PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN

LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI

BENGKEL EKA MOTOR MOJOKERTO

Oleh :

VIVI HEKA AINUN NISA

NIM.2018.05.1390

UNIVERSITAS MAYJEN SUNGKONO MOJOKERTO

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2023
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
BENGKEL EKA MOTOR MOJOKERTO

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Stara Satu Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto

Oleh :

VIVI HEKA AINUN NISA

NIM.2018.05.1390

UNIVERSITAS MAYJEN SUNGKONO MOJOKERTO

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2023

ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
BENGKEL EKA MOTOR MOJOKERTO

Oleh :

VIVI HEKA AINUN NISA

NIM.2018.05.1390

Pembimbing I Pembimbing II

Dwi Dewianawati, SE,MM Sari Rahayu, S.E.M.AK

NIDN.0701087101 NIDN.0723068902

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi,
Wakil Dekan 1

Dwi Dewianawati, SE,MM

NIDN.0701087101

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT berkat Rahmat, Hidayah dan Karunia-

Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan proposal skripsi yang berjudul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL EKA MOTOR

MOJOKERTO” Proposal skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

mengerjakan skripsi pada program Strata Satu di Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto.

Penulis menyadari dalam penyusunan proposal skripsi ini tidak akan

selesaitanpa bantuan dari berbagai pihak. Karena itu dengan penuh rasa syukur,

penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Allah SWT yang selalu melimpahkan berkah Rahmat, Hidayah dan

Karunia-nya kepada penulis.

2. Bapak Kolonel Inf. Hadi Purnomo selaku Ketua Yayasan Universitas

Mayjen Sungkono.

3. Bapak Ir. Budi Utomo, MMA. Selaku Rektor Universitas Mayjen

Sungkono

4. Ibu Dwi Dewianawati, S.E., M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Mayjen Sungkono.

5. Ibu Dwi Dewianawati, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing satu.

6. Ibu Sari Rahayu, S.E,M.AK Selaku Dosen Pembimbing dua.

7. Kedua orang tua tercinta yang senantiasan memberikan do’a dan dukungan

iv
 penuh sehingga penulis dapat berjalan sejauh ini.

8. Bapak Eko Handoyo selaku pimpinan Bengkel Eka Motor Mojokerto.

9. Rekan-rekan kerja yang selalu memberikan semangat yang luar biasa

selama proses penulisan proposal ini.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu

secara langsung maupun tidak langsung dalam proses penyusunan

proposal ini.

Penulis menyadari bahwa proposal ini masih memiliki banyak

kekurangan. Kritik dan saran diharapkan untuk membantu menyempurnakan

penelitian ini. Harapan penulis semoga laporan proposal ini dapat memberikan

manfaat bagi pendidikan dan penerapan di lapangan serta dapat dikembangkan

lebih lanju.

Mojokerto, Juni 2023

Penulis

v
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ii

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .........................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xi
BAB I : PENDAHULUAN............................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................................................6
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................................6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................... 8
2.1. Landasan Teori ..................................................................................................8
2.1.1. Kualitas Pelayanan ..................................................................................8
2.1.1.1. Definisi Kualitas Pelayanan........................................................9
2.1.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..........10
2.1.1.3. Indikator Kualitas Pelayanan ....................................................12
2.1.2. Harga .....................................................................................................13
2.1.2.1. Tujuan Penetapan Harga ...........................................................14
2.1.2.2. Metode Penetapan Harga ..........................................................14
2.1.2.3. Indikator Harga .........................................................................16
2.1.3. Lokasi ....................................................................................................18
2.1.3.1. Interaksi yang Mempengaruhi Lokasi ......................................18
2.1.3.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi ..................................................19
2.1.3.3. Indikator Lokasi ........................................................................20
2.1.4. Kepuasan Pelanggan .............................................................................20
2.1.4.1. Dimensi Kepuasan Pelanggan ..................................................22
2.1.4.2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan..........................................25
2.1.4.3. Indikator Kepuasan Pelayanan .................................................27
2.3. Rerangka Konseptual ......................................................................................32

vi
2.4. Hipotesis Penelitian.........................................................................................32
BAB III : METODE PENELITIAN ...................................................................34
3.1. Jenis Penelitian ................................................................................................34
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................................34
3.2.1. Populasi .................................................................................................34
3.2.2. Sampel Penelitian..................................................................................34
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................................................35
3.3.1. Variabel Terikat (Dependen) ................................................................35
3.3.2. Variabel Bebas (Independen) ................................................................36
3.3.2.1. Kualitas Pelayanan (X1)............................................................36
3.3.2.2. Harga (X2).................................................................................36
3.3.2.3. Lokasi (X3) ...............................................................................37
3.4. Sumber dan Metode Pengumpulan Data .........................................................39
3.5. Analisis Data ...................................................................................................39
3.5.1. Uji Validasi ...........................................................................................39
3.5.2. Uji Reliabilitas ......................................................................................40
3.5.3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................41
3.5.3.1. Uji Normalitas ..........................................................................41
3.5.3.2. Uji Heteroskedastisitas .............................................................42
3.5.3.3. Uji Autokorelasi .......................................................................42
3.5.3.4. Uji Multikolinearitas.................................................................43
3.5.4. Uji Hipotesis .........................................................................................43
3.5.4.1. Uji t ...........................................................................................43
3.5.4.2. Uji F ..........................................................................................44
3.5.5. Persamaan Regresi ................................................................................44
3.5.6. Koefisien Determinasi...........................................................................45

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .............................................................................27

Tabel 3. 1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel .......................................37

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Rerangka Konseptual .......................................................................32

ix
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Bengkel adalah salah satu bisnis pelayanan jasa. Gambaran umum

karakteristik jasa layanan bengkel terbagi atas ruang lingkupnya yaitu

bengkel umum dan bengkel khusus. Ditinjau dari hubungan kerjasama

dengan produsen automotif terbagi menjadi bengkel resmi dan bengkel tidak

resmi. Ditinjau dari skala usaha menurut SK Memperindag no.

551/Men/Kep/1999 maka bengkel termasuk dalam kategori bengkel tipe C.

Wilayah konsentrasi usaha bengkel motor terkonsentrasi pada jalur-jalur

transportasi umum, daerah pemukiman, dekat dengan pusat pertokoan/mall,

dekat dengan toko penjualan suku cadang. Sektor jasa bengkel motor diatur

dalam (Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor:

551/MPP/Kep/10/1999) mengenai bengkel umum kendaraan bermotor yang

terdiri dari sistem mutu bengkel, fasilitas/peralatan bengkel, mekanik

bengkel, manajemen informasi bengkel, dan sedangkan peraturan

pelaksanaan sertifikasi klasifikasi bengkel umum kendaraan bermotor.

Permintaan terhadap jasa bengkel masih cukup besar dibanding dengan

penawaran (bengkel) yang ada pada saat ini masih terdapat peluang pasar

yang cukup besar selain itu masih didukung oleh pertumbuhan penjualan

kendaraan motor yang secara korelasi positif, pemilik kendaraan motor

1
 2

tentunya akan mendambakan motor yang nyaman, aman dalam berbagai

situasi.

Oleh karena itu dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam

suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.

Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,

konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan tersebut dengan

pelayanan yang diberikan di tempat yang lain. Apabila konsumen merasa

benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi

kepada orang lain untuk membeli ditempat tersebut. Sebagaimana yang

dikemukakan oleh Veloutsou (2015:46) bahwa “Kepuasan pelanggan

merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari

pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian

ulang atau kesetiaan yang berlanjut”. Jadi perusahaan harus memulai

memikirkan betapa pentingnya pelayanan pelanggan atau pelayanan terhadap

konsumen secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena sekarang

semakin di sadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek

vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Hal

ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Novandi (2020) dengan

hasil bahwa Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi secara bersama-sama

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kualitas layanan menurut Li dkk. (2013) adalah sebagai fungsi dari

kesenjangan antara harapan dan layanan pelanggan dan persepsi mereka

terhadap layanan yang sebenarnya diterima. Di tempat penelitian saya,

 3

kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Perjaka Motor menunjukkan

bahwa karyawan kurang cepat dan tanggap dalam menangani keluhan

pelanggan. Ini merupakan kewajiban pihak bengkel untuk memberikan

pelayanan yang maksimal kepada setiap pelanggannya. Setiap pelanggan

pastinya menginginkan yang terbaik dalam setiap jasa yang ia beli karena itu

adalah yang menjadi haknya. Setiap pelanggan berhak atas kenyamanan,

keamanan, jujur dan perlakuan atau pelayanan secara benar atas apa yang ia

beli. Jadi dalam dunia bisnis, tidak terkecuali bengkel kepuasan konsumen

adalah menjadi salah satu yang diutamakan, karena hal itulah yang akan

menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha bengkel. Pelanggan yang tidak

puas tentu tidak akan mengulangi lagi jasa yang sama, apalagi didukung

dengan banyaknya pilihan jasa bengkel lain (pesaing), sehingga membuat

pelanggan memiliki banyak perbandingan untuk memilih bengkel mana yang

lebih sesuai dengan selera dan keinginannya. Hal ini didukung oleh penelitian

yang dilakukan oleh Suharyadi (2018) yang menghasilkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Selain kualitas pelayanan, harga juga merupakan salah satu yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Karena harga yang ditetapkan menjadi

pertimbangan bagi para konsumen dalam memilih produk atau jasa yang

diterimanya. Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok.

Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar

konsumen dapat membeli barang tersebut. Sedangkan di tempat penelitian

saya harga yang ditawarkan oleh Bengkel Perjaka Motor kurang sesuai dengan
 4

pelayanan yang diberikan. Menurut Walton (2014) harga dan kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih

ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini (Wibowo 2018). Hal

ini merupakan salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan,

sehingga konsumen akan berfikir lagi untuk menggunakan produk tersebut

dan akan merasa tidak puas setelah membeli atau menggunakan barang atau

jasa tersebut. Hal tersebut sesuai atau didukung penelitian yang dilakukan oleh

Juwita, Yuliviona, dan Irda (2020) dengan hasil bahwa harga memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Selain harga, lokasi yang strategis juga akan mempengaruhi minat

pelanggan untuk mereparasi motornya di Bengkel. Ketepatan pemilihan lokasi

merupakan salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan oleh seorang

pengusaha sebelum membuka usahanya. Pemilihan lokasi yang tepat

seringkali menentukan keberhasilan suatu usaha. Sedangkan di tempat

penelitian saya masih terdapat kekurangan dalam pemilihan lokasi, seperti

lokasi yang kurang luas dan tempat parkir yang kurang sehingga membuat

pelanggan kurang nyaman. Kesalahan pemilihan lokasi dapat menghambat

keberhasilan usaha. Menurut Kotler (2015:51) “Salah satu kunci menuju

keberhasilan/sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas”

(Fitriyani, Murni, dan Warsono 2015). Keputusan ini sangat bergantung pada

potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim bisnis, dan

sebagainya. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Agestina,

 5

Susilowati (2019) menyatakan bahwa lokasi secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut hasil penelitian awal yang dilakukan oleh penulis terhadap 5

pelanggan, banyak yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang di

berikan, adapun harga yang tidak sesuai dengan produk yang diberikan dan

lokasi yang tidak strategis sehingga pelanggan merasa kesulitan untuk

menemukan lokasi. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis melakukan

penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA

DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL

EKA MOTOR MOJOKERTO”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan masalah

penelitian sebagai beriku:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan di Bengkel Eka Motor Mojokerto?

2. Apakah harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

di Bengkel Eka Motor Mojokerto?

3. Apakah lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

di Bengkel Eka Motor Mojokerto?

4. Apakah kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga

dan lokasi di Bengkel Eka Motor Mojokerto?

 6

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami sejauh mana

pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan

di Bengkel Eka Motor Mojokerto. Adapun tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Eka Motor

Mojokerto.

2. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi harga berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Eka Motor

Mojokerto.

3. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lokasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Eka Motor Mojokerto.

4. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, harga dan

lokasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan di Bengkel Eka Motor Mojokerto.

1.4 Manfaat Penelitian

Dari data yang dikumpulkan berdasarkan penelitian dan studi literatur

diharapkan dapat berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

operasional.

A. Manfaat Praktis

1. Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui dengan adanya

kualitas pelayanan, harga dan lokasi dapat berpengaruh terhadap kepuasan

 7

pelanggan di Bengkel Eka Motor Mojokerto.

2. Pihak lain

Sebagai sumber informasi untuk mengetahui seberapa besar peran kualitas

pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Eka

Motor Mojokerto.

B. Manfaat Teoritis

1. Penulis

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis perihal hubungan

antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan

melalui penerapan ilmu dan teori penelitian ini sehingga dapat bermanfaat

khususnya bagi penulis.

2. Penelitian lain

Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan masukan dan

sebagai bahan referensi ataupun bahan pertimbangan bagi mereka yang

melakukan penelitian lebih lanjut khususnya mengenai pengaruh kualitas

pelayanan, lokasi dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan

dan dapat dijadikan sumber perbandingan untuk penelitian dengan tema

yang serupa.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Moenir (2008)

menyatakan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung

secara rutin dan berkesinambungan meliputi kehidupan seluruh orang dalam

masyarakat. Menurut Sinambela (2008) pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Hal

ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan langsung dengan kepuasan dari

penerima layanan. Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan

.kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk melakukan

pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia (Kotler, 2019).

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa, manusia, proses, lingkungan yang mampu memenuhi dan

atau melebihi harapan konsumen (Goesth dan Davis, 2019)

8
 9

Abdullah dan Tantri (2019) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah

keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengarauh

pada kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun

yang tersirat.Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk dapat

memenuhiharapan konsumen nya.

2.1.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2017) Ada 5 dimensi dalam mengukur kualitas

pelayanan, yaitu :

1. Tangibles (Bukti Fisik)

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang

diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi

Tangibles ini akan menimbulkan image penyedia jasa terutama bagi

konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

2. Realibility (Keandalan)

Reabillity adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

akurat sesuai dengan janji dan merupakan kemampuan perusahaan

untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah di janjikan secara

tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah karna kepuasan konsumen

akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang

dijanjikan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan

menyediakan pelayanan sesuai dan merupakan kemampuan perusahaan

 10

yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan

dengan cepat dan tanggap.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan adalah pengetahuan dan prilaku karyawan

untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam

mengkonsumsi jasa yang ditawarkan .dimensi ini sangat penting karna

melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang

tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun

kepercayaan dan kualitas konsumen melalui karyawan yang terlibat

langsung mengangani konsumen.

5. Empathy (Kepedulian)

Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung

oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara

individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

2.1.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Kasmir (2017 : 6-7) faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitaspelayanan adalah :

1. Jumlah Tenaga Kerja

Banyaknya tenaga kerja yang ada pada suatu perusahaan

2. Kualitas Tenaga Kerja

Meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh setiap tenaga

kerjadalam perusahaan.
 11

3. Motivasi Karyawan

Adalah suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan dalam melakukan

suatu kegiatan pekerjaan.

4. Kepemimpinan

Yaitu proses mempengaruhi individu yang biasanya dilakukan atasan

kepada bawahan agar dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan

demi tercapainyatujuan perusahaan.

5. Budaya Organisasi

Adalah sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua

anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu

dengan organisasiyang lain.

6. Kesejahteraan Karyawan

Yaitu pemenuhan kebutuhan karyawan oleh perusahaan.

7. Lingkungan Kerja dan Faktor Lainnya

Diantaranya adalah sarana dan prasarana yang digunakan, teknologi,

lay out gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain sebagainya.

Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2002 : 267) Faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan

kepadapelanggan adalah :

1. Faktor internal, karena setiap orang berbeda-beda kepribadian, perilaku

dan kemampuannya.

2. Faktor situasional, seperti perilaku yang dimunculkan oleh setiap

pelanggan, komplesitas tugas, kondisi fisik dan mental karyawan.

 12

2.1.1.3 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Candra (2019)

adalah:

1. Keandalan (Reliabilitas)

Kemampuan pemberi jasa dalam memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan

cepat dan tanggap.

3. Jaminan (Assurance)

Perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan

pelanggan dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Melibatkan

persepsi konsumen terhadap resiko ketidak pastian yang tinggi terhadap

kemampuan penyediaan jasa.

4. Bukti fisik (Tangibles)

Bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikn oleh penyedia

jasa kepasa konsumen. Dapat menimbulkan image penyedia jasa

terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

5. Kepedulian (Emphaty)

Kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk

memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk

kepekaan akan kebutuhan konsumen.

 13

2.1.2 Harga

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel

dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan

hanya angka-angka yang tertera di label suatu kemasan atau rak toko, tapi

harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.

Menurut Kotler dan Keller yang di alih bahasakan oleh Bob Sabran

(2012:67), harga adalah salah satu elemen elemen lain menghasilkan biaya.

Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk di

sesuaikan, fitur produk, saluran dan bahkan komunikasi yang membutuhkan

banyak waktu.

Kemudian menurut menurut Fandy Tjiptono (2010:151), menyebutkan

bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

Definisi terhadap Harga dikemukakan juga Kotler dan Amstrong

(2012:345), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan

jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh

manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Dari tiga definisi tersebut menjelaskan bahwa harga merupakan unsur

penting bagi perusahaan dimana dengan adanya harga perusahaan akan

mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu harga juga

merupakan alat yang nantinya di jadikan proses pertukaran terhadap suatu

barang atau jasa oleh konsumen.

 14

2.1.2.1 Tujuan Penetapan Harga

Menurut kotler dan keller yang dialihkan bahasanya oleh Bob Sabran

(2012:398), terdapat tiga tujuan dalam menetapkan harga, yaitu:

1. Kemampuan bertahan

Perusahaan mengejar kemampuan Bertahan sebagai tujuan utama

mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat

atau keinginan konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya

variabel dan biaya tetap, maka perusaan tetap berada dalam bisnis.

2. Laba saat maksimum

Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang memaksimalkan

laba. Perusaan memperkirakan permintaan dan biaya yang berasosiasi

dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba,

arus kas atau tingkat pengembalian atas investasi maksimum.

3. Pangkas pasar maksimum

Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit

akan semakin rendah dan laba jangka panjang akan semakin tinggi.

Perusaan menetapkan harga terendah mengansumsikan pasar sensitive

terhadap harga.

2.1.2.2 Metode Penetapan Harga

Banyak metode yang di gunakan oleh perusaan dalam menetapkan

harga barang dan jasa, yang berasal dari strategi pemasaran yang mereka

rumuskan untuk mencapai keseluruhan sasaran organisasi.

Metode penetapan Harga menurut Fandy Tjiptono (2010:154), secara

 15

garis besar dapat di kelompokkan menjadi empat kategori utama, yaitu:

1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan:

Suatu metode yang menekankan pada faktor-faktor yang

mempengaruhi selera dan referensi pelanggan dari pada faktor-

faktor seperti biaya, laba dan persaingan. Permintaan pelanggan

sendiri di dasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya yaitu :

a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli).

b. Kemauan pelanggan untuk membeli.

c. Suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yakni menyangkut

apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya

produk yang di gunakan sehari-hari.

d. Manfaat yang di berikan produk tersebut kepada pelanggan.

e. Harga produk-produk subtitusi.

f. Pasar poitensial bagi produk tersebut.

g. Sifat persaingan non harga.

2. Metode Penetapan Harga Berbabis Biaya:

Dalam metode ini faktor penentuan harga yang utama adalah aspek

penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan. Harga di tentukan

berdasarkan besaran biaya produksi dan pemasaran yang di tambah

dengan jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya

langsung, biaya overhead, dan laba.

 16

3. Metode Penentuan Harga Berdasarkan Laba:

Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam

penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target

volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk presentase

terhadap penjualan atau investasi. Metode penetapan harga berbasis

laba ini terdiri dari target profit pricing, target retrun on sales

pricing, and target retrun on investment pricing.

4. Metode Penetapan Harga Berdasarkan Persaingan:

Selain berdasarkan pertimbangan biaya, permintaan dan laba, harga

juga dapat di dasarkan atas persaingan, yaitu apa yang di lakukan

pesaing. Metode penetapan harga berdasarkan pesaing terdiri dari

customary pricing, above at or below market pricing, loss leader

pricing and sealed bid pricing.

2.1.2.3 Indikator Harga

Harga dan biaya tidak dapat di pisahkan karena keduanya saling

mempengaruhi, jika biaya produksi tinggi maka harga jual suatu produk

juga tinggi dan sebaliknya. Harga di pengaruhi oleh permintaan dan

ketersediaan barang, apabila ketersediaan barang sedikit dan permintaan

meningkat atau melambung maka harga jual produk naik dan sebaliknya.

Indikator harga menurut Kotler dan Keller (2012:410) terbagi menjadi

beberapa bagian yaitu:

 17

1. Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh

perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu

merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai

termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak

yang membeli produk.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi

konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi

diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan

kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung

beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

3. Kesesuaian harga dengan manfaat.

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat

yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah

dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan

manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka

konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan

konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian

ulang.

4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan

produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu

 18

produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan

membeli produk tersebut.

2.1.3 Lokasi

Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan

melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan

segiekonominya (Alma, 2003:103).

Menurut Suwarman (2004:280) Lokasi merupakan tempat usaha yang

sangat mempengaruhi keinginan konsumen untuk datang dan berbelanja.

Khasmir (2009:129) menyatakan lokasi adalah tempat melayani konsumen,

dapat pula diartikan sebagai tempat memajangkan produk

dagangannya.Memilih lokasi yang tepat sangat menentukan keberhasilan dan

kegagalan usaha dimasa yang akan datang.Berdasarkan teori-teori di atas dapat

diambil kesimpulan bahwa lokasi merupakan suatu tempat dimana perusahaan

melakukan kegiatan usaha untuk menghasilkan barang dan jasa. Pemilihan

lokasi sangat berpengaruh terhadapkeberhasilan atau kegagalan sebuah usaha.

2.1.3.1 Interaksi yang Mempengaruhi Lokasi

Menurut Lamb et.al (2010) Memilih lokasi atau tempat yang baik

adalah keputusanyang sangat penting karena:

1. Tempat/lokasi adalah komitmen sumber daya jangka panjang yang

dapatmengurangi fleksibilitas masa depan usaha.

2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan usaha di masa depan. Area

yang dipilih harus mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga

dapat mempertahankan kelangsungan hidup usaha.

 19

3. Lingkungan setempat dapat berubah setiap waktu. Jika nilai lokasi

memburuk, maka lokasi usaha harus dipindah atau ditutup

2.1.3.2 Faktor-Faktor Penentu Lokasi

Tjiptono (2002:92) menyatakan bahwa pemilihan lokasi fisik

memerlukanpertimbangan cermat terhadap faktor-faktor, yaitu :

1. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi

umum.

2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas

dari jarakpandang normal.

3. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu :

a. Banyak orang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadi

impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi

spontan atau tanpa perencanaan.

b. Kepadatan atau kemacetan lalulintas bisa juga menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman.

5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

di kemudian hari.

Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan bagi

perusahaan (Heizer dan Render, 2016). Dan ditambahkan oleh Sumarwan

(2004) bahwa pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis,

yang faktornya mudah dilihat dan dijangkau oleh konsumen.

 20

2.1.3.3 Indikator Lokasi

Menurut Tjiptono (2004:41) indikator lokasi adalah sebagai berikut:

1. Akses

Lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2. Visibilitas

Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang

normal.

3. Lalu lintas

Menyangkut dua pertimbangan utama yaitu:

a. Banyak orang berlalu lalang.

b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi

halangan.

4. Tempat parkir

Menyangkut keamanan dan kenyamana pelanggan.

5. Ekspansi

Tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha kemudian hari.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan

para pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2001:101). Secara umum, kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009:177).
 21

Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli,dimana persepsi terhadap

kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian. (Tjiptono, 2017). Kepuasan konsumen adalah suatu penilaian

emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana

harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi (Setyobudi,

2019).

Menurut Daryanto (2019) Kepuasan konsumen adalah suatu penilaian

emosional dari konsumen setelahkonsumen menggunakan produk dimana harapan

dan kebutuhan konsumen yang menggunakan terpenuhi. Kepuasan pelanggan

terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan

dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa

produk jasa yang diterima sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Supriyanto

dan Ernawati, 2010:303).

Berdasarkan uraian pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang bahwa produk atau jasa yang diterima

sesuai atau melebihi harapan pelanggan yang di evaluasi secara sadar apakah

produk atau jasa tersebut relatif bagus atau tidak bagus dan atau apakah produk atau

jasa tersebut cocok atau tidak cocok digunakan sebagai kebutuhan (evaluasi

purnabeli).
 22

2.1.4.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003:24) terdapat tiga dimensi kepuasan pelanggan,

yaitu :

1. Satisfaction Toward Quality

Kepuasan terhadap kualitas produk dan untuk servis industri, kualitas

merujuk kepada kualitas pelayanan.

2. Staisfaction Toward Value

Kepuasan terhadap harga dengan tingkat kualitas yang diterima.

3. Perceived Best

Untuk mengetahui keyakinan apakah merek produk yang digunakan

adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek produk

pesaing lainnya.

Sedangkan Tjiptono (2014:355) menyatakan bahwa pada umumnya

program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh dimensi

utama, yaitu :

1. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling

tidak, standart harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

2. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

 23

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan

menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Program Layanan Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi

antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan

semacam penghargaan (Reward) khusus (seperti bonus, diskon,

voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau

pemakaian produk/jasa perusahan) kepada pelanggan agar tetap loyal

pada perusahaan.

4. Fokus pada Pelanggan Terbaik (Best Customer)

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,

namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada

pelanggan yang paling berharga.

5. Sistem Penanganan Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang

dihasilkannya benar- benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak

awal.

6. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerjanya yang

dapat diharapkan bakal diterima.

 24

7. Program Pay-for-Performance

Program kepuasan pelanggan tidak akan terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang beriteraksi langsung dengan para pelanggan dan dan

kewajiban memuaskan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Jurnal Penelitian Kusumasitta

(2014), ada empat dimensi kepuasan pelanggan :

1. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.

2. Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan

berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau

keramahan staf layanan pelanggan.

3. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan

itemitem spesifik yang sama.

4. Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang

menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan

keseluruhan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa dimensi kepuasan pelanggan meliputi Satisfaction Toward

Quality, Satisfaction Toward Value, dan Perceived Best. Dimensi

kepuasan pelanggan tersebut akan digunakan sebagai tolak ukur dalam

pembuatan skala psikologis. Kemudian kepuasan pelanggan akan tercipta

jika ada program-program kepuasan pelanggan yang meliputi tujuh

dimensi utama, yaitu barang dan jasa berkualitas, reletionship marketing,

 25

program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem

penanganan komplain secara efektif, unconditioning guarantees, dan

program pay-for-performance.

2.1.4.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003:22) Terdapat lima faktor penting mengenai

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas Produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Beberapa

dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah

performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-

lain.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas 16

pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh

servQual yang meliputi 5 dimensi yaitu realibility, responsiveness,

assurance, empathy, and tangible.

3. Faktor Emosional

Konsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu.
 26

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada

pelanggan.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.

Sedangkan menurut Herlambang (2014:79) faktor-faktor

penunjang kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelanggan

2. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan

3. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

4. Orientasi karyawan dalam pelayanan

5. Pelatihan

6. Keterlibatan karyawan

7. Pengakuan dan pengharga

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa

terdapat lima faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

yaitu faktor kualitas produk, faktor kualitas pelayanan, faktor emosional,

faktor harga, dan faktor biaya. Walaupun terdapat faktor yang lain, namun

kelima faktor diatas dirasa yang paling mempengaruhi karena total

kepuasan pelanggan akan bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap

kelima faktor tersebut.

 27

2.1.4.3 Indikator Kepuasan Pelayanan

Menurut Hawkins dan Lonney (dalam Tjiptono, 2014 : 101)

indikator kepuasan pelanggan terdiri atas :

1. Kesesuaian harapan

Adalah tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh

konsumendengan yang dirasakan oleh konsumen.

2. Minat kunjung kembali

Adalah kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukanpemakaian ulang terhadap jasa terkait.

3. Kesediaan merekomendasikan

Adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang

telahdirasakan kepada teman dan keluarga.

Table 2.1

Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Variable Metode Hasil Perbedaan

Penulis Penelitian
1. Yeni Pengaruh Variable Analisis a. Kualitas Perbedaan
Rosa Kualitas Bebas : Regresi pelayana penelitin
Takholy Layanan 1. Kualitas Linier n ini dengan
dan dan Harga Layanan Berganda berpenga penelitian
Anik Terhadap 2. Harga ruh yang akan
Lestari Loyalitas 3. Loyalitas positif dilakukan
Andjar Pelanggan Pelanggan dan ialah pada
wati Dengan signifika tempat
(2018) Kepuasan Variable n penelitian
Sebagai Terikat : terhadap dan
Variabel Kepuasan kepuadan penelian
Intervenin Pelanggan pada yang akan
g (Studi pelangga dilakukan
Pada n XL mengguna
 28

Pelanggan Prabayar kan path

XL di analysis
Prabayar Pamekas dan
di an. melihat
Pamekasa b. Harga hubungan
n) berpenga langsung
2018 ruh dan tidak
positif langsung
dan
signifika
n
terhadap
kepuasan
pada
pelangga
n XL
Prabayar
 29

2. Lisa Pengaruh Variable Analisis a. Produk, Lisa

Anggi Bauran Bebas: Regresi harga Anggi
Nauli Pemasaran 1. Produk Linier dan Nauli
(2019) Terhadap 2. Harga Berganda promosi membahas
Loyalitas 3. Lokasi memiliki tentang
Pelanggan 4. Promosi pengaruh loyalitas
Zoya yang pelanggan
Cabang Variable signifika secara
Medan Terikat : n parsial
Dengan Loyakitas terhadap dan
Brand Pelanggan loyalitas simultan
Image pelangga dengan
Sebagai n, namun menamba
Variabel tidak hkan
Moderatin terjadi brand
g pada image
lokasi sebagai
b. Bauran variabel
pemasar moderatin
an g Zoya
memiliki Butik
pengaru Busana
h positif Muslim
dan di Medan
signifika sedangkan
n penelitian
terhadap ini
loyalitas membahas
pelangga a tentang
n kepuasan
pelanggan
di
Madami
Hotel
 30

3. Mega Peran Variable Analis a. Kualitas Yang

Kristian Kepuasan Bebas : is pelayanan membed
a dan Pelanggan 1. Kualita Regres berpengaru akan
Kastaw Dalam s i h positif pada
an Memedias Pelaya Linier dan penelitia
Mandal i nan Berga signifikan n ini
a Pengaruh 2. Kewaja nda terhadap tempat
(2019) Kualitas ran kepuasan penelitia
Pelayanan Harga pelanggan n ialah
Dan 3. Kepuas b. Kewajaran Hotel
Kewajara an harga
n Harga Pelang berpengaru
Terhadap gan h positif
Loyalitas dan
Pelanggan Variable signifikan
Terikat : terhadap
Loyalitas kepuasan
Pelangan pelanggan
c. Kualitas
pelayan,
kewajaran
harga, dan
kepuasan
pelanggan
berpengaru
h positif
dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
d. Kepuasan
pelanggan
berpengaru
h positif
dan
signifikan
memediasi
kualitas
pelayanan
dengan
 31

loyalitas
pelanggan.

4. Syapria Pengaruh Variable Analis a. Kualitas Yang

ni, Kualitas Bebas : is pelayanan membed
2020 Pelayanan 1. Kualita Regres berpengaruh akan
Dan s i positif dan dengan
Harga Pelaya Linier signifikan penelitia
Terhadap nan Berga terhadap n
Loyalitas 2. Harga nda kepuasan yang
Pelanggan 3. Loyalit pelanggan dilakuka
Dengan as b. Harga n saat
Kepuasan pelaya berpengaruh ini
Tamu nan positif dan ialah
Sebagai signifikan tempat
Variable Variable terhadap penelitia
Intervenin Terikat : kepuasan n
g Madani Kepuasan pelanggan yang
Hotel Tamu c. Kepuasan berbeda.
Medan pelanggan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
d. Kualitas
pelayanan
tidak
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
melalui
kepuasan
tamu
Sumber : Data dikelola oleh Penelitian, 2023
 32

2.2 2.3 Rerangka Konseptual

2.3 Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah

dipaparkan mengenai kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap

kepuasan pelanggan, maka dapat disusun suatu rerangka konseptual dari

variabel-variabel yang akan diteliti terdapat pada gambar 2.1 sebagai

berikut :

Kualitas Pelayanan (X1) H1

H2 Keputusan Pembelian
Harga (X2)
(Y)
H3
Lokas (X3)
H4

Ket :
: Pengaruh Parsial
: Pengaruh Simultan

Gambar 2.1
Rerangka Konseptual
Sumber : Data dikelola oleh Peneliti, 2023

2.4 Hipotensis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2018). Berdasarkan kerangka

konseptual yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis di penelitian

ini adalah :

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan.

H2: Harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

 33

H3: Lokasi berpengarug secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

H4: Kualitas pelayanan, harga dan lokasi sangat berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode

kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan kuesioner penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik,

dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah

ditetapkan (Sugiyono, 2018). Metode kuantitatif dipilih penulis karena bertujuan

untuk menjelaskan teori dan model matematis tentang hubungan bagaimana

kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiono (2017:136) menyatakan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini

populasi penelitian adalah 100 pelanggan Bengkel Eka Motor Mojokerto.

3.2.2 Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2017:137) menyatakan bahwa sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua

34
 35

yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan

waktu, maka penelitian dapat menggunakan sampel itu, kesimpulannya

akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil

dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Bila jumlah popilasi dalam penelitian tidak diketahui secara

jumlahnya, maka pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan

rumus Ferdinand (2013) sebagai berikut:

n = (25 x variabel independen)

= 25 x 3 variabel independen

= 75

Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang akan

diambil dalam penelitian ini adalah 75 responden.

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variable penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2018). Pada

penelitian ini terdapat konsep yang menjadi titik fokus penelitian dengan

variabel bebas kualitas pelayanan (X1), harga (X2), lokasi (X3) terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Untuk memperoleh data yang valid maka definisi operasional variabel dapat

dirumuskan sebagaiberikut:

3.3.1 Variable Terikat (Dependen)

Variable terikat (dependen) merupakan variable yag dipengaruhi atau

 36

menjadi akibat, karaena adanya variabel bebas. Variable terikat

(dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Menurut

Kotler, (2009) dalam Triasmawan (2016) kepuasan pelanggan memiliki

indikatornya sebagai berikut: (a) Terpenuhinya harapan untuk

mendapatkan pelayanan yang baik. (b) Kualitas Produk (c) Keinginan

untuk menggunakan jasa kembali (d) Bersedia untuk merekomendasikan

kepada orang lain (e) Memberikan asuransi kepada pelanggan.

3.3.2 Variable Bebas (Independen)

Variable bebas (independen) adalah variable yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable terikat

(dependen). Variable bebas (independen) dalam penelitian ini adalah:

3.3.2.1 Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan.

Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Parasuman dan

kawan-kawan dalam bukunya (Tjiptono, 2006:70) dalam Nainggolan

(2016) menemukan sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi lima

dimensi pokok indikator dari kualitas pelayanan meliputi: (a) Bukti

langsung (tangible), (b) Keandalan (reliability), (c) Daya tanggap

(responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (d) Empati (empathy).

3.3.2.2 Harga (X2)

Harga adalah salah satu elemen baruran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin

 37

harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk

disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhan

lebih banyak waktu (Kotler & Keller, 2009:67).

3.3.2.3 Lokasi (X3)

Berarti kemudahan yang tersedia untuk mencapai lokasi penjualan,

yang terkadang diabaikan oleh konsumen, sehingga secara umum dapat

mempengaruhi budget konsumen tersebut. ”Salah satu kunci menuju

sukses adalah lokasi. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi

pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan

sebagainya (Kotler& Keller, 2009:51).

Tabel 3.1

Definisi Operasional dan Indikator Variabel

No. Variabel Definisi Indikator Pengukur

Variable an
1. Keputusan Kepuasan Kepuasan Skala
Pembelian pelanggan pembelian Likert1 –5
(Y) merupakan mempunyai mulai dari
perasaan senang empat indikator sangat
atau kecewa yaitu: tidak setuju
seseorang yang 1. Perasaan puas sampai
muncul setelah (dalam arti sangat
membandingkan puas akan setuju.
sesuaitu produk produk dan
atau jasa yang pelayanan)
diharapkan 2. Selalu
terhadap hasil yang membeli
telah digunakan. produk
3. Akan
merekomenda
sikan kepada
orang lain
 38

4. Terpenuhi
harapan
pelanggan
setelah
membeli
produk

2. Kualitas Kualitas Kualitas Skala

Pelayanan pelayanan pelayanan Likert1 –5
(X1) merupakan mempunyai mulai dari
karakteristik dari empat indikator: sangat
suati produk atau 1. Kecepatan tidak
jasa dalam hal daya setuju
kemampuan yang tanggap sampai
memiliki nilai 2. Kemampuan sangat
positif untuk karyawan setuju.
memuaskan 3. Kelengkapan
keinginan fasilitas
pelanggan atau 4. Kepedulian
konsumen karyawan
3. Harga (X2) Nilai yang harus Harga Skala
dikeluarkan untuk mempunyai Likert1 –5
dapat memiliki, empat indikator: mulai dari
menggunakan atau 1. Keterjangka sangat
mengkonsumsi uan harga tidak
suatu barang atau 2. Kesesuaina setuju
jasa untuk harga sampai
mendapatkan dengan sangat
kepuasan kualitas setuju.
produk
3. Daya saing
harga
4. Kesesuaian
harga
dengan
manfaat
 39

4. Lokasi (X3) Tempat untuk Lokasi Skala

melaksanakan mempunya tiga Likert1 –5
kegiantan atau indikator: mulai dari
usaha sehari-hari 1. Lokasi sangat
mudah tidak
dijangkau setuju
2. Tempat sampai
strategis sangat
3. Parkir luas setuju.
dan aman

Sumber : Data dikelola oleh Peneliti, 2023

3.4 Sumber dan Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini adalah

data primer. Data primer merupakan data yang didapat secara langsung

dari sumber-sumber pertama baik individu maupun kelompok. Dalam

penelitian ini data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran

kuesioner kepada responden yang menjadi pelanggan Bengkel Eka Motor

Mojokerto dan Teknik Pengolahan Data menggunakan SPSS Versi 29.

3.5 Analisis Data

3.5.1 Uji Validasi

Validitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauh

mana alat pengukur yang kita gunakan mampu mengkur apa yang

kita ingin ukur dan bukan mengukur yang lain. Uji validitas

merupakan persamaan data yang dilaporkan oleh peneliti dengan

data yang diperoleh langsung yang terjadi pada subyek penelitian

(Sugiyono, 2018). Uji validitas digunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan

 40

valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan (indikator) dengan

total skor konstruk atau variable kemudian diolah dengan bantuan

program SPSS dengan level of significant = 0,05.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2018) menyatakan bahwa uji

reliabilitas adalah derajat konsistensi dan stabilitas data atau

temuan. Uji reliabilitas dilakukan secara bersama-sama terhadap

seluruh pernyataan. Data yang tidak reliabel, tidak dapat diproses

lebih lanjut karena akan menghasilkan kesimpulan yang bias,

suatu alat ukur yang dinilai reliabel jika pengukuran tersebut

menunjukan hasil yang konsisten dari waktu ke waktu.

Pengukuran reabilitas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu:

1. Repeated measure atau pengukuran ulang, diamana seseorang

akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang

berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia konsisten dengan

jawabannya.

2. On shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukuran yang

dilakukan sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan.
 41

Uji realibitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara On

Shot menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan

program aplikasi SPSS 29, untuk mengetahui tingkat reliabilitas

dilakukan dengan melihan nilai cronbach’s alpha dengan kriteria

jika nilai Cronbach Alpha > 0,7 maka dikatakan reliabel dan jika

nilai Cronbach Alpha <0,7 maka dikatakan tidak reliabel.

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

Asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji

normalitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji

multikolinineritas. Berikut ini dipaparkan masing-masing uji asumsi

klasik pada penelitian ini.

3.5.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang

digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam model

regresi linier, asumsi ini ditunjukkan oleh nilai error yang dimiliki

distribusi normal. Model regresi yang baik adalah model regresi

yang dimiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga

layak dilakukan pengujian secara statistic. Pengujian normalitas

data menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam

program SPSS. Menurut Santoso (2012) dasar pengambilan

keputusan bias dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic

Significance), yaitu;

1. Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi

 42

adalah normal.

2. Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi

adalah tidak normal.

3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Gujarati (2012), uju heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi

ketidaksamaan varians atau residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain.

Salah satu cara untuk menhetahui ada tidaknya heteroskedastisitas

pada suatu medel regrsi linier berganda, yaitu dengan cara melihat

grafik plot antara nilai prediksi variable terikat(dependen) yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya

hereroskedastisitas dapat dilakukan dengan meihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot.

3.5.3.3 Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi yang dilakukan penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier ada

kolerasi antara kesalahan penganggu pada perode t dengan

kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi kolerasi,

maka dinamakan ada problem autokorelasi (Santoso, 2012). Pada

prosedur pendeteksian masalah eutokolerasi dapat digunakan

besaran Durbin-Waston.
 43

3.5.3.4 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variable

bebas (independen). Model regresi dikatakan baik jika tidak terjadi

korelasi antara variable independen. Ada atau tidaknya

multikolinearitas dapat dilihat dari dari nilai tolerance dan

lawannya, yaitu variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah

jika nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 dapat

dikatakan dalam data tersebut terdapat multikolinearitas (Santoso,

2012).

3.5.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian

ini diterima atau ditolak maka akan dilakukan pengujian hipotensis dengan

menggunakan uji t dan uji F.

3.5.4.1 Uji t

Menurut Sugiyono (2018) Uji t merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah, yaitu yang menanyakan

hubungan antara dua variabel atau lebih.Uji statistik t pada

dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual menerangkan variasi variabel

dependen. Uji t pada penelitian ini uji hipotesis terhadap koefisien

regresi menggunakan uji t statistik yang bertujuan untuk

 44

mengetahui pengaruh signifikasi variabel bebas terhadap variabel

terikat.

Jika probabilitas nilai t atau signifikan <0.05, maka dapat

dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap

variabel terikat secara persial. Sedangkan jika probabilitas nilai t

atau signifikan >0.05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen.

3.5.4.2 Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen

(bebas) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

dependen (terikat), Ferdinand (2013). Uji statistik F digunakan untuk

menunjukkan apakah semua variabel bebas mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Jika nilai probabilitas <0.05, maka dapat dikatakan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan atara variabel

bebas dan variabel terikat. Sedangkan jika nilai probabilitas >0.05

maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara simultan antara variabel bebas dengan variabel

terikat.

3.5.5 Persamaan Regresi

Analisis regresi digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau

lebih variable prediktor (variabel bebas) terhadap satu variable kriterium

 45

(variabel terikat) atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan

fungsional antara dua buah variabel bebas (X) atau lebih dengan sebuah

variabel terikat (Y) . persamaan regresi linear berganda adalah sebagai

berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Keterangan:

Y : Variabel dependen (kepuasan pelanggan)

a : Koefisien regresi (konstanta)

b1 : Koefisien regresi persepsi kualitas pelayanan

b2 : Koefisien regres harga

b3 : Koefisien regresi lokasi

X1 : Variabel independen (kualitas pelayanan)

X2 : Variabel independen (harga)

X3 : Variabel independen (lokasi)

3.5.6 Koefisien Determinasi

Menurut Ghozali (2018) Koefisien determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan 1

(satu). Nilai R2yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel dependen

amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. Untuk mengetahui nilai dari

 46

koefisien determinasi, maka penulis menggunakan rumus sebagai berikut:

𝐾𝑑 = 𝑅² 𝑋 100%

Keterangan:

𝐾𝑑 : Koefisien Determinasi

𝑅² : Koefisien Korelasi

Besarnya koefisien determinasi (R2) terletak diantara 0 dan 1 atau

diantara 0% sampai dengan 100%. Sebaliknya jika R2 = 0, model tadi tidak

menjelaskan sedikitpun pengaruh variasi variabel X terhadap Y.

1. Jika R2 = 1 atau mendekati 1, maka menunjukkan adanya pengaruh

positif dan korelasi antara variabel yang diuji sangat kuat.

2. Tanda negatif menunjukkan adanya korelasi negatif antara variabel-

variabel yang diuji, berarti setiap kenaikan nilai-nilai X akan diikuti

dengan penurunan nilai Y dan sebaliknya. Jika R2 = -1 atau mendekati -

1, maka menunjukkan adanya pengaruh negatif dan korelasi antara

variabel-variabel yang diuji lemah.

3. Jika R2 = 0 atau mendakati 0, maka menunjukkan korelasi yang

lemah atautidak ada korelasi sama sekali antara variabel-variabel yang

diteliti.
 DAFTAR PUSTAKA

Arief Budiyanto (2008).PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS

LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. YERRY PRIMATAMA HOSINDO
Cornelia S., E., Veronica S., N., Kartika, E. W., & Kaihatu, T. S. (2012).
Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45–57.
https://doi.org/10.9744/jmp.4.2.45-57.
Dennisa, E. A., Santoso, S. B., & Manajemen, J. (2016). Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang).
Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13. http://ejournal-
s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
Detanatasya, K. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan,
dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan
Cosmedic Semarang).
Dewi, K. A. N. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PELANGGAN.
DUNKIN’ DONUTS DI SURABAYA DAN SIDOARJO). BISMA Bisnis Dan
ManajemenBisnis Dan Manajemen, 9(1).
Emik Iriyanti, N. Q., & Suharto, A. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan
Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan
Bisnis Indonesia, 2(1), 1–15.
Fure, H. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Minat Beli pada Pasar Tradisional Bersehati

47
 Calaca. Jurnal Emba:Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan
Akuntansi, 1(3).
Lilis Nur Chotimah, Hety Mustika Ani, J. W. (2017). Program Studi Pendidikan
Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember.
Jurnal Pendidikan Ekonomi, 11(1), 117–125.
Nadeak, J. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN
PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS
PADA PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
HAJI ADAM MALIK MEDAN).
Novida Anggia Wulandari. ( 2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi pada Nom Nom Fresh Madiun)
Putri Handayani Hasibuan (2016) pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi
terhadap kepuasan pengguna jasa damri di bandara soekarno-hatta (studi
kasus terhadap pengguna jasa damri bandara soekarno-hatta)
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan
Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90.
https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Sumertana, I. W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi
Pendidikan Ekonomi (JPPE), 7(2), 1–10
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Syapriani, S. A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
TAMU SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus di Madani
Hotel Medan)

48
Lampiran1
KUISIONER PENELITIAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Bengkel Eka Motor Mojokerto

Responden yang terhormat,

Saya mohon dengan hormat untuk kesediaan anda untuk mengisi kuisioner
(daftar pertanyaan) yang saya ajukan berikut ini dengan jujur dan terbuka. Hal
tersebut akan sangat membantu penulis dan menjadi masukan yang sangat
bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas kesediaan anda
dalam mengisi kuisioner ini, saya mengucapkan terima kasih.
I. IDENTITAS RESPONDEN
Isilah data diri anda sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dan berilah tanda ()
pada kolom yang anda pilih.

1. Nama : ..............................................................................................
2. Umur : 16 – 25 tahun  26 – 35 tahun 
36 – 45 tahun  Diatas 45 tahun 
3. Jenis Kelamin : laki-laki  Perempuan 
4. Pekerjaan : PNS Pegawai Wiraswasta
 Pedagang Petani Pelajar / Mahasiswa
 pekerjaan lain ( ..................................)
II. PETUNJUK PENGISIAN
Pilih salah satu kolom jawaban yang tersedia dengan memberi tanda ceklis/centang
() pada daftar pertanyaan yang tersedia. Keterangan perihal skor penilaian :
Jawaban Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Cukup Setuju (CS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

49
Lampiran 1
III. DAFTAR PERTANYAAN
No Variabel Kualitas Layanan (X1) STS TS CS S SS
(1) (2) (2) (4) (5)
1. Bengkel Eka Motor memiliki fasilitas yang
lengkap
2. Bengkel Eka Motor memiliki karyawan
yang handal
3. Bengkel Eka Motor memiliki karyawan
yang cepat dan tanggap terhadap keinginan
konsumen
4. Bengkel Eka Motor memiliki karyawan
yang bersikap ramah dan sopan
5. Bengkel Eka Motor memiliki karyawan
yang memberikan perhatian penuh kepada
konsumen
No Variabel Harga (X2) STS TS CS S SS
(1) (2) (2) (4) (5)
1. Harga di Bengkel Eka Motor terjangkau
2. Harga sparepart di Bengkel Eka Motor
sesuai dengan kualitas produk
3. Harga paket sarvice di Bengkel Eka Motor
cukup bersaing dengan bengkel lain
No Variabel Lokasi (X3) STS TS CS S SS
(1) (2) (2) (4) (5)
1. Akses menuju Bengkel Eka Motor
terjangkau
2. Lokasi Bengkel Eka Motor terlihat dari
jalan raya
3. Tempat Parkir luas dan aman untuk
customer
No Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) STS TS CS S SS
(1) (2) (2) (4) (5)
1. Pelayanan di Bengkel Eka Motor sangat
memuaskan
2. Bersedia menggunakan jasa Bengkel Eka
Motor
3. Karyawan Bengkel Eka Motor memahami
masalah/keluhan customer dan dapat
memberikan solusi atas masalah yang
diberikan customer
4. Merasa puas dengan layanan servis di
Bengkel Eka Motor

50