HALAMAN JUDUL

ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI PT. SUZUKI FINANCE INDONESIA
CABANG SANGATTA

GITA DINA KUSUMANINGRUM

NPM : 156120100927

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nusantara Sangatta

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI – NUSANTARA

SANGATTA
2019

i
 HALAMAN PENGESAHAN

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PELAYANAN PRIMA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI PT. SUZUKI FINANCE INDONESIA
CABANG SANGATTA

NAMA : GITA DINA KUSUMANINGRUM

NPM : 156120100927

JURUSAN : MANAJEMEN

JENJANG STUDI : STRATA SATU (S1)

Telah dipertahankan Di Depan Tim Penguji

Pada Tanggal,………………….
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Menyetujui :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. H. M. Nawawi Dg. Sibali, SE., MM Indra Wahyudi, S.PD., MM

Mengetahui :
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi – Nusantara
Ketua,

DR. H. AMRANSYAH, SE., M.Si

NUPN. 9990303046

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadiran Allah SWT yang telah

melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian ini yang berjudul : “ANALISIS PELAYANAN PRIMA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. SUZUKI FINANCE

INDONESIA CABANG SANGATTA” terlaksana dengan baik. Penulis

menyadari bahwa banyak sekali hambatan dan kendala yang dihadapi oleh penulis

dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, dengan bantuan berbagai pihak maka

skripsi dapat terselesaikan dengan baik pada waktunya.

Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Muhammad Awaluddin, SE. M.Si sebagai Ketua Yayasan Prima

Nusantara di Sangatta.

2. Bapak Dr. H. Amransyah, SE, M.Si sebagai Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi – Nusantara Sangatta.

3. Bapak Dr. H. M. Nawawi Dg. Sibali, SE., MM selaku Pembimbing I dan

Bapak Indra Wahyudi, S.PD.I., MM sekalu Pembimbing II atas bantuan dan

bimbingan yang telah diberikan kepada penulis dengan kesabarannya mulai

dari pengamatan terhadap topik skripsi, pelaksanaan penelitian sampai

dengan hasil akhir penulisan skripsi ini.

iii
4. Kepala dan staf kantor PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta dengan

para konsumen dan pelanggannya atas segala informasi yang telah dibagikan

dan diberikan dalam penelitian.

5. Bapak, Ibu, dan Adik yang selalu memberikan semangat, dukungan, serta do`a

yang tiada hentinya dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Teman-teman serta sahabat-sahabat mahasiswa STIE Nusantara Sangatta dan

semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

Dengan demikian semoga skripsi ini dapat menjadi manfaat bagi

pembangunan dan pengembangan ilmu pengetahuan manajemen, dan dapat

menjadi bahan acuan untuk penelitian- penelitian berikutnya.

Penulis,

Gita Dina Kusumaningrum

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 10

BAB II .................................................................................................................. 12

KERANGKA DASAR TEORI........................................................................... 12

A. Teori dan Konsep ....................................................................................... 12

1. Pelayanan Prima ..................................................................................... 12

2. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 22

B. Definisi Konsepsional ................................................................................ 27

v
 C. Kerangka Pikir ........................................................................................... 30

D. Hipotesis..................................................................................................... 31

BAB III ................................................................................................................. 32

METODE PENELITIAN ................................................................................... 32

A. Waktu dan Tempat ..................................................................................... 32

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling.................................................... 32

1. Populasi .................................................................................................. 32

2. Sampel .................................................................................................... 33

3. Teknik Sampling .................................................................................... 34

C. Klasifikasi Variabel dan Definisi Operasional ........................................... 34

1. Klasivikasi Variabel ............................................................................... 34

2. Definisi Operasional ............................................................................... 35

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 40

E. Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis ....................................................... 41

1. Analisis Data .......................................................................................... 41

2. Uji Hipotesis ........................................................................................... 44

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... vii

LAMPIRAN

vi
 DAFTAR GAMBAR

1: Gaambar 2.1 Kerangka Pikir……………………………………………..31

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi saat ini berbagai macam kebutuhan semakin

meningkat dan salah satunya kebutuhan akan kendaraan pribadi yang sering di

klasifikasikan sebagai kebutuhan tersier atau kebutuhan tingkat ketiga yang

merupakan tingkat kebutuhan paling tinggi atau kebutuhan yang tidak harus

dipenuhi. Semakin hari semakin banyak orang yang membutuhkan kendaraan

pribadi atau lebih tepatnya meningkatnya atas permintaan kendaraan. Adapun

alasan yang mendasari atas peningkatan permintaan kendaraan pribadi ialah

banyaknya orang yang beranggapan dengan menggunakan kendaraan pribadi

lebih memberikan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan perjalanan

ataupun melaksanakan pekerjaan. Kebanyakan orang akan menjawab kendaraan

pribadi lebih fleksibel, hemat, mudah dan efisien. Pada dasarnya, kebutuhan

sering disamakan dengan keinginan. Akan tetapi, kedua istilah tersebut

mengandung pengertian yang berbeda. Kebutuhan bisa diartikan dengan

keinginan seseorang terhadap barang ataupun jasa yang harus terpenuhi, jika tidak

dipenuhi akan menimbulkan dampak negatif. Sedangkan keinginan merupakan

kebutuhan yang tidak harus dipenuhi.

Permintaan atas kebutuhan akan kendaraan semakin hari semakin

meningkat, dan para peminatnya bisa dari berbagai macam kalangan seperti

masyarakat yang tergolong dari kalangan menengah keatas dan menengah

 2

kebawah. Karena banyaknya minat masyarakat untuk memiliki

kendaraan,baik itu kendaraan pribadi ataupun untuk kebutuhan usaha. Sekarang

ini banyak sekali perusahaan-perusahaan yang bergelut di bidang pembiayaan.

Perusahaan-perusahaan pembiayaan telah berperan penting dalam membantu

meringankan beban masyarakat yang tergolong kurang mampu dari segi keuangan

dan juga meningkatkan minat daya beli konsumen baik itu dari perorangan

maupun badan-badan usaha dengan cara memfasilitasi pembiayaannya.

PT. Suzuki Finance Indonesia merupakan salah satu perusahaaan

pembiayaan yang ada di Indonesia. Seperti yang telah di lansir oleh Suzuki

Indonesia melalui akun Websitenya sendiri di www.sfi.co,id PT. Suzuki Finance

Indonesia telah hadir sejak bulan mei 2005 lalu untuk memberikan kemudahan

bagi masyarakat Indonesia dalam memiliki sepeda motor Suzuki. Pada bulan

oktober tahun 2011 Suzuki Finance Indonesia menyediakan layanan pembiayaan

mobil Suzuki dan mulai bulan September 2012 Suzuki Finance Indonesia

menyediakan produk pembiayaan syariah untuk sepeda motor Suzuki. Berkantor

pusat di kawasan bisnis Jl. Raya Bekasi KM 19. Pulogadung,Jakarta Timur.

Suzuki Finance merupakan perusahaan hasil kerja sama dari dua perusahaan kelas

dunia yaitu Itochu Corporation dan Suzuki Motor. Memiliki visi dan misinya

sendiri untuk pencapaian target yang menjadi tujuan perusahaan,yaitu antara lain :

Visi : Menjadi perusahaan pembiayaan dengan kualitas terbaik untuk produk

merk SUZUKI di Indonesia dalam hal kualitas aset,sumber daya

manusia,dan kepuasan pelanggan.

 3

Misi : Memberikan kepercayaan akan kepuasan pelanggan, Memenuhi

kewajiban kepada para pemegang saham, menunjang peningkatan

volume dan kualitas penjualan untuk produk merk Suzuki, memberikan

kesempatan pada para karyawan untuk mewujudkan keinginan masing-

masing, serta menunjang kualitas hidup masyarakat.

PT. Suzuki Finance Indonesia merupakan salah satu perusahaan

pembiayaan yang memiliki perkembangan bisnis yang pesat,dan perlu

mempersiapkan diri dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat.

Salah satu hal yang dapat membantu meningkatkan kemajuan dan

perkembangan bisnis dari PT. Suzuki Finance Indonesia dalam membantu

pencapaian target dan tujuan perusahaan yaitu dengan memberikan pelayanan

yang prima. Sebuah pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen ataupun pelanggan dalam melakukan komunikasi ataupun transaksi

pasti sangat berpengaruh dalam pencapaian target dari perusahaan.

Pelayanan yang baik atau bisa disebut dengan pelayanan prima sangat

berpengaruh untuk kelangsungan hidup perusahaan. Pelayanan yang baik akan

memunculkan pelanggan yang loyal untuk terus datang dan memakai jasa

perusahaan kembali. Pelayanan prima merupakan sebuah kepedulian terhadap

konsumen maupun pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam

mewujudkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang sangat

baik tentunya akan memberikan rasa senang dan nyaman pada konsumen. Untuk

memberikan pelayanan yang prima PT. Suzuki Finance Indonesia telah

 4

menggunakan sistem teknologi informasi yang siap setiap waktu di seluruh

cabang dengan memberikan kemudahan dalam akses pembayaran angsurang

melalui kantor-kantor cabang, jaringan ATM, dan kantor pos online. PT. Suzuki

Finance Indonesia juga menyediakan akses Costomer Hotline untuk para

konsumen maupun pelanggan dalam berkomunikasi, menyampaikan keluhan

ataupun informasi dengan melalui email dan sms.

Saat ini perkembangan bisnis dalam bidang pembiayaan berkembang

sangat pesat sehingga memunculkan banyaknya perusahaan-perusahaan yang

bergerak di bidang ini saling bersaing untuk mengumpulkan konsumen dan

pelanggan sebanyak mungkin. Dan oleh karena itu dalam menghadapi persaingan

antar perusahaan pembiayaan yang semakin ketat, saat ini telah dikembangkan

dalam berbagai konsep pelayanan konsumen bertujuan untuk mempertahankan

dan meningkatkan pelanggan bagi perusahaan, maka perusahaan perlu menjaga

citra dan pandangan positif di mata masyarakat. Untuk mempertahankan citra

positif dari masyarakat hal ini bisa dilakukan dengan membangun kualitas produk,

kualitas pelayanan, serta ketertiban dan keamanan. Dalam usaha meningkatkan

citra perusahaan maka hal yang harus disiapkan adalah perlunya menyiapkan

karyawan yang mampu menangani kebutuhan konsumennya. Begitu pula sama

halnya dengan konsumen ataupun pelanggan mereka bisa menjadi lebih pintar dan

pandai dalam memilih produk ataupun pelayanan yang mana yang dapat

memberikan kemudahan serta pelayanan yang memuaskan.

Sebuah perusahaan akan memenangkan persaingan apabila dapat

memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen dan pelanggan melalui

 5

penyampaian suatu jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta nilai kualitas jasa sangat di tentukan oleh kepuasan pelanggan. Sebuah

pelayanan yang kurang memberikan kepuasan akan berpengaruh dan

menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang, karena pelanggan

lebih memilih berpindah kepada jasa layanan lainnya. Hal seperti ini merupakan

sebuah tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan dan

memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu

mengetahui perilaku pelanggan dalam hal berinteraksi pada saat transaksi,

menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan istilah dari gambaran tingkat kepuasan

yang dialami pelanggan ketika menggunakan produk/jasa yang di keluarkan

ataupun yang telah ditawarkan oleh perusahaan (produsen). Setiap perusahaan

wajib berusaha untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Apabila pelanggan

atau konsumen puas atas jasa yang telah ditawarkan, maka pasti akan berdampak

baik bagi perusahaan di masa yang akan dating. Pelanggan akan menjadi loyal

terhadap jasa yang diberikan dan pendapatan akan meningkat, terjaminnya

kelangsungan bisnis dimasa mendatang serta perusahaan menjadi lebih unggul

ditengah persaingat yang ketat.

Kualitas pelayanan merupakan titik inti bagi perusahaan jasa karena akan

sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar

setiap jasa pelayanan pembiayaan yang ditawarkan mendapatkan tempat yang

baik di mata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan muncul jika kualitas

 6

pelayanan yang di berikan itu sangat baik. Terciptanya kepuasan pelanggan dari

sebuah pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu

hubungan antara perusahaan dan konsumen serta pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan peluang munculnya kemungkinan pembelian ulang dan terciptanya

suatu loyalitas dari konsumen dan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang telah

diberikan dapat memberi suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang bisa

menguntungkan perusahaan.

Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk saat ini, kualitas

pelayanan mempunyai beberapa dimensi yang dapat mempengaruhi perilaku

konsumen maupun pelanggan untuk selalu menggunakan jasa PT. Suzuki Finance

Indonesia antara lain, dimensi tangible yang meliputi gambaran dari penampilan

sebuah gedung, interior bangunan dan penampilan karyawannya, dimensi

responsiveness yang meliputi sikap siaganya seorang karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, dimensi emphaty

yang meliputi rasa kepedulian dan rasa perhatian yang diberikan untuk para

konsumen dan pelanggan, dimensi assurance yang meliputi sikap sopan santunnya

para karyawan, kemampuan dan keahlian mereka dalam membangkitkan rasa

kepercayaan konsumen, serta dimensi reliability yang meliputi kemampuan para

karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik,(Parasuraman,Zeithami,dan

Berry,1988)

Pada saat ini PT.Suzuki Finance Indonesia telah memiliki lebih dari 80

kantor cabang di seluruh Indonesia dan juga memiliki lebih dari 4000 karyawan

yang sudah berpengalaman dan profesional. Salah Satu kantor cabangnya juga di
 7

tempatkan di wilayah kabupaten Kutai Timur yang beralamatkan di Jl. Yos

Sudarso III Kecamatan Sangatta Utara, Kabupaten Kutai Timur dengan bertujuan

untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat yang ada di Kutai Timur dalam

memenuhi kebutuhan akan kendaraan ataupun keinginan dalam memiliki

kendaraan Suzuki. PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta merupakan

perusahaan yang juga bergerak ataupun berfokus pada bidang jasa pembiayaan

kendaraan bermotor yang hanya di khususkan untuk merk Suzuki.

Pada hari sabtu tanggal 26 Januari 2019, peneliti melakukan kunjungan

pertama ke PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta dan melakukan survei

pada kegiatan karyawan yang ada disana dalam hal melayani konsumen dan

pelanggan yang datang dengan tujuan untuk mengetahui apa saja yang menjadi

masalah atau kendala yang ada pada bidang usaha jasa pembiayaan di PT. Suzuki

Finance Indonesia cabang Sangatta tersebut, dan masalah yang terdapat pada

perusahaan tersebut adalah terjadinya masalah dibagian pelayanan yang kurang

maksimal sehingga berakibat pada kepuasan pelanggan dan menyebabkan

keterhambatan pada komunikasi dalam sebuah pelayanan kepada konsumen, dan

berujung pada konsumen yang berpindah tempat pada jasa pembiayaan lainnya.

Oleh karena itu, PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta hendaknya

selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan memberikan

pelayanan prima agar kepuasan pelanggannya meningkat. PT. Suzuki Finance

Indonesia cabang Sangatta perlu cermat dalam menentukan kebutuhan konsumen

sebagai upaya untuk memenuhi harapan dari suatu keinginan dan peningkatan

kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

 8

Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat khususnya

dalam pelayanan kepada konsumen dan pelanggan diperlukan suatu kajian tentang

dimensi dari pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan PT. Suzuki Finance

Indonesia cabang Sangatta.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibuat,maka judul yang

akan diambil dalam penelitian ini adalah “Analisis Pelayanan Prima Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada PT. Suzuki Finance Indinesia cabang Sangatta”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka yang

menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta ?

2. Variabel manakah dari pelayanan prima yang paling dominan mempengaruhi

kepuasan pelanggan di PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta ?

 9

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan seperti di atas,

maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan di PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta.

2. Dapat mengetahui variabel manakah yang paling dominan dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga mendapatkan respon positif dari

para konsumen dan pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

Sebuah penelitian dilakukan untuk memperoleh manfaat yang berguna

bagi seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang diharapkan dengan

diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memberikan pengetahuan, dan

pemahaman penulis terhadap masalah yang diteliti yaitu pelayanan prima

kaitannya dengan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memberikan pengetahuan serta

pengetahuan untuk pembaca dalam memahami sebuah pengaruh dari

pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan.

 10

3. Bagi PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi yang

bermanfaat bagi PT. Suzuki Finance Indonesiaa cabang Sangatta dalam upaya

memberikan pelayanan prima yang lebih baik lagi untuk kedepannya agar

dapat memperoleh suatu kepuasan bagi konsumen dan pelanggannya.

4. Bagi Program Studi Manajemen

Penelitian ini dapat menjadi sebuah masukan bagi program studi dan

memberikan informasi tambahan bagi mahasiswa-mahasiswi dalam

melakukan penelitian dengan permasalahan yang sama berkaitan dengan

pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan.

E. Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan penelitian ini, penulis membagi ke dalam

beberapa bab yang terdiri dari beberapa sub bab yang dapat diuraikan sebagai

berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Merupakan susunan penulisan yang terdiri dari susunan latar belakang

masalah yang memuat suatu gambaran yang jelas tentang permasalahan penelitian

dan argumentasi ilmiah yang melatar belakangi mengapa penelitian ini perlu di

lakukan, tujuan penelitian berisikan tentang sasaran yang akan di peroleh dalam

penelitian yang di lakukan, dan manfaat peelitian berisikan tentang manfaat yang
 11

akan diperoleh dari penelitian ini, baik untuk pengembangan ilmu, teknologi,

metodologi, ataupun pembangunan nasional

BAB II : KERANGKA DASAR TEORI

Merupakan susunan penulisan yang terdiri dari tinjauan pustaka yang

berisikan tentang kerangka dasar teori yang memuat uraian sistematika teori dan

konsep-konsep yang berhubungan dengan variable penelitian, teori dan konsep

merupakan bagian yang memuat tentang teori-teori konsep yang berhubungan

dengan variable penelitian bisa bersumber dari buku, teks, maupun jurnal yang

sudah dipublikasikan sebelumnya. Definisi konsepsional yaitu batasan

konsepsional dari variable yang akan diteliti,dan kerangka pemikiran serta

hipotesis atau dugaan sementara tentang penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Yaitu metode penelitian yang memuat secara rinci dan sedapat mungkin

secara kronologis penjelasan tentang cara penelitian, yang uraiannya berisikan

mengenai waktu dan tempat penelitian,populasi,sampel,dan teknik sampling

penelitian,serta definisi operasional, teknik pengumpulan data, alat analisis dan

pengujian hipotasis dari penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Yaitu merupakan daftar sumber-sumber pendukung yang dikumpulkan

baik berupa buku-buku dan jurnal-jurnal penelitian yang terkait,

 BAB II

KERANGKA DASAR TEORI

A. Teori dan Konsep

Teori merupakan suatu rangkaian dari bagian variabel, definisi, ataupun

pengertian dari suatu hal yang menjadi apa yang dicari, baik itu mengenai

keterangan ataupun pendapat yang saling berhubungan, dan memunculkan sebuah

pandangan yang sistematis mengenai suatu penelitian dengan menentukan

hubungan antar variabelnya. Adapun konsep yang dimaksud adalah suatu

penjelasan yang nantinya akan membantu pemahaman dalam penelitian yang ada.

Dari penjelasan yang singkat ini, penulis akan memaparkan bagaimana teori dan

konsep dari variabel - variabel penelitian yang akan diuraikan agar dapat

membantu pemahaman dalam penelitian yang diangkat.

1. Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau layanan terbaik adalah bagaimana memberikan

pelayanan yang maksimal kepada konsumen dan pelanggan, dan juga kesiapan

setiap karyawan yang memberikan pelayanan dalam mengatasi permasalahan

yang akan muncul pada setiap konsumen dan pelanggannya. Ketika pelayanan ini

memberikan kepuasan terhadap para konsumen, maka pada kemudiannya akan

dapat meningkatkan kesan kepada para konsumen sehingga mereka akan

seterusnya datang kembali untuk menjadi pelanggan dengan baik. Pelayanan

prima itu sendiri pun menjadi cerminan pendekatan keseluruhan dari seorang

karyawan kepada konsumen dan pelanggannya. Pelayanan prima merupakan satu

 13

hal yang sangat diperlukan bagi setiap perusahaan, yang dimaksud

pelayanan prima itu sendiri adalah sebuah sikap atau cara para karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal sehingga memenuhi

kepuasan pelanggannya.

a. Pengertian pelayanan

Menurut Sutedja (2007:5) Pelayanan adalah sebuah kegiatan atau

keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan

pada dasarnya bersifat tidak teraba dan tidak berujung pada kepemilikan.

Pelayanan juga dapat di klarifikasikan menjadi dua bagian, yaitu didasarkan dari

orang yang memberikan pelayanan atau didasarkan atas peralatannya. Pelayanan

dapat diberikan oleh seseorang professional.

Menurut Kasmir (2011:15) menyatakan bahwa pelayanan diberikan

sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pel.anggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara

langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan

pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana pelanggan sudah tahu tempatnya

atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi

keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Menurut Atep Adya Barata (2003:18) Pelayanan dalam penguraiannya

dari kata S.E.R.V.I.C.E yaitu :

a. Self awareness (Kesadaran Diri) : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat

memahami posisi,agar mampu memberikan pelayanan dengan benar.

b. Enthusiasm (antusiasme) : Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah.

 14

c. Reform (Pembaruan) : Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.

d. Value (Nilai) : Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah.

e. Impressive : Menampilkan diri secara menarik,tetapi tidak berlebihan.

f. Care (Kepedulian) : Memberika perhatian atau kepedulian kepada pelanggan

secara optimal.

g. Evaluation (Evaluasi) : Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah

diberikan.

b. Dasar-dasar Pelayanan

Kasmir (2006:18-22) memberikan pernyataan bahwa dasarnya pelayanan

terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku

bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar

pelayanan menjadi bertkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu

dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.

Kualitas yang diberikan tentu harus sesuai dengan standar tertentu, maka akan

sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berikut ini dasar-dasar

pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang Costumer Service yaitu :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi

byang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih tidak kumal,

misalnya baju lengan panjang tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan

harus memberikan kesan yang benar-benar memikat pelanggan. Gunakan

 15

pakaian seragam jika karyawan diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang

telah ditetapkan.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus

memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat

bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam

melayani pelanggan karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka

yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah dikenal

Pada saat pelanggan datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan

kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan

menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan

sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang,

tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap

menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami

keinginan pelanggannya.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi

dengan pelanggan menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau

jika menggunakan bahasa asing atau bahasa daerah gunakan secara benar pula.

Hal ini dilakukan jika memang pelanggan tidak mengerti Bahasa Indonesia.
 16

Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan

menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan.

c. Teori Pelayanan Prima

Menurut Nina Rahmayanti (2010:17) “Pelayanan prima (Service

Excellent) adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan sementara di benaknya
yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh
perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga
dan merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang security tidak
saja memberikan pelayanan keamanan namun membantu mengarahkan nasabah
dalam pengembalian kartu antrian, pengarahan penulisan dan pengembalian slip
transaksi, pemberian majalah atau Koran ketika menunggu antrian, serta
pengarahan jalur antrian teller atau costumer service di Bank”
Layanan prima adalah pelayanan prima yang memiliki ciri khass kualitas

(quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan kecepatan,

ketepatan, dan kehandalan dari petugas pelayanan dalam pemberian dan

penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat

langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saaat itu juga. Layanan prima juga

merupakan pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti

perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat

(handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti

perkembangan standar Internasional/ISO, dan menerapkan manajemen mutu

total/konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness)

seperti costumer orientation (focus pelanggan).

 17

Menurut Pasarusaman (dalam Lupiyoadi 2000:148), mengemukakan lima

factor dalam menentukan pelayanan prima atau kualitas pelayanan sebagai

berikut:

1. Bukti Fisik (Tangibels), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti

gedung,perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.

2. Kehandalan (Reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijadikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), kesigapan karyawan untuk bersedia

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan

dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para

karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

kepada perusahaan.

5. Empati (Empathy), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas

kebutuhan individu pelanggan

d. Ciri-ciri Pelayanan Prima

Menurut Kasmir (2006:33-34) Dalam praktiknya dia berpendapat, bahwa

pelayanan prima memiliki ciri-ciri tersendiri dan hamper semua perusahaan

menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan prima.

Terdapat beberapa factor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap

mutu pelayanan yang diberikan. Yang mempengaruhi pelayanan prima adalah

 18

factor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang

melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara

tepat dan cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam

berkomunikasi,sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap

pelanggannya. Yang kedua, pelayanan prima juga harus diikuti oleh tersedianya

sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, keakuratan

pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan

teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus

dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula.

e. Tujuan Pelayanan Prima

Menurut Nina Rahmayanty (2010:8) tujuan pelayanan prima adalah

memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau

masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Tujuan

pelayanan prima adalah mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan

pelanggan atau costumer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya

pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem

yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.

Bentuk pembelotan pelanggan disebabkan karena kesalahan dalam :

1. Pembelotan Nilai

a) Pelanggan membelot ketika menerima nilai kurang baik dari produk yang

jelek atau pekerjaan yang buruk

 19

b) Ketidak sesuaian nilai yang diterima pelanggan dalam arti kualitas yang

berhubungan dengan harga yang dibayar pelanggan.

2. Pembelotan Sistem

Sistem menggambarkan proses atau kebijakan ataupun prosedur yang

digunakan perusahaan untuk menghantarkan jasa dan produk kepada

pelanggan.

Kesalahan sistem mencakup:

a) Kesalahan dalam merekrutasi, menempatkan karyawan dan minimnya

pelatihan serta pembinaan karyawan yang kurang maksimal.

b) Sarana yang tidak menunjang pelayanan, tata letak layout, kemudahan

dalam akses informasi dan tempat, lokasi yang kurang nyaman, keluasan

dan ketersediaan lahan parkir, serta lambatnya respon telepon merupakan

bagian dari system yang harus dibuat standarisasi dan perbaikan kualitas

system mutu layanan yang terus menerus di monitoring pelaksananya.

c) Kebijakan pemasaran dalam konsistendi harga, kemudahan pembayaran,

persyaratan pembelian dan penggunaan jasa yang ditawarkan perusahaan.

3. Pembelotan karena orang

Pembelotan yang terjadi akibat pegawai gagal berkomunikasi dengan baik

secara verbal atau non verbal/body language. Contohnya seperti :

a) Tidak mau salam, tidak mau senyum, tidak peduli, tidak tanggap, kasar,

penampilan yang tidak tepat, kotor, dan lain-lain.

b) Komunikasi pesan yang membuat pelanggan tidak nyaman.

c) Cara bicara/ menerima telepon dengan mengabaikan pelanggan.

 20

Nina Rahmayanti (2010 : 13) juga berpendapat bahwa Tujuan pelayanan

prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk

menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan. Kesetiaan pelanggan

tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat dipaksakan. Kesetiaan diperoleh melalui

kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan usaha, kesetiaan terwujud

bukan karena hal berupa nilai uang saja, kesetian tidak dapat diperjual belikan,

karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati dan ketulusan hati nurani yang terjadi

karena akibat adanya rasa puas yang diterima dan dirasakan pelanggan, karena

pelayanan yang diterima sangat baik dan itu terus dilakukan tanpa ada batas

waktu.

f. Konsep Pelayanan Prima

Atep Adya Barata (2006 : 30) Awalnya, konsep pelayanan prima timbul

dari kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-

organisasi nirlama dan instansi pemerintah, sehingga sekarang ini budaya

pelayanan prima tidak lagi hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang.

Budaya pelayanan prima dapat di jadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan.

Dalam hal ini,Atep sendiri mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan

pada A6, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan factor-

faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan),

Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).

 21

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi

yang efektif ,mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relations

sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar

organisasi/perusahaan.

b. Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan.

c. Penampilan (Appearance)

Penampilan adalah wujud dari tampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja

maupun non-fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain.

d. Perhatian (Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya.

e. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan.

 22

f. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai

wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

Di dalam sebuah penerapan pelayanan, baik pada konsumen atau

pelanggan internal maupun eksternal. Bagian penyedia dan bagian pemberi

layanan harus selalu berusaha untuk mengacu pada tujuan utama sebuah

pelayanan yaitu kepuasan pelanggan atau konsumen. Sebagai bagian dari pihak

yang melayani, maka tidak dapat untuk mengetahui sebuah hasil apakah

pelanggan yang diberikan pelayanan merasa puas atau tidak. Karena yang

sebenarnya dapat merasakan rasa puas atas layanan yang telah diberikan hanyalah

pelanggan itu sendiri. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan biasanya sangat

erat kaitannya dengan standar kualitas dari suatu barang atau jasa yang mereka

gunakan ataupun nikmati.

Menurut Atep (2006 : 15) Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh

produsen barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang

ditentukan oleh pelanggan. Misalnya saja, apabila kita memberikan pelayanan

yang sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Dalam hal ini tentu saja

pernyataan pelanggan akan sangat beragam, tergantung cita rasa yang

bersangkutan. Jadi pada hakekatnya kita hanya akan tahu tingkat kepuasan
 23

masing-masing pelanggan dari pernyataan pelanggan yang bersangkutan.

Sebagaimana yang telah dipaparkan pada penjelasan diatas, sifat kepuasan

sangan bersifat subjektif, sehingga sulit sekali untuk mengukurnya. Namun

walaupun demikian

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2005 : 349 ), Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”

artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan untuk membuat. Secara

sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “ upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep

perilaku konsumen muncul banyak sekali definisi yang diberikan para ahli

mengenai kepuasan konsumen.

Beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan menurut para ahli

antara lain :

Menurut Umar (2005 : 50) Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah

tongkat kepuasan konsumen atau pelanggan setelah membandingkan dengan

harapannya. Seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai yang telah

diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Dan juga menurut Kotler (2005:70)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan.

 24

Kepuasan pelanggan merupakan inti ataupun suatu hal penting yang

termasuk dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan sebuah tujuan

dasar bagi suatu aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan juga sangatlah berpengaruh

terhadap sejumlah aspek, seperti halnya terciptanya loyalitas pada pelanggan,

meningkatnya nama baik perusahaan, dan meningkatnya efisiensi dan

produktivitas bagi para karyawan. Tak hanya itu, kepuasan pelanggan juga

termasuk sebagai salah satu indikator terbaik untuk kelangsungan suatu usaha

bisnis untuk kedepannya. Pelanggan yang merasa puas pada suatu produk atau

jasa yang telah diberikan maka mereka akan cenderung membeli ataupun

memakai kembali suatu produk atau jasa tersebut, dan mereka juga akan mudah

untuk berbagi informasi baik kepada kerabat ataupun kenalan mereka mengenai

pengalaman mereka terhadap produk atau jasa itu.

Jadi jika kita lihat dari berbagai pendapat yang telah dikemukaan oleh para

ahli, jadi kita dapat menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan suatu konsumen

ataupun pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Jika suatu kinerja (hasil) yang masih dibawah harapan,

maka akan memberikan rasa ketidak puasan pada konsumen dan pelanggan

sehingga berujung pada rasa kecewa. Akan tetapi, jika kinerja (hasil) sesuai

dengan harapan pelanggan pun akan merasakan yang namanya puas dan tentu saja

pelanggan yang puas atas kinerja yang tercapai sesuai harapan akan lebih loyal

dan bahkan bertahan untuk jangka waktu yang lama.

 25

b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001 : 158), Dengan memberikan pelayanan yang

prima, akan memberikan kesan yang memuaskan untuk para konsumen dan

pelanggan, sehingga konsumen dan pelanggan akan cenderung untuk tetap

memilih pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan sebaliknya pelayanan

yang kurang memberikan kepuasan pada konsumen dan pelanggannya akan

berdampak buruk dengan beralihnya para konsumen dan pelanggan pada

perusahaan lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dan lebih

memuaskan pelanggan. Menurut Lupiyoadi, adapun faktor-faktor yang harus

diperhatikan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau

konsumennya yaitu :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merk tertentu.
 26

4. Harga

Produk dengan kualitas yang sama akan tetapi menerapkan harga dengan

relative murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu

untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.

c. Manfaat Tercapainya Kepuasan Pelanggan

Suatu kepuasan yang tengah dirasakan oleh seorang konsumen ataupun

pelanggan, maka hal itu dapat menambah atau meningkatkan intensitas pada

konsumen dan pelanggan tersebut.

Adapun manfaat tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi pada sebuah

perusahaan adalah :

1) Adanya Peningkatan Pada Loyalitas Pada Suatu Pelanggan

Ketika tingkat kepuasan terhadap barang dan jasa semakin tinggi, maka

semakin tinggi pula keloyalitasan dari suatu konsumen atau pelanggan.

Contohnya : Ketika seorang konsumen atau pelanggan membeli suatu produk

dan mereka merasa puas akan produk yang mereka pakai karena hasil yang

didapat sesuai dengan apa yang mereka inginkan, maka mereka akan

cenderung untuk membelinya kembali.

2) Dapat Mencegah Terjadinya Suatu Perputaran Pelanggan

Seorang konsumen ataupun pelanggan tidak akan mencari suatu alternatif

yang lain hanya untuk membeli barang atau memakai jasa pada perusahaan
 27

lain, Karena mereka telah merasakan sebuah kepuasan ketika membeli barang

atau jasa pada perusahaan yang telah dipercaya sebelumnya.

3) Dapat Meningkatkan Efektifitas Pemasaran

Pelanggan dapat menjadi sarana yang baik untuk memasarkan ataupun

mempromosikan produk yang mereka pakai dari mulut ke mulut karena

mereka dapat membegikan informasi-informasi kepada teman maupun kerabat

dekatnya tentang pengalaman mereka ketika menjadi seorang pelanggan.

4) Dapat Meningkatkan Kesuksesan Dalam Berbisnis

Semakin banyaknya pelanggan yang didapat maka semakin cepat pula

perusahaan dapat di kenal oleh masyarakat umum, karena suatu keunggulan

yang diperolehnya dapat membuat pelanggan merasa puas terhadap produk

atau jasa yang mereka beli.

B. Definisi Konsepsional

Definisi konsepsional itu sendiri merupakan pemaparan tentang penjelasan

tersendiri dari penulis untuk memberikan batasan-batasan konsepsional dari

variabel yang akan diteliti dan menggambarkan hubungan antar konsep-konsep

khusus yang akan digunakan untuk menentukan variabel-variabel yang saling

berhubungan. Dengan demikian berikut ini definisi konsepsional tentang

penelitian yang penulis angkat dalam “Analisis Pelayanan Prima Terhadap

Kepuasan Pelanggan Di PT. Suzuki Finance Indonesia Cabang Sangatta” yaitu :

1. Pelayanan
 28

Pelayanan merupakan suatu keutamaan dan keterikatan dari suatu

perusahaan untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan

dari setiap pelanggannya. Bagi setiap pelanggan, pelayanan adalah sesuatu yang

akan berkaitan dengan rasa senang dan tidak senang yang bisa didapatkan oleh

seorang pelanggan atau konsumen pada setiap interaksi yang dilakukannya. Dan

bagi karyawan perusahaan, Pelayanan merupakan suatu kegiatan ataupun usaha

untuk memberikan dan menumbuhkan rasa senang pada setiap konsumen dan

pelanggan yang akan selalu berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan orang yang

diberikan pelayanan. Tidak hanya itu, pelayanan juga bersifat individual karena

ukurannya adalah kepuasan dan pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan harapan

dari konsumen dan pelanggan.

2. Pelayanan Prima

Pelayanan merupakan sebuah usaha yang wajib diberikan setiap

perusahaan kepada pelanggannya tidak terkecuali PT. Suzuki Finance Indonesia

Cabang Sangatta ini. Sebuah pelayanan yang prima adalah faktor yang sangat

berpengaruh penting dalam meningkatkan loyalitas dari setiap konsumen dan

pelanggan di perusahaan, pada dasarnya setiap pelanggan adalah salah satu hal

yang penting bagi PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta ini karena

keloyalitasan mereka dalam menunjang peningkatan kemajuan bisnis perusahaan.

Oleh karena itu, mereka wajib diberikan pelayanan yang terbaik dengan

maksimal. Adapun konsep pendukung dalam menunjang pelayanan yang prima

dalam perusahaan yang harus selalu ditingkatkan oleh para karyawan dalam
 29

memberikan pelayanan yang terbaik adalah kemampuan, sikap, penampilan,

perhatian dan tindakannya.

3. Kepuasan Pelanggan

Konsumen ataupun pelanggan merupakan pemakai dari barang ataupun

jasa yang dihasilkan atau ditawarkan oleh produsen. Sedangkan kepuasan adalah

sebuah rasa senang ataupun kecewa seseorang terhadap kinerja ataupun hasil dari

suatu produk yang telah dihasilkan oleh produsennya. Dengan demikian, kepuasan

pelanggan merupakan perasaan senang ataupun kecewa dari seorang pelanggan

ataupun konsumen atas barang dan jasa yang telah dihasilkan dan ditawarkan oleh

perusahaan.

Jadi berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan seperti diatas, definisi

konsepsional ini menunjukkan tujuan yang jelas dalam peran pelayanan prima

yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Suzuki Finance Indonesia

cabang Sangatta ini dalam meningkatkan pertumbuhan dan perkembangan bisnis

perusahaan dengan menjaga keloyalitasan para pelanggannya dengan selalu

berusaha sebaik mungkin dalam pelayanan yang terbaik dengan selalu menjaga

dan memperbaiki segala konsep pendukungnya, seperti halnya kemampuan, sikap,

penampilan, perhatian, dan tindakan pada setiap pelayanan yang diberikan.

 30

C. Kerangka Pikir

PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta merupakan perusahaan

yang bergerak pada usaha pembiayaan kendaraan bermotor, perusahaan ini

merupakan salah satu cabang dari PT. Suzuki Finance Indonesia. PT. Suzuki

Finance Indonesia cabang Sangatta ini adalah anak canbang yang di khususkan

untuk daerah Kutai Timur dengan bertujuan memberikan kemudahan bagi

masyarakat Kutai Timur dalam memenuhi kebutuhan ataupun keinginan untuk

memiliki kendaran bermotor. Untuk mencapai suatu peningkatan bisnisnya

perusahaan pastinya harus menjaga keutamaan pelayanannya sehingga para

konsumen ataupun pelanggan perusahaan tersebut dapat merasakan kenyamanan

dalam berinteraksi dan bertransaksi di dalamnya dan dapat mencapai suatu

kepuasan pelanggan sehingga dapat menumbuhkan kesan kepercayaan pada

konsumen untuk perusahaan. Dalam menjalankan pelayanan yang prima untuk

para konsumen dan pelanggan tentunya juga harus memperhatikan konsep atau

indikator dari pelayanan prima tersebut seperti hal nya, Kemampuan, sikap,

perhatian, penampilan, tindakan dan tanggung jawab yang perlu dijaga oleh para

karyawannya dengan tujuan untuk memberikan kepuasan, kenyamanan, dan

kepercayaan bagi pelanggan.

Berdasarkan pemikiran diatas, maka dapat disusun suatu pemikiran dalam

penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini :

 31

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

( X1 )
Kemampuan

( X2 )
Sikap

(X) (Y)
Pelayanan ( X3 )
Perhatian Kepuasan
Prima Pelanggan
P
( X4 )
Penampilan

( X5 )
Tindakan

( X6 )
Tanggung Jawab

Sumber : Atep Adya Barata (2006 : 30)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan sebuah dugaan sementara tentang suatu pemikiran

yang hasilnya masih harus diuji dan dibuktikan kebenarannya dengan

menggunakan data yang telah di kumpulkan melalui sebuah penelitian.

Berdasarkan hasil pemikiran dari rumusan masalah yang telah diuraikan, maka

dapat dikatakan bahwa pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan

 32

pelanggan di PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta. Oleh karena itu,

hipotesis dari hasil pemikiran ini akan disajikan sebagai berikut :

H1 : Diduga bahwa pelayanan prima dengan variabel kemampuan, sikap,

penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Suzuki Finance Indonesia

cabang Sangatta.

H2 : Diduga bahwa variabel yang paling dominan dari pelayanan prima terhadap

kepuasan pelanggan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta adalah

variabel tindakan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat

Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada bulan Januari sampai dengan

bulan April 2019 yang akan datang dengan kurun waktu kurang lebih 3 bulan,

bertempat di PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta yang berlokasi di

Jalan Yos Sudardo III, Rt 07, Teluk Lingga, Sangatta Utaraq, Kabupaten Kutai

Timur, Kalimantan Timur.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi merupakan sekumpulan objek yang memiliki karakteristik dan

kualitas yang sama dan dipelajari sehingga dapat diambil kesimpulannya, dan

populasi dari penelitian yang telah penulis lakukan adalah konsumen ataupun

pelanggan yang sudah pernah melakukan hubungan transaksi atau interaksi di PT.

Suzuki Finance Indonesia cabang sangatta. Populasi dalam penelitian ini lebih

ditekankan pada pelanggan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta, yang

mungkin lebih dari satu kali datang dalam melakukan transaksi ataupun bekerja

sama dengan perusahaan financial ini, dari sebagian data yang telah dikumpulkan

populasi dari pelanggan di PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta berkisar

kurang lebih 3.407 pelanggan.

 33

Jumlah ini diambil pada saat pengambilan data pada akhir April 2010,

dikarenakan sampai tahun sekarang peningkatan pelanggan dari PT. Suzuki

Finance Indonesia cabang Saangatta belum menunjukkan suatu peningkatan

kenaikan pelanggan. Oleh Krena itu, populasi dalam penelitian ini mengambil

jumlah pelanggan pada akhir april 2010 lalu, dengan total jumlah pelanggannya

3.407 pelanggan.

2. Sampel

Menurut Husein Umar (2003 : 34) Sampel merupakan bagian dari populasi

yang akan diteliti dan bisa dianggap sebagai bagian yang bisa mewakili

keseluruhan populasi yang karakteristiknya akan diamati. Adapun data maupun

perhitungan yang akan dipakai untuk menentukan sampel dari populasi yang telah

ditetapkan adalah dengan menggunakan rumus Slovin,

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Persen kelonggaran ketidak pastian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat di tolerir, dalam penelitian ini 10%

Dari keterangan dan penjelasan diatas dapat dihitung sampel dari populasi yang

akan diteliti sebagai berikut :

 34

3407
𝑛=
1 + 3407(0,1)2

𝑛 = 97.1

Jadi berdasarkan keterangan dalam penghitungan data menggunakan rumus

Sovlin diatas, maka jumlah sampel yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah

97 pelanggan.

3. Teknik Sampling

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang mana

data ini berupa jawaban-jawaban dari responden terhadap macam-macam

pertanyaan yang terdapat dalam alat ukur atau instrument penelitian

(Kemampuan, sikap, perhatian, penampilan, tindakan, tanggung jawab dan

kepuasan pelanggan).

C. Klasifikasi Variabel dan Definisi Operasional

1. Klasivikasi Variabel

Menurut Sugiyono (2010:69) yang dikutip dari jurnal penelitian terdahulu

yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.

Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar” yang disusun oleh

Meilastri Novita, menyatakan bahwa variabel merupakan suatu atribut ,sifat atau

nilai, objek, atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan oleh

penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan yang telah

diuraikan dalam teori diatas penelitian ini mempunyai dua macam variabel,antara

lain :
 35

1) Variabel Independen ( X ), yaitu variabel bebas yang nantinya akan

memberikan pengaruh terhadap variabel dependen. Variabel-variabel

independen tersebut Antara lainnya adalah kemampuan ( X1 ), sikap ( X2 ),

penampilan ( X3 ), perhatian ( X4 ), tindakan ( X5 ), dan tanggung jawab ( X6

2) Variabel Dependen ( Y ), yaitu variabel terikat yang keberadaannya

dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel

dependennya adalah kepuasan pelanggan.

2. Definisi Operasional

Tujuan dari pengukuran variabel yang akan diteliti yaitu untuk

memberikan kemudahan dalam melaksanakan penelitian di lapangan, sehingga

memerlukan operasional dari masing-masing konsep yang digunakan agar

penelitian yang dilaksanakan dapat berjalan dengan sesuai harapan, maka

perlunya pemahaman terhadap unsur-unsur yang menjadi dasar penelitian ilmiyah

yang ada dalam variabel tersebut. Adapun definisi operasional dalam penelitian

ini diuraikan dan di jelaskan sebagai berikut :

a. Kemampuan ( X1 )

Kemampuan merupakan pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak di perlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi

yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation.

 36

Sumber, Atep Adya Barata (2006:30). Adapun indicator dari variabel kemampuan

yaitu :

1) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta memiliki sebuah

pengetahuan yang memadai dalam pemahaman jasa pembayaran yang

akan ditawarkan kepada konsumen dan pelanggan.

2) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta harus memiliki

kemampuan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan pelanggan dalam

penjelasan mengenai prospek PT. Suzuki Finance Indonesia cabang

Sangatta.

3) Kaaryawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta memiliki

keahlian mengenai sistem dalam perkreditan.

b. Sikap ( X2 )

Sikap merupakan perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi para pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan keinginan

dari konsumen dan pelanggan. Sumber, Atep Adya Barata (2006:31) Indikator

dari variabel sikap yaitu :

1) Sikap baik yang diberikan karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang

Sangatta kepada pelanggan dapat memberikan rasa aman dan nyaman

kepada setiap konsumen dan pelanggannya.

2) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta mampu

memberikan perhatian penuh kepada setiap konsumen dan pelanggan.

 37

3) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta memiliki rasa

ikhlas dalam setiap bantuan ataupun layanan informasi kepada para

konsumen dan pelanggan.

c. Penampilan ( X3 )

Penampilan merupakan penampilan seseorang baik yang bersifat fisik atau

non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak

lain. Sumber, Atep Adya Barata (2006:32). Indikator dari variabel penampilan

yaitu :

1) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta berpenampilan

rapi dan sopan dalam setiap melaksanakan tugas dan pekerjaan.

2) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta diharapkan tidak

memakai aksesoris yang berlebihan di setiap penampilannya.

d. Perhatian ( X4 )

Perhatian merupakan kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas kritik dan saran dari seorang pelanggan. Sumber, Atep Adya

Barata (2006:32). Adapun indicator dari variabel perhatian yaitu :

1) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta diharapkan

selalu memberikan perhatian atas kebutuhan dari pelanggan.

2) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta harus selalu

menjalin hubungan baik dengan setiap pelanggannya secara terus menerus.

 38

3) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta harus selalu

senantiasa membantu untuk memberikan solusi dari masalah pelanggannya

dalam bertransaksi dan bekerja sama.

4) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta harus selalu

bersedia untuk meluan gkan waktu dalam menanggapi setiap permintaan

pelanggan.

e. Tindakan ( X5 )

Tindakan merupakan suatu kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan. Sumber, Atep Adya Barata

(2006:32). Adapun indicator dari variabel tindakan yaitu :

1) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta mampu

memberikan tindakan dan merespon setiap keluhan konsumen dan

pelanggan.

2) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta dapat

memberikan solusi yang cepat dan tanggap dalam memecahkan

permasalahan yang dialami pelanggan.

f. Tanggung Jaawab ( X6 )

Tanggung jawab merupakan suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan dan meminimalkan kerugian atau

ketidak puasan pelanggan. Sumber, Atep Adya Barata (2006:32) Indikator dari

variabel tanggung jawab yaitu ;

 39

1) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta berusaha untuk

tidak melakukan kesalahan.

2) Karyawan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta berusaha untuk

memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada pelanggan.

g. Kepuasan Pelanggan ( Y )

Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum dengan yang sesungguhnya di peroleh pelanggan dari produk

pembiayaan yang ditawarkan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang Sangatta.

Sumber, Atep Adya Barata (2006:14) Adapun indicator dari variabel kepuasan

pelanggan yaitu :

1) Selama bekerja sama dengan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang

Sangatta saya merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh para

karyawannya.

2) Saya mempunyai keinginan untuk tetap bekerja sama dengan PT. Suzuki

Finance Indonesia cabang Sangatta dan tidak berkeinginan untuk pindah

ke jasa pembiayaan yang lainnya.

3) Saya akan merekomendasikan PT. Suzuki Finance Indonesia cabang

Sangatta kepada orang banyak agar dapat bekerja sama dengan PT. Suzuki

Finance Indonesia cabang Sangatta dalam hal memenuhi kebutuhan atau

keinginan orang banyak untuk memiliki kendaraan bermotor dengan

mudah, aman, dan cepat.

 40

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1) Penelitian pustaka, yaitu suatu metode dalam pengumpulan data dengan

menggunakan cara melakukan peninjauan pustaka dari segi literatur, buku-

buku, majalah dan karya ilmiah yang menyangkut teori-teori yang relevan

ataupun sejalan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian.

2) Penelitian lapangan, yaitu sebuah metode dalam pengumpulan data yang

berkaitan langsung dengan objek atau sasaran penelitian yang dapat

disesuaikan langsung dengan judul skripsi yang diajukan untuk

mendapatkan data-data yang dibutuhkan dalam penyusunan penelitian baik

data tertulis maupun data yang berupa dokumen-dokumen yang berkaitan

dengan penelitian tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

a. Wawancara, yaitu mengadakan sesi tanya jawab antara peneliti dengan

karyawan yang dianggap mampu dalam memberikan informasi data

yang dibutuhkan.

b. Kuisioner atau Angket

Menurut V. Wiratna Sujarweni (2005:94) Kuisioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk

dijawab. Kuisioner merupakan instrumen pengumpulan data yang efisien

 41

bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang bisa diharapkan dari para

responden.

c. Observasi

Observasi merupakan salah satu cara dalam pengambilan data dalam

penelitian ini dengan turun langsung kelapangan, bertujuan untuk

mengamati segala suatu keadaan yang ada dilapangan. Observasi ini juga

dilakukan unrtuk mengamati perkembangan kinerja karyawan dan

kesiapan para karyawan dalam melaksanakan pekerjaan.

E. Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis

1. Analisis Data

Menurut V. Wiratna (2015:121) Analisis data diartikan sebagai upaya data

yang sudah tersedia kemudian diolah dengan statistic dan dapat digunakan untuk

menjawab rumusan masalah dalam penelitian. Dengan demikian, teknik analisis

data dapat diartikan sebagai cara melaksanakan analisis terhadap data, dengan

tujuan mengolah data tersebut untuk menjawab rumusan masalah.

Sehubungan dengan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka

akan dilakukan analisis berdasarkan data yang telah terkumpulkan dengan

menggunakan analisis sebagai berikut :

a) Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis statistik yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program

SPSS. Analisis regresi berganda yang akan digunakan bertujuan untuk

 42

mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan

kejadian (variabel X) terhadap kajadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian

ini, analisis regresi linier bergandan berperan sebagai teknik statistik yang

akan digunakan dalam menguji ada tidaknya pengaruh dari pelayanan prima

terhadap kepuasan pelanggan di PT. Suzuki Finance Indonesia cabang

Sangatta.

Sugiyono (2010:78) menjabarkan rumus regresi linier berganda dalam

bukunya yaitu :

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + e

Dimana :

Y = Variabel Dependent

X1....X2 = Variabel Independent

β 1.... β2 = Koefision Regresi

β0 = Konstanta

e = Kesalahan prediksi

Model analisis tersebut kemudian diaplikasikan dalam konteks penelitian

ini sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e

 43

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Nilai Konstanta

b = Koefision Regresi

X1 = Kemampuan

X2 = Sikap

X3 = Penampilan

X4 = Perhatian

X5 = Tindakan

X6 = Tanggung Jawab

e = Kesalahan observasi atau pengganggu ( bentuk variabel lainnya yang

tdak diteliti oleh peneliti )

Teknik analisis yang digunakan sesuai model diatas yang telah diuraikan

adalah teknik analisis berganda, yaitu dimana nilai dari suatu variabel dependen

dapat diperoleh dari hasil survey yang diperhitungkan, dalam analisis ini teknik

dalam perhitungannya akan menggunakan skala Likert.

Menurut Umar (2003:137), skala Likert berhubungan dengan pernyataan

tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya sangat setuju, kurang setuju,

cukup setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kemudian reponden diminta
 44

untuk mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk variabel dalam jumlah

kategori tertentu. Ketika data berhasil dikumpulkan, maka kuesioner selanjutnya

akan diukur dengan pengukuran data original dengan bobot sampai 5, dengan

kategori penilaian :

a) Sangat setuju : 5

b) Setuju : 4

c) Cukup setuju : 3

d) Tidak setuju : 2

e) Sangat tidak setuju : 1

2. Uji Hipotesis

a) Uji F

Uji F merupakan pengujian signifikansi persamaan ( uji serempak ) yang

digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas secara

signifikan bersama-sama terhadap variabel terikat. Dengan kata lain, variabel

bebas yaitu Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penilaian (X3), Perhatian (X4),

Tindakan (X5), dan Tanggung jawab (X6) mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan ( Y ).

Kaidah pengambilan keputusan dalam uji f dengan menggunakan SPSS

dengan tingkat signifikan yang ditetapkan adalah 5 % :

 45

1) Jika nilai signifikan > 0,05, maka hipotesis diterima. Maka dari itu,

variabel bebas (independen) secara keseluruhan berpengaruh terhadap

variabel terikat (dependen)

1) Jika nilai signifikan < 0,05, maka hipotesis ditolak. Dengan kata lain,

variabel bebas (independen) tidak ada pengaruh terhadap variabel terikat

(dependen) secara keseluruhan.

b) Uji t

Menurut Wiratna (2007:161) uji t adalah pengujian koefisien regresi

persial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen (Xi) secara individual mempengaruhi variabel dependen (Y), tak

lain halnya dengan Uji F sebelumnya, akan tetapi yang membedakan adalah

pengujian pada uji ini dilakukan secara individual dari variabel independennya.

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya

secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikatnya.

Kaidah pengambilan keputusan dalam uji f dengan menggunakan SPSS

dengan tingkat signifikan yang ditetapkan adalah 5 %

1) Jika signifikan > 0,05 maka hipotesis diterima. Berarti variabel

independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.

2) Jika nilai signifikan < 0,05 maka hipotesis ditolak. Berarti variabel

independen secar parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.

46
 DAFTAR PUSTAKA

Arum, Fristarika. 2014. Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Warung Lesehan Bambu Kuning. Jember

Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Elex Media

Komputindo, Jakarta

Fera Yanti, Prima. 2018. Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Warung Bakso Urat ADS (Asli Dari Solo) Padang
Bulan Medan. Medan

Kasmir. 2006. Etika Costumer Service. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta

Parwitasari, Grada. 2014. Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, Dan

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan. Purworejo

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu, Yogyakarta

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung

Sujarweni, Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi.

Pustakabarupress, Yogyakarta

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. PT Grafindo Persada, Jakarta

Umar, Husein. 2014. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta

https://docobook.com/buku-metode-penelitian-pendidikan-sugiyono.html
(diakses pada tanggal 28Februari, hari ,pukul 14.29 Wita)

https://www.sfi.co.id/company-profile (diakses pada tanggal 4 Maret , pukul 10.00Wita)

https://www.sfi.co.id/visi-misi (diakses pada tanggal 4 Maret, pukul 10.15)

vii
LAMPIRAN

viii