LAPORAN PELAKSANAAN MAGANG

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BUMI NYIUR
SWALAYAN

NAMA:
KORI NURFADILAH
NIM:
C 201 19 237

DOSEN PEMBIMBING:
PONIRIN S.E, M.BUSS. PH.D
PEMBIMBING LAPANGAN:
DOMINGGUS E. SOPACUA

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TADULAKO
2023

\
 HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN MAGANG

“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BUMI NYIUR
SWALAYAN”

NAMA:
Kori Nurfadilah
NIM:
C 201 19 237

Disetujui oleh

Pembimbing Lapangan/Mentor Dosen Pembimbing

Dominggus E. Sopacua Ponirin, S.E., M.Buss., Ph.D

NIP. 19680631999031013

Mengetahui
Koordinator Program Studi S1 Manajemen

Harnida Wahyuni Adda, S.E, MA. Ph.D

NIP. 197503192000032001

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya,
shalawat dan salam selalu tercurah kepada Nabi besar Muhammad SAW beserta para keluarga
dan sahabatnya, berkat bantuan dan dorongan dari semua pihak yang telah membantu
terselesaikannya tugas akhir ini. Ada pun judul laporan tugas akhir ini adalah “PENGARUH
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. BUMI NYIUR SWALAYAN”. Dalam menyelesaikan laporan
magang ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih atas segala petunjuk, bimbingan dan
bantuannya kepada:
1. Allah SWT Maha dari segala-Nya atas semua kesempatan dan nikmat-Nya
2. Dr. M. Ikbal A, SE ,M.Si., Ak. selaku Dekan Universitas Tadulako
3. Harnida Wahyuni Adda, S.E, M.Si. selaku koordinator program studi S1
manajemen yang telah menyediakan kesempatan kepada mahasiswa/i untuk
mengikuti program magang.
4. Dr. Juliana Kadang, S.E, M.M. selaku ketua unit MBKM Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Tadulako yang tak henti-hentinya mengingatkan dan
memberikan arahan terkait program MBKM.
5. Ponirin, S.E, M.Buss., Ph.D selaku dosen pembimbing lapangan yang telah
memberikan arahan selama proses magang berjalan.
6. Dominggus E. Sopacua selaku pembimbing lapangan/mentor yang selalu
memberikan arahan serta pembelajaran pada saat magang berlangsung.
7. Seluruh staff/karyawan PT. Bumi Nyiur Swalayan yang selalu mengajarkan dan
memberikan arahan secara langsung pada saat bekerja.
8. Keluarga tercinta saya, terutama kedua orang tua saya yang tak henti memberikan
doa serta dukungan selama magang berjalan.
9. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Manajemen dan kepada Teman-teman dan
semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat saya ungkapkan satu-
persatu.
Laporan Magang ini, disusun berdasarkan apa yang telah dijalankan selama
melaksanakan kegiatan Magang PT. Bumi Nyiur Swalayan. Yang dilaksanakan selama
jangka waktu kurang lebih mulai bulan Agustus 2022 hingga Januari 2023.
Saya menyadari bahwa dalam penulisan laporan magang ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu Saya mengharapkan kritik dan saran yang membangun
untuk memperbaiki di masa yang datang serta dapat memberikan manfaat khususnya bagi

ii
Saya sendiri dan umumnya bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Akhir kata, mohon maaf apabila dalam penulisan laporan ini terdapat banyak
kesalahan. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya.

Palu, 05 Januari 2023

Penulis,

Kori Nurfadilah

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN MAGANG .............................................................. i

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ ii
DAFTAR ISI ............................................................................................................................. iv
BAB I......................................................................................................................................... iv
PENDAHULUAN ...................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 1
1.2 Tujuan Magang ....................................................................................................... 3
1.3 Manfaat Magang ..................................................................................................... 3
1.4 Waktu Magang ........................................................................................................ 3
BAB II ........................................................................................................................................ 5
PROFIL MITRA MAGANG ..................................................................................................... 5
2.1 Sejarah Mitra Magang ............................................................................................. 5
2.2 Struktur Organisasi Mitra Magang ......................................................................... 6
2.3 Visi dan Misi Perusahaan ........................................................................................ 6
2.4 Kegiatan Proses Produksi........................................................................................ 7
BAB III ....................................................................................................................................... 8
PELAKSANAAN MAGANG.................................................................................................... 8
3.1 Posisi/Kedudukan Kegiatan Magang ...................................................................... 8
3.2 Metodologi Penyelesaian Tugas ............................................................................. 9
3.3 Pembelajaran Hal baru .......................................................................................... 12
BAB 4 ....................................................................................................................................... 14
KESIMPULAN ........................................................................................................................ 14
BAB 5 ....................................................................................................................................... 15
REFREKSI DIRI ...................................................................................................................... 15
Daftar Pustaka .......................................................................................................................... 16
Lampiran ................................................................................................................................... 17

iv
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Masyarakat perkotaan kini dimaanjakan oleh kehadiran berbagai pusat

perbelanjaan. Bahkan lokasinya kadang-kadang di satu kawasan. Kondisi ini sangat
menguntungkan karena masyarakat tinngal memilih gerai mana yang akan
dimasukinya.
Ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses distribusi barang dan
merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi. Melalui ritel, suatu
produk dapat bertemu langsung dengan penggunanya. Industri ritel di sini didefinisikan
sebagai insustri yang menjual produk dan jasa pelayanan yang telah diberi nikai tambah
untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga, kelompok, atau pemakain akhir. Produk
yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk
sembilan bahan pokok.
Strategi pemasaran adalah pendekatan pokok yang akan digunakan oleh unit
bisnis dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan terlebih dahulu yang di dalamnya
tercantum keputusan-keputusan pokok mengenai, target pasar, penempatan produk di
pasar, bauran pemasaran dan tingkat biaya pemasaran yang diperlukan. Perumusan
strategi pemasaran dilakukan setelah sebelumnya mengidentifikasi faktor internal dan
eksternal dari perusahaan yang bermuara pada peningkatan volume penjualan dan
pelaksanaannya disesuaikan dengan jumlah dana, sifat pasar, jenis produk dan siklus
kehidupan barang.
Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan produk atau jasa yang berkualitas dan pelayanan
yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan pada benak
konsumen. Dengan demikian, perusahaan harus melakukan berbagai upaya dalam
menghadapi persaingan yang semakin tajam. Salah satu upaya yang dapat dilakukan
menghadapi persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas terhadap barang
dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Total Qualitas Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang dapat
dilakukan perusahaan untuk memperbaiki mutu produk, meningkatkan produktivitas,
dan menekan produksi. TQM mencoba meningkatkan daya saing perusahaan melalui
perbaikan secara terus menerus terhadap produk, tenaga kerja, proses dan

1
lingkungannya (Nasutio, 2001:108). TQM bukan merupakan tujuan akhir perusahaan
atau organisasi, melainkan suatu cara untuk mencapai sasaran organisasi.
Bisnis jasa dan perdagangan merupakan salah satu bisnis yang sangat
menjanjikan di kawasan perdesaan maupun perkotaan (Hurriyanti, 2005:56).
Penyediaan barang konsumen merupakan salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Usaha seperti ini sering disebut ritel atau pengecer, yaitu salah satu cara
pemasaran produk meliputi semua aktivitas yang melibatkan penjualan barangs ecara
langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Oleh karena
itu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan kepada
pelanggan.
Dewasa ini perkembangan bisnis ritel di Indonesia menunjukkan tren sangat
positif. Hal ini ditunjukkan dengan selalu meningkatnya jumlah minimarket dari tahun
ke tahun. Persaingan yang ketat pada bisnis ritel menuntut bisnis ritel domestik dikelola
secara profesional agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Oleh karena itu,
diperlukan strategi jitu untuk merebut hati konsumen dengan memperhatikan kualitas
pelayanan, kebijakan harga, dan kepuasan konsumen agar konsumen dapat loyal
terhadap perusahaan.
Sulawesi Tengah terutama di Kota Palu merupakan salah satu Kota yang
mempunyai persaingan yang cukup ketat dalam bidang ritel seperti minimarket. Bumi
Nyiur Swalayan (BNS) merupakan salah satu bisnis ritel yang ikut bersaing yang
mempunyai visi menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka di Sulawesi Tengah.
Adanya persaingan serta tuntutan dari pelanggan menuntut pihak manajemen Indomaret
mampu beradaptasi dengan persaingan serta tuntutan pelanggan. Pelanggan yang berpendapatan
tinggi serta mengedepankan prestice membutuhkan pelayanan yang baik serta fasilitas yang
lengkap dan nyaman. Artinya, mereka membutuhkan kualitas pelayanan yang memuaskan,
personal service yang sopan, ramah serta profesional. Oleh karena itu perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas dan dapat memuaskan pelanggannya.
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan pihak manajemen akan dapat dengan
mudah mengevaluasi kinerjanya. Kepuasaan pelanggan tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan terpenuhi. Berdasarkan latar belakang penulis merasa tertarik
untuk melakukan penelitian yang dituangkan dalam bentuk laporan akhir magang
dengan judul “PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BUMI NYIUR
SWALAYAN”.

2
1.2 Tujuan Magang
Adapun tujuan yang ingin dicapai:
1. Tujuan kebijakan Merdeka Belajar - Kampus Merdeka, program “hak belajar tiga
semester di luar program studi” adalah untuk meningkatkan kompetensi lulusan, baik
soft skills maupun hard skills, agar lebih siap dan relevan dengan kebutuhan zaman,
menyiapkan lulusan sebagai pemimpin masa depan bangsa yang unggul dan
berkepribadian. Program-program experiential learning dengan jalur yang fleksibel
diharapkan akan dapat memfasilitasi mahasiswa mengembangkan potensinya sesuai
dengan passion dan bakatnya.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan Total Quality Management
(TQM) terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan PT. Bumi Nyiur Swalayan.

1.3 Manfaat Magang

Adapun manfaat pelaksanaan kegiatan ini yaitu:
a. Bagi mahasiswa.

1. Mahasiswa bisa mempraktekkan dan menerapkan ilmu pengetahuan

perkuliahan secara langsung di lapangan kerja.
2. Menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan di lapangan
kerjamengenai dunia kerja sesuai dengan bidangnya.
b. Bagi Lembaga Perguruan.

1. Terciptanya hubungan kerjasama yang saling menguntungkan antara kedua

belah pihak, yaitu dapat menempatkan mahasiswa yang potensial untuk
mendapatkan pengalaman.
c. Bagi Perusahaan yang Bersangkutan

1. Instansi dapat memenuhi kebutuhan tenaga kerja yang berwawasan

akademik dari kuliah kerja magang tersebut.
2. Instansi dapat melihat tenaga kerja yang potensial dikalangan mahasiswa
sehingga apabila suatu saat membutuhkan karyawan bisa merekrut
mahasiswa tersebut.

1.4 Waktu Magang

Pelaksanaan kegiatan magang dilaksanakan kurang lebih selama 5 bulan yang
dimulai pada bulan agustus 2022 – januari 2023 dengan pembagian pelaksanaan sesuai
dengan jabatan yang akan ditempati ditiap bagian/bidang dilaksanakan masing-masing
selama satu bulan dan akan di rolling ke bidang yang lain agar mendapatkan

3
pembelajaran yang rata pada bagian yang ada di PT. Bumi Nyiur Swalayan (BNS).
Waktu operasionalnya sendiri pun dibagi menjadi tiga yaitu shift pagi, middle (siang),
shift malam yang disesuaikan dengan pembagian waktu kerja masing-masing.

4
 BAB II
PROFIL MITRA MAGANG
2.1 Sejarah Mitra Magang
Bumi Nyiur Swalayan (BNS) adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang ritel atau
yang biasa dikenal dengan penjualan barang eceran berskala besar. Berdiri pada tanggal 15
September 1991. Co-founder BNS Bernama Alex Irawan sekaligus Direktur dan Nana Tanubrata
selaku Wakil Direktur. BNS juga hanya tersebar di Sulawesi Tengah dan mempunyai swalayan
induk yang berlokasi di Jalan S.Parman. BNS juga memiliki sekitar 18 cabang. Dan mempunyai
Gudang Pusat utama yang berlokasi ditondo.

Gambar 1.1 logo dari PT. Bumi Nyiur Swalayan

Gambar 1.2 bangunan dari swalayan pusat PT. Bumi Nyiur Swalayan

5
2.2 Struktur Organisasi Mitra Magang
Adapun Struktur Organisasi PT. Bumi Nyiur Swalayan sebagai berikut:

Gambar 1.3 Struktur Organisasi PT. Bumi Nyiur Swalayan

2.3 Visi dan Misi Perusahaan

Setiap organisasi atau perusahaan pastilah mempunyai sebuah visi untuk mencapai
kesuksesannya. Visi adalah apa yang perusahaan inginkan di masa depan. Visi dapat memberikan
aspirasi dan motivasi disamping memberikan panduan atau rambu-rambu dalam Menyusun strategi
perusahaan. Adapun visi yang menjadi pedoman dari swalayan ini yaitu:

“To Be Successful, You Have To Have Your Heart In Your Business, And Your Business
In Your Heart”

6
2.4 Kegiatan Proses Produksi

Produk yang dihasilkan dari PT. Bumi Nyiur Swalayan adalah Bakery, dimana BNS

mempunyai tempat untuk pembuatan olahan roti dan dipasarkan di area pusat toko dan

cabang bns lainnya. Adapun penyewaan tempat yang disediakan oleh BNS seperti

7
 BAB III
PELAKSANAAN MAGANG

3.1 Posisi/Kedudukan Kegiatan Magang

System kerja PT. Bumi Nyiur Swalayan meliputi beberapa bagian
1. Adminstrasi/Keuangan
Adminstrasi/keuangan bertugas beberapa bagian, pada bagian ini
mengumpulkan nota dari Gudang penerimaan barang, mengoreksi harga pada nota dan
menerima tagihan supplier, dan membuat tanda terima faktur lalu diberikan kebagian
keuangan yang bertugas untuk pelunasan tagihan.
2. Administrasi Gudang
Adminsitrasi Gudang terbagi menjadi dua bagian, bagian penerimaan barang
bertugas untuk menerima barang dari supplier sesuai ketentuan-ketentuan yang
berlaku di PT. Bumi Nyiur Swalayan. Bagian reture bertugas mengecek barang
expired yang dibawa oleh SPG atau karyawan dan memilah sesuai supplier untuk
didata lalu dibuatkan nota untuk dikembalikan ke supplier, Adapun barang yang tidak
bisa di reture, didata lalu dihancurkan.
3. Bakery
PT. Bumi Nyiur Swalayan juga memiliki bakery, yang bertugas memproduksi
roti-roti olahan yang dibuat langsung oleh baker/karyawan untuk memenuhi roti yang
ada di BNS.
4. Toko/Area
Toko/area ada beberapa bagian:
• Departemen food (meliputi semua makanan)
• Departemen nonfood (meliputi barang selain makanan)
• Departemen household (perlengkapan rumah tangga)
• Departemen toys (sarana atau tempat atau barang-barang yang disediakan
khusus untuk anak-anak)
• Departemen stasionary (meliputi semua peralatan tulis dan kantor)
Adapun tugas dibagian area:
• Menempelkan label-label gondola ke rak-rak penjualan (label harga).
• Meminta stock barang ke gudang untuk ditata pada rak-rak penjualan (display)
• Memastikan posisi barang-barang penjualan pada rak sudah sesuai dengan
tempat asalnya.
• Mengecek expired date dari barang-barang penjualan yang berada di rak-rak

8
 atau etalase.
• Memindahkan barang-barang ke rak-rak lain (atas instruksi dari manager).
• Mengatur FIFO (first in first out) sistem yang mengharuskan barang pertama
masuk dan harus menjadi barang yang pertama kali keluar.

Pada saat magang kita lebih difokuskan pada bagian yang sudah diuraikan
diatas, terlebih pada proses alur penjualan yang ada di swalayan PT. Bumi Nyiur
Swalayan.

3.2 Metodologi Penyelesaian Tugas

Manajemen
Kata manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno “menagement” yang memiliki arti
seni melaksanakan dan mengatur (Utami, 2006:44). Manajemen belum memiliki definisi yang
mapan dan diterima secara universal.
Menurut Grifin (2003:5) manajemen adalah seni menyelesaikan pekerjaan melalui
orang lain. Menurut Siswanto (2006:10) manajemen adalah upaya memberikan batasan pada
proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, pengendalian upaya anggota organisasi,
dan penggunaan seluruh sumber daya demi tercapainya tujuan organisasi. Dari beberapa
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah seni atau ilmu dalam
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pemotivasian, dan pengendalian terhadap orang
maupun mekanisme kerja untuk mencapai tujuan organisasi.
Fungsi manajemen adalah elemen yang dijadikan acuan oleh manajer dalam
melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan organisasi (Gaspersz,1997:114). Fungsi
manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industralis Perancis bernama Henry Fayol
pada abad ke-20. Ketika itu Henry menyebutkan lima fungsi manajemen yaitu merancang,
mengorganisasi, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Saat ini kelima fungsi
tersebut telah diringkas menjadi tiga, yaitu: (1) Perencanaan, (2) pengorganisasian, (3)
pengarahan.
Total Quality Management (TQM)
TQM secara harafiah berasal dari kata “total” yang berarti keseluruhan atau terpadu,
“quality” yang berarti kualitas, dan “management” yang berarti manajemen atau pengelolaan.
Jadi dari asal katanya TQM dapat diartikan sebagai manajemen mutu terpadu atau manajemen
kualitas terpadu.
Manajemen mutu terpadu merupakan suatu konsep perbaikan yang dilaksanakan secara
terus menerus dan melibatkan semua elemen maupun karyawan pada setiap tingkat organisasi

9
dalam rangka untuk mencapai kualitas terbaik melalui proses manajemen (Prawirosentono,
2001:17). Sesuai dengan definisi Internasional Organization for Standardization (ISO), TQM
adalah pendekatan manajemen terhadap suatu organisasi yang berfokus pada kualitas dan
didasarkan atas partisipasi dari semua anggotanya yang bertujuan untuk mencapai kesuksesan
jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan bagi semua anggota
organisasi.
TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang
memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap
proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik
(keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), memproses input dalam organisasi untuk
memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan
(output).
Menurut Nasution (2001:28-30) terdapat 10 unsur dalam TQM, yaitu: (1) fokus pada
pelanggan, (2) obsesi terhadap kualitas, (3) pendekatan ilmiah, (4) komitmen jangka panjang,
(5) kerjasama tim, (6) perbaikan sistem secara bersinambungan, (7) pendidikan dan pelatihan,
(8) Kebebasan yang terkendali, (9) Kesatuan tujuan, (10) Keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan.
Tujuan TQM pada dasarnya adalah menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas.
Tjiptono (2003:10) menjelaskan bahwa dasar pemikiran suatu perusahaan menerapkan TQM
adalah supaya 4 perusahaan tersebut dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global dengan
menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya
perbaikan secara berkesinambungan terhadap kemampuan sumber daya yang dimiliki.
Tujuan TQM yang lebih luas adalah memperbaiki proses dan sistem yang dapat
meningkatkan keberhasilan perusahaan, mencegah kesalahan dan pemborosan usaha, serta
meningkatkan kepuasan konsumen (Nasution, 2004:41). Hal ini dapat meningkatkan
kemampuan perusahaan untuk menyelenggarakan produksi secara kompetitif, efisien, dan
efektif.
Manfaat TQM menurut Nasution(2001:35) adalah memperbaiki kualitas dan kinerja
manajerial dalam mengelola perusahaan agar dapat meningkatkan penghasilan perusahaan.
Perbaikan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan dan meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Menurut Yamit (2004:188)
manfaat dari implementasi TQM adalah membuat perusahaan sebagai pemimpim (leader) dan
bukan sekedar pengikut (follower), membantu terciptanya kerjasama tim (teamwork), membuat
perusahaan lebih mengutamakan kebutuhan pelanggan, dan membuat perusahaan lebih mudah
beradaptasi terhadap kebutuhan pelanggan.

10
 TQM merupakan suatu proses yang terdiri dari elemen-elemen yang harus dikelola agar
mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
Menurut Nasution (2001:51) elemen pendukung TQM tersebut adalah kepemimpinan,
pendidikan dan pelatihan, komunikasi, ganjaran dan pengakuan, pengukuran.
Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan atau konsumen di
antaranya adalah Tjiptono (1997:147) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa
yang dipikirkan dengan kinerja atau hasil yang diharapkan. Sesuatu dikatakan puas apabila hasil
yang diterima melebihi harapan, dan dikatakan tidak puas apabila hasil yang diterima tidak
sesuai dengan yang diharapkan.
Persaingan yang ketat dengan semakin banyak produsen yang terlibat dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan
merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal
dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi. Apabila pelanggan
mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Apabila value bagi pelanggan adalah
kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang diperoleh nyaman. Apabila
value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen
yang memberikan harga paling kompetitif.
Kotler (1997:102) menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yaitu “The company can increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its
service, and improving product quality”. Artinya adalah bahwa perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, meningkatkan
layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit pernyataan
tersebut menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu: (1)
harga; (2) kualitas pelayanan; (3) kualitas produk. Menurut Tjiptono (1997:168) ada enam
strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
(1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing; (2) Strategi superior customer service;
(3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees; (4) Strategi penanganan
keluhan yang efisien; (5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan; (6) Menerapkan Quality
Function Development (QFD).
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna beli. Dalam
tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan yang akan berpengaruh

11
pada perilaku konsumen berikutnya. Menurut Tjiptono (1997:169) ada empat alat untuk
melacak dan mengukur 5 kepuasan pelanggan, yaitu: (1) Sistem keluhan dan saran; (2) Survei
kepuasan pelanggan; (3) Pelanggan bayangan (gost shopping); (4) Analisis pelanggan yang
beralih.
Konsumen yang merasa tidak puas akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada
yang mendiamkan saja, dan ada pula yang menyampaikan keluhan (complain). Berkaitan
dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau keluhan terhadap ketidakpuasan, yaitu
(Tjiptono, 1997:174): (1) Voice response; (2) Private response, (3) Third-party response.

3.3 Pembelajaran Hal baru

Selama kegiatan magang berlangsung banyak sekali pembelajaran serta praktek-
praktek dari teori yang didapatkan selama di dalam kelas perkuliahan mulai dari praktek teori
konsentrasi hingga praktek teori lintas konsentrasi. Adapun pembelajaran baru yang paling
dirasakan tersebut yaitu praktek serta teori yang berjalan beriringan dalam pemecahan
permasalahan yang dialami antara lain:
1. Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management
merupakan pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi,
pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian
masalah guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktfitas dan
kinerja lain dalam perusahaan.
2. Manajemen strategi untuk Binis Ritel merupakan pernyataan yang menjelaskan hal
- hal :
1. Sasaran Pasar ( Target Market ) , yaitu segmen - segmen pasar yang
direncanakan untuk dilayani terkait dengan aktivitas memfokuskan sumber
daya yang harus disiapkan oleh Bisnis ritel .
2. Format yang direncanakan akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan
target pasar. Format Bisnis Ritel adalah gabungan ritel berdasarkan sifat atau
ciri barang dan jasa yang ditawarkan, kebijakan perawatan harga,
pemasangan iklan dan promosi program, pengambilan desain, dan lokasi
khusus.
3. Dasar perencanaan bisnis ritel untuk memperoleh keunggulan bersaing
yang dapat dipertahankan atau keuntungan dari persaingan yang dapat
dipertahankan dalam jangka panjang.

12
Dengan demikian setiap Strategi akan mencakup :
1. Pemilihan segmen pasar sasaran & format perekrutan Bisnis ritel
2. Mengembangkan keunggulan bersaing yang memungkinkan Bisnis ritel
untuk mengurangi tingkat kebutuhan yang dihadapi
Konsep Bisnis Ritel adalah orientasi manajemen yang membidik Bisnis Ritel
dalam menentukan kebutuhan pasar sasaran serta memenuhi kebutuhannya
dengan lebih efektif & efisien. Bisnis ritel yang berhasil harus memenuhi
kebutuhan pelanggan pada segmen pasar yang dilayani secara lebih baik dari
yang dilakukan oleh pesaing. Tugas Utama dalam mengembangkan Bisnis
ritel adalah menetapkan target pasar, Proses ini diawali dengan menetapkan
segmentasi pasar.

13
 BAB 4
KESIMPULAN

Penerapan TQM yang terdiri dari fokus pada pelanggan, kerjasama tim, keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan obsesi pada kualitas
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat
fokus pada pelanggan, kerjasama tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, maka akan
semakin tinggi kepuasan pelanggan yang diperoleh.
SARAN
1. Bagi perusahaan
a. PT. Bumi Nyiur Swalayan lebih memperhatikan bagian reture barang, karena
banyak barang yang tertumpuk akibat expired
b. Untuk karyawan memakai pakaian/card yang mengidentitaskan karyawan BNS
agar pelanggan tidak susah saat ingin bertanya mengenai produk yang dibelanja.
c. Jika swalayan sedang sepi, lebih sering mengecek expired date pada barang dan
lebih sering merapikan barang dipajangan
2. Dan untuk menerima magang kedepannya lebih mempersiapkan kerja-kerja yang
diberikan kepada anak magang, agar tidak terjadi hal-hal seperti ada beberapa yang tidak
menempati bagian-bagian pekerjaan, karena kurangnya control dan pengawasan
terhadap jadwal kerja pada anak magang.

14
 BAB 5
REFREKSI DIRI
Begitu banyak pembelajaran yang didapatkan pada magang kali ini
Adapun manfaat yang di dapat selama mengikuti kegiatan magang ini antara lain:
• Banyak mempelajari banyak hal yang belum pernah didapatkan (mengeksplor)
• Mendapatkan pengalaman kerja pada dunia ritel
• Menerapkan teori yang didapat diperkuliahan
• Memperluas relasi pekerjaan
• Lebih disiplin dan bertanggung jawab dalam bekerja
• Dan masih banyak lagi

15
 DAFTAR PUSTAKA
A.Z.Nasution. 2001. Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar. Jakarta: Diadit Media.
Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung Alfabeta

Cristina Widya Utami, (2006). Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel. Modern);
Jakarta: Salemba Empat

Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga

H.B. Siswanto. 2006. Pengantar Manajemen. Jakarta : BumiAksara

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Prawirosentono, Suyadi. (2001). Manajemen Operasi, Analisis dan Studi Kasus, Edisi Ketiga,
PT Bumi Aksara, Jakarta.

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Anggota IKPI, Ghalia
Indonesia: Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andi Offset.

Kotler,Philip.1997, Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Jakarta: Prentice
Hall.

16
LAMPIRAN

17