TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PENUMPANG JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE

Disusun Oleh:

RANGGA MAYORA MAHARDIKA

No. Mhs : 15310084

JURUSAN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS JANABADRA
YOGYAKARTA
2021

i
 HALAMAN PENGESAHAN
TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG JASA
TRANSPORTASI OJEK ONLINE

A
Diajukan guna melengkapi salah satu persyar atan untuk

Mencapai derajat Sarjana Teknik Sipil pada

Fakultas Teknik Universitas Janabadra
D

Disusun Oleh:

RANGGA MAYORA MAHARDIKA

No. Mhs: 15310084

Telah diperiksa dan disetujui oleh:

I. Risdivanto, S.T.. M.LI

Dosen Pembimbing Utama Tanggal

2. Dr. Nindvo Cahyo Kresnanto, S.TMA

Dosen Pembimbing Pendampmg 81A anggal

3. Ir. Sulherminanta, M.T.

Dosen Penguji
FAKUTASO
STEK4iK Tanggal
ARA

ii
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa melimpahkan segala rahmat,
karunia, dan petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Penumpang
Jasa Transportasi Ojek Online” ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Teknik Sipil pada Fakultas Teknik Universitas Janabadra. Oleh karena itu
dalam kesempatan ini, penulis dengan ketulusan dan kerendahan hati ingin
menyampaikan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah dengan ikhlas
memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penelitian dan
penyusunan skripsi ini, antara lain:

1. Dr. Ir. Edy Sriyono, M.T . Rektor Universitas Janabadra

2. Titiek Widyasari, S.T., M.T. Dekan Universitas Janabadra dan Dosen
Pembimbing Akademik yang selama ini telah banyak memberi masukan dan
arahan dalam setiap kesempatan selama proses belajar
3. Prasetya Adi, S.T., M.T. Ketua Jurusan Fakultas Teknik Sipil Universitas
Janabadra yang telah banyak membantu di dalam proses belajar selama ini
4. Risdiyanto, S.T., M.T selaku Dosen Pembimbing I yang selama ini memberikan
bimbingan serta arahan dalam menyempurnakan skripsi ini
5. Dr. Nindyo Cahyo Kresnanto, S.T., M.T. selaku Dosen Pembimbing II yang
selama ini banyak memberikan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Ir. Suherminanta, M.T selaku Dosen Penguji yang telah bersedia menjadi
penguji, terimakasih atas kesempatan waktu dan saran-saran yang diberikan
untuk menyelesaikan skripsi ini
7. Bapak/Ibu Dosen beserta Staf Karyawan Program Studi Teknik Sipil Fakultas
Teknik Universitas Janabadra yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
dan bantuan yang sangat berguna
8. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.

iii
 Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan dan keterbatasan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat
membangun sangat dibutuhkan. Namun demikian, merupakan harapan besar bagi
penulis bila skripsi ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan dan menjadi
satu karya yang bermanfaat.

Yogyakarta, 27 Januari 2021

Yang menyatakan,

Rangga Mayora Mahardika

NIM.15310084

iv
 DAFTAR ISI

TUGAS AKHIR ..................................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
INTISARI .............................................................................................................. x
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................................................... 3
1.3. Batasan Masalah ............................................................................................ 3
1.4. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
1.5. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 5
2.1. Definisi Umum .............................................................................................. 5
2.1.1. Transportasi dan Angkutan ........................................................... 5
2.1.2. Transportasi Online ....................................................................... 5
2.1.3. Ojek Sepeda Motor ....................................................................... 5
2.1.4. Ojek Online sebagai Kendaraan Bermotor Umum ....................... 6
2.1.5. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)............................. 6
2.1.6. Analysis Moment of Structural (AMOS)....................................... 6
2.2. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 7
2.2.1. Penelitian dari Musdalifah (2019) ................................................. 7
2.2.2. Penelitian dari Nafisa Choirul Marati (2016)................................ 8
2.2.3. Penelitian dari Rina Anggriana (2017) ......................................... 9
2.2.4. Penelitian dari Haromain (2016) ................................................. 10
2.2.5. Penelitian dari Kurniati & Tri (2018) ......................................... 11
BAB 3. LANDASAN TEORI ............................................................................ 14
3.1. Pemasaran dan Jasa...................................................................................... 14
3.2. Variabel Penelitian....................................................................................... 16
v
 3.2.1. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 17
3.2.2. Kualitas Layanan ......................................................................... 17
3.2.3. Harga ........................................................................................... 18
3.3. Alasan yang mempengaruhi pemilihan variabel penelitian ......................... 20
3.4. Kerangka Konseptual................................................................................... 21
3.5. Skala Likert .................................................................................................. 22
3.6. Structural Equation Modeling (SEM) ......................................................... 23
3.6.1. Variabel-variabel dalam SEM ..................................................... 23
3.6.2. Tahapan dalam SEM ................................................................... 24
3.6.3. Confirmatory Factor Analysis (CFA) ......................................... 25
3.6.4. Path model / Model Lintasan ...................................................... 27
3.6.5. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ................................................ 30
3.7. Analysis Moment of Structural (AMOS) ..................................................... 31
3.7.1. Metode-Metode dalam AMOS................................................... 32
3.7.2. Keungulan-keungulan AMOS..................................................... 32
3.8. Populasi dan Sampel .................................................................................... 33
3.9 Metode Pengambilan Sampel ...................................................................... 34
3.10 Hipotesis ...................................................................................................... 35
BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 37
2.1. Jenis Penelitian ............................................................................................ 37
2.2. Metode Penelitian ........................................................................................ 37
2.2.1. Sumber Data ................................................................................ 37
2.2.2. Instrumen Penelitian.................................................................... 38
2.2.3. Analisis Data ............................................................................... 38
2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 38
2.3.1. Lokasi Penelitian ......................................................................... 38
2.3.2. Waktu Penelitian ......................................................................... 38
2.4. Diagram Alir Penelitian ............................................................................... 38
BAB 5. ANALISIS DAN PEMBAHASAN....................................................... 40
5.1. Karakteristik Responden .............................................................................. 40
5.1.1. Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................................... 40
vi
 5.1.2. Berdasarkan Usia ........................................................................ 40
5.1.3. Berdasarkan Pekerjaan ................................................................ 41
5.1.4. Berdasarkan Penghasilan ............................................................ 42
5.1.5. Berdasarkan Kepemilikan Kendaraan ......................................... 42
5.1.6. Berdasarkan Pemakaian .............................................................. 43
5.2. Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................................... 45
5.2.1. Uji Validitas ................................................................................ 45
5.2.2. Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan .................................... 45
5.2.3. Uji Validitas Variabel Harga ....................................................... 46
5.2.4. Uji Validitas Variabel Kepuasan Penumpang ............................. 46
5.3. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 46
5.4. Uji Kelayakan Model SEM ......................................................................... 47
5.4.1. Kualitas Layanan ......................................................................... 52
5.4.2. Harga ........................................................................................... 53
5.4.3. Kepuasan Penumpang ................................................................. 53
5.5. Analisis Pembahasan Full model SEM........................................................ 54
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 60
6.1. Kesimpulan .................................................................................................. 60
6.2. Saran ............................................................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 62

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual ....................................................................... 22

Gambar 3. 2 Diagram Path Penelitian .................................................................. 28
Gambar 3. 3 Diagram Teknik Sampling ............................................................... 35
Gambar 4. 1 Diagram Alir Penelitian ................................................................... 39
Gambar 5. 1 Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 40
Gambar 5. 2 Pie Chart Berdasarkan Usia ............................................................. 41
Gambar 5. 3 Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan .................................................... 41
Gambar 5. 4 Pie Chart Berdasarkan Penghasilan ................................................. 42
Gambar 5. 5 Pie Chart Berdasarkan Kepemilikan Kendaraan ............................. 43
Gambar 5. 6 Pie Chart Berdasarkan Pemakaian ................................................... 43
Gambar 5. 7 Full Model Pengukuran SEM Sebelum di Modifikasi .................... 47
Gambar 5. 8 Full Model Pengukuran SEM Setelah di Modifikasi ....................... 51
Gambar 5. 9 Model Fit SEM ................................................................................. 54

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 5. 1 Karakteristik Responden ...................................................................... 44

Tabel 5. 2 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ............................................. 45
Tabel 5. 3 Uji Validitas Variabel Harga ............................................................... 46
Tabel 5. 4 Uji Validitas Variabel Kepuasan Penumpang...................................... 46
Tabel 5. 5 Hasil Uji Realibilitas Variabel Penelitian ............................................ 47
Tabel 5. 6 Indeks Kesesuaian Model Sebelum di Modifikasi ............................... 48
Tabel 5. 7 Covariances: (Group number 1 - Default model) ................................ 48
Tabel 5. 8 Covariances: (Group number 1 - Default model) ................................ 52
Tabel 5. 9 Koefisien Loading Faktor Standardize Kualitas Layanan .................. 52
Tabel 5. 10 Koefisien Loading Faktor Standardize Harga .................................... 53
Tabel 5. 11 Koefisien Loading Faktor Standardize Kepuasan Penumpang .......... 53
Tabel 5. 12 Indeks Kesesuaian Model Setelah di Modifikasi ............................... 55
Tabel 5. 13 Hasil standardized regression weight ................................................ 55
Tabel 5. 14 Squared Multiple Correlations .......................................................... 55
Tabel 5. 15 Hasil regression weight...................................................................... 56

ix
 INTISARI

Strategi bisnis dalam menunjang perusahaan sangatlah penting mengingat hampir semua bisnis
kurang efektif jika hanya dijalankan dengan konsep tradisional, seiring dengan perubahan ekonomi,
kondisi negara dan teknologi pada era saat ini. Salah satu bisnis jasa yang sedang berkembang saat
ini yaitu bisnis jasa transportasi roda dua atau sering disebut dengan nama ojek. Contoh bisnis jasa
ojek online yang menghadapi perubahan teknologi saat ini adalah Gojek, merupakan perusahaan
penyedia jasa transportasi ojek online yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan penumpang
serta selalu meningkatkan kualitas layanannya dan harga yang ditawarkan cukup bersaing dengan
penyedia jasa transportasi lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan penumpang jasa ojek online Gojek.

Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan harga sebagai variabel independen serta
kepuasan penumpang sebagai variabel dependen. Data dikumpulkan dengan metode survei melalui
kuesioner yang diisi oleh responden. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah penduduk di
padukuhan Blotan yang berjumlah 1543 jiwa. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150
responden. Metode penelitian yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Teknik
pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan pendekatan accidental
sampling..

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) variabel harga mendapatkan hasil nilai estimasi sebesar
0.615; nilai C.R 3.395 dan mendapatkan nilai probabilitas 0.00<0.05. (2) variabel kualitas layanan
mendapatkan hasil nilai estimasi sebesar 0.297; nilai C.R 2.167 dan mendapatkan nilai probabilitas
0.03<0.05. Kesimpulan dalam penelitian ini bahwa variabel kualitas layanan dan harga berpengaruh
secara positif signifikan terhadap variabel kepuasan penumpang.

Kata kunci: kualitas layanan, harga dan kepuasan penumpang.

x
 BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era modern ini masyarakat mempunyai aktivitas yang beragam dan untuk
memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai
alat penunjang/alat bantu dalam melakukan aktivitasnya. Oleh karena itu pengusaha
jasa transportasi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan
pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan waktu dan lain
sebagainya. Di Indonesia banyak dijumpai sepeda motor juga melakukan fungsi
sebagai kendaraan umum yaitu mengangkut orang/barang dan memungut biaya
yang disepakati, moda transportasi jenis ini dikenal dengan nama ojek (Mar’ati
2016).
Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini terdapat aplikasi yang
mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai
standar pelayanan. Sebelumnya ojek memakai sistem pangkalan berbasis wilayah
di tikungan dan mulut-mulut gang. Pengendaran ojek dari wilayah lain tidak bisa
sembarangan “mangkal” di suatu wilayah tanpa ijin dari pengendara ojek di wilayah
tersebut. Untuk mengggunakan jasa ojekpun, pemakai jasa harus membayar kontan
dan tak jarang sering terjadi tawar-menawar (Zahra 2017).
Jika sebelumnya untuk memperoleh moda transportasi yang diinginkan,
masyarakat harus memperoleh dengan cara manual atau dapat menghubungi call
center dari moda transportasi tersebut, saat ini masyarakat dengan mudah dapat
memilih berbagai moda transportasi yang diinginkan dengan menggunakan
handphone berbasis android atau iOS. Dengan menggunakan aplikasi tersebut
masyarakat dapat memperoleh estimasi jumlah biaya yang dikeluarkan untuk
perjalanan yang akan dilakukannya, selain itu masyarakat merasa lebih aman
dengan menggunakan aplikasi karena data pengemudi dan kendaraan tertera dengan
jelas di aplikasi yang digunakan (Azizah 2018).
Saat ini sudah banyak penyedia jasa ojek online yang beroprasi antara lain
adalah Go-Jek, Grab Bike, Maxim, O-Jack, Call jack. Semua memberikan
pelayanan yang hampir sama mulai dari mengantarkan orang dengan biaya yang

1
berbeda-beda namun dengan sistem pemesanan yang sama yaitu pemesanan
melalui aplikasi telepon genggam maupun website. Dan salah satu peruahaan yang
sedang meningkat pesat adalah Gojek, Gojek merupakan perusahaan yang didirikan
oleh anak bangsa yang bernama Nadiem Makarim bersama temannya
Michaelangelo Moran pada bulan Maret 2010. Perusahaan yang menyediakan
transportasi berbasis online tersebut memberikan pelayanan utama yaitu GO-Ride
melayani pengantaran penumpang, selain pengantaran penumpang, Gojek juga
memberikan pelayanan seperti GO-Send (pengiriman barang), GO-Food
(pemesanan makanan), GO-Mart (pemesanan di outlet), GO-Tix (pemesanan tiket),
GO-Box (pengiriman barang dengan skala yang besar), GO-Clean (pembersihan
rumah atau kantor) (Kholis 2019).
Semakin banyaknya ojek online berdampak pada semakin ketatnya
persaingan. Faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya
persaingan harga dan banyaknya alternatif pilihan jasa ojek online. Hal ini
menjadikan konsumen semakin selektif. Konsumen akan memilih salah satu
diantara pilihan alternatif yang menurutnya sesuai dengan yang diinginkan.
Mengantisipasi keadaan tersebut maka perusahaan ojek online harus bisa
menciptakan kualitas layanan dan harga yang sesuai agar dapat menciptakan
kepuasan pelanggan (Mar’ati 2016).
Kualitas layanan dan harga akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
dalam menikmati suatu produk dan jasa. Pendapat yang kuat disampaikan oleh
Irawan (2004) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen ada lima
faktor, yaitu: kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emosional factor, dan
kemudahan.
Dalam penelitian ini variabel kualitas layanan atau service quality sangat
bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan sumber daya manusia. Karena
faktor sumber daya manusia memberi kontribusi yang sangat besar (70%), maka
faktor ini sangat sulit ditiru oleh pesaing. Hal ini didukung penelitian oleh
Agyapong (2011) menyatakan dimensi kualitas layanan seperti tangibility,
kehandalan, responsiveness, assurance, dan empati secara signifikan
mempengaruhi sikap pelanggan dalam hal mendapatkan kepuasan.

2
 Variabel harga secara umum bagi pelanggan yang sensitif harga murah
merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value
for money yang tinggi (Irawan 2004). Sementara bagi pelanggan yang tidak sensitif
faktor harga relatif tidak begitu penting kontribusinya terhadap penciptaan
kepuasan pelanggan. Faktor harga juga tidak mampu menciptakan keunggulan
bersaing dalam kepuasan pelanggan, karena kebijaksanaan harga sangat rentan
terhadap duplikasi. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan Lenzun (2014) yang
menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) menjelaskan bahwa
ada hubungan yang signifikan antara harga dengan kepuasan pelanggan.
Dari uraian diatas penulis ingin mengetahui apakah kualitas layanan dan
harga berpengaruh terhadap kepuasan penumpang yang kemudian akan dituangkan
dalam judul: “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PENUMPANG JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE ”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun
rumusan masalah sebagai berikut:
1) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada
jasa yang diberikan oleh transportasi ojek online (Gojek) ?
2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada jasa yang
diberikan oleh transportasi ojek online (Gojek) ?

1.3. Batasan Masalah

Agar penelitian lebih terfokus dan pembahasan masalah tidak terlalu luas.
Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud :
1) Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasan penumpang meliputi kualitas
layanan dan harga.
2) Batasan pada sampel yang digunakan adalah penumpang ojek online yang
pernah menggunakan jasa Gojek di Kota Yogyakarta.

3
1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dapat disusun tujuan penelitian

yaitu untuk mengetahui:
1) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang pada jasa yang
diberikan oleh transportasi ojek online (Gojek).
2) Pengaruh harga terhadap kepuasan penumpang pada jasa yang diberikan oleh
transportasi ojek online (Gojek).

1.5. Manfaat Penelitian

1) Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat berguna sebagai bahan pertimbangan maupun
tambahan informasi bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan oleh
perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terkait aspek
yang di tinjau.
2) Bagi penulis
Hasil penelitian ini penulis menambah wawasan dan pengetahuan tentang
kepuasan penumpang yang diberikan oleh Gojek.
3) Bagi penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk peneliti
selanjutnya.

4
 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Umum

2.1.1. Transportasi dan Angkutan

Menurut Bowersox (1981) transportasi adalah perpindahan barang atau

penumpang dari suatu tempat ketempat lain, dimana produk dipindahkan ke tempat
tujuan dibutuhkan. Menurut Morlok (1978), transportasi didefinisikan sebagai
kegiatan memindahkan atau mengangkut sesuatu dari suatu tempat ketempat lain.
Dan secara umum transportasi adalah suatu kegiatan memindahkan sesuatu (orang
dan/atau barang) dari suatu tempat asal ke tempat tujuan untuk keperluan tertentu.
Transportasi secara umum sering dikaitkan dengan angkutan. Angkutan adalah
perpindahan orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan
menggunakan Kendaraan di Ruang Lalu Lintas Jalan (UU Nomor 22 Tahun 2009
Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan) (Pemerintah Pusat 2009).

2.1.2. Transportasi Online

Transportasi online adalah alat angkut barang maupun manusia yang

berbasis internet. Alat angkut yang menggunakan kendaraan pribadi yang
dihubungkan dengan sebuah aplikasi. Transportasi online merupakan bagian dari
kemajuan teknologi. Teknologi diciptakan dengan tujuan untuk mempermudah
berbagai aktivitas manusia sehari-hari (Santi 2020).

2.1.3. Ojek Sepeda Motor

Pengertian ojek menurut J.S. Badudu dan Sutan Mohammad Zain dalam
Kamus Umum Bahasa Indonesia dalam Fawzi (2016), adalah sepeda motor yang
dibuat menjadi kendaraan umum untuk mengangkut penumpang ketempat
tujuannya. Peter Salim dan Yenny Salim dalam Fawzi (2016), menyebutkan bahwa
ojek adalah sepeda atau sepeda motor yang disewakan dengan cara mengangkut
penyewanya. Berdasarkan Pasal 1 angka 20 UU LLAJ, menyatakan bahwa “sepeda
motor adalah kendaraan bermotor beroda dua dengan atau tanpa rumah-rumah”.

5
2.1.4. Ojek Online sebagai Kendaraan Bermotor Umum

Berdasarkan pasal 1 angka 10 UU LLAJ, pasal 1 angka 5 PP Nomor 74

Tahun 2014, tentang angkutan jalan menyatakan bahwa kendraan bermotor umum
adalah setiap kendaraan bermotor yang digunakan untuk angkutan orang atau
barang dengan dipungut biaya. Pada dasarnya keberadaan ojek sepeda motor
sebagai kendaraan bermotor roda dua memiliki keunggulan dan keunikan tersendiri
mengingat ojek bisa memberi layanan door to door, atau mampu melewati
kemacetan. Namun ojek sepeda motor dikatakan angkutan umum ilegal karena
belum adanya aturan yang mengatur secara khusus mengenai ojek sepeda motor di
dalam undang-undang (Fawzi 2016).

2.1.5. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

Structural Equation Modeling, yang dalam buku “Pengertian Dasar

Structural Equation Modeling (SEM)” disebutkan SEM adalah suatu teknik
modeling statistik yang bersifat sangat cross-sectional, linear dan umun. Termasuk
dalam SEM ini ialah Factor Analysis, Path Analysis dan Regression. Definisi lain
menyatakan bahwa Structural Equation Modeling merupakan teknik statistik yang
digunakan untuk membangun dan menguji model statistik yang biasanya dalam
bentuk model-model sebab akibat. SEM sebenarnya merupakan teknik hibrida yang
meliputi aspek-aspek penegasan (Confirmatory) dari analisis faktor, analisis jalur
dan regresi dapat dianggap sebagai kasus khusus dalam SEM (Sarwono 2010).

2.1.6. Analysis Moment of Structural (AMOS)

Amos merupakan kependekan dari Analisis of Moment Structures yang

digunakan sebagai pendekatan umum analisis data dalam Model Persamaan
Struktural (Structural Equation Model) atau yang dikenal dengan SEM. SEM
dikenal juga sebagai Analysis of Covariance Structures atau disebut juga model
sebab akibat (causal modeling) Dengan menggunakan Amos maka perhitungan
rumit dalam SEM akan jauh lebih mudah dilakukan dibandingkan dengan
menggunakan perangkat lunak lainnya. Lebih lagi penggunaan Amos akan

6
mempercepat dalam membuat spesifikasi, melihat serta melakukan modifikasi
model secara grafik dengan menggunakan tool yang sederhana.

2.2. Penelitian Terdahulu

2.2.1. Penelitian dari Musdalifah (2019)

Tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Transportasi Online (Go-Jek)”. Dalam penelitian ini terdapat
beberapa variabel pengukuran, yang masing-masing dari variabel tersebut memiliki
indikator sebagai alat ukurnya.
1) Variabel kualitas layanan diukur menggunakan beberapa indikator, yaitu:
(Berwujud), meliputi fasilitas fisik kelengkapan, karyawan dan saran
komunikasi. (Keandalan), meliputi kemampuan memberikan layanan yang
dinajnjikan segera, akurat dan memuaskan. (Ketanggapan), meliputi keinginan
para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. (Kepastian), meliputi cakupan pengetahuan, kompetensi, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff . (Empati), meliputi kemudahan
dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian secara personal dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
2) Variabel harga diukur menggunakan 3 indikator, yaitu: Jangkauan harga dengan
daya beli konsumen, Daya saing harga dengan produk sejenis, Kesesuaian harga
dengan kualitas.
3) Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan 3 indikator yaitu:
Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan, Kesesuaian layanan dengan tarif
yang dibayarkan, Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online (Go-jek), maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh harga dan kualitas
pelayanan bepengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial.

7
2.2.2. Penelitian dari Nafisa Choirul Marati (2016)

Tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di
Surabaya)”. Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel pengukuran, yang
masing-masing dari variabel tersebut memiliki indikator sebagai alat ukurnya.
1) Variabel kualitas layanan diukur menggunakan beberapa indikator, yaitu:
(Berwujud), meliputi Gojek menggunakan sepeda motor yang layak jalan dan
tidak di modifikasi, Gojek memberikan perlengkapan keamanan berkendara
seperti helm dan masker untuk digunakan oleh konsumen, Gojek menggunakan
identitas perusahaan berupa jaket berwarna hijau dengan logo Gojek, Gojek
berpakaian dengan rapi dan bersepatu saat melakukan pelayanan kepada
konsumen. (Keandalan), meliputi ada pemberitahuan dengan jelas apabila terjadi
keterlambatan pelayanan kepada pelanggan, Gojek mengemudikan motor
dengan manaati peraturan tata tertib berlalu lintas, Gojek mengenakan tarif
sesuai dengan harga yang tertera pada aplikasi Gojek, Gojek memberikan
pelayanan selama 24jam, Gojek memberikan kemudahan dalam melakukan
pemesanan (order). (Daya tanggap), meliputi Gojek mengkonfirmasi order
konsumen secara cepat dengan menelfon konsumen untuk memastikan, driver
Gojek segera datang setelah pelanggan melakukan order melalui aplikasi Gojek,
driver dan Staff Gojek cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan. (Jaminan),
meliputi driver Gojek terampil dalam mengemudikan motor, driver Gojek
mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan dituju, Gojek
menyediakan layanan pengaduan yang tersedia pada aplikasi Gojek. (Empati)
meliputi Gojek memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan, Gojek membantu
mengangkat atau menaikkan barang ke sepeda motor, driver Gojek membantu
pelanggan pada saat akan menaiki sepeda motor, driver Gojek memberitahu-kan
penggunaan helm yang benar kepada pelanggan.
2) Variabel harga diukur menggunakan 3 indikator, yaitu: Harga/tarif Gojek dapat
dijangkau oleh pelanggan, Harga/tarif Gojek dapat bersaing dengan penyedia
transportasi layanan ojek online sejenis, Harga/tarif Gojek sesuai dengan

8
 manfaat yang didapatkan pelanggan, Harga/tarif Gojek sesuai dengan fasilitas
keselamatan yang di sediakan untuk pelanggan.
3) Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan 3 indikator yaitu: Layanan
yang diberikan Gojek sesuai harapan, Akan menggunakan kembali Gojek
sebagai layanan transportasi, Akan merekomendasikan layanan yang diberikan
oleh Gojek kepada orang lain, Lebih memilih menggunakan layanan ini dari
pada layanan lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Surabaya, maka
ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1) Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel
kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi ojek
online Gojek di Surabaya. Variabel harga (X2) mempunyai pengaruh yang
signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y)
jasa transportasi ojek online Gojek di Surabaya. Dan variabel harga (X2)
memiliki pengaruh yang lebih dominan.
2) Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel
kualitas layanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan dan bersama-
sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan jasa
transportasi ojek online Gojek di Surabaya.

2.2.3. Penelitian dari Rina Anggriana (2017)

Tentang “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Ojek Online (Om-Jek) Jember”. Dalam penelitian ini terdapat
beberapa variabel pengukuran, yang masing-masing dari variabel tersebut memiliki
indikator sebagai alat ukurnya.
1) Variabel harga diukur menggunakan 4 indikator, yaitu: Harga yang ditentukan
sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan, Kesesuaian tingkat harga yang
terjangkau oleh daya beli masyarakat, Perbandingan harga yang mampu bersaing

9
 dengan pesaing, dan Harga sesuai dengan manfaat dan nilai yang diperoleh
pelanggan.
2) Variabel promosi diukur menggunakan 3 indikator, yaitu: Iklan produk yang
ditampilkan menarik, Gencarnya promosi yang dilakukan perusahaan, dan
Media promosi yang digunakan dapat memberikan informasi tentang produk.
3) Variabel kualitas layanan diukur menggunakan 5 indikator yaitu: Memiliki
peralatan dan teknologi yang mutakhir, Menyediakan layanan yang sesuai yang
dijanjikan, Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi permintaan,
Karyawan mampu menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan, dan
Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan pelanggan (memberikan
konsultasi pelanggan).
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh harga, promosi, kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa ojek online (om-jek) Jember, maka
ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1) Variabel Harga (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
di Ojek Online “Om-Jek” Jember. Jika harga yang ditawarkan pengguna jasa
ojek online sesuai dengan pelayanan yang diterima, maka akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
2) Variabel Promosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y) di Ojek Online “Om-Jek” Jember. Jika promosi yang ditawarkan pengguna
jasa ojek online itu menarik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3) Variabel Kualitas Layanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) di Ojek Online “Om-Jek” Jember. Jika kualitas layanan pengguna
jasa ojek online yang diberikan baik, maka dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.

2.2.4. Penelitian dari Haromain (2016)

Tentang “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Pelanggan di Ahass Z618”. Dalam penelitian ini terdapat beberapa

10
variabel pengukuran, yang masing-masing dari variabel tersebut memiliki indikator
sebagai alat ukurnya.
1) Variabel kualitas layanan diukur menggunakan 5 indikator yaitu: Kondisi
bangunan bengkel baik, Karyawan tanggap terhadap keluhan pelanggan,
Karyawan mampu mengetahui kerusakan dengan cepat, Karyawan cepat dalam
menyelesaikan pekerjaan, dan Karyawan memberikan perhatian individu dengan
baik pada pelanggan.
2) Variabel harga diukur menggunakan 3 indikator yaitu: Harga yang ditawarkan
sesuai dengan kualitas layanan bengkel, Harga sesuai dengan manfaat yang
diperoleh pelanggan, dan Harga yang ditawarkan relatif lebih murah dari pada
bengkel pesaing.
3) Variabel lokasi diukur menggunakan 3 indikator yaitu: Keamanan di sekitar
lokasi bengkel terjamin, Arus lalu lintas menuju lokasi bengkel lancer, dan
Kondisi lingkungan bengkel nyaman.
Hasil pengujian menunjukan bahwa pengaruh kualitas layanan, harga, dan
lokasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini
mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya. Hasil
pengujian diperoleh koefisien korelasi sebesar 65,3% yang menunjukan bahwa
korelasi atau hubungan antara variabel kualitas layanan, harga, dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan memiliki hubungan erat. Hasil pengujian secara parsial
menunjukan variabel yang digunakan dalam model penelitian yaitu kualitas
layanan, harga, dan lokasi masing-masing mempunyai pengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Z618 Surya Agung Motor
Bangkalan Madura. Kondisi ini ditunjukan dengan tingkat signifikan masing-
masing variabel tersebut dibawah α = 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
semua hubungan antar variabel signifikan.

2.2.5. Penelitian dari Kurniati & Tri (2018)

Tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Transportasi Online Kota Palembang”. Dalam penelitian ini terdapat

11
beberapa variabel pengukuran, yang masing-masing dari variabel tersebut memiliki
indikator sebagai alat ukurnya.
1) Variabel kualitas layanan diukur menggunakan beberapa indikator yaitu:
Berwujud (tangibles), meliputi kendaraan yang layak jalan dan tidak di
modifikasi, perlengkapan keamanan berkendara untuk digunakan oleh
konsumen, penggunaan identitas perusahaan, cara berpakaian saat melakukan
pelayanan kepada konsumen. Keandalan (reliability), meliputi adanya
pemberitahuan secara jelas apabila terjadi keterlambatan pelayanan kepada
pelanggan, mengemudikan kendaraan dengan manaati peraturan tata tertib
berlalu lintas, tarif yang dibayarkan sesuai dengan harga yang tertera pada
aplikasi, memberikan pelayanan selama 24 jam dan memberikan kemudahan
dalam melakukan pemesanan (order). Daya tanggap (Responsiveness), meliputi
mengkonfirmasi order konsumen secara cepat dengan menelpon konsumen
untuk memastikan, Segera datang setelah pelanggan melakukan order melalui
aplikasi dan penyedia layanan cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Jaminan (Assurance), meliput terampil dalam mengemudikan kendaraan,
mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan dituju dan
menyediakan layanan pengaduan yang tersedia pada aplikasi. Empati
(Empathy), meliputi memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan, membantu
mengangkut atau menaikkan barang ke kendaraan yang digunakan driver online,
membantu pelanggan pada saat akan menaiki kendaraan driver online,
memberitahukan penggunaan helm yang benar kepada pelanggan bermotor.
2) Variabel harga diukur menggunakan 4 indikator yaitu: Harga/tarif transportasi
online dapat dijangkau oleh pelanggan, Harga/tarif transportasi online dapat
bersaing dengan penyedia transportasi layanan transportasi konvensional,
Harga/tarif transportasi online sesuai dengan manfaat yang didapatkan
pelanggan, dan Harga/tarif transportasi online sesuai dengan fasilitas
keselamatan yang di sediakan untuk pelanggan.
Hasil penelitian ini yaitu kualitas layanan (X1) dan variabel harga (X2)
mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi online di Palembang.

12
 variabel kualitas layanan (X1) memiliki pengaruh yang lebih dominan.
Selain itu, dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel
kualitas layanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan dan bersama-
sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan jasa
transportasi online di Palembang.

13
 BAB 3. LANDASAN TEORI

3.1. Pemasaran dan Jasa

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut Swastha
(1984), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribsuikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli
potensial. American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran
sebagai suatu fungsi di dalam organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan pemegang kepentingannya.
Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler et al., 2008). Menurut Lupiyoadi (2001),
jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak
berwujud. Sedangkan menurut Swastha (1984), jasa adalah produk yang tidak
kentara yang dibeli dan dijual melalui suatu transaksi pertukaran yang saling
memuaskan. Dengan kata lain, jasa merupakan produk yang tidak berwujud.
Pemasaran untuk jasa tidak sama dengan pemasaran untuk barang karena
karakteristik barang dan jasa itu berbeda sehingga dalam pemasarannya pun
dilakukan dengan cara yang berbeda pula. Produk jasa memiliki lima karakteristik
unik yang membedakannya dengan produk barang (Tjiptono 2006). Karakteristik
jasa tersebut terdiri dari:
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja, atau usaha. Oleh karena itu, jasa mempunyai sifat tidak berwujud yang
tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.

14
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Berbeda dengan barang yang biasanya diproduksi lebih dahulu kemudian dijual
lalu di konsumsi, jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi. Jadi, jasa pada umumnya diproduksi (dihasilkan)
pada saat yang bersamaan.
3) Variability/heterogeneity (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized, yang
artinya jasa banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa itu diproduksi.
4) Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya kursi pesawat yang
kosong atau kamar hotel yang tidak dihuni akan berlalu atau hilang begitu saja
karena tidak bisa disimpan.
5) Lack of ownership (kurangnya kepemilikan)
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau
menjualnya. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya
kamar hotel, bioskop, dan jasa transportasi). Pembayaran biasanya ditujukan
untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan
jasa yang ditawarkan.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), jasa memiliki karakteristik sebagai
berikut:
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2) Unstorability (tidak dapat disimpan)

15
 Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
dipisahkan), yaitu jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Customization (kustomisasi)
Jasa jarang sekali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perbedaan karakteristik barang dan jasa membuat pemasaran untuk barang dan
untuk jasa juga berbeda. Pemasaran jasa dapat didefinisikan sebagai aktivitas
atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun dan
interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut (Kotler 2009).
Menurut Lupiyoadi (2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

3.2. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut yang memiliki variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Liana 2009).
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel
dependen, dan variabel independen.
1) Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan
Pelanggan.
2) Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas
Layanan dan Harga.

16
3.2.1. Kepuasan Pelanggan

Yuliarmi (2007) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan yaitu fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dihasilkan dengan harapan yang telah dibandingkan
kinerjanya”. Kotler (2009) menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Mardikawati (2013)
berpendapat bahwa indikator kepuasan konsumen jasa transportasi yaitu:
1) Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan, dalam hal ini berkaitan dengan
persepsi pelanggan apakan kualitas jasa yang diterimanya sesuai atau tidak
dengan yang dijanjikan penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
2) Kesesuaian layanan dengan tarif yang di bayarkan, dalam hal ini berkaitan
dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka rasakan apakah layanan yang
mereka terima sesuai dengan biaya atau tarif yang telah mereka bayarkan untuk
mengkonsumsi layanan tersebut.
3) Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan, dalam hal ini berkaitan
dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan atas layanan yang ditawarkan
dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya.

3.2.2. Kualitas Layanan

Kotler (2009) menjelaskan bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur

dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Lupiyoadi (2008)
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi
perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan. Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kualitas layanan
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat
dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima
pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan. Sedang Mardikawati

17
(2013) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk
atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh. Dimensi SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Zeithaml (1988) menjadi dasar pengembangan telaah terhadap kualitas layanan,
yaitu:
1) Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
2) Keandalan (reabilty), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu
pelanggan dan memberika pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatia secara personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.

3.2.3. Harga

Kotler (2009) menjelaskan bahwa “harga adalah salah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya”.
Sedang Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa harga merupakan salah satu variabel
penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan.
menjelaskan bahwa “harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang
beserta pelayanannya”. Mengacu pada Kertajaya (2006) dalam Cahya (2015)
indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya
pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang
berupa kualitas produk. Selain itu penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian
antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah

18
melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsikan dari
produk atau 4 jasa tersebut. Persepsi yang positif adalah hasil dari rasa puas akan
suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan
suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa indikator dari harga antara lain
adalah:
1) Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapat, yaitu apabila penetapan akan
suatu harga produk/jasa memberikan manfaat yang cukup setara bagi
konsumen.
2) Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk, yaitu dimana harga yang
ditetapkan sesuai dengan kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) ada beberapa indikator dalam
mengukur harga diantaranya adalah:
1) Jangkauan harga dengan daya beli konsumen, jangkauan harga dengan daya
beli konsumen, yaitu apabila harga yang ditetapkan oleh suatu produk masih
dapat dibeli atau dijangkau oleh konsumen (dalam artian tidak terlalu mahal).
2) Daya saing harga dengan produk sejenis, daya saing harga dengan produk
sejenis adalah ketika harga yang ditetapkan oleh produk tertentu dapat bersaing
di pasaran dengan produk sejenis.
3) Kesesuaian harga dengan kualitas, kesesuaian harga dengan kualitas yaitu
ketika harga yang ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kualitas yang
didapatkan konsumen, barang yang dibeli tidak mudah rusak dan awet dalam
jangka waktu lama.
Dari dua teori pengukuran harga menurut Kertajaya (2006) dan Tjiptono
(2008) dari kedua teori tersebut terdapat persamaan dari indikator pengukuran
harga diantaranya kesesuaian harga produk dengan kualitas produk. Tetapi dari
kedua teori tersebut terdapat perbedaan yaitu pada teori yang dikemukakan oleh
Kertajaya (2006) yang menambahkan kesesuaian harga produk dengan manfaat
yang didapat pengukuran harga. Sedangkan menurut Tjiptono (2008)
menambahkan daya saing harga dengan produk sejenis dan jangkauan harga dengan
daya beli konsumen untuk indikator pengukuran harga.

19
3.3. Alasan yang mempengaruhi pemilihan variabel penelitian

1) Variabel Kualitas Layanan

Penggunaan variabel kualitas layanan di dalam penelitian ini
dikarenakan kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen guna memenuhi
harapan pelanggan dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan
diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Penggunaan variabel kualitas layanan didasarkan oleh beberapa peneliti
lain diantaranya: Musdalifah (2019), (Mar’ati 2016), Anggriana (2017),
Haromain (2016) dan (Oktarina et al. 2018).
Kemudian indikator pertanyaan dalam variabel kualitas layanan ini
didasarkan pada penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh (Mar’ati
2016).
2) Variabel Harga
Pemilihan variabel harga adalah karena harga merupakan variabel yang
sensitif terhadap konsumennya di dalam pangsa pasarnya, dimana harga dapat
mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli atau
tidak suatu produk atau jasa, karena berbagai alasan. Harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang
ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Suatu penetapan harga juga memiliki beberapa
orientasi pada laba,volume, citra, dan stabilitas harga. Dimana beberapa
orientasi tersebut harus dapat disesuaikan antara pasar konsumennya dengan
tetap memperhatikan untung dan ruginya suatu penyedia produk atau jasa
sebagai nilai jualnya.
Penggunaan variabel harga didasarkan oleh beberapa peneliti lain
diantaramya: Musdalifah (2019), (Mar’ati 2016), Anggriana (2017),
Haromain (2016) dan (Oktarina et al. 2018).
Kemudian indikator pertanyaan dalam variabel harga ini didasarkan
pada penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh (Mar’ati 2016).

20
 3) Variabel Kepuasan Penumpang
Variabel kepuasan penumpang merupakan variabel yang sangat penting
karena menjadi sebuah goal atau penentu dari kedua variabel sebelumnya
yaitu variabel kualitas layanan dan variabel harga, dimana penumpang akan
memberi penilaian atas apa yang telah dirasakan dan diberikan oleh sebuah
produk atau jasa tersebut, oleh karena itu variabel kepuasan penumpang bisa
dikatakan adalah suatu hasil dari persepsi seseorang pelanggan terhadap
kinerja yang diterima sesuai dengan harapan terhadap suatu jasa yang
digunakan. Dimana variabel kepuasan penumpang ini akan mengidikasikan
dampak yang signifikan terhadap beberapa aspek yang diantaranya adalah
Niat beli ulang, Loyalitas penumpang, Perilaku komplain, dan Gethok tular
positif.
Penggunaan variabel kepuasan penumpang didasarkan oleh beberapa
peneliti lain diantaramya: Musdalifah (2019), (Mar’ati 2016), Anggriana
(2017), Haromain (2016) dan (Oktarina et al. 2018).
Kemudian indikator pertanyaan dalam variabel kepuasan penumpang
ini didasarkan pada penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh
(Mar’ati 2016) .

3.4. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian menjelaskan secara teoritis model konseptual

variabel-variabel penelitian tentang bagaimana tautan teori-teori yang berhubungan
dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti. Berikut merupakan kerangka
teoritis yang telah dimodifikasi dari penelitian yang masih relevan oleh Zahra
(2017) dimana pada penelitian tersebut berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa
Transportasi Ojek Online”, variabel dalam penelitian tersebut adalah kualitas
layanan, harga, citra merek, dan kepuasan pelanggan. Untuk itu sebagai referensi
dalam pembuatan kerangka konseptual ini memodifikasi dari penelitian diatas,
sehingga hasil kerangka konseptual dapat dilihat pada gambar 3.1

21
 Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual
Sumber: Di modifikasi dari Zahra (2017)

3.5. Skala Likert

Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap
atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena
sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Skala
ini merupakan suatu skala psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam angket dan
paling sering digunakan untuk riset yang berupa survei, termasuk dalam penelitian
survei deskriptif. Skala Likert merupakan metode skala bipolar yang mengukur baik
tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu pernyataan. Empat skala pilihan
juga kadang digunakan untuk kuesioner skala Likert yang memaksa orang memilih
salah satu kutub karena pilihan “netral” tak tersedia. Mengutip dari buku Nazir M.
“Metode Penelitian”, Ghalia Indonesia; Bogor; tahun 2005, dalam membuat skala
Likert, ada beberapa langkah prosedur yang harus dilakukan peneliti, antara lain:
1) Peneliti mengumpulkan item-item yang cukup banyak, memiliki relevansi
dengan masalah yang sedang diteliti, dan terdiri dari item yang cukup jelas
disukai dan tidak disukai.
2) Kemudian item-item itu dicoba kepada sekelompok responden yang cukup
representatif dari populasi yang ingin diteliti.
3) Responden di atas diminta untuk mengecek tiap item, apakah ia menyenangi
(+) atau tidak menyukainya (-). Respons tersebut dikumpulkan dan jawaban
yang memberikan indikasi menyenangi diberi skor tertinggi. Tidak ada
masalah untuk memberikan angka 5 untuk yang tertinggi dan skor 1 untuk yang
terendah atau sebaliknya. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang

22
 diperlihatkan. Demikian juga apakah jawaban “setuju” atau “tidak setuju”
disebut yang disenangi, tergantung dari isi pertanyaan dan isi dari item-item
yang disusun.

3.6. Structural Equation Modeling (SEM)

SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknis statistik yang

mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya,
konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara
langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel
dependen dan independen secara langsung (Hair et al., 2010). Teknik analisis data
menggunakan Structural Equation Model (SEM), dilakukan untuk menjelaskan
secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian SEM
digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk
memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama
menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari
model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur yang
berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistik yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan.

3.6.1. Variabel-variabel dalam SEM

Variabel-variabel pada SEM masing-masing saling mempengaruhi.

Variabel-variabel yang terdapat dalam SEM meliputi:

1) Variabel laten (Latent Variable)

Dalam SEM variabel yang menjadi perhatian adalah variabel laten. Variabel
laten atau konstruk laten adalah variabel yang tidak terukur secara langsung,
sebagai contoh: perilaku, sikap, perasaan, dan motivasi. Variabel laten terdapat
dua jenis, yaitu:
a) Eksogen Variabel laten eksogen dinotasikan dengan huruf Yunani adalah
“ksi”. Variabel bebas (independenet latent variable) pada semua

23
 persamaan yang ada pada SEM, dengan simbol lingkaran dengan anak
panah menuju keluar.
b) Endogen Variabel laten endogen dinotasikan dengan huruf Yunani adalah
“eta”. Variabel terikat (dependent latent variable) pada paling sedikit satu
persamaam dalam model, dengan simbol lingkaran dengan anak panah
menuju keluar dan satu panah ke dalam. Simbol anak panah untuk
menunjukkan adanya hubungan kausal (ekor anak panah untuk hubungan
penyebab dan kepala anak panah untuk variabel akibat).
Pemberian nama variabel laten pada diagram lintasan bisa mengikuti notasi
matematiknya (ksi atau eta) atau sesuai dengan nama dari variabel dalam
penelitian.
2) Variabel teramati (Observed atau Measured atau Manifest Variable)
Variabel teramati adalah variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara
empiris dan disebut sebagai indikator. Variabel teramati merupakan efek atau
ukuran dari variabel laten. Variabel teramati yang berkaitan dengan variabel
eksogen diberi notasi matematik dengan label X, sedangkan yang berkaitan
dengan dengan variabel laten endogen diberi label Y. Disimbolkan dengan
bujur sangkar atau kotak, variabel ini merupakan indikator. Pemberian nama
variabel teramati pada diagram lintasan bisa mengikuti notasi matematiknya
atau nama/kode dari pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner.

3.6.2. Tahapan dalam SEM

Ada beberapa tahapan pokok yang akan dilalui untuk menggunakan SEM
dalam sebuah kegiatan penelitian:

1) Membuat sebuah Model SEM (Model Specification).

Pada tahap ini, sebuah model dengan berdasar teori tertentu dibuat, baik dalam
bentuk equation (persamaan-persamaan matematis) maupun dalam bentuk
diagram (gambar). Diagram akan memasukan measurement model dan
structural model.
2) Menyiapkan desain penelitian dan pengumpulan data.

24
 Setelah model dibuat dan diuji, akan dilakukan pengujian asumsi-asumsi yang
seharusnya dipenuhi dalam SEM, perlakuan terhadap missing data (jika ada
dan cukup banyak), mengumpulkan data dan sebagainya.
3) Model Identification
Setelah sebuah model dibuat dan desain sudah ditentukan, pada model
dilakukan uji identifikasi, apakah model dapat dianalisis lebih lanjut.
Perhitungan besar degree of freedom menjadi bagian penting dalam tahap ini.
4) Menguji Model (Model Testing dan Model Estimation)
Setelah model dibuat dan dapat diidentifikasi, tahapan dilanjutkan dengan
menguji measurement model dan kemudian menguji structural model.
Dari pengujian measurement model, akan didapat keeratan hubungan antara
indikator dengan konstruknya. Jika measurment model dapat dianggap valid,
pengujian dilanjutkan pada structural model untuk memperoleh sejumlah
korelasi yang menunjukan hubungan antar konstruk. Termasuk dalam kegiatan
ini adalah kemungkinan dilakukannya model respecification pada sebuah
model SEM.

3.6.3. Confirmatory Factor Analysis (CFA)

Menurut Hair et al., (2010) Confirmatory Factor Analysis (CFA) adalah

bagian dari SEM (Structural Equation Modeling) yang berguna untuk menguji
bagaimana variabel-variabel terukur (indikator-indikator) yang baik dalam
menggambarkan atau mewakili suatu bilangan dari suatu faktor, dimana dalam
CFA faktor dapat disebut juga dengan konstrak. Konstrak merupakan suatu variabel
tak terukur yang membutuhkan variabel-variabel terukur (indikator) untuk dapat
menggambarkan konstrak tersebut.
Selain itu CFA juga digunakan untuk menguji penegasan dari teori
pengukuran. Teori pengukuran digunakan untuk menentukan bagaimana variabel-
variabel terukur dapat menggambarkan secara logis dan sistematik suatu konstrak
yang ditampilkan dalam suatu model.
Model CFA adalah metode dengan model dibentuk lebih dahulu, jumlah
variabel laten ditentukan terlebih dahulu serta memerlukan identifikasi parameter.

25
Perbedaan First Order CFA dan Second Order CFA adalah sebagai berikut:
1) First Order Confirmatory Factor Analysis, pada First Order Confirmatory
Factor Analysis suatu variabel laten diukur berdasarkan beberapa indikator
yang dapat diukur secara langsung.
2) Second Order Confirmatory Factor Analysis, pada Second Order
Confirmatory Factor Analysis digunakan apabila suatu permasalahan
memungkinkan untuk variabel laten tidak dapat langsung diukur langsung
melalui variabel-variabel indikatornya. Variabel laten tersebut memiliki
beberapa indikator-indikator dimana indikator-indikator tersebut tidak dapat
diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator lagi.

Analisis faktor konfirmatori atau Confirmatory Factor Analysis (CFA)

dalam SEM merupakan model pengukuran sebuah variabel laten diukur oleh satu
atau lebih variabel-variabel teramati. CFA didasarkan pada variabel-variabel
teramati adalah indikator-indikator tidak sempurna dari variabel laten atau konstruk
tertentu yang mendasarinya. Karakteristik dalam model CFA yaitu:
1) Model dibentuk lebih dahulu.
2) Jumlah variabel laten ditentukan oleh analisis.
3) Pengaruh suatu variabel laten terhadap variabel teramati ditentukan lebih
dahulu.
4) Beberapa efek langsung variabel laten terhadap variabel teramati dapat
ditetapkan sama dengan nol atau konstan.
5) Galat pengukuran boleh berkorelasi.
6) Kovarians variabel-variabel laten dapat diestimasi atau ditetapkan pada nilai
tertentu.
7) Identifikasi parameter diperlukan.
Jadi, CFA adalah analisis faktor yang digunakan dengan tujuan untuk
menguji atau mengkonfirmasikan secara empiris model pengukuran (measurement
model) sebuah atau beberapa konstruk. Model pengukuran atau disebut juga model
deskriptif adalah operasionalisasi variabel laten atau konstruk menjadi satu atau
beberapa indikator atau beberapa variabel manifes yang dirumuskan menurut kajian
teori tertentu. Dengan demikian, CFA tidak dimaksudkan untuk menghasilkan
26
model, melainkan menguji model pengukuran yang dikembangkan atas dasar kajian
teori tertentu. Sesuai dengan pendapat di atas, maka masalah penelitian dalam
kerangka CFA berkisar pada dua pertanyaan berikut:
1) Apakah model pengukuran konstruk yang diusulkan sesuai atau fit dengan
data?
2) Dilihat dari indikator atau variabel-variabel manifesnya, karakteristik dominan
apa yang membentuk kosntruk tersebut?
Untuk menjawab kedua pertanyaan di atas, di dalam CFA jawaban
pertanyaan pertama, diuji dengan menggunakan uji kesesuaian model (overall
model fit test) dan pertanyaan kedua, diuji dengan menggunakan statistik t (t
student).

3.6.4. Path model / Model Lintasan

Dalam penyampaian tentang konsep dasar SEM dapat tersampaikan dengan

baik, maka digunakan diagram lintasan atau path diagram sebagai sarana
komunikasi. Diagram path adalah representasi grafis dari sebuah model yang
menggambarkan seluruh hubungan antara variabel-variabel yang ada di dalamnya.
Diagram path dalam SEM digunakan untuk menggambarkan atau mespesifikasikan
model SEM dengan lebih jelas dan mudah, jika dibandingkan dengan model
persamaan matematik SEM. Selain itu, diagram lintasan sebuah model dapat
membantu mempermudah konversi model tersebut ke dalam perintah atau sintak
dari SEM software. Demikian juga diagram lintasan sebuah model digambar secara
benar dan mengikuti aturan yang telah ditetapkan.
Untuk dapat menggambarkan diagram jalur sebuah persamaan secara tepat,
perlu diketahui tentang variabel-variabel dalam SEM berserta notasi dan simbol
yang berkaitan. Kemudian hubungan diantara model-model tersebut dituangkan
dalam model persamaan struktural dan model pengukuran.Variabel-variabel yang
terdapat dalam diagram path adalah variabel teramati dan tidak mengandung
variabel laten. Diagram path dibuat untuk mempermudah melihat hubungan yang
ada pada model seperti yang dapat dilihat pada gambar 3.2.

27
 Gambar 3. 2 Diagram Path Penelitian

Keterangan:
Kualitas Layanan
X1.1 : Kemudahan dalam memesan layanan Go-Ride pada aplikasi Gojek.
X1.2 : Mengkonfirmasi order kosumen dengan cepat.
X1.3 : Driver segera datang setelah konsumen melakuakan order melalui
aplikasi.
X1.4 : Ada pemberitahuan kepada konsumen saat terjadi keterlambatan
pelayanan.

28
 X1.5 : Driver menggunakan identitas perusahaan berupa jaket berwarna hijau
dengan logo Gojek.
X1.6 : Menggunakan sepeda motor yang layak jalan dan tidak dimodifikasi.
X1.7 : Memberikan helm sebagai perlengkapan keamanan berkendara.
X1.8 : Memberitahukan penggunaan helm yang benar kepada konsumen.
X1.9 : Memberikan jas hujan kepada konsumen ketika dalam perjalanan
terjadi hujan.
X1.10 : Mengemudikan sepeda motor dengan tetap mentaati peraturan tata
tertib lalu-lintas.
X1.11 : Driver terampil dalam mengemudikan sepeda motor.
X1.12 : Mempunyai pengetahuan informasi jalan yang akan dituju dengan baik.
X1.13 : Estimasi waktu perjalanan sampai tujuan sesuai dengan harapan.
X1.14 : Cepat dalam menanggapi keluhan konsumen.
X1.15 : Menyediakan layanan pengaduan pada aplikasi Gojek.

Harga
X2.1 : Harga/tarif Gojek masih terjangkau oleh konsumen.
X2.2 : Harga/tarif Gojek dapat bersaing dengan layanan ojek online
sejenisnya.
X2.3 : Harga/tarif Gojek sesuai dengan manfaat yang didapatkan konsumen.
X2.4 : Harga/tarif Gojek sesuai dengan fasilitas keselamatan yang diberikan
kepada konsumen.

Kepuasan Penumpang
Y1 : Layanan yang diberikan Gojek sesuai harapan.
Y2 : Akan menggunakan kembali Gojek sebagai layanan transportasi.
Y3 : Akan merekomendasikan layanan yang diberikan oleh Gojek kepada
orang lain.
Y4 : Lebih memilih menggunakan layanan ini daripada layanan lainnya.

Dari proses analisis secara simultan didapat nilai uji kecocokan goodness of
fit (GOF), adapun uji kecocokan dalam penelitian ini adalah:
29
1) Uji Chi-Square merupakan alat uji yang paling fundamental untuk mengukur
seberapa dekat kecocokan antara matrik kovarian sampel S dengan matrik
kovarian model Σ(θ). Uji statistik χ2 adalah χ2 = (n-1) F(S, Σ(θ)). Yang
merupakan sebuah distribusi chi—square dengan degree of freedom (df)
sebesar c-p; dalam hal ini c = (nx + ny)(nx+ny+1)/2 adalah banyaknya matrik
varian-kovarian non-redundan dari variabel teramati. nx adalah banyaknya
variabel teramati x, ny banyaknya variabel teramati y. Adapun p adalah
banyaknya parameter yang terestimasi dan n adalah ukuran sampel.
2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) merupakan nilai
Sebagai rule of tumb untuk melihat kelayakan model, cut of value adalah bila
RMSEA ≤ 0.08. Jika nilai RMSEA besarnya 0.08 atau lebih kecil maka
dianggap layak, sebaliknya jika nilainya di atas 0.08 maka model dianggap
tidak layak.
3) GFI (Goodness of Fit Index) merupakan Indeks kesesuaian (fit indexs) ini akan
menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampai
yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.
4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit) adalah perluasan dari GFI yang disesuaikan
dengan rasio antara degree of freedom dari null/independence/baseline model
dengan degree of freedom dari model yang dihipotesiskan atau diestimasi.
5) CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function Devided with degrre
of Freedom) merupakan statistic chi square χ2 dibagi degree of freedom-nya
sehingga disebut χ2 relative.
6) TLI (Tucker Lewis Indeex) merupakan incremental index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model.
7) CFI (Comparative Fit Index) rentang nilai sebesar 0 sampai 1, dimana semakin
mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi.

3.6.5. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

Validitas dan reliabilitas konstruk dari indikator-indikator (item-item)

pembentuk konstruk laten dengan melakukan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
(Latan 2012). Pengujian validitas dan realibilitas instrumen dilakukan agar dalam

30
melakukan penelitian dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori didapatkan
data yang valid dan reliabel. Dengan kata lain pengujian ini digunakan untuk
melakukan pengukuran model (model measurement) untuk menggambarkan sebaik
apa aspek-aspek dan indikator-indikator dapat digunakan sebagai pengukuran.
Konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika nilai Construct Reliability
(CR) ≥ 0,70 dan nilai variance extracted ≥ 0,50. Hair et al. (2010) menambahkan
interpretasi terhadap ukuran konstruk reliabilitas sudah dapat dikatakan baik jika
nilainya lebih dari 0,40. Besarnya reliabilitas (Construct Reliability) maka
digunakan rumus dibawah ini Hair (2010), Wijanto (2008):
(∑ 𝑺𝑳𝑭)𝟐
𝑪𝑹 = (∑ 𝑺𝑳𝑭)𝟐 +∑ 𝐞 ......................................................................................... (3. 1)

(∑ 𝑺𝑳𝑭)𝟐
𝑽𝑬 = (∑ 𝑺𝑳𝑭)𝟐 +∑ 𝒆 ......................................................................................... (3. 2)

Keterangan:
CR (Construct Reliability) : Konsistensi suatu pengukuran
VE (Variance Ektracted) : Jumlah varian keseluruhan dalam variabel manifest
yang dapat dijelaskan oleh variabel laten
ΣSLF : Jumlah standar loading faktor masing-masing item
Σe : Jumlah error masing-masing item

3.7. Analysis Moment of Structural (AMOS)

Amos merupakan kependekan dari Analisis of Moment Structures yang

digunakan sebagai pendekatan umum analisis data dalam Model Persamaan
Struktural (Structural Equation Model) atau yang dikenal dengan SEM. SEM
dikenal juga sebagai Analysis of Covariance Structures atau disebut juga model
sebab akibat (causal modeling) Dengan menggunakan Amos maka perhitungan
rumit dalam SEM akan jauh lebih mudah dilakukan dibandingkan dengan
menggunakan perangkat lunak lainnya. Lebih lagi penggunaan Amos akan
mempercepat dalam membuat spesifikasi, melihat serta melakukan modifikasi
model secara grafik dengan menggunakan tool yang sederhana.

31
3.7.1. Metode-Metode dalam AMOS

Metode-metode analisis dalam Amos yang ada saat ini diantranya Maximum
Likelihood, Unweighted Least Square, Generalized Least Square, Browne’s
Asymptotically Distribution-Free Criterion, Scale Free Least Square.

3.7.2. Keungulan-keungulan AMOS

Amos mempunyai keunggulan-keunggulan dibandingkan dengan perangkat

lunak lainnya yang meliputi:

1) Program dapat melakukan analisis dengan menggunakan data yang berasal dari
beberapa populasi secara sekaligus.
2) Dapat menangani missing data secara baik, yaitu dengan membuat estimasi
yang didasarkan pada informasi maximum likelihood yang sempurna dan tidak
hanya bersandar pada metode yang sudah ada, yaitu listwise, pairwise deletion,
atau mean imputation.
3) Dapat membuat estimasi rata-rata untuk variabel-variabel exogenous dan
intercepts dalam persamaan regresi.
4) Amos dapat juga membuat bootstrapped standard errors dan confidence
intervals yang ada dalam semua estimasi parameter, rata-rata sampel, varian,
kovarian dan korelasi.
5) Dapat membuat percentile intervals dan bias-corrected percentile intervals
6) Model-model jamak dapat disesuaikan dengan menggunakan analisis tunggal.
7) Dapat melakukan pemeriksaan setiap pasangan model dimana satu model
diperoleh dengan membatasi parameter-parameter model lainnya.
8) Dapat membuat laporan beberapa angka statistik yang cocok untuk dilakukan
perbandingan untuk model-model tersebut.
9) Amos juga menyediakan pengujian normalitas univariat untuk masing-masing
variabel yang diobservasi dan juga pengujian normalitas multivariat serta dapat
mendetksi ouliers.
10) Amos dapat memahami diagram jalur sebagai spesifikasi model dan
memperlihatkan estimasi-estimasi parameter secara grafis dalam model

32
 diagram jalur. Diagram-diagram jalur digunakan sebagai spesifikasi model dan
gambar-gambar diagram jalur tersebut dapat diimpor ke program Word.

3.8. Populasi dan Sampel

Populasi adalah semua nilai yang mungkin baik hasil menghitung ataupun
hasil pengukuran kuantitatif maupun kualitatif dan karakteristik tertentu mengenai
sekumpulan objek yang lengkap dan jelas untuk dipelajari sifat-sifatnya (Sugiyono
2010). Menurut Arikunto (2002) pada dasarnya populasi merupakan keseluruhan
dari objek penelitian atau sasaran penelitian
Sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono 2010). Jadi pada dasarnya, jumlah sampel akan
lebih sedikit dari jumlah populasinya. Salah satu rumus pendekatan yang digunakan
untuk menentukan jumlah sampel atau jumlah responden dalam penelitian ini
digunakan rumus slovin:

................................................................................................. (3.3)
Dimana:
n = jumlah sampel.
N = jumlah populasi.
d = batas toleransi tingkat kesalahan 0,08 (8%).
Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas toleransi
kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase semakin
kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi.
Dengan jumlah populasi yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin
besar jumlah sampel yang dibutuhkan.
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah penduduk di Padukuhan Blotan
yaitu sebanyak 1543 jiwa. Data jumlah penduduk diambil dari rekapitulasi jumlah
penduduk Desa Wedomartani, Kecamatan Ngemplak, Kabupaten Sleman Tahun
2020. Berdasarkan data tersebut maka jumlah sampel dapat digunakan dengan
rumus berikut:

33
 𝑁
𝑛=
1 + 𝑁 (𝑑)2
Dimana :
n = jumlah sampel.
N = jumlah populasi.
d = batas toleransi tingkat kesalahan 0,08 (8%).
1543
𝑛=
1 + 1543 (0,08)2
n = 141,882 dan di bulatkan menjadi 150
Jadi sampel yang akan digunakan menjadi sebanyak 150 jiwa.

3.9 Metode Pengambilan Sampel

Sampel merupakan bagian populasi penelitian yang digunakan untuk

memperkirakan hasil dari suatu penelitian. Sedangkan teknik sampling adalah
bagian dari metodologi statistika yang berkaitan dengan cara-cara pengambilan
sampel.
Menurut Sugiyono (2001) teknik sampling adalah cara untuk menentukan
sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber
data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar
diperoleh sampel yang representatif. Untuk menentukan sampel dalam penelitian,
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling berdasarkan
adanya randomisasi, yakni pengambilan subyek secara acak dari kumpulannya,
dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu sampling non probabilitas dan sampling
probabilitas. Tujuan pengambilan sampel yaitu; 1) jika populasi terlalu banyak atau
jangkauan terlalu luas sehingga tidak memungkinkan dilakukan pengambilan data
pada seluruh populasi, 2) keterbatasan tenaga, waktu, dan biaya, 3) adanya asumsi
bahwa seluruh populasi seragam sehingga bisa diwakili oleh sampel.
Menurut Sugiyono (2001), untuk menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Secara
skematis ditunjukkan pada gambar 3.3.

34
 Teknik Sampling

Probability Sampling Non-Probability Sampling

1. Simple random sampling 1. Sampling sistematis

2. Proportionate stratiffied random 2. Sampling kuota
sampling 3. Sampling aksidental
3. Disproportionable stratiffied 4. Purposive sampling
random sampling 5. Sampling jenuh
4. Area (cluster) sampling 6. Snowball sampling
(sampling menurut daerah)

Gambar 3. 3 Diagram Teknik Sampling

Berdasarkan diagram sampling peneliti menggunakan metode non-

probability sampling dengan pendekatan accidental sampling. Menurut Riduwan
(2012), accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dan sesuai dengan
karakteristik (ciri-cirinya) maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel
(responden).

3.10 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan yang masih lemah tingkat kebenaran yang

masih harus diuji dengan menggunakan teknik tertentu. Hipotesis dirumuskan
dalam hal teori, dugaan, pengalaman pribadi/orang lain, kesan umum,
kesimpulannya adalah masih sangat awal. Hipotesis adalah pernyataan keadaan
populasi yang akan diverifikasi menggunakan data/informasi yang dikumpulkan
melalui sampel.Terdapat dua macam hipotesa yaitu hipotesa nol (H0) dan Hipotesa
alternatif (Ha). Hipotesa nol adalah hipotesis yang menyatakan hubungan yang
definitif dan tepat diantara dua variabel. Secara umum hipotesis nol diungkapkan
sebagai tidak terdapatnya hubungan (signifikan) antara dua variabel. Hipotesis
alternative (Ha) menyatakan ada hubungan antara dua variabel atau lebih.

35
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian dapat ditentukan
sebagai berikut:
1. Variabel (X1) kualitas layanan berpengaruh terhadap variabel (Y) kepuasan
penumpang pada jasa yang diberikan oleh transportasi ojek online (Gojek).
2. Variabel (X2) harga berpengaruh terhadap variabel (Y) kepuasan penumpang
pada jasa yang diberikan oleh transportasi ojek online (Gojek).

36
 BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN

2.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Dalam penelitian survei

informasi dikumpulkan dengan menggunakan angket (kuisioner). Umumnya
pengertian survei dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sampel
atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Ini berbeda dengan sensus yang
informasinya dikumpulkan dari seluruh populasi. Penelitian survei adalah
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner
sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pada umumnya yang merupakan unit
analisa dalam penelitian survei adalah individu tetapi tidak tertutup kemungkinan
bahwa unit analisanya adalah beberapa individu sekaligus.

2.2. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah SEM
(Structural Equation Modeling) yang dioperasikan melalui program AMOS. SEM
sendiri dianggap layak untuk digunakan dalam penelitian ini dikarenakan SEM
dapat menganalisis hubungan secara langsung antara satu variabel dependen
dengan beberapa variabel independen sehingga dapat membantu untuk mengambil
keputusan di dalam sebuah model yang telah dibuat dalam penelitian ini.

2.2.1. Sumber Data

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab risetnya secara khusus. Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian
ini seperti hasil dari kuesioner yang berkaitan dengan pelayanan jasa transportasi
ojek online (Gojek). Pertanyaan dalam kuesioner terkait dengan variabel kualitas
layanan, harga, dan kepuasan penumpang.
Selain data primer, sumber data yang dipakai peneliti adalah sumber data
sekunder, data sekunder dalam penelitian ini adalah jumlah populasi pada suatu
wilayah yang digunakan dalam penelitian ini.

37
2.2.2. Instrumen Penelitian

Instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini berupa angket atau kuesioner
yang berisi butir-butir pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh para responden
penelitian. Penyusunan angket berdasar atas konstruk teoritik yang telah disusun
sebelumnya dengan penilaian kriteria menggunakan skala Likert.

2.2.3. Analisis Data

Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1) Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuosioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dalam kuesiner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
2) Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat konsistensi instrumen
penelitian. Dalam penelitian ini diuji menggunakan software SPSS. Untuk proses
ini akan digunakan uji korelasi Pearson Product Moment.
3) Analisis Structural Equation Modeling SEM berdasarkan justifikasi teori yang
dibangun dan memberikan interpretasi.

2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

2.3.1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Padukuhan Blotan, Desa Wedomartani,

Kecamatan Ngemplak, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

2.3.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dalam kurung waktu 1 bulan dan dilaksanakan pada
bulan Agustus 2020.

2.4. Diagram Alir Penelitian

Menurut Notoatmodjo (2010) dalam Anggriana (2017) flowchart adalah
salah satu gambaran dalam bentuk diagram dari langkah-langkah dan urutan
prosedur penelitian. flowchart dalam penelitian ini digambarkan seperti gambar 4.1.

38
 Mulai

Latar Belakang
dan Rumusan
Masalah

Studi Pustaka

Pengumpulan Data

Data Primer: Data Sekunder:

Kuisioner Jumlah Penduduk

Analisis Model SEM:

-Menentukan variabel
.serta indikator
-Membuat..model
.structural..(path
.diagram)
-Menguji model

Hasil dan
Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 4. 1 Diagram Alir Penelitian

39
 BAB 5. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Responden

5.1.1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Kuesioner terdistribusi kepada 150 responden yang merupakan warga

penduduk Padukuhan Blotan yang di ambil secara acak dan dari penelitian ini
menunjukkan bahwa, 52 % merupakan jenis kelamin laki-laki sedangkan 48 %
merupakan jenis kelamin perempuan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar
5.1.

Laki-laki Perempuan

Perempuan
48% Laki-laki
52%

Gambar 5. 1 Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 5.1 Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin

5.1.2. Berdasarkan Usia

Faktor umur responden akan mempengaruhi persepsi seseorang terhadap

apa yang diperoleh oleh layanan Gojek. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa
kuesioner terdistribusikan kepada 150 responden maka masing – masing didapatkan
22% berusia 16-20 tahun, 60% berusia 21-25 tahun, 16% berusia 26-30 tahun, 2%
berusia 31-35 tahun dan 0% berusia > 35 tahun. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada gambar 5.2.

40
 16-20 thn 21-25 thn 26-30 thn 31-35 thn > 35 thn
31-35 thn > 35 thn
2% 0%
26-30 thn 16-20 thn
16% 22%

21-25 thn
60%

Gambar 5. 2 Pie Chart Berdasarkan Usia

Gambar 5.2 Pie Chart Berdasarkan Usia

5.1.3. Berdasarkan Pekerjaan

Faktor pekerjaan responden akan mempengaruhi persepsi seseorang

terhadap layanan Gojek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner yang
terdistribusikan kepada 150 responden, maka masing-masing didapatkan, 7%
Pelajar, 49% Mahasiswa, 3% Pegawai Negeri, 27% Pegawai Swasta, 7%
Wirausaha, 4% TNI/POLRI dan 3 % Lain-lain. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada gambar 5.3.

Pelajar Mahasiswa Pegawai Negeri

Pegawai Swasta Wirausaha TNI/POLRI
GambarTNI/POLRI
5.3 Pie Chart Berdasarkan
Lain-lain Pelajar Pekerjaan
4% 3% 7%
Wirausaha
7%

Pegawai Swasta Mahasiswa

27% 49%

Pegawai Negeri
3%

Gambar 5. 3 Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan

41
5.1.4. Berdasarkan Penghasilan

Faktor penghasilan responden akan mempengaruhi persepsi seseorang

terhadap Layanan Gojek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner yang
terdistribusikan kepada 150 responden, maka masing-masing didapatkan 53%
mempunyai penghasilan < 1 Juta, 29% mempunyai penghasilan 1 – 3 Juta, 15%
mempunyai penghasilan 3 – 5 Juta dan 3% mempunyai penghasilan >5 Juta. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 5.4.

< 1 juta 1-3 juta 3-5 juta > 5 juta

> 5 juta
3%
3-5 juta
15%

< 1 juta
53%
1-3 juta
29%

Gambar 5. 4 Pie Chart Berdasarkan Penghasilan

5.1.5. Berdasarkan Kepemilikan Kendaraan

Faktor kepemilikan kendaraan responden akan mempengaruhi persepsi

seseorang terhadap Layanan Gojek. Kepemilikan kendaraan bagi setiap orang
cenderung bersifat lebih fleksibel, hal ini dikarenakan kepemilikan kendaraan
pribadi mampu menjelaskan variasi permintaan jasa ojek online.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner yang terdistribusikan
kepada 150 responden, maka masing-masing didapatkan 73% merupakan
kendaraan pribadi, 23% merupakan kendaraan bersama dan 4% tidak memiliki
kendaraan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 5.5.

42
 Pribadi Bersama Tidak Memiliki
Tidak Memiliki
4%

Bersama
23%

Pribadi
73%

Gambar 5. 5 Pie Chart Berdasarkan Kepemilikan Kendaraan

5.1.6. Berdasarkan Pemakaian

Faktor pemakaian responden akan mempengaruhi persepsi seseorang

terhadap Layanan Gojek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner yang
terdistribusikan kepada 150 responden, maka masing-masing didapatkan 57%
pemakaian setiap hari, 27% pemakaian sering, 15% pemakaian jarang dan 1% tidak
pernah memakai. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 5.6.

Setiap Hari Sering Jarang Tidak Pernah

Tidak Pernah
Jarang 1%
15%

Sering
27% Setiap Hari
57%

Gambar 5. 6 Pie Chart Berdasarkan Pemakaian

43
 Tabel 5. 1 Karakteristik Responden

Presentase
Karakteristik Jumlah
(%)
Laki-laki 78 52%
Jenis Kelamin
Perempuan 72 48%
16-20 tahun 33 22%
21-25 tahun 90 60%
Usia 26-30 tahun 24 16%
31-35 tahun 3 2%
>35 tahun 0 0%
Pelajar 10 7%
Mahasiswa 74 49%
Pegawai Negeri 4 3%
Pekerjaan Pegawai Swasta 40 27%
Wirausaha 11 7%
TNI/POLRI 6 4%
Lain-lain 5 3%
<1 juta 80 53%
1-3 juta 44 29%
Penghasilan
3-5 juta 22 15%
>5 juta 4 3%
Pribadi 109 73%
Kepemilikan
Bersama 35 23%
Kendaraan
Tidak Memiliki 6 4%
Setiap Hari 85 57%

Pemakaian Sering 41 27%

Kendaraan Jarang 22 15%
Tidak Pernah 2 1%

44
5.2. Uji Validitas dan Reabilitas

5.2.1. Uji Validitas

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kesahihan setiap item pernyataan

dalam mengukur variabelnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan cara mengkorelasikan skor masing-masing pernyataan item yang ditujukan
kepada responden dengan total skor untuk seluruh item. Pengujian validitas
dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program SPSS. Dalam
penelitian ini pengujian validitas dilakukan terhadap 150 responden. Pengambilan
keputusan berdasarkan pada nilai rhitung (Corrected Item-Total Correlation)
>rtabel sebesar 0.210, untuk df = 150-2 = 148;  = 0,01 maka item/pertanyaan
tersebut valid dan sebaliknya. Uji validitas yang telah dilakukan dalam penelitian
ini ditampilkan dalam tabel 5.2, tabel 5.3 dan tabel 5.4.

5.2.2. Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan

Tabel 5. 2 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan

Indikator r hitung r tabel Keterangan

KL1 0.539 0.210 Valid
KL2 0.632 0.210 Valid
KL3 0.654 0.210 Valid
KL4 0.711 0.210 Valid
KL5 0.547 0.210 Valid
KL6 0.697 0.210 Valid
KL7 0.586 0.210 Valid
KL8 0.624 0.210 Valid
KL9 0.672 0.210 Valid
KL10 0.795 0.210 Valid
KL11 0.780 0.210 Valid
KL12 0.758 0.210 Valid
KL13 0.752 0.210 Valid
KL14 0.783 0.210 Valid
KL15 0.639 0.210 Valid

Berdasarkan Tabel 5.2. Maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk
variabel kualitas layanan memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected
Item-Total Correlation) > rtabel sebesar 0.210.

45
5.2.3. Uji Validitas Variabel Harga

Tabel 5. 3 Uji Validitas Variabel Harga

Indikator r hitung r tabel Keterangan

H1 0.815 0.210 Valid
H2 0.771 0.210 Valid
H3 0.810 0.210 Valid
H4 0.709 0.210 Valid

Berdasarkan Tabel 5.3. Maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk
variabel harga memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected Item-Total
Correlation) > rtabel sebesar 0.210.

5.2.4. Uji Validitas Variabel Kepuasan Penumpang

Tabel 5. 4 Uji Validitas Variabel Kepuasan Penumpang

Indikator r hitung r tabel Keerangan

KP1 0.792 0.210 Valid
KP2 0.890 0.210 Valid
KP3 0.841 0.210 Valid
KP4 0.842 0.210 Valid

Berdasarkan Tabel 5.4. Maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk
variabel kepuasan penumpang memiliki status valid, karena nilai rhitung
(Corrected Item-Total Correlation) > rtabel sebesar 0.210.

5.3. Uji Reliabilitas

Penelitian ini harus dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsisten atau
tidak konsisten kuesioner dalam penelitian yang digunakan untuk mengukur
pengaruh tidaknya variabel KL (Kualitas Layanan), H (Harga) dan KP (Kepuasan
Penumpang). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara menguji coba instrument
sekali saja. Kemudian dianalisis dengan menggunakan metode alpha cronbach.
Sebelum dilakukannya pengujian reliabilitas harus ada dasar pengambilan
keputusan yaitu alpha sebesar 0.70. Variabel yang dianggap reliabel jika nilai
variabel tersebut >0.70 jika lebih kecil maka variabel yang diteliti tidak bisa

46
dikatakan reliabel karena <0.70. Adapun hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada
table 5.5.
Tabel 5. 5 Hasil Uji Realibilitas Variabel Penelitian

Variabel r alpha r kritis Keterangan

KL 0.914 0.700 Reliabel
H 0.775 0.700 Reliabel
KP 0.860 0.700 Reliabel

Berdasarkan tabel 5.5, uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan

yang dinyatakan valid. Suatu variabel dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
terhadap pertanyaan selalu konsisten. Jadi hasil koefisien reliabilitas variabel
metode KL (Kualitas Layanan) adalah sebesar 0.914, variabel H (Harga) adalah
sebesar 0.775, dan variabel Kepuasan Penumpang adalah sebesar 0.860, ternyata
memiliki nilai “Alpha Cronbach” lebih besar dari 0.700, yang berarti ketiga
variabel tersebut dinyatakan reliabel atau memenuhi persyaratan.

5.4. Uji Kelayakan Model SEM

Dari hasil pengujian kelayakan pada model pengukuran SEM yang belum
dimodifikasi mendapatkan hasil yang dapat dilihat pada gambar 5.7.

Gambar 5. 7 Full Model Pengukuran SEM Sebelum di Modifikasi

47
 Hasil Estimasi pengukuran model atau measurent model pada gambar 5.7
dengan menggunakan metode estimasi Maximum Likehood pada AMOS dirangkum
dalam tabel 5.6. Hasil perhitungan menunjukan untuk kriteria Chi Square,
Probability, GFI, AGFI, CFI dan TLI memberikan indeks kesesuaian yang tidak fit
dengan batas yang direkomendasikan. Namun Pada RMSEA memeberikan indeks
kesesuian yang fit. Dari berbagai indeks kesesuaian tersebut dapat disimpulkan
bahwa model pengukuran measurent model pada konstruk tersebut yang diajukan
tidak fit sehingga perlu memodifikasi model dan mengeluarkan beberapa indikator
yang nilai Modification Indices besar atau sering muncul dikeluarkan dari konstruk
hingga pengukuran konstruk menjadi fit. Hasil perhitungan indeks kesesuaian dapat
dilihat pada tabel 5.6.

Tabel 5. 6 Indeks Kesesuaian Model Sebelum di Modifikasi

Godness of fit Cut-of value Model Penelitian Keterangan

index
Chi – square ≤ 263.147 621.930 Tidak Fit
(df=227)
Probability ≥ 0.05 0.000 Tidak Fit
GFI ≥ 0.9 0.730 Tidak Fit
AGFI ≥ 0.9 0.671 Tidak Fit
CFI ≥ 0.9 0.789 Tidak Fit
TLI ≥ 0.9 0.765 Tidak Fit
RMSEA ≤ 0.8 0.108 Fit Model

Karena model diatas tidak fit maka dilakukan modifikasi model dengan
melihat tabel Modification Indices pada tabel 5.7.

Tabel 5. 7 Covariances: (Group number 1 - Default model)

Indikator M.I. Par Change

e20 <--> e23 5.217 .053
e20 <--> e22 5.485 -.042
e19 <--> Harga 4.744 -.052
e19 <--> KualitasLayanan 11.287 .048

48
 Indikator M.I. Par Change
e19 <--> e22 6.356 .060
e16 <--> e23 4.642 .057
e16 <--> e22 4.477 -.044
e16 <--> e19 11.152 -.088
e16 <--> e17 17.791 .115
e15 <--> e17 4.171 .062
e14 <--> e21 8.122 -.051
e14 <--> e18 4.476 .040
e13 <--> e23 11.624 .078
e13 <--> e22 16.951 -.074
e13 <--> e20 5.803 .043
e13 <--> e19 7.988 .066
e13 <--> e14 11.604 .067
e12 <--> e20 7.686 -.051
e12 <--> e15 4.499 -.049
e12 <--> e14 5.709 .049
e11 <--> Harga 7.942 -.048
e11 <--> e17 5.325 -.051
e11 <--> e15 4.931 -.046
e11 <--> e12 6.113 .041
e10 <--> e18 6.282 -.037
e10 <--> e14 16.279 -.069
e10 <--> e11 12.784 .050
e9 <--> e23 15.319 -.144
e9 <--> e22 7.564 .080
e9 <--> e19 7.578 .103
e9 <--> e16 4.245 -.067

49
 Indikator M.I. Par Change
e8 <--> e21 6.815 -.069
e8 <--> e19 7.785 .107
e8 <--> e16 4.727 -.072
e8 <--> e14 7.955 .092
e8 <--> e9 23.696 .227
e7 <--> Harga 4.645 .054
e7 <--> e22 4.428 -.051
e7 <--> e15 5.811 .073
e7 <--> e11 5.740 -.052
e6 <--> e22 6.552 .051
e6 <--> e16 6.299 -.056
e6 <--> e14 4.720 -.047
e6 <--> e11 12.055 .062
e6 <--> e10 6.142 .041
e5 <--> e19 12.530 -.097
e5 <--> e16 8.072 .068
e5 <--> e15 6.274 .066
e5 <--> e14 4.383 -.049
e5 <--> e10 7.169 .048
e5 <--> e9 5.978 -.081
e5 <--> e8 10.473 -.111
e5 <--> e7 5.333 .064
e4 <--> e23 8.208 -.080
e4 <--> e6 4.555 -.051
e3 <--> e22 4.559 -.043
e3 <--> e16 14.660 .086
e3 <--> e4 8.683 .070

50
 Indikator M.I. Par Change
e2 <--> Harga 6.154 .053
e2 <--> e24 4.643 .037
e2 <--> e14 4.320 -.048
e2 <--> e8 6.838 -.088
e1 <--> Harga 5.558 .054
e1 <--> e16 4.164 .051
e1 <--> e9 8.020 -.100
e1 <--> e8 13.302 -.132
e1 <--> e5 4.789 .056
e1 <--> e2 23.947 .124

Dengan melihat tabel diatas sehingga dikeluarkan e4, e6, e7, e8, e9, e10,
e11, e12, e13, e14, e15, e16 dan e22 yang mempunyai arti bahwa indikator KL 4,
KL 6, KL 7, KL 8, KL 9, KL 10, KL 11, KL 12, KL 13, KL 14 dan KL 15 dalam
variabel Kualitas Layanan dikeluarkan dari model, kemudian indikator H 1 dalam
variabel Harga juga dikeluarkan dari model, serta indikator KP 3 dalam variabel
Kepuasan Penumpang juga dikeluarkan dari model. Maka setelah mengeliminasi
beberapa indikator diatas didapatkan hasil yang dapat dilihat pada gambar 5.8.

Gambar 5. 8 Full Model Pengukuran SEM Setelah di Modifikasi

51
 Setelah model diatas dimodifikasi sehingga hasil yang didapatkan fit,
Dengan melihat tabel Modification Indices pada tabel 5.8.

Tabel 5. 8 Covariances: (Group number 1 - Default model)

Indikator M.I. Par Change

e5 <--> e19 5.061 -.063
e2 <--> e19 7.895 .069
e2 <--> e18 5.191 -.044

5.4.1. Kualitas Layanan

Nilai koefisien dari indikator terhadap kualitas layanan setelah

dilakukannya modifikasi pada model dapat dilihat melalui hasil output Amos pada
standardized regression weight seperti pada tabel 5.9.

Tabel 5. 9 Koefisien Loading Faktor Standardize Kualitas Layanan

Estimate
KL1 <--- KualitasLayanan .710
KL2 <--- KualitasLayanan .770
KL3 <--- KualitasLayanan .592
KL5 <--- KualitasLayanan .515

Dalam Tabel 5.9 dapat diketahui koefisien faktor dari indikator variabel
kualitas layanan yaitu, KL1 sebesar 0.710, KL2 sebesar 0.770, KL3 sebesar 0.592,
KL5 sebesar 0.515. Dari hasil nilai koefisien ini dapat digunakan sebagai bahan
evaluasi dan perbaikan guna meningkatkan nilai dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasan penumpang dengan meninjau kembali nilai koefisien yang
dianggap mempunyai nilai terendah, seperti dalam model ini adalah indikator KL5.

52
5.4.2. Harga

Nilai koefisien dari indikator terhadap harga setelah dilakukannya

modifikasi pada model dapat dilihat melalui hasil output Amos pada standardized
regression weight seperti pada tabel 5.10.

Tabel 5. 10 Koefisien Loading Faktor Standardize Harga

Estimate
H2 <--- Harga .538
H3 <--- Harga .798
H4 <--- Harga .664

Dalam Tabel 5.10 dapat diketahui koefisien faktor dari indikator variabel
harga yaitu, H2 sebesar 0.538, H3 sebesar 0.798, H4 sebesar 0.664. Dari hasil nilai
koefisien ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan perbaikan guna
meningkatkan nilai dari variabel harga terhadap kepuasan penumpang dengan
meninjau kembali nilai koefisien yang dianggap mempunyai nilai terendah, seperti
dalam model ini adalah indikator H2.

5.4.3. Kepuasan Penumpang

Nilai koefisien dari indikator terhadap kepuasan penumpang setelah

dilakukannya modifikasi pada model dapat dilihat melalui hasil output Amos pada
standardized regression weight seperti pada tabel 5.11.

Tabel 5. 11 Koefisien Loading Faktor Standardize Kepuasan Penumpang

Estimate
KP1 <--- Kepuasan_Penumpang .780
KP2 <--- Kepuasan_Penumpang .815
KP4 <--- Kepuasan_Penumpang .754

Dalam Tabel 5.11 dapat diketahui koefisien faktor dari indikator variabel
kepuasan penumpang yaitu, KP1 sebesar 0.780, KP2 sebesar 0.815, KP4 sebesar

53
0.754. Dari hasil nilai koefisien ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan
perbaikan guna meningkatkan nilai dari variabel kepuasan penumpang dengan
meninjau kembali nilai koefisien yang dianggap mempunyai nilai terendah, seperti
dalam model ini adalah indikator KP4.

5.5. Analisis Pembahasan Full model SEM

Hasil Estimasi pengukuran model atau measurent model dapat dilihat pada
gambar 5.9 dengan menggunakan metode estimasi Maximum Likehood pada
AMOS.

Gambar 5. 9 Model Fit SEM

Hasil perhitungan menunjukan untuk kriteria Chi Square, Probability, GFI,

AGFI, CFI, TLI, dan RMSEA memberikan indeks kesesuaian yang fit dengan batas
yang direkomendasikan. Dari berbagai indeks kesesuaian tersebut dapat
disimpulkan bahwa model pengukuran measurent model pada konstruk tersebut
yang diajukan fit model dan hasilnya dapat dilihat pada tabel 5.12.

54
 Tabel 5. 12 Indeks Kesesuaian Model Setelah di Modifikasi

Godness of fit Cut-of value Model Penelitian Keterangan

index
Chi – square ≤ 46.194 30.532 Fit Model
(df=32)
Probability ≥ 0.05 0.541 Fit Model
GFI ≥ 0.9 0.962 Fit Model
AGFI ≥ 0.9 0.934 Fit Model
CFI ≥ 0.9 1.000 Fit Model
TLI ≥ 0.9 1.004 Fit Model
RMSEA ≤ 0.8 0.000 Fit Model

Setelah model pengukuran yang telah dimodifikasi pada gambar 5.9

dinyatakan fit maka pengujian yang dilakukan selanjutnya adalah untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan pada penelitian ini atau menganalisis hubungan-hubungan
structural model. Analisis data dapat dilihat dari standardized regression weight
dan regression weight yang menunjukkan koefisien pengaruh antar variable yang
ditunjukan dalam tabel 5.13, 5.14, 5.15.
Tabel 5. 13 Hasil standardized regression weight

Estimate
Kepuasan_Penumpang <--- Harga .508
Kepuasan_Penumpang <--- KualitasLayanan .281

Tabel 5. 14 Squared Multiple Correlations

Estimate
Kepuasan_Penumpang .517

Dapat dilihat dari tabel 5.13 bahwa terdapat satu persamaan struktural yang
dihasilkan oleh fit model melalui Standardized Regression Weights, yaitu:

Persamaan Struktural:
Y = b1X1 + b2X2

55
Keterangan :
Y = Kepuasan Penumpang
b1 = Koefisien regresi dari Kualitas Layanan
X1 = Variabel Kualitas Layanan
b2 = Koefisien regresi dari Harga
X2 = Variabel Harga

Persamaan Struktural
Kepuasan Penumpang = 0.281*Kualitas layanan + 0.508*Harga

Tabel 5. 15 Hasil regression weight

Hubungan Antar Variabel Estimate S.E C.R. P Keterangan

Kepuasan_ Positif
<-- Harga .615 .181 3.395 0.00
Penumpang Signifikan
Kepuasan_ Kualitas Positif
<-- .297 .137 2.167 0.03
Penumpang Layanan Signifikan

Berdasarkan hasil regression weight yang terdapat dalam tabel 5.15 dapat
dijelaskan pengaruh antar variabel sebagai berikut:

1) Hubungan Harga terhadap Kepuasan Penumpang.

Hasil perhitungan parameter estimasi menunjukan nilai koefisien dalam
regression weight diperoleh sebesar 0.615 dan nilai C.R 3.395. Pengujian
hubungan kedua variabel tersebut mendapatkan nilai probabilitas 0.00
(p<0.05). Dari hal ini dapat diketahui bahwa harga berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang yang menunjukan hubungan positif dan signifikan, hal
ini dapat diartikan bahwa harga yang diberikan oleh Gojek selaku penyedia
jasa dapat diterima dengan baik dan sesuai dengan harapan penumpang.
Menurut Swastha (2010) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Berikut ini adalah kondisi harga
pada jasa transportasi ojek online Gojek di Yogyakarta:

56
 a) Harga/tarif Gojek masih terjangkau oleh pelanggan.
b) Harga/tarif Gojek dapat bersaing dengan layanan ojek online sejenisnya.
c) Harga/tarif Gojek sesuai dengan manfaat yang didapatkan pelanggan.
d) Harga/tarif Gojek sesuai dengan fasilitas keselamatan yang diberikan
kepada pelanggan.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mar’ati (2016)
yang menunjukan bahwa harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.

2) Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang.

Hasil perhitungan parameter estimasi menunjukan nilai koefisien dalam
regression weight diperoleh sebesar 0.297 dan nilai C.R 2.167. Pengujian
hubungan kedua variabel tersebut menunjukkan nilai probabilitas 0.03
(p<0.05). Dari hal ini dapat diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang yang menunjukan hubungan positif dan
signifikan, hal ini dapat diartikan bahwa Gojek selaku penyedia jasa telah
memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapan penumpang.
Menurut Mardikawati (2013) kualitas layanan adalah sifat dari penampilan
produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin
pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Sedangkan menurut Lupiyoadi
(2008) kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan tingkat keberhasilan
dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan
untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan. Parasuraman et al., (1985) dalam Tjiptono (2008) menyimpulkan
lima dimensi kualitas layanan yaitu Berwujud (Tangibles), Keandalan
(Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan
Empati (Empathy). Berikut beberapa indikator yang mewakili ke lima dimensi
kualitas layanan yang ada dalam penelitian ini.

57
 Pertama, berwujud (tangibles) dapat berupa kondisi fasilitas, perlengkapan
peralatan dan penampilan seragam staf. Berwujud (tangibles) yang diberikan
oleh jasa transportasi ojek online Gojek di Yogyakarta, meliputi:
a) Menggunakan sepeda motor yang layak jalan dan tidak di modifikasi.
b) Memberikan helm sebagai perlengkapan keamanan berkendara.
c) Menggunakan identitas perusahaan berupa jaket berwarna hijau dengan
logo Gojek.

Kedua, keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan

layanan yang dijanjikan kepada konsumen secara akurat. Keandalan
(Reliability) yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Gojek di
Yogyakarta, meliputi:
a) Kemudahan dalam memesan layanan GoRide pada aplikasi Gojek.
b) Adanya pemberitahuan kepada pelanggan saat terjadi keterlambatan
pelayanan.
c) Mengemudikan sepeda motor dengan tetap mentaati peraturan tata tertib
lalu lintas.
d) Estimasi waktu perjalanan sampai tujuan sesuai dengan harapan.

Ketiga, daya tanggap (responsiveness) merupakan kemampuan untuk

membantu, memberikan layanan yang cepat dan penuh perhatian. Daya
tanggap (Responsiveness) yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online
Gojek di Yogyakarta, meliputi:
a) Mengkonfirmasi order pelanggan dengan cepat.
b) Driver segera datang setelah pelanggan melakukan order melalui aplikasi.
c) Cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.

Keempat, jaminan (assurance) merupakan kemampuan pengetahuan dan

kesopanan para staf untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan. Jaminan
(Assurance) yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Gojek di
Yogyakarta, meliputi:

58
a) Driver terampil dalam mengemudikan sepeda motor.
b) Mempunyai pengetahuan informasi jalan yang akan dituju dengan baik.
c) Menyediakan layanan pengaduan pada aplikasi Gojek.

Kelima, empati (empathy) merupakan kepedulian staf, perhatian khusus,

dan penampilan para staf. Empati (Empathy) yang diberikan oleh jasa
transportasi ojek online Gojek di Yogyakarta, meliputi:
a) Memberitahukan penggunaan helm yang benar kepada pelanggan.
b) Memberikan jas hujan kepada pelanggan ketika dalam perjalanan terjadi
hujan.
Dari paparan diatas menunjukan bahwa sebuah layanan sangat diperlukan
dalam membentuk kepuasan pelanggan, karena semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap
layanan tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Zahra (2017) yang menunjukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

59
 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tentang “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Penumpang Jasa Transportasi Ojek
Online” dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
penumpang. Dengan hasil perhitungan setelah dilakukan modifikasi model
diperoleh hasil estimasi pada regression weight sebesar 0.615 dan nilai C.R
3.395 dengan nilai probabilitas 0.00 (p<0.05). Maka dapat disimpulkan bahwa
variabel harga dalam penelitian ini berpengaruh dan dapat diterima secara
positif terhadap kepuasan penumpang.
2) Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
penumpang. Dengan hasil perhitungan setelah dilakukan modifikasi model
diperoleh hasil estimasi pada regression weight sebesar 0.297 dan nilai C.R
2.167. Pengujian hubungan kedua variabel tersebut menunjukkan nilai
probabilitas 0.03 (p<0.05). Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
layanan dalam penelitian ini berpengaruh dan dapat diterima secara positif
terhadap kepuasan penumpang.

6.2. Saran

1) Kualitas layanan yang diberikan oleh Gojek selaku penyedia jasa transportasi
ojek online perlu ditingkatkan dalam berbagai aspek guna meningkatkan
kepuasan penumpang, walaupun hasil yang didapatkan dalam penelitian ini
mengenai hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang
terbilang positif dan signifikan namun nilai hubungan yang dapat dilihat pada
model fit tidak terlalu tinggi. Oleh karena itu nilai koefisien variabel kualitas
layanan pada indikator KL 5 yang mendapat nilai koefisien terendah perlu
ditingkatkan lagi. Harga yang diberikan oleh Gojek selaku penyedia jasa
transportasi ojek online dalam penelitian ini mendapatkan nilai yang positif dan
signifikan, namun hal ini masih dapat ditingkatkan dengan meninjau kembali

60
 nilai koefisien harga pada indikator H2 yang mendapatkan nilai terendah.
Kepuasan Penumpang dalam hasil penelitian ini dapat dievaluasi bahwa
indikator KP4 mendapatkan nilai koefisien yang terendah, sehingga indikator
tersebut dapat ditingkatkan kembali guna mendapatkan nilai yang lebih baik.
2) Untuk penelitian lebih lanjut disarankan agar penelitian dikembangkan kepada
variabel lain yang diduga mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang untuk
memperluas lingkup penelitian, dengan analisis yang lebih mendalam dan agar
penelitian lebih lengkap dan bervariatif.

61
 DAFTAR PUSTAKA

Agyapong, Gloria K.Q. 2011. “The Effect of Service Quality on Customer

Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana).”
International Journal of Business and Management 6(5): 203–10.
Anggriana, Rina, Nurul Qomariah, and Budi Santoso. 2017. “Pengaruh Harga,
Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online
‘OM-JEK’ Jember.” Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia 7(2): 137–
56. http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/SMBI/article/view/1229/989.
Azizah, Ayu, and Popon Rabia Adawia. 2018. “Strategi Pemasaran.” Cakrawala -
Jurnal Humaniora 18(2): 149–56.
Bowersox, C. 1981. Introduction to Transportation. New York: Macmillan
Publishing Co,Inc.
Cahya, Eva, and Harti. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Keputusan Pembelian Smartphone Sony Xperia Z Series Di Counter Insight
Plaza Marina Surabaya.” Universitas Negeri Surabaya 1(1): 1–15.
Fawzi, Firlingga. 2016. “Perlindungan Hukum Terhadap Penumpang Ojek Online
(Gojek) Di Yogyakarta.”
Hair, J. F. J., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data
Analysis. (Vol. 7). In Pearson.
Hair, Joseph F Jr, Wiliam C Black, Barry J Babin, and Rolph E Anderson. 2010.
“Multivariate Data Analysis.” Pearson 7.
Haromain, Imam, and Heru Suprihhadi. 2016. “Pengaruh Layanan, Harga, Dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
5(5): 1–17.
Irawan, Handi. 2004. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang
ICSA. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kertajaya, Hermawan. 2006. “Hermawan Kertajaya On Marketing.”
Kholis, Aji Muhammad, and Ary Ferdian. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/I
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta.” JIM UPB (Jurnal Ilmiah
Manajemen Universitas Putera Batam) 7(1): 1.

62
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 12th ed.
Jakarta: Erlangga.
L Santi, Dina. 2020. “Keselamatan Dan Keamanan Angkutan Ojek Online Menurut
Persepsi Penumpang.”
Latan, H. 2012. Partial Least Square “Konsep, Metode Dan Aplikasi”
Menggunakan Program WarpPLS 2.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Lenzun, Jesica dkk. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel.” Jurnal Emba
Vol.2 No.3: Hal.1237-1245.
Liana, Lie. 2009. “Penggunaan MRA Dengan Spss Untuk Menguji Pengaruh
Variabel Moderating Terhadap Hubungan Antara Variabel Independen Dan
Variabel Dependen.” XIV(2): 90–97.
Lupiyoadi, Rambat, and A. & Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori
Dan Praktek. Edisi Pert. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat, and Hamdani A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Jilid Dua.
Cetakan Ke. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat, and A Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen
Gojek Di Surabaya).”
Mardikawati, Woro. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Bus Efisiensi
(Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap).” 2(1): 64–75.
Morlok, Edwar K. 1978. Pengantar Teknik Dan Perencanaan Transportasi. (Alih
Bahasa Johan Kelanaputra). ed. Yani Sianipar. Jakarta: Erlangga.
Noor, M Fauzan, and Musdalifah. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online ( Go-Jek ).” Sebatik
3(12): 498–504.

63
Oktarina, Tri et al. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Kota Palembang.” XVI: 146–50.
Pemerintah Pusat. 2009. “Undang-Undang (UU) Tentang Lalu Lintas Dan
Angkutan Jalan.” LN. 2009/ No. 96, TLN NO. 5025, LL SETNEG : 143 HLM:
22. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/38654/uu-no-22-tahun-2009.
Riduwan. 2012. “Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru – Karyawan Dan Peneliti
Pemula.” In Bandung: CV. Alfabeta, 63.
Sarwono, Jonathan. 2010. “Pengertian Dasar Structural Equation Modeling ( Sem
).” Pengertian Dasar Structural Equation Modeling (SEM) 10(3): 173–82.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan
R&D). Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono, Agus. 2001. “Renewable Energy Development Strategy in Indonesia :
Cdm Funding.” : 64–69.
Swastha, Basu. 1984. Azas-Azas Marketing. 3rd ed. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wijanto, S. 2008. “Structural Equation Modeling Dengan Lisrel 8.8.” Open Journal
of Epidemiology.
Yuliarmi, I. 2007. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar (Ni Nyoman Yuliarmi
Dan Putu Riyasa).” 12.
Zahra, Atika. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek
Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta).” Journal of
Chemical Information and Modeling.
Zeithaml, Valarie A. 1988. “Consumer Perceptions of Price, Qualitye.” Journal of
Marketing 52(3): 2–22.

64