PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA PRODUK TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN DI SANDANG AYU

Disusun Guna Untuk Memenuhi Mata Kuliah Metode Penelitian Bisnis

Dosen Pengampu : Dr. Ir. Bambang Sutikno, MM.

HALAMAN JUDUL

Disusun oleh :
EDIS ADELIA FIRDA AURIEL
NPM. 2161201002980

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MERDEKA PASURUAN
2022/2023
 HALAMAN PERSETUJUAN PROPOSAL

Nama : Edis Adelia Firda Auriel

Nomor Induk Mahasiswa : 2161201002980
Universitas : Merdeka Pasuruan
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Judul Proposal : Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Produk
Terhadap Keputusan Konsumen Di Sandang
Ayu

KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tidak henti diberikan kepada hambanya. Shalawat dan
salam tak lupa penulis kirimkan kepada rasulullah muhammad SAW beserta
Bpk.Dosen, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai
manakala penulisan proposal yang berjudul “pengaruh kualitas produk dan harga
produk terhadap keputusan konsumen di sandang ayu ”.
Maksud penyusun proposal ini disusun atas dasar untuk memenuhi tugas
Metode Penelitian Bisnis di Fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Pasuruan.
Tentunya dalam proses menyusun proposal ini tidak lepas dari bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak sehingga saya selaku penulis ingin mengucapkan
terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr.Ir. Bambang Sutikno M.M., selaku Dosen Pengampu Mata
Kuliah Metode Penelitian Bisnis.
2. Kedua orang tua, yang telah membimbing dan memotivasi sehingga
penulis bisa menyelesaikan tugas proposal ini dengan baik dan tepat
waktu.
3. Seluruh teman-teman fakultas ekonomi yang memberikan dukungan dan
semangatnya.

ii
 4. Seluruh pihak-pihak yang terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
yang telah banyak memberikan bantuan, pengarahan, dan kerja sama
dalam penyusunan proposal ini.

Dalam penyusunan proposal ini penulis menyadari bahwasanya proposal

ini masih jauh dari kata sempurna baik letak materi maupun sistematikanya. Oleh
karena itu penulis dengan rendah hati sangat mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari pembaca demi kesempurnaan proposal penelitian ini.

Pasuruan, 5 Mei 2023

Penulis

iii
DAFTAR ISI

iv
 ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA PRODUK TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN DI SANDANG AYU

Oleh : Edis Adelia Firda Auriel

NPM. 2161201002980

Perilaku konsumen merupakan hal penting yang perlu diperhatikan

perusahaan karena sangat mempengaruhi keputusan pembelian. Beragamnya tipe
perilaku konsumen serta berubahnya selera konsumen dari waktu ke waktu
merupakan tantangan bagi perusahaan dalam menemukan target konsumen yang
tepat untuk memasarkan produknya. Perusahaan sebagai pelaku bisnis harus
memahami faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
agar dapat menjangkau konsumen yang dituju dan meningkatkan penjualan.
Kualitas dan harga produk menjadi faktor paling umum yang sering
dipertimbangkan konsumen sebelum membeli suatu produk.
Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai pengaruh kualitas produk dan harga
produk terhadap keputusan pembelian konsumen di Toko Sandang Ayu Pasuruan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif
dengan melakukan (kuesioner/wawancara) kepada subjek peneliti yakni (…)
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan maka hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan variabel harga (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Studi
kasus konsumen di Sandang Ayu.
Kata Kunci : Kualitas produk, harga produk, keputusan
pembelian, sikap konsumen .

v
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu
kualitas produk. Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama
pemasar, kualitas produk merupakan karakteristik yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang diimplikasikan
(Kotler dan Armstrong, 2008: 272). Keputusan pembelian konsumen adalah
pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu produk
dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan tujuan
pembelian serta mengidentifikasi alternatif sehingga pengambil keputusan untuk
membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian. Untuk dapat
memperoleh produk yang berkualitas dengan harga yang murah, maka diperlukan
beberapa faktor agar konsumen tersebut tertarik untuk memutuskan pembelian,
ialah faktor kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi kecil, keluarga,
pengalaman, kepribadian, kepercayaan, dan konsep diri. Faktor-faktor tersebut
untuk mendapatkan informasi tentang kualitas produk yang akan dibeli, dengan
cara meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen juga akan
meningkat. Untuk dapat bertahan dan berkembang, pengelola bisnis dituntut untuk
mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk, kualitas , dan harga dalam
upaya memuaskan pelanggan dan menghadapi persaingan dalam bisnis ini.
Apabila tuntutan ini tidak terpenuhi maka bisnis ini tidak akan dapat bertahan
hidup. Menurut Kotler dan Keller (2010:230) Kualitas produk merupakan salah
satu faktor penentu tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan
pemakaian terhadap suatu produk. Perencanaan produk yang dihasilkan harus
benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, produk yang
dihasilkan harus mencerminkan kualitas yang baik.

Variabel X1 adalah harga produk

Harga menurut Kotler dan Keller (2010:85) adalah sejumlah uang yang
ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa.Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah
dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki

1
atau menggunakan suatu barang dan jasa. Indikator harga menurut (Kotler dan
Keller, 2009:97) yaitu:
(a) Keterjangkauan harga, adalah harga sesungguhnya dari suatu produk yang
tertulis disuatu produk yang haru dibayar;
(b) Diskon/potongan harga, adalah potongan harga yang diberikan oleh penjual;
(c) Penetapan harga jual, adalah suatu harga yang telah ditetapkan oleh penjual
untuk konsumen

Variabel X2 Kualitas produk

Kotler & Amstrong (2012) mendefinisikan kualitas produk sebagai
kemampuan dari sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya. Sedangkan Wijaya (2011)
menyatakan kualitas produk adalah gabungan dari keseluruhan karakteristik
produk yang Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil / Pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas, 177 dihasilkan dari bagian pemasaran, hasil rekayasa produksi dan
pemeliharaan sehingga menjadi barang (produk) yang dapat digunakan sesuai
dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2010:347) kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya
tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan produk secara keseluruhan. Menurut
Sviokla dalam (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:176) kualitas produk memiliki
beberapa indicator, yaitu:
(a) Kinerja, yaitu merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut
yang dapat diukur dari aspek-aspek kinerja individu;
(b) Keragaman produk, yaitu diukur secara subjektif oleh masing-masing
individu;
(c) Kemampuan pelayanan, yaitu kemampuan pelayanan suatu produk
menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk;
(d) Kesesuaian, yaitu dapat diukur dari tingkat akurasi dan waktu waktu
penyelesaian termasuk jugak perhitungan kesalahan.

2
Variabel Y adalah Keputusan Pembelian konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2008:181), keputusan pembelian konsumen
adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi
dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Menurut
(Kotler dan Armstrong, 2008:181), Proses pengambilan keputusan merupakan
perilaku yang harus dilakukan untuk dapat mencapai sasaran, dan dengan
demikian dapat memecahkan masalahnya.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yang berbentuk pertanyaan sebagai berikut.
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial di Sandang Ayu?
2. Apakah keputusan konsumen berpengaruh terhadap pembelian produk di
Sandang Ayu?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Sandang
Ayu?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
secara parsial di Sandang Ayu
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial di Sandang Ayu
3. Untuk mengetahui pengaruh harga produk terhadap kepuasan pelanggan
secara simultan di Sandang Ayu

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
pengetahuan dan kontribusi bagi beberapa pihak yang terkait, antara lain :

3
1. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan untuk mendalami lebih lanjut ilmu
manajemen dan dapat menambah wawasan terkait dengan kepemimpinan,
kompensasi dan produktivitas kerja karyawan

2. Bagi Objek yang Diteliti

Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa sebagai bahan masukan
dan pertimbangan dalam melakukan perkembangan ke depannya lagi bagi
Sandang Ayu

3. Bagi Fakultas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan
khasanah bagi kepustakaan Universitas Merdeka Pasuruan terutama di
bidang manajemen sumber daya manusia, dan dapat dijadikan referensi

4. Bagi Pihak Lain atau Peneliti Selanjutnya

Dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan. Kemudian juga
dapat menjadi rujukan, sumber informasi dan bahan referensi dalam
melakukan penelitian selanjutnya. Sehingga dapat dikembangkan lebih
lanjut lagi

4
 BAB II
TUJUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Harga Produk
2.1.1.1. Pengertian Harga Produk
Harga adalah suatu nilai uang yang ditentukan oleh perusahaan
sebagai imbalan barang atau jasa yang diperdagangkan dan sesuatu
yang lain yang diadakan suatu perusahaan guna memuaskan
keinginan pelanggan. Pengertian harga menurut Swastha “Harga
adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin)
yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya“. Dari definisi tersebut kita dapat
mengetahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah
termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjualan. Bahkan penjual
juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut.
Sedangkan Menurut Kotler “Harga adalah jumlah uang yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk dan jasa. Harga berperan sebagai penentu
utama pilihan pembeli. Harga merupakan satu-satunya elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen-elemen
lain menimbulkan biaya” Harga sendiri merupakan suatu
permainan dalam pemasaran, apabila harga yang ditetapkan oleh
penjual terlalu tinggi maka harga tersebut tidak mampu terjangkau
oleh konsumen atau customer, akhirnya akan berdampak atau
menurunnya pemasaran suatu produk di perusahaan tersebut.
Sebaliknya ketika harga yang ditetapkan oleh
perusahaan tersebut terlalu rendah maka akan berdampak pada
rendahnya tingkat profitabilitas serta konsumen menganggap
barang yang ditawarkan dengan harga rendah tersebut merupakan
barang lama atau barang yang kualitasnya buruk. Karena harga dari
suatu barang itu dapat mencerminkan kualitas yang dimilikinya.

5
2.1.1.2.Teori-teori Harga Produk
Menurut Alma (2004: 169) mendefinisikan harga sebagai nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut Widiana dan Sinaga
(2010: 59) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009: 67) harga adalah salah satu
elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain
menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program
pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan
komunikasi membutuhkan banyak waktu.

2.1.1.3.Fungsi Harga Produk

Harga adalah kompensasi yang perlu dibayarkan konsumen untuk
mendapat produk berupa barang atau jasa. Selain itu, fungsi harga cukup
beragam, beberapa di antaranya yaitu:
1. Fungsi Intensif Harga
Saat harga komoditas naik, umumnya permintaan akan meningkat.
Hal tersebut memungkinkan pemasok mengikuti perubahan tren minat
pelanggan di pasar. Alhasil, mereka akan lebih memilih untuk
menghasilkan penawaran tertentu karena berpeluang besar memperoleh
keuntungan lebih banyak.
2. Fungsi Pendistribusian Harga
Harga memiliki kemampuan untuk pendistribusian sumber daya
yang langka dengan nominal tinggi. Hal tersebut menyebabkan produk
dari sumber daya itu hanya akan dibeli oleh konsumen yang menunjukan
keinginan dan kemampuannya. Misalnya, berlian yang merupakan barang
mewah hanya dapat dibeli oleh konsumen dengan sumber daya keuangan
tinggi.

6
 3. Fungsi Transmisi Harga
Fungsi harga adalah sebagai salah satu informasi yang harus
disampaikan kepada seluruh pihak terlibat, baik di pasar maupun tempat
lain secara bergiliran. Hal tersebut memungkinkan para produsen serta
pelanggan untuk membuat keputusan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Misalnya pada penawaran berkualitas lebih mahal akan berbeda
dengan yang menggunakan bahan baku murah. Itulah sebabnya, pelanggan
akan memperoleh informasi tersebut dari berbagai perbedaan drastis pada
harga penawaran yang serupa. Harga tersebut dapat membantu proses
pemasaran untuk menentukan jenis permintaan berdasarkan penawaran di
suatu pasar. Ini akan memengaruhi hasil keputusan dari produsen untuk
menentukan apakah barang produksi atau penawaran mampu membantu
mereka mendapat lebih banyak keuntungan.

2.1.1.4 Indikator Harga Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:278) indikator harga adalah
sebagai berikut:
a) Harga terjangkau oleh kemampuan daya beli konsumen.
b) Kesesuaian antara harga dengan kualitas.
c) Harga memiliki daya saing dengan produk lain yang sejenis.

2.1.2. Kualitas Produk

2.1.2.1. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu produk
baik barang atau jasa berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan seperti
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi
produk serta atribut produk lainnya dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan. Kualitas produk
merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang
ditawarkan kepada konsumen. Konsumen selalu ingin mendapatkan
produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, walaupun
terdapat sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa, produk yang

7
mahal adalah produk yang berkualitas. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh
perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para
konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen.
Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan apabila menginginkan produk yang dihasilkan dapat
bersaing di pasar. Adanya hubungan timbal balik antara perusahaan
dengan konsumen akan memberikan peluang untuk mengetahui dan
memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan yang ada pada
persepsi konsumen. Maka, perusahaan penyedia produk dapat memberikan
kinerja yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen melalui cara
memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimalisir
pengalaman yang kurang menyenangkan konsumen dalam
mengkonsumsi produk.

2.1.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Lantas, apa saja yang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
sebuah produk? Berdasarkan penjelasan dari jurnal repositori STAIN
Kudus, faktor yang mempengaruhi kualitas produk diantaranya adalah:
1. Fungsi produk
Fungsi produk berkaitan dengan kegunaan dan manfaat dari produk
tersebut.

2. Wujud Luar
Faktor wujud dan penampilan luar dari suatu produk tidak hanya
memperlihatkan isi dan bentuknya, tetapi warna dan kemasannya.

3. Biaya Produk
Biaya produk adalah biaya yang dikeluarkan untuk perolehan suatu
barang, misalnya harga produk serta buaya supaya barang tersebut sampai
ke konsumen.

8
4.Pasar
Pasar atau target market adalah ruang lingkup yang memungkinkan
pelanggan membutuhkan sebuah produk atau barang di kehidupan sehari-
hari. Sehingga konsumen dapat meminta dan mendapatkan produk sesuai
yang diinginkan. Bertambahnya perusahaan juga menyebabkan pasar dapat
bersifat internasional dan mendunia.

5. Uang
Kebutuhan akan mekanisasi dan otomatisasi dalam menciptakan
produk mendorong pengeluaran biaya yang lebih besar. Menambahkan
investasi pabrik juga harus sejalan dengan peningkatan produktivitas.
Sebab, jika ada barang rusak dan pengulangan produksi dapat berpotensi
menyebabkan kerugian yang cukup besar. Oleh karena itu, kualitas produk
juga harus memperhatikan pengeluaran biaya atau uang.

6. Manajemen
Tanggung jawab kualitas produk juga dipengaruhi dengan manajemen
yang mengatur dan merancang produksi. Manajemen diharapkan dapat
mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
penyimpangan yang mungkin saja terjadi dari standar kualitas.

7. Manusia
Manusia atau men dalam hal ini berperan sebagai pencipta dan pelaku
tumbuhnya pengetahuan teknis dan bidang baru seperti elektronika
komputer. Hal ini menimbulkan permintaan terhadap ahli teknik sistem
yang berperan untuk merencanakan, menciptakan, dan mengoperasikan
berbagai sistem yang kelak dapat menjamin hasilnya.

8. Material
Material atau bahan baku dipilih dengan batasan yang lebih ketat demi
menjaga persyaratan kualitas dan biaya produksi. Faktor tersebut

9
menyebabkan spesifikasi bahan menjadi ketat dan keanekaragaman bahan
menjadi lebih besar.

9. Mesin dan Mekanik

Mesin dan mekanik atau machine and mechanization adalah media
yang dipakai perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume
produksi. Sehingga pelanggan dapat terpuaskan serta mendorong
penggunaan alat pabrik menjadi lebih rumit, itu juga tergantung kualitas
bahan yang dimasukkan mesin.

10. Metode dan Informasi Modern

Faktor yang mempengaruhi kualitas produk selanjutnya adalah
metode informasi modern. Metode tersebut berkaitan dengan cara untuk
mengendalikan mesin dan menjaga proses produksi. Metode pemrosesan
data yang lebih akurat dapat memberikan informasi yang bermanfaat,
akurat, tepat waktu, dan mendasari keputusan yang membimbing masa
depan perusahaan.

11. Persyaratan Proses Produksi

Perencanaan produk yang maju secara pesat membutuhkan
pengendalian yang ketat pada seluruh proses pembuatan produk.
Meningkatnya persyaratan dalam memproduksi barang turut memberikan
penekanan tentang pentingnya keterandalan produk.

2.1.2.3. Tujuan Kualitas Produk

Menurut Oentoro (2012:111), tujuan produk yang diproduksi untuk
mencapai persaingan sebagai berikut:
1. Fitur produk merupakan sebuah produk yang memiliki karakteristik sifat
yang berbeda.
2. Manfaat produk merupakan manfaat fitur produk bagi pelanggan.
3. Desain produk merupakan fungsi produk yang mempunyai manfaat
sesuai dengan kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan.

10
 4. Kualitas produk merupakan spesifikasi produk yang sesuai dengan
kinerja produk dan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

2.1.2.4. Indikator Kualitas Produk

Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan
Keller (2012:8), terdiri dari
1. Bentuk yaitu sebuah produk dapat meliputi ukuran, atau struktur.
2. Fitur yaitu melengkapi fungsi dasar produk.
3. Penyesuaian yaitu menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
4. Kualitas kerja yaitu dimensi yang paling penting ketika perusahaan
menerpkan sebuah model dam memberikan kualitas yang tinggi.
5. Kualitas kesesuaian yaitu produkdi yang memenuhi spesifikasi yang
dijanjikan
6. Ketahanan yaitu ukuran atau umur suatu produk dalam kondisi biasa
atau penuh tekanan
7. Keandalan yaitu memngkinkan tidak mengalami kegagalan pada
produk
8. Kemudahan perbaikan yaitu kemudahan ketika produk tidak berfungsi
9. Gaya yaitu penampilan dan rasa produk tersebut
10.Desain yaitu mempengaruhi tampilan atau fungsi produk
berdasarkan kebutuhan .

2.1.3. Keputusan Pembelian Konsumen

2.1.3.1.Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan Pembelian menurut Swastha dan Irawan (2008: 105)
keputusan pembelian adalah pemahaman konsumen tentang keinginan dan
kebutuhan akan suatu produk dengan menilai dari sumber-sumber yang
ada dengan menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi alternatif
sehingga pengambil keputusan untuk membeli yang disertai dengan
perilaku setelah melakukan pembelian. Sedangkan Irawan dan Farid
(2000:41) mengemukakan keputusan pembelian adalah tahap penilaian

11
keputusan yang menyebabkan pembeli membentuk pilihan di antara
beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan dan membentuk
maksud untuk membeli.
Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan
pembelian produk atau jasa diawali dengan adanya kesadaran atas
pemenuhan kebutuhan atau keinginan dan menyadari adanya masalah
selanjutnya, maka konsumen akan melakukan beberapa tahap yang pada
akhirnya sampai pada tahap evaluasi pasca pembelian . Keputusan
pembelian diambil setelah melalui beberapa perhitungan dan pertimbangan
alternatif. Sebelum pilihan dijatuhkan, ada beberapa tahap yang mungkin
akan dilalui oleh pembuat keputusan. Proses keputusan pembelian yang
spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut, yaitu: pengenalan masalah
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian
dan perilaku pasca pembelian.

2.1.3.2.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Konsumen
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh
kepercayaan, sikap dan nilai-nilai pelanggan, serta berbagai faktor dalam
lingkungan sosial pelanggan (Natalia, 2010). Proses keputusan konsumen
dalam memilih barang atau jasa dipengaruhi oleh faktor lingkungan dan
faktor pribadi di dalam diri seseorang. Faktor lain yang mempengaruhi
keputusan pembelian adalah harga. Harga dapat menjadi indikator kualitas
produk. Konsumen biasanya mengidentikkan harga produk yang mahal
dengan kualitas yang baik dan apabila harga produk murah, maka
konsumen meragukan kualitasnya. Ketika seseorang berbelanja, hal awal
yang sering diperhatikan adalah harga, disusul dengan beberapa faktor
lain. Penetapan harga pada suatu produk haruslah sesuai dan wajar.
Tingginya harga yang ditawarkan harus sesuai dengan manfaat yang akan
diterima oleh konsumen yang mengkonsumsinya. Adapun faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga. Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning

12
utama pemasar, kualitas produk merupakan karakteristik yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang
diimplikasikan (Kotler dan Armstrong, 2008: 272). Mengingat bahwa
persaingan pada bidang kuliner yang semakin berkembang, maka restoran
tersebut harus pandai menentukan dan memilih produk yang dihasilkan
dengan menyesuaikan pada selera konsumen agar lebih diminati oleh
konsumen. Faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan secara sederhana merupakan
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud
sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dengan kata lain kualitas pelayanan
adalah sejauh mana pelayanan memenuhi spesifikasinya (Ratnasari dan
Aksa, 2011: 104). faktor harga juga merupakan hal penting yang menjadi
pertimbangan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009: 67), harga
adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan dan elemen lain yang menghasilkan biaya . Harga yang terlalu
tinggi atau terlalu rendah akan mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen. Harga yang terlalu tinggi akan membuat konsumen beralih ke
produk lain yang sejenis tetapi dengan harga yang lebih murah, begitu
sebaliknya, jika harga yang ditawarkan terlalu rendah maka konsumen
akan ragu dengan kualitas produk yang ditawarkan sehingga menunda
keputusan untuk membeli produk tersebut .

2.1.3.3.Manfaat Keputusan Pembelian Konsumen

1. Untuk memahami tipe-tipe proses pembuatan keputusan
konsumen
2. Untuk memahami langkah-langkah dalam setiap proses
pengambilan keputusan Konsumen
3. Untuk mengetahui bagaimana konsumen menentukan perilaku
konsumen dalam pembelian

13
 2.1.3.4.Indikator Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181) indikator keputusan
konsumen adalah sebagai berikut:
a) Kemantapan membeli setelah mengetahui informasi produk.
b) Memutuskan membeli karena merek yang paling disukai.
c) Membeli karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
d) Membeli karena mendapat rekomendasidari orang lain.

2.2. Hubungan Antara Variabel Bebas dengan Variabel Terikat

2.2.1. Hubungan Harga Produk dengan Keputusan Pembelian
Konsumen
Hubungan antara harga dengan keputusan pembelian yaitu harga
mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian, semakin
tinggi harga maka keputusan pembelian semakin rendah, sebaliknya jika harga
rendah keputusan pembelian berubah semakin tinggi (Kotler dan
Amstrong, 2001) .
Hasil analisa yang telah dilakukan mengenai hubungan harga dan produk
dengan keputusan pembelian konsumen fashion dalam berbelanja secara
langsung di Sandang Ayu, menunjukan bahwa harga mempunyai hubungan
yang sangat kuat dan signifikan dengan keputusan pembelian konsumen
fashion dalam berbelanja. Hubungan sangat kuat ini ditunjukan dari hasil
analisis data yang dikumpulkan dari 50 responden, menghasilkan nilai korelasi
pearson r sebesar 0,937. Dengan nilai koefisien pearson r 0,937, maka harga
memiliki kontribusi sebesar 87,8% terhadap keputusan pembelian produk
fashion dalam pembelanjaan secara langsung dan 12,2% sisanya ditentukan
oleh variabel yang lain. Dengan nilai signifikansi 0,000, maka (0,05 ≥ 0,000)
H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti antara harga dengan keputusan
pembelian produk fashion dalam pembelanjaan secara langsung memiliki
hubungan yang signifikan. Adanya hubungan yang sangat kuat dan signifikan
antara harga dengan keputusan pembelian konsumen secara langsung
menunjukan bahwa harga produk di Sandang Ayu memiliki kesan positif dan

14
 terjangkau bagi masyarakat. Harga produk secara langsung memiliki kesan
yang lebih fleksibel .

2.2.2. Hubungan Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian

Konsumen
Hasil analisa uji korelasi dengan menggunakan korelasi pearson product
moment, hubungan produk dengan keputusan pembelian produk fashion
dalam berbelanja secara online pada 50 responden di Sandang Ayu, diperoleh
koefisien korelasi sebesar 0,784. Hal ini berarti terdapat hubungan yang kuat
antara produk dengan keputusan pembelian produk fashion dalam berbelanja
secara langsung. Dengan koefisien korelasi sebesar 0,784, maka kontribusi
produk (X1) terhadap keputusan pembelian (Y) adalah sebesar 61,5% dan
38,5% sisanya ditentukan oleh variabel yang lain. Sedangkan hasil analisis
nilai signifikans produk terhadap keputusan pembelian adalah 0,000 (0,05 ≥
0,00), maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya signifikan. Hal ini berarti
terdapat hubungan yang kuat dan signifikan antara produk dengan keputusan
pembelian produk fashion dalam berbelanja secara langsung. Hubungan yang
kuat antara kualitas produk dengan keputusan pembelian, menujukan bahwa
produk di Sandang Ayu memiliki kelebihan-kelebihan tertentu. Kelebihan dari
produk yang dijual secara langsung adalah kualitas, merek, desain, dan bahan.
Kelebihan-kelebihan tersebut dikarenakan perkembangan trend fashion yang
berubah dengan cepat. sehingga mereka sebenarnya mengharapkan produk
khusus sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Dengan kata lain
perusahaan harus mampu menghasilkan dan menawarkan produk yang sesuai
dengan keinginan unik pelanggan (Indrajit,2002: 15).

2.3. Penelitian terdahulu

Berikut ini peneliti akan memberikan kesimpulan hasil penelitian
terdahulu yang pernah dilakukan :

15
 Tabel 1
Matrik Penelitian Terdahulu

Nama Judul
No Lembaga Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian

1. *)Rosa Pengaruh Manajemen

Menunjukkan bahwa
Lesmana Kualitas Pemasaran
kualitas produk dan
*)Ratnasari Produk ISSN N0. kualitas pelayanan
berpengaruh positif
Dan (PRINT) 2598-
terhadap kepuasan
Kualitas 0823, pelanggan dengan
persamaan regresi Y =
Pelayanan (ONLINE)
15,009 + 0,294X1 +
Terhadap 2598-2893 0,422X2. Kontribusi
pengaruh kualitas
Kepuasan Vol. 2 No.2
produk, kualitas
Konsumen Februari 2019 pelayanan dan
kepuasan pelanggan
PT.
secara simultan 127
Raekatama adalah sebesar 44,8%
sedangkan sisanya
Piranti
sebesar 55,2%
Nusa dipengaruhi faktor
lain.
diperoleh nilai F
hitung lebih besar dari
F tabel atau (39,285 >
2,700), hal tersebut
juga diperkuat dengan
signifikansi 0,000 <
0,05. Dengan
demikian H0 ditolak
dan H1 diterima.
Artinya terdapat
pengaruh positif dan
signifikan secara
simultan antara
kualitas produk dan

16
 kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
pelanggan.

2. *)Malik Pengaruh Berdasarkan

persamaan diatas,
Ibrahim Kualitas
Jurnal Riset menunjukkan nilai
*)Sitti Produk Manajemen untuk konstanta
dan Bisnis sebesar 35.799
Marijam Dan
(JRMB) yang menyatakan
Thawil Kualitas Fakultas bahwa jika kualitas
Ekonomi produk dan kualitas
Pelayanan
UNIAT Vol.4, pelayanan nilainya
Terhadap No.1 Februari adalah 0, maka
2019: 175 - keputusan
Keputusan
182 P-ISSN pembelian nilainya
Pelanggan 2527–7502 E- sebesar 35.799.
ISSN 2581- Koefisien regresi
2165 untuk variable
kualitas produk
(X1) sebesar 0.510;
artinya jika kualitas
produk mengalami
kenaikan sebesar 1
satuan, kepuasan
konsumen (Y) akan
mengalami
peningkatan
sebesar 0.510, dan
nilai koefisien
bernilai positif
antara kualitas
produk dengan
kepuasa konsumen,
maka semakin
tinggi tingkat
kualitas pelayanan
yang dilakukan
maka kepuasan
konsumen akan
semakin tinggi.
Koefisien regresi
variabel kualitas
pelayanan (X2)
sebesar 0.156;
artinya jika kualitas
pelayanan
mengalami

17
 kenaikan sebesar 1
satuan, maka
kepuasan
konsumen (Y) akan
mengalami
peningkatan
sebesar 0.156, dan
nilai koefisien
bernilai positif
antara kualitas
pelayanan dengan
kepuasan
konsumen, maka
semakin tinggi
tingkat kualitas
pelayanan
dilakukan maka
kepuasan
konsumen akan
semakin tinggi
Uji Hipotesis Uji
Signifikan Parsial
(Uji-t)
3. *)Muhammad Pengaruh JURNAL
Halilintar MANAJEMEN validitas digunakan
Kualitas
*)Siti FE-UB P. untuk mengukur valid
Maryam Produk, ISSN: 2338- tidaknya suatu
Litikasuri MS 6584 Vol. 8, kuesioner. Suatu
Kualitas
No. 2, Oktober kuesioner dikatakan
Pelayanan 2020 E. ISSN: valid jika pernyataan
2746-3680 Hal. pada kuesioner
dan Harga
55-73 mampu untuk
Terhadap mengungkapkan
sesuatu yang akan
Kepuasan
diukur oleh kuesioner
Pelanggan tersebut. Menurut
Ghozali (2018:28)
(Kasus
kriteria keputusan
Pelanggan valid tidaknya uji
validitas adalah
Indosat
dengan
Ooredoo) membandingkan nilai
corrected item–total
correlation (rhitung)
dengan nilai r tabel.
Apabila nilai
corrected item–total
correlation lebih besar

18
 dari r tabel maka
indikator valid dan
sebaliknya.

*)Raga Pengaruh FLURALIS p-

4. Aquino Kualitas ISSN : 2828- Hasil penelitan
*)Asih Produk 707X e-ISSN : yaitu H1 yang
Kurnianingsih Dan 2829-0917 menyatakan
*)Aepullah Kualitas Vol. 2 No. 1 berpengaruh positif
Pelayanan Januari 2023 dan signifikan
Terhadap antara variabel
Kepuasan kualitas produk
Pelanggan (X1) terhadap
PT. Fajar variabel kepuasan
Agung konsumen (Y)
Pharindo dapat diterima. H1
Provinsi dibuktikan melalui
Banten analisis jalur
pengaruh variabel
kualitas pelayanan
terhadap variabel
kepuasan
konsumen yang
memiliki koefesien
sebesar 0,489
menunjukkan
pengaruh antara
variabel kualitas
produk terhadap
variabel kepuasan
konsumen positif
dan signifikan.
Artinya semakin
baik kualitas

19
 pelayanan yang
diberikan pada
nasabah, maka
kepuasan
konsumen akan
meningkat. Hal ini
membuktikan
bahwa kualitas
pelayanan bisa
meningkatkan
kepuasan
konsumen PT.
Fajar Agung
Pharindo Provinsi
Banten.

5. *)Trans Pengaruh
Ningsih Kualitas Jurnal Visi a) Variabel
*)Ega Elsinta Produk Ekonomi Kualitas
Dan Akuntansi dan Produk (X1)
Pelayanan Manajemen, Setiap produk
Terhadap Vol .3, No. 3, yang
Kepuasan 202 e-ISSN : dihasilkan
Konsumen 2807-8284 diharapkan
Pada PT. menghasilkan
Mewah kualitas yang
Indah Jaya baik atau yang
Medan disebut dengan
kualitas
produk.
Produk yang
diterima oleh
para
konsumen
adalah produk
yang
kualitasnya
dapat
memuaskan
konsumen.

20
 b) Variabel
Pelayanan
(X2)
Pelayanan
dapat diartikan
sebagai upaya
pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan
konsumen
serta ketepatan
penyampaiann
ya dalam
mengimbangi
harapan
konsumen.
c) Variabel
Kepuasan
Konsumen (Y)
Kepuasan
konsumen
merupakan
tonggak utama
dalam
keberhasilan
suatu
perusahaan.
Oleh karena
itu, dalam
upaya
pemenuhan
kepuasan
konsumen,
perusahaan
harus jeli
dalam
mengetahui
pergeseran
kebutuhkan
dan keinginan
konsumen
yang setiap
saat berubah.

2.4. Kerangka Konsep Penelitian

21
 Kerangka Konseptual dan kerangka berpikir merupakan gambaran tentang
hubungan antara variabel yang akan diteliti, yang akan disusun dari berbagai
teori yang telah di deskripsikan (Sugiyono, 2008:48). Berikut kerangka
pemikiran yang disusun dalam penelitian ini:

Gambar 1
Kerangka Konseptual

Kualitas Produk (X ) 1

1) Bentuk (form)
2) Ciri-ciri Produk
3) Kinerja 22
4) Ketetapan atau
Kesesuaian
2.5 Hipotesis

Menurut Arikunto (2006:64), hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan kerangka
pemikiran pada gambar 2.1 tersebut, hipotesis yang diajukan adalah
sebagai berikut :

23
 Hipotesis 1
H0 : Variabel Independen Produk (X1) dan Pelayanan (X2) secara simultan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Dependen
Kepuasan (Y) di Sandang Ayu Pasuruan
H1 : Variabel Independen Produk (X1) dan Pelayanan (X2) secara simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Dependen Kepuasan (Y)
di Sandang Ayu Pasuruan

Hipotesis 2
H0 : Variabel Independen Produk (X1) tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel Dependen Kepuasan (Y) di Sandang Ayu Pasuruan

H1 : Variabel Independen Produk (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel Dependen Kepuasan (Y) di Sandang Ayu Pasuruan

Hipotesis 3
H0 : Variabel Independen Pelayanan (X2) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel Dependen Kepuasan (Y) di Sandang Ayu
Pasuruan

BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian termasuk bersifat deskriptif korelasional, yakni
untuk memahami gejala atau fenomena secara mendalam yaitu menggambarkan

24
dan menginterpretasi objek penelitian sesuai dengan apa adanya dengan
menggunakan variabel kepemimpinan dan kompensasi sebagai variabel
independen, dan kinerja sebagai variabel dependen. penelitian menggunakan studi
korelasional yang mengkaji satu hubungan antar variabel dalam suatu populasi.
Pengumpulan datanya melalui metode kuesioner/angket secara sampling. Analisis
data yang dilakukan meliputi uji validitas, reabilitas, uji asumsi klasik, analisis
deskriptif, dan analisis regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah
semua anggota organisasi/kelompok di bagian produksi yang semuanya berjumlah
51 orang. Yang pengambilan datanya dilakukan secara sampling.

3.2 Definisi Operasional Variabel

Menurut Singarimbun dan Efendi (1995) yang dikutip oleh Jihan (2011)
mengatakan bahwa definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksaan
bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Sedangkan menurut Sugiyono
(2010) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Definisi dari masing-masing variabel
yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:

3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat/ dependen (Sugiyono, 2009). Creswell mengemukakan dalam bukunya
Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches,
variabel bebas adalah “variabel yang dimanipulasi atau diperlakukan dalam suatu
penelitian untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel lain” (Creswell
2014:204). Dalam penelitian ini variabel bebasnya terdiri dari

3.2.1.1 Produk (X )1

Menurut Lupiyoadi (2009:92) produk merupakan keseluruhan konsep

objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
Sedangkan menurut (Kotler dan Amstrong 2009: 253) produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

25
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
meliputi objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide .

1. Bentuk (Form)
Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya
berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.

2. Ciri-ciri Produk (Features)

Karaktersistik sekunder atau perlengkapan yang berguna untuk
menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.

3. Kinerja (Performance)
Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli
barang tersebut.

4. Ketepatan/kesesuaian (Conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

Kesesuaian mereflesikan derajat ketepatan antara karakteristik

desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5. Ketahanan (Durabillity)
Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.

6. Kehandalan (Reliabillity)
Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang
berhasil menajalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode
waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

7. Kemudahan Perbaikan (Repairbillity)

Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak.
Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.

3.2.1.2 Pelayanan (X2)

Menurut Kotler dan Keller (2010:23) pelayanan merupakan setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut (Tjiptono 2011:6)

26
Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.

1. Penampilan

Standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang,

organisasi, atau perusahaan yang sesuai standar yang berlaku
dilingkungan pribadi (rumah tangga), lingkungan masyarakat, maupun
lingkungan kerja (perusahaan)

2. Tepat Waktu dan Janji

Tepat waktu merupakan ukuran dalam arti bahwa alokasi waktu

adalah satuan yang penting dalam mengukur kinerja. Janji
merupakan kesesuaian tindakan pemenuhan terhadap apa apa
sebelumnya telah disanggupi untuk dilaksanakan

3. Kesediaan Melayani

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui,

yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang, sedangkan
pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.

4. Pengetahuan dan Keahlian

Pengetahuan adalah Pengetahuan, dapat ditafsirkan sebagai segala

sesuatu yang diketahui, pedoman dalam membentuk suatu tindakan
seseorang, dan dapat juga didefinisikan sebagai hasil penginderaan
terhadap segala sesuatu yang telah terjadi dan dilewati berdasarkan
pengalaman. sedangkan keahlian adalah kemampuan dalam
melakukan sesuatu kepada sebuah peran.

3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas/
independen (Sugiyono, 2009). Variabel terikat yang diteliti adalah

27
Kinerja. Menurut Mathis dan Jackson's (2006:378), adalah sebagai
berikut:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas
untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh
produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan
memberikan nilai tambah di benak konsumen.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas
akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli
produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan
memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bial
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merk tertentu.

28
 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif
tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif tehadap harga.

5. Kemudahan dan Biaya

Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan
kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin
puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu
produk atau pelayanan. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3.3 Ruang Lingkup Penelitian

Fokus penelitian ini dititikberatkan pada bidang sumber daya
manusia yaitu kinerja pengurus serta faktor yang berhubungan
dengan kepemimpinan dan kompensasi serta kinerja di organisasi
tempat penelitian ini akan dilakukan yaitu di Sandang Ayu Pasuruan

29