Full

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN

KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DENGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Konsumen Shopee Se-Daerah Istimewa Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajemen
Diajukan oleh:
Silvia Andini
NIM : 172214075
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021

Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajemen
Diajukan oleh:
Silvia Andini
NIM : 172214075
HALAMAN JUDUL
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2021
i
30
MOTO DAN PERSEMBAHAN
HALAMAN PERSEMBAHAN
Our faith can move mountains.
(Matthews 17:20)
Try not to become a person of success, but rather try to become a person of value.
(Albert Einstein)
Skripsi ini dipersembahkan kepada

Tuhan Yesus atas berkat dan rahmat-Nya,
Kedua orang tua-ku, atas segala semangat dan pengorbanannya,

dan kepada keluarga teman-teman lainnya yang selalu ada.
iv
HALAM AN PERNYA TAAN KEAS LIAN KARYA TUL IS

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 15 Juli 2021 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan
orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat
atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang
saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya
bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh
(S.M.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU
No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 30 Juli 2021

Yang membuat pernyataan,
Tanda Tangan
Silvia Andini
NIM : 172214075
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama : Silvia Andini
Nomor Induk Mahasiswa : 172214075
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma karya tulis ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN
PENGGUNAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN DIMEDIASI
OLEH KEPUASAN KONSUMEN
Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak
untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain
untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis.
Demikian surat ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 30 Juli 2021
Yang menyatakan
(Silvia Andini)
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yesus atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga
saya sebagai peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Merek,
Kualitas Layanan Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan
Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Konsumen Shopee Se-Daerah
Istimewa Yogyakarta). Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Peneliti penyadari bahwa penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan
dari berbagai pihak. Untuk itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Tiberius Handono Eko Prabowo, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen
dan Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing I yang telah
mengarahkan dan membimbing dengan kesungguhan hati.
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd, M.S.M., selaku dosen pembimbing II yang telah
mengarahkan dan membimbing peneliti sehingga dapat menyempurnakan
penulisan skripsi ini.
5. Ibu Maria Angela Diva Vilaningrum Wadyatenti, M.Sc. selaku dosen pembimbing
akademik (DPA) dan dosen penguji penulis yang selama semester awal hingga
akhir selalu membimbing, memberi semangat dan memberikan arahan yang terbaik
bagi penulis.
6. Kedua orang tuaku, Michael Haryono dan Katarina Zeti yang selalu memberikan
doa, dukungan, nasehat, dan mengizinkan saya untuk melanjutkan pendidikan
sampai sejauh ini. Terima kasih juga karena sudah berjuang mencari rezeki untuk
saya sampai dititik ini.
7. Kedua adikku, Olivia dan Michael yang telah memberi dukungan dan semangat
selama saya mengerjakan penulisan skripsi.
vii
8. Teman-teman seperjuangan di masa kuliah yaitu PT Kusumahadi yang telah

memberi semangat dan dukungan dari awal semester hingga akhir penulisan
skripsi.
9. Molly dan Coco selaku anjing peliharaan saya yang telah menemani dan
menghibur saya dalam penyelesaian penulisan skripsi.
10. Semua responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner
peneliti.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu.
12. Last but not least, I wanna thank me. I wanna thank me for believing in me, for
doing all this hard work, for having no days off, for never quitting, for always
being a giver and tryna give more than I recieve, for tryna do more right than
wrong, and for just being me at all times.
Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karen itu, penulis mengharapkan
adanya kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini. Peneliti berharap
agar skripsi bermanfaat bagi pihak yang membacanya.
Yogyakarta, 30 Juli 2021

Penulis
Silvia Andini
NIM : 172214075
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................................. v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN .................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................................... xiii
ABSTRAK ......................................................................................................................... xiv
ABSTRACT ......................................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................................ 10
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA.............................................................................................. 12
A. Landasan teori ............................................................................................................. 12
B. Penelitian Terdahulu .................................................................................................... 25
C. Kerangka Konseptual ................................................................................................... 31
D. Rumusan Hipotesis ...................................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................... 38
A. Jenis Penelitian ............................................................................................................ 38
B. Subjek dan Objek Penelitian......................................................................................... 38
C. Waktu dan Tempat Penelitian....................................................................................... 39
D. Variabel Penelitian ....................................................................................................... 39
E. Populasi dan Sampel .................................................................................................... 44
F. Unit Analisis ................................................................................................................ 46
G. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................................ 46
H. Sumber Data ................................................................................................................ 47
I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................ 47
J. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................................................... 48
ix
K. Teknik Analisis Data.................................................................................................... 50

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................................. 56
A. Gambaran Umum Shopee ............................................................................................ 56
B. Aplikasi Shopee ........................................................................................................... 58
C. Cara Bertransaksi Menggunakan Aplikasi Shopee ........................................................ 64
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................................ 65
A. Deskripsi Data ............................................................................................................. 65
B. Deskripsi Karakteristik Responden............................................................................... 65
C. Analisis Deskripsi Variabel .......................................................................................... 69
D. Pengujian ..................................................................................................................... 77
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ........................................ 101
A. Kesimpulan................................................................................................................ 101
B. Saran.......................................................................................................................... 102
C. Keterbatasan .............................................................................................................. 105
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 107
x
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Aspek dan Item Variabel Independen ................................................................. 41

Tabel III.2 Instrumen Skala Likert ....................................................................................... 44
Tabel III.3 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS ..................................... 49
Tabel III.4 Tabel Skala Data Variabel ................................................................................. 51
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 66
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 66
Tabel V.3 Karakteristik Domisili Kabupaten/Kota di Privinsi .............................................. 67
Tabel V.4 Karakteristik Uang Saku / Pendapatan Per-Bulan ................................................ 68
Tabel V.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Merek ................................................... 69
Tabel V.6 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan ........................................... 71
Tabel V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kemudahan Penggunaan ............................... 72
Tabel V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ..................................... 74
Tabel V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen ...................................... 76
Tabel V.10 Nilai Loading Factor ........................................................................................ 78
Tabel V.11 Nilai Average Variance Extracted (AVE) ......................................................... 79
Tabel V.12 Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten .................................................... 80
Tabel V.13 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability ........................................... 81
Tabel V.14 Nilai R2 ............................................................................................................. 82
Tabel V.15 Hasil Estimasi Path Coefficient Direct Effect .................................................... 84
Tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficient Direct Effect .................................................... 88
Tabel V.17 Hasil Estimasi Path Coefficient Indirect Effect .................................................. 89
Tabel V.18 Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ............................................................. 94
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Data Statistik Digital dan Pengguna Internet ....................................................... 2

Gambar I.2 Persentase pengguna internet berusia 16 hingga 64 tahun yang membeli sesuatu
secara online melalui perangkat apa pun dalam sebulan terakhir ............................................ 3
Gambar I.3 Top Aplikasi E-commerce di Indonesia dan Asia Tenggara, Q3 2019 ................. 5
Gambar I.4 Brand Terbaik di Indonesia Tahun 2020 ............................................................. 7
Gambar I.5 Brand Terbaik di Dunia Tahun 2020 ................................................................... 7
Gambar II.1 Kerangka Konseptual ...................................................................................... 32
Gambar IV.1 Jumlah Unduhan Shopee di Google Play Store............................................... 57
Gambar IV.2 Logo Shopee .................................................................................................. 58
Gambar IV.3 Tampilan Website Official Shopee ................................................................. 58
Gambar IV.4 Tampilan Aplikasi Shopee Via Smartphone ................................................... 59
Gambar V.1 Pengujian Model Penelitian Dengan WarpPLS 6.0 .......................................... 83
Gambar V.2 Pengujian Model Direct Effect Dengan WarpPLS 6.0 ...................................... 88
Gambar V.3 Pengujian Model Direct Effect Dengan WarpPLS 6.0 ...................................... 89
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian ....................................................................................... 108

Lampiran II Tabulasi Data Kuesioner ................................................................................ 108
xiii
ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN

PENGGUNAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN DIMEDIASI
OLEH KEPUASAN KONSUMEN
Silvia Andini
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) citra merek berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen,
3) kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, 4) kepuasan
konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen, 5) kepuasan
konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, dan 6) kepuasan
konsumen memediasi pengaruh kemudahan penggunaan terhadap loyalitas konsumen. Teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada 130 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least
Square (PLS) menggunakan WarpPLS 6.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) citra
merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, 2) kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, 3) kemudahan penggunaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen, 4) kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra
merek terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi penuh, 5) kepuasan konsumen memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi sebagian dan 6)
kepuasan konsumen memediasi pengaruh kemudahan penggunaan terhadap loyalitas
konsumen dengan mediasi sebagian.
Kata kunci : Citra Merek, Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan

Konsumen dan Loyalitas Konsumen.
xiv
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY AND EASY OF USE

ON CUSTOMER LOYALTY WITH MEDIATION BY CUSTOMER SATISFACTION
Study on Shopee Consumer Students in the Special Region of Yogyakarta
Silvia Andini
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2021
The purpose of this study is to find out: 1) brand image has an significant influence on
consumer loyality, 2) service quality has an significant influence on consumer loyality, 3) easy
of use has an significant influence on consumer loyality, 4) consumer satisfaction mediates the
influence of brand image on consumer loyality, 5) consumer satisfaction mediates the influence
of quality service on consumer loyality and 6) consumer satisfaction mediates the influence of
easy of use on consumer loyality consumer. The sampling techniqu used was purposive
sampling. Data were collected by distributing an online questionnaire to 130 respondents. In
analyzing the data the researcher used Partial Least Square by using WarpPLS 6.0. The results
of this study showed that: 1) brand image has no significant effect on consumer loyalty, 2)
service quality has a significant effect on consumer loyalty, 3) ease of use has a significant
effect on consumer loyalty, 4) consumer satisfaction mediates the effect of brand image on
consumer loyalty with full mediation, 5) consumer satisfaction mediates the effect of service
quality on consumer loyalty with partial mediation and 6) consumer satisfaction mediates the
effect of ease of use on consumer loyalty with partial mediation.
Keywords: Brand Image, Quality Service, Easy of Use, Customer Satisfaction and
Customer Loyalty
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dan perkembangan teknologi mengambil banyak peran dalam
kehidupan masyarakat di zaman yang serba modern ini. Pertumbuhan dan
perkembangan teknologi ini dimanfaatkan oleh dunia bisnis sebagai sarana promosi
dan penjualan produk. Konsumen memanfaatkan teknologi tersebut dengan membeli
atau menjual barang atau jasa secara online.
Terdapat beberapa keuntungan dengan melakukan transaksi melalui internet.
Keuntungan tersebut adalah jangkauan koneksinya lebih lebar, dan biaya
komunikasinya lebih tinggi lebih rendah, biaya transaksi lebih rendah, lebih banyak
biaya agensi rendah; interaksi, fleksibilitas dan kenyamanan; dan kemampuan
membagikan pengetahuan dengan cepat (Laudon dan Laudon, 2000).
Internet saat ini sudah menjadi kebutuhan, tidak kecuali masyarakat Indonesia.
Menurut riset platform manajemen media sosial HootSuite dan agensi marketing sosial
We Are Social bertajuk "Global Digital Reports 2020", hampir 64 persen penduduk
Indonesia sudah terkoneksi dengan jaringan internet. Riset yang dirilis pada akhir
Januari 2020 itu menyebutkan, jumlah penguna internet di Indonesia sudah mencapai
175,4 juta orang, sementara total jumlah penduduk Indonesia sekitar 272,1 juta.
Dibanding tahun 2019 lalu, jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sekitar
17 persen atau 25 juta pengguna.
1
Gambar I.1 Data Statistik Digital dan Pengguna Internet

Sumber: https://kumparan.com/kumparantech/riset-64-penduduk-indonesia-sudah-pakai-internet-
1ssUCDbKILp diakses 10 November 2020
Sementara itu, pengguna internet di Indonesia pada awal 2021 ini mencapai
202,6 juta jiwa. Jumlah ini meningkat 15,5 persen atau 27 juta jiwa jika dibandingkan
pada Januari 2020 lalu. Total jumlah penduduk Indonesia sendiri saat ini adalah 274,9
juta jiwa. Ini artinya, penetrasi internet di Indonesia pada awal 2021 mencapai 73,7
persen. Hal tersebut dimuat dalam laporan terbaru yang dirilis oleh layanan manajemen
konten HootSuite, dan agensi pemasaran media sosial We Are Social dalam laporan
bertajuk "Digital 2021".
Semakin tingginya jumlah pengguna internet di Indonesia menjadikan dunia
bisnis online semakin besar. Ketertarikan konsumen untuk melakukan online shopping
dikarenakan tidak perlu melakukan transaksi secara langsung di waktu dan tempat
tertentu dan adanya keinginan dan kebutuhan terhadap suatu barang / jasa yang
ditawarkan oleh marketplace ataupun e-commerce tersebut. Oleh karenanya di

Indonesia banyak bermunculan e-commerce dan marketplace seperti Shopee,
Tokopedia, Lazada, Bukalapk, Blibli, dan lainnya.
Markeplace adalah perusahaan e-commerce yang memfasilitasi antara
konsumen penjual dengan konsumen pembeli, dimana perusahaan e-commerce
tersebut terlibat dalam mengamankan transaksi, mulai dari pemesanan, pengiriman
hingga pembayaran. Sementara e-commerce didefinisikan sebagai transaksi komersial
yang melibatkan pertukaran nilai yang dilakukan melalui atau menggunakan
tekonologi digital antara individu (Laudon dan Traver, 2017: 8-9). Industri e-
commerce dunia terus berkembang, termasuk di Indonesia. Masing-masing e-
commerce berlomba-lomba memberikan berbagai inovasi kreatif untuk menarik hati
para penggunanya.
Gambar I.2 Persentase pengguna internet berusia 16 hingga 64 tahun yang membeli
sesuatu secara online melalui perangkat apa pun dalam sebulan terakhir
Sumber: https://wearesocial.com/blog/2021/01/digital-2021-the-latest-insights-into-the-
state-of-digital diakses 10 November 2021
Pada laporan terbaru yang dirilis oleh layanan manajemen konten HootSuite,
dan agensi pemasaran media sosial We Are Social dalam laporan bertajuk "Digital
2021" menyatakan bahwa di tingkat global, hampir 77 persen pengguna internet
berusia 16 hingga 64 tahun sekarang mengatakan bahwa mereka membeli sesuatu
secara online setiap bulan. Pengguna internet di Indonesia adalah yang paling mungkin
melakukan pembelian di e-commerce, dengan lebih dari 87 persen responden negara
tersebut mengatakan bahwa mereka membeli sesuatu secara online dalam sebulan
terakhir.
Aplikasi e-commerce menjadi bagian integral bagi penduduk di Asia Tenggara,
terutama yang tinggal di kota-kota besar seperti Jakarta, Bangkok dan Kuala Lumpur.
Naik turun jumlah pengguna aplikasi turut menentukan popularitas aplikasi yang
tersedia. Google Temasek 2019 menyebutkan pengguna internet di Asia Tenggara
meningkat 100 juta sejak 2015 menjadi total 360 juta sampai tahun 2019.
Salah satu aplikasi e-commerce yang saat ini sering digunakan oleh konsumen
di Indonesia untuk melakukan online shopping adalah Shopee. Shopee didirikan pada
tahun 2009 oleh Forest Li. Situs elektronik komersial ini berada di bawah naungan
SEA Group yang sebelumnya dikenal dengan nama Garena. Shopee pertama kali
diluncurkan pada tahun 2015 di Singapura dan sejak itu memperluas jangkauannya ke
Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Vietnam, dan Filipina. Mulai tahun 2019,
Shopee mulai aktif di negara Brasil yang mana menjadikannya negara pertama di
Amerika Selatan dan luar Asia yang dikunjungi Shopee.
Shopee pertama kali meluncur sebagai marketplace consumer to consumer
(C2C) yang kini telah beralih ke model hibris C2C dan business to consumer (B2C)
Shopee termasuk dalam e-commerce C2C semenjak meluncurkan Shopee Mall yang
merupakan platform toko daring untuk brand ternama.
Shopee mampu bersaing dengan marketplace lokal asli Indonesia seperti
Tokopedia maupun Bukalapak. Shopee menjadi marketplace belanja online yang
mengalami perkembangan yang begitu cepat. Perkembangan tersebut berkaitan
dengan bertumbuhnya jumlah pengguna dan sistemnya. Hal itu bisa dilihat dari jumlah
pengguna yang menggunakan smartphone Android mencapai 100 juta lebih. Belum
ditambah mereka yang menggunakan iOS atau pengguna web.
Berdasarkan data yang dikemukakan oleh iPrice dengan perusahan data
terpercaya App Annie secara ekslusif menyajikan informasi pengguna aktif bulanan
aplikasi e-commerce di Indonesia dan Asia Tenggara. Data berupa peringkat aplikasi
e-commerce dengan pengguna aktif bulanan terbanyak dan rataan rangking pengunduh
aplikasi e-commerce baik di platform iOS maupun Android.
Gambar I.3 Top Aplikasi E-commerce di Indonesia dan Asia Tenggara, Q3 2019
Sumber: https://iprice.co.id/trend/insights/pengguna-aktif-bulanan-aplikasi-e-commerce-
di-indonesia-dan-asia-tenggara/ diakses 10 November 2020
Pada kuartal ke-3 tahun 2019 Shopee berhasil menjadi yang pertama di Asia
Tenggara untuk aplikasi e-commerce dengan pengguna aktif bulanan terbanyak.
Shopee menduduki peringkat pertama di dua negara yaitu Vietnam dan Indonesia.
Meskipun unggul hanya di 2 negara Shopee berhasil menguasai pasar di dua negara
yang diproyeksikan sebagai pasar paling ramai di Asia Tenggara.
Setelah pada kuartal sebelumnya Shopee berada diperingkat kedua setelah
Tokopedia, untuk pertama kalinya Shopee berhasil menjadi aplikasi dengaan total
jumlah pengunjung aktif bulanan terbanyak. Beberapa campaign yang dilakukan
Shopee dalam kuartal ini seperti cashback, free delivery tanpa minimum order dan
pemilihan brand ambasador dari orang terkenal yang dekat dengan pengguna bisa
dijadikan bukti kegigihan Shopee untuk mengakuisisi pasar terutama di Indonesia.
Shopee juga melakukan inisatif sale pada tanggal unik setiap bulannya seperti yang
dilakuan pada momen 11.11 dan 12.12. Selain itu, Shopee juga menargetkan para
generasi milenial untuk lebih “betah” dalam aplikasi mereka dengan adanya In-App
Games, strategi ini menjadikan tingginya peningkatan user engagement di aplikasi
Shopee.
Berdiri sejak tahun 2015, Shopee telah memperoleh predikat Top Brand oleh
YouGov BrandIndex. Indonesia menjadi pangsa pasar terbesar di Asia Tenggara bagi
pemain e-commerce. Dengan jumlah penduduk mencapai lebih dari 269 juta jiwa dan
tingginya penggunaan telepon pintar yang diproyeksi akan terus meningkat membuat
Shopee akan terus meningkatkan inovasi. YouGov menempatkan Shopee sebagai
brand terbaik nomor tiga di Indonesia pada tahun 2020.

Gambar I.4 Brand Terbaik di Indonesia Tahun 2020

Sumber: https://id.yougov.com/en-id/news/2020/11/18/best-brand-2020-rankings-
indonesia/ diakses 10 November 2020
Sementara itu, secara global, Shopee menjadi e-commerce dengan peringkat
tertinggi dalam daftar Top Buzz Rankings. Shopee bahkan mampu mengalahkan
Amazon, raksasa e-commerce dunia yang sudah berdiri sejak tahun 1994.
Gambar I.5 Brand Terbaik di Dunia Tahun 2020

Sumber: https://id.yougov.com/en-id/news/2020/11/18/best-brand-2020-
rankings-indonesia/ diakses 10 November 2020
Target pasar Shopee adalah kaum milenial karena kaum milenial dikenal
sebagai golongan kekinian yang memiliki dorongan yang tinggi agar keinginan dan
kebutuhannya terpenuhi. Mahasiswa adalah kaum milenial di era globalisasi ini yang
menjadi konsumen dalam melakukan online shopping. Untuk itu, penelitian ini
dilakukan kepada mahasiswa se-Daerah Istimewa Yogyakarta yang menjadi konsumen
aplikasi Shopee.
Faktor utama yang memengaruhi loyalitas konsumen dengan kepuasan
konsumen adalah citra merek. Kotler dan Keller (2012:274) menyatakan citra merek
adalah cara masyarakat menganggap merek secara aktual. Agar citra dapat tertanam
dalam pikiran konsumen, pemasar harus memperlihatkan identitas merek melalui
sarana komunikasi dan kontak merek yang tersedia.
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa citra merek yang positif akan
memiliki keuntungan karena dapat membangun persepsi konsumen, dimana semakin
kuat citra merek suatu produk maka akan semakin menarik keinginan konsumen untuk
terus membeli dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap citra merek tertentu. Lubis
dan Suwitho (2017) menyatakan bahwa loyalitas atau kesetiaan pelanggan didasarkan
pada kepuasan pelanggan dan perilakunya. Pelanggan yang loyal memiliki
kecenderungan melakukan transaksi tanpa batasan. Konsumen yang loyal akan
membawa konsumen lain untuk menggunakan produk yang sama.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas
layanan. Kualitas layanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi
pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian
(fitness for use) (Lupiyoadi, 2013)
Berbelanja online membuat setiap orang semakin mudah berbelanja tanpa
menghabiskan tenaga dan waktu yang mana membuat belanja online semakin diminati
karena kemudahannya. Kemudahan penggunaan juga menjadi salah satu pertimbangan
utama dalam berbelanja online. Wibowo, Rosmauli, dan Suhud (2015)
mengungkapkan bahwa kemudahan penggunaan merupakan suatu kepercayaan
tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa bahwa sistem informasi
mudah digunakan maka konsumen akan merasa puas menggunakannya. Selain
berhubungan dengan kepuasan, dengan kemudahan yang diberikan oleh suatu sistem,
maka pengguna akan merasakan manfaat yang lebih sehingga persepsi kemudahan
memiliki hubungan terhadap persepsi kemanfaatan.
Fenomena menjamurkan penggunaan e-commerce untuk melakukan pembelian
secara online, salah satunya terjadi di Daerah Istimewa Yogyakarta yang mayoritas
penduduknya merupakan mahasiswa-mahasisiwi. Hal ini menjadikan daya tarik
penulis untuk melakukan penelitian terhadap mahasiswa-mahasiswi di Daerah
Istimewa Yogyakarta yang menjadi konsumen Shopee.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka judul dalam penelitian ini
adalah “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Penggunaan
terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Dengan Dimediasi Oleh
Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Konsumen Shopee Se-Daerah Istimewa
Yogyakarta)”.
10
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka dapat
disimpulkan beberapa rumusan masalah, antara lain :
1. Apakah citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen?
3. Apakah kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen?
4. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen?
5. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen?
6. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kemudahan penggunaan
terhadap loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek, kualitas
layanan dan kemudahan pengunaan terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi
oleh kepuasan konsumen (studi pada mahasiswa konsumen Shopee Se-Daerah
Istimewa Yogyakarta). Secara terperinci tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui citra harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
11
2. Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen
3. Untuk mengetahui kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen
4. Untuk mengetahui kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra harga
5. Untuk mengetahui kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas
layanan terhadap pengaruh loyalitas konsumen
6. Untuk mengetahui kepuasan konsumen memediasi pengaruh kemudahan
penggunaan terhadap loyalitas konsumen
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penulis berharap penelitian ini memberikan ilmu serta pengetahuan yang dapat
diterapkan dalam dunia kerja.
2. Bagi Masyarakat
Penulis berharap penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dengan
refrensi bacaan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian dengan topik
yang sejenis.
3. Bagi Perusahaan
Penulis berharap penelitian ini dapat memberi masukan dan informasi untuk riset
pemasaran yang berkaitan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
4. Bagi Universitas Sanata Dharma

12
Penulis berharap penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan penelitian
selanjutnya dan syarat penyusunan proposal penelitian yang dapat berguna bagi
seluruh kalangan yang berkaitan dengan proposal ini.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan teori
Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan penting dalam perusahaan yang ditujukan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat melalui suatu produk yang
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi konsumen, selain itu pemasaran
ditujukan untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller (2016: 27) yang dimaksud dengan pemasaran adalah:
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what

they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and services of value with others”.
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan orang lain.
Menurut AMA (Asosiasi Pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan
Keller (2016: 27) mendefinisikan pemasaran yaitu
“Marketing is the activity, set of instituions, and processes for creating,

communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
customers, clients, partners, and society at large”.
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi.
12
13
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran bertujuan
untuk mencapai sasaran dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dengan berbagai cara yaitu dengan merancang produk, menentukan harga,
melakukan promosi, membangun hubungan dengan pelanggan, memberikan
kepuasan bagi konsumen dan mendapatkan keuntungan untuk organisasi.
Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam perusahaan.
Diantaranya, merencanakan suatu produk baru dan memilih pangsa pasar yang
sesuai serta memperkenalkan produk baru kepada masyarakat luas. Pengertian
manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016: 27) yaitu:
“Marketing management as the art and science of choosing target markets and
getting, keeping, and growing customers through delivering and communicating
superior customers value”.
Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Sedangkan Alma (2016 : 3) mengemukakan bahwa manajemen Pemasaran
sebagai suatu analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan
organisasi.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen pemasaran
merupakan ilmu yang dapat diaplikasikan dalam suatu organisasi atau perusahaan
14
dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan melalui proses
merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program
yang melibatkan konsep pemasaran.
Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
Citra merek merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Kotler dan Keller (2012:274) menyatakan citra merek adalah cara
masyarakat menganggap merek secara aktual. Agar citra dapat tertanam dalam
pikiran konsumen, pemasar harus memperlihatkan identitas merek melalui
sarana komunikasi dan kontak merek yang tersedia.
Menurut Tjiptono (2011:112) citra merek (brand image) adalah deskripsi
tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek
tidak hanya digunakan sebagai daya tarik untuk konsumen, tetapi juga dapat
digunakan untuk daya saing dengan produk lain.
Citra merek merupakan segala hal yang terkait dengan merek yang ada
dibenak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek (Suryani 2013).
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap
suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Citra
tidak dapat ditanamkan dalam pikiran konsumen dalam semalam atau
disebarkan melalui satu media saja. Sebaliknya citra tersebut harus disampaikan
melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus
15
menerus karna tanpa citra yang kuat sangatlah sulit bagi sebuah perusahaan
untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
b. Indikator Citra Merek
Menurut Firmansyah (2019 : 67) mengatakan bahwa terdapat tiga indikator
yang dapat membedakan citra merek antara berbagi merek yang dievaluasi oleh
konsumen yang dapat meningkatkan kemungkinan untuk melakukan keputusan
pembelian terhadap suatu merek, hubungan antara asosiasi-asosiasi yang ada
dalam benak konsumen dan Brand Image. Adapun tiga indikator brand image,
yaitu:
(1) Favorability of brand assosiation (keuntungan asosiasi merek)
Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen percaya bahwa
atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu merek dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga menciptakan sikap yang
positif terhadap merek tersebut.
(2) Strength of brand association (kekuatan asosiasi merek)
Kekuatan asosiasi merek, tergantung pada bagaimana informasi merek
dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh
data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image.
(3) Brand benefit and competence
Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan
khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang

16
membuat dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi
dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.
Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan (e-service quality)
Kualitas pelayanan dalam konteks e-commerce dapat diartikan sebagai
penilaian keseluruhan konsumen atas kualitas pelayanan online yang ditawarkan
pada pasar virtual, dimana hampir tidak ada interaksi tatap muka antara
konsumen dan penjual. E-service quality yaitu salah satu hal yang paling utama
dalam pemberian pelayanan terdepan bagi pelanggan serta menjadi salah satu
pilihan terbaik dalam upaya menjaga hubungan dengan pelanggan (Lim dan
Yazdanifard, 2015).
Menurut Chase 2000 (dalam Wu, 2011), kualitas layanan elektronik (e-
service quality) adalah sejauh mana situs web dapat secara efektif
mempromosikan pelanggan membeli produk atau layanan, membeli dan
mengirimkan produk atau layanan
E-service quality merupakan pemahaman bahwa kinerja yang diberikan oleh
penjual memiliki nilai yang sempurna bagi konsumen. Oleh karena itu, penting
bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas layanan agar konsumen merasa
puas dengan apa yang diinginkannya berdasarkan kinerja layanan yang diperoleh.
Produk perusahaan pemasaran harus memiliki strategi pemasaran untuk mencapai
tujuannya, selain itu perusahaan juga harus memiliki kualitas pelayanan yang baik
agar dapat menarik konsumen.

17
E-service quality adalah sebuah bentuk kualitas layanan yang lebih luas
dengan media internet yang menghubungkan antara penjual dan pembeli untuk
memenuhi kegiatan berbelanja secara efektif dan efisien (Aquilano Chase, dan
Jacobs, 2013)
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran,
2012: 131), mendefinisikan kualitas layanan adalah kemampuan perusahaan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan definisi ini,
kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen. Atau dengan kata
lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang
diharapakan konsumen (expected service) dan persepsi layanan (perceived
service).
b. Indikator Kualitas Layanan
Indikator kualitas pelayanan dikelompokan menjadi tiga. Ketiga indikator e-
service quality menurut Blut (2016) adalah :
(1) Website Design (desain situs web)
Desain situs web, yang mengacu pada semua elemen yang terkait dengan
situs web. Seperti navigasi, bidang pencarian, pelacakan pesanan,
pengiriman, ketersediaan dan penawaran harga produk atau layanan.
(2) Customer Service (layanan pelanggan)

18
Layanan responsif yang berguna untuk dapat menanggapi pertanyaan
pelanggan selama penjualan atau purna jual dan dengan cepat menangani
pengembalian atau keluhan.
(3) Security (keamanan)
Keamanan mengacu pada keamanan data atau privasi, yaitu keamanan
pembayaran kartu kredit dan privasi informasi yang dibagikan selama
atau setelah penjualan.
Berdasarkan ketiga indikator diatas dapat dikatakan bahwa indikator-
indikator tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur bagi perusahaan dalam
memberikan e-service quality terhadap pelanggan.
Kemudahan Penggunaan
a. Pengertian Kemudahan Penggunaan
Menurut Sebayang (2017), kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai
suatu keyakinan tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa
yakin bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan
menggunakannya. Sebaliknya, jika seseorang merasa yakin bahwa sistem
informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan menggunakannya
Menurut Nurrahmanto (2015:24) konsep kemudahan penggunaan
menunjukkan tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan sistem
informasi yang dalam hal ini adalah penggunaan aplikasi e-commerce adalah
mudah dan tidak memerlukan usaha yang keras dari pemakainya untuk dapat
19
menggunakannya. Apabila sistem informasi mudah digunakan, maka pengguna
akan cenderung untuk menggunakan ssstem informasi tersebut dalam
bertransaksi.
Menurut Ahmad dan Pambudi (2014) persepsi kemudahan penggunaan
berarti keyakinan individu bahwa menggunakan sistem teknologi informasi tidak
akan merepotkan atau membutuhkan usaha yang besar pada saat digunakan (free
of effort).
Menurut menurut Andi (dalam Andriyanto, 2014) persepsi kemudahan
memberikan indikasi bahwa suatu sistem dirancang bukan untuk menyulitan
pemakaiannya, akan tetapi penggunaan sistem justru mempermudah seseorang
dalam menyelesaikan pekerjaannya. Dengan kata lain, seseorang yang
menggunakan sistem akan bekerja lebih mudah dibandingkan dengan seseorang
yang tidak menggunakan system atau manual.
b. Indikator Kemudahan Penggunaan
Dalam penelitian Wibowo, Rosmauli dan Suhud (2015:444) mengemukakan
bahwa terdapat tiga item dimensi persepsi kemudahan penggunaan:
(1) Mudah untuk dipelajari (ease to learn)
Suatu kondisi dimana pelaku usaha percaya bahwa penggunaan sistem
baru dapat dengan mudah untuk dipelajari.
(2) Mudah digunakan (ease to use)
Suatu kondisi dimana pelaku usaha percaya bahwa penggunaan sistem
baru yang baru mudah untuk digunakan.

20
(3) Tidak dibutuhkan banyak usaha
Suatu kondisi dimana tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi
dengan sistem tersebut
Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan loyalitas sebagai
berikut:
A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or

service in the future despite situational influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior.”
Priansa (2017 : 247) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan
komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk
perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara
mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya
menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan
dimana hal tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut.
Menurut Griffin dalam Fian (2016) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin di dalam pembelian ulang
yang konsisten.
21
b. Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2012: 208) konsumen yang loyal dapat diukur
melalui tiga hal, yaitu :
(1) Repeat purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk)
Repeat purchase adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari
satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang
konsumen, dapat mendorongnya melakukan pembelian ulang. Sehingga
konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan dan menceritakan
pengalaman baiknya kepada orang lain.
(2) Retention (Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
Rettention adalah konsumen menunjukan kekebalan terhadap tarikan
pesaing, konsumen menolak untuk menggunakan untuk menggunakan
produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Hal ini
dikarenakan adanya hubungan yang kuat dengan perusahaan pilihannya
(3) Referall (Mereferensikan secara total existensi perusahaan)
Referall atau rujukan yaitu kesediaan konsumen untuk menawarkan atau
menginformasikan produk kepada orang lain.
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas pelanggan
Menurut Hasan (2014:6) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut :

22
(1) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat
terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat
membeli ulang dan lain-lain.
(2) Kualitas produk atau layanan (service quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
pelanggan.Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
kesetiaan.
(3) Citra merek (brand image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan
yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih
positif
(4) Nilai yang dirasakan (Perceived value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang
dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan
diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
(5) Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis
tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.

23
(6) Relasional pelanggan (customer relationship)
Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan
terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan
keuntungan dalamhubungan yang terus menerus dan timbal balik.
(7) Biaya peralihan (switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi
faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan
pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan
menjadi setia.
(8) Dependabilitas (reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai
bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian
organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap
perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan
Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Tujuan pemasaran adalah untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen. Hal tersebut membuat perusahaan harus dapat memahami
dan mempelajari kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen sehingga
perusahaan dapat memuaskan konsumen. Setelah mengkonsumsi suatu produk
atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap suatu
produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan konsumen lah yang menjadi
24
tujuan perusahaan agar tujuan-tujuan lain perusahaan dapat tercapai. Berikut ini
merupakan pengertian kepuasan konsumen menurut beberapa para ahli:
Menurut Kotler (2015 : 180) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang
diberikan
Sedangkan menurut Tjiptono (2016 : 146), kepuasan konsumen adalah
munculnya perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.
Dari beberapa definisi di atas diketahui bahwa kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang
ditawarkan serta hasil dari perbandingan kinerja atas produk atau jasa yang
diterima tersebut dengan harapan konsumen. Oleh karena itu untuk menentukan
harapan konsumen agar perusahaan dapat memenuhi harapan tersebut perlu
dilakukan penelitian.
b. Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Fornell 1992 (dalam Liu, 2016:31) terdapat tiga
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:

25
(1) Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.
Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi
karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara
keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi.
(2) Nilai yang dirasakan
Nilai adalah manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga
yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai
yang dirasakan setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang
diberikan oleh perusahaan baik berupa barang atau jasa.
(3) Harapan konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan
nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan
sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam
bentuk produk atau jasa tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
Dasar atau acuan yang berupa teori atau temuan-temuan melalui hasil dari
berbagai penelitian sebelumnya merupakan hal yang diperlukan dan dapat dijadikan
sebagai data pendukung. Salah satu data pendukung yang perlu tersebut adalah
penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan yang sedang dibahas dalam
penelitian ini, antara lain:

26
1. Penelitian yang dilakukan oleh Tias Widiaswara dan Sutopo Sutopo pada
tahun 2017 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam
Kemasan Club di Semarang)”. Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh
kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Club Mineral Water di
Semarang dengan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan
adalah 100 responden pelanggan air mineral Club. Pengolahan data
menggunakan software SPSS 23, dan analisis yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda dan uji Sobel untuk menguji pengaruh mediasi
variabel independen terhadap variabel dependen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap
variabel dependen. hasil Y1 = 0,331 X1 + 0,463 X2, dan citra merek, kualitas
produk, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen dengan hasil Y2 = 0,206 X1 + 0,318 X2 + 0,311Y1. Hasil
uji Sobel menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening, sedangkan variabel citra merek memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan nilai t
hitung lebih tinggi dari t tabel.

27
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sheila Ariani pada tahun 2019 dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Lazada Indonesia”. Penelitian ini membahas pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan
metode komunikasi dengan mengumpulkan data dari kuesioner online
menggunakan media Google Docs yang disebar sebanyak 100 responden yang
pernah berbelanja di Lazada Indonesia dan penarikan sampel menggunakan
nonprobability sampling dengan teknik judgemental sampling. Prosedur yang
digunakan untuk pengujian model dan pengolahan data adalah model
persamaan struktural (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan
WarpPLS 5.0 dan SPSS 20.0.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen,
kualitas layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ivan Octora Lubis dan Suwitho tahun 2017
dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, dan

28
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam
penelitian ini yaitu konsumen pengguna sepeda motor Yamaha yang
berada di kota Surabaya Barat. Dan sampel yang digunakan sebanyak
100 orang konsumen yang diperoleh dengan metode accidental sampling
dimana penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Data
penelitian diperoleh dari dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda
dengan alat bantu SPSS (Statistical Product and Service Solutions).
Hasil analisis menunjukkan variabel citra merek, kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi secara nyata
oleh citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Allif Alfianto pada tahun 2020 dengan judul
“Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kemudahan Pengguna Terhadap
Loyalitas Pelanggan GO-PAY Di Universitas Mercu Buana Jakarta”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan
kemudahan pengguna terhadap loyalitas pelanggan Go-Pay. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Mercu Buana Jakarta. Sampel
yang dipergunakan adalah sebanyak 190 responden, dihitung berdasarkan
rumus Hair et al. Metode penarikan sampel menggunakan purposive
sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei, dengan

29
instrumen penelitian adalah kuesioner. Metode analisis data menggunakkan
Partial Least Square. Penelitian ini membuktikan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudahan
pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Putri Dwi Astuti pada tahun 2020 dengan
judul “Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat
dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna E –
Wallet OVO” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh variabel persepsi kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan
promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening pada pengguna e-wallet OVO. Sampel yang
dipilih adalah pelanggan yang sudah pernah minimal tiga kali bertransaksi
menggunakan e-wallet OVO di Jabodetabek. Data yang digunakan adalah
data primer. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner yang
berisi 21 pernyataan kepada 100 responden. Metode pengambilan sampel
pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive
sampling. Pengujian yang digunakan adalah analisis deskriptif model
pengukuran (outer model), uji convergent validity, uji discriminant validity,
uji reliabilitas, model struktural (inner model), uji coefficient of
determination (R2) dan uji hipotesis. Serta data diolah dengan menggunakan
software Smart PLS 3.0.

30
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi kemudahan
penggunaan, persepsi manfaat dan promosi penjualan berpengaruh positif
dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna e-wallet OVO.
Variabel persepsi kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan promosi
penjualan berpengaruh positif dan signifikansi terhadap loyalitas pelanggan
pada pengguna e-wallet OVO. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikansi terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna e-wallet
OVO. Variabel persepsi kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan
promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikansi terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna e-wallet OVO.
Dari penjabaran di atas dapat dilihat bahwa penelitian sebelumnya dengan
penelitian yang akan dilakukan ini memiliki perbedaan sebagai berikut yaitu:
1. Objek yang diteliti berbeda
Pada penelitian pertama objek yang digunakan adalah Club Mineral Water,
objek penelitian kedua adalah Lazada Indonesia, objek penelitian ketiga
adalah motor Yamaha, objek penelitian keempat adalah GO-PAY dan objek
penelitian kelima adalah e-wallet OVO. Sedangkan dalam penelitian ini
objek yang digunakan adalah mahasiswa-mahasiswi sebagai konsumen
Shopee di Daerah Istimewa Yogyakarta.
2. Variabel independen yang digunakan berbeda
Pada penelitian pertama variabel yang digunakan adalah kualitas produk
dan citra merek, penelitian kedua variabel yang digunakan adalah kualitas
31
produk dan kualitas layanan, penelitian ketiga variabel yang digunakan
adalah citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, penelitian
keempat variabel yang digunakan adalah kepercayaan dan kemudahan
pengguna dan penelitian kelima variabel yang digunakan adalah persepsi
kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan promosi penjualan.
Sedangkan untuk penelitian ini menggunakan 3 variabel independen yaitu
citra merek, kualitas layanan dan kemudahan penggunaan.
3. Variabel mediasi
Pada penelitian ketiga dan keempat tidak menggunakan variabel mediasi.
Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan variabel mediasi yaitu
kepuasan konsumen.
Berdasarkan penjabaran tersebut, penelitian yang dilakukan saat ini bukan
merupakan replika murni dari penelitian terdahulu. Dengan adanya penelitian-
penelitian yang dilakukan sebelumnya, peneliti juga terbantu dalam mencari refrensi
yang relevan dengan penelitian yang akan dilakukan.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara
konsep satu terhadap konsep yang lainya dari masalah yang ingin diteliti. Kerangka
konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau menjelaskan secara panjang lebar
tentang suatu topik yang akan dibahas. Kerangka ini didapatkan dari konsep ilmu /
teori yang dipakai sebagai landasan penelitian yang didapatkan pada tinjauan pustaka
32
atau kalau boleh dikatakan oleh peneliti merupakan ringkasan dari tinjauan pustaka
yang dihubungkan dengan garis sesuai variabel yang diteliti.
Citra Merek H1
(X1)
H4
Kualitas H5 Kepuasan Loyalitas
Layanan Konsumen Konsumen
(X2) H6 (M) (Y)
Kemudahan H3
Penggunaan
(X3)
H2
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Keterangan:
1. : Pengaruh Langsung terhadap Loyalitas Konsumen
2. : Pengaruh Tidak Langsung terhadap Loyalitas Konsumen
3. (X1) : Citra Merek
4. (X2) : Kualitas Layanan
5. (X3) : Kemudahan Penggunaan
6. (M) : Kepuasan Konsumen
7. (Y) : Loyalitas Konsumen
D. Rumusan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017:95), hipotesis merupakan jawaban sementara atas
rumusan pertanyaan penelitian. Rumusan pertanyaan penelitian dituangkan dalam
bentuk kalimat tanya. Alasan mengapa dikatakan sementara adalah jawaban yang
33
diberikan hanya berdasarkan teori yang relevan. Hal ini tidak didasarkan pada data fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Berdasarkan landasan konseptual dan tinjauan pustaka yang dijelaskan,
hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen
Apabila suatu produk atau jasa memiliki citra baik dimasyarakat, maka
dapat memperoleh posisi yang baik pula, salah satunya yaitu produk dapat
diterima dan dikonsumsi oleh masyarakat. Dalam penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Widiaswara dan Sutopo (2017) menunjukkan bahwa citra
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan
citra merek memiliki pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Suwitho juga menyatakan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya semakin meningkatnya citra merek, maka akan semakin
meningkat pula loyalitas pelanggan yang akan dilakukan konsumen.
Berdasarakan uraian tersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan
yang disampaikan perusahaan dibanding ekspetasi pelanggan. Kualitas
pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

34
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan
pelanggan. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ariani (2019)
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan
baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. Pada
penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Suwitho (2017) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan didasarkan pada kepuasan
pelanggan dan perilakunya. Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan
melakukan transaksi tanpa batasan. Konsumen yang loyal akan membawa
konsumen lain untuk menggunakan produk yang sama.
H2: Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
Pengaruh Kemudahan Penggunaan terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Alfianto (2020) dan
Astuti (2020) menunjukkan bahwa kemudahan pengguna berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin mudah konsumen
menggunakan suatu sistem akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen
mereka.
H3: Kemudahaan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen
35
Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Citra Merek terhadap
Loyalitas Konsumen
Citra merek merupakan kumpulan persepsi yang dimiliki konsumen
untuk mengetahui seberapa besar merek tersebut tersimpan didalam memori
pelanggan. Merek bukan hanya sekedar nama melainkan sebuah nilai, konsep,
karakteristik, dan citra dari produk. Oleh karena itu sikap dan tindakan
konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
Merek yang baik akan menciptakan citra merek yang unggul di dalam benak
konsumen dan menjadikan konsumen yang loyal dan hal tersebut
membutuhkan pondasi yang kokoh juga. Dalam penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Widiaswara dan Sutopo (2017) menunjukkan bahwa
terhadap citra merek memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Dimana semakin tinggi citra merek, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan serta akan semakin meningkatkan loyalitas
pelanggan.
H4: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen
Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Konsumen
Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ariani (2019)
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan

36
baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
Oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa semakin baik kualitas layanan yang
diberikan maka loyalitas konsumen akan meningkat terlebih lagi diikuti oleh
kepuasan konsumen.
H5: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan
Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Kemudahan Penggunaan
terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Nurrahmanto (2015:24) konsep kemudahan penggunaan
menunjukkan tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan sistem
informasi yang dalam hal ini adalah penggunaan aplikasi e-commerce adalah
mudah dan tidak memerlukan usaha yang keras dari pemakainya untuk dapat
menggunakannya Apabila sistem informasi mudah digunakan, maka
pengguna akan cenderung untuk menggunakan sistem informasi tersebut
untuk melakukan pembelian dan bertransaksi. Semakin mudah digunakan
akan meningkatkan kepuasan konsumen dan membuat konsumen tersebut
menjadi lebih loyal. Hal ini sesuai dalam penelitian yang dilakukan oleh Astuti
(2020).
Berdasarkan uraian tersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H6 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kemudahan

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan
merupakan jenis penelitian kausal. Sugiyono (2017:8) mengemukakan bahwa metode
penelitian kuantitatif diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif
atau statistik, dengan tujuan untuk mengaju hipotesis yang telah ditetapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra
merek, kualitas layanan dan kemudahan pengunaan terhadap loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen (studi pada mahasiswa konsumen Shopee
Se-Daerah Istimewa Yogyakarta).
Peneliti menggunakan penelitian kuantitatif metode kausalitas dengan cara
mengumpulkan data primer dengan menyebarkan kuesioner. Sugiyono (2017:142)
mengungkapkan bahwa kuesioner atau angket merupakan suatu teknik pengumpulan
data yang menjawab responden dengan memberikan rangkaian pertanyaan atau
pernyataan tertulis. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup
(ditinjau dari metode cara menjawab).
B. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah responden yang akan dijadikan sebagai sampel
penelitian. Sampel dari penelitian ini adalah mahasiswa/i se-Daerah Istimewa
Yogyakarta yang merupakan konsumen Shopee.
38
39
Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen Shopee pada mahasiswa-
mahasiwi se-Daerah Istimewa Yogyakarta atas citra merek, kualitas layanan, dan
kemudahan penggunaan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan
dimediasi oleh kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Tempat Penelitian
Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan untuk melakukan penelitian melalui penyebaran
kuesioner kepada responden yaitu mulai dari bulan September 2020 sampai bulan
Mei 2021.
D. Variabel Penelitian
Identifikasi dan Definisi Variabel
Pengertian variabel penelitian menurut Sugiyono (2015 : 63) adalah :
“Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari sehingga diperoleh informasi tentang hasil tersebut, kemudian
ditarik kesimpulannya.”
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta
skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian. Variabel-variabel yang
terkait dalam penelitian ini adalah :

40
a. Variabel bebas (independent)
Variabel independen sering disebut sebagai variabel stimulus,
predictor, antecedent. Menurut Sugiyono (2015 : 64) yang dimaksud
dengan variabel bebas adalah:
“Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat).”
Maka dalam penelitian ini ada tiga variabel independen yang diteliti
diantaranya:
(1) Citra Merek (X1)
(2) Kualitas Layanan (X2)
(3) Kemudahan Penggunaan (X3)
b. Variabel terikat (dependent)
Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
dan konsekuen. Menurut Sugiyono (2015 : 64) yang dimaksud dengan
variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel bebas.
Dalam penenelitian ini yang menjadi variabel terikat atau dependen
(Y) adalah loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2016 : 146), kepuasan
konsumen adalah munculnya perasaan senang atau kecewa setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dengan harapannya.
41
c. Variabel Mediasi
Variabel mediasi (variabel intervensi) menurut menurut Sugiyono
(2017:69) merupakan variabel yang memengaruhi (memperkuat dan
memperlemah) hubungan antara variabel independen dan dependen.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah kepuasan
konsumen yang disimbolkan dengan simbol (M).
Tabel III.1 Aspek dan Item Variabel Independen

No. Variabel Indikator Pernyataan
1 CITRA MEREK (X1) a. Favorability of - Nama Shopee mudah diingat dan
Teoritis: brand assosiation diucapkan.
Menurut Tjiptono (keuntungan - Logo Shopee mudah dikenal,
(2011:112) citra merek / asosiasi merek diingat, dan dibedakan dari e-
brand image adalah commerce lainnya..
deskripsi tentang asosiasi b. Strength of brand - Fitur games pada aplikasi
dan keyakinan konsumen association Shopee memberi keuntungan
terhadap merek tertentu. (kekuatan asosiasi berupa reward koin.
Operasional: merek) - Aplikasi Shopee menawarkan
Pemikiran dan keyakinan fitur ShopeePay yang membantu
yang diciptakan konsumen konsumen dalam melakukan
mengenai e-commerce pembayaran.
Shopee sehingga merek c. Uniqueness of - Aplikasi Shopee memberikan
tersebut ada dalam pikiran brand association penawaran gratis ongkir ke
ada dalam memori (keunikan seluruh Indonesia.
konsumen ketika melihat asosiasi merek) - Aplikasi Shopee memberikan
atau mengingat merek penawaran flash sale.
tersebut.
2 KUALITAS LAYANAN a. Web design - Aplikasi Shopee memiliki desain
(X2) (desain situs) visual yang menarik.
Teoritis: - Shopee memiliki tampilan yang
Menurut Chase 2000 (dalam tertata dengan baik.
Wu, 2011), kualitas layanan b. Customer service - Customer service di Shopee
elektronik (e-service (layanan selalu bersedia membantu dan
quality) adalah sejauh mana pelanggan) menanggapi permintaan
situs web dapat secara konsumen.
efektif mempromosikan - Shopee memberikan layanan
pelanggan membeli produk kepada konsumen sesuai yang
atau layanan, membeli dan dijanjikan secara akurat dan
terpecaya.
42

mengirimkan produk atau c. Security - Shopee dapat menjamin
layanan (keamanan) kerahasiaan dan keamanan data
Operasional: pribadi konsumen.
Kemampuan aplikasi e- - Konsumen merasa aman dengan
commerce Shopee untuk sistem pembayaran Shopee.
memberikan pelayanan
kepada konsumen melalui
situs web agar menimbulkan
kesan yang baik.
3 KEMUDAHAN a. Mudah untuk- Cara penggunaan aplikasi
PENGGUNAAN (X3) diperlajari (easy Shopee mudah dipelajari.
Teoritis: to learn) - Metode pembayaran pada
Menurut Sebayang aplikasi Shopee mudah
(2017:13) kemudahan dipahami.
penggunaan merupakan b. Mudah digunakan - Pembayaran menggunakan
suatu keyakinan tentang (easy to use) ShopeePay mudah digunakan.
proses pengambilan - Fitur-fitur yang ditawarkan
keputusan. Jika seseorang aplikasi Shopee mudah
merasa yakin bahwa sistem digunakan.
informasi mudah digunakan c. Tidak dibutuhkan - Konsumen langsung dapat
maka dia akan banyak usaha menggunakan aplikasi Shopee
menggunakannya. melakukan pembelian dengan
Operasional: baik saat pertama kali
Tingkat dimana konsumen mengaksesnya.
e-commerce Shopee - Konsumen tidak membutuhkan
meyakini bahwa banyak usaha untuk dapat
penggunaan teknologi melakukan transaksi di aplikasi
merupakan hal yang mudah Shopee.
dan tidak memerlukan usaha
keras dari pemakainya
4 LOYALITAS a. Repeat purchase - Konsumen bersedia kembali
KONSUMEN (Y) melakukan pembelian aplikasi
Teoritis: Shopee.
Menurut Griffin dalam Fian - Konsumen akan menjadikan
dan Yuniati (2016) aplikasi Shopee pilihan utama
menyatakan bahwa loyalitas dalam melakukan pembelian
pelanggan adalah komitmen secara online.
pelanggan terhadap suatu b. Retention - Konsumen tidak terpengaruh
merek took, atau pemasok pada penawaran e-commerce
berdasarkan sikap yang lain selain aplikasi Shopee.
sangat positif dan tercermin - Konsumen merasa penawaran
di dalam pembelian ulang fitur yang diberikan oleh
yang konsisten. Shopee sangat bagus, yang
43

Operasional: membuat konsumen menjadi
Perilaku konsumen E- loyal.
Commerce Shopee untuk c. Referals - Konsumen bersedia
dapat menggunakan aplikasi merekomendasikan aplikasi
secara terus-menerus dan Shopee kepada orang lain.
menjadi pilihan utama dalam - Konsumen akan memberikan
melakukan pembelian ulang informasi menarik kepada
secara online serta orang lain tentang aplikasi
merekomendasikan kepada Shopee.
konsumen lainnya.
5 KEPUASAN a. Kualitas yang - Konsumen merasa puas terhadap
KONSUMEN (Z) dirasakan kualitas pelayanan yang
Teoritis: ditawarkan di aplikasi Shopee.
Menurut Tjiptono (2016 : - Konsumen merasa puas terhadap
146), kepuasan konsumen kemudahan kecepatan akses dan
adalah munculnya perasaan keamanan yang ditawarkan
senang atau kecewa setelah aplikasi Shopee.
membandingkan antara b. Nilai yang - Konsumen merasa puas terhadap
persepsi terhadap kinerja dirasakan manfaat harga yang dibayarkan
(hasil) suatu produk dengan dengan produk yang diterima
harapannya. saat menggunakan
Operasional: - Saya merasa puas terhadap
Perasaan senang atau tidak pembelian secara online
senang konsumen pengguna memberikan manfaat sesuai
aplikasi e-commerce Shopee dengan kebutuhan hidup saya.
dalam penggunaan aplikasi c. Harapan - Konsumen merasa puas terhadap
tersebut. konsumen fitur yang ditawarkan di aplikasi
Shopee
- Konsumen merasa puas terhadap
promosi yang ditawarkan di
aplikasi Shopee saat melakukan
pembelian secara online.
Skala Pengukuran Data
Berdasarkan penelitian ini, peneliti menggunakan teknik skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan seseorang, dengan skala likert
maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono,
2016: 132). Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden
44
dan objek. Jadi peneliti dapat mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap–
tiap responden.
Untuk skala pengukuran variabel, peneliti memberikan seperangkat
pertanyaan dengan empat alternatif jawaban kepada responden dengan skala 1
sampai dengan 4 (Sugiyono, 2009). Responden dapat memilih salah satu dari empat
alternatif jawaban yang disesuaikan dengan keadaan subjek yang dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel III.2 Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 4
2. Setuju (S) 3
3. Tidak Setuju (TS) 2
4. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
E. Populasi dan Sampel
Populasi
Menurut Sugiyono (2015 : 135) mendefinisikan populasi sebagai berikut :
“Dalam penelitian kuantitatif populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas : objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Pada penelitian ini yang akan menjadi populasi adalah mahasiswa – mahasiswi
se-Daerah Istimewa Yogyakarta yang menjadi konsumen aplikasi Shopee.
Sampel
Menurut Sugiyono (2015:116) sampel dapat didefinisikan sebagai berikut:

45
“Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi.”
Oleh karena itu, untuk sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili) dan dapat menggambarkan populasi sebenarnya. Sampel
pada penelitian ini adalah mahasiswa – mahasisiwi se-Daerah Istimewa
Yogyakarta sebagai konsumen Shopee yang pernah melakukan pembelian
sebanyak minimal dua kali.
Ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui
secara pasti, sehingga jumlah sampel yang digunakan dihitung dengan rumus
sebagai berikut:
𝑍2
n = 4(𝑀𝑜𝑒)2
1,962
n = 4(0,1)2
n = 96,04
Keterangan:
n : Jumlah sampel
Z : Skor pada tingkat sigifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan
95%), maka Z = 1,96
Moe : Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%.
Berdasarkan perhitungan di atas maka, sampel yang diperoleh dari populasi
sebanyak 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

46
F. Unit Analisis
Unit sampel dari penelitian ini adalah mahasiswa-mahasisiwi konsumen yang
sudah pernah melakukan pembelian secara online lewat aplikasi Shopee minimal dua
kali.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam pengambilan sampel, peneliti menggunakan teknik non-probability
sampling. Teknik non-probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2016:81).
Pada laporan penelitian ini peneliti menggunakan purposive sampling. Menurut
Sugiyono (2016:85) yang dimaksud dengan purpose sampling adalah:
“Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu.”
Sementara itu, yang menjadi pertimbangan tertentu di penelitian ini adalah
mahasiswa-mahasiswi di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang sudah pernah
melakukan pembelian secara online di aplikasi e-commerce Shopee sebanyak minimal
dua kali.
47
H. Sumber Data
Data Primer
Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data (Sugiyono: 2016: 225). Data primer dalam penelitian ini diperoleh
dari konsumen Shopee yang mendapat kuesioner dari peneliti.
Data Sekunder
Sugiyono (2016: 225) mengatakan bahwa data sekunder merupakan sumber
data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder
dalam penelitian ini diperoleh dari buku literatur, jumlah ilmiah, internet, dan data
tertulis lainnya yang mendukung data primer.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan data. Dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data
melalui metode kuesioner. Sugiyono (2017:142) mengatakan bahwa kuesioner adalah
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan atau
pernyataan secara tertulis kepada responden. Kuesioner akan dibagikan oleh peneliti
secara online kepada mahasiswa-mahasiswi konsumen pengguna aplikasi Shopee se-
Daerah Istimewa Yogyakarta yang sudah pernah melakukan pembelian secara online
minimal dua kali.

48
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan analisis
validitas dan reliabilitas dari instrument penelitian dengan model pengukuran Partial
Least Square (PLS).
Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2016:177) uji validitas adalah suatu derajat ketepatan
antara data yang sesungguhnya terjadi dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti.
Validitas sebagai salah satu derajat ketepatan atau keandalan pengukuran instrumen
mengenai isi pertanyaan.
Menurut Abdillah dan Hartono (2015:206), uji validitas konstruk secara umum
dapat diukur dengan parameter skor loading di model penelitian (Rule of Thumbs >
0,7) dan menggunakan parameter AVE (Average Variance Extracted),
Communality, R2 dan Redudancy. Skor AVE harus > 0,5, Communality > 0,5, dan
Redudancy mendekati 1. Jika skor loading < 0,5, indikator ini dapat dihapus dari
konstruknya karena indikator ini tidak termuat ke konstruk yang mewakilinya. Jika
skor loading antara 0,5 – 0,7, sebaiknya peneliti tidak menghapus indikator yang
memiliki skor loading tersebut sepanjang skor AVE dan Communality indikator
tersebut > 0,5.
a. Uji Validitas Konvergen
Menurut Hartono (dalam Abdillah dan Hartono, 2015:195) validitas
konvergen terjadi jika skor yang diperoleh dari dua instrumen yang berbeda
yang mengukur konstruk yang sama mempunyai korelasi tinggi. Rule of thumb
49
yang biasanya digunakan untuk membuat pemeriksaan awal dari matrik faktor
±,30 dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk loading ±, 40
dianggap lebih baik, dan untuk loading > 0,50 dianggap signifikan secara
praktis. Maka dari itu, semakin tinggi nilai loading factor, semakin penting
peranan loading factor dalam menginterpretasikan matrik faktor. Rule of thumb
yang digunakan untuk validitas konvergen adalah outer loading > 0,7,
communality > 0,5 dan Average Varian Extracted (AVE) > 0,5.
b. Uji Validitas Diskriminan
diskriminan terjadi jika dua instrument yang berbeda yang mengukur dua
konstruk yang diprediksi tidak berkorelasi menghasilkan skor yang memang tidak
berkorelasi. Suatu model mempunyai validitas diskriminan yang cukup besar jika
akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk
lainnya dalam sampel.
Tabel III.3 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS

Uji Validitas Parameter Rule of Thumb
Konvergen Faktor Loading > 0,7
AVE > 0,5
Communality > 0,5
Diskriminan Akar AVE dan korelasi Akar AVE > korelasi
variabel laten variabel laten
Cross loading Lebih dari 0,7 dalam satu
variabel
50
Uji Reliabilitas
Menurut Abdillah dan Jogiyanto Hartono (2015:74), Reliabilitas menunjukkan
akurasi, konsistensi dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran
(Hartono dalam Abdillah dan Hartono 2015:196). Uji reliabilitas dalam PLS dapat
menggunakan dua metode, yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability.
Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk,
sedangkan composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu
konstruk (Chin dalam Abdillah dan Hartono). Rule of thumb nilai alpha atau
composite reliability harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat
diterima.
K. Teknik Analisis Data
Melakukan Analisis Deskriptif Responden
a. Analisis Deskriptif Responden
Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh citra
merek, kualitas layanan, dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas
konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dengan demikian profil
responden yang akan diteliti yaitu responden yang merupakan mahasiswa se-
Daerah Istimewa Yogyakarta yang memakai dan pernah melakukan pembelian
secara online di aplikasi Shopee. Maka dari itu responden yang akan diteliti
adalah mahasiswa-mahasiswi yang suka melakukan online shopping dengan
beberapa keterangan responden, yaitu: jenis kelamin, umur, domisili
kabupaten/kota di Daerah Istimewa Yogyakarta dan uang saku/pendapatan per
bulan.
51
b. Analisis Deskriptif Variabel
Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui pengaruh citra merek,
kualitas layanan, kemudahan penggunaan, loyalitas konsumen, dan kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa bobot nilai tertinggi yaitu 4
dan bobot nilai yang terendah yaitu 1. Jumlah kelas 4 sehingga jumlah interval
dapat didapatkan dengan perhitungan sebagai berikut:
nilai maksimum−nilai minimum

Interval =
kelas interval
4−1
Interval = = 0,75
4
Dengan rentan skala 0,75 maka, skor persepsi variabel penelitian
dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel III.4 Tabel Skala Data Variabel

Skala Dala Kategori Kategori Kategori Kategori Kategori
Citra Merek Kualitas Kemudahan Loyalitas Kepuasan
Layanan Penggunaan Konsumen Konsumen
3,26 – 4,00 Sangat Baik Sangat Baik Sangat Sangat Loyal Sangat Puas
Mudah
2,51 – 3,25 Baik Baik Mudah Loyal Puas
1,76 – 2,50 Buruk Buruk Sulit Tidak Loyal Tidak Puas
1,00 – 1,75 Sangat Sangat Sangat Sangat Tidak Sangat Tidak
Buruk Buruk Sulit Loyal Puas
Peneliti menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa – mahasisiwi di
Daerah Istimewa Yogyakarta yang sudah pernah melakukan pembelian secara
online di e-commerce Shopee minimal dua kali.

52
Melakukan Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan peneliti adalah
Partial Least Squares (PLS). Menurut Abdillah dan Jogiyanto Hartono (2016:11),
analisis Partial Least Squares (PLS) merupakan teknik statistik multivariat yang
dapat membandingkan beberapa variabel dependen dan beberapa variabel
independen. PLS adalah metode statistik SEM berbasis variabel yang dapat menguji
model pengukuran dan model struktural pada saat yang bersamaan. Karena
hubungan antar variabel relatif kompleks maka penelitian ini menggunakan analisis
PLS, sehingga model PLS merupakan nilai yang sesuai untuk pengujian secara
simultan. Dan pengelolaan datanya menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0 dalam
penelitian ini, karena lebih mudah digunakan dalam pengelolaan datanya.
Berikut langkah-langkah yang digunakan dalam analisis menggunakan PLS
dalam penelitian ini:
a. Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat di uji dalam suatu model
prediksi hubungan rasional dan kasual jika belum melewati tahap purfikasi
dalam model pengukuran. Model pengukuran digunakan untuk menguji
validitas kontruk dan realibilitas instrumen (Abdillah dan Jogiyanto Hartono,
2016:58).
b. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural dalam PLS di evaluasi dengan menggunakan untuk
kontruk dependen, nilai koefisien jalur (path coefficients) atau t-values tiap jalur
53
untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai R2 digunakan
untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap
variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model prediksi
dari model penelitian yang diajukan. Nilai koefisien path atau inner model
menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien
path atau inner model yang ditunjukkan oleh t-statistic, harus diatas 1,96 untuk
hipotesis dua ekor (two tailed) dan diatas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one
tailed) untuk al pengujian hipotesis pada α (alpha) 5 persen dan power 80%
(Abdillah dan Jogiyanto Hartono, 2016:62)
c. Membuat Hipotesis
1) Ho1 : Citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Ha1 : Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2) Ho2 : Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Ha2 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3) Ho3 : Kemudahan penggunaan berpengaruh tidak signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
Ha3 : Kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
4) Ho4 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen.
Ha4 :Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen.
54
5) Ho5 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas konsumen.
Ha5 :Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen.
6) Ho6 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kemudahan
penggunaan terhadap loyalitas konsumen.
Ha6 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kemudahan penggunaan
d. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam model PLS yang digunakan dalam
pengambilan keputusan berdasarkan p-values. Tingkat signifikansi atau tingkat
kepercayaan yang di gunakan dalam penelitian ini sebesar 0,05. Kemungkinan
kesalahan dalam pengambilan keputusan penelitian ini sebesar 5% dan
kemungkinan mengambil keputusan yang benar 95% dengan dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut:
(1) Jika p-value ≤ 0,05 (α=5%), Ho ditolak, Ha diterima.
(2) Jika p-value > 0,05 (α=5%), Ho diterima, Ha ditolak.
e. Pengujian Hipotesis Mediasi
Menurut Sholihin dan Ratmono (2013:5) dalam pengujian hipotesis
mediasi dalam penelitian ini maka dasar pengambilan keputusan adalah:
(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara variabel independen
(citra merek, kualitas layanan,dan kemudahan penggunaan) dan

55
variabel dependen (loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect
effect tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
effect nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
effect nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak dan
Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Shopee
Sejarah Shopee
Shopee adalah perusahaan e-commerce yang berada dibawah naungan
Garena (berubah nama menjadi SEA Group), perusahaan internet di Asia Tenggara.
Menjalankan bisnis C2C mobile marketplace, Shopee resmi diperkenalkan di
Singapura pada tahun 2015 yang diikuti dengan negara Malaysia, Filipina, Taiwan,
Thailand, Vietnam Dan Indonesia. Shopee Indonesia resmi diperkenalkan di
Indonesia pada Desember 2015 di bawah naungan PT Shopee International
Indonesia. Aplikasi shopee merupakan wadah belanja online yang lebih fokus pada
platfrom mobile sehingga orang-orang lebih mudah mencari, berbelanja dan
berjualan langsung di ponsel saja.
Setelah itu, pada awal tahun 2016 Shopee memasuki wilayah Indonesia
dengan membuka store di Indonesia untuk memenuhi gaya hidup pria dan wanita di
Indonesia yang beraneka ragam. Shopee juga hadir sebagai wadah bagi para penjual
yang menjual seluruh kebutuhan pria dan wanita serta memudahkan pria dan wanita
di Indonesia untuk mengikuti gaya hidup dengan menggunakan produk yang ada di
Shopee. Shopee hingga saat ini masih menjadi mobile marketplace yang pertama di
Indonesia yang menawarkan kemudahan untuk melakukan jual beli langsung pada
forum jual beli online Shopee di Indonesia.
Shopee adalah aplikasi Marketplace online untuk jual beli di ponsel dengan
mudah dan cepat. Shopee menawarkan berbagai macam produk-produk mulai dari
56
57
produk fashion sampai dengan produk untuk kebutuhan sehari-hari. Shopee hadir
dalam bentuk aplikasi mobile untuk memudahkan penggunanya dalam melakukan
kegiatan belanja online tanpa harus membuka website melalui perangkat komputer.
Shopee hadir di Indonesia untuk membawa pengalaman berbelanja baru.
Shopee memfasilitasi penjual untuk berjualan dengan mudah serta membekali
pembeli dengan proses pembayaran yang aman dan pengaturan logistik yang
terintegrasi. Saat ini, angka unduhan Shopee telah mencapai 100 juta unduhan di
Google Play Store.
Gambar IV.1 Jumlah Unduhan Shopee di Google Play Store

Sumber: Playstore
58
Logo Shopee
Gambar IV.2 Logo Shopee

Sumber: https://shopee.co.id/ diakses 2 Maret 2021
Visi dan Misi Shopee
a. Visi
“Menjadi mobile marketplace nomor 1 di indonesia”
b. Misi
“Mengembangkan jiwa kewirausahaan bagi para penjual di Indonesia”
B. Aplikasi Shopee
Shopee pertama kali meluncur sebagai marketplace consumer to consumer
(C2C). Namun kini telah beralih ke model hibrid C2C dan business to consumer (B2C)
semenjak meluncurkan Shopee Mall yang merupakan platform toko daring untuk brand
ternama.
Gambar IV.3 Tampilan Website Official Shopee

Sumber: https://shopee.co.id/ diakses 21 Mei 2021
59
Gambar IV.4 Tampilan Aplikasi Shopee Via Smartphone

Sumber: https://shopee.co.id/ diakses 21 Mei 2021
Produk Shopee
Untuk menunjang aplikasi, Shopee telah menawarkan berbagai kategori
produk seperti fashion dan perlengkapan rumah tangga. Ada 26 kategori yang
tersedia di Shopee, yaitu : pakaian pria, pakaian wanita, handphone & aksesories,
kecantikan, komputer & aksesories, perlengkapan rumah tangga, fashion bayi &
anak, ibu & bayi, sepatu pria, sepatu wanita, tas pria, tas wanita, jam tangan, fashion
muslim, elektronik, aksesories fashion seperti kacamata, kesehatan, hobi & koleksi,
fotografi, makanan & minuman, olahraga & outdoor, otomotif, voucher, buku & alat
tulis, serba serbi, souvenir & pesta.

60
Fitur Shopee
a. Gratis Ongkir
Fitur pertama yang dimiliki oleh Shopee adalah fitur yang bernama
Shopee gratis ongkir yang merupakan salah satu kelebihan yang dimiliki oleh
Shopee dimana program gratis ongkir ini memudahkan penjual dan pembeli di
Shopee.
b. Cash On Demand (COD)
COD atau Cash on Demand merupakan fitur dimana bisa melakukan
pembayaran di tempat saat barang sampai.
c. Cashback dan Voucher
Fitur Shopee yang semakin memanjakan penggunanya adalah fitur
cashback dan voucher yang akan memberikan potongan saat pembelian.
Cashback di Shopee ada dua jenis yaitu dalam bentuk Shopee Pay atau dalam
bentuk Shopee Koin. Dua-duanya bisa digunakan untuk pemotongan belanja
selanjutnya. Untuk mendapatkan fitur ini cukup dilakukan klaim pada saat
penawaran dan saat check out pengguna memasukan voucher tersebut sebelum
menyetujui pembayaran.
d. Shopee Koin dan Shopee Pay
Shopee Koin sering digunakan sebagai reward pada saat mendapatkan
voucher cashback atau saat bermain Shopee Game. Sedangkan Shopee Pay
merupakan uang elektronik yang dimiliki oleh Shopee.

61
Sama seperti uang yang ada di rekening, Shopee Pay bisa digunakan untuk
berbagai transaksi. Shopee Pay juga bisa dikirim dari dan ke rekening. Tidak
hanya itu, ada beberapa toko yang uang memberikan diskon khusus dengan
pemakaian Shopee Pay. Dengan Shopee Pay pengguna juga bisa belanja dengan
lebih mudah dan cepat.
e. Shopee Games
Fitur Shopee game ini menjadikan pengguna makin betah di Shopee. Ada
berbagai jenis game yang bisa dimainkan di Shopee, mulai dari Shopee Candy,
Shopee Bubble, Shopee Pets, Shopee Lucky Prize, Shopee Tanam, Shopee
Capit, Shopee Link, Shopee Mancing dan Shopee Potong.
Ada banyak reward yang diberikan Shopee Game ini, mulai dari koin
Shopee, beragam voucher, sampai hadiah-hadiah menarik seperti Smartphone
bagi pengguna yang telah mencapai target yang ditentukan Shopee.
f. Shopee Live
Shopee LIVE adalah sebuah fitur yang memungkinkan seller untuk
membuat sesi live streaming dan mempromosikan toko & produk secara
langsung ke Pembeli. Pembeli dapat langsung berkomunikasi dengan seller
secara real-time untuk mengetahui lebih banyak mengenai produk seller dan
membelinya secara langsung tanpa meninggalkan halaman streaming.

62
Metode Pembayaran Shopee
a. Kartu kredit / debit online
Pembayaran dengan kartu kredit diproses oleh pihak ketiga dan hanya kartu
dengan 3DSecure yang dapat digunakan di Shopee dan pembeli dapat membeli
produk di Shopee dengan maksimum transaksi sebesar Rp30.000.000/ checkout.
b. Transfer bank
Pembeli dapat membeli produk di Shopee dengan menggunakan metode
pembayaran transfer bank Virtual Account (dicek otomatis) dan transfer bank
(dicek manual).
c. Indomaret
Pembayaran pesanan dapat dilakukan melalui counter Indomaret/ Ceriamart di
seluruh Indonesia dan pembeli dapat melakukan pembayaran untuk transaksi
nominal di atas Rp20.000 dan di bawah Rp5.000.000.
d. ShopeePay
ShopeePay adalah fitur layanan uang elektronik yang dimiliki oleh Shopee dan
pembeli dapat melakukan pembayaran pesanan menggunakan ShopeePay.
e. Alfamart
Pembayaran pesanan dapat dilakukan melalui gerai Alfamart di seluruh
Indonesia dan pembeli dapat melakukan pembayaran untuk transaksi nominal
di atas Rp10.000 dan di bawah Rp5.000.000.

63
f. SPayLater
SPayLater adalah solusi pinjaman instan hingga Rp 6.000.000 yang
memberikan Anda kemudahan untuk bayar dalam 1 bulan tanpa bunga atau
dengan fasilitas cicilan 2, 3, 6, dan 12 bulan tanpa memerlukan kartu kredit.
g. OneKlik
OneKlik adalah solusi baru bayar belanja online hanya dengan 1 (satu) klik.
Cukup registrasi sumber dana dari rekening BCA, OneKlik dapat langsung
digunakan untuk bayar belanja.
h. Kredivo
Pembeli dapat melakukan pembayaran pesanan melalui Kredivo.
i. Cicilan kartu kredit
Pembeli dapat melakukan cicilan produk di Shopee dengan mengangsurnya per
3 bulan, 6 bulan, 12 bulan, 18 bulan atau 24 bulan untuk melunasi total
pembelian menggunakan kartu kredit.
j. COD (Bayar di tempat)
COD (Bayar di Tempat) adalah metode pembayaran dimana pembayaran akan
dilakukan secara tunai di tempat setelah pesanan dari kurir diterima oleh
pembeli dan metode pembayaran ini hanya dapat digunakan pada toko yang
telah mengaktifkan metode pembayaran COD & Pembeli berdomisili di area
yang dapat menerima pembayaran ini (berdasarkan jasa kirim yang digunakan).
64
C. Cara Bertransaksi Menggunakan Aplikasi Shopee
Berikut merupakan langkah-langkah melakukan pembelian dan transaksi
pembayaran menggunakan aplikasi Shopee.
1. Temukan produk yang Anda inginkan dengan menjelajahi berbagai
kategori dan sub-kategori atau menggunakan fitur Pencarian.
2. Pilih Produk yang Anda inginkan dari hasil pencarian.
3. Pada halaman produk, Anda dapat klik icon chat untuk membuat penawaran
dengan Penjual, icon keranjang untuk memasukkan produk ke keranjang
belanja, atau klik Beli Sekarang untuk membuat pesanan.
4. Apabila produk tersebut memiliki variasi ukuran, jenis, warna, dan model
yang harus dipilih, setelah Anda klik icon keranjang atau Beli Sekarang,
akan muncul pilihan yang harus dipilih terlebih dahulu. Klik Masukkan
Keranjang untuk lanjut ke proses checkout.
5. Anda akan diarahkan ke halaman keranjang belanja, pilih produk yang
ingin dibeli dan pilih voucher yang ingin digunakan di bagian Voucher
Shopee. Apabila Anda memiliki Koin Shopee, Anda dapat
menggunakannya untuk mengurangi total belanja. Aktifkan toggle
Tukarkan Koin Shopee, lalu klik Checkout.
6. Pada halaman checkout, pastikan alamat pengiriman Anda sudah betul,
kemudian pilih layanan pengiriman yang ingin digunakan.
7. Pilih metode pembayaran yang diinginkan. Jika sudah selesai, klik Buat
Pesanan.
65
8. Apabila pembayaran sudah berhasil dilakukan dan dikonfirmasi oleh
Shopee, produk yang Anda beli akan otomatis ada di halaman Pesanan
Saya di bagian Dikemas. Klik Hubungi Penjual jika Anda memiliki
pertanyaan terkait pesanan Anda.

BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Pada bab ini peneliti akan memaparkan karakteristik responden, deskripsi data,
analisis dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner.
Penyebaran kuesioner dilakukan secara online melalui google form dengan link
http://bit.ly/KuesionerSilviaAndini yang dibagikan sejak tanggal 18 Mei – 21 Mei
2021. Adapun kriteria yang ditetapkan peneliti yaitu mahasisiwa-mahaisiwi aktif yang
berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang pernah melakukan pembelian
pada aplikasi Shopee sebanyak minimal dua kali. Responden yang memenuhi kriteria
adalah 130 selanjutnya dapat dilakukan pengolahan data.
Karakteristik responden yang akan dibahas meliputi jenis kelamin, usia, uang
saku / pendapatan per bulan, domisili kabupaten/kota di Daerah Istimewa Yogyakarta
(DIY). Data kuantitatif pada variabel pengaruh citra merek, kualitas layanan,
kemudahan penggunaan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen meliputi uji
instrument penelitian (validitas dan reliabilitas) dan uji hipotesis. Pengolahaan data
dalam penelitian ini menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0 dan Microsoft Excel 2013.
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan dalam memberi gambaran tentang responden
sebagai subjek penelitian. Setelah data karakteristik responden diperoleh, kemudian
dilakukan perhitungan dengan menggunakan statistik deskriptif. Kelompok
karakteristik responden meliputi:
65
66
Berdasarkan Jenis Kelamin
Pengelompokan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan
pada tabel berikut:
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah
Jenis Kelamin Persentase (%)
(Responden)
Laki-Laki 38 29,2%
Perempuan 92 70,8%
Jumlah 130 100%
Sumber: Data Primer Diolah (2021)
Berdasarkan tabel V.1. di atas dapat disimpulkan bahwa dari 130 responden
yang diambil sebagai sampel adalah 38 orang berjenis kelamin laki-laki dengan
persentase 29,2% dan 92 orang berjenis kelamin perempuan dengan persentase
70,8%. Maka dapat disimpulkan bahwa mahasiswa-mahasisiwi konsumen yang
melakukan pembelian di e-commerce Shopee di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY)
pada penelitian ini adalah didominasi oleh perempuan.
Berdasarkan Usia
Pengelompokan karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan pada
tabel berikut:
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%)
(Responden)
18 – 20 tahun 44 34%
21 – 23 tahun 85 65%
≥ 24 tahun 1 1%
Jumlah 130 100%
67
Berdasarkan tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa total 130 responden sebagai
sampel adalah 44 responden berusia 18 – 19 tahun dengan persentase 34%, 85
responden berusia 21 – 23 tahun dengan persentase 65% dan 1 responden berusia ≥
24 tahun dengan persentase 1%. Maka dapat disimpulkan bahwa mahasiswa-
mahasisiwi konsumen yang melakukan pembelian di e-commerce Shopee di Daerah
Istimewa Yogyakarta (DIY) pada penelitian ini adalah dengan rentang usia 21 – 23
tahun.
Berdasarkan Domisili Kabupaten/Kota di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY)
Pengelompokan karakteristik responden berdasarkan domisili kabupaten/kota di
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel V.3 Karakteristik Domisili Kabupaten/Kota di Privinsi

Domisili Kabupaten/Kota di
Jumlah
Provinsi Daerah Istimewa Persentase (%)
(Responden)
Yogyakarta (DIY)
Kabupaten Bantul 24 18,5%
Kabupaten Gunung Kidul 13 10%
Kabupaten Kulon Progo 13 10%
Kabupaten Sleman 58 44,6%
Kota Yogyakarta 22 16,9%
Jumlah 130 100%
Berdasarkan tabel V.4. di atas dapat dilihat bahwa dari 130 responden yang
diambil sebagai sampel adalah 24 responden berdomisili di kabupaten Bantul
dengan persentase 18,5%, 13 responden berdomisili di kabupaten Gunung Kidul
dengan persentase 10%, 13 responden berdomisili di kabupaten Kulon Progo
dengan persentase 10%, 58 responden berdomisili di kabupaten Sleman dengan
persentase 44,6%, dan 22 responden berdomisili di Kota Yogyakarta dengan

68
persentase 16,9%. Maka dapat disimpulkan bahwa mahasiswa-mahasisiwi
konsumen yang melakukan pembelian di aplikasi Shopee di Daerah Istimewa
Yogyakarta (DIY) pada penelitian ini adalah responden yang berdomisili di
kabupaten/kota Sleman.
Berdasarkan Uang Saku/Pendapatan Per-Bulan
Pengelompokan karakteristik responden berdasarkan uang saku/pendapatan per
bulan ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel V.4 Karakteristik Uang Saku / Pendapatan Per-Bulan

Uang Saku / Pendapatan Jumlah Persentase
Per-Bulan (Responden) (%)
< Rp 1.000.000 34 26,2%
Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 73 56,2%
> Rp 2.000.000 23 17,7%
Jumlah 130 100%
Berdasarkan tabel V.4. di atas dapat dilihat bahwa dari 130 responden yang
diambil sebagai sampel adalah 34 responden memiliki uang saku/pendapatan per-
bulan sebesar kurang dari Rp 1.000.000 dengan persentase 26,2%, 73 responden
memiliki uang saku/pendapatan sebesar per-bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
dengan persentase 56,2% dan 23 responden memiliki uang saku/pendapatan per-
bulan sebesar lebih dari Rp 2.000.000 dengan persentase 17,7%. Maka dapat
disimpulkan bahwa mahasiswa-mahasisiwi konsumen yang melakukan pembelian
di e-commerce Shopee di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) pada penelitian ini
adalah responden yang memiliki pendapatan/uang saku per-bulan Rp 1.000.000 –
Rp 2.000.000 dengan persentase 56,2%.

69
C. Analisis Deskripsi Variabel
Citra Merek
Kuesioner pada variabel kualitas pelayanan menggunakan skala 1-4. Skala
data 1 menunjukkan persepsi konsumen pada item pernyataan variabel citra merek
sangat rendah dan skala data 4 menunjukkan persepsi konsumen sangat tinggi.
Adapun skala data tersebut adalah 1,00 – 1,75 yang artinya sangat buruk, skala 1,76
– 2,50 yang artinya buruk, skala 2,51 – 3,25 yang artinya baik dan skala 3,26 – 4,00
yang artinya sangat baik. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel citra merek:
Tabel V.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Merek
Rata-
Variabel No Item Pernyataan Kategori
Rata Skor
Saya merasa Shopee memiliki nama Sangat
1 3,72
yang mudah diingat dan diucapkan. Baik
Saya merasa warna dan logo Shopee
Sangat
2 mudah dikenal, diingat, dan 3,62
Baik
dibedakan dari e-commerce lainnya.
Fitur games pada aplikasi Shopee
Sangat
3 memberikan keuntungan berupa 3,44
Baik
reward koin.
Citra Aplikasi Shopee menawarkan fitur
Sangat
Merek 4 ShopeePay yang membantu saya 3,45
Baik
dalam melakukan pembayaran.
Aplikasi Shopee memberikan
Sangat
5 penawaran gratis ongkir ke seluruh 3,44
Baik
Indonesia.
Aplikasi Shopee memberikan Sangat
6 3,52
penawaran flash sale. Baik
Sangat
Rata-Rata Skor Total Variabel 3,53
Baik
Dari tabel V.5 dapat dilihat bahwa pada variabel persepsi responden
mengenai citra merek pada aplikasi Shopee, yang memiliki skor paling rendah
70
adalah “Fitur games pada aplikasi Shopee memberikan keuntungan berupa reward
koin” dan “Aplikasi Shopee memberikan penawaran gratis ongkir ke seluruh
Indonesia.” dengan skor rata-rata 3,44. Skor tersebut termasuk dalam kategori sangat
baik. Sedangkan item pernyataan yang paling tinggi yaitu “Saya merasa aplikasi
Shopee memiliki nama yang mudah diingat dan diucapkan.” dengan skor rata-rata
sebesar 3,72. Hal ini menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut berada pada
kategori sangat baik.
Berdasarkan tabel V.5 rata-rata skor variabel persepsi konsumen mengenai
citra merek menunjukkan hasil perhitungan sebesar 3,53 yang menunjukkan bahwa
variabel citra merek aplikasi tergolong dalam kategori sangat baik. Yang artinya,
persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen yang diberikan aplikasi Shopee
kepada mahasisiwa-mahasisiwi sebagai konsumen di Daerah Istimewa Yogyakarta
(DIY) yaitu sangat baik dari segi citra merek Shopee.
Kualitas Layanan
Kuesioner pada variabel kualitas layanan menggunakan skala 1-4. Skala data
1 menunjukkan persepsi konsumen pada item pernyataan variabel kualitas layanan
sangat rendah dan skala data 4 menunjukkan persepsi konsumen sangat tinggi.
Adapun skala data tersebut adalah 1,00 – 1,75 yang artinya sangat buruk, skala 1,76
– 2,50 yang artinya buruk, skala 2,51 – 3,25 yang artinya baik dan skala 3,26 – 4,00
yang artinya sangat baik. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel kualitas
layanan:
71
Tabel V.6 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan
Rata-Rata
Skor
Saya merasa aplikasi Shopee secara Sangat
1 3,52
visual sangat menarik. Baik
Saya merasa aplikasi Shopee
Sangat
2 memiliki tampilan yang tertata 3,45
Baik
dengan baik.
Customer service di Shopee selalu
Sangat
3 bersedia membantu dan menanggapi 3,30
Baik
permintaan konsumen.
Saya merasa Shopee memberikan
Kualitas
layanan sesuai dengan yang Sangat
Layanan 4 3,34
dijanjikan secara akurat dan Baik
terpercaya.
Shopee dapat menjamin kerahasiaan
Sangat
5 dan keamanan data pribadi 3,48
Baik
konsumen.
Saya merasa aman dengan sistem Sangat
6 3,55
pembayaran Shopee. Baik
Sangat
Baik
mengenai kualitas layanan pada aplikasi Shopee, yang memiliki skor paling rendah
adalah “Customer service di Shopee selalu bersedia membantu dan menanggapi
permintaan konsumen” dengan skor rata-rata 3,30. Skor tersebut termasuk dalam
kategori sangat baik. Sedangkan item pernyataan yang paling tinggi yaitu “Saya
merasa aman dengan sistem pembayaran Shopee” dengan skor rata-rata sebesar
3,55. Hal ini menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut berada pada kategori
sangat baik.
kualitas layanan menunjukkan hasil perhitungan sebesar 3,44 yang menunjukkan

72
bahwa variabel kualitas layanan tergolong dalam kategori sangat baik. Yang artinya,
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan aplikasi Shopee kepada
mahasisiwa-mahasisiwi sebagai konsumen di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY)
merasa senang dan puas terhadap kualitas layanan Shopee.
Kemudahan Penggunaan
Kuesioner pada variabel kemudahan penggunaan menggunakan skala 1-4.
Skala data 1 menunjukkan persepsi konsumen pada item pernyataan variabel
kemudahan penggunaan sangat rendah dan skala data 4 menunjukkan persepsi
konsumen sangat tinggi. Adapun skala data tersebut adalah 1,00 – 1,75 yang artinya
sangat buruk, skala 1,76 – 2,50 yang artinya buruk, skala 2,51 – 3,25 yang artinya
baik dan skala 3,26 – 4,00 yang artinya sangat baik. Berikut adalah hasil analisis
deskriptif variabel kemudahan penggunaan:
Tabel V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kemudahan Penggunaan

Rata-Rata
Skor
Saya merasa melakukan
Sangat
1 pembelian aplikasi Shopee 3,60
Mudah
mudah dipelajari.
Metode pembayaran di aplikasi Sangat
2 3,48
Shopee mudah dipelajari. Mudah
Saya merasa melakukan
Sangat
3 pembayaran dengan ShopeePay 3,42
Mudah
Kemudahan mudah digunakan.
Penggunaan Saya merasa fitur-fitur yang
Sangat
4 ditawarkan aplikasi Shopee 3,45
Mudah
mudah digunakan.
Saya langsung dapat
menggunakan aplikasi Shopee
Sangat
5 melakukan pembelian dengan 3,48
Mudah
baik saat pertama kali
mengaksesnya.
73
Rata-Rata
Skor
Saya tidak membutuhkan banyak
Sangat
6 usaha untuk dapat melakukan 3,38
Mudah
transaksi di aplikasi Shopee.
Sangat
Mudah
mengenai kemudahan penggunaan pada aplikasi Shopee, yang memiliki skor paling
rendah adalah “Saya tidak membutuhkan banyak usaha untuk dapat melakukan
transaksi di aplikasi Shopee.” dengan skor rata-rata 3,38. Skor tersebut termasuk
dalam kategori sangat mudah. Sedangkan item pernyataan yang paling tinggi yaitu
“Saya merasa melakukan pembelian aplikasi Shopee mudah dipelajari” dengan skor
rata-rata sebesar 3,60. Hal ini menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut berada
pada kategori sangat mudah.
kemudahan penggunaan menunjukkan hasil perhitungan sebesar 3,47 yang
menunjukkan bahwa variabel kemudahan penggunaan tergolong dalam kategori
sangat mudah. Yang artinya, persepsi konsumen terhadap kemudahan yang
diberikan aplikasi Shopee kepada mahasisiwa-mahasisiwi sebagai konsumen di
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merasa puas akan kemudahan penggunaan
aplikasi Shopee saat melakukan pembelian maupun bertransaksi.
Kepuasan Konsumen
Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala 1-4. Skala
data 1 menunjukkan persepsi konsumen pada item pernyataan variabel kepuasan

74
konsumen sangat rendah dan skala data 4 menunjukkan persepsi konsumen sangat
tinggi. Adapun skala data tersebut adalah 1,00 – 1,75 yang artinya sangat buruk,
skala 1,76 – 2,50 yang artinya buruk, skala 2,51 – 3,25 yang artinya baik dan skala
3,26 – 4,00 yang artinya sangat baik. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel
kepuasan konsumen:
Tabel V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen

Rata-Rata
Skor
Saya bersedia kembali melakukan Sangat
1 3,51
pembelian di aplikasi Shopee. Puas
Aplikasi Shopee menjadi pilihan
Sangat
2 utama ketika saya melakukan 3,40
Puas
pembelian ulang secara online.
Saya tidak terpengaruh pada Sangat
3 penawaran e-commerce lain selain 3,44 Puas
aplikasi Shopee.
Kepuasan Aplikasi Shopee menawarkan fitur Sangat
Konsumen 4 ShopeePay yang membantu saya 3,34 Puas
dalam melakukan pembayaran.
Saya bersedia merekomendasikan Sangat
5 3,37
aplikasi Shopee kepada orang lain. Puas
Saya akan memberikan informasi Sangat
6 menarik kepada orang lain tentang 3,45 Puas
aplikasi Shopee.
Sangat
Puas
mengenai kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee, yang memiliki skor paling
rendah adalah “Aplikasi Shopee menawarkan fitur ShopeePay yang membantu saya
dalam melakukan pembayaran.” dengan skor rata-rata 3,34. Skor tersebut termasuk
dalam kategori sangat puas. Sedangkan item pernyataan yang paling tinggi yaitu
“Saya bersedia kembali melakukan pembelian di aplikasi Shopee” dengan skor rata-
75
rata sebesar 3,51. Hal ini menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut berada pada
kategori sangat puas.
kepuasan konsumen menunjukkan hasil perhitungan sebesar 3,42 yang
menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen aplikasi tergolong dalam kategori
sangat puas. Yang artinya, persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen yang
diberikan aplikasi Shopee kepada mahasisiwa-mahasisiwi sebagai konsumen di
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merasa puas dengan kualitas layanan,
kemudahan penggunaan, kecepatan akses dan keamanan aplikasi yang sangat baik,
fitur-fitur yang memberi manfaat, nilai dan manfaat yang sesuai dengan kebutuhan,
pelayanan yang sesuai dengan harapan, dan proses pembelian yang sesuai dengan
harapan.
Loyalitas Konsumen
Kuesioner pada variabel loyalitas konsumen menggunakan skala 1-4. Skala
data 1 menunjukkan persepsi konsumen pada item pernyataan variabel loyalitas
konsumen sangat rendah dan skala data 4 menunjukkan persepsi konsumen sangat
tinggi. Adapun skala data tersebut adalah 1,00 – 1,75 yang artinya sangat buruk,
skala 1,76 – 2,50 yang artinya buruk, skala 2,51 – 3,25 yang artinya baik dan skala
3,26 – 4,00 yang artinya sangat baik. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel
loyalitas konsumen:
76
Tabel V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen

Rata-Rata
Skor
Saya merasa puas terhadap
Sangat
1 kualitas pelayanan yang 3,61
Loyal
ditawarkan di aplikasi Shopee.
Saya merasa puas terhadap
kemudahan, kecepatan akses dan Sangat
2 3,46
keamanan yang ditawarkan di Loyal
aplikasi Shopee.
Fitur-fitur yang ditawarkan
3 aplikasi Shopee memberi manfaat 3,19 Loyal
untuk saya.
Loyalitas Nilai atau manfaat yang saya
Konsumen terima ketika menggunakan Sangat
4 3,30
aplikasi Shopee sesuai dengan Loyal
kebutuhan saya.
Pelayanan yang ditawarkan
Sangat
5 aplikasi Shopee sesuai dengan 3,47
Loyal
harapan saya.
Melakukan pembelian
Sangat
6 menggunakan aplikasi Shopee 3,44
Loyal
sesuai dengan harapan saya.
Sangat
Loyal
mengenai loyalitas konsumen pada aplikasi Shopee, yang memiliki skor paling
rendah adalah “Fitur-fitur yang ditawarkan aplikasi Shopee memberi manfaat untuk
saya” dengan skor rata-rata 3,19. Skor tersebut termasuk dalam kategori loyal.
Sedangkan item pernyataan yang paling tinggi yaitu “Saya merasa puas terhadap
kualitas pelayanan yang ditawarkan di aplikasi Shopee” dengan skor rata-rata
sebesar 3,61. Hal ini menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut berada pada
kategori sangat loyal.

77
loyalitas konsumen menunjukkan hasil perhitungan sebesar 3,41 yang menunjukkan
bahwa variabel loyalitas konsumen tergolong dalam kategori sangat loyal. Yang
artinya, persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen yang diberikan aplikasi
Shopee kepada mahasisiwa-mahasisiwi sebagai konsumen di Daerah Istimewa
Yogyakarta (DIY) bahwa konsumen bersedia melakukan pembelian ulang secara
online, tidak terpengaruh pada penawaran e-commerce lain selain Shopee, fitur pada
aplikasi Shopee sangat bagus, konsumen bersedia merekomendasikan aplikasi
Shopee, dan konsumen akan mengatakan hal menarik mengenai Shopee.
D. Pengujian
Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran ini digunakan untuk menguji validitas konstruk dan
reliabilitas instrumen.
a. Validitas Konstruk
konstruk menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan
suatu pengukuran sesuai teori-teori yang digunakan untuk mendefinisikan
suatu konstruk. Validitas konstruk terdiri dari validitas konvergen dan
validitas diskriminan.
(1) Uji Validitas Konvergen
Menurut Chin (dalam Abdillah dan Hartono, 2015 : 195)
mengemukakan rule of thumb yang digunakan untuk validitas

78
konvergen adalah factor loading > 0,7. Dalam melakukan penelitian
ini, peneliti menggunakan loading factor > 0,5. Kuesioner yang
telah dibagikan kepada 130 responden yaitu mahasiswa-mahasiwi
sebagai konsumen di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang
sudah pernah melakukan transaksi pembelian pada aplikasi Shopee
minimal 2 (dua) kali dan hasil kuesioner yang telah diolah dengan
menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0 yang menghasilkan nilai
loading factor sebagai berikut:
Tabel V.10 Nilai Loading Factor

Item Nilai Loading
No Status
Pernyataan Factor
1 X1.1 0,773 Valid
2 X1.2 0,786 Valid
3 X1.3 0,711 Valid
4 X1.4 0,713 Valid
5 X1.5 0,720 Valid
6 X1.6 0,734 Valid
7 X2.1 0,808 Valid
8 X2.2 0,716 Valid
9 X2.3 0,771 Valid
10 X2.4 0,741 Valid
11 X2.5 0,803 Valid
12 X2.6 0,771 Valid
13 X3.1 0,741 Valid
14 X3.2 0,714 Valid
15 X3.3 0,706 Valid
16 X3.4 0,767 Valid
17 X3.5 0,754 Valid
18 X3.6 0,720 Valid
19 M1 0,797 Valid
20 M2 0,737 Valid
21 M3 0,722 Valid
22 M4 0,704 Valid
23 M5 0,825 Valid
24 M6 0,838 Valid
79
Item Nilai Loading

No Status
Pernyataan Factor
25 Y1 0,739 Valid
26 Y2 0,777 Valid
27 Y3 0,756 Valid
28 Y4 0,788 Valid
29 Y5 0,807 Valid
30 Y6 0,858 Valid
Sumber: Data Diolah dengan WarpPLS 6.0
Berdasarkan tabel V.10 pada tabel loading factor menyatakan
bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid karena hasilnya 0 >
0,70. Selain itu, untuk mengukur validitas konvergen dengan
menggunakan alat ukur Average Varian Extracted (AVE). Chin
(dalam Abdillah dan Hartono, 2015 : 195) mengemukakan rule of
thumb untuk validitas konvergen adalah Average Varian Extracted
(AVE) > 0,5. Berikut ini merupakan nilai AVE yang disajikan
dalam tabel di bawah ini :
Tabel V.11 Nilai Average Variance Extracted (AVE)

No Variabel Nilai (AVE) Status
1 Citra Merek 0,548 Valid
2 Kualitas Layanan 0,538 Valid
3 Kemudahan Penggunaan 0,538 Valid
4 Kepuasan Konsumen 0,596 Valid
5 Loyalitas Konsumen 0,624 Valid
Berdasarkan tabel V.11 di atas dapat diketahui bahwa nilai
Average Varian Extracted (AVE) semua dinyatakan valid karena
nilai AVE > 0,50.

80
(2) Uji Validitas Diskriminan
Menurut Hartono (dalam Abdillah dan Hartono, 2015:195)
validitas diskriminan terjadi jika dua instrumen yang berbeda yang
mengukur dua konstruk yang diprediksi tidak berkorelasi
menghasilkan skor yang memang tidak berkorelasi. Suatu model
mempunyai validitas diskriminan yang cukup besar jika akar AVE
untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk
lainnya dalam sampel. Berikut adalah tabel dari nilai akar Average
Variance Extracted (AVE) dan kolerasi variabel laten:
Tabel V.12 Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten

CM KL KP KK LY
CM (0,740) 0,282 0,517 0,483 0,404
KL 0,282 (0,769) 0,620 0,535 0,471
KP 0,517 0,620 (0,734) 0,707 0,620
KK 0,483 0,535 0,707 (0,772) 0,535
LY 0,404 0,471 0,620 0,535 (0,790)
Berdasarkan tabel V.12 mengenai nilai akar AVE dan kolerasi
variabel laten di atas semua dinyatakan valid karena nilai akar AVE
> kolerasi variabel laten.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Abdillah dan Jogiyanto Hartono (2015:74), Reliabilitas
menunjukkan akurasi, konsistensi dan ketepatan suatu alat ukur dalam
melakukan pengukuran (Hartono dalam Abdillah dan Hartono 2015:196). Uji
reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua metode, yaitu cronbach’s alpha
81
dan composite reliability. Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai
reliabilitas suatu konstruk, sedangkan composite reliability mengukur nilai
sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk (Chin dalam Abdillah dan Hartono
2015:97). Rule of thumb nilai alpha atau composite reliability harus lebih besar
dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima. Berikut ini adalah tabel nilai
cronbach’s alpha dan composite reliability dalam tabel:
Tabel V.13 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability

Cronbach’s Composite
No Variabel Status
Alpha Reliability
1 CM 0,834 0,879 Reliabel
2 KL 0,861 0,897 Reliabel
3 KP 0,828 0,875 Reliabel
4 KK 0,863 0,898 Reliabel
5 LK 0,879 0,908 Reliabel
Berdasarkan tabel V.13 di atas dapat dilihat bahwa cronbach’s alpha dan
composite reliability dapat disimpulkan bahwa semua variabel dinyatakan
reliabel karena nilai cronbach’s alpha dan composite reliability > 0,6. Pada nilai
cronbach’alpha nilai tertinggi sebesar 0,879 pada variabel loyalitas konsumen,
sedangkan nilai terendah adalah sebesar 0,828 pada variabel kemudahan
penggunaan. Selain itu, pada composite reliability nilai tertinggi 0,9108 juga
pada variabel loyalitas konsumen sedangkan, nilai terendah sebesar 0,857 juga
sama pada variabel kemudahan penggunaan.

82
Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Stuktural (Inner Model)
a. Nilai R2
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel
independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah hasil nilai R2 dalam
tabel yang diolah dengan menggunakan WarpPLS 6.0 yang digunakan untuk
sebagai menilai pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen:
Tabel V.14 Nilai R2

No Variabel R2
1 Kepuasan Konsumen 0,551
2 Loyalitas Konsumen 0,439
Berdasarkan tabel V.14 diketahui bahwa nilai R2 variabel kepuasan
konsumen sebesar 0,551 yang berarti bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi
secara bersama-sama oleh variabel citra merek, kualitas layanan dan kemudahan
penggunaan sebesar 55,1% sedang sisanya 44,9% dipengaruhi oleh variabel di
luar model penelitian.
Nilai R2 variabel loyalitas konsumen sebesar 0,439 yang berarti loyalitas
konsumen dupengaruhi secara bersama-sama oleh variabel citra merek, kualitas
layanan dan kemudahan penggunaan sebesar 43,9%. Sedangkan 56,1% sisanya,
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian.
b. Pengujian Hipotesis 1-3
Hubungan antara variabel dalam model penelitian ini dapat dilihat dari
hasil estimasi path coefficient (koefisien jalur) dan p-value (tingkat

83
signifikansinya). Berikut adalah gambar hasil pengujian yang diolah
menggunakan WarpPLS 6.0:
Gambar V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0

Sumber: Gambar Diolah dengan WarpPLS 6.0
Menurut Abdillah dan Jogiyanto (2016:64) pengujian hipotesis yang
diajukan dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Tingkat signifikansi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,05. Pengujian hipotesis dalam
model PLS yang digunakan dalam pengambilan keputusan berdasarkan p-
values. Tingkat signifikan atau tingkat kepercayaan yang di gunakan dalam
penelitian ini sebesar 0,05. Kemungkinan kesalahan dalam pengambilan
keputusan penelitian ini sebesar 5% dan untuk kemungkinan mengambil
keputusan sebesar 95% dengan menggunakan nilai probability (P) yaitu Ho
diterima jika nilai p signifikansi  0,05 dan H1 diterima jika nilai signifikansi p
< 0,05.
84
Hasil estimasi path coefficient untuk menguji kekuatan pengaruh antar
masing-masing variabel dan menjelaskan lebih jelas lagi hubungan antar
variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel V.15 Hasil Estimasi Path Coefficient Direct Effect

No Hipotesis Path P-Value Keterangan
Coefficients
1 CM – LK 0,140 0,051 Tidak Signifikan
2 KL – LK 0,198 0,010 Signifikan
3 KP – LK 0,428 <0,001 Signifikan
Berdasarkan tabel V.15 dapat dilihat bahwa estimasi Path Coefficient di
atas, hasil uji hipotesis 1-3 adalah sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis 1
a) Hipotesis:
Ho1 : Citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Ha1 : Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 Ho ditolak, Ha diterima
P-value > 0,05 Ho diterima, Ha ditolak
c) Keputusan:
P-value = 0,051 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

85
d) Penjelasan:
Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa nilai path coefficient
sebesar 0,140 yang berarti citra merek memiliki hubungan positif tetapi
tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen terlihat pada nilai p-value
0,051 > 0,05. Yang artinya, semakin baik citra merek yang dirasakan
oleh konsumen walaupun terdapat hubungan positif, tidak menjamin
loyalitas konsumen meningkat secara signifikan dengan tingkat
keyakinan 95% (kesalahan 5%).
2) Uji Hipotesis 2
a) Hipotesis:
Ho2 : Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Ha2 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
c) Keputusan:
P-value = 0,010 ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

86
d) Penjelasan:
sebesar 0,198 yang berarti kualitas layanan memiliki hubungan positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen terlihat pada nilai p-value
0,010 < 0,05. Yang artinya, semakin baik kualitas layanan yang
dirasakan oleh mahasiswa-mahasiswi konsumen Shopee di Daerah
Istimewa Yogyakarta dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan
tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
3) Uji Hipotesis 3
a) Hipotesis:
Ho3 : Kemudahan penggunaan berpengaruh tidak signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
Ha3 : Kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
c) Keputusan:
P-value = <0,001 ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

87
d) Penjelasan:
sebesar 0,428 yang berarti kemudahan penggunaan memiliki hubungan
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen terlihat pada nilai p-
value <0,001 < 0,05. Yang artinya, semakin baik kemudahan
penggunaan yang dirasakan oleh mahasiswa-mahasiswi konsumen
Shopee di Daerah Istimewa Yogyakarta dapat meningkatkan loyalitas
konsumen dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
c. Pengujian hipotesis 4-6 dengan efek mediasi
Setelah melakukan pengujian pada validitas, relibilitas dan menyabarkan
makna dari koefisiensi determinasi, selanjutnya melakukan tahap pengujian
hipotesis. Pengujian hipotesis dengan software WarpPLS 6.0 yaitu melihat
hubungan antar variabel laten yang dapat dilihat pada hasil estimasi dari koefisien
jalur yang disimbolkan β. Setelah itu mengidentifikasi tingkat signifikan (p-
value) pada setiap jalur. Tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini
sebesar 5%. Apabila p-value ≤0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan Ratmono, 2013:56)
pengujian efek mediasi dilakukan dengan 2 langkah, yaitu:

88
(1) Melakukan estimasi direct effect antar variabel independen dan
dependen. Peneliti melakukan estimasi direct effect yaitu pengaruh
langsung antara variabel citra merek, kualitas layanan, dan
kemudahan penggunaan terhadap loyalitas konsumen. Hasil
estimasi direct effect disajikan dalam bentuk gambar dan tabel
sebagai berikut:
Gambar V.2 Pengujian Model Direct Effect Dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficient Direct Effect

Coefficients
89
(2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan
menambahkan variabel mediasi antara variabel independen dan
dependen. Peneliti melakukan estimasi indirect effect yaitu variabel
kepuasan konsumen dalam memediasi pengaruh variabel antara
variabel citra merek, kualitas layanan, dan kemudahan penggunaan
terhadap loyalitas konsumen. Hasil estimasi indirect effect disajikan
dalam bentuk gambar dan tabel sebagai berikut:
Gambar V.3 Pengujian Model Inirect Effect Dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.17 Hasil Estimasi Path Coefficient Indirect Effect

Coefficients
1 CM – KK 0,183 0,015 Signifikan
2 KL – KK 0,201 0,009 Signifikan
3 KP – KK 0,480 <0,001 Signifikan
90
4) Uji Hipotesis 4
a) Hipotesis:
Ho4: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh citra merek
Ha4: Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen
(1) Jika path coefficient antara citra merek dan loyalitas konsumen dari
direct effect ke indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan.
Maka Ho diterima dan Ha ditolak.
direct effect ke indirect effect nilainya turun dan tetap signifikan.
Maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian
(partial mediation)
direct effect ke indirect effect nilainya turun dan menjadi tidak
signifikan. Maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi
penuh (full mediation).
c) Keputusan:
Path coefficient 0,140 turun menjadi 0,118 dan tidak signifikan. Maka
Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).

91
d) Penjelasan:
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen dimediasi oleh
kepuasan konsumen Yang artinya, citra merek Shopee tidak mampu
memengaruhi secara signifikan loyalitas konsumen tanpa melalui
kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Widiaswara dan Sutopo (2017) menyatakan bahwa semakin baik citra
merek yang dirasakan konsumen akan memberikan dampak positif
terhadap kepuasan konsumen. Maka, semakin baik citra merek yang
dirasakan oleh konsumen tidak secara signifikan meningkatkan
loyalitas konsumen tanpa melalui mediasi kepuasan konsumen dengan
5) Uji Hipotesis 5
a) Hipotesis:
Ho5: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas layanan
Ha5: Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan
(1) Jika path coefficient antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen
dari direct effect ke indirect effect tidak berubah dan tetap
signifikan. Maka Ho diterima dan Ha ditolak.

92
dari direct effect ke indirect effect nilainya turun dan tetap
sebagian (partial mediation).
dari direct effect ke indirect effect nilainya turun dan menjadi tidak
penuh (full mediation).
c) Keputusan:
Path coefficient 0,198 turun menjadi 0,174 dan tetap signifikan. Maka
Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian (partial
mediation).
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen memediasi sebagian pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas konsumen. Yang artinya, kualitas layanan Shopee
dapat berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai memediasi
sebagian. Semakin baik kualitas layanan yang didapatkan oleh
konsumen dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
konsumen dan semakin baik kualitas layanan yang dirasakan oleh
konsumen dapat berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas

93
konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen dengan tingkat
6) Uji Hipotesis 6
a) Hipotesis:
Ho6: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kemudahan
Ha6: Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh kemudahan
(1) Jika path coefficient antara kemudahan penggunaan dan loyalitas
konsumen dari direct effect ke indirect effect tidak berubah dan
tetap signifikan. Maka Ho diterima dan Ha ditolak
konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya turun dan
tetap signifikan. Maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi
sebagian (partial mediation)
konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya turun dan
menjadi tidak signifikan. Maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan
mediasi penuh (full mediation).

94
c) Keputusan:
Path coefficient 0,428 turun menjadi 0,375 dan tetap signifikan. Maka
HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi sebagian (partial
mediation).
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen memediasi sebagian pengaruh kemudahan
penggunaan terhadap loyalitas konsumen. Yang artinya, kemudahan
penggunaan Shopee dapat berpengaruh secara langsung dan tidak
langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai memediasi sebagian. Semakin baik kemudahan penggunaan
yang didapatkan oleh konsumen dapat berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas konsumen dan semakin baik kualitas layanan yang
dirasakan oleh konsumen dapat berpengaruh secara tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan
konsumen dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
d. Ringkasan hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel V.18 Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan

No Hipotesis Hasil
1 H1 Tidak Terdukung Data
2 H2 Terdukung Data
3 H3 Terdukung Data
4 H4 Tidak Terdukung Data
5 H5 Terdukung Data
6 H6 Terdukung Data
Sumber: Data Diolah (2021)
95
e. Pembahasan
Pembahasan dari hasil penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai
berikut:
1. Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Shopee
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini
didukung dari analisis path coefficient sebesar 0,140 dan p-value citra
merek terhadap loyalitas konsumen yang bernilai 0,151 > 0,05. Artinya,
semakin baik citra merek akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek Shopee
secara positif tertanam di benak konsumen yang tidak secara signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Atau dengan arti lain dapat
dikatakan bahwa citra merek Shopee kurang melekat dalam ingatan
konsumen. Informasi mengenai merek Shopee kurang memiliki
kekhasan yang membuat konsumen dapat mengenali ataupun
membedakan dari merek e-commerce lainnya.
Selain itu, responden merasa puas terhadap Shopee. Hal ini
didukung oleh hasil analisis deskripsi variabel citra merek yang
menunjukkan bahwa responden puas terhadap citra merek yang
diberikan oleh Shopee dengan keseluruhan rata-rata skor 3,53 yang
bernilai sangat baik. Hal tersebut sesuai dengan apa yang diterima oleh
konsumen, sehingga konsumen Shopee memiliki persepsi yang positif
terhadap citra merek Shopee. Selain itu, adanya kemungkinan

96
konsumen merasa puas dalam menggunakan aplikasi Shopee untuk
melakukan pembelian secara online.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Widiaswara dan Sutopo (2017) dan penelitian
sebelumnya lainnya oleh Lubis dan Suwitho (2017) yang menunjukkan
hasil bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen dan dinyatakan bahwa semakin baik citra merek
maka loyalitas konsumen akan meningkat.
2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan
didukung dari analisis path coefficient sebesar 0,198 dan p-value
persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang bernilai
0,010 < 0,05. Artinya, semakin baik kualitas layanan yang diberikan
oleh Shopee dan konsumen merasakan kualitas yang diterima sesuai
dengan harapannya sehingga membentuk persepsi positif terhadap
kualitas layanan Shopee, maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen
Shopee.
Dalam penelitian ini, responden merasa puas terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh Shopee. Hal ini didukung oleh hasil
analisis deskripsi variabel kualitas layanan yang menunjukkan bahwa
responden puas terhadap layanan yang diberikan oleh Shopee dengan
keseluruhan rata-rata skor 3,44 yang bernilai sangat baik. Hal tersebut
97
sesuai dengan apa yang diterima oleh konsumen, sehingga konsumen
Shopee memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas layanan
Shopee. Selain itu, adanya kemungkinan konsumen merasa puas dalam
menggunakan aplikasi Shopee untuk melakukan pembelian secara
online.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Sheila Ariani (2019) dan penelitian sebelumnya lainnya
oleh Lubis dan Suwitho (2017) yang menunjukkan hasil kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
dan dinyatakan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan
maka loyalitas konsumen akan meningkat.
3. Kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan
didukung dari analisis path coefficient sebesar 0,375 dan p-value
persepsi kualitas terhadap minat beli ulang yang bernilai <0,001 ≤ 0,05.
Artinya, semakin baik kemudahan penggunaan yang diberikan dan
konsumen merasakan kemudahan yang diterima sesuai dengan
harapannya sehingga membentuk persepsi positif terhadap kemudahan
penggunaan, maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini, responden merasa puas terhadap Shopee.
Hal ini didukung oleh hasil analisis deskripsi variabel kemudahan
penggunaan yang menunjukkan bahwa responden puas terhadap

98
kemudahan yang diberikan oleh Shopee dengan keseluruhan rata-rata
skor 3,47 yang bernilai sangat baik. Hal tersebut sesuai dengan apa
yang diterima oleh konsumen, sehingga konsumen Shopee memiliki
persepsi yang positif terhadap kemudahan penggunaan Shopee. Selain
itu, adanya kemungkinan konsumen merasa puas dalam menggunakan
aplikasi Shopee untuk melakukan pembelian secara online.
dilakukan oleh Allif Alfianto (2020) dan penelitian sebelumnya
lainnya oleh Astuti (2020) yang menunjukkan hasil kemudahan
penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen dan dinyatakan bahwa semakin baik kemudahan
penggunaan yang diberikan maka loyalitas konsumen akan meningkat.
4. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
memediasi penuh pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini dapat diketahui dari hasil path coefficient dari direct effect yaitu
0,140 turun menjadi 0,118 dan tidak signifikan. Artinya, citra merek
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen sebagai mediasi diterima dengan mediasi
penuh (full mediation). Yaitu variabel independen (citra merek) tidak
mampu memengaruhi secara signifikan variabel dependen (loyalitas
konsumen) tanpa melalui variabel mediasi (kepuasan konsumen).

99
dilakukan oleh Widiaswara dan Sutopo (2017) yang menunjukkan
hasil citra merek memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan.
5. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen Shopee
memediasi sebagian pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini dapat diketahui dari hasil path coefficient dari direct
effect yaitu 0,198 turun menjadi 0,174 dan tetap signifikan. Yang
artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen. Dengan demikian H5 diterima dan
didukung oleh data dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi
sebagian (partial mediation). Yaitu variabel independen (kualitas
layanan) mampu memengaruhi secara signifikan variabel dependen
(loyalitas konsumen) baik secara langsung maupun tidak langsung
melalui variabel mediasi (kepuasan konsumen).
dilakukan oleh Ariani (2019) yang menunjukkan hasil kualitas layanan
memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
6. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kemudahan penggunaan
terhadap loyalitas konsumen Shopee

100
memediasi sebagian pengaruh kemudahan penggunaan terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini dapat diketahui dari hasil path coefficient
dari direct effect yaitu 0,428 turun menjadi 0,375 dan tetap signifikan.
Yang artinya kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen. Dengan demikian H 6 diterima
dan didukung oleh data dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi
sebagian (partial mediation). Yaitu variabel independen (kemudahan
penggunaan) mampu memengaruhi secara signifikan variabel
dependen (loyalitas konsumen) baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui variabel mediasi (kepuasan konsumen).
dilakukan oleh Astuti (2020) yang menunjukkan hasil kemudahan
penggunaan berpengaruh positif dan signifikansi terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, penelitian ini dimaksudkan
oleh penulis agar dapat mengetahui citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kemudahan
penggunaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen memediasi
citra merek terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen memediasi kualitas
layanan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen memediasi kemudahan
penggunaan terhadap loyalitas konsumen. Setelah penulis memperoleh data dari
responden dalam bentuk kuesioner yang sudah diisi, penulis langsung mengelola data
tersebut dengan model pengukuran (outer model), pengujian struktural (inner model)
dan juga uji signifikansi menggunakan program aplikasi WarpPLS 6.0 maka diperoleh
hasil sebagai berikut:
1. Citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas
konsumen dengan mediasi penuh (full mediation).
5. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
konsumen dengan mediasi sebagian (partial mediation).
6. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kemudahan penggunaan terhadap
loyalitas konsumen dengan mediasi sebagian (partial mediation).
101
102
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh dalam penelitian
ini, penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Citra merek
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa item pernyataan pada
variabel citra merek tentang “Fitur games pada aplikasi Shopee memberikan
keuntungan berupa reward koin” dan “Aplikasi Shopee memberikan penawaran
gratis ongkir ke seluruh Indonesia” dengan skor rata-rata terendah yaitu 3,44
dibandingkan dengan skor item lainnya. Hal ini termasuk dalam kategori citra
merek yang sangat baik tetapi konsumen merasa kurang memperoleh
keuntungan dari fitur games. Selain itu konsumen juga merasa kurang puas
terhadap penawaran gratis ongkir ke seluruh Indonesia, khususnya untuk
pemesanan barang secara online ke luar pulau Jawa.
Oleh karena itu, peneliti menyarankan agar Shopee lebih memberikan
keuntungan kepada konsumen lewat fitur games dengan memberikan lebih
banyak reward yang akan lebih menarik perhatian konsumen untuk
menggunakan fitur tersebut.
Selain itu juga peneliti menyarankan agar Shopee lebih mempermudah
pemberian gratis ongkir. Promo gratis ongkir ini sering dikeluhkan oleh
pembeli. Bagi pembeli yang melakukan transaksi dengan nominal besar, tak
perlu pusing untuk menikmati promo ini. Dengan jumlah nominal belanjaan
yang besar, promo gratis ongkir akan diperoleh secara otomatis. Namun,
pembeli yang tidak membeli dalam jumlah besar tidak bisa mendapatkan gratis
103
ongkir. Selain itu, saat membeli sesuatu dan ingin menggunakan promo gratis
ongkir ini, justru tidak bisa digunakan lagi. Jika hal ini bisa dipermudah, bukan
tidak mungkin pengguna Shopee akan bertambah banyak.
2. Kualitas layanan
variabel citra merek tentang “Customer service di Shopee selalu bersedia
membantu dan menanggapi permintaan konsumen.” dengan skor rata-rata
terendah yaitu 3,30 dibandingkan dengan skor item lainnya. Hal ini termasuk
dalam kategori kualitas layanan yang sangat baik tetapi masih banyak kasus
konsumen Shopee yang mengeluh bagaimana konsultasi atau keluhan mereka
diabaikan dan tidak ditindaklanjuti.
Oleh karena itu, peneliti menyarankan agar Shopee dapat lebih aktif dan
responsif terhadap konsultasi atau keluhan konsumen Shopee. Diharapkan
Shopee sebaiknya lebih memaksimalkan dan lebih cepat tanggap dalam proses
penyelesaian keluhan yang diajukan oleh konsumen sehingga konsumen
mendapat kepastian akan penyelesaian masalah. Namun untuk dukungan
pelanggan Shopee sendiri dirasa masih kurang. Perlu beberapa saat untuk
menerima dapatkan balasan. Terkadang balasan tersebut justru tidak nyambung
atau bahkan tidak membantu. Sehingga masalah yang harusnya bisa selesai
dengan cepat, justru malah lama selesainya. Masalah customer service ini
memang masih menjadi hal yang harus diperbaiki untuk membuat pembeli
merasa nyaman.
104
3. Kemudahan penggunaan
variabel citra merek tentang “Saya tidak membutuhkan banyak usaha untuk
dapat melakukan transaksi di aplikasi Shopee.” dengan skor rata-rata terendah
yaitu 3,38 dibandingkan dengan skor item lainnya. Hal ini termasuk dalam
kategori kemudahan penggunaan yang sangat mudah tetapi konsumen merasa
kesusahan saat pertama kali menggunakan aplikasi Shopee yang membuat
konsumen membutuhkan usaha yang lebih dalam mengaksesnya.
Oleh karena itu, peneliti menyarankan agar perusahaan Shopee dapat lebih
menata tampilan menu dan fitur yang ada di aplikasi Shopee menjadi lebih
sederhana agar dapat lebih dimengerti dan dapat lebih dimanfaatkan secara
maksimal oleh pengguna aplikasi Shopee. Sehingga konsumen dapat merasa
puas yang kemudian akan meningkatkan kesetiaan atau loyalitas konsumen dan
meningkatkan jumlah konsumen yang menggunakan aplikasi Shopee.
4. Kepuasan konsumen
variabel citra merek tentang “Aplikasi Shopee menawarkan fitur ShopeePay
yang membantu saya dalam melakukan pembayaran.” dengan skor rata-rata
terendah yaitu 3,34 dibandingkan dengan skor item lainnya. Hal ini termasuk
dalam kategori kepuasan konsumen yang sangat puas.
Dalam meningkatkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan Shopee,
peneliti menyarankan saran yaitu, agar Shopee dapat meningkatkan citra merek
Shopee, meningkatkan kualitas layanan dan memberikan kemudahan

105
penggunaan bagi konsumen Shopee sehingga Shopee menjadi e-commerce
pilihan utama konsumen untuk melakukan pembelian secara online. Selain itu,
diharapkan Shopee dapat semakin meningkatkan layanan kepada konsumen
atas konsultasi maupun keluhan yang diberikan hingga mengatasi keluhan-
keluhan yang diberikan oleh konsumen agar konsumen Shopee akan tetap loyal
untuk melakukan pembelian secara online di aplikasi Shopee..
C. Keterbatasan
Dalam meningkatkan penelitian, penulis sadar bahwa dalam melakukan penelitian
ini masih memiliki keterbatasan yang penulis alami, antara lain:
1. Pengalaman yang dimiliki oleh penulis dalam menulis karya ilmiah
sehingga pengkajian teori, pengelohan data, dan analisis data dalam
penelitian ini masih jauh dari kata sempurna.
2. Kuesioner yang dibagikan kepada responden dilakukan secara online,
sehingga peneliti tidal dapat mendampingi responden pada saat mengisi
kuesioner yang mengakibatkan adanya jawaban responden yang kurang
serius dan bersungguh-sungguh dalam mengisi kuesioner penelitian
tersebut. Hal ini berakibat pada hasil penelitian yang kurang optimal.
3. Kuesioner yang dibagikan oleh penulis langsung diisi oleh responden maka
dari itu membuat waktu yang dimiliki oleh responden untuk mengisi
kuesioner sangatlah terbatas. Hal tersebut dapat membuat responden
terburu-buru dalam mengisi kuesioner sehingga memberikan jawaban yang
kurang maksimum dan memungkinkan adanya ketidaksungguhan

106
responden dalam mengisi kuesioner yang akan memengaruhi kebenaran
data dan mengakibatkan pada hasil analisis data yang kurang dapat
dipercaya.
107
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Struktural
Equation Modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta: Andi.
Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2016. Konsep dan Aplikasi PLS Untuk Penelitian
Empiris, Edisi pertama. BPFE-YOGYAKARTA.
Alma, Buchari. 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
Bandung.
Ade Risman Rivai, Triyono Arief Wahyudi. 2017. Pengaruh Persepsi Kualitas Citra Merek
Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Kalbisocio. Vol. 4 No. 1 Februari 2017.
Agus Nurrahmanto, Prasetyo. 2015. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Berbekanja,
Pengalaman Berbelanja dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli
Konsumen di Situs Jual Beli Online Bukalapak.com. Diponegoro Journal of
Management, Vol. 4, No. 2, Tahun 2015.
Ahmad dan Bambang Setiyo Pambudi. 2014. Pengaruh Persepsi Manfaat Persepsi
Kemudahan Keamanan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Minat Ulang Nasabah
dalam Menggunakan Internet Banking Studi pada Program Layanan I-Banking BRI.
Jurnal Studi Manajemen, Vol. 8, No. 1, April 2014.
Aldhisa, Amanda Sebayang. 2017. Studi Pada Pengguna Layanan Mobile Banking Bank
mandiri di Kota Bandar Lampung. Skripsi. Sarjana Administrasi Bisnis Pada Jurusan
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik Universitas Lampung Bandar Lampung.
Alfianto, Allif. 2020. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Pengguna Tehadap
Loyalitas Pelanggan GO-PAY di Universitas Buana Jakarta.
Andriyanto, Yaufi. 2014. Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kebermanfaatan, Persepsi
Risiko dan Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Rekening Ponsel (Studi
Kasus Pada Nasabah CIMB NIAGA Daerah Istimewa Yogyakarta). Skripsi. Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Andromeda, Kevin. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Dan Keragaman
Produk Pakaian Via Online Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi
kasus pada mahasiswa belanja online pada FEB Universitas Muhammadiyah
Surakarta). Program Skripsi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
Ariani, Sheila. 2019. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Lazada
Indonesia. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie
108
Astuti, Alfiana Dwi. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan Pada Jasa
Pengiriman JNE dan Tiki Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop (Studi Pada
Mahasiswa FEB UMS). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Aquilano, Nicholas J., Chase, Richard B dan Jacobs, F Robert. 2013. Operations and Supply
Chain Management. 14th Edition. Singapore: McGraw-Hill Education.
Blut, Markus. 2016. E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model. Journal of
Retailing, Elsevier, vol. 92(4), pages 500-517
Devita, Vivin Dian, Aldo Fenalosa, dan Erwin Hilao. “Pengguna Aktif Bulanan Aplikasi E-
commerce di Indonesia dan Asia Tenggara”.
https://iprice.co.id/trend/insights/pengguna-aktif-bulanan-aplikasi-e-commerce-di-
indonesia-dan-asia-tenggara/ diakses tanggal 10 November 2021.
Fian Junai Al, Tri Yuniati. 2016. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan AUTO 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen, vol 5 no 6.
Firmansyah, M Anang. 2019. Pemasaran Produk dan Merek: Planning & Strategy). Jawa
Timur: Qiara Media.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Ginting, Dahlia Br dan Jenny Natalia. 2018. Analisis Pengaruh Kelengkapan Fitur, Persepsi
Kemudahan Penggunaan, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Persepsi Manfaat
terhadap Kepuasan Penggunaan Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pengguna
Aplikasi Viu. Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat. Vol. 17, No. 3, Tahun
2018.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta:
Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2015. Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth
edition. England: Pearson Education, Inc
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2015. Manajemen Pemasaran. edisi keduabelas, Jilid 1,
PT. Indeks
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edition, Pearson
Education,Inc.
Laudon, K., dan Traver, C. G. 2017. E-Commerce 2016. Harlow : Pearson Education.
109
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. 2000. Management Information Systems: Organization and
Technology in the Networked Enterprise (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice
Hall.
Louisrianda, Reyghana dan Mirza Tabrani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Mediasi Pada Maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Ekonomi Manajemen. Vol. 2, No. 3, Tahun 2017.
Lubis, Ivan Octora dan Suwitho. 2017. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen. Vol 6, No 5, hal 1-17.
Ludwianto, Bianda. 2020. “Riset: 64% Penduduk Indonesia Sudah Pakai Internet”
https://kumparan.com/kumparantech/riset-64-penduduk-indonesia-sudah-pakai-
internet-1ssUCDbKILp/full diakses 10 November 2020
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta : Salemba
Empat.
Nurrahmanto, Prasetyo Agus. 2015. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kenikmatan
Berbelanja, Pengalaman Berbelanja dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat
Beli Konsumen di Situs Jual Beli Online Bukalapak.com. Diponegoro Journal of
Management, Vol. 4, No.2, Tahun 2015.
Munandar dan Chadafi. 2016. Pengaruh Harga, Celebrity Endorser, Kepercayaan, dan
Psikologi Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik La Tulip. Jurnal visioner dan
Strategis, Vol. 5, No. 2, Tahun 2016.
Pornawan, Ogi Sigit. 2019. “5 Fitur Terbaik di Shopee, Jualan Mudah Untung Berlimpah”.
https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/ diakses 20 Mei 2020.
Prasetyo Agus Nurrahmanto. 2015. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kenikmatan
Berbelanja, Pengalaman Berbelanja Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat
Beli Konsumen Di Situs Jual Beli Online Bukalapak.com. Vol. 4, No. 2
Priansa, Donni Juni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung : CV Pustaka Setia.
Rafiah, Kurnia Khafidhatur. 2019. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di
Indonesia. E-Journal Universitas Padjajaran. E- ISSN: 2528-2948. Vol. 5, No.1.
Ramadila, Nabila. 2020. “YouGov Best Brands 2020 Indonesia”. https://id.yougov.com/en-
id/news/2020/11/18/best-brand-2020-rankings-indonesia/ diakses 10 November
2021.
Riyadi, Hermawan. 2019. “Apa itu Shopee? Keunggulan Apa Saja yang Dimiliki oleh
Shopee?” https://www.nesabamedia.com/apa-itu-shopee/ diakses 21 Mei 2021
110
Riyanto, Galuh Putri. 2021. “Jumlah Pengguna Internet Indonesia 2021 Tembus 202 Juta”.
https://tekno.kompas.com/read/2021/02/23/16100057/jumlah-pengguna-internet-
indonesia-2021-tembus-202-juta diakses 10 April 2021.
Salim, Emil, Andri, dan Mondra Neldi. 2019. Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Harga
dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada
Bisnis Smartphone. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. , No. 2, Tahun 2019.
Sebayang. 2017. Pengaruh Risiko, Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan, Dan Electronic
Word Of Mouth Terhadap Penggunaan Layanan Mobile Banking. Skripsi Universitas
Lampung.
Shopee. 2021. “Bagaimana cara checkout produk di Shopee”
https://help.shopee.co.id/s/article/Bagaimana-cara-berbelanja-di-Shopee diakses 21
Mei 2021
Shopee. 2021. “Metode pembayaran apa saja yang dapat digunakan di Shopee?”
https://help.shopee.co.id/s/article/Metode-pembayaran-apa-saja-yang-dapat-
digunakan-di-Shopee diakses 21 Mei 2021
Solihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0.
Yogyakarta:Andi Offset.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: C.V. Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : C.V. Alfabeta.
Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suwitho dan Diapinsa Gema Zakaria. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
(JIRM) : Vol. 6, No. 2.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta :
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta : Andi.
We Are Social. “Persentase pengguna internet berusia 16 hingga 64 tahun yang membeli
sesuatu secara online melalui perangkat apa pun dalam sebulan terakhir”
https://wearesocial.com/blog/2021/01/digital-2021-the-latest-insights-into-the-state-
of-digital diakses 10 November 2020.
Wibowo, Setyo Ferry, Dede Rosmauli, dan Usep Suhud. 2015. Pengaruh Persepsi Manfaat,
Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Minat
111
Menggunakan E-Money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline Di Jakarta).

Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 6, No. 1, Tahun 2015.
Widiaswara, Tias dan Sutopo Sutopo. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club di
Semarang). Diponegoro Journal of Management : Volume 6, Nomor 4, Tahun 2017.
Yazdanifard, Rashad and Pei Ling Lim. 2015. What Internal and External Factors Influence
Impulsive Buying Behavior in online Shopping. Research Gate
YouGov. ”Brand Terbaik di Indonesia Tahun 2020” https://business.yougov.com/ diakses
tanggal 21 November 2020
Lampiran I Kuesioner Penelitian

112
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN
113
Kepada:
Yth. Mahasisiwa/i Pengguna Shopee
Dengan hormat,
Perkenalkan saya Silvia Andini sedang melakukan penelitian dengan judul "Pengaruh
Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Konsumen Shopee Se-Daerah
Istimewa Yogyakarta)". Sehubungan dengan hal tersebut, saya memohon dukungan dan
kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi dalam kuesioner ini.
Adapun kriterianya:
1. Tercatat sebagai mahasiswa aktif di Daerah Istimewa Yogyakarta
2. Pernah melakukan pembelian secara online di e-commerce Shopee minimal 2 kali.
Seluruh jawaban yang saudara/i isi akan bersifat rahasia dan hanya akan digunakan dalam
kepentingan penelitian ini saja. Atas segenap perhatian dan dukungan yang diberikan, saya
mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Silvia Andini
114
A. IDENTITAS KONSUMEN
1. Nama responden : .............................................................................................
2. Jenis kelamin
 Pria
Wanita
3. Usia :
 > 18 tahun
 19 – 23 tahun
 ≥ 24 tahun
4. Apakah Anda saat ini tercatat sebagai mahasiswa/i di Daerah Istimewa Yogyakarta?
 Ya
 Tidak
5. Pilih salah satu kota tempat Anda berada selama menjadi mahasiswa/i di Daerah
Istimewa Yogyakarta (DIY).
 Kabupaten Bantul
 Kabupaten Wonosari
 Kabupaten Wates
 Kabupaten Sleman
 Kota Yogyakarta
6. Berapa kali Anda pernah menggunakan aplikasi e-commerce Shopee untuk
melakukan pembelian online?
*Apabila Anda belum pernah menggunakan aplikasi Shopee kurang dari 2 kali
maka Anda boleh meninggalkan kuesioner ini.

115
 < 2 kali
 ≥ 2 kali
7. Berapa uang saku / pendapatan Anda per bulan?
 < Rp 1.000.000
 Rp Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
 > Rp 2.000.000
B. PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda (√) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapat menurut Anda.
Setiap orang dapat mempunyai jawaban yang berbeda dan tidak ada jawaban yang
dianggap salah.
Keterangan mengenai skor penilaian:
Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1
Tidak Setuju (TS) : Skor 2
Setuju (S) : Skor 3
Sangat Setuju (SS) : Skor 4
C. DAFTAR PERNYATAAN
Skor Jawaban
No. Indikator
SS S TS STS
CITRA MEREK
Favorability of brand assosiation (keuntungan
asosiasi merek)
1. Saya merasa aplikasi Shopee memiliki
nama yang mudah diingat dan diucapkan.
116
2. Saya merasa warna dan logo Shopee mudah

dikenal, diingat, dan dibedakan dari e-commerce
lainnya.
Strengh of brand association (kekuatan asosiasi
merek)
3. Fitur games pada aplikasi Shopee memberikan
keuntungan berupa reward koin.
4. Aplikasi Shopee menawarkan fitur ShopeePay
yang membantu saya dalam melakukan
pembayaran.
Brand benefit & competence
5. Aplikasi Shopee memberikan penawaran gratis
ongkir ke seluruh Indonesia.
6. Aplikasi Shopee memberikan penawaran flash
sale.
KUALITAS LAYANAN
Web design
1. Saya merasa aplikasi Shopee secara visual sangat
menarik.
2. Saya merasa aplikasi Shopee memiliki tampilan
yang tertata dengan baik.
Customer service
3. Customer service di aplikasi Shopee selalu
bersedia membantu dan menanggapi permintaan
konsumen.
4. Saya merasa aplikasi Shopee memberikan layanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
Security
5. Aplikasi Shopee dapat menjamin kerahasiaan dan
keamanan data pribadi konsumen.
6. Saya merasa aman dengan sistem pembayaran
Shopee.
KEMUDAHAN PENGGUNAAN
Mudah untuk diperlajari
1. Saya merasa melakukan pembelian aplikasi
Shopee mudah dipelajari.
2. Metode pembayaran di aplikasi Shopee mudah
dipelajari.
Mudah digunakan
3. Saya merasa melakukan pembayaran dengan
Shopee Pay mudah digunakan.
4. Saya merasa fitur-fitur yang ditawarkan aplikasi
Shopee mudah digunakan.
Tidak dibutuhkan banyak usaha
117
5. Saya langsung dapat menggunakan aplikasi

Shopee melakukan pembelian dengan baik saat
pertama kali mengaksesnya.
6. Saya tidak membutuhkan banyak usaha untuk
dapat melakukan transaksi di aplikasi Shopee.
LOYALITAS KONSUMEN
Repeat purchase
1. Saya bersedia kembali melakukan pembelian di
aplikasi Shopee.
2. Aplikasi Shopee menjadi pilihan utama ketika
saya melakukan pembelian ulang secara online.
Retention
3. Saya tidak terpengaruh pada penawaran e-
commerce lain selain aplikasi Shopee.
4. Saya merasa penawaran fitur yang diberikan
aplikasi Shopee sangat bagus, sehingga membuat
saya menjadi loyal.
Referrals
5. Saya bersedia merekomendasikan aplikasi Shopee
kepada orang lain.
6. Saya akan memberikan informasi menarik kepada
orang lain tentang aplikasi Shopee.
KEPUASAN KONSUMEN
Kualitas yang dirasakan
1. Saya merasa puas terhadap kualitas pelayanan
yang ditawarkan di aplikasi Shopee.
2. Saya merasa puas terhadap kemudahan, kecepatan
akses dan keamanan yang ditawarkan di aplikasi
Shopee.
Nilai yang dirasakan
3. Fitur-fitur yang ditawarkan aplikasi Shopee
memberi manfaat untuk saya.
4. Nilai atau manfaat yang saya terima ketika
menggunakan aplikasi Shopee sesuai dengan
kebutuhan saya.
Harapan konsumen
5. Pelayanan yang ditawarkan aplikasi Shopee sesuai
dengan harapan saya.
6. Pembelian menggunakan aplikasi Shopee sesuai
dengan harapan saya.
118
LAMPIRAN II
TABULASI DATA KUESIONER
Lampiran II Tabulasi Data Kuesioner

119
LAMPIRAN
TABEL SKOR CITRA MEREK
CITRA MEREK (X1)

No.
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Jumlah Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 24 4,00
2 4 4 3 4 3 4 22 3,67
3 4 4 3 3 4 4 22 3,67
4 4 4 3 4 3 4 22 3,67
5 4 4 4 4 4 4 24 4,00
6 4 4 3 3 4 4 22 3,67
7 4 4 4 4 4 4 24 4,00
8 4 4 4 4 3 3 22 3,67
9 3 3 3 3 2 3 17 2,83
10 3 4 3 3 4 4 21 3,50
11 3 3 3 2 3 3 17 2,83
12 3 4 3 3 4 3 20 3,33
13 4 4 3 3 4 4 22 3,67
14 4 4 3 3 3 3 20 3,33
15 4 4 4 4 3 4 23 3,83
16 3 4 3 3 4 3 20 3,33
17 3 3 4 4 3 4 21 3,50
18 4 4 3 3 4 3 21 3,50
19 4 4 4 4 4 4 24 4,00
20 4 4 4 4 3 4 23 3,83
21 4 4 4 4 3 4 23 3,83
22 4 3 3 3 4 4 21 3,50
23 4 3 3 4 3 3 20 3,33
24 3 3 4 4 4 4 22 3,67
25 3 4 4 3 4 3 21 3,50
26 4 4 4 4 4 3 23 3,83
27 3 3 3 2 2 3 16 2,67
28 4 3 4 3 4 4 22 3,67
29 4 4 4 4 3 4 23 3,83
30 4 4 4 3 3 4 22 3,67
31 4 3 4 4 3 3 21 3,50
32 4 4 4 4 4 4 24 4,00
120
CITRA MEREK (X1)

No.
33 4 4 4 3 4 4 23 3,83
34 4 4 3 4 4 4 23 3,83
35 4 4 4 4 3 4 23 3,83
36 3 4 3 3 4 3 20 3,33
37 4 4 4 4 4 4 24 4,00
38 4 4 4 3 3 3 21 3,50
39 4 4 4 4 4 4 24 4,00
40 4 3 4 4 4 3 22 3,67
41 4 4 4 4 3 4 23 3,83
42 4 4 3 3 4 3 21 3,50
43 3 2 3 2 2 3 15 2,50
44 4 3 4 4 3 2 20 3,33
45 3 3 4 2 3 4 19 3,17
46 4 4 3 4 4 4 23 3,83
47 4 4 4 4 4 4 24 4,00
48 4 4 3 3 4 4 22 3,67
49 4 4 4 4 4 4 24 4,00
50 4 4 4 4 4 4 24 4,00
51 4 4 4 4 3 4 23 3,83
52 4 4 4 4 4 3 23 3,83
53 4 4 4 4 3 3 22 3,67
54 4 4 4 3 4 3 22 3,67
55 4 3 4 4 4 3 22 3,67
56 4 3 3 3 4 3 20 3,33
57 4 4 4 4 3 4 23 3,83
58 4 4 4 3 4 4 23 3,83
59 4 4 3 3 3 4 21 3,50
60 4 4 3 4 3 4 22 3,67
61 4 4 4 3 3 4 22 3,67
62 4 4 3 4 4 3 22 3,67
63 4 4 3 3 3 3 20 3,33
64 4 3 4 3 3 3 20 3,33
65 4 4 4 4 3 4 23 3,83
66 4 4 4 3 4 3 22 3,67
67 4 4 4 4 4 4 24 4,00
68 4 4 3 3 4 4 22 3,67
69 4 4 4 4 4 4 24 4,00
121
CITRA MEREK (X1)

No.
70 4 4 4 4 4 4 24 4,00
71 4 4 4 4 4 4 24 4,00
72 4 4 3 3 3 4 21 3,50
73 4 4 4 3 4 4 23 3,83
74 4 4 3 3 4 3 21 3,50
75 4 3 4 4 3 4 22 3,67
76 3 3 3 4 3 4 20 3,33
77 4 4 3 4 3 4 22 3,67
78 4 3 4 3 3 4 21 3,50
79 3 3 3 3 4 3 19 3,17
80 4 4 3 3 4 3 21 3,50
81 4 4 3 2 3 3 19 3,17
82 3 4 3 4 4 4 22 3,67
83 4 4 4 4 4 4 24 4,00
84 4 4 3 4 3 3 21 3,50
85 4 4 3 4 4 4 23 3,83
86 4 3 3 3 3 3 19 3,17
87 4 4 3 3 4 4 22 3,67
88 4 4 3 4 4 4 23 3,83
89 4 4 4 4 4 4 24 4,00
90 4 4 4 4 4 4 24 4,00
91 4 4 4 3 4 3 22 3,67
92 3 2 3 3 2 2 15 2,50
93 4 4 3 3 4 4 22 3,67
94 4 4 4 3 3 3 21 3,50
95 3 3 3 3 3 3 18 3,00
96 4 3 3 3 3 3 19 3,17
97 4 4 3 4 3 3 21 3,50
98 4 4 4 4 4 4 24 4,00
99 4 4 4 4 4 4 24 4,00
100 4 4 4 4 4 4 24 4,00
101 4 4 3 4 3 4 22 3,67
102 3 3 2 3 3 3 17 2,83
103 4 4 4 4 4 4 24 4,00
104 3 3 2 2 2 3 15 2,50
105 3 3 2 3 2 2 15 2,50
106 2 3 2 3 2 2 14 2,33
122
CITRA MEREK (X1)

No.
107 3 3 2 3 3 3 17 2,83
108 3 3 3 3 3 4 19 3,17
109 3 3 2 2 2 3 15 2,50
110 3 2 3 3 3 3 17 2,83
111 4 3 3 4 3 3 20 3,33
112 3 2 3 2 3 2 15 2,50
113 3 3 4 4 3 3 20 3,33
114 4 4 3 4 4 4 23 3,83
115 4 4 3 3 4 4 22 3,67
116 4 3 4 4 3 3 21 3,50
117 3 3 2 2 3 3 16 2,67
118 4 4 4 4 4 4 24 4,00
119 2 3 3 3 3 3 17 2,83
120 4 4 4 4 4 4 24 4,00
121 4 3 3 4 3 4 21 3,50
122 4 4 4 4 4 4 24 4,00
123 3 3 2 2 3 3 16 2,67
124 4 4 4 4 4 4 24 4,00
125 3 4 4 4 3 3 21 3,50
126 4 4 4 4 4 4 24 4,00
127 3 3 3 3 3 3 18 3,00
128 3 2 2 3 2 3 15 2,50
129 3 3 4 4 4 4 22 3,67
130 4 3 4 3 3 3 20 3,33
Jumlah 484 471 447 448 447 458 2755 459,17
Rata-rata 3,72 3,62 3,44 3,45 3,44 3,52 21,19 3,53
123
LAMPIRAN
TABEL SKOR KUALITAS LAYANAN
KUALITAS LAYANAN (X2)

No.
1 3 3 4 4 4 4 22 3,67
2 4 4 3 3 4 4 22 3,67
3 4 3 4 4 4 3 22 3,67
4 4 3 4 3 3 3 20 3,33
5 4 4 4 4 4 4 24 4,00
6 4 4 3 4 3 3 21 3,50
7 4 4 4 4 4 3 23 3,83
8 3 3 3 3 3 3 18 3,00
9 2 3 2 3 3 3 16 2,67
10 4 4 4 4 4 4 24 4,00
11 4 3 3 3 3 3 19 3,17
12 3 4 3 4 4 3 21 3,50
13 4 4 3 3 4 4 22 3,67
14 3 4 3 3 3 3 19 3,17
15 3 4 3 3 3 4 20 3,33
16 4 3 4 4 3 3 21 3,50
17 3 3 3 3 4 4 20 3,33
18 4 3 4 3 3 4 21 3,50
19 3 3 3 3 3 4 19 3,17
20 4 4 4 4 4 4 24 4,00
21 4 4 3 3 4 4 22 3,67
22 2 2 3 3 3 3 16 2,67
23 2 2 2 3 3 2 14 2,33
24 3 4 4 3 4 4 22 3,67
25 4 3 4 3 3 3 20 3,33
26 4 3 4 3 4 3 21 3,50
27 4 3 4 3 3 4 21 3,50
28 4 3 4 3 4 3 21 3,50
29 3 3 3 3 2 3 17 2,83
30 4 4 3 3 4 3 21 3,50
31 4 4 3 3 3 3 20 3,33
32 4 4 4 4 4 4 24 4,00
124

No.
33 3 3 3 4 4 3 20 3,33
34 3 3 3 4 3 4 20 3,33
35 3 3 3 3 4 4 20 3,33
36 3 4 3 3 3 3 19 3,17
37 4 3 4 4 4 4 23 3,83
38 3 3 2 3 3 3 17 2,83
39 4 3 3 4 3 4 21 3,50
40 3 4 3 4 3 4 21 3,50
41 4 4 4 4 4 4 24 4,00
42 4 3 3 4 3 4 21 3,50
43 3 3 3 3 3 3 18 3,00
44 3 3 2 3 3 3 17 2,83
45 3 2 3 3 3 3 17 2,83
46 4 3 4 3 3 4 21 3,50
47 4 4 3 3 4 4 22 3,67
48 3 3 3 3 3 3 18 3,00
49 3 3 3 3 3 3 18 3,00
50 4 4 4 4 4 4 24 4,00
51 3 4 3 4 3 4 21 3,50
52 4 3 3 3 4 4 21 3,50
53 3 4 3 3 3 4 20 3,33
54 4 3 4 4 4 4 23 3,83
55 3 4 4 4 4 3 22 3,67
56 4 4 3 3 4 4 22 3,67
57 3 3 3 2 3 4 18 3,00
58 4 4 4 4 4 4 24 4,00
59 4 4 4 4 4 4 24 4,00
60 4 4 3 3 3 4 21 3,50
61 4 3 2 3 3 3 18 3,00
62 4 4 3 3 4 4 22 3,67
63 4 3 3 3 3 4 20 3,33
64 4 4 4 3 4 4 23 3,83
65 4 3 3 2 4 4 20 3,33
66 4 4 3 3 3 4 21 3,50
67 4 4 3 3 3 3 20 3,33
68 4 4 4 4 4 4 24 4,00
69 4 4 3 3 4 4 22 3,67
125

No.
70 4 3 4 3 3 4 21 3,50
71 4 4 4 4 4 4 24 4,00
72 3 3 4 3 3 4 20 3,33
73 4 4 4 4 4 4 24 4,00
74 3 3 4 3 4 4 21 3,50
75 4 4 3 3 3 3 20 3,33
76 3 3 2 3 3 3 17 2,83
77 3 3 3 3 3 3 18 3,00
78 4 4 4 4 4 4 24 4,00
79 3 3 2 2 3 3 16 2,67
80 3 3 4 4 3 4 21 3,50
81 4 4 4 4 4 4 24 4,00
82 3 4 2 2 3 3 17 2,83
83 4 4 4 4 4 4 24 4,00
84 3 3 2 2 3 3 16 2,67
85 4 4 4 4 4 4 24 4,00
86 2 3 2 2 3 3 15 2,50
87 4 4 2 3 4 3 20 3,33
88 4 3 3 4 4 4 22 3,67
89 4 4 2 4 4 4 22 3,67
90 3 3 2 3 3 3 17 2,83
91 3 4 3 3 2 3 18 3,00
92 3 4 4 2 3 3 19 3,17
93 4 4 3 3 4 4 22 3,67
94 3 3 4 3 4 3 20 3,33
95 3 3 3 4 4 4 21 3,50
96 3 3 3 3 3 4 19 3,17
97 3 3 3 3 3 3 18 3,00
98 4 4 4 4 4 4 24 4,00
99 4 3 4 3 4 3 21 3,50
100 4 3 4 3 4 4 22 3,67
101 4 4 4 4 4 4 24 4,00
102 2 2 2 3 2 3 14 2,33
103 2 3 3 3 3 3 17 2,83
104 3 3 3 3 3 3 18 3,00
105 4 4 4 4 4 4 24 4,00
106 3 3 2 3 3 3 17 2,83
126

No.
107 3 3 2 3 3 3 17 2,83
108 4 4 4 4 4 4 24 4,00
109 3 3 3 3 3 3 18 3,00
110 3 3 2 3 3 3 17 2,83
111 4 4 4 4 4 4 24 4,00
112 3 3 3 3 3 3 18 3,00
113 3 3 3 3 4 3 19 3,17
114 4 4 4 4 4 4 24 4,00
115 4 4 4 4 4 4 24 4,00
116 3 4 4 3 3 3 20 3,33
117 3 2 3 3 3 3 17 2,83
118 4 4 4 4 4 4 24 4,00
119 4 4 4 4 4 4 24 4,00
120 4 4 4 4 4 4 24 4,00
121 3 3 3 3 3 3 18 3,00
122 4 4 4 4 4 4 24 4,00
123 4 4 4 4 4 4 24 4,00
124 4 4 4 4 4 4 24 4,00
125 4 4 3 4 3 3 21 3,50
126 2 2 2 2 2 2 12 2,00
127 4 4 4 4 4 4 24 4,00
128 4 4 4 4 4 4 24 4,00
129 4 4 4 4 4 4 24 4,00
130 4 4 4 4 4 4 24 4,00
Jumlah 457 449 429 434 452 461 2682 447
Rata-rata 3,52 3,45 3,30 3,34 3,48 3,55 20,63 3,44
127
LAMPIRAN
TABEL SKOR KEMUDAHAN PENGGUNAAN
KEMUDAHAN PENGGUNAAN (X3)

No.
1 4 4 4 4 4 4 24 4,00
2 4 4 4 4 4 4 24 4,00
3 4 4 4 3 3 3 21 3,50
4 4 4 4 4 4 4 24 4,00
5 4 4 4 4 4 4 24 4,00
6 4 4 2 2 3 3 18 3,00
7 4 4 4 4 3 4 23 3,83
8 4 4 3 3 3 3 20 3,33
9 3 3 3 3 3 3 18 3,00
10 3 4 4 3 4 3 21 3,50
11 3 3 3 3 3 3 18 3,00
12 4 3 4 4 3 3 21 3,50
13 3 4 3 4 4 4 22 3,67
14 4 3 2 2 3 3 17 2,83
15 4 4 4 4 2 3 21 3,50
16 4 3 3 3 4 4 21 3,50
17 4 4 3 3 4 3 21 3,50
18 3 4 3 3 4 4 21 3,50
19 3 3 4 4 4 4 22 3,67
20 4 4 4 4 4 4 24 4,00
21 4 4 4 4 4 4 24 4,00
22 3 3 3 3 3 3 18 3,00
23 3 4 2 3 3 3 18 3,00
24 4 3 3 4 4 3 21 3,50
25 4 3 4 4 4 3 22 3,67
26 4 3 3 4 3 4 21 3,50
27 4 3 3 4 4 3 21 3,50
28 4 4 3 3 4 3 21 3,50
29 3 3 4 4 3 2 19 3,17
30 4 3 3 4 4 3 21 3,50
31 3 3 3 4 4 4 21 3,50
32 4 4 4 4 4 4 24 4,00
128

No.
33 4 4 3 4 2 3 20 3,33
34 4 4 4 4 4 3 23 3,83
35 3 3 4 3 4 2 19 3,17
36 4 3 3 3 3 3 19 3,17
37 4 4 4 4 3 4 23 3,83
38 3 3 3 3 3 3 18 3,00
39 3 4 3 3 4 3 20 3,33
40 3 4 3 3 4 3 20 3,33
41 4 4 4 4 4 4 24 4,00
42 4 3 3 4 3 3 20 3,33
43 3 3 3 3 3 3 18 3,00
44 3 3 3 3 3 3 18 3,00
45 3 3 3 3 3 3 18 3,00
46 4 4 4 4 4 4 24 4,00
47 4 4 4 4 4 4 24 4,00
48 3 3 3 3 3 3 18 3,00
49 4 4 4 4 4 3 23 3,83
50 4 4 4 4 4 4 24 4,00
51 4 3 3 4 4 4 22 3,67
52 4 3 4 3 4 4 22 3,67
53 3 3 3 3 3 4 19 3,17
54 4 3 3 3 3 4 20 3,33
55 4 3 4 4 4 3 22 3,67
56 4 4 4 4 4 3 23 3,83
57 4 4 4 4 4 4 24 4,00
58 4 3 3 4 4 3 21 3,50
59 3 3 4 4 3 4 21 3,50
60 4 4 3 4 3 4 22 3,67
61 3 4 3 4 3 4 21 3,50
62 3 4 3 4 3 4 21 3,50
63 4 3 3 3 3 3 19 3,17
64 4 4 4 4 4 4 24 4,00
65 4 4 4 4 4 4 24 4,00
66 4 3 4 3 3 4 21 3,50
67 4 3 4 3 4 4 22 3,67
68 4 4 3 4 4 4 23 3,83
69 4 3 4 4 3 4 22 3,67
129

No.
70 4 3 4 4 3 3 21 3,50
71 3 3 4 3 4 3 20 3,33
72 4 3 3 4 4 4 22 3,67
73 3 4 4 3 4 3 21 3,50
74 3 4 4 3 3 4 21 3,50
75 4 4 4 3 3 3 21 3,50
76 3 3 3 3 3 3 18 3,00
77 4 4 3 3 4 3 21 3,50
78 4 3 3 4 4 4 22 3,67
79 3 3 3 3 4 4 20 3,33
80 4 4 4 4 4 4 24 4,00
81 4 4 4 4 4 4 24 4,00
82 3 3 3 3 3 3 18 3,00
83 4 4 4 4 4 4 24 4,00
84 3 3 4 3 2 1 16 2,67
85 4 4 4 4 4 3 23 3,83
86 3 3 3 2 3 2 16 2,67
87 4 3 3 4 3 3 20 3,33
88 4 4 4 4 4 4 24 4,00
89 4 4 4 4 4 4 24 4,00
90 3 3 3 3 3 3 18 3,00
91 4 4 4 4 4 4 24 4,00
92 4 4 3 3 3 3 20 3,33
93 4 4 3 4 4 4 23 3,83
94 2 3 4 3 3 3 18 3,00
95 4 4 3 3 4 4 22 3,67
96 3 3 2 3 3 2 16 2,67
97 3 3 3 3 3 2 17 2,83
98 4 3 4 4 4 3 22 3,67
99 4 4 4 3 4 4 23 3,83
100 4 3 4 3 4 3 21 3,50
101 4 4 4 4 4 4 24 4,00
102 3 3 2 3 2 2 15 2,50
103 3 2 2 2 2 3 14 2,33
104 3 3 3 3 3 3 18 3,00
105 3 3 3 3 3 3 18 3,00
106 3 3 3 3 3 3 18 3,00
130

No.
107 3 3 3 2 3 3 17 2,83
108 4 4 4 4 4 4 24 4,00
109 3 3 3 3 3 3 18 3,00
110 3 3 3 2 2 3 16 2,67
111 4 4 4 4 3 2 21 3,50
112 3 3 3 3 3 3 18 3,00
113 4 4 4 3 4 4 23 3,83
114 4 4 4 4 4 4 24 4,00
115 4 4 4 4 4 4 24 4,00
116 3 3 4 3 3 4 20 3,33
117 3 3 2 3 3 3 17 2,83
118 4 4 4 4 4 4 24 4,00
119 3 4 3 4 3 3 20 3,33
120 4 3 4 3 4 3 21 3,50
121 4 4 3 3 4 4 22 3,67
122 4 4 4 4 4 4 24 4,00
123 3 3 2 3 3 3 17 2,83
124 4 4 4 4 4 4 24 4,00
125 3 2 3 3 3 2 16 2,67
126 3 3 3 3 3 3 18 3,00
127 3 3 3 3 3 3 18 3,00
128 3 3 3 3 3 3 18 3,00
129 4 4 4 4 4 4 24 4,00
130 4 4 4 4 4 4 24 4,00
Jumlah 468 452 445 449 452 439 2705 450,83
Rata-rata 3,60 3,48 3,42 3,45 3,48 3,38 20,81 3,47
131
LAMPIRAN
TABEL SKOR KEPUASAN KONSUMEN
KEPUASAN KONSUMEN (M)

No.
M1 M2 M3 M4 M5 M6 Jumlah Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 24 4,00
2 4 4 4 3 4 4 23 3,83
3 4 3 3 4 3 3 20 3,33
4 4 3 4 4 3 4 22 3,67
5 4 4 4 4 4 4 24 4,00
6 3 3 3 3 3 3 18 3,00
7 3 3 4 4 4 4 22 3,67
8 4 4 3 3 3 3 20 3,33
9 3 3 3 3 3 3 18 3,00
10 3 3 3 3 3 3 18 3,00
11 4 3 3 3 3 3 19 3,17
12 3 4 4 3 4 3 21 3,50
13 4 4 3 3 4 4 22 3,67
14 3 4 3 3 3 3 19 3,17
15 4 4 4 4 4 4 24 4,00
16 4 3 3 4 4 3 21 3,50
17 4 4 3 3 4 4 22 3,67
18 4 4 4 4 4 4 24 4,00
19 3 3 4 3 3 3 19 3,17
20 4 4 4 4 4 4 24 4,00
21 4 4 4 4 4 3 23 3,83
22 3 3 3 3 3 3 18 3,00
23 3 3 3 3 2 2 16 2,67
24 4 3 3 3 4 3 20 3,33
25 4 4 3 3 3 3 20 3,33
26 4 4 3 3 3 3 20 3,33
27 4 3 3 3 4 3 20 3,33
28 4 4 3 3 4 3 21 3,50
29 3 4 4 3 2 3 19 3,17
30 3 3 4 4 3 4 21 3,50
31 4 4 3 4 4 4 23 3,83
32 4 4 4 4 4 3 23 3,83
132

No.
33 3 4 3 3 3 3 19 3,17
34 4 4 4 3 4 4 23 3,83
35 3 3 4 4 3 3 20 3,33
36 3 3 3 3 3 3 18 3,00
37 4 4 4 4 4 4 24 4,00
38 3 3 3 3 3 3 18 3,00
39 4 3 4 3 4 3 21 3,50
40 3 3 4 4 4 4 22 3,67
41 4 3 4 4 3 3 21 3,50
42 3 4 3 3 4 3 20 3,33
43 3 3 3 3 3 3 18 3,00
44 4 4 4 4 4 4 24 4,00
45 3 3 3 3 3 3 18 3,00
46 4 4 4 4 4 4 24 4,00
47 4 4 4 4 4 4 24 4,00
48 3 3 3 3 3 3 18 3,00
49 4 4 4 3 4 4 23 3,83
50 4 4 4 4 4 4 24 4,00
51 4 3 4 4 4 4 23 3,83
52 4 3 4 3 4 4 22 3,67
53 4 3 4 3 3 4 21 3,50
54 4 3 4 3 3 4 21 3,50
55 4 4 4 4 4 4 24 4,00
56 4 3 4 3 4 4 22 3,67
57 4 4 4 4 4 4 24 4,00
58 3 3 2 2 3 3 16 2,67
59 4 4 3 3 3 4 21 3,50
60 4 3 3 3 3 3 19 3,17
61 4 4 4 3 3 3 21 3,50
62 4 3 3 3 3 4 20 3,33
63 3 3 3 3 3 3 18 3,00
64 4 3 3 3 4 4 21 3,50
65 4 3 4 3 4 4 22 3,67
66 4 3 4 3 3 4 21 3,50
67 4 3 4 4 3 4 22 3,67
68 4 4 4 3 4 4 23 3,83
69 4 4 4 3 4 4 23 3,83
133

No.
70 4 3 3 3 4 4 21 3,50
71 4 3 3 4 3 3 20 3,33
72 4 4 4 4 3 4 23 3,83
73 4 4 3 3 4 3 21 3,50
74 4 4 3 3 4 4 22 3,67
75 3 3 4 3 3 3 19 3,17
76 3 3 4 2 3 3 18 3,00
77 4 3 3 4 3 4 21 3,50
78 3 4 3 3 4 4 21 3,50
79 3 3 4 3 3 4 20 3,33
80 3 3 4 3 3 4 20 3,33
81 3 3 3 4 3 4 20 3,33
82 3 3 2 3 3 3 17 2,83
83 4 4 4 4 4 4 24 4,00
84 3 3 3 2 2 3 16 2,67
85 3 4 3 4 3 3 20 3,33
86 2 3 3 3 3 3 17 2,83
87 4 3 3 4 3 4 21 3,50
88 4 4 4 3 4 4 23 3,83
89 4 4 3 3 4 4 22 3,67
90 3 3 3 3 3 3 18 3,00
91 3 3 3 3 3 3 18 3,00
92 3 3 3 3 2 2 16 2,67
93 4 4 4 4 4 4 24 4,00
94 3 3 3 3 3 3 18 3,00
95 3 3 4 4 3 3 20 3,33
96 3 3 3 3 3 3 18 3,00
97 3 3 3 3 3 3 18 3,00
98 4 4 4 4 4 4 24 4,00
99 4 4 4 4 4 4 24 4,00
100 4 3 4 4 3 4 22 3,67
101 4 3 3 3 4 4 21 3,50
102 2 2 3 2 2 2 13 2,17
103 3 3 3 3 3 3 18 3,00
104 3 3 3 3 3 3 18 3,00
105 4 4 4 4 4 4 24 4,00
106 3 3 3 3 3 3 18 3,00
134

No.
107 3 3 3 3 3 3 18 3,00
108 4 4 4 4 4 4 24 4,00
109 3 3 3 3 3 3 18 3,00
110 2 3 3 3 2 2 15 2,50
111 3 3 2 3 3 3 17 2,83
112 3 3 3 3 3 3 18 3,00
113 3 3 3 3 3 3 18 3,00
114 4 4 4 4 4 4 24 4,00
115 3 3 3 3 3 3 18 3,00
116 3 3 3 3 2 3 17 2,83
117 2 2 3 3 2 3 15 2,50
118 4 4 4 4 3 4 23 3,83
119 3 3 3 3 3 3 18 3,00
120 3 4 3 4 3 4 21 3,50
121 4 4 4 4 4 4 24 4,00
122 4 4 4 4 4 4 24 4,00
123 3 2 3 3 3 3 17 2,83
124 4 4 4 4 4 4 24 4,00
125 3 3 3 3 3 3 18 3,00
126 3 3 3 3 3 3 18 3,00
127 3 3 3 3 3 3 18 3,00
128 3 4 4 4 4 4 23 3,83
129 3 4 4 4 4 4 23 3,83
130 4 4 4 4 4 4 24 4,00
Jumlah 456 442 447 434 438 449 2666 444,33
Rata-rata 3,51 3,40 3,44 3,34 3,37 3,45 20,51 3,42
135
LAMPIRAN
TABEL SKOR LOYALITAS KONSUMEN
LOYALITAS KONSUMEN (Y)

No.
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Jumlah Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 24 4,00
2 4 4 3 4 4 4 23 3,83
3 3 3 3 3 3 3 18 3,00
4 4 4 3 4 4 4 23 3,83
5 4 4 4 4 4 4 24 4,00
6 3 3 3 3 3 3 18 3,00
7 4 4 2 3 4 4 21 3,50
8 4 4 4 4 4 4 24 4,00
9 3 2 2 3 2 2 14 2,33
10 4 3 3 3 3 3 19 3,17
11 3 3 4 3 3 3 19 3,17
12 3 3 4 4 3 4 21 3,50
13 4 3 2 3 3 4 19 3,17
14 4 4 3 4 4 3 22 3,67
15 4 4 4 3 4 4 23 3,83
16 4 3 4 4 3 4 22 3,67
17 3 4 3 4 3 4 21 3,50
18 4 3 4 3 4 3 21 3,50
19 4 4 4 4 4 4 24 4,00
20 4 4 4 3 4 4 23 3,83
21 4 4 4 3 4 4 23 3,83
22 3 3 3 3 3 3 18 3,00
23 3 3 1 3 2 2 14 2,33
24 4 3 4 3 4 3 21 3,50
25 4 3 3 3 4 3 20 3,33
26 3 4 3 3 4 4 21 3,50
27 4 2 2 3 4 3 18 3,00
28 4 3 3 3 4 4 21 3,50
29 3 3 3 3 3 3 18 3,00
30 3 3 4 4 3 4 21 3,50
31 4 4 4 3 3 4 22 3,67
32 4 3 3 4 4 4 22 3,67
136

No.
33 3 3 2 3 3 3 17 2,83
34 4 4 3 3 3 3 20 3,33
35 4 3 2 3 4 3 19 3,17
36 3 4 3 3 3 3 19 3,17
37 4 4 4 4 4 4 24 4,00
38 3 3 2 3 3 3 17 2,83
39 3 3 4 3 4 4 21 3,50
40 3 4 3 3 3 4 20 3,33
41 4 4 4 4 4 4 24 4,00
42 3 3 4 3 3 3 19 3,17
43 4 4 2 3 4 4 21 3,50
44 4 3 2 3 3 3 18 3,00
45 4 3 3 3 3 3 19 3,17
46 4 4 4 4 4 4 24 4,00
47 4 4 4 3 4 4 23 3,83
48 3 3 3 3 3 3 18 3,00
49 4 4 3 3 3 3 20 3,33
50 4 4 4 4 4 4 24 4,00
51 4 3 4 3 4 3 21 3,50
52 4 4 4 3 3 4 22 3,67
53 3 3 3 4 3 3 19 3,17
54 3 3 4 3 3 4 20 3,33
55 4 3 4 4 4 4 23 3,83
56 3 3 3 3 3 4 19 3,17
57 3 4 3 3 4 3 20 3,33
58 4 4 4 4 4 4 24 4,00
59 3 3 4 3 4 3 20 3,33
60 3 4 4 3 4 4 22 3,67
61 4 4 4 4 4 4 24 4,00
62 4 3 4 3 3 3 20 3,33
63 3 3 3 3 4 3 19 3,17
64 4 4 4 3 4 3 22 3,67
65 3 4 3 3 4 3 20 3,33
66 4 4 3 3 4 4 22 3,67
67 4 4 3 3 4 3 21 3,50
68 3 3 4 4 3 4 21 3,50
69 4 3 4 3 4 3 21 3,50
137

No.
70 4 4 4 4 4 4 24 4,00
71 4 4 4 4 4 4 24 4,00
72 4 4 3 4 4 4 23 3,83
73 4 3 4 4 3 3 21 3,50
74 4 4 3 4 4 4 23 3,83
75 4 4 4 4 4 4 24 4,00
76 3 3 3 3 3 3 18 3,00
77 4 3 3 4 3 3 20 3,33
78 4 4 3 3 4 4 22 3,67
79 4 4 3 3 3 3 20 3,33
80 4 4 3 3 3 3 20 3,33
81 4 4 3 3 4 4 22 3,67
82 3 2 2 2 2 2 13 2,17
83 4 4 4 4 4 4 24 4,00
84 3 3 3 3 3 3 18 3,00
85 3 3 2 3 3 3 17 2,83
86 3 3 2 3 3 3 17 2,83
87 4 3 3 4 3 4 21 3,50
88 4 4 3 3 4 4 22 3,67
89 4 3 3 4 3 4 21 3,50
90 3 4 3 2 3 2 17 2,83
91 4 4 4 4 4 4 24 4,00
92 4 4 4 4 4 4 24 4,00
93 4 4 4 4 4 4 24 4,00
94 3 3 1 2 3 3 15 2,50
95 3 3 3 3 3 3 18 3,00
96 3 3 1 2 3 2 14 2,33
97 4 4 2 3 3 3 19 3,17
98 4 3 4 3 3 4 21 3,50
99 4 4 3 4 3 4 22 3,67
100 3 4 4 4 3 4 22 3,67
101 4 4 2 3 4 3 20 3,33
102 3 2 1 1 2 2 11 1,83
103 3 3 2 3 2 2 15 2,50
104 3 3 2 3 3 3 17 2,83
105 3 2 2 3 3 3 16 2,67
106 3 3 2 3 3 3 17 2,83
138

No.
107 3 3 2 3 3 3 17 2,83
108 4 4 4 3 4 3 22 3,67
109 3 2 2 2 3 3 15 2,50
110 4 4 4 4 4 4 24 4,00
111 4 4 4 4 4 4 24 4,00
112 4 4 4 4 4 4 24 4,00
113 3 3 3 3 3 3 18 3,00
114 4 4 4 4 4 4 24 4,00
115 4 4 2 3 3 3 19 3,17
116 4 4 4 4 4 4 24 4,00
117 3 3 3 2 2 2 15 2,50
118 4 4 4 4 4 4 24 4,00
119 3 3 3 3 3 3 18 3,00
120 4 4 4 4 4 4 24 4,00
121 4 4 4 4 4 4 24 4,00
122 4 4 4 4 4 4 24 4,00
123 3 2 2 2 3 2 14 2,33
124 4 4 4 4 4 4 24 4,00
125 4 4 4 4 4 4 24 4,00
126 3 3 2 2 3 3 16 2,67
127 3 3 3 3 3 3 18 3,00
128 3 3 3 4 4 3 20 3,33
129 4 4 3 3 4 4 22 3,67
130 4 4 4 4 4 4 24 4,00
Jumlah 469 450 415 429 451 447 2661 443,5
Rata-rata 3,61 3,46 3,19 3,30 3,47 3,44 20,47 3,41
139
LAMPIRAN
HASIL PENGOLAHAN DATA MENGGUNAKAN WARP PLS 6.0
Nilai Loading Factor Citra Merek, Kualitas Layanan, dan kemudahan Penggunaan
Nilai Loading Factor Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

140
Nilai Average Variance Extracted (AVE), Composite Reliable, Cronbach’s Alpha, dan R2
Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten
Nilai Estimasi Path Coefficient

141
Pengujian Model Indirect Effect
Pengujian Model Indirect Effect

142
Hasil Estimasi Path Coefficient Direct Effect

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

MOTO DAN PERSEMBAHAN

Our faith can move mountains.

Skripsi ini dipersembahkan kepada

Kedua orang tua-ku, atas segala semangat dan pengorbanannya,

HALAM AN PERNYA TAAN KEAS LIAN KARYA TUL IS

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yogyakarta, 30 Juli 2021

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

8. Teman-teman seperjuangan di masa kuliah yaitu PT Kusumahadi yang telah

Yogyakarta, 30 Juli 2021

HALAMAN JUDUL ............................................................................................................. i

K. Teknik Analisis Data.................................................................................................... 50

Tabel III.1 Aspek dan Item Variabel Independen ................................................................. 41

Gambar I.1 Data Statistik Digital dan Pengguna Internet ....................................................... 2

Lampiran I Kuesioner Penelitian ....................................................................................... 108

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN

Kata kunci : Citra Merek, Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY AND EASY OF USE

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan dan perkembangan teknologi mengambil banyak peran dalam

kehidupan masyarakat di zaman yang serba modern ini. Pertumbuhan dan

dan penjualan produk. Konsumen memanfaatkan teknologi tersebut dengan membeli

atau menjual barang atau jasa secara online.

Terdapat beberapa keuntungan dengan melakukan transaksi melalui internet.

Keuntungan tersebut adalah jangkauan koneksinya lebih lebar, dan biaya

biaya agensi rendah; interaksi, fleksibilitas dan kenyamanan; dan kemampuan

membagikan pengetahuan dengan cepat (Laudon dan Laudon, 2000).

17 persen atau 25 juta pengguna.

Gambar I.1 Data Statistik Digital dan Pengguna Internet

bertajuk "Digital 2021".

Semakin tingginya jumlah pengguna internet di Indonesia menjadikan dunia

ditawarkan oleh marketplace ataupun e-commerce tersebut. Oleh karenanya di

Indonesia banyak bermunculan e-commerce dan marketplace seperti Shopee,

Tokopedia, Lazada, Bukalapk, Blibli, dan lainnya.

Markeplace adalah perusahaan e-commerce yang memfasilitasi antara

konsumen penjual dengan konsumen pembeli, dimana perusahaan e-commerce

tersebut terlibat dalam mengamankan transaksi, mulai dari pemesanan, pengiriman

hingga pembayaran. Sementara e-commerce didefinisikan sebagai transaksi komersial

yang melibatkan pertukaran nilai yang dilakukan melalui atau menggunakan

commerce dunia terus berkembang, termasuk di Indonesia. Masing-masing e-

commerce berlomba-lomba memberikan berbagai inovasi kreatif untuk menarik hati

2021" menyatakan bahwa di tingkat global, hampir 77 persen pengguna internet

berusia 16 hingga 64 tahun sekarang mengatakan bahwa mereka membeli sesuatu

melakukan pembelian di e-commerce, dengan lebih dari 87 persen responden negara

Aplikasi e-commerce menjadi bagian integral bagi penduduk di Asia Tenggara,

tersedia. Google Temasek 2019 menyebutkan pengguna internet di Asia Tenggara

Amerika Selatan dan luar Asia yang dikunjungi Shopee.

Shopee pertama kali meluncur sebagai marketplace consumer to consumer

merupakan platform toko daring untuk brand ternama.

Shopee mampu bersaing dengan marketplace lokal asli Indonesia seperti

Tokopedia maupun Bukalapak. Shopee menjadi marketplace belanja online yang

mengalami perkembangan yang begitu cepat. Perkembangan tersebut berkaitan

ditambah mereka yang menggunakan iOS atau pengguna web.

Berdasarkan data yang dikemukakan oleh iPrice dengan perusahan data

aplikasi e-commerce baik di platform iOS maupun Android.

Tenggara untuk aplikasi e-commerce dengan pengguna aktif bulanan terbanyak.

yang diproyeksikan sebagai pasar paling ramai di Asia Tenggara.