Skripsi Deviyusiana Fitri 20180101046fix

UNIVERSITAS ESA UNGGUL
PENGARUH TRUST, WORD OF MOUTH DAN REPURCHASE

INTENTION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GENERASI
MILLENNIAL PADA PRODUK MINUMAN STREET BOBA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Manajemen (SM)
DEVIYUSIANA FITRI
NIM : 20180101046
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
TAHUN 2022
Universitas Esa Unggul
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya nyatakan benar
Nama : Deviyusiana Fitri
Nim 20180101046
Tanda Tangan :
Tanggal : 25 Januari 2022
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh
NIM 20180101046
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Trust, Word of Mouth dan Repurchase Intention

Terhadap Kepuasan Pelanggan Generasi Millennial Pada
Produk Minuman Street Boba
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Tim Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana
Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Esa Unggul.
TIM PENGUJI
Pembimbing : Puspita Chairun Nisa, S.E., M.M. (.............................)
Penguji 1 : Dr. Ir. Rojuaniah, M.M. (...............................)
Penguji 2 :Dr. Abdurrahman, SK.M., M.M. (. .............................)
Ditetapkan di : Bekasi
Tanggal : 10 Februari 2022
Ketua Program Studi. : Dr. Ir. Rojuaniah, M.M. (...............................)
iii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya
penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal (skripsi) ini. Penulisan proposal
(skripsi) ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai
gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa
Unggul.
Saya menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak dapat berjalan dengan lancar
tanpa bantuan, bimbingan, dukungan, dan kerjasama dari berbagai, pihak terkait.
Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma Among Praja, MBA, IPU selaku Rektor
Universitas Esa Unggul.
2. Bapak Dr. Tantri Yanuar Rahmat Syah, SE., MSM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul.
3. Ibu Puspita Chairun Nisa, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing, yang
telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Ir. Rojuaniah, MM selaku ketua Prodi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul.
5. Kepada kedua orang tua saya tercinta yang telah memberikan banyak
dukungan, motivasi, bimbingan, semangat, kasih sayang, moril beserta doa
yang selalu dipanjatkan sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Keluarga dan Saudara tersayang atas dukungan semangatnya, serta doa-
doa yang selalu dipanjatkan untuk kelancaran penyusunan skripsi ini.
7. Fadilah, Arshinta, Aulia, dan teman-teman lainnya atas dukungan,
semangat, dan kebaikan yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, dan
teman seperjuangan yang saling menyemangati.
8. Adit yang telah memberikan dukungan, semangat, dan hal-hal lain yang
membantu proses penyusunan skripsi ini.
Seraya memohon doa agar Allah SWT membalas amalan dari semua pihak yang
telah membantu penyusunan proposal skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat dan memberikan kontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan dan
memberikan implikasi manajerial yang positif dari banyak pihak.
Bekasi, 25 Januari 2022
Deviyusiana Fitri
iv
HALAMAN PERNYATAAN PESETUJUAN PUBLIKASI KARYA

ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Universitas Esa Unggul, saya yang bertanda tangan
dibawah ini:
NIM 20180101046
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jenis Karya Ilmiah : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni, menyetuji untuk

memberikan kepada Universitas Esa Unggul Hak Royalti Noneksklusif atas karya
ilmiah Skripsi saya yang berjudul :
PENGARUH TRUST, WORD OF MOUTH DAN REPURCHASE

Beserta perangkat yang ada (apabila diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini, Universitas Esa Unggul berhak menyimpan, mengalih mediakan,
mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan tugas
akhir saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai
pemilik Hak Cipta.
Demikian Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Bekasi
Pada Tanggal : 25 Januari 2022
Yang menyatakan
Deviyusiana Fitri
v
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah prekursor promosi harga, citra
merek, kualitas produk, dan nilai yang diperoleh berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan generasi millennial. Dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap trust, word of mouth, dan repurchase intention. Dengan
variabel kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Kontribusi dari penelitian ini
diharapkan dapat menambah infromasi pada tataran teori atau keilmuan manajemen
pemasaran dan juga memberikan implikasi dalam marketing pada pengelolaan
bisnis. Penelitian menggunakan metode survey sebagai teknik pengumpulan data,
dengan kuesioner sebagai alat instrumen dan disebarkan baik secara online dengan
target populasi generasi millennial antara usia 17 hingga 39 tahun dengan wilayah
penelitian di Bekasi dan berfokus pada sampel yang sudah pernah membeli
minuman street boba. Penelitian ini berupa penelitian kuantitatif dengan metode
yang digunakan adalah Partial Least Square Model (SEM-PLS). Penelitian ini
menghasilkan beberapa temuan, pertama promosi harga, dan citra merek, pada
minuman street boba tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan generasi millennial
dalam mengkonsumsinya. Sedangkan yang kedua, kualitas produk berpengaruh
positif namun tidak signifikan, nilai yang diperoleh berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan terhadap
trust, word of mouth, dan repurchase intention berpengaruh positif dan signifikan.
Kata Kunci: promosi harga, citra merek, kualitas produk, nilai yang diperoleh,
kepuasan pelanggan, trust, word of mouth, repurchase intention
vi
ABSTRACT
This study was conducted to determine whether the price promotion precursors,
brand image, product quality, and value obtained affect the satisfaction of
millennial generation customers. And to determine the effect of customer
satisfaction on trust, word of mouth, and repurchase intention. With customer
satisfaction variable as mediation. The contribution of this research is expected to
add information at the theoretical or scientific level of marketing management and
also to provide implications in marketing on business management. The study used
a survey method as a data collection technique, with a questionnaire as an
instrument and distributed both online with a target population of the millennial
generation between the ages of 17 to 39 years with the research area in Bekasi and
focusing on samples who had bought street boba drinks. This research is a
quantitative research with the method used is Partial Least Square Model (SEM-
PLS). This study produced several findings, firstly, price promotions, and brand
image, on street boba drinks did not affect millennial generation customer
satisfaction in consuming them. While the second, product quality has a positive
but not significant effect, the value obtained has a positive and significant effect on
customer satisfaction. Meanwhile, customer satisfaction with trust, word of mouth,
and repurchase intention has a positive and significant effect.
Keywords: price promotion, brand image, product quality, perceived value,

customer satisfaction, trust, word of mouth, repurchase intention
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul .......................................................................................................... i
Halaman Pernyataan Keaslian................................................................................. ii
Halaman Pengesahan ............................................................................................. iii
Ucapan Terima Kasih ............................................................................................. iv
Halaman Persetujuan Publikasi Ilmiah ................................................................... v
Abstrak ................................................................................................................... vi
Daftar Isi............................................................................................................... viii
Daftar Lampiran ...................................................................................................... x
Daftar Gambar ........................................................................................................ xi
Daftar Tabel .......................................................................................................... xii
Pendahuluan ............................................................................................................ 1
Tinjauan Pustaka ..................................................................................................... 3
Promosi Harga (Price Promotion)....................................................................... 3
Citra Merek (Brand Image) ................................................................................. 3
Kualitas Produk (Product Quality) ...................................................................... 3
Nilai yang diperoleh (Perceived Value) .............................................................. 4
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)..................................................... 4
Kepercayaan (Trust) ............................................................................................ 4
Dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth) ................................................................ 5
Niat Membeli Kembali (Repurchase Intention) .................................................. 5
Hubungan Antar Variabel ....................................................................................... 6
viii
Hubungan Promosi Harga dengan Kepuasan Pelanggan .................................... 6
Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan ......................................... 6
Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan................................... 6
Hubungan Nilai yang diperoleh dengan Kepuasan Pelanggan ............................ 7
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Trust ............................................... 7
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth ............................... 7
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Repurchase Intention ..................... 8
Metode Penelitian.................................................................................................... 9
Hasil ...................................................................................................................... 10
Diskusi................................................................................................................... 14
Kesimpulan ........................................................................................................... 17
Daftar Pustaka ....................................................................................................... 19
Lampiran ............................................................................................................... 24
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran :
1. Daftar Penelitian Terdahulu ...................................................................... 24
2. Definisi Operasional Variabel ................................................................... 27
3. Kuesioner Penelitian ................................................................................. 32
4. Data Responden ........................................................................................ 44
5. Analisa Statistik Hasil Penelitian .............................................................. 58
6. Laporan Cek Plagiarisme ........................................................................ 102
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar :
1. Model Penelitian ......................................................................................... 8
2. Path Analysis ............................................................................................. 11
xi
DAFTAR TABEL
Tabel :
1. Uji Hipotesis Model Penelitian ................................................................. 12
2. Tabel Mediasi ............................................................................................ 13
xii
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan merupakan suatu aspek penting dalam bisnis kuliner

(Berliansyah, 2018). Menurut J. Hanaysha (2016) kepuasan pelanggan dalam bisnis
kuliner menggambarkan sejauh mana suatu produk memenuhi harapan pelanggan.
Untuk dapat membangun kepuasan pelanggan dan keberlanjutan bisnis, diperlukan
pengetahuan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (J. R. Hanaysha, 2017).
Sehingga nantinya kepuasan pelanggan dapat menciptakan sikap positif terhadap
pelanggan yang mengarah pada kepercayaan (Mbango & Mmatli, 2019). Menurut
Hendro D Situmorang (2020) setelah pelanggan percaya dan mendapatkan
kepuasannya, mereka akan memasarkan minuman street boba untuk dapat dikenal
di masyarakat.
Generasi millennial atau generasi Y merupakan orang yang lahir tahun 1980-2000
(Purwanto et al., 2020). Generasi millennial menyukai minuman boba yang
disajikan dingin, sedikit bahan pengawat dengan harga terjangkau, dengan rasa baru
yang terus bermunculan dengan tampilan beragam. Dalam bisnis kuliner, untuk
menjangkau lebih banyak pelanggan maksimalkan menawarkan promosi melalui
penjualan, dengan menawarkan promosi harga pelanggan akan tertarik untuk
membelinya (J. R. Hanaysha, 2017). Dengan adanya penawaran memotivasi
pembeli melakukan pembelian berulang yang berakhir dengan kepuasan pelanggan
(Zhang & Prasongsukarn, 2017). Hal ini sejalan dengan beberapa penelitian
terdahulu yang membuktikan adanya hubungan promosi harga dengan kepuasan
pelanggan (e.g., Chang et al., 2012; Zhang & Prasongsukarn, 2017; dan J. R.
Hanaysha, 2017). Pelanggan membeli produk, tidak hanya membeli produk tetapi
juga nilai dari merek tersebut (Chang et al., 2012). Yuliantoro et al. (2019)
beranggapan nilai dari merek sebagai kekuatan untuk bersaing. Hal tersebut
didukung oleh beberapa studi yang membuktikan adanya hubungan citra merek
dengan kepuasan pelanggan (e.g., Jin et al., 2012; Chang et al., 2012; Kwun et al.,
2013; Hulu & Ruswanti, 2018; Al-Haddad, 2019; dan Waluya et al., 2019).
Dalam kekuatan berbisnis setiap bisnis akan bersaing dengan kualitas produk yang
baik, karena kualitas produk yang baik memiliki kemasan yang menarik (Banerjee
& Singhania, 2018). Pelanggan dalam menerima kualitas produk akan memberikan
nilai yang diperoleh mereka (Rin & Kisang, 2012). Pernyataan ini sesuai dengan
studi sebelumnya yang membuktinya adanya hubungan kualitas produk dengan
kepuasan pelanggan (e.g., Jin et al., 2012; J. Hanaysha, 2016; Banerjee &
Singhania, 2018; Berliansyah, 2018; Al-Haddad, 2019; Konuk, 2019; dan Waluya
et al., 2019). Nilai yang diperoleh mampu mempengaruhi pelanggan dalam
merekomendasikan produk (Kuo et al., 2011). Sehingga mampu membangkitkan
niat pembelian kembali dari waktu ke waktu untuk memenuhi kepuasan mereka
(Che et al., 2018). Hal tersebut didukung oleh beberapa peneliti yang membuktikan
1
hubungan nilai yang diperoleh dengan kepuasan pelanggan (e.g., Anwar & Gulzar,
2011; Jin et al., 2012; Rin & Kisang, 2012; Han & Hyun, 2015; Itani et al., 2019;
dan Konuk, 2019). Menurut Anwar & Gulzar (2011) Word of mouth yang baik
memudahkan pelanggan mendapatkan informasi yang ingin didapat, mendorong
pelanggan untuk memberikan sikap positif dari pengalaman hasil kepuasan mereka.
Word of mouth mengacu pada komunikasi mengenai pengalaman pribadi mereka
ketika menggunakan produk tersebut (Lai, 2020). Hal ini sejalan dengan beberapa
penelitian terdahulu yang membuktikan adanya hubungan word of mouth dan
kepuasan pelanggan (e.g., Anwar & Gulzar, 2011; Kwun et al., 2013; Jalilvand et
al., 2017; Banerjee & Singhania, 2018; Yuliantoro et al., 2019; Konuk, 2019;
Purwanto et al., 2020; Lai, 2020; Ruswanti et al., 2020; dan Sidharta et al., 2021).
Semakin tinggi tingkat kepuasan, maka semakin tinggi peluang pelanggan untuk
membeli kembali produk tersebut (Berliansyah, 2018). Sehingga hasil kepuasan
tersebut mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang di masa yang
akan datang (Zhang & Prasongsukarn, 2017). Hal ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang membuktikan adanya hubungan repurchase intention dan kepuasan
pelanggan dilakukan (e.g., Anwar & Gulzar, 2011; Han & Hyun, 2015; Zhang &
Prasongsukarn, 2017; Berliansyah, 2018; Banerjee & Singhania, 2018; Che et al.,
2018; dan Yuliantoro et al., 2019). Studi yang dilakukan oleh Yuliantoro et al.
(2019) hanya fokus pada keterkaitan promosi harga, citra merek, kualitas produk,
nilai yang diperoleh, word of mouth, dan repurchase intention terhadap kepuasan
pelanggan. Eksplorasi mengenai pengaruh repurchase intention dan word of mouth
sudah dilakukan oleh penelitian sebelumnya. Namun demikian, masih jarang
ditemukan penelitian yang menggunakan promosi harga sebagai moderasi untuk
diuji terhadap perilaku keputusan pelanggan dengan mengembangkan variabel
lainnya yang mempengaruhi repurchase intention dan word of mouth dengan
kepuasan pelanggan sesuai rekomendasi dari (Yuliantoro et al., 2019). Penelitian
ini menambahkan variabel trust, karena trust menghasilkan keyakinan pada sebuah
produk yang mengarah pada kepuasan pelanggan (Mbango & Mmatli, 2019;
Ruswanti et al., 2020; Purwanto et al., 2020). Selain itu, objek penelitian
sebelumnya dilakukan oleh beberapa brand minuman boba di wilayah Jabodetabek,
sedangkan objek penelitian ini hanya satu brand, yaitu street boba di wilayah
Bekasi.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh trust, word of mouth
dan repurchase intention terhadap kepuasan pelanggan generasi millennial pada
produk minuman street boba. Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi
pada tataran teori atau keilmuan manajemen pemasaran dan juga memberikan
impilkasi dalam marketing pada pengelolaan bisnis.
2
TINJAUAN PUSTAKA
Promosi Harga (Price Promotion)
J. R. Hanaysha (2017) menyatakan bahwa promosi harga merupakan alat

komunikasi pemasaran yang paling penting untuk menarik pelanggan dan
pembelian, promosi juga diterima secara luas dan menjangkau, banyak pelanggan
dengan penawaran yang maksimal untuk meningkatkan volume penjualan, serta
memperkuat produk dipasar agar dapat bersaing secara kompetitif. Promosi harga
berupa diskon yang dilakukan untuk menarik pelanggan dan meningkatkan
penjualan, dalam promosi terdapat beberapa kegiatan personal selling, promosi
penjualan, periklanan, dan publisitas (Zhang & Prasongsukarn, 2017).
Promosi harga adalah alat penting yang sering digunakan untuk menarik pelanggan,
penting untuk menentukan promosi harga yang benar-benar mempengaruhi sektor
produk tertentu (Huang et al., 2014). Yuliantoro et al. (2019) menyatakan bahwa
promosi berhubungan dengan harga jual yang menjadi daya tarik tersendiri bagi
konsumen untuk membeli produk tersebut, dengan promosi harga yang rendah
membuat konsumen tertarik dan akan langsung melakukan pembelian produk yang
ditawarkan tersebut. Sehingga, dapat disimpulkan promosi harga merupakan harga
diskon yang ditetapkan untuk menarik pelanggan dengan menunjukkan keunggulan
produk agar konsumen melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan.
Citra Merek (Brand Image)
Menurut Waluya et al. (2019) merek merupakan istilah, simbol, nama, dan desain,
dan merek yang dikenal akan menghasilkan citra merek yang baik bagi perusahaan.
Al-Haddad (2019) menyatakan citra merek adalah keyakinan konsumen terhadap
suatu merek tertentu yang membuat kesan tersendiri dari pengalaman secara
langsung, sehingga citra merek berada dibenak konsumen dan membangun citra
merek yang lebih baik di mata konsumen melalui pengembangan citra merek,
bauran pemasaran, atribut produk, jenis pengguna merek dan nilai yang berasal dari
pengalaman pribadi. Menurut Song et al. (2019) citra merek biasanya mencakup
perasaan, sikap, persepsi dan keyakinan yang berkaitan tentang produk tersebut
yang membuat konsumen bergantung pada suatu merek.
Kualitas Produk (Product Quality)
Banerjee & Singhania (2018) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan

karakteristik produk atau layanan yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan
konsumen dengan kualitas yang dibuat semenarik mungkin. Menurut Zhang &
Prasongsukarn (2017) kualitas produk merupakan sesuatu yang diukur oleh
konsumen di luar dengan memberikan manfaat, nilai, atribut pada produk atau
3
layanan. Kualitas produk merupakan aspek penting untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan dan
memastikan pengalaman yang didapatkan berupa pengalaman yang positif terhadap
citra merek (J. Hanaysha, 2016).
Nilai yang diperoleh (Perceived Value)
Itani et al. (2019) menyatakan nilai yang diperoleh adalah penilaian yang diberikan
konsumen atas produk atau layanan yang diterima dan menghasilkan manfaat yang
banyak dengan harga yang rendah sehingga mendapatkan penilaian yang maksimal.
Jalilvand et al. (2017) menyatakan bahwa nilai yang diperoleh adalah nilai yang
dirasakan oleh pelanggan mengenai produk atau layanan yang mereka terima
sehingga dengan harga yang telah dikeluarkan dan sesuai dengan harapan mereka
akan mendapatkan nilai persepsi yang tinggi. Nilai yang diperoleh sangat
mempengaruhi keputusan pembelian secara keseluruhan tentang kegunaan dan
manfaat yang didapatkan, persepsi tentang kualitas yang tinggi akan meningkatkan
nilai mereka terhadap kualitas yang diterima (Konuk, 2019).
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan rasa puas konsumen yang cenderung membeli

lebih banyak dan menyebarkan pendapat positif melalui word of mouth (Elizar et
al., 2020). Menurut Berliasyah (2018) kepuasan pelanggan merupakan konsep
pemasaran yang sangat penting untuk pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Kepuasan pelanggan merupakan gambaran ekspresi kebahagiaan
atau ketidaknyamanan individu berdasarkan persepsinya mengenai penggunaan
produk atau layanan dan kaitannya dengan harapan (J. R. Hanaysha, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi bahwa untuk memuaskan pelanggan
harus memaksimalkan pengalaman positif konsumen untuk meningkatkan niat
mengunjungi kembali (Banerjee & Singhania, 2018).
Kepercayaan (Trust)
Mbango & Mmatli (2019) menyatakan kepercayaan merupakan sebuah keyakinan

bahwa satu orang, atau bahkan lebih dapat saling mempercayai satu sama lain dan
dapat saling mengandalkan untuk dapat saling memenuhi kewajibannya.
Kepercayaan adalah kesetiaan pelanggan kepada produk yang ditawarkan karena
dianggap produk tersebut mampu memenuhi kebutuhannya sehingga menimbulkan
pembelian secara terus menerus (Jalilvand et al., 2017). Saulina & Syah (2018)
menyatakan kepercayaan adalah faktor penting dalam hubungan relasi antar
perseorang dengan konsumen. Kepercayaan berupa pertukaran kepercayaan antara
produsen dengan konsumen yang menghasilkan upaya untuk mempertahankan
konsumen untuk melakukan pembelian pada produknya (Svensson et al., 2010).
4
Dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
Ismagilova et al. (2017) menyatakan bahwa word of mouth adalah komunikasi lisan
yang dilakukan secara efektif dari orang ke orang yang memberikan informasi
kepada orang tersebut mengenai produk, merek atau layanan yang dirasakan dan
menghasilkan tanggapan sehingga menghasilkan sebuah informasi. Word of mouth
dijelaskan oleh Lai (2020) mengacu pada pengalaman pribadi yang menyarankan
konsumen tentang suatu produk. Sehingga menurut Sidharta et al. (2021) word of
mouth memiliki pengaruh secara langsung.
Kwun et al. (2013) menyatakan word of mouth merupakan informasi terpenting

bagi konsumen untuk mengambil keputusan. Word of mouth mengacu pada
pendapat seorang konsumen yang meyakinkan konsumen lain untuk memakai
produk atau layanan yang ditawarkan sehingga timbul kesadaran pada produk atau
layanan baru (Jalilvand et al., 2017). Sehingga, dapat disimpulkan word of mouth
didefinisikan sebagai informasi yang didasarkan pada pengalaman pribadi dalam
menggunakan produk atau layanan.
Niat Membeli Kembali (Repurchase Intention)
Repurchase intention merupakan komitmen melakukan pembelian berulang suatu

produk atau layanan secara terus menerus dengan konsisten di masa yang akan
datang dengan mengedepankan loyalitas terhadap produk yang mereka sukai
(Zhang & Prasongsukarn, 2017). Repurchase intention dijelaskan oleh Berliansyah
(2018) merupakan keputusan konsumen untuk terlibat dalam aktivitas pembelian
secara berulang terhadap produk yang mereka sukai. Repurchase intention adalah
membeli produk secara berulang dengan penyedian layanan yang baik sehingga
terciptanya kepuasan pelanggan yang mempengaruhi niat membeli kembali (Wang
& Chang, 2016).
Repurchase intention adalah melakukan pembelian berulang berdasarkan kualitas

yang dirasakan, kepuasan, word of mouth yang saling terhubung sehingga tercipta
konsumen yang loyal (Anwar & Gulzar, 2011). Hulu & Ruswanti (2018)
menyatakan repurchase intention adalah pengaruh dari produk yang dibuat sesuai
dengan harapan konsumen. Sehingga, dapat disimpulkan repurchase intention
didefinisikan sebagai pembelian berulang suatu produk yang didasarkan pada rasa
kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan
5
HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

Hubungan Promosi Harga dengan Kepuasan Pelanggan
Yuliantoro et al. (2019) mengatakan tujuan promosi harga merupakan cara untuk
menarik pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan dan bersaing dengan pesaing
untuk meningkatkan penjualan. Promosi harga berpengaruh signifikan terhadap
harapan dan kepuasan pelanggan. (Huang et al., 2014; J. R. Hanaysha, 2017)
Menurut Yuliantoro et al. (2019) Dengan promosi membuat konsumen tertarik
membeli produk yang dijual, karena adanya pengalaman dan promosi layanan
berfungsi bagi pelanggan untuk menilai kualitas produk, penawaran layanan dan
membuat tanggapan keseluruhan produk dan layanan. Berdasarkan peryataan di
atas, diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H1: Promosi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan
Espinosa et al. (2018) mengatakan adanya citra merek yang baik dan membuat
mereka loyal terhadap merek memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan
pelanggan. Street boba terdiri dari banyak varian rasa sehingga pelanggan dapat
memilih sesuai keinginan mereka dan berpengaruh positif untuk citra merek
terhadap kepuasan pelanggan (Chang et al., 2012). Song et al. (2019) mengatakan
citra merek merupakan cara untuk mencapai kepuasaan pelanggan. Citra merek dan
kepuasan menghasilkan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas, terutama jika
pelanggan memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali (Jin et al., 2012).
Berdasarkan pernyataan di atas, diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H2: Citra Merek memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.
Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan
Huang et al. (2014) mengatakan dapat dipastikan kualitas produk saling terhubung
dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Restoran dengan dekorasi mewah
biasanya memiliki kualitas makanan yang baik sehingga mempengaruhi kepuasan
(Han & Hyun, 2017). Selain itu kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan street boba seperti yang dikatakan oleh (Banerjee & Singhania,
2018). Dengan pengaruh kualitas produk yang baik membuat konsumen merasa
puas dan percaya sehingga memberikan word of mouth yang positif terhadap
produk (Jalilvand et al., 2017). Berdasarkan pernyataan di atas, dikemukakan
hipotesis berikut:
H3: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

6
Hubungan Nilai yang diperoleh dengan Kepuasan Pelanggan
Nilai yang diperoleh oleh pelanggan menjadi penentu secara signifikan terjadinya
kenaikan dalam kepuasan pelanggan (Rin & Kisang, 2012). Konuk (2019)
menyatakan tentang restoran organik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Itani et al. (2019) mengatakan bahwa nilai yang diperoleh tidak hanya
mempengaruhi tahap pembelian, tetapi juga tahap pasca-pembelian, dimana
kepuasan dan pembelian kembali terjadi. Nilai yang diperoleh secara positif tentang
kualitas sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Anwar & Gulzar, 2011).
Berdasarkan pernyataan di atas, diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H4: Nilai yang diperoleh memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Trust
Kepercayaan merupakan sebuah keyakinan antara satu sama lain yang saling terikat
untuk saling dapat diandalkan untuk dapat memenuhi keiginan salah satu pihak di
dalam hubungan tersebut (Han & Hyun, 2015). Hal tersebut menekankan dalam
hubungan bisnis diperlukan kepercayaan yang dibangun dengan membutuhkan
waktu atas dasar pertukaran bisnis dan akan menjadi sulit jika hubungan tersebut
tidak memuaskan bagi pelanggan (Mpinganjira et al., 2017). Menurut Mbango &
Mmatli (2019) Dalam kepercayaan sepenuhnya dipegang oleh pelanggan karena
berasal dari pengalaman pribadi yang positif membantu mendorong mereka untuk
melanjutkan hubungan dengan produsen serta kepercayaan pelanggan kepada
produk membuat mereka puas dan secara langsung kepercayaan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
H5: Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Trust.

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth
Ismagilova et al. (2017) mengatakan ada cara yang efektif dalam menyebarkan
informasi yaitu dari mulut ke mulut. Anwar & Gulzar (2011) mengatakan word of
mouth memiliki peran penting dalam kepuasan di bidang industri marketing. Selain
itu word of mouth memberikan pengaruh positif terhadap pelayanan sehingga
terciptanya kepuasan pelanggan (Jalilvand et al., 2017). Yuliantoro et al. (2019)
mengatakan dengan adanya informasi dari mulut ke mulut sangat membantu
pelanggan untuk memberikan nilai layanan dan kualitas produk dengan cara mereka
masing-masing. Word of mouth merupakan sumber informasi yang sangat
terpercaya yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan serta kepuasan mereka
(Kwun et al., 2013). Berdasarkan pernyataan di atas, dikembangkan hipotesis
sebagai berikut;
7
H6: Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Word of mouth.

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Repurchase Intention
Yuliantoro et al. (2019) mengatakan dengan keinginan membeli kembali

merupakan respon atas pengalaman setelah menikmati produk. Setelah pelanggan
merasa puas mereka akan membeli kembali produk tersebut (Huang et al., 2014).
Adanya repurchase intention berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
(Berliansyah, 2018). Dalam industri minuman pelanggan akan membeli kembali
karena adanya pengaruh positif dari kepuasan itu sendiri (Anwar & Gulzar, 2011).
Zhang & Prasongsukarn (2017) mengatakan dengan pelanggan yang merasa puas
akan memberikan pengaruh yang positif terhadap repurchase intention minuman
boba. Maka, dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H7: Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Repurchase intention.
Berdasarkan kerangka hipotesa di atas, dapat digambarkan model peneitian sebagai

berikut:
Gambar 1. Model Penelitian
8
METODE PENELITIAN
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survey dan kuesioner
yang disebarkan secara online. Kuesioner ini menggunakan skala likert poin 1-5 (1
= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju),
teknik pengumpulan data hanya satu kali sehingga data primer. Pengukuran
variabel promosi harga ditemukan oleh (Huang et al., 2014), terdiri dari 4
pertanyaan. Variabel citra merek diadaptasi oleh (Jin et al., 2012), terdiri dari 4
pertanyaan. Kemudian, variabel kualitas produk ditemukan dari berbagai penelitian
lainnya (Huang et al., 2014; Jalilvand et al., 2017), terdiri dari 4 pertanyaan.
Variabel nilai yang diperoleh diadaptasi dari berbagai peneliti lainnya (Konuk,
2019; Itani et al., 2019), berisi 5 pertanyaan. Variabel kepuasan pelanggan
diadaptasi dari berbagai peneliti lainnya (J. Hanaysha, 2016; Itani et al., 2019;
Konuk, 2019), meliputi 5 pertanyaan. Kemudian, variabel trust diadaptasi oleh
(Mbango & Mmatli, 2019), meliputi 5 pertanyaan. Selanjutnya, variabel word of
mouth ditemukan oleh (Konuk, 2019), berisi 5 pertanyaan. Dan variabel repurchase
intention ditemukan oleh (Huang et al., 2014), berisi 5 pertanyaan. Sehingga, total
pengukuran berjumlah 37 pertanyaan yang terlampir pada operasional variabel
yang terdapat dilampiran 2 dan kuesioner pada lampiran 3.
Responden dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan

kriteria sampel adalah generasi millennial berusia 17 hingga 39 tahun dengan
wilayah penelitian di Bekasi dan berfokus pada sampel yang sudah pernah membeli
minuman street boba. Dari sekian jumlah populasi dapat diambil sampel yang dapat
mewakili, dengan penentuan jumlah sampel berdasarkan (Hair et al., 2014)
menyebutkan bahwa minimal sampel yang dapat digunakan adalah 5 kali jumlah
pertanyaan. Maka, ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 185
sampel. Kemudian, teknik pengumpulan data akan diawali dengan melakukan
penyebaran kuesioner awal (pre test) kepada 30 orang responden.
Pengolahan dan analisa data menggunakan perangkat lunak Smart-PLS 3.0 dan
SPSS 26. Hasil olahan dan data hasil pretest penelitian melakukan analisis faktor
untuk uji validitas dan reabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 26 dan
Partial Least Square Model (SEM-PLS). Berdasarkan hasil olahan data pre test,
peneliti melakukan uji validitas dan reabilitas dengan SPSS. Uji validitas dilakukan
dengan melihat nilai pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Measure of
Sampling Adequancy (MSA). Nilai KMO dan MSA lebih dari 0,5 yang artinya
analisis faktornya sudah sesuai. Uji reliabilitas mengunakan pengukuran
Cronbach’s Alpha. Semakin nilai Cronbach’s Alpha nya mendekati 1 maka
semakin baik (Hair et al., 2014).
9
Nilai yang Diperoleh, Kepuasan Pelanggan, Trust, Word of Mouth, dan Repurchase
Intention seluruhnya dinyatakan valid. Sedangkan pada variabel Promosi Harga
dari 5 pertanyaan hanya 4 yang valid, variabel Citra Merek dari 5 pertanyaan hanya
4 yang valid dan variabel Kualitas Produk dari 5 pertanyaan hanya 4 yang
dinyatakan valid. Dengan demikian setelah dilakukan analisa hasil pre test maka
dari total 40 pertanyaan, yang dinyatakan valid untuk dijadikan kuesioner pada
penelitian ini adalah 37 pertanyaan. Oleh karena penelitian menggunakan PLS-
SEM dimana penentuan jumlah penelitian adalah minimal 5 kali jumlah pertanyaan
(Hair et al., 2014), dan jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 185 responden.
HASIL
Responden penelitian adalah generasi millennial dengan studi kasus di Bekasi. Dari
185 responden, menunjukkan laki-laki dengan 85 orang (46,0%), sedangkan
perempuan dengan 100 orang (54,0%), sehingga mayoritas adalah perempuan.
Berdasarkan data yang kami peroleh dari hasil penelitian, pembelian dengan skala
1-2 kali sebanyak 100 (54,0%), 3-4 kali sebanyak 50 (27,0%), dan lebih dari 4 kali
sebanyak 35 (19,0%), sehingga mayoritas responden membeli 1-2 kali pembelian
brand street boba.
Uji Validitas dan Reabilitas Konstruk dilakukan berdasarkan pada rekomendasi

dari (Ghozali, 2015) dengan analisa outer model pengukuran validitas dengan
mencari nilai convergent validity dengan nilai yang diharapkan lebih dari 0,7 dan
cronbach’s alpha lebih dari 0,6. Pengukuran validitas konstruk pada penelitian ini
seluruhnya dinyatakan valid, karena sebagaian besar tiap variabel memiliki nilai
loading factor lebih dari lebih dari 0,6. Menurut (Ghozali, 2015) nilai uji composite
reability (CR) dilihat dengan nilai lebih besar 0.7 dan nilai average variance
extracted (AVE) lebih dari 0.5 yaitu Promosi Harga (CR=0,861; AVE=0,609),
Citra Merek (CR= 0,853; AVE= 0,594), Kualitas Produk (CR=0,862; AVE=0,611),
Nilai yang Diperoleh (CR=0,904; AVE=0,655), Kepuasan Pelanggan (CR= 0,921;
AVE=0,700), Trust (CR=0,909; AVE= 0,668), Word of Mouth (CR=0,933; AVE=
0,735), dan Repurchase Intention (CR=0,933; AVE= 0,736). Lebih lanjut mengenai
uji validitas dan reabilitas konstruk dapat dilihat pada lampiran 5a.
Analisis uji struktural model dilakukan dengan mengetahui R2, uji kolinearitas dan
pengujian hipotesis. Nilai R2 berfungsi untuk menunjukkan seberapa jauh variabel
independent mampu menjelaskan variabel dependennya. Berdasarkan hasil analisa
SEM-PLS maka diperoleh hasil analisis pertama yaitu, variabel Trust memiliki R2
sebesar 0,713 atau 71,3%, sehingga dapat dikatakan dalam variabel independent
seluruhnya dapat mempengaruhi variabel Trust sebesar 71,3% dan sisanya 28,7%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Variabel
Word of Mouth memiliki nilai R2 0,562 atau 56,2%, sehingga dapat dikatakan
10
seluruh variabel independent mempengaruhi Word of Mouth dan sisanya 43,8%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Analisis kedua yaitu, variabel Repurchase Intention memiliki R2 sebesar 0,556 atau
55,6% artinya seluruh variabel independent mempengaruhi variabel Repurchase
Intention dan sisanya 44,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam
penelitian. Terakhir Kepuasan Pelanggan memiliki R2 sebesar 0,676 atau 67,6%
artinya seluruh variabel independent dapat mempengaruhi variabel Kepuasan
Pelanggan sebesar 67,6% dan sebesar 32,4% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak terdapat dipenelitian ini. Nilai Q-square (Q2) diperoleh 0.982, sehingga dapat
dijelaskan variabel memiliki relevensi prediksi yang baik yaitu 98,2%. Lebih lanjut
dapat dilihat pada lampiran 5b.
Uji kolinearitas dilakukan untuk melihat masalah dimana terdapat setiap indikator
saling memiliki korelasi yang kuat. Dilihat dari nilai variance inflating factor (VIF)
dengan batasannya adalah nilai VIF harus kurang dari 5,0, jika melebihi 5,0 maka
terdapat kecenderungan kolinearitas (Hair et al., 2014). Sehingga dapat dikatakan
penelitian ini tidak ada masalah multikolinearitas. Dengan bukti kuat melihat
korelasi antar konstruk dengan melihat nilai latent variable correlations yang
menunjukkan nilai tidak ada yang boleh diatas 0,9 atau dibawah 0,9 menunjukan
tidak ada variabel korelasi kuat. Lebih lanjut dapat dilihat pada lampiran 5c.
Adapun hasil penelitian adalah sebagaimana Digambar dalam path analysis SEM-
PLS
Gambar 2 Path Analysis

11
Berdasarkan Path Analysis sebagaimana pada gambar 2 diatas, maka dapat

disajikan pengujian hipotesis model penelitian sebagai berikut:
Tabel 1 : Uji Hipotesis Model Penelitian
Standard
Original Sample T Statistics
Deviatio P
Sample Mean (|O/STDEV|
n Values
(O) (M) )
(STDEV)
Brand Image ->
0.054 0.060 0.071 0.751 0.453
Customer Satisfaction
-> Repurchase 0.745 0.748 0.042 17.753 0.000
Intention
-> Trust 0.844 0.846 0.022 38.887 0.000
-> Word of Mouth 0.750 0.750 0.039 19.279 0.000
Perceived Value ->
0.608 0.600 0.104 5.847 0.000
Price Promotion ->
0.098 0.100 0.067 1.477 0.140
Product Quality ->
0.133 0.135 0.089 1.498 0.135
Sumber : Data Olahan SEM-PLS (2021)
Berdasarkan pada tabel 1 penentuan hipotesis didukung atau tidak didukungnya.

Pengujian hipotesis dengan memperhatikan T-Statistics dan P-Values. Hipotesis
dari penelitian ini dilihat dari nilai T-statistics lebih besar dari 1,96 dikatakan
signifikan. Dan P-values lebih dari 0,050 dapat dijelaskan tidak ada pengaruh.
Dilihat dari tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel promosi harga
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (T=1,477 P= 0,140).
Citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (T= 0,751
P=0,453). Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (T=1,498 P= 0,135). Nilai yang diperoleh berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (T=5,847 P=0,000). Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap trust (T= 38.887 P= 0,000). Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap word of mouth (T= 19.279 P= 0,000). Dan yang
terakhir kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention
(T= 17.753 P= 0,000).
12
Table 2 : Tabel Mediasi
Origina Standard
Sampl T Statistics
l Deviatio P
e Mean (|O/STDEV|
Sample n Values
(M) )
(O) (STDEV)
Brand Image ->
Customer Satisfaction -> 0.040 0.045 0.053 0.756 0.450
Repurchase Intention
Perceived Value ->
Price Promotion ->
Product Quality ->
Brand Image ->
Trust
Perceived Value ->
Trust
Price Promotion ->
Trust
Product Quality ->
Trust
Brand Image ->
Word of Mouth
Perceived Value ->
Word of Mouth
Price Promotion ->
Word of Mouth
Product Quality ->
Word of Mouth
Sumber : Data Olahan SEM-PLS (2021)
Berdasarkan pada tabel 2 penentuan hubungan langsung (positif) dan tidak

langsung (negatif). Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Dalam variabel
promosi harga memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap trust yang
di mediasi kepuasan pelanggan karena dengan P value >0,050 yaitu 0,142 dan nilai
O=0,083. Promosi harga juga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
word of mouth yang di mediasi kepuasan pelanggan karena dengan P value >0,050
yaitu 0,137 dan nilai O=0,074. Promosi harga juga memiliki pengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap repurchase intention yang di mediasi oleh kepuasan
13
pelanggan karena memiliki P value >0,050 yaitu 0,145 dan O=0,073. Citra merek
memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap trust yang di mediasi oleh
kepuasan pelanggan karena P value >0,050 yaitu 0,449 dan nilai O=0,045. Citra
merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth yang di
mediasi kepuasan pelanggan karena memiliki P value >0,050 yaitu 0.451 dan nilai
O=0,040. Citra merek juga memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
repurchase intention yang di mediasi kepuasan pelanggan karena memiliki P value
>0,050 yaitu 0,450 dan nilai O=0,040. Selanjutnya, kualitas produk berpengaruh
positif namun tidak signifikan terhadap trust yang di mediasi kepuasan pelanggan
karena memiliki P value >0,050 yaitu 0,136 dan nilai O=0,112. Kualitas produk
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap word of mouth yang di mediasi
kepuasan pelanggan karena P value >0,050 yaitu 0,135 dan nilai O=0,100. Kualitas
produk memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap repurchase
intention yang di mediasi kepuasan pelanggan karena memiliki P value >0,050
yaitu 0,132 dan nilai O= 0,099. Terakhir nilai yang diperoleh memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap trust yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan
karena memilliki P value >0,050 yaitu 0,000 dan nilai O=0,513. Nilai yang
diperoleh berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth yang di
mediasi oleh kepuasan pelanggan dengan memiliki P value >0,050 yaitu 0,000 dan
nilai O=0,456. Dan nilai yang diperoleh memiliki pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap repurchase intention yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan
dengan memiliki P value >0,050 yaitu 0,000 dan nilai O=0,453.
DISKUSI
Penelitian ini bermaksud mengetahui pengaruh trust, word of mouth dan

repurchase intention terhadap kepuasan pelanggan generasi millennial pada produk
minuman street boba. Pada pengujian menunjukan, promosi harga berpengaruh
negatif dan tidak signifikan. Dalam promosi harga merupakan tahapan awal dimana
restoran memperkenalkan minuman street boba kepada masyarakat luas, dengan
menawarkan berbagai produk yang ditawarkan. Dengan promosi harga dapat
meningkatkan volume penjualan. Promosi harga berpengaruh negatif dan tidak
signifikan, karena promosi harga bagi sebagian pelanggan tidak memiliki pengaruh
langsung dalam pembelian. Promosi harga bukan jaminan bagi pelanggan untuk
tidak membeli produk tersebut ketika tidak ada promosi, karena promosi harga di
datangkan hanya diwaktu-waktu tertentu. Sedangkan kebutuhan pelanggan terus
berjalan. Namun promosi harga dalam penelitian ini tidak mendukung. Tetapi
minuman street boba harus tetap konsisten dalam promosi harga yang ditawarkan
kepada masyarakat, agar dapat menciptakan suasana persaingan yang kompetitif
dengan kompetitor lain untuk mendapatkan pelanggan baru. Mengingat banyaknya
bisnis makanan dan minuman baru yang bermunculan (J. R. Hanaysha, 2017).
14
Hasil pengujian menunjukan, citra merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan.
Citra merek yang positif di dalam masyarakat akan menciptakan kepuasan bagi
masyarakat itu sendiri, sehingga mereka akan bergantung kepada merek tersebut
untuk terus produknya dikonsumsi. Dalam minuman street boba memiliki menu
bervarian, hal ini dapat membuat citra merek perusahaan baik. Karena menawarkan
banyak varian rasa yang dapat memuaskan pelanggan. Citra merek tidak memiliki
hubungan secara langsung (negatif) dan tidak signifikan, karena merek yang
terpercaya tidak berperngaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan
pelanggan bisa saja tidak terlalu memperhatikan citra merek yang ditawarkan oleh
minuman street boba tetapi memperhatikan kualitas produk yang pelanggan terima.
Karena pelanggan lebih menginginkan kebutuhannya terpenuhi dengan tidak
melihat merek. Namun minuman street boba harus tetap konsisten terhadap merek
yang diperkenalkan kepada pelanggan dengan memberikan kualitas produk yang
memuaskan.
Kkualitas produk berpengaruh positif namun tidak signifikan. Kualitas produk yang
baik mampu menciptakan kepuasan pelanggan, hal itu dikarenakan kualitas produk
memiliki peran penting dalam minuman boba (J. Hanaysha, 2016). Kualitas produk
adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh restoran kepada pelanggan untuk
memuaskan keinginan pelanggan atau kebutuhannya, dengan memenuhi kebutuhan
pelanggan restoran akan memperoleh benefit yang didapat dari pelanggannya.
Kualitas produk berpengaruh positif namun tidak signifikan, karena dengan kualitas
produk yang baik mampu membuat pelanggan meningkatkan selera makan mereka,
bahkan pelanggan tidak mementingkan bentuk dari produk selama kualitas tersebut
mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan menentukan kualitas yang
terdapat di dalam makanan, kualitas produk minuman boba mampu memuaskan
kepuasan pelanggan, namun minuman street boba tetap harus konsisten dalam
menjaga kualitas produknya dengan melakukan inovasi-inovasi baru sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Inovasi-inovasi baru didapatkan dari pelanggan, dimana
pelanggan menginginkan kualitas produk minuman street boba terus berkembang
mengikuti trend untuk memenuhi kepuasan pelanggannya.
Studi ini telah membuktikan, nilai yang diperolah berpengaruh positif dan
signifikan. Nilai yang diberikan oleh minuman street boba di Bekasi mampu
meyakinkan pelanggan bahwa minuman street boba ini sesuai dengan ekspektasi
mereka. Pentingnya nilai yang diperoleh bagi pelanggan sebagai acuan dalam
pembelian minuman boba, dan menghasilkan manfaat bagi pelanggan (Itani et al.,
2019). Nilai yang diperoleh tinggi akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan dan
membuatnya menjadi loyal (Kuo et al., 2011). Nilai yang diperoleh berpengaruh
positif dan signifikan, karena nilai yang diperoleh pelanggan memberikan
pengalaman bagi pelanggan. Nilai yang diperoleh merupakan hal penting bagi
pelanggan, karena dengan nilai yang diperoleh tersebut pelanggan mampu
15
memberikan nilai atas produk yang diterima beserta manfaat yang diterima untuk
memenuhi kebutuhannya. Dengan nilai yang diperoleh pelanggan memperoleh
manfaat yang dirasakan dan menjadi pengalaman bagi mereka. Manfaat yang
diperoleh pelanggan dan sesuai ekspektasinya akan membuat pelanggan untuk
melakukan pembelian di masa yang akan datang. Nilai yang diperoleh
mempengaruhi keputusan pembelian secara keseluruhan, dengan nilai yang
diperoleh akan menciptakan nilai yang tinggi dari pelanggan untuk restoran
terhadap kualitas yang diterima dan apa yang mereka berikan.
Studi ini juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap trust. Kepercayaan sepenuhnya ada pada pelanggan
berdasarkan pengalaman mereka yang menghasilkan kepuasan (Mbango & Mmatli,
2019). Pelanggan percaya akan setia kepada produk karena dianggap mampu
memenuhi kebutuhannya (Jalilvand et al., 2017). Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan. Karena dengan kepercayaan, minuman boba ini akan
menghasilkan upaya mempertahankan pelanggan untuk melakukan pembelian pada
produknya. Karena kepercayaan berpengaruh besar kepada restoran, untuk itu
restoran harus menjaga kepercayaan pelanggannya dengan meningkatkan kualitas
produk sesuai dengan keinginan pelanggan. Kepercayaan pelanggan dan
perusahaan akan saling dapat diandalkan untuk dapat memenuhi keinginan salah
satu pihak, dengan kepercayaan pelanggan akan terus bergantung pada produk
tersebut. Dan restoran akan terus berkontribusi untuk menciptakan produk-produk
baru untuk memenuhi keinginan pelanggannya sehingga membuat volume
penjualan meningkat dan menguntungkan bagi restoran tersebut.
Temuan selanjutnya yaitu bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap word of mouth. Pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi
minuman boba yang memenuhi ekspektasi akan mendorong pelanggan untuk
memberikan testimoni positif mengenai minuman boba yang dikonsumsi dan sesuai
dengan pengalaman yang mereka alami. kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan. Karena word of mouth membantu pelanggan menyampaikan
pendapat terhadap produk yang mereka pakai kepada pelanggan lain, hal tersebut
merupakan interaksi antar pelanggan yang ingin menyampaikan pengalamannya.
Word of mouth memberikan pengaruh secara langsung yang menyarakan konsumen
dalam suatu produk (Sidharta et al., 2021). Informasi yang diberikan dari pelanggan
untuk pelanggan lain sangat terpercaya karena berdasarkan pengalaman mereka,
sehingga mempengaruhi harapan dan kepuasan mereka bahwa akan sesuai dengan
ekspektasi mereka. Berdasarkan pengalaman mereka, pelanggan tidak akan ragu
untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh pelanggan lain.
Dengan demikian kepuasan pelanggan juga mempengaruhi repurchase intention

dalam pembelian berulang dimasa yang akan datang. Studi yang terakhir kepuasan
16
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.

Respon pengalaman minum minuman boba membuat pelanggan tidak hanya
berhenti sampai pada kepuasan mereka saja tetapi mampu membuat pelanggan
ingin membeli kembali minuman boba ini di masa yang akan datang dengan
mengedepankan minuman yang mereka sukai (Zhang & Prasongsukarn, 2017).
Pembelian berulang didasarkan pada pemanfaatan yang diperoleh oleh pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan. Pelanggan melakukan pembelian berulang karena menerima pengaruh
positif dari kualitas yang mereka terima sesuai kebutuhan yang ingin dipenuhi.
Pengaruh positif yang diterima oleh pelanggan mampu membangkitkan pelanggan
untuk bergantung pada produk tersebut, yang pada akhirnya akan melakukan
pembelian secara terus menerus dimasa yang akan datang. Pelanggan yang
kebutuhannya terpenuhi akan terus membeli produk tanpa melihat harga atau merek
tersebut, demi kebutuhan terpenuhinya dan rasa kepuasan yang mereka ingin
dapatkan.
KESIMPULAN
Seluruh hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini ada beberapa hipotesis yang
tidak mendukung bahwa promosi harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas produk berpengaruh positif namun tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, dibalik tidak berpengaruh dan
signifikan ada beberapa hipotesis yang berpengaruh dan mendukung antara
kepuasan pelanggan dan nilai yang diperoleh, trust, word of mouth, dan repurchase
intention dalam hubungan antar variabel.
Kepuasan pelanggan sebagai peran yang menentukan pencapaian dan ketahanan di

dunia bisnis dengan persaingan yang kompetitif ini. Pelanggan cenderung
mengevaluasi dari pengalaman mereka mengenai produk dengan berdasarkan nilai
yang diperoleh dan kemanfaatan yang diperoleh sesuai dengan kebutuhannya.
Pelanggan memiliki peran penting dalam bisnis, apalagi perusahaan ingin
memenuhi permintaan dan harapan pelanggan dengan tujuan bersaing di pasar,
karena sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga kualitas produk agar tetap
tinggi. Temuan pertama membuktikan kualitas produk berpengaruh positif namun
tidak signifikan. Nilai yang diperoleh berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Temuan kedua dari penelitian ini membuktikan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap trust. Temuan selanjutnya kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Temuan selanjutnya kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
17
Masih terdapat beberapa keterbatasan atau limitasi yang perlu diperbaiki di masa
yang akan datang yaitu pertama, penelitian ini terbatas karena cakupan wilayah
yang dilakukan untuk wilayah Bekasi, diharapkan untuk peneliti dimasa yang akan
datang dapat memperluas wilayah penelitian. Kedua, penelitian ini terfokus hanya
pada satu brand saja, yaitu brand minuman street boba. Sehingga hasil penelitian
ini belum dipastikan sama dengan hasil penelitian lain jika dilakukan pada brand
yang berbeda. Ketiga, penelitian ini hanya menjelaskan pengaruh trust, word of
mouth, dan repurchase intention terhadap kepuasan pelanggan generasi millenial.
Disarankan untuk penelitian selanjutnya untuk mengembangkan pengaruh trust,
word of mouth, dan repurchase intention memberikan pengaruh positif dan
signifikan lainnya melalui variabel-variabel lain, seperti keputusan pembelian,
minat beli konsumen, dan loyalitas pelanggan.
Terdapat beberapa impilkasi manajerial dalam penelitian ini yang penting untuk
dilakukan dalam peningkatan pengaruh kepuasan pelanggan yaitu: pertama nilai
yang diperoleh berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana nilai
yang diperoleh berperan besar untuk pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan tidak
sesuai dengan yang mereka inginkan, maka akan memberikan dampak yang negatif
bagi perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu memberikan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dengan menciptakan sikap positif agar memperoleh penilaian
yang tinggi. Kedua trust, mengingat kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh
signifikan terhadap trust. Perusahaan harus mendorong para karyawan untuk
mampu menciptakan kualitas produk yang baik untuk para pelanggan. Upaya
menciptakan kualitas dapat terjadi dengan melihat perubahan pasar yang ada
dengan tetap memperhatikan kebutuhan pelanggan. Sebab kepercayaan pelanggan
akan membuat pelanggan menjadi loyalitas terhadap produk yang dikonsumsinya.
Ketiga, karena kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth

sudah terbukti dalam penelitian ini. Setiap perusahaan harus menciptakan sikap
yang positif kepada pelanggan baik itu mengenai layanan, kualitas produk dll.
Sebab pelanggan akan memberikan dampaik baik atau buruk kepada perusahaan itu
sendiri, dengan menyebarkan informasi berdasarkan pengalaman mereka ketika
mengkonsumsinya. Untuk itu perusahaan harus memperlakukan pelanggan dengan
baik, agar pengalaman yang nantinya dibagikan oleh pelanggan kepada pelanggan
lain akan menciptakan hal positif yang mampu membangkitkan produk di pasaran.
Dan yang terakhir keempat yaitu, mengingat kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention. Untuk perusahaan agar pelanggan
melakukan pembelian berulang berikan kualitas produk dan manfaat yang
diperoleh sesuai dengan ekspektasi mereka. Sehingga dengan begitu pelanggan
akan menggunakan produk secara terus menerus dimasa yang akan datang. Karena
perusahaan mampu memenuhi kebutuhan mereka.
18
DAFTAR PUSTAKA
Al-Haddad, A. (2019). Social Identification, Brand Image and Customer

Satisfaction as Determinants of Brand Love. In Advances in Science,
Technology and Innovation. Springer International Publishing.
https://doi.org/10.1007/978-3-030-01662-3_28
Anwar, S., & Gulzar, A. (2011). Impact of Perceived Value on Word of Mouth
Endorsement and Customer Satisfaction: Mediating Role of Repurchase
Intentions. International Journal of Economics and Management Sciences,
1(5), 46–54. http://www.managementjournals.org/ijems/5/IJEMS-11-
1423d.pdf
Banerjee, S., & Singhania, S. (2018). Determinants of Customer Satisfaction,

Revisit Intentions and Word Of Mouth in the Restaurant Industry-Study
Conducted In Selective Outlets of South Kolkata. International Journal of
Business and Management Invention (IJBMI) ISSN, 7(6), 63–72.
www.ijbmi.org
Berliansyah, R. A. S. A. (2018). The Influence of Food & Beverage Quality,

Service Quality, Place, and Perceived Price to Customer Satisfaction and
Repurchase Intention. Journal of Research in Management, 1(1).
https://doi.org/10.32424/jorim.v1i1.18
Chang, C. H., Wang, M. C., & Tu, T. Y. (2012). Corporate Brand Image and
Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee
in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences, 3(1), 24–32.
https://doi.org/10.22610/jsds.v3i1.682
Che, H., Lee, Y., & Mu, H. (2018). An Empirical Study on the Influencing
Factors of O2O Service Repurchase Intention : Evidence from Meituan Food
Service in China. International Journal of Pure and Applied Mathematics,
120(6), 5173–5184.
Elizar, C., Indrawati, R., & Syah, T. Y. . (2020). Service Quality , Customer
Satisfaction , Customer Trust , and Customer Loyalty in Service of Paediatric
Polyclinic Over Private H Hospital of East Jakarta , Indonesia. Not
Supported, 04(02), 105–111.
Espinosa, J. A., Ortinau, D. J., Krey, N., & Monahan, L. (2018). I’ll have the
usual: how restaurant brand image, loyalty, and satisfaction keep customers
coming back. Journal of Product and Brand Management, 27(6), 599–614.
https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2017-1610
Ghozali, & L. (2015). Partial Least Square (PLS) Konsep, Teknik dan Aplikasi
menggunakan program SmartPLS 3.0. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.
19
Hair et al. (2014). Pearson - Multivariate Data Analysis, 7/E - Joseph F. Hair, Jr,
William C. Black, Barry J. Babin & Rolph E. Anderson. Pearson New
International Edition, 816.
Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism
industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness.
Tourism Management, 46, 20–29.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.003
Han, H., & Hyun, S. S. (2017). Impact of hotel-restaurant image and quality of
physical-environment, service, and food on satisfaction and intention.
International Journal of Hospitality Management, 63, 82–92.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.03.006
Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and
physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant
industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31–40.
https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40
Hanaysha, J. R. (2017). Impact of Social Media Marketing, Price Promotion, and

Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction. Jindal Journal of
Business Research, 6(2), 132–145.
https://doi.org/10.1177/2278682117715359
Huang, H. C., Chang, Y. T., Yeh, C. Y., & Liao, C. W. (2014). Promote the price
promotion the effects of price promotions on customer evaluations in coffee
chain stores. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 26(7), 1065–1082. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2013-
0204
Hulu, P., & Ruswanti, E. (2018). Influence of Product Quality, Promotion, Brand
Image, Consumer Trust Towards Purchase Intention (Studi Case on Pocari
Sweet Isotonic Drink In Indonesia). 1–13.
Ismagilova, E., Dwivedi, Y. K., Slade, E., & Williams, M. D. (2017). Traditional
Word-of-Mouth (WOM). Nyilasy 2005, 5–15. https://doi.org/10.1007/978-3-
319-52459-7_2
Itani, O. S., Kassar, A. N., & Loureiro, S. M. C. (2019). Value get, value give:
The relationships among perceived value, relationship quality, customer
engagement, and value consciousness. International Journal of Hospitality
Management, 80(March 2018), 78–90.
Jalilvand, M. R., Salimipour, S., Elyasi, M., & Mohammadi, M. (2017). Factors
influencing word of mouth behaviour in the restaurant industry. Marketing
Intelligence and Planning, 35(1), 81–110. https://doi.org/10.1108/MIP-02-
20
2016-0024
Jin, N., Lee, S., & Huffman, L. (2012). Impact of Restaurant Experience on Brand
Image and Customer Loyalty: Moderating Role of Dining Motivation.
Journal of Travel and Tourism Marketing, 29(6), 532–551.
https://doi.org/10.1080/10548408.2012.701552
Konuk, F. A. (2019). The influence of perceived food quality, price fairness,

perceived value and satisfaction on customers’ revisit and word-of-mouth
intentions towards organic food restaurants. Journal of Retailing and
Consumer Services, 50(March), 103–110.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.005
Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S., & Lai, C. H. (2011). The impact of
service quality, customer satisfaction and loyalty in the restaurant industry:
Moderating effect of perceived value. 2011 IEEE International Conference
on Quality and Reliability, ICQR 2011, 551–555.
https://doi.org/10.1109/ICQR.2011.6031600
Kwun, D. J. W., Ellyn, E., & Choi, Y. (2013). Campus Foodservice Attributes and
their Effects on Customer Satisfaction, Image, and Word-of-mouth. Journal
of Foodservice Business Research, 16(3), 276–297.
https://doi.org/10.1080/15378020.2013.810534
Lai, I. K. W. (2020). An examination of satisfaction on word of mouth regarding

Portuguese foods in Macau: Applying the concept of integrated satisfaction.
Journal of Hospitality and Tourism Management, 43(July 2019), 100–110.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.02.011
Mbango, P., & Mmatli, W. (2019). Precursors and outcomes of satisfaction in

business-to-business relationship marketing. Insights from Hawkers/street
vendors leafy vegetable market in South Africa. Cogent Social Sciences,
5(1), 1–19. https://doi.org/10.1080/23311886.2019.1573954
Mpinganjira et al. (2017). Journal of Business & Industrial Marketing. Journal of

Business & Industrial Marketing Management Decision International
Journal of Bank Marketing Iss Journal of Product &amp Brand
Management, 32(3), 421–431.
http://dx.doi.org/10.1108/08858620410523981%5Cnhttp://dx.doi.org/10.110
8/00251749610113613%5Cnhttp://dx.doi.org/10.1108/02652320610671333
%5Cnhttp://dx.doi.org/10.1108/10610421111108067%5Cnwww.emeraldinsi
ght.com/researchregister%5Cnwww.emeraldinsight.com/0
Purwanto, E., Deviny, J., & Mutahar, A. M. (2020). The Mediating Role of Trust
in the Relationship between Corporate Image, Security, Word of Mouth and
Loyalty in M-Banking Using among the Millennial Generation in Indonesia.
Management and Marketing, 15(2), 255–274.
21
https://doi.org/10.2478/mmcks-2020-0016
Rin, K. G. W. L., & Kisang, H. R. (2012). The influence of the quality of the
physical environment, food, and service on restaurant image, customer
perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions.
International Journal of Contemporary Hospitality Management. Emerland
Group Publishing Limited, 4(2), 104–119.
https://doi.org/10.1108/17566691211232864
Ruswanti, E., Eff, A. R. Y., & Kusumawati, M. D. (2020). Word of mouth, trust,
satisfaction and effect of repurchase intention to Batavia hospital in west
Jakarta, Indonesia. Management Science Letters, 10(2), 265–270.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.9.006
Saulina, A. R., & Syah, T. Y. R. (2018). How Service Quality Influence of

Satisfaction and Trust Towards Consumer Loyalty in Starbucks Coffee
Indonesia. Iarjset, 5(10), 11–19. https://doi.org/10.17148/iarjset.2018.5102
Sidharta, M. W., Syah, T. Y. R., & Saptaningsih, A. B. (2021). The Relationship

Between Social Media Communication and Word of Mouth Inside Brand
Image and Purchase Intention. Journal of Multidisciplinary Academic,
05(01), 61–66.
Song, H. J., Wang, J. H., & Han, H. (2019). Effect of image, satisfaction, trust,
love, and respect on loyalty formation for name-brand coffee shops.
International Journal of Hospitality Management, 79(June 2018), 50–59.
Svensson, G., Mysen, T., & Payan, J. (2010). Balancing the sequential logic of
quality constructs in manufacturing-supplier relationships - Causes and
outcomes. Journal of Business Research, 63(11), 1209–1214.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.10.019
Waluya, A. I., Iqbal, M. A., & Indradewa, R. (2019). How product quality, brand
image, and customer satisfaction affect the purchase decisions of Indonesian
automotive customers. International Journal of Services, Economics and
Management, 10(2), 177–193. https://doi.org/10.1504/IJSEM.2019.100944
Wang, F., & Chang, T. (2016). Casual Effect Analysis of Visual Magamenet on
Customer Satisfaction and Repurchase Intention Using McDonald’s and
Example. Proceedings of the 6th International Asia Conference on Industrial
Engineering and Management Innovation. https://doi.org/10.2991/978-94-
6239-145-1
Yuliantoro, N., Goeltom, V., Juliana, Bernarto, I., Pramono, R., & Purwanto, A.
(2019). Repurchase intention and word of mouth factors in the millennial
generation against various brands of Boba drinks during the Covid 19
22
pandemic. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 8(2), 1–11.
Zhang, Q., & Prasongsukarn, K. (2017). A relationship study of price promotion ,

customer quality evaluation , customer satisfaction and repurchase intention : a
case study of Starbucks in Thailand. International Journal of Management
and Applied Science, 3(9), 29–32.
http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/view/39568
23
Lampiran 1
Tabel 1. Ringkasan Daftar Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. (Anwar & Impact of Perceived Value on • Hasil menunjukkan bahwa

Gulzar, 2011) Word of Mouth Endorsement nilai dirasakan berpengaruh
and Customer Satisfaction terhadap kepuasan
pelanggan dengan dukungan
dari word of mouth.
2. (Jin et al., Impact of Restaurant • Hasil menunjukkan kualitas

2012). Experience on Brand Image makanan berpengaruh
and Customer Loyalty: positif terhadap nilai
Moderating Role of Dining dirasakan dan kepuasan
Motivation pelanggan.
3. (Chang et al., Corporate Brand Image and • Hasil menunjukkan bahwa

2012) Customer Satisfaction on citra merek secara
Loyalty signifikan mempengaruhi
kepuasan pelanggan
4. (Rin & Kisang, The influence of the quality • Bahwa nilai yang diperoleh
2012) of the physical environment, berpengaruh signifikan
food, and service on terhadap kepuasan
restaurant image, customer pelanggan.
perceived value, customer
satisfaction, and behavioral
intentions
5. (Kwun et al., Campus Food Service • Hasil menunjukkan bahwa

2013) Attributes and Their Effects word of mouth berpengaruh
on Customer Satisfaction, signifikan terhadap
Image and Word of Mouth kepuasan pelanggan dan
citra merek
6. (Huang et al., Promote the price promotion • Bahwa promosi harga

2014). the effects of price secara positif
promotions on customer mempengaruhi repurchase
evaluations in coffee chain intention
stores
24
Lampiran 1:
Tabel 1. Ringkasan Daftar Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No. Nama Peneliti Judul Peneliti Hasil Penelitian
7. (Han & Hyun, Customer Retention In The • Bahwa kepuasan dan trust
2015) Medical Tourism Industry secara keseluruhan
Impact of Quality, Satisfaction, berpengaruh signifikan
Trust, and Price terhadap repurchase
Reasonableness intention.
8. (J. Hanaysha, Testing the effects of food • Hasil menunjukkan bahwa

2016) quality, price fairness, and kualitas makanan
physical environment on berpengaruh signifikan
customer satisfaction in fast terhadap kepuasan
food restaurant industry pelanggan.
9. (Wang & Casual Effect Analysis of • Hasil menunjukkan

Chang, 2016) Visual Management on hubungan yang positif
Customer Satisfaction and antara kepuasan pelanggan
Repurchase Intention Using dan repurchase intention.
McDonald’s and Example
10. (Zhang & A Relationship Study of Price • Hasil menunjukkan bahwa

Prasongkurn, Promotion, Customer promosi harga memiliki
2017) Satisfaction and Repurchase hubungan positif terhadap
Intention kepuasan pelanggan dan
repurchase intention.
11. (Berliansyah, The Influence of Food & • Hasil menunjukkan bahwa

2018) Beverage Quality, Service kualitas makanan
Quality, Place and Perceived berpengaruh positif
Price to Customer Satisfaction terhadap kepuasan
and Repurchase Intention pelanggan dan repurchase
intention.
12. (Banerjee & Determinants of Customer • Hasil menunjukkan bahwa

Sighania, 2018) Satisfaction, Revisit Intentions kualitas makanan dan
and Word of Mouth in The word of mouth
Restaurant Industry berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
25
Lampiran 1:
Tabel 1. Ringkasan Daftar Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No. Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
13. (Yuliantoro et Repurchase Intention and • Bahwa kualitas makanan,

al., 2019) Word of Mouth Factors in word of mouth dan
The Milennial Generation repurchase intention
Againts Various Barnds of mempengaruhi kepuasan
Boba Drinks pelanggan.
14. (Waluya et al., How Product Quality, Brand • Hasil menunjukkan bahwa
2019 Image and Customer kualitas produk dan citra
Satisfaction Affect The merek berpengaruh terhadap
Purchase Decisions of kepuasan pelanggan.
Indonesia Automotive
Customers
15. (Konuk, 2019) The Influence of Perceived • Hasil menunjukkan bahwa

Food Quality, Price kualitas makanan, nilai
Fairness, Perceived Value dirasakan berdasarkan word
and Stisfaction on of mouth berpengaruh positif
Customers Revisit and Word terhadap kepuasan
of Mouth Intentions Towards pelanggan
Organic Food Restaurants
16. (Purwanto et al., The Mediating Role of Trust • Hasil menunjukkan bahwa
2020). in the Relationship between trust dan word of mouth
Corporate Image, Security, berpengaruh signifikan
Word of Mouth and Loyalty
in M-Banking Using among
the Millennial Generation in
Indonesia.
17. (Ruswanti et al., Word Of Mouth, Trust, • Hasil menunjukkan bahwa

2020) Satisfaction, and Effect of word of mouth dan trust
Repurchase Intention to berpengaruh signifikan
Batavia Hospital in West terhadap kepuasan
Jakarta pelanggan.
26
Lampiran 2:
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
No. Original Quesioner Translate/Terjemahan Operasionalisasi
A Promosi Harga/Price (Huang et al., 2014)

Promotion
1. Price promotion at the Promo harga diakhir Promosi harga diberlakukan

end of the week. minggu. setiap hari minggu.
2. Buy one get one free. Beli satu gratis satu. Dengan pembelian satu
dapat gratis satu.
3. Many discount prices Banyak diskon harga Minuman boba ini

offered by his boba yang ditawarkan oleh menawarkan banyak diskon.
drink minuman boba ini.
4. This boba drink makes Minuman boba ini Saya senang membeli
me happy membuat saya senang. minuman ini karena selalu
menawarkan diskon.
B Citra Merek/Brand (Jin et al., 2012)

Image
5. The boba brand that I Merek boba yang saya Saya memilih kualitas yang
bought is of good beli berkualitas baik. baik dalam membeli
quality. minuman boba.
6. Brand boba that I Brand boba yang saya Merek boba yang saya beli
bought had the beli memiliki kesan yang trend dimasyarakat.
impression that fashionable dan trendy.
fashionable and trendy.
7. This drink boba is very Brand minuman ini Minuman ini merupakan
famous sangat terkenal. brand yang terkenal
dibanding brand lain.
8. This boba drink has a Minuman boba ini Merek ini mempunyai ciri
characteristic memiliki ciri khas. khas disetiap produknya.
27
Lampiran 2 :
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel (Lanjutan)
C Kualitas (Jalilvand et al.,2017;

Produk/Product Quality Huang et al., 2014)
9. The taste of the drink is Rasa minumannya enak dan Minumannya sangat
delicious and menyegarkan. menyegarkan badan
refreshing. dengan rasa yang enak.
10. The quality of this boba Kualitas boba ini konsisten. Minuman boba ini
is consistent. memiliki kualitas yang
tidak berubah-ubah.
11. This packaging is quite Kemasannya cukup Minuman ini memiliki

attractive menarik. kemasan yang menarik.
12. This boba drink offers a Minuman boba ini Saya menyukai minuman
unique menu menawarkan menu yang ini karena menawarkan
unik. menu dengan tema ala
Jepang.
D Nilai yang diperoleh/ (Konuk, 2019; Itani et al.,

Perceived Value 2019)
13. Drink boba is according Minuman boba itu sesuai Saya merasa puas dengan
to the money that is dengan uang yang minuman boba ini karena
paid. dibayarkan. uang yang dikeluarkan
tidak sia-sia.
14. I get experience with Saya mendapatkan Dalam pembelian kedua

drinking both otf this pengalaman dengan kalinya saya mempunyai
boba. meminum kedua boba ini. pengalaman terhadap
minuman boba yang saya
beli.
15. I will continue to buy Minuman boba ini akan Saya tetap mengkonsumsi
this boba drink even tetap saya beli meski minuman boba ini meski
though the price is a bit harganya agak mahal. harganya mahal.
expansive.
28
Lampiran 2 :
16. This boba drink Minuman boba ini Minuman boba ini
provides menu variants menyediakan varian menu menawarkan banyak
that can be enjoyed by yang dapat dinikmati oleh varian menu yang dapat
customers pelanggan. saya nikmati.
17. The perceived value is Nilai yang dirasakan sesuai Setelah membeli saya
in accordance with the dengan informasi yang memperoleh manfaat
information provided diberikan dari mulut ke sesuai dengan informasi
through word of mouth mulut. dari mulut ke mulut.
E Kepuasan (J. Hanaysha, 2016; Itani

Pelanggan/Customer et al., 2019; Konuk,
Satisfaction 2019)
18. I like this boba drink. Saya suka minuman boba Saya menyukai minuman
ini. boba ini.
19. This boba drink meets Minuman boba ini sesuai Minuman boba yang
my expectations. ekspektasi saya. saya beli sesuai dengan
harapan saya.
20. I am satisfied to buy Saya puas membeli Minuman boba yang

this boba drink. minuman boba ini. saya beli memberikan
kepuasan bagi saya.
21. I am pleased that ever Saya senang pernah Saya merasa senang
bought this boba drink membeli minuman boba ketika meminum
ini. minuman boba ini.
22. Considering all Mempertimbangkan semua Berdasarkan pengalaman

experiences with this pengalaman dengan saya, saya akan
restaurant, my decision restoran ini, keputusan melakukan pembelian
to visit it was wise one saya untuk berulang di masa yang
mengunjunginya adalah akan datang.
keputusan yang bijaksana.
29
Lampiran 2 :
No. Original Quesinoner Translate/Terjemahan Operasionalisasi
F Kepercayaan/Trust (Mbango & Mmatli,

2019)
23. We can rely on this Kita bisa mengandalkan Minuman boba ini dapat
drink because it’s as minuman ini karena diandalkan karena
promised seperti yang dijanjikan menawarkan kualitas
seperti yang dijanjikan.
24. This supplier is Pemasok ini dapat Minuman boba ini dapat
trustworthy. dipercaya. dipercaya
25. We are not hesitant to Kami tidak ragu untuk Saya akan tetap
buy this drink when the membeli minuman ini membeli minuman boba
situation is vague. saat situasi sedang tidak ini nantinya ketika
menentu. sudah tidak popular.
26. This boba drink can be Minuman boba ini dapat Saya percaya produk
trusted dipercaya. minuman ini sesuai
dengan harapan saya.
27. I feel his needs are Saya merasa Minuman ini selalu
being met kebutuhannya terpenuhi. berusaha memuaskan
kebutuhan
pelanggannya.
G Dari Mulut ke Mulut/ (Konuk, 2019)

Word of Mouth
28. I say something Saya mengatakan sesuatu Saya mengatakan

positive about this boba yang positif tentang kepada orang lain yang
drink so others. minuman boba ini kepada positif tentang minuman
orang lain. boba ini.
29. I recommend this boba Saya merekomendasikan Saya menyarankan

drink to others. minuman boba ini kepada kepada orang lain untuk
orang lain. membeli minuman boba
ini.
30. I would say to friends Saya akan mengatakan Saya akan mengajak
and relatives to choose kepada teman dan teman dan keluarga saya
boba this. kerabat untuk memilih untuk memilih minuman
boba ini. boba ini.
30
Lampiran 2 :
31. See ratings about this Melihat penilaian tentang Saya sering membaca
drink minuman ini. review atau testimoni
tentang minuman ini dari
orang lain.
32. The advice I received Saran yang saya terima Review atau testimoni
regarding this boba mengenai minuman ini yang diberikan teman,
drink was very clear sangat jelas. saudara, keluarga saya
sangat jelas.
H Niat Membeli (Huang et al., 2014)

Kembali/Repurchase
Intention
33. I intend to buy this boba Saya berniat membeli boba Saya berniat untuk
again. ini lagi. membeli lagi minuman
boba ini.
34. I most likely bought this Saya kemungkinan besar Saya kemungkinan besar
boba drink again. membeli minuman boba ini akan membeli minuman
lagi. boba lagi.
35. I am wiling to buy this Saya bersedia membeli Saya akan membeli
boba drink again. minuman boba ini lagi. minuman boba ini lagi
dimasa yang akan datang.
36. There is a desire and Adanya keinginan dan Saya membeli minuman
need to buy a product kebutuhan membeli produk. ini untuk kebutuhan
memenuhi kepuasan.
37. I will not switch to Saya tidak akan berpindah ke Saya enggan untuk
another product produk lain. berpindah ke produk lain
selain produk minuman
ini.
31
Lampiran 3 :
Kuesioner Penelitian
Kuesioner PENGARUH TRUST, WORD OF MOUTH DAN REPURCHASE

Assalamualaikum wr.wb
Salam Sejahtera untuk kita semua,
Kepada para responden yang terhormat, perkenalkan saya Deviyusiana Fitri

mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul. Sehubung dengan
penyelesaian tugas akhir saya yang berjudul Pengaruh Trust, Word of Mouth dan
Repurchase Intention Terhadap Kepuasan Pelanggan Generasi Millennial Pada
Produk Minuman Street Boba. Trust yang dimaksud berupa kepercayaan pelanggan
terhadap produk melalui informasi WOM atau dari mulut ke mulut antar sesama
pelanggan atau pengguna produk, sehingga berakhir pada kepuasan yang terpenuhi
dan mengarah pada kepuasan pelanggan. Responden dari penelitian ini adalah
generasi millennial yang berusia 17 – 39 tahun dan yang sudah pernah membeli
minuman street boba minimal pembelian 1 kali. Saya berharap mengisi kuesioner
secara lengkap sesuai dengan keadaan yang sebenarnya karena pengisian kuesioner
sangat mempengaruhi hasil penelitian.
Sehubung dengan hal tersebut berkenan bantuannya dari Bapak/Ibu/Sdr untuk

meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner yang saya sampaikan ini,
dengan penilaian secara objektif. Data yang diisikan akan dijaga kerahasiaannya
dan digunakan untuk semata-mata untuk kepentingan penelitian/studi ilmiah saya.
Atas perhatian dan kesediannya untuk mengisi kuesioner ini disampaikan terima
kasih.
*Wajib
Data Diri Anda :
1. Nama / Inisial*
2. Jenis Kelamin*
32
Tandai salah satu saja.
Laki-Laki
Perempuan
3. Usia*
17 - 22 Tahun
23 - 28 Tahun
29 - 34 Tahun
35 - 39 Tahun
4. Status*
Pelajar
Mahasiswa
Pekerja
Wiraswasta
5. Pembelian*
1 - 2 kali
3 - 4 kali
> 4 kali
6. Penghasilan*
33
<Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.001 – Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.001 – Rp. 4.000.000
>Rp. 4.000.000
Petunjuk Pengisian Bagian Berikutnya :
1. STS : Sangat Tidak Setuju
2. TS : Tidak Setuju
3. N : Netral
4. S : Setuju
5. SS : Sangat Setuju
Price Promotion (Promosi Harga)
1. Promosi harga diberlakukan setiap hari minggu
1 2 3 4 5
STS SS
2. Dengan pembelian satu dapat gratis satu
1 2 3 4 5
STS SS
34
3. Minuman boba ini menawarkan banyak diskon
1 2 3 4 5
STS SS
4. Saya senang membeli minuman ini karena selalu menawarkan diskon
1 2 3 4 5
STS SS
Brand Image (Citra Merek)
5. Saya memilih kualitas yang baik dalam membeli minuman boba
Tandai satu saja.
1 2 3 4 5
STS SS
6. Merek boba yang saya beli trend dimasyarakat
1 2 3 4 5
STS SS
7. Minuman ini merupakan brand yang terkenal dibanding brand lain
35
1 2 3 4 5
STS SS
8. Merek ini mempunyai ciri khas disetiap produknya
1 2 3 4 5
STS SS
Product Quality (Kualitas Produk)
9. Minumannya sangat menyegarkan badan dengan rasa yang enak
1 2 3 4 5
STS SS
10. Minuman boba ini memiliki kualitas yang tidak berubah-ubah
1 2 3 4 5
STS SS
11. Minuman ini memiliki kemasan yang menarik
36
1 2 3 4 5
STS SS
12. Saya menyukai minuman ini karena menawarkan menu dengan tema ala Jepang
1 2 3 4 5
STS SS
Perceived Value (Nilai yang diperoleh)
13. Saya merasa puas dengan minuman boba ini karena uang yang dikeluarkan tidak
sia-sia
1 2 3 4 5
STS SS
14. Dalam pembelian kedua kalinya saya mempunyai pengalaman terhadap minuman
boba yang saya beli
1 2 3 4 5
STS SS
37
15. Saya tetap mengkonsumsi minuman boba ini meski harganya mahal
1 2 3 4 5
STS SS
16. Minuman boba ini menawarkan banyak varian menu yang dapat saya nikmati
1 2 3 4 5
STS SS
17. Secara keseluruhan minuman boba ini memiliki kualitas produk yang tinggi
1 2 3 4 5
STS SS
Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
18. Saya menyukai minuman boba ini
1 2 3 4 5
STS SS
38
19. Minuman boba yang saya beli sesuai dengan harapan saya
1 2 3 4 5
STS SS
20. Minuman boba yang saya beli memberikan kepuasan bagi saya
1 2 3 4 5
STS SS
21. Saya merasa senang ketika meminum minuman boba ini
1 2 3 4 5
STS SS
22. Berdasarkan pengalaman saya, saya akan melakukan pembelian berulang di

masa yang akan datang
1 2 3 4 5
STS SS
39
Trust (Kepercayaan)
23. Minuman boba ini dapat diandalkan karena menawarkan kualitas seperti yang
dijanjikan
1 2 3 4 5
STS SS
24. Minuman boba ini dapat dipercaya
1 2 3 4 5
STS SS
25. Saya akan tetap membeli minuman boba ini nantinya ketika sudah tidak populer
1 2 3 4 5
STS SS
26. Saya percaya produk minuman ini sesuai dengan harapan saya
1 2 3 4 5
STS SS
40
27. Minuman ini selalu berusaha memuaskan kebutuhan pelanggannya
1 2 3 4 5
STS SS
Word of Mouth (Dari Mulut ke Mulut)
28. Saya mengatakan kepada orang lain yang positif tentang minuman boba ini
1 2 3 4 5
STS SS
29. Saya menyarankan kepada orang lain untuk membeli minuman boba ini
1 2 3 4 5
STS SS
30. Saya akan mengajak teman dan keluarga saya untuk memilih minuman boba ini
1 2 3 4 5
STS SS
41
31. Saya sering membaca review atau testimoni tentang minuman ini dari orang lain
1 2 3 4 5
STS SS
32. Review atau testimoni yang diberikan teman, saudara, keluarga saya sangat jelas
1 2 3 4 5
STS SS
Repurchase Intention (Niat Membeli Kembali)
33. Saya berniat untuk membeli lagi minuman boba ini
1 2 3 4 5
STS SS
34. Saya kemungkinan besar akan membeli minuman boba lagi
1 2 3 4 5
STS SS
42
35. Saya akan membeli minuman boba ini lagi dimasa yang akan datang
1 2 3 4 5
STS SS
36. Saya membeli minuman ini untuk kebutuhan memenuhi kepuasan
1 2 3 4 5
STS SS
37. Saya enggan untuk berpindah ke produk lain selain produk minuman ini
1 2 3 4 5
STS SS
43
Lampiran 4 :
Data Responden Penelitian
Input Data Penelitian
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
Data Responden Penelitian
Laki-laki Perempuan
2%4%
17-22 tahun 23-28 tahun 29-34 tahun 35-39 tahun
5% 5%
Pelajar Mahasiswa Pekerja Wiraswasta
56
1-2 kali 3-4 kali > 4 kali
11%
< Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.001 - Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.001 - Rp. 4.000.000
>Rp. 4.000.000
57
Lampiran 5:
Analisa Statistik Hasil Penelitian
FACTOR
/VARIABLES PP1 PP2 PP3 PP4
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS PP1 PP2 PP3 PP4
/PRINT INITIAL CORRELATION SIG DET KMO INV REPR AIC

EXTRACTION
/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
/METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis
Correlation Matrixa
PP1 PP2 PP3 PP4
Correlation PP1 1.000 .702 .609 .647
PP2 .702 1.000 .645 .589
PP3 .609 .645 1.000 .773
PP4 .647 .589 .773 1.000
Sig. (1-tailed) PP1 .000 .000 .000
PP2 .000 .000 .000
PP3 .000 .000 .000
PP4 .000 .000 .000
58
a. Determinant = .096
Inverse of Correlation Matrix

PP1 PP2 PP3 PP4
PP1 2.365 -1.134 -.106 -.780
PP2 -1.134 2.317 -.783 -.027
PP3 -.106 -.783 2.877 -1.692
PP4 -.780 -.027 -1.692 2.828
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .774
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 425.934
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
PP1 PP2 PP3 PP4
Anti-image PP1 .423 -.207 -.016 -.117

Covariance
PP2 -.207 .432 -.117 -.004
PP3 -.016 -.117 .348 -.208
PP4 -.117 -.004 -.208 .354
Anti-image PP1 .797a -.484 -.041 -.302

Correlation
PP2 -.484 .794a -.303 -.011
PP3 -.041 -.303 .756a -.593
PP4 -.302 -.011 -.593 .755a
59
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
PP1 1.000 .731
PP2 1.000 .719
PP3 1.000 .771
PP4 1.000 .762
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained

Extraction Sums of
Initial Eigenvalues Squared Loadings
Compo % of Cumulat % of Cumulati
nent Total Variance ive % Total Variance ve %
1 2.983 74.567 74.567 2.983 74.567 74.567
2 .493 12.322 86.889
3 .320 8.012 94.901
4 .204 5.099 100.000
Component
Matrixa
Component
1
PP1 .855
PP2 .848
PP3 .878
PP4 .873
60

a. Reproduced communalities
b.Extraction
ResidualsMethod:
are computed between
Principal observed and reproduced correlations. There are 4
Component
a
Analysis.
(66.0%) nonredundant residuals with absolute values greater than 0.05.
a. 1 components extracted.
Reproduced Correlations
PP1 PP2 PP3 PP4
Reproduced PP1 .731a .725 .751 .746

Correlation
PP2 .725 .719a .745 .740
PP3 .751 .745 .771a .767
PP4 .746 .740 .767 .762a
Residualb PP1 -.022 -.142 -.099
PP2 -.022 -.100 -.151
PP3 -.142 -.100 .006
PP4 -.099 -.151 .006
FACTOR
/VARIABLES BI1 BI2 BI3 BI4
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS BI1 BI2 BI3 BI4

EXTRACTION
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
61
Factor Analysis
Correlation Matrixa
BI1 BI2 BI3 BI4
Correlation BI1 1.000 .941 .708 .691
BI2 .941 1.000 .664 .609
BI3 .708 .664 1.000 .659
BI4 .691 .609 .659 1.000
Sig. (1-tailed) BI1 .000 .000 .000
BI2 .000 .000 .000
BI3 .000 .000 .000
BI4 .000 .000 .000

BI1 BI2 BI3 BI4
BI1 11.136 -8.846 -.862 -1.740
BI2 -8.846 8.999 -.232 .788
BI3 -.862 -.232 2.263 -.756
BI4 -1.740 .788 -.756 2.221

df 6
Sig. .000
62
Anti-image Matrices
BI1 BI2 BI3 BI4
Anti-image Covariance BI1 .090 -.088 -.034 -.070
BI2 -.088 .111 -.011 .039
BI3 -.034 -.011 .442 -.150
BI4 -.070 .039 -.150 .450
Anti-image Correlation BI1 .666a -.884 -.172 -.350
BI2 -.884 .676a -.051 .176
BI3 -.172 -.051 .904a -.337
BI4 -.350 .176 -.337 .828a
Communalities
Initial Extraction
BI1 1.000 .900
BI2 1.000 .836
BI3 1.000 .724
BI4 1.000 .684
63

Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings
Compon % of Cumulati % of Cumulati
ent Total Variance ve % Total Variance ve %
1 3.144 78.605 78.605 3.144 78.605 78.605
2 .468 11.700 90.305
3 .336 8.392 98.697
4 .052 1.303 100.000

Component Matrixa
Component
1
BI1 .949
BI2 .915
BI3 .851
BI4 .827
Extraction Method: Principal Component Analysis.a

BI1 BI2 BI3 BI4
Reproduced BI1 .900a .868 .807 .784

Correlation
BI2 .868 .836a .778 .756
BI3 .807 .778 .724a .704
BI4 .784 .756 .704 .684a
64
Residualb BI1 .073 -.099 -.094
BI2 .073 -.114 -.148
BI3 -.099 -.114 -.044
BI4 -.094 -.148 -.044

b. Residuals are computed between observed and reproduced correlations. There
are 5 (83.0%) nonredundant residuals with absolute values greater than 0.05.
FACTOR
/VARIABLES PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS PQ1 PQ2 PQ3 PQ4

EXTRACTION
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
65
Factor Analysis
Correlation Matrixa
PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
Correlation PQ1 1.000 .616 .486 .571
PQ2 .616 1.000 .592 .590
PQ3 .486 .592 1.000 .617
PQ4 .571 .590 .617 1.000
Sig. (1-tailed) PQ1 .000 .000 .000
PQ2 .000 .000 .000
PQ3 .000 .000 .000
PQ4 .000 .000 .000

PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
PQ1 1.812 -.735 -.120 -.526
PQ2 -.735 2.059 -.599 -.426
PQ3 -.120 -.599 1.862 -.728
PQ4 -.526 -.426 -.728 2.001

df 6
Sig. .000
66
Anti-image Matrices
PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
Anti-image PQ1 .552 -.197 -.036 -.145

Covariance
PQ2 -.197 .486 -.156 -.103
PQ3 -.036 -.156 .537 -.195
PQ4 -.145 -.103 -.195 .500
Anti-image PQ1 .807a -.381 -.065 -.276

Correlation
PQ2 -.381 .793a -.306 -.210
PQ3 -.065 -.306 .801a -.377
PQ4 -.276 -.210 -.377 .801a
Communalities
Initial Extraction
PQ1 1.000 .648
PQ2 1.000 .720
PQ3 1.000 .661
PQ4 1.000 .708
67

Compo % of Cumulati % of Cumulati
nent Total Variance ve % Total Variance ve %
1 2.738 68.442 68.442 2.738 68.442 68.442
2 .526 13.138 81.580
3 .399 9.979 91.559
4 .338 8.441 100.000
Component Matrixa
Component
1
PQ1 .805
PQ2 .849
PQ3 .813
PQ4 .842
68
PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
Reproduced PQ1 .648a .683 .655 .677

Correlation
PQ2 .683 .720a .690 .714
PQ3 .655 .690 .661a .684
PQ4 .677 .714 .684 .708a
Residualb PQ1 -.067 -.169 -.107
PQ2 -.067 -.098 -.124
PQ3 -.169 -.098 -.067
PQ4 -.107 -.124 -.067

FACTOR
/VARIABLES PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS PV1 PV2 PV3 PV4 PV5

EXTRACTION
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
69
Factor Analysis
Correlation Matrixa
PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
Correlation PV1 1.000 .678 .659 .608 .685
PV2 .678 1.000 .588 .556 .651
PV3 .659 .588 1.000 .678 .599
PV4 .608 .556 .678 1.000 .774
PV5 .685 .651 .599 .774 1.000
Sig. (1-tailed) PV1 .000 .000 .000 .000
PV2 .000 .000 .000 .000
PV3 .000 .000 .000 .000
PV4 .000 .000 .000 .000
PV5 .000 .000 .000 .000

PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
PV1 2.579 -.776 -.766 .008 -.808
PV2 -.776 2.176 -.397 .083 -.711
PV3 -.766 -.397 2.330 -1.048 .199
PV4 .008 .083 -1.048 3.044 -1.789
PV5 -.808 -.711 .199 -1.789 3.282
70

df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
Anti-image PV1 .388 -.138 -.127 .001 -.096

Covariance
PV2 -.138 .460 -.078 .013 -.100
PV3 -.127 -.078 .429 -.148 .026
PV4 .001 .013 -.148 .328 -.179
PV5 -.096 -.100 .026 -.179 .305
Anti-image PV1 .860a -.328 -.312 .003 -.278

Correlation
PV2 -.328 .880a -.177 .032 -.266
PV3 -.312 -.177 .847a -.393 .072
PV4 .003 .032 -.393 .785a -.566
PV5 -.278 -.266 .072 -.566 .796a
Communalities
Initial Extraction
PV1 1.000 .734
PV2 1.000 .666
PV3 1.000 .688
71
PV4 1.000 .732
PV5 1.000 .772

Compon % of Cumulativ % of Cumulativ
ent Total Variance e% Total Variance e%
1 3.592 71.836 71.836 3.592 71.836 71.836
2 .498 9.965 81.802
3 .420 8.392 90.193
4 .309 6.171 96.364
5 .182 3.636 100.000
Component
Matrixa
Component
1
PV1 .857
PV2 .816
PV3 .830
PV4 .855
PV5 .878
72
PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
Reproduced PV1 .734a .699 .711 .733 .753

Correlation
PV2 .699 .666a .677 .698 .717
PV3 .711 .677 .688a .710 .729
PV4 .733 .698 .710 .732a .751
PV5 .753 .717 .729 .751 .772a
Residualb PV1 -.022 -.052 -.125 -.068
PV2 -.022 -.089 -.142 -.066
PV3 -.052 -.089 -.032 -.130
PV4 -.125 -.142 -.032 .023
PV5 -.068 -.066 -.130 .023

b. Residuals are computed between observed and reproduced correlations.
There are 7 (70.0%) nonredundant residuals with absolute values greater than
0.05.
FACTOR
/VARIABLES CS1 CS2 CS3 CS4 CS5
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS CS1 CS2 CS3 CS4 CS5

EXTRACTION

73
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
Factor Analysis
Correlation Matrixa
CS1 CS2 CS3 CS4 CS5
Correlation CS1 1.000 .684 .520 .516 .476
CS2 .684 1.000 .549 .391 .371
CS3 .520 .549 1.000 .564 .469
CS4 .516 .391 .564 1.000 .645
CS5 .476 .371 .469 .645 1.000
Sig. (1-tailed) CS1 .000 .000 .000 .000
CS2 .000 .000 .000 .000
CS3 .000 .000 .000 .000
CS4 .000 .000 .000 .000
CS5 .000 .000 .000 .000

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5
CS1 2.236 -1.179 -.139 -.434 -.281
CS2 -1.179 2.092 -.609 .153 -.029
CS3 -.139 -.609 1.834 -.614 -.171
CS4 -.434 .153 -.614 2.103 -.918
CS5 -.281 -.029 -.171 -.918 1.817
74

df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
CS1 CS2 CS3 CS4 CS5
Anti-image CS1 .447 -.252 -.034 -.092 -.069

Covariance
CS2 -.252 .478 -.159 .035 -.008
CS3 -.034 -.159 .545 -.159 -.051
CS4 -.092 .035 -.159 .475 -.240
CS5 -.069 -.008 -.051 -.240 .550
Anti-image CS1 .773a -.545 -.068 -.200 -.139

Correlation
CS2 -.545 .726a -.311 .073 -.015
CS3 -.068 -.311 .842a -.313 -.094
CS4 -.200 .073 -.313 .760a -.470
CS5 -.139 -.015 -.094 -.470 .800a
75
Communalities
Initial Extraction
CS1 1.000 .671
CS2 1.000 .583
CS3 1.000 .628
CS4 1.000 .633
CS5 1.000 .562

Compon % of Cumulati % of Cumulativ
ent Total Variance ve % Total Variance e%
1 3.077 61.538 61.538 3.077 61.538 61.538
2 .803 16.050 77.588
3 .496 9.916 87.504
4 .349 6.989 94.493
5 .275 5.507 100.000
Component Matrixa
Component
1
CS1 .819
76
CS2 .763
CS3 .792
CS4 .795
CS5 .750

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5
Reproduced CS1 .671a .625 .649 .652 .614

Correlation
CS2 .625 .583a .605 .607 .572
CS3 .649 .605 .628a .630 .594
CS4 .652 .607 .630 .633a .597
CS5 .614 .572 .594 .597 .562a
Residualb CS1 .059 -.129 -.135 -.139
CS2 .059 -.055 -.216 -.201
CS3 -.129 -.055 -.066 -.126
CS4 -.135 -.216 -.066 .048
CS5 -.139 -.201 -.126 .048

b. Residuals are computed between observed and reproduced correlations. There are 9
77
FACTOR
/VARIABLES TS1 TS2 TS3 TS4 TS5
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS TS1 TS2 TS3 TS4 TS5

EXTRACTION
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
Factor Analysis
Correlation Matrixa
TS1 TS2 TS3 TS4 TS5
Correlation TS1 1.000 .636 .509 .583 .529
TS2 .636 1.000 .503 .574 .484
TS3 .509 .503 1.000 .500 .419
TS4 .583 .574 .500 1.000 .665
TS5 .529 .484 .419 .665 1.000
Sig. (1-tailed) TS1 .000 .000 .000 .000
TS2 .000 .000 .000 .000
TS3 .000 .000 .000 .000
TS4 .000 .000 .000 .000
TS5 .000 .000 .000 .000
78

TS1 TS2 TS3 TS4 TS5
TS1 2.041 -.761 -.335 -.369 -.325
TS2 -.761 1.958 -.330 -.438 -.117
TS3 -.335 -.330 1.536 -.320 -.093
TS4 -.369 -.438 -.320 2.271 -.969
TS5 -.325 -.117 -.093 -.969 1.912

df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
TS1 TS2 TS3 TS4 TS5
Anti-image TS1 .490 -.190 -.107 -.080 -.083

Covariance
TS2 -.190 .511 -.110 -.098 -.031
TS3 -.107 -.110 .651 -.092 -.032
TS4 -.080 -.098 -.092 .440 -.223
TS5 -.083 -.031 -.032 -.223 .523
Anti-image TS1 .844a -.380 -.189 -.172 -.164

Correlation
TS2 -.380 .843a -.191 -.208 -.060
TS3 -.189 -.191 .900a -.172 -.054
TS4 -.172 -.208 -.172 .810a -.465
TS5 -.164 -.060 -.054 -.465 .819a
79
Communalities
Initial Extraction
TS1 1.000 .677
TS2 1.000 .651
TS3 1.000 .525
TS4 1.000 .707
TS5 1.000 .607

1 3.167 63.349 63.349 3.167 63.349 63.349
2 .629 12.583 75.932
3 .521 10.421 86.353
4 .366 7.317 93.671
5 .316 6.329 100.000
80
Component
Matrixa
Component
TS1 .823
TS2 .807
TS3 .725
TS4 .841
TS5 .779

TS1 TS2 TS3 TS4 TS5
Reproduced TS1 .677a .664 .596 .692 .641

Correlation
TS2 .664 .651a .585 .678 .628
TS3 .596 .585 .525a .610 .565
TS4 .692 .678 .610 .707a .655
TS5 .641 .628 .565 .655 .607a
Residualb TS1 -.028 -.088 -.109 -.113
TS2 -.028 -.082 -.104 -.144
TS3 -.088 -.082 -.110 -.146
TS4 -.109 -.104 -.110 .010
TS5 -.113 -.144 -.146 .010
81
b. Residuals are computed between observed and reproduced correlations. There are 8
FACTOR
/VARIABLES WOM1 WOM2 WOM3 WOM4 WOM5
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS WOM1 WOM2 WOM3 WOM4 WOM5

EXTRACTION
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
Factor Analysis
Correlation Matrixa
WOM1 WOM2 WOM3 WOM4 WOM5
Correlation WOM1 1.000 .639 .530 .540 .631
WOM2 .639 1.000 .568 .503 .572
WOM3 .530 .568 1.000 .478 .473
WOM4 .540 .503 .478 1.000 .709
WOM5 .631 .572 .473 .709 1.000
Sig. (1-tailed) WOM1 .000 .000 .000 .000
WOM2 .000 .000 .000 .000
WOM3 .000 .000 .000 .000
WOM4 .000 .000 .000 .000
82
WOM5 .000 .000 .000 .000

WOM1 2.146 -.716 -.335 -.165 -.669
WOM2 -.716 2.042 -.550 -.107 -.382
WOM3 -.335 -.550 1.655 -.304 -.042
WOM4 -.165 -.107 -.304 2.150 -1.215
WOM5 -.669 -.382 -.042 -1.215 2.522

df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
Anti-image WOM1 .466 -.163 -.094 -.036 -.124

Covariance
WOM2 -.163 .490 -.163 -.024 -.074
WOM3 -.094 -.163 .604 -.086 -.010
WOM4 -.036 -.024 -.086 .465 -.224
WOM5 -.124 -.074 -.010 -.224 .397
WOM1 .853a -.342 -.178 -.077 -.287
83
WOM2 -.342 .847a -.299 -.051 -.168
Anti-image WOM3 -.178 -.299 .878a -.161 -.020

Correlation WOM4 -.077 -.051 -.161 .806a -.522
WOM5 -.287 -.168 -.020 -.522 .791a
Communalities
Initial Extraction
WOM1 1.000 .691
WOM2 1.000 .662
WOM3 1.000 .555
WOM4 1.000 .642
WOM5 1.000 .713

1 3.263 65.252 65.252 3.263 65.252 65.252
2 .636 12.720 77.972
3 .480 9.599 87.572
4 .352 7.041 94.612
5 .269 5.388 100.000
84
Component
Matrixa
Component
1
WOM1 .831
WOM2 .814
WOM3 .745
WOM4 .801
WOM5 .845

Reproduced WOM1 .691a .676 .619 .666 .702

Correlation
WOM2 .676 .662a .606 .652 .687
WOM3 .619 .606 .555a .597 .629
WOM4 .666 .652 .597 .642a .677
WOM5 .702 .687 .629 .677 .713a
Residualb WOM1 -.037 -.089 -.126 -.071
WOM2 -.037 -.038 -.149 -.115
WOM3 -.089 -.038 -.119 -.156
WOM4 -.126 -.149 -.119 .032
WOM5 -.071 -.115 -.156 .032

85

FACTOR
/VARIABLES RI1 RI2 RI3 RI4 RI5
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS RI1 RI2 RI3 RI4 RI5

EXTRACTION
/EXTRACTION PC
/ROTATION NOROTATE
Factor Analysis
Correlation Matrixa
RI1 RI2 RI3 RI4 RI5
Correlation RI1 1.000 .791 .663 .652 .579
RI2 .791 1.000 .665 .697 .570
RI3 .663 .665 1.000 .672 .626
RI4 .652 .697 .672 1.000 .566
RI5 .579 .570 .626 .566 1.000
Sig. (1-tailed) RI1 .000 .000 .000 .000
RI2 .000 .000 .000 .000
RI3 .000 .000 .000 .000
RI4 .000 .000 .000 .000
RI5 .000 .000 .000 .000
86

RI1 RI2 RI3 RI4 RI5
RI1 3.042 -1.690 -.496 -.286 -.327
RI2 -1.690 3.264 -.399 -.808 -.174
RI3 -.496 -.399 2.452 -.691 -.629
RI4 -.286 -.808 -.691 2.375 -.285
RI5 -.327 -.174 -.629 -.285 1.844

df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
RI1 RI2 RI3 RI4 RI5
Anti-image RI1 .329 -.170 -.067 -.040 -.058

Covariance
RI2 -.170 .306 -.050 -.104 -.029
RI3 -.067 -.050 .408 -.119 -.139
RI4 -.040 -.104 -.119 .421 -.065
RI5 -.058 -.029 -.139 -.065 .542
Anti-image Correlation RI1 .839a -.536 -.182 -.106 -.138
RI2 -.536 .826a -.141 -.290 -.071
RI3 -.182 -.141 .886a -.286 -.296
87
RI4 -.106 -.290 -.286 .896a -.136
RI5 -.138 -.071 -.296 -.136 .913a
Communalities
Initial Extraction
RI1 1.000 .763
RI2 1.000 .780
RI3 1.000 .732
RI4 1.000 .717
RI5 1.000 .606

Compone % of Cumulativ % of Cumulative
nt Total Variance e% Total Variance %
1 3.598 71.960 71.960 3.598 71.960 71.960
2 .502 10.045 82.006
3 .378 7.560 89.565
4 .319 6.373 95.939
5 .203 4.061 100.000
88
Component
Matrixa
Component
RI1 .873
RI2 .883
RI3 .856
RI4 .847
RI5 .779

RI1 RI2 RI3 RI4 RI5
Reproduced RI1 .763a .771 .747 .740 .680

Correlation
RI2 .771 .780a .755 .748 .688
RI3 .747 .755 .732a .725 .666
RI4 .740 .748 .725 .717a .659
RI5 .680 .688 .666 .659 .606a
Residualb RI1 .020 -.084 -.088 -.101
RI2 .020 -.090 -.051 -.118
RI3 -.084 -.090 -.053 -.041
RI4 -.088 -.051 -.053 -.094
RI5 -.101 -.118 -.041 -.094
89
RELIABILITY
/VARIABLES=PP1 PP2 PP3 PP4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 185 100.0
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.886 4
90
RELIABILITY
/VARIABLES=BI1 BI2 BI3 BI4
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability

N %
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.908 4
91
RELIABILITY
/VARIABLES=PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability

N %
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.835 4
92
RELIABILITY
/VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability

N %
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0

the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 5
93
RELIABILITY
/VARIABLES=CS1 CS2 CS3 CS4 CS5
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability

N %
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0

the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.842 5
94
RELIABILITY
/VARIABLES=TS1 TS2 TS3 TS4 TS5
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability

N %
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0

the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.853 5
95
RELIABILITY
/VARIABLES=WOM1 WOM2 WOM3 WOM4 WOM5
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability

N %
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0

the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.864 5
96
RELIABILITY
/VARIABLES=RI1 RI2 RI3 RI4 RI5
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability

N %
Excludeda 0 .0
Total 185 100.0

the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.901 5
97
Lampiran 5:
Analisis Statistic Partial Least Square Model (SEM-PLS)
Nilai Outer Loadings Seluruh Variabel

Bran Custome Produ Wor
Perceiv Price Repurcha
d r ct Tru d of
ed Promoti se
Imag Satisfacti Qualit st Mout
e on Value on y Intention h
0.70
BI1 5
0.71
BI2 2
0.80
BI3 9
0.84
BI4 7
CS1 0.844
CS2 0.793
CS3 0.870
CS4 0.872
CS5 0.802
PP1 0.710
PP2 0.704
PP3 0.865
PP4 0.830
PQ1 0.809
PQ2 0.821
PQ3 0.702
PQ4 0.790
PV1 0.855
PV2 0.756
PV3 0.796
PV4 0.797
PV5 0.838
RI1 0.869
RI2 0.897
RI3 0.871
RI4 0.834
RI5 0.816
0.85
TR1 4
0.80
TR2 8
0.76
TR3 3
0.85
TR4 9
0.79
TR5 6
98
WOM 0.85
1 8
WOM 0.88
2 7
WOM 0.86
3 4
WOM 0.82
4 2
WOM 0.85
5 7
Path Coeffients
Bra Custome Produ Wor
Perceiv Price Repurch
nd r ct Tru d of
ed Promoti ase
Ima Satisfact Qualit st Mou
Value on Intention
ge ion y th
Brand
0.054
Image
Custome
r 0.8 0.75
0.745
Satisfact 44 0
ion
Perceive
0.608
d Value
Price
Promoti 0.098
on
Product
0.133
Quality
Repurch
ase
Intention
Trust
Word of
Mouth
Discriminant Validity Fornell-Larcker Criterion

nd r ct Tru d of
ed Promoti ase
Value on Intention
ge ion y th
Brand 0.77
Image 1
Custome
r 0.59
0.837
Satisfact 9
ion
Perceive 0.65
4 0.809 0.809
d Value
Price
0.61
Promoti 0.567 0.578 0.780
2
on
Product 0.65
7 0.728 0.818 0.632 0.782
Quality
99
Repurch
0.56
ase 0.745 0.752 0.566 0.663 0.858
4
Intention
0.62 0.8
Trust 0.844 0.843 0.642 0.770 0.811
3 17
Word of 0.62 0.7 0.85
7 0.750 0.796 0.586 0.715 0.802 96 8
Mouth
Construk Realibility dan Validity

Cronbach's Composite Average Variance
rho_A
Alpha Reliability Extracted (AVE)
Brand Image 0.779 0.834 0.853 0.594
Customer
0.892 0.894 0.921 0.700
Satisfaction
Perceived Value 0.868 0.872 0.904 0.655
Price Promotion 0.783 0.796 0.861 0.609
Product Quality 0.788 0.798 0.862 0.611
Repurchase
0.910 0.910 0.933 0.736
Intention
Trust 0.875 0.881 0.909 0.668
Word of Mouth 0.910 0.912 0.933 0.735
Nilai R-Square (R2)

R Square R Square Adjusted
Customer Satisfaction 0.676 0.669
Repurchase Intention 0.556 0.553
Trust 0.713 0.711
Word of Mouth 0.562 0.560
Nilai Q-Square Predictive Relevance
Rumus Q2 = 1 (1 - R12) (1 – R22) (1 – R32) (1 – R42)
Q2 = 1 ( 1 - 0,676) (1 - 0,713) (1 - 0,562) (1 - 0,556)
Q2 = 1 – 1751648
Q2 = 0,982 / 98,2%
100
Uji Kolinearitas (VIF)

nd r ct Tru d of
ed Promoti ase
Value on Intention
ge ion y th
Brand
2.105
Image
Custome
r 1.0 1.00
1.000
Satisfact 00 0
ion
Perceive
3.269
d Value
Price
Promoti 1.885
on
Product
3.521
Quality
Repurch
ase
Intention
Trust
Word of
Mouth
Latent Variable Correlations

nd r ct Tru d of
ed Promoti ase
Value on Intention
ge ion y th
Brand 1.00 0.6 0.62
Image 0 0.599 0.654 0.612 0.657 0.564 23 7
Custome
r 0.59 0.8 0.75
1.000 0.809 0.567 0.728 0.745
Satisfact 9 44 0
ion
Perceive 0.65 0.8 0.79
d Value 4 0.809 1.000 0.578 0.818 0.752 43 6
Price
0.61 0.6 0.58
Promoti 0.567 0.578 1.000 0.632 0.566
2 42 6
on
Product 0.65 0.7 0.71
0.728 0.818 0.632 1.000 0.663
Quality 7 70 5
Repurch
0.56 0.8 0.80
ase 0.745 0.752 0.566 0.663 1.000
4 11 2
Intention
0.62 1.0 0.79
Trust 3 0.844 0.843 0.642 0.770 0.811 00 6
Word of 0.62 0.7 1.00
Mouth 7 0.750 0.796 0.586 0.715 0.802 96 0
101
Lampiran 6:
Laporan Cek Plagiarisme
Submission date: 31-Jan-2022 02:41AM (UTC-0500)
Submission ID: 1727574169
File name: Deviyusianafitri_20180101046.docx (134.69K)
Word count: 5437
Character count: 30280
102
103
104
105
106
107

Skripsi Deviyusiana Fitri 20180101046fix

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Deviyusiana Fitri 20180101046fix

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

PENGARUH TRUST, WORD OF MOUTH DAN REPURCHASE

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN

Nama : Deviyusiana Fitri

Tanggal : 25 Januari 2022

Skripsi ini diajukan oleh

Nama : Deviyusiana Fitri

Program Studi : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Trust, Word of Mouth dan Repurchase Intention

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Tim Penguji dan diterima sebagai

Pembimbing : Puspita Chairun Nisa, S.E., M.M. (.............................)

Penguji 1 : Dr. Ir. Rojuaniah, M.M. (...............................)

Penguji 2 :Dr. Abdurrahman, SK.M., M.M. (. .............................)

Tanggal : 10 Februari 2022

Ketua Program Studi. : Dr. Ir. Rojuaniah, M.M. (...............................)

UCAPAN TERIMA KASIH

Bekasi, 25 Januari 2022

HALAMAN PERNYATAAN PESETUJUAN PUBLIKASI KARYA

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni, menyetuji untuk

PENGARUH TRUST, WORD OF MOUTH DAN REPURCHASE

Demikian Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Pada Tanggal : 25 Januari 2022

Keywords: price promotion, brand image, product quality, perceived value,

Halaman Judul .......................................................................................................... i

Halaman Pernyataan Keaslian................................................................................. ii

Halaman Pengesahan ............................................................................................. iii

Ucapan Terima Kasih ............................................................................................. iv

Halaman Persetujuan Publikasi Ilmiah ................................................................... v

Daftar Isi............................................................................................................... viii

Daftar Lampiran ...................................................................................................... x

Daftar Gambar ........................................................................................................ xi

Daftar Tabel .......................................................................................................... xii

Tinjauan Pustaka ..................................................................................................... 3

Promosi Harga (Price Promotion)....................................................................... 3

Citra Merek (Brand Image) ................................................................................. 3

Kualitas Produk (Product Quality) ...................................................................... 3

Nilai yang diperoleh (Perceived Value) .............................................................. 4

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)..................................................... 4

Kepercayaan (Trust) ............................................................................................ 4

Dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth) ................................................................ 5

Niat Membeli Kembali (Repurchase Intention) .................................................. 5

Hubungan Antar Variabel ....................................................................................... 6

Hubungan Promosi Harga dengan Kepuasan Pelanggan .................................... 6

Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan ......................................... 6

Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan................................... 6

Hubungan Nilai yang diperoleh dengan Kepuasan Pelanggan ............................ 7

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Trust ............................................... 7

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth ............................... 7

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Repurchase Intention ..................... 8

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 19

Kepuasan pelanggan merupakan suatu aspek penting dalam bisnis kuliner

J. R. Hanaysha (2017) menyatakan bahwa promosi harga merupakan alat

Banerjee & Singhania (2018) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan

Kepuasan pelanggan merupakan rasa puas konsumen yang cenderung membeli

Mbango & Mmatli (2019) menyatakan kepercayaan merupakan sebuah keyakinan

Dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth)

Kwun et al. (2013) menyatakan word of mouth merupakan informasi terpenting

Repurchase intention merupakan komitmen melakukan pembelian berulang suatu

Repurchase intention adalah melakukan pembelian berulang berdasarkan kualitas

HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

H1: Promosi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan