JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No.

1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

PENGARUH NILAI KEADILAN PADA SERVICE RECOVERY TERHADAP

KEPERCAYAAN PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING

RIMA FEBRIANI1
SANAJI2
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya
Kampus Ketintang, Surabaya, 60231
Email: 1rimafebriani@mhs.unesa.ac.id ; 2sanaji@unesa.ac.id

ABSTRACT
Promotion by service providers is often not matched by good services. This led to the
failure of services that lead to customer dissatisfaction. The service provider should be able
to restore their services before customers are increasingly dissatisfied and left the service
provider. This study aims to determine the effect of the value of justice in service recovery to
customer trust with customer satisfaction as an intervening variable. The population in this
study is IndiHome 3play customers have ever reported his complaint to customer service
Telkom. Samples taken in the study of 100 people who fill out an online questionnaire in
accordance with the criteria of respondents. The results of this study indicate that the service
recovery effect on customer satisfaction. Customer satisfaction effect on customer trust.
Service recovery effect on customer trust. And service recovery effect on customer
confidence. Service recovery effect on the customer trust with coustomer satisfaction as an
intervening variable.

Keywords : service recovery, customer satisfaction, customer trust.

ABSTRAK
Promosi yang dilakukan oleh penyedia jasa sering kali tidak diimbangi dengan
pelayanan jasa yang baik. Hal tersebut menyebabkan kegagalan jasa yang memicu
ketidakpuasan pelanggan. Penyedia jasa harus mampu memulihkan jasa mereka sebelum
pelanggan semakin tidak puas dan meninggalkan penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh nilai keadilan pada service recovery terhadap kepercayaan
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan IndiHome 3play yang pernah melaporkan keluhannya ke
customer service Telkom. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang
yang mengisi angket online sesuai dengan kriteria responden. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa service recovery berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Service recovery berpengaruh
terhadap kepercayaan pelanggan. Dan service recovery berpengaruh terhadap kepercayaan
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Kata Kunci : service recovery, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan

44
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

PENDAHULUAN
Pada beberapa dekade terakhir, usaha jasa mengalami perkembangan pesat di berbagai sektor.
Setiap usaha jasa bertujuan untuk memuaskan pelanggan, namun dalam penyampaian jasa
bisa terjadi kesalahan, masalah atau kegagalan. Kesalahan ini disebut sebagai kegagalan jasa
dan kepercayaan pelanggan menjadi tidak pasti (Maxham, 2001; dalam Piaralal & Bhatti,
2014). Kegagalan jasa tidak dapat dihindari walaupun oleh sebuah perusahaan terbaik,
dengan keinginan yang kuat, bahkan oleh mereka yang memiliki penyampaian jasa terbaik di
dunia sekalipun (Zeithaml & Bitner, 2003: 166). Salah satu pemicu kegagalan jasa yang
paling sering terjadi adalah ketidaksesuaian antara layanan yang dijanjikan dengan kenyataan
yang ada.
Cara untuk mengatasi terjadinya kegagalan jasa adalah dengan service recovery atau
pemulihan jasa. Pemulihan jasa adalah upaya sistematis perusahaan dalam memperbaiki
masalah yang diakibatkan kegagalan jasa dan untuk mempertahankan good will pelanggan
(Lovelock, 2013:121). Memiliki strategi pemulihan layanan yang baik untuk mencapai
kepuasan pelanggan akan meningkatkan efisiensi perusahaan dalam mempertahankan
pelanggan dari pesaing (Gunawan dan Purwono, 2007). Pelanggan akan menilai kepuasan
atas penanganan keluhan berdasarkan atas nilai keadilan yang telah diterima pelanggan (Tax
et al., 1998).
Indonesia Digital Home (disingkat IndiHome) adalah salah satu produk layanan dari
PT Telkom yang melakukan promosi secara gencar melalui berbagai media. Senjata
andalannya dalam melakukan promosi adalah dengan tagline “100% Fiber”. Namun, promosi
gencar tersebut tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang baik pula. Sehingga, beberapa
pelanggan tidak puas karena kecewa dengan layanannya.

RERANGKA TEORI
Service Recovery
Service Recovery dibutuhkan pelanggan ketika terjadi kegagalan jasa. Kegagalan dalam
pelayanan dapat terjadi karena banyak alasan, antara lain: jasa yang tidak tersedia saat sudah
dijanjikan, terlambat ketika pengiriman, hasil layanan buruk, atau karyawan bersikap kasar
(Sari, 2011). Cara untuk mengatasi terjadinya kegagalan jasa adalah dengan service recovery
atau pemulihan jasa. Nilai keadilan yang dirasakan pelanggan untuk memulihkan layanan
berdasar atas tiga nilai keadilan yaitu keadilan interaksional, prosedural dan distributif
(Gunawan & Purwono, 2007).
Persepsi keadilan dibentuk atas dasar penilaian terhadap tiga aspek pemulihan layanan,
yaitu distributive justice, procedural justice, dan interactional justice. Distributive justice
dapat diukur dengan menggunakan tiga indikator, yaitu: (1) ekuitas, yaitu imbalan yang
didapatkan sama dengan kontribusi yang dilakukan, (2) kesetaraan, yaitu setiap pelanggan
berhak atas hasil yang sama. Dan (3) kebutuhan, yaitu Imbalan yang diterima sesuai dengan
kebutuhan. Procedural justice dapat diukur dengan enam indikator, yaitu: (1) konsistensi,
perilaku sama di semua proses dan dari waktu ke waktu, (2) bebas bias, pencegahan
kepentingan pribadi, (3) akurasi, minimalisasi kesalahan informasi, (4) correctability,
memperbaiki kesalahan yang ada atau yang akan muncul kembali, (5) representativeness,
melibatkan semua pihak yang bersangkutan, (6) prosedur etis, konsisten dengan nilai-nilai
etika dan moral. Interactional justice dapat diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu : (1)
hormat, menghormati pelanggan, (2) kejujuran, memberikan kebenaran informasi, (3)
kebaikan, perilaku yang sopan dan santun (Seiders & Berry, 1998).

45
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

Terdapat hubungan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kegagalan jasa serta
pemulihannya. Perusahaan harus memperhatikan seberapa besar rasa puas yang dialami
pelanggan setelah adanya kegagalan dan pemulihan yang dilakukan (McCollough et al.,
2000). Perusahaan harus memperhatikan bukan hanya dari segi pemulihan yang dilakukan
mereka, namun hasil dari pemulihan tersebut juga harus diperhatikan, apakah sudah cukup
memuaskan pelanggan atau belum memenuhi kepuasannya. Persepsi keadilan merupakan
pendahuluan untuk kepuasan dengan pemulihan layanan (Piaralal & Bhatti, 2014).
Keseluruhan dimensi perceived justice belum terbukti berpengaruh positif pada pembentukan
kepuasan pelanggan dengan adanya service recovery (Surbakti & Suryarini, 2010). Namun,
Gunawan dan Purwono (2007) membuktikan hasil bahwa keadilan interaksional, keadilan
prosedural, dan keadilan distributif berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H1: Nilai keadilan pada service recovery berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah penilaian perilaku yang terjadi setelah pelanggan
mengkonsumsi atau menggunakan layanan. Apabila pengalaman mengkonsumsi atau
menggunakan layanan tidak memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan mengeluh
tentang buruknya kualitas layanan yang dirasakan, diam-diam menderita, atau dimasa
mendatang pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain (Lovelock, 2013: 60). Kepuasan
pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa
(Swasta & Irawan, 2008: 3). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan (Engel,
et al. (1990) dalam Tjiptono, 2014: 354). Kepuasan dapat diukur melalui sikap pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa sangat puas dengan apa yang
dialaminya, pelanggan merasa bahwa apa yang dialaminya sudah memenuhi kebutuhannya,
pelanggan merasa diberikan pengalaman yang sangat memuaskan oleh perusahaan
(McCollough et al., 2000).
Kepuasan atau ketidakpuasan memberikan behavioral outcomes yang berbeda yang
terbagi menjadi tiga yaitu, kepercayaan, word of mouth, dan loyalitas pelanggan kepada
penyedia jasa (Kau & Loh, 2006). Pelanggan yang komplain dan merasakan puas atas service
recovery yang diberikan akan menguatkan reliability provider sehingga menghasilkan trust,
word of mouth positif, serta mengarahkan pada loyalitas yang besar. Tingkat kepercayaan,
WOM dan loyalitas secara signifikan lebih tinggi bagi pelanggan yang puas dengan layanan
pemulihan dibandingkan dengan mereka yang tidak puas. Kepuasan merupakan mediator
yang dapat menjelaskan perilaku konsumen setelah proses pembelian. Proses pembelian
tersebut terkait dengan kepercayaan pelanggan mulai sebelum proses pemilihan produk
hingga tahap setelah proses pemilihan, komunikasi pelanggan, dan perilaku setelah
pembelian (Westbrook,1987; dalam Gunawan & Purwono, 2007). Hasil penelitian Gunawan
& Purwono (2007) juga menegaskan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan pelanggan.
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.

Kepercayaan Pelanggan
Konsep kepercayaan ada ketika salah satu pihak memiliki keyakinan dalam kehandalan
dan integritas perusahaan (Morgan & Hunt, 1994). Kepercayaan pelanggan didefinisikan
sebagai kesediaan pelanggan untuk menerima resiko dari tindakan penyedia jasa berdasarkan
harapan bahwa penyedia jasa akan melakukan tindakan penting untuk pelanggan, terlepas

46
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan penyedia jasa (Mayer, et al.,
1995). Terdapat tiga indicator dalam pengukuran kepercayaan pelanggan. Pengukuran
tersebut adalah kemampuan (ability) yakni kompetensi yang dimiliki untuk mempengaruhi
mengotorisasi wilayah spesifik, kebaikan hati (benevolence) yakni kemauan untuk
memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara satu pihak dan pihak lainnya, dan
integritas (integrity) yang mengacu pada perilaku yang dapat dipertanggungjawabkan
faktualitasnya (Mayer et al., 1995)
Keadilan sangat penting untuk perusahaan jasa, karena produk dari perusahaan jasa
tidak berwujud dan sulit untuk dievaluasi, sehingga memaksa pelanggan untuk mengandalkan
kepercayaan. Keadilan adalah kondisi yang diperlukan untuk kepercayaan, dan kepercayaan
mengimbangi risiko ketidakpastian layanan. Sama seperti yang dirasakan ketidakadilan dapat
menghancurkan kepercayaan, persepsi perbaikan/ pemulihan khususnya yang adil dapat
memiliki pengaruh positif pada kepercayaan (Seiders & Berry, 1998). Pemulihan layanan
yang efektif oleh penyedia layanan akan membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan
dan akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan (Piaralal, et al.,2014).
Kepercayaan pelanggan timbul sebagai hasil kepercayaan bahwa mitranya dapat dipercaya,
memiliki integitas yang baik dan memiliki kualitas lain seperti keadilan, sifat bertanggung
jawab, konsistensi, kompetensi, kejujuran, pertolongan, dan kebaikan (Gunawan dan
Purwono, 2007)
H3: Nilai keadilan pada service recovery berpengaruh positif terhadap kepercayaan
Pelanggan.

METODE PENELITIAN
Angket akan dikirimkan melalui akun facebook pelanggan IndiHome 3Play di area
Surabaya yang melaporkan keluhannya di akun facebook Telkomcare dalam kurun waktu
enam bulan terakhir. Sampel untuk penelitian ini sebesar 100. Untuk menghindari angket
yang tidak direspon, maka disebar angket sebanyak-banyaknya. Teknik non-probability yang
digunakan adalah purposive sampling. Pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Instrumen penelitian berupa angket online terstruktur (google docs) dengan
pernyataan yang bersifat tertutup. Penelitian ini menggunakan pengukuran dengan skala
likert lima kategori (1 = sangat tidak setuju, hingga 5 = sangat setuju) untuk mengetahui
respon tentang service recovery, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan. Item
pernyataan telah dimodifikasi oleh peneliti agar mencerminkan konteks dari penelitian ini.
Dalam mengukur service recovery peneliti menggunakan indikator berdasarkan Seiders &
Berry (1998). Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan McCollough, et al., (2000).
Kepercayaan pelanggan diukur berdasarkan Mayer, et al., (1995).
Pada tahap awal dilakukan penyebaran angket sebanyak 30 responden untuk
mengetahui validitas dan reliabilitas seluruh item pernyataan. pelanggan IndiHome 3Play di
area Surabaya yang melaporkan keluhannya di akun facebook Telkomcare dalam kurun
waktu enam bulan terakhir. Pada uji validitas, jika nilai r >0,30 maka item dinyatakan valid
(Sugiyono, 2009:126). Sedangkan uji reliabilitas menggunakan nilai Cronbach’s Alpha >
0,60 (Nugroho, 2005: 72). Berdasarkan hasil uji validitas dan relibilitas diketahui bahwa
semua item service recovery, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan adalah valid.
Dari 17 item preferensi merek, masing-masing diperoleh corrected item-total correlation
0,675; 0,463; 0,555; 0,486; 0,615; 0,422; 0,588; 0,512; 0,518; 0,633; 0,408; 0,484; 0,371;
0,396; 0,401; 0,310; 0,568 dengan Alpha Cronbach 0,870. Dari 3 item kepuasan pelanggan,
masing-masing diperoleh corrected item-total correlation 0,681; 0,679; 0,630 dengan Alpha

47
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

Cronbach 0,751. Dan dari 4 item kepuasan pelanggan, masing-masing diperoleh corrected
item-total correlation 0,425; 0,486; 0,667; 0,712 dengan Alpha Cronbach 0,712.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden
Hasil deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia
sesuai dengan hasil angket yang telah disebarkan dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 1
Karakteristik responden
Karakteristik Responden Jumlah Presentasi
Jenis Laki-Laki 48 48,00%
Kelamin Perempuan 52 52,00%
Total 100 100%
Pegawai Negeri 13 13,00%
Pegawai Swasta 24 24,00%
Pekerjaan Wirausaha 37 37,00%
Pelajar/ Mahasiswa 22 22,00%
Lainnya 4 4,00%
Total 100 100%
21-30 Tahun 43 43,00%
31-40 Tahun 24 24,00%
Usia
41-50 Tahun 27 27,00%
> 50 Tahun 6 6,00%
Total 100 100%
sumber : data diolah peneliti, 2016
Berdasarkan tabel karakteristik responden, dapat dilihat bahwa pelanggan IndiHome
3Play Surabaya mayoritas adalah wanita berusia 21-30 tahun dan mempunyai pekerjaan
sebagai wirausaha.

Hasil Uji Asumsi

Uji asumsi meliputi uji linearitas, uji normalitas, dan uji outlier (Hair et al., 2013:31-
85). Uji normalitas univariate dapat dilihat menggunakan critical ratio dari skewness value
atau dapat disebut zvalue. Sedangkan uji normalitas multivariate dapat dilihat dari critical
value kurtosis pada bagian multivariate. Berdasarkan hasil uji normalitas diketahui nilai
critical rasio univariate masing-masing variabel menunjukkan distribusi normal karena
dalam rentang -2,58 dan 2,58 sehingga dapat disimpulkan bahwa uji normalitas univariate
sudah terpenuhi. Uji normalitas multivariate diketahui sebesar -0,455 yang berada dalam
rentang -2,58 hingga 2,58, sehingga dapat disimpulkan bahwa asumsi multivariate normality
sudah terpenuhi. Berdasarkan hasil uji linieritas, diketahui bahwa nilai signifikansi service
recovery, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan sebesar 0,000 < 0,05. Artinya
keseluruhan hubungan antar variabel yang terdapat pada penelitian ini bersifat linier. Uji
outlier dilakukan untuk mendeteksi observasi yang memiliki karakteristik unik atau sangat
berbeda jauh dari observasi lainnya. Uji outlier dilakukan secara univariate dan multivariate.
Dalam penelitian ini semua z-score tidak termasuk dalam rentang 3-4. Menurut Hair et al.
(1998) batas z-score berada pada rentang 3-4. Artinya data tersebut tidak terdeteksi
mengandung univariate outlier. Nilai mahalanobis distance Χ2 (3; 0,01) = 11,345. Semua

48
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

nilai mahalanobis distance < 11,345. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut
memenuhi uji outliers.
Uji Analisis Model
Gambar 1
Model diagram jalur hubungan antar variabel (standardized estimate)

sumber: output AMOS 20.0, diolah oleh peneliti, 2016

Uji Hipotesis
Hasil uji hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan probabilitas signifikansi (p)
dengan nilai signifikansi yang telah ditentukan sebelumnya, yaitu sebesar 0,05.
Tabel 2
Hasil Uji Hipotesis
H Variabel Estimate S.E. CR Hitung p
H1 Service Recovery → 0,458 0,024 5,123 ***
Kepuasan Pelanggan
H2 Kepuasan Pelanggan → 0,195 0,102 5,737 ***
Kepercayaan Pelanggan
H3 Service Recovery → 0,508 0,027 2,199 0,028
Kepercayaan Pelanggan
sumber: data diolah peneliti, 2016
Pada uji hipotesis pertama diperoleh CR hitung sebesar 5,123> 2,00 ini berarti H1
terbukti, sehingga disimpulkan service recovery berpengaruh singnifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Pada uji hipotesis kedua diperoleh CR hitung sebesar 5,737> 2,00 ini berarti H2
terbukti, sehingga dapat disimpulkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Pada uji hipotesis ketiga diperoleh CR hitung 2,199> 2,00 ini berarti
H3 diterbukti, sehingga disimpulkan service recovery berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Pada hasil uji hipotesis diperoleh pengaruh tidak langsung dari
service recovery terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan dapat dilihat
dari standarized indirect effect sebesar (0,458) x (0,508) = 0,233.

Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif antara service recovery
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitas yang menunjukkan
bahwa variabel service recovery memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

49
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

IndiHome melakukan upaya untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan tetap menjaga
kepuasan pelanggan tersebut selama pelanggan menggunakan jasanya. Saat terjadi kesalahan
atau kegagalan dalam penyampaian jasa, kepuasan pelanggan akan menurun, tidak ingin
mnegambil resiko atas penurunan kepuasan pelanggan, IndiHome segera melakukan service
recovery untuk mengembalikan kepuasan pelanggannya.
Besarnya pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari uji
standarized direct effect yang menjelaskan bahwa semakin baik service recovery yang
dirasakan oleh pelanggan maka kekecewaan pelanggan yang dirasakan akibat kegalalan jasa
yang terjadi akan semakin menurun dan bahkan pelanggan akan puas dengan cara IndiHome
melakukan service recovery. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis pertama yaitu
“Nilai keadilan pada service recovery berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan”
terbukti kebenarannya. Dalam penelitian ini variabel service recovery memiliki tiga nilai
keadilan, yaitu distributive justice, procedural justice, dan interactional justice. Distributive
justice dapat diukur menggunakan tiga indikator, yaitu ekuitas, kesetaraan, dan kebutuhan.
Procedural justice dapat diukur menggunakan enam indikator, yaitu konsisten, bebas bias,
akurasi, correctability, representativeness, dan prosedur etis. Sedangkan intractional justice
dapat diukur menggunakan tiga indikator, yaitu hormat, kejujuran, dan kebaikan.
Terdapat pengaruh positif nilai keadilan dalam service recovery terhadap kepuasan
pelanggan. Persepsi keadilan merupakan pendahuluan untuk kepuasan dengan pemulihan
layanan. Kegagalan jasa yang parah memiliki efek antara persepsi keadilan dan kepuasan
dengan pemulihan. Jika pelanggan merasa bahwa mereka telah diperlakukan dengan adil,
mereka akan puas dengan service recovery yang dilakukan penyedia jasa dan memberikan
sikap yang positif. Di sisi lain, penyedia jasa perlu berhati-hati dalam upaya pemulihan
layanan, karena pemulihan layanan yang buruk akan menyebabkan kepuasan pelanggan
semakin menurun dan pelanggan akan menilai penyedia jasa dengan lebih rendah (Piaralal, et
al., 2014). Penanganan keluhan pelanggan yang baik dan adil merupakan salah satu sarana
yang tepat untuk memuaskan pelanggan. Memiliki strategi pemulihan layanan yang baik
dalam mencapai kepuasan pelanggan dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam
mempertahankan pelanggannya dari pesaing. Keadilan interaksional, prosedural, dan
distributif berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, terbukti
semakin baik service recovery yang dirasakan oleh pelanggan maka kekecewaan pelanggan
yang dirasakan akibat kegalalan jasa yang terjadi akan semakin menurun dan bahkan
pelanggan akan puas dengan cara IndiHome melakukan service recovery (Gunawan &
Purwono, 2007)
Pada sektor industri jasa saat ini, penanganan keluhan merupakan sebuah strategi yang
sangat penting khususnya dalam meningkatkan hubungann yang baik dengan pelanggan.
Pelanggan yang melakukan komplain pada dasarnya mereka ingin diperlakukan secara adil
oleh penyedia jasa. Pelanggan akan menilai kepuasan atas penanganan keluhan berdasarkan
nilai keadilan yang diterima. Pelanggan akan menilai kepuasan dari nilai keadilan yang
mereka terima saat service recovery (Tax et al., 1998). Dan hasil dari penelitian ini juga
menyatakan bahwa nilai keadilan pada service recovery berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan
terhadap kepercayaan pelanggan. Nilai probabilitas menunjukkan bahwa variabel kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Ketika pelanggan merasakan
kegagalan jasa yang terjadi karena kesalahan penyedia jasa, pelanggan akan merasa kecewa
dan tidak puas dengan jasa yang diberikan penyedia jasa. Ketidakpuasan ini dapat memicu

50
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

turunnya kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. Untuk menjaga kepercayan

pelanggan tersebut, penyedia jasa harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Langkah pasti yang diambil IndiHome adalah dengan melakukan pemulihan layanan.
Perbaikan dan pemulihan layanan yang dilakukan IndiHome mampu mengembalikan bahkan
meningkatkan kepuasan pelanggan IndiHome.
Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan dapat dilihat
pada nilai koefisien standarized direct effect yang menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan maka kepercayaan pelanggan juga akan meningkat. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa hipotesis kedua yaitu “Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap kepercayaan pelanggan IndiHome 3Play.” terbukti kebenarannya. Dalam penelitian
ini variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan 3 indikator, yaitu puas dengan yang
dialami, kebutuhan terpenuhi, dan pengalaman positif. Kepuasan pelanggan terhadap apa
yang menjadi keluhan mereka akan memicu munculnya kepercayaan dan komitmen
pelanggan terhadap penyedia jasa. Kepuasan merupakan mediator yang dapat menjelaskan
perilaku konsumen setelah proses pembelian, yang terkait dengan kepercayaan terhadap
sebelum proses pemilihan produk sampai dengan tahap setelah proses pemilihan, komunikasi
pelanggan dan perilaku setelah pembelian (Gunawan dan Purwono, 2007). Kepercayaan
pelanggan kepada penyedia jasa mengacu pada bagaimana pihak penyedia layanan jasa mau
belajar dari proses interaksi sebelumnya seperti pada situasi konflik dan mencoba
memberikan alternatif pemecahan masalah yang timbul.
Kepuasan dengan pemulihan layanan akan memicu kepercayaan, WOM, dan loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, kepercayaan adalah hasil dari kepuasan dengan pemulihan
layanan. Pelanggan yang awalnya tidak puas tapi setelah upaya pemulihan layanan dievaluasi
melalui kepuasan dan kemudian dinilai hasilnya melalui hasil perilaku seperti kepercayaan,
WOM dan loyalitas pelanggan akan menunjukkan korelasi yang tinggi (Piaralal, et al., 2014).
Kepuasan atau ketidakpuasan akan menyebabkan hasil perilaku yang berbeda. Secara khusus,
pelanggan akan menunjukkan berbagai tingkat kepercayaan, WOM dan loyalitas ke penyedia
jasa. Kepuasan akan memperkuat keandalan yang dirasakan dari penyedia dan berkontribusi
lebih lanjut untuk formasi kepercayaan. Tingkat kepercayaan, WOM dan loyalitas lebih
tinggi bagi pelanggan yang puas dengan layanan pemulihan dibandingkan dengan mereka
yang tidak puas. Dengan demikian, kepuasan dengan pemulihan layanan akan mengarah pada
pembangunan kepercayaan (Kau & Loh, 2006). Sesuai dengan penelitian ini, kepuasan
pelanggan setelah menerima service recovery akan menimbulkan kepercayaan pelanggan
terhadap penyedia jasa.
Hasil penelitian ini sesuai dengan ketiga penelitian tersebut. Penelitian ini mendukung
teori yang dikemukakan Gunawan dan Purwono (2007) bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas akan
menunjukkan tingkat kepercayaan yang lebih rendah dan mungkin terlibat dalam negatif
WOM. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap jasa yang digunakan
maka akan semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasanya (Kau &
Loh, 2006).

Pengaruh Service recovery Terhadap Kepercayaan Pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif antara service recovery
terhadap kepercayaan pelanggan. Nilai probabilitas signifikansinya menunjukkan variabel
service recovery memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. IndiHome mulai
menyadari bahwa kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting
bagi perusahaan jasa. Salah satu sifat jasa yang tidak berwujud, membuat perusahaan jasa
harus bekerja lebih keras untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, agar pelanggan
percaya pada kinerja perusahaannya. Apabila kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa
51
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

menurun, kemungkinan untuk berpindah ke penyedia jasa lain akan semakin besar. Oleh
karena itu, IndiHome sebagai penyedia jasa berusaha untuk mempertahankan kepercayaan
pelanggan dengan service recovery. Setiap fasilitas yang bermasalah, akan segera diperbaiki
setelah pelanggan melapor ke customer service Telkom.
Besarnya pengaruh service recovery terhadap kepercayaan pelanggan dapat dilihat
dalam standarized direct effect yang menjelaskan apabila semakin efektif service recovery
yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan maka kepercayaan pelanggan terhadap penyedia
jasa akan semakin meningkat. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis kedua yaitu
“Nilai keadilan pada service recovery berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan
IndiHome 3Play” terbukti kebenarannya. Dalam penelitian ini variabel kepercayaan
pelanggan diukur menggunakan tiga indikator yaitu kemampuan (Y1), kebaikan hati (Y2),
dan integritas (Y3). Service recovery yang baik dan tepat akan meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap kinerja penyedia jasa. Pemulihan layanan yang efektif oleh penyedia
layanan akan membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan dan akan meningkatkan
loyalitas mereka terhadap perusahaan (Piaralal, et al., 2014). Kepercayaan pelanggan timbul
sebagai hasil kepercayaan bahwa mitranya dapat dipercaya, memiliki integitas yang baik dan
memiliki kualitas lain seperti keadilan, sifat bertanggung jawab, konsistensi, kompetensi,
kejujuran, pertolongan, dan kebaikan (Gunawan dan Purwono, 2007).
Nilai-nilai keadilan memiliki pengaruh yang sangat penting khususnya bagi industri
layanan jasa yang berbasis manusia untuk memperbaiki kepercayaan dan komitmen
pelanggan dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan jasa setelah
terjadinya service failure dan adanya penanganan keluhan yang memuaskan. Keadilan adalah
kondisi yang diperlukan untuk kepercayaan, dan kepercayaan mengimbangi risiko
ketidakpastian layanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa service recovery berpengaruh
positif terhadap kepercayaan pelanggan (Seiders & Berry, 1998). Sama seperti yang
dirasakan ketidakadilan dapat menghancurkan kepercayaan, persepsi perbaikan/ pemulihan
khususnya yang adil dapat memiliki pengaruh positif pada kepercayaan.

Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepercayaan pelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service recovery berpengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hal ini
dapat dilihat dengan adanya efek tidak langsung dari variabel service recovery terhadap
kepercayaan pelanggan dengan dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Hal tersebut
menunjukkan semakin tinggi kepuasan pelanggan setelah merasakan service recovery yang
diberikan perusahaan, maka kerpecayaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh
penyedia jasa akan semakin tinggi. Sebaliknya, jika service recovery yang dilakukan
perusahaan tidak dapat mengembalikan kepuasan pelanggan bahkan membuat pelanggan
semakin kecewa, pelanggan tidak akan mau lagi mempercayai penyedia jasa. Hubungan yang
baik antara perusahaan penyedia jasa dengan pelanggan tercipta dengan penyedia jasa yang
selalu siap menerima keluhan dan masukan pelanggan melalui call center Telkom yang dapat
dihubungi 24 jam melalui telepon ke 147 atau datang langsung ke Plaza Telkom terdekat
untuk menyampaikan keluhan dan kritiknya secara langsung ke customer service Telkom.
Lalu Telkom akan memproses laporan keluhan tersebut agar ada perbaikan dan pemulihan
layanan yang nantinya akan dilakukan oleh teknisi Telkom yang datang ke rumah atau kantor
pelanggan untuk menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Tingkat kepuasan dengan pemulihan layanan secara signifikan dipengaruhi oleh
keadilan yang dirasakan. Pelanggan tidak puas akan menunjukkan tingkat kepercayaan yang
lebih rendah dan mungkin terlibat dalam negatif WOM (Kau & Loh, 2006). Persepsi keadilan
merupakan pendahuluan untuk kepuasan dengan pemulihan layanan. Temuan juga
52
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

menunjukkan hasil kepuasan dengan pemulihan layanan adalah hasil perilaku yang terdiri
dari WOM, loyalitas pelanggan dan kepercayaan (Piaralal, et al., 2014). Interaksional,
prosedural, dan distributif berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh
terhadap kepercayaan pelanggan (Gunawan & Purwono, 2007).
Pernyataan-pernyataan tersebut memperkuat hasil penelitian ini, bahwa memang ketika
terjadi kegagalan jasa dan menyebabkan pelanggan kecewa lalu tidak puas, maka pemulihan
layanan diperlukan untuk mengembalikan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan
akan membuat pelanggan memiliki kepercayaan terhadap penyedia jasa. Kepercayaan
pelanggan karena kepuasan pelanggan ini akan membuat pelanggan terus menggunakan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Penyedia jasa akan lebih memilih mempertahankan
pelanggan yang sudah ada daripada harus kehilangan pelanggan dan harus mencari pelanggan
baru. Hubungan antara service recovery dan kepercayaan pelanggan dalam penelitian ini juga
mendukung hasil dari penelitian Seiders & Berry (1998) bahwa nilai keadilan dari pemulihan
layanan akan berdampak positif bagi peningkatan kepercayaan pelanggan. Selain itu,
kepuasan dengan pemulihan layanan akan memicu kepercayaan, WOM, dan loyalitas
pelanggan (Piaralal, et al., 2014). Dengan kata lain, kepercayaan adalah hasil dari kepuasan
dengan pemulihan layanan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan pembahasan dari hasil analisis data sebelumnya, maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari service recovery terhadap
kepuasan pelanggan pada pelanggan IndiHome 3Play Surabaya. Terdapat pengaruh yang
signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada pelanggan
IndiHome 3Play Surabaya. Terdapat pengaruh yang signifikan dari service recovery terhadap
kepercayaan pelanggan pada pelanggan IndiHome 3Play Surabaya. Hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa service recovery berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan
IndiHome 3Play Surabaya, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Berdasarkan pembahasan dari hasil analisis data terdapat beberapa kelemahan dan
dampaknya dalam penelitian ini, antara lain:
1. Peneliti tidak menemukan referensi lain mengenai cara perusahaan melakukan service
recovery selain dengan nilai keadilan. Penelitian selanjutnya bisa mencoba mencari
referensi lebih banyak dan lebih baik untuk meneliti cara perusahaan melakukan service
recovery selain menggunakan nilai keadilan.
2. Penelitian ini lebih berfokus pada hasil service recovery yang didapatkan dan dirasakan
pelanggan, namun tidak membahas bagaimana penanganan keluhan yang dilakukan
perusahaan ketika pelanggan komplain atas kegagalan jasa yang terjadi. Dalam
penelitian selanjutnya, dapat dijelaskan bagaimana proses penanganan keluhan yang
dilakukan perusahaan ketika pelanggan komplain. Penanganan keluhan dilakukan
sebelum perusahaan memutuskan akan melakukan service recovery.
3. Angket dalam penelitian ini menggunakan angket online dan bersifat tertutup.
Penelitian selanjutnya dapat menambahkan atau menggunakan cara pembuatan dan
penyebaran angket yang lebih efisien, namun tetap dapat berinteraksi dengan responden
untuk mendapatkan jawaban yang lebih lengkap dan jelas.

53
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT Volume 18, No. 1
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Januari – Juni 2020
Halaman 44 - 54

DAFTAR RUJUKAN
Ghozali, I 2009, Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Semarang.
Gunawan, S & Purnowo, B 2007, Pengaruh Nilai Keadilan Dalam Penanganan Keluhan
Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan, Majalah Ekonomi, Tahun XVI, No.
1, pp. 1-15.
Hair, JF., Black, WC., Babin, BJ, & Anderson, RE 2010, Multivariate Data Analysis, Pearson
Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Hoffman, KD & Kelley, SW 2000, „Perceived justice needs and recovery evaluation: a
contingency approach‟. European Journal of Marketing, Vol. 34, pp. 418 – 433
Irawan, H 2004, Kepuasan Pelayanan Jasa, Erlangga, Jakarta.
Kau, AK & Loh, EWY 2006, „The Effects of Service Recovery on Consumer Satisfaction: A
Comparison Between Complaints and Non-Complaint‟. Journal of Services Marketing.
Vol. 20, No. 2, pp 101-111.
Kotler, P 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Sebelas, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, P & Keller, KL 2009, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, C & Wright, LK 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Jakarta.
Mangkunegara, AP 2002, Perilaku Konsumen, Refika, Bandung.
Mayer, RC., Davis, JH. & Schoorman, FD 1995, „An Integrative Model of Organizational
Trust‟, The Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3.
McCollough, MA, Berry, LL., & Yadav, MS 2000, „An Empirical Investigation on Customer
Satisfaction After Service Failure And Recovery‟, Journal of Servive Research, Vol. 3,
No. 2, pp. 121-137.
Morgan, RM. & Hunt, SD 1994, „The Commitment- Trust Theory of Relationship
Marketing‟, Journal of Marketing. Vol. 58. 20-38.
Piaralal, NK, Piaralal, SK, & Bhatti, MA, 2014, „Antecedent and Outcomes of Satisfaction
with Service Recovery: A Study among Mobile Phone Users in Central Region of
Malaysia‟, Asian Social Science, Vol. 10, No. 12, pp. 210-221.
Sari, DH 2011, „Dampak Kegagalan Jasa dan Pemulihannya‟, diakses 23 Desember 2015,
http://consumerbehavior.lecture.ub.ac.id/author/dewi-harmila-sari/
Seiders, K & Berry, LL 1998, „Service Fairness: What It Is and Why It Matters‟, The
Academy of Management Executive, Vol. 12, No. 2, pp. 8-20.
Sugiyono 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B, Alfabeta, Bandung.
Surbakti, N & Widyarini, M 2010, „Pengaruh Service Recovery Pada Kepuasan Pelanggan:
Studi Kasus AUTO2000 Bandung‟, Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. 6, pp. 22–42.
Swasta, B & Irawan 2008, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.
Tax, SS & Brown, SW 1998, „Recovering and Learning from Service Failure‟, Sloan
Management Review, Vol. 40, No. 1, pp. 75-88.
Telkom Indonesia 2015, ‘Products: IndiHome‟, diakes 3 Januari 2016, http://telkom.co.id/
Tjiptono, F 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Tjiptono, F 2014, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi, Yogyakarta.
Zeithaml, VA & Bitner, MJ 2003, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across
The Firm, 3rd Edition, McGraw Hill/ Irwin, Boston.

54