PROPOSAL TUGAS AKHIR

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Griya Dahar

Mbok Sum

Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta

Disusun Oleh:

MUHAMMAD LATIF NUR ROHMAN

NIM: 1720100027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS COKROAMINOTO YOGYAKARTA

2021
 HALAMAN PERSETUJUAN

Telah diperiksa dan disetujui untuk untuk diuji oleh Dosen Pembimbing Skripsi
Program Studi Akuntansi / Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Cokroaminoto Yogyakarta.
Skripsi dengan judul :

Penulis
Nama `: Muhammad Latif Nur Rohman
NIM : 1720100027

Yogyakarta, ... Maret 2021

Disetujui untuk diuji
Dosen pembimbing

(Dra. Uju Suji`ah., M.M)

ii
 HALAMAN MOTTO

“ hidup adalah tantangan “

iii
 HALAMAN PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan

ridho kepada hambanya. Sholawat serta salam tak lupa saya haturkan kepada

baginda Nabi Muhammad SAW yang menuntut umat manusia kepada jalan yang

di ridhoi oleh Allah SWT.

Proposal tugas akhir ini dipersembahkan kepada pihak-pihak yang telah

memberikan dukungan sehingga proposal tugas akhir ini selesai. Mereka adalah:

• Bapak, Ibu, serta keluarga saya yang telah memberikan doa dan

dukungannya.

• Tim Griya Dahar Mbok Sum yang sudah mengizinkan saya melakukan

penelitian.

iv
 HALAMAN KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunianya kepada saya, sehingga saya dapat

menyelesaikan proposal tugas akhir ini dengan lancar. Sholawat serta salam tak

lupa saya haturkan kepada junjungan nabi Muhammad SAW, semoga kita

termasuk ke dalam golongan yang mendapatkan syafaat di yaumil qiyamah.

Adapun tujuan dan maksud dari penyusunan proposal tugas akhir yang

berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Griya

Dahar Mbok Sum adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Cokroaminoto Yogyakarta

Proposal Tugas akhir ini tidak akan tersusun dengan lancar dan tepat

waktu tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karenanya saya haturkan

trimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan

skripsi ini. Penulis mengucapkan trimakasih kepada :

1. Ibu Ciptasari Prabawati, S.Psi., M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas

Cokroaminoto Yogyakarta.

2. Bapak Hanan Wihasto S.E., M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Cokroaminoto Yogyakarta.

3. Bapak Rinaldi St., MBA., QWP., CFT., SE., selaku Ketua Kaprodi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta

v
4. Ibu Dra. Uju Suji’ah S.E., MM., selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan arahan, bimbingan , serta masukan yang sangat bermanfaat

bagi saya dalam proses penyusunan Proposal Tugas Akhir.

5. Bapak Heri Prasetyo, SE., M.SI., selaku Dosen Pembimbing akademik

yang telah membimbing dan mengarahkanpeulisan selama proses

perkuliahan di Program Studi Manajemen, Fakutas Ekonomi, Universitas

Cokroaminoto Yogyakarta.

6. Segenap staff dan pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto

Yogyakarta atas Segala ilmu yang telah diberikan.

7. Bapak Sugiran dan Ibu Sulistiyani serta keluarga yang telah memberikan

banyak dukungan, bantuan , dan fasilitas sehingga dapat menyelesaikan

Proposal Tugas Akhir dengan lancar.

8. Teman teman saya yang selalu memberi dukungan, bantuan, dan support

sehingga saya dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir.

Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan kalimat maupun materinya. Kritik

dan saran dari pembaca sangat saya harapkan untuk penyempurnaan karya

tulis selanjutnya. Akhir kata semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat

kepada kita semua.

Yogyakarta, Maret 2021

Muhammad Latif Nur Rohman

NIM. 1720100027

vi
 HALAMAN DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii

HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ iv

HALAMAN KATA PENGANTAR ....................................................................... v

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ......................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................ xi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xii

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 3

C. Batasan Masalah.......................................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 3

E. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 4

F. KAJIAN TEORITIS ................................................................................... 5

1. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 5

2. Manajemen Pemasaran ......................................................................... 5

a. Pengertian pemasaran........................................................................ 5

vii
 b. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................... 6

c. Konsep Inti Pemasaran...................................................................... 6

d. Tujuan Manajemen Pemasaran ....................................................... 10

3. Kepuasan Konsumen .......................................................................... 12

a. Pengertian Kepuasan Konsumen..................................................... 12

b. Indikator Kepuasan Konsumen ....................................................... 13

c. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan kosumen ......... 14

4. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 15

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................................ 15

b. Indikator Kualitas Pelayanan .......................................................... 16

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelaggan ......................................... 17

G. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 18

H. Hipotesis.................................................................................................... 18

I. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 19

A. Metode yang Digunakan ........................................................................... 19

B. Populasi dan Samppel ............................................................................... 19

1. Populasi............................................................................................... 19

2. Sampel ................................................................................................ 20

C. Sumber Data .............................................................................................. 21

1. Data Primer ......................................................................................... 21

viii
 2. Data Skunder....................................................................................... 21

D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 22

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................................... 23

1. Identifikasi Variabel Penelitian .......................................................... 23

2. Definisi Variabel Penelitian ................................................................ 24

3. Skala Pengukuran ............................................................................... 25

F. Metode Analisis ........................................................................................ 25

1. Analisis Kualitatif ............................................................................... 25

a. Profil Responden ............................................................................. 26

b. Deskripsi Pengukuran Variabel Penelitian...................................... 26

2. Analisis Kuantitatif ............................................................................. 26

a. Uji Kuesioner .................................................................................. 27

b. Teknik Analisis Data ....................................................................... 28

c. Uji Hipotesis ................................................................................... 30

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 31

ix
HALAMAN DAFTAR GAMBAR

x
HALAMAN DAFTAR TABEL

xi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN

xii
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Makanan dan Minuman pada dasarnya adalah salah satu kebutuhan

pokok Bagi manusia yang berfungsi sebagai sumber energi untuk

melakukan segala aktifitas dan salah satu faktor utama bagi kelangsungan

hidup manusia, dengan kata lain tanpa makanan manusia tidak akan

bertahan hidup, saat ini sering seiring dengan perkembangan jaman sudah

banyak ke anekaragaman makanan yang ada untuk di konsumsi

masyarakat baik itu makanan yang dibuat sendiri maupun makanan siap

saji yang disediakan oleh para pengusaha yang bergerak di bidang kuliner.

Selain kebutuhan biologis yang mendorong keinginan manusia untuk

makan, timbulnya selera makan dikarenakan juga karena penampian dari

makanan mulai dari aroma, cita rasa, dan bagaimana penyajianya.

Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat

kebutuhan dan keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor

keberhasilan suatu usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat

ini. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu

yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi

konsumen adalah memberikan kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai

dengan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.

Kualitas Pelayanan merupakan suatu profit strstegy untuk menarik

lebih banyak konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada,

berpindahnya konsumen dan menciptakan keunggulan khusus. Perusahaan

yang mengutamakan kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan

kenyamanan terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai

yang lebih dari yang diharapkan, Harapan konseumen merupakan faktor

penting , kualitas layanan yang lebih dekat untuk kepuasan konsumen

akan memberikan harapan lebih dan setidaknya. Dengan aanya kualitas

pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan

konsumen akan terwujud.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkat dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Semakin terpenuhinya harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen

akan semakin setia. Sebuah usaha harus mempunyai strategi-strategi

dalam menjualkan makanannya, agar konsumen dapat dipertahankan

keberadaanya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya, jika konsumen

merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang.

Griya dahar Mbok Sum yang berdiri sejak tahun 2016 merupakan

salah satu rumah makan yang terletak di Mangunan, Rt 15, Dlingo, Bantul,

Yogyakarta. Menu makanan dan Minuman beragam, khususnya thiwul

ayam kampung yang menjadi andalan mereka. selain menu yang beragam,

fasilitas juga diperhatikan oleh pemilik rumah makan ini. Banyak hal yang

menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan

memilih rumah makan. Pihak manajemen rumah makan berusaha untuk

memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik

2
 kualitas pelayanan dan lokasi sehingga dapat memberikan kepuasan para

konsumenya.

B. Rumusan Masalah
Yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

a. Seberapa besar kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada griya dahar mbok sum ?

b. Apakah kualitas layanan terdiri atas dimensi tangible (wujud), reability

(keandalan), responsiveness (daya tangap), assurance (kepastian),

empathy ( kepedulian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya

Dahar Mbok Sum ?

c. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Griya Dahar Mbok Sum ?

C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas

layanan (X) yang mencakup Tangible (X1), Reability (X2), Assurance

(X3), Responsivenes (X4), Emphaty (X5), yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (Y)

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini :

a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada Griya Dahar Mbok Sum.

b. Untuk mengetahui apakah dimesi Tangible (X1), Reability (X2),

Assurance (X3), Responsiveness (X4), Emphaty (X5) berpengaruh pada

Griya Dahar Mbok Sum.

3
 c. Untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Griya Dahar Mbok Sum.

E. Manfaat Penelitian
a. Bagi peneliti, diharapkan bisa menjadi tambahan ilmu pengetahuan

yang diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan dan mampu

diterapkan di dunia kerja.

b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran

serta kajian dalam penelitian

c. Bagi pemilik usaha, sebagai bahan masukan pada Rumah Makan Griya

Dahar Mbok Sum dan memberikan perhatian dalam hal kualitas

pelayanan pada kepuasan yang optimal.

4
F. KAJIAN TEORITIS

1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan proposal dan dianggap

relevan untuk dijadikan sebagai pembanding adalah penelitian yang

dilakukan oleh: Felita Sasongko dan Hartono Subagio dari jurusan

Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.

2. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh, terpadu dan

terencana, yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau industri dalam

melakukan usaha agara mampu mengkordinir permintaan pasar

dengan cara menciptakan produk bernilai jual, menentukan harga,

mengkomunikasikan, menyampaikan, dan saling bertukar tawaran

yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat umum.

(Meithaiana indrasari 2019:2)

Secara sederhana, definisi pemasaran lebih diidentikan

dengan proses pengenalan produk atau servis kepada konsumen yang

potensional. Aspek-aspek untuk pemasaran ini meliputi periklanan,

public relation, promosi dan penjualan. (Meithaiana indrasari

2019:2)

Tujuan dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru

dengan menciptakan suatu produk yang sesuai dengan keinginan

 konsumen, menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik,

mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara

efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan

tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan. (Budi Rahayu Tanama

Putri 2017:1)

b. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah sebuah rangkaian proses

analisis, perrencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan

pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah

untuk menciptakan target perusahaan secara efektif dan efisien.

Dapat juga diartikan sebagai alat untuk analisis, perencanaan,

penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan yang

sudah dirancang untuk menciptakan, membangun dan juga

mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan keuntungan.

Keuntungan ini nantinya digunakan sebagai jalan untuk menciptakan

tujuan utama sebuah bisnis atau perusahaan. (Meithaiana indrasari

2019:2-3)

c. Konsep Inti Pemasaran

Untuk bisa memahami materi manajemen pemasaran ini, maka

diperlukan pemahaman jarogan-jarogan yang sering digunakan oleh

pemasar. (Rahmawati 2016:7):

6
• Kebutuhan

Hal-hal yang diperlukan oleh manusia untuk bisa hidup

misalnya air, udara, makanan, baju, dan tempat tinggal.

Selain itu manusia juga mempunyai kebutuhan penunjang

yaitu Pendidikan, rekreasi dan hiburan.

• Keinginan

Kebutuhan berubah menjadi keinginan, ketika sudah

mengarah kepada produk specific, dimana produk

tersebut bisa untuk memenuhi kebutuhan makanan untuk

memenuhi kebutuhan.

• Permintaan

Keingina terhadap produk tertentu yang berengi dengan

kemampuan untuk membeli. Banyak orang yang ingin

membeli mobil lexus, tapi hanya Sebagian kecil yang

punya daya beli. Pemasar harus focus kepada orang yang

punya daya beli, bukan kepada orang yang ingin

membeli.

• Segmentasi

Proses membagi pasar yang heterogen menjadi

kelompok-kelompok yang homogen. Pengekompokan

dapat dilakukan berdasarkan sifat demografi, geografi,

psikografi dan perilaku.

7
• Pasar sasaran (Target markets)

Setelah membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok

homogen, maka dipilih kelompok/segmen yang paling

menguntungkan untuk dilayani oleh perusahaan, segmen

ini dinamakan pasar sasaran.

• Positioning

Posisi produk di pikirkan konsumen yang ditempatkan

melalui penawaran yang dibuat perusahaan.

• Value proposition

Kumpulan manfaat yang bisa untuk memuaskan

kebutuhan.

• Tawaran (offering)

Tengibelisasi manfaat-manfaat yang bersifat intanfible,

sehingga lebih bisa dipahami calon konsumen, melalui

kombinasi tawaran produk, jasa, informasi dan

pengalaman pelanggan.

• Merek (brand)

Tawaran dari sumber yang dikenal.

• Nilai (value)

Perbandingan antara total manfaat produk, baik yang

tangible ataupun intangible dengan total cost, semakin

tinggi manfaat dirasakan konsumen dibanding cost

dikeluarkan, maka nilai yang dirasakan semakin tinggi.

8
• Kepuasan (satisfaction)

Refleksi penilaian seseorang atas perbandingan antara

kinerja rill produk dan harapan konsumen. Semakin

tinggi gap positif antara kinerja rill dan harapan

konsumen, semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

• Saluran Pemasaran (marketing channels)

Untuk bisa menjangkau pasar sasaran, pemasar

menggunakan 3 saluran pemasaran yaitu saluran

komunikasi (koran, majalah, televisi, billboards, intrnet)

saluran distribusi (distributor, agen, pedagang besar) dan

saluran jasa (perdagangan, transportasi, bank, asuransi).

• Ranttai pasok (supply Chain)

Saluran-saluran yang berkontribusi mulai penyediaan

bahan baku, proses produksi sampai produk jadi sampai

ke tangan konsumen akhir.

• Kompetisi

Persaingan terjadi dengan semua pihak, baik persaingan

dengan pesaing eksisting atau persaingan dengan pesaing

potensial dan produk substitusi.

• Lingkungan Pemasaran (marketing environment)

Lingkungan pemasaran meliputi task environment (pihak-

pihak yang terlibat dalam produksi, distribusi dan

promosi tawaran) dan board environment (lingkungan

9
 demografi, ekonomi, sosial budaya, sumberdaya alam,

tekonlogi, politik, dan hukum).

d. Tujuan Manajemen Pemasaran

Menurut Meithaiana indrasari (2019:10):

1) Menciptakan permintaan atau Demand

Tujuan pertama manajemen pemasran adalah untuk menciptakan

permintaan melalui berbagai cara. Membuat cara terencana untuk

mengetahui preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau

jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2) Kepuasan pelanggan

Manajer pemasaran harus mempelajari permintaan pelanggan

sebelum menawarkan barang atau jasa apapun kepada mereka.

Yang perlu dipelajari adalah bahwa menjual barang atau jasa

tidak sepenting kepuasan pelanggan yang didapatkan. Pemasaran

modern berorientasi pada pelanggan. Dimulai dan diakhiri

dengan pelanggan.

3) Pangsa pasar atau market share

Setiap bisnis bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasarnya,

yaitu rasio penjualannya terhadap total penjualan dalam

perekonomian. Misalnya, pepsi dan coke saling bersaing untuk

meningkatkan pangsa pasar mereka. Untuk ini, mereka telah

mengadopsi iklan inovatif, oengemasan inovatif, kegiatan

promosi penjualan,dll.

10
4) Peningkatan keuntungan

Departemen pemasaran adalah satu-satunya departemen yang

menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup

harus diperoleh sebagai hasil dari penjualan produk yang ingin

memuaskan. Jika perusahaan tidak menghasilkan laba, maka

tidak akan mampu bertahan. Selain itu, laba juga diperlukan

untuk pertumbuhan dan diversifikan perusahaan.

5) Pencitraan produk yang baik di mata publik

Untuk membangun citra produk yang baik di mata public adalah

tujuan manajemen pemasaran lainya. Jika departemen pemasaran

menyediakan produk-produk berkualitas kepada pelanggan

dengan harga yang wajar, tentunya akan menciptakan citra yang

baik peda pelanggan.

6) Menciptakan pelanggan baru

Bisnis didirikan untuk menjual produk atau layanan kepada

pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan adalah dasar dari sebuah

bisnis. Pelangganlah yang memberikan pendapatan kepada bisnis

dan menentukan apa yang akan dijual perusahaan. Menciptakan

pelanggan baru berarti mengeksplorasi dan mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan secara lebih luas. Jiak suatu perusahaan

ingin berkembang dan bertahan dalam bisnis, menciptakan

pelanggan baru adalah hal yang sangat kuasal, anda harus

menganalisis dan memahami keinginan mereka.

11
 7) Memuaskan pelanggan

Menciptakan pelanggan baru tidak cukup. Bisnis harus

mengembangkan dan mendistribusikan produk dan layanan yang

memenuhi ekspektasi pelanggan untuk memberikan kepuasan

mereka. Jika pelanggan tidak puas, bisnis tidak akan dapat

menghasilkan pendapatan untuk memenuhi biaya dan untuk

mendapatkan pengembalian modal yang wajar. Pelanggan yang

puas bukan berarti hanya membeli produk karena sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Mereka juga akan melakukan rekomendasi

pada orang-orang terdekat mereka, ini berarti produk anda lebih

dikenal banyak orang.

3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal

ini berarti kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

12
 merupakanporsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

(Meithiana indrasari 2019:83)

Dalam buku Meithaiana indrasari (2019:82) kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapanya

(Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama

Kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator

sejauh mana pelanggan atau pengguna produk oerusahaan atau

jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima.

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan

terhadap presepsi pengalaman (dirasakan/diterima).

b. Indikator Kepuasan Konsumen

Karena ada begitu banyak pelanggan yang mengunakan

produk dan setiap pelanggan menggunakannya secara berbeda.

Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-

indikator thiptono, (2009) dalam buku Meithiana indrasari

(2019:92) yakni:

1) Kesesuaian harapan

2) Minat berkunjung kembali

3) Ketersediaan merekomendasikan

13
c. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan

kosumen

Menurut Meithaiana Indrasari (2019:87) Dalam menentukan

tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima factor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1) Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industry jasa. Konsumen akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi nilai social yang membuat konsumen menjadi

puas terhadap merek tertentu.

14
 4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada konsumennya.

5) Biaya

Kosnumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

itu.

4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut rambat lupiyoadi (2011:65)

dalam buku Meithaiana indrasari (2019 :62) menurut servis

quality adalah seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka

terima.Servis quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan presepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-

benar mereka terima dengan layanan sesunguhnya yang mereka

harapkan. Kualitas pelayanan yang menjadi hal pertama yang

diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh

sumber daya yang dimiliki perusahaan.

15
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut lupiyadi dan Hamdan (2009:182) dalam buku

Meithaiana indrasari (2019:63) beberapa dimensi atau atribut

yang perlu diperhatikan di dalam kualitas pelayanan yaitu :

1) Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan ekstensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dalam kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4) Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,

keaopanan santunan dan kemampuan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication),

16
 Kredibilitas (credibility), Keamanan ( security), kompetensi

(competence), sopan santun (courtesy).

5) Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan.

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelaggan

Dengan kondisi bisnis yang sangat kompetitif sekarang ini,

dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi

produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting. Pada perusahaan

kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk

meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan dapat selalu

menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan

konsumen ini juga meru` Qpakan elemen prnting dalam

menyediakan pelayanan yang baik, efisien dan efektif.

(Rahmawati,2016:21)

17
G. Kerangka Pemikiran

Tangible ( wujud ) X1

Kualitas
Reability ( keandalan ) X2
Layanan (X)
Kepuasan
Responsiveness ( daya
Pelanggan (Y)
tangap ) X
Assurance ( kepastian ) X4

Empathy ( Kepedulian ) X5

H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan.(Sugiyono, 2018 : 99)

H1 : Tangible ( wujud ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

H2 :Reability ( keandalan ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

H3 :Responsivenveness ( daya tangap ) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum.

H4 : Assurance ( kepastian ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

18
H5 : Empathy ( kepedulian )berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

H6 : Diduga Tangible ( wujud ) yang berpengaruh paling dominan

terhadap kepuasan pelanggan.

19
I. METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode yang Digunakan

Salah satu metode peneltian kuantitatif adalah metode survei.

Kerlinger (1973) menyatakan bahwa, Penelitian survei adalah penelitian

yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang

dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,

untuk menemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-

hubungan antar variabel sosiologis maupun sosiologis. (Sugiyono, 2018 :

56 )

Selanjutnya dinyatakan bahwa Semua anggota sampel atau

responden dalam penelitian survei menjawab pertanyaan yang sama.

Penelitian survei mengukur nilai beberapa variabel, menguji beberapa

hipotesis tentang perilaku, pengalaman dan karakteristik suatu objek.

Penelitian survei pada umumnya adalah penelitian korelasi. (

Sugiyono,2018 : 57 )

B. Populasi dan Samppel

1. Populasi
Dalam hal ini populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas: obyek/subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulanya. ( Sugiyono, 2018 : 126 )

Populasi yang menjadi target dalam penelitian ini adalah

konsumen yang pernah datang dan melakukan pembelian di Griya

Dahar Mbok Sum di Mangunan

2. Sampel

Dalam penelitian kuantitatif, sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi besar, dan peneliti tiak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi , kmisalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan

waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulamnya

akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil

harus betul-betul representatif ( mewakili ). ( Sugiyono, 2018 : 126 )

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum yang sudah melakukan pembelian 3 kali.

Bila jumlah populasi dalam penelitian tidak diketahui secara

pasti jumlahnya, maka perhitungan jumlah sampel dapat

menggunakan rumus Cocharn. Sugiyono (2018:136) dengan

mengunakan rumus :

Keterangan :

n = jumlah sampel yang diperlukan

z = harga dengan kurve normal untuk simpangan 5%

dengan nilai 1,96.

P = peluang benar 50% = 0,5

q = peluang salah 50% = 0,5

20
 e = tingkat kesalahan sampel ( sampling eror),

biasanya 10%

1,96 0,5 0,5

n=
0,1

3,8416 0,25
n=
0,1

n = 96,04 dibulatkan menjadi 100

jadi, jumlah sampel sebanyak 100 orang.

C. Sumber Data
1. Data Primer
Menurut Dorothy Rouly Haraatuan Panjaitan dan Aripin

Ahman (2017:136) Data primer adalah data yang diperoleh atau

dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber data utama.

Data primer di sebut juga data asli atau data baru yang memiliki sifat

up to date. Untuk mendapatkan data primer, peneliti harus

mengumpulkan seecara langsung , teknik yang dapat digunakan

peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi,

wawancara, dan penyebaran kuesioner. Data primer yang digunakan

dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh konsumen

Griya Dahar Mbok Sum.

2. Data Skunder
Menurut Dorothy Rouly Haraatuan Panjaitan, dan Aripin

Ahmad (2017:136) Data Skunder adalah data yang diperoleh atau

dikumpulkan oleh peneliti dari berbagai sumber yang telah ada

21
 (peneliti sebagai tangan kedua). Data skunder dapat diperoleh dari

sumber seperti sumber biro pusat statistik (BPS), Buku, Laporan,

Jurnal, dan lain-lain. Data skunder yang diperoleh peneliti adalah dari

sumber yang sudah ada.

D. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan tahapan penelitian dimana peneliti

melakukan kegiatan untuk menemui responden penelitian dan meminta

mereka untuk mengisi angket penelitian (jika menggunakan angket

sebagai instrumen penelitian); mengamati kegiatan (jika menggunakan

pedoman pengamatan semacam daftar cek); mencatat angka-angka atau

kata-kata yang berkaitan dengan topik penelitian (jika menggunakan

pedoman dokumentasi); atau aktifitas lainya yang relevan. Untuk itu

pada sebab ini yang perlu dikemukakaan adalah bagaimana cara yang

akan dilakukan peneliti untuk mendapatkan data penelitian dan kapan

kegiatan pengumpulan data dilakukan. Wahidmurni (2017:13)

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah dengan

penyebaran kuesioner.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis

kepada responden untuk jawabanya. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan diukur dan tahu apa yang diharapakan dari responden. Selain

itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup luas.

Kuesioner dapat berupapertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka,

22
 dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui

pos, atau internet. Sugiyono (2018:199-200)

Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan kepada konsumen

melalui sarana internet atau bisa dikatakan media sosial secara online

melalui aplikasi whatsapps, facebook, dan juga instagram. Dan disertai

juga dengan penjelasan singkat mengenai pengisian kuesioner.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Identifikasi Variabel Penelitian
Kata” variabel” hanya ada pada penelitian kuantitatif, karena

penelitian kuantitatif berpandangan bahwa, suatu gejala dapat

diklarifikasikan menjadi variabel-variabel. Kalau ada pertanyaaan

tentang apa yang anda teliti, maka jawabanya berkenaan dengan

variabel penelitian. Jadi variabel penelitian pada dasarnya adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,

kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2018:67)

Adapun variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

a. Variabel dependen (terkait)

- Kepuasan Pelanggan (Y)

b. Variabel independen (bebas)

- tangible (X1)

- Reability (X2)

- Responsiveness (X3)

- Assurance (X4)

23
 - Emphaty (X5)

2. Definisi Variabel Penelitian

a. Varabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen (terkait) yaitu Kepuasan Konsumen (Y) .

Kepuasan konsumen (Y) adalah perasaan senang atau kecewa yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

b. Variabel independen (Bebas)

Kualitas Pelayanan (X) adalah penyampaian jasa untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian

untuk memgimbangi harapan pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang dapat digunakan

untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa menurut Valerie

Zeithaml, A. Parasurman, dan Leonard Berry. Pada jurnal

manajemen pemasaran petra Vol. 1. No. 2.(2013:2)

- Tangible (X1), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan, pegawai,dan material yang dipasang.

- Reability (X2), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan handal dan akurat.

- Responsiveness (X3), yaitu kesadaran dan keinginan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

- Assurance (X4), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan.

24
 - Emphaty (X5), yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi

yang diberikan kepada pelanggan.

3. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan

sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang

ada dalam alat ukur, sehimgga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Sugiyono (2018:145)

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang akan

diolah adalah angket. Angket merupakan metode pengumpulan data

dengan membuat sejumlah daftar pertanyaan dalam bentuk angket,

yang nantinya akan ditujukan kepada konsumen Griya Dahar Mbok

Sum. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena

jawawban telah disediakan, dan pengukurannya menggunakan skala

likert. Dimana pada masing-masing jawaban diberikan skor sebagai

berikut:

a. Sangat setuju =5

b. Setuju =4

c. Kurang Setuju =3

d. Tidak Setuju =2

e. Sangat Tidak Setuju = 1

F. Metode Analisis
1. Analisis Kualitatif
Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untu kmeneliti

25
 pada kondisi obyek yang alamiah,(sebagai lawanya eksperimen)

dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknikpengumpulan

data dilakukan secara terianggulasi (gabungan), analisis data bersifat

induktif/kualitatif, Dan hasil penelitianya lebih menekankan pada

makna dari generalisasi. Sugiyono (2018:18)

a. Profil Responden
Data profil responden merupakan identitas responden yang

memberian penilaian terhadap objektivitas dari penelitian

mengenahi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

pembelian pada Griya Dahar Mbok Sum. Data profil responden

dalam pnelitian ini adalah : jenis kelamin, usia dan pekerjaan.

b. Deskripsi Pengukuran Variabel Penelitian

Mendeskripsikan variabel-variabel penelitian secara

keseluruhan. Deskripsi pengukuran variabel penelitian yang

digunakan adalah tingkat kualitas pelayanan ( tangible, reability,

responsiveness, asurance, emphaty) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Griya Dahar Mbok Sum.

2. Analisis Kuantitatif
Salah satu metode peneltian kuantitatif adalah metode survei.

Kerlinger (1973) menyatakan bahwa, Penelitian survei adalah

penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi

data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari

populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif,

26
distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun

sosiologis. (Sugiyono, 2018 : 56 )

Selanjutnya dinyatakan bahwa Semua anggota sampel atau

responden dalam penelitian survei menjawab pertanyaan yang sama.

Penelitian survei mengukur nilai beberapa variabel, menguji beberapa

hipotesis tentang perilaku, pengalaman dan karakteristik suatu objek.

Penelitian survei pada umumnya adalah penelitian korelasi.

(Sugiyono,2018 : 57)

a. Uji Kuesioner
Sebelum kuesioner di bagikan kepada responden, maka

terlebih dahulu melakukan uji coba validitas dan reabilitas

ddengan tujuan untuk mengetahui kevalidan dan keandalan

kuesioner terdebut.

1) Uji Validitas
Uji vliditas berfungsi untuk mengukur valid tidaknya

sebuah kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dengan demikian,

pada prinsipnya uji validitas berguna untuk mengukur apakah

pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah dibuat

betul-betul mempu mengukur apa yang hendak diteliti

2) Uji Reabilitas
Uji Reabilitas adalah tingkat kesetabilan suatu alat

pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Suatu

27
 kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

b. Teknik Analisis Data

1) Uji Regresi Linier Berganda
Dalam jurnal manajemen pemasaran petra Vol.1,No 2

(2013:4) menurut malhotra (2004.p.502), analisis regresi

adalah prosedur stastitik untuk menganalisa hubungan antar

variabel dependen dan independen. Jika terdapat dua atau

lebih variabel bebas maka mengunakan analisis regresi linier

berganda. Dengan demikian dapat diketahui seberapa besar

pengaruh antar variabel bebas terhadap variabel terikat.

Dalam jurnal manajemen pemasaran petra Vol.1,No 2

(2013:4) menurut malhotra (2004,p.512) rumus yang dapat

digunakan sebagai perhitungan analisis regresi linier

berganda adalah sebagai berikut:

Y = a +b1 X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + b5X5

Keterangan:

Y = kepuasan pelanggan (dependen)

a =konstanta

X1 =tangible (independen)

X2 = reability (independen)

X3 =responsiveness (independen)

X4 = assurance (independen)

X5 =emphaty (independen)

28
 b1 =koefisien regresi X1

b2 =koefisien regresi X2

b3 = koefisien regresi X3

b4 =koefisien regresi X4

b5 =koefisien regresi X5

2) Uji koefisien Determinasi (Uji R2)

Koefisien determinasi berganda adalah teknik analisis

yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terkait. Menurut malhotra (2004, p.515)

pada jurnal manajemen pemasaran petra Vol. 1, No. 2,

(2013:5), rumus koefisien determinasi berganda adalah

sebagai berikut:
!!"#$
R2 = !!%

Keterangan:

R2 = koefisien determinasi berganda

SSReg = Regresi sum of squares

SSy = Total sum of squares

Nilai R2 bervariasi dari 0 sampai 1, yang artinya jika

R2 = 1 maka variabel bebas memberikan pengaruh

terhadap variabel terikat, namun jika R2 = 0 maka

variabel bebas tidak memberikan pengaruh terhadap

variabel terikat. Semakin R2 semakin tinggi atau

29
 mendekati 1, maka model yang digunakan semakin

baik.

c. Uji Hipotesis
1) Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji F merupakan metode pengujian dalam statistik

yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua

variabel terikat.(jurnal manajemen pemasaran petra Vol. 1,

No. 2 2013:4) Kegunaan Uji F adalah untuk menguji apakah

variabel Tangible (X1), reability (X2), Assurance (X3),

responsiveness (X4), dan emphaty (X5) secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Griya

Dahar Mbok Sum.

2) Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Uji t merupakan metode pengujian dalam statistik

yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua

variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.(jurnal

manajemen pemasaran petra Vol. 1, No. 2. 2013:4).

Kegunaan dari Uji t ini adalah untuk menguji apakah varaibel

tangible (X1), reability (X2), responsiveness (X3), assurance

(X4), dan emphaty (X5) secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (Y) di Griya Dahar Mbok Sum.

30
 DAFTAR PUSTAKA

Indrasari, Meithiana, 2019, Pemasaran dan kepuasan Pelanggan, Jawa timur:

unitomo press.
Sugiyono ,2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
Yogyakarta: . ALFABETA
Sasongko Felita dan Hartono Subagio, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2.
Wahidmurni, 2017, Pemaparan metode penelitian Kuantitatif. UIN Maulana
Malik Ibrahim Malang.
Pandjaitan, Dorothy Rouly Haratuan, dan Aripin Ahmad 2017, Metode
Penelitian Untuk Bisnis. Bandar Lampung: aura Publishing.
Rahayu Tanama Putri, Budi 2017, Manajemen Pemasaran. Denpasar: Fakultas
Peternakan Universitas Udayana.

31