Universitas Indonesia

CUSTOMER PROFITABILITY
&
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
KELOMPOK 6
WEEK 3 | SISTEM MANAJEMEN BIAYA
2022

01.
02. Universitas Indonesia

Bella Amelia Chandra (2106803370)

Cindy Theresia Manurung (2106671920)

KELOMPOK 6
Maulana Malik Ibrahim (2006619910)
Reviandi Ramadhan (2106803906)

Our Team
“Helping clients thrive and communities prosper”
03. Universitas Indonesia

Table of Content
1. Company Overview

2. Theory Review

3. Case Analysis

4. Company Current Condition

5. Conclusion
Universitas Indonesia

Company Overview

04.
05. Universitas Indonesia

The Royal Bank of Canada

Royal Bank of Canada adalah lembaga keuangan global dan salah satu bank terbesar di Kanada yang memiliki 6 segmen bisnis:

Personal & Commercial Banking Wealth Management Insurance

Provides a broad suite of financial products Offer a comprehensive suite of investment, Offers a life, health, home, auto, travel,
and services. trust, banking, credit and other wealth, annuities, business insurance,
advice-based solutions. reinsurance advice and solutions.

Investor & Treasury Services Capital Markets Corporate Support

Provides asset servicing, custody, payments Provides expertise in advisory & origination, Provides the technological and operational
and treasury services to financial and other sales & trading, and lending & financing to foundation required to effectively deliver
investors worldwide. corporations and institutional. products and services .

Sumber : Royal Bank of Canada Annual Report 2021

Universitas Indonesia

Theory Review

06.
07. Universitas Indonesia

Customer Profitability Analysis

Secara definisi merupakan konsep untuk mengidentifikasi : Analisis Aktivitas dan Biaya terkait misalnya :
● Aktivitas Layanan kepada Pelanggan - Biaya Untuk Memproses Pesanan
● Cost Driver (Pemicu Biaya) - Baya Penagihan, Pengumpulan, Pemrosesan Pembayaran
● Profitabilitas Setiap Pelanggan - Piutang Usaha dan Carrying Cost
- Biaya Layanan Pelanggan
- Biaya Penjualan dan Pemasaran
Untuk seorang Manager, Customer Profitability Analysis ini
membantu dalam hal :
1. Identifikasi Pelanggan profitable dan unprofitable;
2. Mengatur biaya layanan setiap pelanggan;
3. Memperkenalkan Produk dan Layanan baru yang Sumber : Cost of Management, A Strategic Emphasis 8e, (Blocher, Stout,
menguntungkan; Juras, Smith), 2018
4. Penghentian Produk dan Layanan yang tidak menguntungkan;
5. Menggeser bauran pembelian pelanggan ke produk dan lini
layanan dengan margin lebih tinggi;
6. Penawaran diskon untuk memperoleh lebih volume penjualan
dengan biaya layanan yang rendah;
7. Memilih jenis dari after-sales service yang diberikan kepada
pelanggan.
08.
Mapping Customer Profitability Universitas Indonesia

Sumber : Atkinson, Anthony A., Kaplan,

Robert S., Matsumura, Ella Mae and
Young, S. Mark, Management
Accounting; Information for Decision
Making and Strategy Execution, 6th
edition, Pearson, 2012
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Universitas Indonesia

“CRM Merupakan Proses strategi dari pemilihan pelanggan yang bisa lebih memberikan profitabilitas
bagi perusahaan dan kemudian membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan.

Tujuan Utama→ mengoptimalkan nilai pelanggan saat ini dan masa depan bagi perusahaan

TimeLine
Evolution CRM

09.
Sumber : Customer Relationship Management (Concept,
Strategy, and tools) 3e, V.Kumar and Werner Reinartz, 2018
Universitas Indonesia

Case Analysis

10.
 Universitas Indonesia

Apa yang perlu dilakukan setelah menerima

informasi yang diperoleh dari CRM?

INFORMATION COLLECTED THE GOAL

CRM mengumpulkan dan menampilkan informasi di satu tempat terkait Untuk mengoptimalkan nilai pelanggan saat ini dan di masa depan bagi
semua kontak, transaksi, akun, dan interaksi dengan setiap pelanggan. perusahaan.

CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS NEXT ACTION

Mengidentifikasi customer service activities, cost drivers dan menentukan Menyesuaikan marketing campaigns, menyelaraskan pricing discretion dan,
profitabilitas setiap pelanggan. menyelaraskan tingkat layanan berdasarkan kedalaman dan potensi
hubungan

11.
 Bagaimana Bank memperoleh nilai dari CRM Universitas Indonesia

dan profitabilitas pelanggan?

Informasi yang diperoleh melalui CRM dapat membantu RCM untuk mengukur
profitabilitas pelanggan. Kemudian mengelompokkan pelanggan sesuai profilnya.

RBC mengukur profibilitas pelanggannya

1992 1998 Value Analyzer from NCR Corp.
dan membaginya menjadi “3 large buckets”:

Made the Value Analyzer menjanjikan:

A most profit ● perhitungan profitabilitas lebih
cepat,
Made same ● penyebaran informasi yang lebih
B profit akurat,
● penilaian risiko khusus
Broke or pelanggan.
C lose some Sehingga bank lebih dapat mengenal
money nasabahnya.

Hubungan dengan “younger segment” lemah.

12.
Universitas Indonesia

RBC merubah pengukuran profitabilitas pelanggannya dengan pendekatan Activity

Based Costing (ABC), sehingga lebih terperinci dan akurat.

Model pengukuran profitabilitas yang baru (menggunakan drivers actual per product)
akan menghasilkan pengukuran profitabilitas pelanggan yang lebih akurat, sehingga RBC
bisa menghitung keuntungan per pelanggan secara aktual.
13.
 Universitas Indonesia

Masing-masing input akan dimasukkan ke dalam software CPA yang dimiliki RCB. Dalam
praktiknya, nasabah mungkin untuk memiliki dua rekening yang berbeda, dengan produk
yang berbeda. Namun, keuntungannya akan diakumulasi.

14.
 Universitas Indonesia

Bagaimana meningkatkan nilai bank di mata

masyarakat pengguna perbankan?

Hal yang terpenting bagi pelanggan merupakan keintiman dengan pelanggan

● Keputusan untuk menawarkan pre-approved

kredit berdasarkan segmen dan kategori
pelanggan.
● penetapan kategori pelanggan untuk
menentukan lamanya waktu tunggu dan jenis
pelayanan bagi pelanggan.

15.
Implementasi CRM dalam mengubah tipe Pelanggan Universitas Indonesia

Unprofitable ke Pelanggan Profitable

Identify - Identifikasi Pelanggan menyeluruh
01 Langkah awal dilakukan dengan mengidentifikasi pelanggan , seperti :
● Alamat, Usia dan Saldo Rekening
number one

● Kontak yang dimiliki perusahaan (lokasi perusahaan, telepon pusat maupun situs internet
● tingkat layanan yang memenuhi kualifikasi pelanggan, berdasarkan profitabilitas saat ini dan masa
depan number two
● Produk yang sudah dimiliki oleh pelanggan
● Produk yang sudah ditargetkan atau sudah disetujui oleh bagian penjualan dan pemasaran
● Bagaimana respon pelanggan
number three

Identifikasi tersebut digunakan oleh manajemen

untuk menentukan segmen-segmen dari
pelanggan

16.
Implementasi CRM dalam mengubah tipe Pelanggan Universitas Indonesia

Unprofitable ke Pelanggan Profitable

02 Differentiate - Membagi dan Menentukan Potensi keuntungan dari pelanggan

number two

Tipe A : Memberikan tingkat Tipe B : Memberikan keuntungan Tipe C : Memberikan Kerugian

keuntungan yang paling banyak.
Output Output number three
Output

number four
Manajemen melakukan perhitungan
Manajemen dapat memilih program yang menarik dan potensi pelanggan sehingga hal ini
menguntungkan berdasarkan profitabilitas mereka, dan memungkinkan untuk mengambil
manajemen dapat lebih intens dan fokus untuk kerugian dalam jangka pendek
mempertahankan nasabah tipe di atas.

Sumber 1-4 :Customer Relationship Management Strategies in the Digital Era, Supan Nair, Turkey, 17.
2020
Implementasi CRM dalam mengubah tipe Pelanggan Universitas Indonesia

Unprofitable ke Pelanggan Profitable

Interact-Interaksi kepada pelanggan yang belum memberikan keuntungan
03 number one
Perlakuan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan potensi pelanggan, menjadi salah satu cara untuk
memperlakukan pelanggan tipe ini sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Dalam hal ini, ada beberapa hal
yang harus diperhatikan terkait interaksi dalam implementasi CRM :
number two

Interaksi pelanggan jauh lebih efisien karena adanya informasi yang terintegrasi melalui CRM, RBC masih bisa
memfokuskan personel cabang langsung ke pelanggan dan bukan terhadap kategorinya. number three

Proses negosiasi langsung kepada beberapa pelanggan tertentu masih dibutuhkan, meskipun CRM memberikan
akurasi data termasuk misalnya adanya kemungkinan diskon tertentu kepada nasabah tertentu.
number four

Munculnya peluang bagi pelanggan tipe ini, terkait alternatif produk lainnya yang bisa ditawarkan

Sumber 1-4 :Customer Relationship Management Strategies in the Digital Era, Supan Nair, Turkey, 18.
2020
Implementasi CRM dalam mengubah tipe Pelanggan Universitas Indonesia

Unprofitable ke Pelanggan Profitable

Customize
04
number one
Bentuk modifikasi jasa/layanan kepada pelanggan

number two

Pada Kasus Reich, Reich berupaya meyakinkan managernya, RBC juga mengatur sejumlah perlakuan pelanggan
number three
terkait penyesuaian prima plus menjadi 2,5%, karena Riech secara khusus, terkait pre-approved atas kredit
memiliki informasi-informasi penting seperti tabungan dan berdasarkan segmentasi dan kategori dari pelanggan
rekening giro serta melihat potensi (Lifetime Value)
Keponakannya sebagai pelanggan potensial. number four

Sumber 1-4 :Customer Relationship Management Strategies in the Digital Era, Supan Nair, Turkey,
2020 19.
Universitas Indonesia

Company Current Condition

20.
21.
Universitas Indonesia

Upaya Meningkatkan Nilai Bank

RBC akan terlibat melalui orang-orang
dan kemampuan kami di setiap sektor
Meluncurkan produk asuransi jiwa baru,
dan komunitas untuk mengatasi
RBC Growth Insurance.
perubahan iklim dalam empat cara
utama.

Memperdalam Hubungan dengan

Pelanggan.

Memperkenalkan akun pengeluaran

Meningkatkan produk dana investasi
kesehatan untuk klien asuransi grup
yang dijamin RBC kami dengan opsi
yang menyediakan cakupan fleksibel
baru.
untuk berbagai biaya terkait kesehatan.

Source: Annual Report RBC 2021

22 .

NEW TECHNOLOGY
OFFERED

AI-based solutions - RBC is harnessing the power of

artificial intelligence (AI) solutions, for years they
have been empowering clients, simplifying and
digitizing their interactions with RBC.

MyAdvisor® is RBC online financial planning

platform that enables their clients to receive
insights and counsel in real time.

Source: Annual Report RBC 2021

Universitas Indonesia

Conclusion
CRM berfungsi untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk
selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada. Tujuan utama dari
CRM pada RBC adalah menyatukan informasi pada satu tampilan terkait semua data kontak, transaksi, akun, dan interaksi
dengan setiap pelanggan. Sistem CRM menggunakan profitabilitas pelanggan dan perhitungan potensi masa depan dapat
memberikan tambahan informasi dalam pengambilan keputusan yang sulit. Informasi baru diluar sistem CRM dapat menjadi
salah satu informasi penting untuk melengkapi informasi CRM, profitabilitas pelanggan, dan perhitungan potensi masa depan.

23.
Universitas Indonesia

Thank
You