TUGAS KELOMPOK

CUSTOMER RELEATIONSHIP MANAGEMENT

Dosen Pengampu : Henni Noviasari,SE, MM.

Oleh :
Kelompok 12
Hafizh Alhadi 2102110170
Muhammad Zidan 2102135522
Sabrina Helena 2102114084
 MANAJEMEN TALENTA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS RIAU
2023

MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN

Best Buy mengembangkan hubungan pelanggan jangka panjang satu per satu (1:1),
tidak seperti yang dikembangkan oleh pengecer di lingkungan sekitar pada awal tahun
1900an, kecuali bahwa teknologi informasi memungkinkan perusahaan menangani
jutaan hubungan dekat ini. Pelanggan Best Buy yang menikmati akses karyawan dan
kepuasan tinggi seperti ini adalah pelanggan yang loyal terhadap merek, dan tidak akan
mudah terpikat oleh persaingan. Pelanggan ini perlahan-lahan akan menghabiskan
semakin banyak uang untuk produk dan layanan tambahan, dan juga merujuk orang lain.
Menurut penulis Harvard Business Review, Thomas Jones dan Earl Sasser,
“Peningkatan loyalitas pelanggan adalah pendorong paling penting bagi kinerja jangka
panjang.” Bisnis 2.0 menyebut modal hubungan sebagai aset paling penting yang dapat
dimiliki perusahaan (“Relationships Rule,” 2000). Dalam lingkungan pengendalian
pelanggan, perhatian adalah komoditas yang langka. Kemampuan organisasi untuk
membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan, pemasok, dan mitra
mungkin lebih penting daripada tanah, properti, dan aset keuangan perusahaan. Modal
hubungan inilah yang memberikan landasan bagi bisnis masa depan.

Pendekatan ini mewakili perubahan besar dalam praktik pemasaran: dari pemasaran
massal ke pemasaran individual, dan dari fokus pada perolehan banyak pelanggan baru
menjadi mempertahankan dan membangun lebih banyak bisnis dari basis pesan yang
lebih pelanggan setia bernilai tinggi. Meskipun banyak perusahaan B2B telah
mempraktikkan manajemen hubungan pelanggan sejak lama, kini organisasi di pasar
layanan konsumen (misalnya Amazon.com) dan bahkan pemasar barang kemasan
konsumen, seperti Best Buy, berupaya membangun hubungan pelanggan jangka
panjang. 1:1. Bagaimana pembuat makanan anjing kaleng dapat membangun hubungan
dengan setiap konsumen secara menguntungkan? Teknologi internet dapat
memfasilitasi pemasaran hubungan dalam banyak cara baru, namun banyak
perusahaan yang membeli dan memasang teknologi manajemen hubungan mengalami
kerugian karena teknologi tersebut. Bab ini menjelaskan prosesnya, mengidentifikasi
alat-alat internet utama, dan menyajikannya kasus ini adalah fokus manajemen
hubungan pelanggan yang berpusat pada konsumen di seluruh rantai pasokan.

PEMASARAN HUBUNGAN DITETAPKAN

Pemasar menamakannya pemasaran hubungan fokus pelanggan (juga pemasaran 1:1).

Sebagaimana didefinisikan pada awalnya, pemasaran relasional adalah tentang
membangun, memelihara, meningkatkan, dan mengkomersialkan hubungan pelanggan
melalui pemenuhan janji (Grönroos, 1990). Biasanya perusahaan mencoba membangun
hubungan yang menguntungkan dan saling menguntungkan dalam jangka panjang
(dibandingkan jangka pendek). Pemenuhan janji berarti ketika perusahaan memberikan
penawaran dalam program komunikasi pemasarannya, harapan pelanggan akan
dipenuhi melalui pengalaman merek yang sebenarnya. Misalnya, sebuah penawaran di
beranda situs Web Stash Tea menjanjikan sebuah kotak gratis dengan pembelian tiga
buah, namun halaman pemesanan tidak mengkonfirmasi penawaran ini, dan jumlah
total yang ditampilkan pada pesanan akhir hanya tiga buah. Jika empat tidak tiba,
pelanggan kemungkinan akan mempertimbangkan untuk membeli teh dari pesaing
Twinings di lain waktu. Bahkan ketika keempat kotak itu tiba, ketegangan yang ada
mungkin mengikis sebagian kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Demikian pula, hubungan baik dibangun ketika personel perusahaan memenuhi janji
yang dibuat oleh tenaga penjualan dan promosi

Sebuah organisasi yang menggunakan pemasaran relasional lebih berfokus pada

pembagian dompet dibandingkan pangsa pasar. Pangsa dompet adalah jumlah
penjualan yang dapat dihasilkan perusahaan dari satu pelanggan dari waktu ke waktu
dan, dengan demikian, mencerminkan fokus pada retensi dan pertumbuhan daripada
fokus akuisisi (pangsa pasar). Misalnya, Amazon ingin menjual perangkat keras, musik,
peralatan rumah tangga, dan lainnya kepada setiap pelanggan yang membeli buku.
Pemasaran relasional membedakan pelanggan individu berdasarkan kebutuhan, bukan
membedakan produk untuk kelompok sasaran seperti pembeli novel karya penulis
tertentu. Akan lebih menguntungkan bagi Best Buy untuk mengidentifikasi pelanggan
terbaiknya untuk mengenal mereka secara individu, dan menyarankan produk tambahan
berdasarkan kebutuhan mereka daripada menghabiskan seluruh upaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Jika Best Buy berhasil, klien pada akhirnya akan membeli
semua produk dan layanan elektronik konsumen mereka dari perusahaan (bagian
dompet yang lebih besar). Best Buy menghemat pengeluaran promosi dan diskon harga
dengan meluangkan waktu untuk retensi pelanggan versus akuisisi pelanggan. Gambar
15.1 menampilkan ringkasan ide-ide ini, membandingkan pemasaran massal dengan
pemasaran relasional.

Hanya sedikit perusahaan yang berada pada kedua ujung kontinum tersebut, namun
menggunakan strategi yang berbeda-beda untuk produk dan pasar yang berbeda.
Misalnya, Procter & Gamble harus membedakan mereknya. Deterjen untuk dijual kepada
masyarakat umum; namun, mereka mencoba membangun hubungan dengan para ibu
yang akan membeli produk P&G dalam jumlah yang semakin meningkat selama
bertahun-tahun, mulai dari bedak Ivory untuk mencuci pakaian bayi dan popok Pampers
hingga pasta gigi Crest untuk keluarga dan kosmetik Olay untuk diri mereka sendiri.

PEMANGKU KEPENTINGAN

Sebagian besar perusahaan juga menggunakan teknik pemasaran relasional untuk

membangun ikatan yang saling mendukung dengan pemangku kepentingan selain
konsumen, seperti karyawan dan perusahaan rantai pasokan. Organisasi dapat
membangun dan memelihara hubungan dengan banyak kelompok pemangku
kepentingan yang berbeda.

Empat hal yang paling terkena dampak teknologi internet adalah sebagai berikut:

1. Karyawan. Sulit bagi perusahaan untuk membujuk pembeli ketika karyawannya

tidak senang (ingat cerita Zappos di Bab 11). Ketika Yahoo! Memperkenalkan
posisi barunya, “The Life Engine”, perusahaan tersebut memberikan sebuah
sepeda motor Harley-Davidson kepada salah satu dari 800 karyawan yang
menulis alasan terbaik bahwa Yahoo! Adalah mesin kehidupan mereka. Hadiah
ini menimbulkan kegembiraan di kalangan karyawan atas strategi positioning
baru. Karena banyak karyawan yang berperan penting dalam membangun
hubungan dengan pelanggan, penting bagi mereka untuk mendapatkan pelatihan
 dan akses terhadap data dan sistem yang digunakan untuk manajemen
hubungan. Faktanya, beberapa pengamat mengatakan bahwa banyak program
manajemen hubungan yang gagal karena kurangnya pelatihan dan komitmen
karyawan.

2. Pelanggan bisnis dalam rantai pasokan. Dengan Partner Relationship

Management (PRM), perusahaan membangun dan memelihara hubungan
dengan pelaku usaha lain untuk tujuan jual beli baik di hulu maupun hilir. Yang
pertama adalah pelanggan bisnis: pasar B2B. Procter & Gamble bekerja sama
dengan banyak perantara grosir dan eceran, menggunakan teknologi internet dan
database untuk memfasilitasi hubungan ini. Kedua adalah pemasok perusahaan.
General Electric menggunakan internet untuk menerima tawaran dari
pemasoknya, sebuah sistem yang tidak hanya menurunkan biaya transaksi tetapi
juga meningkatkan persaingan dan mempercepat pemenuhan pesanan.

3. Mitra samping. Bisnis lain, organisasi nirlaba, atau pemerintah bergabung

dengan perusahaan tersebut untuk beberapa tujuan yang sama namun tidak
untuk transaksi satu sama lain. Jaringan Komunitas Transportasi CargoNet,
sebuah konsorsium yang terdiri dari 200.000 pengirim barang, menangani 250
juta dokumen terkait perdagangan setiap tahun pada puncaknya, untuk pengirim
barang Hong Kong di pelabuhan tersibuk di dunia. Internet memfasilitasi
manajemen hubungan mitra (PRM) melalui pelacakan dokumen dan layanan
pelanggan untuk produsen; angkutan laut, kereta api, truk, dan udara; bank;
perusahaan asuransi; dan pemerintah yang terkait dengan CargoNet (eds.com).

4. Konsumen. Orang-orang ini adalah pengguna akhir produk dan layanan. Pemasar
harus membedakan antara pelanggan bisnis dan konsumen akhir karena taktik
yang berbeda biasanya digunakan di pasar B2C dan B2B.
TIGA PILAR PEMASARAN HUBUNGAN

Salah satu CEO yang berpikiran maju, Bob Thompson, percaya bahwa pemasaran
relasional memiliki tiga pilar yang mendukung hubungan pelanggan dengan produk dan
layanan perusahaan
Yang pertama adalah manajemen hubungan pelanggan (CRM) proses penargetan,
perolehan, transaksi, pelayanan, mempertahankan, dan membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan yang menambah nilai baik bagi organisasi maupun
pelanggan. CRM didasarkan pada data, informasi, wawasan pelanggan, dan
pengetahuan, seperti yang akan dibahas dalam bab ini. Sebuah perusahaan
memerlukan banyak data untuk mengetahui cara kerja taktiknya dalam memperoleh,
mempertahankan, dan membangun hubungan pelanggan.

Pilar kedua adalah manajemen pengalaman pelanggan (CEM). Seperti yang

dikemukakan oleh Bernd Schmitt pada tahun 2003, CEM “mewakili disiplin, metodologi,
dan/atau proses yang digunakan untuk mengelola eksposur, interaksi, dan transaksi
lintas saluran pelanggan dengan perusahaan, produk, merek, atau layanan secara
komprehensif.” Perbedaan antara CRM dan CEM sangat tipis karena keduanya memiliki
tujuan akhir untuk membangun pelanggan setia. CRM lebih fokus pada proses internal
untuk memaksimalkan nilai pelanggan dalam jangka panjang dan CEM lebih pada
harapan pelanggan dan menyentuh titik kepuasan/ketidakpuasan (customer value).
CEM dapat mengacu pada satu pengalaman transaksi atau jumlah seluruh transaksi
selama durasi hubungan. Baik CRM dan CEM dikendalikan oleh pemasar, yang
merancang strategi bauran pemasaran untuk membangun dan mempertahankan nilai
hubungan pelanggan.

Sebaliknya, pilar terakhir dikendalikan oleh pelanggan namun dipantau dan diarahkan
oleh perusahaan bila memungkinkan, dan tumbuh dari ledakan media sosial:
manajemen kolaborasi pelanggan (CCM), sebuah strategi untuk melibatkan pelanggan
dalam percakapan yang membangun hubungan , seringkali melalui media sosial. CCM
juga disebut CRM 2.0 dan CRM sosial.

Ketiga pilar tersebut mempengaruhi citra merek dan pertumbuhan pendapatan

perusahaan. CEM digunakan untuk hampir semua produk di dunia offline, seperti cara
Disney mendesain pengalaman tamu di taman hiburannya atau restoran lokal
menciptakan suasana dan melatih server tentang cara memperlakukan pelanggan. CEM
penting secara online karena berkaitan dengan situs Web, komunikasi pemasaran
perusahaan, atau pengalaman layanan pelanggan. CCM adalah konsep terkini dan
nampaknya istilah CRM sosial atau CRM 2.0 saat ini paling banyak digunakan untuk ide
ini. Perlu diketahui, pilar-pilar ini dan area CCM yang sedang berkembang, namun
mengintegrasikan diskusi mereka di bawah payung terminologi CRM yang lebih sering
digunakan (CRM sosial). Pemikiran ini mengikuti pakar media sosial Forrester Research:
“CRM Sosial menambah jaringan sosial untuk berfungsi sebagai saluran baru dalam
proses dan investasi CRM end-to-end yang ada” (dalam makalah yang ditulis oleh R
“Ray” Wang dan Jeremiah Owyang bersama Christine Tran, diedit oleh Charlene Li).
• MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM 1.0)

CRM adalah istilah yang sering disalahgunakan yang digunakan banyak perusahaan
untuk merujuk pada perangkat lunak dan teknologi lain yang digunakan untuk
mengimplementasikan solusi CRM. CRM lebih dari sekadar filosofi, strategi, dan proses.
Hal ini mencakup ketiga pilar dan prinsip pemasaran relasional lainnya dan didasarkan
pada data dan percakapan pelanggan, serta difasilitasi oleh teknologi. Semakin banyak
organisasi menyadari bahwa jika mereka tidak membuat pelanggannya senang, orang
lain akan melakukannya. Banyak yang mengalami satu tweet manis untuk
meningkatkan penjualan dan satu tweet buruk yang merugikan bisnis.

• MANAJEMEN HUBUNGAN SOSIAL PELANGGAN (CRM 2.0)

CRM Sosial (CRM 2.0) mempertahankan semua prinsip CRM 1.0, namun, hal ini
menambahkan teknologi media sosial dan percakapan kolaboratif pelanggan ke dalam
prosesnya

Sosial CRM berarti perusahaan harus berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan

persyaratan mereka sendiri, dan tidak hanya berdasarkan data, strategi, dan keinginan
perusahaan. CRM Sosial memperluas CRM 1.0, namun tidak menggantikannya. Dalam
CRM 1.0, pelanggan akan meneruskan email ke teman atau berbicara dalam pertemuan
bisnis tentang produk. CRM Sosial menambahkan lebih banyak percakapan di antara
pelanggan karena media sosial dan memberi perusahaan banyak media tambahan
untuk membangun hubungan pelanggan (dan penjualan) jangka panjang.

CRM Sosial menambahkan banyak manfaat bagi perusahaan, seperti memantau dan
meningkatkan reputasi belajar lebih banyak tentang kebutuhan, keinginan, dan masalah
pelanggan, meningkatkan pemilihan target pasar dan potensi pendapatan,
mengumpulkan data untuk riset pasar mengenai produk dan layanan pelanggan,
mengurangi biaya layanan pelanggan, dan mengidentifikasi peluang pendapatan baru.
Demikian pula, CRM sosial membantu pelanggan dengan mendapatkan penyelesaian
masalah dengan cepat, lebih mudah menemukan informasi produk yang tidak memihak
dari pelanggan lain, berinteraksi dengan perusahaan dengan mudah, dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.

SEPULUH ATURAN UNTUK SUKSES CRM

Berikut 10 aturannya tentang cara sukses dengan CRM.

1. Kenali peran pelanggan

Ini semua tentang pelanggan, sebagaimana dibuktikan oleh hadirnya media sosial dan
keseimbangan kendali beralih dari perusahaan ke pelanggan. Manajemen hubungan
pelanggan mungkin merupakan istilah yang keliru karena perusahaan yang sukses tidak
“mengelola pelanggan” namun menyediakan teknologi sehingga pelanggan dapat
mengelola hubungan mereka dengan perusahaan.

2. Bangun kasus bisnis

Sebelum berinvestasi dalam teknologi atau proses CRM, penting untuk memeriksa
biaya berserta manfaat yang diperkirakan. Jangan lupakan dampak biaya seperti
pelatihan karyawan dan staf. Letakkan metrik pada tempatnya,

3. Mendapatkan dukungan dari pengguna akhir hingga eksekutif.

Banyak penginstalan CRM gagal karena tidak ada yang menggunakannya. SFA dari
perusahaan seperti Salesforce.com memberikan manfaat yang luar biasa tetapi hanya
jika tenaga penjualan terlatih dan siap.

4. Jadikan setiap kontak berarti

CRM berarti mengintegrasikan data dari semua titik kontak pelanggan, dan
kemungkinan besar adalah hal tersebut data sudah ada di database. Sebelum memulai,
perusahaan harus menentukan bagaimana mereka dapat mengintegrasikan semua
data pelanggan atau mitra ke dalam sistem.

5. Mendorong efektivitas penjualan

Jika penerapan CRM melibatkan tenaga penjualan, perusahaan harus memastikan

bahwa sistem membantu tenaga penjualan mencapai lebih banyak transaksi, dan tidak
hanya digunakan untuk mengelola metrik seperti biaya penjualan dan rasio penutupan.

6. Mengukur dan mengelola keuntungan pemasaran

Pemasaran lebih besar dari penjualan dan sering kali bertanggung jawab untuk
menghasilkan prospek penjualan. Solusi CRM yang baik akan memantau pengeluaran
pemasaran dan perannya dalam pendapatan-hal-hal seperti manajemen milis dan
bagaimana prospek mengalir melalui suatu organisasi.

7. Memanfaatkan efek loyalitas

Layanan pelanggan adalah salah satu dari tiga aspek CRM, dan meskipun sebagian
besar perusahaan menganggapnya sebagai biaya, layanan ini memainkan peran besar
dalam mempertahankan pelanggan dan membangun pangsa dompet. Inisiatif CRM
upaya layanan pelanggan untuk melihat bagaimana upaya tersebut membantu
meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menambah profitabilitas.

8. Pilih alat dan pendekatan yang tepat.

Penting bagi pemasar untuk mengevaluasi alat-alat ini dan tidak menyerahkannya
kepada persoanal teknologi informasi saja. Selain itu, aplikasi CRM dapat dibeli dan
diinstal pada server perusahaan atau "disewakan" berdasarkan kontrak.

9. Bangun tim

Meskipun solusi CRM yang efektif dimulai dengan visi dari atas, penting untuk
membangun tim yang tepat sebelum membeli perangkat lunak dan memulai pelatihan.
Tim tersebut mungkin terdiri dari anggota dari pemasaran, TI, penjualan, dan keuangan.

10. Carilah bantuan dari luar.

Menyewa konsultan untuk membantu seringkali bermanfaat, terutama jika perusahaan

memiliki sedikit pengalaman dengan CRM.

BLOK PEMBANGUNAN CRM

Meskipun perusahaan memahami manfaat CRM dan berinvestasi besar-besaran pada

perangkat lunak CRM, sebanyak 70 persen mengalami kerugian atas investasi ini. Oleh
karena itu, dunia usaha mencoba menentukan apa yang berhasil dan apa yang tidak,
karena mereka tahu bahwa mereka harus melakukan hal yang benar agar bisa berhasi.
terutama karena media sosial menyebabkan hilangnya kendali pemasaran. Bagian ini
berfokus pada sembilan komponen CRM penting yang digunakan untuk pemasaran
elektronik, berdasarkan model CRM Gartner Group. Menurut Gartner, “Inisiatif CRM
memerlukan kerangka kerja untuk memastikan bahwa program didekati secara
strategis, seimbang, dan terintegrasi. Kerangka kerja seperti itu akan memaksimalkan
manfaat bagi perusahaan dan pelanggannya.”

1. Visi CRM: Kepemimpinan, proposisi nilai

2. Strategi CRM: Tujuan, target pasar

3. Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM): Persyaratan, harapan, kepuasan, umpan

balik, interaksi

4. Pemasaran Kolaborasi Pelanggan (CCM): Membuat dan memantau konten,

mendengarkan, mengukur, mengintegrasikan ke dalam teknologi CRM

5. Kolaborasi Organisasi Budaya dan struktur Pemahaman pelanggan Orang,

keterampilan, kompetensi Insentif dan kompensasi Komunikasi karyawan Mitra dan
pemasok
6. Proses CRM: Siklus hidup pelanggan, manajemen pengetahuan

7. Informasi CRM: Data, analisis, satu tampilan di seluruh saluran

8. Teknologi CRM: Aplikasi, arsitektur, infrastruktur

9. Metrik CRM: Nilai, retensi, kepuasan, loyalitas, biaya untuk

1. Visi CRM

Banyak organisasi membeli perangkat lunak CRM yang mahal hanya karena perangkat
lunak tersebut menjadi komponen penting dalam persaingan yang sukses. Tidak heram
jika banyak proyek yang gagal. Beberapa perkiraan mencatat bahwa lebih dari dua kali
lebih banyak perusahaan dengan strategi CRM yang sukses menghabiskan waktu
bekerja dengan karyawannya sebelum dan saat menerapkan sistem CRM. Karyawanlah
yang membuat CRM berhasil bukan perangkat lunaknya.

Manajemen harus memulai dengan visi yang sesuai dengan budaya perusahaan dan
masuk akal bagi merek dan proposisi nilai perusahaan. Hal ini melibatkan teknologi dan
kolaborasi karyawan dengan pelanggan. Ada yang mengatakan bahwa alasan utama
kegagalan proyek CRM adalah karena perusahaan tidak menyadari betapa luasnya
proyek tersebut dan meremehkan biayanya. Misalnya, ketika sebuah perusahaan
menginstal perangkat lunak CRM untuk mengintegrasikan data dari situs Web, media
sosial, dan operasi ritel fisik, perwakilan layanan pelanggan memerlukan pelatihan dan
harus berkomitmen terhadap inisiatif tersebut. Beberapa perwakilan layanan pelanggan
mengabaikan perangkat lunak CRM karena lebih mudah melakukannya dengan cara
lama. Selain itu, manajemen perlu memanfaatkan media sosial dan menerapkan
struktur untuk interaksi karyawan, seperti yang dilakukan Best Buy. Agar berhasil, visi
CRM harus dimulai dari atas dan menyaring seluruh perusahaan untuk menjaga
perusahaan tetap fokus pada pelanggan.

Kebijakan privasi juga memerlukan visi yang didukung oleh para eksekutif kunci.
Pemasar mempunyai akses terhadap banyak informasi tentang setiap pelanggan dan
calon pelanggan, dan informasi tersebut disimpan dalam database dan digunakan
untuk komunikasi pemasaran. Salah satu aspek kunci dari visi ini adalah bagaimana
menjaga privasi pelanggan.

MENJAGA PRIVASI PELANGGAN

Penggunaan data pelanggan lain sangat penting bagi pemasar, namun godaan untuk
menggunakannya secara berlebihan harus diimbangi dengan kebutuhan untuk
memuaskan pelanggan dan tidak membuat mereka marah. Pemasar mempunyai beban
untuk menggunakan informasi pelanggan dan calon pelanggan secara bertanggung
jawab, baik untuk kesehatan bisnis mereka sendiri maupun untuk citra profesinya.

CRM didasarkan pada kepercayaan. Pelanggan harus yakin bahwa informasi yang
mereka berikan kepada perusahaan ketika mereka membeli secara online, melalui email,
atau dengan cara lain akan digunakan secara bertanggung jawab. Artinya menggunakan
informasi untuk meningkatkan hubungan dengan menyesuaikan barang, jasa, dan
komunikasi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan individu. Ini berarti mengizinkan
konsumen untuk meminta penghapusan informasi mereka dari database, memilih
keluar dari daftar email, dan tidak berbagi informasi dengan perusahaan lain kecuali izin
diberikan.

Masalah privasi penting lainnya berkaitan dengan intrusi ke dalam kehidupan

masyarakat. Surat sampah, spam, dan panggilan telepon berulang kali yang meminta
peningkatan akun oleh penyedia layanan kabel atau internet adalah contoh pesan
pemasaran jenis interupsi yang dapat mengecewakan konsumen.

Apa yang harus dilakukan seorang pemasar? Jawabannya ada dua: Bangun hubungan
melalui dialog dan pembuatan profil target yang lebih baik. Perusahaan harus
mendengarkan kepada pelanggan dan prospek dan memberikan apa yang mereka
inginkan. Jika konsumen ingin menerima email dari American Airlines, bagus. Jika tidak,
perusahaan harus menghapus pelanggan tersebut dari daftar, mungkin memeriksa
setahun sekali untuk melihat apakah statusnya telah berubah. Mengapa? Organisasi
mengetahui bahwa retensi dan pengembangan hubungan pelanggan lebih
menguntungkan dibandingkan transaksi pelanggan satu kali, dan bahwa modal
hubungan adalah salah satu aset terkuat perusahaan. Kedua, pemasar dapat
menggunakan informasi konsumen untuk membangun profil target yang lebih tepat.
Daripada mengirimkan email massal ke semua orang yang mengunjungi situs ini,
bagaimana jika mengirimkan email individu atau kelompok kecil ke orang-orang yang
mungkin benar-benar membutuhkan mobil untuk penerbangan yang baru saja mereka
pesan di situs tersebut? Individu tidak kecewa dengan perusahaan yang mengirimkan
informasi berharga dan tepat waktu kepada mereka.
2. Strategi CRM

Pemasar harus menentukan tujuan dan strategi mereka untuk memulai program CRM
dan membeli teknologi atau menyiapkan media sosial Akun. Tujuan-tujuan ini mungkin
melibatkan pemangku kepentingan (karyawan, pelanggan bisnis, mitra, atau konsumen)
dan kemungkinan besar memerlukan penargetan, perolehan, pemeliharaan, dan
pengembangan hubungan tertentu. Pasar B2B berbeda dari pasar B2C karena fokus
CRM-nya pada perolehan prospek dan tindak lanjut bagi tenaga penjualan .

Banyak dari tujuan CRM ini mengacu pada loyalitas pelanggan. Sebagian besar
perusahaan akan senang jika mereka memiliki pelanggan yang dengan bangga
mencantumkan nama merek mereka pada pakaian dan mencoba mengajak orang lain
untuk membeli merek tersebut melalui Facebook, seperti pelanggan Harley-Davidson
dan Apple Computer. Oleh karena itu, strategi CRM yang penting adalah mencoba
menggerakkan pelanggan ke arah advokasi.

Tujuan CRM lainnya melibatkan membangun ikatan dengan pelanggan yang melampaui
pengalaman produk itu sendiri. Beberapa ahli menyarankan bahwa pemasaran
hubungan dipraktekkan pada tiga tingkatan . Hubungan yang paling kuat terbentuk jika
ketiga tingkat tersebut digunakan dan jika produk itu sendiri benar-benar memuaskan
pembeli.

• Pada tingkat satu, pemasar membangun ikatan finansial dengan pelanggan dengan
menggunakan strategi penetapan harga. Pada tingkat hubungan terendah ini, promosi
harga mudah ditiru. Banyak maskapai penerbangan mengirimkan pemberitahuan email
berkala tentang diskon harga kepada pengguna individu. Diskon ini dapat diatur
waktunya dan diberi harga untuk membangun pembagian dompet.

• Pada tingkat dua, pemasar merangsang interaksi sosial antara pelanggan dan
perusahaan, dan di antara pelanggan itu sendiri. Berdasarkan eMarketer, 9 dari 10
interaksi dengan pelanggan adalah komunikasi nontransaksional, sehingga
menunjukkan strategi ini. Partisipasi di media sosial adalah cara penting untuk menjalin
hubungan tingkat dua dan memperkuat loyalitas . CRM Sosial sangat cocok pada level
ini.

• Pada tingkat tiga, pemasaran relasional bergantung pada penciptaan solusi struktural
terhadap masalah pelanggan. Ikatan struktural terbentuk ketika perusahaan menambah
nilai dengan melakukan perubahan struktural yang memfasilitasi hubungan tersebut.
Misalnya, toolbar Google untuk Internet Explorer menjamin penggunaan pencarian
Google oleh pelanggan yang menginstalnya.

Jejaring sosial menggabungkan tingkat dua dan tiga: Mereka menciptakan ikatan
komunitas dan struktural. Saat pelanggan membuat profil di Facebook atau LinkedIn,
mereka menghabiskan waktu mempelajari cara menggunakan situs tersebut dan
berinvestasi dengan mengunggah konten. Oleh karena itu, pelanggan cenderung tetap
menggunakan beberapa situs jejaring sosial yang mereka gunakan. Bahkan TripAdvisor
memiliki ikatan struktural ini karena pelanggan harus mendaftar untuk masuk dan
menilai hotel.

2. Manajemen Pengalaman Pelanggan

Amazon.com terus menunjukkan komitmennya terhadap pengalaman pelanggan.

Sebagian besar tujuan yang dinyatakan melibatkan layanan pelanggan dan lebih sedikit
lagi yang melibatkan penjualan dan keuntungan, namun tentu saja mentalitas
pelanggan ini menghasilkan penjualan yang lebih tinggi.

Sebagian besar pelanggan menginginkan pengalaman yang baik sehingga

menghasilkan loyalitas merek seperti halnya perusahaan yang mereka lindungi
menginginkannya. Menjadi konsumen bisa jadi sulit karena dibombardir terus-menerus
oleh komunikasi pemasaran dan produk yang tidak terbatas . Jagdish Sheth (1995)
menulis bahwa dari sudut pandang konsumen, prinsip dasar CRM adalah pengurangan
pilihan. Hal itu berlaku saat ini. Gagasan ini menunjukkan bahwa konsumen ingin
berlangganan situs Web, jaringan sosial, dan penjual buku online yang sama karena hal
tersebut efisien. Artinya, konsumen tidak ingin menghabiskan hari-harinya memikirkan
merek pasta gigi mana yang akan dibeli atau bagaimana menemukan mesin pencari
yang bagus. Banyak konsumen yang “rentan terhadap loyalitas”, mencari produk atau
layanan yang tepat dan kemudian tetap menggunakannya selama janjinya dapat
dipenuhi. Banyak pelanggan membeli dari Amazon.com karena pengalaman
sebelumnya yang baik, kenyamanan menyimpan preferensi pribadi, pemesanan sekali
klik, dan antarmuka yang familier, berapa pun harganya.

Pelanggan umumnya suka mengunjungi toko, layanan, dan situs Web di mana mereka
diperlakukan seperti individu dengan kebutuhan penting dan di mana mereka tahu
kebutuhan tersebut akan terpenuhi, “jaminan kepuasan”. Pengguna percaya bahwa
perusahaan peduli ketika mereka menerima email tentang peningkatan sistem operasi
pada ponsel cerdas mereka, yang ditujukan kepada mereka dengan nama yang
mengacu pada produk yang dibeli. Mereka tidak terlalu peduli ketika mereka sering
mendapat komunikasi yang mendorong peningkatan layanan umum. Mereka
merasakan lebih banyak loyalitas merek ketika Amazon mengirim email yang
mengumumkan buku baru karya penulis yang mereka sukai. Tentu saja, perusahaan
juga harus belajar menjawab email yang dikirim dari pelanggan. Mendengarkan ratusan
ribu pelanggan satu per satu melalui email atau media sosial bisa jadi sulit dan mahal,
namun hal itu memuaskan pelanggan.
LAYANAN PELANGGAN

Izin layanan pelanggan mencakup setiap tahap praktik akuisisi, retensi, dan
pengembangan pelanggan, meskipun sebagian besar layanan terjadi pasca pembelian
ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau keluhan. Layanan pelanggan adalah bagian
penting dari pengalaman pelanggan dan komponen strategis penting bagi 91 persen
perusahaan, menurut Forrester Research. Namun, dalam survei Forrester, lebih dari
separuh (57 persen) mengatakan bahwa fungsi layanan pelanggan mereka berada pada
atau di bawah rata-rata dan hanya 4 persen yang memantau dengan cermat kualitas
interaksi pelanggan. Tidak heran pelanggan yang menjelek-jelekkan perusahaan di
media sosial.

Alat teknologi pengalaman pelanggan yang utama mencakup email, obrolan langsung
online baik melalui perwakilan layanan pelanggan atau melalui bot toko animasi,
komentar media sosial, dan layanan mandiri Web melalui pertanyaan umum, dan
banyak lagi. Mercedes-Benz menggunakan teknologi “teleweb” . Konsumen mengetik
pertanyaan ke dalam formulir di situs Web dan langsung menerima panggilan telepon
dari perwakilan Mercedes. Konsumen dan perwakilan kemudian dapat mendiskusikan
pertanyaan tersebut sambil melihat halaman Web yang sama. Faktanya, perangkat
lunak sekarang memungkinkan perwakilan layanan pelanggan melalui telepon dengan
pelanggan untuk mengendalikan mouse pengguna dan memandu pelanggan
menjelajahi situs Web perusahaan. Terlepas dari tekniknya, online atau offline, layanan
pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang.

4. Manajemen Kolaborasi Pelanggan

Seperti disebutkan sebelumnya, pilar manajemen hubungan ini disebut dengan CRM
sosial, CRM 2.0, dan manajemen kolaborasi pelanggan (atau pemasaran kolaborasi
pelanggan). CCM menyadari perubahan dari fokus transaksi online menjadi fokus
interaksi. “Kami telah beralih dari transaksi ke interaksi dengan pelanggan, meskipun
kami belum menghilangkan transaksi atau data yang terkait dengannya.

CRM Sosial berfokus pada melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif untuk
memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang tepercaya
dan transparan,” menurut pakar CRM, Paul Greenberg. Interaksi dengan pelanggan
memungkinkan perusahaan mengumpulkan data yang diperlukan untuk CCM dan
mengevaluasi efektivitas strategi secara berkelanjutan. Peppers dan Rogers (1997, p.
15) menyebut interaksi ini sebagai “hubungan pembelajaran”.
Hubungan pembelajaran antara pelanggan dan perusahaan menjadi semakin cerdas
dan setiap interaksi individu semakin jelas serta lebih detail kebutuhan dan selera
masing-masing pelanggan.

Idenya di sini adalah baik perusahaan maupun pelanggan belajar dari setiap
pengalaman dan interaksi. Dalam hubungan yang sempurna, pengalaman berkelanjutan
ini setara dengan peningkatan kepercayaan, loyalitas, dan peningkatan pangsa bisnis
bagi perusahaan, dengan ketenangan pikiran bagi pelanggan.

Manajemen kolaborasi pelanggan didorong oleh konten, orang, dan interaksi,

sedangkan CRM tradisional didorong oleh data. Orang-orang membuat dan
mengunggah konten tentang merek, dan perusahaan berupaya melibatkan pengguna
internet dalam konten terkait merek mereka. Misalnya, di sepanjang buku ini Anda telah
melihat contoh video YouTube tentang merek, yang diunggah oleh konsumen
(Greenpeace tentang Nestlé) dan oleh perusahaan (Will it Blend?), semuanya bertujuan
untuk tujuan akhir kolaborasi perusahaan/pelanggan . Bahkan para pengkritiknya,
seperti postingan British Petroleum @BPGlobalPR, termotivasi dengan membantu
perusahaan melakukan hal yang benar.

Jadi, CCM adalah tentang mengelola hubungan dan pengalaman pelanggan dengan
membuat dan memantau konten online.

1. Pemantauan. Memberikan kemampuan mendengarkan untuk menyaring kebisingan

dari lingkungan sosial, merangkum metrik dan pengukuran, dan mengekstrak wawasan
yang menjadikan pengukuran lebih efektif.

2. Pemetaan. Mengidentifikasi hubungan media sosial, menghubungkan profil sosial

dengan catatan pelanggan untuk memberikan pengalaman holistik.

3. Manajemen. Sistem menghidupkan proses CRM. Tanpa tujuan, data sosial tidak
dapat ditindaklanjuti, oleh karena itu, aturan dan proses bisnis diperlukan untuk
menentukan prioritas informasi yang tepat kepada tim yang tepat secara real-time.

4. Perangkat Tengah. Ini adalah teknologi yang merekatkan dunia sosial ke dalam
perusahaan. CRM Sosial terhubung ke hampir setiap sistem yang dihadapi pelanggan.
Data harus mengalir dengan lancar antara sistem dan dasbor canggih yang
memberikan kecerdasan.

5. Pengukuran. Apa yang tidak dapat Anda ukur tidak dapat Anda tingkatkan; Oleh
karena itu organisasi harus mampu melakukan benchmark terhadap apa yang telah
dilakukan
5. Kolaborasi Organisasi

Di dalam perusahaan, tim lintas fungsi bergabung untuk fokus pada kepuasan
pelanggan guna menciptakan budaya CRM (seperti banyaknya anggota Blue Shirts dan
Geek Squad yang memposting di jejaring sosial). Di luar organisasi, ketika dua atau
lebih perusahaan bergabung, hasilnya sering kali melebihi apa yang dapat dicapai
masing-masing perusahaan jika dilakukan sendiri-baik dalam saluran distribusi atau
kolaborasi non-transaksional. Faktanya, beberapa pemasar percaya bahwa pasar saat
ini terdiri dari persaingan rantai pasokan, bukan persaingan perusahaan individu.
Misalnya, Amazon dan Toys"R"Us bekerja sama untuk membentuk situs ritel bayi online
Babies"R"Us (di Toysrus.com). Keahlian ritel online Amazon dikombinasikan dengan
keahlian merchandising mainan Toys"R"U menguntungkan mitra dan pelanggan situs.

Pada bagian berikut, kami membahas dua teknik kolaborasi penting yang
memanfaatkan properti internet: integrasi CRM-SCM dan ekstranet.

INTEGRASI CRM

SCM CRM biasanya mengacu pada operasi front-end, artinya perusahaan berupaya
menciptakan pengalaman yang memuaskan di semua titik kontak pelanggan: panggilan
telepon ke perwakilan layanan pelanggan, pembelian e-commerce di toko online, email
dan kontak Facebook, dan sebagainya. Tantangan ini sangat besar karena karyawan
dan sistem komputer yang berbeda mengumpulkan berbagai jenis informasi, yang
harus diintegrasikan ke dalam catatan pelanggan yang sesuai. Dalam sebuah penelitian
yang disponsori oleh Jupiter Communications, tiga panggilan telepon dilakukan ke
majalah Forbes menanyakan mengapa dua tawaran perpanjangan berbeda.
Pewawancara mendapat tiga penjelasan berbeda. Untungnya beberapa perusahaan kini
menyediakan perangkat lunak untuk mengatasi masalah ini. Misalnya, Portal Hubungan
Aspek membantu staf CRM dengan mengintegrasikan semua media kontak
pelanggan—telepon, faks, email, dan Web—dengan operasi kantor depan dan belakang
(aspect.com).

Namun, dalam lingkungan pengendalian pelanggan online, layanan pelanggan yang baik
secara konsisten saja tidaklah cukup. Dengan kemajuan teknologi dan interoperabilitas,
pengecer online dapat dengan mudah menghubungkan back-end (misalnya, inventaris
dan pembayaran) dengan sistem CRM front-end dan seluruh sistem manajemen rantai
pasokan (SCM). Seluruh rantai pasokan dapat bekerja sama untuk fokus pada
pemenuhan kebutuhan konsumen dan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi
dalam prosesnya.

Bayangkan seorang pelanggan memesan kemeja tertentu dari situs Web pengecer
pakaian. Di masa lalu, jika stok kaos habis, pelanggan mungkin melihat layar Web
dengan pesan tersebut atau pemberitahuan email. Namun, dengan sistem CRM-SCM
yang terintegrasi, sistem dapat langsung memeriksa tingkat persediaan di pengecer dan
memberi tahu pelanggan bahwa persediaan tersebut tidak tersedia. Generasi CRM-
SCM berikutnya akan memungkinkan pemeriksaan inventaris langsung di pedagang
grosir atau produsen untuk menentukan ketersediaan. Kemudian sistem dapat memberi
tahu pelanggan selama proses pemesanan dan menawarkan opsi: Tunggu 2 minggu
untuk pengiriman dari produsen atau pertimbangkan kemeja serupa yang sedang ada di
pasaran perusahaan berupaya menciptakan pengalaman yang memuaskan di semua
titik kontak pelanggan: panggilan telepon ke perwakilan layanan pelanggan, pembelian e
-commerce di toko online, email dan kontak Facebook, dan sebagainya. Tantangan ini
sangat besar karena karyawan dan sistem komputer yang berbeda mengumpulkan
berbagai jenis informasi, yang harus diintegrasikan ke dalam catatan pelanggan yang
sesuai.

Menghubungkan pelanggan dengan bisnis rantai pasokan memberikan beberapa

keuntungan.

• Pertama, semua perusahaan akan berbagi data transaksi sehingga persediaan dapat
dijaga agar tetap rendah (sehingga menurunkan biaya). Jika produsen dan pedagang
grosir terus-menerus menerima data pesanan konsumen, mereka dapat memproduksi
barang secara tepat waktu.

• Kedua, perusahaan hulu dapat menggunakan data tersebut untuk merancang produk
yang lebih memenuhi kebutuhan konsumen.

• Ketiga, jika perwakilan layanan pelanggan memiliki informasi terkini tentang inventaris
produk, mereka akan dapat membantu konsumen dengan lebih baik dengan segera.
Perusahaan katalog sudah cukup berhasil melakukan tugas ini, namun prosesnya
terhenti ketika perusahaan pemasok berada beberapa tingkat di hulu dari pengecer.

EXTRANET

Ekstranet adalah dua atau lebih intranet Jaringan yang bergabung untuk tujuan berbagi
informasi. Jika dua perusahaan menghubungkan intranet milik mereka, mereka akan
memiliki ekstranet. Berdasarkan definisinya, ekstranet adalah hak milik organisasi yang
terlibat. Perusahaan yang berpartisipasi dalam ekstranet telah membentuk ikatan
struktural, tingkat pemasaran relasional yang ketiga dan terkuat. Ini adalah penggunaan
ekstranet yang memungkinkan integrasi CRM-SCM.

Electronic Data Systems (EDS) adalah perusahaan berbasis di Dallas yang menyediakan
layanan desktop komputer di seluruh perusahaan mulai dari pengadaan hingga
manajemen jaringan untuk klien besar. Kata enterprise berarti bahwa EDS berfokus
pada semua desktop komputer di seluruh perusahaan, menyatukan mereka dalam
sebuah jaringan. Pada tahun 1998, perusahaan ini mengelola lebih dari 736.000 desktop,
baik secara internal maupun eksternal, di 19 negara. EDS dibuat pemasok yang menjual
lebih dari 2.000 produk perangkat lunak mendanai jaringan pribadi, masing-masing
membayar $25.000 hingga $100.000 untuk menampilkan produk dan layanan mereka
dalam format tipe katalog. Pemasok mendapatkan keuntungan karena memiliki akses
dan dapat membangun hubungan dengan banyak pembeli potensial. Pembeli
mempercayai pemasok karena EDS memilih mereka dan mereka membayar harga lebih
rendah karena biaya pemasok lebih rendah dalam saluran ini: Salah satu vendor
melaporkan penurunan biaya pemrosesan pesanan dari $150 menjadi $25 per item.
Pembeli mendapatkan keuntungan dengan memiliki akses desktop ke informasi produk
yang mudah digunakan, pembelian dengan mengklik mouse, pelacakan pengiriman
produk, pelatihan online, dan pengiriman yang dipercepat. Saluran Renascence
menciptakan hambatan masuk bagi pemasok yang bukan bagian dari jaringan dan
menimbulkan biaya peralihan bagi perusahaan yang menggunakan layanan saluran
tersebut. Renascence Channel adalah contoh bagus dalam membangun hubungan di
pasar B2B menggunakan teknologi internet.

6. Proses CRM

Manajemen hubungan pelanggan melibatkan pemahaman tentang siklus hidup layanan

pelanggan,. Perusahaan memantau dan menarik pelanggan, baik online maupun offline,
seiring kemajuan mereka melalui tahapan: menargetkan, memperoleh, bertransaksi,
melayani, mempertahankan, dan tumbuh. Proses ini dimulai dengan rencana e-
marketing ketika perusahaan memilih target pasar. Namun, peluang sering kali muncul
ketika kelompok sasaran baru muncul di situs Web-seperti ketika Brooks Brothers
mencatat sejumlah besar pengguna Jepang di situs tersebut. Oleh karena itu, siklusnya
bersifat melingkar: Misalnya, saat melayani pelanggan, target baru mungkin muncul.
Siklus penting ini didasarkan pada satu prinsip utama CRM yang harus diulangi,lebih
baik mempertahankan dan mengembangkan pelanggan daripada hanya fokus pada
akuisisi pelanggan. Tentu saja, tidak semua pelanggan melalui proses ini. beberapa
pelanggan tidak lagi berbisnis dengan perusahaan atau berhenti bertransaksi dengan
pesaing. Terkadang perusahaan mencoba melakukannya untuk mendapatkan kembali
pelanggan tersebut, seperti ketika Netflix mengirimkan email ke pelanggan yang telah
membatalkan akunnya, dengan kalimat “Kami ingin Anda kembali” dan tawaran film
gratis untuk jangka waktu tertentu.

Ada banyak proses CRM. Pada bagian ini kami menyajikan siklus churn pelanggan yang
berfungsi baik untuk retensi dan peningkatan nilai pelanggan. Kemudian kita membahas
dua proses CRM penting yang menggunakan teknologi internet: otomatisasi tenaga
penjualan dan otomatisasi pemasaran.
DENGARKAN SEKARANG ATAU PERGI BESOK Ini adalah nama laporan yang dibuat oleh
Nice dan Peppers & Rogers Group, untuk menggambarkan pentingnya mendengarkan
pelanggan dan mengumpulkan data interaksi di seluruh saluran pemasaran. Data ini
membantu organisasi memprediksi siapa yang kemungkinan akan keluar, bagaimana
mempertahankannya, dan bagaimana membuat perubahan pada program pemasaran
agar perusahaan lain tidak keluar. Perusahaan menggunakan proses enam langkah ini
untuk fokus pada pengurangan perpindahan pelanggan melalui siklus hidup layanan
pelanggan.

perusahaan memperoleh data transaksional, perilaku, dan interaksi tentang prospek,

pelanggan bisnis, dan konsumen akhir melalui pengungkapan pribadi, pelacakan
otomatis melalui tenaga penjualan, pertemuan layanan pelanggan, pemindai kode
batang di pengecer, dan aktivitas situs Web/media sosial .

1. Setiap informasi pengguna masuk ke & database yang membantu perusahaan

mengidentifikasi siapa beresiko membelot. Langkah ini memerlukan pemodelan
statistik.

2. Segmentasikan pelanggan menggunakan analisis nilai. berdasarkan perilaku,

demografi, dan sebagainya, untuk menentukan individu mana yang mungkin keluar.

3. Identifikasi akar penyebab kemungkinan penolakan dengan mengevaluasi kelemahan

produk/layanan, penawaran kompetitif, atau promosi yang tidak berhasil.

4. Perbaiki ini dengan program retensi yang mungkin melibatkan penawaran promosi
dan real-time rekomendasi sementara pelanggan on line.

5. Mengukur efektivitas program dalam hal retensi pelanggan.

Kami menghadirkan model ini karena itu juga bekerja dalam proses CRM untuk
mengidentifikasi pelanggan terbaik perusahaan. Yang terbaik dijelaskan dalam berbagai
cara, seperti nilai tertinggi, loyalitas terpanjang, frekuensi pembelian tertinggi, dan
seterusnya. CRM memungkinkan pemasar untuk memanfaatkan sumber daya mereka
dengan berinvestasi lebih banyak pada pelanggan yang paling menguntungkan. Idenya
bukanlah hal baru tetapi yang baru adalah teknologi memungkinkan perusahaan
mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi dan merespons dengan penawaran secara
real time melalui

SALES FORCE AUTOMATION (SFA) “Meningkat Penjualan Anda, bukan tenaga

penjualan Anda,” demikian pernyataan perangkat lunak SFA. Digunakan terutama di
pasar B2B, SFA memungkinkan tenaga penjualan untuk membangun, memelihara, dan
mengakses catatan pelanggan; mengelola prospek dan akun; mengelola jadwal mereka;
dan banyak lagi. Sehubungan dengan
e-marketing, SFA membantu tenaga penjualan memperoleh, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan dengan mengakses data pelanggan dan produk dari gudang
data perusahaan, baik saat berada di kantor maupun di jalan. Tenaga penjualan juga
dapat mengirimkan hasil panggilan penjualan dan laporan aktivitas ke gudang data
untuk diakses oleh orang lain. Catatan pelanggan dan prospek terkini membantu
perwakilan layanan pelanggan dan pihak lain membangun hubungan pelanggan.
Sebagai contoh, perangkat lunak pemimpin SFA, Salesforce.com, mengklaim dapat
mendorong produktivitas dan pendapatan penjualan, meningkatkan layanan pelanggan,
memfasilitasi manajemen hubungan mitra dengan mengintegrasikan data,
meningkatkan pemasaran kampanye multisaluran, meningkatkan distribusi konten Web
2.0, dan mengevaluasi.

Memakan operasi penjualan melalui metrik kinerja. Khususnya, Salesforce.com juga

memiliki alat untuk memantau percakapan merek di media sosial, membantu
perusahaan merespons dengan cepat: manajemen kolaborasi pelanggan dalam alat
CRM.

OTOMATISASI PEMASARAN

Aktivitas otomasi pemasaran membantu pemasar dengan penargetan yang efektif,

komunikasi pemasaran yang efisien, dan pemantauan tren pelanggan dan pasar secara
real-time. Perangkat lunak otomasi pemasaran biasanya mengambil data dari situs Web
dan database, dan mengubahnya menjadi laporan untuk menyempurnakan upaya CRM,
seperti yang ditunjukkan pada Gambar 15.12. Solusi perangkat lunak mencakup
manajemen kampanye email, pemasaran basis data, segmentasi pasar, analisis log
situs Web, dan banyak lagi.

Otomatisasi pemasaran adalah solusi pemasaran yang kuat untuk CRM. SAS, penyedia
perangkat lunak intelijen bisnis dan analitik prediktif, menawarkan manfaat otomasi
pemasaran berikut dengan perangkat lunaknya (sas.com): tampilan pelanggan
terintegrasi, manajemen siklus hidup pelanggan, penargetan pelanggan, analitik, dan
dukungan terintegrasi untuk semua unit bisnis. Perusahaan yang menggunakan
perangkat lunak ini dapat mengembangkan kampanye komunikasi multisaluran,
memahami hasilnya, dan menyimpan semua data dalam satu solusi teknologi.

7. Informasi CRM

Seperti yang telah Anda baca hingga saat ini, informasi adalah pelumas CRM. Semakin
banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang dapat diberikannya
kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan dalam hal penawaran yang lebih akurat,
tepat waktu, dan relevan. Banyak perusahaan membujuk pelanggan untuk memberikan
informasi tambahan dari waktu ke waktu dengan melibatkan mereka dalam blog, ulasan
produk, atau melalui transaksi e-niaga. Misalnya, Orbitz.com pertama-tama meminta
alamat email sederhana dari mereka yang menginginkan informasi tentang penawaran
diskon dan kemudian menanyakan preferensi liburan untuk memberikan email yang
lebih relevan. Pelanggan yang semakin banyak memberikan informasi pribadi
menunjukkan kepercayaan yang cukup pada perusahaan untuk berinvestasi dalam
hubungan tersebut.

Terkadang perusahaan mengumpulkan informasi semacam ini dengan kedok hiburan.

Misalnya, mobil Mini Cooper memperoleh informasi berharga tentang preferensi
pengunjung situs dengan memungkinkan mereka mengkonfigurasi mobil yang
sempurna secara online, menggunakan 10 juta kemungkinan kombinasi pilihan
(miniusa.com).

Perusahaan memperoleh banyak informasi dari pelanggan dengan tidak terlalu

mengganggu dengan melacak perilaku mereka secara elektronik. Teknologi informasi
memungkinkan perusahaan untuk beralih dari pembuatan profil segmen tradisional
(misalnya, Generasi X) ke profil individu yang terperinci. Misalnya, ketika data pemindai
kode batang produk yang dikumpulkan di kasir digabungkan dengan kartu belanja toko,
perusahaan dapat mengidentifikasi pembelian pelanggan individual dari waktu ke waktu.
Di internet, perangkat lunak melacak pergerakan pengguna dari halaman ke halaman,
menunjukkan berapa banyak waktu yang dihabiskan di setiap halaman, apakah
pengguna melakukan pembelian, jenis komputer dan sistem operasi, dan banyak lagi.
Perusahaan dapat melacak situs mana yang dikunjungi pengguna sebelum dan
sesudah situs mereka, dan menggunakan informasi ini untuk menebak produk pesaing
mana yang sedang dipertimbangkan dan untuk mempelajari minat pengguna. Melacak
perilaku pengguna sangat berharga bagi pengguna dan perusahaan, namun hal ini
mendapat kritik karena pertimbangan privasi, seperti yang disebutkan sebelumnya.

Sekarang pelanggan dapat menelepon perwakilan layanan pelanggan untuk

mendiskusikan produk yang dibeli di toko fisik minggu lalu, merujuk ke email yang
dikirim kemarin, dan mempostingnya di akun Facebooknya-dengan semua data
disimpan dalam database dalam satu catatan pelanggan. Pendekatan ini dikenal
sebagai memiliki
Tampilan pelanggan 360°, atau satu tampilan lintas saluran. Dalam bukunya,
Customers.com, Patricia Seybold (1998) mengidentifikasi delapan faktor penentu
keberhasilan untuk membangun hubungan e-bisnis yang sukses dengan pelanggan.
Bahkan lebih dari satu dekade kemudian, faktor-faktor ini tetap menjadi batu loncatan
yang baik untuk memahami bagaimana teknologi internet memfasilitasi manajemen
hubungan pelanggan dengan menggunakan e-marketing.

1. Targetkan pelanggan yang tepat. Identifikasi prospek dan pelanggan terbaik dan
pelajari sebanyak mungkin tentang mereka.

2. Miliki pengalaman total pelanggan. Faktor ini mengacu pada customer share of mind
atau share of wallet yang telah dibahas sebelumnya.

3. Menyederhanakan proses bisnis yang berdampak pada pelanggan. Tugas ini dapat
diselesaikan melalui integrasi CRM-SCM dan fokus pelanggan monomaniak.

4. Memberikan pandangan 360° tentang hubungan pelanggan. Setiap orang di

perusahaan yang menyentuh pelanggan harus memahami semua aspek hubungan
pelanggan dengan perusahaan. Misalnya, perwakilan layanan pelanggan harus
mengetahui semua aktivitas pelanggan dari waktu ke waktu dan memahami produk dan
layanan mana yang mungkin menguntungkan pelanggan tersebut.

5. Biarkan pelanggan membantu dirinya sendiri. Menyediakan situs Web dan sarana
elektronik lainnya bagi pelanggan untuk menemukan hal-hal yang mereka perlukan
dengan cepat dan nyaman, 24/7.

6. Membantu pelanggan melakukan pekerjaannya. Khususnya di pasar B2B, jika sebuah

perusahaan menyediakan produk dan layanan untuk membantu pelanggan berkinerja
baik dalam bisnisnya, mereka akan loyal dan membayar mahal atas bantuan tersebut.
Banyak proses elektronik manajemen rantai pasokan memfasilitasi faktor ini.

7. Memberikan layanan yang dipersonalisasi. Pembuatan profil pelanggan, pengamanan

privasi, dan penyesuaian bauran pemasaran semuanya membantu dalam memberikan
layanan yang dipersonalisasi secara elektronik.

8. Komunitas binaan. Menarik pelanggan untuk bergabung dalam komunitas dan

jaringan sosial yang berhubungan dengan produk perusahaan adalah salah satu cara
penting untuk membangun loyalitas.
8. Teknologi CRM

Teknologi sangat meningkatkan proses CRM. Nomor masuk bebas pulsa, kios
elektronik, faks sesuai permintaan, pesan suara, dan perutean telepon otomatis adalah
contoh teknologi yang membantu menggerakkan pelanggan melalui siklus hidup.
Internet, bagaimanapun, adalah saluran multimedia pertama yang sepenuhnya interaktif
dan dapat ditangani secara individual dan berbiaya rendah—internet merupakan inti dari
kemampuan CRM perusahaan. Cookies, log situs Web, pemindai kode batang,
pemantauan Web otomatis (seperti Google Alerts), media sosial, dan alat lainnya
membantu mengumpulkan informasi tentang perilaku, percakapan, dan karakteristik
konsumen. Basis data dan gudang data menyimpan dan mendistribusikan data ini dari
titik kontak online dan offline, sehingga memungkinkan karyawan untuk
mengembangkan bauran pemasaran yang lebih memenuhi kebutuhan individu.

Di sini kita membahas alat bantu mandiri yang membantu organisasi dalam
menyesuaikan produk untuk kelompok pelanggan atau individu, dibandingkan dengan
paket perangkat lunak lengkap. Hal ini mencakup strategi “push” yang berada di web
dan server email perusahaan, serta strategi “pull” yang diprakarsai oleh pengguna
internet. Perbedaan ini penting, karena perusahaan mempunyai kendali lebih besar
terhadap teknik dorong.

ALAT SISI PERUSAHAAN

Cookies File cookie adalah alasannya Pelanggan yang kembali ke Amazon.com

mendapat salam berdasarkan namanya, dan pengguna tidak perlu mengingat kata
sandi untuk setiap situs tempat mereka terdaftar. File cookie memungkinkan
perusahaan server iklan melihat jalur yang diambil pengguna dari situs ke situs dan
dengan demikian menayangkan iklan bergambar yang relevan dengan minat pengguna.
Terakhir, cookie melacak keranjang belanja dan tugas lainnya sehingga pengguna dapat
berhenti di tengah jalan dan kembali ke tugas tersebut nanti.

Analisis web Dengan melakukan analisis Web analitis, perusahaan dapat melakukan
banyak hal, salah satunya adalah menyesuaikan halaman Web berdasarkan perilaku
pengunjung. Analisis web adalah alat yang mengumpulkan dan menampilkan informasi
tentang perilaku pengguna di situs Web (lihat Bab 2). Perangkat lunak, seperti
WebTrends, juga memberitahukan situs mana yang dikunjungi pengguna sesaat
sebelum tiba, kata kunci apa yang mereka ketik di mesin pencari untuk menemukan
situs tersebut, domain pengguna, dan banyak lagi.
AutoTrader.com menggunakan analisis Web untuk mengubah 25 juta baris data log
Web harian menjadi pengetahuan pemasaran. Perusahaan ini adalah pasar otomotif
yang menawarkan lebih dari 2 juta kendaraan baru dan bekas dengan perbandingan
harga, tinjauan kinerja, serta sumber daya pembiayaan dan asuransi. Lebih dari 6 juta
pengunjung bulanan melihat lebih dari 200 juta halaman, termasuk halaman tempat
pengiklan menjual mobil. Untuk memahami semuanya, AutoTrader menciptakan
Manajemen.

Dashboard, alat pemasaran yang didukung oleh perangkat lunak analisis data statistik
SAS. Dasbor melaporkan hal berikut:

Demografi pengunjung dan perilaku pelanggan dianalisis secara online berdasarkan

wilayah AS.

• Analisis tentang iklan yang ditayangkan di halaman Web situs.

• Metrik utama situs seperti jumlah pengunjung, serta merek dan model mobil yang
dilihat.

Sebagai contoh, perangkat lunak SAS mengevaluasi 30 juta pencarian kendaraan

bulanan, mengelompokkannya berdasarkan kota, negara bagian, dan kode pos, serta
merek, model, tahun, dan harga. Tenaga penjualan regional kemudian dapat dengan
cepat menjawab pertanyaan tentang lalu lintas Web di berbagai lokasi. Perusahaan juga
menggunakan Oracledatabase, mengekstraksi email, prospek, dan informasi lainnya
untuk menghasilkan lebih dari 100 laporan bulanan untuk manajer pemasaran.
AutoTrader belajar banyak hal dari analisis ini. Pertama, ia mengetahui kendaraan mana
yang diminati di berbagai wilayah, sehingga membantu dealer mobil dan penjual
individu yang berpartisipasi. Kedua, dapat menyempurnakan situs Web berdasarkan
pola lalu lintas. Ketiga, dan yang paling penting, AutoTrader dapat menunjukkan nilai
iklan di situsnya. Pengiklan menerima laporan yang dibuat secara otomatis tentang
berapa kali mobil mereka dilihat, berapa banyak pengunjung yang meminta peta lokasi
fisik, dan berapa banyak pertanyaan email yang diterima tentang mobil tersebut.
Terakhir, laporan ini membantu AutoTrader menagih mitra e-niaganya.

Data Mining pemasar tidak memerlukan Hipotesis apriori untuk menemukan nilai dalam
database tetapi menggunakan perangkat lunak untuk menemukan pola yang menarik.
Misalnya, Nissan menggunakan perangkat lunak E.piphany untuk meningkatkan
kecanggihannya melalui up-selling dan cross-selling. Sebelum menggunakan perangkat
lunak ini, Nissan hanya mencoba menjual model mobil yang sama seperti milik
sebelumnya kepada pelanggan tetap. Dengan menggunakan perangkat lunak
penambangan data E.piphany, Nissan mengidentifikasi sekelompok pelanggan setia
dan kaya dengan anak-anak berusia 19 hingga 24 tahun yang tinggal di rumah, yang
membeli model Sentra. Nissan menggunakan informasi ini untuk melakukan penjualan
silang Sentra ke pelanggan lain yang memiliki profil yang sama. Meskipun Nissan tidak
menggunakan Web, ini merupakan aplikasi e-marketing yang hebat.

Penargetan Perilaku Ini terjadi ketika Perangkat lunak melacak pergerakan pengguna
melalui situs Web dan kemudian mengirimkan konten Web yang sesuai pada saat itu
juga. Amazon menggunakannya ketika menampilkan produk yang baru dilihat di
halaman beranda ketika pelanggan kembali berkunjung. DoubleClick Google
menggunakannya saat mengirimkan iklan saat pengguna mengklik beberapa situs Web
berbeda. Penargetan ini menggunakan informasi gudang data untuk membantu
pemasar memahami karakteristik dan perilaku kelompok sasaran tertentu.

Penyaringan Kolaboratif Individu sering kali meminta nasihat orang lain sebelum
mengambil keputusan. Demikian pula, perangkat lunak pemfilteran kolaboratif
mengumpulkan rekomendasi dari seluruh kelompok orang dan menyajikan hasilnya
kepada individu yang berpikiran sama.

BOL.com, media dan perusahaan internasional Toko hiburan (dimiliki oleh DirectGroup
Jerman Bertelsmann), menggunakan kolaboratif Net Perceptions Memfilter perangkat
lunak untuk mengamati cara pengguna menelusuri dan membeli musik, perangkat lunak,
permainan, dan lainnya di situsnya. Semakin banyak waktu yang dihabiskan pengguna
di situs, semakin banyak BOL.com belajar tentang perilaku dan preferensi pengguna,
dan semakin mampu menyajikan produk yang relevan (“hubungan pembelajaran”). BOL
.com mencatat bahwa mereka menyadari peningkatan pendapatan dari penggunaan
perangkat lunak ini dan mencapai ROI positif dalam beberapa bulan.

E-Mail Keluar Seperti yang dibahas di awal- Dalam bab-bab selanjutnya, e-mail keluar
dari perusahaan ke pelanggan masih menjadi “aplikasi mematikan” di internet. E-mail
digunakan untuk berkomunikasi dengan individu atau daftar individu dalam upaya
meningkatkan pembelian, kepuasan, dan loyalitas mereka. E-mail yang dikirim ke daftar
distribusi didistribusikan kembali ke seluruh daftar langganan. Banyak perusahaan
menyimpan daftar distribusi email untuk pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya.
Email otomatis yang mengonfirmasi aktivitas pembelian atau pengiriman meyakinkan
pelanggan bahwa perusahaan menangani mereka.

Pemasaran izin menentukan bahwa pelanggan akan dengan senang hati menerima
email yang telah mereka pilih. MyPoints memberi penghargaan kepada konsumen
dengan poin dan sertifikat hadiah, semuanya karena membaca iklan email yang
ditargetkan dan berbelanja di situs yang dipilih. Perusahaan klien MyPoints membayar
biaya untuk email ini, yang sebagian disalurkan langsung ke pelanggan sebagai poin.
MyPoints mengiklankan pesan email yang “bertanggung jawab”, artinya konsumen
setuju untuk menerima pesan komersial dalam email mereka. Sebaliknya, spam tidak
membangun hubungan melainkan hanya berfokus pada akuisisi pelanggan. Internet
menyediakan teknologi bagi pemasar untuk mengirim 500.000 atau lebih email hanya
dengan mengklik mouse, dan semuanya dengan biaya kurang dari satu prangko. Email
yang membangun hubungan memerlukan pengiriman email yang berharga bagi
pengguna, mengirimkannya sesering yang dibutuhkan pengguna, dan menawarkan
pengguna kesempatan untuk dikeluarkan dari daftar kapan saja. Artinya berbicara dan
mendengarkan konsumen seolah-olah mereka adalah teman.

Dan panduan untuk pemasaran masuk. Ia menawarkan eBuku gratis tentang

“Kampanye Pemasaran yang Menyenangkan”. Email tersebut mengungkapkan
kepedulian terhadap pelanggan HubSpot dan menunjukkan melalui contoh bagaimana
perusahaan kliennya mungkin ingin memperlakukan pelanggan mereka untuk
membangun hubungan jangka panjang yang baik.

Perusahaan Media Sosial

membangun komunikasi Komunitas dan belajar tentang pelanggan dan produk melalui
blog, jejaring sosial, dan posting email di papan buletin/newsgroup di seluruh Web, dan
di situs Web-nya (untuk contoh pemerintah, lihat Gambar 15.15). Analisis pertukaran ini
digunakan secara agregat untuk merancang bauran pemasaran yang memenuhi
kebutuhan pengguna. Misalnya, jika banyak konsumen masuk ke Obrolan Karibia di
Expedia, obrolan tersebut mungkin menampilkan tur khusus ke kepulauan Karibia
selama minggu depan (expedia.com). Expedia mengirimkan penawaran email kepada
pengguna yang berpartisipasi dalam percakapan.

Terminal IPOS

Terminal iPOS adalah mesin kecil yang menghadap pelanggan di dekat mesin kasir,
digunakan untuk mencatat tanda tangan pembeli untuk transaksi kartu kredit. Mereka
penting karena mereka dapat mengumpulkan survei dan data lainnya serta menyajikan
iklan dan promosi yang ditargetkan secara individual. Federated Department Store
memasang 34.000 mesin berkemampuan Web ini pada tahun 2001. Pengecer tersebut
menggunakan data tanda tangan untuk melihat apakah perempuan membeli pakaian
mereka sendiri, serta pakaian untuk anggota keluarga laki-laki, dan berencana
menggunakan terminal tersebut untuk mengirim gambar dan personalisasi. Pesan-
semua dihasilkan dari database dan dikirim melalui internet.

ALAT SISI KLIEN

Alat sisi klien telah hadir Dimainkan berdasarkan tindakan pengguna di komputer atau
perangkat seluler. Meskipun alat-alat tersebut umumnya berada di server Web, “tarikan”
pelangganlah yang memulai respons yang disesuaikan. Lihat

Agen

Agen perangkat lunak seperti agen belanja dan mesin pencari mencocokkan input
pengguna dengan database dan mengembalikan informasi yang disesuaikan.
Perangkat lunak agen, seperti produk k-Commerce Inference, sering kali mengandalkan
lebih dari itu satu interaksi. Misalnya, pengguna mungkin mengetik “komputer” di situs
Dell dan kemudian disajikan pilihan laptop atau desktop. Proses ini berlanjut hingga
pencarian dipersempit. Demikian pula, ketika pengunjung Google menggunakan
pencarian kata kunci, mereka menerima iklan berbasis teks berdasarkan kata yang
mereka masukkan bersama dengan halaman Web yang disesuaikan dari link situs Web.
Misalnya, jika pengguna mengetik “mobil” ke dalam kotak pencarian, iklan Toyota
mungkin ditampilkan bersama dengan daftar situs yang relevan. Agen adalah dasar dari
semua situs perbandingan belanja, seperti BizRate.com.

Portal Web Individual Edisi online Wall Street Journal memungkinkan pelanggan individu
membuat halaman Web yang dipersonalisasi berdasarkan kata kunci yang diminati.
Kemampuan ini sangat berguna bagi pembaca bisnis yang ingin memantau berita
tentang pesaing mereka. The Wall Street Journal menciptakan ikatan struktural dengan
pelanggan individu, sehingga meningkatkan loyalitas – sesuatu yang belum pernah
terjadi sebelum adanya internet.

Portal Web individual

sering digunakan untuk membangun hubungan di pasar B2B dibandingkan di pasar B2C.
Melalui portal inilah rantai pasokan mengakses informasi inventaris dan akun serta
melacak berbagai operasi. Webridge menjual perangkat lunak manajemen hubungan
mitra dan pelanggan yang memungkinkan bisnis mengakses semua data yang mereka
perlukan sesuai permintaan. Sumber daya ini menunjukkan kemajuan besar
dibandingkan metode sebelumnya, di mana pembeli menelusuri tumpukan brosur,
katalog, dan daftar harga yang mencakup banyak produk yang tidak dijual oleh mitra
saluran dan selalu ketinggalan zaman. Sistem InFocus menggunakan perangkat lunak
Webridge untuk mengirimkan penawaran menarik melalui email ke mitra dan kemudian
menyajikan halaman Web yang disesuaikan untuk menampilkan produk dan harga
unggulan tersebut ketika mitra mengunjungi situs tersebut. Primedia, sebuah
perusahaan pelatihan perawatan kesehatan, menggunakan perangkat lunak Webridge
untuk membuat situs bagi rumah sakit, dokter, dan mitra lain yang menggunakan
layanannya. Yang membedakan pelanggan, ia menawarkan empat lapisan entri ke situs:
pengunjung, pengguna terdaftar, anggota, dan mitra utama. Portal Web B2B
menggunakan ekstranet untuk mengakses informasi mitra.

Layanan Data Nirkabel

Layanan data nirkabel disertakan sebagai alat terpisah karena pertumbuhannya yang
pesat dan fitur-fiturnya yang khas. Portal ini luar biasa karena banyak pengguna nirkabel
hanya menginginkan halaman yang dioptimalkan karena ukuran layar perangkat
nirkabel dan waktu pengunduhan grafik. Layanan seperti AvantGo.com menawarkan
judul berita yang disponsori iklan, skor olahraga, harga saham, cuaca di kota-kota
tertentu, dan banyak lagi kepada pengguna di pager; dan aplikasi iPhone melayani pasar
ponsel pintar nirkabel. Layanan nirkabel Microsoft (dan lainnya) memberi tahu
pengguna ketika mereka menerima email baru di akun Outlook mereka (sebelumnya
Hotmail di mobile.msn.com). Saat pengguna menyesuaikan informasi ini, mereka
memberikan gambaran yang lebih baik kepada perusahaan tentang cara melayani
mereka dengan lebih baik dan, dengan demikian, membangun hubungan. Di masa
depan, perhatikan agregator data seluler. Lihat kotak “Mari Kita Pelajari Teknis” tentang
“layar ketiga” ini.

Formulir Web

Banyak situs Web perusahaan yang menggunakan formulir Web, menggunakannya

untuk banyak orang tujuan mulai dari pendaftaran situs, komunikasi, dan penelitian
survei hingga pembelian produk. Faktanya, banyak situs berupaya membangun jumlah
pengguna terdaftar sebagai awal transaksi. Misalnya, Komisi Perdagangan Federal AS
(FTC) mengizinkan konsumen untuk menyampaikan keluhan tentang praktik bisnis dan
periklanan yang dipertanyakan melalui formulir situs Web-nya. Terlepas dari tujuannya,
informasi yang dikumpulkan berfungsi untuk membantu perusahaan membangun
hubungan dan menggerakkan pengguna melalui siklus hidup pelanggan.
Fax-on-Demand

Di pasar B2B, perusahaan terkadang menginginkan informasi dikirim melalui fax. Ini
dikenal sebagai faks-on-demand. Layanan seperti eFax.com memungkinkan pengguna
internet untuk mengirim dan menerima transmisi faks di situs Web eFax. Mengapa
pengguna menggunakan layanan ini dibandingkan dengan lampiran email? Layanan ini
cocok digunakan ketika dokumen tidak dalam bentuk digital, diperlukan tanda tangan,
atau tidak tersedia akses internet sehingga dokumen tidak dapat dikirim sebagai
lampiran email. Selain itu, eFax berguna bagi pengguna yang melakukannyatidak ingin
membiarkan mesin faks mereka online terus-menerus. eFax akan memberi tahu
pengguna melalui email jika ada faks yang menunggu dan mereka dapat
mendownloadnya jika diperlukan. Acrobat dari Adobe telah menjadi sangat canggih
dengan kemampuan tanda tangan digital, mungkin menandakan matinya mesin faks.

Email Masuk

Layanan pelanggan pasca transaksi merupakan bagian penting dari siklus hidup
layanan pelanggan. Biasanya situs Web menyertakan tombol atau formulir umpan balik
yang mengirimkan pesan email ke perusahaan. Seringkali program layanan pelanggan
otomatis mengetahui pesan tersebut melalui email dan menunjukkan bahwa perwakilan
akan segera merespons. Penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar perusahaan
menjadi jauh lebih baik dalam merespons email masuk secara tepat waktu. Perusahaan
harus menyertakan umpan balik. Pilihan online hanya jika mereka memiliki staf yang
siap merespons: Alamat email di situs Web menyiratkan janji untuk membalas.
Beberapa perusahaan, seperti Apple Computer, tidak memberikan umpan balik email
dari situs Web mereka, melainkan memilih perutean telepon otomatis.

RSS Feed

Sindikasi yang sangat sederhana (RSS) memungkinkan pengguna untuk berlangganan

blog dan situs Web. Pelanggan akan menerima pemberitahuan segera setelah ada
informasi baru yang diposting, baik melalui email atau melalui pembaca RSS feed-
misalnya, RssReader atau banyak dashboard media sosial yang sekarang tersedia.
Teknologi ini menciptakan ikatan struktural, mengikat pengguna dengan pembuat
konten, dengan cara yang meningkatkan hubungan. Misalnya, pelanggan feed CNN
melalui email dan Twitter akan menerima berita utama terkini, yang meningkatkan
loyalitas mereka terhadap CNN.
Perangkat Lunak CRM

Seperti disebutkan sebelumnya Disebutkan, keberhasilan CRM, CEM, dan CCM

bergantung pada sembilan elemen dasar, bukan hanya pada teknologi. Meskipun
demikian, teknologi dan perangkat lunaklah yang menggerakkan roda CRM,
memungkinkan perusahaan mengumpulkan, menafsirkan, dan menggunakan banyak
data pelanggan dan calon pelanggan. Ada perusahaan perangkat lunak di setiap aspek
CRM. Misalnya, Business-Software.com menyajikan daftar 10 teratas di setiap area
yang berkaitan dengan CRM. CRM yang terkenal.

Pemimpin pangsa pasar perangkat lunak termasuk SAP, Oracle, Salesforce.com,

Amdocs, dan Microsoft. Ini adalah kelompok produk yang kompleks, yang merupakan
alasan lain mengapa pemasar harus memperhatikan sembilan elemen dasar,
menetapkan tujuan dan strategi terlebih dahulu, dan memastikan bahwa CRM adalah
filosofi manajemen top-down. Ingatlah bahwa sebagian besar instalasi perangkat lunak
CRM gagal karena perusahaan tidak mengambil langkah untuk mencapai tujuan mereka
dan mendapatkan dukungan serta umpan balik dari karyawan di setiap langkahnya.
Peluang membuang-buang uang untuk aplikasi yang salah tidak terbatas.

9. Metrik CRM

E-marketer menggunakan berbagai metrik untuk menilai nilai internet dalam

memberikan kinerja CRM di antaranya adalah ROI, penghematan biaya, pendapatan,
kepuasan pelanggan, dan terutama kontribusi setiap taktik CRM terhadap langkah-
langkah ini. Ingatlah bahwa semua ukuran kinerja e-marketing menilai taktik tertentu
dari perspektif yang berbeda, dan metrik pilihan bergantung pada tujuan dan strategi
perusahaan.

Berbekal informasi ini dan informasi lain tentang apa yang membuat pelanggan
menghargai produk perusahaan, organisasi berupaya meningkatkan tingkat konversi
dan retensi, mengurangi tingkat pembelotan, dan membangun nilai pesanan rata-rata
(AOV) dan keuntungan per pelanggan dari waktu ke waktu (memperoleh,
mempertahankan). , tumbuh). Misalnya, cars.com mencantumkan lebih dari 1,8 juta
mobil baru dan bekas yang dijual oleh 12.000 dealer, pengiklan baris, dan individu. Pada
tahun 2005, mereka menggunakan salesforce.com untuk memfasilitasi ratusan ribu
transaksi tahunan dan 25.000 pertanyaan harian yang ditangani oleh 180 agen di
banyak lokasi. Hasilnya, produktivitas agen meningkat dari enam hingga sembilan
kasus per jam, dari 600 hingga 800 dealer per agen, dan dari 8.500 hingga 14.000
pelanggan yang dijual oleh pemilik per.
Selain peningkatan kinerja, banyak perusahaan menggunakan beberapa metode ini
untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling tidak menguntungkan dan meminimalkan
interaksi dengan mereka. Intinya bukanlah memperlakukan beberapa pelanggan dengan
buruk tetapi mencoba meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk melayani pelanggan
dengan keuntungan rendah.