Nama : Gilang Ramadhan

NIM : 20.012.047

Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Prima

Judul PENGARUH MODAL USAHA, STRATEGI PEMASARAN

DAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP PERKEMBANGAN
UMKM
Sumber jurnal Pendidikan dan Ekonomi, Volume 9, Nomor 1, Tahun
2020
Analisis Dan Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Perkembangan UMKM
Beri Review Sektor Reparasi Sepeda Motor di Kecamatan Pakem Kabupaten
Sleman
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan model regresi
liniear berganda diperoleh hasil yang mengatakan bahwa
variabel pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan
terhadap perkembangan UMKM. Hal ini dibuktikan dengan
melihat nilai signifikansi dan t hitung. Nilai sig. yang diperoleh
sebesar 0, 002, dimana ini berarti nilai sig. < alpha 5% (0, 000 < 0,
05). Dengan perolehan tersebut dapat dikatakan bahwa hipotesis
yang telah ditetapkan diterima yaitu, “Terdapat pengaruh antara
pelayanan prima terhadap perkembangan UMKM sektor reparasi
sepeda motor di Kecamatan Pakem Kabupaten Sleman”.
Kontribusi pengaruh yang diberikan terhadap perkembangan
UMKM sebesar 31%. Kontribusi pelayanan prima ini lebih besar
jika dibandingkan dengan dua variabel lainnya.
Pelayanan prima merupakan bukan pelayanan biasa atau disebut
juga pelayanan yang maksimal. Pelayanan prima ini berkaitan
erat dengan kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelanggan
yang puas maka akan memicu pada loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan ini adalah sebuah kesetiaan pelanggan yang
berharga. Dengan adanya loyaitas pelanggan maka dapat
berpengaruh terhadap profitabilitas usaha. Sehingga dapat
menimbulkan perkembangan sebuah usaha. Pada kasus
pelayanan prima pada UMKM sektor reparasi sepeda motor di
Kecamatan Pakem ini menunjukan bahwa usaha bengkel reparasi
sepeda motor ini berusaha memberikan informasi layanan yang
akurat seperti kapan waktu selesai pengerjaan, apa permasalahan
yang dialami kendaraan, dan kehati – hatian mekanik dalam
pengerjaan agar tidak melakukan kesalahan. Selain itu, pelayanan
prima yang menonjol juga yaitu adanya sigapnya mekanik jika
ada keluhan, komunikasi yang efektif dan sabarnya dalam
melayani pelanggan. Dalam pelayanan pengerjaan sepeda motor,
usaha ini memberikan ketepatan waktu yang sesuai dengan yang
telah dijanjikan. Reparasi sepeda motor di Kecamatan Pakem juga
memberikan jaminan bahwa sumber daya manusia yang handal,
professional dan sopan. Hal ini sesuai dengan teori lima dimensi
pokok dalam pelayanan prima yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2012:
174) yaitu, reliablitias, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti
fisik.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang pernah
dilakukan oleh Fuad Ulil Khakim (2015) yang menyatakan bahwa
pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan
akan memicu loyalitas pelanggan, dan juga penelitian yang
dilakukan oleh Cendika Sari dan Saarce Elsye Hatane (2013) yang
mengatakan bahwa pelayanan prima berpengaruh terhadap
loyalitas dan loyalitas berpengaruh terhadap profitabilitas usaha.
Judul PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Sumber Malia: Jurnal Ekonomi Islam Program Studi Ekonomi Syariah
Universitas Yudharta Pasuruan P-ISSN (Cetak) : 2087-9636 OJS:
http://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/malia E-ISSN
(Online) : 2549-2578 Volume 8, Nomor 2, Juni 2017
Analisis Dan Adapun pengertian dari konsep pelayanan prima yang
Beri Review dikemukakan oleh Atep Adya Barata dan Daryanto yaitu:
a. Kemampuan (Ability) Kemampuan (ability) adalah
pengetahuan atau keterampilan tertentu yang harus ada untuk
menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, berkomunikasi
secara efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
public relations sebagai instrumen dalam membina hubungan di
dalam dan di luar organisasi atau perusahaan.
b. Sikap (Attitude) Sikap (attitude) merupakan suatu hal yang
harus diperlihatkan atau ditonjolkan saat menghadapi
pelanggan. Maksudnya kita harus menunjukkan sikap yang
sopan ataupun pantas agar pelanggan terkesan dan tertarik.
c. Penampilan (Appereance) Penampilan (appereance) adalah
penampilan seseorang dalam hal fisik ataupun non fisik, yang
mampu meningkatkan kredibilitas dan merefleksikan
kepercayaan diri.
d. Perhatian (Attention) Perhatian (attention) adalah rasa peduli
kepada pelanggan yang berhubungan dengan perhatian akan
kebutuhan yang diperlukan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya.
e. Tindakan (Action) Tindakan (action) adalah kegiatan nyata
yang dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
f. Tanggung Jawab (Accountabillity) Tanggung jawab
(accountability) adalah suatu sikap dimana keterpihakan kita
kepada pelanggan, agar pelanggan merasa dipedulikan untuk
menghindari hal-hal yang tidak diinginkan atau meminimalkan
kerugian yang mungkin saja terjadi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima
yang terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3),
Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung jawab (X6) dan variabel
bebas kepuasan yang terdiri dari kualitas produk (X7), kualitas
pelayanan (X8), biaya dan kemudahan (X9) secara simultan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap yaitu variabel
kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil
perhitungan F hitung ≥ F tabel (57,120≥ 0,362) atau Sig F ≤ 5%
(0,000 ≤0,05). Sedangkan besarnya kontribusi variabel pelayanan
prima yang terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan
(X3), Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung jawab (X6), dan
variabel bebas kepuasan yang terdiri kualitas produk (X7),
kualitas pelayanan (X8), biaya dan kemudahan (X9) terhadap
variabel kepuasan nasabah (Y) ditunjukkan dengan nilai koefisien
determinannya sebesar 0,070 atau 70% sedangkan sisanya sebesar
30% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel penelitian ini
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima
yang terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3),
Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung jawab (X6), dan variabel
bebas kepuasan yang terdiri dari kualitas produk (X7), kualitas
pelayanan (X8), biaya dan kemudahan (X9) secara parsial hanya
Kemampuan (X1), Penampilan (X3), Tindakan (X5), kualitas
pelayanan (X8), biaya na kemudahan (X9) yang mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Judul Tinjauan Pelayanan Prima Karyawan Pada Masa Pandemi
COVID-19 di ACE HARDWARE Gateway Pasteur Bandung
Sumber ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 7 No. 2 Desember
2021
Analisis Dan Hasil analisa terhadap pelayanan prima karyawan pada masa
Beri Review pandemi COVID-19 di ACE Hardware Gateway Pasteur
Bandung, merupakan suatu gambaran bagaimana pelaksanaan
pelayanan prima karyawan. Perusahaan telah menetapkan
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus dilakukan oleh
karyawan pada saat melayani konsumen. Standar pelayanan
yang harus dilakukan karyawan yaitu
1. Great The Customer (Sambut Konsumen).
2. Uncover The Needs (Penuhi Kebutuhan Konsumen).
3. Exceed Expectation (Melebihi Harapan-harapan Konsumen).
4. Strengthen Relationship (Pererat Hubungan dengan
Konsumen).
5. Thank The Customer (Selalu Ungkapkan Rasa Terima Kasih).
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan, pelaksanaan
pelayanan prima di ACE Hardware Gateway Pasteur Bandung
dinilai masih berjalan dengan sangat baik. Karyawan
melaksanakan SOP yang telah ditetapkan perusahaan dalam
melayani konsumen. Namun ada juga hal yang dinilai belum
maksimal dalam pelayanan yang dilakukan seperti karyawan
tidak menjaga jarak dengan konsumen, karyawan lupa tidak
membawa handsanitizer, karyawan tidak mencuci tangan setelah
melayani konsumen, serta ada pada saat tertentu ketika toko
sedang ramai, konsumen tidak terlayani dengan baik karena
kurangnya karyawan yang bertugas.

Berdasarkan rumusan masalah yang dibahas mengenai

pelayanan karyawan pada masa pandemik COVID-19 di ACE
Hardware Gateway Pasteur Bandung, maka penulis dapat
mengambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan prosedur
pelayanan prima karyawan terhadap konsumen di ACE
Hardware Gateway Pasteur Bandung berjalan dengan cukup baik
sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah
ditetapkan oleh perusahaan walaupun dinilai masih belum
maksimal.
Pelaksanaan prosedur pelayanan melalui program GUEST mulai
dari menyapa konsumen, memenuhi kebutuhan konsumen,
melayani melebihi harapan konsumen, mempererat hubungan
dengan konsumen dan mengucapkan terima kasih kepada
konsumen sudah dilakukan dengan baik. Serta pelaksanaan SOP
tambahan yang harus dilakukan karyawan dalam melayani
konsumen pada masa pandemi COVID-19 seperti penggunaan
atribut kesehatan dan penerapan protokol kesehatan sudah
dilakukan dengan baik.
Adapun beberapa hambatan yang terjadi yang dapat mengurangi
kualitas pelayanan terhadap konsumen di ACE Hardware
Gateway Pasteur Bandung diantaranya sebagai berikut :
Salah komunikasi karyawan dengan konsumen karena
penerapan protokol yang harus menjaga jarak dengan konsumen
dan suara volume musik yang terlalu kencang. Kurangnya
kesadaran konsumen dalam menjaga jarak terutama pada saat
mengantri di kasir sehingga mengharuskan petugas menegur dan
mengatur jarak antrian. Ketersedian produk yang seringkali
kosong yang mengakibatkan kebutuhan konsumen akan produk
yang dicari tidak terpenuhi.
Pembatasan aktivitas sosial yang mengharuskan petugas yang
beraktivitas di toko dikurangi sehingga pada kondisi tertentu saat
liburan dan toko ramai beberapa konsumen tidak terlayani
dengan baik.
Judul PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Sumber Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 12 No. 2 Juli 2014|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Analisis Dan Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang di berikan
Beri Review kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
berdasarkan standart dan prosedur pelayanan Suwithi (1994:4).
Sedangkan menurut Maddy (2009 :8) Pelayanan prima yang
memenuhi standart kualitas adalah pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan atau masyarakat. Konsep pelayanan
prima berdasarkan pada A6 Barata (2003;31), yaitu
mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan factor-
faktor Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action),
Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung
iawab ( Accountability).
Dalam penelitian ini, pelayanan prima berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dengan hasil uji t yang
menghasilkan nilai t-hitung (21,300) > t tabel (1,984), sehingga
inferensi yang diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian semakin baiknya pelayanan yang diberikan
maka akan semakin tinggi loyalitasnya dan sebaliknya, semakin
buruk pelayanan yang diberikan maka akan semakin rendah
loyalitasnya. Hal ini sejalan dengan pendapat menurut Barata
(2003:27) pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan agar mereka selalu loyal
kepada perusahaan atau sebuah organisasi.
Dari hasil yang diperoleh pelayanan yang diberikan sudah
memasuki kategori yang baik di mata para responden. Hal ini
didukung dengan temuan koefisien determinasi variabel
pelayanan prima terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar
0,822 atau 82,2% . Hal ini memberikan arahan bahwa sebesar 82,2
persen variasi yang terjadi pada variabel loyalitas pelanggan
disebabkan oleh pengaruh dari variabel pelayanan prima.
Dengan demikian masih terdapat sisa yaitu koefisien non-
determinasi sebesar 100 % – 82,2 % = 17,8 %, yang artinya sebesar
17,8 % variasi yang terjadi pada variabel loyalitas pelanggan
disebabkan oleh variabel di luar variabel pelayanan prima.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diambil
kesimpulan bahwa Pelayanan Prima berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan, Harga berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan, serta Pelayanan Prima dan Harga berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan.