PROPOSAL TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI GRIYA DAHAR MBOK SUM

Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Cokroaminoto Yogyakarta

Disusun Oleh:

MUHAMMAD LATIF NUR ROHMAN

NIM: 1720100027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS COKROAMINOTO YOGYAKARTA
2021
 PERSETUJUAN

Telah diperiksa dan disetujui untuk untuk diuji oleh Dosen Pembimbing Skripsi
Program Studi Akuntansi / Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Cokroaminoto Yogyakarta.
Skripsi dengan judul :

Penulis
Nama `: Muhammad Latif Nur Rohman
NIM : 1720100027

Yogyakarta, ... Maret 2021

Disetujui untuk diuji
Dosen pembimbing

(Dra. Uju Suji`ah., M.M)

ii
 PENGESAHAN

Nama : Muhammad Latif Nur Rohman

NIM : 1720100027

Judul Proposal penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

pelanggan di Griya Dahar Mbok Sum

Proposal ini telah di setujui oleh Dosen Pembimbing Skripsi untuk diajukan ke

sidang seminar proposal.

Pembimbing I Pembimbing II

Tanggal ... April 2021 Tanggal ... April 2021

Dra. Uju suji’ah S.E.,MM.,

NIP

iii
 PLAGIARISME

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Muhammad Latif Nur Rohman

NIM : 1720100027

Judul Proposal : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Griya Dahar Mbok Sum.

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa penulisan Laporan Tugas Akhir ini

berdasarkan hasil penelitian, pemikiran dan pemaparan asli dari saya sendiri,baik
untuk naskah laporan maupun kegiatan programing yang tercantum sebagai
bagian dari Proposal Laporan Tugas Akhir ini. Jika terdapat karya orang lain, saya
akan mencantumkan sumber yang jelas.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh
karena karya tulis ini dan sanksi lain sesuai dengan peraturan yang berlaku di
Universitas Cokroaminoto Yogyakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar tanpa paksaan dari pihak
manapun.

Yogyakarta, ... april 2021

Yang membuat pernyataan,

Muhammad Latif Nur Rohman

NIM 1720100027

iv
 MOTTO

“ hidup adalah tantangan “

v
 PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan

ridho kepada hambanya. Sholawat serta salam tak lupa saya haturkan kepada

baginda Nabi Muhammad SAW yang menuntut umat manusia kepada jalan yang

di ridhoi oleh Allah SWT.

Proposal tugas akhir ini dipersembahkan kepada pihak-pihak yang telah

memberikan dukungan sehingga proposal tugas akhir ini selesai. Mereka adalah:

Bapak Sugiran, Ibu Sulistiyani, serta keluarga saya yang telah memberikan doa
dan dukungannya.

vi
 KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunianya kepada saya, sehingga saya dapat

menyelesaikan proposal tugas akhir ini dengan lancar. Sholawat serta salam tak

lupa saya haturkan kepada junjungan nabi Muhammad SAW, semoga kita

termasuk ke dalam golongan yang mendapatkan syafaat di yaumil qiyamah.

Adapun tujuan dan maksud dari penyusunan proposal tugas akhir yang

berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Griya

Dahar Mbok Sum adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Cokroaminoto Yogyakarta

Proposal Tugas akhir ini tidak akan tersusun dengan lancar dan tepat

waktu tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karenanya saya haturkan

trimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan

skripsi ini. Penulis mengucapkan trimakasih kepada :

1. Ibu Ciptasari Prabawati, S.Psi., M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas

Cokroaminoto Yogyakarta.

2. Bapak Hanan Wihasto S.E., M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Cokroaminoto Yogyakarta.

3. Bapak Rinaldi St., MBA., QWP., CFT., SE., selaku Ketua Kaprodi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta

vii
4. Ibu Dra. Uju Suji’ah S.E., MM., selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan arahan, bimbingan , serta masukan yang sangat bermanfaat

bagi saya dalam proses penyusunan Proposal Tugas Akhir.

5. Bapak Heri Prasetyo, SE., M.SI., selaku Dosen Pembimbing akademik

yang telah membimbing dan mengarahkan penlisan selama proses

perkuliahan di Program Studi Manajemen, Fakutas Ekonomi, Universitas

Cokroaminoto Yogyakarta.

6. Dosen/Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta

atas Segala ilmu yang telah diberikan.

7. Segenap Staff Fakutlas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta

atas Segala ilmu Yang diberikan.

8. Tim Griya Dahar Mbok Sum yang sudah mengizinkan saya melakukan

penelitian.

9. Teman teman saya yang selalu memberi dukungan, bantuan, dan support

sehingga saya dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir.

viii
 Penulis sepenuhnya menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih jauh

dari kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan kalimat maupun materinya.

Kritik dan saran dari pembaca sangat saya harapkan untuk menyempurnakan

karya tulis selanjutnya. Akhir kata semoga karya tulis ini dapat memberikan

manfaat kepada kita semua.

Yogyakarta,...Maret 2021

Muhammad Latif Nur Rohman

NIM. 1720100027

ix
 DAFTAR ISI

PERSETUJUAN......................................................................................................ii

PENGESAHAN......................................................................................................iii

PLAGIARISME......................................................................................................iv

MOTTO...................................................................................................................v

PERSEMBAHAN...................................................................................................vi

KATA PENGANTAR...........................................................................................vii

DAFTAR ISI............................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xii

DAFTAR TABEL................................................................................................xiii

DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xiv

PENDAHULUAN...................................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................1

B. Rumusan Masalah.....................................................................................4

C. Batasan Masalah........................................................................................5

D. Tujuan Penelitian.......................................................................................6

E. Manfaat Penelitian.....................................................................................6

F. KAJIAN TEORITIS.....................................................................................7

x
 1. Penelitian Terdahulu..............................................................................7

2. Manajemen Pemasaran..........................................................................8

3. Kepuasan Konsumen...........................................................................15

4. Kualitas Pelayanan...............................................................................20

G. Kerangka Pemikiran................................................................................26

H. Hipotesis..................................................................................................27

I. METODOLOGI PENELITIAN..................................................................27

1. Metode yang Digunakan......................................................................27

2. Populasi dan Samppel..........................................................................28

3. Sumber Data........................................................................................30

4. Metode Pengumpulan Data..................................................................31

5. Variabel Penelitian dan Pengukurannya..............................................32

6. Metode Analisis...................................................................................35

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................42

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1................................................................................................................18

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Dimensi generik yang digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi

kualitas pelayanan..................................................................................................23

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Penunjukan Dosen

2. Surat izin Penelitian

3. Surat Penetapan Judul

4. Angket

5. Tagulasi

xiv
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Makanan dan Minuman pada dasarnya adalah salah satu kebutuhan

pokok Bagi manusia yang berfungsi sebagai sumber energi untuk

melakukan segala aktifitas dan salah satu faktor utama bagi kelangsungan

hidup manusia, dengan kata lain tanpa makanan manusia tidak akan

bertahan hidup, saat ini sering seiring dengan perkembangan jaman sudah

banyak ke anekaragaman makanan yang ada untuk di konsumsi

masyarakat baik itu makanan yang dibuat sendiri maupun makanan siap

saji yang disediakan oleh para pengusaha yang bergerak di bidang kuliner.

Selain kebutuhan biologis yang mendorong keinginan manusia untuk

makan, timbulnya selera makan dikarenakan juga karena penampian dari

makanan mulai dari aroma, cita rasa, dan bagaimana penyajianya.

Pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh, terpadu dan

terencana, yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau industri dalam

melakukan usaha agar mampu mengkordinir permintaan pasar dengan cara

menciptakan produk bernilai jual, menentukan harga,

mengkomunikasikan, menyampaikan dan saling bertukar tawaran yang

bernilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat umum. (Meithaiana

indrasari 2019:2)

Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat

kebutuhan dan keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor

keberhasilan suatu usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat

1
ini. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu

yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi

konsumen adalah memberikan kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai

dengan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.

Layanan konsumen adalah suatu stratregi produk yang penting

walapun kadang-kadang diabaikan. (David W. Cravens 1996:22)

Akhirnya, adanya pengaruh layanan konsumen terdapat hubungan

antara pembeli dan penjual harus diakui. Hal itu seringkali diabaikan atau

ditangani secara terpenggal-penggal di dalam banyak organisasi. Layanan

konsumen adalah suatu proses yang melibatkan banyak fungsi di dalam

organisasi. Keunggulan bersaing diperoleh dengan menggembangkan

suatu strategi layanan konsumen yang terpadu dan terkoordinasi, dengan

memberikan tanggung jawab untuk kegiatan-kegiatan, dan melibatkan

berbagai fungsi dalam memberuikan pelayanan. (David W. Carvens

1997:25)

Dalam buku Pemasaran Jasa Rambat Lupiyoadi (2010:6.4)

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan

(Kolter,2004).

Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi

untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan tidak

puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan

kehilangan konsumen. Kehilangan satu konsumen berdampak sangat besar

2
baik dalam jangka pendek dalam bentuk kehilangan revenue penjualan dan

dampak pertumbuhan perusahaan jangka panjang. (Rambat lupiyoadi

2010:6.11)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat persaingan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan

harapanya. (Fandy Tjiptono1996:147)

Dalam buku M.N Nasutian (2003:104) banyak pakar memberikan

definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam tse dan wilton,

1988:204) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskriminasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al.

(1990) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan

pelanggan. Sedangkan pakar pemasar Kolter (1994) menandaskan, bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Griya dahar Mbok Sum yang berdiri sejak tahun 2016 merupakan

salah satu rumah makan yang terletak di Mangunan, Rt 15, Dlingo, Bantul,

Yogyakarta. Menu makanan dan Minuman beragam, khususnya thiwul

3
 ayam kampung yang menjadi andalan mereka. selain menu yang beragam,

fasilitas juga diperhatikan oleh pemilik rumah makan ini. Banyak hal yang

menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan

memilih rumah makan. Pihak manajemen rumah makan berusaha untuk

memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik

kualitas pelayanan dan lokasi sehingga dapat memberikan kepuasan para

konsumenya.

Dalam persaingan rumah makan di sekitar ada beberapa rumah

makan yang cukup besar juga. Adapun rumah makan yang menjadi

pesaing Griya Dahar Mbok Sum adalah Rumah Makan Mangunan Baru,

Warung Makan Pojok sendang, Warung Makan Mbah Sepat, dan Warung

makan Ayam Jawa Simbok.

Dalam Membahas kelebihan Griya Dahar Mbok Sum. Menurut

saya Kelebihan dari Griya Dahar Mbok Sum adalah tempat mudah

terjangkau, Rumah Makan yang bergaya jawa Tradisional, bentuk

bangunanya menyerupai joglo. Makanan Khas yang di sajikan berupa

Thiwul Ayam Goreng, Rumah makan ini sengaja di konsep untuk

mempopulerkan Thiwul sebagai Makanan khas Tradisional yang

melegenda.

B. Rumusan Masalah

Yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

4
 a. Seberapa besar kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada griya dahar mbok sum ?

b. Apakah kualitas layanan terdiri atas variabel tangible (wujud), reability

(keandalan), responsiveness (daya tangap), assurance (kepastian),

empathy ( kepedulian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya

Dahar Mbok Sum ?

c. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Griya Dahar Mbok Sum ?

C. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas

layanan (X) yang mencakup Tangible (X1), Reability (X2), Assurance

(X3), Responsivenes (X4), Emphaty (X5), yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (Y)

Dalam buku jacky Mussry (2013:153) Valarie Zeithaml, Leonard

Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan penelitian intensif terhadap

klualitas layanan dan mengindentifikasi 10 dimensi yang digunakan oleh

konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dalam penelitian berikutnya,

mereka menemukan tingkat korelasi yang tinggi antara beberapa variabel,

dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima dimensi yang luas:

1. Tangibles (penampilan unsur fisik)

2. Reability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat)

3. Responsiveness (kecepatan dan kegunaan)

4. Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan)

5
 5. Emphaty (akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman

pelanggan)

Fokus di rumah makan tersebut untuk menidentifikasi apakah variabel

Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty sangat

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini :

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada Griya Dahar Mbok Sum.

2. Untuk mengetahui apakah variabel Tangible (X1), Reability (X2),

Assurance (X3), Responsiveness (X4), Emphaty (X5) berpengaruh pada

Griya Dahar Mbok Sum.

3. Untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Griya Dahar Mbok Sum.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti, diharapkan bisa menjadi tambahan ilmu pengetahuan

yang diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan dan mampu

diterapkan di dunia kerja.

2. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran

serta kajian dalam penelitian

6
 Bagi pemilik usaha, sebagai bahan masukan pada Rumah Makan Griya

Dahar Mbok Sum dan memberikan perhatian dalam hal kualitas pelayanan

pada kepuasan yang optimal.

F. KAJIAN TEORITIS

1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan proposal dan dianggap

relevan untuk dijadikan sebagai pembanding adalah penelitian yang

dilakukan oleh: Felita Sasongko dan Hartono Subagio dari jurusan

Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.

Peneliti menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan di restoran Ayam Penyet Ria. Pengukuran dimensi

kualitas menggunakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri atas

dimensi tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan

kepada 100 pelanggan restoran Ayam Penyet Ria yang diambil dengan

menggunakan teknik purpossive sampling. Selanjutnya, data yang

terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi berganda untuk

melihat dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya

terhadap kepuasan pelanggan restoran Ayam Penyet Ria.

Hasil dari jurnal penelitian di atas menunjukan kelima variabel

kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan

7
 terhadap kepuasan pelanggan di restoran ayam penyet Ria Surabaya.

Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan di

restoran ini adalah Responsiveness atau daya Tanggap dan diikuti

variabel Assurance, Emphaty, Tangible dan Reability

2. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian pemasaran

Pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh, terpadu dan

terencana, yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau industri dalam

melakukan usaha agara mampu mengkordinir permintaan pasar

dengan cara menciptakan produk bernilai jual, menentukan harga,

mengkomunikasikan, menyampaikan, dan saling bertukar tawaran

yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat umum.

(Meithaiana indrasari 2019:2)

Secara sederhana, definisi pemasaran lebih diidentikan

dengan proses pengenalan produk atau servis kepada konsumen yang

potensional. Aspek-aspek untuk pemasaran ini meliputi periklanan,

public relation, promosi dan penjualan. (Meithaiana indrasari

2019:2)

Tujuan dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru

dengan menciptakan suatu produk yang sesuai dengan keinginan

konsumen, menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik,

mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara

8
 efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan

tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan. (Budi Rahayu Tanama

Putri 2017:1)

b. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah sebuah rangkaian proses

analisis, perrencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan

pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah

untuk menciptakan target perusahaan secara efektif dan efisien.

Dapat juga diartikan sebagai alat untuk analisis, perencanaan,

penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan yang

sudah dirancang untuk menciptakan, membangun dan juga

mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan keuntungan.

Keuntungan ini nantinya digunakan sebagai jalan untuk menciptakan

tujuan utama sebuah bisnis atau perusahaan. (Meithaiana indrasari

2019:2-3)

c. Konsep Inti Pemasaran

Untuk bisa memahami materi manajemen pemasaran ini, maka

diperlukan pemahaman jarogan-jarogan yang sering digunakan oleh

pemasar. (Rahmawati 2016:7):

1) Kebutuhan

Hal-hal yang diperlukan oleh manusia untuk bisa hidup

misalnya air, udara, makanan, baju, dan tempat tinggal. Selain

9
 itu manusia juga mempunyai kebutuhan penunjang yaitu

Pendidikan, rekreasi dan hiburan.

2) Keinginan

Kebutuhan berubah menjadi keinginan, ketika sudah mengarah

kepada produk specific, dimana produk tersebut bisa untuk

memenuhi kebutuhan makanan untuk memenuhi kebutuhan.

3) Permintaan

Keingina terhadap produk tertentu yang berengi dengan

kemampuan untuk membeli. Banyak orang yang ingin membeli

mobil lexus, tapi hanya Sebagian kecil yang punya daya beli.

Pemasar harus focus kepada orang yang punya daya beli, bukan

kepada orang yang ingin membeli.

4) Segmentasi

Proses membagi pasar yang heterogen menjadi kelompok-

kelompok yang homogen. Pengekompokan dapat dilakukan

berdasarkan sifat demografi, geografi, psikografi dan perilaku.

5) Pasar sasaran (Target markets)

Setelah membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok homogen,

maka dipilih kelompok/segmen yang paling menguntungkan

untuk dilayani oleh perusahaan, segmen ini dinamakan pasar

sasaran.

10
6) Positioning

Posisi produk di pikirkan konsumen yang ditempatkan melalui

penawaran yang dibuat perusahaan.

7) Value proposition

Kumpulan manfaat yang bisa untuk memuaskan kebutuhan.

8) Tawaran (offering)

Tengibelisasi manfaat-manfaat yang bersifat intanfible, sehingga

lebih bisa dipahami calon konsumen, melalui kombinasi tawaran

produk, jasa, informasi dan pengalaman pelanggan.

9) Merek (brand)

Tawaran dari sumber yang dikenal.

10) Nilai (value)

Perbandingan antara total manfaat produk, baik yang tangible

ataupun intangible dengan total cost, semakin tinggi manfaat

dirasakan konsumen dibanding cost dikeluarkan, maka nilai

yang dirasakan semakin tinggi.

11) Kepuasan (satisfaction)

Refleksi penilaian seseorang atas perbandingan antara kinerja

rill produk dan harapan konsumen. Semakin tinggi gap positif

antara kinerja rill dan harapan konsumen, semakin tinggi pula

kepuasan konsumen.

12) Saluran Pemasaran (marketing channels)

11
 Untuk bisa menjangkau pasar sasaran, pemasar menggunakan 3

saluran pemasaran yaitu saluran komunikasi (koran, majalah,

televisi, billboards, intrnet) saluran distribusi (distributor, agen,

pedagang besar) dan saluran jasa (perdagangan, transportasi,

bank, asuransi).

13) Ranttai pasok (supply Chain)

Saluran-saluran yang berkontribusi mulai penyediaan bahan

baku, proses produksi sampai produk jadi sampai ke tangan

konsumen akhir.

14) Kompetisi

Persaingan terjadi dengan semua pihak, baik persaingan dengan

pesaing eksisting atau persaingan dengan pesaing potensial dan

produk substitusi.

15) Lingkungan Pemasaran (marketing environment)

Lingkungan pemasaran meliputi task environment (pihak-pihak

yang terlibat dalam produksi, distribusi dan promosi tawaran)

dan board environment (lingkungan demografi, ekonomi, sosial

budaya, sumberdaya alam, tekonlogi, politik, dan hukum).

d. Tujuan Manajemen Pemasaran

Menurut Meithaiana indrasari (2019:10):

1) Menciptakan permintaan atau Demand

12
 Tujuan pertama manajemen pemasran adalah untuk menciptakan

permintaan melalui berbagai cara. Membuat cara terencana untuk

mengetahui preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau

jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2) Kepuasan pelanggan

Manajer pemasaran harus mempelajari permintaan pelanggan

sebelum menawarkan barang atau jasa apapun kepada mereka.

Yang perlu dipelajari adalah bahwa menjual barang atau jasa

tidak sepenting kepuasan pelanggan yang didapatkan. Pemasaran

modern berorientasi pada pelanggan. Dimulai dan diakhiri

dengan pelanggan.

3) Pangsa pasar atau market share

Setiap bisnis bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasarnya,

yaitu rasio penjualannya terhadap total penjualan dalam

perekonomian. Misalnya, pepsi dan coke saling bersaing untuk

meningkatkan pangsa pasar mereka. Untuk ini, mereka telah

mengadopsi iklan inovatif, oengemasan inovatif, kegiatan

promosi penjualan,dll.

4) Peningkatan keuntungan

Departemen pemasaran adalah satu-satunya departemen yang

menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup

harus diperoleh sebagai hasil dari penjualan produk yang ingin

13
 memuaskan. Jika perusahaan tidak menghasilkan laba, maka

tidak akan mampu bertahan. Selain itu, laba juga diperlukan

untuk pertumbuhan dan diversifikan perusahaan.

5) Pencitraan produk yang baik di mata publik

Untuk membangun citra produk yang baik di mata public adalah

tujuan manajemen pemasaran lainya. Jika departemen pemasaran

menyediakan produk-produk berkualitas kepada pelanggan

dengan harga yang wajar, tentunya akan menciptakan citra yang

baik peda pelanggan.

6) Menciptakan pelanggan baru

Bisnis didirikan untuk menjual produk atau layanan kepada

pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan adalah dasar dari sebuah

bisnis. Pelangganlah yang memberikan pendapatan kepada bisnis

dan menentukan apa yang akan dijual perusahaan. Menciptakan

pelanggan baru berarti mengeksplorasi dan mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan secara lebih luas. Jiak suatu perusahaan

ingin berkembang dan bertahan dalam bisnis, menciptakan

pelanggan baru adalah hal yang sangat kuasal, anda harus

menganalisis dan memahami keinginan mereka.

7) Memuaskan pelanggan

14
 Menciptakan pelanggan baru tidak cukup. Bisnis harus

mengembangkan dan mendistribusikan produk dan layanan yang

memenuhi ekspektasi pelanggan untuk memberikan kepuasan

mereka. Jika pelanggan tidak puas, bisnis tidak akan dapat

menghasilkan pendapatan untuk memenuhi biaya dan untuk

mendapatkan pengembalian modal yang wajar. Pelanggan yang

puas bukan berarti hanya membeli produk karena sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Mereka juga akan melakukan rekomendasi

pada orang-orang terdekat mereka, ini berarti produk anda lebih

dikenal banyak orang.

e. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah proses analisis, perencanaan,

implementasi, dan pengendalian yang dirancang untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. (David W.

Cravens 1996:94)

3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah tingkat persaingan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibanding dengan harapanya. (Fandy Tjiptono1996:147)

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup

15
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal

ini berarti kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakanporsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

(Meithiana indrasari 2019:83)

Dalam buku Meithaiana indrasari (2019:82) kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapanya

(Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama

Dalam buku M.N Nasutian (2003:104) banyak pakar

memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam

tse dan wilton, 1988:204) menyatakan, bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian/diskriminasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al.

(1990) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan

16
 evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan

pakar pemasar Kolter (1994) menandaskan, bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu

strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Pelanggan tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing,

artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kehilangan satu

konsumen berdampak sangat besar baik dalam jangka pendek

dalam bentuk kehilangan revenue penjualan dan dampak

pertumbuhan perusahaan jangka panjang. (Rambat lupiyoadi

2010:6.11)

b. Konsep Kepuasan Pelanggan

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah presepsi pelanggan

terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang

17
 dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan

seperti yang di tunjukan Gambar 1.1. (fandy Tjiptono 1996:147)

Gambar 1
Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
KeinginanPelanggan

PRODUK
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Sumber : Tjiptono, Fandy (1995:28), Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: penerbit Andi Offset

c. Indikator Kepuasan Konsumen

18
 Karena ada begitu banyak pelanggan yang mengunakan

produk dan setiap pelanggan menggunakannya secara berbeda.

Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-

indikator thiptono, (2009) dalam buku Meithiana indrasari

(2019:92) yakni:

1) Kesesuaian harapan

2) Minat berkunjung kembali

3) Ketersediaan merekomendasikan

d. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan kosumen

Menurut Meithaiana Indrasari (2019:87) Dalam menentukan

tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima factor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1) Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industry jasa. Konsumen akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

19
 Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi nilai social yang membuat konsumen menjadi

puas terhadap merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada konsumennya.

5) Biaya

Kosnumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

itu.

4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut rambat lupiyoadi (2011:65)

dalam buku Meithaiana indrasari (2019 :62) menurut servis

quality adalah seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan

20
 kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka

terima.Servis quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan presepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-

benar mereka terima dengan layanan sesunguhnya yang mereka

harapkan. Kualitas pelayanan yang menjadi hal pertama yang

diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh

sumber daya yang dimiliki perusahaan.

b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut lupiyadi dan Hamdan (2009:182) dalam buku

Meithaiana indrasari (2019:63) beberapa dimensi atau atribut

yang perlu diperhatikan di dalam kualitas pelayanan yaitu :

1) Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan ekstensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dalam kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

21
3) Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4) Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,

keaopanan santunan dan kemampuan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication),

Kredibilitas (credibility), Keamanan ( security), kompetensi

(competence), sopan santun (courtesy).

5) Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan.

Dalam buku Jacky Mussry (2013:154) Valarie Zeithml,

Leonard Berry, dan A.Parasuraman telah melakukan penelitian

intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10

dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi

kualitas jasa ( Tabel 1.1). dalam penelitian berikutnya, mereka

menentukan tingkatan koerelasi yang tinggi antara beberapa

22
 variabel, dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima

dimensi yang luas :

1) Tangibles (penampilan unsur fisik)

2) Reability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat)

3) Responsiveness (kecepatan dan kegunaan)

4) Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan

kesopanan)

5) Emphaty (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan

pemahaman pelanggan)

Tabel 1 Dimensi generik yang digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi

kualitas pelayanan

Ukuran Karakteristik Pertanyaan

1. Berwujud Penampilan fasilitas fisik, a. Apakah fasilitas hotel
(tangibles) peralatasn, personil, dan menarik?
materi komunikasi b. Apakah akuntan saya
berpakaian dengan
baik?
c. Apakah laporan bank
saya mudah
dimengerti?
2. Kehandalan Kemampuan untuk a. Apakah pengacara
(reability) melakukan pelayanan yang saya menelpon
dijanjikan, dapat kembali ketika
diandalkan, dan akurat berjanji akan
menelpon saya?
b. Apakah tagihan
telpon saya terbebas
dari kesalahan?
c. Apakah tv saya
diperbaiki dengan
benar saat pertama

23
 kali?
3. Responsiveness Kesediaan untuk membantu a. Ketika ada masalah,
pelanggan dan apakah perusahaan
menyediakan prompt mengatasinya dengan
pelayanan cepat?
b. Apakah pialang
saham saya bersedia
menjawab pertanyaan
saya?
c. Apakah perusahaan
tv kabel bersedia
memberikan waktu
tertentu ketika
instaler akan muncul?
4. Assurance Kepercayaan, kejujuran a. Apakah rumah sakit
a. Kredibilitas penyedia pelayanan memiliki reputasi
yang baik?
b. Apakah pialang
saham saya dapat
menahan diri dan
tidak menekan saya
untuk membeli?
c. Apakah perusahaan
perbaikan menjamin
pekerjaannya?
b. Keamanan Kebebasan dari bahaya, 1. Apakah aman bagi
resiko, atau kerugian saya untuk
menggunakan ATM
bank?
2. Apakah kartu kredit
saya dilindungi dari
penggunaan yang
tidak sah?
3. Apakah asuransi saya
menyediakan
perlindungan yang
lengkap?
c. Kompetensi Memiliki keterampilan dan 1. Dapatkah teller bank
pengetahuan yang memproses transaksi
diperlukan untuk saya tanpa ragu-ragu?
melaksanakan pelayanan 2. Apakah agen
perjalanan saya bisa
memperoleh
informasi yang saya
butuhkan ketika saya
menelpon?

24
 3. Apakah dokter gigi
tersebut terlihat
kompeten?
d. Sopan santun Kesopanan, rasa hormat, a. Apakah pramugari itu
pertimbangan, dan memiliki sikap
keramahan personel menyenagkan?
layanan b. Apakah operator
telepon secara
konsisten sopan
bertutur kata
menjawab panggilan
saya?
c. Apakah tukang
ledeng melepas
sepatunya yang
berlumpur sebelum
menginjak karpet
sata?
5. Empati Mudah dekat dan mudah a. Seberapa mudah bagi
a. Akses untuk dikontak ssaya untuk berbicara
dengan supervesor
ketika saya
menghadapi masalah?
b. Apakah maskapai ini
memiliki nomer
telepon 24 jam bebas
telpoon?
c. Apakah hotel ini
berlokasi strategis?
b. Komunikasi Mendengarkan pelanggan a. Ketika saya punya
dan menjaga agar mereka keluhan, apakah
terinformasikan dalam manajer bersedia
bahasa yang bisa mengerti untuk mendengarkan
saya?
b. Apakah dokter saya
mampu untuk
menghindari
menggunakan jargon
teknis?
c. Apakah tukang listrik
menelpon ketika ia
tidak dapat menepati
janji yang sudah
dijadwalkan?
c. Memahami Membuat upaya untuk a. Apakah seseorang di
pelanggan mengenali pelanggan dan hotel dapat mengenali

25
 kebutuhan mereka saya sebagai
seseorang pelanggan
tetap?
b. Apakah pialang
saham saya mencoba
untuk menentukan
tujuan spesifik
keuangan saya?
c. Adalah perusahaan
perpindahan bersedia
untuk menyanggupi
jadwal saya?

Sumber : Mussry, Jacky (2013:155) Pemasaran jasa jakarta : Penerbit Erlangga

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelaggan

Dengan kondisi bisnis yang sangat kompetitif sekarang ini,

dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi

produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting. Pada perusahaan

kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk

meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan dapat selalu

menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan

konsumen ini juga meru` Qpakan elemen prnting dalam

menyediakan pelayanan yang baik, efisien dan efektif.

(Rahmawati,2016:21)

G. Kerangka Pemikiran

Tangible ( wujud ) X1

Reability ( keandalan ) X2

Kualitas 26 Kepuasan
Layanan (X) Responsiveness ( daya Pelanggan (Y)
tangap ) X3
(X) (Y)
H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan.(Sugiyono, 2018 : 99)

H1 : Tangible ( wujud ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

H2 :Reability ( keandalan ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

H3 :Responsivenveness ( daya tangap ) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum.

H4 : Assurance ( kepastian ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

H5 : Empathy ( kepedulian )berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Griya Dahar Mbok Sum.

H6 : Diduga Tangible ( wujud ) yang berpengaruh paling dominan

terhadap kepuasan pelanggan.

I. METODOLOGI PENELITIAN

1. Metode yang Digunakan

Salah satu metode peneltian kuantitatif adalah metode survei.

Kerlinger (1973) menyatakan bahwa, Penelitian survei adalah penelitian

27
 yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang

dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,

untuk menemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-

hubungan antar variabel sosiologis maupun sosiologis. (Sugiyono, 2018 :

56 )

Selanjutnya dinyatakan bahwa Semua anggota sampel atau

responden dalam penelitian survei menjawab pertanyaan yang sama.

Penelitian survei mengukur nilai beberapa variabel, menguji beberapa

hipotesis tentang perilaku, pengalaman dan karakteristik suatu objek.

Penelitian survei pada umumnya adalah penelitian korelasi.

( Sugiyono,2018 : 57 )

2. Populasi dan Samppel

a. Populasi

Dalam hal ini populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas: obyek/subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulanya. ( Sugiyono, 2018 : 126 )

Populasi yang menjadi target dalam penelitian ini adalah

konsumen yang pernah datang dan melakukan pembelian di Griya

Dahar Mbok Sum di Mangunan

b. Sampel

28
 Dalam penelitian kuantitatif, sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi besar, dan peneliti tiak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi , kmisalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan

waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulamnya

akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil

harus betul-betul representatif ( mewakili ). ( Sugiyono, 2018 : 126 )

Cara Pengambilan Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian dari pelanggan Griya Dahar Mbok Sum yang sudah

melakukan pembelian.

Bila jumlah populasi dalam penelitian tidak diketahui secara

pasti jumlahnya, maka perhitungan jumlah sampel dapat

menggunakan rumus Cocharn. Sugiyono (2018:136) dengan

mengunakan rumus :

z 2 pq
n=
e2

Keterangan :

n = jumlah sampel yang diperlukan

z = harga dengan kurve normal untuk simpangan 5%

dengan nilai 1,96.

P = peluang benar 50% = 0,5

q = peluang salah 50% = 0,5

29
 e = tingkat kesalahan sampel ( sampling eror),

biasanya 10%

1,96 2 ( 0,5 ) ( 0,5)

n=
(0,1)2

( 3,8416 ) (0,25)
n=
0,1

n=96,04 dibulatkan menjadi 100

jadi, jumlah sampel sebanyak 100 orang.

3. Sumber Data

a. Data Primer

Menurut Dorothy Rouly Haraatuan Panjaitan dan Aripin

Ahman (2017:136) Data primer adalah data yang diperoleh atau

dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber data utama.

Data primer di sebut juga data asli atau data baru yang memiliki sifat

up to date. Untuk mendapatkan data primer, peneliti harus

mengumpulkan seecara langsung , teknik yang dapat digunakan

peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi,

wawancara, dan penyebaran kuesioner. Data primer yang digunakan

dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh konsumen

Griya Dahar Mbok Sum.

b. Data Skunder

30
 Menurut Dorothy Rouly Haraatuan Panjaitan, dan Aripin

Ahmad (2017:136) Data Skunder adalah data yang diperoleh atau

dikumpulkan oleh peneliti dari berbagai sumber yang telah ada

(peneliti sebagai tangan kedua). Data skunder dapat diperoleh dari

sumber seperti sumber biro pusat statistik (BPS), Buku, Laporan,

Jurnal, dan lain-lain. Data skunder yang diperoleh peneliti adalah dari

sumber yang sudah ada.

4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan tahapan penelitian dimana peneliti

melakukan kegiatan untuk menemui responden penelitian dan meminta

mereka untuk mengisi angket penelitian (jika menggunakan angket

sebagai instrumen penelitian); mengamati kegiatan (jika menggunakan

pedoman pengamatan semacam daftar cek); mencatat angka-angka atau

kata-kata yang berkaitan dengan topik penelitian (jika menggunakan

pedoman dokumentasi); atau aktifitas lainya yang relevan. Untuk itu

pada sebab ini yang perlu dikemukakaan adalah bagaimana cara yang

akan dilakukan peneliti untuk mendapatkan data penelitian dan kapan

kegiatan pengumpulan data dilakukan. Wahidmurni, (2017:13)

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah dengan

penyebaran kuesioner.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis

31
 kepada responden untuk jawabanya. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan diukur dan tahu apa yang diharapakan dari responden. Selain

itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup luas.

Kuesioner dapat berupapertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka,

dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui

pos, atau internet. Sugiyono (2018:199-200)

Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan kepada konsumen

melalui sarana internet atau bisa dikatakan media sosial secara online

melalui aplikasi whatsapps, facebook, dan juga instagram. Dan disertai

juga dengan penjelasan singkat mengenai pengisian kuesioner.

5. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

a. Identifikasi Variabel Penelitian

Kata” variabel” hanya ada pada penelitian kuantitatif, karena

penelitian kuantitatif berpandangan bahwa, suatu gejala dapat

diklarifikasikan menjadi variabel-variabel. Kalau ada pertanyaaan

tentang apa yang anda teliti, maka jawabanya berkenaan dengan

variabel penelitian. Jadi variabel penelitian pada dasarnya adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,

kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2018:67)

Adapun variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

32
 1) Variabel dependen (terkait)

- Kepuasan Pelanggan (Y)

2) Variabel independen (bebas)

- tangible (X1)

- Reability (X2)

- Responsiveness (X3)

- Assurance (X4)

- Emphaty (X5)

b. Definisi Variabel Penelitian

1) Varabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen (terkait) yaitu Kepuasan Konsumen (Y) .

Kepuasan konsumen (Y) adalah perasaan senang atau kecewa yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

2) Variabel independen (Bebas)

Kualitas Pelayanan (X) adalah penyampaian jasa untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian

untuk memgimbangi harapan pelanggan.

Dalam perkembangan selanjutnya , yaitu pada tahun 1998,

parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan

Fizsimmons, 1994; Zeithaml dan binter, 1996) menemukan bahwa

33
sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi

pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:

- Variabel X1 yaitu Bukti Langsung (Tangibles) meliputi

fasiliotas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran

komunikasi. (Fandy tjiptono 1996:70) indikatornya fasilitas

yang berdaya tarik visual dan karyawan yang berpenampiulan

rapi dan profesional.

- Variabel X2 yaitu Keandalan (reability) kemempuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan. (Fandy tjiptono 1996:70) indikatornya

menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali

- Variabel X3 yaitu Daya Tanggap (responsiveness) keinginan

para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. (Fandy tjiptono 1996:70)

indikatornya kesiapan dalam menanggapi permintaan

pelanggan dan layanan yang cepat untuk pelanggan.

- Variabel X4) yaitu jaminan (assurance) mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf; bebas bahaya, resiko atau keraguan-

keraguan. (Fandy tjiptono 1996:70) indikatornya karyawan

yang secara konsisten bersikap sopan dan membuat pelanggan

merasa aman.

34
 - Variabel X5 yaitu Empati meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Fandy tjiptono

1996:70) indikatornya karyawan yang memahami kebutuhan

pelanggan dan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan

pelanggan.

c. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan

sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang

ada dalam alat ukur, sehimgga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Sugiyono (2018:145)

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang akan

diolah adalah angket. Angket merupakan metode pengumpulan data

dengan membuat sejumlah daftar pertanyaan dalam bentuk angket,

yang nantinya akan ditujukan kepada konsumen Griya Dahar Mbok

Sum. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena

jawawban telah disediakan, dan pengukurannya menggunakan skala

likert. Dimana pada masing-masing jawaban diberikan skor sebagai

berikut:

a. Sangat setuju =5

b. Setuju =4

c. Kurang Setuju =3

35
 d. Tidak Setuju =2

e. Sangat Tidak Setuju = 1

6. Metode Analisis

a. Analisis Kualitatif

Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untu kmeneliti

pada kondisi obyek yang alamiah,(sebagai lawanya eksperimen)

dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknikpengumpulan

data dilakukan secara terianggulasi (gabungan), analisis data bersifat

induktif/kualitatif, Dan hasil penelitianya lebih menekankan pada

makna dari generalisasi. Sugiyono (2018:18)

1) Profil Responden

Data profil responden merupakan identitas responden yang

memberian penilaian terhadap objektivitas dari penelitian

mengenahi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

pembelian pada Griya Dahar Mbok Sum. Data profil responden

dalam pnelitian ini adalah : jenis kelamin, usia dan pekerjaan.

2) Deskripsi Pengukuran Variabel Penelitian

Mendeskripsikan variabel-variabel penelitian secara

keseluruhan. Deskripsi pengukuran variabel penelitian yang

digunakan adalah tingkat kualitas pelayanan ( tangible, reability,

36
 responsiveness, asurance, emphaty) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Griya Dahar Mbok Sum.

b. Analisis Kuantitatif

Salah satu metode peneltian kuantitatif adalah metode survei.

Kerlinger (1973) menyatakan bahwa, Penelitian survei adalah

penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi

data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari

populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif,

distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun

sosiologis. (Sugiyono, 2018 : 56 )

Selanjutnya dinyatakan bahwa Semua anggota sampel atau

responden dalam penelitian survei menjawab pertanyaan yang sama.

Penelitian survei mengukur nilai beberapa variabel, menguji beberapa

hipotesis tentang perilaku, pengalaman dan karakteristik suatu objek.

Penelitian survei pada umumnya adalah penelitian korelasi.

(Sugiyono,2018 : 57)

1) Uji Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti

tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang

37
 bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di

wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa

pertanyaan/pernyataan tertutup dan terbuka, dapat diberikan

kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau

internet. (sugiyono 2018:199-200)

Sebelum kuesioner di bagikan kepada responden, maka

terlebih dahulu melakukan uji coba validitas dan reabilitas

ddengan tujuan untuk mengetahui kevalidan dan keandalan

kuesioner terdebut.

2) Uji Validitas

Uji vliditas berfungsi untuk mengukur valid tidaknya

sebuah kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dengan demikian,

pada prinsipnya uji validitas berguna untuk mengukur apakah

pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah dibuat

betul-betul mempu mengukur apa yang hendak diteliti

3) Uji Reabilitas

Uji Reabilitas adalah tingkat kesetabilan suatu alat

pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Suatu

38
 kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten

c. Teknik Analisis Data

1) Uji Regresi Linier Berganda

Dalam jurnal manajemen pemasaran petra Vol.1,No 2

(2013:4) menurut malhotra (2004.p.502), analisis regresi adalah

prosedur stastitik untuk menganalisa hubungan antar variabel

dependen dan independen. Jika terdapat dua atau lebih variabel

bebas maka mengunakan analisis regresi linier berganda.

Dengan demikian dapat diketahui seberapa besar pengaruh antar

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Dalam jurnal manajemen pemasaran petra Vol.1,No 2

(2013:4) menurut malhotra (2004,p.512) rumus yang dapat

digunakan sebagai perhitungan analisis regresi linier berganda

adalah sebagai berikut:

Y = a +b1 X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + b5X5

Keterangan:

Y = kepuasan pelanggan (dependen)

a =konstanta

X1 =tangible (independen)

X2 = reability (independen)

X3 =responsiveness (independen)

X4 = assurance (independen)

39
 X5 =emphaty (independen)

b1 =koefisien regresi X1

b2 =koefisien regresi X2

b3 = koefisien regresi X3

b4 =koefisien regresi X4

b5 =koefisien regresi X5

2) Uji koefisien Determinasi (Uji R2)

Koefisien determinasi berganda adalah teknik analisis

yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terkait. Menurut malhotra (2004, p.515) pada

jurnal manajemen pemasaran petra Vol. 1, No. 2, (2013:5),

rumus koefisien determinasi berganda adalah sebagai berikut:

geRSS
= R2
ySS

Keterangan:

R2 = koefisien determinasi berganda

SSReg = Regresi sum of squares

SSy = Total sum of squares

Nilai R2 bervariasi dari 0 sampai 1, yang artinya jika R 2

= 1 maka variabel bebas memberikan pengaruh terhadap

variabel terikat, namun jika R2 = 0 maka variabel bebas tidak

memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. Semakin R2

semakin tinggi atau mendekati 1, maka model yang digunakan

semakin baik.

40
d. Uji Hipotesis

1) Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Uji F merupakan metode pengujian dalam statistik yang

digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua variabel

terikat.(jurnal manajemen pemasaran petra Vol. 1, No. 2 2013:4)

Kegunaan Uji F adalah untuk menguji apakah variabel Tangible

(X1), reability (X2), Assurance (X3), responsiveness (X4), dan

emphaty (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (Y) di Griya Dahar Mbok Sum.

2) Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Uji t merupakan metode pengujian dalam statistik yang

digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua variabel

bebas secara parsial terhadap variabel terikat.(jurnal manajemen

pemasaran petra Vol. 1, No. 2. 2013:4). Kegunaan dari Uji t ini

adalah untuk menguji apakah varaibel tangible (X1), reability

(X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5)

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di

Griya Dahar Mbok Sum.

41
 DAFTAR PUSTAKA

Indrasari, Meithiana, 2019, Pemasaran dan kepuasan Pelanggan, Jawa timur:

unitomo press.
Sugiyono ,2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
Yogyakarta: . ALFABETA
Sasongko Felita dan Hartono Subagio, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2.

Wahidmurni, 2017, Pemaparan metode penelitian Kuantitatif. UIN Maulana

Malik Ibrahim Malang.

Pandjaitan, Dorothy Rouly Haratuan, dan Aripin Ahmad 2017, Metode

Penelitian Untuk Bisnis. Bandar Lampung: aura Publishing.

Rahayu Tanama Putri, Budi 2017, Manajemen Pemasaran. Denpasar: Fakultas

Peternakan Universitas Udayana.

Carvens David W. 1997, Pemasaran Strategis. Edisi ke-4/jilid 2. Erlangga

Lupiyoadi Rambat 2010, Pemasaran Jasa. Jakarta : Universitas Terbuka

Tjiptono Fandy 1996, Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI

Nasution M.N 2003, Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta : Ghalia indonesia

Mussry jacky 2013, Pemasaran Jasa-Prespektif indonesia. Jilid 2 Edisi Ketuju

Erlangga

42