Thesis - Dbora Putri P - 20190103177 Final

UNIVERSITAS ESA UNGGUL
PENGARUH ESTETIKA PADA PENGALAMAN BELANJA

ONLINE GENERASI MILENIAL MELALUI APLIKASI
MARKETPLACE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
BELANJA IMPULSIF DENGAN E-WOM SEBAGAI
MODERASI
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Manajemen (MM)
Nama: Dbora Putri Perdana

NIM: 20190103177
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
2022
Universitas Esa Unggul
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN
Tesis ini adalah hasil karya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar
Nama : Dbora Putri Perdana

NIM : 20190103177
Tanda Tangan :
Tanggal : 24 Februari 2022
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Tesis ini diajukan oleh:

NIM : 20190103177
Program Studi : Magister Manajemen
Judul Tesis : Pengaruh Estetika Pada Pengalaman Belanja Online Generasi
Millennial Melalui Aplikasi Marketplace Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Belanja Impulsif Dengan E-Wom Sebagai
Moderasi
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Tim Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister
Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Esa Unggul.
TIM PENGUJI
Pembimbing : Dr. Rina Anindita, SE, MM (…………………..)
Penguji : Dr. Ir. Rojuaniah, MM (…………………..)
Penguji : Dr. Ferryal Abadi, SE, M.Si (…………………..)
Ditetapkan di : Jakarta
Tanggal : 4 Maret 2022
Ketua Program Studi : Dr. Rina Anindita, SE, MM (.…………………)
iii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME karena rahmat dan
kasihNya, saya dapat menyelesaikan tesis/tugas akhir ini. Penulisan Tesis ini
dilakukan dalam rangka memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar Magister
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul.
Saya menyadari bahwa penyelesaian tesis ini tidak dapat berjalan lancar tanpa
bantuan, bimbingan, dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak terkait. Oleh
karena itu, dalam hal ini saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma Among Praja, MBA, IPU selaku Rektor
Universitas Esa Unggul;
2. Bapak Dr. Tantri Yanuar R. Syah, MSM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Esa Unggul;
3. Ibu Dr. Rina Anindita, SE, MM, Ketua Program Studi Magister Manajemen
sekaligus Dosen Pembimbing, yang telah memberikan arahan dan bimbingan
dalam penyusunan tesis ini.
4. Dosen Pengajar, Jajaran Akademik, Mahasiswa dan segenap Civitas
Akademika pada Program Studi Magister Manajemen.
5. Keluarga dan sahabat tercinta atas dukungan semangatnya
Semoga tesis ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi pada perkembangan
ilmu pengetahuan dan memberikan implikasi manajerial yang postif pada banyak
pihak.
Tangerang, 24 Februari 2022
Dbora Putri Perdana
iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai Civitas Akademika Universitas Esa Unggul, saya yang bertanda tangan
dibawah ini:
NIM : 20190103177
Program Studi : Magister Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jenis Karya Ilmiah : Tesis
demi pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, menyetujui untuk

memberikan kepada Universitas Esa Unggul Hak Bebas Royalti Noneksklusif atas
karya ilmiah saya yang berjudul:
Pengaruh Estetika Pada Pengalaman Belanja Online Generasi Millennial

Melalui Aplikasi Marketplace Terhadap Kepuasan Konsumen dan Belanja
Impulsif Dengan E-Wom Sebagai Moderasi
Beserta beberapa perangkat yang ada (apabila diperlukan). Dengan Hak Bebas
Royalti Noneksklusif ini, Universitas Esa Unggul berhak menyimpan, mengalih
mediakan, mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan
tugas akhir/karya ilmiah saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis dan pemilik Hak Cipta.
Dibuat di : Tangerang
Pada Tanggal : 24 Februari 2022
Yang menyatakan :
Dbora Putri Perdana
v
ABSTRAK
Penelitiaan ini dibuat untuk mengeksplorasi pengaruh pengalaman belanja online dalam
hal estetika terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan belanja impulsif
(impulse buying) dengan eWOM sebagai moderasi. Melalui penelitian ini terdapat tujuan
untuk memberikan kontribusi dalam memberikan penjelasan mengenai pentingnya estetika
website dalam pengalaman belanja konsumen dengan ditambah eWOM bagi kelompok
usia milenial yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan belanja impulsif.
Penelitian dilakukan dengan pengumpulan data melalui survey menggunakan kuesioner
yang disebarkan secara online kepada kelompok milenial yang berbelanja menggunakan
aplikasi marketplace secara online. Data dianalisis dengan menggunakan Structural
Equation Model (SEM). Temuan dalam penelitian ini yaitu pertama, estetika yang baik
secara langsung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kedua, estetika memiliki
pengaruh terhadap impulse buying. Sementara eWOM tidak terbukti dalam memberikan
pengaruh pada hubungan antara estetika dan kepuasan pelanggan serta estetika terhadap
impulse buying.
Kata kunci: Estetika website, online customer experience, kepuasan pelanggan, impulse
buying, eWOM, milenial.
vi
ABSTRACT
This study was made to explore the effect of online shopping experience in terms of
aesthetics on customer satisfaction and impulse buying with eWOM as moderation.
Through this study, there is a goal to contribute in providing an explanation of the
importance of website aesthetics in the consumer shopping experience by adding eWOM
for the millennial age group which can affect customer satisfaction and impulsive shopping.
The research was conducted by collecting data through a survey using a questionnaire
distributed online to the millennial group who shopped using an online marketplace
application. Data were analyzed using Structural Equation Model (SEM). The findings in
this study are first, good aesthetics can directly increase customer satisfaction and second,
aesthetics have an influence on impulse buying. While eWOM has not been proven to have
an effect on the relationship between aesthetics and customer satisfaction and aesthetics on
impulse buying.
Keywords: Website aesthetics, online customer experience, customer satisfaction, impulse
buying, eWOM, millennials.
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................................ iii
UCAPAN TERIMA KASIH.............................................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................................... v
ABSTRAK ......................................................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................................. xi
PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................................... 2
Estetika dalam Online Customer Experience................................................................. 2
Kepuasan Pelaggan ....................................................................................................... 3
Impulse Buying............................................................................................................... 4
E-WOM .......................................................................................................................... 4
HUBUNGAN ANTAR VARIABEL .................................................................................. 5
Hubungan Estetika dan Kepuasan Pelanggan ................................................................ 5
Hubungan Estetika dengan Impulse buying ................................................................... 6
Peran Moderasi dari eWOM pada hubungan Estetika dengan Kepuasan Pelanggan .... 6
Peran Moderasi dari eWOM pada hubungan Estetika dengan Impulse buying ............. 6
KERANGKA PENELITIAN .............................................................................................. 6
METODE PENELITIAN.................................................................................................... 7
HASIL ................................................................................................................................. 8
DISKUSI ........................................................................................................................... 10
KESIMPULAN ................................................................................................................. 12
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 14
viii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Daftar Penelitian Terdahulu: ......................................................................................... 21

2. Definisi Operasional Variabel:...................................................................................... 25
3. Kuesioner Penelitian: .................................................................................................... 28
4. Karakteristik Responden: .............................................................................................. 32
5. Input Data Kuesioner: ................................................................................................... 33
6. Data Output Pre-test: .................................................................................................... 38
7. Analisis Hasil Penelitian: .............................................................................................. 43
8. Laporan Cek Plagiarisme: ............................................................................................. 46
9. Submit Jurnal: ............................................................................................................... 49
ix
DAFTAR GAMBAR
1. Model Penelitian ................................................................................................. 7

2. Hasil Uji T-Value ................................................................................................ 9
x
DAFTAR TABEL
1. Uji Hipotesis Model Penelitian ……………………………………………………9
xi
PENDAHULUAN
Pesatnya pertumbuhan teknologi informasi dan website marketplace online yang dapat
diakses malalui aplikasi ponsel menarik konsumen merasakan customer experience yang
mudah dan nyaman dalam berbelanja secara online, terutama bagi kelompok usia muda di
generasi Y atau milenial yang banyak akrab dengan media digital (Smith, 2011). Online
customer experience yang berasal dari perasaan konsumen dalam pemikiran, emosi,
psikologis, dan mental (Hult et al., 2019) berbeda dari berbagai website yang dapat dilihat
dari tampilan visual dan estetika masing-masing website. Dalam persaingan, perusahaan
yang menggunakan marketplace juga perlu untuk memahami pentingnya estetika website
yang membentuk online customer experience untuk terus meningkatkan pengalaman yang
diterima oleh konsumen dalam berbagai aspek secara tepat dan efisien untuk mengarah
kepada pembelian dan kepuasan konsumen.
Online customer experience yang diperoleh selama konsumen berinteraksi dengan

perusahaan melalui tampilan website mengarahkan kognisi dan afeksi yang kompleks dan
menghasilkan kepuasan pelanggan (Pandey & Chawla, 2018). Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu indikator kinerja pelaku ritel. Kepuasan pelanggan memiliki peran
penting bagi perusahaan untuk meningkatkan loyalitas konsumen, mencegah penurunan
konsumen, menurukan tingkat sensitivitas harga konsumen, mengefisiensi biaya
pemasaran dan operasional, memperoleh konsumen baru, meningkatkan efektivitas
periklanan, dan reputasi perusahaan (Kim et al., 2004). Oleh karena itu Kepuasan
pelanggan menjadi salah satu sasaran perusahaan dalam penyusunan strateginya.
Estetika website dalam Online customer experience yang diterima selama melakukan
eksplorasi saat berbelanja juga menghasilkan pembelanjaan yang tidak terencana
sebelumnya (impulse buying). Impulse buying seringkali dimanfaatkan oleh pemasar untuk
memasarkan produk baru maupun untuk meningkatkan penjualan. Oleh karena itu, pemasar
melibatkan motivasi eksternal dari produk dan suasana belanja sebagai bagian dari online
customer experience maupun internal dari hasrat dan pemikiran pembelian untuk
mengontrol impulse buying konsumen (Hoch & Loewenstein, 1991).
Di luar iklan dan promosi yang dilakukan oleh pemasar, ekspektasi konsumen mengenai
pengalaman estetika website yang ditawarkan dapat terbentuk bahkan sebelum konsumen
berbelanja yang kemudian menghasilkan kepuasan pelanggan dan impulse buying.
Ekspektasi terhadap estetika website dipicu oleh adanya eWOM yang tersedia secara luas
di internet dan dapat dengan mudah diakses oleh calon konsumen. Konsumen memperoleh
informasi pengalaman, ulasan, dan pendapat dari konsumen lain mengenai toko, produk,
merek melalui media-media komunikasi online seperti e-mail, pesan instan, homepage,
blog, forum, komunitas online, grup, chat, situs review, dan situs jaringan sosial (Hennig-
Thurau et al., 2004) yang terus berkembang.
Penelitian sebelumnya yang menemukan tampilan website yang didukung oleh elemen
visual dan artistik dalam pengalaman konsumen dalam berbelanja online berpengaruh pada
kepuasan pelanggan (Liu et al., 2008; Deyalage & Kulathunga, 2019; Duarte et al., 2018;
Algharabat et al., 2017)
1
Di samping itu, penelitian terdahulu telah menemukan pengaruh dari estetika website pada
online customer experience menjadi stimuli pada perasaan konsumen selama berbelanja
yang mengarah pada impulse buying (Liao et al., 2016; Zou, 2018; Himawari et al., 2018).
Peneliti sebelumnya juga menemukan EWOM sebagai pendapat non-iklan dari konsumen
sebelumnya memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan (Shi et al., 2016; Tandon et al.,
2020; Hasan et al., 2020) dan impulse buying (Husnain et al., 2019; Astuti et al., 2020; Liu
& Hsu, 2017) dengan membentuk ekspektasi pada level tertentu sebelum maupun saat
konsumen berbelanja (Alhidari et al., 2015).
Dalam beberapa penelitian sebelumnya telah membahas pengaruh estetika sebagai salah
satu faktor online customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian,
penelitian tersebut belum melihat pengaruh secara khusus estetika website dalam online
customer experience yang sama dengan impulse buying dan faktor eWOM yang
memperkuat pengaruh dari estetika website. Sebagai pembanding, penelitian Liu et al.
(2008), Deyalage & Kulathunga (2019), Duarte et al. (2018); Algharabat et al. (2017)
mempelajari faktor estetika yang berperan dalam belanja online terhadap kepuasan
pelanggan, sementara penelitian Liao et al. (2016), Zou (2018), Himawari et al. (2018)
berfokus pada impulse buying tersendiri. Lebih lanjut, pengaruh eWOM yang terpapar pada
konsumen belum terukur sebagai moderasi yang berperan untuk membangun kepuasan
pelanggan dan impulse buying melalui pengalaman estetik yang dirasakan oleh pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan eksplorasi hubungan antara pengalaman
pelanggan pada usia milenial yang diperoleh dari tampilan visual website selama
berbelanja online di aplikasi marketplace B2C dengan kepuasan pelanggan dan belaja
impulsif yang dilakukan serta pengaruh moderasi dari eWOM secara komprehensif.
Melalui penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi keilmuan sebagai integrasi dan
pengembangan hubungan antara estetika website dalam online customer experience,
kepuasan pelanggan, impulse buying, dan eWOM. Penerapan hasil penelitian ini
diharapkan menjadi rujukan dalam strategi manajerial bagi perusahaan dalam penjualan
produk secara online untuk menghadapi persaingan global.
TINJAUAN PUSTAKA
Estetika dalam Online Customer Experience
Definisi experience menurut Desmet & Hekkert (2007) adalah suatu proses kognitif yang
terdiri dari interpretasi, ingatan dan asosiasi yang memampukan seseorang untuk menilai
suatu produk. Customer experience berupa intensitas gabungan perasaan konsumen dalam
pemikiran, emosi, psikologis, dan mental (Hult et al., 2019). Menurut Ruiping & Yujuan
(2006), Experience merupakan suatu proses yang terjadi secara internal akibat adanya
stimuli dan memberikan dorongan kepada konsumen untuk membeli suatu produk.
Anselmsson (2006) menyatakan bahwa setiap individu konsumen dapat memperoleh
pengalaman yang berbeda-beda tergantung pada pola belanja, tujuan, produk yang
dibutuhkan, dan lain sebagainya. Hjort et al. (2019) membagi prosedur belanja online ke
dalam 3 tahapan: mengumpulkan dan menyeimbangkan informasi, menyelesaikan
transaksi dan logistik, transportasi, serta penerimaan produk. Menurut Yoo & Kim (2014),
2
pengalaman pelanggan dalam toko online diperoleh melalui kemudahan rancangan

pemakaian bagi pengguna, kemudahan menerima suara dan gambar, dan kemudahan akses
link.
Rose et al. (2012) membagi Online customer experience yang dibentuk berdasarkan
pengalaman kognitif dan pengalaman afeksi. Estetika website dijelaskan oleh Rose et al.
(2012) sebagai dimensi dalam pengalaman afeksi dalam online customer experience.
Serupa dengan estetika yang ada di toko ritel offline, estetika website memerikan dorongan
pada pengalaman keindahan yang dirasakan oleh konsumen (Eroglu et al., 2003; Gentile et
al., 2007). Dengan tujuan untuk menciptakan daya tarik visual yang indah, estetika website
dibangun dengan menggunakan berbagai dasar seni dan kreativitas (Lee & Chen, 2011).
Mathwick et al. (2001) membagi estetika ke dalam dimensi visual appeal dan entertainment
yang dapat menjadi faktor untuk memberikan nilai tambahan yang dapat dinikmati oleh
konsumen selama berbelanja. Visual appeal sendiri sebagai dimensi dalam penjualan yang
menarik konsumen melalui desain yang memiliki nilai keindahan (Holbrook & Schindler,
1994). Sementara Leder et al., (2004) membangun model pengalaman estetika dengan lima
tahapan (analisa persepsi, integrasi memori implisit, klasifikasi eksplisit, penguasaan
kognisi, dan evaluasi) yang didasarkan pada definisinya sebagai proses psikologi seseorang
yang melibatkan penghargaan dalam estetika seni. Wang et al. (2010) membedakan
estetika website sebagai media evaluasi rancangan website ke dalam dua dimensi yaitu
estetika secara formal dan estetika secara tampilan, sejalan dengan pendapat dari
Schenkman & Jönsson (2000).
Kepuasan Pelaggan
Kepuasan pelanggan telah sejak lama ditemukan melalui banyak penelitian sebagai
indikator yang penting bagi pemasar untuk menunjukkan kinerja perusahaan di mata
konsumen dan kemampuan daya saingnya. Di berbagai perusahaan, dalam rangka
meningkatkan kinerja perusahaan, mengutamakan dilakukannya pengelolaan kepuasan
pelanggan untuk menunjang kemampuan perusahaan dalam bidang analisa manusia,
teknologi informasi, dan inovasi proses pelayanan (Chen & Tsou, 2012; Coltman et al.,
2011).
Definisi kepuasan pelanggan menurut Westbrook & Oliver (1991) adalah pengembangan
kognitif konsumen dalam menilai suatu hasil berdasarkan suatu standar yang diharapkan.
Sebelum membeli suatu produk, konsumen sudah terlebih dulu memiliki harapan terhadap
produk tersebut. Menurut Abadi et al. (2020), Karani et al. (2019), dan Elizar et al. (2020),
pelanggan akan puas jika mereka merasakan kinerja produk yang sesuai dengan ekspektasi
mereka. Sebaliknya, jika penilaian berdasarkan persepsi dari konsumen tidak memenuhi
harapan sebelum berbelanja, konsumen akan merasakan kekecewaan (Shinta et al., 2020).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu kondisi yang muncul dan diukur dalam suatu proses
evaluasi setelah pembelian (Pranata et al., 2020; Giese & Cote, 2002).
Konsumen menyatakan hasil pengalaman dengan produk dan pelayanan yang diterimanya
selama waktu tertentu menjadi kesatuan kepuasan pelanggan (Clemes et al., 2011; Fournier
& Mick, 1999). Untuk membangun kepuasan pelanggan dilakukan mulai dari tahap saat
3
konsumen melakukan pengumpulan informasi dan pertimbangan alternatif (Liu et al.,

2008). Dalam tahap ini, konsumen menilai tampilan dan kualitas informasi yang
disediakan. Hal ini merupakan proses pembentukan kepuasan pelanggan yang terjadi saat
konsumen melakukan transaksi pembelian dan menjadi ranah tugas pemasar. Hal ini juga
didukung oleh definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Pham & Ahammad
(2017) sebagai hasil penilaian dari pengalaman yang diterima konsumen dari setiap tahapan
belanja yang dilakukan.
Impulse Buying
Definisi impulse buying menurut Stern (1962) adalah suatu kejadian di mana konsumen
melakukan pembelian yang tidak direncanakan sebelumnya. Peneliti sebelumnya
menyimpulkan bahwa adanya keterlibatan hedonis maupun afeksi di dalam impulse buying
(Rook, 1987; Rook & Fisher, 1995; Weinberg & Gottwald, 1982). Lebih lanjut,
Harmancioglu et al. (2009) meningkatkan kedalaman impulse buying yang terlihat sebagai
kegiatan spontan namun memiliki kedalaman dan komplesitas dimensi.
Hoch & Loewenstein (1991) menjelaskan adanya motivasi eksternal dari produk dan
suasana maupun internal dari hasrat dan pemikiran untuk membeli yang dilibatkan oleh
pemasar untuk mengontrol impulse buying (Beatty & Ferrell, 1998; Rook, 1987). Stern
(1962) mengklasifikasikan impulse buying ke dalam 4 karakteristik yaitu (1) pure impulse
buying, yaitu pembelian yang diawali browsing tanpa tujuan tertentu dan menemukan
penawaran dan ulasan, (2) tawaran, produk terbatas, iklan dari hasil browsing, dan
pengalaman sebelumnya mengarah kepada reminder impulse buying, (3) suggestive
impulse buying yang dihasilkan dari rekomendasi dari orang lain yang ditemukan, (4)
planned impulse buying, yaitu perencanaan belanja dalam daftar berdasarkan hasil
browsing yang tidak terencana. Beatty & Ferrell (1998) mengkategorikan impulse buying
ke dalam 2 kategori yaitu urgensi pembelian dan kecenderungan belanja impulsif.
E-WOM
Asal mula eWOM tidak lepas dari WOM tradisional yang belum melibatkan media
elektronik seperti komputer dan internet. WOM didefinisikan sebagai komunikasi informal
yang terjadi di sekitar konsumen berkaitan dengan penyedia produk dan jasa (Shi et al.,
2016; Syah & Wijoyo, 2021). Definisi WOM menurut Arndt (1967) sebagai komunikasi
lisan dari pengirim pesan kepada penerima pesan mengenai merek, produk, dan jasa yang
menekankan sisi non-komersial. Konsumen yang menerima pesan dan informasi dalam
bentuk promosi satu arah tidak termasuk ke dalam WOM di mana penyampaian informasi
dilakukan dalam percakapan yang lebih personal (Ruswanti et al., 2020).
Cheng & Zhou, (2010) menyimpulkan keunggulan eWOM dibandingkan WOM tradisional
yaitu tidak membutuhkan komunikasi tatap muka, dapat terjadi di antara orang-orang yang
belum saling kenal, biaya yang lebih rendah, dan kecepatan komunikasi yang lebih cepat.
E-mail, pesan instan, homepage, blog, forum, komunitas online, grup, chat, situs review,
dan situs jaringan sosial dapat menjadi tempat terjadinya proses komunikasi dan pertukaran
informasi dalam eWOM (Rizal Muhammad et al., 2020, Hennig-Thurau et al., 2004).
Alhidari et al., 2015 menjelaskan eWOM sebagai media komunikasi pemasaran untuk
4
membagikan pengalaman setelah pembelian dengan orang lain terlihat dari kemudahan
penggunaan internet dan SNS baik dalam bentuk video, gambar, media sosial, dan website
resmi merek. Lebih lanjut, eWOM diteliti sebagai media komunikasi non-komersial yang
terjadi di antara konsumen yang menyediakan informasi dan rekomendasi dari konsumen
yang sebelumnya melakukan pembelanjaan (Kala & Chaubey, (2018)
HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

Hubungan Estetika dan Kepuasan Pelanggan
Ketika pelanggan berinteraksi dengan produk saat berbelanja, memungkinkan munculnya
dorongan perasaan dalam diri pelanggan (Šerić et al., 2020). Liu et al. (2008) menyatakan
kepuasan pelanggan akan didapatkan berdasarkan kualitas informasi yang diperoleh pada
saat mencari informasi mengenai produk dan mempertimbangkan berbagai alternatif.
Kelengkapan informasi dalam halaman toko yang diakses oleh pelanggan disebutkan oleh
Vasić et al. (2019) menjadi faktor penentu kepuasan pelanggan yang dalam belanja online
terjadi di dalam website (Pei et al., 2020). Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Menurut
Yoo & Kim (2014), toko online mempengaruhi pengalaman pelanggan melalui kemudahan
rancangan pemakaian bagi pengguna, kemudahan menerima suara dan gambar, dan
kemudahan akses link.
Penelitian sebelumnya mendukung temuan pengalaman pelanggan yang dihasilkan dari

estetika website yang memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Wang
et al., 2021; Pandey & Chawla, 2018; Tseng & Lee, 2019; Tey & Mahmoud, 2020). Wang
et al. (2010) menjelaskan pengaruh dari website yang memiliki nilai estetis yang
membangun kepuasan pelanggan secara signifikan. Mendukung hal tersebut, Deyalage &
Kulathunga (2019) juga menyebutkan kepuasan pelanggan di toko online yang berasal dari
desain website. Sementara itu, kepuasan konsumen dan perasaan positif selama berbelanja
didukung oleh website yang memiliki perancangan yang baik, menarik, informasi yang
jelas dan cepat (Dharmesti & Nugroho, 2013). Pengalaman pelanggan juga didukung oleh
temuan bahwa elemen visual juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam
penelitian terdahulu oleh Algharabat et al. (2017).
Halaman website sebagai sarana penjualan retail online yang menarik secara visual terbukti
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang dinyatakan oleh Nia &
Shokouhyar (2020). Hal ini juga didukung temuan Rita et al. (2019) bahwa terdapat
pengaruh positif yang diperoleh oleh pelanggan dari desain website sebagai bagian dari e-
service quality yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan membentuk kepuasan
pelanggan. Lebih lanjut Taherdoost & Madanchian (2021) menjelaskan kepuasan
pelanggan saat berbelanja dan menggunakan website e-commerce terbentuk dari estetika
pada desan website.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka dilakukan pengembangan hipotesis:

H1: Terdapat pengaruh positif dari Estetika dalam Online Customer Experience selama
berbelanja terhadap Kepuasan Pelanggan
5
Hubungan Estetika dengan Impulse buying

Pengalaman pelanggan selama berbelanja online terkait dengan keinginan pelanggan untuk
membeli tanpa adanya perencanaan sebelumnya (Wu et al., 2020). Lebih lanjut, Wu et al.
(2020) menjelaskan pengaruh positif Flow State (enjoyment, control, dan concentration)
yang terjadi pada pelanggan selama berbelanja online terhadap impulse buying.
Pengalaman pelanggan secara visual dalam memperoleh informasi yang baik mengenai
produk selama belanja juga menjadi salah satu faktor dalam impulse buying yang diteliti
oleh Liao et al. (2016). Selain faktor keamanan dan navigasi, faktor visual yang dimuat di
dalam website belanja online memiliki memberikan pengaruh terhadap impulse buying
online (Zou, 2018). Di sisi lain, juga Himawari et al. (2018) menjelaskan adanya pengaruh
dari estetika pada website toko online dalam memberikan dorongan secara positif kepada
pelanggan saat berbelanja online yang mengarah kepada impulse buying. Oleh karena itu
diajukan hipotesis berikut:
H2: Terdapat pengaruh positif dari Estetika selama berbelanja terhadap Impulse Buying
Peran Moderasi dari eWOM pada hubungan Estetika dengan Kepuasan

Pelanggan
EWOM yang diakses dari berbagai media online (Alhidari et al., 2015) oleh calon
pelanggan berkaitan dengan pengalaman belanja pelanggan sebelumnya menghasilkan
ekspektasi dalam tingkatan tertentu sebelum melakukan pembelanjaan. Hal ini ditemukan
oleh Shi et al. (2016) sebagai faktor yang membentuk kepuasan pelanggan setelah
memperoleh pengalaman berbelanja. Penelitian Tandon et al. (2020) menyebutkan
Pengaruh positif integrasi website quality, eWOM dan Product Satisfaction terhadap
Kepuasan Pelanggan. Hal ini juga didikung oleh Hasan et al. (2020) yang juga menemukan
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi pada eWOM yang positif. Oleh karena itu dapat
dibuat hipotesis:
H3: eWOM memoderasi hubungan Estetika dan Kepuasan Pelanggan
Peran Moderasi dari eWOM pada hubungan Estetika dengan Impulse

buying
Alhidari et al. (2015) menjelaskan pengalaman orang lain yang dibagikan di dalam eWOM
melalui penggunaan internet dan SNS baik dalam bentuk video, gambar, media sosial, dan
website resmi merek. Akses pelanggan kepada eWOM di berbagai media internet
menggerakan pelanggan untuk melakukan pembelian yang sebelumnya tidak direncanakan
(Husnain et al., 2019). EWOM memberikan perasaan positif pada pelanggan untuk
kemudian melakukan impulse buying (Liu & Hsu, 2017). Hal ini didukung pendapat Astuti
et al., (2020) bahwa adanya pengaruh eWOM positif pada impulse buying. Berdasarkan
teori dtersebut maka diajukan hipotesis:
H4: eWOM memoderasi hubungan antara Estetika dan Impulse buying.
KERANGKA PENELITIAN
Berdasarkan kerangka hipotesa diatas, maka model penelitian dapat digambarkan
sebagaimana gambar 1 berikut:
6
Gambar 1. Model Penelitian
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui survey dengan
menyebarkan kuesioner yang diutamakan dilakukan secara online. Pengukuran dilakukan
dengan skala likert dengan skala 1 – 5 (1 = sangat tidak setuju sekali dan 5 = sangat setuju
sekali. Pengukuran variabel Estetika dalam Online Customer Experience selama belanja
online diadopsi dari Rose et al. (2012) dengan 4 pertanyaan. Kemudian, pengukuran
variabel Kepuasan Pelanggan diadopsi dari Pham & Ahammad (2017) memiliki 4
pertanyaan. Pengukuran variabel Impulse buying diadopsi dari Beatty & Ferrell (1998)
memiliki 6 pertanyaan yang terdiri dari urge to purchase dan impulse buying tendency.
Terakhir, pengukuran variabel eWOM diadaptasi dari Kala & Chaubey (2018) dengan 5
pertanyaan. Informasi pribadi memiliki 4 pertanyaan. Total pengukuran berjumlah 19
pertanyaan pada vaariabel yang diukur dalam penelitian ini dengan rincian yang dapat
dilihat pada operasional variabel pada lampiran 2 dan kuesioner pada lampiran 3.
Responden penelitian ini adalah individu yang berada dalam kelompok millennial yang
berusia antara 21 hingga 40 tahun (Ordun, 2015) dan pernah melakukan pembelian produk
dari website marketplace B2C yang diakses melalui aplikasi. Penelitian ini dilakukan di
wilayah Jakarta dan Tangerang. Pengumpulan data dimulai dengan menyebarkan kuesioner
pre test kepada 30 orang.
Studi ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode Structural Equation Model
(SEM). Pengolahan data menggunakan SPSS 26 dan SmartPLS 3. Pengujian dan analisa
data menggunakan perangkat lunak SPSS. Uji validitas dilakukan melalui pengukuran
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Pada uji validitas, nilai KMO dan MSA di atas 0,5
mengindikasikan faktor yang sesuai. Pengujian reabilitas dari survey dilakukan dengan
mengunakan pengukuran Cronbach’s Alpha. Nilai Cronbach’s Alpha yang di atas 0,5
menunjukkan reliabilitas pertanyaan kuesioner dan semakin mendekati 1 menunjukkan
realibilitas yang semakin baik (Hair et al., 2014). Variabel Kepuasan Pelanggan dan
Impulse buying dinyatakan valid. Sementara, variabel Estetika dari 4 pertanyaan hanya 3
pertanyaan yang valid. Kemudian variabel eWOM dinyatakan valid. Dengan demikian
7
setelah dilakukan analisa pre-test dari 19 pertanyaan terdapat 18 pertanyaan yang valid
untuk dijadikan kuesioner. Lebih lanjut mengenai hasil pre-test dapat dilihat pada lampiran
5.
Oleh karena penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model, jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 5 kali jumlah pertanyaan kuesioner (Hair et al., 2014).
yaitu 90 orang yang telah terpenuhi dan mencapai 251 responden.
HASIL
Uji validitas dan realibilitas konstruk dilakukan berdasarkan rekomendasi yang dinyatakan
oleh Hair et al. (2014). Hasil pada penelitian ini memenuhi syarat reabilitas dengan nilai
construct reability di atas 0,60 dan variance extract di atas 0,50 (Hair et al., 2014).
Pengukuran validitas konstruk pada penelitian ini dapat diterima dan dinyatakan valid
karena semua indikator pada tiap variabel memiliki nilai loading factor lebih dari 0,50.
Variabel Estetika (CR=0,777; VE=0,543) memenuhi syarat reabilitas konstruk juga
bersama variabel Kepuasan Pelanggan (CR=0,891; VE=0,672), Impulse buying
(CR=0,946; VE=0,745), dan eWOM (CR=0,845; VE=0,523). Lebih lanjut mengenai hasil
perhitungan CR dan VE dapat dilihat pada lampiran 6.
Analisis uji struktural dilakukan dengan melihat nilai R2 pada setiap persamaan sebagai
indikator yang menunjukkan seberapa jauh variabel independen dalam persamaan tersebut
mampu menjelaskan variabel dependennya. Berdasarkan hasil analisa SEM maka dapat
diperoleh hasil analisis yang pertama, yaitu Kepuasan Pelanggan dipengaruhi secara
bersama-sama dari variabel Estetika dengan peran moderasi dari eWOM dengan nilai R2
sebesar 0,322. Hal ini menunjukkan bahwa 32% varian dari Kepuasan Pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel Estetika, sedangkan 68% lainnya dapat dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Pada analisis kedua yaitu pada variabel
Impulse Buying dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel Estetika dan moderasi dari
variabel eWOM dengan nilai 0,222. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 22%
varian dari Impulse buying dapat dijelaskan oleh Online Customer Experience, sedangkan
sisanya 78% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Adapun hasil penelitian ini menghasilkan path diagram T-Value yang dapat dilihat pada
Gambar 2 berikut.
8
Gambar 2 Hasil Uji T-Value
Berdasarkan Gambar 2 Path Diagram T-Value di atas, maka dapat dijelaskan pengujian
hipotesis model penelitian sebagai berikut:
Tabel 1: Uji Hipotesis Model Penelitian

Hipotesis Pertanyaan Hipotesis Nilai T-Value Keterangan
H1 Terdapat pengaruh positif dari 4.972 Data mendukung
estetika selama berbelanja hipotesis
terhadap kepuasan pelanggan
H2 Terdapat pengaruh positif dari 2.721 Data mendukung
estetika selama berbelanja hipotesis
terhadap impulse buying
H3 eWOM memoderasi 0.068 Data tidak
hubungan estetika dan mendukung
kepuasan pelanggan hipotesis
9
H4 eWOM memoderasi 1.099 Data tidak

hubungan antara estetika dan mendukung
impulse buying. hipotesis
Sumber: Data olahan SEM Lisrel (2021)
Analisis pertama pada variabel Online customer experience berpengaruh langsung terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan nilai t = 4,972 (>1,96). Selanjutnya variabel Estetika
berpengaruh langsung terhadap Impulse Buying dengan nilai t = 2,721 (>1,96).
Analisis berikutnya pada moderasi variabel eWOM tidak terbukti memiliki pengaruh pada
hubungan Estetika dan Kepuasan Pelanggan dengan nilai t = 0,068 (<1,96). Kemudian,
variabel eWOM tidak terbukti memiliki pengaruh moderasi pada hubungan antara Estetika
dan Impulse Buying dengan nilai t = 1,099 (<1,96).
DISKUSI
Pada penelitian ini dapat diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa terdapat aspek dari
online customer experience yaitu estetika website yang menunjukkan pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada kelompok milenial selama berbelanja di marketplace. Pelanggan
merasakan pengalaman terhadap desain website yang memiliki nilai keindahan dan
menarik bagi pelanggan selama berbelanja online (Holbrook & Schindler, 1994). Tampilan
dan desain website yang menarik memberikan kesan yang baik kepada pelanggan dan
menjadi nilai tambah yang diterima oleh pelanggan (Eroglu et al., 2003). Kemudahan
dalam menerima pesan dan informasi melalui rancangan website yang ditawarkan oleh
website e-commerce membentuk pengalaman pelanggan selama berbelanja (Yoo & Kim,
2014). Berdasarkan pengalaman dan nilai yang dirasakan oleh pelanggan pada saat proses
belanja berjalan kemudian menjadi bentuk penilaian pelanggan mengenai marketplace
tersebut dan mengevaluasi penilaiannya dengan ekspektasi. Ketika pelanggan yang
merasakan pengalaman yang baik dan sesuai dengan ekspektasi selama berbelanja online
kemudian menyatakan kepuasan pada pelanggan tersebut (Clemes et al., 2011). Temuan
dalam penelitian ini didukung oleh pernyataan Rose et al. (2012), Wang et al. (2010) Nia
& Shokouhyar (2020), Pandey & Chawla (2018), dan Deyalage & Kulathunga (2019)
bahwa pelanggan yang merasakan pengalaman dari estetika yang baik selama berbelanja
menunjukkan kepuasan belanja yang baik.
Dalam peneilitian ini juga terdapat hasil temuan yang menunjukkan online customer
experience dari estetika website yang diperoleh oleh kelompok milenial berpengaruh
positif terhadap impulse buying saat melakukan pembelanjaan secara online menggunakan
aplikasi marketplace. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan dari kelompok milenial
dapat melakukan pembelanjaan yang bersifat impulsif dan tidak terencana saat kegiatan
berbelanja yang sedang dilakukannya secara virtual memberikan pengalaman estetika yang
positif bagi pelanggan (Liao et al., 2016). Pelanggan yang belum berinat untuk membeli
pada saat membuka aplikasi marketplace dan merasakan pengalaman belanja yang baik
yang diterima dari estetika visual website sebgai faktor eksternal lingkungan belanja dapat
tergerak untuk berbelanja dan segera melakukan pembelian (Hoch & Loewenstein, 1991).
Di samping itu, pelanggan yang melakukan pembelanjaan impulsif juga menambahkan
daftar belanjaan secara spontan yang sebelumnya tidak bermaksud dibeli secara impulsif
10
(Beatty & Ferrell, 1998) selama melakukan kegiatan belanja saat memperoleh pengalaman
belanja dari esetika website yang positif. Temuan dalam penelitian ini juga didukung oleh
penelitian sebelumnya sebagaimana yang dinyatakan oleh (Liao et al. (2016), Himawari et
al. (2018), Zou (2018) bahwa estetika website memiliki pengaruh positif terhadap impulse
buying.
Namun demikian, hasil dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa eWOM tidak terbukti
memiliki pengaruh moderasi baik pada hubungan antara estetika dalam online customer
experience dan kepuasan pelanggan maupun pada hubungan antara estetika dan impulse
buying. Hal ini dapat disebabkan karena tingkat kepercayaan konsumen yang rendah
terhadap eWOM yang ditemukan secara bebas di berbagai media online yang mengandung
beragam pendapat baik positif maupun negatif (Nam et al., 2020) termasuk pada komentar
dan rating penilaian pada halaman marketplace. Kurangnya variasi pendapat positif dan
negatif dalam forum eWOM berakibat terbentuknya keraguan pelanggan terhadap
kredibilitas website sebagaimana yang dijelaskan oleh Zhang et al. (2016). Pendapat yang
diterima oleh pelanggan dalam bentuk eWOM tidak membantu pelanggan untuk
memahami produk atau proses pembelanjaan yang dilakukan secara virtual di aplikasi
marketplace online.
EWOM yang bertentangan dengan kenyataan pengalaman pelanggan secara langsung saat
berbelanja dapat berpengaruh negatif pada pengalaman dan kepuasan pelanggan. Hal ini
dapat terjadi ketika pelanggan yang berbelanja dengan bergantung pada pendapat orang
lain dalam eWOM dan menjadi dasar ekspektasi sejak sebelum mulai berbelanja (Haistead
et al., 1994). Hal ini dapat diartikan bahwa Kurangnya intensitas dan kualitas pendapat
yang dinyatakan oleh pelanggan sebelumnya juga menyababkan kurangnya informasi yang
diterima oleh pelanggan lain yang akan berbelanja sehingga menyebabkan ekspektasi
pelanggan yang akan berbelanja di aplikasi marketplace kurang terbentuk dengan baik.
Sementara, konsumen yang membawa suatu ekspektasi pada tingkat tertentu tidak sampai
merubah pendapat mengenai pengalaman estetika dalam website walaupun telah melihat
komentar dalam forum online yang bertentangan mengarah ke ketidakpuasan yang
dirasakan oleh pelanggan (Kuo & Nakhata, 2019).
Kelompok usia millenial yang akrab dengan berbagai perangkat teknologi bahkan dalam
pekerjaannya sehari-hari (Hershatter & Epstein, 2010). Kelompok ini memiliki orientasi
untuk menangkap informasi dalam bentuk visual dan hanya memiliki rentang waktu fokus
yang pendek (Duck & Koeske, 2005). Hal ini menjelaskan bagaimana pelanggan dalam
kelompok usia milenial lebih memperhatikan tampilan dan estetika website marketplace
dibandingkan membaca komentar dan pendapat dalam bentuk tulisan yang membutuhkan
fokus lebih sehingga paparan eWOM yang diterima kurang masimal. Selain itu,
karakteristik pelanggan yang tertangkap pada penelitian ini mayoritas merupakan wanita
yang lebih banyak melakukan pembelanjaan secara impulsif karena adanya dorongan
secara visual (Moayery et al., 2014; Tifferet & Herstein, 2012).
Oleh karena itu kepuasan pelanggan dan impulse buying dalam penelitian ini hanya
dipengaruhi oleh estetika sebagai online customer experience dan tidak dipangaruhi secara
moderasi oleh eWOM. Temuan ini didukung oleh pernyataan Jones et al. (2018) dan Kuo
11
& Nakhata (2019) bahwa eWOM tidak memiliki pengaruh terhadap Estetika dan kepuasan
pelanggan.
KESIMPULAN
Hasil yang dapat disimpulkan berdasarkan hasil dari penelitian ini yang pertama yaitu
estetika website sebagai online customer experience yang baik akan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kedua, estetika marketplace yang baik meningkatkan impulse buying.
Namun, eWOM tidak memiliki pengaruh baik pada hubungan antara estetika dan kepuasan
pelanggan maupun pada hubungan antara estetika dan impulse buying pada konsumen usia
milenial yang melakukan pembelanjaan secara online melalui aplikasi marketplace.
Dari sudut pandang bisnis dan penjualan, pemahaman mengenai perilaku konsumen dari
berbagai kelompok usia termasuk kelompok usia milenial yang banyak menggunakan
aplikasi marketplace untuk berbelanja online. Dari hasil penelitian ini dapat diambil
implikasi manajerial yang penting untuk dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan impulse buying. Pertama, mengingat estetika website memiliki peran pada
kepuasan pelanggan dan impulse buying, maka proses pembelanjaan yang disediakan oleh
aplikasi marketplace perlu untuk terus meningkatkan desain sebagai daya tarik visual
dengan nilai keindahan pada aplikasi tersebut untuk menjawab kebutuhan dan keinginan
konsumen agar dapat merasakan pengalaman yang menarik dan baik selama berbelanja.
Hal ini akan berdampak pada kepuasan pelanggan secara umum yang mengarah kepada
loyalitas pelanggan dan keberlangsungan bisnis perusahaan.
Selain itu, menjaga kualitas tampilan dan estetika website e-commerce yang digunakan
sebagai media belanja juga dapat meningkatkan pembelian impulsif dari kelompok milenial
di mana saat konsumen berbelanja di marketplace kemudian menambahkan produk lain
yang tidak berniat untuk dibeli sebelumnya. Pada kesempatan tersebut, jumlah dan nilai
pembelian yang dilakukan oleh konsumen menjadi lebih tinggi sehingga menguntungkan
penjual.
Selanjutnya, karena eWOM tidak terbukti memiliki pengaruh moderasi baik pada
hubungan antara estetika sebagai online customer experience dan kepuasan pelanggan
maupun hubungan antara estetika dan impulse buying. maka penjualan melalui aplikasi
marketplace online harus memperhatikan dan melakukan peningkatan atas kualitas eWOM
yang tersebar di berbagai media online dan disimak oleh calon pelanggan yang akan
berbelanja secara online melalui aplikasi marketplace. Perusahaan dapat memberikan
dorongan kepada konsumen yang memiliki tingkat kepuasan baik untuk dapat membagikan
pengalamannya berbelanja melalui berbagai kolom pendapat atau forum pengguna. Hal ini
diperlukan untuk mendorong pelanggan lain untuk membentuk ekspektasi yang positif
pada pengalaman belanja. Selain itu eWOM yang positif juga memiliki peran penting
dalam meyakinkan pelanggan untuk langsung melakukan pembelian walaupun produk
yang dibelinya tidak termasuk dalam daftar belanja yang akan dibeli. Perusahaan dapat
mengatur area eWOM sebagai sarana aktif dan positif untuk para pelanggan dapat bertukar
dan membagikan pendapat masing-masing mengenai pengalaman belanja online.
12
Masih terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yang perlu diperbaiki dalam
penelitian di masa mendatang. Pertama, penelitian ini hanya mengumpulkan responden dari
kelompok usia milenial sehingga tidak dapat diperoleh perbandingan dan signifikansi
bagaimana variabel dalam penelitian ini berdampak pada kelompok usia yang lainnya.
Kedua, variabel estetika merupakan salah satu dimensi dari online customer experience
yang dapat diteliti lebih lanjut dan lebih kompleks, sebagai faktor pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan impulse buying. Ketiga, faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan impulse buying selain estetika website dan pengaruh moderasi eWOM
dalam penelitian ini masih dapat dipengaruhi oleh lebih banyak faktor yang tidak diteliti
pada saat ini misalnya tingkat kepercayaan konsumen, promosi, brand image, dan faktor
dari perilaku konsumen sebagai pengguna aplikasi marketplace.
13
DAFTAR PUSTAKA
Abadi, R., Nursyamsi, I., & Munizu, M. (2020). Effect of Customer Value and Experiential
Marketing to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable:
Case Study on Go-Jek Makassar Consumers. 13(1), 767–774.
https://doi.org/10.5220/0009505107670774
Algharabat, R., Abdallah Alalwan, A., Rana, N. P., & Dwivedi, Y. K. (2017). Three
dimensional product presentation quality antecedents and their consequences for
online retailers: The moderating role of virtual product experience. Journal of
Retailing and Consumer Services, 36(February), 203–217.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.02.007
Alhidari, A., Iyer, P., & Paswan, A. (2015). Personal level antecedents of eWOM and
purchase intention, on social networking sites. Journal of Customer Behaviour, 14(2),
107–125. https://doi.org/10.1362/147539215x14373846805707
Anselmsson, J. (2006). Sources of customer satisfaction with shopping malls: A
comparative study of different customer segments. International Review of Retail,
Distribution and Consumer Research, 16(1), 115–138.
https://doi.org/10.1080/09593960500453641
Arndt, J. (1967). Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product.
Journal of Marketing Research, 4(3), 291. https://doi.org/10.2307/3149462
Astuti, S. R. T., Khasanah, I., & Yoestini, Y. (2020). Study of impulse buying on Instagram
users in Indonesia. Diponegoro International Journal of Business, 3(1), 47–54.
https://doi.org/10.14710/dijb.3.1.2020.47-54
Beatty, S. E., & Ferrell, M. E. (1998). Impulse buying: Modeling its precursors. Journal of
Retailing, 74(2), 161–167. https://doi.org/10.1016/s0022-4359(98)90009-4
Chen, J. S., & Tsou, H. T. (2012). Performance effects of IT capability, service process
innovation, and the mediating role of customer service. Journal of Engineering and
Technology Management - JET-M, 29(1), 71–94.
https://doi.org/10.1016/j.jengtecman.2011.09.007
Cheng, X., & Zhou, M. (2010). Study on effect of eWOM: A literature review and
suggetions for future research. 2010 International Conference on Management and
Service Science, MASS 2010. https://doi.org/10.1109/ICMSS.2010.5576663
Clemes, M. D., Gan, C., & Ren, M. (2011). Synthesizing the effects of service quality,
value, and customer satisfaction on behavioral intentions in the motel industry: An
empirical analysis. Journal of Hospitality and Tourism Research, 35(4), 530–568.
https://doi.org/10.1177/1096348010382239
Coltman, T., Devinney, T. M., & Midgley, D. (2011). Customer Relationship Management
and Firm Performance. SSRN Electronic Journal.
https://doi.org/10.2139/ssrn.1386484
Desmet, P., & Hekkert, P. (2007). Framework of product experience. International Journal
of Design, 1(1), 57–66.
Deyalage, P. A., & Kulathunga, D. (2019). Factors Affecting Online Customer Satisfaction:
The Sri Lankan Perspective. International Journal of Business and Management,
14(2), 99. https://doi.org/10.5539/ijbm.v14n2p99
14
Dharmesti, M. D. D., & Nugroho, S. S. (2013). The Antecedents of online customer

satisfaction and customer loyalty. Journal of Business and Retail Management
Research, 7(2), 1–13.
Duarte, P., Costa e Silva, S., & Ferreira, M. B. (2018). How convenient is it? Delivering
online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-
WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 44(March), 161–169.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.06.007
Duck, P. M., & Koeske, R. (2005). Marketing the Millennials: What They Expect From
Their Library Experience. ACRL Twelfth National Conference, 112–120.
Elizar, C., Indrawati, R., Mutiara, R., & Roespinoedji, D. (2020). Service Quality,
Customer Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty in the Service of
Pediatric Polyclinic (Case Study At Private H Hospital of East Jakarta, Indonesia).
04(02).
Eroglu, S. A., Machleit, K. A., & Davis, L. M. (2003). Empirical Testing of a Model of
Online Store Atmospherics and Shopper Responses. Psychology and Marketing,
20(2), 139–150. https://doi.org/10.1002/mar.10064
Fournier, S., & Mick, D. G. (1999). Satisfaction rediscovering. Journal of Marketing,
63(4), 5–23.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience:. An
Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer.
European Management Journal, 25(5), 395–410.
https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2002). Definining Customer Satisfaction. Academy of Marketing
Science Review, 2000(1), 27. http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf
Haistead, D., Hartman, D., & Schmidt, S. L. (1994). Multisource effects on the satisfaction
formation process. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 114–129.
https://doi.org/10.1177/0092070394222002
Harmancioglu, N., Finney, R. Z., & Joseph, M. (2009). Impulse purchases of new products:
An empirical analysis. Journal of Product and Brand Management, 18(1), 27–37.
https://doi.org/10.1108/10610420910933344
Hasan, H., Al-Dmour, H. H., & Al-Dmour, R. H. (2020). The effect of ewom on e-loyalty:
The mediating role of e-satisfaction. International Journal of Customer Relationship
Marketing and Management, 11(3), 82–100.
https://doi.org/10.4018/IJCRMM.2020070105
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-
of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate
themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52.
https://doi.org/10.1002/dir.10073
Hershatter, A., & Epstein, M. (2010). Millennials and the world of work: An organization
and management perspective. Journal of Business and Psychology, 25(2), 211–223.
https://doi.org/10.1007/s10869-010-9160-y
Himawari, R. C., Prayoga, T., Fajrianti, S. P., & Abraham, J. (2018). Online impulse
buying: The role of self-construction and online shop aesthetics. International
Journal on Advanced Science, Engineering and Information Technology, 8(5), 1926–
15
1933. https://doi.org/10.18517/ijaseit.8.5.1587
Hjort, K., Hellström, D., Karlsson, S., & Oghazi, P. (2019). Typology of practices for
managing consumer returns in internet retailing. International Journal of Physical
Distribution and Logistics Management, 49(7), 767–790.
https://doi.org/10.1108/IJPDLM-12-2017-0368
Hoch, S. J., & Loewenstein, G. F. (1991). Time-Inconsistent Preferences and Consumer
Self-Control. Journal of Consumer Research, 17(4), 492.
https://doi.org/10.1086/208573
Holbrook, M. B., & Schindler, R. M. (1994). Age, Sex, and Attitude toward the past as
Predictors of Consumers’ Aesthetic Tastes for Cultural Products. Journal of
Marketing Research, 31(3), 412. https://doi.org/10.2307/3152228
Hult, G. T. M., Sharma, P. N., Morgeson, F. V., & Zhang, Y. (2019). Antecedents and
Consequences of Customer Satisfaction: Do They Differ Across Online and Offline
Purchases? Journal of Retailing, 95(1), 10–23.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2018.10.003
Husnain, M., Rehman, B., Syed, F., & Akhtar, M. W. (2019). Personal and In-store Factors
Influencing Impulse Buying Behavior among Generation Y Consumers of Small
Cities. Business Perspectives and Research, 7(1), 92–107.
https://doi.org/10.1177/2278533718800625
Jones, C. L. E., Stevens, J. L., Breazeale, M., & Spaid, B. I. (2018). Tell it like it is: The
effects of differing responses to negative online reviews. Psychology and Marketing,
35(12), 891–901. https://doi.org/10.1002/mar.21142
Jr. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Pearson New
International Edition. British Library Cataloguing-in-Publication Data, 201–225.
Kala, D., & Chaubey, D. S. (2018). The effect of eWOM communication on brand image
and purchase intention towards lifestyle products in India. International Journal of
Services, Economics and Management, 9(2), 143–157.
https://doi.org/10.1504/IJSEM.2018.096077
Karani, L. M., Syah, T. Y. R., & Anindita, R. (2019). Influence of Service Quality and
Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Restaurants of the Tangerang Area.
Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 92(8), 142–147.
https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-08.15
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and
switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services.
Telecommunications Policy, 28(2), 145–159.
https://doi.org/10.1016/j.telpol.2003.12.003
Kuo, H. C., & Nakhata, C. (2019). The Impact of Electronic Word-of-Mouth on Customer
Satisfaction. Journal of Marketing Theory and Practice, 27(3), 331–348.
https://doi.org/10.1080/10696679.2019.1615840
Leder, H., Belke, B., Oeberst, A., & Augustin, D. (2004). A model of aesthetic appreciation
and aesthetic judgments. British Journal of Psychology, 95(4), 489–508.
https://doi.org/10.1348/0007126042369811
Lee, Y., & Chen, A. (2011). Usability design and psychological ownership of a virtual
world. Journal of Management Information Systems, 28(3), 269–308.
16
https://doi.org/10.2753/MIS0742-1222280308
Liao, C., To, P., Wong, Y., Palvia, P., & Kakhki, M. D. (2016). the Impact of Presentation
Mode and Product Type on. Journal of Electronic Commerce Research, 17(2), 153–
168.
Liu, C. H., & Hsu, K. T. (2017). Key Factors in Impulse Buying: Evidence from Taiwan.
Global Journal of Business Research, 11(3), 1–11.
Liu, X., He, M., Gao, F., & Xie, P. (2008). An empirical study of online shopping customer
satisfaction in China: a holistic perspective", International Journal of Retail &
Distribution Management, Vol. 36 Issue: 11, pp.919-940. International Journal of
Retail & Distribution Management, 36(11), 919–940.
Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Related papers Designing experient ial
websit es in t ourism and hospit alit y: a cust omer-cent ric value approach
Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog
and Internet shopping environment.
Moayery, M., Zamani, S., & Vazifehdoost, H. (2014). Effect of visual merchandising on
apparel impulse buying behaviors among Iranian young adult females. Indian Journal
of Science and Technology, 7(3), 360–366. https://doi.org/10.17485/ijst/2014/v7i3.9
Nam, K., Baker, J., Ahmad, N., & Goo, J. (2020). Dissatisfaction, Disconfirmation, and
Distrust: an Empirical Examination of Value Co-Destruction through Negative
Electronic Word-of-Mouth (eWOM). Information Systems Frontiers, 22(1), 113–
130. https://doi.org/10.1007/s10796-018-9849-4
Nia, M. R., & Shokouhyar, S. (2020). Analyzing the effects of visual aesthetic of Web
pages on users’ responses in online retailing using the VisAWI method. In Journal of
Research in Interactive Marketing (Vol. 14, Issue 4). https://doi.org/10.1108/JRIM-
11-2018-0147
Ordun, G. (2015). Millennial (Gen Y) Consumer Behavior Their Shopping Preferences and
Perceptual Maps Associated With Brand Loyalty. Canadian Social Science, 11(4), 1–
16. https://doi.org/10.3968/pdf_294
Pandey, S., & Chawla, D. (2018). Online customer experience (OCE) in clothing e-retail:
Exploring OCE dimensions and their impact on satisfaction and loyalty – Does gender
matter? International Journal of Retail and Distribution Management, 46(3), 323–
346. https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2017-0005
Pei, X. L., Guo, J. N., Wu, T. J., Zhou, W. X., & Yeh, S. P. (2020). Does the effect of
customer experience on customer satisfaction create a sustainable competitive
advantage? A comparative study of different shopping situations. Sustainability
(Switzerland), 12(18), 1–20. https://doi.org/10.3390/SU12187436
Pham, T. S. H., & Ahammad, M. F. (2017). Antecedents and consequences of online
customer satisfaction: A holistic process perspective. Technological Forecasting and
Social Change, 124(March), 332–342. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.04.003
Pranata, A., Yanuar, T., Syah, R., & Anindita, R. (2020). Interpersonal Trust Impact on
Moderate Customer Satisfaction by Product Quality and Brand Image. Journal of
Multidisciplinary Academic, 4(1).
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer
satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690.
17
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Rizal Muhammad, Ruswanti, E., & Januarko, M. U. (2020). The Impact of eWOM in Social
Media Instagram on Patient’s Intention to Joining In Vitro Fertilization Programme.
Social Science & Business Research Network, 1–16.
https://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-Article-18097-5_0628.pdf
Rook, D. W., & Fisher, R. J. (1987). The Buying Impulse. Journal of Consumer Research,
14(2), 189. https://doi.org/10.1086/209105
Rook, D. W., & Fisher, R. J. (1995). Normative Influences on Impulsive Buying Behavior.
Journal of Consumer Research, 22(3), 305. https://doi.org/10.1086/209452
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online Customer Experience in e-
Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes. Journal of Retailing,
88(2), 308–322. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.03.001
Ruiping, X., & Yujuan, Z. (2006). The Construction of Service-Marketing System based
on Customers’ Experience/CONSTRUCTION DU SYSTEME DE SERVICE-
MARKETING BASE SUR L’EXPERIENCE DE LA CLIENTELE. Canadian Social
Science, 2(6), 87.
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=1592592051&Fmt=7&clientId=23505&RQT
=309&VName=PQD
Ruswanti, E., Eff, A. R. Y., & Kusumawati, M. D. (2020). Word of mouth, trust,
satisfaction and effect of repurchase intention to Batavia hospital in west Jakarta,
Indonesia. Management Science Letters, 10(2), 265–270.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.9.006
Schenkman, B. N., & Jönsson, F. U. (2000). Aesthetics and preferences of web pages.
Behaviour and Information Technology, 19(5), 367–377.
https://doi.org/10.1080/014492900750000063
Šerić, M., Ozretić-Došen, Đ., & Škare, V. (2020). How can perceived consistency in
marketing communications influence customer–brand relationship outcomes?
European Management Journal, 38(2), 335–343.
https://doi.org/10.1016/j.emj.2019.08.011
Shi, W., Tang, L., Zhang, X., Gao, Y., & Zhu, Y. (2016). How does word of mouth affect
customer satisfaction? Journal of Business and Industrial Marketing, 31(3), 393–403.
https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2014-0139
Shinta, S., Syah, T. Y. R. and, & Negoro, D. A. (2020). Determinants of Customer
Satisfaction and Customer Loyalty Over City Market Citra Raya. Journal of
Multidisciplinary Academic, 4(2), 94–98.
https://www.kemalapublisher.com/index.php/JoMA/article/view/438/440
Smith, K. T. (2011). Digital marketing strategies that Millennials find appealing,
motivating, or just annoying. Journal of Strategic Marketing, 19(6), 489–499.
https://doi.org/10.1080/0965254X.2011.581383
Stern, H. (1962). The Significance of Impulse Buying Today. Journal of Marketing, 26(2),
59. https://doi.org/10.2307/1248439
Syah, T. Y. R., & Wijoyo, C. K. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction on
WOM a Private Hospital in Indonesia. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan
Manajemen Rumah Sakit), 10(1), LAYOUTING.
18
https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i1.10141
Taherdoost, H., & Madanchian, M. (2021). Empirical modeling of customer satisfaction
for e‐services in cross‐border e‐commerce. Electronics (Switzerland), 10(13), 1–15.
https://doi.org/10.3390/electronics10131547
Tandon, A., Aakash, A., & Aggarwal, A. G. (2020). Impact of EWOM, website quality,
and product satisfaction on customer satisfaction and repurchase intention:
moderating role of shipping and handling. International Journal of Systems
Assurance Engineering and Management, 11, 349–356.
https://doi.org/10.1007/s13198-020-00954-3
Tey, L. S., & Mahmoud, M. A. S. (2020). Perceived e-service quality and e-store loyalty:
The moderated mediating effect of webpage aesthetics and e-customer satisfaction.
International Journal of ADVANCED AND APPLIED SCIENCES, 7(5), 111–117.
https://doi.org/10.21833/ijaas.2020.05.014
Tifferet, S., & Herstein, R. (2012). Gender differences in brand commitment, impulse
buying, and hedonic consumption. Journal of Product and Brand Management,
21(3), 176–182. https://doi.org/10.1108/10610421211228793
Tseng, P. Y., & Lee, S. F. (2019). The Impact of Web Visual Aesthetics on Purchase
Intention. 2019 IEEE Eurasia Conference on IOT, Communication and Engineering,
ECICE 2019, 2012, 28–31. https://doi.org/10.1109/ECICE47484.2019.8942664
Vasić, N., Kilibarda, M., & Kaurin, T. (2019). The Influence of Online Shopping
Determinants on Customer Satisfaction in the Serbian Market.
https://doi.org/10.4067/S0718-18762019000200107
Wang, Y. J., Hernandez, M. D., & Minor, M. S. (2010). Web aesthetics effects on perceived
online service quality and satisfaction in an e-tail environment: The moderating role
of purchase task. Journal of Business Research, 63(9–10), 935–942.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.01.016
Wang, Y., Wu, T., & Chen, Z. (2021). Active Usage of Mobile Health Applications: Cross-
sectional Study. Journal of Medical Internet Research, 23(12), e25330.
https://doi.org/10.2196/25330
Weinberg, P., & Gottwald, W. (1982). Impulsive consumer buying as a result of emotions.
Journal of Business Research, 10(1), 43–57. https://doi.org/10.1016/0148-
2963(82)90016-9
Westbrook, R., & Oliver, R. L. (1991). The Dimensionality of Consumption Emotion
Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84–91.
Wu, I. L., Chiu, M. L., & Chen, K. W. (2020). Defining the determinants of online impulse
buying through a shopping process of integrating perceived risk, expectation-
confirmation model, and flow theory issues. International Journal of Information
Management, 52(February), 102099.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102099
Yoo, J., & Kim, M. (2014). The effects of online product presentation on consumer
responses: A mental imagery perspective. Journal of Business Research, 67(11),
2464–2472. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.03.006
Zhang, X., Ko, M., & Carpenter, D. (2016). Development of a scale to measure skepticism
toward electronic word-of-mouth. Computers in Human Behavior, 56, 198–208.
19
https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.042
Zou, T. (2018). Online impulse buying behavior amongst undergraduate students in
Tianjin, The People’s Republic of China. ABAC Journal, 38(2), 94–113.
20
Lampiran 1:
Penelitian Terdahulu
Tabel 1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Analisis
1. (Wang et al., Active Usage of Structural ▪ Pengaruh positif
2021) Mobile Health Equation estetika,
Applications: Cross- Model customization, dan
sectional Study (SEM) enjoyment dalam
excitement attributes
berpengaruh positif
terhadap customer
satisfaction.
2 Liu et al. An empirical study of Regresi Pengaruh positif kualitas
(2008) online shopping informasi, desain
customer satisfaction website, atribut produk,
in China: a holistic kapabilitas transaksi,
perspective keamanan, pembayaran,
pengiriman, dan
customer service
terhadap online
shopping customer
satisfaction.
3. (Nia & Analyzing the effects Structural Pengaruh positif visual
Shokouhyar, of visual Equation aesthetic of Web pages
2020) aesthetic of Web Model terhadap customer
pages on users’ (SEM) satisfaction
responses in online
retailing
using the VisAWI
method
4. Pandey & Online customer Confirmatory Pengaruh positif Visual
Chawla experience (OCE) in Factor Website terhadap
(2018) clothing e-retail - Analysis kepuasan dan loyalitas.
Exploring OCE
dimensions and their
impact on satisfaction
and loyalty – Does
gender matter?
5. Taherdoost & Empirical Modeling of Structural Pengaruh positif estetika
Madanchian Customer Satisfaction Equation dalam desain website
(2021) for E-Services in Model terhadap kepuasan
(SEM)
21

Analisis
Cross-Border E- pelanggan pada e-
Commerce commerce.
6. Tseng & Lee The Impact of Web Structural Pengaruh positif estetika
(2019) Visual Aesthetics on Equation visual website terhadap
Purchase Intention Model kepuasan
(SEM)
7. Algharabat et Three dimensional Structural ▪ Pengaruh positif
al. (2017) product presentation Equation tampilan tiga
quality antecedents Model dimensional produk
and their (SEM) terhadap sikap
consequences for konsumen terhadap
online retailers: The produk dan website
moderating role of dan membentuk
virtual product kepuasan pengguna.
experience ▪ Moderasi virtual
product experience
pada hubungan antara
produk, sikap dan
kepuasan pengguna.
8. Rita et al. The impact of e- Structural ▪ Terdapat pengaruh
(2019) service quality and Equation positif website design
customer satisfaction Model tpada e-service
on customer (SEM) quality terhadap
behavior in online customer satisfaction.
shopping
9. Tey & Perceived e-service Regresi Pengaruh moderasi dari
Mahmoud quality and e-store estetika website pada
(2020) loyalty: The hubungan antara
moderated mediating perceived e-service
effect of webpage quality dan e-customer
aesthetics and e- satisfaction.
customer satisfaction
10. Deyalage & Factors Affecting Regresi Pengaruh signifikan
Kulathunga Online Customer customer service,
(2019) satisfaction: The Sri website design, dan
Lankan persepsi keamanan
Perspective terhadap online
customer satisfaction
11. Wang et al. Web aesthetics effects ANOVA Pengarush signifikan
(2010) on perceived online dari estetika website
service quality and terhadap kepuasan.
satisfaction in an e-
tail
environment: The
moderating role of
purchase task
22

Analisis
12. Liao et al. The Impact Of ANOVA & Pengaruh positif
(2016) Presentation Mode Path presentasi produk dalam
And Product Type On Analysis pengalaman virtual
Online Impulse buying terhadap perasaan
Decisions konsumen yang
mengarah kepada
impulse buying
13. Himawari et Online Impulse Structural Pengaruh positif Online
al. (2018) Buying: The Role of Equation Shop Aesthetic terhadap
Self-Construction and Model impulse buying
Online Shop (SEM)
Aesthetics
14. Zou (2018) Online Impulse buying Pearson ▪ Pengaruh positif
Behavior Amongst Correlation kualitas website
Undergraduate Coefficient (keamanan, navigasi,
Students In Tianjin, dan visual) terhadap
The People’s Republic impulse buying
Of China online
▪ Pengaruh positif
product knowledge
dari word of mouth
dan social norms
terhadap impulse
buying online
15. Hasan et al. The Effect of eWOM Regresi Pengaruh positif e-
(2020) on E-Loyalty: The WOM pada e-
Mediating Role of E- satisfaction dan e-loyalty
Satisfaction
16. Tandon et al. Impact Of EWOM, Structural Pengaruh positif
(2020) Website Quality, And Equation integrasi website quality,
Product Satisfaction Model e-WOM dan Product
On Customer (SEM) Satisfaction terhadap
satisfaction And Customer satisfaction
Repurchase Intention: dan Repurchase
Moderating Intention
Role Of Shipping And
Handling
17. Shi et al. How Does Word Of Structural Pengaruh positif WOM
(2016) Mouth Affect Equation terhadap customer
Customer Model satisfaction dengan
satisfaction? (SEM) meningkatkan
ekspektasi konsumen.
▪ Peran moderasi dari
jenis produk
▪ Pada pengalaman
yang baik, WOM
23

Analisis
meningkatkan
customer
satisfaction.
18. Husnain et al. The Impact of Regresi ▪ Pengaruh signifikan
(2019) Electronic Word-of- eWOM terhadap
Mouth on Online impulse buying
Impulse buying ▪ Pengaruh moderasi 5
Behavior: The personality traits
Moderating role of pada hubungan antara
Big 5 Personality eWOM dan impulse
Traits buying.
19. Astuti et al. Study Of Impulse Regresi ▪ Pengaruh eWOM,
(2020) buying On Instagram konten advertising
Users In online dan motivasi
Indonesia hedonis terhadap
impulse buying
20. Liu & Hsu Key Factors In Structural ▪ Pengaruh signifikan
(2017) Impulse buying: Equation desain website
Evidence Model terhadap eWOM,
From Taiwan (SEM) perceived value, dan
buying emotion
▪ Pengaruh signifikan
eWOM, perceived
value, dan buying
emotion terhadap
impulse buying
24
Lampiran 2:
Definisi Operasional Variabel
Estetika Online customer experience

Estetika pada penelitian ini diukur menggunakan kuesioner yang diadaptasi dari
Rose et al. (2012)
Tabel 1
Operasional Variabel Estetika
1 The aesthetics of Internet Tampilan yang bagus (estetis)

shopping websites promotes a memberikan kesan kualitas yang lebih
perception of quality baik
2 The branding of Internet shopping Merek aplikasi marketplace sejalan

websites should be consistent with dengan pendapat saya mengenai
my current perceptions of these perusahaan tersebut
companies
3 Too much third party advertising Iklan yang terlalu banyak tidak
is not helpful when Internet membantu ketika saya berbelanja
shopping online
4 The look and feel of the website is Tampilan dan suasana website penting
important when Internet shopping saat berbelanja online
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan kuesioner yang diadaptasi
dari penelitian Pham & Ahammad (2017).
Tabel 2
Operasional Variabel Customer satisfaction
No. Original Questionnaire Operasional

1 I am satisfied with the pre- Saya merasa puas dengan pengalaman
purchase experience from this sebelum pembelian yang disediakan
website (e.g., product search website (fasilitas pencarian, informasi
25
function, quality of information yang disediakan, perbandingan

about products, product produk)
comparison on the website).
2 I am satisfied with the purchase Saya merasa puas dengan pengalaman
experience from this website (e.g., saat pembelian yang disediakan
ordering, payment procedure). website (proses pemesanan, prosedur
pembayaran)
3 I am satisfied with the post- Saya merasa puas dengan pengalaman
purchase experience from this setelah pembelian yang disediakan
website (e.g., after sales support, website (layanan bantuan setelah
returns, delivery care). pembelian, pengembalian,
pengiriman)
4 I am satisfied with my overall Saya merasa puas dengan keseluruhan
experiences of online shopping at pengalaman belanja yang saya alami
this website.
Impulse buying
Impulse buying dalam penelitian ini diukur dengan kuesioner yang diadaptasi dari
penelitian Beatty & Ferrell (1998).
Tabel 3
Operasional Variabel Impulse buying
Kategori No Original Questionnaire Operasional

1 Urge to 1 I experienced a number Saya merasa ingin
purchase of sudden urges to buy membeli barang yang
things I had not planned tidak saya rencanakan
to purchase on this trip.
sebelumnya
2 On this trip I saw a Barang-barang yang ingin
number of things I wanted saya beli di luar daftar
to buy belanja saya
even though they were not
on my shopping list.
3 On this trip, I felt a Selama melihat website
sudden urge to buy saya tiba-tiba merasakan
something dorongan untuk membeli
sesuatu
3 1 When I go shopping, I buy Ketika berbelanja, saya
things that I had not membeli barang yang
26
Kategori No Original Questionnaire Operasional

Impulse intended to purchase. awalnya tidak ingin saya
buying beli sebelumnya
tendency
2 I am a person who makes Saya adalah seorang yang
unplanned purchases yang berbelanja tanpa
perencanaan
3 It is fun to buy Saya merasa senang
spontaneously membeli secara spontan
EWOM
Pengukuran e-WOM dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
kuesioner yang diadaptasi dari penelitian Kala & Chaubey (2018).
Tabel 4
Operasional Variabel eWOM
No Original Questionnaire Operasional

1 I understand a product better Saya mengerti produk dengan lebih
after receiving relevant baik setelah mendapat informasi dari
information about that product ulasan online
on online reviews
2 A comment or update about a Komentar mengenai produk dalam
product/brand on eWOM forms kolom komentar online membantu saya
has an influence on how I untuk mengerti produk
consider that product
3 I am likely to change my opinion Saya merubah pendapat mengenai
about a product/brand, after produk setelah melihat komentar dalam
viewing a positive or negative forum online
comment about that product on
eWOM forum
4 Given a choice between two Saya lebih memilih untuk membeli
products, one recommended on produk yang direkomendasikan dari
eWOM forums and the other not, forum online
I would always choose to buy the
recommended product.
5 eWOM forms are important Forum online merupakan sumber

sources of information for me. informasi yang penting bagi saya
27
Lampiran 3:
Kuesioner
Kuesioner Survey
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i
Dengan Hormat,
Saya adalah mahasiswi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa
Unggul. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai "Pengaruh Estetika Pada
Pengalaman Belanja Online Generasi Millennial Melalui Aplikasi Marketplace
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Belanja Impulsif Dengan E-Wom Sebagai
Moderasi".
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer. Oleh karena
itu, saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk berkenan meluangkan waktu
mengisi/memberikan jawaban atas beberapa pertanyaan terkait dengan penelitian ini.
Apapun yang Ibu/Saudari jawab di kuesioner ini tidak ada jawaban yang salah, namun saya
mohon agar Ibu/Saudari menjawab semua pertanyaan secara lengkap sesuai ketentuan.
Data yang diisikan akan dijaga kerahasiaannnya dan digunakan untuk semata-mata untuk
kepentingan penelitian/studi ilmiah saya.
Atas perhatian dan waktu yang Ibu/Saudari berikan untuk mengisi/memberikan jawaban,
Saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Dbora Putri P.
*Required
Apakah Anda pernah berbelanja di aplikasi marketplace? *

a. Ya
b. Tidak
Bila tidak, silahkan berhenti sampai di sini. Terima kasih.
Apakah Anda berusia antara 20-40 tahun? *
a. Ya
b. Tidak
Bila tidak, silahkan berhenti sampai di sini. Terima kasih.
Data Diri Anda

Usia *
a. 20 - 25 tahun
b. 26 - 30 tahun
c. 31 - 35 tahun
d. 36 – 40 tahun
Jenis Kelamin *
a. Pria
b. Wanita
Pendidikan Terakhir *
28
a. Di bawah SMA
b. SMA
c. Diploma
d. S1
e. S2/S3
Penghasilan per bulan *
a. 0 – 3.000.000 Rupiah
b. 3.000.001 – 5.000.000 Rupiah
c. 5.000.001– 10.000.000 Rupiah
d. Di atas 10 Juta Rupiah
Produk apa yang Anda beli? *
a. Elektronik
b. Kosmetik/skincare
c. Perlengkapan rumah
d. Fashion
e. Makanan/minuman
f. Alat tulis
g. lainnya
Apa nama aplikasi marketplace yang Anda gunakan untuk membeli produk? *
a. Tokopedia
b. Shopee
c. Lazada
d. Blibli
e. Bukalapak
f. Lainnya
Pengalaman Belanja di Aplikasi Marketplace

Berdasarkan pengalaman Anda berbelanja produk di salah satu aplikasi marketplace, isilah
pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat Anda dengan penilaian 1-5,
1. STS : Sangat Tidak Setuju

2. TS : Tidak Setuju
3. N : Antara Setuju dan Tidak Setuju
4. S : Setuju
5. SS : Sangat Setuju
1. Tampilan yang bagus (estetis) memberikan kesan kualitas yang lebih baik
1 2 3 4 5
STS SS
2. Merek aplikasi marketplace sejalan dengan pendapat saya mengenai perusahaan

tersebut
1 2 3 4 5
STS SS
29
3. Iklan yang terlalu banyak tidak membantu ketika saya berbelanja online
1 2 3 4 5
STS SS
4. Tampilan dan suasana website penting saat berbelanja online

1 2 3 4 5
STS SS
5. Saya merasa puas dengan pengalaman sebelum pembelian yang disediakan

website (fasilitas pencarian, informasi yang disediakan, perbandingan produk)
1 2 3 4 5
STS SS
6. Saya merasa puas dengan pengalaman saat pembelian yang disediakan website
(proses pemesanan dan prosedur pembayaran)
1 2 3 4 5
STS SS
7. Saya merasa puas dengan pengalaman setelah pembelian yang disediakan

website (layanan bantuan setelah pembelian, pengembalian, pengiriman)
1 2 3 4 5
STS SS
8. Saya merasa puas dengan keseluruhan pengalaman belanja yang saya alami
1 2 3 4 5
STS SS
9. Saya merasa ingin membeli barang yang tidak saya rencanakan sebelumnya
1 2 3 4 5
STS SS
10. Barang-barang yang ingin saya beli di luar daftar belanja saya
1 2 3 4 5
STS SS
11. Selama melihat website saya tiba-tiba merasakan dorongan untuk membeli
sesuatu
1 2 3 4 5
STS SS
12. Ketika berbelanja, saya membeli barang yang awalnya tidak ingin saya beli
sebelumnya
1 2 3 4 5
STS SS
13. Saya adalah seorang yang yang berbelanja tanpa perencanaan

1 2 3 4 5
STS SS
30
14. Saya merasa senang membeli secara spontan

1 2 3 4 5
STS SS
15. Saya mengerti produk dengan lebih baik setelah mendapat informasi dari ulasan
online
1 2 3 4 5
STS SS
16. Komentar mengenai produk dalam kolom komentar online membantu saya
untuk mengerti produk
1 2 3 4 5
STS SS
17. Saya merubah pendapat mengenai produk setelah melihat komentar dalam
forum online
1 2 3 4 5
STS SS
18. Saya lebih memilih untuk membeli berdasarkan rekomendasi dari forum online
1 2 3 4 5
STS SS
19. Forum online merupakan sumber informasi yang penting bagi saya
1 2 3 4 5
STS SS
Terima kasih untuk partisipasi Anda.
31
Lampiran 4:
Karakteristik Responden
Aspek Kriteria Jumlah Persentase
Usia 21 - 25 126 50.2%

26 - 30 58 23.1%
31 - 35 39 15.5%
36 - 40 28 11.2%
Jenis Kelamin Pria 173 68.9%
Wanita 78 31.1%
Pendidikan Di bawah SMA 0 0.0%
terakhir SMA 102 40.6%
Diploma 33 13.1%
S1 110 43.8%
S2/S3 6 2.4%
Penghasilan per 0 - 3.000.000 124 49.4%
bulan 3.000.001 - 5.000.000 59 23.5%
5.000.001 - 10.000.000 61 24.3%
Di atas 10.000.000 7 2.8%
Kategori produk Elektronik 110 43.8%
Kosmetik/skincare 150 59.8%
Perlengkapan rumah 126 50.2%
Fashion 153 61.0%
Makanan/minuman 107 42.6%
Alat tulis 58 23.1%
lainnya 53 21.1%
Marketplace tokopedia 67 26.7%
shopee 145 57.8%
lazada 23 9.2%
blibli 2 0.8%
bukalapak 9 3.6%
lainnya 5 2.0%
32
Lampiran 5:
Input Data Penelitian
Aesthetic Customer Satisfaction Impulse Buying EWOM
AE1 AE2 AE4 CS1 CS2 CS3 CS4 UTP1 UTP2 UTP3 IBT1 IBT2 IBT3 WOM1WOM2WOM3WOM4WOM5
1 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5
2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 1 1 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 1 2
7 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 3 2 2 4 4 5 3 4
8 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
9 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5
10 4 4 5 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 5 5 5 2 5
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 2 5 5 5 3 4
13 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4
14 5 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5
15 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
16 4 4 5 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 4 4 3 3 4
17 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4
18 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 2 2 5 5 5 5 4
20 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4
21 5 5 4 4 5 5 5 2 3 5 4 2 2 5 4 4 2 5
22 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 4
23 3 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 5 3 4
24 5 4 4 4 4 4 4 2 1 1 1 2 2 4 4 5 4 4
25 3 3 4 4 5 4 5 3 3 3 2 2 2 4 5 4 5 3
26 5 4 3 5 5 4 4 4 2 5 4 2 4 4 4 5 5 4
27 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5
28 4 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 4 2 4
29 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4
30 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5
31 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 1 2 4 5 5 3 3
32 5 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 1 1 5 5 5 5 5
34 5 4 5 4 4 4 4 1 1 1 1 1 1 5 5 5 4 4
35 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 2 5 4 2 2 2
36 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2 4 5 4 4 4
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 2
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4
39 5 4 5 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5
40 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4
41 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 5
42 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5
43 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
44 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3
45 4 4 4 4 5 5 5 3 2 4 3 1 1 4 5 4 3 3
46 4 4 4 4 5 4 5 1 2 2 1 1 2 4 4 3 4 4
47 4 3 5 4 3 3 4 5 5 5 5 2 2 5 5 4 5 5
48 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
33

50 5 5 5 5 5 4 5 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 5
51 5 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 1 2 4 5 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4 1 2 2 2 1 2 4 4 4 3 2
53 5 4 5 5 4 5 4 3 2 4 3 2 2 5 5 4 4 5
54 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4
55 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 2 2 4 4 4 4 4 4
56 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 5 4 4 4
57 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 2 5 5 5 5 5 5
58 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4
59 4 3 5 5 5 4 5 2 1 2 1 1 2 3 4 3 3 3
60 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4
61 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
62 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 2 2 4 4 4 2 2 2
63 4 4 4 5 4 4 4 3 2 3 2 2 2 4 4 2 2 3
64 5 3 5 4 5 4 3 3 2 3 3 1 2 4 4 4 2 4
65 2 5 5 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 5 4 4 4 5
66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5
67 5 5 5 5 5 5 5 1 2 1 1 1 1 5 5 3 4 4
68 4 4 3 4 5 4 4 1 2 4 2 1 1 5 5 3 2 2
69 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 1 2 4 4 5 3 4
70 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5
71 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5
72 5 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
74 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 1 2 2 5 4 5 5 5 1 5 4 4 4 5 4 5 5 5
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3
78 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 3
79 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 2 4 4 5 4 4 3
81 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4
82 5 4 4 5 5 4 5 2 2 4 3 2 4 4 4 4 2 4
83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
84 4 4 5 5 5 4 4 2 2 2 2 2 2 5 5 5 2 4
85 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 2 1 4 4 4 3 3
86 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 4
87 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 2 4 5 5 4 4
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
89 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5
90 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 1 2 2 5 5 3 5 5
91 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 5 5 5 5 5
92 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5
93 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5
94 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5
95 5 5 5 5 5 5 5 1 3 1 1 1 1 5 5 5 1 1
96 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
97 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3
98 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4
34

99 5 5 5 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5
100 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
101 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 2 4 4 5 4 5
102 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
103 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 4
104 4 5 4 3 4 4 4 1 2 2 1 2 3 5 5 4 3 5
105 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 2 2 4 4 4 4 4
106 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 2 5
107 4 3 4 4 4 4 4 2 2 3 2 2 2 4 4 3 4 4
108 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
109 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
110 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4
111 4 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 2 2 5 5 4 4 4
112 4 3 5 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 3 2 2
113 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5
114 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 5 5 3 5 5
115 4 4 5 4 5 5 4 2 2 4 4 5 5 4 5 5 5 5
116 5 3 4 4 5 4 4 1 2 3 1 1 1 4 5 2 3 4
117 5 3 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 2 4 5 5 5 5
118 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2
119 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3
120 5 5 5 5 5 4 4 3 2 3 2 1 3 5 5 4 4 4
121 4 4 5 4 4 4 2 2 2 4 1 2 2 5 4 5 4 4
122 5 3 5 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 5 5 5 4 4
123 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5
124 5 4 4 1 4 3 4 2 1 4 4 2 1 5 4 4 3 3
125 5 5 4 5 5 5 5 3 2 3 2 2 2 4 4 4 3 5
126 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 1 2 5 5 4 4 5
127 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 5 5 1 5 5
128 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
129 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
130 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
131 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 5 4 3 3
132 3 3 3 4 4 4 4 1 1 1 1 1 3 3 4 3 3 3
133 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4
134 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4
135 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 5 5 3 4 4
137 5 4 4 5 4 4 5 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3
138 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 1 4 5 5 4 4
139 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3
140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
141 5 4 3 5 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 5 4 3 3
142 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 3 5 5 5 4 4
143 4 3 1 5 5 5 5 3 1 2 2 2 1 5 5 2 2 2
144 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 2 2 5 5 5 5 5
145 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
146 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5
147 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35

148 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 4 5 3 4 4
149 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 1 1 5 5 5 5 5
150 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4
151 5 5 2 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
152 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
153 5 2 5 4 3 3 3 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5
154 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
155 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4
156 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 1 1 3 5 5 5 5
157 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
159 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
160 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
161 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5
162 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
163 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4
164 5 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 2 2 5 5 4 5 5
165 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
166 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
167 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4
168 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 2 2 4 4 5 5 5
169 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 1 3 4 5 5 1 3
170 5 4 5 4 4 4 4 2 2 4 2 2 2 4 4 2 4 4
171 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
172 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3
173 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 3 5 5 5 4 4
174 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 5 5 4
175 4 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5
176 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
177 5 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 2 4 4 4 5 3 5
178 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
179 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4
180 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5
181 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 5
182 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5
183 4 4 3 4 4 5 5 4 3 5 4 3 3 4 5 4 5 4
184 2 4 4 4 5 4 5 5 2 3 4 5 4 5 4 5 4 5
185 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
186 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4
187 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
188 5 4 5 2 2 3 4 3 1 3 1 1 2 4 5 4 4 4
189 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3
190 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2
191 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5
192 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
193 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
194 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 2 2 2 4 4 4 4 4
195 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 2 4 4 4 3 4
196 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 1 4 4 4 4 3
36

197 5 3 5 4 4 4 3 4 2 3 2 1 2 5 5 4 3 4
198 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
199 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4
200 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5
201 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5
202 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5
203 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4
204 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4
205 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4
206 5 4 5 4 4 4 4 2 2 4 2 1 1 5 5 4 4 4
207 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
208 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
209 5 3 5 4 4 3 4 1 2 2 1 1 1 4 4 5 3 4
210 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5
211 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4
212 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5
213 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5
214 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5
215 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4
216 3 2 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4
217 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4
218 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4
219 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3
220 5 5 1 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 5 5 3 5 5
221 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
222 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
223 2 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4
224 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3
225 3 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 5 4 4 5
226 5 4 5 5 5 5 4 2 3 2 2 2 2 4 4 4 4 4
227 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
228 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4
229 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5
230 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
231 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5
232 3 4 3 5 3 4 4 4 5 3 2 3 3 4 2 3 4 5
233 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
234 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4
235 4 2 4 5 4 4 5 4 5 2 3 3 4 5 5 5 5 3
236 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
237 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
238 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
239 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
240 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5
241 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5
242 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4
243 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
244 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5
245 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
246 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5
247 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
248 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4
249 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
250 4 3 5 4 4 3 4 2 2 3 2 1 1 3 4 4 3 3
251 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5
37
Lampiran 6:
Data Output Pre-test
Variabel Estetika Validitas dan Reliabilitas
38
Variabel Customer Satisfaction Validitas dan Reliabilitas
39
Variabel Impulse Buying Validitas dan Reliabilitas
- Dimensi Urge to Purchase
40
- Dimensi Impulse Buying Tendency
41
Variabel eWOM Validitas dan Reliabilitas
42
Lampiran 7:
Analisis Hasil Penelitian dengan SEM
Validitas & Reliabilitas

Cronbach’s Rho_A Composite Average
Alpha Reliability Variance
Extracted
(AVE)
Aesthetic 0.592 0.682 0.777 0.543
Impulse 0.931 0.932 0.946 0.745
Buying
Customer 0.838 0.838 0.891 0.672
Satisfaction
Word of 0.772 0.780 0.845 0.523
Mouth
R square
R Square R Square Adjusted
Customer Satisfaction 0.322 0.314
Impulse Buying 0.222 0.213
Fit Summary
Saturated Model Estimated Model
SRMR 0.078 0.086
d_ULS 1.033 1.260
D_G 0.329 0.337
Chi-Square 487.291 493.241
NFI 0.798 0.795
Outer Loading
Aesthetic Satisfaction ImpulseBuying eWOM Moderating Moderating
Effect 1 Effect 2
AE1 0.719
AE2 0.866
AE4 0.602
CS1 0.810
CS2 0.815
CS3 0.816
CS4 0.838
IBT1 0.900
IBT2 0.883
43
IBT3 0.848
UTP1 0.864
UTP2 0.848
UTP3 0.833
WOM1 0.660
WOM2 0.667
WOM3 0.737
WOM4 0.764
WOM5 0.779
Aesthetic 1.102
* eWOM
Aesthetic 1.102
* eWOM
Mean, STDEV, T-Values, P-Values
Original Sample Standard T Statistics P

Sample Mean Deviation (|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
AE2 <- 0.866 0.863 0.028 31.189 0.000
Aesthetic
AE4 <- 0.602 0.598 0.084 7.161 0.000
Aesthetic
Aesthetic * 1.102 1.100 0.064 17.234 0.000
eWOM <-
Moderating
Effect 1
Aesthetic * 1.102 1.100 0.064 17.234 0.000
eWOM <-
Moderating
Effect 2
CS1 <- 0.810 0.812 0.028 29.295 0.000
Satisfaction
CS2 <- 0.815 0.813 0.031 26.697 0.000
Satisfaction
CS3 <- 0.816 0.816 0.028 28.948 0.000
Satisfaction
CS4 <- 0.838 0.839 0.020 41.696 0.000
Satisfaction
IBT1 <- 0.900 0.900 0.014 65.723 0.000
ImpulseBuying
IBT2 <- 0.883 0.882 0.015 57.561 0.000
ImpulseBuying
IBT3 <- 0.848 0.847 0.021 40.484 0.000
ImpulseBuying
UTP1 <- 0.864 0.864 0.022 39.618 0.000
ImpulseBuying
44
UTP2 <- 0.848 0.848 0.022 37.748 0.000

ImpulseBuying
UTP3 <- 0.833 0.834 0.021 39.213 0.000
ImpulseBuying
WOM1 <- 0.660 0.658 0.059 11.228 0.000
eWOM
WOM2 <- 0.667 0.662 0.053 12.516 0.000
eWOM
WOM3 <- 0.737 0.740 0.042 17.617 0.000
eWOM
WOM4 <- 0.764 0.767 0.031 24.328 0.000
eWOM
WOM5 <- 0.779 0.779 0.036 21.857 0.000
eWOM
AE1 <- 0.719 0.718 0.053 13.458 0.000
Aesthetic
45
Lampiran 8:
Laporan Cek Plagiarisme
46
47
48
Lampiran 9:
Submit Jurnal
49

Thesis - Dbora Putri P - 20190103177 Final

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Thesis - Dbora Putri P - 20190103177 Final

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

PENGARUH ESTETIKA PADA PENGALAMAN BELANJA

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Nama: Dbora Putri Perdana

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN

Nama : Dbora Putri Perdana

Tanggal : 24 Februari 2022

Tesis ini diajukan oleh:

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Tim Penguji dan diterima sebagai

Pembimbing : Dr. Rina Anindita, SE, MM (…………………..)

Penguji : Dr. Ir. Rojuaniah, MM (…………………..)

Penguji : Dr. Ferryal Abadi, SE, M.Si (…………………..)

Ketua Program Studi : Dr. Rina Anindita, SE, MM (.…………………)

UCAPAN TERIMA KASIH

Tangerang, 24 Februari 2022

Dbora Putri Perdana

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

demi pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, menyetujui untuk

Pengaruh Estetika Pada Pengalaman Belanja Online Generasi Millennial

Dbora Putri Perdana

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................................... ii

1. Daftar Penelitian Terdahulu: ......................................................................................... 21

1. Model Penelitian ................................................................................................. 7

1. Uji Hipotesis Model Penelitian ……………………………………………………9

Online customer experience yang diperoleh selama konsumen berinteraksi dengan

pengalaman pelanggan dalam toko online diperoleh melalui kemudahan rancangan

konsumen melakukan pengumpulan informasi dan pertimbangan alternatif (Liu et al.,

HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

Penelitian sebelumnya mendukung temuan pengalaman pelanggan yang dihasilkan dari

Berdasarkan hal tersebut di atas, maka dilakukan pengembangan hipotesis:

Hubungan Estetika dengan Impulse buying

Peran Moderasi dari eWOM pada hubungan Estetika dengan Kepuasan

Peran Moderasi dari eWOM pada hubungan Estetika dengan Impulse

Gambar 1. Model Penelitian

Gambar 2 Hasil Uji T-Value

Tabel 1: Uji Hipotesis Model Penelitian

H4 eWOM memoderasi 1.099 Data tidak

Dharmesti, M. D. D., & Nugroho, S. S. (2013). The Antecedents of online customer

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Estetika Online customer experience

1 The aesthetics of Internet Tampilan yang bagus (estetis)

2 The branding of Internet shopping Merek aplikasi marketplace sejalan

No. Original Questionnaire Operasional

function, quality of information yang disediakan, perbandingan

Kategori No Original Questionnaire Operasional

Kategori No Original Questionnaire Operasional

No Original Questionnaire Operasional

5 eWOM forms are important Forum online merupakan sumber

Apakah Anda pernah berbelanja di aplikasi marketplace? *

Data Diri Anda

Pengalaman Belanja di Aplikasi Marketplace

1. STS : Sangat Tidak Setuju

2. Merek aplikasi marketplace sejalan dengan pendapat saya mengenai perusahaan

4. Tampilan dan suasana website penting saat berbelanja online

5. Saya merasa puas dengan pengalaman sebelum pembelian yang disediakan

7. Saya merasa puas dengan pengalaman setelah pembelian yang disediakan

13. Saya adalah seorang yang yang berbelanja tanpa perencanaan

14. Saya merasa senang membeli secara spontan

Terima kasih untuk partisipasi Anda.