Skripsi Riki Alhamdulillah Sudah Beres Dong - Copy-Compressed

PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGGUNA SMARTPHONE IPHONE
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menjadi Sarjana (S1)
Diajukan Oleh:
RIKI JULIAN SUBARNAS
NIM : 111510482
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL

PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS PELITA
BANGSA BEKASI – 2019
SURAT PERNYATAAN
Bersama-ini saya
Nama : Riki julian subarnas
NIM : 111510482
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa proposal skripsi yang saya ajuka ini
adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan
gelar hasil pada program sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah
milik saya, karena itu tangung jawab berada dipundak saya. Apabila dikemudian
hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia untuk ditinjau dan
menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 12, bulan Desember, 2019
NIM : 111510482
ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI PROGRAM STUDI
MANAJEMEN UNIVERSITAS PELITA BANGSA
Nama : RIKI JULIAN SUBARNAS

NIM : 111510482
Kelas : MA 15 B2
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Proposal : PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA SMARTPHONE
IPHONE
Bekasi, 28 september 2019
Menyetujui,
Dosen Pembimbing Skripsi
Agustini Tanjung.,SE.,MM
NIDN : 0417087108
iii
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari kamis tanggal 12

bulan desember 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
sebagai Proposal Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE ) Universitas Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji TandaTangan

Nama : Ir. Kurbandi S.B.R.,M.M
NIDN : 0406046703 ……………
AnggotaPenguji TandaTangan
Nama : Miftakul Huda, S.E.,M.M
NIDN : 0420088008 ……………
AnggotaPenguji TandaTangan
Nama : Agustini Tanjung.,S.E.,M.M
NIDN : 0417087108 …………..
Menyetujui,
Kaprodi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pelita Bangsa Bisnis Dan Ilmu Sosial,
Yunita Ramadhani R.D.S.,S.E.,M.Sc Preatmi Nurastuti.,S.E.,M.M.

NIDN : 0406068402 NIDN : 0404046508
iv
ABSTRAK
Oleh
NIM : 111510482
Perkembangan teknologi dan kumonkasi sangat berkembang pesat, salah satu

teknologi yang sangat berkembang pesat dan tidak lepas dari kehidupan manusia
pada saat ini adalah smartphone, Pada zaman sekarang sudah banyak merek
samrtphone yang bermunculan, dengan banyaknya merek smartphone yang
bermunculan maka persaingan pasar smartphone sangat ketat, citra merek, harga,
dan kualitas produk merupakan hal paling penting bagi perusahaan untuk dapat
bersaing pasar smartphone, Peneliti merumuskan permasalahan dalam penelitian
sebagai berikut: 1.) Apakah citra merek iphone berdampak pada kepuasan
pelanggan? 2.) Apakah harga iphone akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan? 3.) Apakah kualitas produk iphone berdampak terhadap kepuasan
pelanggan?. Jenis penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif. Pendekatan
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan
menggunakan data kuesioner dengan pemgambilan sampel rumus purpuse.
Hasil statistik uji t untuk variabel harga diperoleh nilai t hitung sebesar 2,923.
variabel harga diperoleh nilai t hitung sebesar 4,470. variabel harga diperoleh nilai
t hitung sebesar 2,563, dan tTabel yang diperoleh menggunakan nilai (a=5%,
diperoleh nilai sebesar 1,986). Nilai thitung lebih besar dari pada nilai ttabel
dimana H0 di tolak dan H1 diterima, yang artinya terdapat pengaruh citra merek,
harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Citra Merek, Harga, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan
v
ABSTRACT
EFFECT OF BRAND IMAGE, PRICE AND QUALITY OF PRODUCTS IN
PURCHASING SMARTPHONE IPHONE ON CUSTOMER SATISFACTION
By
NIM: 111510482
The development of technology and communication is growing rapidly,

one technology that is developing rapidly and can not be separated from human
life today is a smartphone. At this time many samrtphone brands have sprung up,
with an increase in smartphone brands that have sprung up, smartphone market
competition is very fast, brand image, price, and product quality are the most
important things for companies to be able to compete in the smartphone market.
Researchers formulate their interest in research as follows: 1.) Does the iPhone
brand image impact customer satisfaction? 2.) Will the price of the iPhone affect
customer satisfaction? 3.) Does the quality of iPhone products have an impact on
customer satisfaction? This type of research is a quantitative method. Research
suggestions used in this study are descriptive analysis using questionnaire data
with objective formula sampling.
The results of the t test statistics for the price variable obtained by the t
value of 2.923. the variable price is obtained by the t value of 4.470. Price
variable is obtained value of t arithmetic of 2.563, and tTable obtained using
value (a = 5%, obtained value of 1.986).the value of thitung is greater than ttabel
where H0 is rejected and H1 is accepted, which means that there is an influence
of the brand image, price, product quality to customer satisfaction.
Keywords: Brand Image, Price, Product Quality, Satisfaction
Customer
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena hanya atas rahmat
dan ridha-Nya maka Skripsi dengan judul “PENGARUH CITRA MEREK,
HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA SMARTPHONE IPHONE” ini dapat diselesaikan
tepat waktu. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan
studi pada Program Sarjana Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa.
Penyelesaian skripsi ini penulis mendapat banyak dukungan dan juga bantuan dari
berbagai pihak, maka dari itu penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih
kepada :
1. Bapak Hamzah Muhammad M.,SKM.,M.M. selaku Rektor Universitas

Pelita Bangsa.
2. Bapak Dr. Ir. Supriyanto, M.P. selaku Wakil Rektor I Universitas Pelita
Bangsa.
3. Bapak M. Hatta Fahamsyah, S.Sy.,M.Sc. selaku Wakil Rektor II
Universitas Pelita Bangsa.
4. Ibu Preatmi Nurastuti, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
5. Bapak Adrianna Syariefur R, S.Sy.,M.Si. selaku Wakil Dekan
Universitas Pelita Bangsa.
6. Ibu Yunita Ramadhani Ratnaningsih DS.,SE.,MSc, selaku Ketua Program
Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa.
7. Agustini Tanjung.,SE.,MM, selaku pembimbing skripsi yang dengan
sabar memberikan bimbingan dalam menyusun proposal skripsi
8. Bapak Kuwat Riyanto, SE., MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik
kelas B2.2 angkatan tahun 2015.
9. Kedua Orang Tua dan semua keluarga yang telah memberi dukungan baik
secara spiritual maupun moril.
vii
10. Rekan-rekan Mahasiswa angkatan tahun 2015 Jurusan Manajemen
Program Sarjana Universitas Pelita Bangsa yang saling membantu dalam
penulisan Skripsi ini.
11. Segala pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah
membantu penulisan dalam pembuatan Skripsi. Penulis menyadari bahwa
masih banyak memiliki kekurangan pada susunan skripsi.
Oleh karena itu, saran dan kritik sangat dibutuhkan demi perbaikan
penulisan laporan penelitian di kemudian hari. Namun dengan ini, penuis tetap
berharap semoga haasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak yang berkepentingan.
Cikarang, 20 september 2019
viii
DAFTAR ISI
Hal.
SURAT PERNYATAAN........................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iv
ABSTRAK .............................................................................................................. v
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 6
1.3 Tujuan penelitian ........................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................................ 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 10
2.1 Landasan Teori ............................................................................................ 10
2.1.1 Pengertian kualitas ................................................................................ 10
2.1.2 Pengertian produk ................................................................................. 10
2.1.3 Pengertian kualitas produk.................................................................... 11
2.1.4 Pengertian harga ................................................................................... 13
2.1.5 Pengertian Citra .................................................................................... 15
2.1.6 Pengertian Merek .................................................................................. 15
2.1.7 Pengertian Citra Merek ......................................................................... 16
2.1.7.1 Indikator Citra Merek ........................................................................ 17
2.1.10 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 18
2.1.10.1 Indikator kepuasan pelanggan ........................................................ 19
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 20
2.3 Hipotesis ...................................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 29
ix
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................... 29
3.3 Kerangka Konsep......................................................................................... 30
3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel .............................................................. 33
3.5 Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN .................................... 43
4.1 Sejarah Obyek Penelitian ............................................................................. 43
4.1.1 Visi dan Misi......................................................................................... 46
4.1.2 Struktur Organisasi ............................................................................... 46
4.2 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian ...................................................... 53
4.3 Gambaran Umum Smartphone Iphone ........................................................ 54
BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................. 56
5.1 Analisis Data Penelitian ............................................................................... 56
5.1.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 56
5.2 Uji Validasi dan Reliabilitas ........................................................................ 58
5.3 Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 65
5.4 Uji Analisis Regresi ..................................................................................... 70
5.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................................... 71
BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 77
6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 77
6.2 Saran ............................................................................................................ 78
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 79
LAMPIRAN .......................................................................................................... 85
x
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan Penelitian .................................................................. 29
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel .............................................................. 32
Tabel 3. 3 Bobot dan penilaian jawaban ............................................................... 36
Tabel 5. 1 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 56
Tabel 5. 2 Karekteristik Responden Berdasarkan umur........................................ 57
Tabel 5. 3 Karekteristik Responden Berdasarkan pekerjaan ................................ 57
Tabel 5. 4 Karekteristik Responden Berdasarkan penghasilan ............................. 57
Tabel 5. 5 Uji Validitas Variabel Citra Merek ...................................................... 59
Tabel 5. 6 Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek .................................................. 60
Tabel 5. 7 Uji Validitas Variabel Harga ............................................................... 60
Tabel 5. 8 Uji Validitas Variabel Harga ............................................................... 61
Tabel 5. 9 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ............................................... 62
Tabel 5. 10 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ............................................. 63
Tabel 5. 11 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ...................................... 64
Tabel 5. 12 Uji Validitas Variabel Kepuasan pelanggan ...................................... 64
Tabel 5. 13 Kolmogorov-Sminov ......................................................................... 67
Tabel 5. 14 Coeficient Uji Asumsi Multikolinieritas ............................................ 68
Tabel 5. 15 Uji Glejser .......................................................................................... 68
Tabel 5. 16 Hasil Uji Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda .................... 70
Tabel 5. 17 Uji Hasil Uji T (Partial) ..................................................................... 72
Tabel 5. 18 Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 74
xi
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 1. 1 Data penjualan iphone ........................................................................ 2
Gambar 3. 1 Desain Penelitian .............................................................................. 30
Gambar 4. 1 Gambar logo apple dan poto smartphone iphone ............................. 43
Gambar 4. 2 Struktur organisasi apple .................................................................. 46
Gambar 4. 3 Proses kegiatan oprasional ............................................................... 54
Gambar 4. 4 Toko ritel apple resmi di indonesia .................................................. 55
Gambar 5. 1Normal P-P Plot Uji Asumsi Normalitas .......................................... 66
Gambar 5. 2 Scatterplot Uji Asumsi Heteroskedastisitas ..................................... 69
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal.
Lampiran 1 Mapping Jurnal..................................................................... 64
Lampiran 2 Daftrar Riwayat Hidup......................................................... 67
Lampiran 3 Kuesioner.............................................................................. 68
Lampiran 4 Tabulasi............................................................................... 69
Lampiran 5 t Tabel................................................................................. 70
Lampiran 6 r Tabel................................................................................... 71
Lampiran 7 R Output Spss....................................................................... 72
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman sekarang perkembangan teknologi dan kumonkasi sangat
berkembang pesat, banyak kemajuan teknologi yang pada akhirnya dapat
menciptakan sesuatu yang lebih baik dan meningkatkan kualitas hidup bagi
manusia, salah satu teknologi yang sangat berkembang pesat dan tidak lepas dari
kehidupan manusia pada saat ini adalah smartphone, smartphone merupakan alat
berkomunikasi yang sangat berguna bagi manusia, yang dulunya hanya digunakan
untuk berkomunikasi sekarang dapat digunakan untuk segala hal yang dibutuhkan
oleh manusia, manfaat menggunakan smartphone dianataranya adalah
memudahakan dalam berkomunikasi, kemudahan dalam mendapatkan informasi,
sebagai hiburan atau untuk sebagai sarana bisnis, dan masih banyak lagi manfaat
penggunaan smartphone bagi manusia, pada zaman sekarang ini smartphone
sangat di butuhkan manusia, hal seperti ini yang dapat menjadikan perang dagang
di dunia smartphone semakin ketat, memperhatikan citra merek, harga, dan
kualitas produk sangat penting di lakukan oleh produsen smartphone untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan.
Pada zaman sekarang sudah banyak merek samrtphone yang bermunculan,
salah satu smartphone yang sering jadi perhatian pelanggan adalah iphone, iphone
merupakan smartphone yang diciptakan oleh perusahaan yang bernama apple inc,
perusahaan apple sendiri di dirikan oleh steve jobs, sebuah perusahaan
1
2
multinasional yang berpusat di Silicon Valley, Cupertino California, awal
kemunculan iphone di dunia adalah pada 9 januari 2007 dalam ajang MacWorld
di san francisco amerika serikat, pada tahun tersebut iphone hadir sebagai alat
komunikasi yang tidak dianggap remeh oleh dunia, pada tahun tersebut iphone
merupakan ponsel pertama yang dapat mampu menjalankan panggilan serta dapat
terhubung internet dengan hanya dinavigasi menggunakan jari manusia.
Walaupun awal kemunculan iphone di dunia disambut dengan positif tetapi
sekarang penjualan samrtphone iphone mengalami penurunan, bukan karena
kualitas produk iphone yang buruk melainkan karena harga iphone untuk sebuah
samrtphone terlalau tinggi, selain itu saat ini telah banyak samrtphone dari merek
lain yang bermunculan dengan spesifikasi yang hampir sama dan harganya cukup
murah, dan dapat dilihat dengan data statistik penjualan iphone :
Gambar 1. 1 Data penjualan iphone
2016 2017 2018

Sumber : https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_find=iphone
Berdasarkan data diatas penjualan samrtphone tahun 2016-2018 samsung
yang menjadi produk smartphone yang penjualannya terbanyak, sedangkan kedua
terbanyak di pegang oleh iphone, dan angka top brand indeks dari iphone dari
tahun 2016 – 2018 terus menurun.

3
Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan, dari kepuasan
pelanggan peruasahaan bisa mendapatkan keuntungan yang besar, kepuasan
pelanggan dapat menentukan jalannya perusahaan, dalam perusahaan sangat
penting untuk memperhatikan kepuasan pelanggan, ketika kinerja dari produk
sangat baik atau citra mereknya yang baik maka pelanggan akan merasakan
kepuasan dalam menggunakan produk tersebut, kepuasan pelanggan merupakan
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, dengan memuaskan konsumen, maka
perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa
pasar yang lebih luas (Tjiptono 2000, dalam jurnal Adi mustafa, 2019).
Tetapi walaupun penjualan iphone dikabarkan menurun, tetapi masih
banyak pengguna iphone yang masih setia untuk menggunakan smartphone
iphone, hal ini yang dapat memungkinkan pengguna iphone untuk membeli ulang
smartphone iphone, dengan dengan kualitas produk yang baik maka tidak heran
bila pengguna iphone tidak berpaling ke merek samrtphone lain, selain itu
smartphone iphone dapat menjalankan semua aplikasi yang berukuran besar
dengan lancar, dengan kualias produk yang baik maka dapat memberikan
kepuasan tersendiri bagi pengguna samrtphone iphone, Ismail Razak dalam artikel
yang berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer Satisfaction
with the Mediator of Customer Value, Journal of Marketing and Consumer
Research www.iiste.org ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed Journal
Vol.30, 2016 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk yang berkualitas
dan harga yang terjangkau dapat meningkatkan nilai dari pelanggan, dengan
4
penilaian yang baik dari pelanggan terhadap kualitas produk dan harga maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Walaupun iphone dibandrol dengan harga yang cukup tinggi tetapi iphone
selalu banyak perhatian dari semua orang, sering sekali ketika berita apple merilis
iphone terbaru dapat menjadi berita yang menarik untuk dibahas, kemunculan
iphone terbaru selalu dinantikan bagi semua orang, walaupun akhirnya tidak
untuk dibeli karena alasan harga yang terlalu tinggi, hal tersebut dapat diartikan
bahwa citra merek apple di mata pelanggan sudah begitu baik, Penelitian ini
didukung dari artikel terdahulu Dr. M. B. M. Ismail yang berjudul An analytical
study on Relationship between Brand Image and Customer Satisfaction,
ISBRManagement Journal, , Volume1, Issue2, Dec 2016, menghasilkan
kesimpulan bahwa ada keterkaitan antara kepuasan pelanggan dengan citra merek,
ketika citra merek perusahaan sudah anggap baik maka pelanggan pun akan
merasakan kepuasan dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan
tersebut.
Harga iphone sendiri terbilang sangat mahal untuk ukuran sebuah
samrtphone, untuk mendapatkan sebuah smartphone iphone pelanggan harus
membayar dengan uang yang cukup besar, dari iphone generasi pertama pun
iphone sudah dibandrol 559 dollar AS atau setara Rp.8.000.000, dan iphone
terbaru saat ini adalah iphone XS Max yang dibandrol dengan harga
Rp.29.499.000 untuk versi 512 GB, harga yang sangat tinggi untuk sebuah
smartphone, hal seperti ini yang membuat penjualan iphone menurun pada saat
ini, dalam memasarkan produk perusahaan harus dapat memperhatikan harga

5
produk tersebut, harga sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi posisi
persaingan dan kepuasan pelanggan, Penelitian ini didukung dari artikel terdahulu
Noor Hafiza Mohammed, Sholehah Abdullah , Suzila Mat Salleh, Kartini Mat
Rashid, Siti Fatimah Mardiah Hamzah, Najmiah Sudin dalam artikel yang
berjudul Relationship among Service and Product Quality, and Price in
Establishing Customer Satisfaction, Journal of Applied Environmental and
Biological Sciences, ISSN: 2090-4274, Received: April29, 2017 Accepted: July
1,2017 menghasilkan kesimpulan bahwa selain memperhatikan faktor-faktor yang
sudah ditetapkan perusahaan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan,
perusahaan juga harus dapat memperhatikan harga, karena harga adalah faktor
yang paling penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepusanan pelanggan.
Kualitas produk dari iphone sendiri sangat berkualitas, kulitas produk iphone
tidak hanya di nilai dari luar tetapi dari dalamnya pun tidak bisa di anggap remeh,
ini terbukti dengan spesifikasi yang berkualitas dan desain yang mewah, untuk
menciptakan kualitas produk berkualitas apple mempunyai kedisiplinan yang
tinggi, pada setiap produk yang akan di turunkan apple akan melakukan trial and
eror kurang lebih dua tahun sebelum produk diluncurkan, dengan begitu kualitas
produk dari iphone tidak perlu diragukan lagi, Penelitian ini didukung dari artikel
terdahulu Hussein Khodadadi dalam artikel yang berjudul EVALUATING THE
IMPACT OF PROMOTION PRICE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY,
CUSTOMER SATISFACTION AND REPEATING PURCHASE INCENTIVES
(CASE STUDY: AMIRAN CHAIN STORES), Journal of Internet Banking and
Commerce, June 2017, vol. 22, no. S8 menghasilkan kesimpulan bahwa

6
perusahaan harus memperhatikan kualitas produk yang akan dipasarkan oleh
perusahaan, karena kualitas produk memiliki peran yang sangat signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk membuat penelitian.
”PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN KUALITAS PRODUK
DALAM PEMBELIAN SMARTPHONE IPHONE TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah citra merek iphone berpengaruh pada kepuasan pelanggan
pengguna smartphone iphone?
2. Apakah harga iphone akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna smartphone iphone?
3. Apakah kualitas produk iphone berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pengguna smartphone iphone?
1.3 Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui adakah pengaruh citra merek terhadap kepuasan
pelanggan
2. Untuk mengetahui adakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan
7
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan
secara teoritis dan priktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :
1. Manfaat Teoritis, semoga hasil kesimpulan dari karya ilmiah ini akan
menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam
manajemen pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk
kemudian diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis, semoga hasil penelitian karya ilmiah ini akan dapat
menjadi bahan pertimbangan bagi para pembaca yang membaca hasil
karya ilmiah ini dan dapat dipergunakan untuk bahan penelitian.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti
berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program
Studi Manajemen STIE Universitas Pelita Bangsa sehingga dapat diuraikan
sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan, dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar
belakang, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan
penelitian, manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan
skripsi.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Kajian pustaka, dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan
teori meliputi pengertian kompetensi dan indikatornya, pengertian

8
motivasi dan indikatornya, pengertian kinerja guru dan indikatornya,
selanjtnya menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang relevan
dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Metodologi penelitian, dimana pada bab ini menjelaskan tentang
jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang
meliputi desain penelitian dan deskripsioperasionalvariable
penelitian, selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel,
metode pengumpulan data, metode analisis data yang meliputi tahap
pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen
penelitian.
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Gambaran umum obyek penelitian, dimana pada bab ini menjelaskan
tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target, sasaran,
selanjutnya menjelaskan tentang struktur organisasi yang terdiri dari
gambar struktur organisasi
BAB V HASIL PENELITIAN
Hasil peelitian dan Pembahasan, dimana pada bab ini menjelaskan
tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula
interpretasi data/pembahasan.
BAB VI PENUTUP
9
Penutup, dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran
bagi pihak-pihak yang terkait.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian kualitas
Kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat, melalui pengertian dan teori ini dapat diketahui bahwa suatu
barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila memenuhi ekspektasi konsumen
akan nilai produk yang diberikan kepada konsumen tersebut, mutu atau
kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan
konsumen (kotler,2005:57).
2.1.2 Pengertian produk
Produk dapat didefinisikan sebagai hasil produksi yang meliputi konsep
total, secara terpadu kondep tersebut meliputi barang, kemasan, merek,
pelayanan dan jaminannya (Herman malau, Ph.D, 2018:31).
Produk adalah suatu barang nyata yang dapat terlihat atau berwujud dan
bahakan dapat dipegang yang di rancang untuk memuasakan keinginan atau
kebutuhan konsumen seperti komputer, mobil, gosok gigi, makanan dan lain-
lain (Herman malau, Ph.D, 2018:31).
10
11
2.1.3 Pengertian kualitas produk
Kualitas produk merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan,
kualitas produk ini dapat dijadikan perusahaan untuk menarik pelanggan
dengan memberikan kualitas produk terbaik yang dirasakan pelanggan, secara
konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi
dan kapasitas organisasi serta daya beli (Tjiptono,1999:95, dalam
supriyadi,2017).
Kualitas produk merupakan kebutuhan dari pelanggan yang harus dipenuhi
oleh perusahaan, pelanggan sering membedakan kualitas produk antara produk
dari perusahaan dan produk dari perusahaan lainnya, apabila produk dari
perusahaan berkualitas baik, maka pelanggan akan membeli produk tersebut
bahkan dapat berlangganan dengan produk dari perusahaan dan sebaliknya jika
kualitas produk jelek maka akan ditinggalkan pelanggan, kualitas produk
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa,
manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Goetdch dan Davis,2002:4, dalam supriyadi,2017),
Produk adalah setiap apa saja yang ditawarkan dipasar untuk mendapatkan
perhatiaan, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan manusia (Wahjono, 2010:88, dalam christy jacklin
gerung,2017).
12
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang
digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan
tersebut dengan produk pesaing (Orville, Larreche, dan Boyd, 2005: 422,
Supriyadi, et al ,2017).
2.1.3.1 Indikator kualitas produk
Adapun indikator-indikator kulaitas produk dalam penelitian ini menurut
(Tjiptono,2001:25) adalah :
1. Kinerja (Performance)\
Kinerja merupakan suatu yang menyangkut karakteristik fungsi produk,
Misalnya, jam tangan memiliki fungsi utama penunjuk waktu. Nnna sejauh
mana jam tangan tersebut dapat memberi kita informasi mengenai waktu
secara akurat, ini merupakan hal terpenting bagi pelanggan dan hal
terpenting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan
keadaan yang sebenarnya atau tidak
2. Fitur (Features)
Fitur adalah kelengkapan fitur-fitur tambahan suatu produk selain
mempunya fungsi utama, biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi
lain yang bersifat komplemen. Misalnya, produk handphone, selain dapat
digunakan untuk berkomunikasi lisan dan tulisan, juga banyak yang
dilengkapi dengan fitur-fitur tambahan seperti dapat digunakan untuk
membuat skedul, catatan, memiliki fungsi jam, penunjuk lokasi,
kalkulator, permainan dan lain-lain.

13
3. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi
kemampuan dalam memberikan pelayanan. Sejauh mana pemberi jasa
mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen, atau setidaknya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
4. Daya tahan (Durability)
Ketahanan produk adalah seberapa lama produk dapat terus digunakan
selama jangka waktu tertentu. Tentunya dengan pola penggunaan dan
perawatan yang masuk akal alias rasional. Misalnya, sepeda motor
digunakan di jalan perkotaan, dengan perawatan tertentu akan dapat
bertahan hingga misalnya 4 tahun.
2.1.4 Pengertian harga
Harga sebuah produk juga mempengaruhi program pemasaran perusahaan,
untuk menetapkan peranan penetapan harga dari program pemasaran sebuah
perusahaan dalam persfektipnya yang tepat, bisa dikatakan bahwa harga itu
penting untuk menjelaskan bagaimana pemasar berhasil, hal ini menjelasakan
pentingnya peranan harga dalam kegiatan pemasaran (Herman malau, Ph.D,
2018:126).
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan suatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaa-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut, harga adalah sejumlah
uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau

14
menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 2008, dalam Dwi
Fitrian Armazura, et al, 2019).
Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan
penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal”
(Tandjung, 2004:78, dalam Dedy Ansari Harahap, 2015).
2.1.4.1 Indikator Harga
Harga adalah Sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk
mendapatkan produk tertentu (Kotlel dan Keller 2012: 25), ada lima indikator
harga yang dapat mempengaruhi pelanggan, sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan ole perusahaan.
Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga
berbeda dari yang termurah sampai termahal. melalui harga yang di
tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka
melihat adanya perbedaan kualitas. apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

15
3. Daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang
dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya, jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil
dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk
melakukan pembelian ulang.
2.1.5 Pengertian Citra
Sebagai aset yang umurnya panjang, merek harus dapat dikelola dengan
seksama sehingga nilainya tidak menyusut, banyak pimpinan merek sejak 70
tahun yang lalu kerap menjadi pimpinan merek saat ini, wrigley’s, coca cola,
heinz dan campbell soup mereka hanya terus menerus mencari cara untuk
meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan pemasaran mereka (Kotler &
Keller, 2009:977).
2.1.6 Pengertian Merek
Merek merupakan sebuah nama atau simbol untuk membedakan suatu
produk dengan produk lainnya, merek juga dapat dijadikan ciri untuk
membedakan satu produk dengan produk pesaing (Freddy rangkuti 2018:14).

16
Merek adalah sebuah nama, tanda, lambang, istilah, atau desain, atau
kombinasi dari semuanya yang kegunaannya untuk menunjukan sebuah
identitas penjualan produk atau jasa (kotler & amstrong, 2008:275)”
2.1.7 Pengertian Citra Merek
Citra merek adalah serangkayan kepercayaan dari konsumen terhadap
merek tertentu sehimgga konsumen dapat mengingat kualitas yang diberikan
perusahaan, citra merek dapat dianggap sebagai jenis assosiasi yang muncul
dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu, assosiasi tersebut
secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan kepada suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai
orang lain (Shimp,2000, dalam Gilang Febriani Ardiyanto, et al, 2015).
Citra merek adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang
perorangan, benda atau organsisai, citra merek juga dapat diartikan sebagai
persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan (Sutojo, 2004, dalam ujang
setiawan, et al, 2015).
Mendefinisikan merek sebagai internalisasi sejumlah kesan yang diterima
oleh pelanggan dan konsumen yang mengakibatkan adanya suatu posisi khusus
dalam ingatan mereka terhadap manfaat emosional dan fungsional yang
dirasakan, sebuah merek dikatakan khusus jika konsumen merasa yakin bahwa
merek-merek tersebut benar-benar khusus (Saladin, 2010:45, dalam feiby
tombokan, et al, 2015).

17
2.1.7.1 Indikator Citra Merek
Indikator yang membentuk citra merek. (Aaker dan Biel,2009:7, dalam
Fatmala,2018). adalah sebagai berikut :
1. Citra Pembuat (Corporate Image)
Yaaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Meliputi: popularitas,
kredibilitas, jaringan perusahaan serta pemakai itu sendiri.
2. Citra Produk (Product Image)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu
barang dan jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen
serta jaminan.
3. Citra Pemakai (User Image)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
pemakai yang menggunakan suatu barang dan jasa. Meliputi: pemakai itu
sendiri serta status sosialnya.
2.1.9 Pengertian kepuasan
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima
dan yang diharapkan (kotler, 1997 dalam sunyoto, 2012:193).
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat
kepuasan yang tinggi, tingkat kepuasan yang tinggi akan meningkatkan

18
loyalitas pelanggan yang tinggi dan mencegah perputaran pelanggan (Drs.
Danang Sunyoto, S.H., S.E., M.M).
2.1.8 Pengertian pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa untuk
menentukan satandar kualitas pelayanan tertentu, sehingga memberikan
pengaruh pada performansi perusahaan tersebut, dengan kata lain pelanggan
adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung kepada produk, tetapi
produk yang tergantung kepada pembeli (daryanto,2014:49).
Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk, dalam
perusahaan jasa pelanggan sering disebut sebagai orang yang menggunakan
jasa pelayanan, dalam dunia perbankan disebut sebagai nasabah, dapat
disimpulkan bahwa pelanggan adalah oraang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka hanya orang yang
menggunakan produk (zulian yamit, 2017: 75).
2.1.10 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pelanggan, ketika
kepuasan dibawah harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa dan
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan
yang diinginkan oleh pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan bila
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat merasa puas (Kotler dan
Armstrong,2008, dalam pamela mountung, et al,2015).
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil setelah
19
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapan pelanggan (zulian yami,
2017:78).
2.1.10.1 Indikator kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk dilakukan karena
memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham,
investor, dan konsumen.(Tjiptono, 2011:453-454) ada 6 indikator kepuasan
pelanggan :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Mengukur tingkat kepuasan pembeli terhadap produk atau jasa perushaan
yang bersangkutan.
2. Kesesuaian harapan
Kesesuaian harapan adalah kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perushaan.
3. Minat pembelian ulang
Pelayanan yang berkualitas atau produk yang berkualitas yang diberikan
perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, dimana hal tersebut
akan masuk kedalam benak pelanggan sehingga dipersepsikan baik,
sehingga pelanggan dapat membeli ulang produk atau jasa dari perusahaan
tersebut.
4. Kesedian untunk merekomendasi
Kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti, melalui
kepuasan maka konsumen akan melakukan pembelian jasa atau

20
memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian terdahulu yang
memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil dan pembahasan
yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan,
penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Ismail Razak dalam artikel yang berjudul The Impact of Product Quality
and Price on Customer Satisfaction with the Mediator of Customer Value,
Journal of Marketing and Consumer Research
www.iiste.org ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed Journal
Vol.30, 2016 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk yang lebih
baik melalui kesesuaian produk dan harga yang kompetitif melalui harga
yang terjangkau dapat meningkatkan nilai pelanggan. Dengan
mempertimbangkan nilai fungsional dari produk, itu akan menjamin
pemeliharaan kesehatan gigi dan kesegaran mulut dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2. Dr. M. B. M. Ismail yang berjudul An analytical study on Relationship
between Brand Image and Customer Satisfaction, ISBRManagement
Journal, , Volume1, Issue2, Dec 2016, menghasilkan kesimpulan bahwa
Hasil korelasi menunjukkan bahwa hubungan antara citra merek dan
kepuasan pelanggan dianalisis menggunakan analisis korelasi. Hasil korelasi
(0,865) menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang kuat antara citra merek
21
dan kepuasan pelanggan. Hasil hipotesis menunjukkan bahwa sejak p value
kurang dari 0,05 peneliti menolak nol dan menerima alternatif. Menerima
alternatif mengacu bahwa ada hubungan citra merek dan kepuasan
pelanggan.
3. Andreas Herrmann, Lan Xia, Kent B. Monroe, Frank Huber dalam artikel
yang berjudul The influence of price fairness on customer satisfaction: an
empirical test in the context of automobile purchases terbit di Journal of
Product & Brand Management, q Emerald Grup Penerbitan Terbatas [ISSN
1061-0421] [DOI 10,1108 / 10610420710731151]Volume 16 · Number 1 ·
2007 menghasilkan kesimpulan bahwa Penelitian kami memberikan
kontribusi untuk literatur tentang kepuasan dengan memasukkan peran
keadilan yang dirasakan harga, harga merupakan elemen penting dalam
pembelian konsumen, oleh karena itu ia memiliki besar pengaruh pada
penilaian kepuasan konsumen, hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi
harga secara langsung dalam penilaian kepuasan pengaruh serta secara tidak
langsung melalui.
4. Noor Hafiza Mohammed , Sholehah Abdullah , Suzila Mat Salleh , Kartini
Mat Rashid , Siti Fatimah Mardiah Hamzah , Najmiah Sudin dalam artikel
yang berjudul Relationship among Service and Product Quality, and Price
in Establishing Customer Satisfaction, Journal of Applied Environmental
and Biological Sciences, ISSN: 2090-4274, Received: April29, 2017
Accepted: July 1,2017 menghasilkan kesimpulan bahwa temuan untuk

22
penelitian ini menemukan bahwa harga adalah faktor yang paling signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
5. Hussein Khodadadi dalam artikel yang berjudul EVALUATING THE
IMPACT OF PROMOTION PRICE, PRODUCT QUALITY, SERVICE
QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION AND REPEATING PURCHASE
INCENTIVES (CASE STUDY: AMIRAN CHAIN STORES), Journal of
Internet Banking and Commerce, June 2017, vol. 22, no. S8 menghasilkan
kesimpulan kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan di Amiran Chain Store di Karaj.
6. Eugenia Andrea Dennisa, Suryono Budi Santoso dalam artikel yang
berjudul analisis Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan
Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic
Semarang) terbit dijurnal diponegorojournal of management Volume 5,
Nomor 3, Tahun 2016 menghasilkan keimpulan dari hasil analisis yang
telah dilakukan menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Kecantikan Cosmedic.
Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi citra merek
Cosmedic, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Sebaliknya
semakin rendah citra merek Cosmedic, maka semakin rendah pula kepuasan
pelanggan.
7. Yulia purnamasari dalam artikel yang berjudul pengaruh kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan konsumen produk m2 fashion online di

23
singaraja tahun 2015terbit dijurnal jurnal jurusan pendidikan ekonomi,
volume 5, nomer 1, tahun 2015 menghasilkan keimpulan bahwa harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2
Fashion Online di singaraja tahun 2015.
8. Heri Susilo, Andi Tri Haryono, Moh Mukery dalam artikel yang berjudul
analisis pengaruh harga, promosi dan kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen dengan keputusan berkunjung sebagai variabel intervening di
hotel amanda hills bandungan terbit di journal of management, vol 4, no 4,
2018 menghasilkan kesimpulan bahwa Terdapat pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen Amanda Hills Hotel Bandungan.
9. Ibrahim Mariaty & Windarti Tias, dalam artikel berjudul Penagruh Kualitas
Produk dan Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk
Donat Madu (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang-
Pekanbaru), terbit di Jom FISIP Volume 4 No. 2 Oktober 2017, mempunyai
kesimpulan Pengaruh antara Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen adalah positif.
10. Riyono, Gigih Erlik Budiharja dalam artikel yang berjudul pengaruh
kualitas produk, harga, promosi danbrand image terhadap keputusan
pembelian produk aqua terbit dijurnal STIE semarang, Vol. 8, No 2, juni
2016 mengahsilkan kesimpulan berdasarka hasil analisis diketahui bahwa
kualitas produk (X1), Harga (H), Promosi (X3) dan Brand Image (X4),
menyimpulkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan membeli
konsumen air minum aqua.

24
11. Adi Mustapa, Patricia Diana Pharamita, Leonardo Budi Haisolan dalam
artikel yang berjudul pengaruh kualitas produk, harga produk, dan
keragaman produk sparepart toyota terhadap minat beli ulang konsumen
dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening terbit di journal of
business administration, Issn:2548-9909, Vol 3, No. 1, Maret 2019
menghasilkan Hasil pengujian menunjukkan bahwa secara parsial variabel
kualitas produk, harga produk dan keanekaragaman produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sparepart di PT. NEW
RATNA MOTOR Jateng dan DIY.
12. Jessica j, james d.d massie, decky adera dalam artikel yang berjudul
pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan
kartu prabayar telkomsel terbit dijurnal administrasi bisnis (JAB) Vol. 36
No.1, juli 2016 menghasilkan keimpulan kualitas produk, harga dan
promosi secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu
prabayar tekomsel di kelurahan winangun 1.
13. Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliatidalam artikel yang berjudul
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG terbit DeReMa Jurnal
Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016 menghasilkan keimpulan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa pengiriman JNE masuk dalam kategori sangat baik.
Dengan tingkat kepuasan yang tinggi hal ini menunjukan bahwa pelanggan
akan selalu setia menggunakan jasa pengiriman JNE.

25
14. Chintya Violita Wijaya, dalam artikel yang bejudul Pengaruh Harga,
Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy terbit dijurnal AGORA : Volume 5,
Nomor 1, Tahun 2017 menghasilkan kesimpilan bahwa Hasil penelitian ini
menyatakan bahwa harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk
berpengaruh secara signifikan maupun simultan.
15. Purnomo Edwin Setyo dalam artikel yang berjudul PENGARUH
KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN “BEST AUTOWORKS”, ISSN:2527-4635 Jurnal
Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 6, Februari 2017: 755 -
764 menghasilkan kesimpulan bahwa Kualitas produk berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen Best Autoworks, hal ini sesuai
dengan penelitian terdahulu yang sudah dilakukan. Hasil dari uji t
menunjukan nilai Sig yaitu sebesar 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa
hipotesis penelitian yang menyatakan kualitas produk secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Best Autoworks
dapat diterima kebenarannya.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA SMARTPHONE IPHONE
sebagai berikut :
26
Hipotesis ke satu: dinyatakan bahwa citra merek yang baik akan
Dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Penelitian Gilang Febriani Ardiyanto, Maria M Minarsih, Andi Tri
Haryono dalam artikel yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap kepuasan konsumen pada produk tv lcd samsung,
terbit dijurnal journal of management, ISSN : 2502-7689, Volume 1, No.
1, februari 2015, menghasilkan kesimpulan bahwa pengaruh positif yang
signifikan antara citra merek terhadap kepuasan konsumen TV Samsung di
Elektronik Solution Java Supermall.
2. Penelitian Feiby Tombokan, Lotje Kawet, Yantje Uhing, dalam artikel yang
berjudul pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan
konsumen pengguna taplus bni kantor cabang utama manado terbit
dijurnal journal of management, Vol.3, No.3, September 2015
menghasilkan kesimpulan Secara simultan kedua variabel
bebas/independen (Kualitas Pelayanan dan Citra Merek) memiliki
pengaruh yang signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen, variabel bebas
dalam model regresi ini secara simultan atau bersama-sama mempunyai
Pengaruh yang signifikan Terhadap variabel terikat, secara parsial variabel
Kualitas Pelayanan Berpengaruh signifikan Terhadap variabel Kepuasan
Konsumen dengan nilai signifikan, secara parsial variabel Citra Merek
Berpengaruh signifikan Terhadap variabel Kepuasan Konsumen dengan
jumlah signifikan
27
Hipotesis ke dua: dinyatakan bahwa harga yang baik akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Kajian teori yang menyatakan bahwa faktor penentu kepuasan pelanggan
adalah penilaian terhadap harga menurut daryanto dan setyobudi,, dalam
buku pelayanan prima Halaman 90, Tahun 2014.
2. Rendy gulla, sem george oroh, ferdy roring dalam artikel yang bejudul
Analisis harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada hotel manadao grace inn terbit EMBA
Vol.3 No.1, maret 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa Hasil penelitian
menunjukan bahwa harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.
3. Heri Susilo, Andi Tri Haryono, Moh Mukery dalam artikel yang berjudul
analisis pengaruh harga, promosi dan kepercayaan terhadap kepuasan
hotel amanda hills bandungan terbit di journal of management, ISSN :
2502-7689 vol 4, no 4, 2018 menghasilkan kesimpulan bahwa Terdapat
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Amanda Hills Hotel
Bandungan.
Hipotesis ke tiga: dinyatakan bahwa kualitas produk yang baik akan
Dalam hipotesis ini didukung oleh :

28
1. Kajian teori yang menyatakn bahwa kualitas produk adalah suatu sarana
pemasaran yang mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau
jasa, maka dari itu kualitas produk berhubungan erat pada kepuasan
pelanggan menurut kotler & amstrong,, dalam buku prinsip-prinsip
pemasaran Halaman.272, Tahun 2008.
2. Nino Nopriandi Saleh dalam artikel yang berjudul pengaruh kualitas
produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank rakyat
indonesia cabang jakarta sunter terbit dijurnal Ekonomi dan Industri
Volume 20, No. 1, Januari-April 2019 menghasilkan kesimpulan Dari hasil
analisis dan pembahasan pada penelitian ini dapat disimpulkan melalui uji
statistik dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas produk dan kualitas
layanan berpengaruh positif, dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Jessica j, james d.d massie, decky adera dalam artikel yang berjudul
pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan
pelanggan kartu prabayar telkomsel terbit dijurnal administrasi bisnis
(JAB) Vol. 36 No.1, juli 2016 menghasilkan keimpulan kualitas produk,
harga dan promosi secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan kartu prabayar tekomsel di kelurahan.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode kuantitatif
merupakan penelitian yang berlandasan kepada filsapat positivisme yang
digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, dan cara pengumpulan
data dengan metode kuantitatif ini menggunakan instrumen penelitian, analisis
data yang bersifat kuantitatif atau statistik, sengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang ditetapkan, metode ini menekankan aspek pengukuran secara
obyektif terhadap fenomena sosial. (Sugiyono, 2014).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di wilayah kecamatan cikarang pusat dan waktu
penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Agustus 2019 dengan
tabel sebagai berikut :
Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan Penelitian

No. Uraian Maret April Mei Juni Juli Agustus
2019 2019 2019 2019 2019 2019
1 Bimbingan I
2 Kuesioner
3 Wawancara
4 Analisis Data
5 Pengolahan data
6 Bimbingan II
7 Pengesahan Penelitian
8 Ujian Skripsi
Sumber: Peneliti
29
30
3.3 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan oprasionalisasi keterkaitan antara variabel
dengan variabel lainya, yang berasal dari kerangka teori dan biasanya
berkonsentrasi pada satu bagian kerangka teori.
3.3.1 Desain Penelitian
Berdasarkan penjabaran landasan maka dapat disusun model penelitian
terhadap pengaruh citra merek (X1), harga (X2) kualitas produk (X3) terhadap
kepuasan pelanggan (Y1).
Gambar 3. 1 Desain Penelitian
Citra Pembuat
Aaker dan Biel (2009:71), dalam Fatmala,(2018)
Citra Merek
Citra Produk (X1)
Citra Pemakai
H1
Kepuasan
Keterjangkawan pelanggan
harga keseluruhan
Kotler dan Armstrong (2008:278, dalam dedy ansari harahap, 2015) Tjiptono, 2011 dalam haris 2016
Kesesuaian Konfirmasi
harga dengan harapan
kualitas produk Harga Kepuasan
H2
(X2) pelanggan
(Y)
Daya saing Minat
harga pembelian
ulang
Kesesuaian
harga dengan Kesedian
manfaat H3 untunk
merekomendasi
Tjiptono (2001:25)
Kinerja
Fitur Kualitas
Produk
Kehandalan (X3)
Daya tahan
Keterangan:
H1= X1 Y : Penelitian Gilang Febriani Ardiyanto, Maria M Minarsih,
Andi Tri Haryono dalam artikel yang berjudul pengaruh
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan
konsumen pada produk tv lcd samsung, terbit dijurnal

31
journal of management, ISSN : 2502-7689, Volume 1, No.
1, februari 2015.
(Aaker dan Biel,2009:7), dalam Fatmala,(2018)
H2 = X2 Y: Rendy gulla, sem george oroh, ferdy roring dalam
artikel yang bejudul Analisis harga, promosi, dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel
manadao grace inn terbit EMBA, ISSN 2303 – 117,
Vol.3 No.1, maret 2015.
Kotler dan Armstrong (2008:278, dalam dedy ansari
harahap, 2015)
H3 = X3 Y: Nino Nopriandi Saleh dalam artikel yang berjudul
pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah bank rakyat indonesia cabang jakarta
sunter terbit dijurnal Ekonomi dan Industri Volume 20,
No. 1, Januari-April 2019.
Tjiptono (2001:25)
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Adapun definisi Operasional variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan
pada tabel berikut :

32
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel

Uraian VAriabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel
Citra Merek 1. Citra Pembuat yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
(Corporate Image) terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa.
(Aaker dan Meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan serta
Biel,2009:7), pemakai itu sendiri.
dalam
Fatmala,(2018) 2. Citra Produk yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
(Product Image) terhadap suatu barang dan jasa. Meliputi: atribut dari produk,
manfaat bagi konsumen serta jaminan.
3. Citra Pemakai yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen

(User Image) terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang dan jasa.
Meliputi: pemakai itu sendiri serta status sosialnya.
Harga Kotler dan 1. Keterjangkawan Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh
Armstrong harga perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu
(2008:278, dalam merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai
dedy ansari termahal. Melalui harga ya
2. Kesesuaian harga Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi
harahap, 2015) dengan kualitas konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi
produk diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan
kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung
beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3. Harga sesuai Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan

kemampuan atau produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk
daya saing harga sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli
produk tersebut.
4. Kesesuaian harga Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat

dengan manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka
konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan
konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian
ulang.
Kualitas Produk 1. Kinerja Kinerja merupakan suatu yang menyangkut karakteristik fungsi
Tjiptono produk, Misalnya, jam tangan memiliki fungsi utama penunjuk
(2001:25) waktu. Nnna sejauh mana jam tangan tersebut dapat memberi
kita informasi mengenai waktu secara akurat, ini merupakan hal
terpenting bagi pelanggan dan hal terpenting bagi pelanggan
adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang
sebenarnya atau tidak
2. Keistimewahan Keistimewahan tambahan adalah kelengkapan fitur-fitur

tambahan tambahan suatu produk selain punya fungsi utama, biasanya
juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat
komplemen. Misalnya, produk handphone, selain dapat
digunakan untuk berkomunikasi lisan dan tulisan, juga banyak
yang dilengkapi dengan fitur-fitur tambahan seperti dapat
digunakan untuk membuat skedul, catatan, memiliki wungsi
jam, penunjuk lokasi, kalkulator, permainan dan lain-lain.
3. Kehandalan Kehandalan adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi
kemampuan dalam memberikan pelayanan. Sejauh mana
pemberi jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen, atau setidaknya sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan.
4. Daya tahan Ketahanan produk adalah seberapa lama produk dapat terus
digunakan selama jangka waktu tertentu. Tentunya dengan pola
33
penggunaan dan perawatan yang masuk akal alias rasional.

Misalnya, sepeda motor digunakan di jalan perkotaan, dengan
perawatan tertentu akan dapat bertahan hingga misalnya 4
tahun.
Kepuasan 1. Kepuasan Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

pelanggan pelanggan oriented) perlu memberikan kesempatan dan akses yang mudah
keseluruhan serta nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan
Tjiptono saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
(2011:453 -454) bisa berupa kotak saran, kartu komentar dikirim melalui via pos,
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Konfirmasi Satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
harapan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers)
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi
dengan staff penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa
perusahaan, kemudian melaporkan temuan-temuannya
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing.
3. Minat pembelian Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
ulang pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
4. Kesedian untunk yang dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui survei
merekomendasi pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.
Sumber : Beberapa sumber yang diolah peneliti
3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugyono (2014:148) Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang tetapi juga obyek dan benda-
benda alam yang lainnya, dan populasi juga bukan hanya sekedar jumlah
yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari,tetapi meliputi seluruh
karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh pengguna smartphone iphone.

34
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut, apabila populasi besar maka penelitan tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalkan karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi tersebut (sugiono,2014:149) Teknik sampling yang
digunakan adalah non probability sampling dengan metode sampling
purposive yaitu dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan
cara menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian
sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian. Menentukan
jumlah sample (n) dalam penelitian ini, yaitu dengan mengunakan proporsi
pada populasi besar atau tak terhingga. (Heru Mulyanto dan Anna Wulandari,
2017).
n = Zα2 (p.q)
e2
n = 1.962 x 0,5 x 0,5
0,01
= 96
Dimana :
n = Ukuran Sampel
Zα = Level of Confidence atau nilai Z (Z Score)
p = Variabilitas Populasi
q = 100%-p
e = Margin/Sampling Error (ditetapkan peneliti)
35
Berdasarkan perhitungan rumus diatas, Maka didapat jumlah sampel (n)
sebanyak 96,04 atau dibulatkan menjadi 96 orang Responden.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah suatu cara yang dipakai oleh peneliti
untuk memperoleh data yang akan diteliti. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode survey. Sumber data yang digunakan pada
penelitian ini yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah metode pengumpulan data yang langsung memberikan
data pada pengumpul data. Sugyono (2016:223) Data primer diperoleh dari
Kuisioner yang dilakukan. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernytaan tertulis kepada responden untuk di jawabnya, Sugyono
(2016:230). Untuk menilai butir butir pertanyaan pada kuisioner adalah
dengan memberikan skor pada setiap butir pertanyaan, metode yang
digunakan untuk pengskoran adalah yaitu dengan menggunakan skala
Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang penomena
sosial. Dalam Skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan angka
penelitian yang diarahkan dengan nilai t minimal 1 dan tertinggi maksimal 5
dengan pilihan.
36
jawaban :
Tabel 3. 3 Bobot dan penilaian jawaban
Predikat Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Ragu-ragu (R) 2
Tidak Setuju (TS) 1
Sumber : Sugiono, (2012) dalam Khaerunnisa dan Sembada, (2015)
Studi Kepustakaan, dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel- artikel,
teori yang relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan
penelitian ini.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Pada penelitian ini, penulis memperoleh data dari study
dokumentasi. Study dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data
dengan membaca, mengkaji dan menganalisa berbagai buku dan dokumen
yang relevan dengan topic yang diteliti.
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Observasi
37
Mengobservasi pengamatan yang dilakukan secara langsung pengguna
smartphone iphone sebagai objek penelitian mengenai kepuasan
pelanggan.
2. Data kuesioner
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket kuesioner yang berisi
tentang pernyataan mengenai citra merek, harga dan kualitas produk yang
diberikan kepada 100 konsumen pengguna smartphone iphone dengan
menggunakan skala penilaian responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak
setuju) sampai dengan skala 10 (sangat setuju).
3. Studi Kepustakaan
Dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel- artikel, teori yang relevan,
dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
3.5.2 Metode Analisis Data
Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, metode yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda, maka beberapa metode
analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.5.2.1 Langkah 1 : Uji Validitas dan Uji Reabilitas
1. Uji Validitas
Ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrument pengukur mampu
mengukur apa yang ingin diukur. Tingkat validitas dapat diukur dengan cara
membandingkan nilai hitung r (correlation item total correlation) dengan
nilai tabel r dengan ketentuan untuk degree of freedom (df) = n-k, dimana n
38
adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen(Santosa,
2005:145 dalam Manengal, 2015). Kriteria penilaian uji validitas adalah :
r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid
r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid
Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu
untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut
(Ghozali, 2002:135 dalam Weenas, 2013).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas atau keandalan menggunakan koefisien Alpha Cronbach
yang dihitung baik berdasarkan varian skor dari setiap butir dan varians total
butir ataupun melalui koefisien korelasi produk momen antar skor setiap
butir (Mustafa, 2009:117 dalam Walukow, 2014). Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai α > 0,60 (Mukti, 2015).
3..5.2.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai
residual terdistribusi secara normal atau tidak. Uji normalitas dalam
penelitian ini dengan analisis grafik (normal P-P plot) regresi. Jika
menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka residual pada
model regresi tersebut terdistribusi secara normal (Priyatno, 2011 : 277
dalam Manengal, 2015).

39
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel indepeden. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Uji
multikolinearitas dalam penelitian ini dengan melihat nilai Inflation Factor
(VIF) dan Tolerance pada model regresi, jika nilai VIF kurang dari 10 dan
Tolerance lebih dari 0.1 maka model regresi bebas dari multikolinearitas
(Priyatno, 2011 : 288 dalam Manengal, 2015).
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Uji heterokedastisitas pada penelitian ini menggunakan metode
Scatter plot yaitu dengan melihat pola titiktitik scatterplot regresi. Jika titik-
titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan dibawah angka 0
pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heterokedastisitas (Priyatno, 2011
: 296 dalam Manengal, 2015).
3.5.2.3 Uji Analis Regresi
1. Persamaan Regresi Linear Berganda
Analisis linier berganda bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik
turunya) variabel dependen bila dua atau lebih independen sebagai faktor
dimanipulasi
prediator (dinaik turunkan nilainya) (Sugiyono, Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods), 2014:277 dalam

40
Diyagitama et al, 2019). Uji ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas
pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) Promosi (X3) dengan Keputusan
Pembelian (Y) sebagai variabel terikat ke dalam bentuk persamaan regresi.
Rumus regresi berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3
(Sugiyono, 2010 dalam Lubis, 2015)
Keterangan:
Y : Nilai yang diprediksi
a : Konstanta
b1, b2, b3 : Koefisien regresi
X1, X2, X3 : Nilai variabel independen
3.52.4 Uji Hipotesis
1. Uji T ( Parsial )
Uji t digunakan untuk menguji signifikasi hubungan antara variabel X dan
Y, apakah variabel X1 (Citra Merek) benar-benar berpengaruh terhadap
variabel Y (Kepuasan Pelanggan) secara ter pisah atau parsial.
Y, apakah variabel X2 (Harga) benar-benar berpengaruh terhadap variabel
Y (Kepuasan Pelanggan) secara ter pisah atau parsial.
Y, apakah variabel X3 (Kualitas Produk) benar-benar berpengaruh terhadap
variabel Y (Kepuasan Pelanggan) secara ter pisah atau parsial.
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

41
Ho : Variabel-variabel bebas yaitu Citra Merek tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan.
Ha : Variabel-variabel bebas yaitu Citra Merek mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan.
Ho : Variabel-variabel bebas yaitu Harga tidak mempunyai pengaruh yang
Ha : Variabel-variabel bebas yaitu Harga mempunyai pengaruh yang
Ho : Variabel-variabel bebas yaitu Kualitas produk tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan
pelanggan.
Ha : Variabel-variabel bebas yaitu Kualitas produk mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan.
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011) adalah menggunakan angka
probabilitas signifikasi, yaitu :
Berdasar nilai t hitung dan t tabel
1. Jika nilai t hitung > t tabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap
variabel terikat.
2. Jika nilai t hitung < t tabel maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap
variabel terikat.
Berdasar nilai signifikansi hasil output SPSS

42
1. Jika nilai Sig. < 0.05 maka variabel bebas berrpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat. maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Jika nilai Sig. > 0.05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat. maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh prosentase (%)
keseluruhan variabel bebas yang digunakan terhadap variabel dependen
(Bawono, 2006), sehingga kita mengetahui seberapa besar persentasi
masing-masing pengaruh variabel dependen.. Nilai R2 terletak antara 0
sampai dengan 1.
a) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel bebas
dengan variabel terikat.
b) Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan sempurna antara variabel bebas
dengan variabel terikat.
Kd = r2 x 100%
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian
Perusahaan Apple pada mulanya dibuat pada 1 April 1976 oleh Steve Jobs
dan Steve Wozniak yang sudah berteman dekat sejak lama. Awal mulanya,
perusahaan Apple bermulai di garasi rumah Steve Jobs dengan perlengkapan
seadanya. Misi mereka dalam membangun komputer Apple pertama adalah
untuk mengubah sudut pandang masyarakat mengenai komputer, dimana
mereka ingin membangun komputer yang cukup kecil dan user-friendly supaya
dapat ditempatkan di rumah ataupun kantor dengan mudah.
Gambar 4. 1 Gambar logo apple dan poto smartphone iphone
Apple I merupakan penemuan komputer pertama yang dibuat dari awal
oleh Wozniak. Komputer tersebut berbetuk seperti mesin ketik tanpa ada
monitor, keyboard, ataupun casing. Maka dari itu, Apple I tergolong sebagai
43
44
produk komputer yang tidak sempurna. Tetapi, pada era tersebut, kebanyakan
komputer memang belum memiliki monitor untuk menampilkan visual. Oleh
karena itu, tidaklah aneh bagi para pengguna Apple I untuk memerlukan
keyboard terpisah dan menggunakan TV sebagai layarnya. Justru penemuan
Wozniak ini menjadi sangat penting pada era tersebut karena suatu komputer
dapat dibangun dengan komponen sederhana dan dapat menampilkan visual
dengan dukungan TV.
Pada tahun 1977, Wozniak membangun komputer berikutnya sebagai
produk kedua dari perusahaan Apple, yaitu Apple II. Penemuan komputer
inilah yang berhasil mengguncang dunia dengan visual yang berwarna serta
aplikasi VisiCalc yang bekerja seperti Miscrosoft Excel sekarang ini. Dengan
adanya VisiCalc, Apple dapat menjual komputernya kepada konsumen bisnis
atau kantor.
Setelah peredaran Apple II, Perusahaan Apple memiliki kantor sendiri dan
pegawai pada tahun 1978. Pada tahun 1979, para insiyur Apple diperbolehkan
untuk mengunjungi perusahaan Xerox PARC dan memperlajari ilmu teknologi
dan komputer di kampus PARC. Xerox PARC merupakan perusahaan yang
terkenal secara mendunia untuk prestasi teknologinya. Maka dari itu, Steve
Jobs memutuskan untuk berkunjung ke perusahaan tersebut untuk menuntut
ilmu
Jobs keluar dari perusahaanya sendiri pada tahun 1985 dan Wozniak juga
keluar pada tahun yang sama. Jobs keluar dari Apple dan membangun
perusahaannya software sendiri bernama NeXT, Hingga tahun 1990, Apple

45
berkembang sangat pesat dibawah pimpinan Sculley. Hal ini terjadi karena
perencanaan yang telah dibuat Jobs, sebelum dia keluar dari Apple. Jobs
membuat hubungan dengan perusahaan kecil bernama Adobe, yang membuat
Adobe Portable Document Format (PDF). Kedua perusahaan berhasil
menciptakan fenomena yang dikenal sebagai desktop publishing.
Tetapi, beberapa tahun kedepannya, Apple mulai mengalami penurunan
setelah kejayaannya pada tahun 1990 karena kalah bersaing dengan Microsoft
yang pada saat itu mengeluarkan produk Windows. Bahkan pada tahun 1996,
Apple dipercaya akan bengkrut dan tutup. Hal itu terjadi hingga tahun 1997,
dimana Apple akhirnya membeli perusahaan NeXT untuk menarik Jobs
kembali ke Apple.
Setelah apple dikabarkan hampir bangkrut stave jobs kembali lagi ke apple,
Jobs diangkat menjadi CEO, Apple mengalami titik balik yang drastis hingga
berjaya lagi, Jobs membentuk aliansi dan bekerja sama dengan Microsoft untuk
menciptakan softwarenya sendiri yaitu Mac, Selain itu, Jobs juga mulai
memperkenalkan iBook sebagai laptop personal, iPod sebagai alat untuk
mendengar musik, dan mencipatkan software iTunes sebagai produk berbasis
musik. Meskipun penjualan produk tersebut melonjak tinggi, penemuan
terbesarnya yang membuat Apple berjaya dan dikenal hingga sekarang adalah
penemuan iPhone pada tahun 2007. Hasil kerja keras Jobs dalam membangun
Apple kembali telah menjadi warisan terbesarnya setelah beliau meninggal
pada tanggal 5 Oktober 2011.

46
4.1.1 Visi dan Misi
1. Visi
Ada produk apple di setiap meja
2. Misi
Apple berkomitmen untuk membawa pengalaman komputasi personal terbaik
kepada siswa, pendidik, profesional kreatif dan konsumen di seluruh dunia
melalui inovatif software, hardware dan persembahan internet.
4.1.2 Struktur Organisasi
Dalam menjalankan suatu usaha setiap perusahaan tidak dapat bekerja dengan
perorangan akan tetapi diperlukan sebuah organisasi perusahaan agar semua
pihak termasuk karyawan dapat bekerja dengan sesuia tugasnya, sehingga
tujuan perusahaan dapat tercapai.
Untuk dapat mencapai tujuan yang diharapkan maka dalam suatu
organisasi atau perusahaan perlu diadakan pembagian kerja yang tersusun
dalam struktur organisasi.
Gambar 4. 2 Struktur organisasi apple

47
1. Steve Jobs Sebagai CEO (Chief Executive Officer): merupakan jabatan
tertinggi di suatu perusahaan dan mempunyai tugas untuk memimpin suatu
perusahaan dan bertanggung jawab untuk ke stabilan perusahaan
2. Timothy Cook sebagai COO (Chief Operating Officer) : Merupakan salah
satu eksekutif tertinggi di sebuah organisasi. COO (Chief Executive
Officer) bertanggung jawab untuk operasi sehari hari perusahaan dan
secara rutin laporan kepada pemimpin tertinggi seperti CEO (Chief
Executive Officer).
3. Peter Oppenheimer Sebagai SVP. CFO (Chief Financial Officer) :
Merupakan Jabatan di suatu perusahaan yang bertanggung jawab untuk
mengeola resiko keuangan perusahaan dan perencanaan keuangan dan
pencatatan. CFO (Chief Financial Officer) memberi laporan kepada CEO
(Chief Executif Officer).
4. Ronald Johnson Sebagai SVP. RETAIL : Bekerja dalam mempersiapkan
kebijakan iklan, dalam rangka menciptakan Pelanggan baru dan basis
klien. terus menghitungan produk yang ditampilkan, jumlah produk dalam
persediaan toko dan pasokan tepat waktu dari produk yang diminta oleh
pelanggan.
5. Bruce Sewell Sebagai SVP. General Consule : bertanggung jawab untuk
memimpin semua hukum untuk urusan perusahaan Apple Inc dan program
tanggung jawab sosial perusahaan.

48
6. Philip Schiller sebagai SVP. Marketing : Bertanggung jawab untuk seluruh
bidang pemasaran dalam menangani penjulan produk.
7. Scoot Forstall Sebagai SVP. IOS software : bertanggung jawab untuk
seluruh pengembangan software iOS.
8. Jonathan Ive Sebagai SVP. Industrial Design : bertanggung jawab untuk
seluruh pengembangan desain secara Apple dan kepemimpinan dan arah
untuk Human Interface (HI) tim software di seluruh perusahaan.
9. Jefrey William Sebagai SVP. Operations : wakil presiden senior Operasi,
melapor ke CEO dan bertanggung jawab untuk end-to-end seluruh
manajemen rantai suplai dan berdedikasi untuk memastikan bahwa produk
Apple memenuhi standar kualitas tertinggi.
10. Bob Mansfield Sebagai SVP. Hardware Engineering : memimpin semua
Apple nirkabel dan tim semikonduktor di seluruh perusahaan.
11. Katie Cotton Sebagai VP. Communication : Sebagai Juru Bicara
Perusahaan.
12. Joel Podolny Sebagai VP. HR : Merencanakan, mengembangkan dan
mengimplementasikan strategi di bidang pengelolaan dan pengembangan
SDM (termasuk perekrutan dan pemilihan kebijakan / practices, disiplin,
keluhan, konseling, upah dan peryaratannya, kontrak-kontrak, pelatihan
dan pengembangan, perencanaan suksesi.
13. Andy miller Sebagai VP. Mobile Advertising : Bertanggung Jawab untuk
periklanan atau promosi untuk mobile apple.

49
14. Craig Federighi Sebagai VP. MAC Software Engineer : Bertanggung
Jawab mengendalikan segala urusan sistem operasi, baik itu OS X maupun
iOS.
15. Eddy Cue Sebagai VP. Internet Service : Mengawasi toko Online konten
Apple iTunes Store dan bertanggung jawab membangun dan memperkuat
layanan online untuk memenuhi harapan yang tinggi dari pelanggan
Apple.
16. Hiroky Asai Sebagai VP. Creative Director : bertanggung jawab untuk
semua kemasan, grafis ritel toko, website, toko on-line, pemasaran
langsung, video, dan acara grafis untuk Apple secara global dan Desainer
yang bertanggung jawab untuk setiap bagian dari komunikasi pemasaran
termasuk periklanan.
17. Michael Feenger Sebagai VP. iphone sales : bertanggung jawab atas
pemasaran dan penjualan produk iphone dan layanan yang dihasilkan.
18.John Brandon sebagai VP. channel sales : Bertanggung jawab atas saluran
pemasaran.
19. John Couch Sebagai VP. Education Sales : bertanggung jawab untuk
mengemudi Apple penjualan dan strategi pemasaran di pasar pendidikan.
20. Michael Culbert VP. Architecture : Bertanggung jawab dalam
mendisain,kemampuan teknologi apple dan mengerti/faham tentang
aplikasi rancang-bangun perusahaan.
21. Steve Zadesky Sebagai VP. Iphone/Ipod Design : memiliki tanggung
jawab perusahaan untuk mengawasi perencanaan dan pelaksanaan semua

50
Desain & Konstruksi proyek, apakah konstruksi baru, renovasi atau
perluasan.
22. David Tupman Sebagai VP. Hardware Engineer Iphone/Ipod :
Bertanggung jawan pada Hardware Dan Engineer Iphone Dan Ipod.
23. Dan Riccio Sebagai VP. Ipad : Bertanggung Jawab sebagai kontributor
kunci untuk sebagian besar perangkat keras perusahaan dan berperan
penting dalam semua produk iPad Apple.
24. John Theriault Sebagai VP. Global Secutity : Bertanggung jawab atas
keamanan Perusahaan.
25. Betsy Rafael Sebagai VP. Controller : mengawasi hubungan investor,
pajak, sistem informasi, audit internal dan fasilitas fungsi. Dia melapor
kepada CFO dan melayani di komite eksekutif perusahaan.
26. Gary Witfler Sebagai VP. Treasurer : Bertanggung Jawab untuk mengatur
dan menampung semua keuangan yang ada dan mengeluarkan sesuai
prosedur dan otoritas yang di milikinya.
27. Greg JoswiakTchao Sebagai VP. Iphone Marketing : Bertanggung jawab
untuk bidang pemasaran dalam menangani penjulan produk Iphone dan
melapor kepada SVP Marketing.
28.Michael Tchao Sebagai VP. Ipad Marketing : Bertanggung jawab untuk
bidang pemasaran dalam menangani penjulan produk Ipad dan melapor
kepada SVP Marketing.

51
29. David Moody Sebagai VP. MAC Marketing : Bertanggung jawab untuk
bidang pemasaran dalam menangani penjulan produk MAC dan Melapor
kepada SVP Marketing.
30. Ron Okamoto Sebagai VP. Developer Relations : Bertanggung jawab atas
pemasaran dalam hubungan pengembangan perusahaan.
31.Brian Croll Sebagai VP. Software MAC Marketing : Bertanggung jawab
untuk bidang pemasaran dalam menangani penjulan Software MAC dan
Melapor kepada SVP Marketing.
32.Bud Tribble Sebagai VP. Software Technologi : Bertanggung Jawab untuk
pengembangan perangkat lunak Macintosh asli di mana ia membantu
untuk merancang Mac OS dan user interface.
33. Simon Patience VP. Core OS : Bertanggung jawab untuk pengembangan
perangkat lunak Core OS MAC.
34.Max Palley VP. AUDIO/VIDEO : : Bertanggung jawab untuk
pengembangan perangkat lunak Audio/Video MAC OS.
35. Jeff Robbin VP. CONSUMER APPS : Bertanggung jawab untuk
pengembangan system applikasi konsumen.
36. Kim Vorrath VP. PROGRAM MANAGEMENT : Bertanggung jawab
untuk proses mengelola beberapa proyek yang terkait, dengan tujuan untuk
meningkatkan kinerja IOS Software.
37. Isabel Ge Mahe VP. IOS Wireless Software : Bertanggung jawab pada
pengembangan perangkat lunak wireless IOS Software.

52
38. Henry Lamiraux VP. Engeneering IOS APPL : Bertanggung jawab
membantu pada pengembangan aplikasi IOS Software.
39. Roger Rosner VP. Produktivity APPL : Bertanggung jawab untuk
produktivitas Applikasi IOS software.
40. Greg Gilley VP. VIDEO APPS : Bertanggung jawab untuk
pengembangan Applikasi Video IOS Software.
41. Jerry Mcoougal VP. Retail : Bertanggung jawab membantu dalam
mempersiapkan kebijakan iklan, dalam rangka menciptakan Pelanggan
baru dan basis klien.
42. Deirore O’brien VP. Operations tim yang bertanggung jawab untuk
membantu mengawasi operasi sehari-hari untuk mendukung pertumbuhan
dan memastikan bahwa produk Apple memenuhi standar kualitas tertinggi.
43. Shabih Khan VP. Operations : tim yang bertanggung jawab untuk
membantu mengawasi operasi sehari-hari untuk mendukung pertumbuhan
dan memastikan bahwa produk Apple memenuhi standar kualitas tertinggi.
44. Rita Lane VP. Operations : tim yang bertanggung jawab untuk membantu
mengawasi operasi sehari-hari untuk mendukung pertumbuhan dan
memastikan bahwa produk Apple memenuhi standar kualitas tertinggi.
45. William Frederick VP. Fulfillment : membuat pelanggan yakin menerima
pesanan benar mereka dalam kondisi baik dan sesuai jadwal. Dia
memimpin timnya dalam memproses pengiriman dan menyelesaikan
keluhan pelanggan. Untuk memastikan margin keuntungan dipertahankan,
manajer pemenuhan harus memiliki kontrol yang sangat baik persediaan

53
untuk memfasilitasi pengiriman barang yang tepat waktu dan barang
dagangan.
46. Jennifer Balley VP. Online Store : untuk memastikan bahwa semua
barang yang dijual adalah up-to-date, memiliki ukuran yang benar, harga
dan sejenisnya. Dia juga bertanggung jawab untuk daftar kebijakan toko
serta memasang keranjang belanja bagi pelanggan untuk digunakan.
47. Douglas Beck VP. Japan : Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
produk Apple Jepang memenuhi standar kualitas tertinggi.
4.2 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian
Pemasaran smartphone iphone di indonesia yaitu melalui distributor
terpercaya, strategi pemasaran ini sangat berbeda dengan negara lain, strategi
pemasaran smartphone iphone di negara lain biasanya apple menggandeng
perusahaan operator setempat, ketika pelanggan akan menggunakan
smartphone maka pengguna harus menggunakan operator yang digandeng oleh
apple selama periode tertentu, berbeda dengan startegi pemasaran di indonesia,
di indonesia konsumen lebih suka memilih smartphone secara bebas tanpa ada
peraturan kontrak, maka dari itu strategi pemasaran smartphone iphone di
indonesia berbeda dengan negara lain yaitu menggunakan distributor,

54
Gambar 4. 3 Proses kegiatan oprasional
Pela ngga n
memilih
Pela ngga n
sma rtphone
memba yar
iphone ya ng
a ka n dibeli
Selesa i Pela ngga n Da ta ng
Sumber data : Data peneliti yang diolah,2019
4.3 Gambaran Umum Smartphone Iphone
Iphone merupakan smartphone yang sudah banyak dikenal di seluruh
dunia oleh kualitas produknya yang berkualitas, selain itu iphone sangat
dikenal dengan harganya yang mahal, dengan harga yang mahal dan selain itu
citra merek apple yang sudah sangat baik, maka ketika membeli iphone
merupakan kebanggan bagi pelanggan yang dapat membeli sebuah smartphone
iphone, tidak jarang juga pelanggan membeli iphone hanya untuk dianggap
sebagai orang kaya.
Apple sendiri di dirikan pada 1 april tahun 1976 di california, toko
ritel apple sudah mencapai 475 toko di seluruh dunia di antara 17 negara, di
indonesia sendiri produk apple termasuk smartphone iphone di jual di toko ritel
yang bernama iBox.

55
Gambar 4. 4 Toko ritel apple resmi di indonesia

BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data Penelitian
5.1.1 Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 96 responden dari
pengguna smartphone iphone di cikarang pusat. Salah satu teknik pengumpulan
data yang digunakan untuk memperoleh data adalah melalui kuesioner yang
dibagikan sebanyak 96 dan dikembalikan dengan jumlah yang sama. Dari
seluruh pernyataan yang diberikan oleh responden diharapkan dapat diperoleh
gambaran sesungguhnya yang mereka harapkan. Sebagai awal proses analisis
dalam hasil penelitian ini, dilakukan analisis terhadap karakteristik responden
yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia, penghasilan dan
pekerjaan.
1. Karakteristik jenis kelamin
Tabel 5. 1 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Valid Percent
Valid LAKI LAKI 52 54,2
PEREMPUAN 44 45,8
Total 96 100,0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2019
56
57
2. Karakteristik jenis umum
Tabel 5. 2 Karekteristik Responden Berdasarkan umur
Valid 18 – 25 13 13,6
26 – 33 52 54,2
34 – 31 31 32,3
Total 96 100,0
3. Karakteristik pekerjaan
Tabel 5. 3 Karekteristik Responden Berdasarkan pekerjaan
Valid PELAJAR/MAHASISWA 6 6,3
WIRASWASTA 67 69,8
KARYAWAN 9 9,4
LAIN LAIN 14 14,6
Total 96 100,0
4. Karakteristik penghasilan
Tabel 5. 4 Karekteristik Responden Berdasarkan penghasilan

58
Valid 2.000.000 - 4.000.000 26 27,1
5.000.000 - 7.000.000 45 46,8
8.000.000 - 10.000.000 25 26,1
Total 96 100,0
5.2 Uji Validasi dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian
angket yang peneliti gunakan untuk memperoleh data dari para responden.
Dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel dengan menggunakan
tingkat keyakinan 95%, e = 5%, df N-2 atau 96 – 2= 94 (n adalah jumlah
sampel, hasil yang diperoleh rtabel sebesar 0,201). Uji validitas dikatakan valid
jika rhitung lebih besar dari rtabel, tapi jika rhitung lebih kecil dari rtabel maka
angket tersebut dinyatakan tidak valid.
uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kekonsistensian angket
yang digunakan oleh peneliti sehingga angket tersebut bisa dihandalkan, walau
penelitian dilakukan berulangkali dengan angket yang sama. Uji reabilitas
dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,6 , tetapi sebaliknya jika nilai
Cronbach Alpha < 0,6 maka dikatakan tidak realibel. Hasil uji validitas-
reliabilitas masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

59
1. Uji Validitas Reliabilitas Variabel Citra Merek
Data variabel Citra Merek. diperoleh dari 3 pernyataan yaitu X1.01 sampai
dengan X1.03. Validitas variabel pelatihan diuji dengan membandingkan
nilai r hitung (kolom Corrected Item-Total Correlation) hasil outpunt SPSS
dengan nilai r tabel, dengan kriteria:
- Jika r hitung > r tabel atau r hitung > 0.201 maka valid
- Jika r hitung < r tabel atau r hitung < 0.201 maka tidak valid
Hasil uji validitas variabel harga yang dilakukan menggunakan SPSS
disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5. 5 Uji Validitas Variabel Citra Merek
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
X1.1 8,59 1,802 ,629 ,854
X1.2 8,56 1,449 ,780 ,709
X1.3 8,59 1,570 ,725 ,766
Uji validitas variabel harga dilakukan terhadap 3 item pernyataan.
Karenahasil uji mendapatkan nilai r hitung > r tabel (Corrected Item-Total
Correlation > 0.2006 ) untuk seluruh item, maka 3 item indikator pengukur
variable harga seluruhnya valid.

60
Tabel 5. 6 Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,843 3
Uji reliabilitas dilakukan dengan metode Cronbach’s Alpha dari data item
yang telah valid. Reliabilitas terpenuhi manakala nilai Cronbach’s Alpha >
0,6. Uji reliabilitas variabel harga dilakukan terhadap 3 item pernyataan
yang telah valid. Karena hasil uji mendapatkan nilai Cronbach’s Alpha lebih
besar dari nilai kritis (0,843 > 0.6) maka variable harga yang diukur
menggunakan 3 item pernyataan telah reliabel.
2. Uji Validitas Reliabilitas Variabel Harga
Data variabel Harga. diperoleh dari 4 pernyataan yaitu X2.01 sampai
dengan X2.04. Validitas variabel pelatihan diuji dengan membandingkan
nilai r hitung (kolom Corrected Item-Total Correlation) hasil outpunt SPSS
dengan nilai r tabel, dengan kriteria:
Tabel 5. 7 Uji Validitas Variabel Harga

61
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
X2.1 12,80 3,718 ,751 ,829
X2.2 12,77 3,736 ,643 ,872
X2.3 12,83 3,656 ,752 ,828
X2.4 12,75 3,474 ,772 ,819
Uji validitas variabel harga dilakukan terhadap 4 item pernyataan. Karena
hasil uji mendapatkan nilai r hitung > r tabel (Corrected Item-Total
variabel kualitas produk seluruhnya valid.
Tabel 5. 8 Uji Validitas Variabel Harga
Cronbach's Alpha N of Items
,873 4
62
3. Uji Validitas Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Data variabel Kualitas Produk. diperoleh dari 4 pernyataan yaitu X3.01
sampai dengan X3.04. Validitas variabel pelatihan diuji dengan
membandingkan nilai r hitung (kolom Corrected Item-Total Correlation)
hasil outpunt SPSS dengan nilai r tabel, dengan kriteria:
Tabel 5. 9 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
X3.1 12,90 2,410 ,765 ,778
X3.2 12,89 2,166 ,610 ,845
X3.3 12,92 2,161 ,653 ,820
X3.4 12,90 2,410 ,765 ,778

63
Tabel 5. 10 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
,845 4
4. Uji Validitas Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Data variabel Kualitas Produk. diperoleh dari 4 pernyataan yaitu Y.01
sampai dengan Y.04. Validitas variabel pelatihan diuji dengan
membandingkan nilai r hitung (kolom Corrected Item-Total Correlation)
hasil outpunt SPSS dengan nilai r tabel, dengan kriteria:
64
Tabel 5. 11 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
Y1.1 12,98 3,179 ,585 ,800
Y1.2 12,95 2,829 ,645 ,775
Y1.3 13,00 2,989 ,694 ,751
Y1.4 12,92 3,088 ,655 ,769
Tabel 5. 12 Uji Validitas Variabel Kepuasan pelanggan
,820 4

65
5.3 Uji Asumsi Klasik
Analisis regresli linier ganda diawali dengan pengujian persyaratan
analisis. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas secara grafik menghasilkan grafik Normal P-P Plot
dari data residual regresi yang dapat dilihat pada gambar Grafik tersebut
memperlihatkan bahwa sebaran titik-titik nilai residual pada grafik Normal
P-P Plot menyebar di sekitar dan mengikuti arah garis diagonal. Hal ini
menunjukkan bahwa data variabel yang digunakan untuk analisis regresi
ganda berasal dari data yang berdistribusi normal.

66
Gambar 5. 1Normal P-P Plot Uji Asumsi Normalitas
Analisis One-Sample Kolgomorov membandingkan fungsi distribusi
kumulatif pengamatan suatu variabel dengan distribusi tertentu secara
teoritis. Menurut Wahyu Agung kriteria pengujian uji normalitas antara
lain jika sign pada kolom Asymp Sig (2-tailed) < 0,05 maka data tidak
berdistribusi normal, Jika sign pada kolom Asymp Sig (2-tailed) > 0,05
maka data berdistribusi normal. Adapun hasil pengujian normalitas data
pada variable citra merek, harga, kualitas produk dan kepuasan pelanggan
dapat dilihat pada tabel Kolmogorov-Sminov dibawah ini :

67
Tabel 5. 13 Kolmogorov-Sminov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 96
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std. Deviation 1,54355941
Most Extreme Differences Absolute ,072
Positive ,072
Negative -,065
Test Statistic ,072
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200
Sumber : Data penelitian yang diolah,2019
2. Multikolinieritas
Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam
persamaan regresi tersebut tidak saling berkolerasi. Untuk mendeteksi
multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance
Inflation Factor (VIF), dimana varibael bermasalah apabila nilai tolerance
> 0,1 atau nilai VIF < 10. (Ghozali, 2016:103).

68
Tabel 5. 14 Coeficient Uji Asumsi Multikolinieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
CITRA_MEREK ,521 1,918
HARGA ,551 1,814
KUALITAS_PROD
,928 1,078
UK
3. Heteroskedastisitas
Gambar 5. 2 Scatterplot Uji Asumsi Heteroskedastisitas

69
Grafik scatter plot memperlihatkan bahwa titik-titik hasil perhitungan
(perpotongan antara nilai residual dan prediksi) relatif menyebar secara
acak di atas dan dibawah titik origin serta tidak membentuk pola tertentu.
Hal ini dapat dikatakan bahwa analisis regresi ganda X1,X2 dan X3
terhadap Y benar-benar linier karena tidak memiliki masalah
heteroskedastisitas sehingga analisis regresi linier ganda dapat dilanjutkan.
Tabel 5. 15 Uji Glejser
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,880 1,197 2,406 ,018
CITRA_MEREK -,070 ,075 -,127 -,926 ,357
HARGA -,091 ,054 -,225 -1,694 ,094
KUALITAS_PRODU
,042 ,061 ,070 ,682 ,497
K
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2019
Berdasarkan output di atas diketahuhi nilai (sig.) untuk variabel citra merek
,357, harga ,094 dan kualitas produk sebesar ,497. Karena signifikansi
ketiga variabel di atas lebih besar dari 0,05 maka sesuai dengan dasar
keputusan uji glejser dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas.
Karena persyaratan analisis (asumsi klasik) telah terpenuhi, yaitu
memenuhi normalitas, tidak terjadi multikolinearitas, tidak terjadi

70
heteroskedastisitas maka analisis regresi linier ganda dapat dilanjutkan.
Data yang digunakan adalah data yang diuji tanpa melakukan perubahan
karena persyaratan asumsi klasik terpenuhi.
5.4 Uji Analisis Regresi
1. Analisis Regresi Linier Ganda
Analisis regresi linier berganda adalah digunakan untuk mengukur pengaruh
antara lebih dari satu variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 5. 15 Hasil Uji Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
Model T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 1,672 1,938 ,863 ,390
CITRA_MEREK ,356 ,122 ,292 2,923 ,004

1
HARGA ,389 ,087 ,434 4,470 ,000
KUALITAS_PRODUK ,255 ,099 ,192 2,563 ,012
Dari tabel di atas dapat disusun model persamaan regresi linier
ganda berdasar kolom B. Model persamaan regresi linier ganda hasil
penelitian adalah sebagai berikut:
Ŷ = 1,672 + 0.356X1 + 0.389X2+0.255X3
Model persamaan regresi linier ganda hasil analisis tersebut dapat diartikan
sebagai berikut:
71
1. Nilai konstanta sebesar 1,672, berarti jika variable citra merek, harga,
kualitas produk dan kepuasan pelanggan dengan nol, maka kepuasan
pelanggan adalah 1,672.
2. Nilai koefisien beta pada variabel citra merek sebesar 0.356 yang berarti
bahwa setiap perubahan pada variabel citra merek (X1) sebesar satu
satuan akan mengakibatkan perubahan kepuasan pelanggan (Y) sebesar
0.356 satuan. Sebaliknya penurunan satu satuan pada kepuasan
pelanggan (Y) akan menurunkan citra merek sebesar 0.356 dengan
asumsi-asumsi lain adalah tetap.
3. Nilai koefisien beta pada variabel harga sebesar 0.389 yang berarti bahwa
setiap perubahan pada variabel harga (X2) sebesar satu satuan akan
mengakibatkan perubahan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0.389 satuan.
Sebaliknya penurunan satu satuan pada kepuasan pelanggan (Y) akan
menurunkan harga sebesar 0.389 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.
4. Nilai koefisien beta pada variabel kualitas produk sebesar 0.255 yang
berarti bahwa setiap perubahan pada variabel kualitas produk (X3)
sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan kepuasan pelanggan
(Y) sebesar 0.255 satuan. Sebaliknya penurunan satu satuan pada
kepuasan pelanggan (Y) akan menurunkan kualitas produk sebesar 0.255
dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.
5.5 Pengujian Hipotesis
1. Uji Hasil T\
72
Pada hasil analisa data menggunakan spps versi 22 didapatkan beberapa hasil
untuk mengetahui antara variabel bebas dan terikat memiliki distribusi normal
atau tidak, uji analisa regresi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara
vaiabel bebas terhadap variabel terikat, uji hipotesis untuk mengetahui
kebenaran hipotesa pada penelitian ini dengan cara membandingkan antara t
hitung dengan t tabel, berikut hasil analisa antara lain : α = 0,05 , dk = n – k –
1 = 96-3-1= 92 jadi t tabel = 1,989
Tabel 5. 16 Uji Hasil Uji T (Partial)
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1,672 1,938 ,863 ,390
CITRA_MEREK ,356 ,122 ,292 2,923 ,004
HARGA ,389 ,087 ,434 4,470 ,000
KUALITAS_PROD
,255 ,099 ,192 2,563 ,012
UK
a. Uji Hipotesis citra merek Terhadap kepuasan pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel harga diperoleh nilai t hitung sebesar
2,923. Dengan jumlah data sebanyak 96, dimana t tabel pada a= 10% : 2 =
5% dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 = 92 maka di peroleh t tabel =
1,989. Hasil menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,923>
1,989), dengan nilai signifikan 0,004 lebih kecil dari 0,05 (0,004<0,05),
73
dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,356 maka hipotesis
yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Hasil tersebut juga
membuktikan hipotesis pertama ” bahwa citra merek berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada smartphone iphone.
b. Uji Hipotesis harga Terhadap kepuasan pelanggan
1,989), dengan nilai signifikan 0, 000 lebih kecil dari 0,05 (0, 000<0,05),
yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dapat diterima. Hasil tersebut juga membuktikan
hipotesis pertama ” bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada smartphone iphone.
c. Uji Hipotesis kualitas produk Terhadap kepuasan pelanggan
1,989), dengan nilai signifikan 0,012 lebih kecil dari 0,05 (0, 012<0,05),
74
yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Hasil tersebut juga
membuktikan hipotesis pertama ” bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada smartphone iphone.
2. Koefisien Determinasi
Pengujian koefisien Determinasi ( 2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
model yang digunakan dapat menerangkan variasi variabel independen. X
memegang peranan dalam perubahan Y. bila terjadi perubahan X, maka Y akan
berubah.
Tabel 5. 17 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 ,722
a
,522 ,506 1,569
Data output menunjukkan nilai R-Square sebesar 0,522, hal ini
berarti bahwa variable citra merek, harga, kualitas produk mempengaruhi
terhadap kepuasan pelanggan sebasar 52,2%, sisanya dipengaruhi variable
lainya.
3. Pembahasan
Berdsarkan hasil pengujian hasil instrumen dan hasil analisa data diatas serta
hasil observasi yang dilakukan dapat diterangkan dalam pembahasan tentang

75
pengaruh citra merek, harga, kualitas produk dan kepuasan pelanggan, sebagai
berikut :
1. Pembahasan tentang hasil penelitian yang menguji pengaruh citra merek
terhadap kepuasan pelanggan Pada hasil penelitian didapat kan satu
pembahasan sebagai berikut :
 Data yang terkumpul di uji dengan uji validitas dan reabilitas, di
dapatkan hasil atas variabel harga dinyatakan valid dengan hasil r
hitung > r tabel 0.201 dan dinyatakan variabel citra merek reliabel
dengan hasil angka 0.860 Alpha Cronbach > 0,06, sehingga dapat
disimpulkan bahwa uji validitas dan reabilitas yang dilakukan valid dan
reliabel.
 Hasil menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,923 >
1,989), dengan nilai signifikan 0,004 lebih kecil dari 0,05 (0,004 <
0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,356 maka
hipotesis yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.
2. Pembahasan tentang hasil penelitian yang menguji pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan Pada hasil penelitian didapat kan satu pembahasan
sebagai berikut :
hitung > r tabel 0.201 dan dinyatakan variabel harga reliabel dengan
76
hasil angka 0,873 Alpha Cronbach > 0,06, sehingga dapat disimpulkan
bahwa uji validitas dan reabilitas yang dilakukan valid dan reliabel.
hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan
3. Pembahasan tentang hasil penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan Pada hasil penelitian didapat kan satu
pembahasan sebagai berikut :
hitung > r tabel 0.201 dan dinyatakan variabel kualitas produk reliabel
dengan hasil angka 0,845 Alpha Cronbach > 0,06, sehingga dapat
disimpulkan bahwa uji validitas dan reabilitas yang dilakukan valid dan
reliabel.
hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan

BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dapat diterima. Hasil tersebut juga membuktikan hipotesis
pertama ” bahwa citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
smartphone iphone. Hasil menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t
tabel (2,923 > 1,989), dengan nilai signifikan 0,004 lebih kecil dari 0,05
(0,004 < 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar
0,356.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dapat diterima. Hasil tersebut juga membuktikan hipotesis pertama ”
bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan smartphone
iphone. Hasil menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (4,470 >
1,989), dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05),
dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,389.
3. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dapat diterima. Hasil tersebut juga membuktikan hipotesis
pertama ” bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan smartphone iphone. Hasil menunjukan bahwa t hitung lebih
77
78
besar dari t tabel (2,563 > 1,989), dengan nilai signifikan 0,012 lebih kecil
dari 0,05 (0,012 < 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif
sebesar 0,255.
6.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis kemukakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Citra merek dalam penelitian ini merupakan hal yang paling penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan di harapkan hasil penelitian ini
dapat di jadikan acuan bagi penelitian selanjutnya.
2. Harga dalam penelitian ini berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dan di harapkan hasil penelitian ini dapat di gunakan sebagai
acuan penelitian selanjutnya.
3. Kualitas produk dalam penelitian ini berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, dan di harapkan hasil penelitian ini dapat di gunakan
sebagai acuan penelitian selanjutnya.

79
DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono (2014), Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
kotler (2005), manajemen pemasaran Edisi 13. Jakarta : ERLANGGA
Malau Harman, 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran Era
Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Cetakan Kesatu. Bandung:
Alfabeta,CV
Kotlel dan Keller (2012), manajemen pemasaran Edisi 13. Jakarta: ERLANGGA
Danang Sunyoto (2014), Dasar-dasar manajemen pemasaran, Yogyakarta: CAPS
Daryanto, & I. Setyobudi. (2014) Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Gava Media.
Zulian yamit (2018), Manajamen kulitas produk dan jasa. Cetakan ketujuh.
Yogyakarta : EKONISIA.
Freddy Rangkuti (2018), the power of brands. Jakarta : kompas gramedia building
Adi Mustapa, Patricia Diana Pharamita, Leonardo Budi Haisolan (2018) pengaruh
kualitas produk, harga produk, dan keragaman produk sparepart toyota
terhadap minat beli ulang konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai
variable intervening. journal of business administration, Issn :2502-7689,
Vol 4, No. 4, Maret 2018.
http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/1037 (di akses 1
agutus).
Dr. M. B. M. Ismail (2016) An analytical study on Relationship between Brand
Image and Customer Satisfaction, Volume1, Issue2, Dec 2016,
http://www.isbr.in/journals/volume1-issue2-journal1.pdf (Diakses 11
agustus 2019, 16:20 WIB).
Noor Hafiza Mohammed, Sholehah Abdullah , Suzila Mat Salleh, Kartini Mat
Rashid, Siti Fatimah Mardiah Hamzah, Najmiah Sudin (2017)
Relationship among Service and Product Quality, and Price in
Establishing Customer Satisfaction, Journal of Applied Environmental and
Biological Sciences, ISSN: 2090-4274, Received: April29, 2017 Accepted:
July 1,2017,
https://www.researchgate.net/profile/Noor_Hafiza_Mohammed/publicatio
n/320057660_Relationship_among_Service_and_Product_Quality_and_Pr
ice_in_Establishing_Customer_Satisfaction/links/59d046004585150177ee
27d9/Relationship-among-Service-and-Product-Quality-and-Price-in-
Establishing-Customer-Satisfaction.pdf (Diakses 11 agustus 2019, 16:40
WIB).
80
Hussein Khodadadi (2017) EVALUATING THE IMPACT OF PROMOTION

PRICE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, CUSTOMER
SATISFACTION AND REPEATING PURCHASE INCENTIVES (CASE
STUDY: AMIRAN CHAIN STORES), Journal of Internet Banking and
Commerce, June 2017, vol. 22, no. S8,
http://www.icommercecentral.com/open-access/evaluating-the-impact-of-
promotion-price-product-quality-service-quality-customer-satisfaction-
and-repeating-purchase-incentives-case-study-amiran-chain-
stores.php?aid=86056 (Diakses 11 agustus 2019, 17:05 WIB).
Ismail Razak (2016) The Impact of Product Quality and Price on Customer
Satisfaction with the Mediator of Customer Value, Journal of Marketing
and Consumer Research
www.iiste.org ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed Journal
Vol.30, 2016,
Fatmala (2018). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap keputusan
pembelian kosmetik wardah. Terbit di ejurnal administrasi bisnis, 2018
volume 6 nomor 4 halaman: 1455-1466 ISSN 2355-5408.
http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-
content/uploads/2018/10/Ejournal%20Fatmala%20(10-24-18-03-27-
16).pdf (Diakses 13 agustus 2019, 12:30 WIB).
Christy Jacklin Gerung, Jantje Sepang, Sjendry Loindong PENGARUH
KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL NISSAN X-TRAIL PADA PT.
WAHANA WIRAWAN MANADO. Jurnal EMBA. 2221 – 2229.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/16521 (Diakses
12 agustus 2019: 17:30 WIB).
Montung, P. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Persepsi
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Kawan Baru. Jurnal
Berkala Ilmiah Efisiensi, Volume 15 No. 05 Tahun 2015
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/10426 (Diakses 12
Armazura, D. F., Evanita, S., & Tasman, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk,
Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap BrandSwitching Laptop Merek
Axioo pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Kajian
Manajemen dan Wirausaha, ISSN: Online 2655-6499. Volume 01 Nomor
01 2019
https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=Pengaruh+
Kualitas+Produk%2C+Harga+dan+Kualitas+Pelayanan+terhadap+BrandS
witching+Laptop+Merek+Axioo+pada+Mahasiswa+Universitas+Negeri+
Padang.+Jurnal+Kajian+Manajemen+dan+Wirausaha&btnG= (Diakses 12
81
Harahap, D. A. (2015). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian konsumen di pajak usu (PAJUS) Medan. Jurnal Keuangan dan
Bisnis, Vol. 7, No. 3, November 2015.
https://www.researchgate.net/profile/Dedy_Harahap/publication/31428384
8_Analisis_FaktorFaktor_Yang_Mempengaruhi_Keputusan_Pembelian_K
onsumen_Di_Pajak_USU_Pajus_Medan/links/58bfe079a6fdcc63d6d1ba7c
/Analisis-Faktor-Faktor-Yang-Mempengaruhi-Keputusan-Pembelian-
Konsumen-Di-Pajak-USU-Pajus-Medan.pdf (Diakses 12 agustus 2019,
17:55 WIB).
Supriyadi, S., Wiyani, W., & Nugraha, G. I. K. (2017). Pengaruh Kualitas Produk
dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Bisnis dan
Manajemen, ISSN 1829-752 Vol 4, No 1 2017
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/view/1714 (Diakses 12
Herrmann, A., Xia, L., Monroe, K. B., & Huber, F. (2007). The influence of price
fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of
automobile purchases terbit di Journal of Product & Brand Management,
q Emerald Grup Penerbitan Terbatas ISSN 1061-0421 Volume 16 ·
Number 1 · 2007.
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/1061042071073115
1/full/html (Diakses 12 agustus 2019, 18:30 WIB).
Febriani, G., Minarsih, M. M., & Haryono, A. T. (2015). Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Serta
Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk TV LCD
Samsung (Studi Konsumen di Elektronik Solution Java Supermall
Semarang). Journal of Management, ISSN : 2502-7689 Volume 1 No 1
Februari 2015. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/300
(Diakses 12 agustus 2019, 18:45 WIB).
Tombokan, F., Kawet, L., & Uhing, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI Kantor
Cabang Utama Manado. Jurnal emba: jurnal riset ekonomi, manajemen,
bisnis dan akuntansi, ISSN 2303-11 Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal.552-561
https://www.neliti.com/publications/2721/pengaruh-kualitas-pelayanan-
citra-merek-terhadap-kepuasan-konsumen-pengguna-tapl (Diakses 12
Ujang Setiawan, Patricia Dhiana, Andi Tri Haryono PENGARUH CITRA
MEREK, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN GAYA HIDUP
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE BLACKBERRY
GEMINI. Jurnal manajemen pemasaran. ISSN : 2502-7689, Volume 1 No
1 Februari 2015, http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/309
82
Eugenia Andrea Dennisa, Suryono Budi Santoso (2016) analisis Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang),
Diponegoro Journal of Management, ISSN : 2337-3792Volume 5, Nomor
3, Tahun 2016,
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/viewFile/14686/14210
Ibrahim Mariaty & Windarti Tias. Pengaruh Kualitas Produk dan Kulitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu (Studi
Kasus Pada Konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang-Pekanbaru). Jom
FISIP Volume 4 No. 2 Oktober 2017.
https://media.neliti.com/media/publications/114989-ID-pengaruhkualitas-
produk-dan-kualitas-pe.pdf (Diakses 12 agustus 2019, 19:30).
Yulia purnamasari dalam artikel yang berjudul pengaruh kualitas produk dan
harga terhadap kepuasan konsumen produk m2 fashion online di singaraja
tahun 2015terbit dijurnal jurnal jurusan pendidikan ekonomi, volume 5,
nomer 1, tahun 2015,
https://www.neliti.com/id/publications/5397/pengaruh-kualitasproduk-dan-
harga-terhadap-kepuasan-konsumen-produk-m2-fashion
Purnamasari, I. Y., Suwena, K. R., & Haris, I. A. (2016). Pengaruh Kualitas
Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion
Online Di Singaraja Tahun 2015. Jurnal Pendidikan Ekonomi
Undiksha, volume 5, nomer 1, tahun 2015,
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPE/article/view/6353
Susilo, H., Haryono, A. T., & Mukeri, M. (2018). Analisis pengaruh harga,
kualitas pelayanan, promosi, dan kepercayaan terhadap kepuasan
Hotel Amanda Hills Bandungan. Journal of Management, ISSN : 2502-
7689 Vol 4, No 4 2018,
http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/989
Martini, T. (2015). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Desain
Terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Merek Honda Jenis
Skutermatic. Jurnal penelitian, ISSN : 2477-6580. Vol. 9, No. 1, Februari
2015.
http://journal.stainkudus.ac.id/index.php/jurnalPenelitian/article/view/854
Riyono, Gigih Erlik Budiharja (2016) pengaruh kualitas produk, harga, promosi
danbrand image terhadap keputusan pembelian produk aqua terbit
dijurnal STIE semarang, ISSN : 2252-7, Vol. 8, No 2, juni 2016,
http://jurnal3.stiesemarang.ac.id/index.php/jurnal/article/view/42
Jessica j, james d.d massie, decky 2016) pengaruh kualitas produk, harga dan
promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. dijurnal
83
administrasi bisnis, ISSN:2527-4635, Vol. 36 No.1, juli 2016,

https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/404/363
Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliatidalam (2016) PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE
CABANG BANDUNG, Jurnal Manajemen, Vol. 11 No. 2, September 2016,
https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/article/view/197
Imam Santoso (2016) Peran Kualitas Produk dan Layanan, Harga dan Atmosfer
Rumah Makan Cepat Saji terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen, ISSN: 1412-1700; Online ISSN: 2089-7928, Jurnal
Manajemen Teknologi Vol.15, No.1, tahun 2016,
https://media.neliti.com/media/publications/115805-ID-peran-kualitas-
produk-dan-layanan-harga.pdf
Purnomo Edwin Setyo (2017) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “BEST AUTOWORKS”,
ISSN:2527-4635 Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1,
Nomor 6, Februari 2017.
https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/404
Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). Analisis Harga, Promosi, dan
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada hotel Manado
Grace inn. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Vol.3 No.1, maret
2015,
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/download/8297/7856
Nino Nopriandi Saleh (2019) pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah bank rakyat indonesia cabang jakarta sunter,
Ekonomi dan Industri, p-ISSN : 0853-5248, Volume 20, No. 1, Januari-
April 2019, http://ojs.ekonomi-
unkris.ac.id/index.php/JEI/article/view/239/379
Manengal, C. D. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan
Penetapan Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada CV. Esa
Genangku (ESACOM) Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3).
Weenas, J. R. (2013). Kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan
pengaruhnya terhadap keputusan pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal
EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).
homecredit, Alasan memilih iphone ketimbang android,
https://www.homecredit.co.id/Blog/Pembiayaan-Konsumen/September-
2017/Ini-Alasan-Kenapa-Orang-Lebih-Memilih-iPhone-Keti (di akses 1
april 2019). eikontechnology, Perkembangan Teknologi Masa Kini Buat
Dunia Makin Digital Dan Mobile
https://blog.eikontechnology.com/perkembangan-teknologi-masa-kini-
buat-dunia-makin-digital-dan-mobile/ (di akses 1 april 2019).kompasiana,
84
Gadget sebagai teknologi masa kini, di

https://www.kompasiana.com/milta18/5715f2a523afbdcc0610814f/gadget-
sebagai-teknologi-masa-kini (di akses 2 april 2019).
kompas, 10 Tahun Perjalanan, Begini Wajah iPhone dari Masa ke Masa
https://tekno.kompas.com/read/2017/01/09/19110037/10.tahun.perjalanan.
begini.wajah.iphone.dari.masa.ke.masa (di akses 4 april 2019).
mobilepulsa, Sejarah iphone sejak 2007 hingga 2018, di
https://mobilepulsa.com/blog/perjalanan-panjang-iphone-11-tahun-
berinovasi-tanpa-henti/ (di akses 4 april 2019).
Idntimes, Daftar Harga Perdana iPhone dari Masa ke Masa, Mahal Sejak Dulu, di
https://www.idntimes.com/tech/gadget/harambe-haramjadah/daftar-harga-
perdana-iphone-dari-masa-ke-masa-mahal-sejak-dulu-c1c2 ( di akses 20
april 2019).
Kompas.com, Ini Harga Resmi iPhone XR, XS, dan XS Max di
Indonesia, https://tekno.kompas.com/read/2018/12/07/07271597/ini-harga-
resmi-iphone-xr-xs-dan-xs-max-di-indonesia (di akses 20 april 2019).
detik.com, Sudah Didiskon, Penjualan iPhone Masih Lesu, di
https://inet.detik.com/consumer/d-4468175/sudah-didiskon-penjualan-
iphone-masih-lesu (di akses 20 april 2019).
85
LAMPIRAN
86
Lampiran 1
MAPPING JURNAL
NO NAMA JUDUL METODE KESIMPULAN Ket.Publikkan
PENELITI ANALISIS
DATA
1. Adi Mustapa, pengaruh kualitas Metode yang Issn :2502-7689, Vol 4,

Patricia Diana produk, harga digunakan Hasil pengujian No. 4, Maret 2018
Pharamita, produk, dan dalam menunjukkan
Leonardo Budi keragaman produk penelitisn ini bahwa secara
Haisolan sparepart toyota adalah parsial variabel
terhadap minat beli kuantitatif kualitas produk,
ulang konsumen harga produk dan
keanekaragaman
dengan kepuasan
produk
pelanggan sebagai berpengaruh positif
variable dan
intervening signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan spare
part di PT. NEW
RATNA MOTOR
Jateng dan
DIY.
2. Ismail Razak The Impact of Metode kualitas produk Journal of Marketing
Product Quality penelitian yang berkualitas and Consumer
and Price on dalam dan harga yang Research
Customer penelitian ini terjangkau dapat www.iiste.org ISSN
Satisfaction with kuantitatif meningkatkan nilai 2422-8451 An
the Mediator of dari pelanggan, International Peer-
Customer Value dengan penilaian reviewed Journal
yang baik dari Vol.30, 2016
pelanggan terhadap
kualitas produk dan
harga maka akan
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
3. Dr. M. B. M. An analytical study analisis regresi bahwa ada ISBRManagement

Ismail on Relationship untuk keterkaitan antara Journal, , Volume1,
between Brand menemukan kepuasan pelanggan Issue2, Dec 2016
Image and hubungan dengan citra merek,
Customer antara citra ketika citra merek
Satisfaction merek dan perusahaan sudah
kepuasan anggap baik maka
pelanggan. pelanggan pun akan
merasakan
kepuasan dalam
menggunakan
produk atau jasa
87
dari perusahaan
tersebut.
4. Noor Hafiza Relationship among Metode yang bahwa selain Journal of Applied
Mohammed, Service and digunakan memperhatikan Environmental and
Sholehah Product Quality, dalam faktor-faktor yang Biological Sciences,
Abdullah , and Price in penelitian ini sudah ditetapkan ISSN: 2090-4274,
Suzila Mat Establishing adalah perusahaan untuk Received: April29,
Salleh, Kartini Customer convenience. menghasilkan 2017 Accepted: July
Mat Rashid, Satisfaction kepuasan 1,2017
Siti Fatimah pelanggan,
Mardiah perusahaan juga
Hamzah, harus dapat
Najmiah Sudin memperhatikan
harga, karena harga
adalah faktor yang
paling penting bagi
perusahaan untuk
menciptakan
kepusanan
pelanggan.
5. Hussein EVALUATING Penelitian ini perusahaan harus Journal of Internet

Khodadadi THE IMPACT OF adalah memperhatikan Banking and
PROMOTION penelitian kualitas produk Commerce, June 2017,
PRICE, PRODUCT terapan dalam yang akan vol. 22, no. S8
QUALITY, hal obyek, juga dipasarkan oleh
SERVICE dianggap perusahaan, karena
QUALITY, sebagai studi kualitas produk
CUSTOMER kasual, studi memiliki peran
SATISFACTION lapangan dan yang sangat
AND REPEATING kuesioner signifikan terhadap
PURCHASE digunakan kepuasan
INCENTIVES untuk pelanggan.
(CASE STUDY: mengevaluasi
AMIRAN CHAIN hopitesis dan
STORES) analisis
statistik data.
5. Fatmala Pengaruh citra Metode Hasil penelitian 2018 volume 6 nomor

merek dan kualitas analisis yang menunjukkan 4 halaman: 1455-1466
produk terhadap digunakan bahwa pengaruh ISSN 2355-5408.
keputusan adalah analisis citra merek dan
pembelian kosmetik regresi linier kualitas
wardah berganda. produk secara
simultan
berpengaruh
signifikan
6. Christy Jacklin PENGARUH Metode yang Berdasarkan hasil Jurnal EMBA. 2221 –
Gerung, Jantje KUALITAS digunakan analisis dan 2229
Sepang, PRODUK, HARGA adalah analisis pembahasan
Sjendry DAN PROMOSI regresi linier menggunakan
88
Loindong TERHADAP berganda regresi linear

KEPUTUSAN berganda serta uji
PEMBELIAN asumsi klasik maka
MOBIL NISSAN X- diperoleh
TRAIL PADA PT. kesimpulan sebagai
WAHANA berikut: 1. Kualitas
WIRAWAN Produk, Harga dan
MANADO. Promosi
berpengaruh
signifikan terhadap
Keputusan
Pembelian mobil
Nissan X- Trail
pada PT. Wahana 2.
Kualitas Produk
berpengaruh
signifikan
7. Montung, P Pengaruh Kualitas Metode Kualitas produk, Jurnal Berkala Ilmiah

Produk, Kualitas penelitian yang kualitas layanan Efisiensi, Volume 15
Layanan dan digunakan dan persepsi harga No. 05 Tahun 2015
Persepsi Harga dalam secara simultan
Terhadap penelitian ini mempunyai
Kepuasan adalah pengaruh terhadap
Pelanggan di penelitian kepuasan pelanggan
Restoran Kawan asosiatif. di restoran kawan
Baru baru.
8. Armazura, D. Pengaruh Kualitas penelitian ini Kualitas Produk ISSN: Online 2655-
F., Evanita, S., Produk, Harga dan menggunakan (X1) berpengaruh 6499. Volume 01
& Tasman, A Kualitas Pelayanan metode negatif signifikan Nomor 01 2019
terhadap purposive terhadap Brand
BrandSwitching sampling. Switching laptop
Laptop Merek merek Axioo pada
mahasiswa di
Axioo pada
Universitas Negeri
Mahasiswa
Padang pada tahun
Universitas Negeri
2017.
Padang
9. Harahap, D. A Analisis faktor- Metode yang Berdasarkan Jurnal Keuangan dan

faktor yang digunakan perhitungan uji Bisnis, Vol. 7, No. 3,
mempengaruhi penelitian ini hipotesis secara November 2015
keputusan adalah metode parsial (Uji t)
pembelian regresi linier terhadap variabel
konsumen di pajak berganda kelengkapan
produk, diperoleh
usu (PAJUS)
thitung > ttabel
Medan
dengan nilai 3,287
> 1,661. Hal ini
berarti variabel
kelengkapan
produk berpengaruh
positif dan
89
signifikan terhadap
keputusan
pembelian.
Berdasarkan
perhitungan uji
hipotesis sacara
parsial (Uji t)
terhadap variabel
harga, diperoleh
thitung > ttabel
dengan nilai 3,540
>
1,661. Hal ini
berarti variabel
harga
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian
10. Supriyadi, S., Pengaruh Kualitas Jenis penelitian Variabel kualitas ISSN 1829-752 Vol 4,
Wiyani, W., & Produk dan Brand yang produk dan brand No 1 2017
Nugraha, G. I. Image Terhadap digunakan image
K Keputusan dalam berpengaruh
Pembelian penelitian ini terhadap variabel
adalah jenis keputusan
penelitian pembelian pada
kuantitatif produk sepatu
merek
Converse
11. Herrmann, A., The influence of Jenis penelitian Hasil penelitian Hasil penelitian
Xia, L., price fairness on yang menunjukkan menunjukkan bahwa
Monroe, K. B., customer digunakan bahwa persepsi persepsi harga secara
& Huber, F. satisfaction: an adalah kausal, harga secara langsung dalam
empirical test in the yaitu langsung dalam penilaian kepuasan
context of “Penelitian penilaian kepuasan pengaruh serta secara
automobile Hubungan pengaruh serta tidak langsung melalui
purchases terbit di Sebab-Akibat” secara tidak
Journal of Product langsung melalui
& Brand
Management
12. Febriani, G., Pengaruh Kualitas Metode Terdapat pengaruh Journal of

Minarsih, M. Pelayanan dan penelitian ini positif yang Management, ISSN :
M., & Citra Merek menggunakan signifikan antara 2502-7689 Volume 1
Haryono, A. T. terhadap Kepuasan Kuantitatif citra merek No 1 Februari 2015
Konsumen Serta terhadap kepuasan
Pengaruhnya konsumen TV
Samsung di
terhadap Loyalitas
Elektronik Solution
Konsumen pada
Java Supermall, hal
Produk TV LCD ini dibuktikan
90
Samsung (Studi dalam analisis

Konsumen di statistik dimana
Elektronik Solution nilai koefisien
Java Supermall regresi Citra merek
Semarang). (b2) sebesar
0,197 dan t hitung
(2,222) > t tabel
(1,665) atau sig t
(0,029) < 0,05,
dengan
demikian H2
diterima
13. Tombokan, F., Pengaruh Kualitas Jenis penelitian . Secara simultan ISSN 2303-11 Vol.3
Kawet, L., & Pelayanan, Citra yang kedua variabel No.3 Sept. 2015,
Uhing, Y Merek Terhadap sigunakan bebas/independen Hal.552-561
Kepuasan adalah (Kualitas Pelayanan
Konsumen penelitian dan Citra Merek)
Pengguna Taplus kuantitatif memiliki pengaruh
yang signifikan
BNI Kantor
Terhadap Kepuasan
Cabang Utama
Konsumen.
Manado. Variabel bebas
dalam model
regresi ini secara
simultan atau
bersama-sama
mempunyai
Pengaruh yang
signifikan Terhadap
variabel terikat
14. Ujang PENGARUH penelitian ini Hasil analisis Jurnal manajemen

Setiawan, CITRA MEREK, menggunakan diperoleh dari pemasaran. ISSN :
Patricia HARGA, metode analisis variabel harga (X2) 2502-7689, Volume 1
Dhiana, Andi KUALITAS regresi memiliki koefisien No 1 Februari 2015
Tri Haryono PRODUK DAN linier berganda regresi
GAYA HIDUP sebesar 0,305
(bertanda positif)
TERHADAP
terhadap keputusan
KEPUTUSAN
pembelian (Y) dan
PEMBELIAN nilai t
HANDPHONE hitung sebesar
BLACKBERRY 3,369 dengan
GEMINI. tingkat signifikansi
0,001 (<0,05). Hal
ini berarti
bahwa harga (X2)
berpengaruh
terhadap keputusan
pembelian (Y).
Dengan
demikian hepotesis
2 yang menyatakan
bahwa harga (X2)
91
berpengaruh positif
terhadap keputusan
pembelian (Y)
dapat diterima.
15. Eugenia analisis Analisis Metode yang Dari hasil analisis Diponegoro Journal of
Andrea Pengaruh Kualitas digunakan yang telah Management, ISSN :
Dennisa, Produk, Kualitas dalam dilakukan 2337-3792Volume 5,
Suryono Budi Layanan, dan Citra penelitian ini menunjukkan Nomor 3, Tahun 2016
Santoso Merek terhadap adalah bahwa kualitas
Loyalitas kuantitatif produk
berpengaruh positif
Pelanggan melalui
dan signifikan
Kepuasan
terhadap kepuasan
Pelanggan sebagai pelanggan pada
Variabel Klinik
Intervening (Studi Kecantikan
pada Klinik Cosmedic.
Kecantikan Pengaruh tersebut
Cosmedic menandakan bahwa
Semarang) semakin tinggi
kualitas produk
yang dihasilkan
Klinik Kecantikan
Cosmedic, maka
semakin
tinggi pula
kepuasan
pelanggan.
Sebaliknya semakin
rendah kualitas
produk yang
dihasilkan, maka
semakin rendah
pula kepuasan
pelanggan.
16. Purnamasari, I. Pengaruh Kualitas Metode Berdasarkan hasil Jurnal Pendidikan

Y., Suwena, K. Produk Dan Harga penelitian ini analisis data yang Ekonomi
R., & Haris, I. Terhadap adalah telah dilakukan, Undiksha, volume 5,
A Kepuasan kuantitatif maka dapat ditarik nomer 1, tahun 2015
Konsumen Produk kesimpulan
M2 Fashion Online Kualitas produk
berpengaruh
Di Singaraja Tahun
positif dan
2015
singnifikan
terhadap kepuasan
konsumen produk
M2 Fashion Online
di
Singaraja Tahun
2015. Hal tersebut
ditunjukan dari
hasil analisis ttes
yang
92
menunjukkan
bahwa nilai
thitung=6.068 >
ttabel = 1.984 atau
p-value =0.000 < α
=
0.05
17. Susilo, H., Analisis pengaruh metode survey Terdapat pengaruh Journal of
Haryono, A. harga, kualitas terhadap tamu harga terhadap Management, ISSN :
T., & Mukeri, pelayanan, Amanda Hills keputusan 2502-7689 Vol 4, No 4
M promosi, dan bekunjung 2018
kepercayaan konsumen di
terhadap kepuasan Amanda Hills Hotel
konsumen dengan Bandungan
keputusan
berkunjung sebagai
variabel
intervening di
Hotel Amanda Hills
Bandungan
18. Martini, T. Analisis Pengaruh Metode yang Dalam menjawab Jurnal penelitian, ISSN
Harga, Kualitas digunakan tujuan pertama, : 2477-6580. Vol. 9,
Produk dan Desain dalam hasil penelitian No. 1, Februari 2015.
Terhadap penelitian ini menyatakan bahwa
Keputusan adalah variable harga
Pembelian kuantitatif mempunyai
pengaruh terhadap
Kendaraan
keputusan
Bermotor Merek
pembelian
Honda Jenis kendaraan bermotor
Skutermatic merek Honda jenis
skutermatic pada
masyarakat
Kabupaten Kudus
19 Riyono, Gigih pengaruh kualitas Metode yang Berdasarkan hasil ISSN : 2252-7, Vol. 8,
Erlik Budiharja produk, harga, digunakan analisis diketahui No 2, juni 2016,
promosi danbrand dalam bahwa kualitas
image terhadap penelitian ini produk (X1),
keputusan adalah Harga(X2),
pembelian produk convnience Promosi(X3) dan
Brand image(X4)
aqua sampling
mempunyai
pengaruh positif
dan
signifikan terhadap
keputusan membeli
konsumen air
minum AQUA
20. Jessica j, james pengaruh kualitas Metode Kualitas Produk, ISSN:2527-4635, Vol.
d.d massie, produk, harga dan penelitian Harga dan Promosi 36 No.1, juli 2016
promosi terhadap asosiatif Secara bersama
93
decky kepuasan dengan (Simultan)

pelanggan kartu menggunakan berpengaruh
prabayar telkomsel. metode analisis signifikan terhadap
dijurnal regresi linier kepuasan
administrasi bisnis berganda pelanggan kartu
prabayar Telkomsel
di kelurahan
Winangun 1,
dengan demikian
hipotesis diterima
21. Januar Efendi PENGARUH Jenis penelitian Berdasarkan hasil Jurnal Manajemen,
Panjaitan, Ai KUALITAS yang analisis deskriptif Vol. 11 No. 2,
Lili PELAYANAN digunakan kepuasan pelanggan September 2016
Yuliatidalam TERHADAP dalam dalam
KEPUASAN penelitian ini menggunakan jasa
PELANGGAN adalah pengiriman JNE
penelitian masuk dalam
PADA JNE
deskriptif yang kategori sangat
CABANG
menggunakan baik.
BANDUNG Dengan tingkat
pendekatan
kuantitatif kepuasan yang
tinggi
hal ini menunjukan
bahwa pelanggan
akan selalu setia
menggunakan jasa
pengiriman JNE
94
Lampiran 2
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA DIRI
Nama Lengkap : RIKI JULIAN SUBARNAS
Alamat : KP. TEGAL MULYA
RT/RW : 001/006
Kel/desa : HEGARMUKTI
Kecamatan : Cikarang Pusat
Tempat / Tgl. Lahir : Bekasi, 22 Juli 1997
Agama : Islam
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Status Perkawinan : Belum Menikah
Nomer Hp : 085643521077
Kewarganegaraan : Indonesia
Email : rikijuliansubarnas@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL
Riwayat Pendidikan : SDN Sertjaya 03 2004 - 2009
MTS Al Husna 2009 - 2012
SMAN 2 Cikarang Pusat 2012 - 2015
Bekasi, ..... Mei 2019

NIM : 111510482
95
Lampiran 3
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari
Pengguna Samrtphone Iphone
DESA HEGARMUKTI
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir pada program Studi Manajemen di

STIE Pelita Bangsa Cikarang, bermaksud mengadakan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Citra Merek terhadap Keputusan
Pemebelian pada kosmetik wardah, dengan ini saya memohon bantuan rekan –
rekan Responden ( konsumen kosmetik wardah ) untuk meluangkan waktunya
guna mengisi daftar kuesioner ini dengan lengkap dan benar tanpa merasa
terpaksa sehingga dapat membantu melengkapi data yang sangat peneliti
butuhkan.. Sehubungan dengan hal ini, saya mohon kiranya rekan – rekan
berkenan untuk menjawab kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisian sebagai
berikut:
1. Identitas Responden
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
2. Petunjuk Pengisian
Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memilih salah satu jawaban
pernyataan menyangkut keputusan anda dengan memberi tanda contreng (√)
dengan menggunakan skala 1 – 10 dengan nilai untuk skala tersebut adalah 1
untuk sangat tidak setuju (STS) kemudian dengan seterusnya hingga 10 untuk
sangat setuju (SS). Setelah mengisi jawaban pada kuesioner ini, mohon
diperiksa kembali agar pertanyaan dan pernyataan yang belum terisi tidak
terlewati (kosong).
Saya berharap kuesioner ini dijawab dengan kenyataan sebenarnya guna

keabsahan penelitian, adapun identitas dan jawaban rekan – rekan responden saya
jamin kerahasiaannya. Terimakasih atas partisipasi dan bantuan rekan – rekan.
Hormat Saya
Riki julian subarnas

96
KUESIONER

A. IDENTITAS RESPONDEN
JenisKelamin : Laki-Laki Perempuan
Usia : 18 – 25 26 – 33 34 – 41
Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Karyawan lain-lain
Penghasilan : 2.000.000 – 4.000.000
5.000.000 – 7.000.000
8.000.000 – 10.000.000
B. PETUNJUK PENGISIAN
1. Mohon memberikan tanda (√) pada jawaban anda.

2. Setiap pernyataan hanya membutuhkan satu jawaban saja.
3. Mohon memberikan jawaban yang sebenar-benarnya.
4. Pengukuran skala likert dengan ukuran sebagai berikut :
No. Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
97
C. DAFTAR PERNYATAAN KUESIONER
B. CITRA MEREK
Jawaban
NO. Keterangan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
Citra Pembuat
1. Iphone merupakan smartphone yang
mempunyai repitasi yang baik
Citra Produk
3. Samrtphone iphone dapat diterima dan
memberikan manfaat bagi penggunanya
Citra Pemakai
5. Kualitas produk iphone sangat baik di
bandingkan dengan smartphone lainnya
A. HARGA
Jawaban
SS S KS TS STS
Keterjangkauan harga
2. Harga smartphone iphone yang ditetapkan
sangat terjangkau
Kesesuaian harga dengan kualitas produk
4. Dengan semua fitur yang baik dan
berkualitas maka smartphone iphone sangat
sesuai dengan harga yang ditetapkan
Daya saing harga
6. Harga smartphone iphone saat ini masih
dapat bersaing dengan harga smartphone lain
Kesesuaian harga dengan manfaat
7. Kamera samrtphone iphone sangat
berkualitas dan sangat sesuai dengan harga
yang dibayarkan
98
C. KUALITAS PRODUK
Jawaban
SS S KS TS STS
Kinerja
1. Aplikasi yang berukuran besar dapat
digunakan dengan sangat baik di smartphone
iphone
Keistimewahan tambahan
2. Smartphone iphone dapat digunakan untuk
editing foto dan video dengan hasil yang
berkualitas
Kehandalan
3. Pengguna smartphone iphone percaya bahwa
produk yang digunakan dapat berkerja
dengan baik
Daya tahan
4. Smartphone iphone tidak cepat rusak dan
dapat digunakan untuk jangka waktu yang
lama
D. KEPUASAN PELANGGAN
Jawaban
SS S KS TS STS
Kepuasan pelanggan keseluruhan
1. Pelanggan merasa puas dengan desain dan
semua fitur – fitur yang ada di dalam
smartphone iphone
Kesesuaian harapan
2. Kamera smartphone iphone sangat
berkualitas dan sangat sesuai dengan harapan
pelanggan
Minat pembelian ulang
3. Pengguna smartphone iphone akan selalu
menggunakan smartphone iphone, dan
bersedia untuk membeli untuk membeli
99
ulang
Kesediaan untuk merekomendasi

4. Pengguna smartphone iphone bersedia untuk
merekomendasikan smartphone iphone
sebagai smartphone yang terbaik
100
Lampiran 4
HASIL DITRIBUSI KUISIONER x1, x2, x3 DAN y

variabel X1 VARIABEL X2 VARIABEL X 3 VARIABEL Y1
NO TOTAL X1 TOTAL X2 TOTAL X3 TOTAL Y1
X1 1 X1 2 X1 3 X1 4 X1 5 X1 6 X2 1 X2 2 X2 3 X2 4 X2 5 X2 6 X2 7 X2 8 X3 1 X3 2 X3 3 X3 4 X3 5 X3 6 X3 7 X3 8 Y1 1 Y1 2 Y1 3 Y1 4 Y1 5 Y1 6 Y1 7 Y1 8
1 4 4 4 4 4 4 24 5 4 5 5 5 4 5 5 38 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
3 5 5 4 4 5 5 28 3 3 3 3 3 3 3 3 24 5 5 4 5 5 4 4 5 37 5 5 4 4 5 5 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 5 4 5 4 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
6 4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 5 5 5 4 5 38 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
7 5 5 4 4 5 5 28 4 4 4 5 4 4 4 5 34 5 5 4 5 5 4 4 5 37 5 5 4 4 5 5 4 4 36
8 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
9 5 5 5 5 5 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
10 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
11 5 5 5 5 5 5 30 4 4 5 5 4 4 5 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
12 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4 4 5 4 4 4 5 4 34
13 4 2 3 4 4 2 19 4 3 4 4 4 3 4 4 30 4 2 3 4 2 3 4 3 25 4 2 3 4 4 2 3 4 26
14 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
15 4 4 4 5 4 4 25 4 3 4 3 4 3 4 3 28 4 4 4 4 4 4 5 4 33 4 4 4 5 4 4 4 5 34
16 4 4 5 4 4 4 25 5 4 4 5 5 4 4 5 36 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4 4 5 4 4 4 5 4 34
17 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 4 3 4 4 4 3 4 30
18 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
19 5 4 4 4 5 4 26 4 4 4 5 4 4 4 5 34 5 4 4 5 4 4 4 5 35 5 4 4 4 5 4 4 4 34
20 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 4 4 5 4 4 4 5 34
21 4 5 4 5 4 5 27 4 4 3 3 4 4 3 3 28 4 5 4 4 5 4 5 5 36 4 5 4 5 4 5 4 5 36
22 4 4 4 5 4 4 25 3 4 4 4 3 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 4 4 5 4 4 4 5 34
23 4 5 5 4 4 5 27 3 4 4 4 3 4 4 4 30 4 5 5 4 5 5 4 5 37 4 5 5 4 4 5 5 4 36
24 4 4 4 5 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 4 4 5 4 4 4 5 34
25 4 5 4 4 4 5 26 5 4 4 5 5 4 4 5 36 4 5 4 4 5 4 4 5 35 4 5 4 4 4 5 4 4 34
26 4 4 4 4 4 4 24 4 5 2 2 4 5 2 2 26 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
27 5 5 5 5 5 5 30 4 5 5 4 4 5 5 4 36 5 5 5 5 5 5 5 4 39 5 5 5 5 5 5 5 5 40
28 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
29 5 5 5 4 5 5 29 4 5 4 5 4 5 4 5 36 5 5 5 5 5 5 4 5 39 5 5 5 4 5 5 5 4 38
30 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
31 5 5 4 4 5 5 28 4 5 5 5 4 5 5 5 38 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 5 5 5 4 5 5 5 38
32 4 4 4 5 4 4 25 5 4 4 4 5 4 4 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 4 4 5 4 4 4 34
33 4 5 5 5 4 5 28 4 5 4 4 4 5 4 4 34 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4 5 4 4 4 5 4 4 34
34 4 4 4 3 4 4 23 4 5 2 3 4 5 2 3 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 5 2 3 4 5 2 3 28
35 3 4 4 4 3 4 22 4 3 4 4 4 3 4 4 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 3 4 4 4 3 4 4 30
36 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
37 4 4 4 3 4 4 23 2 3 4 2 2 3 4 2 22 5 5 4 5 5 4 4 5 37 2 3 4 2 2 3 4 2 22
38 3 4 3 5 3 4 22 4 3 3 4 4 3 3 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 3 4 4 3 3 4 28
39 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
40 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
41 5 4 5 5 5 4 28 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
42 4 5 4 5 4 5 27 4 5 5 5 4 5 5 5 38 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4 5 5 5 4 5 5 5 38
43 5 5 5 5 5 5 30 4 4 5 5 4 4 5 5 36 4 2 3 4 2 3 4 3 25 4 4 5 5 4 4 5 5 36
44 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 40
45 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 5 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 40
46 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 5 4 4 5 4 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 40
47 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 3 4 4 3 4 4 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40
48 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 40
49 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 4 5 4 4 4 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 40
50 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 40
51 3 4 3 3 3 4 20 3 4 4 4 3 4 4 4 30 4 5 4 4 5 4 5 5 36 3 4 4 4 3 4 4 4 30
52 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 40
53 4 5 5 5 4 5 28 4 5 4 4 4 5 4 4 34 4 5 5 4 5 5 4 5 37 4 5 4 4 4 5 4 4 34
54 4 4 5 3 4 4 24 5 4 4 4 5 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 5 5 34 5 4 4 4 5 4 4 4 34
55 4 3 2 5 4 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 5 4 4 5 4 4 5 35 3 3 3 3 3 3 3 3 24
56 5 4 4 4 5 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
57 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 4 5 4 5 36 5 5 5 5 5 5 5 4 39 4 4 4 5 4 4 4 5 34
58 5 5 4 4 5 5 28 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 3 3 5 5 3 3 5 32
59 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 4 5 39 3 4 4 3 3 4 4 3 28
60 3 3 5 2 3 3 19 3 5 4 4 3 5 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
61 4 3 4 3 4 3 21 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
62 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 5 5 4 5 5 5 38 3 5 5 5 3 5 5 5 36
63 5 5 4 4 5 5 28 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 32
64 3 3 3 3 3 3 18 5 5 5 5 5 5 5 5 40 3 4 3 3 4 3 3 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 32
65 4 4 4 4 4 4 24 4 4 5 4 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 4 4 5 5 4 4 36
66 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 4 4 4 5 4 4 34
67 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 4 5 5 4 4 36 4 4 5 4 4 5 4 5 35 3 5 5 5 3 5 5 5 36
68 5 4 4 5 5 4 27 4 5 4 4 4 5 4 4 34 4 2 3 4 2 3 4 3 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32
69 5 5 4 5 5 5 29 5 5 4 4 5 5 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 5 4 4 5 5 4 4 36
70 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 5 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 40
71 4 5 5 5 4 5 28 5 4 4 4 5 4 4 4 34 4 4 5 4 4 5 4 5 35 5 4 4 4 5 4 4 4 34
72 3 3 3 3 3 3 18 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 32
73 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
74 3 4 4 4 3 4 22 4 4 3 3 4 4 3 3 28 5 4 4 5 4 4 4 5 35 4 4 3 3 4 4 3 3 28
75 4 4 4 3 4 4 23 4 3 4 4 4 3 4 4 30 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4 3 4 4 4 3 4 4 30
76 4 3 3 4 4 3 21 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 32
77 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
78 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 4 4 4 3 30 5 4 5 5 4 5 5 5 38 4 4 4 3 4 4 4 3 30
79 3 4 5 5 3 4 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 5 4 5 5 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 40
80 4 5 5 5 4 5 28 5 5 5 4 5 5 5 4 38 3 4 3 3 4 3 3 4 27 5 5 5 4 5 5 5 4 38
81 5 2 3 3 5 2 20 3 1 3 4 3 1 3 4 22 4 5 5 4 5 5 4 4 36 3 1 3 4 3 1 3 4 22
82 4 4 4 4 4 4 24 5 4 5 5 5 4 5 5 38 4 5 4 4 5 4 4 4 34 5 4 5 5 5 4 5 5 38
83 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 2 5 37 5 5 5 5 5 5 5 5 40
84 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 5 4 4 5 4 4 5 35 3 3 3 3 3 3 3 3 24
85 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32
86 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 5 4 5 4 5 36 5 5 5 5 5 5 5 4 39 4 5 4 5 4 5 4 5 36
87 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 5 5 5 4 5 38 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 32
88 4 5 5 5 4 5 28 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4 5 4 4 5 4 4 4 34 4 4 4 5 4 4 4 5 34
89 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 5 4 4 5 4 5 35 5 5 4 5 5 5 4 5 38
90 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 2 3 4 2 3 4 3 25 5 4 5 5 5 4 5 5 38
91 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 3 3 5 5 3 3 5 32
92 4 5 5 5 4 5 28 4 4 5 5 4 4 5 5 36 4 4 4 4 4 4 5 4 33 3 4 4 3 3 4 4 3 28
101
Lampiran 5
102
Lampiran 6
103
Lampiran 7
b
Model Summary
Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 ,722 ,522 ,506 1,569
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
b
1 Regression 246,989 3 82,330 33,464 ,000
Residual 226,345 92 2,460
Total 473,333 95
a
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,672 1,938 ,863 ,390
CITRA_MEREK ,356 ,122 ,292 2,923 ,004
HARGA ,389 ,087 ,434 4,470 ,000
KUALITAS_PRODU
,255 ,099 ,192 2,563 ,012
K
104
105
Reliability Reliability Reliability Reliability
Statistics Statistics Statistics Statistics
Cronbach's N of Cronbach's N of Cronbach's N of Cronbach's N of
Alpha Items Alpha Items Alpha Items Alpha Items
,843 3 ,873 4 ,845 4 ,820 4
Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
X1.1 8,59 1,802 ,629 ,854
X1.2 8,56 1,449 ,780 ,709
X1.3 8,59 1,570 ,725 ,766
Scale Corrected
Scale Mean if Variance if Item-Total Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted
X2.1 12,80 3,718 ,751 ,829
X2.2 12,77 3,736 ,643 ,872
X2.3 12,83 3,656 ,752 ,828
X2.4 12,75 3,474 ,772 ,819
Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
X3.1 12,90 2,410 ,765 ,778
X3.2 12,89 2,166 ,610 ,845
X3.3 12,92 2,161 ,653 ,820
X3.4 12,90 2,410 ,765 ,778

106
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Y1.1 12,98 3,179 ,585 ,800
Y1.2 12,95 2,829 ,645 ,775
Y1.3 13,00 2,989 ,694 ,751
Y1.4 12,92 3,088 ,655 ,769

Skripsi Riki Alhamdulillah Sudah Beres Dong - Copy-Compressed

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Riki Alhamdulillah Sudah Beres Dong - Copy-Compressed

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menjadi Sarjana (S1)

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL

Nama : Riki julian subarnas

Bekasi, 12, bulan Desember, 2019

RIKI JULIAN SUBARNAS

Nama : RIKI JULIAN SUBARNAS

Bekasi, 28 september 2019

Dosen Pembimbing Skripsi

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari kamis tanggal 12

Ketua Tim Penguji TandaTangan

Kaprodi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pelita Bangsa Bisnis Dan Ilmu Sosial,

Yunita Ramadhani R.D.S.,S.E.,M.Sc Preatmi Nurastuti.,S.E.,M.M.

Perkembangan teknologi dan kumonkasi sangat berkembang pesat, salah satu

Kata Kunci : Citra Merek, Harga, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan

The development of technology and communication is growing rapidly,

1. Bapak Hamzah Muhammad M.,SKM.,M.M. selaku Rektor Universitas

Cikarang, 20 september 2019

RIKI JULIAN SUBARNAS

1.1 Latar Belakang

Pada zaman sekarang perkembangan teknologi dan kumonkasi sangat

berkembang pesat, banyak kemajuan teknologi yang pada akhirnya dapat

oleh manusia, manfaat menggunakan smartphone dianataranya adalah

memudahakan dalam berkomunikasi, kemudahan dalam mendapatkan informasi,

penggunaan smartphone bagi manusia, pada zaman sekarang ini smartphone

di dunia smartphone semakin ketat, memperhatikan citra merek, harga, dan

kualitas produk sangat penting di lakukan oleh produsen smartphone untuk

mendapatkan kepuasan pelanggan.

Pada zaman sekarang sudah banyak merek samrtphone yang bermunculan,

perusahaan apple sendiri di dirikan oleh steve jobs, sebuah perusahaan

multinasional yang berpusat di Silicon Valley, Cupertino California, awal

terhubung internet dengan hanya dinavigasi menggunakan jari manusia.

Walaupun awal kemunculan iphone di dunia disambut dengan positif tetapi

sekarang penjualan samrtphone iphone mengalami penurunan, bukan karena

murah, dan dapat dilihat dengan data statistik penjualan iphone :

Gambar 1. 1 Data penjualan iphone

2016 2017 2018

yang menjadi produk smartphone yang penjualannya terbanyak, sedangkan kedua

tahun 2016 – 2018 terus menurun.

Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan, dari kepuasan

pelanggan peruasahaan bisa mendapatkan keuntungan yang besar, kepuasan

pelanggan dapat menentukan jalannya perusahaan, dalam perusahaan sangat

penting untuk memperhatikan kepuasan pelanggan, ketika kinerja dari produk

kepuasan dalam menggunakan produk tersebut, kepuasan pelanggan merupakan

perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa

Tetapi walaupun penjualan iphone dikabarkan menurun, tetapi masih

banyak pengguna iphone yang masih setia untuk menggunakan smartphone

smartphone iphone dapat menjalankan semua aplikasi yang berukuran besar

with the Mediator of Customer Value, Journal of Marketing and Consumer

Research www.iiste.org ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed Journal

Vol.30, 2016 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk yang berkualitas

meningkatkan kepuasan pelanggan.

didukung dari artikel terdahulu Dr. M. B. M. Ismail yang berjudul An analytical

study on Relationship between Brand Image and Customer Satisfaction,

ISBRManagement Journal, , Volume1, Issue2, Dec 2016, menghasilkan

merasakan kepuasan dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan

Harga iphone sendiri terbilang sangat mahal untuk ukuran sebuah

samrtphone, untuk mendapatkan sebuah smartphone iphone pelanggan harus

ini, dalam memasarkan produk perusahaan harus dapat memperhatikan harga

produk tersebut, harga sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi posisi

berjudul Relationship among Service and Product Quality, and Price in