Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, Dan Service Excellent Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift Di Alfamart Medang Lestari

PENGARUH DIGITAL MARKETING, PERSEPSI HARGA,
DAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN APLIKASI ALFAGIFT
DI ALFAMART MEDANG LESTARI
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Kevin Nasua
NIM. 1861201205
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG
2022
PENGARUH DIGITAL MARKETING, PERSEPSI HARGA,
DAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN APLIKASI ALFAGIFT
DI ALFAMART MEDANG LESTARI
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Kevin Nasua
NIM. 1861201205
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG
2022
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul:
Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, dan Service Excellent

terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift di Alfamart Medang
Lestari.
Yang disusun oleh:
Nama : Kevin Nasua
NIM : 1861201205
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Program Studi : S1 Manajemen
Bidang Kajian : Pemasaran
Disetujui untuk digunakan dalam siding skripsi.
Mengetahui, Tangerang, 26 Mei 2022
(Abdul Rauf, SE., MM) (Rabitha Fazira, SH.,MM)

Ketua Program Studi Manajemen Dosen Pembimbing
i
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :

Lestari Franchise.
Yang disusun oleh:

Nama : Kevin Nasua
NIM : 1861201205
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal ……….
SUSUNAN DEWAN PENGUJI :

1. Hendi Eka Sumarga, S.Pd., MM ………………………….
(Ketua Penguji)
2. Kusdianto, SE., MM ………………………….
(Penguji I)
3. Rabitha Fazira, SH.,MM ………………………….
(Penguji II)
Tangerang, ………..
Ketua Program Studi Manajemen,
Abdul Rauf, SE., MM
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Ambil resiko, Bermimpi Lebih Besar Dan Berharap Lebih besar”
(Penulis)
●●●
“Pengalam Menyakitkan bukan untuk dikenang tetapi untuk dipelajari agar

kamu memahami dan bangkit dari keterpurukan”
(Penulis)
●●●
“Tidak semua orang baik itu baik tidak semua orang jahat itu jahat maka
bijaklah dalam bersikap”
(Penulis)
●●●
“Hidup yang tidak dipertaruhkan, tidak akan pernah dimenangkan”

(Sutan Sjahrir)
Persembahan.
Dengan mengucap Alhamdulillahirobbil’alamin,
skripsi ini saya persembahkan untuk:
 Orang tua tercinta.
 Kakak tersayang, dan keponakan tersayang.
 Sahabat tercinta seperjuangan di FEB UMT.
 Semua keluarga besar.
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Kevin Nasua
NIM : 1861201205
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang saya susun dengan judul:
Lestari Franchise
Adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari
Skripsi orang lain. Apabila di kemudian hari pernyataan Saya tidak benar, maka
Saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat
kelulusan dan gelar kesarjanaannya). Demikian pernyataan ini Saya buat dengan
sebenarnya, untuk dapat dipergunakan bilamana diperlukan.
Tangerang, 18 Agustus 2022
Pembuat Pernyataan,
Materai 10.000
(Kevin Nasua)
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Sebagai sivitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Tangerang, saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Kevin Nasua

NIM : 1861201205
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang Hak Bebas
Royalti Noneksklusif (Non-Exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah
saya yang berjudul:

Lestari Franchise.
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Fakultas Ekonomi dan Bisnis berhak menyimpan, mengalih
media/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat
dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Tangerang
Pada Tanggal : 18 Agustus 2022
Yang Menyatakan,
Materai 10.000
(Kevin Nasua)
v
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui melalui digital

marketing, persepsi harga, dan service excellent terhadap loyalitas pelanggan pada
aplikasi Alfagift di Alfamart Medang Lestari Franchise. Penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Sampel penelitian ini adalah 96 responden konsumen di
Alfamart Medang Lestari Franchise menggunakan rumus Lemeshow.
Pengumpulan data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial variabel digital marketing berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan
thitung > ttabel yakni 2,064 > 1,985. Persepsi harga berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung > ttabel
yakni 4,206 > 1,985. Service excellent berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung > ttabel yakni 3,822 >
1,985. Dan secara simultan variable digital marketing, persepsi harga, dan service
excellent berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
yakni Fhitung > Ftabel sebesar 66,431 > 2,704. Dengan koefisien determinasi sebesar
67,4% yang sisanya dipengaruhi oleh faktor yang tidak diteliti.
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Digital marketing, Persepsi Harga, Service

Excellent.
vi
ABSTARCT
The purpose of this study was to determine the digital marketing, price
perception, and service excellent on customer loyalty alfagift application at
Alfamart Medang Lestari Franchise. This research is a quantitative research. The
sample of this study was 96 consumer respondents at Alfamart Medang Lestari
Franchise using the Lemeshow formula. Primary data collection is obtained from
distributing questionnaires. The results showed that the partial digital marketing
variable had a positive and significant effect on customer loyalty. This is
indicated by tcount> ttable, namely 2,064 > 1,985. Price perception has a positive
and significant effect on customer loyalty. This is indicated by tcount> ttable, namely
4,206 > 1,985. Service excellent has a positive and significant effect on customer
loyalty. This is indicated by tcount> ttable, namely 3,822 > 1,985, And simultaneously
the digital marketing, price perception, and service excellent on customer loyalty
have a positive and significant effect on customer loyalty. namely Fcount> Ftable of
66,431 > 2,704. With a determination coefficient of 67,4%, the rest is influenced
by factors not examined.
Keywords : Customer Loyalty, Digital marketing, Price Perception, Service

Excellent.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb.
Dengan mengucapkan Puji dan Syukur kehadirat Tuhan yang maha esa
yang telah melimpahkan Taufik, Hidayah dan Inayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Digital Marketing, Persepsi
Harga dan Service Excellent terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift
di Alfamart Medang Lestari Franchise. Adapun tujuan dari penyusunan skripsi
ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis sudah banyak sekali menerima
bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, sehingga penulis dapat
menyelesaikan dengan baik skripsi ini. Maka dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir, terutama kepada
yang terhormat :
1. Dr. H. Ahmad Amarullah, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Tangerang.
2. Dr. Hamdani, SE., MM., M.Pd., M.Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.
3. Dr. Mikrad, MM., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Tangerang.
viii
4. Dr. Hj. Siti Chanifah, SE., MM., M.Akt selaku Wakil Dekan II Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.
5. Abdul Rauf, SE., MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.
6. Rabitha Fazira, SH.,MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing
kami dalam menyelesaikan proposal skripsi ini dengan penuh kasih dan
kesabaran.
7. Para dosen dan seluruh staf pengajar prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang yang telah memberikan bekal
ilmu yang bermanfaat.
8. Orang tua yang tak kenal lelah memberikan kasih sayang serta dukungannya
berupa doa, moril maupun materil dan motivasi yang tiada henti-hentinya.
9. Sahabat seperjuangan di FEB Universitas Muhammadiyah Tangerang yang
tidak bisa disebutkan satu-persatu, saling memotivasi untuk menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan
baik materi, isi, maupun teknik penyajiannya, mengingat kemampuan yang
peneliti miliki masih terbatas. Sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun
senantiasa dengan senang hati peneliti harapkan demi kesempurnaan penyusunan
skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan serta rekan-rekan mahasiswa Universitas Muhammadiyah
Tangerang.
ix
Billahi Fisabilil Haq Fastabiqul Khairat
Wassalaamu’alaikum Wr.Wb.
Tangerang, 18 Agustus 2022
Penulis
Kevin Nasua
x
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL..................................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN.....................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..........................................................................iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI..................................................iv
ABSTRAK..............................................................................................................vi
ABSTARCT.................................................................................................................
.............................................................................................................vii
KATA PENGANTAR..........................................................................................viii
DAFTAR ISI...........................................................................................................xi
DAFTAR TABEL.................................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah........................................................................1

B. Identifikasi Masalah..............................................................................7
C. Batasan Masalah....................................................................................8
D. Rumusan Masalah.................................................................................8
E. Tujuan Penelitian..................................................................................8
F. Manfaat Penelitian................................................................................9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori....................................................................................11
xi
1. Teori Manajemen...........................................................................11
2. Pengertian Pemasaran.....................................................................19
3. Manajemen Pemasaran...................................................................22
B. Penelitian Terdahulu...........................................................................62
C. Kerangka Konseptual..........................................................................65
D. Perumusan Hipotesis...........................................................................67
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian.........................................................................72
B. Tempat dan Waktu Penelitian.............................................................72
1. Tempat Penelitian...........................................................................72
2. Waktu Penelitian............................................................................73
C. Definisi Variabel dan Pengukuran Variabel Penelitian......................73
D. Metode Pengambilan Sampel..............................................................77
1. Populasi..........................................................................................77
2. Sampel............................................................................................77
E. Metode Pengumpulan Data.................................................................79
F. Metode Analisis Data..........................................................................80

1. Uji Instrumen Penelitian.................................................................81
2. Uji Asumsi Klasik...........................................................................83
3. Analisis Statistik.............................................................................85
4. Uji Hipotesis...................................................................................90
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian....................................................94

1. Profil Perusahaan PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk........................94
2. Visi Dan Misi.................................................................................98
B. Penyajian Data....................................................................................99
1. Gambaran Umum Responden........................................................99
xii
C. Perhitungan Data...............................................................................104
D. Analisis Data.....................................................................................112
1. Uji Instrumen Data.......................................................................112
2. Uji Asumsi Klasik........................................................................117
E. Hasil Analisis Data............................................................................122
1. Analisis Regresi Sederhana..........................................................122
2. Analisis Regresi Berganda...........................................................125
3. Analisis Korelasi Sederhana.........................................................126
4. Analisis Korelasi Berganda..........................................................129
5. Uji Koefisien Determinasi (R2)....................................................130
6. Uji Statistik t ( Uji t )....................................................................130
7. Uji Signifikan Simultan ( Uji F )..................................................135
F. Interpretasi Hasil Penelitian..............................................................136
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.......................................................................................143
B. Saran..................................................................................................144
C. Keterbatasan......................................................................................145
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
1. Penelitian Terdahulu.......................................................................................62
2.
Pengukuran Variabel 75
3. Operasional Variabel......................................................................................75
4. Cronbach’s Alpha...........................................................................................83
5. Tingkat Hubungan Nilai r...............................................................................88
6. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi.......................89
7.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 100
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................................102
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan................................103
10. Hasil Skor Kuesioner Digital marketing (X1)..............................................105
11. Hasil Skor Kuesioner Persepsi Harga (X2)..................................................106
12. Hasil Skor Kuesioner Service Excellent (X3)...............................................108
13. Hasil Skor Kuesioner Loyalitas Pelanggan (Y)............................................110
14. Hasil Pengujian Validitas Variabel Digital marketing (X1).........................113
15. Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Harga (X2).............................113
16. Hasil Pengujian Validitas Variabel Service Excellent (X3)..........................114
17. Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y).......................115
18. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Digital marketing (X1)................................116
19. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Harga (X2)....................................116
20. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Excellent (X3).................................117
21. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)..............................117
22. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov..........................................................119
23. Hasil Uji Multikolinieritas............................................................................120
24. Hasil Uji Glejser...........................................................................................122
25. Hasil Regresi Sederhana Variabel (X1) terhadap (Y)...................................123
xiv
28. Hasil Regresi Berganda Variabel (X1), (X2), dan (X3) terhadap (Y)..........126
29. Hasil Uji Korelasi Sederhana (X1) terhadap (Y)..........................................127
32. Hasil Korelasi Berganda Variabel (X1), (X2), dan (X3) terhadap (Y).........129
33. Hasil Koefisien Determinasi Variabel (X1), (X2), dan (X3) terhadap (Y). .130
34. Hasil Uji t (parsial) Variabel (X1) terhadap (Y)...........................................131
37. Hasil Uji F Simultan Variabel (X1), (X2), dan (X3) terhadap (Y)...............135
xv
DAFTAR GAMBAR
1. Aplikasi Pemesanan Online Alfagift Alfamart Medang Lestari.......................3

2. Perbandingan Jumlah Transaksi Pengguna Aplikasi Alfagift Periode Q1-2021
vs Q1-2022 di Store Alfamart Medang Lestari.................................................4
3.
Bagan Kerangka Pemikiran 66

4. Kerangka Konseptual......................................................................................67
5.
Piagam Penghargaan Service Quality Alfamart Medang Lestari 73

6.
Logo Alfamart94
7. Logo Aplikasi Alfagift...................................................................................96
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................................101
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................................102
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan................................103
11. Hasil Uji Normalitas P-P Plot.......................................................................118
12. Hasil Uji Heteroskedastisitas........................................................................121
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Daftar Riwayat Hidup
2. Kartu Bimbingan Skripsi
3. Absensi Seminar Proposal Skripsi
4. Surat Keterangan Riset
5. Surat Keterangan Bebas Pinjam Perpustakaan
6. Kuesioner Penelitian
7. Tabulasi Data Responden
8. Olahan SPSS
9. Tabel F
10. Tabel t
11. Tabel R
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi informasi di Indonesia saat ini mengalami
kemajuan yang sangat pesat. Senada dengan perkembangan revolusi industri
4.0 yang membuat semua serba berubah dari yang manual menjadi otomatis
serta serba digitalisasi. Dalam hal ini para pelaku usaha dalam segala sektor
dituntut harus mampu mengikuti perubahan tersebut guna keberlangsungan
usahanya.
Tidak hanya para pelaku usaha ataupun perusahaan yang dituntut
harus mengikuti perubahan teknologi tersebut, dengan adanya pandemi Covid-
19 yang melanda hampir seluruh negara di dunia tak terkecuali di Indonesia,
perilaku manusia pun dituntut untuk ikut serta berubah. Perubahan perilaku
manusia tersebut membuat para pelaku usaha berlomba-lomba untuk menyusun
dan menjalankan strategi yang tepat untuk menggaet konsumen ataupun
pelanggannya.
Salah satu strategi pemasaran yang saat ini sedang berkembang serta
banyak dijalankan oleh perusahaan-perusahaan guna memasarkan produknya,
yaitu melalui internet marketing atau pemasaran dengan menggunakan media
internet. Dikarenakan jangkauannya yang sangat tak terbatas, strategi
pemasaran melalui media internet tersebut diharapkan mampu menjaring
konsumen atau masyarakat luas yang akan berdampak baik terhadap penjualan
produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
1
2
Dengan berkembangnya teknologi informasi dan perubahan perilaku
konsumen yang ada saat ini, munculah fenomena baru khususnya pada sektor
usaha niaga atau jual beli, yaitu banyak bermunculan aplikasi online shop atau
marketplace di Indonesia. Munculnya aplikasi online shop tersebut bertujuan
memberikan kemudahan untuk para konsumen dalam berbelanja memenuhi
kebutuhanya baik kebutuhan sehari-hari maupun kebutuhan yang sifatnya
sekunder. Dengan menggunakan handphone ataupun komputer yang terhubung
dengan internet, konsumen tidak perlu keluar rumah untuk berbelanja akan
kebutuhanya.
Hal tersebut juga merupakan strategi menciptakan loyalitas dari
konsumen, sehingga tercipta keterikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Program menciptakan loyalitas konsumen merupakan suatu cara untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pemberian diskon, hadiah,
kupon, atau penawaran khusus. Program loyalitas merupakan salah satu cara
paling yang efektif untuk mempertahankan pelanggan sekaligus menarik
pelanggan baru.
Salah satu perusahaan yang ikut meluncurkan aplikasi online shop di
Indonesia ialah PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart), dengan aplikasinya
yang bernama Alfagift. Alfagift sendiri diluncurkan dengan harapan
memberikan kemudahan serta meningkatkan jumlah konsumen yang loyal
terhadap Alfamart yang akan berdampak pada peningkatan penjualan. Sejak
pertama kali diluncurkan, berdasarkan data unduhan dari playstore, pengguna
atau pengunduh Alfagift saat ini sudah diunduh sebanyak 10 juta unduhan,
dengan nilai rating 3+.

3
Namun seiring dengan semakin banyaknya kompetitor, persaingan di
dunia jual beli pada online shop tidak dapat dielakkan lagi. Hal tersebut
membuat para konsumen semakin banyak pilihan dalam menentukan aplikasi
online shop apa yang akan mereka gunakan. Membuat para pelanggan Alfagitf
tidak loyal dan berpindah ke aplikasi lain yang memberikan value lebih.
Berikut adalah gambar pesanan yang ada pada aplikasi pemesanan online:
Sumber : Alfamart Medang Lestari/Diolah

4
Gambar 1. 1
Aplikasi Pemesanan Online Alfagift Alfamart Medang Lestari
Menurut Durianto et, al dalam (Wulandari, 2021) Loyalitas pelanggan
merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran
ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih
ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan
baik menyangkut harga maupun atribut lain. Dari pra survey yang peneliti
lakukan pada store Alfamart Medang Lestari, peneliti mendapati permasalahan
yang terjadi terkait dengan loyalitas pelanggan Alfagift. Berikut ini data
perbandingan jumlah transaksi pengguna aplikasi Alfagift.
Sumber : Alfamart Medang Lestari/Diolah

Gambar 1. 2
Perbandingan Jumlah Transaksi Pengguna Aplikasi Alfagift Periode Q1-
2021 vs Q1-2022 di Store Alfamart Medang Lestari
Berdasarkan grafik pada gambar 1.2 dapat dilihat bahwa perbandingan
jumlah transaksi konsumen pengguna Alfagift periode Q1-2022 mengalami
penurunan dari jumlah transaksi jika dibandingkan dengan transaksi yang

5
terjadi pada Q1-2021. Penurunan jumlah transaksi tersebut didasari dari
semakin berkurangnya loyalitas pelanggan Alfagift yang pindah haluan
menggunakan aplikasi lain.
Berdasarkan interview yang peneliti lakukan kepada 10 konsumen
Alfamart Medang Lestari yang memiliki aplikasi Alfagift, dari 10 konsumen,
hanya 2 konsumen saja yang masih aktif menggunakan aplikasi tersebut, 8
konsumen lain menyatakan beralih kepada aplikasi lain yang menurut mereka
lebih mudah dalam pemakaiannya serta kelengkapan fiturnya.
Terjadinya permasalahan penurunan pada loyalitas pelanggan Alfagift
tersebut tentunya banyak faktor-faktor yang mempengaruhi. Berdasarkan
analisa peneliti pada saat pra survey, disebabkan oleh penerapan digital
marketing Alfagift yang kurang baik dan efektif. Hal tersebut mengakibatkan
banyak konsumen yang tidak mendapatkan informasi tentang Alfagift, seperti
promo yang sedang berjalan, fitur dan informasi lain sehingga membuat
konsumen lebih tertarik menggunakan aplikasi lain. Menurut Sanjaya dan
Tarigan dalam (Sidi, 2018) menyatakan bahwa digital marketing adalah
kegiatan pemasaran termasuk branding yang menggunakan berbagai media
berbasis web seperti blog, website, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial.
Faktor selanjutnya ialah persepsi harga dari para konsumen yang
menganggap belanja di Alfamart dengan menggunakan aplikasi Alfagift lebih
mahal dibandingkan dengan menggunakan aplikasi lain atau berbelanja di
tempat lainya. Hal tersebut tentunya dapat menyebabkan konsumen tidak loyal
terhadap Alfagift yang mengakibatkan menurunya keputusan pembelian
Alfamart dengan menggunakan aplikasi online shop Alfagift. Menurut Peter

6
dan Olson dalam (Rivai, 2017) persepsi harga yaitu bagaimana informasi harga
dapat dipahami oleh pelanggan dan membuat berarti bagi pelanggan. Dapat
disimpulkan bahwa persepsi harga merupakan asumsi personal konsumen
dalam rentang atau jumlah dalam mengeluarkan besarnya biaya untuk membeli
atau menggunakan sebuah produk atau layanan jasa.
Faktor ketiga penyebab terjadinya penurunan loyalitas pelanggan
Alfagift disebabkan oleh service excellent. Hal tersebut disebabkan pelayanan
yang diberikan oleh para karyawan kepada para konsumen masih belum
maksimal atau masih belum prima sehingga konsumen merasa kapok dan
enggan untuk menggunakan aplikasi tersebut. Contoh seperti respon dari para
karyawan yang kurang cepat, pengiriman terlambat kepada konsumen dan
keluhan-keluhan pelanggan tidak ditanggapi secara serius, sehingga membuat
para konsumen enggan untuk loyal. Menurut Zaenal dan Laksana, dalam
(Fatimah 2022) pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent
service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku
atau dimiliki instansi pemberi layanan.
Selain tiga faktor diatas, tentunya masih banyak faktor-faktor lain
yang ikut menyebabkan terjadinya penurunan pada loyalitas pelanggan Alfagift
seperti persepsi kemudahan pemakaian, konsumen masih terdapat konsumen
yang menganggap bahwa aplikasi Alfagift tidak mudah digunakan. Faktor
selanjutnya yaitu relationship marketing yang masih belum berjalan dengan
baik.
7
Dari uraian permasalahan yang yang telah disampaikan, peneliti
berusaha untuk mengetahui dan menganalisis faktor apa saja yang
mempengaruhi permasalahan loyalitas pelanggan. Maka penulis tertarik
melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Digital marketing, Persepsi
Harga dan Service Excellent Terhadap Loyalitas pelanggan Alfagift di
Alfamart Medang Lestari Franchise”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka peneliti
mengidentifikasi masalah yang timbul. Hal ini digunakan untuk mengurangi
masalah yang ada, dan memperjelas arah dari judul yang peneliti tentukan.
Adapun masalah–masalah yang akan diidentifikasi oleh peneliti adalah sebagai
berikut :
1. Adanya penurunan transaksi pengguna Alfagift di store Alfamart Medang
Lestari.
2. Adanya permasalahan Loyalitas pelanggan Alfagift dilihat dari transaksi
pengguna Alfagift di store Alfamart Medang Lestari.
3. Adanya permasalahan pada loyalitas pelanggan Alfagift disebabkan oleh
penerapan digital marketing yang kurang baik.
4. Persepsi harga mengakibatkan terjadinya permasalahan pada loyalitas
pelanggan Alfagift.
5. Adanya permasalahan pada loyalitas pelanggan Alfagift disebabkan oleh
service excellent yang kurang memuaskan.
6. Persepsi kemudahan pemakaian mengakibatkan terjadinya masalah pada
loyalitas pelanggan Alfagift.

8
7. Kurangnya relationship marketing mengakibatkan terjadinya masalah pada
loyalitas pelanggan Alfagift.
C. Batasan Masalah
Dalam penulisan ini, pembatasan masalah dilakukan agar pembahasan
masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka ruang lingkup penelitian dibatasi
pada :
1. Variabel yang akan diteliti lebih memfokuskan pada pengaruh digital
marketing, persepsi harga, service excellent dan loyalitas pelanggan pada
aplikasi Alfagift.
2. Responden ini adalah pelanggan Alfagift di store Alfamart Medang Lestari.
3. Waktu penelitian Mei – September 2022.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat disimpulkan rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah digital marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Alfagift?
2. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfagift?
3. Apakah service excellent berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Alfagift?
4. Apakah digital marketing, persepsi harga dan service excellent secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfagift?
E. Tujuan Penelitian
Penelitian ini secara umum berupaya untuk mengetahui dan meneliti
seberapa besar Pengaruh digital marketing, persepsi harga, dan service

9
excellent secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfagift di
Alfamart Medang Lestari.
1. Untuk mengetahui pengaruh digital marketing terhadap loyalitas pelanggan
Alfagift.
2. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan
Alfagift.
3. Untuk mengetahui pengaruh service excellent terhadap loyalitas pelanggan
Alfagift.
4. Untuk mengetahui pengaruh digital marketing, persepsi harga dan service
excellent secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Alfagift.
F. Manfaat Penelitian
Berdasarkan penelitian langsung kelapangan yang dilakukan peneliti,
diharapkan penelitian ini mendapat manfaat sebagai berikut :
1. Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah pemahaman serta
wawasan peneliti dalam ilmu manajemen pemasaran, khususnya tentang
digital marketing, persepsi harga dan service excellent, serta dapat
memberikan masukan kepada pihak perusahaan yang diteliti agar
perusahaannya makin berkembang sesuai harapan.
2. Praktis
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini nantinya diharapkan bisa menjadi bahan
pertimbangan atau informasi dalam mengambil keputusan di masa yang
akan datang, terutama dalam masalah tentang digital marketing, persepsi

10
harga dan service excellent yang berpengaruh loyalitas pelanggan
Alfagift.
b. Bagi Pihak Luar
Untuk menambah wawasan dan pemahaman di bidang
manajemen pemasaran, khususnya dalam masalah yang berkaitan dengan
pemasaran dalam perusahaan, khususnya yang meliputi tentang digital
marketing, persepsi harga dan service excellent.
c. Bagi Pihak Akademik
Untuk menambah referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Teori Manajemen
a. Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur.
Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari
fungsi-fungsi manajemen. Jadi manajemen itu merupakan suatu proses
untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Untuk lebih jelasnya
mengenai pengertian manajemen, berikut adalah beberapa definisi dari
para ahli yaitu :
Untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien yang
bersifat masif, kompleks dan bernilai tinggi tentulah sangat dibutuhkan
manajemen. Kotler dan Amstrong (2018) mendefinisikan Manajemen
adalah proses merancang dan memelihara lingkungan di mana
individualis, bekerja sama dalam kelompok, secara efisien dan mencapai
tujuan yang dipilih. Untuk mencapai tujuan yang telah dirumuskan
bersama oleh sebab itu manajemen memerlukan konsep dasar
pengetahuan, kemampuan untuk menganalisis situasi, kondisi, sumber
daya manusia yang ada dan memikirkan cara yang tepat untuk
melaksanakan kegiatan yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan.
Pengertian manajemen yang lainnya menurut Sudaryono (2017)
Manajemen adalah ilmu dan seni, yang terdiri atas perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan terhadap kinerja
11
12
organisasi dengan menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk
mencapai tujuan dan sasaran organisasi. Manajemen merupakan seni
dalam menyelesaikan pekerjaan melalui kerja sama dengan orang lain.
Seni manajemen terdiri dari kemampuan untuk melihat totalitas di
bagian-bagian yang terpisah dari suatu kesatuan gambaran tentang visi.
Seni manajemen mencakup kemampuan komunikasi visi tersebut.
Sama halnya pengertian manajemen menurut Handoko (2019)
Manajemen merupakan pengelolaan berbagai sumber daya yang dimiliki
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, berbagai sumber daya yang
ada harus direncanakan dengan baik, diorganisasikan, digerakkan, dan
diawasi sehingga penggunaannya tepat sebagaimana rencana yang
ditetapkan bersama di perusahaan. Manajemen dibutuhkan oleh semua
orang, karena tanpa manajemen yang baik, segala usaha yang dilakukan
kurang berhasil. Dalam perkembangannya proses manajemen adalah
langkah-langkah strategis yang juga adalah manfaat dari manajemen
tersebut.
Manajemen merupakan pencapaian tujuan dengan cara yang
efektif dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengawasan sumber daya yang artinya bahwa seorang manajer
bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai suatu
tujuan organisasi (Kasnadi & Rina Indrayani, 2019). Manajemen sebagai
suatu seni, disini memandang bahwa di dalam mencapai suatu tujuan
diperlukan kerja sama dengan orang lain, nah bagaimana cara
memerintahkan kepada orang lain agar mau bekerja sama.

13
Pendapat lain dari salah satu pakar menurut Hasibuan (2019)
Manajemen adalah suatu proses yang terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sebagai upaya
pemanfaatan sumber daya organisasi atau kelompok secara efektif dan
efisien dalam organisasi lainnya untuk tercapainya tujuan organisasi yang
telah ditetapkan. Untuk mencapai tujuan organisasi, oleh karena itu
manajer perlu menjaga keseimbangan yang berbeda yaitu tuntutan
stakeholders dan tuntutan pekerja.
Berdasarkan pengertian menurut beberapa para ahli diatas,
penulis menyimpulkan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni.
Manajemen ini disebut ilmu karena manajemen mengandung ilmu
pengetahuan dan disebut sebagai seni karena seorang manajer dalam
pengambilan keputusan untuk menggerakkan bawahannya harus dapat
menciptakan suasana yang harmonis dan penuh semangat, proses
koordinasi ini pun meliputi proses perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan dan pengendalian dalam suatu organisasi untuk mencapai
suatu tujuan yang telah ditetapkan.
b. Tujuan Manajemen
Manajemen merupakan ilmu dan seni yang meliputi perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian terhadap orang dan
mekanisme kerja untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sehingga
bermanfaat bagi manusia.
Tujuan manajemen menurut Sumarwan (2019) adalah sesuatu
yang ingin direalisasikan, yang menggambarkan cakupan tertentu dan

14
menyarankan pengarahan kepada usaha seorang manajer. Tujuan
manajemen juga dapat diartikan untuk mengefektifkan dan
mengefisiensikan pendayagunaan segala sumber daya yang tersedia guna
pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.
c. Manfaat Manajemen
Manajemen memiliki manfaat dalam pengembangan berbagai
organisasi/instansi, baik swasta maupun pemerintah. Menurut T. Hani
Handoko (2019) ada tiga manfaat utama mengapa manajemen
dibutuhkan:
1) Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya, baik oleh pribadi maupun perusahaan.
2) Manajemen membantu keseimbangan diantara tujuan- tujuan yang
telah ditetapkan.
3) Adanya manajemen akan berguna untuk mencapai efisiensi dan
efektivitas serta menjaga keseimbanagan dari berbagai tujuan.
d. Fungsi Manajemen
Menurut Hasibuan (2019), fungsi manajemen dapat dibagi
menjadi empat bagian, yakni planning (perencanaan), organizing
(pengorganisasian), actuating (pelaksanaan), dan controlling
(pengawasan):
1) Planning (Perencanaan)
Planning (Perencanaan) ialah penetapan pekerjaan yang harus
dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan.
Planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena

15
termasuk dalam pemilihan alternatif-alternatif keputusan. Diperlukan
kemampuan untuk mengadakan visualisasi dan melihat ke depan guna
merumuskan suatu pola dari himpunan tindakan untuk masa
mendatang.
2) Organizing (Pengorganisasian)
Organizing berasal dari kata organon dalam bahasa Yunani
yang berarti alat, yaitu proses pengelompokan kegiatan-kegiatan untuk
mencapai tujuan-tujuan dan penugasan setiap kelompok kepada
seorang manajer. Pengorganisasian dilakukan untuk menghimpun dan
mengatur semua sumber-sumber yang diperlukan, termasuk manusia,
sehingga pekerjaan yang dikehendaki dapat dilaksanakan dengan
berhasil.
3) Actuating (Pelaksanaan)
Pelaksanaan merupakan usaha menggerakkan anggota-anggota
kelompok sedemikian rupa, hingga mereka berkeinginan dan berusaha
untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan bersama.
4) Controlling (Pengawasan)
Controlling atau pengawasan adalah penemuan dan penerapan
cara dan alat untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan
sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
e. Unsur-Unsur Manajemen
Manajemen merupakan alat untuk mencapai tujuan yang
diinginkan. Manusia yang memiliki sumber daya yang baik akan
memudahkan terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat.

16
Menurut Hasibuan (2019) manajemen terdiri dari enam unsur
(6M) yaitu men, money, method, materials, machines, dan market.
Berikut penjelasannya:
1) Man (Manusia)
Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling
menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang
melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak
ada proses kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja.
2) Money (Uang)
Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan.
Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya
hasil kegiatan dapat diukur dengan jumlah uang yang beredar dalam
perusahaan. Oleh karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting
untuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan
secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang
harus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang
dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari
suatu organisasi.
3) Materials (Bahan-bahan)
Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan
bahan jadi. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik,
selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat
menggunakan bahan/materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi

17
dan manusia tidak dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai
hasil yang dikehendaki.
4) Machines (Mesin)
Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan.
Penggunaan mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan
keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efisiensi kerja.
5) Methods (Metode)
Dalam pelaksanaan kerja diperlukan metode-metode kerja.
Suatu tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya
pekerjaan. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara
pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai
pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang
tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perlu
diingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang
melaksanakannya tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman
maka hasilnya tidak akan memuaskan. Dengan demikian, peranan
utama dalam manajemen tetap manusia itu sendiri.
6) Market (Pasar)
Memasarkan produk barang sudah tentu sangat penting, sebab
bila barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang
akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh
karena itu, penguasaan pasar dalam arti menyebar hasil produksi
merupakan faktor penentu di dalam perusahaan. Agar pasar dapat

18
dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera
konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.
f. Prinsip Manajemen
Prinsip manajemen menjadi pedoman kerja dalam melaksanakan
manajemen. Prinsip manajemen yang diterapkan dengan tepat dapat
memudahkan perusahaan dalam mencapai tujuan. Handoko (2019)
sendiri merumuskan prinsip-prinsip manajemen sebagai berikut:
1) Pembagian kerja (Division of Work). Pembagian kerja harus sesuai
dengan kemampuan dan keahlian tenaga kerja agar efektivitas dan
efisiensi.
2) Wewenang dan tanggung jawab (Authority and Responsibility).
Setiap pekerjaan harus memberikan tanggung jawab sesuai
wewenangnya.
3) Disiplin (Discipline). Disiplin merupakan kepatuhan dan ketaatan
pada pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.
4) Kesatuan Perintah (Unity of Command). Karyawan perlu mengetahui
pihak yang harus bertanggung jawab sesuai wewenangnya.
5) Kesatuan Arah (Unity of Direction). Kegiatan dalam organisasi
sebaiknya diarahkan oleh satu orang saja dengan menggunakan satu
perencanaan.
6) Mengutamakan kepentingan umum di atas kepentingan pribadi
(Subordination of Individual Interest to the Common Good).
Kepentingan organisasi secara keseluruhan harus berada di atas
kepentingan pribadi.
19
7) Pemberian Upah (Remuneration). Gaji atau upah bagi karyawan
merupakan kompensasi atas keterlibatannya dalam pekerjaan.
8) Pemusatan (Centralization). Suatu wewenang dapat dipusatkan dapat
pula didelegasikan untuk memperlancar kegiatan.
9) Jenjang jabatan (The Hierarchy). Jenjang jabatan dalam suatu
organisasi sering digambarkan dengan garis-garis rapi dalam bagan
organisasi.
10) Tata Tertib (Order). Ketertiban dan disiplin sangat dibutuhkan untuk
memperlancar kegiatan guna mencapai tujuan.
11) Keadilan (Equity). Keadilan akan menimbulkan loyalitas karyawan.
12) Stabilitas pegawai (Stability of Staff). Kestabilan karyawan perlu
dijaga agar pekerjaan dapat berjalan lancar.
13) Inisiatif (Initiative). Setiap karyawan diberi kebebasan untuk
mengemukakan inisiatif serta menjalankannya.
14) Semangat Kerja (Esprit de corps). Dalam setiap kegiatan harus
ditumbuhkan rasa semangat persatuan, sehingga dapat bekerja sama
untuk mencapai tujuan.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk
memajukan perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang
barang dan jasa. Kesuksesan perusahaan banyak ditentukan oleh prestasi di
bidang pemasaran. Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan
dan keinginan konsumen dan memuaskan konsumen dengan produk dan
pelayanan yang baik. Aktivitas pemasaran sering diartikan sebagai aktivitas

20
menawarkan produk dan menjual produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut
ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual
produk saja, melainkan kegiatan yang menganalisis dan mengevaluasi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring berjalannya waktu, masyarakat
ikut berkembang, tidak hanya berkembang dalam tingkatan pendidikan,
teknologi, dan gaya hidup, masyarakat pun ikut berkembang. Dengan
demikian perusahaan harus bisa mengikuti perkembangan tersebut.
Dalam sebuah pemasaran tentunya dapat mengetahui dan
memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pasar sasaran, karena
kebutuhan merupakan tuntunan dasar manusia. Sesuai dengan definisi
menurut Kotler dan Keller, (2018) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan (wants) dan kebutuhan
(needs) melalui proses pertukaran. Proses masyarakat di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas bertukar produk dan layanan
bernilai dengan orang lain.
Pemasaran ialah salah satu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mempertahankan suatu kelangsungan hidup dalam
aktivitas perusahaan itu sendiri, dapat berkembang dan untuk mendapatkan
laba. Sofjan Assauri (2017) mengemukakan Pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui
proses pertukaran. Pemasaran sebagai usaha untuk menyediakan dan
menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat
21
pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dan promosi dan komunikasi
yang tepat.
Sedangkan menurut Malau (2017) Pemasaran adalah kegiatan
transaksi pertukaran nilai yang dimiliki oleh masing-masing pihak, misalnya
pertukaran produk yang dimiliki oleh perusahaan terhadap uang yang
dimiliki oleh pelanggan dengan produk yang dimiliki oleh perusahaan yang
dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Jadi kita kembali pada definisi
mengenai pemasaran sebagai sebuah proses, yang dengannya seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan
menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.
Kemudian menurut Kotler dan Amstrong (2018) Pemasaran adalah
proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Logika pemasaran
dimana perusahaan berharap dapat menciptakan nilai bagi customer dan
dapat mencapai hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Dari beberapa pendapat para ahli yang dikemukakan di atas,
penulis menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses pertukaran
nilai yang dilakukan oleh perusahaan dan pelanggan sehingga menghasilkan
hubungan yang kuat untuk perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
22
3. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi ketika satu pihak dalam sebuah
pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon
yang diinginkan oleh pihak lain. Tujuan perusahaan akan tercapai apabila
dalam menjalankan usahanya dijalani bersamaan dengan pelaksanaan
pemasaran yang baik. Karena dengan kita melakukan dan melaksanakan
manajemen pemasaran dengan baik maka kita akan dapat
memaksimalkan potensi yang dimiliki perusahaan sehingga dapat
mencapai tujuan perusahaan. Berikut adalah pengertian pemasaran
menurut para ahli.
Aktivitas pemasaran dalam perusahaan tentunya dipengaruhi oleh
manajemen pemasarannya. Oleh karena itu, maka manajemen pemasaran
merupakan hal penting yang memiliki peranan yang kuat dalam
mencapai tujuan. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan
Amstrong (2018) adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar yang
ditentukan. Sebuah usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan
organisasi yaitu menimbulkan pertukaran dengan konsumen atau pasar
sasaran dengan menggunakan fungsi-fungsi manajemen. Tidak hanya
menimbulkan pertukaran saja, melainkan mempertahankan hubungan
dengan konsumen atau pasar sasaran tersebut.
Selain itu, manajemen pemasaran mengimplementasikan rencana
tersebut dengan cara melaksanakan strategi-strategi pemasaran untuk

23
menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan konsumen demi tercapainya tujuan perusahaan. Sesuai dengan
apa yang dikutip oleh Nandan (2017) Manajemen Pemasaran adalah
proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung
pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak
terkait. Pemasaran harus memiliki pemahaman yang baik tentang
berbagai konsep dan praktik dalam pemasaran, komunikasi, dan
keterampilan analitis dan kemampuan untuk mempertahankan hubungan
yang efektif dengan pelanggan, yang akan memungkinkan mereka untuk
merencanakan dan melaksanakan rencana pemasaran.
Manajemen pemasaran adalah melakukan rangkaian proses untuk
menciptakan suatu nilai guna membantu pencapaian tujuan organisasi
atau perusahaan. Kotler dan Keller (2018) mengemukakan manajemen
pemasaran adalah sebagai seni ilmu untuk memilih target pasar dan
mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan melalui
penciptaan, pengiriman, dan komunikasi nilai pelanggan yang unggul.
Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak
dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan
dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendaki.
Priansa (2017) mengemukakan manajemen pemasaran adalah
ilmu dan seni dalam menjalankan fungsi-fungsi manajemen yang terdiri
atas perencanaan, pengorganisasian, pengaktualisasian, serta
pengendalian dalam rangka menyampaikan produk dan nilai-nilai yang

24
terkandung di dalamnya dari pihak produsen kepada konsumen. Berhasil
tidaknya mencapai tujuan tergantung dari keahlian mereka dibidang
pemasaran, produksi, dan bidang-bidang lain yang menunjang tujuan
tersebut. Pemasaran suatu perusahaan atau organisasi dapat ditempuh
dengan berbagai macam cara.
Sama halnya pengertian manajemen pemasaran menurut Sofjan
Assauri (2018) Manajemen pemasaran adalah proses sosial melalui
individu dan kelompok untuk mencapai apa yang mereka butuhkan dan
inginkan, melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran secara bebas
akan produk berupa barang atau jasa atas nilai dari satu individu dan
kelompok lainnya.
Dari beberapa pendapat para ahli yang dikemukakan di atas,
penulis menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan
ilmu memilih target pasar yang dilakukan oleh individu dan kelompok
sehingga melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian
dengan tujuan menghasilkan kepuasan untuk pihak terkait.
b. Strategi Pemasaran
Menurut Sumarwan (2017), strategi adalah sasaran dan tujuan
jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi
sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan itu.
Pemasaran menurut Philip Kotler (2019) memberikan pengertian
marketing dapat dilihat dan dinilai dari dua sudut pandang yaitu dari
socielaty (masyarakat) yang artinya marketing adalah proses dimana
seorang konsumen atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan

25
keinginannya melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran atas barang
dan jasa yang dibutuhkan. Sedang dari sudut pandang manajerial,
marketing adalah suatu proses merencanakan konsep, harga, promosi,
dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan untuk individu
dan sesuai dengan tujuan dari organisasi perusahaan tersebut.
Sedangkan menurut Malau (2017) menyatakan bahwa pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
pemasaran adalah ujung tombak dari serangkaian kegiatan usaha yang
baik bergerak dalam bidang jasa ataupun barang. Dikatakan sebagai
ujung tombak karena pemasaran adalah barometer atau standarisasi dari
keberhasilan suatu usaha dalam meraih pangsa pasar yang seluas-
luasnya. Tujuan dari para produsen adalah kemampuan meracuni
imajinasi konsumen dengan segala macam produk yang ditawarkan,
pengemasan barang (packing design product), sampai mempromosikan
barang. Dengan adanya pemasaran diharapkan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, berkembang dalam usaha, pada
akhirnya dapat mencapai laba semaksimal mungkin.
Strategi pemasaran menurut Philip Kotler (2019) adalah pola pikir
pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya.
Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan

26
posisi, bauran pemasaran, dan besarnya pengeluaran pemasaran.
Sedangkan menurut Kurtz, Strategi pemasaran adalah keseluruhan
program perusahaan untuk menentukan target pasar dan memuaskan
konsumen dengan membangun kombinasi elemen dari bauran
pemasaran; produk, distribusi, promosi, dan harga.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran
dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan
atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan
dan lingkungan yang selalu berubah agar mencapai tujuan yang
diharapkan. Jadi dalam penetapan strategi pemasaran yang akan
dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu melihat situasi dan
kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar agar dapat menentukan
kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan.
c. Fungsi-fungsi Pemasaran
Menurut Philip Kotler (2019) mengatakan bahwa fungsi pemasaran :
1) Mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, pesaing serta pelaku
dan kekuatan lain yang ada saat ini maupun yang potensial dalam
lingkungan pemasaran.
2) Mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk
merangsang pembelian.
3) Mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga
transfer kepemilikan dapat dilakukan.
4) Menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran pemasaran.
27
5) Mengatur kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk
sampai ke pelanggan akhir.
d. Tujuan Pemasaran
Menurut Kotler and Amstrong (2018), tujuan pemasaran
merupakan proses manajerial orang dalam mendapatkan apa yang
mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran produk
yang ditawarkan dan nilai produk mereka kepada orang lain. Berikut ini
beberapa tujuan pemasaran:
1) Paham Pasar
Untuk melakukan pemasaran yang tepat sasaran dan berdaya
guna, maka seorang manajer pemasaran haruslah memahami kondisi
pasar dan konsumen. Hal ini karena keduanya merupakan target
potensial yang harus dicapai oleh suatu perusahaan. Kondisi pasar
disini tidak hanya tren yang sedang berkembang di kalangan
konsumen, namun juga pesaing-pesaing terhadap produk yang
dihasilkan. Selain itu, harus memahami kebutuhan yang sedang
meningkat, keinginan dan selera dari pasar itu sendiri, daya beli
seorang konsumen terhadap produk. Serta keunggulan dan kelemahan
suatu produk sehingga mempengaruhi keputusan pembeli dalam
mendapatkan produk tersebut.
2) Menciptakan Produk sesuai Kebutuhan
Produk yang sesuai dengan kebutuhan dapat menjamin
kelangsungan dari perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi seorang
manajer pemasaran mengetahui produk yang sedang

28
berkembang.Sehingga, ketika perusahaan melakukan inovasi terhadap
suatu produk dapat sesuai dengan kebutuhan konsumen. Untuk dapat
menciptakan produk sesuai dengan kebutuhan ini tidak lepas dari
pemahaman terhadap pasar dan konsumen. Sehingga, pihak
perancangan dan pengembangan produk dapat menyesuaikan
produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3) Membangun Citra Produk
Tujuan pemasaran yang berikutnya adalah membangun citra
produk agar memiliki nama yang baik dan mudah dikenal oleh
konsumen. Sehingga, ketika produk telah populer dan mudah
ditemukan secara tidak langsung akan meningkatkan penjualan dan
laba perusahaan. Membangun citra produk dapat dilakukan melalui
promosi, baik dengan pengiklanan, promosi secara langsung maupun
tidak langsung. Umumnya, pengiklanan memiliki pengaruh yang
besar terhadap citra produk. Selain itu, produk dapat diperkenalkan
melalui acara-acara khusus yang memiliki tema yang sama atau
hampir sama dengan produk atau jasa yang akan dipasarkan.
Sehingga, para pembeli akan berkumpul dalam satu kegiatan tersebut.
Secara tidak langsung, produk yang ditawarkan akan mulai dikenal
oleh masyarakat.
4) Mencapai Citra yang Dibangun
Citra dari suatu produk amat penting untuk dibangun dan
melekat sebagai kekhasan dari produk tersebut. Misalnya produk-
produk perawatan wajah haruslah memiliki citra kecantikan seorang

29
wanita. Produk elektronik haruslah memiliki citra yang menonjolkan
kecanggihan suatu teknologi dan simbol modernisasi suatu zaman.
Untuk dapat mencapai citra yang diinginkan dari suatu produk dapat
menggunakan berbagai cara. Salah satunya menggunakan seorang
selebriti yang mampu mewakili citra dari produk tersebut. Selain itu,
dapat pula dibangun melalui iklan atau acara-acara tertentu yang
mewakili citra dari produk tersebut. Sehingga, produk atau jasa yang
diproduksi memiliki suatu kekhasan dan citra yang mudah diingat
oleh konsumen.
5) Penjualan
Penjualan merupakan tujuan utama dari suatu pemasaran
dilakukan. Untuk dapat mencapai suatu target penjualan yang telah
ditetapkan oleh manajer pemasaran, maka suatu strategi pemasaran
dirancang dan dilakukan oleh tim. Seorang manajer pemasaran
haruslah mampu melakukan peramalan permintaan dan target
penjualan setiap periode. Sehingga, perusahaan tetap mampu berjalan
dan memenuhi target.
6) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan target utama yang harus
tercapai dari tujuan pemasaran. Seorang konsumen yang telah puas
terhadap suatu produk tersebut, bahkan setia menggunakannya dan
tidak berpindah pada produk lainnya merupakan target yang harus
terpenuhi. Adanya kesetiaan konsumen ini, secara tidak langsung

30
dapat meningkatkan jumlah konsumen baru dan pada akhirnya
penjualan meningkat.
e. Manfaat Strategi Pemasaran
Menurut Kotler and Amstrong (2018), Dalam sebuah perusahaan
atau bisnis, pembentukan strategi pemasaran memiliki manfaat atau
fungsi yaitu sebagai berikut:
1) Meningkatkan Motivasi
Pembentukan strategi pemasaran ini bermanfaat untuk
meningkatkan motivasi manajemen perusahaan dalam upaya melihat
masa depan. Hal ini juga bertujuan untuk menjaga dan memastikan
keberlangsungan perusahaan pada masa yang akan datang.
2) Mengkoordinasi Pemasaran
Strategi pemasaran ini bermanfaat untuk mengkoordinir
jalannya pemasaran dalam perusahaan sehingga lebih efektif dan
efisien. Jadi pemasaran dalam perusahaan hanya menjalankan sesuai
dengan strategi perusahaan yang sudah dibuat.
3) Merumuskan Tujuan Perusahaan
Tujuan perusahaan juga dapat ditentukan melalui strategy
marketing. Terlebih lagi bagi perusahaan yang sektor utamanya
adalah penjualan. Adanya strategi perusahaan maka pelaku usaha akan
didorong untuk membuat detail tujuan yang hendak dicapai, baik
jangka pendek maupun jangka panjang.
4) Pengawasan Kegiatan Pemasaran

31
Bukan hanya mengkoordinir, akan tetapi juga berfungsi
sebagai pengawas dalam jalannya kegiatan pemasaran perusahaan.
Sehingga, pelaku pemasaran dapat lebih mudah dan bekerja sesuai
kualitas yang efektif.
f. Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-
kegiatan marketing agar dicari kombinasi maksimal sehingga
mendatangkan hasil yang paling memuaskan. Yang dimaksud bauran
pemasaran yaitu variabel-variabel dalam kendali perusahaan yang
digunakan perusahaan secara bersama-sama untuk memuasi kelompok
sasaran ini. Menurut Malau (2017) Bauran pemasaran adalah integrasi
perencanaan kegiatan pemasaran melalui empat komponen, yaitu produk,
harga, promosi dan penyalur yang digabungkan bersama-sama. Berikut
ini adalah unsur-unsur bauran pemasaran :
1) Product (Produk) adalah barang nyata atau tidak nyata yang dapat
dijual kepada orang lain. Aspek produk yang diciptakan itu dapat
dispesifikasi dengan benda atau jasa.
2) Price (Harga) Ini mengacu pada jumlah uang yang harus dibayar oleh
pembeli agar mendapat produk yang kita jual. Hal ini merupakan
proses menetapkan nilai produk dalam bentuk harga moneter.
3) Promotion (Promosi) merupakan aspek informasi produk kepada
konsumen. Ini termasuk periklanan, promosi penjualan, publisitas,
hubungan masyarakat, sponsorship, yang mengacu pada berbagai
metode untuk mempromosikan produk, merek, atau perusahaan.

32
4) Place (Tempat) Penyalur atau distribusi Mengacu pada penyaluran
produk agar sampai ke pelanggan. Misalnya, orang yang menjual
langsung kepada pembeli atau ritel. Penyalur ini kadang-kadang
disebut juga tempat jualan, mengacu pada saluran dimana suatu
produk atau jasa dapat diperoleh oleh konsumen.
5) Process (Proses) Aspek proses merupakan gabungan dari keseluruhan
aktivitas. Mulai dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas, mekanisme,
serta hal-hal rutin lainnya. Seluruh aktivitas tersebut berhubungan
dengan produk yang dihasilkan serta disampaikan kepada konsumen.
6) People (Orang) Termasuk juga dalam konsep 7P adalah people atau
aspek orang. Yang dimaksud people disini tentu bukan hanya
konsumen saja. Namun seluruh SDM yang terlibat, termasuk pekerja
hingga tim bisnis. Khusus untuk aspek ini sangat penting untuk
diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan setiap orang tentunya punya
kecenderungan yang berbeda dalam mengelola bisnis.
7) Physical Evidence (Bukti Fisik) Terakhir yang masuk dalam konsep
7P adalah bukti fisik/physical evidence yaitu semua perangkat yang
digunakan sebagai pendukung berjalannya sebuah bisnis. Untuk bisnis
skala besar, sudah pasti semakin banyak membutuhkan perangkat.
Selain itu akan semakin kompleks pula fungsi serta penggunaannya.
4. Prilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Keragaman yang dimiliki oleh konsumen sangatlah menarik
untuk dipelajari, karena meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar
33
belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh
karena itu sangatlah penting untuk mempelajari serta mengetahui
bagaimana konsumen berperilaku serta faktor-faktor apa saja yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2019), menyatakan bahwa perilaku
konsumen ialah studi yang mempelajari bagaimana individu, kelompok
dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan
barang, jasa, ide ataupun pengalaman untuk memuaskan keinginan serta
kebutuhan mereka.
Dari dua pengertian di atas dapat diperoleh dua hal yang penting
yaitu sebagai kegiatan fisik dan sebagai proses pengambilan keputusan.
Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada
saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan
produk atau jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan
mengevaluasi.
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2019) Umumnya, perilaku konsumen
dipengaruhi tiga faktor yaitu, sebagai berikut:
1) Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan minat dan pendapat seseorang
sebagai konsumen. Secara khusus, faktor ini juga dipengaruhi oleh
demografi seperti:
a) usia
34
b) jenis kelamin
c) budaya
d) profesi
e) latar belakang
f) dan lain-lain
2) Faktor psikologis
Faktor psikologis merupakan respons dan sikap individu
terhadap:
a) campaign pemasaran
b) kebutuhan pribadi sebagai seorang konsumen
3) Faktor sosial Faktor ini meliputi:
a) pengaruh lingkungan
b) pengaruh media social
c) kelas sosial
d) pendapatan
e) tingkat pendidikan
f) dan lain-lain
4) Faktor budaya
Faktor ini menunjukkan bahwa minat pelanggan dibentuk oleh
beberapa hal, seperti:
a) nilai-nilai dan ideologi komunitas mereka
b) kepercayaan komunitas
c) kebutuhan keluarga dan komunitas
d) kelas social
35
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai (Kotler dan Keller, 2018).
Loyalitas pelanggan merupakan konsistensi pembelian ulang
secara periodik dan terus-menerus dalam jangka waktu yang lama karena
adanya ketertarikan konsumen terhadap sebuah produk ataupun merek
(Priansa, 2017).
Menurut Malau (2017) pelanggan yang loyal terhadap sebuah
produk ataupun merek juga akan memiliki kemauan untuk
merekomendasikannya kepada orang lain.
Menurut Oliver (2019) loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas
pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
pengalaman pembelian secara konsisten sepanjang waktu. Bila sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini akan terus berulang.
36
b. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan bentuknya beragam dan tidak bisa
disamaratakan. Oliver (2019) membagi loyalitas pelanggan menjadi
beberapa tingkatan sebagai berikut:
1) Cognitive Loyalty (Aktivitas Setia)
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk
lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik
fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor
tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain.
Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap
perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
2) Affective Loyalty (Sikap Setia)
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal
pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa
setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh
faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek
sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat
pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif,
kerentanan pelanggan lebih banyak berfokus pada tiga faktor, yaitu

37
ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun
pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3) Conative Loyalty (Niat setia)
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada
masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi.
Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. memperlihatkan
komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih
tetap stabil selama 3 tahun. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek.
Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan
komitmen untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk
melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi
loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum
terlaksana. Untuk melengkapi runtutan loyalitas, satu tahap lagi
ditambahkan pada model kognitif-afektif-konatif, yaitu loyalitas
tindakan.
4) Action Loyalty (Tindakan Setia)
Aspek konatif atau niat untuk melaku-kan berkembang
menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi,
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan
keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan
tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa
tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas

38
afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.
Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya
untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan
ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada
pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan
tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi
dan keinginan untuk mencoba produk lain.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Marconi (2018) juga memberikan penjelasan mengenai faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, faktor-faktor tersebut sebagai
berikut:
1) Nilai (harga dan kualitas)
Setiap pelanggan akan melihat kualitas dan harga sebagai salah
satu ukuran dalam menilai sebuah produk ataupun jasa. Pengurangan
kualitas dari suatu merek akan menimbulkan kekecewaan bagi
konsumen, begitu pula dengan pengabaiannya pada harga. Karenanya
perlu adanya keseimbangan nilai, dalam hal ini berfokus pada kualitas
dan harga yang seimbang.
2) Citra
Citra menunjukkan persepsi positif terhadap sebuah merek.
Setiap produk maupun jasa yang memiliki citra yang baik, baik dari
segi karakternya maupun reputasinya akan dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan.
39
3) Kenyamanan dan Kemudahan
Dalam kondisi permintaan yang padat maupun kondisi-kondisi
yang lainnya. Perusahaan diminta untuk tetap bisa memberikan
kenyamanan dan kemudahan kepada konsumen, Kenyaman dan
kemudahan dalam mendapatkan barang maupun produk akan mampu
menjadi pendorong pelanggan untuk bisa loyal.
4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
Setiap konsumen memiliki harapan-harapan terhadap
perusahaan. Perusahaan yang dapat memenuhi harapan konsumennya
akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan.
5) Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan,
akan memicu adanya loyalitas pelanggan.
6) Garansi
Perusahaan yang dapat menjamin produk ataupun layanannya,
akan dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.
d. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Loyalitas memiliki peran yang cukup penting dalam perusahaan.
Peran dan manfaat loyalitas pelanggan oleh Nanda (2017) dibagi menjadi
4 hal, diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Mengurangi biaya pemasaran
Biaya terbesar yang dikeluarkan oleh perusahaan salah satunya
adalah usaha perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Adanya
pelanggan yang loyal akan mengurangi biaya pemasaran secara

40
otomatis. Karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar
daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama.
2) Mengurangi biaya transaksi
Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan
cenderung berada di posisi aman, sehingga usaha untuk mendapatkan
pelanggan tidak terlalu susah. Hal ini berimplikasi pada biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan untuk melakukan transaksi kontrak,
perjanjian kerjasama dan sebagainya
3) Mengurangi biaya turn over (perputaran) pelanggan
Turn over pergantian pelanggan membuat perusahaan harus
mengeluarkan biaya tersendiri. Sehingga, dengan adanya pelanggan
yang loyal, perusahaan dapat menekan biaya untuk turnover
pelanggan.
4) Meningkatkan penjualan silang
Pelanggan yang loyal terhadap perusahaan ataupun merek
tertentu akan cenderung memilih merek yang sama pada jenis kategori
produk yang lain. Sehingga dengan adanya pelanggan yang loyal
dapat meningkatkan pangsa pasar perusahaan.
5) Word of mouth (Kekuatan Mulut)
Diasumsikan pelanggan yang loyal pasti sudah merasa puas
dengan produk perusahaan. Mereka akan menceritakan
pengalamannya dengan produk tertentu kepada orang-orang

41
disekitarnya. Sehingga penyebaran informasi positif mengenai produk
tersebut akan jauh lebih cepat.
e. Dimensi dan Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2018) loyalitas pelanggan secara
indikator loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh empat dimensi yaitu:
1) Repeatation (Pengulangan) Kesetiaan terhadap pembelian produk,
melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Purchase accros product line (Membeli sekelompok produk)
Membeli sekelompok produk barang atau jasa.
3) Retention (Penyimpanan) Tidak terpengaruh daya tarik pesaing atau
menolak produk pesaing.
4) Recommendation (Rekomendasi) Mereferensikan produk atau jasa
kepada orang lain.
6. Digital marketing
a. Pengertian Digital marketing
Dengan adanya media digital membuat perusahaan lebih mudah
menyampaikan suatu informasi produk kepada para konsumen, dan
dengan media digital, perusahaan juga dapat menjangkau setiap
konsumen yang ada, hal ini disebabkan karena media digital memiliki
ruang lingkup yang sangat luas. Pada saat ini media digital sudah banyak
perusahaan yang memakai media ini karena para masyarakat sekarang
sudah banyak menjadi pengguna media digital, maka dari itu pemasaran
yang dilakukan secara tradisional seperti mempromosikan barang atau
jasa melalui media cetak, dan media televisi sudah mulai ditinggalkan
42
oleh para perusahaan, karena digital marketing sudah lebih efisien dan
efektif dari segi waktu, dan jangkauannya pun lebih luas daripada media
cetak dan media televisi.
Dalam dunia pemasaran saat ini hampir semua perusahaan –
perusahaan memakai konsep digital marketing, di mana pemasar kini
tidak lagi terbatas dengan bentuk- bentuk iklan dengan menggunakan
media konvensional, seperti media cetak dan elektronik, tetapi telah
dapat memanfaatkan media digital. Melalui saluran digital ini, pemasar
menawarkan kesempatan untuk mengefisiensikan pengeluaran untuk
dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2018) “menjelaskan bahwa teori
AIDA (Attention, Interst, Desire, Action) merupakan suatu pesan yang
harus mendapatkan perhatian, menjadi ketertarikan menjadi minat, dan
mengambil tindakan. Teori yang menyampaikan akan kualitas dari pesan
yang baik”. Teori ini merupakan alat penyampaian suatu pesan yang
ideal kepada konsumen dimana melalui suatu tahapan dari perhatian
(Attention), ketertarikan (Interst), keinginan/nilai sugesti (Desire) dan
mengambil tindakan (Action). Model ini dikenal sebagaimana seorang
pemasar merancang pesan yang disampaikan dengan kata yang tepat
sehingga terjadinya pengambilan keputusan akan pembelian produk. Dan
itu semua dilakukan dengan aplikasi internet, teknologi-teknologi digital,
dan media-media internet yang dapat menghubungkan seseorang dengan
orang lain dimanapun secara langsung saat itu juga.

43
Menurut Kotler & Amstrong, (2018) digital marketing adalah
suatu bentuk pemasaran langsung yang menghubungkan konsumen
dengan perusahaan melalui teknologi elektronik.Teknologi elektronik
dapat berupa e-mail, website, media sosial, televisi, dan sebagainya.
Sementara Jason Miletsky dalam Febri et al., (2018) mengatakan bahwa
website menjadi salah satu tahap awal dari proses pembelian. Masyarakat
kerap kali mencari mengenai informasi produk yang akan dibeli terlebih
melalui internet (website, media sosial, dsb) sebelum melakukan
pembelian.
Digital marketing menggunakan internet dan teknologi informasi
untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional
menurut Glen Urban, dalam Purwana et al., (2017). Pendapat lain
menyatakan bahwa digital marketing adalah penggunaan internet dan
penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan
menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah
teridentifikasi. Coviello, Milley and Marcolin, dalam Purwana et al.,
(2017). Pendapat ini mengaitkan bahwa Digital marketing e-commerce
dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan performansi marketing
dan keuntungan. Saluran digital menawarkan kesempatan untuk efisiensi
pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan
meningkatkan loyalitas konsumen.
Maka dari beberapa pendapat diatas mengenai digital marketing,
dapat disimpulkan bahwa digital marketing adalah suatu usaha
perusahaan untuk mempromosikan suatu barang atau saja lewat media

44
digital, yang disebut dengan istilah e-marketing, digital marketing atau
jaringan digital dianggap mempunyai ruang lingkup yang sangat luas
dibandingkan dengan jaringan lainnya, dengan menggunakan media
digital maka perusahaan akan cepat untuk memberikan 18 informasi
terkait barang atau jasa yang dipromosikan, hal ini sangat mempermudah
untuk mencapai tujuan pemasaran yang diinginkan oleh perusahaan.
b. Keuntungan Digital marketing
Menurut Witdya Pangestika dalam jurnal Enterpreneur (2020).
Banyaknya digital marketing yang dipakai oleh perusahaan-perusahaan,
membuktikan bahwa digital marketing memiliki banyak kelebihan dan
manfaat yang dapat diperoleh. Berikut beberapa kelebihan dari digital
marketing dibandingkan dengan pemasaran konvensional.
1) Kecepatan Penyebaran
Strategi pemasaran dengan menggunakan media digital dapat
dilakukan dengan sangat cepat, bahkan dalam hitungan detik. Selain
itu, digital marketing juga dapat diukur secara realtime dan tepat.
2) Kemudahan Evaluasi
Dengan menggunakan media online, hasil dari kegiatan
pemasaran dapat langsung diketahui. Informasi seperti berapa lama
produk Anda ditonton, berapa banyak orang yang melihat produk
Anda, berapa persen konversi penjualan dari setiap iklan dan
sebagainya. Setelah mengetahui informasi-informasi macam itu,
selanjutnya Anda dapat melakukan evaluasi mana iklan yang baik dan
buruk. Sehingga Anda dapat memperbaiki untuk periode berikutnya.

45
3) Jangkauan Lebih Luas
Kelebihan berikutnya yaitu jangkauan geografis dari
digital marketing yang luas. Anda dapat menyebarkan brand atau
produk ke seluruh dunia hanya dengan beberapa langkah mudah
dengan memanfaatkan internet.
4) Murah dan Efektif
Dibandingkan dengan pemasaran tradisional, tentu saja digital
marketing jauh lebih murah dan efektif. Biaya anggaran yang yang
dihemat dapat mencapai 40%, hal tersebut menurut Gartner’s Digital
marketing Spend Report. Selain itu, survey juga menunjukkan bahwa
28% pengusaha kecil akan berpindah ke digital karena terbukti lebih
efektif.
5) Membangun Nama Brand
Digital marketing membantu Anda membangun nama brand
dengan baik. Eksistensi dunia maya dengan keberadaan brand Anda
sangat penting karena orang akan melakukan pencarian online
sebelum membeli produk Anda. Menurut Priansa (2017) digital
marketing memiliki lima keuntungan bagi perusahaan yang
menggunakannya dan bagi para konsumen adalah sebagai berikut:
a) Baik perusahaan kecil maupun perusahaan besar dapat
melakukannya.
b) Tidak terdapat batas nyata dalam ruang beriklan jika dibandingkan
dengan media cetak dan media penyiaran.

46
c) Akses dan pencarian keterangan sangat cepat jika dibandingkan
dengan surat kilat atau bahkan fax. Iklan Online Pemasaran Afiliasi
Pesan Teks SEO Media Sosial Digital marketing Email Marketing
PPC.
d) Situsnya dapat dikunjungi oleh siapapun, dimanapun didalam dunia
ini, kapanpun.
e) Belanja dapat dilakukan secara lebih cepat dan sendirian.
c. Dimensi dan Indikator Digital marketing
Adapun dimensi dan indikator dari digital marketing dari sisi
promosi sebagai bagian dari bauran pemasaran (4Ps) menurut Purwana,
(2017) adalah sebagai berikut:
1) Iklan online
Iklan online adalah bagian yang sangat penting dari digital
marketing. Hal ini juga disebut iklan internet melalui mana
perusahaan dapat menyampaikan pesan tentang produk atau jasa.
Iklan yang berbasis internet menyediakan konten dan iklan yang
paling cocok untuk kepentingan konsumen. Penerbit menempatkan
tentang produk atau jasa mereka di situs Web mereka sehingga
konsumen atau pengguna mendapatkan informasi secara gratis.
Pengiklan harus menempatkan iklan yang lebih efektif dan relevan
pada iklan online. Melalui iklan online, perusahaan yang akan
mengontrol anggaran dan memiliki kontrol penuh pada setiap waktu.
2) Email Marketing
47
Ketika pesan tentang produk atau jasa yang dikirim melalui
email kepada konsumen yang ada, maka kegiatan itu dapat
didefinisikan sebagai pemasaran email. Digital marketing langsung
digunakan untuk mengirimkan iklan, untuk membangun merek,
loyalitas pelanggan, untuk membangun kepercayaan pelanggan, dan
untuk membuat brand awareness pada suatu produk. Perusahaan dapat
mempromosikan produk dan jasa dengan menggunakan elemen
digital marketing dengan mudah. Hal ini relatif murah dibandingkan
dengan iklan atau bentuk lain dari eksposur media. Perusahaan dapat
membawa perhatian penuh dari pelanggan, dengan menciptakan
campuran yang menarik dari grafis, teks, dan link pada produk dan
layanan.
3) Media Sosial
Pemasaran melalui sosial media adalah salah satu saluran yang
paling penting dari digital marketing. Pemasaran ini menggunakan
komputer berbasis alat yang memungkinkan orang untuk membuat,
bertukar ide, informasi, dan gambar tentang produk perusahaan atau
jasa. Menurut Nielsen, pengguna internet terus menghabiskan lebih
banyak waktu dengan situs media sosial daripada Jenis lainnya.
Sosial media jaringan pemasarannya meliputi Facebook,
Twitter, LinkedIn, dan Google+. Melalui Facebook, perusahaan dapat
mempromosikan acara mengenai produk dan jasa, menjalankan
promosi yang sesuai dengan pedoman Facebook dan mencari peluang
baru. Melalui Twitter, perusahaan dapat meningkatkan kesadaran dan

48
visibilitas merek mereka. Di LinkedIn, profesional menulis profil
mereka dan berbagi informasi dengan orang lain.
Perusahaan dapat mengembangkan profil mereka di LinkedIn
sehingga profesional dapat melihat dan bisa mendapatkan informasi
lebih lanjut tentang products. Melalui Google + media sosial ini lebih
efektif daripada sosial media lainnya seperti Facebook, Twitter. Hal
ini tidak hanya jaringan media sosial yang sederhana tetapi juga
merupakan alat kepenulisan yang link web-kontennya secara langsung
dengan pemiliknya.
4) Pesan Teks
Pesan teks adalah cara untuk mengirim informasi tentang
produk dan layanan dari perangkat telepon seluler atau disebut dengan
smartphone. Dengan menggunakan perangkat telepon, perusahaan
dapat mengirimkan informasi dalam bentuk teks (SMS), gambar,
video atau audio (MMS). Pemasaran melalui SMS ponsel (Short
Message Service) menjadi semakin populer pada awal 2000-an di
Eropa dan beberapa bagian Asia.
Melalui pesan teks perusahaan dapat mengirim konfirmasi
pesanan, peringatan pengiriman menggunakan pesan teks.
Menggunakan SMS untuk kampanye mendapatkan hasil yang lebih
cepat dan lebih besar. Di bawah teknik ini, perusahaan dapat
mengirim pesan pemasaran untuk pelanggan mereka secara real-time.
Perusahaan dapat membuat kuesioner dan mendapatkan umpan balik

49
dari pelanggan untuk mengembangkan produk atau jasa mereka di
masa yang akan datang.
5) Pemasaran Afiliasi
Afiliasi pemasaran adalah jenis pemasaran berbasis kinerja.
Dalam jenis pemasaran, perusahaan memberikan imbalan afiliasi
untuk setiap pengunjung atau pelanggan yang mereka bawa, dengan
upaya mereka menciptakan atas nama perusahaan pemasaran. Industri
memiliki empat pemain inti: pedagang (juga dikenal sebagai
"pengecer" atau "merek"), jaringan, penerbit (juga dikenal sebagai
"afiliasi") dan pelanggan.
Pasar telah berkembang dalam kompleksitas seperti yang
mengakibatkan munculnya tingkat sekunder pemain termasuk
lembaga manajemen afiliasi, super-afiliasi dan vendor pihak ketiga
khusus. Ada dua cara untuk pendekatan pemasaran afiliasi:
Perusahaan dapat menawarkan program afiliasi untuk orang lain atau
dapat mendaftar menjadi affiliate lain bisnis. Jika perusahaan ingin
mendorong program afiliasi, maka, pemilik perusahaan harus
membayar afiliasi biaya komisi untuk setiap lead atau penjualan
mereka pergi ke situs perusahaan.
Tujuan utama perusahaan di sini adalah untuk menemukan
afiliasi yang dapat menjangkau pasar yang belum dimanfaatkan.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan dengan e-zine dapat menjadi
afiliasi yang baik karena pelanggannya lapar untuk sumber daya. Jadi,
50
memperkenalkan tawaran seseorang melalui "dunia" perusahaan dapat
menarik perhatian prospek yang tidak mungkin jika tercapai.
6) Search Engine Optimization (Optimisasi Mesin Pencari)
Search engine optimization (SEO) adalah proses
mempengaruhi visibilitas situs web atau halaman web di "alam" atau
un-bayar ("organik") hasil pencarian mesin pencari. Secara umum,
sebelumnya (atau lebih tinggi peringkat pada halaman hasil
pencarian), dan lebih sering situs muncul dalam daftar hasil pencarian,
semakin banyak pengunjung itu akan menerima dari pengguna mesin
pencari. SEO dapat menargetkan berbagai jenis pencarian, termasuk
pencarian gambar, pencarian lokal, pencarian video, pencarian
akademik, pencarian berita dan mesin pencari vertikal industri-
spesifik.
7) Pay Per Click (Bayar Per Klik)
Pay Per Click pemasaran adalah cara menggunakan iklan
dengan mesin pencari untuk menghasilkan klik ke situs web Anda
daripada "produktif" klik tersebut organik. Bayar per klik adalah baik
untuk pencari dan pengiklan. Ini adalah cara terbaik untuk iklan
perusahaan karena membawa biaya rendah dan keterlibatan lebih
besar dengan produk dan layanan.
7. Persepsi Harga
a. Pengertian Persepsi
Walgito (2019) mendefinisikan persepsi sebagai
pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima

51
oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti
dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu. Persepsi
tersebut tidak hanya didasarkan pada ingatan tentang pengalaman masa
lalu dan kemampuan menghubungkan pengalaman sekarang dengan
pengalaman masa lalu (kognisi) saja, akan tetapi juga melibatkan unsur
perasaan (afeksi) (Schiffman, 2019).
Menurut Sarwono dan Meinarno (2019), persepsi merupakan
proses perolehan, penafsiran, pemilihan, dan pengaturan informasi
indrawi. Informasi indrawi meliputi apa yang kita lihat, kita dengar dan
yang kita rasakan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah
tanggapan (penerimaan) atau rangsangan (stimulus) seseorang dari
mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya.
b. Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2018) mengatakan bahwa harga
(price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk. Variabel ini merupakan hal yang dapat dikendalikan
dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.
Menurut Sarwono (2019) Harga semata-mata tergantung pada
kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan
berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif
sifatnya. Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan
harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain.
Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang

52
ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan
tersebut tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Sedangkan menurut Kotler
(2018) harga adalah salah satu bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, unsur lainnya menghasilkan biaya.
Dari pengertian itu, dijelaskan bahwa harga merupakan sesuatu
kesepakatan mengenai transaksi jual beli barang atau jasa dimana
kesepakatan tersebut diridhai oleh kedua belah pihak. Harga harus
diserahkan oleh kedua belah pihak dalam akad, baik lebih sedikit, lebih
besar, atau sama dengan nilai barang atau jasa yang ditawarkan oleh
pihak penjual kepada pihak pembeli.
c. Pengertian Persepsi Harga
Peter dan Olson (2020) menyatakan: persepsi harga berkaitan
dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen
dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen
melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk
sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2019), persepsi harga adalah
pandangan atau persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan
memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi
pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli.
Sarwono (2019) menjelaskan bahwa persepsi harga berkaitan
dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen
dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen
53
melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk
sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.
Dapat disimpulkan persepsi harga adalah suatu pemikiran /
penafsiran konsumen / pelanggan terhadap jumlah uang yang akan
digunakan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan
dengan nilai pengorbanan yang sesuai dengan apa yang didapatkan dari
produk atau jasa.
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Harga
Menurut Schiffman (2019), persepsi harga sering diidentikan
dengan persepsi kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan untuk
memperoleh produk. Persepsi harga dibentuk oleh persepsi kualitas dan
persepsi biaya yang dikeluarkan:
1) Perceived Quality (persepsi kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya
mahal ketika informasi yang didapat hanya harga produknya. Persepsi
konsumen terhadap kualitas suatu produk dipengaruhi oleh persepsi
mereka terhadap nama merek, nama toko, garansi yang diberikan
(after sale services), dan negara yang menghasilkan produk tersebut.
2) Perceived Monetary Sacrifice (persepsi biaya yang dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan
biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk.
Akan tetapi konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda
terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama.
Hal ini tergantung situasi dan kondisi yang dialami oleh konsumen,
54
dalam hal ini terdapat tiga kondisi yang mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap biaya yang dikeluarkan, yaitu persepsi terhadap
pajak, persepsi terhadap kewajaran harga dan efek ekuitas merek.
e. Dimensi dan Indikator Persepsi Harga
Tjiptono (2019) menambahkan bahwa persepsi harga dapat
diukur melalui 5 aspek yang meliputi:
1) Perceived Monetary Sacrifice (persepsi biaya yang dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan
biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk.
a) Daya Beli
Daya beli adalah kemampuan konsumen membeli
banyaknya jumlah barang yang diminta pada suatu pasar tertentu,
dengan tingkat harga tertentu, pada pendapatan tertentu, dan dalam
periode tertentu.
b) Kemampuan untuk Membeli
Kemampuan konsumen dalam rangka membeli barang
mencakup tentang perilaku, kebiasaan, preferensi konsumen,
kecenderungan permintaan masa lalu.
c) Harga Produk Lain
Dari sudut pandang pemasaran, harga adalah satuan
moneter atau ukuran lain yang dipertukarkan untuk memperoleh
kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang atau jasa.

55
Pemahaman ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange)
dalam pemasaran.
2) Perceived Quality (persepsi kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya
mahal ketika informasi yang didapat hanya harga produknya.
Persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk dipengaruhi oleh
persepsi mereka terhadap nama merek, nama toko, garansi yang
diberikan (after sale services), dan negara yang menghasilkan
produk tersebut.
a) Gaya Hidup Pelanggan
Gaya hidup berpengaruh terhadap perilaku konsumen.
Perilaku konsumen dibagi menjadi dua, yaitu perilaku pembelian
dan perilaku konsumsi. Keduanya dipengaruhi oleh gaya hidup
dan juga faktor-faktor yang mendukung gaya hidup. Pada
perilaku konsumen pembelian, gaya hidup akan mempengaruhi
bagaimana konsumen melakukan pembelian, kapan konsumen
melakukan pembelian, dimana konsumen melakukan pembelian,
apa yang dibeli oleh konsumen, dan dengan siapa konsumen
melakukan pembelian. Pada perilaku konsumsi, gaya hidup
mempengaruhi dimana konsumsi dilakukan, bagaimana konsumsi
dilakukan, kapan konsumsi dilakukan, dan apakah yang
dikonsumsi. Tentunya hal-hal yang dilakukan oleh konsumen
tersebut adalah hal-hal yang menunjang, mendukung, maupun
meningkatkan konsep diri dan gaya hidup yang mereka punyai,

56
sehingga dari perilaku konsumsi maupun pembeliannya,
seseorang dapat dinilai seperti apakah pola hidup yang dijalankan
dan konsep diri macam apa yang dimiliki.
b) Manfaat Produk
Manfaat produk adalah manfaat yang langsung dapat
dinikmati setelah melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
8. Servive Excellent (Pelayanan Prima)
a. Pengertian Service Excellent
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu
sendiri adalah bagaimana memberikan pelayanan maksimal kepada
nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul
secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan
kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk
menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan
pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabahnya.
Menurut Amstrong & Philip Kotler (2018) mengemukakan
pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya
dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Kasmir (2020) pelayanan yang baik adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh
sumber daya manusia (SDM) dan sarana serta pelaksana yang dimiliki.
57
Dalam penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan atau
nasabah bank memerlukan pelayanan prima.
Menurut Philip Kotler (2019) mengemukakan pelayanan atau
service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu
pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Dalam persaingan yang semakin ketat ini pelayanan menjadi
salah satu komoditas yang berpotensi menjadi keunggulan kompetitif
suatu bank. Meskipun dalam operasionalnya pelayanan memiliki standar
pelayanan tertentu untuk mengukur mutu pelayanan. Pelayanan prima
atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana memberikan pelayanan
maksimal kepada pelanggan dan kesigapan dalam mengatasi
permasalahan yang muncul secara profesional. (Kasmir, 2020).
Pelayanan ini kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah
sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan
bank itu. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari
seorang karyawan bank kepada nasabah. Setiap perusahaan memerlukan
pelayanan prima, yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah, suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
b. Bentuk-bentuk Service Exellent
Menurut Kasmir (2020), bentuk-bentuk pelayanan prima yang
baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan
nyaman:
58
1) Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba
cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
2) Keramahan untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan
merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
3) Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketetapan
sesuai dengan keinginan nasabah.
4) Kenyamanan, suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam
membangun kinerja karyawan serta menerapkan nasabah yang loyal.
c. Faktor-faktor Service Excellent
Kasmir (2020) mengembangkan budaya pelayanan prima
berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan faktor-faktor
antara lain:
1) Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima
yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni
untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam
membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
2) Sikap (attitude)
59
Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi
dan kemauan nasabah.
3) Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat
fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan
deviden Kreadibilitas dari pihak lain.
4) Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh
terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan
dan keinginan pelanggan maupun perumahan atas saran dan kritikan
seorang nasabah.
5) Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan
adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang
harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6) Tanggung Jawab (responsibility)
Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung jawab
yaitu suatu sikap berpihak kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
d. Manfaat Service Excellent
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta

60
memberikan focus pelayanan kepada pelanggan. Menurut Kasmir
(2020) Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam
melaksanakan pelayanan prima yaitu:
1) Meningkatkan citra perusahaan
Berawal dari tingkat persaingan yang semakin tajam di
antara para pesaing. Maka perusahaan harus meningkatkan
pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan
mengenai pelayanan prima.
2) Merupakan promosi bagi perusahaan
Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan
merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan
menceritakan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu
merupakan promosi gratis bagi perusahaan.
3) Menciptakan kesan pertama yang baik
Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita
berikan pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan
mendapatkan kesan pertama yang lebih mendalam, karena
pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang
diinginkan.
4) Meningkatkan daya saing perusahaan
Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan
berlomba-lomba memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang
dengan hadiah, tetapi tidak semua nasabah akan tertarik dengan hal
61
itu. Ada nasabah yang akan lebih senang lagi apabila memperoleh
pelayanan yang prima.
5) Meningkatkan laba dalam jangka panjang
Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah
dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah
yang berkesinambungan. Artinya nasabah akan menjadi loyal
sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka
panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan
posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari
nasabah. Banyak bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata
pelanggan atau nasabahnya karena nasabahnya akan menjadi
pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan. Di samping itu,
bank juga berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan lainnya.
e. Dimensi dan Indikator Service Excellent
Menurut Kasmir (2020), indikator Service Excelence yang
terletak pada lima dimensi, yaitu:
1) Berwujud (Tangibles) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi. Indikatornya adalah:
a) Penampilan petugas dalam melayani pelanggan.
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
2) Kehandalan (Realibility): kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah:

62
a) Kecermatan petugas dalam melayani.
b) Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
3) Ketanggapan (Responsivess): kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
a) Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
b) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4) Jaminan (Assurance): kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya
adalah:
a) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
b) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
5) Empati (Emphaty): sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen. Indikatornya adalah:
a) Petugas melayani dengan sikap ramah.
b) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan).
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian sebelumnya terkait dengan penelitian digital
marketing, persepsi harga, dan service excellent terhadap loyalitas pelanggan
kemudian menjadi referensi dengan penelitian ini disajikan dalam tabel sebagai
berikut :
Tabel 2. 1
Daftar Penelitian Terdahlu
63
Nama Penulis (tahun)

Variabel
No & Hasil Penelitian
Yang Sama
Judul Penelitian
1. Yuni Maxi Putri, et all.,  Digital Berdasarkan pada
(2020) marketing penelitian tersebut
 Loyalitas ditemukan bahwa
Pengaruh Kualitas Konsumen digital marketing
Pelayanan, Lokasi, berpengaruh terhadap
Harga Dan Digital loyalitas konsumen.
marketing Terhadap Hal ini dibuktikan
Loyalitas Konsumen Di dengan hasil uji regresi
Grand Wahid Hotel (uji t) digital marketing
Salatiga thitung > ttabel = 1,986 >
1,835, atau sig,<α
STIE AMA Salatiga (0,000 < 0,05) maka
dapat disimpulkan
Jurnal Among Makarti
bahwa H0 di tolak dan
Vol. 14 No. 1 – Tahun
Ha diterima yang
2021
berarti digital
ISSN : 1979-7400
marketing mampu
E-ISSN: 2774-5163 meningkatkan loyalitas
konsumen.
2. Doni Setiawan, &  Digital Berdasarkan pada
Fullchis Nurtjahjani, marketing penelitian tersebut
(2021)  Loyalitas ditemukan bahwa
Konsumen digital marketing
Pengaruh Digital berpengaruh terhadap
marketing (Digital loyalitas konsumen.
marketing) Dan Brand Hal ini dibuktikan
Image (Citra Merek) dengan hasil uji regresi
Terhadap Loyalitas (uji t) digital marketing
Pelanggan Di Awesam thitung > ttabel =
Store Kota Malang 1,918>1.660), atau
(Pada Masa Pandemi sig,<α (0,048 < 0,05)
Covid-19) maka dapat
disimpulkan bahwa H0
Politeknik Negeri di tolak dan H1
Malang diterima yang berarti
digital marketing
J A B Jurnal Aplikasi
mampu mempengaruhi
Bisnis Vol.7 Nomor.2,
loyalitas konsumen.
Desember 2021
E-ISSN: 2407-5523
ISSN :2407-3741
3. Rabiatul Adawiah, &  Persepsi Harga Berdasarkan pada
Syamsul Bahri Dg.  Loyalitas penelitian tersebut
Parani Farid, (2017) Konsumen ditemukan bahwa
64

Variabel
Yang Sama
Judul Penelitian
persepsi harga
Pengaruh Persepsi berpengaruh terhadap
Harga Dan Citra Merek loyalitas konsumen.
Terhadap Loyalitas Hal ini dibuktikan
Pelanggan dengan hasil uji regresi
Menggunakan Produk (uji t) persepsi harga
Kosmetik (Studi Pada thitung > ttabel = 3.317
Swalayan Grand Hero >1.980), atau sig,<α
di Kota Palu) (0,001< 0,05) maka
dapat disimpulkan
Universitas Tadulako bahwa H0 di tolak dan
Ha diterima yang
Jurnal Ilmu Manajemen
berarti persepsi harga
Vol. 1, No. 3,
mampu mempengaruhi
September 2017
loyalitas konsumen.
E-ISSN: 2443-3578
ISSN : 2443-1850
4. Faizi Radinal Muhtar,  Persepsi Harga Berdasarkan pada
(2017)  Loyalitas penelitian tersebut
Konsumen ditemukan bahwa
Pengaruh Kualitas persepsi harga
Produk, Harga Dan berpengaruh terhadap
Pelayanan Terhadap loyalitas konsumen.
Loyalitas Pelanggan Hal ini dibuktikan
(Studi Kasus Pada dengan hasil uji regresi
Studio Foto Dienz (uji t) persepsi harga
Photography) sig,<α (0,000< 0,05)
maka dapat
Program Studi
di tolak dan Ha
Manajemen, Fakultas
diterima yang berarti
Ekonomi Universitas
persepsi harga mampu
Muhammadiyah
mempengaruhi loyalitas
Jember
konsumen.
5. Jesika Melina  Service Excellent Berdasarkan pada
Simamora, &  Loyalitas penelitian tersebut
Yusmalinda, (2021) Konsumen ditemukan bahwa
service excellent
Pengaruh Service berpengaruh terhadap
Excellence Dan loyalitas konsumen.
Relationship Hal ini dibuktikan
Marketing Terhadap dengan hasil uji regresi
Loyalitas Konsumen (uji t) service excellent
Pada Cv Bersinar thitung > ttabel = (4,404) >
65

Variabel
Yang Sama
Judul Penelitian
Pematangsiantar 2,006), atau sig,<α
(0,000 < 0,05) maka
Sekolah Tinggi Ilmu dapat disimpulkan
Ekonomi Mars bahwa H0 di tolak dan
H1 diterima yang
Strategic: Journal of
berarti service excellent
Management Sciences.
mampu mempengaruhi
All rights reserved
loyalitas konsumen.
April 2021
6. Bilgah, (2019)  Pelayanan Prima Berdasarkan pada

 Loyalitas penelitian tersebut
Pengaruh Pelayanan Konsumen ditemukan bahwa
Prima Terhadap pelayanan prima
Loyalitas Pelanggan berpengaruh terhadap
Pada PT Fast Food loyalitas konsumen.
Indonesia Tbk KFC Hal ini dibuktikan
Cabang Ramayana dengan hasil uji regresi
cibubur Jakarta Timur (uji t) pelayanan prima
thitung > ttabel =
Universitas Bina 3,567>1.675), atau
Sarana Informatika sig,<α (0,000 < 0,05)
maka dapat
Cakrawala-Jurnal
Humaniora, Vol 19 No.
di tolak dan Ha
2 September 2019
diterima yang berarti
E-ISSN: 2579-3314
pelayanan prima
ISSN : 1411-8629 mampu mempengaruhi
loyalitas konsumen.
C. Kerangka Konseptual
Penelitian ini dilakukan mulai dari pengidentifikasikan masalah di
lapangan, pembatasan masalah, dan merumuskan masalah penelitian, yang
kemudian mengambil beberapa teori atau konsep terkait variabel yang relevan
dan dioperasionalisasikan untuk instrumen penarikan data dari responden
melalui kuesioner. Metode penelitian, dan teknik analisis data yang digunakan
66
tergantung dari perumusan dan tujuan penelitian yang hendak diinginkan. Hasil
dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris terdapat atau
tidaknya pengaruh secara individual atau simultan dari variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y). Di bawah ini merupakan kerangka pemikiran
dalam penelitian ini:
Process Analysis
Input Analysis
Digital Metode analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji
marketing realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda,
Persepsi Harga analisis koefisien determinasi (KD), dan uji hipotesis (
Service uji t dan uji F ).
Excellent
Loyalitas
Pelanggan
HIPOTESIS Output Analysis
Digital
marketing (X1)
JUDUL
PENELITIAN
Digital Loyalitas
Persepsi Harga Kesimpulan dan
marketing, Pelanggan
(X2) Saran
Persepsi Harga, (Y)
Berdasarkan data
dan Service
yang di dapat
Excellent Service dari pembahasan
terhadap Excellent (X3) hasil penelitian
Loyalitas
Pelanggan
Rekomendasi
Fenomena
Loyalitas pelanggan yang Disusun berdasarkan
rendah sehingga kesimpulan dan saran
OUTCOME
terjadinya penurunan untuk disampaikan
ANALYSIS
transaksi pengguna pada kepada pihak yang
aplikasi Alfagift di berkempentingan
Alfamart Medang Lestari
67
Gambar 2.1
Bagan Kerangka Pemikiran
Maka berdasarkan gambar 2.1 kerangka berpikir di atas, peneliti
mencoba menguraikan garis besarnya dalam kerangka konseptual sebagai
berikut:
Digital marketing
H1
X1
H2 Loyalitas
Persepsi Harga Pelanggan
X2 Y
H3
Service Excellent
X3
H4
Gambar 2. 2
Kerangka Konseptual
Keterangan:
X1 = Digital marketing
X2 = Persepsi Harga
X3 = Service Excellent
H1 = Pengaruh X1 Terhadap Y
H4 = Pengaruh X1, X2 dan X3 Terhadap Y
68
D. Perumusan Hipotesis
Menurut Edi Riadi (2018) dalam penelitian kuantitatif hipotesis
merupakan elemen penting sebagai piranti kerja teori peneliti. Hipotesis
adalah jawaban atau dugaan ilmiah sementara terhadap suatu fenomena yang
perlu dibuktikan atau diuji kebenarannya secara empirik. Ghozali (2018)
menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pernyataan.
Dikatakan sementara, karena Digital marketing (X1) Persepsi harga
(X2) Service Excellent (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) jawaban yang diberikan
baru berdasarkan teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data atau kuesioner. Jadi
hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran, maka diajukan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Pengaruh digital marketing terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh (Doni dan Fullchis, 2021)
dengan judul penelitian “Pengaruh Digital marketing dan Brand Image
Terhadap Loyalitas Pelanggan di Awesam Store Kota Malang (Pada Masa
Pandemi Covid-19). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Digital
marketing secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dimasa covid 19 pada Awesam
Store Kota Malang. Nilai koefisien determinasi menunjukkan besarnya

69
pengaruh digital marketing terhadap loyalitas pelanggan di Awesam Store
Kota Malang sebesar 82,1%.
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka disusun hipotesis yang akan
dijadikan dugaan sementara dalam penelitian ini. Maka penulis berasumsi
bahwa:
H1: Terdapat pengaruh digital marketing terhadap loyalitas
pelanggan pada aplikasi Alfagift di Alfamart Medang Lestari.
2. Pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh (Irawan dan Parulian,
2020) dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen”.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa persepsi harga berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-hitung variabel
persepsi harga sebesar 2,098 dengan Sig.t sebesar 0,039. Jadi semakin baik
penetapan harga maka akan semakin baik pula loyalitas pelanggannya.
bahwa:
H2: Terdapat pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan
pada aplikasi Alfagift di Alfamart Medang Lestari.
3. Pengaruh Service Excellent Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh (Jesika dan Yusmalinda,
2021) dengan judul penelitian “Pengaruh Service Excellence dan
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv Bersinar

70
Pematangsiantar”. Hasil penelitian ini bahwa menunjukkan nilai t-hitung
(4,404) > t-tabel (2,006). Nilai signifikasi adalah 0,000 kurang dari 0,050
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel Service
Excellence terhadap Variabel Loyalitas Konsumen secara parsial.
bahwa:
H3: Terdapat pengaruh service excellent terhadap loyalitas
pelanggan pada aplikasi Alfagift di Alfamart Medang Lestari.
4. Pengaruh digital marketing, persepsi harga dan service excellent
terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh (Doni dan Fullchis, 2021)
dengan judul penelitian “Pengaruh Digital marketing dan Brand Image
Terhadap Loyalitas Pelanggan di Awesam Store Kota Malang (Pada Masa
Pandemi Covid-19). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Digital
marketing secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dimasa covid 19 pada Awesam
Store Kota Malang.
Dan penelitian yang dilakukan oleh (Irawan dan Parulian, 2020)
dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen”. Dengan
hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.

71
Serta dari hasil penelitian yang dilakukan oleh (Jesika dan
Yusmalinda, 2021) dengan judul penelitian “Pengaruh Service Excellence
dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv
Bersinar Pematangsiantar”. Dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara Service Excellence terhadap Loyalitas
Konsumen.
bahwa:
H3: Terdapat pengaruh digital marketing, persepsi harga, dan service
excellent secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
pada aplikasi Alfagift di Alfamart Medang Lestari.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Menurut Nanang (2019). Metode Penelitian adalah cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal
tersebut terdapat empat kata kunci yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan
kegunaan.
Menurut Nanang (2019), pendekatan penelitian terbagi menjadi dua,
yaitu pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif
merupakan penelitian yang digunakan pada populasi atau sampel tertentu,
teknik pengambilan sampel dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian dan analisis data bersifat statistik dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”. (Arikunto, 2018).
Sedangkan penelitian kualitatif menurut Nanang (2019), merupakan penelitian
yang digunakan untuk meneliti kondisi objek yang alamiah, dimana peneliti
sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel dilakukan secara purposive dan
snowball, teknik pengumpulan data dengan triangulasi, analisis data bersifat
induktif dan hasil penelitian lebih menekankan pada makna dari pada
generalisasi.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Alfamart Medang Lestari, Alfamart
Medang Lestari terletak di Perumahan Medang Lestari blok C7 No. 5-6,
Kec.Pagedangan, Kab.Tangerang, Banten. Alfamart ini beranggotakan 5
72
73
peronil pegawai toko dengan 1 kepala toko 2 wakil kepala toko 1
pramuniaga serta 1 kasir. Alfamart Medang Lestari pernah merai
penghargaan pada tahun 2014 yaitu toko service quality sebagai toko
percontohan pelayanan Cabang Alfamart Balaraja.
Sumber: Alfamart Medang Lestari, 2022
Gambar 3. 1
Piagam Penghargaan Service Quality Alfamart Medang Lestari
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 5 bulan, yakni April-
Agustus 2022.
C. Definisi Variabel dan Pengukuran Variabel Penelitian
1. Variabel Penelitian
Menurut Nanang (2019), “variabel adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan”.
Pembagian variabel menurut Nanang (2019) terdiri dari:

74
a. Variabel Dependen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau
menjadi sebab timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian
ini variabel independen atau bebas terdiri dari digital marketing (x1),
persepsi harga (x2) , dan service excellent (x3).
b. Variabel Independen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel independen (bebas). Dalam
penelitian ini. Variabel dependen atau terikat adalah loyalitas pelanggan
(Y).
2. Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan untuk mengukur digital marketing (x1),
persepsi harga (x2), service excellent (x3) dan variabel dependen yaitu
loyalitas pelanggan (Y) menggunakan skala likert. Menurut Nanang (2019)
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan. Skala likert memiliki lima kategori dan nilai atau skor yang
dapat diberikan kepada responden diantaranya yaitu :

75
Tabel 3. 1
Pengukuran Variabel
Pernyataan Positif Pernyataan Negatif

Skor Keterangan Skor Keterangan
1 Sangat Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju 4 Tidak Setuju
3 Ragu-ragu 3 Ragu-ragu
4 Setuju 2 Setuju
5 Sangat Setuju 1 Sangat Setuju
Sumber: Martono (2019)
3. Operasional Variabel
Berdasarkan pengertian ketiga variabel-variabel yang akan diteliti
lebih lanjut yaitu digital marketing marketing (x1), persepsi harga (x2) , dan
service excellent (x3) dan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y),
maka dapat dilihat di tabel berikut ini:
Tabel 3. 2
Operasional Variabel
I
t
NoVariabel Definisi Indikator Skala
e
m
1 Digital Digital marketing
1. Iklan Online Likert 1,2
. marketing adalah suatu
(X1) bentuk pemasaran 2. Email Likert 3
langsung yang Marketing
menghubungkan
konsumen dengan 3. Sosial Media Likert 4,5
perusahaan
4. Pesan Teks Likert 6,7
melalui teknologi
elektronik.Teknol
5. Pemasaran Likert
ogi elektronik 8
Afiliasi
dapat berupa e-
6. Search Likert 9
76
I
t
e
m
mail, website, Engine
media sosial, Optimization
televisi, dan (SEO)
sebagainya.
7. Pay Per Click Likert
(Kotler & 10
(PPC)
Amstrong, 2018)
2 Persepsi Persepsi Harga 1,2
. Harga adalah pandangan 1. Daya Beli Likert
(X2) atau persepsi
mengenai harga
2. Kemampuan
bagaimana Likert 3,4
untuk
pelanggan
Membeli
memandang harga
tertentu (tinggi,
rendah, wajar) 3. Harga Likert 5,6
mempengaruhi Produk Lain
pengaruh yang
kuat terhadap
4. Gaya Hidup Likert
maksud membeli 7,8
Pelanggan
dan kepuasan
membeli.
(Schiffman dan 5. Manfaat Likert 9,10
Kanuk, 2019) Produk
3 Service Service Excellent 1. Berwujud

1,2
. Excellent atau Pelayanan (Tangibles) Likert
(X3) prima itu sendiri
adalah bagaimana 2. Kehandalan Likert 3,4
memberikan (Realibility)
pelayanan
3. Ketanggapan
maksimal kepada Likert
(Responsives 5,6
pelanggan dan
s)
kesigapan dalam
mengatasi 4. Jaminan Likert 7,8
permasalahan (Assurance)
yang muncul
secara 5. Empati Likert
profesional. 9,10
(Emphaty)
(Kasmir, 2020).
3 Loyalitas Loyalitas 1. Kesetiaan 1,2
Likert
. Pelanggan pelanggan terhadap
77
I
t
e
m
(Y) didefinisikan pembelian
sebagai komitmen produk.
yang dipegang
secara mendalam 2. Melakukan
untuk membeli pembelian Likert 3,4
atau mendukung ulang secara
kembali produk teratur.
atau jasa yang
3. Membeli di
disukai (Kotler
luar lini Likert
dan Keller, 2018) 5,6
produk atau
jasa.
4. Tidak
terpengaruh
daya Tarik
pesaing atau Likert 7,8
menolak
produk
pesaing.
5. Mereferensik
an produk
atau jasa Likert 9,10
kepada orang
lain.
D. Metode Pengambilan Sampel
1. Populasi
Menurut Nanang (2019) Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah Para
Pelanggan Alfamart Medang Lestari. Karena jumlah populasi yang terlalu

78
banyak sehingga tidak memungkinkan untuk diteliti seluruhnya, maka
penelitian ini diteliti dengan sampel.
2. Sampel
Menurut Nanang (2019) Sampel bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh
anggota populasi dijadikan sampel, melainkan terbatas hanya sebagian
populasi saja. Hal ini dikarenakan keterbatasan yang dimiliki penulis dari
segi biaya, waktu, tenaga dan jumlah populasi yang terlalu banyak. Dalam
penelitian ini, peneliti akan memberikan kuesioner pada Pelanggan Alfamart
Medang Lestari.
Metode pengambilan sampel yang diambil menggunakan non
probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana tidak semua
anggota populasi dalam posisi yang sama-sama memiliki peluang untuk
dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampelnya menggunakan
accidental sampling, yaitu bentuk pengambilan sampel ini berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan
dianggap cocok menjadi sumber data akan menjadi sampel penelitian ini
Nanang (2019).
Sampel dalam penelitian ini akan digunakan sebagai pertimbangan
efisiensi dan mengarah pada sentralisasi permasalahan dengan
memfokuskan pada sebagian dari populasinya. Karena jumlah populasi
tidak diketahui berapa jumlahnya, sehingga untuk menentukan ukuran
sampel menggunakan rumus Lemeshow menurut Ghozali, I. (2016) dalam

79
Riyanto & Hatmawan, (2020:13) untuk mengetahui jumlah sampel, maka
besar sampel dihitung yaitu :
2
Za . P .(1−P)
n=
d²
Sumber: Nanang (2019)
Dimana :
Za = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian
sampel
n = Besarnya sampel
p = Maksimal estimasi
d = Tingkat kesalahan
Alasan menggunakan rumus tersebut adalah karena jumlah populasi
yang tidak diketahui secara pasti. Tingkat keyakinan yang digunakan adalah
95% atau Z = 1,96, p = 50% (0,5) dan d = 10% (0,1). Maka jumlah ukuran
sampel dalam penelitian ini sebagai berikut.
n=¿ ¿

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel
yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk mempermudah dalam
melakukan penelitian, maka ditetapkan jumlah sebanyak 96 responden yang
digunakan sebagai sampel.
E. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang sesuai dengan pemasalahan penelitian,
maka terdapat beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Sumber Data
80
a. Data Primer
Menurut Nanang (2019) data primer adalah sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dapat
diperoleh melalui beberapa cara, yaitu :
1) Interview (Wawancara)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah
respondennya sedikit/kecil.
2) Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden.
3) Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri
yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu
wawancara dan kuesioner. Teknik pengumpulan data dengan
observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku

81
manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang
diamati tidak terlalu besar.
F. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang
diperoleh sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif kuantitatif, menurut Nanang (2019)
adalah metode yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran
terhadap objek yang diteliti melalui data atau sampel yang telah terkumpul
sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang
berlaku umum. Adapun alat statistik yang digunakan dalam menganalisis data
tersebut adalah :
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Validitas menurut Ghozali (2018) menunjukan derajat ketepatan
antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang
dikumpulkan oleh peneliti. Untuk mencari validitas sebuah item, kita
mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut. Uji validitas
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (pada kolom Corrected
Item-Total Correlation) dengan r tabel (degree of freedom) dan nilai
signifikansi lebih rendah dari 0,05 (df) = n – 2, n = jumlah sampel.
Dalam menentukan validitas suatu kuesioner yaitu bila koefisien
korelasi sama dengan 0,36 atau lebih dari 0,36. Maka butir instrumen
dinyatakan valid.”. Namun, untuk menyelesaikan perhitungan uji
validitas pada penelitian ini peneliti dibantu dengan menggunakan

82
program komputer SPSS 25. Adapun rumus product moment adalah
sebagai berikut :
( n . Σxy )−( Σx . Σy )
r xy=
√(( n . Σ x ) −( Σx ) )((n . Σy ²¿)−(Σy) ²)¿
2 2
Sumber: Ghozali (2018)

Keterangan :
rxy = Hubungan variabel X (digital marketing,
persepsi harga, dan service excellent) dengan
variabel Y (loyalitas pelanggan)
x = Variabel independent (digital marketing,
persepsi harga, dan service excellent)
y = Variabel dependent (loyalitas pelanggan)
n = Jumlah sampel
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2018), Mengatakan reliabilitas sebenarnya
adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Untuk menguji data dalam penelitian ini maka digunakan rumus
Alpha Cronbach yaitu:
[ ]
2
k Ʃ σb
r= 1− 2
k−1 σt
Keterangan:
83
r = Koefisien Reliabilitas
k = Jumlah butir pertanyaan
σb = Jumlah Varians butir
σt = Jumlah Varians total
Tabel 3. 3
Cronbach’s Alpha
Koefisien Reliabilitas α Kriteria
>0.80 Sangat Realibel

0.60-0.80 Realibel
0.40-0.60 Cukup Realibel
0.20-0.40 Kurang Realibel
<0.20 Tidak Reliabel
2. Uji Asumsi Klasik
Untuk melakukan uji asumsi klasik atas data primer ini, maka
peneliti melakukan uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji
heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Uji normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini, untuk mendeteksinya
menggunakan analisis grafik normal Probability Plot (P-Plot) dan uji
normalitas berdasarkan Kolmogorov-Smirnov Test.

84
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal itu menunjukkan suatu pola berdistribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya
jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal itu menunjukkan pola tidak berdistribusi normal. Ghozali,
(2018).
Sedangkan uji normalitas berdasarkan Kolmogorov-Smirnov Test
yaitu uji yang dapat dilihat dari hasil Asym.Sig (2-tailed). Uji normalitas
berdasarkan Kolmogorov-Smirnov Test.
Jika nilai Asym.Sig > 0,05, maka nilai residual berdistribusi normal.
Jika nilai Asym.Sig < 0,05, maka nilai residual berdistribusi tidak normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
di antara variabel independen. Uji multikolinieritas dilakukan dengan
membandingkan nilai toleransi (tolerance value) dan nilai Variance
Inflation Factor Uji multikolonieritas dilakukan dengan membandingkan
nilai toleransi (tolerance value) dan nilai Variance Inflation Factor (VIF)
dengan nilai yang disyaratkan. Nilai toleransi yang rendah sama dengan
nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/toleransi). Nilai yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai toleransi ≥ 0.10
atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 Ghozali, (2018).

85
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
suatu model regresi terjadi kesamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah Homoskedastisitas
atau tidak terjadi Heteroskedastisitas Ghozali, (2018).
Cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali, 2018).
Selain itu uji heteroskedastisitas dapat diuji kembali dengan Uji
Glejser, uji ini digunakan untuk memberikan angka yang lebih detail
untuk menguatkan apakah data yang akan diolah mengalami
Heteroskedastisitas atau tidak. Jika variabel independen signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Data tidak mengandung heteroskedastisitas jika
signifikansinya kurang dari atau sama dengan 0.05 (Ghozali, 2018).
3. Analisis Statistik
a. Analisis Regresi Sederhana

Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam
penelitian ini adalah dengan Analisis Regresi Sederhana. Analisis regresi
sederhana (Simple Regression Analysis) digunakan untuk memprediksi

86
nilai suatu variabel dependen (loyalitas pelanggan) berdasarkan nilai
variabel X (bebas). Analisis regresi juga dapat digunakan untuk melihat
pengaruh variabel independen (digital marketing, persepsi harga, dan
service excellent) terhadap dependen (loyalitas pelanggan). Variabel
independen (digital marketing, persepsi harga, dan service excellent)
sering disebut sebagai variabel prediktor, sedangkan variabel dependen
(loyalitas pelanggan) sering disebut sebagai variabel respon. Berfungsi
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel-variabel bebas
(independen) yang dipilih dalam penelitian ini (Determinasi Regulasi)
terhadap variabel terikatnya (dependen) yakni loyalitas pelanggan (Y).
Regresi Sederhana dinyatakan dalam persamaan, sebagai berikut :
Y = α + bX
Sumber : Nanang (2019)
Keterangan :
Y = Dugaan nilai Y
Α = Nilai Konstanta
b = Koefisien Regresi (X)
X = Nilai Variabel Independen (X)
b. Analisis Regresi Berganda
Menurut Nanang (2019) analisis regresi berganda digunakan oleh
peneliti, bila peneliti meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)
variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
predictor dimanipulasi dinaik turunkan nilainya. Jadi analisis regresi
berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen nya minimal 2.

87
Oleh karena variabel independen dalam penelitian ini mempunyai
variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini disebut
regresi berganda. Untuk menghitung regresi berganda menurut Nanang
(2019) dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y = Variabel dependen
A = Konstanta
bıb2 = Koefisien garis regresi
Xı, X₂ = Variabel independen
c. Analisis Korelasi Sederhana
Kegunaan analisis korelasi sederhana untuk mengetahui derajat
hubungan antara Digital marketing, persepsi harga, dan service excellent
dengan loyalitas pelanggan.
Rumus Korelasi Sederhana adalah :
( n . Σxy ) −( Σx . Σy )
r xy=
√(( n . Σ x ) −( Σx ) )((n . Σy ² ¿)−( Σy)²)¿
2 2
Keterangan :
rxy = Hubungan variabel (X) Digital marketing, persepsi
harga, dan service excellent dengan variabel (Y)
loyalitas pelanggan
x = Variabel independen (Digital marketing, persepsi
harga, dan service excellent)

88
y = Variabel dependen (loyalitas Pelanggan)
n = Jumlah sampel
Koefisien korelasi yang dilakukan dengan menggunakan data dari
sampel, dinotasikan sebagai r. Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien
korelasi berada antara -1 dan 1. Secara singkat dapat ditunjukan sebagai
berikut :
1) Jika r = 0 atau mendekati, korelasi variabel lemah atau tidak ada
korelasi.
2) Jika r = -1 atau mendekati, korelasi variabel sangat kuat dan arah
negatif.
3) Jika r = 1 atau mendekati, korelasi variabel sangat kuat dan arah
positif.
Kemudian untuk mengetahui suatu pengaruh kuat atau tidaknya
maka akan dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 3. 4
Tingkat Hubungan Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0.199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
d. Analisis Korelasi Berganda

89
Menurut Nanang (2019) analisis korelasi berganda digunakan
untuk menguji ada atau tidaknya hubungan dari variabel independen (X)
dan dependen (Y). Maka rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
1
ry x x
2
x 3=
√ 2 1 2 2 2 3 1 2 3 1 2
r yx +r y x +r y x −2 rx y . rx y . rx y . r x . r x .r x
3
2 1 2 3
1−r x x x
Keterangan :
r = Koefisien korelasi ganda antara variabel X1, X2, X3
r2yx1 = Koefisien korelasi antara X1 dan Y
r2yx² = Koefisien korelasi antara X2 dan Y
r2yx3 = Koefisien korelasi antara X3 dan Y
rx1x2x3 = Koefisien korelasi antara X1, X2 dan X3
Tabel 3. 5
Pedoman Untuk Memberikan interpretasi koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
e. Koefisien Determinasi
Menurut Abdurahman (2017:218) koefisien determinasi
digunakan untuk mengetahui besarnya perubahan variabel dependen
yang disebabkan oleh perubahan variabel independen. Untuk melakukan

90
uji koefisien determinasi tersebut menggunakan program SPSS 25 for
windows dapat digunakan rumus sebagai berikut:
Kd = r² × 100%
Sumber: Abdurahman (2017)

Keterangan :
KD = Koefisien determinasi
r2 = Koefisien korelasi
4. Uji Hipotesis
Menurut Nanang (2019) uji hipotesis digunakan untuk mengetahui
kebenaran dari dugaan sementara. Hipotesis pada dasarnya diartikan sebagai
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.
Menurut Nanang (2019)secara statistik hipotesis diartikan sebagai
pernyataan mengenai keadaan populasi (parameter) yang akan diuji
kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian
(statistik). Oleh karena itu, dalam statistik yang diuji adalah hipotesis nol.
Hipotesis nol adalah pernyataan tidak adanya perbedaan antara
parameter dengan statistik (data sampel). Lawan dari hipotesis nol adalah
hipotesis alternatif, yang menyatakan ada perbedaan antara parameter dan
statistik. Hipotesis nol diberi notasi Ho dan hipotesis alternatif diberi notasi
Ha.
a. Uji F (Simultan)
1) Berdasarkan perbandingan F-statistic dengan F tabel
H0 : Jika nilai F-statistic < F tabel
H1 : Jika nilai F-statistic > F tabel

91
Jika F-statistik < F tabel, maka gagal menolak H0 yang artinya
variabel independen (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen (Y). Namun sebaliknya, jika Jika F-
statistik > F tabel, maka H0 ditolak yang artinya variabel independen
(X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen
(Y).
2) Berdasarkan probabilitas
H0 : Jika nilai Sig. > α 0,05
H1 : Jika nilai Sig. < α 0,05
Jika Sig. > α 0,05, maka gagal menolak H0 yang artinya
variabel independen (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen (Y). Namun sebaliknya, jika Sig. < α 0,05,
maka H0 ditolak yang artinya variabel independen (X) secara
bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
b. Uji t (Parsial)
Hasil Uji t menjelaskan signifikansi pengaruh variabel bebas
secara parsial terhadap variabel terikat (Eksandy, 2018). Hipotesis dalam
uji t dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) H0 : β = 0 Variabel independen (X) secara parsial tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen (Y).
2) Ha : β ≠ 0 Variabel independen (X) secara parsial berpengaruh
terhadap variabel dependen (Y).
Kriteria pengujian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Berdasarkan Perbandingan statistik dengan ttabel H0 :

92
H0 : Jika nilai tstatistic < ttabel
Ha : Jika nilai tstatistic > ttabel
Jika nilai tstatistic < ttabel, maka H0 diterima yang artinya
variabel independen (X) secara parsial tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen (Y). Namun sebaliknya, jika nilai tstatistic > ttabel,
maka Ha diterima artinya variabel independen (X) secara parsial
berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
2) Berdasarkan Probabilitas
H0 : Jika nilai Prob. > α 0,05
Ha : Jika nilai Prob. < α 0,05
Jika nilai Prob. > α 0,05, maka H0 diterima yang artinya
variabel independen (X) secara parsial tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen (Y). Namun sebaliknya, jika nilai Prob. < α 0,05,
maka Ha diterima yang artinya variabel independen (X) secara parsial
berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Profil Perusahaan PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk
PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk. atau biasa disebut sebagai
Alfamart merupakan sebuah perusahaan ritel yang memiliki kantor pusat di
Tangerang. Seperti yang sudah disebutkan, bahwa Alfamart bergerak di
sektor industri ritel dan distribusi eceran produk konsumen, melalui jaringan
minimarketnya.
Hingga saat ini, Alfamart sudah memiliki beberapa anak
perusahaan, seperti PT Midi Utama Indonesia Tbk, PT Sumber Indah
Lestari, Alfamart Retail Asia Pte, Ltd., PT Sumber Trijaya Lestari, PT
Sumber Wahana Sejahtera, PT Global Loyalti Indonesia. Selain itu, PT
Sumber Alfaria Trijaya Tbk. sudah melantai di bursa efek sejak 15 Januari
2009, dengan saham penawaran sebanyak 343.177.000.
Gambar 4. 1
Logo Alfamart
94
95
Berikut adalah beberapa jajaran komisaris dan direksi dari Alfamart:
a. Presiden Komisaris: Fenny Djoko Susanto.
b. Komisaris: Budiyanto Djoko Susanto.
c. Komisaris Independen: Imam Santoso Hadiwidjaja, Setyo Wasisto.
d. Presiden Direktur: Anggara Hans Prawira.
e. Direktur: Bambang Setyawan Djojo, Soeng Peter Suryadi, Harryanto
Susanto, Tomin Widian, Solihin.
f. Komite Audit: Setyo Wasisto (Ketua), Juninho Widjaja (Anggota),
Edwin Sutanto (Anggota).
Pada kala itu, bisnis utama dari Alfamart bukanlah minimarket,
melainkan sebagai distributor dari produk-produk rokok Sampoerna.
Pendirian ini diprakarsai oleh Djoko Susanto dan keluarga. Pada 2002,
dilakukan proses akuisisi terhadap 141 gerai Alfa minimart, dan sejak saat
itu namanya berubah menjadi Alfamart. Lalu, pada 14 Juni 2006, PT
Sigmantara Alfindo yang merupakan perusahaan milik Djoko, mengambil
alih PT Sumber Alfaria Trijaya dari HM Sampoerna dengan membeli
sahamnya sebesar 70%. Sejak saat itu, Ia menjadi pengendali dari ribuan
gerai minimarket di Indonesia.
Perusahaan ini kemudian juga mengakuisisi mayoritas saham Midi
Utama Indonesia. Pada tahun 2015, perusahaan ini mendirikan Sumber
Trijaya Lestari agar dapat menyediakan layanan e-commerce dengan nama
"Alfacart". Pada tahun 2016, perusahaan ini meluncurkan AlfaMind, gerai
virtual pertama di Indonesia dengan teknologi augmented reality. Alfamart

96
Trading Philippines kemudian juga membuka gerai pertamanya di Filipina,
tepatnya di Trece Martires. Pada tahun 2017, perusahaan ini mendirikan
Sumber Wahana Sejahtera agar dapat menyediakan layanan pengiriman
paket. Pada tahun 2019, perusahaan ini meluncurkan aplikasi Alfagift untuk
memudahkan pengguna dalam mengetahui promosi yang sedang diadakan.
Gambar 4. 2
Logo Aplikasi Alfagift
Alfagift merupakan aplikasi belanja online dari Alfamart yang
memberikan pengalaman berbelanja yang berbeda dengan manfaat
keanggotaan yang terintegrasi (online dan offline). Alfagift terhubung
dengan lebih dari 15.000 toko Alfamart yang tersebar di seluruh pelosok
Indonesia sehingga memungkinkan pengiriman yang cepat dan gratis
ongkir. Menjadikan toko kesayangan Anda kini lebih dekat dalam
genggaman dengan beberapa fitur dan manfaat, yaitu:

97
a. Same Day Delivery & Gratis Ongkir
Dengan berbelanja di Alfagift, produk dapat dikirim dari toko
Alfamart SAPA (Siap Antar Pesanan Anda) terdekat di hari yang sama
(untuk order yang masuk sebelum pukul 21.00). Selain itu, gratis ongkir
tanpa syarat dan batas juga dapat Anda nikmati setiap hari. Selama
periode PPKM, pengiriman di hari yang sama berlaku untuk order yang
masuk sebelum pukul 19.00. Order yang masuk setelah pukul 19.00 akan
dikirim H+1.
b. Membership Terintegrasi
Sistem yang terintegrasi dengan offline activity (pembelanjaan
langsung di gerai). Sahabat hanya perlu menyebutkan nomor member /
nomor handphone yang terdaftar pada akun Alfagift atau men-scan
barcode member yang ada di aplikasi saat melakukan pembayaran di
kasir. Secara otomatis, poin pembelanjaan akan langsung terintergrasi ke
aplikasi.
c. Pencarian Toko
Fitur rekomendasi toko Alfamart terdekat sesuai dengan lokasi
Anda dengan radius maksimal 2 km yang diurutkan sesuai dengan radius
terdekat.
d. Official Store
Berbagai akun resmi dari brand-brand terkenal yang dapat Anda
ikuti untuk mempermudah pencarian barang favorit dan mendapatkan

98
informasi terbaru mengenai program yang sedang berlangsung melalui
push notifications di aplikasi Alfagift.
e. Produk & Promo Khusus Alfagift
Selain belanja groceries online, beli pulsa, dan produk Alfamart
lainnya, Anda juga bisa membeli produk-produk khusus yang tidak
tersedia di toko Alfamart, seperti susu premium, popok bayi jenis/merk
tertentu, fresh food, dan produk-produk kesehatan yang dikirim langsung
dari gudang Alfamart.
f. Katalog Promo Alfamart
Kumpulan katalog promosi yang sedang berlangsung di toko
Alfamart dan dapat membantu Anda untuk menembukan produk yang
dibutuhkan dengan harga terjangkau.
g. Metode Pembayaran Lengkap & Mudah
Berbagai metode pembayaran dapat Anda pilih untuk melakukan
pembayaran. Saat ini, Anda dapat menggunakan dompet digital (GoPay
dan ShopeePay), bank transfer (virtual account), kartu kredit (Visa,
Mastercard, dan JCB), Virgo, dan tunai (COD).
h. Recommendation Engine
Sistem pencarian yang dipersonalisasi sesuai dengan barang yang
biasa dicari dan dibeli oleh Sahabat untuk pembelanjaan berikutnya.
Selain itu, juga dapat merekomendasikan quantity yang biasa dibeli oleh
Sahabat.
99
2. Visi Dan Misi
Setiap perusahaan pasti memiliki visi dan misi yang ingin dicapai,
maka dari itu tidak terlepas juga dengan PT Sumber Alfaria Tritajaya Tbk
yang memiliki visi dan misi yang akan dijalankannya sebagai pedoman
mereka. Berikut penulis lampirkan visi misi PT Sumber Alfaria Tritajaya
Tbk, sebagai berikut :
a. Visi
Menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh
masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil,
pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing
secara global.
b. Misi
1) Memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus
pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
2) Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan
selalu menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tinggi.
3) Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-
kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.
4) Membangun organisasi global yang terpercaya, sehat dan terus
bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan,
pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.

100
B. Penyajian Data
1. Gambaran Umum Responden
Karakteristik identitas responden adalah profile terhadap obyek
penelitian yang dapat memberikan interprestasi terhadap hasil penelitian
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi minat menggunakan. Dimana
untuk mengimplementasikan hal tersebut, maka responden dalam penelitian
ini adalah pelanggan yang berada di Alfamart Medang Lestari Franchise
yang telah ditetapkan yakni sebanyak 96 responden dengan melakukan
penyebaran kuesioner secara probability sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap
anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Untuk menentukan sampel ini, responden dikelompokan menurut
deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan.
Oleh karena itu untuk lebih jelasnya dapat disajikan uraian mengenai
deskripsi identitas responden sebagai berikut:
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Pengelompokkan responden dalam penelitian ini dimaksudkan
untuk mengetahui besarnya tingkat proporsi responden jenis kelamin
laki-laki dan perempuan, yang dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase (%)
1 Laki-laki 68 71%
2 Perempuan 28 29%
Total 96 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2022
101
Gambar 4. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan dari data diatas karakteristik identitas responden
berdasarkan jenis kelamin di atas yang berjumlah 96 orang dapat
diketahui bahwa jenis kelamin responden yang paling dominan adalah
laki-laki sebanyak 68 orang atau (71%) dan untuk perempuan sebanyak
28 orang atau (29%). sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar
responden di Alfamart Medang Lestari Franchise adalah laki-laki lebih
dominan dibandingkan dengan perempuan.
b. Berdasarkan Usia
102
Karakteristik responden dalam penelitian ini dikelompokkan atas

responden yang berusia dibawah 20 tahun, 21-25 tahun, 26-30 tahun, dan
usia diatas 30 tahun, untuk hasil selengkapnya dapat disajikan melalui
tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Orang Persentase (%)
1 < 20 Tahun 12 13%
2 21 - 25 Tahun 26 27%
3 26 - 30 Tahun 45 47%
4 > 30 Tahun 13 14%
Total 96 100%
Gambar 4. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Data di atas merupakan deskripsi responden berdasarkan usia,
dimana kelompok usia responden yang terbesar dalam penelitian ini
adalah responden yang berusia 26-30 tahun yaitu sebanyak 45 orang
(47%), disusul responden yang berusia 21-25 tahun dengan jumlah
responden sebanyak 26 orang (27%), kemudian disusul responden yang

103
berusia diatas 30 tahun dengan jumlah responden sebanyak 13 orang
(14%), dan yang terakhir responden yang berusia dibawah 20 tahun
dengan jumlah responden sebanyak 12 orang (13%) sehingga dapat
disimpulkan bahwa rata-rata responden di Alfamart Medang Lestari
Franchise berusia 26-30 tahun.
c. Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Orang Persentase (%)
1 Karyawan Swasta 63 66%
2 Mahasiswa atau Pelajar 21 22%
3 PNS 4 4%
4 Wirausaha 8 8%
Total 96 100%
Gambar 4. 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
104
Data di atas merupakan deskripsi responden berdasarkan jenis
pekerjaan, dimana kelompok jenis pekerjaan responden yang terbesar
dalam penelitian ini adalah responden yang status pekerjaannya
karyawan swasta yaitu sebanyak 63 orang (66%), disusul responden yang
status pekerjaannya mahasiswa atau pelajar dengan jumlah responden
sebanyak 21 orang (22%), kemudian disusul responden yang status
pekerjaannya wirausaha dengan jumlah responden sebanyak 8 orang
(8%), dan yang terakhir responden status pekerjaannya PNS dengan
jumlah responden sebanyak 4 orang (4%) sehingga dapat disimpulkan
bahwa rata-rata responden di Alfamart Medang Lestari Franchise status
pekerjaannya karyawan swasta.
C. Perhitungan Data
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas digital marketing, persepsi
harga, dan service excellent sebagai variabel bebas (independen) dan loyalitas
pelanggan sebagai variabel terikat (dependen). Gambaran mengenai hasil
penelitian ini akan diinterpretasikan dengan menggambarkan data objektif dari
hasil penyebaran kuesioner yang telah diolah secara manual dibantu dengan
software SPSS 26 sebagai evaluasinya, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini:

105
Tabel 4. 4
Hasil Skor Kuesioner Digital marketing (X1)
Digital marketing
Frekuensi Responden
Indikator Digital (Orang) Mea Std.
No
marketing STS TS N S SS n Dev
(1) (2) (3) (4) (5)
Iklan Online
Saya sering
1 menemukan iklan 3 0 10 44 39 4.21 0.87
Alfagift instagram
Alfagift memberikan
informasi terbaru
2 mengenai promosi di 3 3 6 45 39 4.19 0.92
instagram menarik
perhatian saya
Email Marketing
Saya sering
mendapatkan beraneka 2 2 19 46 27 3.98 0.87
3
ragam pesan promosi
dalam bentuk email
Sosial Media
Alfagift memberikan
informasi promosi
4 pesan antar melalui 2 4 10 47 33 4.09 0.90
broadcast message
whasttapp
Alfagift memberikan
berbagai macam
5 promosi yang berjalan 2 0 26 46 22 3.90 0.83
melalui akun instagram
official
Pesan Teks
Alfagift memberikan
layanan informasi 1 5 26 35 29 3.90 0.93
6 melalui pesan teks
melalui via whasttapp
Alfagift memberikan
layanan informasi 2 2 11 47 34 4.14 0.85
7
melalui pesan teks
melalui via email
Pemasaran Afiliasi
106
Digital marketing
Frekuensi Responden
Indikator Digital (Orang) Mea Std.
No
marketing STS TS N S SS n Dev
(1) (2) (3) (4) (5)
Alfagift memberikan
tampilan informasi 0 6 24 34 32 3.96 0.92
8 promosi yang unik dan
menarik perhatian saya
Search Engine Optimization (SEO)
Pelayanan pesan antar
Alfagift menghemat
9 waktu saya berbelanja 1 5 18 49 23 3.92 0.85
dalam memenuhi
kebutuhan sehari-hari
Pay Per Click (PPC)
Proses pembayaran di
Alfagift sangat mudah
karena melalui 1 6 10 52 27 4.02 0.86
10 pembayaran elektronik
dan layanan keuangan
digital.
Rata-rata 4.029 0.880
Sumber : Hasil Kuesioner yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa rata-rata responden
tentang variabel digital marketing menyatakan setuju hal ini terbukti dengan
nilai rata-rata sebesar 4,029.
Tabel 4. 5
Hasil Skor Kuesioner Persepsi Harga (X2)
Persepsi Harga
Frekuensi Responden
Indikator Persepsi (Orang) Mea Std.
No
Harga STS TS N S SS n Dev
(1) (2) (3) (4) (5)
Daya Beli
1 Harga yang ditawarkan 2 0 11 59 24 4.07 0.74
dalam promosi di
Alfagift bervariasi
sesuai dengan promosi
107
Persepsi Harga
Frekuensi Responden
No
(1) (2) (3) (4) (5)
yang berjalan
Harga yang ditawarkan
dalam promosi di 1 4 20 51 20 3.89 0.82
2
Alfagift membuat saya
tertarik untuk membeli
Kemampuan untuk Membeli
di Alfagift lebih murah
3 dari pada harga yang 2 0 9 51 34 4.20 0.78
ditawarkan di toko
Alfamart
di Alfagift sangat 1 4 23 39 29 3.95 0.90
4
terjangkau oleh
konsumen
Harga Produk Lain
di Alfagift memiliki
5 daya saing dengan 2 7 22 38 27 3.84 0.99
harga yang ditawarkan
oleh pesaing
di Alfagift lebih murah
6 daripada harga yang 1 6 13 48 28 4.00 0.88
ditawarkan oleh
pesaing
Gaya Hidup Pelanggan
Alfagift
mempermudah saya
7 dalam mengetahui 2 1 11 53 29 4.10 0.80
harga promosi yang
sedang berjalan
Alfagift
mempermudah saya
dalam mencari
informasi harga 1 5 14 46 30 4.03 0.88
8
promosi yang sedang
berjalan
Manfaat Produk
108
Persepsi Harga
Frekuensi Responden
No
(1) (2) (3) (4) (5)
Alfagift sesuai dengan
9 manfaat yang 1 4 9 41 41 4.22 0.86
diberikan oleh
produknya
Alfagift sesuai dengan 1 10 14 44 27 3.90 0.97
10
kualitas produk yang
diberikan
Rata-rata 4.020 0.861
tentang variabel persepsi harga menyatakan setuju hal ini terbukti dengan nilai
rata-rata sebesar 4,020.
Tabel 4. 6
Hasil Skor Kuesioner Service Excellent (X3)
Service Excellent
Frekuensi Responden
Indikator Service (Orang) Mea Std.
No
Excellent STS TS N S SS n Dev
(1) (2) (3) (4) (5)
Berwujud (Tangibles)
Penampilan tim
pengantar yang
1 bertugas dalam 2 0 8 44 42 4.29 0.79
melayani pelanggan
berpenampilan rapih
Tim pengantar yang
bertugas dalam
melayani pelanggan
2 menggunakan antribut 2 1 7 52 34 4.20 0.79
sesuai dengan SOP
(standard operating
procedure) perusahaan
Kehandalan (Realibility)
3 Produk yang 1 2 20 39 34 4.07 0.86
109
Service Excellent
Frekuensi Responden
Indikator Service (Orang) Mea Std.
No
Excellent STS TS N S SS n Dev
(1) (2) (3) (4) (5)
diantarkan oleh tim
pengantar sesuai
dengan pesanan
Tim pengantar mampu
mengoprasikan
4 aplikasi pelayanan 1 4 20 45 26 3.95 0.86
pesan antar online
dengan cepat
Ketanggapan (Responsivess)
Tim pengantar mampu
mengantarkan pesanan 1 3 13 46 33 4.11 0.83
5
sesuai estimasi waktu
yang ditentukan
Semua keluhan
pelanggan direspon 1 1 25 46 23 3.93 0.80
6 dengan baik oleh tim
pengantar
Jaminan (Assurance)
Tim pengantar
memberikan jaminan 2 5 21 35 33 3.96 0.98
7 keamanan pada produk
yang diantarkan
Tim Pengantar
memberikan jaminan
8 pengembalian uang 1 1 9 52 33 4.20 0.73
pada produk yang
tidak tersedia di toko
Empati (Emphaty)
Tim pengantar yang
bertugas dalam
9 melayani pelanggan 2 5 26 32 31 3.89 0.99
bersikap ramah, sopan
dan santun
Tim pengantar
10 melayani dengan 2 4 20 45 25 3.91 0.91
sepenuh hati
Rata-rata 4.050 0.856
110
tentang variabel service excellent menyatakan setuju hal ini terbukti dengan
Tabel 4. 7
Hasil Skor Kuesioner Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan
Frekuensi Responden
Indikator Loyalitas (Orang) Mea Std.
No
Pelanggan STS TS N S SS n Dev
(1) (2) (3) (4) (5)
Kesetiaan terhadap pembelian produk
Saya akan terus
1 menggunakan produk 2 0 8 44 42 4.29 0.79
layanan Alfagift
Saya tidak ingin
berpindah ke aplikasi 2 1 7 52 34 4.20 0.79
2
belanja online yang
lain selain alfagift
Melakukan pembelian ulang secara teratur
Saya menggunakan
produk layanan
3 Alfagift untuk 1 2 20 39 34 4.07 0.86
membeli kebutuhan
sehari-hari
Saya melakukan
transaksi di aplikasi
Alfagift secara terus 1 4 20 45 26 3.95 0.86
4 menerus dikarenakan
saya telah menjadi
member Alfagift
Membeli diluar lini produk atau jasa
Saya tetap berbelanja
di Alfamart untuk 1 3 13 46 33 4.11 0.83
5 membeli produk
kebutuhan sehari-hari
Saya tetap berbelanja
di Alfamart karena
6 banyak promosi yang 1 1 25 46 23 3.93 0.80
ditawarkan secara terus
menerus
111
Loyalitas Pelanggan
Frekuensi Responden
Indikator Loyalitas (Orang) Mea Std.
No
Pelanggan STS TS N S SS n Dev
(1) (2) (3) (4) (5)
Tidak terpengaruh daya tarik pesaing atau menolak produk pesaing
Produk yang
ditawarkan di Alfagift
sangat lengkap dan
beraneka ragam 2 5 21 35 33 3.96 0.98
7
sehingga saya tidak
tertarik menggunakan
aplikasi belanja online
yang lain
Saya tidak tertarik
dalam menggunakan
aplikasi belanja online 1 1 9 52 33 4.20 0.73
8
yang lain selain
Alfagift karena gratis
ongkir
Mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain
Saya
merekomendasikan
9 Alfagift sebagai 2 5 26 32 31 3.89 0.99
aplikasi belanja online
kepada orang lain
Saya mempromosikan
dan rekomendasikan
kepada orang lain agar
menginstal dan 2 4 20 45 25 3.91 0.91
10
menggunakan aplikasi
alfagift dikarenakan
banyak keuntutungan
yang didapat
Rata-rata 4.023 0.872
tentang variabel loyalitas pelanggan menyatakan setuju hal ini terbukti dengan

112
D. Analisis Data
1. Uji Instrumen Data
Dalam pengujian instrumen data dilakukan perhitungan statistik
diantaranya uji validitas dan reliabilitas. Untuk menguji validitas dan
reliabilitas instrumen, penulis menggunakan analisis dengan SPSS 26.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut Ghozali, (2018:51)
Validitas atau kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu
alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas
dilakukan dengan perangkat lunak (SPSS) versi 26 dengan dasar Product
Moment dari pearson untuk setiap item pertanyaan dan totalnya,
Pengujian validitas melalui program IBM Statistics SPSS versi 26
dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (Correlated Item Total
Correlation) dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, sehingga
mendapatkan hasil rtable 0,361 menurut Ghozali, (2018:51). Untuk
mendapatkan data primer peneliti melakukan penyebaran kuesioner
kepada responden aplikasi Alfagift yang memenuhi kriteria sebagai
sampel pada Alfamart Medang Lestari Franchise. Penulis menyebar
kuesioner kepada responden yang berjumlah 30 orang sebagai uji
instrumen dengan memberikan 40 item pernyataan untuk menguji

113
validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan tersebut. Untuk hasil
lengkap dari uji validitas dapat dilihat pada tabel-tabel berikut:
Tabel 4. 8
Hasil Pengujian Validitas Variabel Digital marketing (X1)
Kode Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Iklan Online
X1.P1 0,629 0,361 Valid
X1.P2 0,859 0,361 Valid
Email Marketing
X1.P3 0,606 0,361 Valid
Sosial Media
X1.P4 0,787 0,361 Valid
X1.P5 0,733 0,361 Valid
Pesan Teks
X1.P6 0,840 0,361 Valid
X1.P7 0,869 0,361 Valid
Pemasaran Afliasi
X1.P8 0,680 0,361 Valid
Search Engine Optimization (SEO)
X1.P9 0,725 0,361 Valid
Pay Per Click (PPC)
X1.P10 0,535 0,361 Valid
Sumber: Hasil output SPSS 26 data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa rhitung dari
setiap butir pernyataan yang diberikan kepada responden lebih besar dari
nilai rtabel yaitu 0,361 yang berarti semua butir pernyataan untuk variabel
digital marketing dinyatakan valid.
Tabel 4. 9
Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Harga (X2)
Daya Beli
X2.P1 0,656 0,361 Valid
X2.P2 0,623 0,361 Valid
Kemampuan untuk Membeli
X2.P3 0,659 0,361 Valid
114
X2.P4 0,628 0,361 Valid

Harga Produk Lain
X2.P5 0,706 0,361 Valid
X2.P6 0,762 0,361 Valid
Gaya Hidup Pelanggan
X2.P7 0,760 0,361 Valid
X2.P8 0,626 0,361 Valid
Manfaat Produk
X2.P9 0,651 0,361 Valid
X2.P10 0,813 0,361 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 26 data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa rhitung dari
persepsi harga dinyatakan valid.
Tabel 4. 10
Hasil Pengujian Validitas Variabel Service Excellent (X3)
Berwujud (Tangibles)
X3.P1 0,573 0,361 Valid
X3.P2 0,622 0,361 Valid
Kehandalan (Realibility)
X3.P3 0,680 0,361 Valid
X3.P4 0,789 0,361 Valid
Ketanggapan (Responsivess)
X3.P5 0,709 0,361 Valid
X3.P6 0,868 0,361 Valid
Jaminan (Assurance)
X3.P7 0,726 0,361 Valid
X3.P8 0,751 0,361 Valid
Empati (Emphaty)
X3.P9 0,686 0,361 Valid
X3.P10 0,602 0,361 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 26 data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat diketahui bahwa r hitung dari
115
service excellent dinyatakan valid.
Tabel 4. 11
Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Kesetiaan Terhadap Pembelian Produk
Y.P1 0,831 0,361 Valid
Y.P2 0,726 0,361 Valid
Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur
Y.P3 0,720 0,361 Valid
Y.P4 0,665 0,361 Valid
Membeli diluar Lini Produk atau Jasa
Y.P5 0,741 0,361 Valid
Y.P6 0,779 0,361 Valid
Tidak terpengaruh Daya Tarik Pesaing atau Menolak Produk
Pesaing
Y.P7 0,751 0,361 Valid
Y.P8 0,756 0,361 Valid
Mereferensikan Produk atau Jasa Kepada Orang Lain
Y.P9 0,562 0,361 Valid
Y.P10 0,657 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa r hitung dari
loyalitas pelanggan dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur
suatu kuesioneer yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2018). Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau

116
pernyataan yang dipergunakan dalam penelitian ini akan menggunakan
uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60 (Ghozali,
2016:75). Hasil lengkap uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.12
berikut:
Tabel 4. 12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Digital marketing (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.907 10
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 26, 2022
Berdasarkan tabel 4.12 hasil uji reliabilitas dapat diketahui
bahwa variabel digital marketing memiliki Cronbach’s Alpha sebesar
0,907 nilai tersebut lebih besar dari 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa
variabel digital marketing (X1) dinyatakan sangat reliabel.
Tabel 4. 13
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Harga (X2)
.877 10
bahwa variabel persepsi harga memiliki Cronbach’s Alpha sebesar 0,877
nilai tersebut lebih besar dari 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa
variabel persepsi harga (X2) dinyatakan reliabel.

117
Tabel 4. 14
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Excellent (X3)
.886 10
bahwa variabel service excellent memiliki Cronbach’s Alpha sebesar
variabel service excellent (X3) dinyatakan reliabel.
Tabel 4. 15
Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelaanggan (Y)
.894 10
bahwa variabel loyalitas pelanggan memiliki Cronbach’s Alpha sebesar
variabel loyalitas pelanggan (Y) dinyatakan reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model
regresi, variabel pengganggu atau variabel residual memiliki distribusi
normal. Model data yang baik adalah berdistribusi normal atau

118
mendeteksi normal Ghozali, (2016:81). Untuk melihat data berdistribusi
normal dapat dilakukan dengan memperhatikan normal probability plot
pada scatter plot berdistribusi normal.
Sumber: Hasil output SPPS 26 data primer yang diolah, 2022
Gambar 4. 6
Hasil Uji Normalitas P-P Plot
Berdasarkan Gambar 4.6 di atas dapat disimpulkan bahwa dalam
grafik normal p-plot terlihat titik menyebar di sekitar garis diagonal, dan
penyebarannya tidak terlalu jauh atau melebar. Berarti grafik ini
menunjukkan bahwa model regresi sesuai asumsi normalitas dan layak
digunakan.
119
Selain dengan melihat grafik, normalitas data juga dapat dilihat
melalui uji statistik yaitu dengan uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov pada alpha sebesar 5%.
Jika nilai Asym.Sig > 0,05, maka nilai residual berdistribusi normal.
Jika nilai Asym.Sig < 0,05, maka nilai residual berdistribusi tidak normal.
Tabel 4. 16
Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parameters
a,b Mean 0.0000000
Std. Deviation 2.85103147
Most Extreme Differences Absolute 0.074

Positive 0.051
Negative -0.074
Test Statistic 0.074
Asymp. Sig. (2-tailed) .200
c,d
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.16 di atas Asymp.
Sig (2-tailed) 0,200 lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
data terdistribusi dengan normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakaah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas (independent). Uji multikolinieritas dapat dilihat dari nilai

120
tolerance dan Variance Inflation Faktor (VIF). Nilai tolerance yang
rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=1/Tolerance).
Nilai cut-off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,1 atau sama dengan nilai VIF
≤ 10. Tingkat kolinieritas dapat ditolerir adalah nilai tolerance 0,1 atau
sama dengan tingkat multikolinieritas 0,95 Ghozali, (2016:306). Hasil uji
multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 4.17.
Tabel 4. 17
Hasil Uji Multikolinieritas
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Digital Marketing 0.293 3.409
Persepsi Harga 0.634 1.577
Service Excellent 0.304 3.288
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan data pada tabel 4.17 di atas dapat diketahui bahwa
syarat untuk lolos dalam uji multikolinieritas sudah terpenuhi oleh
seluruh variabel independen yang ada, yaitu nilai tolerance yang lebih >
0,1 dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) < 10. Pada tabel nilai
tolerance variabel bebas digital marketing 0,293, persepsi harga 0,634,
dan service excellent 0,304. Sedangkan nilai VIF variabel bebas digital
marketing 3,409, persepsi harga 1,577, dan service excellent 3,288. Oleh
karena itu dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini tidak berkorelasi antara variabel
independen satu dengan variabel independen yang lainnya.

121
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas Ghozali, (2016:308).
Gambar di bawah ini merupakan hasil dari uji heteroskedastisitas.
Gambar 4. 7
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Untuk memperkuat bahwa data bebas dari Heteroskedastisitas,
data akan diuji kembali dengan Uji Glejser, uji ini digunakan untuk
memberikan angka-angka yang lebih detail untuk menguatkan apakah
data yang akan diolah mengalami Heteroskedastisitas atau tidak. Ada
atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari nilai signifikansi

122
variabel bebas terhadap variabel terikat. Apabila hasil dari uji Glejser <
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data mengalami Heteroskedastisitas
dan sebaliknya. Ghozali, (2016:308).
Tabel 4. 18
Hasil Uji Glejser

a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant)
6.384 1.851 3.450 0.001
Digital Marketing
-0.073 0.063 -0.214 -1.155 0.251
Persepsi Harga -0.090 0.055 -0.205 -1.626 0.107
Service Excellent 0.058 0.063 0.168 0.920 0.360
a. Dependent Variable: RES_2

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
Heteroskedastisitas pada persamaan regresi tersebut. Hal ini terlihat dari
tidak adanya variabel bebas yang memiliki signifikansi di bawah 0,05.
Variabel bebas digita marketing signifikansi sebesar 0,251, persepsi
harga signifikan sebesar 0,107 dan service excellent signifikansi sebesar
0,360. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi
dengan menggunakan uji glejser tidak terjadi Heteroskedastisitas.
E. Hasil Analisis Data
1. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui apakah
terdapat pengaruh antara variabel independent digital marketing (X1),

123
persepsi harga (X2) atau variabel service excellent (X2) dengan variabel
dependen loyalitas pelanggan (Y). Untuk hasil perhitungannya adalah
sebagai berikut:
Tabel 4. 19
Hasil Regresi Sederhana Variabel Digital marketing (X1) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y)
a
Coefficients
1 (Constant) 12.021 2.657 4.525 0.000
Digital Marketing 0.700 0.065 0.741 10.711 0.000
Dari tabel diatas coefficients dapat diperoleh model persamaan
regresi sederhana sebagai berikut. Sehingga dapat dibuat persamaan regresi
sebagai berikut :
Y = 12,021+ 0,700 X1 e
Dari persamaan regresi linier sederhana diatas dapat disimpulkan
bahwa :
a. Nilai konstanta sebesar 12,021 berarti jika seluruh variabel independen
dianggap konstanta (nol) digital marketing maka nilai variabel dependen
yaitu loyalitas pelanggan sebesar 12,021.
b. Nilai koefisien regresi digital marketing sebesar 0,700 berarti jika terjadi
kenaikan 1 poin pada variabel digital marketing
c. , maka nilai loyalitas pelanggan akan naik sebesar 0,700.

124
Tabel 4. 20
Hasil Regresi Sederhana Variabel Persepsi Harga (X2) terhadap
a
Coefficients
1 (Constant) 7.422 2.602 1.973 0.051
Persepsi Harga 0.816 0.093 0.671 8.767 0.000
sebagai berikut :
Y = 7,422 + 0,816 X2 e
bahwa :
dianggap konstanta (nol) persepsi harga maka nilai variabel dependen
b. Nilai koefisien regresi persepsi harga sebesar 0,816 berarti jika terjadi
kenaikan 1 poin pada variabel persepsi harga, maka nilai minat loyalitas
pelanggan akan naik sebesar 0,816.

125
Tabel 4. 21
Hasil Regresi Sederhana Variabel Service Excellent (X2) terhadap
a
Coefficients
1 (Constant) 10.398 2.602 3.997 0.000
sebagai berikut :
Y = 10,398 + 0,737 X3 e
bahwa :
dianggap konstanta (nol) service excellent maka nilai variabel dependen
b. Nilai koefisien regresi service excellent sebesar 0,737 berarti jika terjadi
kenaikan 1 poin pada variabel service excellent, maka nilai minat
loyalitas pelanggan akan naik sebesar 0,737.
2. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda adalah model regresi atau prediksi yang
melibatkan lebih dari satu variabel bebas atau prediktor. Berikut hasil
Output SPSS untuk regresi berganda:

126
Tabel 4. 22
Hasil Regresi Berganda Variabel Digital marketing (X1), Persepsi
Harga (X2), dan Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan
(Y)
a
Coefficients
1 (Constant)
0.793 2.992 0.265 0.792
Digital Marketing
0.211 0.102 0.223 2.064 0.042
Persepsi Harga 0.377 0.090 0.309 4.206 0.000

Pada tabel 4.20 Coefficients, Unstandardized Coefficients kolom B
pada Constant (a) adalah 0,793, skor digital marketing (b) adalah 0,211,
skor persepsi harga (b) adalah 0,377, dan skor service excellent (b) adalah
0,390. Berdasarkan data tersebut, diperoleh persamaan regresi :
Y = 0,793 + 0,211 X1 + 0,377 X2 + 0,390 X3 + e
Dari persamaan di atas, nilai koefisien digital marketing, persepsi
harga, dan service excellent bernilai positif, sehingga menaikan nilai
loyalitas pelanggan, semakin tinggi nilai digital marketing, persepsi harga,
dan service excellent maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada
aplikasi Alfagift.
3. Analisis Korelasi Sederhana
Korelasi Sederhana merupakan suatu teknik statistik yang
dipergunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara 2 variabel dan

127
juga untuk dapat mengetahui bentuk hubungan keduanya dengan hasil yang
bersifat kuantitatif. Kekuatan hubungan antara 2 variabel yang dimaksud
adalah apakah hubungan tersebut erat, lemah, ataupun tidak erat.
Sedangkan bentuk hubungannya adalah apakah bentuk korelasinya linear
positif ataupun linear negatif. Dapat dilihat dari skala interpretasi terhadap
koefisien korelasi menurut Sugiyono (2018) sebagai berikut :
a. Nilai Interval Koefisien 0,00 s/d 0,199 = sangat rendah.
b. Nilai Interval Koefisien 0,20 s/d 0,399 = rendah.
c. Nilai Interval Koefisien 0,40 s/d 0,599 = sedang.
d. Nilai Interval Koefisien 0,60 s/d 0,799 = kuat.
e. Nilai Interval Koefisien 0,80 s/d 1,000 = sangat kuat.
Penulis menggunakan software SPSS versi 26 untuk mengolah data
ini. Adapun hasil uji koefisien korelasi sederhana dalam penelitian ini dapat
dilihat dalam tabel dibawah sebagai berikut :
Tabel 4. 23
Hasil Uji Korelasi Sederhana Digital marketing (X1) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
Correlations
Loyalitas
Digital Marketing
Pelanggan
Pearson Correlation 1 .741**
Digital Marketing Sig. (2-tailed) 0.000
N 96 96
Pearson Correlation .741** 1
Loyalitas
Sig. (2-tailed) 0.000
Pelanggan
N 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
128
Berdasarkan tabel 4.23 diatas, diperoleh nilai pearson correlation
sebesar 0,741 karena hasil tersebut berada diantara 0,60 – 0,799, maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan/korelasi yang kuat antara variabel
digital marketing (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 4. 24
Hasil Uji Korelasi Sederhana Persepsi Harga (X1) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
Correlations
Loyalitas
Persepsi Harga
Pelanggan
Persepsi Harga Sig. (2-tailed) 0.000
N 96 96
Loyalitas
Pelanggan
N 96 96
persepsi harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 4. 25
129
Hasil Uji Korelasi Sederhana Service Excellent (X1) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)
Correlations
Loyalitas
Service Excellent
Pelanggan
Service Excellent Sig. (2-tailed) 0.000
N 96 96
Loyalitas
Pelanggan
N 96 96
service excellent (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
4. Analisis Korelasi Berganda
Analisis korelasi berganda adalah untuk mengetahui derajat atau
kekuatan hubungan antara variabel digital marketing (X1), persepsi harga
(X2), dan service excellent (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara
bersamaan. Untuk mengetahui hasil perhitungannya adalah sebagai berikut :
Tabel 4. 26
Hasil Korelasi Berganda Variabel Digital marketing (X1), Persepsi
Harga (X2), dan Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan
(Y)
Model Summary
Adjusted R
Model R R Square Std. Error of the Estimate
Square
1 .827
a 0.684 0.674 2.89714
a. Predictors: (Constant), Service Excellent, Persepsi Harga, Digital Marketing
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
130
Berdasarkan tabel 4.26 maka dapat disimpulkan terdapat hubungan
yang positif bersama-sama antara variabel digital marketing (X1), persepsi
harga (X2), dan service excellent (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Dan memiliki nilai sebesar 0,827 yang termasuk pada kategori sangat kuat
karena pada interval 0,80-1,000 sesuai dengan derajat hubungan.
5. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen
Abdurahman, (2017:218).
Tabel 4. 27
Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel Digital marketing (X1),
Persepsi Harga (X2), dan Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
Model Summary
Adjusted R
Model R R Square Std. Error of the Estimate
Square
1 .827
a 0.684 0.674 2.89714
a. Predictors: (Constant), Service Excellent, Persepsi Harga, Digital Marketing
Berdasarkan tabel 4.27 dapat disimpulkan bahwa koefisien
determinasi yang telah disesuaikan R Square (R2) adalah sebesar 0,674 atau
67,4% semakin besar angka (R2) maka akan semakin kuat hubungan dari
kedua variabel dalam model regresi. Dapat disimpulkan bahwa 67,4%
variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel digital
marketing, persepsi harga, dan service excellent. Sedangkan selisihnya

131
32,6% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
masuk dalam penelitian ini.
6. Uji Statistik t ( Uji t )
Untuk menguji hipotesis secara parsial dilakukan analisis uji t, Uji t
digunakan untuk menguji tingkat signifikan dari pengaruh variabel
independen secara parsial terhadap variabel dependen. Uji t dilakukan
dengan membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Nilai thitung dapat
dilihat dari hasil pengolahan data koefisien. Jika thitung lebih besar dari ttabel ,
maka Ha diterima dan Ho ditolak, sebaliknya jika thitung lebih kecil dari ttabel
maka Ha ditolak dan Ho diterima. Untuk mengetahui hasil perhitungan
adalah sebagai berikut:
a. Uji t digital marketing (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Hasil perhitungan nilai t hitung dapat dilihat pada tabel output SPSS di
bawah ini :
Tabel 4. 28
Hasil Uji t (parsial) Variabel Digital marketing (X1) terhadap
Menentukan tingkat signifikan sebesar α = 5% atau 0,05 df = n – k

132
df = 96 – 3
df = 93
t tabel = (93;0,05) = 1,985
Melihat output SPSS hasil coefficients pada uji-t diatas dan
membandingkan thitung dengan ttabel sebesar 1,985 yang diperoleh dari tabel
t dengan df= n-k (96-3) yaitu 93 dan alpha 0,05. Berikut pembahasan uji
parsial antara digital marketing (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
pada aplikasi Alfagift.
Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar 2,064 dan nilai
t tabel diketahui sebesar 1,985 dengan membandingkan antara t hitung dan t
tabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 2,064 > 1,985, karena nilai thitung
lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi
variabel digital marketing signifikan. Dari hasil yang diperoleh dari
perbandingan nilai sig, dengan taraf signifikansi: sig. α = 0,042 < 0,05
karena sig. < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha 1 diterima dan Ho1
ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel digital marketing secara
parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Uji t persepsi harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
bawah ini :
133
Tabel 4. 29
Hasil Uji t (parsial) Variabel Persepsi Harga (X2) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
df = 96 – 3
df = 93
t tabel = (93;0,05) = 1,985
parsial antara persepsi harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada
aplikasi Alfagift.
variabel persepsi harga signifikan. Dari hasil yang diperoleh dari

134
ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel persepsi harga secara
pelanggan.
c. Uji t service excellent (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
bawah ini :
Tabel 4. 30
Hasil Uji t (parsial) Variabel Service Excellent (X3) terhadap
df = 96 – 3
df = 93
t tabel = (93;0,05) = 1,985
135
parsial antara service excellent (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
pada aplikasi Alfagift.
variabel service excellent signifikan. Dari hasil yang diperoleh dari
ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel service excellent secara
pelanggan.
7. Uji Signifikan Simultan ( Uji F )
Uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan dari pengaruh
variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Uji F
dilaksanakan dengan langkah membandingkan Fhitung > Ftabel. Fhitung dapat
dilihat dari hasil pengolahan data SPSS 26 bagian ANOVA, sebagai berikut:
Tabel 4. 31
Hasil Uji F Simultan Variabel Digital marketing (X1), Persepsi Harga
(X2), dan Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
a
ANOVA
Sum of
df Mean Square F Sig.
Model Squares
1 Regression 1672.762 3 557.587 66.431 .000b
Residual 772.196 92 8.393
Total 2444.958 95
b. Predictors: (Constant), Service Excellent, Persepsi Harga, Digital Marketing
136
Menentukan tingkat signifikansi sebesar α = 5% atau 0,05 df = n – k – 1
df = 96 – 3 – 1
df = 92
F tabel = (92;3;0,05) = 2,704
Berdasarkan Tabel 4.27 di atas dapat disimpulkan bahwa Variabel
digital marketing (X1), persepsi harga (X2), dan service excellent (X3)
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y). Hal tersebut dapat dilihat dari nilai F hitung diatas sebesar 66,431 lebih
besar dari Ftabel 2,704 dengan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan
diperoleh nilai Fhitung > Ftabel yang diperoleh dengan melihat tabel F untuk
derajat df1 = k (3) dan df2 = n-k-1 (96-3-1) pada alpha 0,05 (0,05:3:92).
Dengan demikian diperoleh Fhitung > Ftabel (66,431 > 2,704), hal tersebut
menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya digital marketing
(X1), persepsi harga (X2), dan service excellent (X3) berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
F. Interpretasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat terlihat dengan jelas
bahwa secara parsial (individu) semua variabel bebas berpengaruh terhadap
variable terikat begitupun secara simultan (bersama-sama) variabel bebas
berpengaruh terhadap variabel terikat. Pengaruh yang diberikan ketiga variabel
bebas tersebut bersifat positif artinya semakin efektif penerapan digital
marketing, persepsi harga, dan service excellent maka akan mengakibatkan
meningkatnya loyalitas pelanggan, hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang
telah diajukan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian
137
sebelumnya. Penjelasan dari masing-masing pengaruh variabel dijelaskan
sebagai berikut:
1. Digital marketing (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial (Uji t) dengan hasil
variabel digital marketing menunjukan thitung > ttabel = = 2,064 > 1,985, atau
sig,<α (0.042 < 0.05), berarti variabel digital marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Alfagift Di
Alfamart Medang Lestari Franchise.
Dari hasil penelitian ini sesuai dengan kenyataan yang terjadi
ditempat penelitian, menunjukan salah satu alasan mengapa aplikasi Alfagift
Di Alfamart Medang Lestari Franchise banyak digunakan oleh penggunanya
dikarenakan para responden sering menemukan iklan Alfagift di Instagram
ads, serta aplikasi Alfagift memberikan informasi terbaru mengenai promosi
di instagram menarik perhatian para penggunanya. Menurut Menurut Kotler
& Amstrong, (2018) digital marketing adalah suatu bentuk pemasaran
langsung yang menghubungkan konsumen dengan perusahaan melalui
teknologi elektronik. Teknologi elektronik dapat berupa e-mail, website,
media sosial, televisi, dan sebagainya.
Hal ini juga sesuai dengan penelitian dari yang dilakukan oleh
Putri, et all., pada tahun 2020 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Lokasi, Harga dan Digital marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di
Grand Wahid Hotel Salatiga” dimana berdasarkan hasil penelitian tersebut,
dapat diketahui bahwa dari hasil uji regresi (uji t) digital marketing thitung >
ttabel = 1,986 > 1,835, atau sig,<α (0,000 < 0,05). Dapat disimpulkan bahwa
138
digital marketing mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, dan sesuai juga dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Setiawan, & Nurtjahjani, pada tahun 2021 dengan judul
“Pengaruh Digital marketing (Digital marketing) dan Brand Image (Citra
Merek) Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Awesam Store Kota Malang
(Pada Masa Pandemi Covid-19)” dimana berdasarkan hasil penelitian
tersebut, dapat diketahui bahwa dari hasil uji regresi (uji t) digital marketing
thitung > ttabel = 1,918>1.660), atau sig,<α (0,048 < 0,05). Dapat disimpulkan
bahwa digital marketing mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. menguatkan teori yang menyatakan bahwa
digital marketing (X1) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas
pelanggan (Y).
2. Persepsi Harga (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
variabel persepsi harga menunjukan thitung > ttabel = 4,206 > 1,985, atau sig,<α
(0.000 < 0.05), berarti variabel persepsi harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Alfagift di Alfamart
Medang Lestari Franchise, dengan demikian hipotesis kedua diterima.
Dapat diartikan bahwa rata-rata responden dalam penelitian ini
memberikan tanggapan setuju paling tertinggi dalam penentuan dan
mempertimbangkan faktor persepsi harga yaitu meningkatkan manfaat
produk dan kemampuan untuk membeli. Sebagian besar pengguna aplikasi
Alfagift di Alfamart Medang Lestari Franchise yang berada ditempat
penelitian ini menunjukan salah satu alasan mengapa sering menggunakan

139
aplikasi Alfagift disetiap transaksinya. Karena Harga yang ditawarkan
Alfagift sesuai dengan manfaat yang diberikan oleh produknya dan harga
yang ditawarkan di Alfagift lebih murah dari pada harga yang ditawarkan di
toko Alfamart. Sikap positif untuk menggunakan aplikasi Alfagift terjadi,
karena para pengguna telah merasakan bermanfaat dalam segi waktu dan
kinerja. Persepsi harga tersebut tidak hanya didasarkan pada ingatan tentang
pengalaman masa lalu dan kemampuan menghubungkan pengalaman
sekarang dengan pengalaman masa lalu (kognisi) saja, akan tetapi juga
melibatkan unsur perasaan (afeksi), Schiffman, (2019).
Adawiah, pada tahun 2017 dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga Dan
Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Produk Kosmetik
(Studi Pada Swalayan Grand Hero di Kota Palu)” dimana berdasarkan hasil
penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dari hasil uji regresi (uji t)
persepsi harga thitung > ttabel = 3.317>1.980), atau sig,<α (0,001 < 0,05). Dapat
disimpulkan bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan sesuai juga dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Muhtar pada tahun 2017 dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Studio Foto Dienz Photography)” dimana
berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dari hasil uji
regresi (uji t) persepsi harga sig,<α (0,000 < 0,05). Dapat disimpulkan
bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa persepsi harga mempunyai

140
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. sesuai juga
menguatkan teori yang menyatakan bahwa persepsi harga (X2) mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan (Y).
3. Service Excellent (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
variabel service excellent menunjukan thitung > ttabel = 3,822 > 1,985, atau
sig,<α (0.000 < 0.05), berarti variabel service excellent berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Alfagift di
Alfamart Medang Lestari Franchise, dengan demikian hipotesis ketiga
diterima.
Dapat diartikan bahwa rata-rata responden dalam penelitian ini
memberikan tanggapan setuju paling tertinggi dalam penentuan dan
mempertimbangkan faktor service excellent yaitu meningkatkan indikator
berwujud (tangibles). Sebagian besar pengguna aplikasi Alfagift di Alfamart
Medang Lestari Franchise yang berada ditempat penelitian ini menunjukan
salah satu alasan mengapa sering menggunakan aplikasi Alfagift disetiap
transaksinya. Karena penampilan tim pengantar yang bertugas dalam
melayani pelanggan berpenampilan rapih, dan tim pengantar yang bertugas
dalam melayani pelanggan menggunakan antribut sesuai dengan SOP
(standard operating procedure) perusahaan. Menurut Amstrong & Philip
Kotler (2018) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu
dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
141
Simamora, & Yusmalinda, pada tahun 2021 dengan judul “Pengaruh
Service Excellence Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Cv Bersinar Pematangsiantar” dimana berdasarkan hasil
penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dari hasil uji regresi (uji t)
service excellent thitung > ttabel = 4,404 > 2,006), atau sig,<α (0,000 < 0,05).
Dapat disimpulkan bahwa service excellent mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan sesuai juga dengan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bilgah pada tahun 2019 dengan
judul “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT
Fast Food Indonesia Tbk KFC Cabang Ramayana cibubur Jakarta Timur”
dimana berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dari
hasil uji regresi (uji t) service excellent thitung > ttabel = 3,567>1.675), atau
sig,<α (0,000 < 0,05). Dapat disimpulkan bahwa service excellent
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa service excellent mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. sesuai juga menguatkan teori
yang menyatakan bahwa service excellent (X3) mempunyai pengaruh yang
kuat terhadap loyalitas pelanggan (Y).
4. Digital marketing (X1), Persepsi Harga (X2), dan Service Excellent (X3)
secara Simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Penelitian ini menghasilkan adanya pengaruh digital marketing,
persepsi harga, dan service excellent terhadap loyalitas pelanggan
berdasarkan nilai koefisien determinasi (R) sebesar 67,4% , perhitungan

142
hipotesis F sebesar sig 0,000 < 0,05 Fhitung > Ftabel yakni 66,431 > 2,704, ini
menunjukkan bahwa digital marketing, persepsi harga, dan service excellent
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi
Alfagift.
Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa ketika suatu
teknologi, yang dalam penelitian ini yaitu aplikasi Alfagift dapat dengan
mudah dipahami dan digunakan maka konsumen akan terus menggunakan
produk layanan Alfagift. Sehingga akan berpengaruh terhadap kesetian
terhadap aplikasi Alfagift. Digital marketing yang dirasakan dalam
penggunaan aplikasi Alfagift seperti iklan online akan mendorong seseorang
untuk menggunakan aplikasi tersebut guna mendukung kegiatan sehari-hari.
Persepsi harga yang dirasakan dalam menggunakan aplikasi Alfagift juga
menjadi faktor yang mendukung seseorang untuk menggunakan aplikasi
tersebut. Kemudia service excellent yang sudah mulai berjalan cukup baik
sejauh ini, karyawan yang bertugas dalam melayani pelanggan
menggunakan antribut sesuai dengan SOP (standard operating procedure)
perusahaan.
Hal ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh Priansa, (2017)
loyalitas pelanggan merupakan konsistensi pembelian ulang secara periodik
dan terus-menerus dalam jangka waktu yang lama karena adanya
ketertarikan konsumen terhadap sebuah produk ataupun merek.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh digital marketing,
persepsi harga, dan service excellent terhadap loyalitas pelanggan aplikasi
Alfagift di Alfamart Medang Lestari Franchise serta untuk mengetahui variabel
mana yang paling berpengaruh. Dari rumusan masalah yang telah dikemukakan
pada bab sebelumnya maka akan ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil hipotesis membuktikan digital marketing memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Alfagift di
Alfamart Medang Lestari Franchise berdasarkan thitung > ttabel = 2,064 >
1,985, atau sig,<α (0.042 < 0.05), berarti variabel digital marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi
Alfagift di Alfamart Medang Lestari Franchise.
2. Hasil hipotesis membuktikan persepsi harga memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Alfagift di Alfamart
Medang Lestari Franchise berdasarkan thitung > ttabel = 4,206 > 1,985, atau
sig,<α (0.000 < 0.05), berarti variabel persepsi harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Alfagift di Alfamart
Medang Lestari Franchise.
3. Hasil hipotesis membuktikan service excellent memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Alfagift di
Alfamart Medang Lestari Franchise berdasarkan thitung > ttabel = 3,822 >
1,985, atau sig,<α (0.000 < 0.05), berarti variabel service excellent
143
144
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi
Alfagift di Alfamart Medang Lestari Franchise.
4. Secara simultan digital marketing, persepsi harga, dan service excellent
memiliki pengaruh yang postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
aplikasi Alfagift di Alfamart Medang Lestari Franchise yang dibuktikan
dengan hasil perhitungan hipotesis F sebesar sig 0,000 < 0,05 F hitung > Ftabel
yakni 66,431 > 2,704, ini menunjukkan bahwa digital marketing, persepsi
harga, dan service excellent secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Alfagift di Alfamart
Medang Lestari Franchise.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, berikut
merupakan beberapa saran yang dapat dikemukakan penulis yang ditujukan
kepada perusahaan dan penulis selanjutnya:
1. Bagi Perusahaan
a. Diharapkan untuk selalu meningkatkan promosi-promosi yang menarik
untuk sistem aplikasi Alfagift sehingga konsumen tetap berbelanja di
aplikasi Alfagift karena banyak promosi yang ditawarkan secara terus
menerus terhadap aplikasi Alfagift dan akan meningkatkan loyalitas
pelanggan pada aplikasi Alfagift.
b. Berdasarkan hasil perhitungan terkait variabel digital marketing yang
memiliki pengaruh positif dan signifikan, saran yang dapat diberikan
kepada pihak aplikasi Alfagift di Alfamart Medang Lestari Franchise
mengevaluasi lagi dalam memberikan layanan informasi melalui pesan

145
teks terutama melalui via whasttapp guna mempermudah pengguna untuk
bertransaksi dan berbelanja dengan aplikasi Alfagift yang akhirnya akan
memberikan dampak positif bagi perusahaan.
c. Untuk variabel persepsi harga yang memiliki pengaruh positif dan
signifikan, saran yang dapat diberikan pihak aplikasi Alfagift untuk
selalu memperhatikan harga produk lain karena menurut responden
harga yang ditawarkan di Alfagift memiliki daya saing dengan harga
yang ditawarkan oleh pesaing.
d. Untuk variabel service excellent yang memiliki pengaruh positif dan
signifikan, saran yang dapat diberikan pihak aplikasi Alfagift untuk
selalu memperhatikan empati (emphaty) karena menurut responden
sebagian karyawan sebagai tim pengantar yang bertugas dalam melayani
pelanggan belum optimal dalam bersikap ramah, sopan, dan santun.
2. Bagi Penulis Selanjutnya
Penulis berharap pada penelitian selanjutnya disarankan untuk
menambah atau diperluas kembali dengan variabel – variabel bebas yang
lain seperti online customer rating, store atmosper, persepsi resiko, dan
sebagainya. Kemudian diharapkan hasil penelitian selanjutnya memberikan
hasil penelitian yang lebih baik.
C. Keterbatasan
1. Waktu penelitian yang hanya dilakukan 5 bulan dari April – Agustus 2022
2. Penulis memiliki keterbatasan waktu, biaya dan kemampuan dalam
penyusunan skripsi ini.

146
3. Penyebaran kuesioner secara online melalui Google Form dikarenakan
adanya Pandemi Covid-19.
4. Penelitian ini hanya dilakukan dengan pengambilan sampel responden
yang berada Alfamart Medang Lestari Franchise.
5. Variabel yang diteliti hanya sedikit, untuk penelitian selanjutnya dapat
menambahkan variabel – variabel bebas lain.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2018. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri Sofjan. 2017. Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Bilgah (2019). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT

Fast Food Indonesia Tbk KFC Cabang Ramayana cibubur Jakarta Timur
Universitas Bina Sarana Informatika. Volume 19 No.2 September 2019 P-
ISSN 1411-8629, E-ISSN: 2579-3314 Akreditasi Ristekdikti, No:
21/E/KPT/2018
Doni Setiawan dan Fullchis Nurtjahjani (2021). Pengaruh Digital marketing

(Digital marketing) Dan Brand Image (Citra Merek) Terhadap Loyalitas
Pelanggan Di Awesam Store Kota Malang (Pada Masa Pandemi Covid-
19). Politeknik Negeri Malang. E-ISSN: 2407-5523 Volume:7 Nomor:2,
Desember 2021 ISSN :2407-3741
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handoko, Hani T. 2019. Manajemen Personalia & Sumberdaya Manusia.

Yogyakarta. BPFE Yogyakarta.
Hasibuan, Malayu Sp. 2019. Manajemen. Edisi Revisi, Cetakan Ke Tigabelas.

Jakarta : Bumi Aksara.
Irawan, Sugoto Sulistyono, dan S.M. Parulian Tanjung (2019). Pengaruh Persepsi
Harga, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Pt. Schneider Electric–Cikarang Plant. Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta. ISSN 1858-1048 -ISSN 2654-9247 Vol. 16
No. 02 - Desember 2019
Jesika Melina Simamora dan Yusmalinda (2021), Pengaruh Service Excellence

Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv
Bersinar Pematangsiantar. STIE Sultan Agung, Strategic: Journal of
Management Sciences, Volume 1, Nomor 1.
Kasmir. 2020. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo
Persada: Jakarta.
Kotler dan Amstrong. 2018. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Amstrong. 2018. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Keller. 2018. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2019). Marketing Management Edisi 15. New
Jersey: Global Edition, Pearson Prentice Hall.
Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran. Bandung : Alfabeta.
Marconi, Joe. (2018). Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.
Mariana Puspa Dewi (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM.
Wongsolo Malang. STIE Asia Malang, Indonesia. Vol. 16 (2), 2020 P-
ISSN: 1829-524X, E-ISSN: 2614-3437.
Martono, Nanang. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raya

Grafindo Persada.
Nandan, L. (2017). Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi dalam Bisnis (2

ed.). Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.
Oliver, Riscrd L, (2019), Satisfaction A Behavioral Perspective On The

Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore.
Peter, J Paul dan Olson, Jerry C. (2020), Consumer Behavior: Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran, Edisi keempat, Erlangga.
Priansah, J. D. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial (1

ed.). Bandung: Pustaka Setia.
Purwana, D., Rahmi, R., & Aditya, S. (2017). Pemanfaatan Digital marketing
Bagi Usaha Mikro, Kecil, Dan Menengah (UMKM) Di Kelurahan Malaka
Sari, Duren Sawit. Jurnal Pemberdayaan Masyarakat Madani (JPMM),
1(1), 1–17. https://doi.org/10.21009/jpmm.001.1.01.
Sarwono, Sarlito W & Meinarno, Eko A. 2019. Psikologi Sosial. Jakarta: Salemba
Humanika.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2019). Consumer Behaviour (10th ed). New
Jersey, Pearson Prentice Hall.
Sudaryono. (2017). Pengantar Manajemen Teori dan Kasus (1 ed.). Yogyakarta:

Center for Academic and Psycological Services (CAPS).
Sumarwan, Ujang dan Tjiptono, Fandy. (2019). Strategi Pemasaran Dalam

Perspektif Perilaku Konsumen. Bogor : PT Penerbit IPB Press.
Tjiptono. 2019. Service, Quality, Dan Satisfaction. Yogyakarta.
Walgito, Bimo. 2019. Teori-teori Psikologi Sosial. Yogyakarta : ANDI

LAMPIRAN – LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
(CURICULUM VITAE)
DATA PRIBADI
Nama : Kevin Nasua

Tempat Tanggal lahir : Tangerang, 08 Maret 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status : Lajang
Berkewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Legok Indah Blok B17 No 6 Rt 04 Rw 11, Kelurahan Babakan, Kecamatan
Legok, Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten, 15820.
No. Hp : 0877-7293-1878
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
 SD Negeri 1 Panunggangan 2 Tangerang Tahun : 2004 / 2010 Berijazah

 SMP Negeri 1 Legok Tangerang Tahun : 2010 / 2013 Berijazah
 SMA Negeri 17 Kab. Tangerang Tahun : 2013 / 2016 Berijazah
 Saat ini sedang mejalani kuliah semester VIII di Univ. Muhammadiyah Tangerang
 Mampu berkomunikasi dengan baik dan bekerja sama dalam tim dengan baik.
 Memiliki kreatifitas yang tinggi dan dapat memberikan inovasi atau gagasan untuk keperluan tim.
 Mampu mengoperasikan Ms.Office ( Word, Excel, Power Point )
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH DIGITAL MARKETING, PERSEPSI HARGA, DAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI ALFAGIFT
DI ALFAMART MEDANG LESTARI FRANCHISE
Kepada Yth, Bapak/Ibu Responden di-
tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi) saya pada Strata 1 Universitas Muhammdyah
Tangerang Fakultas Ekonomi dan Bisnis, maka dengan segala kerendahan hati saya sangat menghargai
tanggapan Bapak/Ibu, Saudara/Saudari terhadap beberapa pernyataan ataupun pertaanyaan yang
tersedia dalam kuesioner ini mengenai Pengaruh Digital marketing, Persepsi Harga, Dan Service
Excellent Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift Di Alfamart Medang Lestari
Franchise. Pengumpulan data ini semata-mata hanya akan digunakan untuk maksud penyusunan
skripsi dan akan dijamin kerahasiaannya.
Kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/Saudari berikan dalam bentuk informasi yang benar dan lengkap
akan sangat mendukung keberhasilan penelitian ini. Selain itu jawaban yang diberikan juga akan
menjadi masukan yang sangat berharga bagi saya.
Akhir kata saya mengucapakan terimaksih yang sebesar-besarnya atas bantuan dan kesediaan
Bapak/Ibu. Saudara/Saudari yang telah meluangkan waktunya dalam pengisian kuesione ini.
Hormat Saya,
Kevin Nasua
A. Data Umum Responden :
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia : < 20 21-25 26-30 > 30
4. Pekerjaan : Karyawan Swasta Mahasiswa/Pelajar
Wirausaha PNS
B. Petunjuk Mengisi Kuesioner
Berilah tanda (√) pada jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan Saudara.
Keterangan :
1) STS = Sangat Tidak Setuju
2) TS = Tidak Setuju
3) RR = Ragu-ragu
4) S = Setuju
5) SS = Sangat Setuju
1. Digital marketing (X1)
STS TS RR S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
1 Saya sering menemukan iklan
Alfagift Instagram
2 Alfagift memberikan informasi

terbaru mengenai promosi di
instagram menarik perhatian saya
3 Saya sering mendapatkan beraneka
ragam pesan promosi dalam bentuk
email
4 Alfagift memberikan informasi
promosi pesan antar melalui
broadcast message whasttapp
5 Alfagift memberikan berbagai
macam promosi yang berjalan
melalui akun instagram official
6 Alfagift memberikan layanan
informasi melalui pesan teks
melalui via whasttapp
STS TS RR S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
7 Alfagift memberikan layanan
informasi melalui pesan teks
melalui via email
8 Alfagift memberikan tampilan
informasi promosi yang unik dan
menarik perhatian saya
9 Pelayanan pesan antar Alfagift
menghemat waktu saya berbelanja
dalam memenuhi kebutuhan sehari-
hari
10 Proses pembayaran di Alfagift
sangat mudah karena melalui
pembayaran elektronik dan layanan
keuangan digital.
2. Persepsi Harga (X2)
STS TS RR S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
1. Harga yang ditawarkan dalam
promosi di Alfagift bervariasi sesuai
dengan promosi yang berjalan
2. Harga yang ditawarkan dalam
promosi di Alfagift membuat saya
tertarik untuk membeli
3. Harga yang ditawarkan di Alfagift
lebih murah dari pada harga yang
ditawarkan di toko Alfamart
sangat terjangkau oleh konsumen

memiliki daya saing dengan harga
yang ditawarkan oleh pesaing
lebih murah daripada harga yang
ditawarkan oleh pesaing
7. Alfagift mempermudah saya dalam
mengetahui harga promosi yang
sedang berjalan
8. Alfagift mempermudah saya dalam
mencari informasi harga promosi
yang sedang berjalan
STS TS RR S SS
No Pernyataan
1 2 3 4 5
9. Harga yang ditawarkan Alfagift
sesuai dengan manfaat yang
diberikan oleh produknya
10. Harga yang ditawarkan Alfagift
sesuai dengan kualitas produk yang
diberikan
3. Service Excellent (X3)
T
No Pernyataan STS S RR S SS
1 2 3 4 5
1. Penampilan tim pengantar yang
bertugas dalam melayani pelanggan
berpenampilan rapih
2. Tim pengantar yang bertugas dalam
melayani pelanggan menggunakan
antribut sesuai dengan SOP
(standard operating procedure)
perusahaan
3. Produk yang diantarkan oleh tim
pengantar sesuai dengan pesanan
4. Tim pengantar mampu

mengoprasikan aplikasi pelayanan
pesan antar online dengan cepat
5. Tim pengantar mampu
mengantarkan pesanan sesuai
estimasi waktu yang ditentukan
6. Semua keluhan pelanggan direspon
dengan baik oleh tim pengantar
7. Tim pengantar memberikan jaminan

keamanan pada produk yang
diantarkan
8. Tim Pengantar memberikan jaminan
pengembalian uang pada produk
yang tidak tersedia di toko
9. Tim pengantar yang bertugas dalam
melayani pelanggan bersikap ramah,
sopan dan santun
10. Tim pengantar melayani dengan
sepenuh hati
4. Loyalitas Pelanggan (Y)
T
No Pernyataan STS S RR S SS
1 2 3 4 5
1. Saya akan terus menggunakan
produk layanan Alfagift
2. Saya tidak ingin berpindah ke

aplikasi belanja online yang lain
selain alfagift
3. Saya menggunakan produk layanan
Alfagift untuk membeli kebutuhan
sehari-hari
4. Saya melakukan transaksi di aplikasi
Alfagift secara terus menerus
dikarenakan saya telah menjadi
member Alfagift
5. Saya tetap berbelanja di Alfamart
untuk membeli produk kebutuhan
sehari-hari
6. Saya tetap berbelanja di Alfamart
karena banyak promosi yang
ditawarkan secara terus menerus
7. Produk yang ditawarkan di Alfagift
sangat lengkap dan beraneka ragam
sehingga saya tidak tertarik
menggunakan aplikasi belanja
online yang lain
8. Saya tidak tertarik dalam
menggunakan aplikasi belanja
online yang lain selain Alfagift
karena gratis ongkir
9. Saya merekomendasikan Alfagift
sebagai aplikasi belanja online
kepada orang lain
10. Saya mempromosikan dan
rekomendasikan kepada orang lain
agar menginstal dan menggunakan
aplikasi alfagift dikarenakan banyak
keuntutungan yang didapat
TABULASI DATA RESPONDEN
Digital marketing (X1)
Digital Marketing (X1)
No. Res Total
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
1 5 4 4 3 5 4 3 4 4 2 38
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 46
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49
6 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 45
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
10 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 47
11 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43
12 3 2 3 3 3 2 2 2 2 4 26
13 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 35
14 4 4 4 4 3 3 5 5 3 4 39
15 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 47
16 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 30
17 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
18 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 42
19 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 42
20 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 38
21 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44
22 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 41
23 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 45
24 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44
25 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 39
26 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 44
27 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 43
28 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 46
29 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 41
30 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 41
31 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 41
32 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
33 5 5 4 4 3 3 4 3 3 4 38
34 5 5 4 5 4 3 5 5 4 3 43
35 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 41
36 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 34
37 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
38 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 34
39 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 41
40 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 48
41 4 5 3 4 5 3 5 5 4 5 43
42 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38
43 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 39
44 5 5 4 5 4 5 4 3 4 5 44
45 5 5 3 3 3 3 3 3 3 2 33
46 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 45
47 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 34
48 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 46
49 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 39
50 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 45
51 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
52 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 47
53 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 30
54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 36
55 4 5 4 3 4 4 4 2 3 4 37
56 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 40
57 4 4 5 5 3 3 5 3 2 4 38
58 4 3 3 2 4 4 5 3 2 5 35
59 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 38
60 4 5 3 4 3 2 4 3 3 3 34
61 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 45
62 4 4 3 3 5 3 5 3 3 5 38
63 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 39
64 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 40
65 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 35
66 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 47
67 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 41
68 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 37
69 4 5 4 4 3 2 3 3 3 4 35
70 5 5 4 5 3 4 3 5 5 4 43
71 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 37
72 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 46
73 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 44
74 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 40
75 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 37
76 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 43
77 4 4 2 3 5 4 5 5 4 5 41
78 4 4 5 3 5 5 5 2 3 3 39
79 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 43
80 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 38
81 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 47
82 1 5 4 4 4 4 1 4 4 4 35
83 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 37
84 5 1 4 5 4 3 5 5 4 3 39
85 1 4 4 4 4 3 4 3 4 5 36
86 4 5 3 4 4 1 4 4 2 2 33
87 4 4 4 4 1 4 4 4 1 4 34
88 4 1 4 2 1 2 4 2 4 4 28
89 5 5 4 1 4 4 4 3 3 4 37
90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
91 5 5 3 4 5 3 5 5 4 5 44
92 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 36
93 4 1 1 4 3 4 1 5 4 1 28
94 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 43
95 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 28
96 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 45
Persepsi Harga (X2)
Persepsi Harga (X2)
No. Res Total
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
1 3 3 3 5 4 4 3 5 5 3 38
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 44
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 47
6 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 44
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
9 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 43
10 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 44
11 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43
12 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 27
13 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 38
14 5 5 4 4 5 3 5 5 4 4 44
15 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48
16 4 4 4 3 3 3 2 4 2 3 32
17 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48
18 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 40
19 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 41
20 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 41
21 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 43
22 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 43
23 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 40
24 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 39
25 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 45
26 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 41
27 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 44
28 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 43
29 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 40
30 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 42
31 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 42
32 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
33 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
34 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 45
35 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 43
36 4 4 4 4 5 2 3 3 3 3 35
37 4 4 4 4 4 2 5 2 2 4 35
38 4 4 5 4 2 5 5 5 4 5 43
39 4 4 4 4 3 3 5 5 2 2 36
40 5 5 5 5 5 3 5 5 2 4 44
41 4 5 3 5 3 5 5 3 5 4 42
42 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 36
43 4 3 4 4 2 5 5 5 5 5 42
44 3 3 4 4 3 5 5 5 3 3 38
45 3 2 3 4 2 4 4 4 4 4 34
46 4 4 5 4 5 3 4 4 4 2 39
47 4 3 4 3 2 4 4 4 4 3 35
48 4 5 4 5 5 4 5 5 5 2 44
49 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45
50 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
51 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 39
52 5 4 5 5 4 3 4 3 4 5 42
53 4 2 4 3 4 5 4 4 4 4 38
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
55 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
56 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 38
57 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 42
58 3 2 5 5 5 5 5 5 5 4 44
59 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 43
60 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 39
61 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 41
62 5 5 5 3 4 5 3 3 4 5 42
63 4 4 5 3 3 2 3 2 3 4 33
64 4 4 5 1 5 3 4 4 5 4 39
65 3 3 4 3 2 4 4 3 4 4 34
66 1 4 3 5 5 4 4 5 4 5 40
67 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38
68 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 43
69 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 41
70 4 5 1 4 5 4 5 4 5 3 40
71 4 4 4 3 3 3 4 2 4 2 33
72 5 5 5 4 4 2 1 4 4 5 39
73 4 4 5 2 3 4 4 3 4 4 37
74 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 37
75 3 4 4 3 2 4 5 4 5 3 37
76 4 4 5 3 1 5 3 2 5 2 34
77 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42
78 5 5 5 3 3 1 4 4 5 5 40
79 4 3 5 3 5 5 5 4 5 2 41
80 5 5 5 3 3 5 5 1 5 4 41
81 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 40
82 4 1 4 4 4 4 4 4 5 3 37
83 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 36
84 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 40
85 1 4 4 2 4 4 3 3 4 4 33
86 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 40
87 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 37
88 4 4 5 5 1 4 4 5 5 4 41
89 5 4 4 3 3 4 4 4 1 4 36
90 5 5 1 5 3 4 5 5 5 1 39
91 4 5 3 4 5 4 1 4 5 4 39
92 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 38
93 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 35
94 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 38
95 3 2 3 5 4 5 4 4 5 2 37
96 4 4 5 2 3 3 5 5 5 2 38
Service Excellent (X3)
Service Excellent (X3)
No. Res Total
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
1 3 3 3 2 4 4 4 3 5 5 36
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 46
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 45
6 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 44
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
9 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 44
10 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 47
11 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 42
12 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 26
13 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 40
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49
15 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 47
16 4 4 4 4 3 3 2 4 4 2 34
17 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 45
18 4 4 4 3 4 3 5 5 4 3 39
19 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 39
20 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 42
21 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 42
22 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 41
23 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 40
24 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 40
25 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 42
26 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 40
27 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41
28 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 41
29 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42
30 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 45
31 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 45
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
33 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 35
34 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 43
35 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 38
36 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38
37 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 40
38 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 34
39 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 38
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
41 4 4 3 3 4 5 3 5 5 4 40
42 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38
43 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 41
44 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 44
45 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
46 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
47 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 31
48 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48
49 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
50 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 46
51 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
52 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 47
53 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32
54 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 38
55 3 2 4 4 3 4 4 4 2 3 33
56 4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 37
57 5 4 5 5 5 3 3 5 3 2 40
58 5 4 2 3 2 4 4 5 3 2 34
59 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 37
60 5 4 4 3 4 3 2 4 3 3 35
61 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 47
62 5 5 5 3 3 5 3 5 3 3 40
63 5 4 4 4 5 3 3 3 4 4 39
64 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 39
65 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37
66 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 46
67 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 40
68 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36
69 1 4 4 4 4 3 2 3 3 3 31
70 3 5 4 4 5 3 4 3 5 1 37
71 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 48
73 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 48
74 5 5 5 4 5 3 5 4 1 4 41
75 4 4 5 2 4 4 5 4 4 3 39
76 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 43
77 4 5 5 2 3 5 4 5 5 4 42
78 4 5 5 5 3 5 5 5 2 3 42
79 1 5 5 4 5 4 5 4 5 5 43
80 4 4 5 3 5 3 4 4 3 4 39
81 5 1 5 5 5 5 5 5 4 4 44
82 4 4 4 1 4 4 1 4 4 4 34
83 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 35
84 5 1 4 4 5 4 3 1 5 4 36
85 5 4 3 4 4 4 1 4 3 4 36
86 4 4 3 3 1 4 4 4 4 1 32
87 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 39
88 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 34
89 4 3 4 4 4 1 4 4 3 3 34
90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
91 4 4 1 3 4 5 3 5 5 4 38
92 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 39
93 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 41
94 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 44
95 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
96 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48

No. Res Total
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
1 4 3 3 4 3 3 3 3 5 4 35
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 48
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48
6 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
9 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 45
10 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 46
11 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 44
12 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 27
13 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 37
14 4 3 3 5 5 4 4 5 5 4 42
15 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 47
16 3 2 3 4 3 3 3 4 4 2 31
17 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44
18 4 4 5 5 4 4 3 4 4 3 40
19 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 42
20 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 45
21 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 43
22 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 45
23 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 40
24 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 39
25 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 41
26 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 43
27 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 43
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
29 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 43
30 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 43
31 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 43
32 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
33 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
34 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 41
35 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 41
36 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 43
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
38 4 4 4 5 4 2 2 4 4 4 37
39 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 37
40 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 47
41 5 4 5 3 5 3 3 5 5 5 43
42 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 36
43 4 4 3 4 4 2 5 5 4 4 39
44 5 3 3 4 4 3 4 5 4 4 39
45 2 3 2 3 4 2 3 3 4 3 29
46 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 45
47 4 4 3 4 3 2 4 4 5 4 37
48 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 47
49 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
50 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 47
51 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 42
52 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 43
53 3 4 2 4 3 2 2 4 3 3 30
54 2 4 4 4 4 2 2 4 4 2 32
55 4 4 3 4 4 2 3 3 5 4 36
56 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 39
57 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 42
58 5 3 2 5 5 5 3 5 4 5 42
59 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 40
60 3 4 4 5 3 3 2 5 4 4 37
61 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 46
62 5 5 5 5 5 1 3 5 5 5 44
63 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 42
64 4 4 4 5 4 1 4 1 4 4 35
65 2 3 3 4 2 2 2 4 2 4 28
66 4 5 4 3 4 3 2 4 3 4 36
67 4 3 3 4 4 4 5 4 2 4 37
68 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 39
69 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 39
70 4 4 5 5 5 2 3 4 4 4 40
71 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 40
72 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 45
73 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 42
74 1 4 4 4 3 3 4 4 4 4 35
75 4 3 4 4 3 5 3 4 4 5 39
76 4 4 4 5 4 5 1 4 5 5 41
77 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 38
78 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 46
79 4 4 3 5 3 4 3 5 1 4 36
80 4 5 5 5 3 3 3 5 3 5 41
81 5 3 3 5 4 3 5 4 5 4 41
82 4 4 4 4 4 4 3 4 2 1 34
83 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 36
84 3 1 1 4 4 5 4 5 3 1 31
85 5 4 4 4 1 3 5 4 4 1 35
86 2 4 4 1 4 5 5 4 3 5 37
87 4 1 3 4 4 2 5 4 3 5 35
88 4 4 4 5 4 2 2 4 5 4 38
89 4 5 4 4 4 3 3 4 2 5 38
90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
91 5 4 5 3 5 3 3 5 5 3 41
92 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 36
93 4 4 3 4 4 2 5 5 5 2 38
94 5 3 3 4 4 3 4 5 4 3 38
95 2 3 2 3 4 2 3 3 5 2 29
96 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 43
OLAHAN SPSS
Uji Validitas Digital marketing (X1)
Corre latio ns
X1.P1 X1.P2 X1.P3 X1.P4 X1.P5 X1.P6 X1.P7 X1.P8 X1.P9 X1.P10 Total.X1
X1.P1 Pearson 1 .611** 0.3276 .461* .560** .502** .526** .479** 0.2581 -0.094 .629**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.077 0.010 0.001 0.005 0.003 0.007 0.168 0.622 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P2 Pearson .611** 1 .578** .576** .604** .708** .682** .611** .585** .370* .859**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.001 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.044 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P3 Pearson 0.3276 .578** 1 .583** .474** .483** .486** 0.192 .463** .511** .686**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.077 0.001 0.001 0.008 0.007 0.007 0.309 0.010 0.004 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P4 Pearson .461* .576** .583** 1 .607** .543** .636** .461* .535** .392* .787**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.010 0.001 0.001 0.000 0.002 0.000 0.010 0.002 0.032 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P5 Pearson .560** .604** .474** .607** 1 .674** .506** 0.3067 .497** 0.1665 .733**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.008 0.000 0.000 0.004 0.099 0.005 0.379 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P6 Pearson .502** .708** .483** .543** .674** 1 .729** .502** .559** .429* .840**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.005 0.000 0.007 0.002 0.000 0.000 0.005 0.001 0.018 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P7 Pearson .526** .682** .486** .636** .506** .729** 1 .737** .494** .526** .869**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.003 0.000 0.007 0.000 0.004 0.000 0.000 0.005 0.003 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P8 Pearson .479** .611** 0.192 .461* 0.3067 .502** .737** 1 .518** 0.1622 .680**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.007 0.000 0.309 0.010 0.099 0.005 0.000 0.003 0.392 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P9 Pearson 0.2581 .585** .463** .535** .497** .559** .494** .518** 1 .457* .725**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.168 0.001 0.010 0.002 0.005 0.001 0.005 0.003 0.011 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.P10 Pearson -0.094 .370* .511** .392* 0.1665 .429* .526** 0.1622 .457* 1 .535**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.622 0.044 0.004 0.032 0.379 0.018 0.003 0.392 0.011 0.002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total.X1 Pearson .629** .859** .686** .787** .733** .840** .869** .680** .725** .535** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Persepsi Harga (X2)
Corre latio ns
X2.P1 Pearson 1 .476 ** .468 ** 0.290 .587** .455 * .529 ** 0.098 0.168 .588 ** .656 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.008 0.009 0.121 0.001 0.012 0.003 0.607 0.376 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.P2 Pearson .476 ** 1 .446 * 0.056 .424 * 0.306 .403 * 0.342 0.342 .563 **
.623 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.008 0.014 0.767 0.020 0.100 0.027 0.065 0.065 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.P3 Pearson .468 **
.446 * 1 .385 *
.564 **
.438 *
.415 * 0.340 0.144 .443 *
.659 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.009 0.014 0.036 0.001 0.015 0.023 0.066 0.449 0.014 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.P4 Pearson 0.290 0.056 .385 * 1 .675 **
.671 ** 0.321 0.304 .364 * 0.243 .628 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.121 0.767 0.036 0.000 0.000 0.083 0.102 0.048 0.196 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.424 *
.564 **
.675 ** 1 .584 **
.404 * 0.163 0.163 .399 *
.706 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.020 0.001 0.000 0.001 0.027 0.389 0.389 0.029 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.P6 Pearson .455 * 0.306 .438 *
.671 **
.584 ** 1 .453 *
.388 *
.442 *
.476 **
.762 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.012 0.100 0.015 0.000 0.001 0.012 0.034 0.014 0.008 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.403 *
.415 * 0.321 .404 *
.453 * 1 .436 *
.548 **
.693 **
.760 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.003 0.027 0.023 0.083 0.027 0.012 0.016 0.002 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.P8 Pearson 0.098 0.342 0.340 0.304 0.163 .388 * .436 * 1 .563 ** .555 ** .626 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.607 0.065 0.066 0.102 0.389 0.034 0.016 0.001 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.P9 Pearson 0.168 0.342 0.144 .364 * 0.163 .442 *
.548 **
.563 ** 1 .611 **
.651 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.376 0.065 0.449 0.048 0.389 0.014 0.002 0.001 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.563 **
.443 * 0.243 .399 *
.476 **
.693 **
.555 **
.611 ** 1 .813 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.001 0.014 0.196 0.029 0.008 0.000 0.001 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total.X2 Pearson .656 ** .623 ** .659 ** .628 ** .706** .762** .760 ** .626 ** .651 ** .813 ** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Uji Validitas Service Excellent (X3)
Corre latio ns
X3.P1 Pearson 1 .592 ** .439 * .517 ** 0.293 0.337 0.297 0.359 0.219 0.090 .573 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.015 0.003 0.117 0.069 0.112 0.051 0.245 0.636 0.001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P2 Pearson .592 ** 1 .476 **
.626 ** 0.318 .433 *
.399 *
.390 * 0.098 0.168 .622 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.008 0.000 0.087 0.017 0.029 0.033 0.607 0.376 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P3 Pearson .439 *
.476 ** 1 .629 ** 0.294 .442 *
.409 *
.439 * 0.342 0.342 .680 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.015 0.008 0.000 0.115 0.015 0.025 0.015 0.065 0.065 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.626 **
.629 ** 1 .455 *
.686 ** 0.314 .551 **
.495 ** 0.240 .789 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.003 0.000 0.000 0.012 0.000 0.091 0.002 0.005 0.202 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P5 Pearson 0.293 0.318 0.294 .455 * 1 .682 **
.613 **
.578 **
.404 * 0.342 .709 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.117 0.087 0.115 0.012 0.000 0.000 0.001 0.027 0.065 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P6 Pearson 0.337 .433 *
.442 *
.686 **
.682 ** 1 .605 **
.572 **
.678 **
.572 **
.868 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.069 0.017 0.015 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P7 Pearson 0.297 .399 *
.409 * 0.314 .613 **
.605 ** 1 .603 **
.384 *
.504 **
.726 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.112 0.029 0.025 0.091 0.000 0.000 0.000 0.036 0.005 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P8 Pearson 0.359 .390 * .439 * .551 ** .578** .572** .603 ** 1 .488 ** 0.305 .751 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.051 0.033 0.015 0.002 0.001 0.001 0.000 0.006 0.101 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P9 Pearson 0.219 0.098 0.342 .495 **
.404 *
.678 **
.384 *
.488 ** 1 .563 **
.686 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.245 0.607 0.065 0.005 0.027 0.000 0.036 0.006 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.P10 Pearson 0.090 0.168 0.342 0.240 0.342 .572 **
.504 ** 0.305 .563 ** 1 .602 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.636 0.376 0.065 0.202 0.065 0.001 0.005 0.101 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total.X3 Pearson .573 ** .622 ** .680 ** .789 ** .709** .868** .726 ** .751 ** .686 ** .602 ** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Corre latio ns
Y.P1 Y.P2 Y.P3 Y.P4 Y.P5 Y.P6 Y.P7 Y.P8 Y.P9 Y.P10 Total.Y
Y.P1 Pearson 1 .682 **
.592 **
.372 *
.457 *
.588 **
.451 *
.566 **
.618 **
.598 **
.831 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.001 0.043 0.011 0.001 0.012 0.001 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y.P2 Pearson .682 ** 1 .708 ** 0.254 .397 *
.560 **
.511 **
.431 * 0.230 .395 *
.726 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.176 0.030 0.001 0.004 0.018 0.222 0.031 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y.P3 Pearson .592 **
.708 ** 1 .561 **
.451 *
.539 **
.597 ** 0.329 0.170 0.255 .720 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.001 0.012 0.002 0.001 0.076 0.368 0.174 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y.P4 Pearson .372 * 0.254 .561 ** 1 .702 **
.392 *
.457 *
.527 **
.388 * 0.233 .665 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.043 0.176 0.001 0.000 0.032 0.011 0.003 0.034 0.216 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y.P5 Pearson .457 *
.397 *
.451 *
.702 ** 1 .539 **
.512 **
.667 ** 0.251 .395 *
.741 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.011 0.030 0.012 0.000 0.002 0.004 0.000 0.181 0.031 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.560 **
.539 **
.392 *
.539 ** 1 .705 **
.576 ** 0.247 .482 **
.779 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.001 0.002 0.032 0.002 0.000 0.001 0.187 0.007 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y.P7 Pearson .451 *
.511 **
.597 **
.457 *
.512 **
.705 ** 1 .482 ** 0.206 .498 **
.751 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.012 0.004 0.001 0.011 0.004 0.000 0.007 0.275 0.005 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y.P8 Pearson .566 ** .431 * 0.329 .527 ** .667** .576** .482 ** 1 .491 ** .388* .756 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.001 0.018 0.076 0.003 0.000 0.001 0.007 0.006 0.034 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y.P9 Pearson .618 ** 0.230 0.170 .388 * 0.251 0.247 0.206 .491 ** 1 .404 *
.562 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.222 0.368 0.034 0.181 0.187 0.275 0.006 0.027 0.001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.395 * 0.255 0.233 .395 *
.482 **
.498 **
.388 *
.404 * 1 .657 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.031 0.174 0.216 0.031 0.007 0.005 0.034 0.027 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total.Y Pearson .831 ** .726 ** .720 ** .665 ** .741** .779** .751 ** .756 ** .562 ** .657 ** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Uji Reliabilitas Digital marketing (X1)
Cronbach's
Alpha N of Items
.907 10
Uji Reliabilitas Persepsi Harga (X2)
Cronbach's
Alpha N of Items
.877 10
Uji Reliabilitas Service Excellent (X3)
Cronbach's
Alpha N of Items
.886 10
Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Cronbach's
Alpha N of Items
.894 10
UJI ASUMSI KLASIK
Uji Normalitas P-P Plot
Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.85103147
Most Extreme Differences Absolute .074
Positive .051
Negative -.074
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Digital .293 3.409
marketing
Persepsi Harga .634 1.577
Service Excellent .304 3.288
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser)

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6.384 1.851 3.450 .001
Digital -.073 .063 -.214 -1.155 .251
marketing
Persepsi Harga -.090 .055 -.205 -1.626 .107
Service Excellent .058 .063 .168 .920 .360
a. Dependent Variable: RES_2
UJI REGRESI LINIEAR SEDERHANA
Hasil Regresi Linier Sederhana Variabel Digital marketing (X1) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 12.021 2.657 4.525 .000
Digital .700 .065 .741 10.711 .000
marketing
Hasil Regresi Linier Sederhana Variabel Persepsi Harga (X2) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 7.422 3.762 1.973 .051
Persepsi Harga .816 .093 .671 8.767 .000
Hasil Regresi Linier Sederhana Variabel Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 10.398 2.602 3.997 .000
Service Excellent .737 .064 .766 11.563 .000
UJI REGRESI LINIEAR BERGANDA
Hasil Regresi Linier Berganda Variabel Digital marketing (X1), Persepsi Harga (X2),
dan Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) .793 2.992 .265 .792
Digital .211 .102 .223 2.064 .042
marketing
Persepsi Harga .377 .090 .309 4.206 .000
Hasil Korelasi Sederhana Variabel Digital marketing (X1) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)
Correlations
Digital Loyalitas
marketing Pelanggan
Digital marketing Pearson Correlation 1 .741**
Sig. (2-tailed) .000
N 96 96
Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .741 **
1
N 96 96
Hasil Korelasi Sederhana Variabel Persepsi Harga (X2) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)
Correlations
Loyalitas
Persepsi Harga Pelanggan
Persepsi Harga Pearson Correlation 1 .671**
N 96 96
Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .671** 1
N 96 96
Hasil Korelasi Sederhana Variabel Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)
Correlations
Service Loyalitas
Excellent Pelanggan
Service Excellent Pearson Correlation 1 .766**
N 96 96
Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .766 **
1
N 96 96
Hasil Korelasi Berganda Variabel Digital marketing (X1), Persepsi Harga (X2),
dan Service Excellent (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .827 a
.684 .674 2.89714
a. Predictors: (Constant), Service Excellent, Persepsi Harga, Digital
marketing
Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .827 a
.684 .674 2.89714
a. Predictors: (Constant), Service Excellent, Persepsi Harga, Digital
marketing
Hasil Uji t
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) .793 2.992 .265 .792
Digital .211 .102 .223 2.064 .042
marketing
Persepsi Harga .377 .090 .309 4.206 .000
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1672.762 3 557.587 66.431 .000b
Residual 772.196 92 8.393
Total 2444.958 95
b. Predictors: (Constant), Service Excellent, Persepsi Harga, Digital marketing
Titik Persentase Distribusi F
Probabilita = 0.05
Diproduksi oleh: Junaidi
http://junaidichaniago.wordpress.com
Titik Persentase Distribusi t
d.f. = 1 – 200
Tabel r (Koefisien Korelasi
Sederhana)
df = 1 – 200

Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, Dan Service Excellent Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift Di Alfamart Medang Lestari

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, Dan Service Excellent Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift Di Alfamart Medang Lestari

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH DIGITAL MARKETING, PERSEPSI HARGA,

DAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS

Diajukan Sebagai Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG

Diajukan Sebagai Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG

Skripsi dengan judul:

Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, dan Service Excellent

Yang disusun oleh:

Nama : Kevin Nasua

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Program Studi : S1 Manajemen

Bidang Kajian : Pemasaran

Disetujui untuk digunakan dalam siding skripsi.

Mengetahui, Tangerang, 26 Mei 2022

(Abdul Rauf, SE., MM) (Rabitha Fazira, SH.,MM)

Skripsi dengan judul :

Yang disusun oleh:

SUSUNAN DEWAN PENGUJI :

Abdul Rauf, SE., MM

“Ambil resiko, Bermimpi Lebih Besar Dan Berharap Lebih besar”

“Pengalam Menyakitkan bukan untuk dikenang tetapi untuk dipelajari agar

“Hidup yang tidak dipertaruhkan, tidak akan pernah dimenangkan”

Dengan mengucap Alhamdulillahirobbil’alamin,

skripsi ini saya persembahkan untuk:

 Orang tua tercinta.

 Kakak tersayang, dan keponakan tersayang.

 Sahabat tercinta seperjuangan di FEB UMT.

 Semua keluarga besar.

Yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Kevin Nasua

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Program Studi : S1 Manajemen

Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, dan Service Excellent

terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift di Alfamart Medang

Saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat

sebenarnya, untuk dapat dipergunakan bilamana diperlukan.

Tangerang, 18 Agustus 2022

Sebagai sivitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Nama : Kevin Nasua

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, dan Service Excellent

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui melalui digital

Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Digital marketing, Persepsi Harga, Service

Keywords : Customer Loyalty, Digital marketing, Price Perception, Service

menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Digital Marketing, Persepsi

Harga dan Service Excellent terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Alfagift

di Alfamart Medang Lestari Franchise. Adapun tujuan dari penyusunan skripsi

pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis sudah banyak sekali menerima

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah

1. Dr. H. Ahmad Amarullah, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.

Universitas Muhammadiyah Tangerang.

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang.

6. Rabitha Fazira, SH.,MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing

Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang yang telah memberikan bekal