“PERCEIVED RISK,E-WOM, COSTUMER EXPERIENCE, TRUST DAN

PURCHASE INTENTION”

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Tugas Pada Mata Kuliah Riset
Pemasaran B Yang Diampuh Oleh :

Dr. Gatot Wijayanto, S.E., M.Si

Disusun oleh

Jefrizal (2002116856)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS RIAU
 2023

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. karena telah memberikan kesempatan pada penulis
untuk menyelesaikan makalah ini. Atas rahmat dan hidayah-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan makalah Riset Pemasaran tepat waktu. Makalah disusun guna memenuhi
tugas Bapak Dr. Gatot Wijayanto, SE., M. Si. pada mata kuliah Riset Pemasaran di
Universitas Riau. Selain itu, penulis juga berharap agar makalah ini dapat menambah
wawasan bagi pembaca.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak Dr. Gatot

Wijayanto, SE., M. Si selaku dosen mata kuliah Riset Pemasaran. Semoga Tugas yang
telah diberikan ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan terkait mata kuliah Riset
Pemasaran. Penulis juga mengucapkan terima kasih pada semua pihak khususnya
sumber-sumber jurnal dan artikel yang telah membantu proses penyusunan makalah ini.

Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik
dan saran yang membangun akan penulis terima demi kesempurnaan makalah ini.

Pekanbaru, 26 Maret 2023

 Penulis

Pentingnya memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan sangat

penting bagi perusahaan karena kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam
mempertahankan pelanggan dan menciptakan pelanggan setia. CRM dan service quality
adalah dua faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. CRM dapat
membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality merupakan faktor
penting dalam menentukan apakah pelanggan merasa puas dengan layanan yang
diberikan.

Tinjauan pustaka akan membahas konsep dan definisi dari masing-masing variabel,
serta penelitian-penelitian sebelumnya yang telah dilakukan dalam bidang ini. Dari
tinjauan pustaka tersebut, penulis dapat mengidentifikasi kesenjangan penelitian dan
memberikan dasar bagi penelitian lanjutan dalam bidang ini.

Makalah ini didasarkan pada penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship

Management (CRM) dan Service Quality terhadap kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kepercayaan pelanggan (customer trust) sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini bertujuan untuk memahami hubungan antara tiga variabel tersebut dan
memeriksa apakah kepercayaan pelanggan memediasi hubungan antara CRM dan
service quality dengan kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, makalah ini memberikan tinjauan pustaka mengenai hubungan antara
CRM, service quality, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Tinjauan
pustaka dilakukan dengan cara mencari dan menganalisis literatur terkait dari berbagai
sumber, seperti jurnal akademik, buku, dan dokumen online terkait.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam
makalah ini adalah sebagai berikut :

Apa konsep dan definisi dari customer relationship management ?

Apa konsep dan definisi dari service quality ?

Apa konsep dan definisi dari customer trust ?

Apa konsep dan definisi dari customer satisfaction ?

Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap customer trust ?

Bagaimana pengaruh service quality terhadap customer trust ?

Bagaimana pengaruh customer trust terhadap customer satisfaction ?

Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap customer

satisfaction ?

Bagaimana pengaruh service quality terhadap customer satisfaction ?

Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction

melalui customer trust ?

Bagaimana pengaruh service quality terhadap customer satisfaction melalu customer

trust ?

Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dalam makalah
ini adalah untuk mengetahui :

Konsep dan definisi dari customer relationship management ?

Konsep dan definisi dari service quality ?

Konsep dan definisi dari customer trust ?

Konsep dan definisi dari customer satisfaction ?

Pengaruh customer relationship management terhadap customer trust ?

Pengaruh service quality terhadap customer trust ?

Pengaruh customer trust terhadap customer satisfaction ?

Pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction

Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction ?

Pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction melalui

customer trust ?

Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction melalu customer trust ?

REVIEW JURNAL 1 (Perceived Risk)

Judul : analisis faktor resiko yang diterima konsumen setelah penggantian produk flexi
ke produk telkomsel pada masyarakat kota bandung

Nama pengarang/asal institusi : dian kurniawan , dan putu nina madiawati/ prodi si
administrasi bisnis, fakultas komunikasi dan bisnis, universitas telkom

Definisi konseptualisasi :

Resiko menurut mamduh hanafi dalam buku kasidi (2010:4) adalah kejadian yang
merugikan. Dalam bidang investasi resiko diartikan sebagai kemungkinan hasil yang
diperoleh menyimpang dari apa yang diharapkan. Resiko juga merupakan kombinasi
dari kemungkinan dan keparahan dari suatu kejadian. Besarnya resiko ditentukan oleh
berbagai faktor, seperti besarnya paparan, lokasi, penguna, kuantiti serta kerentanan
unsur yang terlibat.

Perceived risk sendiri merupakan keyakinan subjektif individu tentang potensi

konsekuensi negatif dari keputusan yang diambil oleh konsumen (m. Samadi dan a
yaghoon-nejadi, 2009)

Dimensi/indikator
konsumen merasa paket sms produk telkomsel sekarang berbeda dari produk flexi
sebelumnya, dengan nilai loading 0,754. Jadi, walaupun paket sms produk telkomsel
sekarang berbeda konsumen masih tetap menggunakan paket tersebut agar dapat
memaksimalkan penggunaan produk telkomsel tersebut. Adanya paket sms dalam
produk telkomsel merupakan bentuk layanan agar konsumen dipermudah dan tidak
terlalu mengeluarkan biaya yang besar dibandingkan tidak menggunakan paket sms.

konsumen merasa menghabiskan banyak waktu ketika melakukan penggantian produk

telkomsel, dengan nilai loading 0,879. Karena banyak waktu yang terbuang maka
jumlah konsumen yang bertahan untuk menggunakan produk telkomsel menjadi
berkurang, kebanyakan orang yang ingin melakukan penggantian produk flexi menjadi
produk telkomsel untuk mempertahankan relasi yang dimiliki sejak penggunaan produk
flexi.

konsumen melakukan pembelian ponsel yang didiskon di plasa Telkom, dengan nilai
loading 0,789. Karena ponsel CDMA tidak bisa digunakan untuk penggunaan kartu
telkomsel maka konsumen harus memiliki ponsel GSM untuk menggunakan kartu
telkomsel dan diberi kesempatan untuk menggunakan voucher discount pembelian
ponsel di plasa Telkom yang didapat ketika melakukan penggantian produk flexi ke
produk telkomsel sesuai syarat-syarat yang berlaku, dengan tujuan dapat menggunakan
produk telkomsel yang telah diganti

konsumen merasa bahwa biaya internet produk telkomsel sekarang berbeda dari produk
flexi sebelumnya, dengan nilai loading 0,803. Biaya internet produk telkomsel sekarang
lebih mahal dari pada produk flexi sebelumnya karena biaya yang dikeluarkan lebih
besar dari sebelumnya hingga munculnya image atau pandangan konsumen karena
harga internet tersebut lebih mahal berdampak ke perubahan psikologis konsumen
(seperti marah, kesal dan kecewa), sehingga banyak konsumen mempertimbangkan
penggunaan kartu telkomsel yang kebanyakan fungsinya hanya diprioritaskan untuk
berkomunikasi kepada relasi yang telah dimiliki.

Indikator

Resiko Finansial
Resiko Fungsional

Resiko Sosial

Resiko Psikologis

Resiko Waktu

REVIEW JURNAL 2 (PERCEIVED RISK)

Judul : Strategi pemasaran, risiko yang dirasakan, dan kepercayaan konsumen secara
online perilaku membeli

Nama pengarang/asal institusi : Nikolaos Pappas /University of West London, London

College of Hospitality & Tourism, St Mary's Road, Ealing, W5 5RF London, Inggris

Definisi konseptualisasi

Salah satu elemen kunci dalam perilaku pembelian adalah risiko (Kumar dan Grisaffe,
2004 ; Pires et al., 2004) yang didefinisikan sebagai atribut dari keputusan alternatif
yang mencerminkan varians dari kemungkinan hasil datang (Gefen et al., 2002). Seperti
yang disarankan Dholakia (2001) , dirasakan risiko entah bagaimana terlibat dalam
semua keputusan pembelian, terutama dalam yang hasilnya tidak pasti. Dalam belanja
online, mempengaruhi penilaian kualitas yang dirasakan, dan mempengaruhi nilai yang
diterima dan niat membeli (Zhou et al., 2002 ).

Dimensi -

Indikator -

REVIEW JURNAL 3 (Perceived Risk)

Judul : pengaruh persepsi nilai dan resiko terhadap niat beli : pengujian kepercayaan
sebagai variabel pemediasi (studi pada produk ramah lingkungan)
Nama pengarang/asal institusi : Lilyana Veronica Benaditta dan J. Ellyawati/ Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Jalan
Babarsari 43-44, Yogyakarta

Definisi konseptualisasi :

Menurut Ryan et al (1976) dalam Chen (2012) berpendapat bahwa persepsi resiko
merupakan nilai evaluasi subyektif yang dilakukan oleh konsumen yang berhubungan
dengan konsekuensi yang terjadi ketika penggambilan keputusan yang salah.

Menurut studi yang dilakukan oleh Aaker (1996) dalam Chen (2012) persepsi resiko
merupakan sebuah kombinasi dari konsekuensi negatif dan ketidakpastian, nilai dari
persepsi resiko akan berdampak pada keputusan membeli kosumen.

Rotter et al (1971) dalah Chen (2012) berpendapat bahwa kepercayaan terjadi

dikarenakan tiga keyakinan yaitu, integritas, perbuatan baik, dan kemampuan
merupakan suatu ekspektasi yang berpegang pada ucapan, janji atau pernyataan yang
dapat dipercaya.

Menurut hasil studi dari Chen (2012) menyimpulkan bahwa jika pembeli memiliki
pengalaman kepercayaan terhadap penjual, mereka akan memiliki level niat beli yang
tinggi.

Dimensi/indikator

Persepsi nilai ramah lingkungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan

ramah lingkungan.

Persepsi resiko ramah lingkungan berpengaruh negatif terhadap kepercayaan ramah

lingkungan.

Kepercayaan ramah lingkungan berpengaruh positif terhadap niat beli ramah

lingkungan.

Persepsi nilai ramah lingkungan berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ramah
lingkungan.
Persepsi resiko ramah lingkungan berpengaruh negatif terhadap niat beli ramah
lingkungan.

REVIEW JURNAL 4 (Perceived Risk)

judul : PERAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAN, PERSEPSI MANFAAT

DAN PERSPSI RESIKO TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN MOBILE
COMMERCE DI KOTA DENPASAR

nama pengarang/asl institusi : Ni Made Ari Puspita Dewi dan I Gde Kt. Warmika
/Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia

definisi konseptualisasi :

Persepsi resiko atau Perceived risk dapat diartikan sebagai resiko secara umum yang
diterima oleh seseorang pada saat menggunakan suatu sistem. Peter dan Ryan (1976)

Lee (2009) menyatakan persepsi resiko juga merupakan subjektivitas atas kerugian.
Cunningham (1976) mendefiniskan persepsi resiko sebagai sejumlah yang merupakan
kepastian dari perasaan subjektif individu atas konsekuensi kerugian

Dimensi

Menggunakan Mobile Commerce memiliki resiko finansial yang rendah.

Transaski menggunakan Mobile Commerce memiliki tingkat keamana data yang tinggi.

Mobile Commerce memiliki fitur atau produk yang aman digunakan.

Indikator

Mudah sehingga menjadi mahir

Jelas dan mudah dimengerti

Fleksibl

Mudah dipelajari
Tidak menyulit kan pengguna

Tahap instalasi yang mudah

Dapat diakses dimana dan kapann saja

Lebih efektif

Mengingkatkan produktifitas

Bermanfaat

Lebih cepat

Membantu kinerjra

Resiko finansial

Resiko keamanan

Resiko produk

Berniaat menggunakan

Bermaksud menggunakan

Akan menggunakan dimasa depan

REVIEW JURNAL 5 (PERCEIVED RISK)

Judul : Penerapan Manajemen Resiko pada Pembangunan Proyek Perpanjangan

Dermaga log (Studi Kasus: Pelabuhan DalamTanjung Emas Semarang)

Nama pengarang/asal institusi : Ismiyati, Ranggi Sanggawuri dan mudjiastuti

handajani/ Departemen Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro,
Semarang, Universitas Semarang, Semarang.

Definisi konseptualisasi :

Risiko merupakan probabilitas suatu hasil yang berbeda dengan yang diharapkan
(Darmawi, 2010), oleh karena itu manajemen risiko harus diterapkan pada setiap
pekerjaan konstruksi, seperti penerapan manajemen risiko pada sistem K3L guna
menekan terjadinya kecelakaan pada pekerjaan konstruksi (Hakim, 2017)

Namun Resiko-resiko lainnya yang berpotensi terjadi dapat digolongkan menurut

sumber resikonya, Renuka et al. (2014) dalam penelitiannya membedakan risiko
menjadi dua sumber, yaitu risiko non teknik dan risiko teknik. Sementara, Godfrey at al.
(1996 dan Pratama (2014) membagi sumber risiko ke dalam 12 kelompok s

Dimensi/Indikator
REVIEW JURNAL 6 (Perceived Risk)

Judul : PERSEPSI KEMUDAHAN, RESIKO DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

KEPUTUSAN PENGGUNAAN GOPAY (Studi kasus pada Mahasiswa UNIBA
Surakarta)

Nama pengarang/asal institusi : Buyung Nova Tri Anggono, Istiatin, dan Solichul
Hadi A B / (UNIBA Surakarta)

Definisi konseptualisasi :

Rao, Kim, dan Ferrin (2014) berpendapat, resiko adalah rasa yakin seseorang
bagaimana kemungkinan adanya kerugian dari sebuah aktifitas. Bagi seseorang, resiko
adalah penghambat besar ketika mempertimbangkan mungkinkah bertransaksi atau
tidak secara nyata

Dimensi : -

Indikator : -

REVIEW JURNAL 7 (Perceived Risk)

Judul : Analisis Pengaruh Trust In Online Store, Perceived Risk, Attitude Towards
Online Purchasing Terhadap Minat Beli Konsumen Produk Fashion Di Surabaya

Nama pengarang/asal institusi : Tjioe Amelia Soegiarto/ kajian ilmiah mahasiswa

manajemen

Definisi konseptualisasi :

Perceived risk merupakan ketidak pastian yang dihadapi konsumen pada saat mereka
tidak dapat meramalkan konsekuensi dalam memutuskan membeli sesuatu. Besarnya
persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka
terhadap pembelanjaan online sehingga ketika memproses informasi online, konsumen
sering menganggap bahwa ada resiko yang tinggi walaupun resiko tersebut sebenarnya
rendah (Mukherjee dan Nath dalam Maharsi dan Fenny, 2006: 37).
Resiko yang dirasakan adalah tingkat resiko yang konsumen percayai mengenai
pembelian barang atau jasa tertentu dari pengecer tertentu, apakah keyakinan yang salah
atau benar. Resiko yang dirasakan konsumen mempengaruhi sikap akan keputusan
online nya. Hal itu adalah umum untuk pelanggan yang melakukan transaksi online,
dimana konsumen menjadi enggan untuk membeli di web karena risiko yang dirasakan
mungkin berlebihan bila dibandingkan dengan belanja secara tradisional (Kim et al.,
2008).

Dimensi/indikator

Trust In Online Store berpengaruh negatif terhadap Perceived Risk pada Produk
Fashion Online di Surabaya. Dengan demikian, hipotesis pertama yang menyatakan
bahwa Trust In Online Store berpengaruh terhadap Perceived Risk diterima.

Perceived Risk berpengaruh negatif terhadap Attitude Towards Online Purchasing pada
Produk Fashion Online di Surabaya. Dengan demikian, hipotesis kedua yang
menyatakan bahwa Perceived Risk berpengaruh terhadap Attitude Towards Online
Purchasing diterima.

Attitude Towards Online Purchasing berpengaruh positif terhadap Online Purchase

Intention pada Produk Fashion Online di Surabaya. Dengan demikian, hipotesis ketiga
yang menyatakan bahwa Attitude Towards Online Purchasing berpengaruh terhadap
Online Purchase Intention diterima.

Menurut saya resiko adalah segala bentuk sesuatu berupa konsekuensi atau pun bisa jadi
sebuah ancaman akibat keputusan awal yang diambil oleh seorang manajer/pemimpin
yang mana pada akhirnya akan diselesaikan seacara bersama-sama.