MAKALAH

KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DALAM BISNIS DIGITAL

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Ekonomi Bisnia Digital

Dosen Pengampu :

Uswatun Nafi’ah, M.M.

Disusun oleh kelompok 8 :

1. Fitria Nela Anggraini ( 126407211008 )

2. Maulana Malik Ibrahim ( 126407211013 )
3. Yunita ( 126407211027 )

JURUSAN PARIWISATA SYARIAH 3A

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SAYYID ALI

RAHMATULLAHTULUNGAGUNG

NOVEMBER 2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kelancaran
Dalam penyusunan makalah Lingkungan Bisnis Secara Elektronik. Sholawat serta
salam tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW.
Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Ekonomi Bisnis Digital
yang dibimbing oleh Uswatun Nafi’ah, M.M . Tidak lupa kami ucapkan terima
kasih kepada pihak yang telah terlibat dalam penyusunan Makalah ini :

1. Prof. Dr. Maftukhin, M. Ag. Selaku Rektor yang telah memberikan

kesempatan kepada kita untuk menuntut ilmu Di UIN Sayyid Ali
Rahmatullah Tulungagung.
2. Dr. H. Dede Nurohman, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Islam UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung.
3. Uswatun Nafi’ah, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
tugas dan pengarahan kepada kami.

Kami sadar bahwa dalam penyusunan makalah ini banyak terdapat

kekurangan karena keterbatasan pengetahuan kami, untuk itu kritik dan saran
sangat kami harapkan demi kesempurnaan kami dalam menyelesaikan tugas-tugas
dimasa yang akan datang. Akhirnya dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah
tugas makalah ini Dapat kami selesaikan dan semoga bermanfaat bagi pembaca
maupun penulis, amiin.

Tulungagung, 07 November 2022

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................1

A. Latar Belakang .....................................................................................1

B. Rumusan Masalah ................................................................................2
C. Tujuan Pembahasan .............................................................................3

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................4

A. Pengertian e-CMR ...............................................................................4

B. Proses Pembelian Online .....................................................................10
C. Manajemen akuisisi pelanggan ............................................................15
D. fokuspada komunikasi marketing bagi pelanggan, online PR (Public
Relations), online partnerships, interactive advertising, email marketing,
social media marketing.........................................................................15
E. Fokus pada strategi social media dan social CRM ..............................20
F. Customer retention management .........................................................23
G. Customer extension .............................................................................25
H. Solusi teknologi untuk CRM ...............................................................26

BAB III PENUTUP.........................................................................................29

A. Kesimpulan .........................................................................................29
B. Saran ................................................................................................... 30

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 31

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang
pada beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan
perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai
aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk
diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan
agar setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan
dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi
perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan
keuntungan maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai yang berbasis
IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai
sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship
Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan
layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang
tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di
antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan
pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan
melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang
mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan
menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing
dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada
software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan
data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini

1
 CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang
didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini
perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa
yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu
CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan
yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder
maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan
Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa
yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta
ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan
terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian
kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke
lain produk dan merek.

B. Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian e-CRM ?

2. Bagaimana Proses Pembelian Online?
3. Apa Manajemen akuisisi pelanggan?
4. Apa yang dimaksud fokus pada komunikasi marketing bagi pelanggan,
online PR (Public Relations), online partnerships, interactive
advertising, email marketing, social media marketing?
5. Apa yang dimaksud fokus pada strategi social media dan social CRM?
6. Apa Customer retention management?
7. Apa Customer extension?
8. Bagaimana Solusi teknologi untuk CRM?

2
C. Tujuan

1. Untuk mengetahui e-CRM.

2. Untuk mengetahui Proses Pembelian Online.
3. Untuk mengetahui Manajemen akuisisi pelanggan.
4. Untuk mengetahui konsep fokus pada komunikasi marketing bagi
pelanggan, online PR (Public Relations), online partnerships,
interactive advertising, email marketing, social media marketing.
5. Untuk mengetahui konsep fokus pada strategi social media dan social
CRM.
6. Untuk mengetahui Customer retention management.
7. Untuk mengetahui Customer extension
8. Untuk mengetahui Solusi teknologi untuk CRM.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. E-CMR
E-CRM atau manajemen hubungan pelanggan elektronik merupakan
segala bentuk pengelolaan hubungan dengan pelanggan melalui penggunaan
teknologi informasi (TI). Atau juga bisa disebut sebagai manajemen yang
menggunakan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan ke
pelanggan yang sudah ada.1 Proses E-CRM mencakup pengumpulan data,
agregasi data, dan interaksi pelanggan.
Penggunaan electronic customer relationship management didasarkan
pada kemudahan akses internet melalui berbagai macam platform seperti
laptop, perangkat mobile, dan computer. Istilah E-CRM sendiri bukanlah
software-CRM, melainkan penggunaan internet untuk melakukan manajemen
hubungan pelanggan. Namun, prosesnya merupakan kombinasi dari software,
hardware dan komitmen manajemen dalam mendukung strategi bisnis CRM
dalam perusahaan secara luas.
Dengan kata lain, E-CRM adalah strategis bisnis yang
menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu
pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi
sehingga, semua proses dan interaksi pelanggan dapat membantu dalam
mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara
bersama. E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service,
atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM
adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh
customer untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg, 2002, p49).
E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara electronic dengan
menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain (seperti email,
call center, dan personalisasi, E-CRM kadang-kadang juga disebut E-service.
(Turban, 2004, p148).
1
Dave Chaffey, Digital Business and e- commerce management, (United kingdom:
Pearson, 2015), hal. 393

4
a) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunci Sukses E-CRM ,yaitu:
1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima
teknologi.
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan
penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

b) Peralatan E-CRM Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM

antara lain (Turbban, 2002, p138) :
1. Personalized Web Page Web page (halaman web) dapat digunakan
untuk mencatat pembelian dan preferensi customer.
2. FAQs Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool
yang sederhana dan tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani
pertanyaan customer yang berulang.
3. Tracking Tools Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk
mengetahui pemesanan (order) yang telah dilakukan sehingga
menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek status dari
pengiriman barang.
4. E-Mail dan Automated Response Digunakan untuk mengirimkan
informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer.
5. Help Desk atau Call Center Help Desk atau Call Center berfungsi
sebagai customer sevice yang biasanya menggunakan fasilitas telepon,
faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk
membantu customer memecahkan persolan yang dihadapi sendiri.
Contohnya perusahaan menyediakan software trouble-shooting untuk
membantu customer menyelesaikan masalahnya.

5
c) Tujuan E-CMR
Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem
CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap
perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan makan dapat
menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan
kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa
saja yang menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p64) kepuasan
pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan adalah orang-orang yang dimana keputusannya memperngaruhi
kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang kompleks
dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi kita harus mengetahui dan melayani
mereka semua untuk menjamin kesejahteraan perusahaan.

d) Manfaat E-CRM, yaitu:

1. Membantu perusahaan sehingga memungkinkan bagian marketing untuk
mengidentifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur bagian
marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan
kualitas bagian marketing.
2. Membantu perusahaan untuk meningkatkan kinerja dengan
mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan
mempersingkat proses yang ada.
3. Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi
dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan dan memaksimalkan
keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan yang potensial

6
 dan memberikan mereka service yang lebih dibandingkan pelanggan
lainnya.
4. Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui
secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan
membangun hubungan yang efektif antara perusahaan, pelanggan dan
partner pendukung lainnya.

e) Dasar Dan Tahapan E-CRM

Untuk membangun E-CRM maka perlu diketahui dasar apa saja yang ada
di perusahaan dalam mengembangkan E-CRM antara lain:
1. Membangun Database Pelanggan yang Kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan
CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu informasi
mengenai data diri dari pelanggan.
2. Membuat Profil dari Setiap Pelanggan
Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing
pelanggan. Ini sebenarnya pengembangan lebih lanjut dari proses
segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.
3. Analisis Profitabilitas dari Tiap-tiap Pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada dua hal yang dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan yang dihasilkan dari
masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biaya yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
4. Interaksi dengan Pelanggan
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi
ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan
penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan
mereka.

7
f) Perbedaan CMR Dan E-CMR
Perbedaan utama antara CRM dan E-CRM terletak pada saluran
komunikasi. CRM berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon, saluran
distribusi, atau faks. Sementara, E-CRM menghubungi pelanggan melalui
Internet, email, dan teknologi terbaru.
Berikut perbedaan lainnya antara CRM dan E-CRM yaitu:
1. Customer contacts
CRM: Kontak dengan pelanggan dilakukan melalui toko ritel, telepon,
dan faks.
E-CRM: Semua metode tradisional digunakan ditambah dengan
teknologi Internet, email, nirkabel, dan PDA.
2. System interface
CRM: Menerapkan penggunaan sistem ERP dengan penekanan pada
back-end.
E-CRM: Lebih diarahkan ke front end, yang berinteraksi dengan back-
end melalui penggunaan sistem ERP, gudang data, dan data mart.
3. System overhead (client computers)
CRM: Klien harus mengunduh berbagai aplikasi untuk melihat aplikasi
yang mendukung web. Mereka harus ditulis ulang untuk platform yang
berbeda.
E-CRM: Tidak memiliki persyaratan ini karena klien menggunakan
browser.
4. Customization and personalization of information
CRM: Tampilan berbeda berdasarkan audiens, dan tampilan yang
dipersonalisasi tidak tersedia. Personalisasi individu membutuhkan
perubahan program.
E-CRM: Tampilan individu yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat
pembelian dan preferensi. Individu memiliki kemampuan untuk
menyesuaikan tampilan.
5. System focus

8
 CRM: Sistem (dibuat untuk penggunaan internal) dirancang berdasarkan
fungsi pekerjaan dan produk. Aplikasi web yang dirancang untuk satu
departemen atau unit bisnis.
E-CRM: Sistem (dibuat untuk penggunaan eksternal) dirancang
berdasarkan kebutuhan pelanggan. Aplikasi web yang dirancang untuk
penggunaan di seluruh perusahaan.
6. System maintenance and modification
CRM: Lebih banyak waktu yang terlibat dalam implementasi dan
pemeliharaan lebih mahal karena sistem ada di lokasi yang berbeda dan
di berbagai server.
E-CRM: Pengurangan waktu dan biaya. Implementasi dan pemeliharaan
dapat berlangsung di satu lokasi dan di satu server.

g) Kelebihan E-CMR
Seluruh metode penggunaan pada E-CRM dilakukan dengan internet, email
dan mobile, tanpa harus melalui kantor atau fax. Dapat terintegrasi dengan
software CRM internal perusahaan maupun aplikasi lain seperti Whatsapp
Business API, Facebook, atau email.
1. Klien tidak harus mengunduh beragam aplikasi atau platform untuk
dapat mengakses seluruh fungsi CRM.
2. Sebagai aplikasi tracking dengan melacak keberadaan tim sales dengan
fitur live check-in GPS, bahkan secara offline.
3. Sebagai key performance indicator atau KPI software karyawan dan
sales.
4. Implementasi dan maintenance dapat dilakukan di satu lokasi dan pada
satu server sehingga dapat mengurangi waktu dan biaya. Berbeda
dengan CRM tradisional di mana sistem CRM elektronik berada di
lokasi dan server yang beragam sehingga pemasangan dan perawatan
akan lebih mahal dan memakan waktu.
5. Sistem CRM elektronik didesain berdasarkan kebutuhan pelanggan dan
dapat digunakan untuk semua unit dalam bisnis. Desain software CRM

9
 tradisional biasanya terbatas pada penggunaan satu departemen atau unit
bisnis.
6. Melakukan sales monitoring dan memantau pelanggan kapan pun dan di
mana pun dengan mobile software CRM.

B. Proses Pembelian Online

Perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan menggunakan
media baru dalam pengambilan keputusan pembelian mereka dapat
mengembangkan strategi komunikasi terpadu yang mendukung pelanggan
mereka pada setiap tahap proses pembelian. Mempertimbangkan pembelian
mode campuran adalah aspek kunci dalam merancang komunikasi pemasaran
online karena pelanggan harus didukung untuk berubah dari satu saluran ke
saluran lainnya.
Preferensi individu untuk menggunakan web juga akan berbeda.
Lewis dan Lewis (1997) mengidentifikasi lima jenis pengguna web yang
berbeda yang menunjukkan perilaku pencarian yang berbeda sesuai dengan
tujuan penggunaan web:
1. Informasi terarah. N-pencari. Akan mencari informasi produk, pasar atau
rekreasi. Tipe pengguna ini cenderung berpengalaman dalam menggunakan
web dan mahir menggunakan mesin pencari dan direktori.
2. Informasi tidak terarah. N-pencari. Ini adalah pengguna yang biasanya
disebut sebagai 'peselancar', yang suka menelusuri dan mengubah situs
dengan mengikuti hyperlink. Grup ini cenderung pengguna pemula, (tetapi
tidak secara eksklusif. Jadi) dan mereka mungkin lebih cenderung
mengklik iklan banner. Penelitian pada Gambar 9.6 menunjukkan bahwa
perilaku ini sekarang kurang umum.
3. Pembeli yang diarahkan. Pembeli ini online untuk membeli produk
tertentu. Untuk pengguna seperti itu, broker atau perantara yang
membandingkan fitur dan harga produk akan menjadi lokasi penting untuk
dikunjungi.

10
4. Pemburu barang murah. Pengguna ini ingin menggunakan penawaran yang
tersedia dari promosi penjualan seperti sampel gratis atau hadiah.
5. Pencari hiburan. Pengguna yang ingin berinteraksi dengan web untuk
kesenangan dengan mengikuti kontes seperti kuis.

Jenis perilaku yang berbeda ini dapat ditunjukkan oleh orang yang sama dalam

sesi online yang berbeda, atau, lebih kecil kemungkinannya, dalam sesi yang
sama.

11
a) Perbedaan perilaku pembeli di pasar sasaran
Ada variasi besar dalam proporsi akses pengguna di berbagai Negara. Hal
ini menimbulkan perbedaan perilaku pembeli antar negara yang berbeda
atau antar segmen yang berbeda. Menurut seberapa canggih pelanggan
dalam menggunakan Internet.
b) Perbedaan antara perilaku pembeli B2C dan B2B
Perbedaan utama dalam perilaku pembeli ada antara pasar B2B dan B2C,
dan ini harus diakomodasi dalam komunikasi pemasaran digital. Perbedaan
utama adalah: Struktur pasar, Sifat unit pembelian, Jenis pembelian, Jenis
keputusan pembelian, dan Perbedaan komunikasi. Salah satu perbedaan
utama antara bisnis-ke-bisnis dan bisnis-ke-konsumen adalah jumlah
pembeli. Seperti yang ditunjukkan Kotler (1997), di B2B cenderung ada
pembeli yang jauh lebih sedikit tetapi lebih besar. Artinya, keberadaan
pemasok cenderung dikenal, sehingga upaya untuk mempromosikan situs
web menggunakan metode seperti iklan spanduk atau daftar di mesin
pencari kurang penting daripada merek konsumen.
Istilah B2B dan B2C adalah bentuk pendek untuk Business-to-
Business (B2B) dan Business-to-Consumer (B2C). Keduanya
menggambarkan proses alami dalam pemasaran barang dan jasa. Jika
produk dan jasa B2B dijual dari satu perusahaan ke perusahaan lain,
produk B2C dijual dari perusahaan ke pengguna akhir.
Hampir semua produk B2C bisa menjadi produk B2B, produk B2B
sangat sedikit digunakan oleh konsumen. Misal : kertas toilet, produk B2C
yang khas, merupakan produk B2B jika dibeli dalam jumlah besar oleh
hotel untuk toilet dan kamar. Namun, hanya sedikit orang yang akan
membeli excavator untuk penggunaan pribadi mereka kecuali berupa
mainan anak-anak.
Sebagian besar produk B2B dibeli oleh perusahaan untuk
digunakan dalam produksi mereka sendiri, memproduksi barang dan jasa
yang akan dijual. Produk dengan nilai tambah yang diproduksi dapat dijual
kepada perusahaan lain atau kepada konsumen.

12
 Setiap produk yang sampai kepada konsumen telah melalui
berbagai proses penambahan nilai sebelum dibeli oleh pengguna akhir.
Sejumlah pemasok dari berbagai industri akan berkontribusi pada produk
jadi. Misalnya, sekaleng minuman ringan akan memerlukan perusahaan
yang berbeda untuk menyediakan kaleng, air, gula, bahan-bahan lain, label-
percetakan, pengemasan, transportasi, dan cat untuk pencetakan. Hanya
transaksi yang terakhir dalam rantai penjualan / pembelian merupakan
hubungan B2C.
Dalam hal risiko, produk B2B umumnya dipandang memiliki
risiko yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan produk B2C karena
nilai setiap transaksi lebih tinggi. Misal : membeli mesin dapat biaya $ 2
juta dibandingkan dengan tube pasta gigi yang akan menelan biaya hanya $
2. Namun dalam kenyataannya, tingkat risiko dalam hal perawatan, bisa
cukup mirip sesuai pada sifat dari produk. Sebuah mesin rusak mirip
dengan tabung pasta gigi yang terkontaminasi dapat membawa kerugian
besar bagi pengguna masing-masing. Namun, karena jumlah pembelian,
pembeli produk B2B cenderung lebih fokus pada proses evaluasi dan
seleksi.
c) The net promoter score (Skor Promotor Bersih)
Skor promotor bersih (NPS) adalah ukuran pelanggan. Advokasi awalnya
dipopulerkan oleh Reichheld (2006) dalam bukunya The Ultimate
Question, yang pada dasarnya adalah 'akankah Anda merekomendasikan
kami?' Ini sangat relevan dengan CRM karena rekomendasi penting untuk
diperoleh pelanggan, tetapi juga merupakan ukuran utama kepuasan
pelanggan, yang diperlukan untuk mendorong retensi. Reichheld
menjelaskan proses utama untuk NPS sebagai berikut:
1. Secara sistematis mengkategorikan pelanggan menjadi promotor, pasif,
atau pencela. Jika Anda mau, Anda bisa menyebut mereka pendukung
setia, teman cuaca cerah, dan musuh.

13
2. Membuat proses loop tertutup sehingga karyawan yang tepat akan
langsung menyelidiki akar penyebab yang mendorong pelanggan ke
dalam kategori ini.
3. Menjadikan penciptaan lebih banyak promotor dan lebih sedikit pencela
sebagai prioritas utama. Jadi karyawan di atas dan di bawah organisasi
mengambil tindakan berdasarkan temuan mereka dari investigasi akar
penyebab ini.
Beberapa pendekatan khusus yang dapat digunakan untuk
membantu mengelola NPS di lingkungan online adalah:
1. Memfasilitasi Advokasi Secara Online
a) Template halaman berisi opsi 'teruskan/rekomendasikan ke
teman.
b) Template email berisi 'opsi teruskan ke teman'.
c) Memfasilitasi umpan balik pelanggan melalui program
terstruktur mengirim email kepada pelanggan untuk pendapat
dan evaluasi NPS mereka dan dengan memudahkan pemilik situs
untuk berkomentar.
d) Menampilkan pengalaman positif, misalnya, situs e-retail sering
kali berisi opsi untuk menilai dan mengomentari produk.
e) Libatkan lebih banyak pelanggan dalam membentuk layanan web
dan penawaran produk inti Anda.
2. Menanggani Pencela Online
a) Gunakan alat manajemen reputasi online untuk pemberitahuan
komentar negatif (dan positif).
b) Kembangkan proses dan identifikasi sumber daya untuk
merespons komentar negatif dengan cepat menggunakan
pendekatan alami dan terbuka.
c) Menilai dan mengelola pengaruh komentar negatif dalam daftar
alami mesin telusur.

14
 d) Praktekkan prinsip-prinsip pemasaran dasar mendengarkan
komentar pelanggan tentang produk dan layanan dan bertujuan
untuk memperbaiki mereka untuk memenangkan kembali situasi

C. Manajemen Akuisisi Pelanggan

Dalam konteks online, 'akuisisi pelanggan' dapat memiliki dua arti.
Pertama, itu mungkin berarti penggunaan situs web untuk memperoleh
pelanggan baru bagi perusahaan sebagai prospek berkualitas yang dapat
semoga bisa jadi jualan Kedua, ini mungkin berarti mendorong pelanggan
yang sudah ada untuk bermigrasi untuk menggunakan online untuk pembelian
atau layanan. Banyak organisasi berkonsentrasi pada yang pertama, tetapi jika
akuisisi dikelola dengan baik, kampanye akan digunakan untuk mencapai
konversi online. Misalnya, American Express mengembangkan kampanye 'Go
Paperless' untuk membujuk pelanggan untuk menerima dan meninjau
pernyataan mereka secara online daripada melalui pos. Bank telepon First
Direct menggunakan perwakilan pusat panggilan untuk meyakinkan
pelanggan tentang manfaat mengabaikan mereka dengan meninjau pernyataan
mereka secara online. Mereka juga mendorong 'e-advokasi' di antara
karyawan, yaitu mendorong mereka untuk menggunakan layanan online
sehingga mereka dapat lebih berempati dengan kebutuhan pelanggan.
Sebelum organisasi dapat memperoleh pelanggan melalui konten
di situsnya, organisasi tersebut tentu saja harus, mengembangkan strategi
komunikasi pemasaran untuk menarik pengunjung ke situs web.

D. Fokus pada komunikasi marketing bagi pelanggan, online PR (Public

Relations), online partnerships, interactive advertising, email marketing,
social media marketing
Manajer e-commerce terus berusaha untuk memberikan campuran
komunikasi yang paling efektif untuk mengarahkan lalu lintas ke situs e-
commerce mereka. Teknik yang berbeda dapat dicirikan sebagai komunikasi
pemasaran offline tradisional atau komunikasi pemasaran online yang

15
berkembang pesat yang juga disebut sebagai saluran media digital . Tujuan
menggunakan teknik-teknik ini seringkali untuk memperoleh pengunjung baru
atau 'membangun lalu lintas' menggunakan beragam teknik komunikasi
pemasaran.
a) Karakteristik komunikasi pemasaran interaktif
Untuk mengeksploitasi karakteristik media digital dengan sebaik-baiknya,
penting untuk memahami karakteristik komunikasi yang berbeda dari
media tradisional dan baru. Di bagian ini, kita melihat delapan perbedaan
utama.
1. Dari dorong ke tarik
Media tradisional seperti cetak, TV dan radio adalah media dorong,
jalan satu arah di mana informasi terutama searah, dari perusahaan ke
pelanggan. Sebaliknya, web adalah contoh dari pull media, lebih dikenal
saat ini sebagai pemasaran masuk. Push media menjadikan Komunikasi
disiarkan dari pengiklan kepada konsumen umtuk pesan yang
merupakan penerima pasif. Pull media merupakan Konsumen yang
proaktif dalam memilih pesan dengan secara aktif mencari situs web
yang menanggapi isyarat pemasaran masuk.
2. Dari monolog ke dialog.
Menciptakan dialog melalui interaktivitas adalah penting. Karena
Internet adalah media digital dan komunikasi dimediasi oleh perangkat
lunak di server web yang menghosting konten web, ini memberikan
kesempatan untuk interaksi dua arah dengan pelanggan. Ini adalah fitur
yang membedakan medium (Peters, 1998). Misalnya, jika pelanggan
terdaftar meminta informasi, atau memesan produk tertentu, pemasok
dapat menghubungi mereka di masa mendatang menggunakan email
dengan detail penawaran baru yang terkait dengan minat khusus
mereka.
3. Dari satu-ke-banyak ke satu-ke-beberapa dan satu-ke-satu
Komunikasi push tradisional seperti TV dan cetak adalah satu-ke-
banyak: dari satu perusahaan ke banyak pelanggan, seringkali pesan

16
 yang sama ke segmen yang berbeda dan seringkali ditargetkan dengan
buruk. Dengan media baru 'satu-ke-beberapa' - mencapai ceruk atau
segmen mikro menjadi lebih praktis - e-marketer mampu menyesuaikan
dan menargetkan pesan mereka ke segmen yang berbeda. Kami bahkan
dapat beralih ke komunikasi satu-ke-satu di mana pesan yang
dipersonalisasi dapat disampaikan.
4. Dari komunikasi satu-ke-banyak hingga banyak-ke-banyak
Media baru juga memungkinkan komunikasi banyak-ke-
banyak. Hoffman dan Novak (1996) mencatat bahwa media baru adalah
media banyak-ke-banyak. Di sini pelanggan dapat berinteraksi dengan
pelanggan lain melalui situs web Anda atau di komunitas
independen. Keberhasilan lelang online seperti eBay juga menunjukkan
kekuatan komunikasi banyak-ke-banyak.
5. Dari 'lean-back' ke 'lean-forward'
Media baru juga merupakan media yang intens - mereka adalah media
yang condong ke depan di mana situs web biasanya memiliki perhatian
penuh pengunjung. Intensitas ini berarti bahwa pelanggan ingin
memegang kendali dan ingin mengalami aliran dan daya tanggap
terhadap kebutuhan mereka. Kesan pertama itu penting.
6. Media mengubah sifat alat komunikasi pemasaran standar seperti iklan
Selain menawarkan peluang untuk pemasaran satu-ke-satu, Internet
banyak digunakan untuk iklan satu-ke-banyak. Di Internet, keseluruhan
pesan dari pengiklan menjadi kurang penting, dan biasanya itu adalah
informasi terperinci yang dicari pengguna. Situs web itu sendiri dapat
dianggap memiliki fungsi yang mirip dengan iklan (karena dapat
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pelanggan tentang
penawaran tersebut, meskipun tidak dibayar dengan cara yang sama
seperti iklan tradisional). Berthon et al. (1996) menganggap sebuah
website sebagai campuran antara iklan dan direct selling karena juga
dapat digunakan untuk melibatkan pengunjung dalam sebuah

17
 dialog. Kendala dalam beriklan di media massa tradisional seperti
membayar waktu atau ruang menjadi kurang penting.
7. Peningkatan perantara komunikasi
Jika kita mempertimbangkan iklan dan PR, dengan media tradisional ini
terjadi melalui sejumlah besar pemilik media untuk publikasi TV, radio,
dan cetak. Di era Internet ada berbagai pemilik media atau penerbit yang
sangat meningkat di mana pemasar dapat mempromosikan layanan
mereka dan secara khusus mendapatkan tautan ke situs web
mereka. Penerbit juga mencakup influencer individu seperti selebriti,
komentator industri, blogger, dan siapa pun yang secara aktif
menggunakan media sosial.
8. Integrasi tetap penting
Meskipun media baru memiliki karakteristik yang berbeda dibandingkan
dengan media tradisional, ini tidak berarti kita harus memusatkan
komunikasi kita hanya pada media baru. Sebaliknya kita harus
menggabungkan dan mengintegrasikan media baru dan tradisional
sesuai dengan kekuatan mereka. Kita kemudian dapat mencapai sinergi
– jumlahnya lebih besar dari bagian-bagiannya. Sebagian besar dari kita
masih menghabiskan sebagian besar waktu kita di dunia nyata daripada
dunia maya, jadi promosi offline dari proposisi situs web adalah
penting. Penting juga untuk mendukung pembelian mode campuran.
b) Online PR
The UK Institute of PR (IPR) mendefinisikan PR sebagai:
manajemen reputasi – upaya terencana dan berkelanjutan untuk
membangun dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara
organisasi dan publiknya.
PR online atau e-PR memanfaatkan efek jaringan Internet. Internet
adalah kontraksi dari jaringan yang saling terhubung. Penyebutan merek
atau situs di situs lain adalah kuat dalam membentuk opini dan
mengarahkan pengunjung ke situs Anda. Elemen utama dari online PR
memaksimalkan penyebutan yang menguntungkan dari suatu organisasi,

18
 merek, produk, atau situs webnya, di situs web pihak ketiga yang
kemungkinan akan dikunjungi oleh audiens targetnya. Lebih-lebih lagi,
seperti yang kami catat dalam topik tentang optimasi mesin pencari,
semakin banyak tautan dari yang lain situs ke situs Anda, semakin tinggi
peringkat situs Anda dalam daftar alami atau organik dari mesin pencari.
Meminimalkan penyebutan yang tidak menguntungkan melalui manajemen
reputasi online juga merupakan aspek dari PR online.
Kegiatan yang dapat dianggap sebagai PR online antara lain sebagai
berikut: Berkomunikasi dengan media (wartawan) secara online,
Pembuatan tautan, Blog, podcasting, dan RSS, Komunitas Online Dan
Jejaring Sosial, Mengelola bagaimana merek Anda disajikan di situs,
Membuat buzz atau pemasaran viral online.
c) Online partnerships
Kemitraan adalah bagian penting dari bauran pemasaran saat ini. Smith dan
Chaffey (2005) mengatakan bahwa mereka adalah 'P' kedelapan (Bab
8). Hal yang sama berlaku secara online. Ada tiga jenis utama kemitraan
online: membangun tautan (dibahas di bagian sebelumnya, ini juga dapat
dianggap sebagai bagian dari PR online), pemasaran afiliasi, dan sponsor
online. Semua harus melibatkan pendekatan terstruktur untuk mengelola
tautan ke situs. Jenis pengaturan mitra yang penting.
d) Interactive advertising / iklan interaktiv
Metodologi ini menunjukkan kepada kita perilaku yang dilaporkan
daripada perilaku yang sebenarnya, tetapi masih penting bahwa lebih dari
dua kali lebih banyak orang didorong ke mesin pencari oleh iklan spanduk
daripada dengan mengklik langsung pada spanduk! Penelitian ini
menyimpulkan bahwa pemasaran pencarian berbayar perlu dioptimalkan
untuk bekerja dengan iklan spanduk, dengan mengantisipasi pencarian
yang kemungkinan akan diminta oleh spanduk dan memastikan peringkat
yang lebih tinggi untuk hasil pencarian. Misalnya, merek yang
menampilkan penawaran liburan Siprus akan menghasilkan istilah
pencarian umum seperti 'paket liburan Siprus' daripada pencarian merek.

19
 e) Email marketing atau Pemasaran email
Saat menyusun rencana untuk komunikasi pemasaran email, pemasar perlu
merencanakan: pemasaran email keluar, di mana kampanye email
digunakan sebagai bentuk pemasaran langsung untuk mendorong uji coba
dan pembelian dan sebagai bagian dari dialog CRM; dan Pemasaran email
masuk, di mana email dari pelanggan seperti pertanyaan dukungan
dikelola. Ini sering dikelola hari ini dalam hubungannya dengan sesi
obrolan dan penjelajahan bersama.
f) Social Media Marketing atau Pemasaran media sosial, ini merupakan
pendekatan pemasaran viral yang memanfaatkan efek jaringan Internet dan
dapat efektif dalam menjangkau sejumlah besar orang dengan cepat dengan
cara yang sama seperti virus alami atau virus komputer. Ini secara efektif
merupakan bentuk komunikasi dari mulut ke mulut secara online. Smith
dan Chaffey (2005) mengatakan idealnya viral marketing adalah ide yang
cerdas, permainan, ide yang mengejutkan, atau ide yang sangat informatif
yang membuat tampilan kompulsif. Ini bisa berupa klip video, iklan TV,
kartun, gambar lucu, puisi, lagu, pesan politik, atau item berita. Sungguh
menakjubkan, membuat orang ingin menyebarkannya. Ini adalah tantangan
bagi perusahaan komersial karena, untuk menjadi sukses, perlu menantang
konvensi dan ini mungkin tidak cocok dengan merek.

E. Fokus pada strategi social media dan social CRM

Strategi Social Media atau strategi Pemasaran media sosial adalah
kategori penting dari pemasaran digital yang melibatkan serta mendorong
komunikasi pelanggan di situs perusahaan sendiri, atau kehadiran sosial
seperti Facebook atau Twitter atau di situs penerbit, blog, dan forum
khusus. Ini dapat diterapkan sebagai media siaran tradisional, misalnya
perusahaan dapat menggunakan Facebook atau Twitter untuk mengirim pesan
kepada pelanggan atau mitra yang telah ikut serta. Namun, untuk
memanfaatkan manfaat media sosial, penting untuk memulai dan
berpartisipasi dalam percakapan pelanggan. Ini dapat terkait dengan produk,

20
promosi atau layanan pelanggan dan ditujukan untuk mempelajari lebih lanjut
tentang pelanggan dan memberikan dukungan sehingga meningkatkan cara
perusahaan dipersepsikan. Pertumbuhan jejaring sosial telah
didokumentasikan oleh Boyd dan Ellison (2007) yang menggambarkan situs
jejaring sosial (SNS) sebagai: Layanan berbasis web yang memungkinkan
individu untuk (1) membangun profil publik atau semi-publik dalam sistem
terbatas, (2) mengartikulasikan daftar pengguna lain dengan siapa mereka
berbagi koneksi, dan (3) melihat dan melintasi daftar koneksi mereka dan
yang dibuat oleh orang lain dalam sistem. Kemampuan interaktif untuk
mengirim komentar atau konten lain dan menilai konten secara mengejutkan
hilang dari definisi ini. Kami telah melihat di seluruh buku ini bahwa peluang
berkomunikasi dengan pelanggan melalui situs jejaring sosial, komunitas
online, dan interaksi di situs perusahaan begitu besar saat ini sehingga strategi
media sosial telah menjadi elemen inti dari strategi bisnis digital. Namun
menciptakan media sosial atau strategi keterlibatan pelanggan adalah
tantangan karena membutuhkan perubahan pola pikir bagi perusahaan karena
mereka mungkin harus melepaskan kendali atas pesan mereka untuk
memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif.
Strategi CRM sosial dapat dikembangkan dengan meninjau dan
memprioritaskan opsi di masing-masing dari enam aplikasi bisnis di atas.
5Ms menyediakan kerangka kerja lain yang berguna dalam laporan Altimeter
(2010) yang dapat digunakan untuk meninjau implementasi strategi adalah:
1. Pemantauan. Mengkaji metode mendengarkan sosial dan memperoleh
wawasan dari ini.
2. Pemetaan. Menemukan hubungan antara pelanggan individu atau segmen
yang dikelompokkan menggunakan platform sosial yang berbeda,
misalnya Facebook dan Twitter atau pemasaran email.
3. Manajemen. Proses untuk menerapkan dan meninjau strategi. Detail
laporan lebih lanjut tentang manajemen kampanye akan sangat membantu
di sini.

21
4. Peralatan tengah. Alat perangkat lunak dan API yang digunakan untuk
memantau dan mengumpulkan wawasan.
5. Pengukuran. Langkah-langkah yang digunakan untuk menilai efektivitas
pemasaran sosial dan ROI.
Social CRM merupakan tantangan yang signifikan, karena
beragamnya tujuan penerapan media sosial dalam suatu organisasi, terutama
di organisasi yang lebih besar karena kesuksesan akan membutuhkan
kolaborasi di berbagai peran dan fungsi. CRM sosial adalah istilah yang relatif
baru yang membantu mendefinisikan ruang lingkup luas media sosial di
seluruh siklus hidup pelanggan dan rantai nilai. Percakapan dapat terjadi di
berbagai jenis situs, termasuk 'jejaring sosial' seperti Facebook dan Twitter,
tetapi juga di blog perusahaan sendiri, blog pihak ketiga, situs ulasan-
danrating atau di forum layanan mandiri web netral seperti Dapatkan
Kepuasan. Banyak organisasi telah mengembangkan kebijakan tata kelola
media sosial untuk memastikan bahwa percakapan didengarkan dan
ditanggapi sesuai dengan itu. Ruang lingkup CRM sosial diilustrasikan dengan
baik sebagai dikelompokkan dalam enam area aplikasi bisnis. Ruang lingkup
masing-masing area adalah:
1. Pemasaran. Pemantauan, analisis, dan respons percakapan pelanggan
melalui alat mendengarkan sosial. Saya pikir laporan ini melewatkan
diskusi tentang integrasi pemasaran sosial ke dalam taktik kampanye lain
seperti pemasaran email.
2. Penjualan. Memahami di mana prospek mendiskusikan pemilihan produk
dan layanan yang ditawarkan oleh Anda dan pesaing dan menentukan cara
terbaik untuk terlibat dalam percakapan untuk mempengaruhi penjualan
dan menghasilkan prospek. Dalam B2B, Linked In adalah lokasi yang jelas
yang harus dipantau.
3. Layanan dan dukungan. Pelanggan swadaya melalui forum yang disediakan
oleh Anda dan situs netral.

22
 4. Inovasi. Menggunakan percakapan untuk mendorong pengembangan
produk baru atau meningkatkan penawaran online adalah salah satu bentuk
CRM sosial yang paling menarik.
5. Kolaborasi. Ini adalah kolaborasi bisnis digital dalam suatu organisasi
melalui intranet dan perangkat lunak lainnya untuk mendorong segala
bentuk kolaborasi yang mendukung proses bisnis.
6. Pengalaman pelanggan. Ini merujuk pada penggunaan CRM sosial untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan dan menambah nilai pada merek
yang tersirat oleh banyak aspek lain di atas. Ini memberikan contoh
penggunaan program VIP, menawarkan kolaborasi antara pelanggan
dengan karakteristik bersama untuk menambah nilai dan menciptakan
advokasi.

F. Customer retention management

Customer retention management atau Manajemen retensi
pelanggan merupakan strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan
agar tetap menggunakan produk dan layanan yang telah diciptakan.
Manajemen retensi pelanggan memiliki dua tujuan yang berbeda untuk situs e-
commerce, yaitu :
1. Untuk mempertahankan pelanggan organisasi (pelanggan berulang).
2. Agar pelanggan tetap menggunakan saluran online (kunjungan berulang).
Mempertahankan hubungan pelanggan online itu sulit. Laurie
Windham (2001) mengatakan: That's what's so scary about customer retention
in the online space. We've created this empowered, impatient customer who
has a short attention span, a lot of choices, and a low barrier to switching. “
Itulah yang menakutkan tentang retensi pelanggan di ruang online. Kami telah
menciptakan pelanggan yang berdaya dan tidak sabar ini yang memiliki
rentang perhatian yang pendek, banyak pilihan, dan hambatanyang rendah
untuk beralih.”
Untuk menciptakan hubungan pelanggan online jangka panjang
yang dibangun berdasarkan akuisisi, untuk mempertahankan dan memperluas,

23
kita perlu menganalisis pendorong kepuasan di antara pelanggan elektronik
ini, karena faksi kepuasan mendorong loyalitas dan loyalitas mendorong
profitabilitas. Karena kualitas layanan sangat penting dalam menentukan
kepuasan dan loyalitas, sekarang mari kita pertimbangkan alat pemasaran
digital utama yang membantu mempertahankan pelanggan. Kunjungan
berulang dapat dihasilkan dengan berbagai cara dan sesi brainstorming dapat
membantu menghasilkan ini. Seringkali ini hanya merupakan cara untuk
memperbarui pasar dan produk atau informasi teknis secara berkala yang
membantu pelanggan melakukan pekerjaan mereka sehari-hari. Informasi
informasi tersebut dapat dikirimkan melalui ekstranet.
1. Personalisation and mass customisation atau Personalisasi dan kustomisasi
massal. "Personalisasi' dan 'kustomisasi massal' adalah istilah yang sering
digunakan secara bergantian. Dalam arti sempit, personalisasi mengacu
pada kustomisasi informasi yang diminta oleh pelanggan situs pada tingkat
individu sehingga dapat menyampaikan konten individual melalui halaman
web atau email. Sedangkan Kustomisasi massal Menyampaikan konten
yang disesuaikan ke grup pengguna melalui halaman web atau email,
sehingga kustomisasi massal melibatkan penyediaan konten yang
disesuaikan untuk grup dengan minat yang sama. Pendekatan ini terkadang
juga disebut sebagai 'penyaringan kolaboratif". Semua teknik personalisasi
ini memanfaatkan kemungkinan dinamis dari konten web. Preferensi
pengguna disimpan dalam database dan konten diambil dari database.
2. Techniques for managing customer activity and value atau Teknik untuk
mengelola aktivitas dan nilai pelanggan. Dalam basis pelanggan online
suatu organisasi, akan ada pelanggan yang memiliki tingkat aktivitas
berbeda dalam penggunaan layanan online atau penjualan.
3. Lifetime-value modelling atau Pemodelan nilai seumur hidup. Apresiasi
nilai seumur hidup (LTV) juga merupakan kunci teori dan praktik
manajemen hubunganpelanggan. Namun, meskipun istilah ini sering
digunakan, perhitungan LTV tidak langsung, sehingga banyak organisasi
tidak menghitungnya. Nilai seumur hidup didefinisikan sebagai total

24
 manfaat bersih yang akan diberikan pelanggan atau kelompok pelanggan
kepada perusahaan atas total hubungan mereka dengan perusahaan.
Pemodelan didasarkan pada perkiraan pendapatan dan biaya yang terkait
dengan setiap pelanggan selama periode waktu tertentu dan kemudian
menghitung sekarang bersih. Tujuan Analisis nilai seumur hidup adalah
memungkinkan pemasar untuk: Merencanakan dan mengukur investasi
dalam program akuisisi pelanggan, Identifikasi dan bandingkan segmen
target, kritis ukur efektivitas strategi retensi pelanggan alternative,
Tetapkan nilai sebenarnya dari basis pelanggan perusahaan, Membuat
keputusan tentang produk dan penawaran, Membuat keputusan tentang
nilai memperkenalkan teknologi e-CRM baru.

G. Customer extension
Customer extension atau Ekstensi pelanggan merupakan upaya
memperdalam hubungan dengan pelanggan melalui interaksi yang ditentukan
dan transaksi produk. Perpanjangan pelanggan atau pangsa pelanggan
bertujuan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan bagi perusahaan
dengan mendorong penjualan silang, misalnya pelanggan kartu kredit Egg
dapat ditawari opsipinjaman atau rekening deposito. Ketika pelanggan
kembali ke situs web, ini adalah peluang untuk penjualan silang dan
penawaran semacam itu dapat dikomunikasikan. Email langsung juga
merupakan cara terbaik untuk menginformasikan pelanggan tentang produk
perusahaan lain dan juga berguna dalam mendorong kunjungan berulang
dengan mempublikasikan konten atau promosi baru. Email sangat
pentinguntuk mencapai e-CRM karena merupakan media dorong di mana
pelanggan dapat diingatkan mengapa mereka harus mengunjungi situs web.
Teknik untuk meningkatkan pangsa pelanggan:
Advanced online segmentation and targeting techniques atau Segmentasi
online dan teknik penargetan tingkat lanjut. Skema segmentasi dan penargetan
yang paling canggih untukperluasan sering digunakan oleh e-retailers, yang
memiliki informasi profil pelanggan terperinci dan data riwayat pembelian

25
 saat mereka berusaha meningkatkan nilai umur pelanggan melalui mendorong
peningkatan penggunaan online layanan dari waktu ke waktu. Namun, prinsip
umum dari pendekatan ini juga dapat digunakan oleh jenis perusahaan online
lainnya. Pendekatan segmentasi dan penargetan yang digunakan oleh e-retailer
didasarkan pada lima dimensi utama yaitu: Identifikasi kelompok siklus hidup
pelanggan, Mengidentifikasi karakteristik profil pelanggan, Mengidentifikasi
perilaku dalam menanggapi dan membeli, Identifikasi perilaku multisaluran
(preferensi saluran), dan Preferensi gaya.

H. Solusi teknologi untuk CRM

Solusi teknologi untuk CRM merupakan Teknologi database yang
merupakan inti dari penyampaian aplikasi CRM. Seringkali database dapat
diakses melalui situs web intranet yang diakses oleh karyawan, atau ekstranet
yang diakses oleh pelanggan atau mitra menyediakan antarmuka dengan
seluruh sistem manajemen hubungan pelanggan. Saat ini, layanan web
berdasarkan permintaan seperti Siebel CRM On
Demand(www.crmondemand .com) dan Salesforce.com
(www.salesforce.com) menjadi semakin populer. Email digunakan untuk
mengelola banyak komunikasi masuk, keluar, dan internal dikelola oleh
sistem e-CRM. Menggunakan email untuk komunikasi adalah layanan yang
disediakan oleh sistem e-CRM seperti Salesforce (www.salesforce.com) atau
Oracle (www.oracle.com).atau bisnis yang lebih kecil dapat menggunakan
layanan ASP pemasaran email seperti MailChimp (www.mailchimp.com).
Sistem alur kerja sering digunakan untuk mengotomatisasi proses CRM.
Misalnya, alur kerjasistem dapat mengingatkan perwakilan penjualan tentang
kontak pelanggan atau dapat digunakan untuk mengelolapengiriman layanan
seperti banyak tahapan mengatur hipotek.
Tiga jenis utama dari data pelanggan yang disimpan sebagai tabel dalam
database pelanggan untuk CRM biasanya:
1. Data pribadi dan profil. Ini termasuk detail kontak dan karakteristik untuk
pembuatan profilpelanggan seperti usia dan jenis kelamin (B2C) dan

26
 ukuran bisnis, sektor industri dan individuberperan dalam keputusan
pembelian (B2B).
2. Data transaksi. Catatan setiap transaksi pembelian termasuk pembelian
produk tertentudikejar, jumlah, kategori, lokasi, tanggal dan waktu, dan
saluran tempat pembelian.
3. Komunikasi data. Catatan pelanggan mana yang telah ditargetkan oleh
kampanye,dan tanggapan mereka terhadap mereka (komunikasi keluar).
Juga termasuk catatan tentangpertanyaan masuk dan kunjungan serta
laporan perwakilan penjualan (B2B).
Grup Konsultasi Hewson mengidentifikasi manfaat dari sistem CRM untuk
pelanggan yaitu:
1. Peningkatan waktu respons terhadap permintaan informasi dari
pelanggan.
2. Produk yang dikirim memenuhi persyaratan pelanggan.
3. Mengurangi biaya untuk membeli dan menggunakan produk atau layanan.
4. Akses langsung ke status pesanan dan dukungan teknis yang lebih
responsif.
Jelas bahwa sementara banyak dari manfaat ini dapat dicapai
dengan menelepon staf dukungan pelanggan yang kemudian mengakses
sistem CRM, hal itu dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan, danm
engurangi biaya bagi perusahaan, jika mereka dapat mengakses informasi ini
melalui antarmuka web. Pendekatan ini disebut sebagai ''customer self-service'
adalah permintaan informasi dan Tindakan melalui antarmuka web daripada
kontak dengan staf dukungan pelanggan.
Terlepas dari manfaat CRM yang sudah dijelaskan, harus
ditekankan bahwa tingkat kegagalannya tinggi. Penelitian yang dilakukan
secara independen pada tahun 2000 oleh analis Gartner dan Butler Group
menunjukkan bahwa sekitar 60 hingga 70% proyek CRM gagal (Mello, 2001).
Hal ini tidak selalu menunjukkan kelemahan dalam konsep CRM, melainkan
menunjukkan kesulitan menerapkan sistem informasi yang kompleks yang
memerlukan perubahan substansial pada proses organisasi dan memiliki

27
dampak besar pada staf. Tingkat kegagalan seperti itu terjadi dibanyak proyek
sistem informasi lainnya. Selain masalah manajemen perubahan. masalah
teknis utama bagi manajer yang memilih sistem e-CRM adalah: Jenis aplikasi,
Integrasi dengan sistem back-office, Pilihan solusi vendor tunggal atau pilihan
yang lebih terfragmentasi, dan Kualitas data.

BAB III

28
 PENUTUP

A. Kesimpulan
Customer relationship management (CRM) adalah manajemen yang
menggunakan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan ke
pelanggan yang sudah ada, tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
guna meningkatkan profitabilitas. CRM ditujukan untuk meningkatkan semua
aspek tingkat layanan pelanggan.
Teknik komunikasi pemasaran untuk mencapai akuisisi, retensi,
danekstensi mencakup teknik media massa online tradisional dan teknikonline
khusus seperti pendaftaran mesin pencari, pembuatan tautan, pemasaranemail,
dan iklan spanduk.
Teknik untuk mempertahankan pelanggan meliputi penggunaan ekstranet,
komunitasonline, promosi penjualan online, dan pemasaran email. Ekstensi
pelanggan melibatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan melalui
umpan kembali pada pengembangan produk baru dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan kedalaman hubungan mereka dengan menawarkan
produk pelengkap untuk dibeli atau meningkatkan frekuensi pembelian.
Pengetahuan tentang perilaku pembeli online, dan khususnya, kebutuhan
pelangganyang berbeda melalui berbagai tahap keputusan pembelian dapat
digunakan untuk meningkatkan manajemen CRM. Kualitas layanan pelanggan
penting dalam mencapai loyalitas dan kerangka kerja dapat digunakan untuk
mempertimbangkan bagaimana menggunakan Internet untuk mencapai hal ini.
Solusi teknologi untuk CRM ditujukan untuk menyediakan interaksi antara
karyawan dan pelanggan di berbagai saluran komunikasidengan semua
informasi pelanggan disimpan dalam satu database untuk memberikan
visibilitas lengkap pelanggan oleh karyawan. Manajer berupaya
meminimalkan jumlah solusimitra yang bekerja dengan mereka untuk
mencapai tujuan ini. Persyaratan aplikasi teknologi khusus untuk CRM adalah
otomatisasi tenagapenjualan (manajemen kontak) dan aplikasi pusat panggilan
yang mengintegrasikan alur kerjauntuk mengelola kueri dan basis
pengetahuan dari mana kueri dapat ditinjau.

29
B. Saran
Demikian pemaparan dari makalah ini mengenai materi konsep customer
relationship management dalam bisnis digital, kami menyadari dalam makalah
ini masih banyak kekurangan dalam penyusunan dan pemaparannya karena
terbatasnya ilmu pengetahuan dan kurangnya rujukan materi. Kami berharap
para pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang membangun agar kami
dapat memperbaiki dan menyempurnakan makalah ini. Dan diharapkan
makalah ini dapat bermanfaat bagi kami para penyusun maupun pembaca
dalam menambah wawasan ilmu pengetahuan.

DAFTAR PUSTAKA

30
Anonym. 2010. “ Pengertian customer relationship”, dalam
http://sobatbaru.blogspot.com/2010/05/pengertian-customer-
relationship.html# , diakses 9 November 2022.

Anonym, 2011. “customer relationship managemenet “,

https://angkyrefy.wordpress.com/2011/04/28/3/ , diakses 9 November
2022.

Chaffey, Dave. 2015. Digital Business and e- commerce management, United

kingdom: Pearson.

31