TOPIK DISKUSI 5

Jika Loyalitas konsumen itu penting, bagaimana seharusnya perusahaan membangun

loyalitas konsumen di masa Pandemi Covid-19 pada era society 5.0. Silahkan menuliskan
referensi jika anda mengutip referensi tersebut, dan gunakan kata-kata anda sendiri dalam
menyimpulkan referensi tersebut.
Loyalitas konsumen dalam memilih dan membeli merek produk tertentu yang disenangi serta
konsisten terhadap merek tersebut dibanding merek lain. Membangun merek agar berbeda
dengan merek lain merupakan kerja yang tidak ringan bagi perusahaan. Perlu upaya lebih
untuk menjadikan merek produk kuat dan bernilai lebih tinggi dibanding merek lain
(pesaing). Kekuatan dan nilai lebih ini tentu akan memberi hal positif bagi perusahaan
terutama keuntungan.

Di masa pandemi covid-19 dan era society 5.0 ini, loyalitas konsumen menjadi sangat
penting untuk keberlangsungan hidup perusahaan. Era society 5.0 mengedepankan human
centered (berpusat pada manusia) dan technology based (berbasis teknologi). Teknologi
hanya digunakan sebagai alat bantu manusia dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari,
karena hubungan dengan sesama manusia menjadi hal yang sangat penting dalam era society
5.0.

Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai "Customer loyalty is the extent to which your
customers continue with key loyalty behavior when competitor offer more attractive prices,
products and services". Artinya bahwa kesetiaan konsumen menyebabkan mereka tidak
tertarik produk pesaing. Selain itu konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang
dan merekomendasikan tentang produk jasa kepada konsumen lainnya. Loyalitas pelanggan
memberikan nilai strategik bagi perusahaan yaitu:
1. Mengurangi biaya pemasaran: dimana biaya mencari pelanggan baru enam kali lebih
mahal dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan.
2. Menarik pelanggan baru: pelanggan yang puas akan mempengaruhi pelanggan lain.
3. Waktu untuk merespon ancaman pesaing: jika pesaing mengembangkan produk baru,
perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalamjangka
waktu tertentu.
Memberikan kepuasan kepada konsumen saja tidak menjamin mereka akan melakukan
pembelian ulang (repeat purchase). Konsumen loyal yang akan melakukan. Karenanya
memiliki pelanggan loyal menjadi prioritas dan strategi terdepan perusahaan.
Untuk meningkatkan loyalitas, (Bhote, 1982) mengemukakan 10 (sepuluh) prinsip inti
dalam loyalitas konsumen yaitu:
1. Kemitraan yang didasarkan kepada etika dan integritas tertinggi.
2. Nilai tambah dalam hubumgam kemitraan customer-supplier.
3. Mutual trust: keyakinan mendalam akan potensi dan kredibilitas.
4. Policy yang transparan dengan men-sharing teknologi, strategi dan data.
5. Kerja sama yang mutual antara perusahaan,supplier dan konsumen dalam menghasilkan
kualitas yang diharapkan.
6. Tanggap terhadap antusiasme konsumen tentang apa yang dianggap penting.
7. Memfokuskan diri terhadap hal-hal kecil yang memberi kepuasan konsumen.
8. Kedekatan perusahaan dengan konsumen.
9. Memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada konsumen setelah terjadi
penjualan.
10. Mengantisipasi kebutuhan dan harapan konsumen di masa mendatang.

Selain itu yang dapat dilakukan perusahaan untuk membangun loyalitas konsumen di masa
Pandemi Covid-19 pada era society 5.0. adalah :
 Memberikan Program Loyalty
Pada masa lalu perusahaan memberi penghargaan kepada pelanggannya yang setia
dengan memberikan pelayanan yang lebih baik bahkan dengan memberikan diskon.
Tetapi pada saat pandemi ini program loyalty reward, menjadi sesuatu yang banyak
dilakukan perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan tingkat customer retention
dengan berusaha untuk meningkatkan kepuasan dan value kepada pelanggan tertentu.
Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa meningkatkan kepuasan dan kesetiaan
pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap kinerja keuangan perusahaan
jangka panjang.

 Membangun Switching Barrier (Hambatan pindah)

Switching barrier mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa
lain yang dihadapi pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang diterima atau
mengacu pada kendala finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan sorang
pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa baru lainnya (Fornell, 1992). Sehingga,
semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin mendorong pelanggan untuk bertahan
dengan provider yang ada. Di masa pandemi saat ini membangun hambatan untuk
membuat konsumen tidak berpindah produk merupakan hal yang penting untuk
dilakukan, contohnya dengan memberikan denda tertentu kepada pelanggan baru
provider internet untuk berpindah/memutus hubungan apabila belum mencapai 1
tahun berlangganan.

 Pengikatan Hubungan
Tingkat relationship bonding mulai membentuk ikatan dan dialog antara pemasar dan
konsumen. Ikatan ini bertujuan untuk membangun pertukaran manfaat antara kedua
belah pihak. Pertukaran manfaat tercipta dalam transaksi. Perusahaan memberikan
satu atau lebih manfaat yang tidak nyata (seperti informasi dan penghargaan) dan
manfaat yang kelihatan (seperti: diskon, hadiah, fasilitas kredit). Pada sisi lain
pelanggan memberikan informasi tentang minat, permintaan dan pembelian ulang
mereka.
Relationship bonding melibatkan interaksi lebih besar dengan konsumen dibanding
awareness dan identity bonding. Pada relationship bonding, prospek dan konsumen
diketahui, sedangkan pada awareness bonding dan identity bonding tidak diketahui.
Keberadaan database pelanggan merupakan syarat mutlak dalam relationship
bonding. Data pribadi, keluarga, riwayat pembelian perlu dimasukkan dalam
database.
Sistem informasi pemasaran dibutuhkan dalam relationship bonding. Untuk
pelanggan terbatas, perusahaan bisa membentuk sistim informasi interaktif. Sistem
 demikian umumnya terjadi antara produsen atau agen dengan dealer, grosir, ataupun
pengecer. Untuk pelanggan individu yang banyak jumlahnya, perusahaan dapat
memanfaatkan perantara yang berhubungan langsung dengan pembeli akhir, seperti
agen, pedagang grosir, pengecer. Perusahaan bisa pula menggunakan komentar tamu,
penyampaian keluhan dan saran dari konsumen terhadap perusahaan. Cara lainnya
adalah melalui kunjungan langsung pada konsumen.

 Pastikan Standar Kesehatan Produk

Hal terpenting untuk dilakukan dalam menjalankan bisnis saat masa pandemi adalah
meyakinkan konsumen bahwa setiap proses produksi dari pembuatan sampai pada
pengiriman menggunakan prosedur kesehatan yang disarankan. Setiap kegiatan yang
dilakukan, harus benar-benar memperlihatkan jika perusahaanmu mengikuti setiap
anjuran dari pemerintah.
Satu hal yang harus selalu diutamakan adalah, di masa pandemi seperti saat ini
konsumen sangat mengharapkan produk atau brand yang bisa menjadi solusi. Salah
satunya meningkatkan kepedulian dan kepekaan dari krisis pandemi yang tengah
terjadi.

 Tunjukkan Kepedulian
Ketika terjadi pandemi seperti saat ini, konsumen cenderung akan mencari brand yang
memperlihatkan kepeduliannya terhadap masyarakat. Mereka akan mudah tersentuh
dan tertanam dalam alam bawah sadarnya tentang kebaikan produkmu. Misalnya saja,
kamu berikan promo gratis masker, hand sanitizer atau sabun. Jika memungkinkan,
bisa juga kamu buat kampanye donasi untuk produksi APD yang nantinya disalurkan
ke rumah sakit atau puskesmas.

Referensi :
Modul 6. EKMA 4568
http://makaronibonju.com/2020/05/15/jaga-loyalitas-pelanggan-dengan-cara-mudah-ini/
https://infobrand.id/pandemi-covid-19-masihkah-konsumen-setia-pada-merek.phtml