MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

CONTOH AKUISISI KONSUMEN YANG DILAKUKAN OLEH

PERUSAHAAN

Ditujukan untuk memenuhi salah satu tugas Manajemen Hubungan Pelanggan

Disusun oleh :

Apriana Elizabeth Taruli

170610170063

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL & ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PADJAJARAN
 LANDASAN TEORI

AKUISISI KONSUMEN OLEH PERUSAHAAN

Menurut pendapat dari Suadmin (2011) akuisisi pelanggan adalah proses

identifikasi, mendekati dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru. Penting
bahwa hubungan baru yang terbentuk diperoleh dari jenis hak pelanggan, dalam rangka
untuk memastikan masa depan yang berkelanjutan. Akuisisi sering digunakan untuk
menjaga ketersediaan pasokan bahan baku atau jaminan produk diserap oleh pasar.

Menurut Kotler (2009) mengakuisisi pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya

lima kali lipat lebih besar. Pengakuisisian pelanggan baru memerlukan sejumlah besar
usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok
lamanya. Dalam hubungannya dengan pelanggan maka untuk dapat menarik pelanggan
baru maka perusahaan harus meningkatkan standar pelayanan sehingga dapat memenuhi
kebutuhan dan tingkat kepuasaan pelanggan

Untuk mengakuisisi pelanggan baru, maka bisnis harus menyelenggarakan

aktivitas pemasaran secara agresif. Hal ini mendorong bisnis dapat melakukan penetrasi
ke pasar secara luas. Dalam akuisisi pelanggan maka CRM memiliki posisi strategis
dalam program ini karena pemasar tidak dapat menembak semua pelanggan dengan satu
pesan yang seragam tetapi harus personalized. Menurut Tom Osenlon (2002) juga
mengingatkan agar seorang pemasar supaya berhati-hati mengirim pesan kepada
pelanggan. Informasi yang disebar haruslah sesuatu yang diinginkan (represed) , relevan
(relevan), dan berarti (respectful).

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengakuisi pelanggan baik
melalui pemasaran organik seperti membuat konten/video/posting yang menarik di
media sosial atau website, strategi word of mouth, menggunakan referall system,
personalized email campaign, strategi marketing physcologi, startegi free trials, fitur
website chat, startegi influencer marketing, facebook/instagram.twitter adveritsment,dll

2
 PEMBAHASAN

STRATEGI HOOQ AKUISISI PELANGGAN

SERIAL CONTENT

HOOQ adalah suatu

konten provider yang bekerjasama dengan Telkomsel untuk menikmati aneka film
dan serial tv yang ingin ditonton melalui aplikasi. Sebagai pendatang baru dalam
industri ini yang memiliki pesaing seperti Netflix atau Iflix banyak cara telah
dilakukan oleh Hooq untuk merebut hati para pengguna layanan video-on-
demand. Salah satunya, yang baru saja dilancarkan Hooq adalah dengan merilis
serial TV orisinal Indonesia pertama, “Brata”. Konten orisinal tersebut diproduksi
bersama dengan perusahaan Telkomsel.

Menurut Guntur Siboro, Country Managing

Director Hooq Indonesia, webseries “Brata” yang
terdiri dari enam episode itu memliki dua objektif.
Pertama adalah mengakuisisi pelanggan baru.
Kedua adalah meningkatkan frekuensi menonton
atau mendorong para pengguna Hooq untuk terus
menonton konten video di Hooq.

Kehadiran serial “Brata” yang ber-genre action

romantisme itu bukan tanpa sebab. Berdasarkan
insight yang diperoleh Hooq, 50-60% konten
orisinal atau film-film lokal ditonton oleh pelanggan Hooq. Tak heran, sejak awal,
Hooq lebih mengedepankan konten lokal dibandingkan konten asing. Hal tersebut
dilakukan karena Indonesia belum seperti di luar negeri yang konten serialnya

3
sangat banyak. Alasan lainnya adalah serial yang banyak diproduksi di Indonesia
adalah untuk tayangan di free to air, yang biasanya kejar tayang. Alhasil, menurut
Guntur, tantangan yang muncul adalah kualitasnya tidak sekelas movie quality
dan kerapkali kehabisan cerita. Oleh karena itu, Hooq berkolaborasi dengan
Telkomsel menghadirkan “Brata” yang memiliki kualitas sekelas layar lebar.
'Brata' hanya hadir eksklusif di Hooq dan Telkomsel MAXstream mulai 7
September 2018

STRATEGI AMAZON AKUISISI PELANGGAN

PERSONALIZED EMAIL CAMPAIGN

Amazon adalah perusahaan teknologi multinasional Amerika yang berbasis

di Seattle, Washington, yang berfokus pada e-commerce, komputasi awan,
streaming digital, dan kecerdasan buatan. Seperti yang kita ketahui bersama,
Amazon adalah raja dari email pribadi yang interaktif. Konsumen suka menerima
pesan yang relevan dengan kehidupan mereka dan tidak merasa seperti diganggu.
Amazon telah menguasai pendekatan ini
dengan serangkaian kampanye email yang
dipersonalisasi yang mengingatkan
pelanggan untuk menyelesaikan pembelian
mereka (jika ada item yang tersisa di
keranjang belanja) atau meminta mereka
untuk memperbarui keanggotaan perdana
mereka.

Salah satu yang paling efektif dari email-

email ini adalah kampanye email “Leave a

4
Review”. Setelah konsumen membeli dan menerima produk, Amazon mengirim
email yang meminta pengguna untuk kembali ke situs web mereka dan
meninggalkan ulasan produk. Amazon memanfaatkan tren ini untuk mendorong
akuisisi pelanggan dengan melibatkan kembali pengguna yang ada

STRATEGI DROPBOX AKUISISI PELANGGAN

REFFERAL SYSTEM

Dropbox adalah layanan penyedia data berbasis web yang dioperasikan oleh
Dropbox, Inc. Dropbox menggunakan sistem penyimpanan berjaringan yang
memungkinkan pengguna untuk menyimpan dan berbagi data serta berkas dengan
pengguna lain di internet menggunakan sinkronisasi data. Salah satu metode
pemasaran akuisisi pelanggan yang paling umum adalah refferal system (sistem
rujukan). Kampanye refferal system yang dibuat dengan baik akan memberikan
insentif kepada pelanggan yang sudah ada untuk mengundang teman-teman
mereka dengan menawarkan beberapa reward untuk melakukannya. Reward
tersebut dapat berisi nilai moneter atau digital dan membantu menciptakan
hubungan timbal balik dengan pelanggan dengan mengundang mereka untuk

berpartisipasi dengan merek.

5
 Salah satu contoh paling sukses dari strategi ini dapat ditemukan saat
memeriksa Dropbox. Dropbox menawarkan pelanggan sistem refferal system
yang menawarkan penyimpanan tambahan 500mb setelah Anda mengundang
teman. Tidak hanya itu, tetapi teman Anda juga mendapatkan penyimpanan
500mb. Dengan mengizinkan kedua pihak mendapatkan nilai dari rujukan
sederhana, Dropbox memaksimalkan kemungkinan Anda akan mengundang
teman untuk bergabung.

STRATEGI SHOPIFY AKUISISI PELANGGAN

CUSTOM INTERACTIVE CONTENT

Strategi akuisisi pelanggan yang luar biasa lainnya datang dalam bentuk
konten interaktif khusus. Shopify memiliki salah satu contoh terbaik dari metode
ini dengan "Business Name Generator" mereka. Alat ini memungkinkan
pelanggan Shopify untuk melakukan brainstorming nama bisnis potensial dan
memeriksa apakah hal tersebut telahterdaftar. Karena alat ini memberikan nilai
kepada pelanggan ketika mereka mencoba menyusun bisnis baru mereka, itu
meningkatkan perasaan loyalitas merek dan karenanya mendorong tingkat
konversi.

STRATEGI ASOS AKUISISI PELANGGAN

LIVE WEBSITE CHAT

6
ASOS adalah toko online asal Inggris yang menawarkan pakaian, tas, aksesoris,
sepatu serta berbagai macam produk kecantikan untuk pria dan wanita. Pengecer
besar Inggris ASOS menggunakan fasilitas Live Website Chat dengan cara yang
sesuai dan mengesankan. Dengan dilengkapi gambar seorang model yang
menggunakan busana tertentu, pengunjung situs web dapat menanyakan tentang
kelengkapan, ukuran, warna, dan cara terbaik untuk mencocokkan sebuah busana
tersebut.

Melalui cara terebut pelanggan merasa dihargai dan akan menikmati pengalaman
merek yang luar biasa, perusahaan ini meraup untung lebih tinggi dengan
membantu lebih banyak pengunjung masuk ke dalam website mereka dengan
membantu konsumen memilih pakaian yang sesuai untuk mereka. Cara ini
dilakukan untuk menarik pelanggan baru dan pelanggan yang sudah ada.

7
 STRATEGI SEPHORA AKUISISI PELANGGAN

USER GENRATED CONTENT

Wendys adalah jaringan restoran dan waralaba makanan internasional yang

mengkhususkan dalam hamburger. Akun twitter resmi milik perusahaan Wendy
sangat aktif. Setiap kali pengguna memposting sesuatu yang terkait dengan
Wendy's, akun resminya adalah orang pertama untuk membicarakannya. Hal ini
tidak hanya menjadikan pengguna Wendy memiliki perasaan didengar, tetapi juga
untuk mempromosikan niat baik perusahaan.

8
User Generated Contetn (konten buatan pengguna) tidak 100% menjamin akuisisi
pelanggan, tetapi hal tersebut pasti akan meningkatkan jangkauan merek Anda ke
orang-orang yang tidak tahu tentang hal itu sebelumnya. Selain itu, orang yang
kontennya Anda bagikan kemudian akan membagikan pos Anda di lingkarannya.

STRATEGI AMAZON PRIME AKUISISI PELANGGAN

MARKETING PSYCHOLOGY AND FREE TRIALS

Amazon Prime adalah layanan berlangganan berbayar yang ditawarkan oleh

Amazon yang memberikan pengguna akses ke layanan yang seharusnya tidak

9
tersedia, atau biaya tambahan, untuk pelanggan Amazon tipikal. Ini termasuk
pengiriman dua hari gratis, streaming musik dan video, dan manfaat lainnya.

Salah satu metode akuisisi pelanggan paling sukses yang dilakukan oleh Amzon
Prime adalah dalam bentuk free trial (uji coba grati) yang memanfaatkan psikologi
pemasaran seperti Endowment Effect untuk menciptakan perasaan kesetiaan
merek. Setelah Anda mengundang pelanggan untuk berinteraksi dengan merek
dan produk Anda, mereka lebih mungkin mengalami perasaan memiliki yang
karenanya mengarahkan mereka untuk memberikan nilai yang lebih tinggi pada
informasi yang Anda sajikan. Setelah ditawarkan dengan uji coba premium gratis
untuk layanan Anda, pelanggan lebih cenderung membeli layanan lebih lanjut.
Amazon selalu memiliki pegangan yang baik tentang strategi akuisisi pelanggan
mana yang paling efektif, dan uji coba gratis tidak berbeda.

STRATEGI ACHILLES AKUISISI PELANGGAN

10
 EVENT MARKETING

Arhilles adalah perusahaan yang menghasilkan ban penumpang, ban komersial,

ban truk dan bus, ban persaingan, dan ban industri yang sekarang terkenal dan
umum digunakan di pasar internasional. Merek ban buatan lokal ini
mengandalkan komunitisasi untuk mengakuisisi konsumen di pasar ban mobil
Indonesia.

Bukan sekadar mengakuisisi

pelanggan, komunitisasi ini pun
dinilai dapat menjaga kepuasan
konsumen mereka. Menurut Rally,
Marketing Manager Achilles
beberapa waktu dekat ini kAchilles
turut mengadakan berbagai ajang
kejuaraan balap mobil. Kali ini,
Achilles menggelar Mogu Mogu
Achilles Motorsport Festival 2015 di Jakarta yang merupakan kejuaran drifting.
Achilles juga pernah mengadakan kompetisi Time Attack, touring dan tahun
depan kami berencana menggelar kejuaraan Rally. Ajang-ajang di atas tentunya
akan diisi oleh komunitas pecintanya. Lalu beberapa komunitas tersebut, termasuk
komunitas drifting merupakan salah satu bagian dunia otomotif secara
keseluruhan. Sementara Achilles pun berada di lingkaran elemen tersebut. Dari
sini, Achilles mencoba masuk dalam anggota komunitas tersebut. Dalam
komunitas tersebut, Achilles membidik konsumen potensial mereka.

STRATEGI SEPHORA AKUISISI PELANGGAN

11
 EMAIL AUTOMATION

Sephora adalah rantai Perancis yang menjual lebih dari 100 merek kecantikan
penting dan 13.000 jenis riasan berbeda. Sephora membedakan dirinya dalam
industri make up dan produk kecantikan dengan mendorong pelanggan untuk
mencoba semua produk sendiri atau dengan bantuan karyawan, sesuatu yang
biasanya tidak ditawarkan di department store, dan tidak pernah menjadi pilihan
di toko obat.

Sephora dalam strategi email marketingnya

membagikan sejumlah besar informasi secara
ringkas. Mereka sering menunjukkan gambar
yang jelas menampilkan produk terbaru atau
populer mereka, ide hadiah kreatif atau "pilihan
editor" produk. Mereka juga menampilkan
hadiah VIB (orang dalam kecantikan yang
sangat penting) di email mereka. Hadiah ini
didasarkan pada sistem poin - poin diberikan
sesuai dengan berapa banyak uang yang Anda
habiskan di toko - dan hadiahnya sering
diperbarui. Email mereka memberikan nformasi
tentang hadiah apa yang saat ini tersedia untuk
jumlah poin yang konsumen tersebut miliki.
Selain itu Merek Sephora dalam email marketing mereka juga mengalihkan
penawaran undian melalui Instagram mereka. Undian tersebut berisi perjalanan
gratis ke Paris bersama teman, hal tersebut dilaukan untuk itu meningkatkan
keterlibatan lintas platform dan membantu mempromosikan merek. Dalam email
marketing tersebut juga memuat tombol CTA untuk mempermudah konsumen
melihat detail informasi, visual yang menyenangkan yang mengomunikasikan
pesan merek. Bentuk akuisisi pelanggan yang dilakukan oleh Sephora adalah
salah satu yang hal yang menyenangkan bagi konsumen.

Referensi :
https://www.saasquatch.com/blog/rs-13-winning-customer-acquisition-examples/

https://www.zembula.com/blog/5-best-examples-customer-acquisition/

12
https://www.matthewbarby.com/customer-acquisition-strategies/

13