PENGARUH KUALIITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA

APLIKASI E-COMMERCE SHOPEE (Survey pada Followers
Shopee di Instagram)
PROPOSAL

Diajukkan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mengikuti Seminar Proposal

Pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa
Karawang

Oleh:
GINA FAUZIAH
NPM. 1810631020237

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG
KARAWANG
2022
 LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA APLIKASI E-
COMMERCE SHOPEE
Oleh:

Gina Fauziah

NPM. 1810631020237

PROPOSAL

Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Sebagai Proposal Tugas Akhir
Program Studi S1 Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa
Karawang

Menyetujui:

Pembimbing,

Anggi Pasca Arnu, S.E., MM.

NIDN. 0031038306

Mengetahui:

Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang

Dekan,
Koordinator
Program Studi S1 Manajemen

DR. Hawignyo, MM. Ina Ratnasari,

SE., MM.

NIP. 196011291984011001 NIDN.

0421068304
 LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI
PENGARUH KUALIITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
APLIKASI E-COMMERCE SHOPEE

Oleh:

Gina Fauziah

NPM. 1810631020237

PROPOSAL

Telah Dipertahankan di Hadapan Dewan Penguji Seminar Proposal Pada Hari: …………
Tanggal: ………………

dan Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Sebagai Proposal Tugas Akhir
Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang

Menyetujui:

Peguji II, Peguji III,

....................................... .......................................

NIDN NIDN

Peguji I,

.......................................

NIDN
 KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT, karena atas Rahmat dan Hidayah-Nya penulis dapat
menyelesaikan proposal yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce
Shopee”. Proposal ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mengikuti
Seminar Proposal pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Singaperbangsa Karawang.
Dalam penyusunan proposal ini, banyak pihak yang telah
membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung, secara
moril maupun materil, terutama kedua orang tua dan keluarga peneliti
yang senantiasa mendukung dalam menyelsaikan proposal ini.
Pada kesempatan ini pula, penulis mengucapkan terimakasih yang
tulus kepada:
1. Prof. Dr. Sri Mulyani, AK., CA, Selaku Rektor Universitas

Singaperbangsa Karawang.

2. Dr. Hawignyo, MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Singaperbangsa Karawang.

3. H. Asep Muslihat, S.E., MM, Sebagai Wakil Dekan Bidang Akademik

dan Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Singaperbangsa Karawang.

4. Dr. Dede Jajang Suyaman, S.E., MM, Sebagai Wakil Dekan Bidang

Umum dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Singaperbangsa Karawang.
 5. Ina Ratnasari, S.E., MM, Selaku Koordinator Program Studi S1

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Singaperbangsa

Karawang.

6. Anggi Pasca Arnu, S.E., MM, Selaku Dosen Pembimbing yang telah

senantiasa meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,

pengarahan, motivasi, dan saran kepada penulis.

7. H. Asep Muslihat, SE., MM., Selaku Dosen Wali yang selalu

memberikan dukungan selama masa studi.

8. Seluruh dosen serta staff Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Singaperbangsa Karawang.

9. Teman-teman sepembimbingan yang telah memberikan semangat

dan menyelesaikan penyusunan proposal ini.

10. Sahabat-sahabatku dan teman-temanku yang telah memberikan

motivasi dan semangat yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Akhir kata peneliti berharap agar support, perhatian serta doa doa yang

telah di berikan kepada penulis, penulis mendoakan agar semua nya di

berikan ganjaran yang setimpal dari Allah SWT. Wassalamu’alaikum wr.wb.

Karawang, 8

Desember 2022
 Gina Fauziah
NPM.
1810631020237
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kehidupan mengalami perubahan dengan seiring perkembangan

zaman, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia

ini sudah menyebar luas diseluruh kalangan masyarakat umum, mulai

dari anak-anak hingga orang tua, mulai dari pemerintahan hingga para

pebisnis. Beberapa pebisnis melihat peluang dengan cepat tanggap

dengan adanya jaringan internet sebagai peluang bisnis yang menjanjikan

di masa kini. Hal tersebut didukung dengan data hasil survey We Are

Social dan Hootsuite pada januari 2020 bahwa konsumen dengan rentang

usis 16 sampai 64 tahun di Indonesia menggunakan internet dalam

melakukan aktifitas berbelanja online. Sebanyak 93% mengakses toko

retail online dan 90% membeli produk secara online serta 88% dari

keseluruhan membeli produk online satu bulan terakhir (Nurakhmawati :

2022).

Pesatnya perkembangan teknologi dan informasi sekarang

membuat persaingan yang semakin ketat dan membuat seseorang

berloma-lomba untuk memanfaatkan peluang yang ada pada saat ini,

persaingan bisnis menyebabkan pelaku bisnis untuk memasarkan

produknya untuk menghasilkan penjualan pada ecommerce (electronic

commerce). Berbagai situs online shop di Indonesia yang cukup populer

adalah Lazada, Tokopedia.com, blibli, shopee, bukalapak, dll. Sebagian

online shop yang cukup populer dikalangan masyarakat Indonesia adalah

situs Shopee, situs ini menyediakan berbagai kebutuhan masyarakat

mulai dari fashion, elektronik peralatan rumah tangga dan masih banyak

yang lainnya.

Indonesia adalah salah satu negara yang trend dengan adanya jual

beli barang melalui e-commerce, hal ini dapat dilihat dengan adanya

berbagai macam e-commerce yang ada di Indonesia seperti Lazada,

Tokopedia, Bukalapak, Blibli, Shopee, dan masih banyak yang lainnya

yang bisa ditemukan dengan mudah sesuai dengan kategori barang yang

akan di cari atau di beli. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang

online dan menerapkan konsep e-commerce terbesar di Indonesia adalah

Shopee. Shopee ini menyediakan berbagai macam informasi produk yang

dipasarkan melalui transaksi via online yang bisa di akses dengan mudah

hanya melalui smartphone. Saat ini Shopee sudah di download lebih dari

100 juta lebih pengguna dengan rating dan ulasan sebanyak lebih dari 11

juta oleh penggunanya. (http://play.google.com, di akses pada 16

Desember 2022)
 Gambar 1.1 Perbandingan E-commerce di Indonesia Tahun 2022

Sumber: Ulasku.com, 2022

Diakses pada tanggal: 16 Desember 2022
Aplikasi Shopee pada play store diunduh lebih dari 100 juta

pengguna dan mendapatkan ulasan dari 5.412.933 pengguna. Shopee

mendapat nilai ulasan dari pengguna sebanyak 4,7 dari rentang total 5

bintang. Perbandingan ulasan dengan aplikasi Tokopedia sebagai aplikasi

belanja favorit kedua, maka rating yang dimiliki Shopee lebih kecil. Nilai

ulasan Tokopedia sebesar 4,8 dari rentang total 5. Namun pengguna yang

memberikan review pada Tokopedia hanya 3.233.182 pengguna. Hal ini

disebabkan pengguna merasa aplikasi Tokopedia cukup memuaskan

sehingga mencapai rating yang tinggi daripada pengguna di aplikasi

Shopee. Hal tersebut berkaitan dengan kualitas baik kualitas produk

ataupun kualitas pelayanan.

 Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan sehingga

menentukan untuk membeli atau tidak yang disebut dengan keputusan

pembelian. Hubungan ini menjadikan nilai sebuah perusahaan dalam

meningkatkan kepuasan konsumen dalam memahami harapan dan

kebutuhan secara spesifik konsumen sehingga perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimalkan pengalaman

konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan yang kurang

menyenangkan (Fandy dan Gregorius, 2019). Kualitas layanan dapat

didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan

kenyataan untuk layanan yang mereka terima. Jika suatu perusahaan

dapat secara langsung atau tidak langsung memberikan pelayanan yang

baik, maka kepuasan pelanggan akan diteruskan oleh pembeli kepada

konsumen lain, yang akan menarik lebih banyak pelanggan, sehingga citra

pelayanan akan menyebar.

Konsumen sebelum memutuskan untuk membeli, ada beberapa

faktor yang menjadi pertimbangan untuk melakukan pembelian

diantaranya adalah harga (price) yaitu dimana pembelian online yang

dirasa lebih murah oleh konsumen dari pada melakukan pembelian

secara langsung, kemudian selanjutnya kualitas produk (product quality)

yaitu sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tentang

produk yang sudah disediakan oleh sebuah website. Semakin berkualitas

produk yang disediakan kepada pembeli online, maka akan semakin tinggi

minat pembeli online untuk membeli produk tersebut.

Keputusan akhir dari konsumen saat melihat produk yang

disediakan adalah membeli atau sebaliknya, keputusan pembelian suatu

produk adalah hak mutlak bagi seorang konsumen. Dengan melihat data

penjualan yang turun, maka dapat dilihat bahwa terdapat hubungan

antara kualitas produk ataupun kualitas layanan. Survey pada laman

compas bahwa shopee mengalami penurunan penjualan pada bulan

April-juni 2022 pada produk kesehatan, minuman, dan produk ibu dan

bayi. Berikut gambar data penurunan penjualan

 Gambar 1.2 Data Penjualan Shopee Peride April-Juni 2022

Sumber: Compas.co.id 2022

Hal ini menandakan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap

yang diharapkan konsumen. Jika e-commerce Shopee mampu

memberikan pelayan yang tepat dan sesuai dengan harapan konsumen,

maka Shopee akan memiliki persepsi baik di mata konsumen. Dalam

memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai, perusahaan dituntut untuk

memahami harapan konsumen serta memberikan pelayanan yang

memuaskan. Jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan, maka konsumen cendrung membandingkan dengan pelayanan

dari perushaan lain (Widyanita :2018).

Marketplace shopee telah memberikan penawaran pelayanan

yang terbaik. Namun, dilansir dari laman (Play. Google.com, 2023) masih

terdapat beberapa keluhan pengguna terhadap promosi penjualan dan E-

service Quality yang diberikan marketplace shopee berupa voucher gratis

 ongkos kirim dan voucher cashback yang tidak dapat digunakan,

pelayanan customer service shopee yang kurang tanggap dalam

menangani masalah pengguna, pelayanan customer service shopee yang

dinilai buruk dalam menyelesaikana masalah, adanya penjual atau seller

di marketplace shopee yang kurang dapat dipercaya karena melakukan

penipuan, serta keamanan terhadap data pribadi pengguna marketplace

shopee yang masih kurang terproteksi. Hal tersebut tentu membuat

pengguna merasa kecewa sehingga dapat menyebabkan penurunan

terhadap loyalitas pelanggan marketplace shopee. Oleh karena itu, pihak

marketplace shopee perlu melakukan beberapa perbaikan terhadap e-

service qualitynya.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce

Shopee (Survey pada Followers Shopee di Instagram)”.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Semakin marak dan berkembangnya aplikasi marketplace sejenis Shopee,

sehingga persaingan bisnis e-commerce semakin kompetitif pelanggan.

2. Masalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk.

3. Ada beberapa produk yang tidak sesuai dengan gambar.

4. Buruknya pelayanan Customer Service shopee.

5. Jasa pengiriman tidak tersedia untuk dipilih pengiriman.

1.3 Batasan Masalah

1. Penelitian ini dalam ilmu manajemen khususnya dibidang manajemen

pemasaran.

2. Tema kajian penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Aplikasi E-

Commerce Shopee.

3. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan

pendekatan analisis deskriptif verifikatif.

4. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis.

5. Alat bantu yang digunakan adalah SPSS for windows 25.

6. Responden pada penelitian ini adalah Followers akun Instagram

Shopee.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini

yaitu:

1. Bagaimana gambaran Kualitas Produk pada E-Commerce Shopee?

2. Bagaimana gambaran Kualitas Pelayanan pada E-Commerce Shopee?

3. Bagaimana gambaran Keputusan Pembelian pada E-Commerce

Shopee?
 4. Seberapa besar Korelasi antara Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan pada E-Commerce Shopee?

5. Seberapa besar pengaruh Parsial antara Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee?

6. Seberapa besar pengaruh Simultan antara Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan secara Simultan terhadap Keputusan Pembelian

pada E-Commerce Shopee?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis gambaran

mengenai Kualitas Produk pada E-Commerce Shopee.

2. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis gambaran

mengenai Kualitas Pelayanan pada E-Commerce Shopee.

3. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis gambaran

mengenai Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee.

4. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis seberapa besar

Korelasi antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada E-

Commerce Shopee.
 5. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis seberapa besar

pengaruh Parsial antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee.

6. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis besarnya pengaruh

Simultan antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap

Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee.

1.6 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Untuk menjadikan sumber referensi tambahan bagi teori manajemen,

khusunya manajemen pemasaran.

2. Kegunaan Praktis

Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi

peneliti dalam mengambil strategi pemasaran dalam meningkatkan

penjualan.

a) Bagi Peneliti

Melalui penelitian ini diharapkan untuk memperluas pengetahuan

tentang bidang pemasaran dalam mengimplementasian atas teori

yang telah didapatkan selama masa perkuliahan serta menambah

wawasan terhadap kasus nyata dalam dunia bisnis.

b) Bagi Perusahaan
 Melalui penelitian ini diharapkan mampu memberikan ilmu

manajemen pemasaran dan pengetahuan baru tentang pengaruh

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian pada e-commerce shopee. Penelitian ini digunakan

untuk sumber referensi studi penelitian selanjutnya.

c) Bagi Masyarakat

Melalui penelitian ini, penulis mengharapkan dapat memberikan

ilmu dan pengetahuan yang terbaru untuk masyarakat dalam

memilih keputusan pembelian, khususnya yang berkaitan dengan

masalah yang diteliti.

1.7 Tempat dan Waktu Penelitian

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

No Aktivitas Nov Des Jan Feb

1 Penulisan Proposal
2 Bimbingan Proposal
3 Seminar Proposal
4 Perbaikan Proposal
5 Pengurusan Ijin Penelitian
6 Pengambilan Data
8 Analisis atau Peninjauan Data
9 Penulisan Laporan
10 Sidang Skripsi

Sumber: Peneliti, 2022

Rencana: Realisasi:
 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Grand Theory
2.1.1 Pengertian Manajemen

Robbins (2007) mengatakan bahwa manajemen adalah Lngkah

awal yang dilakukan sebelum melakukan kegiatan manajemen itu sendiri.

Manajemen melibatkan efisiensi dan efektivitas dalam proses maupun

keegiatan organisasi maupun perusahaan. Richard (2012) mengatakan

bahwa manajemen adalah pencapaian tujuan organisasi secara efektif

dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan

mengendalikan sumber daya organisasi.

 Schemerhon (2012) mengatakan bahwa manejemen adalah suatu

proses perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan mengendalikan

penggunaan sumber daya untuk dapat mencapai tujuan kerja.

Berdasarkan pendapat dia atas, dapat ditarik kesimpulan bahawa

manajemen merupakan suatu seni untuk mengatur, melibatkan proses,

cara dan tindakan dalam pencapaian tujuan sebuah organisasi secara

efektif dan efesien dengan melalui orang lain.

2.1.2 Fungsi Manajemen

Dalam proses manajemen tidak hanya berfokus pada pencapaian

kegiatan, sasaran maupun tujuan organisasi, namun melalui pendekatan

fungsi-fungsi manajemen (Robbins, 2007)

1. Perencanaan (Planning) yaitu fungsi manajemen ini mencakup

proses mengenai mendefinisikan sasaran, penetapan strategi

untuk mencapai sasaran dan menyusun rencana lalu

mengintegrasikan serta mengkoordinasikan aktivitas atau

kegiatan. Perencanaan ini merupakan dasar untuk menetapkan

apa, mengapa, bagaimana, kapan, dimana, bagaimana, dan

siapa yang akan melakukan kegiatan tersebut (5 W + 1 H). akan

tetapi langkah awal ini diperlukan data dan informasi yang

cukup serta analisis untuk menetapkan rencana yang kongkrit

sesuai dengan kebutuhan organisasi.

 2. Pengorganisasian (Organizing) yaitu fungsi manajemen ini

menentukan tugas apa yang harus dilakukan, siapa yang

melakukan, bagaimana proses mengelompokkan tugas, siapa

yang harus melapor pada siapa dan dimana keputusan dibuat.

Pengorganisasian ini memiliki garis tugas yang jalas antara

atasan dan bawahan, sehingga dengan demikian setiap orang

dapat bekerja bersama-sama dalam kondisi yang baik untuk

mencapai tujuan organisasi. Pengorganisasian yang

dilaksanakan harus efektif dan efisien, seperti : menjelaskan

siapa memimpin siapa saluran-saluran komunikasi dan

memusatkan sumber-sumber data terhadap sasran-sasaran.

3. Memimpin (Actuating) yaitu fungsi manajemen ini mencakup

memotivasi bawahan, memengaruhi individu, memiliki saluran

komunikasi yang efektif, serta memecahkan berbagai macam

masalah maupun perilaku karyawan.

4. Pengendalian (Controlling) yaitu fungsi manajemen ini

mencakup memantau kinerja actual, membandingkan actual

dengan standar dan melakukan koreksi jika diperlukan.

2.1.3 Bidang Ilmu Manajemen

1. Manajemen Operational
 Bidang Operational adalah kegiatan yang berkaitan dengan proses

produksi, ketersediaan bahan baku, waktu produksi, metode

produksi, dan ketersediaan mesin atau untuk alaat produksi.

2. Manajemen Sumber Daya Manusia

Sesuai dengan namanya bidang ini berhubungan dengan

pengaturan dan pengelolaan sumber daya manusia. Dalam

menjalankan usaha bisnis, kamu harus memikirkan cara yang

tepat agar karyawan atau pegawai dapat bekerja sesuai dengan

harapan. Bidang ini mencakup perekrutan karyawan, pemberian

gaji, pemenuhan hal-hak karyawan, pengembangan mutu

karyawan dan lain-lain.

3. Manajemen Keuangan

Sebuah usaha/bisnis tidak akan berhasil apabila pengelolaan

keuangan nay buruk. Untuk dibutuhkan pengaturan dan

pengelolaan keuangan dengan baik agar usaha dan bisnis tetap

berjalan. Dibutuhkan hitungan yang tepat untuk mengatur aliran

uang yang masuk dan keluar. Bidang ini membantu mengontrol

pengeluaran dan peningkatan pendapatan.

4. Manajemen Pemasaran
 Bidang ini dapt didefinisikan sebagai aktivitas untuk mengenalkan

produk/jasa yang dihasilkan kepada konsumen. Selain itu, juga

berhubungan dengan penerapan strategi tertentu untuk menarik

minat konsumen agar membeli produk/jasa yang ditawarkan.

Apabila diajlankan dengan baik, bidang ini akan mendatangkan

arus uang masuk yang tinggi. Sehingga pendapatan yang kamu

dapatkan pun bertambah.

2.1.2 Middle Range Theory

2.1.2.1 Manajemen Pemasaran

Musfar (2020) berpendapat bahwa manajemen pemasaran adalah

kunci dari keberlangsungan bisnis organisasi dengan menjalankan

fungsinya sebagai proses pelaksanakan, dan penetapan seluruh aspek

suatu produk pada saat awal sebelum diedarkan ke masyarakat.

Manajemen pemasaran adalah suatu proses analisis,

perencanaan, implementasi, koordinasi dan pengendalian program

pemasaran yang meliputi kebijakan produksi, harga, promosi, dan

distribusi dari produk, jasa dan ide yang ditawarkan untuk menciptakan

dan meningkatkan pertukaran manfaat dengan pasar sasaran dalam

upaya pencapaian tujuan organisasi (Boyd, Walker, Larreche, 1998). Dari

definisi tersebut dapat disimpulkan bahawa manajemen pemasaran

meliputi proses analisi, perencanaan, implementasi, dan pengendalian

program pemasaran.
2.1.2.2 Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler dalam (Rachmawati, 2011) mendefinisiakan

marketing mix atau bauran pemasaran sebagai serangkaian variabel yang

dapat dikontrol dan tingkat variabel yang digunakan oleh peruahaan

untuk mempengaruhi pasaran yang menjadi sasaran. Pendapat lain

menurut Zeithami dan Bitner dalam (Musfar, 2020) marketing mix

(bauran pemasaran) adalah elemen-elemen organisasi perusahaan dlam

melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu.

Menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran, definisi

bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di

pasar sasaran. Dari beberapa definisi bauran pemasaran makadapat

disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah rangkaian alat-alat yang

dikenalikan, yang berfungsi sebagaia strategi pemasaran yang dibaurkan

oleh perusahaan untuk membuat respon yang diinginkan dari pasar

sasaran.

2.1.2.3 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh

konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan

menghentikan konsumsi produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk

memuaskan kebutuhan mereka. Solomon (2018) dalam (Tjiptonon, 2019).

Berdasarkan penelitian Hasan (2013:161) dalam (Khafidin, 2020) perilaku

konsumen adalah studi proses yang terlibat Ketika individua tau

kelompok memilih, membeli, menggunakan atau mengatur produk, jasa,

idea, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Pendapat lain dari Sunyoto (2012) perilaku konsumen dapat

diartikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa

termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan

dalam penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Dari pengertian-pengertian

perilaku konsumen diatas, maka penulis dapat menarik kesimpulan

bahwa definisi perilaku konsumen adalah suatu perilaku atau Tindakan

individu maupun kelompok (konsumen) dalam membeli atau

mempergunakan produk ataupun jasa yang melibatkan proses

pengambilan keputusan sehingga mereka mendapatkan produk ataupun

jasa yang diinginkan seorang konsumen. Menurut Kotler, Philip dan

Amstrong (2014), promosi adalah aktifitas yang befungsi untuk

meyakinkan pelanggan dengan memperlihatkan produk atau jasa

tersebut sehingga dapat membujuk pelanggan untuk membelinya.

2.1.3 Applied Theory
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan (Amstrong, 2008:207), kualitas produk adalah

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau

diimplikasikan. Menurut Kotler dalam (Adi, 2016:3) mendefinisikan

produk sebagai segala sesuatu yang daapt ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan. Kualitas merupakan alat ukur pada tingkat

kepuasan konsumen sepenuhnya. Kualitas produk merupakan faktor

utama dalam perusahaan meningkatkan daya saing produk yang harus

memberi kepuasan terhadap konsumen yang mampu melebihi ataupun

paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.

Menurut Denny Arumsari (2012) dalam (Resa dan Friska, 2021)

kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu

barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil itu dimaksudkan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan

pada suatu produk yang mampu memenuhi setiap kebutuhan konsumen

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Produk

Berdasarkan pendapat Tjiptono (2009:30) diatas maka dapat

dijelaskan beberapa dimensi dari kualitas produk sebagai berikut :

1. Performance (Kinerja)

Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk.

2. Durability (Daya tahan)

Berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan

sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka

semakin besar pula daya produk.

3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan

spesifikasi)

Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau

tidak ditemukannya cacat pada produk.

4. Features (fitur)

Karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah

ketertarikan konsumen terhadap produk.

5. Reliability (reliabilitas)

Probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan

atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut

dapat diandalkan.
 6. Aesthetics (estetika)

Berhubungan dengan bagaimana penampialn produk

7. Preceived Quality (kesan kualitas)

Hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara

tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa

konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas

produk yang bersangkutan.

8. Serviciability (kemampuan melayani)

Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

2.1.3.3 Indikator Kualitas Produk

Adapun indikator kualitas produk menurut Asman Nasir (2021) adalah

sebagai berikut :

1. Performance, yaitu suatu adanya berkaitan dengan kualitas

barang yang dapat menggambarkan bagaimana keadaan

sebenarnya atau apakah cara pelayanan dengan baik atau

belum.

2. Range and type features, yaitu suatu adanya berkaitan

dengan sebuah fungsi terdapat dari produk atau pelanggan

yang seringkali berbelanja produk yang memiliki

 keistimewaan atau kemampuan yang akan dimiliki sebuah

produk dan pelayanan tersebut.

3. Realibility atau durability, merupakan sebuah adanya

berkaitan dengan kehandalan diperlukan.

4. Sensory characteristic, yang menjelaskan dengan

penampilan, corak, daya tarik, variasi pada suatu produk

dan juga beberapa faktor yang dapat menjadi sebuah

kualitas yang penting dalam sebuah aspek tersebut.

5. Ethical profil image, yang dapat berkaitan dengan adanya

bagian terbesar dari kesan seorang pembeli kepada sebuah

produk dan pada pelayanan perusahaan.

2.1.3.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menururut Tjiptono (2014:59), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sumarwan

dalam Sahanggamu et al., (2015) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

Menurut Jeany et al., (2020) kualitas pelayanan merupakan

sebuah perilaku yang dapat mewujudkan perubahan yang akan

diperlukan oleh pelanggan sehingga seorang pelanggan dapat juga

melakukan evaluasi terhadap bagaimana layanan, kualitas pelayanan

 dapat dapat disebut sebagai takaran yang menyatakan bahwa seberapa

tingkat kualitas layanan yang dapat dihaturkan untuk mencukupi oleh

keputusan pembelian.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang

terhadap suatu jasa yang diinginkan dari perbandingan antara keinginan

dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

3.1.3.6 Indikator Kualitas Pelayanan

Adapun indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2012:75) adalah

sebagai berikut :

1. Kehandalan

2. Daya tanggap

3. Jaminan dan kepastian

4. Empati

5. Bukti fisik

2.1.3.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut kotler dalam (Boediono et

al., 2018) yaitu sebagai berikut :

 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk

melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat,

cepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsiviness) adalah kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

dan ketanggapan.

3. Keyakinan (confidance) adalah pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (empathy) adalah syarat untuk peduli, memberi

perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Berwujud (tangible) ialah penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personal dan media komunikasi.

3.1.3.7 Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen

sendiri merupakan kegiatan individu-individu secara langsung terlibat

dalam mengevaluasi dan memperoleh, menggunakan jasa dan produk.

Keputusan pembelian adalah tahap selanjutnya setelah adanya niat atau

keinginan dalam membeli. Morisan (2010:111). Menurut Tjiptono

(2010:156), proses keputusan pembelian didasari informasi mengenai

keunggulan suatu produk yang disusun sehinga menimbulkan rasa yang

menyenangkan dan akan melakukan keputusan pembelian.

 Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:329) dalam (Oktaviani dan

Ardani, 2019), keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih

alternatif pilihan keputusan pembelian yang artinya bahwa seseorang

dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.

Dari beberapa pengertian dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

keputusan pembelian merupakan perilaku seorang konsumen untuk

melakukan pilihan terhadap sebuah produk dan jasa yang bertujuan untuk

memuaskan kebutuhan ataupun keinginannya dengan cara mencari

infomasi terkait produk atau jasa tersebut.

3.1.3.8 Dimensi Keputusan Pembelian

Menurut Tjiptono (2012:184) menjelaskan dimensi keputusan

pembelian adalah sebagai berikut :

1. Pilihan Produk

Konsumen dapat mengambil suatu keputusan dengan

membeli sebuah produk ataupun menggunakan uangnya

untuk tujuan lain. Pada hal ini sebuah peruahaan harus

memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang

berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang

mereka pertimbangkan. Contohnya : kebutuhan suatu

produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.

2. Pilihan Merek
 Pembeli harus mengambil keputusan tentang sebuah

merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki

perbedaannya sendiri. Dalam hal ini perusahaan harus

mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.

3. Pilihan Penyalur

Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang

akan dikunjungi. Setiap pembeli mempunyai pertimbangan

yang berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa

dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang

terjangkau, persediaan barang-barang yang yang lengkap

dan lain-lain.

4. Waktu Pembelian

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian

bisa berbeda-beda. Misalnya: kebutuhan akan suatu

produk.

5. Jumlah Pembelian

Konsumen bisa mengambil keputusan tentang seberapa

banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat.

Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam

hal ini perusahaan perlu adanya persiapan dengan

banyaknya produk yang sesuai dengan keinginan yang

berbeda-beda dari para pembeli.

 3.1.3.9 Indikator Keputusan Pembelian

Indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2012) dalam

(Katrin, 2016:251) adalah sebagai berikut :

1. Keunggulan produk, yaitu tingkat kualitas diharapkan oleh

konsumen pada produk yang dibutuhkan dari beragam

pilihan yang ada.

2. Manfaat produk, yaitu tingkat kegunaan yang dapat

diperoleh konsumen pada tiap pilihan produk untuk

memenuhi kebutuhannya.

3. Pemilihan produk, yaitu pilihan konsumen pada produk

yang akan dibelinya sesuai dengan kualitas yang diinginkan

dan manfaat yang akan diperolehnya.

4. Ketertarikan pada merek, yaitu ketertarikan pada citra

merek yang sudah melekat pada produk yang dibutuhkan.

5. Kebiasaan pada merek, yaitu konsumen memilih produk

dengan merek tertentu, dikarenakan sudah terbiasa pada

merek tersebut denag produk yang dibelinya.

2.2 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitaian terdahulu adalah sebuah penelitian masa lalu yang memberikan

informasi yang ada hubunganya dengen metode penelitian, hasil, pembahasan

 yang bertujuan untuk bahan perbandingan penelitian yang akan dilakukan.

Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang berasal dari jurnal:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Judul Pengarang Tahun Hasil Persamaan perbedaan

1. Pengaruh E- Nur Fitria 2022 E-Service Quality Menggunaka Memiliki

Service Quality Febriyanti, (X1) memiliki n variabel variabel

dan Electronic Renny pengaruh positif serupa yaitu bebaas yang

Word Of Month Dwijayanti dan signifikan E-Quality berbeda

(E-WOM) terhadap Service serta lokasi

Terhadap Keputusan terhadap dan

Keputusan Pembelian (Y) keputusan responden

Pembelian produk Emina di pembelian yang dipilih

Produk Kosmetik Surabaya dengan

Emina (Studi pada nilai sig. sebanyak

remaja di kota 0,000 (< 0,05) dan

Surabaya) nilai lebih besar

dari sejumlah

5,069 > 1.971.

2. Pengaruh Iklan Femi 2021 Variabel kualitas Penggunaan Memiliki

 dan Kualitas Andriani pelayanan variabel variabel

Pelayanan berpengaruh kualitas bebas yang

Terhadap signifikan terhadap pelayanan berbeda

Keputusan keputusan dan

Pembelian pembelian keputusan

Konsumen konsumen. Hal ini pembelian

Tokopedia (Studi dibuktikan dengan

Kasus Pada nilai thitung =

Pengguna 8,478 > ttabel =

Tokopedia di 1,98525 dengan

Jabodetabek) nilai signifikansi

0,000 < 0,05.

3. Pengaruh Kualitas Resa 2021 Variabel Kualitas Objek Variabel

Produk Dan Nurlaela Produk (X1) dan penelitian terikat

Kualitas Anwar, Kualitas Pelayanan yang sama

Pelayanan Friska (X2) memiliki

Terhadap Minat Ananda pengaruh yang

Beli Ulang Produk Wardani signifikansi positif

Scarlett Di E- terhadap minat

Commerce beli ulang yaitu

Shopee sebesar 0,463%

variabel kualitas
 produk dan

kualitas pelayanan

dapat dijelaskan,

dipengaruhi oleh

minat beli ulang

sedangkan 53,7%

dipengaruhi oleh

variabel lainnya

yang tidak diteliti

dalam penelitian

ini.

4. Pengaruh Kualitas Kadek 2019 Kualitas produk Memiliki satu Adanya

Produk Terhadap Ayuk Riska berpengaruh variabel variabel

Keputusan Oktavenia, positif dan terikat mediasi

Pembelian I Gusti signifikan terhadap serupa

Handphone Nokia Agung keputusan kualitas

Dengan Citra Ketut Sri pembelian. produk

Merek Sebagai Ardani Peningkatan

Pemediasi kualitas produk

akan meningkatkan

keputusan

pembelian
 konsumen.

5. Pengaruh Kualitas Meilina 2018 variabel kualitas Persamaan Objek

Produk dan Boediono, Produk dan antara penelitian

Kualitas Layanan Sonata kualitas layanan variabel

Terhadap Christian, berpengaruh bebas dan

Keputusan Dewi signifikan terhadap variabel

Pembelian Mustikasa Keputusan terikat

Konsumen ri Pembelian

Sealantwax Immanuel Sealantwax.

6. Pengaruh Harga, Indah 2022 Kualitas produk Menggunaka Memiliki tiga

Kualitas Arifatul berpengaruh n penelitian variabel

Pelayanan, Dan Hidayah, positif dan kuantitatif bebas serta

Kualitas Produk Anton Eko signifikan terhadap objek yang

Terhadap Yulianto keputusan tidak fokus

Keputusan pembelian pada pada e-

Pembelian pelanggan Toko commerce

Pelanggan Pada Jassy. Hal ini

Toko Pakaian menunjukkan

Jassy (Itc bahwa jika

Surabaya) semakin baik

kualitas produk

yang
 ditawarkan serta

sesuai dengan

harapan para

konsumen, maka

semakin banyak

pula yang tertarik

untuk melakukan

pembelian di Toko

Jassy

7. Pengaruh Kualitas Maryati, 2022 Kualitas produk, Variabel Memiliki tiga

Produk, Kualitas M. Khoiri Kualitas pelayanan kualitas variabel

dan promosi
Pelayanan Dan produk dan bebas serta
mempengaruhi
Promosi kuaitas objek yang
secara simultan
Terhadap pelayanan tidak fokus
terhadap keputusan
Keputusan pada e-
pembelian Toko
Pembelian Toko commerce
Online Time
Online Time
Universe studio
Universe Studio
dengan nilai Fhitung

> Ftabel 5,226.

Sumber : Dikaji oleh peneliti dari berbagai sumber, 2023.

Terdapat delapan penelitian terdahulu yang dijelaskan pada tabel di atas.

Secara keseluruhan, penelitian sebelumnya memiliki fokus yang serupa terutama

variabel-variabel yang digunakan seperti kualitas produk,kualitas pelayanan

terhadap suatu produk. Ulasan mengenai berbagai e-commerce juga banyak

dibahas pada penelitian sebelumnya. Namun penelitian terhadahulu cenderung

menggunakan lebih dari dua variabel bebas pada penelitiannya yang membuat

focus dalam penelitian tersebut menjadi terpecah, berbeda dengan penelitian ini

yang hanya memilik dua variabel bebas yang dimungkinkan untuk menemukan

lebih banyak fakta dari para konsumen produk.

2.3 Kerangka Pemikiran dan Pradigma Penelitian

2.3.1 Kerangka Pemikiran

1. Korelasi Antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:207), kualitas

produk adalah karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan.

Kualitas produk merupakan faktor utama dalam perusahaan

meningkatkan daya saing produk yang harus memberi

kepuasan terhadap konsumen yang mampu melebihi

ataupun paling tidak sama dengan kualitas produk dari

pesaing.

Menurut Jeany et al., (2020) kualitas pelayanan

merupakan sebuah perilaku yang dapat mewujudkan

perubahan yang akan diperlukan oleh pelanggan sehingga

 seorang pelanggan dapat juga melakukan evaluasi terhadap

bagaimana layanan, kualitas pelayanan dapat dapat disebut

sebagai takaran yang menyatakan bahwa seberapa tingkat

kualitas layanan yang dapat dihaturkan untuk mencukupi

oleh keputusan pembelian.

2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian

Menurut Denny Arumsari (2012) dalam (Resa dan

Friska, 2021) kualitas produk merupakan faktor-faktor yang

terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan

barang atau hasil itu dimaksudkan.

Bersumber kajian yang ditelaah (Indah Arifatul

Hidayah dan Anton Eko Yulianto, 2022) bahwa kualitas

produk bepengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian pelanggan pada Toko Jassy. Hal ini

menunjukan bahwa jika semakin baik kualitas produk yang

ditawarkan serta sesuai harapan para konsumen, maka

semakin banyak pula konsumen yang tertarik untuk

melakukan pembelian di Toko Jassy.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian

Sumarwan dalam Sahanggamu et al., (2015)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh

 perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

layanan yang mereka terima atau peroleh.

Bersumber kajian yang ditelaah (Maryati dan M.

Khoiri, 2022) bahwa kualitas pelayanan dapat

mempengaruhi secara signifikan yang positif secara parsial

terhadap keputusan pembelian pada konsumen toko online

time universe studio dengan nilai t hitung 2,029>t tabel

1.984

4. Pengaruh Antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan bagian dari

perilaku konsumen sendiri merupakan kegiatan individu-

individu secara langsung terlibat dalam mengevaluasi dan

memperoleh, menggunakan jasa dan produk. Keputusan

pembelian adalah tahap selanjutnya setelah adanya niat

atau keinginan dalam membeli. Morisan (2010:111).

Bersumber kajian yang telah ditelaah (Melina

Boediono, Sonata Christian dan Dewi Mustikasari Immanuel,

2018) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

Sealantwax. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas

produk dan kualitas layanan turut menjadi pertimbangan

 konsumen dalam melakukan pembelian produk Sealantwax

sehingga penting untuk terus menjaga dan bahkan lebih

meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

konsumen agar konsumen dapat terus melakukan

pembelian produk Sealantwax.

Kerangka penelitian dalam proposal ini adalah sebagai berikut :

Manajemen

Robbins (2007)

Manajemen Pemasaran
(Astuti dan Amanda,
2020)

Perilaku Konsumen
(Solomon, 2018)
Bauran Pemasaran
(Rachmawati, 2011)

Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
(Kotler & Amstrong,
(Jeany et.,al 2020)
2008:207)

Keputusan Pembelian
(Morisan, 2010:111)
 Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

2.3.2 Pradigma Penilitian

Kualitas Produk H1
H1

(X1) Keputusan
Pembelian (Y)
Kualitas Pelayanan

(X2) H2
H1
H3
H1

Gambar 2.2

Pradigma Penelitian

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara atas rumusan masalah

penelitian, yang rumusan masalah penelitianna telah dinyatakan dalam bentuk

tanya (Sugiyono, 2019:99).

H1 = Terdapat korelasi antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

H2 = Terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian

 H3 = Terdapat pengaruh secara simultan antara Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode penelitian

Metode penelitian adalah cara untuk mendapatkan data penelitian

dengan tujuan tertentu dengan cara ilmiah menurut (sugiyono : 2020). Meneliti

merupakan sebuah proses untuk memecahkan masalah dengan diawali langkah-

langkah dengan menggunakan metode agar tercapai tujuan dalam penelitian

terhadap objek yang akan diteliti.

3.1.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.

Menurut (Sugiyono : 2020) pendekatan kuantitatif merupakan sebuah metode

penelitian yang didasarkan dengan filsafat positivisme, dengan tujuan menguji

hipotesis dengan diawali langkah mengumpulkan data dengan menggunakan

instrumen penelitian, serta analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan

menguji pada populasi dan sampel penelitian. Pada pendekatan kuantitatif

dideskripsikan hasil penelitian dengan angka statistik yang merupakan hitungan

dari hasil nilai setiap variabel penelitian.

Berdasarkan hubungan antara variabel dapat dideskripsikan dan

diverifikasi sehingga pada penelitian yang berjudul pengaruh kualitas produk dan

kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada aplikasi e-commerce

shopee menggunakan metode deskriptif dengan tujuan menjawab pada rumusan

masalah. Metode verifikatif menurut (sugiyono :2020) merupakan jawaban dari

rumusan masalah yang menanyakan hubungan antara variabel. Tujuan

pendekatan ini adalah untuk mengetahui apakah pada suatu variabel

dipengaruhi oleh variabel lain. Sehingga dapat membuktikan hipotesis dapat

diterima atau ditolak.

Metode statistik yang digunakan adalah dengan menggunakan path

analsys atau analisis jalur untuk menguji secara parsial hubungan secara
keseluruhan variabel bebas (kualitas produk dan kualitas pelayanan) dan variabel

terikat yaitu keputusan pembelian.

3.1.2 Desain Penelitian

Menurut Siyoto (2015 : 99) menjelaskan bahwa desain penelitian adalah

pedoman atau prosedur serta teknik dalam perencanaan penelitian yang

berguna sebagai panduan untuk membangun strategi yang menghasilkan model

atau blue print penelitian. Berikut desain penelitian :

Pendahuluan Latar Belakang

Identifikasi Masalah

Rumusan Masalah

Landasan Teori
Kerangka
Pemikiran

Hipotesis
Penelitian

Metode Populasi dan

Desain Penelitian
Penelitian Sampel
 Pengumpulan
Analisis Data
Data

Olah Data Validitas, Reliabilitas

SPSS Uji Asumsi klasik

Simpulan

Gambar 3.1 Desain Penelitian

3.2 Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang berbentuk yang ditetapkan oleh peneliti

dipelajari dengan seksama sehingga diperoleh informasi berupa data dan diolah

dengan statistik sehingga dapat ditarik kesimpulan (Sujarweni dan Endrayanto,

2012:23). Menurut Sugiyono (2011:161), variabel penelitian adalah suatu atribut

atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan. Penelitian ini menggunakan empat variabel yaitu variabel independen

dan variabel dependen.

1. Variabel terikat (Dependent Variabel)

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat terdiri dari:

a. Keputusan Pembelian (Y)

 2. Variabel bebas (Independent Variabel)

Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi dan

yang menjadi penyebab timbulnya variabel dependen (Sugiyono,

2011). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen

yang terdiri dari:

a. Kualitas Produk (X1)

b. Kualitias Pelayanan (X2)

3.2.1 Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah simpulan teori pengertian dari variabel yang

diteliti yang diungkapkan dari beberapa ahli yang menjadi konsep dari sebuah

definisi suatu variabel.

1. Definisi Konseptual Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan kemampuan pada suatu produk yang

mampu memenuhi setiap kebutuhan konsumen sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan

seseorang terhadap suatu jasa yang diinginkan dari perbandingan

antara keinginan dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

3. Definisi Keputusan Pembelian

 Keputusan pembelian merupakan perilaku seorang konsumen untuk

melakukan pilihan terhadap sebuah produk dan jasa yang bertujuan

untuk memuaskan kebutuhan ataupun keinginannya dengan cara

mencari infomasi terkait produk atau jasa tersebut.

3.2.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah sebuah konsep yang bersifat abstrak yang

menjadikan sebuah variabel layak diteliti untuk dijadikan pengukuran dalam

penelitian. Menurut (Sugiyono :2019) Definisi operasional adalah segala sesuatu

yang dijadikan informasi untuk penelitian yang dapat berbentuk apa saja

kemudian dapat ditarik kesimpulan.

1. Definisi Operasional Kualitas Produk

Adapun indikator kualitas produk menurut Asman Nasir (2021) adalah sebagai

berikut :

a. Performance, yaitu suatu adanya berkaitan dengan

kualitas barang yang dapat menggambarkan bagaimana

keadaan sebenarnya atau apakah cara pelayanan

dengan baik atau belum.

b. Range and type features, yaitu suatu adanya berkaitan

dengan sebuah fungsi terdapat dari produk atau

pelanggan yang seringkali berbelanja produk yang

 memiliki keistimewaan atau kemampuan yang akan

dimiliki sebuah produk dan pelayanan tersebut.

c. Realibility atau durability, merupakan sebuah adanya

berkaitan dengan kehandalan diperlukan.

d. Sensory characteristic, yang menjelaskan dengan

penampilan, corak, daya tarik, variasi pada suatu produk

dan juga beberapa faktor yang dapat menjadi sebuah

kualitas yang penting dalam sebuah aspek tersebut.

e. Ethical profil image, yang dapat berkaitan dengan

adanya bagian terbesar dari kesan seorang pembeli

kepada sebuah produk dan pada pelayanan perusahaan.

2. Definisi Operasional Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut kotler dalam (Boediono et

al., 2018) yaitu sebagai berikut :

a. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk

melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat,

cepat dan terpercaya.

b. Keresponsifan (responsiviness) adalah kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

dan ketanggapan.
 c. Keyakinan (confidance) adalah pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empati (empathy) adalah syarat untuk peduli, memberi

perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible) ialah penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personal dan media komunikasi.

3. Definisi Operasional Keputusan Pembelian

Menurut Tjiptono (2012:184) menjelaskan dimensi keputusan pembelian adalah

sebagai berikut :

a. Pilihan Produk

Konsumen dapat mengambil suatu keputusan dengan

membeli sebuah produk ataupun menggunakan uangnya

untuk tujuan lain. Pada hal ini sebuah peruahaan harus

memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang

berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang

mereka pertimbangkan. Contohnya : kebutuhan suatu

produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.

b. Pilihan Merek
 Pembeli harus mengambil keputusan tentang sebuah

merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki

perbedaannya sendiri. Dalam hal ini perusahaan harus

mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.

c. Pilihan Penyalur

Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang

akan dikunjungi. Setiap pembeli mempunyai pertimbangan

yang berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa

dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang

terjangkau, persediaan barang-barang yang yang lengkap

dan lain-lain.

d. Waktu Pembelian

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian

bisa berbeda-beda. Misalnya: kebutuhan akan suatu

produk.

e. Jumlah Pembelian

Konsumen bisa mengambil keputusan tentang

seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada

suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih

dari satu. Dalam hail ini perusahaan perlu adanya

persiapan dengan banyaknya produk yang sesuai

 dengan keinginan yang berbeda-beda dari para

pembeli.

3.2.3 Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator No Pertanyaan

Performance Kualitas Barang 1

Range and type 2

Fungsi Produk
features
Realibility atau 3
Kepuasan Produk
Kualitas Produk
durability
(X1) Penampilan 4
Sensory
characteristic produk

Kesan terhadap 5
Ethical profil
image produk

Kualitas Pelayanan yang 6

Keandalan
Pelayanan (X2) (reliability) dipercaya

Keresponsifan Pelayanan yang 7

(responsiviness)
cepat tanggap

Keyakinan Sikap dapat 8

(confidance)
meningkatkan

kepercayaan

Empati (empathy) Sikap peduli 9

Berwujud Media komunikasi 10

 (tangible)
Pilihan Produk Keberagaman 11

produk

Pilihan Merk Citra merk 12

Keputusan Pilihan Penyalur Keberagaman 13

Pembelian (Y) penyalur

Waktu Pembelian Kebutuhan 14

situasional

Jumlah Pembelian Banyak stok 15

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi diartikan sebagai jumlah keseluruhan dari sampel. Sampel

yang karakteristiknya akan dipelajari dan diteliti. Populasi

menyangkup semua karakteristik dari subyek atau obyek tersebut,

tidak hanya berupa orang atau manusia tapi juga benda-benda dan

lain sebagainya (sugiyono : 2018) Jadi, untuk populasi dalam

penelitian adalah pengguna shopee yang berada di instagram yang

berjumlah tak terbatas

2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik dari populasi.

Sampel yang dipelajarai atau diteliti harus menghasilkan kesimpulan

yang juga berlaku untuk populasi. Penelitian ini menggunakan

sampling accidental, yaitu suatu teknik pengumpulan sampel secara

kebetulan, meliputi siapapun yang secara kebetulan ditemukan oleh

penelitii dapat dijadikan sebagai sampel dengan tetap

mempertimbangkan kecocokannya sebagai responden. Sehubungan

dengan jumlah populasi yang tak terbatas pada penelitian ini, sampel

minimal yang harus terpenuhi ditentukan berdasarkan rumus berikut :

n= Z2
4(Moe)2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error Max Margin of error max yang digunakan

sebesar 10%, jadi jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi yaitu:

n= Z2
4(Moe)2
n= 1,962
4(0,01)2
n = 3,8416
0,04
 n = 3,8416
0,04
n = 96,04

Berdasarkan perhitungan tersebut maka diputuskan jumlah sampel

minimal yang harus terpenuhi sebanyak 97 responden yang kemudian

akan dibulatkan menjadi 100 responden.

3. Teknik sampling

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan probability sampling yakni simple random sampling. Simple

random sampling merupakan teknik dalam pengambilan sampel yang

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada

populasi. Agar sampel yang diambil dapat dikatakan representative.

3.3.2 Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data sekunder.

Menurut (sugiyono :2018) data sekunder merupakan data yang

diperoleh dari sumber yang tidak langsung seperti jurnal ilmiah, buku

untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan penelitian.

2. Sumber Data
 Data sekunder adalah data yang diolah atau dimuculkan dan

digunakan sekolompok organisasi yang diolah kembali (Siregar, 2013).

Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah

buku-buku, literatur, artikel, jurnal, serta situs di internet yang

berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data

Untuk pengumpulan data mendapatkan data yang relevan dalam penelitian

maka dilakukan dengan cara pembagian kuesioner atau teknik wawancara,

pengamatan langsung serta studi kepustakaan. Metode pengumpulan data melalui

kuesioner dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada pihak yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti. Untuk menilai tanggapan responden

maka penulis menggunakan skala likert dalam Sugiyono (2007:132) yaitu dengan

menghitung bobot setiap pertanyaan. Nilai tersebut kemudian akan dijadikan

variabel penilaian. Metode kepustakaan dilakukan dengan cara membaca,

mempelajari, dan mengutip pendapat dari berbagai sumber seperti buku, internet,

skripsi, laporan atau dokumen dan sumber lainnya yang berkaitan dengan

permasalahan yang diteliti. Materi kuesioner dan wawancara meliputi pertanyaan-

pertanyaan yang berkenaan dengan keadaan instansi yang berkaitan dengan

kompetensi, motivasi, kepuasan serta kinerja pegawai. Selain itu, dilakukan pula

observasi (observation), yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap

aktivitas keseharian, lingkungan dan sarana kerja yang berhubungan dengan

penulisan ini. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini,

antara lain:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono : 2011).

Mengumpulkan data dengan mengirim pertanyaan untuk diisi

sendiri oleh responden, dilakukan dengan menyebar google form

atau kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan meliputi kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada

aplikasi e-commerce Shopee yang disebar melalui media

instagram. Penggunaan kuesioner bertujuan untuk mendapatkan

informasi yang dibutuhkan serta mendukung penelitian. Kuesioner

yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan

model Skala Likert.

3.3.4 Teknik skala

Seperti yang telah dikemukakan oleh (Sugiyono : 2011) Skala Likert

digunakan untuk mengungkap sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam Skala Likert, variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikaor tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan

negatif. Untuk mengukur variabel diatas digunakan Skala Likert sebanyak lima

tingkat, sebagai berikut:

a. Sangat Setuju (SS)

b. Setuju (S)

c. Netral (N)

d. Tidak Setuju (TS)

e. Sangat Tidak Setuju (STS)

Setiap poin jawaban memiliki skor yang berbeda-beda, yaitu:

Untuk jawaban SS memiliki skor 5, jawaban S memiliki skor 4, jawaban N

memiliki skor 3, jawaban TS memiliki skor 2, dan jawaban STS memiliki skor 1.

Metode ini digunakan agar peneliti dapat mengetahui dan memiliki data mengenai

penilaian yang diberikan oleh setiap karyawan untuk selanjutnya dapat ditarik

kesimpulan.

3.4 Pengujian Keabsahan Data

3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Jika r

hitung lebis besar dari r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini

adalah sampel, maka hipotesis tidak dapat ditolak atau valid (Ghozali, 2011: 52-

53).
Rumus :

Keterangan :

rxy = Koefisien Korelasi butir soal

n = Jumlah sampel responden

∑ 𝑥 = Jumlah skor butir

∑ 𝑦 = Jumlah skor total

∑ 𝑥𝑦 = Jumlah perkalian skor butir dengan skor total

∑ 𝑥2 = Jumlah kuadrat skor butir

∑ 𝑦2 = Jumlah kuadrat skor total

Kriteria penilaian uji validitas adalah:

a. Apabila r hitung > r tabel, maka item kuesioner tersebut valid.

b. Apabila r hitung< r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2009) Uji Reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu

alat pengukuran dalam mengukur suatu kajian. Uji Reliabilitas dilakukan untuk

mengetahui apakah hasil jawaban dari kuesioner/pertanyaan responden benar -

benar stabil dalam mengukur suatu kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat

pengukur semakin stabil sebaliknya jika alat pengukur rendah maka alat tersebut
tidak stabil dalam pengukuran suatu gejala. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan

menggunakan uji cronbachh’s alpha (α) dengan ketentuan jika α ≥ 0,60 maka

dikatakan reliabel.

Rumus :

Semakin besar nilai alpha yang dihasilkan (lebih besar dari 0,60) berarti butir-

butir kuesioner semakin reliabel.

3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Analisis Deskriptif

Analisis yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif

kuantitatif yaitu menganalisa data dengan jalan mengklasifikasikan data-data

berdasarkan persamaan jenis dari data tersebut, kemudian diuraikan antara satu

data dengan data lainnya dihubungkan sedemikian rupa sehingga diperoleh

gambaran yang utuh tentang masalah yang diteliti.

Pada bagian ini akan dibahas mengenai bentuk sebaran jawaban responden

terhadap keseluruhan konsep yang diukur. Dari sebaran jawaban responden

tersebut, selanjutnya akan diperoleh sebuah kecenderungan dari seluruh

jawaban responden yang ada. Untuk mendapat kecenderungan jawaban

responden terhadap masing - masing variabel, akan didasarkan pada nilai skor

rata-rata (indeks) yang kategorikan ke dalam rentang skor.

3.4.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah data yang diteliti untuk

keseluruhan indikator dan variabel bersifat normal. Uji normalitas dilakukan

dengan cara analisis grafik. Pengujian dilakukan dengan melihat penyebab data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik sketer plot, dasar pengambilan

keputusannya adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data

menyebar jauh dari regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan SPSS, dengan kriteria dua variabel. Kriteria

dalam uji linearitas adalah dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang

linear bisa signifikasi t tabel atau P value < α maka:

a. Ha diterima karena memiliki pengaruh yang signifikan.

b. H0 ditolak karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan.

 Apabila t hitung < T tabel atau P value > α maka: a. Ha ditolak

karena tidak memiliki pengaruh yang signifikan.

c. H0 diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan

3. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas menunjuk pada pengertian bahwa antarvariabel

independen saling berkorelasi secara signifikan. Jika terjadi korelasi atau ada

hubungan yang linier diantara variabel independen, hal itu akan menyebabkan

prediksi terhadap variabel dependen menjadi bias karena ada masalah hubungan

di antara variabel-variabel independen tersebut. Jadi, pada analisis regresi

seharusnya tidak terjadi masalah multikolinieritas. Ada tidaknya multikolinieritas

dalam model regresi dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF) dan nilai

Tolerance (T). Jika nilai VIF < 10 dan nilai T > 0,01, maka tidak terjadi

multikolinieritas.

4. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan

varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Pengujian

dilakukan dengan uji Glejser dengan meregresi masing-masing variabel

independen dengan absolute residual sebagai variabel dependen. Dasar

pengambilan keputusan dalam uji Glejser adalah:

1. Jika nilai signifikansi < 5% (sig < 0,05) maka terdapat

heteroskedastisitas.
 Jika nilai signifikansi > 5% (sig > 0,05) maka tidak terdapat

heteroskedastisitas.

3.5.2 Analisis Verifikatif

Analisis Kuantitatif atau verifikatif adalah bentuk analisis yang menggunakan

angka - angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut

harus di klasifikasi dalam kategori tertentu dengan menggunakan SPSS for

windows dimana bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen dengan menggunakan analisis regresi linear

berganda.

3.6 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis berfungsi untuk mendeskripsikan ketiga variabel penelitian secara

statistik adalah sebagai berikut:

1) Korelasi Kualitas produk dengan kualitas pelayanan (uji t)

H0 : pX2X1 = 0 Tidak terdapat korelasi antara Kualitas Produk dan Kualitas

pelayanan

H1 : pX2X1 ≠ 0 Terdapat korelasi antara Kualitas Produk dan Kualitas

pelayanan.

2) Pengaruh secara parsial Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian (uji t)

 H0 : 𝜌𝑦𝑥₁, 𝜌𝑦𝑥₂ = 0 Tidak terdapat pengaruh parsial Kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

H1 : 𝜌𝑦𝑥₁, 𝜌𝑦𝑥₂ ≠ 0 Terdapat pengaruh parsial Kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.

3) Pengaruh Simultan Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian (uji F)

H0 : 𝜌𝑦𝑥₁, 𝜌𝑦𝑥₂, 𝜌𝑦𝑥₂𝑥₁ = 0 Tidak terdapat pengaruh simultan Kualitas produk

dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

H1 : 𝜌𝑦𝑥₁, 𝜌𝑦𝑥₂, 𝜌𝑦𝑥₂𝑥₁ ≠ 0 Terdapat pengaruh Kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian.

Daftar Pustaka
Ghozali. (2011). Aplikasi analisa multivariate dengan program IBM
SPSS 19. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro
Siyoto, S. S. & M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian (Ayup (ed.);
cetakan pe). Yogyakarta: Literasi Media Publishing, Juni 2015
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta : Bandung .
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung.
Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D.
Bandung: Alfabeta.