Loyalitas

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Elisabet Endah Natalia Prastiwi
NIM: 112214072
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
NIM: 112214072
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2016
i
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
iii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Jangan berharap sesuatu yang berbeda, jika masih
melakukan hal yang sama
(Albert Einstein)
Satu-satunya cara untuk melakukan pekerjaan hebat adalah
cintai apa yang anda kerjakan
(Steve Jobs)
Karyaku ini kupersembahkan untuk:

Tuhan Yesus dan Bunda Maria sebagai ungkapan syukur
Bapak sama Mamak sebagai ungkapan kasih dan sayangku
iv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN, PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul
Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
Diajukan untuk diuji pada tanggal 05 Februari 2016 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis
aslinya.
Bila dikemudian hari ditemukan bahwa saya melakukan tindakan tersebut, maka
saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik
yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 29 Februari 2016

Yang membuat pernyataan,

NIM: 112214072
v
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universtas Sanata Dharma:
Nama : Elisabet Endah Natalia Prastiwi
NIM : 112214072
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memerikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama saya tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya:

Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 29 Februari 2016
Yang menyatakan,
vi
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa atas
segala karunia, cinta dan kasih-Nya melalui Yesus Kristus dan Bunda Maria, serta
bimbingan Roh Kudus-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Studi kasus
pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan
kepada penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan kasih
dan berkat-Nya.
2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Dosen
Pembimbing 1, yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi
i ni .
3. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku Dosen Pembimbing 2, yang telah
mengarahkan dan membantu penulis dengan teliti dan sabar sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
vii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4. Segenap Dosen, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Kedua orang tuaku Bapak sama Mamak yang tidak pernah lelah
membimbing, menasehati, menyayangi, memahami, mendoakan, memberi
semangat dan memberi dukungan yang membuatku semakin memiliki
harapan untuk berjuang.
6. Buat mas Bayu sama Mak Ita yang selalu tanya kapan wisuda? padahal
belum ujian^_^. Pertanyaan ini yang menjadikan pecut untuk selalu semangat
menyelesaikan karya ini.
7. Antanasius Adi Saputra yang selalu memberi semangat dan mau
mendengarkan semua curhatanku.
8. Yanti Purnama Sari Siringoringo yang hampir selama kuliah jadi teman dan
sahabat sama-sama berjuang, sama-sama mencurahkan keluh kesah, sama-
sama berpetualang memburu kuliner kekinian. Thank you so much youre my
crazy friend.
9. Sahabatku sejak 7 tahun yang lalu Maria Yunita Franayanti, Theresia Indah,
Dornauli Masryanelin Sinaga dan Fransisca Ayu Chintia ayoooooo kita
selesaikan ini sama-sama. Kalian adalah rumah keduaku untuk pulang.
10. Teman-teman Manajemen angkatan 2011
11. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penulisan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terimakasih atas bantuan dan
dukungannya.
viii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan
bermanfaat agi pihak-pihak yang membantunya.
Yogyakarta, 29 Februari 2016
ix
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... ....v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................ vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiv
ABSTRACT ...................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 4
C. Pembatasan Masalah........................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian................................................................................ 5
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6
F. Sistematika Penulisan ......................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 9
A. Landasan Teori ................................................................................... 9

B. Penelitian Sebelumnya...................................................................... 28
C. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 31
D. Hipotesis .......................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 33
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 35

B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................. 35
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................ 35
x
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
D. Variabel Penelitian ........................................................................... 36

E. Definisi Operasional ......................................................................... 36
F. Pengukuran Variabel ........................................................................ 39
G. Populasi dan sampel ......................................................................... 40
H. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 41
I. Sumber Data ..................................................................................... 41
J. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 42
K. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................. 42
L. Teknik Analisis Data ........................................................................ 43
M. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 45
N. Uji F ................................................................................................. 47
O. Uji t .................................................................................................. 48
P. Koefisien Determinasi ...................................................................... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM........................................................................ 52
A. Sejarah Perusahaan ..............................................................................52

B. Visi dan Misi .......................................................................................54
C. Lokasi Perusahaan ............................................................................ 54
D. Produk .............................................................................................. 55
E. Daftar Harga Menu ........................................................................... 56
F. Struktur Organisasi ........................................................................... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN............................................ 60
A. Variabel Penelitian ........................................................................... 61

B. Profil Responden .............................................................................. 61
C. Analisis Data .................................................................................... 65
D. Pembahasan...................................................................................... 80
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERATASAN .............................. 83
A. Kesimpulan ..................................................................................... 83
B. Saran ............................................................................................... 84
C. Keterbatasan .................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel II. 1 Empat Jenis Loyalitas ................................................................................ 26
Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................ 40
Tabel IV.1 Daftar Harga Menu .................................................................................. 56
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan usia ................................................. 62
Tabel V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... 62
Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 63
Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan..................... 64
Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku...................................... 65
Tabel V. 6 Uji Validitas Corrected Item-Total Corelation ........................................... 66
Tabel V. 7 Uji Realibilitas Cronchbachs Alpha.......................................................... 67
Tabel V. 8 Regresi Linier Berganda ........................................................................... 68
Tabel V. 9 Regresi Linier Sederhana ........................................................................... 69
Tabel V. 10 Uji Normalitas One Sample Kolmogorov- Smirnov Test.......................... 70
Tabel V. 11 Uji Multikolinearitas................................................................................ 71
Tabel V. 12 Uji F Regresi Linier Berganda ................................................................. 74
Tabel V. 13 Uji t Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan .................... 75
Tabel V. 14 Uji t Kepuasan Konsumen ...................................................................... 77
Tabel V. 15 Koefisien Determinasi Regresi Linier Berganda ...................................... 77
Tabel V. 16 Koefisien Determinasi Regresi Linier Sederhana ..................................... 78
xii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.17 Nilai Rata-rata Variabel Menurut Persepsi Responden ............................. 82
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Tingkat Produk ....................................................................................... 15
Gambar II.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................. 23
Gambar II.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian ............................................................... 24
Gambar II.4 Faktor-faktor Post Purchase Phase ......................................................... 27
Gambar II.5 Kerangka Konseptual .............................................................................. 31
Gambar IV.1 Struktur Organisasi ............................................................................... 59
Gambar V.1 Uji Heteroskedastisitas Nilai terhadap Kepuasan Konsumen ................... 72
Gambar V.2 Uji Heteroskedastisitas Harga terhadap Kepuasan Konsumen ................. 72
Gambar V.3 Uji Heteroskedastisitas Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen................................................................................................................... 73
Gambar V.4 Uji Heteroskedastisitas Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen................................................................................................................... 73
xiii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS

Studi kasus Pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta

Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai, harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Studi
kasus pada konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS)
Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket. Analisis
data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan regresi linier
sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai, harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen , dan secara parsial, variabel nilai tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
xiv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF VALUE, PRICE, QUALITY, SERVICE QUALITY

ON CUSTOMER SATISFACTION
AND CONSUMER LOYALTY
In the case study on Consumer Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta

Sanata Dharma University
Yogyakarta
2016
This study aims to determine the influence of the value, price, quality, service
quality on customer satisfaction and customer loyalty. This is a case study on
consumer Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. The population in this study
are all consumers Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Data was collected
using questionnaires. Then data was analyzed using simple and multiple linier
regression. The results of this study indicated that the value, price, quality, service
quality simultaneously influence on customer satisfaction, and partially only the
variable of value did not influence the customer satisfaction whereas the rest,
namely price, quality and service quality influenced customer satisfaction. Finally,
customer satisfaction influenced customer loyalty.
xv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemasaran memiliki peranan yang sangat penting pada sebuah
perusahaan, baik perusahaan dagang maupun perusahaan jasa.
Mempertahankan keunggulan, meningkatkan kualitas produk dan jasa,
menggunakan strategi pemasaran yang menarik dan menentukan harga yang
sesuai dimata konsumen adalah cara perusahaan mempertahankan siklus
hidup usaha mereka. Hal tersebut memiliki peranan dalam mempengaruhi
seorang konsumen untuk memutuskan pembeliannya terhadap suatu produk
atau jasa. Dalam hal ini perusahaan tampaknya mengalami persaingan yang
semakain serius dalam semua bidang. Mereka berlomba-lomba dalam
memperebutkan tempat dihati konsumennya. Namun hanya perusahaan yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang berhak
mendapatkan tempat dihati para konsumen. Karenanya perusahaan dituntut
untuk lebih banyak mengetahui perilaku calon konsumen mereka.
Salah satu bisnis yang akhir-akhir ini mengalami persaingan yang
ketat adalah bisnis kuliner, baik bisnis dengan skala kecil, menengah hingga
besar. Di Yogyakarta sendiri sudah banyak berdiri gerai-gerai kuliner yang
menarik, salah satu yang menarik bagi saya adalah Waroeng Spesial Sambal
(SS). Hal pertama yang menarik bagi saya adalah varian sambal yang banyak,
terdapat lebih dari 20 macam sambal yang disediakan. Kedua adalah
1
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 2
intensitas kedatangan konsumen pada seriap harinya sangat padat. Waroeng
SS selalu penuh oleh konsumen, bahkan hingga ada konsumen yang rela
mengantri untuk mendapatkan bangku kosong demi dapat makan di Waroeng
SS. Berdasarkan ketertarikan saya tersebut maka saya bermaksud meneliti
faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen untuk
mengkonsumsi produk Waroeng SS.
Engel (dalam Soegoto, 2013:1274) mengemukakan: Nilai merupakan
terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran
pencapaian tujuan itu. Holbrook dalam Barnes (dalam Soegoto, 2013:1274)
mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relatif
(komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman
seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Terdapat pengaruh
antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin
tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Setiap perusahaan menginginkan agar konsumen membeli produk
a ta u jasa yang sudah diciptakan dengan memperhatikan banyak
pertimbangan. Salah satunya adalah kualitas produk yang dijual, konsumen
akan memilih dan menggunakan produk yang memiliki kualitas yang tinggi
saja untuk memenuhi kebutuhannya. Kotler dan Armstrong (dalam Suwarni
dan Septiana, 2011:77) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk,
konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja
terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya
untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Semakin

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 3
berkualitas produk yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Lasander,2013:285).
Perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan dan memiliki konsumen
yang setia cenderung mampu bertahan dalam kondisi perekonomian apapun.
Herdiyati (2010:83) mengatakan bahwa kualitas pelayanan menjadi
salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan
bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat
memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan kepada seorang karyawan pada sebuah
perusahaan merupakan salah satu bentuk komunikasi perusahaan dalam
memberikan layanan terbaik seolah-olah perusahaan itu sendiri yang terbaik.
Kepuasan adalah sebuah evaluasi yang diberikan konsumen kepada
perusahaan atas penggunaan produk atau jasa. Kotler dan Susanto (2000:52)
menyatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan merasa puas bila
harapan mereka dipenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka
dilebihi. Kotler dan Keller (dalam Soegoto, 2013:1274) mengemukakan
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 4
Loyalitas konsumen adalah salah satu bentuk kesetiaan konsumen
terhadap suatu produk atau jasa yang menurutnya dapat memenuhi
kebutuhannya. Loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan
seseorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan konsumen
untuk melakukan pembelian ulang pada item-item merk tertentu jika mereka
telah menemukan kepuasan. Ini membuat konsumen lebih yakin tentang
keputusan pembelianya dan fasilitas-fasilitas pembelajaan (Hadiyati,
2010:84).
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis maka penulis berusaha
unt uk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap loyalitas pada
produk Waroeng Spesial Sambal (SS). Oleh karena itu, diambil judul
penelitian Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 5
C. Pembatasan Masalah
Penulis membatasi masalah-masalah yang akan diteliti yang sesuai dengan
variabel yang telah dipilih. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti
sebagai berikut:
1. Nilai yang akan diteliti pada variabel ini sebatas mengubah persepsi
pelanggan mengenai suatu produk menjadi lebih positif, semakin
bertambahnya konsumen yanng merasa puas dan semakin bertambahnya
konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa.
2. Harga produk yang akan diteliti adalah faktor-faktor yang mempengaruhi
harga suatu produk dan jasa dan tujuan dilakukannya penetapan harga.
3. Kualitas produk yang akan diteliti adalah karakteristik produk, klasifikasi
produk dan kualitas produk.
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah seperti yang dikemukakan
Tjiptono (dalam Hardiyati, 2005:83) yang berkaitan dengan bukti fisik
atau bukti nyata (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
5. Kepuasan konsumen yang akan diteliti adalah mengukur kepuasan dan
manfaat kepuasan bagi konsumen.
6. Loyalitas konsumen yang akan diteliti adalah siklus pembelian, jenis-jenis
loyalitas dan faktor-faktor post purchase.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama nilai, harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 6
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial nilai, harga, kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
E. Manfaat penelitian
1. Secara Teoretis
Dapat memberikan tambahan informasi secara teori dan penelitian yang
sesuai dengan judul penelitian yang serupa terutama mengenai nilai, harga,
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dapat memberikan pengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas
konsumen.
2. Secara Praktis
a. Bagi Perusahaan atau bagi Waroeng Spesial Sambal (SS)
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan
kesetiaan pelanggan Waroeng SS ini.
b. Bagi Karyawan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan karyawan yang ada di
Waroeng SS dapat meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi
pelananan yang berkualitas.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 7
c. Bagi Universitas
Dengan adanya penelitian ini diharapkan agar Universitas Sanata
Dharma memiliki tambahan referensi dan koleksi kepustakaan
Universitas khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran.
d. Bagi Penulis
Penelitian ini adalah salah satu kesempatan bagi penulis untuk dapat
mengetahui faaktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab pendahuluan berisi latar belakang, rumusan masalah, pembatasan
masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
BAB II Kajian Pustaka
Bab kajian pustaka memuat empat hal pokok, yaitu: landasan teori,
penelitian-penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan
hipotesis penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini memuat beberapa hal sebagai berikut: jenis penelitian, subyek dan
obyek, waktu dan lokasi, variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, submer data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen
dan teknik pengujian data.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 8
BAB IV Gambaran Umum
Pada bab ini secara umum menjelaskan garis besar mengenai subyek
penelitian
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Analisis data dan pembahasan memuat dua hal penting, yaitu: pertama
menjelaskan mengenai temuan data yang diperoleh serta analisisnya baik
secara kuantitatif ataupun secara kualitatif. Kedua menjelaskan mengenai
hasil uji statistik dan apakah hasil uji statistik tersebut menolak atau
menerima hipotesis nol dan disertai pembahasannya.
BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Kesimpulan berisi mengenai apa yang telah diperoleh dari analisis data dan
pembahasan, serta pengujian hasil hipotesis alternatif yang dikemukakan.
Saran mengacu pada kesimpulan yang bersifat operasional sesuai dengan
masalah yang diteliti. Keterbatasan memuat secara jujur tentang berbagai
kelemahan atau keterbatasan yang dialami penulis selama melakukan
penelitian.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan dan menawarkan produk yang bernilai satu sama lain
(Kotler, 2000:19). American Marketing Association (dalam Kotler &
Keller, 2009:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi da n serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkominikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler & Keller,
2009:5). Manajemen pemasaran juga disebut sebagai suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga,
promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi
tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler & Susanto, 200:19).
9
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 10
2. Nilai
Sebelum konsumen melakukan pembelian terhadap suatu produk atau
jasa, terlebih dahulu ia akan menggunakan persepsinya mengenai produk
atau jasa tersebut yang akan memenuhi kebutuhan dan keinginannya
sesuai dengan usaha dan kerja kerasnya untuk mendapatkan produk atau
jasa tersebut. Chen & Dubunsky (dalam Widjaja, 2009:57) menyebutkan
bahwa perceived customer value adalah persepsi pelanggan atas net
benefit gained atas biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh manfaat
yang diharapkan. Sedangkan Kotler & Armstrong (2004:9) menyebutkan
bahwa nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan yang dinikmati
pelanggan karena memiliki serta menggunakan produk dan biaya untuk
memiliki produk tersebut. Dalam pemasaran selalu diupayakan
penciptaan dan delivery nilai kepada konsumen. Tjiptono (2005:296)
juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang
terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa
tersebut memberi nilai tambah.
a. Menurut Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2005:298) dimensi
nilai terdiri dari 4 yaitu :
1) Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi
positif yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu. Seperti
perasaan positif karena dapat memuaskan keinginan akan
pengetahuan, sesuatu yang baru dan keingintahuan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 11
2) Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen yang berkaitan
dengan reference groub, dapat berupa teman atau faktor budaya
termasuk demografi.
3) Price/value of money, utilitas yang didapatkan dari produk
karena penurunan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4) Quality/performance value, utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.
2. Harga
Jerome (dalam Laksana, 2008:105) mengemukakan harga adalah apa
yang dibebankan untuk sesuatu. Setiap transaksi dagang dapat dianggap
sebagai suatu pertukaran uang, uang adalah harga untuk sesuatu. Harga
adalah persepsi konsumen atas pengorbanan yang dikeluarkan untuk
menikmati suatu produk. Variabel ini dapat diukur melalui indikator
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya
saing harga dengan kompetitor sejenis, diskon harga dan promosi (Kotler
& Keller, 2008:92).
Stanton (dalam Laksana, 2008:105) mendefinisikan pengertian harga
adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan
pelayan yang menyertainnya. Berdasarkan pengertian tersebut maka harga
adalah jumlah uang yang diperlakukan sebagai penukar berbagai
kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 12
dihubungkan dengan bermacam-maacam barang dan atau pelayanan yang
akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk atau jasa.
a. Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut Laksana
(2008:117-118) meliputi:
1) Demand of the product, perusahaan mempertimbangkan
permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting
dalam penetapan harga sebuah produk.
2) Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan
oleh perusahaan.
3) Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4) Use of creams-skiming pricing of penetration of pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada
saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau
dengan harga yang rendah.
5) Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan-kebijakan produk, kebijakan
promosi dan saluran distribusi.
6) Biaya untuk memperoduksi atau membeli produk.
7) Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk
yang saling berhubungan dengan biaya, permintaan maupun
tingkat persaingan.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 13
8) Berhubungan dengan permintaan:
a) Cros elasticity posotive (elastisitas silang yang positif),
yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi
atau pengganti.
b) Cross elastisity negative (elastisitas silang yang negatif),
yaitu kedua macam produk merupakan barang komplameter
atau berhubungan satu sama lain.
c) Cross elaastisity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua
macam produk tidak saling berhubungan.
9) Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua
macam produk mempunyai hubungan dalam biaya.
10) Mengadakan penyesuaian harga:
a) Penurunan harga dengan alasan kelebihan kapasitas,
kemerosotan pangsa pasar, gerakan manajer dominasi
dengan biaya lebih rendah.
b) Mengadakan kenaikan harga dengan alasan inflasi biaya
yang terus-terusan di bidang ekonomi dan permintaan
yang berlebihan.
b. Tujuan dilakukannya penetapan harga menurut Laksana
(2008:114-115) sebagai berikut:
1) Memakasimalkan keuntungan
2) Penetapan harga untuk merebut pangsa pasar

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 14
Dengan harga yang rendah, maka pangsa pasar dapat dikuasai
syaratnya:
a) Pasar cukup sensitif terhadap harga
b) Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik
c) Harga turun pesaing sedikit
3) Market skiming pricing
Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan
harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka
perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun
kemudian harga tersebut akan turun (memerah pasar),
syaratnya adalah:
a) Pembeli cukup
b) Perubahan daya distribusi lebih kecil dari perubahan
pendapatan.
c) Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing.
d) Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4) Pendapatan laba untuk pendapatan maksimal
5) Penetapan harga untuk sasaran
6) Penetapan harga untuk promosi
Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk
mendorong penjualan produk lain.
a) Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk
agar pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 15
b) Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu
produk guna meningkatkan image tentang kualitas.
3. Kualitas Produk
a. Karakteristik Produk
Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat
lima tingkat produk. Setiap tingkatan menambah nilai pelanggan yang
lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai
pelanggan (Kotler & Keller, 2009:4). Berikut adalah gambar
mengenai tingkatan produk.
Gambar II. 1
Tingkat Produk
Sumber: www.wordpress.com. Diakses tanggal 01
Oktober 2014. Pukul 15:02.
Keterangan gambar:
Core benefit = Manfaat inti
Basic Product = Produk dasar
Expected product = Produk yang diharapkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 16
Augmented product = Produk tambahan
Potential product = Produk potensial
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti: yaitu manfaat yang benar-
benar dibeli pelanggan.
2) Pada tingkat kedua pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar.
3) Pada tingkat ketiga pemasar harus mempersiapkan produk yang
diharapkan sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya
diharapkan pembeli ketika mereka membeli suatu produk.
4) Pada tingkat ke empat pemasar menyiapkan produk tambahan yang
melebihi harapan pelanggan.
5) Pada tingkatan kelima adalah produk potensial yang mencakup
semua kemungkinan tambahan dan informasi yang mungkin
dialami sebuah produk atau penawaran dimasa depan.
b. Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan menjadi dua jenis yaitu barang industri
dan barang konsumen. Barang industri adalah barang-barang yang
digunakan pada suatu perusahaan untuk dijadikan sebuah produk yang
dapat dijual kembali. Sedangkan barang konsumen adalah barang
yang dibeli konsumen hanya untuk dijadikan konsumsi pribadi untuk
memenuhi kebutuhannya. Barang konsumsi menurut Kotler & Keller
(2009:6) dapat dibedakan sebagai berikut:
1) Barang sehari-hari
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 17
Barang sehari-hari adalah barang yang pembeliannya dilakukan
dengan mendadak dan dengan usaha yang minimum. Contoh:
pulsa, sabun mandi, minuman ringan, mie instan, dan lain-lain.
2) Barang belanja
Barang belanja adalah barang yang secara karakteristik dibedakan
berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. Contoh:
perabotan rumah tangga, peralatan elektronik, pakaian, sepatu dan
lain-lain.
3) Barang khusus
Barang khusus adalah barang yang mempunyai karakteristik atau
identifikasi merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli
yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Contoh:
peralatan fotografi, busana pria, mobil dan lain-lain.
4) Barang tidak dicari
Barang tidak dicari adalah barang tidak dikenal konsumen atau
biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Contoh: asuransi jiwa,
daerah pemakaman dan lain-lain.
c. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler & Keller (2004:347) kualitas produk merupakan suatu
produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi
daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan
dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada
produk secara keseluruhan. Kualitas produk yang baik adalah yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 18
mampu memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
5. Kualitas Pelayanan
a. Pelayanan
Pelayanan (service) menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85) adalah
a sevice any Act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the Ownership, its
production may or may no be to physical product maksudnya adalah
bahwa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kotler (dalam
Laksana, 2008:85) juga menyebutkan bahwa jasa memiliki empat
karateristik utama yaitu: intangibility (tidak berwujud), inseparability
(tidak terpisahkan), variability (bervasiasi) dan perishability (mudah
lenyap).
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et al. (dalam Laksana, 2008:88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai The extent of discrepancy
between customer expectation or desire and their perseption. Dari
pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan
atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 19
Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:88) Quality is our best
assurance of customer allegiance, our strongest defense against
foreign competition, and the only path to sustained growth and
esrnings kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas persaingan
asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan
yang langgeng. Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar
hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Vincen (dalam
Laksana, 2008:88) bahwa kualitas adalah comformance to the
requirments artinya bahwa kualitas adalah totalitas dari suatu
karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar.
c. Dalam kualitas pelayanan dapat diukur dari hal-hal sebagai
berikut (Tjiptono et al. , 2008:68):
1) Reliabilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Responsivitas yakni keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
3) Jaminan yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
4) Empati meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman
atas kebutuhan individual para pelanggan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 20
5) Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan
sarana komunikasi.
7. Kepuasan Konsumen
Buttle, 2004; Kotler dan Keller, 2006; Arnould et al. 2005; Oliver,
1999 (dalam Hermawan, 2011:11) menjelaskan kepuasan konsumen
merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah
pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan
pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan
karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan
tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi
Sedangkan menurut Tjiptono et al. (2008:43) secara singkat
kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu respons menyangkut
focus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Pengertian lain
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya
(Sunarto, 2004:17).
a. Mengukur Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler (2000:52) dapat didefinisikan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler (dalam Londong, Dedy.2012 Kepuasan Pelanggan /
Customer Satisfaction. www. dedylondong. blogspot. com. Diakses

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 21
tanggal 2 Oktober. Pukul 12:15 ) menyebutkan bahwa pengukuran
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan empat
metode pengukuran pelanggan yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi
kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis.
2) Survei kepuasan pelanggan
Metode ini dapat dilakukan denga berbagai cara:
a) Directly Reported Satisfactio, yaitu Pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang di ajukan
menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah
mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis, dalam tehnik ini responden
di m i nt a meranking berbagai elemen dari penawaran

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 22
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain
itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Belanja siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4) Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan
lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut
Wikstorm (dalam Tjiptono et al. 2012:60) kepuasan konsumen
dapat diukur melalui hal-hal sebagai berikut:
a) Before sales satisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap
proses pencarian informasi, proses berbelanja dan
ketersediaan alternatif produk dipasar.
b) Product and price satisfaction, yaitu kepuasan terhadap
kinerja produk dikaitkan dengan harganya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 23
c) After sales satisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan
purnajual perusahaan dan pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk.
d) Markerplace structure or performance satisfaction, yaitu
kepuasan pelanggan terhadap sistem pemasaran dan
kinerjanya, seperti periklanan, praktik pemasaran
pengemasan dan pelabelan.
b. Manfaat Kepuasan
Menurut Lovelock 2012 (dalam Londong, Dedy, Kepuasan
Pelanggan/Customer Satisfaction. www. dedylondong. blogspot. com.
Diakses tanggal 2 Oktober. Pukul 12:15) manfaat yang dapat
diperoleh perusahaan dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut.
Gambar II. 2
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : www.dedylondong.blogspot.com. Diakses tanggal 2
Oktober 2014. Pukul 12:15.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 24
8. Loyalitas Konsumen
a. Loyalitas dan Siklus Pembelian
Menurut Griffin (2003:18-20) setiap kali konsumen membeli, ia
bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama kali akan
bergerak melalui lima langkah yaitu: menyadari produk, melakukan
pembelian awal kemudian pembeli bergerak melalui dua tahap
pebentukan sikap yang disebut evaluasi pasca pembelian dan yang
lainnya disebut keputusan pembelian kembali dan langkah kelima
yang dilakukan ketika keputusan pembelian kembali telah disetujui
maka pembeli akan melakukan pembelian kembali.
Pembelian
Kembali
Keputusan
Membeli
Lingkaran Kembali
Pembelian
Kembali
Kesadaran Pembelian Evaluasi Pasca

Awal Pembelian
Gambar II.3
Loyalitas dan Siklus Pembelian
Sumber: Griffin, Jill.2003.Customer Loyality:Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.Jakarta:Erlangga.
1) Langkah Pertama: Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran
pelanggan akan produk. Tahap ini perusahaan membentuk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 25
pangsa pasar yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam
pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa perusahaan lebih
unggul dari pesaing.
2) Langkah Kedua: Pembelian Awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan;
perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada
pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan.
3) Langkah Ketiga: Evaluasi Pasca Pembelian
Setelah pembelian dilakukan, secara sadar atau tidak sadar
pelanggan akan mengevaluasi taransaksi. Jika pembeli merasa
puasa dan ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai
dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih kepesaing, maka
keputusan membeli kembali dapat terjadi.
4) Langkah Keempat: Keputusan Membeli Kembali
Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah
selanjutnya yang terjadi secara alamiah apabila pelanggan telah
memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
5) Langkah Kelima: Pembelian Kembali
Untuk dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulang
langkah ketiga sampai dengan lima berkali-kali.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 26
b. Jenis Loyalitas
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah
dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang
rendah dan tinggi (Griffin, 2003:22-23).
Tabel II.1
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang
Tinggi Rendah
Keterikatan Loyalitas Loyalitas
Tinggi
Relatif Premium Tersembunyi
Loyalitas yang
Rendah Tanpa Loyalitas
Lemah
Sumber: Griffin, Jill.2003.Customer Loyality:

Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Jakarta:Erlangga.
1) Tanpa loyalitas adalah beberapa pelanggan tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang lemah adalah keterikatan pelanggan yang rendah
digabung dengan pembelian berulang yang tinggi.
3) Loyalitas tersembunyi adalah tingkat preferensi yang tinggi
digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.
4) Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan,
terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 27
c. Faktor-faktor post purchase phase
Perilaku pembelian merupakan post purchase phase, pada tahap ini
konsumen melakukan evaluasi service quality yang telah diterima
secara menyeluruh baik satisfaction maupun dissatisfaction.
Satisfaction customer akan melakukan post purchase action termasuk
repeat purchase, customer loyality dan positif word of mouth.
Sedangkan dissatidfaction customer melakukan tindakan switching
vendors dan negative word of mouth communications (Widjaja,
2009:58).
Repeat Purchase
Firm Loyality
Service Quality Positive word of

Evaluation Mouth
Firm Switching
Negative Worfd of
Mouth
Gambar II.4
Faktor-faktor Post Purchase Phase
Sumber: Kurtz & Clow dalam Widjaja, T. Bernard. 2009.
Lifestyle Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
d. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ada tujuh tahapan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
(Griffin,2003:35) adalah sebagai berikut:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 28
1) Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk
atau jasa anda.
2) Prospek adalah orang yang membutuhkan produk anda.
3) Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda
pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan
atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
4) Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli produk
atau jasa dari anda satu kali.
5) Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli produk atau
jasa anda sebanyak dua kali atau lebih.
6) Klien membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan.
7) Pengajar seperti klien, pendukung membeli apapun yang anda jual
yang dapat ia digunakan serta membelinya secara teratur.
B. Penelitian Penelitian Sebelumnya
1. Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan,
Reputasi Merek dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen Teori dan
Terapan Tahun 4, No. 2, Agustus. Penelitian ini memiliki tujuan utama
yaitu Shows that customer loyalty is influenced by product quality,
customer satisfaction, and brand reputation. Product quality influences
customer loyalty through customer satisfaction and brand reputation.
Yaitu menunjukan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk,
kepuasan pelanggan dan reputasi merek. Kualitas produk berpengaruh

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 29
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan reputasi
merek.
2. Suwarni & Septina Dwi Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan
Harga terhadap Loyalits Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal
Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1 Maret. Penelitian ini memiliki beberapa
tujuan yang untuk mengetahui: There is significance influence between
product quality and satisfactio, yaitu pengaruh signifikan antara kualits
produk dan kepuasan. Price influenced satisfaction significantly, yaitu
pengaruh harga dan kepuasan yang signifikan. Product quality influenced
loyaltysignificantly, yaitu pengaruh kualitas produk dan loyalitas yang
signifikan. There is no significance influence between price and loyalty,
yaitu tidak ada pengaruh yang signifikan antara harga dan loyalitas. Satis-
faction influenced loyalty significantly, yaitu pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas yang signifikan.
3. Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Teori Terapan,
Vol 2 No.2 Juli Desember. Penelitian ini memilki tujuan utama yaitu
Examine the influence of service qualitys variables (i.e. tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on customer loyalty,
yaitu menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan(kenyataan,
reability, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap loyalitas konsumen.
4. Soegoto, Agus Supandi.2013.Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 30
1271 Vol.1 No.3 September. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian
ini adalah mengetahui pelayanan jasa perusahaan yang unggul, akan
mengubah persepsi pelanggan menjadi positif, semakin banyak yang
merasa puas, dan memperbanyak pelanggan yang loyal terhadap produk
m a upun merek perusahaan sehingga perusahaan tetap dapat
mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
5. Aryani, Dwi & Febrina Rosinta.2010.Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol 17
No.2, Agustus. Tujuan dalam penelitian ini adalah Analyze how the
service quality can affect customers satisfaction in shaping costumers
loyalty a ta u menganalisi bagaimana kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas
pelanggan.
6. Lasander, Christian.2013.Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen pada Makanana Tradisional.
Jurnal EMBA, Vol 1 No. 3 September. Tujuan penelitian ini adalah
bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik secara simultan dan parsial dari
citra merek, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen
pada makanan tradisonal Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala
Audia Di Tahuna Kabupaten Sangihe.
7. Amanah, Dita.2010.Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Keuangan & Bisnis, Vol 1 No,2 Maret.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 31
Tujuan dari penelitian ini adalah To determine and explain the influence
of price and product quality to customer satisfaction atau menentukan
dan menjelaskan pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan kajian pustaka mengenai analisis pengaruh nilai, harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen maka penulis merumuskan kerangka konseptual yang dapat
mempermudah pembaca dalam memahami proposal penelitian ini:
Nilai
Harga
Kepuasan Loyalitas
Kualitas Konsumen Konsumen
Produk
Kualitas
Pelayanan
Gambar II.5
Kerangka Konseptual
Keterangan:
: Pengaruh secara bersama-sama
: Pengaruh secara parsial
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 32
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang masih harus di uji
kebenarannya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
empat variabel yaitu nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Sedangkan kepuasan konsumen adalah variabel yang berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen dalam sebuah perusahaan. Gale (dalam Soegoto,
2013:1274) menyatakan persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang
ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat
loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi).
Harga adalah nilai pada suatu produk yang dibayar oleh konsumen
melalui kesepakatan dengan penjual. Jika konsumen menilai kualitas yang
diberikan sesuai dengan harga yang diwarkan maka penjual tidak perlu
melakukan perubahan harga produk. Tjiptono et al. (2008:467) menyebutkan
bahwa harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of
value). Harga adalah satuan moneter atau ukura lainnya (termasuk barang dan
jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono et al. , 2008:467).
Berdasarkan penelitian Tjiptono (dalam Amanah, 2010:75) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan menurut penelitian Lasander (2013:285) menyebutkan bahwa

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 33
kualitas produk yang berkualitas berperan penting dalam membentuk
kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk yang diberikan
oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan
semakin tinggi.
Oliver (dalam Aryani & Febrinta, 2010:114-115) menyebutkan kepuasan
pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas
layanan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara
langsung Zeithaml et al. (dalam Aryani & Febrinta, 2010:114-115) dan
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan
Caruana (dalam Arya & Febrinta, 2010:114-115).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lupiyoadi dan Hamdan,
(dalam Aryani & Febrinta, 2010:115) menyebutkan bahwa konsep dari kualitas
layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara
teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana
kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun
mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti berpendapat bahwa nilai, harga,
kualitas produk dan kualitas pelayanan diduga memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen. Maka dalam penelitian ini hipotesis yang akan dirumuskan adalah
sebagai berikut:
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 34
H1: Nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H2: Nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial
H3: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah studi kasus. Sebagai
langkah awal, penulis mengumpulkan data sehubungan dengan topik
menggunakan jurnal dan buku-buku yang dijadikan sumber referensi dalam
memperoleh landasan teori dan cara untuk menganalisis data. Langkah
selanjutnya yaitu pendekatan penelitian dengan cara meneliti pada subyek
tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek tersebut.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Waroeng
SS yang ada di Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Obyek Penelitian dalam penelitian ini adalah seluruh veriabel yang dapat
diukur dan akan diteliti yaitu nilai, harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan oleh penulis untuk mendapatkan informasi dari
narasumber melalui kuesioner dilaksanakan pada bulan April sampai
dengan bulan Mei 2015.
35
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 36
2. Lokasi Penelitian
Lokasi yang dipilih penulis untuk melakukan penelitian adalah Kampus III
Sanata Dharma, Waroeng SS dan tempat Foto Copy-an.
D. Variabel Penelitian
1. Konstruk Eksogen
Menurut Ghozali (2004:8) konstruk eksogen sama dengan variabel
independen atau variabel yang menjadi sebab timbulnya variabel
dependen. Dalam penelitian ini, konstruk eksogen yang akan diteliti
adalah nilai(N), harga(H), kualitas produk(KPd) dan kualitas pelayanan
(KPn).
2. Konstruk Endogen
Menurut Ghozali (2004:8) konstruk endogen sama dengan variabel
dependen atau variabel yang menjadi akibat dari perubahan variabel
independen. Dalam penelitian ini konsruk endogen yang akan diteliti yaitu
kepuasan konsumen (KK) dan loyalitas konsumen (LK).
E. Definisi Operasional
1. Nilai (X1)
Tjiptono (2005:296) mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa
produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Sweeney and Soutar
(dalam Tjiptono, 2005:298) dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 37
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif
yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu. Seperti perasaan
positif karena dapat memuaskan keinginan akan pengetahuan, sesuatu
yang baru dan keingintahuan.
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen yang berkaitan dengan
reference groub, dapat berupa teman atau faktor budaya termasuk
demografi.
c. Price/value of money, utilitas yang didapatkan dari produk karena
penurunan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
d. Quality/performance value, utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.
2. Harga (X2)
Harga adalah persepsi konsumen atas pengorbanan yang dikeluarkan
untuk menikmati suatu produk. Variabel ini dapat diukur melalui indikator
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya
saing harga dengan kompetitor sejenis, diskon harga dan promosi (Kotler
& Keller, 2008:92).
3. Kualitas Produk (X3)
Menurut Kotler & Keller (2004:347) kualitas produk merupakan suatu
produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kualitas produk dapat diukur
melalui: daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan dan atribut lain
yang berharga pada produk secara keseluruhan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 38
4. Kualitas Pelayanan (X4)
Kualitas pelayanan adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan
kinerja yang diberikan karyawan pada konsumen. Dalam kualitas
pelayanan dapat diukur dari hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, Gregorius
dan Dadi, 2008:68):
a. Reliabilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
b. Responsivitas yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
d. Empati meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
e. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
5. Kepuasan Konsumen (Y1 / X)
Kepuasan konsumen adalah perasanaan puas atau perasaan tidak puas
yang dirasakan oleh konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa
yang diberikan perusahaan. Menurut Wikstorm (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2012:60) kepuasan konsumen dapat diukur melalui hal-hal
sebagai berikut:
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 39
a. Before sales satisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap proses
pencarian informasi, proses berbelanja dan ketersediaan alternatif
produk dipasar.
b. Product and price satisfaction, yaitu kepuasan terhadap kinerja
produk dikaitkan dengan harganya.
c. After sales satisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan purnajual
perusahaan dan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk.
d. Markerplace structure or performance satisfaction, yaitu kepuasan
pelanggan terhadap sistem pemasaran dan kinerjanya, seperti
periklanan, praktik pemasaran pengemasan dan pelabelan.
6. Loyalitas Konsumen (Y2)
Loyalitas konsumen adalah sikap konsumen yang percaya dan merasa
setia terhadap produk atau jasa yang diberikan perusaaan dan kesetiaan
menggunakan produk tersebut meskipun ada tawaran yang lebih menarik
dari perusahaan pesaing. Menurut Kurtz & Clow (dalam Widjaja,
2009:58) loyaitas konsumen dapat diukur dengan repeat purchase,
customer loyality and positive word of mouth.
F. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ini adalah
skalai likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang terhadap suatu keadaan
(Sarjono et al. ,2011:6) . Dimana sakala pengukurannya yaitu:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 40
Tabel III.1
Skala Pengukuran Variabel
No Kategori Nilai
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi obyek penelitian,
dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang,
peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi peneliti (Sarjono et
al. ,2011:21). Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah
konsumen produk Waroeng SS.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili
karakteristik populasi secara keseluruhan (Sarjono et al. , 2011:21). Dalam
penentuan sampel yang populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui
menurut Rao Purba dalam Cahyono Natalis (2009:39) menggunakan
rumus:
Dimana:
n = Jumlah sampel
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 41
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
Moe = Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi
biasanya 10%
95% = 1,96
Dari rumus diatas, maka perhitungan sampel sebagai berikut:
Untuk memudahkan penelitian maka penulis menggenapi sampel yang

diambil sebanyak 100.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan tidak secara acak atau
dilakukan dengan metode nonprobalitias. Metode ini sering dikenal dengan
metode kesesuaian (convenience) dengan penentuan sampel adalah konsumen
Waroeng SS. Metode ini digunakan dengan memilih unit-unit analisis dengan
cara yang dianggap sesuai peneliti (Sunyoto, 2005:34). Keuntungannya ialah
dapat dilakukan dengan cepat dan murah. Kelemahannya ialah mengandung
sejumlah kesalahan sistematik dan adanya variabel-variabel yang tidak
diketahui.
I. Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis menggunkan data primer dan data sekunder.
Dara sekunder adalah data yang diperoleh dengan mengumpulkan data-data
melalui buku-buku, catatan atau dokumen-dokumen perusahaan. Data
sekunder pada penelitian ini adalah dokumentasi atau foto-foto yang diambil
selama penelitian dilakukan. Sedangkan data primer adalah data yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 42
diperoleh langsung melalui narasumber atau subyek yang akan diteliti. Data
primer pada penelitian ini adalah kuesioner yang didapat langsung dari
narasumber atau responden.
J. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan metode angket yang memberikan
kuesioner kepada konsumen Waroeng SS. Kuesioner adalah alat riset yang
terdiri dari beberapa pernyataan tertulis yang bertujuan untuk mendapatkan
informasi tertentu.
K. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur layak
digunakan atau tidak dalam penelitian.
1. Uji Validitas
Validitas adalah bukti bahwa instrumen, teknik atau proses yang
digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep
yang dimaksudkan. Tujuan dilakukannya uji validitas yaitu untuk
mengukur valid tidaknya suatu item pernyataan (Sarjono et al. , 2011:35).
Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitain ini adalah analisis
item dengan menggunakan Corrected Item Total Correlation. Dalam
analisis item, suatu instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung > rtabel
dan rhitung = rtabel (Sulistiyo, 2011:53).
2. Uji Realibilitas
Menurut Aritonang (2007:136) instrumen yang reliabel adalah instrumen
yang dapat memeberikan hasil pengukuran (relatif) sama bila instumen itu
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 43
digunakan untuk mengukur variabel yang sama pada dua atau lebih waktu
yang berbeda dalam keadaan kurang lebih sama. Penelitian ini
menggunakan pendekatan Alpha Cronbach. Menurut Ferguson dan Takane
(dalam Aritonang, 2007:137) besaran koefisien alpa yang diperoleh sama
dengan besaran korelasi, yaitu bergerak dari -1 sampai dengan +1 dan
ditafsirkan dengan cara yang sama dengan penafsiran atas koefisien
korelasi. Besaran koefisien alpha () dihitung dengan rumus sebagai
berikut:
= [b/(b-1][(Vt-Vi)/Vt]
dimana:
b= banyaknya butir instrumen
Vt = variansi skor total
Vi = variansi butir i
Instrumen dinyatakan valid apabila koefisien reliabilitas instrumen 0,60.
Apabila koefisien reliabilitas 0,60 maka pernyatan tersebut tidak reliabel
atau tidak baik.
L. Teknik Analisis Data
Analisis regresi digunakan untuk memprediksi pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. Bila skor variabel bebas diketahui maka skor
variabel terikatnya dapat diprediksi besarnya (Hartono, 2008:83). Teknik
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda dan analisis regresi linier sederhana. Analisis regresi linier berganda
guna untuk mencari pengaruh dua atau lebih variabel prediktor atau untuk
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 44
mencari hubungan fungsional dua variabel prediktor atau lebih terhadap
variabel kriteriumnya, atau untuk meramalkan dua variabel prediktornya atau
lebih terhadap variabel kriteriumnya (Hartono, 2008:123). Persamaan
regresinya adalah:
Dimana:
Y= variabel terikat atau yang dipengaruhi (Kepuasan Konsumen)
= Nilai
= Harga
= Kualitas Produk
= Kualitas Pelayanan
a = konstanta regresi
= kemiringan garis regresi nilai
= kemiringan garis regresi harga
= kemiringan garis regresi kualitas produk
= kemiringan garis regresi kualits konsumen
Analisis regresi linier sederhana terdiri dari satu variabel dependent dan satu
variabel independent. Atau dengan kata lain variabel yang dianalisis terdiri
dari satu variabel prediktor dan satu variabel kriterium. Persamaan regresinya
adalah :
Y= a +bX
Dimana:
Y = variabel terikat atau yang dipengaruhi (Loyalitas Konsumen)

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 45
X = variabel bebas atau yang mempengaruhi (Kepuasan Konsumen)
a = konstanta regresi
b = intersep (koefisien) atau kemiringan garis regresi kepuasan konsumen
M. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa niai residual
mengikuti distribusi normal. Jika asumsi dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil (Ghozali,
2006:101).
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak tidak terjadi korelasi antar
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah
variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol (Ghozali, 2006:91).
Sedangkan Umar (2002:327) mengatakan bahwa salah satu
asumsi model regresi linier adalah tidak adanya korelasi yang
sempurna, atau korelasi tidak sempurna tetapi relatif sangat tinggi, pada
variabel-variabel bebasnya yang disimpulkan dengan , , ,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 46
......Xn. Jika terdapat multikolinieritas sempurna akan berakibat
koefisien regresi tidak dapat ditentukan, serta standar deviasi akan
menjadi tak hingga. Jika multikolinieritas kurang sempurna maka
koefisien regresi meskipun berhingga akan mempunyai standar deviasi
yang besar, yang berarti pula koefisiennya tidak dapat ditaksir dengan
mudah.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2006:105) uji heretoskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
varian residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah model homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedasatisitas.
Uji heteroskedastisitas adalah varian yang tidak konstan pada
regresi sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan.
Heteroskedastisitas dapat diartiakan sebagai ketidaksamaan variasi
variabel pada semua pengamatan, dan kesalahan yang terjadi
memperlihatkan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu
atau lebih variabel bebas sehingga kesalahan tersebut tidak acak.
Residu pada heteroskedastisitas semakin besar apabila pengamatan
semakin besar. Demikian juga pengamatan pada variabel X yang
semakin besar akan memperbesar rata-rata residunya (Budi, 2006:253).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 47
Kebanyakan data crossection mengandung situasi
heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Uji heteroskedastisitas pada
prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grub mempunyai varian yanng
sama diantara grub tersebut. Jika varian sama, dan ini yang seharusnya
terjadi, maka dikatakan homoskedastisitas. Jika varian tidak sama
maka, dikatakan heteroskedastisitas.
N. Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji apakah mode regresi atas pengaruh nilai,
harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen. langkah-langkah uji F adalah sebgai berikut:
1. Menenetukan nilai signifikan
Nilai signifikasnsi adalah = 5%
2. Menentukan dengan menggunakan alat analisis atau rumus
Dimana:
= koefisien determinasi
n = banyaknya sampel
k = jumlah variabel independen

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 48
3. Menentukan
df1 = jumlah variabel 1
df2 = n k
Dimana:
n = Jumlah sampel
df = derajad kebebasan
4. Kriteria pengujian
H0 ditolak dan Ha diterima jika
H0 diterima dan Ha ditolak jika <
5. Menarik kesimpulan
Jika H0 diterima dan Ha ditolak berarti nilai, harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. jika
H0 ditolak dan Ha diterima maka nilai, harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
O. Uji t
Uji t bertujuan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel nilai, harga,
kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Langkah-langkkah uji t adalah sebagai berikut:
1. Menentukan signifikan
Tingkat signifikansi menggunakan = 5%
2. Menentukan dengan menggunakan alat analisis atau rumus
.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 49
thitung =
Dimana:
r = koefisiena korelasi parsial
n = jumlah data
3. Menentukan t tabel
Tabel distribusi t dicari pada = 5% (uji satu sisi bagian kanan) dengan
derajad kebebasan (df)=n k
Dimana:
n = jumlah sampel
k = variabel independen
4. Kriteria pengujian
H0 ditolak dan Ha diterima jika
H0 diterima dan Ha ditolak jika <
5. Menarik kesimpulan
Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka nilai, harga, kualits produk dan
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika
H0 ditolak dan Ha diterima maka nilai, harga, kualitas produk dan kualits
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
P. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel independen (nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan)

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 50
terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) adapun rumus yang
digunakan :
R2 =
Keterangan :
R2 = koefisien determinasi
X = variabel independen
b = koefisien regresi
Y = variabel dependen (kepuasan konsumen)
Jika variabel nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen maka besarnya
koefisien determinasi total (Rm) akan dihitung menggunakan analisis jalur
dengan rumus sebagai berikut (Nurjanah, 2008:96) :
Rm = 1-P1 x P2
Keterangan:
Rm = koefisien determinasi total
P1 = pengaruh error nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayaan
terhadap kepuasan konsumen
P2 = pengaruh error kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Pengaruh error akan ditentukan dengan rumus sebagai berikut (Nurjanah,

2008:98) :
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 51
Keterangan:
P1 = pengaruh error nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
P2 = pengaruh error kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
R1 = R-square pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
R2 = R-square pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Perusahaan
Warung Spesial Sambal didirikan pada tanggal 20 Agustus 2002 oleh
Yoyok Heri Wahyono dengan merekrut 4 karyawan dan dengan modal Rp
9,000,000 yang berada di Bulaksumur, Yogyakarta dengan konsep layanan
yang berbeda dengan warung atau rumah makan yang sudah ada sebelumnya.
Keunikan dari konsep yang dikembangkan pemilik ternyata mendapatkan
tanggapan yang baik dari pelanggan, meliputi kelebihan Warung Spesial
Sambal pada kualitas rasa sambal, ragam menu sambal yang ditawarkan,
pemrosesan pesanan berdasar made to order, dan tata-cara penyajian pesanan
Dalam menjaga keunggulan yang ada, pemilik tetap mempertahankan
identitas dan keunikan Waroeng Spesial Sambal SS dengan menciptakan
standarisasi terhadap kualitas rasa sambal, ragam sambal yang disediakan,
prosedur pelayanan, hingga yang bersifat fisik warung, meliputi interior
warung, road sign, serta merek Warung Spesial Sambal SS. Pihak
manajemen mencoba menciptakan komunitas pelanggan dengan membuat
Buletin Warung Spesial Sambal yang berisi informasi seputar pelanggan,
Kota Yogyakarta, serta hal-hal baru tentang Warung Spesial Sambal, seperti
jenis menu baru ataupun gerai warung baru yang dibuka.
Perkembangan dan keberhasilan Warung Spesial Sambal hingga saat
ini, ternyata telah mendapatkan respon yang baik dari pihak-pihak yang
52
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 53
menyukai atau menjadi pelanggan, terbukti keberadaan Warung Spesial
Sambal telah dimuat dalam beberapa media massa antara lain Tabloid Saji,
Majalah Pengusaha, Liputan kuliner Trans TV, Trans7, TPI, Indosiar, TA
TV, Kompas Jateng-DIY, Kedaulatan Rakyat dan Buletin Hallo Telkomsel
sebagai salah tempat makan yang direkomendasikan bila anda sedang berada
di Yogyakarta.
Keberhasilan dan perkembangan Waroeng Spesial Sambal SS tidak
terlepas dari pengamatan dari kota-kota lain, terbukti dengan banyaknya
minat dari pihak-pihak yang secara antusias mengajukan diri untuk bekerja
sama membuka cabang Waroeng Spesial Sambal SS di kota lain. Oleh
karena itu, Waroeng SS berusaha memenuhi permintaan yang ada dengan
membuka kemungkinan bagi pihak-pihak yang ingin bekerja sama melakukan
bisnis waralaba Waroeng Spesial Sambal SS di kota lain.
Pihak manajemen mencoba menciptakan komunitas pelanggan dengan
membuat Buletin Warung Spesial Sambal yang berisi informasi seputar
pelanggan, Kota Yogyakarta, serta hal-hal baru tentang Warung Spesial
Sambal, seperti jenis menu baru ataupun gerai warung baru yang dibuka.
Sebagai Rumah Makan yang mengutamakan mutu rasa dari setiap masakan,
Waroeng SS juga menyadari tidak semua menu yang disajikan sesuai dengan
selera lidah anda, dan sebagaimana manusia biasa karyawan Waroeng SS
juga kadang berbuat alpa, menu yang dihasilkan rasanya menyimpang, terlalu
asin, terlalu manis dan sebagainya. Untuk itulah Waroeng SS berusaha
meminimalisir kekecewaan anda dengan diterbitkannya layanan garansi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 54
kekecewaan, sebuah bentuk ungkapan permintaan maaf atas penyimpangan
rasa & pelayanan.
B. Visi dan Misi
1. Visi
Mensejahterakan keluarga besar SS baik dalam lingkup internal maupun
eksternal meliputi: karyawan, kemitraan, supplier dan pelanggan.
2. Misi
a. Mensejahterakan karyawan.
b. Tetap menjaga nominal jumlah gaji para karyawan.
c. Memberikan beasiswa kepada karyawannya.
d. Memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama wajib
belajar.
e. Mensejahterakan supplier.
f. Mensejahterakan pelanggan.
C. Loksi Perusahaan
Waroeng Spesial Sambal adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang
kuliner dengan alamat kantor pusat Jl. Kaliurang Kilometer 4,5 , Gang
Kinanti, No:42, Yogyakarta Telepon (0274) 6880505 Fax : (0274) 542050.
Warong Spesial Sambal terus berkembang di daerah Yogyakarta dan luar
kota seperti Jabodetabek, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah dan Bali.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 55
D. Produk
Waroeng Spesial Sambal menyediakan berbagai menu kuliner seperti:
1. Sambal
Waroeng Spesial Sambal menyediakan berbagai menu sambal yang
dijadikan makanan pendamping dengan nasi dan sayur. Terdapat lebih
dari 25 jenis sambal yang tersedia, seperti sambal balut, sambal teri,
sambal bawang, sambal cumi, sambal tubruk, sambal bajak, sambal terasi,
sambal lombok ijo dan lain-lain.
2. Lauk
Warong Spesial Sambal juga menyediakan lebih dari 15 jenis lauk yang
disediakan pada setiap gerainya, seperti ayam goreng, nila goreng, sapi
goreng, iso goreng, lele goreng, jamur goreng tepung, cumi goreng tepung,
telur dadar, telur ceplok, tahu tempe goreng dan lain-lain.
3. Sayuran
Warong Spesial Sambal juga melengkapi daftar menu dengan berbagai
jenis sayuran seperti, sayur ca kakung, ca jamur, terancam, gudangan,
pecel, lalapan dan lain-lain.
4. Minuman
Waroeng Spesial Sambal menyediakan berbagai jenis muniman segar
seperti jus jeruk, jus manga, jus alpukat, jus semangka, jus sawo, jus apel,
es teh, es jeruk, kopi panas atau dingin dan lain-lain.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 56
E. Daftar Harga Menu waroeng Spesial Sambal (SS)
Tabel IV.1
Daftar Harga Waroeng SS
Harga Sambal
No. Nama Menu Harga

1 Sambal belut Rp 4500
2 Sambal Teri Rp 4000
3 Sambal Tempe Rp 2500
4 Sambal Tahu Rp 2500
5 Sambal Trasi Segar Rp 2500
6 Sambal Trasi Matang Rp 2500
7 Sambal Trasi Tomat Segar Rp 2500
8 Sambal Trasi Lombok Ijo Rp 2500
9 Sambal Bawang Rp 1500
10 Sambal Bawang Goreng Rp 2000
11 Sambal Bawang Tomat Rp 2500
12 Sambal Lombok Ijo Rp 2500
13 Sambal Gobal Gabul Rp 5000
14 Sambal Leunca Rp 2500
15 Sambal Bajak Rp 2500
16 Sambal Udang Pedas Rp 6000
17 Sambal Wader Rp 2500
18 Sambal Mangga Muda Rp 3000
19 Sambal Rempela Ati Rp 5000
20 Sambal Terong Rp 4000
Harga Lauk Waroeng SS
No. Nama Menu Harga
1 Wader Goreng Rp 7000
2 Belut Goreng Rp 6000
3 Ayam Goreng Paha/dada Rp 11000
4 Sapi Goreng Rp 12500
5 Babat Goreng Rp 9000
6 Iso Goreng Rp 9000
7 Telor Ceplok Rp 4000
8 Telor dadar biasa Rp 4500
9 Telor Gobal Gabul Rp 5500
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 57
No. Nama Menu Harga

10 Tahu goreng Rp 3500
11 Tempe Goreng Rp 3500
12 Ati Rempela Rp 5500
13 Bandeng Rp 7000
14 Bawal Goreng Rp 8500
15 Nila Goreng Rp 8500
16 Jambal Asin Rp 5000
17 Udang Goreng Rp 9000
18 Jamur Goreng Rp 5000
19 Perkedel Ayam Rp 6000
20 Cumi Goreng Tepung Rp 9000
Harga sayuran
1 Pecel Rp 3000
2 Plecing Jawa Rp 3500
3 Pete Goreng Rp 4000
4 Sayur Asem Rp 3000
5 Lalapan Rp 2000
6 Terancam Rp 3000
7 Gudangan Rp 3000
8 Cah Kangkung Rp 4500
9 Cah Jamur Rp 4500
10 Karedok Rp 4000
Harga Minuman
1 Jus Alpukat Rp 6000
2 Jus Belimbing Rp 5000
3 Jus Jambu Rp 5000
4 Jus Mangga Rp 6000
5 Jus Jeruk Rp 3000
6 Jus Tomat Rp 4000
7 Jus Sirsak Rp 4000
8 Jus Gobal Gabul Rp 6500
9 Coffemix Rp 5500
10 Jus Wortel Rp 4500
11 Jus Melon Rp 5000
12 Jus Semangka Rp 5000
13 Jus Sawo Rp 5000
14 Es Teh Rp 2500
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 58
No. Nama Menu Harga

15 Jeruk Nipis Rp 2500
16 Susu Putih Rp 6000
17 Susu Cokelat Rp 6000
18 Kopi Nescafe Rp 5000
19 Kopi tubruk Rp 4500
20 Kopi Susu Rp 6000
Sumber: http://hargamenu.com/daftar-menu-waroeng-spesial-sambal-ss/.
Diakses tanggal 04 Januari 2016. Pukul 07.00.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 59
F. Struktur Orgranisasi
Direktur
General
Manajer
G.M G.M
Supporting Opperating
Manajer Manajer Manajer Manajer Area Manajer Mandiri

Keuangan SDM Riset Non Area
Kepala Bagian Yogyakarta
Kepala Seksi Jawa Tengah
Jawa Barat
Kepala Urusan
Jawa Timur
Staff
Jabodetabek
Gambar IV.1
Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal
Sumber: http://www.iftfishing.com/blog/travel/kuliner-city/resto/waroeng-spesial-
sambal/. Diakses tanggal 27 Agustus 2015.Pukul 17.00 WIB
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat 6 (enam) variabel utama yang akan
diteliti, yaitu nilai, harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen. Nilai terbentuk dari measured variables
yang terdiri dari: emotional value, social value, price/value of money dan
quality/performance value. Harga terbentuk dari measured variables
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, daya saing dan
diskon dan promosi. Kualitas produk terbentuk dari measured variables yang
terdiri dari: daya tahan, kehandalan, ketelitian dan atribut lain yang berharga
secara keseluruhan. Kualitas pelayanan terbentuk dari measured variables
yang terdiri dari: reliabilitas, responsivitas, empati,, jaminan dan bukti fisik.
Kepuasan konsumen terbentuk dari measured variables yang terdiri dari:
before sales satisfaction, product and price satisfaction, after sales
satisfaction dan marketplace structure/ performance satisfaction. Loyalitas
terbentuk dari measured variables yang terdiri dari: repeat purchase,
customer loyality dan word of mouth.
Data utama yang dianalisis dalan penelitian ini merupakan data primer
yang didapat dari jawaban 100 responden yang telah mengisi angket. Angket
yang disebar sebanyak 100 eksemplar. Responden diperoleh dengan
menggunakan metode kesesuaian dimana peneliti memilih unit-unit yang
60
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 61
dianggap sesuai sebagai konsumen Waroeng SS. Sebelum menganalisis data
pada penelitian ini, peneliti terlebih dahulu melakukan pengujian instumen
yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Tujuannya adalah untuk
mengetahui apakah angket yang digunakan telah valid dan reliabel sehingga
semua pernyataan dalam angket telah dipahami responden. Analisis data
dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian, yaitu:
1. Analisis profil responden, untuk mengetahui presentase responden
berdasarkan karakteristik responden.
2. Analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana
untuk memprediksi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
B. Profil Responden
Profil responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan pengelompokan
responden kedalam kategori-kategori yaitu: usia, pekerjaan, jenis kelamin,
intensitas kedatangan dan uang saku.
1. Profil Responden berdasarkan Usia
Dilihat dari data terdapat 100 responden berdasarkan usia, responden
dengan usia 15-20 sebanyak 42 orang (42%), responden dengan usia 21-
25 sebanyak 47 orang (47%), 26-30 sebanyak 5 orang (5%), usia 31-35
sebanyak 1 orang (1%), usia 36-40 sebanyak 1 orang (1%), dan usia 41-
45 sebanyak 4 orang (4%). Keadaan ini menggambarkan bahwa, dalam
penelitian ini sebagian responden Waroeng SS adalah usia muda yaitu
21-25. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 62
Tabel V.1
Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
15-20 42 42%
21-25 47 47%
26-30 5 5%
31-35 1 1%
36-40 1 1%
41-45 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber: data primer diolah 2015
2. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Dilihat dari data terdapat 100 responden berdasarkan pekerjaan,
responden dengan pekerjaan PNS sebanyak 1 orang (1%), responden
dengan pekerjan SWASTA sebanyak 11 orang (11%), mahasiswa
sebanyak 80 orang (80%), dan responden dengan pekerjaan lainnya
(diluar yang sudah disebutkan di atas) sebanyak 8 orang (8%). Keadaan
ini menggambarkan bahwa, dalam penelitian ini sebagian responden
Waroeng SS dengan pekerjaan sebagai mahasiswa. Data selengkapnya
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel V.2
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase

PNS 1 1%
SWASTA 11 11%
Mahasiswa 80 80%
Lainnya 8 8%
Jumlah 100 100%
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 63
3. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Dilihat dari data terdapat 100 responden berdasarkan jenis kelamin,
responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 63 orang (63%) dan
responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 37 orang (37%).
Keadaan ini menggambarkan bahwa, dalam penelitian ini sebagian
responden Waroeng SS adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki.
Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel V.3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki-laki 63 63%
Perempuan 37 37%
Jumlah 100 100%
4. Profil Responden berdasarkan Intensitas Kedatangan
Dilihat dari data terdapat 100 responden berdasarkan intensitas
kedatangan, responden yang datang 1 kali dlam sebulan sebanyak 68
orang (68%), responden yang datang 2 kali dalam sebulan sebanyak 20
orang (20%), responden yang datang 3 kali dalam sebulan sebanyak 8
orang (8%), dan responden yang datang 4 kali dalam sebulan sebanyak 4
orang (4%). Keadaan ini menggambarkan bahwa, dalam penelitian ini
sebagian responden Waroeng SS adalah responden yang datang dengan
intensitas kedatangan sebanyak 1 kali dalam sebulan. Data selengkapnya
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 64
Tabel V.4
Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan
Intensitas
Jumlah Presentase
Datang/bulan
1 kali 68 68%
2 kali 20 20%
3 kali 8 8%
4 kali 4 4%
Jumlah 100 100%
5. Profil Responden berdasarkan Uang Saku
Dilihat dari data terdapat 100 responden berdasarkan uang saku,
responden dengan uang saku Rp 299,000 sebanyak 12 orang (12%),
responden dengan uang saku Rp 300,000-Rp 499,000 sebanyak 11 orang
(11%), responden dengan uang saku Rp 500,000-Rp 999,000 sebanyak
37 oramg (37%), responden dengan uang saku Rp 1,000,000-Rp
2,999,000 sebanyak 32 orang (32%), dan responden dengan uang saku
Rp 3,000,000 sebanyak 8 orang (8%). Keadaan ini menggambarkan
bahwa, dalam penelitian ini sebagian responden Waroeng SS adalah
responden yang memiliki aunng saku sebesar Rp 500,000-Rp 999,000.
Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 65
Tabel V.5
Responden Berdasarkan Uang Saku
Uang Saku Jumlah Presentase

Rp 299.000 12 12%
Rp 300.000 - Rp 499.000 11 11%
Rp 500.000 - Rp 999.000 37 37%
Rp 1.000.000 - Rp 2.999.000 32 32%
Rp 3.000.000 8 8%
Jumlah 100 100%
C. Analisis Data
1. Uji Validitas
Pengujian validitas untuk semua variabel menggunakan analisis item
dengan menggunakan tabel Corrected Item-Total Corelation. Suatu
variabel dinyatakan valid apabila nilai rhitung pada hasil Corrected Item-
Total Corelation > rtabel. Valid berarti mengukur sejauh mana ketepatan
dan kecermatan suatu alat ukur atau instrumen dalam melakukan fungsi
ukurnya. Nilai r tabel pada taraf signifikansi 5% (0,05). Berikut output
yang didapatkan dengan menggunakan program SPSS 16:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 66
Tabel V.6
Uji Validitas Corrected Item-Total Corelation
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

Nilai 1 0.361 0,1966 Valid
2 0.648 0,1966 Valid
3 0.736 0,1966 Valid
4 0.622 0,1966 Valid
5 0.763 0,1966 Valid
Harga 1 0.512 0,1966 Valid
2 0.409 0,1966 Valid
3 0.445 0,1966 Valid
4 0.783 0,1966 Valid
5 0.438 0,1966 Valid
Kualitas Produk 1 0.75 0,1966 Valid
2 0.825 0,1966 Valid
3 0.539 0,1966 Valid
4 0.21 0,1966 Valid
5 0.708 0,1966 Valid
Kualitas Pelayanan 1 0.614 0,1966 Valid
2 0.665 0,1966 Valid
3 0.707 0,1966 Valid
4 0.477 0,1966 Valid
5 0.658 0,1966 Valid
Kepuasan Konsumen 1 0.668 0,1966 Valid
2 0.713 0,1966 Valid
3 0.634 0,1966 Valid
4 0.828 0,1966 Valid
5 0.635 0,1966 Valid
Loyalitas Konsumen 1 0.759 0,1966 Valid
2 0.748 0,1966 Valid
3 0.892 0,1966 Valid
4 0.571 0,1966 Valid
5 0.726 0,1966 Valid
Sumber: Output SPSS 16.0 2015
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa hasil uji validitas untuk
masing-masing item pada variabel nilai, harga, kualitas produk, kualitas
pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen menunjukkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 67
nilai rhitung > rtabel . Maka dapat disimpulkan bahwa hasil uji validitas pada
semua butir pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas untuk semua variabel menggunakan analisis item
dengan menggunakan Cronbachs Alpha. Suatu variabel dinyatakan
reliabel apabila nilai rhitung pada hasil Cronbachs Alpha > rtabel (koefisien
relibilitas > 0,60). Reliabel berarti mengukur sejauh mana alat ukur atau
instrumen dapat dipercaya atau diandalkan dalam penelitian.
Tabel V.7
Uji Reliabilitas Cronbachs Alpha
Cronbachs
Variabel Pembanding Keterangan
Alpha
Nilai 0,825 0,60 Reliabel
Harga 0,748 0,60 Reliabel
Kualitas Produk 0,820 0,60 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,801 0,60 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,868 0,60 Reliabel
Loyalitas Konsumen 0,890 0,60 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliailitas nilai, harga, kualitas produk, kualitas
pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada tabel di
atas menunjukan bahwa tiap instrumen memiliki nilai reliabilitas yang
memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena nilai Cronbachs
Alpha lebih dari 5% atau 0,05.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil pengujian regresi pada tabel
dibawah ini.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 68
Tabel V.8
Regresi Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1.706 1.338 1.275 .206
nilai .171 .090 .168 1.904 .060 .498 2.009
hrga .201 .096 .196 2.089 .039 .440 2.271
kualitasproduk .339 .091 .321 3.702 .000 .514 1.947
kualitaslayanan .218 .074 .260 2.947 .004 .495 2.020
a. Dependent Variable: kepuasankonsumen

Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas, maka dapat dibuat
persamaan regresi yaitu:
Y =1,706 + 0,171x1 + 0,201x2 + 0,339x3 + 0,218x4
Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta regresi
b1 = Koefisien regresi nilai
b2= Koefisien regresi harga
b3= Koefisien regresi kualitas produk
b4= Koefisien regresi kualitas pelayanan
X1= Nilai
X2= Harga
X3= Kualitas Produk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 69
X4= Kualitas Pelayanan
4. Analisi Regresi Linier Sederhana
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat
dari hasil pengujian regresi pada tabel dibawah ini.
Tabel V.9
Regresi Sederhana
Coefficientsa
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.191 1.740 1.833 .070
kepuasankonsumen .772 .095 .634 8.117 .000
a. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas, maka dapat dibuat
persamaan regresi yaitu:
Y =3,191 + 0,772x1
Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen
a = Konstanta regresi
b1 = Koefisien regresi kepuasan konsumen
X1= Kepuasan Konsumen
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Untuk menentukan apakah data terdistribusi secara normal atau tidak
digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Data dinyatakan normal jika

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 70
nilai signifikansi lebih dari 0,05. Hasil uji Kolmogorov-Smirnov
adalah sebagai berikut:
Tabel V.10
Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.75349405
Most Extreme Differences Absolute .089
Positive .089
Negative -.051
Kolmogorov-Smirnov Z .891
Asymp. Sig. (2-tailed) .405
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Dari tabel di atas diketahui bahwa dengan 100 data, maka nilai
signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) bernilai 0,405. Dari hasil tersebut
maka semua variabel memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05
(>5%), maka dapat dinyatakan bahwa data yang digunakan dalam
penelitian ini terdistribusi secara normal.
b. Uji Multikolinieritas
Suatu model regresi dikatakan bebas multikolinieritas jika nilai VIF
(Variance Inflation Factor) kurang dari 5, dan Tolerance lebih dari
0,5. Hasil uji multikolinearitas dengan program SPSS 16 adalah
sebagai berikut:
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 71
Tabel V.11
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1.706 1.338 1.275 .206
Nilai .171 .090 .168 1.904 .060 .498 2.009
Harga .201 .096 .196 2.089 .039 .440 2.271
kualitasproduk .339 .091 .321 3.702 .000 .514 1.947
Kualitaspelayanan .218 .074 .260 2.947 .004 .495 2.020

Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel nilai
adalah 2,009 dan tolerance 0,498 nilai VIF untuk variabel harga
adalah 2,271 dan tolerance 0,440, nilai VIF untuk variabel kualitas
produk adalah 1,947 dan tolerance 0,514, nilai VIF untuk variabel
kualitas pelayanan adalah 2,020 dan tolerance 0,495. Maka dapat
dilihat bahwa untuk masing-masing nilai VIF setiap variabel kurang
dari 5, dan tolerance untuk masing-masing variabel lebih dari 0,5,
maka dapat dinyatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam
penelitian ini bebas dari masalah multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Hasil grafik uji heterokedastisitas untuk variabel nilai, harga,
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah
sebagai berikut:
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 72
Gambar V.1
Uji Heteroskedastisitas Nilai terhadap Kepuasan Konsumen
Gambar V.2
Uji Heteroskedastisitas Harga terhadap Kepuasan Konsumen
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 73
Gambar V.3
Uji Heteroskedastisitas Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Konsumen
Gambar V.4
Uji Heteroskedastisitas Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 74
Dari gambar diatas tampak dari semua gambar bahwa titik-titik
menyebar dibawah atau diatas origin (angka nol) pada sumbu Y dan
tidak membentuk pola tertentu. Dengan demikian maka disimpulkan
semua variabel bebas tidak terjadi masalah heterokedastisitas.
6. Uji F
Uji F ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh nilai (X1),
harga (X2), kualitas produk (X3) dan kualitaas pelayanan (X4) secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y). Jika nilai Fhitung > Ftabel
berarti dapat disimpulkan bahwa nilai, harga, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan secara bersaama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dengan =5% (0,05), df1= 4 da df2= 95 diperoleh
nilai F tabel 2, 46.
Tabel V.12
Uji F Regresi Berganda
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 524.961 4 131.240 40.959 .000a
Residual 304.399 95 3.204
Total 829.360 99
a. Predictors: (Constant), kualitaslayanan, hrga, kualitasproduk, nilai
b. Dependent Variable: kepuasankonsumen

Berdasarkan tabel di atas, diketahui nilai 40,959. Oleh karena itu
ni l a i , berarti H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa nilai,
harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 75
7. Uji t
Uji t ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh nilai (X1),
harga (X2), kualitas produk (X3) dan kualitaas pelayanan (X4) secara
parsial terhadap kepuasan konsumen (Y). Dan apakah ada pengaruh
kepuasan konsumen (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y). Jika nilai
maka dapat disimpulkan bahwa nilai, harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Dengan =5% dan df=95 diperoleh nilai
sebesar 1,96
Tabel V.13
Uji t Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
1 (Constant) 1.706 1.338 1.275 .206
nilai .171 .090 .168 1.904 .060 .498 2.009
hrga .201 .096 .196 2.089 .039 .440 2.271
kualitasproduk .339 .091 .321 3.702 .000 .514 1.947
kualitaslayanan .218 .074 .260 2.947 .004 .495 2.020

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 76
a. Pengaruh nilai terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai thitung variabel nilai sebesar
1,904<ttabel 1,96 (atau pada sig 0,060>0,05). Artinya nilai tidak
mempengruhi kepuasan konsumen.
b. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai thitung variabel harga
sebesar 2,089>ttabel 1,96 (atau pada sig 0,039<0,05) berarti harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin rendah
tarif yang ditawarkan Waroeng SS bila dibandingkan dengan
perusahaan lainnya yang sejenis maka konsumen akan semakin puas.
c. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai thitung variabel kualitas
produk sebesar 3,702>ttabel 1,96 (atau pada sig 0,000<0,05) berarti
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Artinya kualitas produk yang ditawarkan Waroeng SS
mempengaruhi kepuasan konsumen.
d. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai thitung variabel kualitas
pelayanan sebesar 2,947>ttabel 1,96 (atau pada sig 0,004<0,05) berarti
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen karena nilai sig mendekati 0(nol). Artinya kualitas
pelayanan yang diberikan karyawan Waroeng SS mempengaruhi
kepuasn konsumen.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 77
Tabel V.14
Uji t Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
1 (Constant) 3.191 1.740 1.833 .070

a. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai thitung variabel kepuasan
konsumen sebesar 8,117>ttabel 1,96 (atau pada sig 0,000<0,05) berarti
kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Artinya semakin konsumen Waroeng SS merasa puas
maka pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
8. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) dari hasil analisis regresi linier berganda
menunjukkan seberapa besar variabel dependen (kepuasan konsumen)
dipengaruhi oleh variabel independen (nilai, harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan). Hasil uji koefisien determinasi (R2) dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel V.15
Koefisien Determinasi Regresi Linier Berganda
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .796 .633 .618 1.79003 1.855
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 78

Sumber: Output SPSS 16.0
Berdasarkan tabel di atas diperoleh determinasi (R2) sebesar 0,633 atau
63,3%. Hal ini menunjukan bahwa nilai, harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan mampu menjelaskan terciptanya kepuasan konsumen
63,3%, sisanya yaitu sebesar 36,7% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak termasuk ke dalam model penelitian ini.
Tabel V.16
Koefisien Determinasi Regresi Linier Sederhana
b
Model Summary

a
1 .634 .402 .396 2.73740 2.036
a. Predictors: (Constant), kepuasankonsumen
b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

Sumber: Output SPSS 16.0
Berdasarkan tabel di atas dari hasil analisis regresi linier sederhana
diperoleh determinasi (R2) sebesar 0,402 atau 40,2%. Hal ini menunjukan
bahwa kepuasan konsumen mampu menjelaskan terciptanya loyalitas
konsumen 40,2%, sisanya 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak termasuk ke dalam model penelitian ini.
Dari R2 yang diperoleh pada hasil analisis regresi linier berganda
dan regresi linier sederhana, maka penghitungan error masing-masing
regresi akan dihitung sebagai berikut:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 79
a. Pengaruh variabel nilai, harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
b. Pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
0,838396
c. Koefisien determinasi total (Rm) adalah sebagai berikut:
Rm = 1 - P1 x P2
Rm = 1 - 0,599311x0,838396
Rm = 0,497
Dari perhitungan analisis jalur, nilai Rm diketahui sebesar 0,497 atau
49,7% yang menunjukkan bahwa loyalitas konsumen secara tidak
langsung dipengaruhi oleh variabel nilai, harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen yang secara langsung

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 80
mempengaruhi loyalitas konsumen. Sisanya 50,3% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak termasuk kedalam model penelitian ini.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengolahan data statistik menggunakan SPSS 16,
hasil uji F penelitian ini menunjukkan bahwa variabel nilai, harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan untuk uji t variabel nilai tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Namun kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Keadaan ini berarti konsumen tidak terlalu
memperhatikan nilai baik secara emosional maupun secara sosial untuk
menjadi konsumen Waroeng SS.
Dapat dilihat pula, berdasarkan karakteristik responden yang
mayoritas tingkat pendapatan atau uang saku sebanyak Rp 500.000-Rp
999.000 dan berumur antara 21-25 tahun yang mayoritas pekerjaannya adalah
mahasiswa dan didominasi oleh laki-laki dengan intensitas kedatangan pada
Waroeng SS sebanyak satu kali dalam sebulan. Ini berarti hampir semua dari
responden adalah kaum muda yang tidak terlalu memperhatikan nilai
emosional maupun nilai sosial melainkan kesesuaian harga dengan uang saku
yan dimiliki, kelayakan kualitas produk dan kenyamanan pelayanan yang
diberikan kepada responden selaku konsumen waroeng SS.
Hasil analisis jalur koefisien determinasi (R square) sebesar 0,497,
yang berarti bahwa keempat variabel (nilai, harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan) mampu menjelaskan 49,7% perubahan pada variabel

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 81
terikat Y1 (kepuasan konsumen) dan variabel terikat Y2 (loyalitas
konsumen), sedangkan 50,8% lainnya dipengaruhi variabel lain yang tidak
disebutkan pada penelitian ini. Hal ini menjelaskan bahwa masih banyak
faktor lain yang mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk yang
tidak disebutkan dalam model penelitian ini.
Berdasarkan penelitian di atas diketahui bahwa nilai, harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen. Tetapi pada kenyataannya belum dapat diketahui apakah
perusahaan sudah memberikan nilai bagi konsumen, harga yang layak bagi
konsumen, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang sesui yang
diinginkan sehingga konsumen merasa puas dan loyal terhadap Waroeng SS.
Untuk mengetahui keadaan tersebut perlu dihitung persepsi dari responden
sehingga dapat diketahui rata-rata dari nilai, harga, kualitas produk, kualitas
pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Untuk menjelaskan hasil penelitian responden terhadap variabel, maka
dilakukan perhitungan rata-rata pada setiap variabel. Penilaian responden
tertinggi dengan skor rata-rata 5 dan skor rata-rata terendah adalah 1 maka
dapat diketahui interval sebagai berikut.
Sehingga dapat ditentukan range jawaban sebagai berikut:
Skor rata-rata antara 1,00 1,80 = Sangat rendah
Skor rata-rata antara 1,81 2,60 = Rendah
Skor rata-rata antara 2,61 3,60 = Cukup

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 82
Skor rata-rata antara 3,61 4,60 = Tinggi
Skor rata-rata antara 4,61 5,00 = Sangat tinggi
Berdasarkan kriteria jawaban terseut maka dapat dijelaskan persepsi
responden terhadap variabel-variabel dalam penelitian ini.
Tabel V.17
Nilia Rata-Rata Variabel
Menurut Persepsi Responden
Variabel Utama Skor Rata-rata

Nilai 3,32
Harga 3,47
Kualitas Produk 3,70
Kualitas Pelayanan 3,48
Kepuasan Konsumen 3,62
Loyalitas Konsumen 3,40
Sumber: Data primer di olah 2015
Berdasarkan tabel di atas maka menurut persepsi responden variabel
kualitas produk dan kepuasan konsumen tergolong tinggi. Sedangkan variabel
nilai, harga, kualitas pelayanan, dan loyalitas konsumen tergolong cukup.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan hasil penelitian yang sudah dilakukan mengenai
nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya kepada loyalitas konsumen,
maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Analisis Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan kepada 100 responden
seagai konsumen Waroeng SS, dapat diketahui konsumen dengan usia 21-
25 sebanyak 47 orang (47%). Konsumen dengan pekerjaan paling dominan
adalah mahasiswa sebanyak 80 orang (80%). Konsumen dengan jenis
kelamin paling dominan adalah laki-laki sebanyak 63 orang (63%).
Konsumen dengan intensitas kedatangan pada Waroeng SS paling
dominan adalah satu kali dalam sebulan sebanyak 68 orang (68%).
Konsumen dengan uang saku atau pendapatan sebesar Rp 500.000-Rp
999.000 sebanyak 37 orang (37%).
2. Hasil analisis jalur koefisien determinasi (R square) sebesar 0,497, yang
berarti bahwa keempat variabel (nilai, harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan) mampu menjelaskan 49,7% perubahan pada variabel terikat Y1
(kepuasan konsumen) dan variabel terikat Y2 (loyalitas konsumen).
83
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 84
3. Berdasarkan uji F yang dilakukan pada penelitian ini, secara bersama-
sama variabel nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
4. Berdasarkan uji t secara parsial variabel nilai tidak mempengaruhi
kepuasan konsumen. Sedangkan variabel harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang
dikemukanan penulis bagi perusahaan dan bagi peneliti selanjutnya.
1. Berdasarkan koefisien determinasi (R2) di atas diperoleh nilai sebesar
49,7% saja atau belum mencapai 50%. Ini berarti bahwa masih banyak
variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen yang tidak disebutkan pada penelitian ini. Sehingga untuk
penelitian selanjutnya agar dapat meneliti variabel-variabel lain seperti
variasi produk, citra merek, promosi dan kepercayaan konsumen agar
mampu menyediakan informasi yang lebih banyak dan luas.
2. Perusahaan harus bisa mempertahankan keterjangkauan harga produk
untuk menarik minat beli konsumen. Meningkatkan kualitas produk
dengan memperhatikan daya tahan bahan baku. Memperhatikan kualitas
pelayanan dengan kemampuan memberikan informasi secara jelas oleh
karyawan kepada konsumen dengan memperhatikan sopan santun agar
konsumen merasa nyaman.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 85
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa masih banyak keterbatasan dan kesulitasn yang
dialami, antara lain:
1. Penulis menyadari bahwa masih banyak faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2. Penulis tidak mampu mengontrol kejujuran responden untuk menanggapi
keadaan sebenarnya pada Waroeng SS.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR PUSTAKA
Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada Majestyk Bakery and Cake Shop. Jurnal Keuangan dan
Bisnis, Vol 2 No.1 (Maret), 71-87. http: //download. portalgaruda.
org/article. php? article= 63270&val= 4585&title=. Diakses Tanggal 28
Oktober 2014.Pukul 21:15
Amurulloh. 2002. Perilaku Konsumen.Yogyakarta: Graha ilmu.
Aryani, Dwi & Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol 17 No.2 (Agustus), 114-126. http:
//journal. ui. ac. Id /index.php /jbb /article /view /632 /617. Diakses
tanggal 01 Oktober 2014. Pukul 22.10.
Budi, Triton Prawira. 2006. SPSS 13.0 terapan Riset Statistik Parametik.
Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Ghozali, Imam. 2006.Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Edisi

1. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro.
Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap

Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Teori Terapan, Vol 2, No.2
(Juli-Desember), 81-90. www.wordpress.com. Diakses tanggal 28
September 2014.Pukul 11:20
Hartono. 2008. SPSS 16.0 analisis Data Statistika dan Penelitian Edisi 1 Cetakan
. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Reputasi

Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sidomuncul.
Jurnal Manajemen dan Teori Terapan, Tahun 4, No 2 (Agustus), 9-17.
www. scholar.google.co.id. Diakses tanggal 28 September 2014. Pukul
12:00.
Istjanto, 2009. Aplikasi Praktir Riset Pemasaran. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka

Utama.
Kotler, Philip diadaptasi oleh A.B. Susanto. 2000 (terj. Ancella Nitawati
Hermawan). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba
Empat.
86
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 87
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2004 (terj. Alexander Sondoro). Dasar-dasar
Pemasaran, Edisi 9.Jakarta:Indeks.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
_________________________________2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1.

Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009 (terj.Bob Saran). Manajem Pemasaran,
Edisi 13.Jilid1.Jakarta.PT.Gelora Aksara Pratama.
. ____________________________ 2009 (terj.Bob Saran). Manajem Pemasaran,

Edisi 13. Jilid2. Jakarta: PT.Gelora Aksara Pratama.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta:

Graha Ilmu.
Lasander, Christian. 2013 Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi

Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada Makanan Tradisional.
Jurnal EMBA, Vol 1 No.3 (September), 184-293. http: //ejournal. unsrat.
ac. id. Diakses tanggal 01 Oktober 2014. Pukul 23:31
Londong, Dedy. 2012 Kepuasan Pelanggan / Customer Satisfaction. www.

dedylondong. blogspot. com. Diakses tanggal 2 Oktober 2014. Pukul 12:15
Nurjanah. 2008. Modul Pelatihan SPSS (Statistical Package for Social

Sciences). Melbourne.
Santoso, Singih. 2002. SPSS Statistika Multivariate. Jakarta: PT Eleex Media

Komputindo.
Sarjono, Haryadi & Winda Julianita. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar,

Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Schiffman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk. 2004 (terj. Zoelkifli Kasip). Perilaku
Konsumen, Edisi 7. Jakarta: Indeks.
Soegoto, Agus Supandi. 2013. Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyaliats Konsumen Jurnal EMBA,
Vol.1, N0 3 (September), 1271-1283.www.e-jornal.com. Diakses tanggal
28 September 2014. Pukul 10:43.
Sunarto, 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: AMUS

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 88
Suwarni & Septiana Dwi Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis,
Th.16,No.1(Maret),76-84.http: //fe. um. ac. id/ wp-content /uploads/ 2009/
10/ 10- Suwarni. pdf. Diakses tanggal 01 Oktober 2014. Pukul 23.15.
Tjipono, Gregorius Chandra & Dedi Adrian. 2008. Pemasaran Strategik.

Yogyakarta: CV ANDI.
Tjipono & Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV
ANDI.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Wahyono, Budi. 2013 Ukuran dan Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas. www.
pendidikanekonomi. com. Diakses tanggal 30 September 2014. Pukul
13:37.
Wijadja, T. Bernard. 2009. Lifestyle Markeritng. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka

Utama.
http://www.iftfishing.com/blog/travel/kuliner-city/resto/waroeng-spesial-sambal/.
Diakses tanggal 27 Agustus 2015.Pukul 17.00 WIB
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 89
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
LAMPIRAN 1 KUESIONER
Hal : Kuesioner 1. Profil Responden

Umur : .......................................... (bila bersedia)
Kepada Pekerjaan : .......................................... (bila bersedia)
Yth. Saudara/i konsumen Waroeng SS Jenis Kelamin : ..........................................
Yogyakarta a. Berapa sering anda mengunjungi Waroeng SS
o 1 kali dalam sebulan
Dengan hormat, o 2 kali dalam sebulan
Bersama ini saya: o 3 kali dalam sebulan
Nama : Elisabet Endah Natalia Prastiwi o 4 kali dalam sebulan
NIM : 112214072 b. Uang saku perbulan
Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi o Rp 299.000
o Rp 300.000 Rp 499.000
Memohon kepada saudara/i konsumen Waroeng SS agar o Rp 500.000 Rp 999.000
meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. o Rp 1.000.000 Rp 2.999.000
Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data penelitian saya o Rp 3.000.000
yang berjudul Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 2. Petunjuk Pengisian:
studi kasus pada konsumen Waroeng SS Yogyakarta. Besar
harapan saya kepada saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Atas Berilah tanda silang (X) pada semua jawaban yang anda
kesedian dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih. pilih. Dengan keterangan sebagai berikut:
Hormat saya, SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
N : Normal

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
91
1. Saya merasa setelah menikmati makanan dan minuman SS S N TS STS

Waroeng SS dapat menambah referensi tentang kuliner.
SS S N TS STS 8. Produk makanan dan minuman Waroeng SS lebih murah
bila dibandingkan dengan warung makan lainnya.
2. Saya merasa bergengsi karena dapat makan di Waroeng SS S N TS STS
SS.
SS S N TS STS 9. Saya merasa harga makanan dan minuman Waroeng SS
bervariasi sehingga memudahkan untuk melakukan
3. Saya merasa manfaat yang saya dapatkan setelah keputusan pembelian .
mengkonsumsi makanaan dan minuman Waroeng SS SS S N TS STS
sesuai seperti yang dikatakan teman saya.
SS S N TS STS 10. Saya merasa Waroeng SS selalu memberikan diskon
harga pada hari-hari tertentu.
4. Saya merasa potongan harga yang diberikan Waroeng SS SS S N TS STS
membantu saya dalam mengontrol uang saku.
SS S N TS STS 11. Saya merasa makanan dan minuman Waroeng SS
memiliki daya tahan sesuai dengan bahan yang digunakan.
5. Saya merasa kinerja karyawan Waroeng SS sudah sesuai SS S N TS STS
dengan yang saya harapkan.
SS S N TS STS 12. Saya merasa cara penyajian makanan dan minuman
Waroeng SS menarik.
6. Saya merasa harga makanan dan minuman Waroeng SS SS S N TS STS
sesuai dengan uang saku saya.
SS S N TS STS 13. Saya merasa cita rasa makanan dan minuman Waroeng SS
sesuai dengan selera.
7. Saya merasa harga makanan dan minuman Waroeng SS SS S N TS STS
sesuai dengan kualitas produknya.
14. Saya merasa produk makanan dan minuman yang
ditawarkan Waroeng SS terjaga kebersihannya.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
92
SS S N TS STS SS S N TS STS
15. Saya merasa Waroeng SS memiliki berbagai varian 22. Saya merasa puas dengan harga yang ditawarkan untuk
makanan dan minuman. makanan dan minuman Waroeng SS karena sesuai dengan
SS S N TS STS kualitasnya.
SS S N TS STS
16. Saya merasa Customer service Waroeng SS dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 23. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
SS S N TS STS karyawan waroeng SS.
SS S N TS STS
17. Saya merasa customer service Waroeng SS mau
membantu konsumen dalam memecahkan masalah 24. Saya merasa puas dengan cara penyajian makanan dan
berkenaan dengan salah pesanan. minuman yang ditawarkan Waroeng SS.
18. Saya merasa customer service Waroeng SS mau 25. Saya merasa puas karena dimudahkan dalam bertransaksi
memberikan sapaan dan senyuman. di Waroeng SS.
19. Saya merasa customer service Waroeng SS dapat 26. Saya yakin akan membeli produk makanan dan minuman
berkomunikasi dengan baik. Waroeng SS kembali.
20. Saya merasa customer service Waroeng SS dapat 27. Saya akan tetap membeli produk makanan dan minuman
memahami kebutuhan konsumen. Waroeng SS sekalipun ada produk sejenis lainnya yang
SS S N TS STS lebih menarik.
SS S N TS STS
21. Saya merasa puas dengan variasi makanan dan minuman
pada Waroeng SS.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
93
28. Saya akan tetap membeli produk makanan dan minuman

Waroeng SS meskipun harganya naik.
SS S N TS STS
29. Saya akan merekomendasikan kepada teman dan saudara

untuk mencoba makanan dan minuman Waroeng SS.
SS S N TS STS
30. Saya akan menceritakan hal-hal baik terhadap produk

makanan adn minuman Waroeng SS.
SS S N TS STS
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
LAMPIRAN 2
PROFIL RESPONDEN
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Lampiran 2
Profil Responden
No Usia Pekerjaan Jenis Kelamin Intensitas Datang Uang Saku/Bulan

1 21 Mahasiswa L 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
2 20 Mahasiswa P 1 kali dalam sebulan Rp 300,000 - Rp 499,000
3 22 Mahasiswa L 1 kali dalam sebulan Rp 500,000 - Rp 999,000
4 21 Mahasiswa P 2 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
6 17 Pelajar P 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
8 28 Ibu Rumah Tangga P 1 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
9 19 Frontliner P 1 kali dalam sebulan Rp 300,000 - Rp 499,000
11 20 Mahasiswa P 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
12 27 Guru SD L kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
14 20 Mahasiswa L 1 kali dalam sebulan Rp 3,000,000
15 17 Pelajar P 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
19 19 Pelajar L 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
96

22 21 Programer L 1 kali dalam sebulan Rp 3,000,000
25 20 Mahasiswa L 2 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
28 21 Programer L 1 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
30 17 Pelajar L 1 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
42 41 Swasta L 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
97

50 15 Pelajar P 1 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
51 21 Mahasiswa P 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
52 42 Swasta L 1 kali dalam sebulan Rp 299,000
53 43 Ibu Rumah Tangga P 1 kali dalam sebulan Rp 500,000 - Rp 999,000
54 41 Swasta L 1 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
98

73 25 Swasta L 3 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
74 36 Swasta P 4 kali dalam sebulan Rp 3,000,000
75 18 Mahasiswa L 1 kali dalam seulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
78 34 Swasta L 4 kali dalam sebulan Rp 3,000,000
80 20 Pelajar L 1 kali dalam sebulan Rp 1,000,000 - Rp 2,999,000
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
99

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
LAMPIRAN 3
OUTPUT SPSS 16.0
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI101
A. Uji Validitas
1. Hasil uji validitas nilai
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 15 100.0
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.825 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
pertanyaan1 13.0000 11.714 .361 .856
pertanyaan2 12.7333 9.638 .648 .783
petanyaan3 12.6000 9.829 .736 .761
pernyataan4 12.8667 9.981 .622 .790
petanyaan5 12.8000 8.457 .763 .745

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI102
2. Hasil uji validitas harga
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
.748 5
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
pertanyaan1 13.8667 6.552 .512 .703
pertanyaan2 13.7333 7.352 .409 .737
pertanyaan3 14.1333 6.552 .445 .729
petanyaan4 13.8000 5.029 .783 .583
pertanyaan5 14.3333 6.524 .438 .732
3. Hasil uji validitas kualitas produk
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI103
.801 5

pertanyaan1 14.9333 4.638 .750 .704
petanyaan2 14.6667 4.381 .825 .672
pertanyaan3 14.4000 5.543 .539 .779
pertanyaan4 14.6667 7.238 .210 .854
pertanyaan5 14.4000 6.257 .708 .751
4. Hasil uji validitas kualitas pelayanan
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.820 5
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI104

pertanyaaan1 14.7333 6.067 .614 .789
pertanyaan2 14.6000 7.114 .665 .776
petanyaan3 14.7333 6.781 .707 .762
pertanyaan4 14.8000 7.171 .477 .823
petanyaan5 14.7333 6.210 .658 .771
5. Hasil uji validitas kepuasan konsumen
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.868 5

petanyaan1 14.4000 7.686 .668 .848
pertanyaan2 14.2000 7.886 .713 .836
pertanyaan3 14.4000 7.829 .634 .856
petanyaan4 14.2000 7.457 .828 .807
petanyaan5 14.0000 8.429 .635 .854

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI105
6. Hasil uji validitas loyalitas konsumen
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.890 5
Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted
pertanyaan1 14.4667 7.981 .759 .861
petanyaan2 14.4667 8.838 .748 .864
petanyaan3 14.9333 7.067 .892 .827
petanyaan4 14.4000 10.114 .571 .899
pertanyaan5 14.5333 8.838 .726 .868

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI106
B. Uji Reliabilitas
1. Hasil uji reliabilitas nilai
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.825 5
2. Hasil uji reliabilitas harga
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.748 5
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI107
3. Hasil uji reliabilitas kualitas produk
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.801 5
4. Hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
.820 5
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI108
5. Hasil uji reliabilitas kepuasan konsumen
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.868 5
6. Hasil uji reliabilitas loyalitas konsumen
N %
Excludeda 0 .0
Total 15 100.0

procedure.
.890 5
C. Uji Asumsi Klasik
1. Hasil uji multikolinearitas nilai, harga, kualitas produk, kualitas pelayanan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI109
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 kualitaspelayanan, . Enter
harga,
kualitasproduk,
nilaia
a. All requested variables entered.
Model Summary
Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .796a .633 .618 1.79003
a. Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga, kualitasproduk, nilai
ANOVAb
1Regression 524.961 4 131.240 40.959 .000a
Residual 304.399 95 3.204
Total 829.360 99
a. Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga, kualitasproduk, nilai

Coefficientsa
1 (Constant) 1.706 1.338 1.275 .206
Nilai .171 .090 .168 1.904 .060 .498 2.009
Harga .201 .096 .196 2.089 .039 .440 2.271
Kualitas produk .339 .091 .321 3.702 .000 .514 1.947
Kualitas pelayanan .218 .074 .260 2.947 .004 .495 2.020

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI110
Coefficient Correlationsa
Kualitas
pelayana Kualitas
Model n harga produk Nilai
1 Correlations Kualitaspelayanan 1.000 -.179 -.318 -.329
Harga -.179 1.000 -.374 -.388
Kualitasproduk -.318 -.374 1.000 -.061
Nilai -.329 -.388 -.061 1.000
Covariances Kualitaspelayanan .005 -.001 -.002 -.002
Harga -.001 .009 -.003 -.003
Kualitasproduk -.002 -.003 .008 .000
Nilai -.002 -.003 .000 .008
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Condition kualitaspe
Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) nilai harga kualitasproduk layanan
1 1 4.950 1.000 .0 0 .0 0 .0 0 .0 0 .0 0
2 .019 16.064 .4 6 .0 1 .0 0 .0 1 .4 6
3 .013 19.857 .0 8 .5 9 .0 8 .1 0 .3 0
4 .011 21.610 .3 4 .1 5 .3 5 .2 7 .1 6
5 .007 25.894 .1 2 .2 5 .5 6 .6 2 .0 8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI111
2. Hasil Uji Heterokedastisitas

a. Uji heteroskedastisitas nilai terhadap kepuasan konsumen
Variables Entered/Removedb
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 variablea . Enter
b. Dependent Variable: variable
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .623a .388 .382 2.275
a. Predictors: (Constant), variable
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 321.960 1 321.960 62.184 .000a
Residual 507.400 98 5.178
Total 829.360 99
Coefficientsa
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 7.466 1.365 5.469 .000
variable .637 .081 .623 7.886 .000
a. Dependent Variable: variable

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI112
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 14.47 23.38 18.08 1.803 100
Std. Predicted Value -2.002 2.941 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted .229 .710 .306 .100 100

Value
Adjusted Predicted Value 14.34 23.21 18.08 1.795 100
Residual -7.200 6.347 .000 2.264 100
Std. Residual -3.164 2.789 .000 .995 100
Stud. Residual -3.203 2.804 .001 1.006 100
Deleted Residual -7.377 6.414 .002 2.312 100
Stud. Deleted Residual -3.368 2.909 -.001 1.020 100
Mahal. Distance .014 8.651 .990 1.610 100
Cook's Distance .000 .126 .011 .021 100
Centered Leverage Value .000 .087 .010 .016 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI113
b. Uji heterokedastisitas harga terhadap kepuasan konsumen
Variables
1 variablea . Enter
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .667a .444 .439 2.168
ANOVAb
1 Regression 368.616 1 368.616 78.404 .000a
Residual 460.744 98 4.701
Total 829.360 99
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) 6.185 1.361 4.545 .000
variable .684 .077 .667 8.855 .000

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI114
Predicted Value 13.71 23.29 18.08 1.930 100
Standard Error of Predicted Value .219 .627 .292 .095 100
Residual -6.445 5.607 .000 2.157 100
Std. Residual -2.972 2.586 .000 .995 100
Stud. Residual -2.998 2.649 .000 1.006 100
Stud. Deleted Residual -3.130 2.735 .000 1.018 100
Mahal. Distance .019 7.278 .990 1.557 100
Cook's Distance .000 .173 .011 .023 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI115
c. Uji heterokedastisitas kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Variables
1 variablea . Enter
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .692a .478 .473 2.101
ANOVAb
1 Regression 396.634 1 396.634 89.826 .000a
Residual 432.726 98 4.416
Total 829.360 99
Coefficientsa
Model B Std. Error Beta T Sig.
1(Constant) 4.669 1.431 3.264 .002
variable .729 .077 .692 9.478 .000

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI116
Predicted Value 14.15 22.90 18.08 2.002 100
Residual -5.608 5.934 .000 2.091 100
Std. Residual -2.669 2.824 .000 .995 100
Stud. Residual -2.703 2.842 .000 1.006 100
Mahal. Distance .020 5.800 .990 1.246 100
Cook's Distance .000 .104 .011 .019 100
d. Uji heterokedastisitas kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Variables
1 variablea . Enter
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI117
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .676a .457 .451 2.144
ANOVAb
1Regression 378.712 1 378.712 82.356 .000a
Residual 450.648 98 4.598
Total 829.360 99
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 8.222 1.107 7.426 .000
variable .565 .062 .676 9.075 .000
Predicted Value 11.05 22.35 18.08 1.956 100
Residual -5.956 7.999 .000 2.134 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI118
Std. Residual -2.777 3.730 .000 .995 100
Stud. Residual -2.794 3.797 .000 1.007 100
Mahal. Distance .017 12.930 .990 1.664 100
Cook's Distance .000 .262 .012 .031 100
3. Uji normalitas nilai, harga, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan
knsumen
Variables
1 variable, variable, . Enter

a
variable, variable

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI119
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .796a .633 .618 1.790
a. Predictors: (Constant), variable, variable, variable, variable
ANOVAb
1 Regression 524.961 4 131.240 40.959 .000a
Residual 304.399 95 3.204
Total 829.360 99
a. Predictors: (Constant), variable, variable, variable, variable
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 1.706 1.338 1.275 .206
variable .171 .090 .168 1.904 .060
variable .201 .096 .196 2.089 .039
variable .339 .091 .321 3.702 .000
variable .218 .074 .260 2.947 .004
Predicted Value 11.97 24.92 18.08 2.303 100

Value

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI120
Residual -4.097 5.339 .000 1.753 100
Std. Residual -2.289 2.983 .000 .980 100
Stud. Residual -2.496 3.014 -.003 1.012 100
Deleted Residual -4.872 5.452 -.010 1.874 100
Mahal. Distance .058 14.900 3.960 3.030 100
Cook's Distance .000 .236 .014 .035 100
Unstandardized
Residual
N 100
Positive .089
Negative -.051
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI121
4. Uji normalitas kepuasan konsumen thd loyalitas konsumen
Variables
1 variablea . Enter
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .634a .402 .396 2.737
ANOVAb
1 Regression 493.690 1 493.690 65.884 .000a
Residual 734.350 98 7.493
Total 1228.040 99
Coefficientsa
Standardized
1(Constant) 3.191 1.740 1.833 .070

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI122
variable .772 .095 .634 8.117 .000
Predicted Value 10.91 22.48 17.14 2.233 100
Residual -6.221 7.150 .000 2.724 100
Std. Residual -2.272 2.612 .000 .995 100
Stud. Residual -2.321 2.627 .000 1.005 100
Mahal. Distance .001 7.793 .990 1.543 100
Cook's Distance .000 .115 .010 .020 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI123
Unstandardized
Residual
N 100
Positive .052
Negative -.063
D. Uji regresi linier berganda nilai, harga, kualitas produk, kualitas pelayanan
Variables
1 kualitaslayanan, . Enter
hrga,
kualitasproduk,
nilaia
Model Summaryb
Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson
1 .796a .633 .618 1.79003 1.855

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI124
ANOVAb
1 Regression 524.961 4 131.240 40.959 .000a
Residual 304.399 95 3.204
Total 829.360 99
Coefficientsa
1 (Constant) 1.706 1.338 1.275 .206
nilai .171 .090 .168 1.904 .060 .498 2.009
hrga .201 .096 .196 2.089 .039 .440 2.271
kualitasproduk .339 .091 .321 3.702 .000 .514 1.947
kualitaspelayanan .218 .074 .260 2.947 .004 .495 2.020
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Condition
Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) nilai harga kualitasproduk kualitaspelayanan
1 1 4.950 1.000 .0 0 .0 0 .0 0 .0 0 .0 0
2 .019 16.064 .4 6 .0 1 .0 0 .0 1 .4 6
3 .013 19.857 .0 8 .5 9 .0 8 .1 0 .3 0
4 .011 21.610 .3 4 .1 5 .3 5 .2 7 .1 6
5 .007 25.894 .1 2 .2 5 .5 6 .6 2 .0 8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI125
Predicted Value 11.9672 24.9175 18.0800 2.30274 100
Residual -4.09701 5.33889 .00000 1.75349 100
Std. Residual -2.289 2.983 .000 .980 100
Stud. Residual -2.496 3.014 -.003 1.012 100
Deleted Residual -4.87206 5.45174 -.00957 1.87390 100
Mahal. Distance .058 14.900 3.960 3.030 100
Cook's Distance .000 .236 .014 .035 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI126
E. Uji Regresi Linier Sederhana

1. Hasil uji regresi sederhana kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Variables
1 kepuasankonsume . Enter
a
n
Model Summaryb

1 .634a .402 .396 2.73740 2.036
b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen ANOVAb
1 Regression 493.690 1 493.690 65.884 .000a
Residual 734.350 98 7.493
Total 1228.040 99
Coefficientsa
Standardized
1(Constant) 3.191 1.740 1.833 .070

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI127
Predicted Value 10.9060 22.4790 17.1400 2.23311 100

Value
Residual -6.22060 7.15019 .00000 2.72354 100
Std. Residual -2.272 2.612 .000 .995 100
Stud. Residual -2.321 2.627 .000 1.005 100
Mahal. Distance .001 7.793 .990 1.543 100
Cook's Distance .000 .115 .010 .020 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI128
2. Hasil regresi sederhana nilai terhadap kepuasan konsumen
Variables
1 nilaia . Enter
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-

Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .623a .388 .382 2.27542 1.757
a. Predictors: (Constant), nilai

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI129
ANOVAb
1 Regression 321.960 1 321.960 62.184 .000a
Residual 507.400 98 5.178
Total 829.360 99
a. Predictors: (Constant), nilai
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 7.466 1.365 5.469 .000
nilai .637 .081 .623 7.886 .000
Predicted Value 14.4697 23.3840 18.0800 1.80336 100
Residual -7.20034 6.34661 .00000 2.26390 100
Std. Residual -3.164 2.789 .000 .995 100
Stud. Residual -3.203 2.804 .001 1.006 100
Stud. Deleted Residual -3.368 2.909 -.001 1.020 100
Mahal. Distance .014 8.651 .990 1.610 100
Cook's Distance .000 .126 .011 .021 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI130
3. Hasil uji regresi sederhana harga terhadap kepuasan konsumen
Variables
1 hrgaa . Enter
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .667a .444 .439 2.16829 2.154
a. Predictors: (Constant), hrga

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI131
ANOVAb
1 Regression 368.616 1 368.616 78.404 .000a
Residual 460.744 98 4.701
Total 829.360 99
a. Predictors: (Constant), hrga
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 6.185 1.361 4.545 .000
hrga .684 .077 .667 8.855 .000
Predicted Value 13.7090 23.2855 18.0800 1.92961 100

Value
Residual -6.44514 5.60698 .00000 2.15731 100
Std. Residual -2.972 2.586 .000 .995 100
Stud. Residual -2.998 2.649 .000 1.006 100
Mahal. Distance .019 7.278 .990 1.557 100
Cook's Distance .000 .173 .011 .023 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI132
4. Hasil regresi sederhana kualitas produk thd kepuasan konsumen
Variables
1 kualitasproduka . Enter
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .692a .478 .473 2.10133 1.677
a. Predictors: (Constant), kualitasproduk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI133
ANOVAb
1 Regression 396.634 1 396.634 89.826 .000a
Residual 432.726 98 4.416
Total 829.360 99
a. Predictors: (Constant), kualitasproduk
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 4.669 1.431 3.264 .002
kualitasproduk .729 .077 .692 9.478 .000
Predicted Value 14.1493 22.9005 18.0800 2.00160 100

Value
Residual -5.60779 5.93368 .00000 2.09069 100
Std. Residual -2.669 2.824 .000 .995 100
Stud. Residual -2.703 2.842 .000 1.006 100
Mahal. Distance .020 5.800 .990 1.246 100
Cook's Distance .000 .104 .011 .019 100

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI134
5. Hasil regresi sederhana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Variables
1 kualitaslayanana . Enter
Model Summaryb
Std. Error of the

1 .676a .457 .451 2.14440 1.735
a. Predictors: (Constant), kualitaslayanan
ANOVAb
1 Regression 378.712 1 378.712 82.356 .000a
Residual 450.648 98 4.598
Total 829.360 99
a. Predictors: (Constant), kualitaslayanan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI135
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 8.222 1.107 7.426 .000
kualitaslayanan .565 .062 .676 9.075 .000
Predicted Value 11.0469 22.3450 18.0800 1.95586 100
Residual -5.95560 7.99873 .00000 2.13354 100
Std. Residual -2.777 3.730 .000 .995 100
Stud. Residual -2.794 3.797 .000 1.007 100
Mahal. Distance .017 12.930 .990 1.664 100
Cook's Distance .000 .262 .012 .031 100

Loyalitas

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Loyalitas

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT

PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANJEMEN

PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANJEMEN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Jangan berharap sesuatu yang berbeda, jika masih

melakukan hal yang sama

Satu-satunya cara untuk melakukan pekerjaan hebat adalah

cintai apa yang anda kerjakan

Karyaku ini kupersembahkan untuk:

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yogyakarta, 29 Februari 2016

Elisabet Endah Natalia Prastiwi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memerikan kepada

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya:

Elisabet Endah Natalia Prastiwi

bimbingan Roh Kudus-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Studi kasus

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan

kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

Pembimbing 1, yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk

memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi

3. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku Dosen Pembimbing 2, yang telah

dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Segenap Dosen, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

membimbing, menasehati, menyayangi, memahami, mendoakan, memberi

semangat dan memberi dukungan yang membuatku semakin memiliki

harapan untuk berjuang.

menyelesaikan karya ini.

7. Antanasius Adi Saputra yang selalu memberi semangat dan mau

mendengarkan semua curhatanku.

sahabat sama-sama berjuang, sama-sama mencurahkan keluh kesah, sama-

sama berpetualang memburu kuliner kekinian. Thank you so much youre my

Dornauli Masryanelin Sinaga dan Fransisca Ayu Chintia ayoooooo kita

selesaikan ini sama-sama. Kalian adalah rumah keduaku untuk pulang.

10. Teman-teman Manajemen angkatan 2011

tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terimakasih atas bantuan dan

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan

bermanfaat agi pihak-pihak yang membantunya.

Yogyakarta, 29 Februari 2016

Elisabet Endah Natalia Prastiwi

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... ....v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................ vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii

ABSTRAK ....................................................................................................... xiv