PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN

DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT. MATAHARI

DEPARTMENT STORE SAMARINDA

Disusun Oleh :

M. Fahmi Irfan R (1801025211)

Jumiarti Ningsih (1901026063)

Monika (1901026017)

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Mulawarman

ABSTRAK

Era globalisasi saat ini, fashion bukanlah hal yang biasa lagi untuk masyarakat. Ada yang
memenuhinya karena kebutuhan dan ada yang hanya mengikuti mode. Menghadapi era
persaingan, perusahaan harus menciptakan kualitas produk untuk mendukung kepuasan
konsumen dan keputusan pembelian pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh Kualitas Produk, kepuasan konsumen dan keputusan pembelian terhadap Matahari
Departement store. Sampel yang digunakan sebanyak 30 responden.

Kata kunci: kualitas produk, kepuasan konsumen, keputusan pembelian

 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia bisnis sekarang ini baik yang bergerak di bidang produksi maupun jasa,

kegiatan pemasaran merupakan kunci utama dalam keberhasilan dan untuk kelangsungan

hidup suatu bisnis. Banyak perusahaan menghasilkan berbagai jenis produk, persaingan

tersebut menjadi semakin kompetitif dan menantang setiap perusahaan juga di harapkan

untuk lebih kreatif dalam mempromosikan produk mereka, meningkatkan penjualan

perusahaan dan membuat konsumen tertarik dengan produk yang di pasarkan tersebut.

Dalam mengatasi persaingan ini perusahaan diharuskan agar lebih kreatif dalam

menetapkan strategi dalam pemasaran dan pelayanan yang tepat sehingga dapat

mempengaruhi konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk.

PT. Matahari Department Store Tbk (Matahari) merupakan salah satu industri ritel

yang ada di Indonesia. PT. Matahari department store Tbk (Matahari) menyediakan

berbagai kebutuhan masyarakat seperti pakaian, aksesoris, perlengkapan kecantikan,

tas,sepatu,dan berbagai perlengkapan sandang lainnya untuk konsumen yang menghargai

nilai mode dan nilai tambah.

Matahari Departemen Store adalah bisnis yang menjual barang dan jasa pada

konsumennya untuk pengunaan pribadi dan keluarga. Sebagai bagian integral dari

mayarakat luas dan pelaku bisnis yang baik dalam menjalankan usahanya, Matahari

Departemen Store senantiasa berpedoman dan patuh pada peraturan dan hukum yang

berlaku. (H. Susanto et al., 2013)

 Biaya operasional merupakan biaya yang mutlak ada dalam perusahaan, baik

perusahaan manufaktur maupun jasa, sekaligus menandai apakah perusahaan tersebut

berjalan atau tidak. Tinggi atau rendahnya biaya operasional perusahaan sangat

berpengaruh pada penetapan harga produk yang membuat produk dapat bersaing dengan

produk lain dan otomatis berpengaruh pada pendapatan perusahaan. Oleh karena itu,

tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) untuk mengetahui penentuan

konsumen; 2) untuk mengetahui daya beli konsumen; 3) untuk mengetahui penggunaan

metode penelitian dalam penentuan minat konsumen matahari store.(Alamsyah, 2013)

1.2 Rumusan Masalah

1. Menganalisis dan membuktikan apakah kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen di Matahari Departemen Store Samarinda.

2. Menganalisis dan membuktikan apakah kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian di Matahari Departemen Store Samarinda.

3. Menganalisis dan membuktikan apakah keputusan pembelian berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen di Matahari Departemen Store Samarinda.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian di Matahari Departemen Store Samarinda.

2. Mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Matahari Departemen Store Samarinda.

 3. Mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian di Matahari Departemen Store Samarinda..

1.4 Manfaat Penelitian

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai macam pihak, berikut

adalah mafaat dari penelitian ini:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan bagi Matahari Departement Store sebagai masukkan dan

bahan perencanaan dimasa yang akan datang agar selalu memperhatikan kualitas

produk dan kualitas layanan dalam mencapai kepuasan konsumen sehingga konsumen

akan melakukan pembelian secara berulang-ulang.

2. Bagi Peneliti

Sebagai alat untuk mempraktikan teori yang didapat dalam perkuliahan, sehingga

penulis dapat menambahkan pengetahuan bagaimana penyelesaian masalah kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap keputusan pembelian.

3. Bagi Akademisi

Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi mengenai masalah

kualitas produk, kepuasan konsumen, dan keputusan pembelian berdasarkan aktivitas-

aktivitas konsumen dan Matahari departement store sehingga dapat membantu dalam
penelitian berikutnya, serta berguna sebagai informasi bagi pihak-pihak yang

membutuhkan hasil penelitiannya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi dasar penyusunan penelitian sehingga penulis dapat

memperkaya teori yang telah digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari

penelitian terdahulu, penulis tidak menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti

judul penelitian penulis. Namun penulis memberikan beberapa penelitian yang dapat

menjadi referensi dalam memperkaya bahan kajian pada penelitian ini. Berikut ini adalah

beberapa jurnal penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian yang dilakukan oleh

penulis :

2.1.1 Penel Kotler & Keller (2013)

Penelitian ini mendefinisikan ada tiga faktor yang selalu dianggap sebagai kekuatan

utama yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan budaya, sosial, dan pribadi.

Hasil dari penelitian ini yaitu mempelopori untuk menyelidiki proses pengambilan

keputusan konsumen dengan membuat profil konsumen ke dalam gaya pengambilan

keputusan yang berbeda. Gaya seperti itu baru-baru ini ditemukan sangat berkorelasi dengan

beberapa karakteristik produk (misalnya harga, negara asal dan merek).(Kartikasari, 2013)

2.1.2 Yulianda & Handayani (2015)

Penelitian di lakukan oleh (Yulianda & Handayani, 2015) yang berjudul “The Effect Of

Twi Aspects-Quality Product And Consumers Psyhology-Toward The Purchase Deciaion Of

Samsung Mobile Phone”. Hasil penelitian menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan dapat

dianggap sebagai standar kinerja garis dasar dan kemungkinan standar keunggulan untuk
setiap organisasi Bisnis. Kepuasan Pelanggan dengan layanan dan barang dapat berasal dari,

dan dapat dipengaruhi oleh, faktor-faktor yang berbeda dan oleh karena itu harus

diperlakukan sebagai yang terpisah dan berbeda.

2.1.3 Brata, Husani & Ali (2017)

Penelitian dilakukan oleh (Taiwo et al., 2017)yang berjudul “The Influence Of Quality

Products, Price, Promotion, And Location, To Product Purchase Decision On Nitchi At PT.

Jaya Swarasa Agung In Central Jakarta”. Hasil penelitian menyatakan:

• The product quality influence on purchase decision nitchi product

• The price of influence purchase decition nitchi product

• Promotion effects the decision to purchase nitchi product

• Promotion of influence on purchase decition nitchi product

• Quality of product , price, promotion, and location simultneously influence the purchase

decision of product nitchi

2.1.4 Helena Dan Hidayat (2015)

Penelitian dilakukan oleh (Hidayat, 2015) yang berjudul “The Influence Of Product

Quality, Price, Store Athmosphere, And Promostion Effectiveness On Cunsumer Purchase

Decision Of Flinders Lane Esprsso Manado”. Hasil penelitian menyatakan all independen

variables have simultaneously strong relationship with consumer purchase decision as

dependent variable.

1. Product quality, price, and promotion effectiveness has influencing consumer purchase

decision
2. Store atmosphere has negative effect on consumer purchase decision. It means they

should learn more how to put a good music, a comfort interior design, also keep the

smell of room inside, so the consumer will be satisfied and enjoy the meals and

beverages with a place that has a good athmosphere.

2.1.5 Mappesona, Ikhsani, Dan Ali (2020)

Penelitian dilakukan oleh (Mappesona et al., 2020) yang berjudul “Customer Purchase

Decision Model, Supply Chain Management And Customer Stastisfaction: Product Quality

And Promotion Analysis”. Hasil penelitian menyatakan product quality and supply chain

management system have a significant effect on purchasing decision.

2.1.6 Ramandhan & Permana (2020)

Penelitian di lakukan oleh (Ramadhan & Permana, 2020) yang berjudul “Effect Product

Quality ,Price, Perception, Purchase Decision Distribution, And Implications On Customer

Satisfaction At PT.XYZ”. Hasil penelitian menyatakan product quality ,price perception,

distribution, purchase decisions has a positive and significant impact on variable

purchasing decisions and customer satisfaction.

2.1.7 Putro & Nurmahdi (2020)

Penelitian dilakukan oleh (Putro & Nurmahdi, 2020) yang berjudul “ Analysis Of

Purchase Decision And Its Impacts Towards Honda Beat Motorcycle’s Customer

Satisfaction Viewed Thourgh Product Quality And Price Perception Variables At

Tangerang City Area”. Hasil penelitian menyatakan product quality and pirce perception
have has a positive impact on purchasing decisions, as well as purchases decisions have a

positive influence on customer satisfaction, product quality also has a positive effect about

customer satisfaction, as well price perceptions.

2.1.8 Rahman & Sitio (2020)

Penelitian di lakukan oleh (Rahman & Sitio, 2020) yang berjudul “ The Effect Of

Promotion And Product Quality Through Purchase Decision On The Customer Satisfasction

Of Bohemian Project.Id Products”. Hasil penelitian menyatakan bahwa

a. Promotion has a significant effect on purchase decision with a positive direction (+).

b. Product quality has a significant effect on purchase decision with a positive

direction (+).

c. Product quality significantly affects on the customer satisfaction with a positive

direction (+).

d. Promotion has a significant effect on customer satisfaction with a positive direction

(+).

2.1.9 Waluya & Iqbal (2019)

Penelitian dilakukan oleh (Waluya et al., 2019) yang berjudul “How Product Quality,

Brand Image, And Customer Satisfaction Affect The Purchase Decisions Of Indonesia

Automovie Customers”. Hasil penelitian menyatakan the company must be able to fulfill

customer axpectations by continuously improving the quality od its product. Improving

product quality will also give customers confidence when using a product.
2.1.10 Razak, Nirwanto & Triatmanto (2016)

Penelitian dilakukan oleh (Razak et al., 2016) yang berjudul “The Impact Of Product

Quality And Price On Customer Satisfaction With The Mediator Of Customer Value”. Hasil

penelitian menyatakan that product quality is better through product conformity and

competitive pricing through affordable prices can increase customer value.

2.1.11 Pringane & ade (2013)

Penelitian di lakukan oleh (Priangani, 2013) Menemukan bahwa Positioning LDODK

³Developing a marketing strategy aimed at influencing how a particular market segment

perceives a good or service in comparison to the competition´? Pendekatan ini dapat

dilakukan jika produk suatu perusahaan mempunyai kekuatan yang lebih dibandingkan

dengan pesaing dan konsumen harus merasakan benar adanya perbedaan dan manfaatnya.

Hasil dari penelitian ini yaitu berdasarkan atribut produk atau keuntungan dari produk

tersebut Pendekatan ini berusaha mengidentifikasikan atribut apa yang dimiliki suatu produk

dan manfaat yang dirasakan oleh kosumen atas produk tersebut, Strategi pemasaran semakin

berkualitas dengan didukung oleh upaya perusahaan yang terus kreatif dan inovatif dalam

memproduksi jenis-jenis produk baru yang diminati masyarakat, sehingga konsumen tidak

bosan dengan sajian yang monoton.

2.2 landasan Teori

2.2.1 Kualitas produk (Product quality)

Kualitas Produk berarti bahwa suatu produk memenuhi kebutuhan pelanggan yang
mengarah pada kepuasan pelanggan, dan kualitas juga berarti semua aktivitas yang

dilakukan bisnis, untuk memastikan bahwa produk tersebut memenuhi kebutuhan

pelanggan. Kualitas produk dengan cepat menjadi masalah persaingan yang penting.

Banyak orang berharap mendapatkan produk dengan kualitas yang dapat memenuhi

kebutuhannya. Hal ini dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan untuk mendapatkan

produk yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhannya. (Evelyn et al., 2013)

2.2.2 Harga

Variabel harga adalah salah satu hal yang dapat menentukan apakah konsumen akan

bersedia dan mampu dalam membeli suatu produk. Pada umumnya konsumen akan

menggunakan harga sebagai indikator kepuasan, karena konsumen tersebut akan

memeriksa harga suatu product yang di tawarkan sebelum melakukan kegiatan untuk

membeli. Harga merupakan suatu ukuran atas sejumlah uang agar dapat memperoleh

produk baik berupa barang maupun jasa (Kotler dan Gary (dalam Sudirman et al., 2020).

Urgensi harga pada suatu product berorientasi pada efektivitas strategik dalam pemasaran

suatu produk sehingga perubahan harga yang tidak stabil akan menimbulkan sensitivitas

terhadap perilaku konsumen untuk membeli. Menurut Kotler dan Gary (dalam Sudirman

et al., 2020), aspek harga diukur dengan indikator keterjangkauan harga, diskon harga dan

cara pembayaran.

2.2.3 Keputusan pelanggan (purchases decisions)

The Purchase decision is an action of consumers that want to buy or not to the

product .Indicators of the purchase decision process are the purpose of buying a product,

processing information to get to the brand selection, stability in a product, giving

recommendations to others, making repurchases. The purchase decision is a process

where consumers recognize the problem, find information about a particular product or

brand and evaluate how well each of these alternatives can solve the problem, which

then leads to the purchase decision.

The purchase decision is the decision of the consumer to decide to buy after evaluating

several factors such as brand, the location of purchase, amount to be purchased, time of

purchase, as well as the method of payment that can be done. Dimensions of purchase

decision variables used in this study based on theoretical studies are: a) Product

Selection, b) Brand Selection, c) Selection of Purchase Channels, d) Purchase Time, e)

Amount of Purchases. (Mappesona et al., 2020)

2.2.4 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu impian yang diharapkan oleh perusahaan, karena

tujuan konsumen dalam mengkonsumsi produk adalah Bagi suatu perusahaan atau

organisasi, kepuasan merupakan pondasi untuk meraih sasaran yang akan dicapai dan

Setiap pelanggan yang puas memilki inisiatif atau kecenderungan menciptakan hubungan

yang ramah (Sudirman, Efendi dan Sri, (dalam Sudirman et al., 2020). Konsumen yang

memperoleh kepuasan pada saat menggunakan barang yang diberikan, maka konsumen

tersebut merasakan bahwa faktor stimulus seperti citra merek, harga dan kepercayaan

telah sesuai dengan yang diharapkannya. Lebih lanjut Kotler dan Keller (dalam Sudirman

et al., 2020) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan ungkapan serta perilaku

yang muncul atas penilaian kinerja suatu produk atas dasar kesesuaian harapan dengan

keinginan yang diperoleh, biasanya kepuasan konsumen akan terwujud apabila seseorang

sudah mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh produsen. Menurut Lupiyoadi dan
 Hamdani (dalam Sudirman et al., 2020), ada empat komponen penting dalam

hubungannya menjaga serta meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu: kualitas produk

atau jasa, harga produk atau jasa, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen.

Adapun kerangka konseptual yang dibangun pada penelitian ini

Ini adalah seperti pada gambar 2.1

Keputusan
Pembelian

H1 Y1

Kualitas Produk

X1
Kepuasan
H2
konsumen

Gambar 2.1 Y2

Hipotesis Penelitian

Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pembelian pada pelanggan.

H2. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan.

H3. Keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan.

2.3 Kualitas produk Matahari Departement store

Kualitas produk adalah kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu produk baik barang atau jasa
berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan seperti durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
 kemudahan pengoperasian, reparasi produk serta atribut produk lainnya dengan tujuan
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan.
Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang
ditawarkan kepada konsumen. Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang
berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, walaupun terdapat sebagian masyarakat yang
berpendapat bahwa, produk yang mahal adalah produk yang berkualitas. Jika hal itu dapat
dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para
konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen.

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh Matahari Departement
store apabila menginginkan produk yang dihasilkan dapat bersaing di pasar. Adanya
hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen akan memberikan peluang
untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan yang ada pada
persepsi konsumen. Maka, perusahaan penyedia produk dapat memberikan kinerja yang
baik untuk mencapai kepuasan konsumen melalui cara memaksimalkan pengalaman yang
menyenangkan dan meminimalisir pengalaman yang kurang menyenangkan konsumen
dalam mengkonsumsi produk.

2.4 Indikator Kualitas Produk Matahari Departement Store

Berikut adalah beberapa indicator Kualitas Produk Matahari Departement store.

1. Matahari department store memberikan dan menampilkan kualitas produk yang baik.

2. Matahari department store memastikan kualitas produk yang menjanjikan secara akurat
dan terpercaya kepada pelanggan.

3. Kualitas produk di Matahari department store tidak perlu diragukan kualitasnya.

2.5 Keputusan pembelian pelanggan terhadap Matahari department store

keputusan pembelian pada umumnya adalah suatu aktivitas pemecahan masalah yang
dilakukan oleh individu dalam melakukan pemilihan alternatif perilaku dari beberapa
alternatif dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih
 dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan. Dan berikut adalah beberapa
indicator :

1. Produk di Matahari department store membuat Pelanggan tertarik untuk berbelanja

disana.
2. Pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Matahari department store.
3. Keinginan pelanggan untuk berbelanja di department store lain.
4. Keinginan pelanggan untuk menjadi member tetap di Matahari department store.
2.6 Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah
seorang pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang Anda tawarkan dan
membandingkannya dengan ekpektasi yang dia harapkan.
1. Kualitas produk di Matahari department store membuat konsumen puas.
2. Sering mengeluh dengan kualitas produk yang diberikan oleh Matahari department
store.
3. Tidak puas dengan kualitas produk yang dihadirkan Matahari department store.
2.7 Hubungan antar Variabel

2.7.1 pengaruh kualitas produk terhadap keputusan konsumen.

Penelitian di lakukan oleh (Yulianda & Handayani, 2015) yang berjudul “The Effect Of

Twi Aspects-Quality Product And Consumers Psyhology-Toward The Purchase Deciaion Of

Samsung Mobile Phone”. Hasil penelitian menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan dapat

dianggap sebagai standar kinerja garis dasar dan kemungkinan standar keunggulan untuk

setiap organisasi Bisnis. Kepuasan Pelanggan dengan layanan dan barang dapat berasal dari,

dan dapat dipengaruhi oleh, faktor-faktor yang berbeda dan oleh karena itu harus

diperlakukan sebagai yang terpisah dan berbeda.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Pengumpulan data-data penelitian, baik yang sifatnya primer maupun sekunder,

didapatkan dari sumber terpercaya (web perusahaan dan bertanya langsung).

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-individu yang

karakteristiknya hendak diteliti,Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang

terdiri atas manusia, hewan, benda-benda, tumbuh, peristiwa, gejala, ataupun nilai tes

sebagai sumber data yang mempunyai karakteristik tertentu dalam suatu penelitian yang

dilakukan.sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya

hendak diteliti” (Djarwanto, 1994:43). Sampel yang baik, yang kesimpulannya dapat

dikenakan pada populasi, adalah sampel yang bersifat representatif atau yang dapat

menggambarkan karakteristik populasi.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer adalah data yang dikumpulkan atau diperoleh melalui web perusahaan

dan bertanya langsung dengan karyawan perusahaan yang bersangkutan untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan sesuai dengan penelitian berupa data hasil

kuesioner.
 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber terpercaya dalam bentuk yang

sudah siap disusun atau diolah

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian adalah dengan menggunakan metode-metode

sebagai berikut:

1. Deskripsi Data Pada penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data

kuantitatif, yaitu data berupa angka - angka yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner

kepada responden.

2. Studi Pustaka yang terdiri dari buku-buku penunjang, jurnal-jurnal penelitian bidang

manajemen pemasaran dan sumber daya manusia, khususnya yang berhubungan dengan

kualitas produk, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.

3.5 Skala Pengukuran Data

Metode dan Prosedur Pengumpulan Data Metode penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode survei. Prosedur pengumpulan pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data tersetruktur (structured

data collection). Dalam melakukan penyebaran kuesioner, penelitian ini menggunakan

skala likert-5 point, dengan nilai sebagai berikut :

1. (SS), diberi skor 5

2. (S), di beri skor 4

3. (CS), di beri skor 3

4. (TS), di beri skor 2

 5. (STS), di beri skor 1

3.6 Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel independen (yang

mempengaruhi) terdiri dari: Kualitas Produk (X1), serta variabel dependen (yang

dipengaruhi): Keputusan Pembelian (Y1) dan Kepuasan konsumen (Y2). Variabel-variabel

yang digunakan dalam penelitian ini dapat dioperasionalisasikan sebagaimana tabel berikut

ini:

1. Keputusan pembelian (Y1): 1. keputusan pembelian yang dipengaruhi oleh kualitas

produk 2. Bagaimana mengukur keputusan pembelian.

2. Kepuasan Konsumen (Y2): 1. Kesempatan untuk memuaskan pelanggan, 2. Bagaimana

mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

3. Kualitas produk (X1): 1. Pengaruh kualitas produk sebelumnya terhadap produk yang

sekarang, 2. Bagaimana kepuasan dapat meningkat karena kualitas produk,

3.7 Teknik Analisis Data

Tehnik analisis data dipergunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini.

Setelah data yang relevan dari instrumen penelitian dihimpun, lalu data tersebut

ditabulasi untuk mencari skor masing-masing jawaban yang menjadi bobot nilai untuk

setiap variabel yang akan diteliti dan diukur. Bobot nilai variable tersebut untuk

kemudian diuji dengan mempergunakan alat uji statistik.

 BAB IV

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

4.1 Profil Perusahaan Matahari Departement Store

PT. Matahari DepartemenStoredimulai sejak tahun 1958 dimana bapak Hari Dermawan
mendirikan suatu perusahaan dagang yang mempromosikan toko seluas 159 meter
persegi di pasar Baru Jakarta Pusat yang menjual pakaian dari usaha konveksi garment
di lantai dua bangunan toko tersebut. Tokoserba ada Matahari yang pertama dibuka
pada tahun 1972 dengan luas sekitar 1500 meter persegi yang juga terletak di bilangan
Pasar Baru. Dari konsentrasi penjualan pakaian-pakaian Impor dan Eropa, PT. Matahari
putra prima mengalihkan pada pakaian-pakaian buatan lokal sejak adanya pengenaan
tarif impor di tahun 1975. Sejak pada saat itu juga segmen pasar diarahkan pada
segmentasi berpenghasilan menengah.
Pada tahun 1984, 12 tahun setelah pembukaan toko yang pertama PT. Matahari
Putra Prima tampil sebagai salah satu perusahaan jaringan “toko Serba ada” dengan
jumlah keseluruhan 11 toko terbesar di 3 kota utama Jakarta, Bogor dan Bandung,
hanya berselang waktu 8 tahun sesudah tahun 1984 telah berhasil dibuka tambahan 22
toko baru pertanggal 30 Juni 1992, PT. Matahari Putra Prima membuka 33 buah toko
tersebar di 16 kota diseluruh Indonesia.
Perseroan yang berkedudukan di Jakarta ini didirikan oleh bapah Hari Darmawan
pada tanggal 11 Maret 1986 berdasarkan akta No. 30 yang dibuat dihadapan notaris dan
telah disetujui oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia. Berdasarkan surat
keputusan No. C2.5238.HT.01-01.TH.86. tanggal 26 Juli 1986 didaftarkan di kantor
Kepaniteraan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dibawah No. 1745/1986 tanggal 27
Agustus tahun 1986 dan diumumkan pada berita Negara Republik Indonesia No. 73
 tanggal 10 September 1991 tambahan No 2954, pada saat didirikan pemegang saham
perseroan terdiri dari Hary Darmawan dengan jumlah nominal saham sebesar Rp.
190.000.000 dan Susah Darmawan dengan nominal jumlahsaham Rp. 10.000.000.
Untuk priode akhir tahun 1988 sampai dengan 30 Juni 1992 perkembangan usaha
perseroan memperlihatkan trend yang membaik bila ditinjau dari pertumbuhan jumlah
toko yang diusahakan secara aktual dengan memperlihatkan efek penggabungan usaha
perseroan dengan PT. Matahari Setia Darma dan PT. Matahari Agung Perdana pada
bulan Mei 1991 yang diperhitungkan surat per 31 Desember 1988 jumlah toko yang
diusahakan perseroan adalah 9 bulan yang kemudian menjadi 12 toko akhir 1989 dan 15
toko pada akhir tahun 1990. Per 31 Desember 1991 setelah pengalihan 13 toko dari PT.
Matahari Putra Perkasa ke perseroan yang dilakukan pada bulan Mei 1991 jumlah toko
pada pertengahan pertama 1992 jumlah toko meningkat menjadi 33 buah per 30 Juni
1992.

4.2 Visi dan Misi Matahari

Visi
PT. Matahari Departemen Store adalah sebagai berikut :Menjadi Departemen Store
terbaik yang berpusat pada customer dalam memberikan solusi kepada
customer.1.3.2

Misi
PT. Matahari Departemen Store adalah sebagai berikut :Memberikan solusi terbaik
kepada customer dan memberikan pengalaman yang luar biasa dalam mendapatkan
loyalitas customer.

4.3 Profil Produk Matahari Departement Store

Matahari department store adalah perusahaan yang berjalan dibidang retail, dimana
dengan berkembangnya jaman maka Matahari department store juga bukan hanya
melakukan penjualan secara offline, tetapi juga sudah melakukan penjualan secara
online melalui aplikasi resmi oleh matahari department store. Adapun produk yang
dihadirkan oleh matahari department store antara lain :
 1. Fashion pria dan wanita
2. Produk kecantikan dan kesehatan
3. Produk rumah tangga
4. Produk lainnya akan kami tambahkan dari waktu kewaktu.

4.4 Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan untuk memberikan gambaran mengenai
karakteristik sampel, sehingga mampu memudahkan peneliti dalam pembahasan
hasil penelitian. Dalam penelitian ini, sampel responden yang diambil sejumlah 30
responden yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan.

4.4.1 Karakteristik Responden Berdsarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang dikumpulkan melalui pengisian kuisioner oleh

responden maka profil responden menurut jenis kelamin yang akan ditampilkan
pada table 4.1:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase(%)

.
1 Pria 23 22%
2 Wanita 82 78%
Jumlah 105 100%
Sumber Data: Hasil Olah Data 2020

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa dari 105 responden, jenis kelamin
Wanita memiliki persentase paling banyak yaitu sebesar 78% atau 82 responden
dan responden yang berjenis kelamin laki-laki dengan persentasi 22% atau 23
responden.
4.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang dikumpulkan melalui pengisian kuisioner oleh

responden maka profil responden menurut usia yang akan ditampilkan pada tabel
4.2:

Tabel 4.2
Karakteris Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

N Usia Jumlah Orang Persentase(%)

O
1 < 20 Tahun 78 74%
2 20 – 25 Tahun 25 24%
3 26 – 30 0 0%
4 > 30 2 2%
Jumlah 105 100%
Sumber Data: Hasil Olah Data 2020

Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa dari 105 responden, kelompok

usia < 20 tahun memiliki persentase paling banyak yaitu sebesar 74% atau 78
responden, responden dengan kelompok usia 20-25 tahun sebesar 24% atau 25
responden, kelompok usia 26 – 30 tahun sebesar 0% atau 0 responden dan
yang paling terakhir kelompok usia 30 tahun keatas sebesar 2% atau 2
responden.

4.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan data yang dikumpulkan melalui kuisioner oleh responden
maka profil nresponden menurut jenis pekerjaan yang akan ditampilkan pada
tabel 4.3:

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Orang Persentase(%)

.
1 Pelajar/Mahasisw 102 97%
 a
2 Wiraswasta
3 Pegawai Swasta
4 Pegawai Negeri
5 Lainnya
Jumlah
Sumber Data: Hasil Olah Data 2020
1 1%
0 0%
1 1%
1 1%
105 100%

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa dari 105 responden, pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa memiliki persentase paling banyak yaitu 97% atau 102
responden, responden dengan pekerjaan wiraswasta sebesar 1% atau 1 responden,
responden dengan pekerjaan Pegawai Swasta sebesar 0% atau 0 responden,
responden dengan pekerjaan Pegawai Negeri sebesar 1% atau 1 responden dan
yang terakhir responden dengan pekerjaan Lainnya sebesar 1% atau 1 responden.

4.5 Analisis Statistik Deskriptif

Hasil pengolahan data dan pengumpulan data melalui kuisioner yang diisi 105
responden terpilih menjadi sampel dalam penelitian, dengan perhitungan rata-rata skor
jawaban terhadap variable yang diteliti yaitu variabel kepuasan konsumen terhadap
keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen yang disajikan
dengan skala penilaian berikut :

Tabel 4.4

Skala Penilaian

Skala Keterangan
1,00 – 1,80 Sangat Rendah
1,81 – 2,60 Rendah
2,61 – 3,40 Cukup
3,41 – 4,20 Tinggi
4,21 – 5,00 Sangat Tinggi

Sumber: Sudjana (2009:79)

 4.5.1 Variabel Kualitas Produk (X1)

Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki 4 item pertanyaan dan hasil penilaian

responden, selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5

Diskripsi Penilaian Responden Pada Variabel Kualitas Produk

Skor Jawaban Mean

Item
SS S KS TS STS
X1-1

X1-2

X1-3
Rata-rata jawaban responden
Sumber Data : Hasil Olah Data 2020

4.5.2 Variabel Keputusan Pembelian (Y 1)

Variabel nilai pelanggan (Y 1) memiliki 4 item pertanyaan dan hasil

penilaian responden, selengkapnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.6

Diskripsi Penilaian Responden Pada Keputusan Pembelian

Skor Jawaban Mean
Item
SS S KS TS STS

Yı-ı

Y ı -2

Y ı -3
 Y ı -4
Rata-rata jawaban responden
Sumber Data : Hasil Olah Data 2020

4.5.3 Variabel Kepuasan Konsumen (Y 2)

Variabel Kepuasan Konsumen (Y 2) memiliki 3 item pertanyaan dan hasil

penilaian responden, selengkapnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.7

Diskripsi Penilaian Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan

Skor Jawaban
Item Mean
SS S KS TS STS
Y2-1

Y2-2

Y2-3
Rata-rata jawaban responden

Sumber Data : Hasil Olah Data 2020

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

5.1 Analisis Penelitian

5.1.1 Validitas dan Reliabilitas (105 Responden)

Berikut adalah hasil uji validitas dan reliabilitas instrument uji coba dengan
menggunakan software SPSS dengan sampel 30 responden.

Tabel 5.1 Uji Validitas

 Nilai
Variabel Indikator Corrected item Total Correlation Batas Keterangan

X1 X1.1 Valid

  X1.2 Valid

  X1.3 Valid

Y1 Y1.1 Valid

  Y1.2 Valid

  Y1.3 Valid

Y2 Y2.1 Valid

  Y2.2 Valid

  Y2.3 Valid

Sumber : Software SPSS, 2020

Pada tabel 5.1 diatas hasil perhitungan uji validitas 30 responden menunjukkan bahwa
indikator pertanyaan untuk semua variabel dinyatakan valid karena mempunyai corrected
item total correlation yang > dari 0,361. Dapat disimpulkan bahwa semua indikator
dinyatakan valid untuk mengukur variabel penelitian.