MAKALAH PEMASARAN DIGITAL

E-CRM
(ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Disusun Oleh :
Moch Yassir Lana B11.2017.04504
Annisa Melati U B11.2019.05542
Yudha Febrianes N B11.2019.06163
Ryan aprianto B11.2019.05829

UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

JALAN NAKULA 1 NOMOR 5 – 11, SEMARANG

i
 Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, dengan segala nikmat
dan kasih-Nya telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat menyusun dan
menyelesaikan makalah dengan judul E-CRM (ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT). Makalah ini berisikan informasi mengenai pengertian, tujuan, peran,
fungsi, dan tugas. Kami menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu
penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca guna
kesempurnaan makalah ini. Kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat
bagi kita semua.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan
serta dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir. Semoga Tuhan Yang Maha Esa
senantiasa meridhoi segala usaha kita. Amin.

Semarang, 18 Maret 2021

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

Cover ....................................................................................................................................................... i

Kata Pengantar ..................................................................................................................................... ii

DAFTAR ISI......................................................................................................................................... iii

BAB I ...................................................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN ................................................................................................................................. 1

1. Latar Belakang ............................................................................................................................ 1

2. Rumusan Masalah ....................................................................................................................... 2

3. Tujuan ......................................................................................................................................... 2

4. Manfaat ....................................................................................................................................... 2

BAB II .................................................................................................................................................... 4

PEMBAHASAN .................................................................................................................................... 4

2.1 E-CRM .................................................................................................................................... 4

2.2 Pengelolaan siklus hidup konsumen ....................................................................................... 5

2.3 Menilai relevansi dan pendekatan alternatif menggunakan platform digital untuk CRM. ..... 8

2.4 Mengevaluasi potensi teknologi digital ................................................................................ 12

2.5 Menilai bagaimana interaksi sosial dan mobile untuk e-CRM. ............................................ 15

BAB III................................................................................................................................................. 17

PENUTUP............................................................................................................................................ 17

3.1 Kesimpulan ........................................................................................................................... 17

3.2 Saran ..................................................................................................................................... 17

iii
 BAB I

PENDAHULUAN
1. Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa

tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi
yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis
yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari
daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar
setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan
yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi
canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi
sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut
Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan
memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah.
Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang
didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan.
Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan
CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri
manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun

1
shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship
Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain produk dan merek.

2. Rumusan Masalah
1. Apa itu E-CRM ?
2. Bagaimana pengelolaan siklus hidup konsumen ?
3. Bagaimana menilai relevansi dan pendekatan alternatif menggunakan platform digital
untuk CRM ?
4. Bagaimana mengevaluasi potensi teknologi digital ?
5. Cara menilai bagaimana interaksi sosial dan mobile untuk e-CRM ?

3. Tujuan
1. Untuk mengetahui apa itu E-CRM ?
2. Untuk mengetahui bagaimana pengelolaan siklus hidup konsumen ?
3. Untuk mengetahui bagaimana menilai relevansi dan pendekatan alternatif
menggunakan platform digital untuk CRM ?
4. Untuk mengetahui bagaimana mengevaluasi potensi teknologi digital ?
5. Untuk mengetahui cara menilai bagaimana interaksi sosial dan mobile untuk e-CRM ?

4. Manfaat
Terdapat beberapa manfaat dari penelitian yang dilakukan. Manfaat yang peneliti
harapkan mencakup dua aspek, yaitu sebagai berikut:
 Aspek Teoritis
- Menjadi referensi tinjauan ilmiah penelitian berikutnya tentang pemanfaatan
media sosial sebagai media pemasaran.
- Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan sumbangan ilmu dalam
kajian yang berkaitan dengan komunikasi pemasaran pada media sosial.

2
 Aspek Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pengalaman
bagi penulis, baik secara teoritis maupun praktis. Dan dapat menginspirasi orang
lain yang ingin mengembangkan bisnis dengan memanfaatkan media sosial. Serta
mampu memenuhi syarat untuk kelulusan dalam studi yang dilakukan oleh
peneliti.

3
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1 E-CRM

E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang

memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu
dalam mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara
bersama.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu
untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa
adanya pelanggan makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya
menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan
siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.
Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management
Berbasiskan Web bahwa alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM antara
lain :
1. Personalized Web Page, dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan
preferensi customer.
2. Fitur Frequently Asked Questions FAQs adalah sebuah tool yang sederhana dan
tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang
berulang.
3. Tracking Tools adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui
pemesanan order yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya
perusahaan. Contoh: mengecek status dari pengiriman barang.
4. E-Mail dan Automated Response digunakan untuk mengirimkan informasi,
konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer.
5. Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu
customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan

4
 menyediakan software trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan
masalahnya.

2.2 Pengelolaan siklus hidup konsumen

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status “suspek‟
menjadi “pendukung‟. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses
dan struktur.
Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari
penguasaan, perawatan, dan pengembangan.
Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk
mengelola hubungan pelanggan.

Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase
urutan utama dari strategi CRM, yakni :

 Analisis,
 Pengembangan Sumber Daya dan
 Penerapan.

Analisis Portofolio Pelanggan (Customer Portofolio Analysis) dan keintiman

pelanggan (Customer Intimacy-CI) merupakan kegiatan analisis utama. CPA
melibatkan penggunaan data pelanggan dan pasar untuk memutuskan pelanggan mana
yang akan dilayani. Sedangkan CI melibatkan pemahaman pelanggan dan
kebutuhannya.

5
Pendukung Rantai Nilai CRM

1. Pendukung rantai nilai CRM

 Pimpinan dan Budaya
 Data dan Teknologi Informasi
 Sumber Daya Manusia
 Proses
2. Pimpinan
Sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM karena :
 Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis,
operational atau analisis
 Biaya implementasi CRM bisa sangat mahal, pimpinan perlu
memprioritaskan program CRM
 Pimpinan memberikan pengawasan
 Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit
fungsional
3. Budaya Organisasi
Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam
memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma
perilaku mereka dalam organisasi

6
4. Data dan Teknologi Informasi
Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan
penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi
stategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan
kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai
CRM.
5. Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM,
karena :
 SDM mengembangkan strategi CRM.
 SDM memilih solusi TI.
 SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
 SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.
 SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
 SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.
 SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan
perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
6. Proses
 Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.
 Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga
mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak
nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
 Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk
mengungkap proses-proses CRM yang ada.
 Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses
penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb.

7
 7. Karakteristik Penerapan CRM
Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM :
 Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.
 Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang
 Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh
perusahaan.
 Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di
masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of
wallet.
 Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara
lebih baik daripada pesaing.
 Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang,
teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan
pelanggan
 Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan
perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

2.3 Menilai relevansi dan pendekatan alternatif menggunakan platform digital untuk
CRM.
Digital Marketing menjadi prioritas bagi bisnis di seluruh dunia karena lebih
banyak orang menggunakan internet saat ini. Kami akan melihat masalah-masalah
berikut:
 Digital Marketing
 Perbedaan antara Digital Marketing dan Marketing Biasa
 Masalah Konten dan User Experience

8
  Digital Marketing dan platform konsumen
 Teknik Search Engine Optimization (SEO)
Digital Marketing adalah proses mengintegrasikan platform dan pengalaman
pelanggan melalui saluran digital. Digital Marketing menawarkan prospek untuk
meningkatkan dan menambahkan interaksi dan hubungan dengan pelanggan saat ini
dan calon, Misalnya melalui situs jejaring sosial, sistem pesan instan, dan aplikasi
seluler (aplikasi).
Pemasaran Fisik versus Digital Marketing :
 Marketing atau pemasaran melibatkan pemahaman akan kebutuhan
prospek dan pengembangan produk dan layanan yang akan menarik bagi
pembeli. Ini juga mencakup kegiatan seperti promosi dan penjualan
produk dan layanan, riset pasar dan iklan.
 Selama bertahun-tahun bentuk fisik pemasaran sebagian besar digunakan
untuk menjangkau pelanggan. Namun, evolusi dan popularitas teknologi
informasi telah meningkatkan pentingnya kegiatan pemasaran digital (
Digital Marketing ). Digital Marketing menggunakan metode pemasaran
yang tergantung pada penggunaan teknologi seperti jejaring sosial
sementara pemasaran fisik tergantung pada kemampuan pelanggan untuk
menyentuh atau berinteraksi dengan produk dan layanan untuk
mengetahui produk-produk ini dalam kenyataan. Misalnya, pemasaran
fisik dapat mencakup konsultasi individu, Papan Iklan Pinggir Jalan atau
papan petunjuk.
Walaupun bukti semakin banyak kegiatan Digital Marketing namun masih ada
orang yang tidak pernah menggunakan internet dan hanya dapat diakses oleh
pemasaran tradisional atau fisik. Tingkat penetrasi internet di suatu negara dan di
antara kelompok demografis tertentu memberikan indikator yang baik untuk
membantu perusahaan mengidentifikasi apakah teknik Digital Marketing adalah
teknik yang tepat.
Keuntungan utama Digital Marketing dibandingkan pemasaran fisik adalah :
 Ini membantu bisnis untuk mengembangkan basis pelanggan yang lebih luas
karena tidak bergantung pada kehadiran atau interaksi fisik.
 Ini mendorong pelanggan untuk berinteraksi langsung dengan bisnis
 Ini tidak dibatasi oleh waktu pembukaan konvensional – pelanggan dapat
berinteraksi pada waktu dan tempat yang nyaman bagi mereka

9
 Kedua bentuk pemasaran ini sangat penting di pasar, dan setiap bisnis harus
mengevaluasi basis pelanggan mereka saat ini dan masa depan sebelum memulai
tindakan Digital Marketing.
Digital Marketing mendorong penggunaan saluran komunikasi baru yang menutup
lingkaran antara konsumen dan merek. Komentar dan peringkat pengguna
membangun hubungan kepercayaan yang transparan antara konsumen dan bisnis.
Nilai komentar konsumen adalah cara mereka menawarkan bukti kualitas dan
kekuatan merek yang melampaui sekadar menjadi citra yang baik.
Digital Marketing dan platform konsumen :
Umumnya ada banyak jenis platform yang tersedia untuk Digital Marketing.
Ada beberapa platform dasar yang dapat digunakan sebagian besar pemasar,
misalnya, Google AdWords. Google AdWords adalah alat yang ditawarkan untuk
membantu bisnis memasarkan produk atau layanan mereka di mesin pencari Google
dan situs terkait. Dengan mengidentifikasi kata kunci yang relevan Google dapat
menunjukkan seberapa sering pengguna mencari kata kunci itu. Alat ini membantu
organisasi mengidentifikasi kata kunci yang berguna yang dapat diintegrasikan ke
dalam konten di situs web dan profil media sosial yang sebagai hasilnya dapat
meningkatkan peringkat organisasi pada halaman hasil mesin pencari.
Mengevaluasi platform Digital Marketing penting karena memakan waktu dan
sumber daya intensif bagi sebagian besar perusahaan untuk berinvestasi dalam semua
platform yang mungkin. Ketersediaan berbagai jenis platform memberikan opsi untuk
format ramah pengguna di seluruh perangkat dan saluran untuk membantu bisnis
menangkap peluang terbaik. Ada banyak solusi teknologi pengiriman iklan. Alat
paling populer. sejauh ini, adalah penggunaan media sosial. Facebook, LinkedIn dan
daftar email adalah taktik digital populer untuk keterlibatan dengan konsumen.
Digital Marketing – Teknik SEO ( Search Engine Optimization )
Sangat penting untuk pebisnis mengoptimalkan properti online mereka secara efektif
untuk mencapai ranking teratas semua halaman hasil mesin pencari utama.
Optimalisasi membantu memberi peringkat konten yang lebih tinggi daripada pesaing.
 On-page Optimisation
 Off-page Optimisation
Jenis Jenis Digital Marketing
Jessica Rogers, Ph.D., pimpinan fakultas pemasaran dari program bisnis
pascasarjana Universitas Southern New Hampshire berbicara tentang beberapa jenis

10
pemasaran digital yang paling populer, memberikan gambaran singkat tentang
masing-masing:
Search Engine Optimization (SEO).
Tujuan SEO adalah untuk membuat bisnis mendapat peringkat lebih tinggi dalam
hasil pencarian Google, yang pada akhirnya meningkatkan lalu lintas mesin pencari
ke situs web bisnis. Untuk mencapai hal ini, para pemasar SEO meneliti kata-kata dan
frasa yang digunakan konsumen untuk mencari informasi online, dan menggunakan
istilah-istilah itu dalam konten mereka sendiri. Menurut perusahaan perangkat lunak
SEO terkemuka “Panduan untuk SEO SEO” Moz, mencakup banyak elemen, dari
kata-kata di halaman web Anda hingga cara tautan situs lain kepada Anda di web
hingga bagaimana situs web Anda disusun. Seorang spesialis SEO dapat
menghasilkan sekitar $ 56.000, menurut Salary.com.
Jadi, apa saja hal-hal yang dapat meningkatkan SEO situs? Penting untuk dipahami
bahwa salah satu hal yang membuat SEO sulit adalah bahwa jawaban untuk
pertanyaan ini selalu tergantung pada Google dan algoritme terkini. Dengan
mengingat hal itu, berikut adalah beberapa hal terpenting bagi ahli strategi dan
pemasar SEO pada umumnya untuk memahami cara kerja SEO saat ini, dari Moz
Beginners Guide to SEO:
 Pengindeksan konten – Penting untuk memungkinkan mesin pencari untuk
“membaca” dengan jelas apa konten situs Anda, dengan melakukan hal-hal
seperti menambahkan teks alternatif untuk gambar dan transkrip teks untuk
konten video dan audio.
 Struktur tautan yang baik – Penting agar mesin pencari dapat “merayapi”
struktur situs Anda untuk dengan mudah menemukan semua konten di situs
Anda. Ada banyak hal yang dapat dilakukan oleh seorang spesialis SEO untuk
memformat tautan, URL, dan peta situs dengan benar untuk membuatnya lebih
mudah diakses oleh perayap situs.
 Kata kunci dan penargetan kata kunci – Menerapkan kata kunci Anda dengan
benar – yaitu istilah pencarian yang Anda inginkan untuk situs Anda
ditemukan — dalam konten dan header Anda adalah salah satu blok bangunan
dasar SEO. Bukan lagi praktik yang baik untuk “mengisi” konten Anda
dengan sebanyak mungkin kata kunci dan variasi kata kunci. Menulis konten
berkualitas tinggi yang menggunakan kata kunci di header dan beberapa kali
dalam konten halaman yang dapat dirayapi sekarang dianggap praktik yang

11
 lebih baik, dan akan membuat peringkat halaman lebih baik dalam hasil
pencarian.
Pay Per Click (PPC).
Pay Per Click mengacu pada iklan berbayar dan hasil mesin pencari yang
dipromosikan. Ini adalah bentuk pemasaran digital jangka pendek, yang berarti bahwa
setelah Anda tidak lagi membayar, iklan tidak ada lagi. Seperti SEO, PPC adalah cara
untuk meningkatkan lalu lintas pencarian ke bisnis online.
Pay Per Click dapat merujuk ke iklan yang Anda lihat di bagian atas dan samping
halaman hasil pencarian, iklan yang Anda lihat saat browsing web, iklan sebelum
video YouTube dan dalam iklan di aplikasi seluler.
Salah satu hal lain yang membedakan Pay Per Click dari SEO adalah Anda
hanya membayar untuk hasilnya. Dalam model PPC biasa seperti kampanye Google
AdWords, Anda hanya akan membayar ketika seseorang mengklik iklan Anda dan
mendarat di situs web Anda. Anda dapat menghabiskan hampir semua jumlah uang
untuk iklan Pay Per Click. Beberapa perusahaan mungkin melihat hasil dari investasi
hanya beberapa ratus dolar, tetapi banyak perusahaan besar menghabiskan puluhan
ribu per bulan untuk membayar per klik.

2.4 Mengevaluasi potensi teknologi digital.

Sekalipun sebuah modernisasi ditandai dengan kecepatan arus informasi,
globalisasi dan ekonomi digital tidak akan pernah dapat dilepaskan oleh pengaruh
besar teknologi. Keampuhan teknologi itu kemudian mendulang sukses mengintegrasi
tradisi perdagangan yang bersifat abstraksi, berubah ke dalam bentuk yang lebih
sempurna, universal dan spasio-temporal (mampu menembus ruang dan waktu).
Inovasi tidak lagi terbatas pada sektor teknologi tinggi, namun lebih jauh saat
ini telah menjadi fenomena-global yang mempengaruhi semua sektor kehidupan.
Gempitanya dunia melalui berbagai forum tidak hentinya mempromosikan “era-baru”
globalisasi yang ter-afirmasi dalam “aliran-data” dan informasi yang menghasilkan
lonjakan pendapatan ekonomi menggiurkan. Bagaimana sebuah informasi mampu
menggerakkan perdagangan barang melalui transmisi arus informasi dan gagasan,
arus data tersebut kemudian mendeterminasikan pergerakan barang, jasa, keuangan,
dan manusia memasuki fase baru yang didefinisikan oleh arus didaripada
perdagangan barang dan jasa pada abad sebelumnya. Laporan McKinsey Global
Institute (MGI) menjelaskan bahwa Era baru “Persaingan-global” memungkinkan

12
perusahaan mencapai pasar internasional dengan model bisnis yang kurang padat
modal, hal tersebut berdampak pada risiko dan tantangan bagi berbagai negara dalam
memformulasikan sebuah kebijakan baru untuk mengikuti kecepatan perkembangan
fenomena global ini.
Peningkatan penggunaan “bandwidth” merupakan “core” globalisasi dan
ekonomi digital dalam menghubungkan seluruh moda dunia, tumbuh 45 kali lebih
besar sejak tahun 2005. Fenomena ini diperkirakan akan meningkat sembilan kali
dalam lima tahun ke depan seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna arus
informasi, penelusuran (searching), komunikasi, video, transaksi, dan lalu lintas
intracompany. Hal itu mengakibatkan proses mentransmisikan arus informasi dan
data tidak lagi “memungkinkan” tetapi telah menggerakkan perdagangan barang, jasa,
keuangan, dan manusia, dan nyatanya setiap jenis transaksi lintas batas ini telah
memiliki komponen digital yang ditransmisikan dalam setiap menit, tumbuh secara
eksponensial ke dalam berbagai volume dan variasi sehingga berbagai gagasan dan
inovasi dapat terwujud.
Ekonomi digital merubah ekonomi global, memungkinkan industri kecil
menjadi industri multinasional mikro dengan elastisitas dan dinamika yang mereka
miliki. Hal ini memberi kesempatan yang lebih tinggi bagi para pemula untuk terlahir
secara global, digitalisasi mendorong persaingan karena memungkinkan model bisnis
yang inovatif dan memungkinkan perusahaan untuk meningkat dengan cepat. Puluhan
juta perusahaan kecil dan menengah di seluruh dunia telah berubah menjadi eksportir
dan bergabung dengan pasar e-commerce, dan bisa bersaing dengan perusahaan
multinasional terbesar.
Bahwa ketika informasi menjadi salah satu unsur “konstitutif” dalam
masyarakat, itu terjadi karena manusia merupakan pengguna akhir dari sebuah
produk, maka secepat apapun perputaran produksi, dan distribusi informasi yang
mampu merubah sebuah peradaban, selalu saja didukung oleh kekuatan dan ekspansi
ekonomi, jaringan sistem informasi global serta terakhir bagaimana teknologi
menciptakan hal tersebut. Sekalipun mungkin saat ini kita berada dalam bayang-
bayang Industri Generasi IV, tetap saja “teknologi” memegang peranan yang sangat
penting dalam perkembangan arus produksi, dan distribusi informasi tersebut, dapat
dikatakan proses “massifikasi” informasi hanya pasti terjadi ketika hasil teknologi
“membantu” mengubah pola komunikasi yang dibatasi oleh ruang dan waktu menjadi
pola komunikasi informasi tanpa batas.

13
 Ekonomi digital dan persaingan global hanyalah sebuah proses “konkruensi”
dari seluruh proses evolusi, robot have been taking our jobs for 50 years, so why are
we worried? bukankah mekanisasi, fabrikasi produksi massal kendaraan,
komputerisasi dan cyber system telah melalui warna warni kehidupan manusia?
Hanya dengan teknologi, maka berbagai persoalan networking (jaringan)
mampu menciptakan “kuantum computer”, di-reverse menjadi platform digital
globalyang dapat kembali dipergunakan pada proses belajar-mengajar, mencari
pekerjaan, tetapi lebih jauh dalam membangun koneksitas e-commerce lintas batas,
sehingga menciptakan pasar tenaga kerja yang lebih global. Teknologi adalah proses-
control sehingga Informasi bisa ditransmisikan di seluruh dunia dalam sekejap mata,
namun bisa menjadi gangguan. Teknologi mampu menggabungkan, mengkonversi
atau menyajikan informasi dalam berbagai bentuk, dapat dieksplorasi sekaligus
dimanipulasi, dan lebih jauh dapat “disengajakan” untuk membentuk persepsi,
memanipulasi pikiran, dan mengarahkan perilaku untuk mendapatkan reaksi yang
diinginkan.
Menarik membaca analisa Faisal Basri berjudul Peta Perekonomian Indonesia
Memasuki Era Digital, yaitu dengan mempersiapkan Top 7 Skills.

Complex Problem Solving, ketika Negara melalui pemanfaatan teknologi mampu

merubah khayalan dan impian manusia menjadi sebuah inovasi dengan menghasilkan
banyak ragam dan system operasi produk barang dan jasa yang kompleks, maka hal
itu akan meningkatkan globalisasi dan kemajuan teknologi, berdampak pada
banyaknya masalah yang akan dihadapi. Karena itu teknologi selalu merujuk pada
sebuah “pertimbangan” melalui penerapan pengetahuan tentang sistem kompleks
yang berkaitan dengan struktur dan system dinamik (Funke, 2001). Teknologi juga
dimanfaatkan untuk membuat prediksi di lingkungan yang kompleks dengan cara
melakukan penelitian dan kajian serta expert judgment dari “domain” pengetahuan
tertentu.
Critical Thinking, bagaimana tingkat pendapatan global dapat berdampak
nyata bagi kualitas hidup populasi masyarakat dunia. Teknologi menghasilkan harga
murah dengan keuntungan jangka panjang dalam efisiensi dan produktivitas. Dengan
teknologi, biaya transportasi dan komunikasi akan menurun, logistik dan rantai
pasokan global lebih efektif, dan biaya perdagangan akan berkurang, yang itu semua
akan membuka pasar baru dan mendorong pertumbuhan ekonomi. Hal tersebut

14
 merupakan pencerminan pemikiran kritis dari sebuah proses intelektualitas aktif dan
terampil dalam mengkonseptualisasikan, menerapkan, menganalisis, mensintesis,
yang dihasilkan secara cepat menggunakan pengamatan, pengalaman, refleksi,
penalaran, atau komunikasi, sebagai panduan untuk keyakinan dalam tindakan. Secara
umum, ini didasarkan pada nilai intelektual universal yang melampaui pembagian
materi pelajaran: kejelasan, akurasi, presisi, konsistensi, relevansi, bukti yang baik,
alasan bagus, kedalaman, keluasan, dan keadilan.
Creativity, yaitu meningkatnya capaian ketika pelaku kebijakan berhasil
mengurangi ketegangan sosial. Dalam hal itu, teknologi merupakan salah satu alasan
utama mengapa pendapatan mengalami stagnasi, atau bahkan menurun bagi sebagian
besar penduduk di negara-negara berpenghasilan tinggi. Teknologi mengakibatkan
permintaan akan pekerja terampil meningkat sementara permintaan pekerja dengan
pendidikan rendah menurun.

2.5 Menilai bagaimana interaksi sosial dan mobile untuk e-CRM.

Penggunaan internet saat ini memang memegang peranan penting dalam
bisnis. Bisnis memanfaatkannya sebagai solusi dalam memudahkan sales, marketing,
dan customer service, yang merupakan 3 pilar utama dalam bisnis. Internet telah
membantu bisnis dalam mengurangi biaya, meningkatkan penjualan, dan membangun
hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. e-CRM adalah jawaban kebutuhan
bisnis tersebut.
Sebagian besar orang yang terjun di dunia bisnis tentu sudah paham apa itu
CRM. Customer relationship management atau CRM adalah istilah yang merujuk
pada penerapan, strategi, atau teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk
mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan selama siklus pelanggan
berlangsung.
Electronic customer relationship management atau e-CRM adalah aplikasi
teknologi berbasis internet seperti email, website, aplikasi pesan, dan media lainnya
untuk mencapai tujuan sistem CRM. Tujuan CRM yaitu mengembangkan hubungan
bisnis dengan pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan penjualan.
Penggunaan electronic customer relationship management didasarkan pada
kemudahan akses internet melalui berbagai macam platform seperti laptop, perangkat
mobile, dan computer. Istilah e-CRM sendiri bukanlah software-CRM, melainkan
penggunaan internet untuk melakukan manajemen hubungan pelanggan. Namun,

15
prosesnya merupakan kombinasi dari software, hardware dan komitmen manajemen
dalam mendukung strategi bisnis CRM dalam perusahaan secara luas.
Sales force automation (SFA) yang merupakan otomatisasi proses sales
dengan sebuah software yang terhubung dengan internet adalah bagian dari e-CRM,
sebab SFA sendiri biasanya tergabung dalam sistem CRM.
Salah satu alasan perusahaan menggunakan e-CRM adalah meningkatnya
loyalitas pelanggan dan dapat mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Hal tersebut selaras dengan tujuan sistem CRM itu sendiri.
Sistem CRM atau e-CRM yang efektif dapat melacak riwayat pelanggan secara real
time melalui berbagai media. Hal ini digunakan untuk menganalisis database
pelanggan dan mengoptimalkan hubungan pelanggan. E-CRM membantu bisnis
memahami pelanggan lebih baik, dan hasil kinerja sales menggunakan informasi real
time.

16
 BAB III

PENUTUP
3.1 Kesimpulan
E-CRM membantu strategis bisnis yang menggunakan teknologi
informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya
secara luas. Dalam hal ini, E-CRM bertujuan dalam kepuasan pelanggannya.
Siklus hidup pelanggan yang merupakan perjalanan pelanggan dari status
“suspek‟ menjadi “pendukung‟ dalam pengelolaannya membutuhkan proses,
struktur dan Analisis Portofolio Pelanggan. Dalam hal ini, tidak bisa
dipungkiri Digital Marketing menjadi prioritas bagi bisnis di seluruh dunia
karena lebih banyak orang menggunakan internet saat ini.

3.2 Saran
 Untuk melakukan strategi bisnis yang baik dibutuhkan managemen
teknologi dan digital marketing yang tentunya juga diimbangi dengan
biaya.
 Penggunaan E-CRM dalam membantu strategi bisnis harus diikuti
dengan perkembangan zaman
 Penulis mengharapkan kritik saran yang membangun untuk evaluasi
lebih lanjut

17