1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pada era modern sekarang ini, perkembangan teknologi yang
canggih telah membawa banyak perubahan dalam dunia usaha di
Indonesia. Teknologi yang canggih dimanfaatkan untuk membantu proses
produksi sehingga menghasilkan barang yang berkualitas. UD.LINA
JAYA Mojoketo merupakan sebuah perusahaan sepatu asal Indonesia.
Perusahaan ini didirikan pada tahun 2008 di Mojokerto. Perusahaan ini
menghasilkan berbagai macam Sepatu, Persaingan yang terus berkembang
membuat perusahaan harus berusaha menempatkan produk sepatu di
benak konsumen, sepatu membuat konsumen dapat membedakan dan
mengetahui kelebihan sepatu yang satu dengan yang lainnya. Kepuasan
konsumen terhadap Sepatu merupakan salah satu hal yang sangat penting
untuk meraih pasar. Perusahaan harus dapat menciptakan sepatu yang satu
berbeda dengan yang lainnya, sehingga sepatu tersebut memiliki keunikan
tersendiri.
Menciptakan kepuasan konsumen ini dapat dilakukan dengan
membangun citra merek yang positif. Citra merek mereprentasikan
asoisai-asosiasi yang di aktifkan dalam memori ketika berpikir mengenai
merek tertentu(shimp,2014:40). semakin baik citra merek yang dimiliki
suatu produk akan semakin tinggi pula kepuasan pelangga, dengan
menerapkan strategi yang unik akan mudah melekatkan merek di benak
konsumenya. Penelitian oleh susanti dan wardana (2015)menemukan
bahwa citra merek berpebngaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen sepatu merek Rullief.
Kotler dan Armstrong (2018:308) Harga didefinisikan sebagai
jumlah uang yang dikeluarkan untuk suatu produk atau jasa. Secara lebih
luas, harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan untuk
mendapat keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
 2

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam bauran pemasaran,

karena penentuan harga terkait langsung dengan pendapatan yang diterima
oleh perusahaan. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu
dalam hal kualitas, dengan demikian pada tingkat harga tertentu, jika
manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan
meningkat pula. Konsumen merasa puas dengan harga yang ditetapkan
jika harga yang harus dibayar tersebut.

sesuai dengan mamfaat yang diterima atau dirasakan konsumen,

sebaliknya jika harga terlalu tinggi namun mamfaat yang dirasakan rendah
maka konsumen akan kecewa
untuk menggunakan produk tersebut.
Kualitas pelayanan adalah salah satu bentuk penilaian
konsumen pada tingkat layanan yang telah diterima oleh konsumen,
pelayanan yang baik tentu diharapkan konsumen agar memberikan
rasa puas. Menurut Mahmoedin (2010) dalam Desikasari (2018),
kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan, atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan dalam
memberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen Bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi
pihak perusahaan melainkan berdasarkan persepsi konsumen.
Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan di atas, peneliti
tertarik untuk meneliti masalah masalah penelitian. Apakah ada
PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI
UD.LINA JAYA MOJOKERTO. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek , harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA
Mojokerto.
 3

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana Pengaruh Citra Merek, secara parsial Terhadap Kepuasan
Konsumen PadaUD.LINA JAYA MOJOKERTO ?
2. Bagaiman pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen
paad UD.LINA JAYA MOJOKERTO?
3. Bagamana pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA MOJOKERTO?
4. Bagaimana pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayaanan
terhadap kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA MOJOKERTO?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang akan

dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan

konsumen pada UD.LINA JAYA MOJOKERTO.
2. Untuk menganalisis pengaruh haraga terhadap kepuasan konsumen
pada UD.LINA JAYA MOJOKERTO.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada UD.LINA JAYA MOJOKERTO.
4. Untuk menganalisis pengaruh citra merek, harga, kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA MOJOKERTO.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

1. Aspek Teoritis
 4

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi tambahan referensi

dan dapat di jadikan sebagai sumber acuan bagi penelitian
selanjutnya yang berkaitan dengan Pengaruh Pengaruh Citra Merek,
Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di
UD. Lina Jaya Mojokerto.
2. Aspek Praktis
a. Bagi Perusahaan
Setelah di ketahui beberapa tinggi tingkat kepuasan konsumen, di
harapkan hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai masukkan
bagi pihak pengelola perusahaan untuk memperbaiki atau
mempertahanakan kualiatas pelayanan.
b. Bagi Peneliti
Peneliti dapat memperdalam pengetahuanya di dalam bidang
Manajemen pemasaran khususnya berkaitan dengan Pengaruh
Citra Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di UD. Lina Jaya Mojokerto.
c. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan informasi yang
relevan sehingga dapat menjadi referensi dan perbandingan untuk
penelitian selanjutnya
 5

1.5 RUANG LINGKUP PENELITIAN

Penelitian yang akan di teliti berupa studi kasus dengan objek
penelitian konsumen di UD.LINA JAYA Mojokerto agar tidak meluas maka
penelitian membatasi penelitan yang akan di lakukan hanya pada Pengaruh
Citra Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di UD. Lina Jaya Mojokerto. Waktu yang digunakan peneliti
untuk penelitian ini dilaksanakan sejak tanggal dikeluarkannya ijin
penelitian dalam kurun waktu kurang lebih 2 (dua) bulan mulai bulan
februari sampai bulan maret, 1 bulan pengumpulan data dan 1 bulan
pengolahan data yang meliputi penyajian dalam bentuk skripsi dan proses
bimbingan berlangsung.
 6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Untuk mendukung penelitian yang akan peneliti lakukan, maka

diperlukan
penelitian yang serupa yang telah dilakukan sebelumnya. Agar dapat
dilihat dan
diketahui apakah penelitian ini berpengaruh dan mendukung atau tidak
penelitian
sebelumnya. Terdapat beberapa hasil penelitian terkait citra merek, harga
dan kualitas pelayanan yang terangkum pada tabel 2.1 sebagai berikut :

1. Penelitian yang di lakukan heru supriadi (2018) yamg

berjudul “Pengaruh harga , dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan taksi prima djuanda
surabaya”.penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Pengaruh harga dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan taksi prima djuanda surabaya. Metode data yang
di gunakan dalam penelitian ini menggunakan alat statistik
regresi linier berganda. hasil dari analisis data dan
pembahasan dari penelitian Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa harga dan citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.
2. Penelitian yang di lakukan Cristian lasander(2013) yang
berjudul “Citra merek, produk dan promosi pengaruhnya
terhadap kepuasan konsumenpada makanan
tardional”.penitian ini bertujuan untuk Citra merek, produk
 7

dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumenpada makanan tardional. Metode data yang di
gunakan dalam penelitian ini menggunakan alat statistik
regresi linier berganda. hasil dari analisis data dan
pembahasan dari penelitian Hasil penelitian ini menunjukan
kualit,brand produk tidak berpengarug terhada keputusan
pembeliaan, brand image berpengaruh pada keputusan
pembelian. Kualitas produk, citra merek mempengaruhi
citra kepuasan pelanggan saat keputusan pembelian tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara keseluuhan
kualitas produkdan brand image perpengaruh pada
keputusan pembelian.
3. Penelitian yang di lakukan Nur dianah (2017)) yamg
berjudul “Pengaruh kualitas produk dan citra merek
terhadap keputusan pembelian xiomi serta dampaknya
pada kepuasan konsumen”.penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui. Metode data yang di gunakan dalam penelitian
ini menggunakan alat statistik regresi linier berpengaruh
kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan
pembelian xiomi serta dampaknya pada kepuasan
konsumen ganda. hasil dari analisis data dan pembahasan
dari penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Hasil
penelitian ini menunjukan kualit,brand produk tidak
berpengarug terhada keputusan pembeliaan, brand image
berpengaruh pada keputusan pembelian. Kualitas produk,
citra merek mempengaruhi citra kepuasan pelanggan saat
keputusan pembelian tidak mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Secara keseluuhan kualitas produkdan brand
image perpengaruh pda keputus pembelian
 8

4. Penelitian yang di lakukan Ario prasetio(2017) yamg

berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
Kepuasan pelanggan”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap Kepuasan pelanggan Metode data yang di
gunakan dalam penelitian ini menggunakan alat statistik
regresi linier berganda. hasil dari analisis data dan
pembahasan dari penelitian Hasil penelitian diperoleh
persamaan regresi linear berganda Y =3.958 + 0.083 X1 +
0.614 X2. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
5. Penelitian yang di lakukan Ni msde srie sulistyawati(2001)
yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuaan pelanggan restoran indus ubud gianyar”
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuaan pelanggan restoran
indus ubud gianyar. Metode data yang di gunakan dalam
penelitian ini menggunakan alat statistik regresi linier
berganda. hasil dari analisis data dan pembahasan dari
penelitian Hasil penelitian ini Hasil analisis data di ketahuoi
bahwa variabel bukti fisik, keandalan daya tanggap,
jaminan,empati dan berbedaan gender berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada restoran indus ubud.

Tabel 2.1
 9

2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Metode Hasil

Heru supriadi Pengaruh variabel Untuk menguji Hasil penelitian

(2018) harga ,kulitas bebas:harga, pengaruh ini menunjukan
layanan dan kualitas harga ,kulitas bahwa
citra merek layanan,dan layanan dan harga,kualitas
terhadap citra merek citra merek layanan dan
kepuasan variabel terhadap citra merek
pelanggan taksi terikat: kepuasan berpengaruh
prima djuanda kepuasan pelanggan taksi positif dan
surabaya pelanggan prima djuanda signifikan
surabaya terhadap
menngunakan keputus an
alat statistik pembelian
regresi linier
berganda.

Cristian Citra merek, Variabel Untuk menguji Hasil penelitian

lasander(2013) produk dan bebas: citra Citra merek, ini menunjukan
promosi merek, produk dan bahwa citra
pengaruhnya produk dan promosi merek, produk
terhadap promosi pengaruhnya dan promosi
kepuasan variabel terhadap secara bersama
konsumenpada terikat: kepuasan berpengaruh
makanan kepuasan konsumenpada terhadap
tardional konsumen makanan kepuasan
tardional konsumen
Mengunakan
alat statistik
regresi linier
berganda.
 10

Nur dianah (2017) Pengaruh Variabel Metode Hasil penelitian

kualitas produk bebas: pengumpulan ini menunjukan
dan citra merek kualitas data kualit,brand
terhadap produk dsn menggunakan produk tidak
keputusan citra merek quesonier berpengarug
pembelian variabel terhada
xiomi serta terikat : keputusan
dampaknya keputusan pembeliaan,
pada kepuasan pembelian brand image
konsumen berpengaruh
pada keputusan
pembelian.
Kualitas
produk, citra
merek
mempengaruhi
citra kepuasan
pelanggan saat
keputusan
pembelian tidak
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Secara
keseluuhan
kualitas
produkdan
brand image
perpengaruh
pda keputus
pembelian
 11

Ario Pengaruh Variabel Untuk Hasil penelitian

prasetio(2017) kualitas bebas: mengujui diperoleh
pelayanan dan kualitas menggunakan persamaan
harga terhadap pelayanan, Metode analisis regresi linear
Kepuasan harga data yang digu- berganda Y =
pelanggan Variabel nakan adalah 3.958 + 0.083
terikat: analisis X1 + 0.614 X2.
kepuasan deskriptif dan Uji parsial (uji
pelanggan analisis regresi t) menunjukkan
linear berganda bahwa kualitas
menggunakan pe-
SPSS release layanan
17. berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan,
harga
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.

Ni msde srie Pengaruh Variabel Penelitian ini Hasil analisis

sulistyawati(2015 kualitas bebas: menggunakan data di ketahuoi
) pelayanan kualitas data primer bahwa variabel
terhadap pelayanan yang bersumber bukti fisik,
kepuaan Variabel dari observasi keandalan daya
pelanggan tetap: langsung dan tanggap,
restoran indus kepuasan kuesioner jaminan,empati
 12

ubud gianyar pelanggan dan berbedaan

gender
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan pada
restoran indus
ubud

Pengaruh harga Variabel Teknik .Hasil

Iful anwar ((2015) dan kualitas bebas: harga pengambilan pengujian
produk terhadap dan kualitas sampel yang secara simultan
keputus produk
Digunakan Dengan
pembelian Variabel
adalah teknik menggunakan
tetap:
uji F
keputusan Non probability
menunjukkan
pembelian sampling
bahwa model
Tepatnya regresi linear

Accidental berganda layak

sampling sebagai model

Yaitu teknik Penelitian.

pemilihan Selanjutnya
dengan
Sampel
menggunakan
berdasarkan
uji t
kebetulan, yaitu
menunjukkan
semua anggota
bahwa harga
populasi yang
berpengaruh
secara
kebetulan Signifikan dan

bertemu dengan negatif terhadap

 13

Peneliti dapat keputusan

dijadikan pembelian,
sampel dalam sedangkan
penelitian. kualitas produk
berpengaruh

Signifikan dan
positif terhadap
keputusan
pembelian.

2.2 Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting pada perusahaan
dalam menjalankan bisnis agar memperoleh suatu kelangsungan
hidup sebuah perusahaan, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan “Menurut Kotler (Kharisma, 2016) pemasaran adalah
suatu proses sosial yang didalamnya individu atau kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dari pihak lain. Pemasaran bukanlah semata-
mata kegiatan menjual produk dan jasa, namun didalam pemasaran
harus ada kerjasama yang baik antar bagian agar tercapai
pemasaran yang efektif. “Menurut Philip Kotler (2000, h. 9)
mengidentifikasikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang
 14

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan ingikan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain.
Sedangkan menurut william J.Stanton dan Charles Futrell
(2013:11) pemasaran dalah salah satu sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide
kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.
Berdasarkan definisi- definisi yang telah dijelaskan oleh para ahli,
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah salah satu
kegiatan usaha untuk merencanakan, menentukian harga,
mempromosikan dan mendistribusukan barang atau jasa agar
mencapai tujuan organisasi dan dapat diterima serta disenangi oleh
konsumen.
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu
strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari
kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang
memuaskan (Alma, 2016: 205). Marketing mix terdir atas empat
komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place dan
promotion. Menurut Kotler dan Armstrong (2016: 47) Bauran
pemasaran

(marketing mix) mencakup empat (4) hal pokok dan dapat

dikontrol oleh perusahaan yang meliputi produk (product), harga
(price), tempat (place) dan promosi (promotion). Menurut Kotler
dan Keller (2016:47) empat variabel dalam kegiatan bauran
pemasaran memiliki komponen sebagai berikut :
1. Produk : adalah kombinasi barang dan jasa perusahaan
menawarkan dua
 15

target pasar.
2. Harga : adalah jumlah pelanggan harus dibayar untuk
memperoleh produk.
3. Tempat : adalah mencakup perusahaan produk tersedia untuk
menargetkan
pelanggan.h
4. Promosi : adalah mengacu pada kegiatan berkomunikasi
kebaikan produk dan membujuk pelanggan sasaran
konseptual.

2.2.2. Citra Merek

2.2.2.1 Pengertian Citra Merek
Citra adalah konsep yang mudah di mengerti, tetapi
sulit di jelaskan secara sitematis karna sifatnya
abtrak(simamora,2004). Kotler dan Fox dalam sutisna
(2002)mendifnisikan citra sebagai gambaran-
gambaran,kesan-kesan dan keyakinan-keyakinan yang
dimili seseorang terhadap suatu objek. Menurut Aaker
dalam Simamora (2004) dalam Wijaya (2008) bahwa
citra merek adalah seperangkat asosiasi yang ingin
diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Asosiasi itu
menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang
dijanjikan kepada konsumen. Merek merupakan simbol dan
indikator dari kualitas sebuah produk. Oleh karena itu,
merek merek produk yang sudah lama akan menjadi
sebuah citra bahkan simbol status bagi produk tersebut
yang mampu meningkatkan citra pemakainya, komponen
citra merek terdiri atas 3 bagian (Simamora, 2004
dalam Wijaya, 2008), yaitu:
 16

1. Citra Pembuat yaitu, sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan
yang membuat suatu produk atau jasa.
2. Citra pemakai yaitu, sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang
menggunakan suatu barang atau jasa.
3. Citra produk yaitu, sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.

2.2.2.2 Manfaat Citra Merek

Menurut sungadji dan sopiah (2013) brand image
memiliki beberapa manfaat bagi perusaan,yaitu:
1. Brand image menjadi strategi perusahaan.
2. Brand image dipakai untuk mengevaluasi strategi dalam
pemasaran dan efek kualitas.
3. Brand image di gunakan untuk bersaing dengan brand lain.
4. Brand image di gunakan untuk memperbarui penjualan
produk perusahaan

2.2.2.3 Indikator Citra Merek

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra
merek antara lain :
1) The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek,
logo atau lambang merek.
2) The level of the Functional implication yaitu resiko atau
manfaat yang akan diperoleh.
3) The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan
nyaman ketika memakainya.

2.2.3. Harga
 17

2.2.3.1 Pengertian Harga

Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang di
evaluasi oleh konsumen, manajer harus bener-benar menyaadari
peran tersebut dalam pembetukan sikap konsumen.

Harga bagi perusahaan adalah hal penting yang perlu

dipikirkan, oleh karena harga adalah kebijakan pemasaran yang
akan langsung mempengaruhi pendapatan. Harga juga menjadi
penting oleh karena harga akan menjadi patokan bagi konsumen
untuk membeli produk dan sekaligus pada saat yang sama untuk
menentukan berapa besar keuntungan perusahaan. Menurut
Suharno dan Yudi Sutarso didalam bukunya yang berjudul
Marketing In Practice,(2013:141) Harga adalah sejumlah uang
yang di bayarkan untuk memperoleh produk yang di inginkan.
Dalam pengertian yang lebih luas harga adalah sejumlah
pengorbanan yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 178) harga dapat diartikan sebagai
jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (nonmoneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu jasa atau barang.dasar bagi konsumen dalam
memilih suatu produk.
Menurut peter dan olson(2008), persepsi harga berkaitan dengan
bagaimana informasi harga di pahami seluruhnya oleh konsumen
dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat
konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dalam
suatu produk sangat di pengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu
sendiri.
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peresepsi Harga
Terdapat dua faktor yang memegaruhi pesepsi terhadap
kewajaran suatu harga,pertama(nagle dan hogan,2006). Pembeli
 18

cenderung melakukan evaluasi terhadap perbedaan harga antara

harga yang di tawarkan terhadap harga dasar yang di ketahui.
Faktor lain yan memengaruhi persepsi terhadap kewajaran
suatu harga adalah price references yaitu dimiliki oleh pelanggan
yang mendapat pengalaman sendiri dan informasi luar iklan dan
pengalaman orang lain. Kloter menjelaskan faktor- faktor yang
mempengaruhi persepsi yaitu:
1) Perhatian selektif
Orang-orang mungkin telah memperhatikan
stimulasi yang berhubungan dengan kebutuhan saat ini,
stimulasi yang kalau di antisipasi serta stimulasi yang besar
dalam kaitanya dengan ukuran normal.
2) Distori selektif
Menjelaskan kecenderungan orang untuk mengolah
informasi menjadi suatu pengertian pribadi.
3) Ingatan selektif
Orang-orang akan melupakan kebnyakan dari hal
yang mereka pelajari dan cenderung mempertahankan
informasi yang mendukung pendirian dan kepercayaan
mereka.

2.2.3.3 Indikator Pengukuran Harga

Menurut Kotler (2008:345), terdapat lima indikator yang
mencirikan harga. Keenam indikator tersebut adalah:
a. Keterjangkauan harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan
target segmen pasar yang dipilih.
b. Kesesuain harga dengan kualitas produk
Kualitas produk menentukan besarnya harga yang akan
ditawarkan kepada konsumen.
c. Daya saing harga
 19

Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-

rata dari pada pesaing.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen akan merasa puas
ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa
yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang merekakeluarkan.
e. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan
Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak
mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan
cenderung mengambil untuk tidak melakukan pembelian.jika
harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan untuk
membeli.

2.2.4. Pengertian Kualiatas Pealayanan

2.2.4.1 Pengertian Kualiatas Pealayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan atau
dikerjakan oleh perusahaan dalam rangka memikat para pembeli
agar mereka mau menggunakan produk yang ditawarkan dengan
tujuan akhir terjadinya transaksi. Menurut Kotler (2005:352)
menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang
dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan. Kualitas
produk jasa sulit untuk didefenisikan, dijabarkan dan diukur bila
dibandingkan dengan kualitas barang. Menurut Wyckof (dalam
Lovelock, 1998) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Dalam Tjiptono,
2014: 266) Kualitas jasa yaitu evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock &
Wright, 2007). Umumnya, kualitas dan kepuasan pelanggan erat
terkait. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan untuk memberikan
 20

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat

dengan perusahaan (Ramdhani, Ramdhani, & Kurniati, 2011).
(dikutip dari Fitri Indriani, 2015)Salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut
Sviokla (Lupiyoadi, 2001:147) adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepadanasabah. Terdapat dua
penjelasan mengenai pelayanan oleh Lovelock dan Wright
(2005:5): Pertama, pelayananadalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkinterkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya
tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikanatas
faktor-faktor produksi. Kedua, pelayanan adalah kegiatan ekonomi
yang menciptakan dan memberikanmanfaat bagi pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima
pelayanan tersebut.
Zetetmal dan bitner (2005) mengemukaka beberapa
formulasi untuk mengukur kualitas jasa sebagai berikut:
1. Skor kualitas= skor kinerja-skor harapan
2. Skor kualiatas jasa = skor derajat kepentinganya x(skor
kinerja-skor harapan )
3. Skor kualitas jasa= skor kinerja
4. Skor kualiatas jasa= skor derajat kepentingan x skor
kinerja.
Sebagaimana telah diuraikan di muka bahwa kualitas
pelayanan yang sangat berpengaruh terhadap Kepuasan
pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikana
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan
service quality , menurut Parasuraman et al (dalam Lupiyoadi,
2006:181). Dalam usaha melayani kebutuhan konsumen di
bidang jasa, kualitas pelayanan yang diberikan pihak penjual
 21

memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah

terhadap pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti
halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi
kualitas layanan berdasarkan persepsi merek. Menurut Brady
dan Cronin (dalam Remiasa dan Lukman, 2007) persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan ini terdiri dari tiga
kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan
kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk pada keseluruhan
persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
2.2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan paling populer dan hingga kini banyak
dijadikan
acuan riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari
service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal,
dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap beberapa
sektor jasa. Dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu presepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
dengan yang sesungguhnya yang diharapkan. Zeitham, Berry dan
Parasuratman (2010:10) telah melakukan penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi dimensi
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima karakteristik kualitas
pelayanan itu adalah :
1) Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan
secepatnya dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
 22

3) Responsivevess (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimilik oleh para staf, bebas dari
bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
5) Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap
kebutuhan pelanggan
2.2.4.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) Terdapat beberapa
dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan di dalam kualitas
layanan yaitu :
a. Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Keinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan teapat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
 23

d. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santu (courtesy).
e. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yamg tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perushaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan.

2.2.5. Kepuasan konsumen

Kepuasan atau ketidak puasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorangyang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap
kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang di harapkan.
Menurut zeithml dan bitner ( 2005), kepuasan konsumen
merupakan konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan
digunakanya akan kembali menggunakan produk /jasa yang di tawarkan.
Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) menyatakan bahwa terdapat tiga aspek kepuasan
konsumenMyaitu : Loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang positif
dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama.
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen
yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk
mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang
buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
 24

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya

komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang
bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon
konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan yang menyediakan produk
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.
Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana
konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk
mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.
Menurut Supranto (1997) ada lima aspek kepuasan konsumen yaitu :
a. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service)
b. Kecepatan transaksi (speed of transaction)
c. Keberadaan pelayanan (availability of service)
d. Profesionalisme
e. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all
statisfaction with service) Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa
aspek kepuasan konsumen yaitu :
a. Aspek kenyamanan yaitu meliputi lokasi perusahaan,
kebersihan, dan kenyamanan.
b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan yaitu meliputi
keramhan
karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan,
komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani
kosumen.
c. Aspek kompetensi teknis petugas yaitu meliputi keberanian
bertindak dan
pengalaman.
d. Aspek biaya yaitu meliputi mahalnya produk, terjangkau
tidaknya oleh konsumen.
2.2.4.1. Indikator Kepuasan Konsumen
 25

Menurut Tjiptono: 2009 Kepuasan konsumen diukur dari

sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.
Menjelaskan indikator kepuasan konsumen, yaitu:
a) Kesusaian harapan
b) Minat berkunjung kembali
c) Kesedian merekomendasikan

2.2.6. Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan konsumen
Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan konsumen Citra merek merupakan logo perusahaan jasa
pengiriman yang akan dijual kepada pelanggan. sedangkan harga
merupakan panduan untuk para konsumen untuk menjadi
pelanggan yang baik dalam jasa pengiriman sedangkan kualitas
pelayanan yang baik akan dapat mendatang pelanggan yang lain
untuk jasa pengiriman. Guna merebut dan mempertahankan
pelanggan diperlukan strategi yang membutuhkan komitmen, baik
dana maupun sumber daya manusia yang tujuannya agar jasa
pengiriman yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan
sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan
agar dapat meningkatkan dan mempertahankan konsumen salah
satunya dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan serta
menjadi ciri pembeda jasa pengiriman dengan jasa pengiriman
pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan mengembangkan strategi
diferensiasi produk agar dapat memberikan nilai jasa yang berbeda
dengan pesaing, keadaan tersebut akan meningkatkan kepuasan
konsumen.Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan
harus dapat meningkatkan citra merek dan kualitas pelayanan.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui citra merek dan
harga dari para pelanggannya. Semakin baik penilaian dan citra
konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
 26

Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan

internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya
manusianya. Sehingga dapat diduga terdapat pengaruh citra
merek, harga dan kualitas pelayanan secara bersama terhadap kepuasan
konsumen.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual menggambarkan pengaruh antara vatiabel bebas
terhadap variabel terikat. Maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat
di rumuskan sebagai berikut:

Gambar 2.1
Kerangka konseptual
Sumber : data diolah,2021

CITRA
MEREK (X1)
H1

HARGA H2 KEPUASA
(X2) N KONSUMEN
H3 (Y)
KUALITAS H4

(PELAYANAN
X3)

Keterangan:
 27

: Pengaruh Persial
: pengaruh simultan

2.4 Hipotesis
Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono (2018: 63), hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Hipotesis pada dasarnya
merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan digunakan
sebagai dasar pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar
penelitian lebih lanjut,(J supranto: 124). Dikatakan sementara karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka
pikir yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan, sebagai
berikut :
1. Hubungan citra merek terhadap kepuasan konsumen.
Menurut pendapat asssel (2006) sikap terhadap merek atau citra
merek (brand image) yaitu merupakan pernyataan mental yang menilai
postif dan negatif, bagus tidak bagus, suka tidak suka suatu produsen
sehingga menghasilkan kepuasan konsumen. Hubungan citra merek
terhadap kepuasan konsumen adalah apabila brand yang sudah di kenal
sesuai dengan ekspetasi konsumen maka konsumen pun akan merasa puas.
Dengan demikian, maka hipotesiskan dalam penelitian inin bahwa kualitas
pelayananan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1: Diduga citra merek secara persial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada UD.LINA JAYA Mojokerto.
2. Hubungan harga terahadap kepuasan konsumen
Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, harga dilihat dari
sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bilaman harga tersebut di hubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas
suatu barang. Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan
pelanggan semakin tinggin, maka akan menciptakan kepuasan konsumen
yang maksimal(tjiptono,2008;152). Persepsi yang positif merupakan hasil
 28

dari rasa puas akan suatu pembelian yang di lakukan, sedangkan persepsi
yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidak puasan konsumen atas
produk atau jasa yang di belinya.
H2: Diduga harga secara persial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada UD.LINA JAYA Mojokerto.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Kualitas pelayanan sangat penting daalam menciptkan kepuasan
konsumen. Presepsi konsumen mengenai pelayanan perusahaan baik atau
tidaknya tergantung antara kesusaian dan keinginan pelayanan yang di
perolehnya. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
adalah apabila kualitas pelayanan yang di berikan sesuai dengan ekspetasi
konsumen maka konsumen pun merasa puas. Dengan demikian, maka
hipotesiskan dalam penelitian ini bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3: Diduga kualiats pelayanan secara persial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA Mojokerto.
4. Hubungan citra merek, harga dan kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA
Mojokerto. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan
kristina(2017) yang di lakukan dalam penelitian terkait penagruh store
atmosphere dan kualiatas layanan terhadap kepuasan Konsumen Cafe
Heerlijk Gaalato Perpustakan Bank Indonesias Surabaaya. Hasil dari
penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan perpengaruh
yang kuat dan sisnifikan terhadap kepuasan konsumen, baik secara
persial maupun simultan. Berdasarkan uraian yang telah di paparkan
maka dapat di simpulakn suatu hipotesis sebagai berikut:
H4: Diduga citra merek, harga dan kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA
Mojokerto.
 29

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Subyek Dan Objek Penelitian

3.1.1. Subyek penelitian
Menurut sekaran dan bouge (2017) subjek merupakan suatu dari
bagian atau anggota dalam sampel. Subyek penelitian ini adalah
seluruh konsumen /pembeli produk UD.LINA JAYA
Mojokerto. Peneliti menentukan subjek konsumen yang pernah
melakukan pembelian di UD.LINA JAYA Mojokerto
dikarenakan pola perilaku pembelian saa dan mudah di temui
untuk menyebarkan kuisoner dan itu membantu peneliti untuk
penelitian.
3.1.2. Objek Penelitian
Menurut sugiyono (2018) objek penelitian merupakan suatu
penelitian seseorang objek atau kegiatan yang mempunai variasi
tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti untuk di pelajari dan
di tarik kesimpulan. Objek peneliti ini variabel citra merek ,
harga, kualiatas pelayanan dan kepuasan konsumen. Objek
penelitian ini dilakukan di UD.LINA JAYA MOJOKERTO yang
berlokasi di desa sambiroto.

3.2 Populasi Dan Sampel

3.2.1. Populasi
 30

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2007). Populasi
mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal
minat yang ingin peneliti investigasi. Dalam penelitian ini,
populasinya mencangkup semua konsumen yang mebeli produk
di UD.LINA JAYA Mojokerto.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel
itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu,
sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar
representative (mewakili). (Sugiyono 1999). Pendapat lain
disampaikan oleh Arikunto (1993), sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini, sampel yang
digunakana dalah sebagian konsumen yang mebeli produk di
UD.LINA JAYA Mojokerto sebanyak 80 konsumen.

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan (Sugiyono,
2007). Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Probability Sampling. Probability Sampling adalah teknik yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Peneliti
mengambil sampel sebanyak yaitu 80 responden di UD.LINA
JAYA Mojokerto.
 31

Ferdinand ( 2006:51) menyarankan bahwa ukuran sampel

tergantung pada jumlah dindikator yang di gunakan dalam
seluruh variabel. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah
indikator dikalikan 5 sampai dengan 10. Jumlah variabel yang di
teliti sebanyak tiga variabel bebas dan satu variabel terikat. pada
variabel bebas citra merek (X1) memiliki 3 indikator, variabel
bebas harga (X2) memiliki 5 indikator, variabel bebas kualitas
pelayan memiliki 5 indikator dan variabel terikat kepuasan
konsumen (Y) memiliki 3 indikator jadi untuk total keseluruhan
adalah 18 indikator. Penelitian ini menggunkan jumlah 5
parameter yang di gunkan untuk mengambil sampel. Mengacu
pada pendapat ferdianand, maka jumlah sampel sebasar 80
responden.
N=(5 sampai 10x jumlah indikatir yang digunakan)
=5x 16 indikator
=80 responden

3.3 Jenis Dan Sumber Data

Jenis Sumber Data

a. Data Primer

Menurut Sugiyono (2014) Data Primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data ini di kumpulkan baik
secara langsung maupoun tidak langsung oleh peneliti, yaiatu hasil data
kuisoner kepada responden.

b. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2014) data sekunder adalah sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain, atau
lewat dokumen. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan
historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang
 32

dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Gambaran umum tentang

perusahaan, karyawandan jenis-jenis produk.

3.4 Prosedur Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data, metode pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah :

3.4.1 Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan bertujuan untuk mendapatkan data primer yang

berkaitan dengancitra merek, harga dan kualitas pelayanan.

1. Kuisioner
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah
daftar pertanyaan atau kuisioner yang tertulis kepada responden untuk
dijawab. Kuisioner tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu bagian pertama
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan mengenai data pribadi responden dan
bagian kedua yang digunakan untuk mendapatkan data terkait dengan
variabel-variabel yang sedang dikembangkan peneliti. Misalnya pertanyaan
dengan jawaban sangat setuju dan tidak setuju. Pengukuran variabel ini
menggunakan skala likert yang pengisiannya cukup memberikan tanda
centang () pada jawaban yang disediakan.

Tabel 3.1Skala Likert

Tahap Skor
5
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
 33

2. Wawancara
Metode pengumpulan data yang dilakukan melalui proses tanya jawab
lisan yang berlangsung satu arah, artinya pertanyaan datang dari pihak
yang mewawancarai dan jawaban diberikan oleh yang diwawancara.
Komunikasi berlangsung dalam bentuk Tanya jawab dalam hubungan
tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola
media yang melengkapi kata – kata secara verbal.
Menurut Kriyantono,(2018) wawancara adalah percakapan antara periset,
yaitu seseorang yang berharap mendapatkan informasi dan informan,
yaitu seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang
suatu objek.
Dalam proses pengumpulan data pada penelitian ini, penelitian
menggunakan metode wawancara terstruktur. Wawancara terstruktur
adalah pertanyaan – pertanyaan mengarahkan jawaban dalam pola
pertanyaan yang dikemukakan. Jadi pewancara sudah menyiapkan
pertanyaan – pertanyaan yang lengkap dan rinci berkaitan dengan citra
merek, harga dan kualitas pelayanan,
3. Dokumentasi
Metode pengumpulan data yang dilakukan melalui proses memanfaatkan
data – data berupa catatan (dokumen), buku Dokumentasi adalah teknik
pengumpulan data dengan mempelajari catatan – catatan mengenai data
pribadi responden.
Menurut Sugiyono (2018;476) dokumentasi adalah suatu cara yang
digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku,
arsip, dokumen, tulisan angka dan gambar yang berupa laporan serta
keterangan yang dapat mendukung penelitian.
 34

3.4.2. Studi Kepustakaan (Library Research)

Studi kepustakaan bertujuan untuk memperoleh data sekunder

dengan
penelaahan terhadap buku, jurnal, situs internet yang berkaitan dengan
penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan referensi pendukung bagi
peneliti.

3.5 Definisi Opersional Variabel Penelitian

3.5.1 Identifikasi variabel

Dalam penelitian ini variabel yang dapat diidentifikasikan oleh penulis:
Citra merek ,Harga, Kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen.
Variabel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Independen
Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel independen (bebas),
yaitu citra merek(X1), harga (X2) dan kualitias pelayanan(X3):
1. Citra merek (X1)
Citra merek adalah seperangkat asosiasi yang ingin
diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Asosiasi itu
menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan
kepada konsumen. Merek merupakan simbol dan indikator dari
kualitas sebuah produk.
1) The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek,
logo atau lambang merek.
2) The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat
yang akan diperoleh.
3) The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman
ketika memakainya.

2. Harga (X2)
 35

Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang di

evaluasi oleh konsumen, manajer harus bener-benar menyaadari
peran tersebut dalam pembetukan sikap konsumen. Harga bagi
perusahaan adalah hal penting yang perlu dipikirkan, oleh karena
harga adalah kebijakan pemasaran yang akan langsung
mempengaruhi pendapatan. Indikator yang mencikirikan persepsi
harga yang di gunakan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Keterjangkauan harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan
target segmen pasar yang dipilih.
b. Kesesuain harga dengan kualitas produk
Kualitas produk menentukan besarnya harga yang akan
ditawarkan kepada konsumen.
c. Daya saing harga
Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-
rata dari pada pesaing.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen akan merasa puas
ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa
yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang merekakeluarkan.
e. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan
Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak
mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan
cenderung mengambil untuk tidak melakukan pembelian.jika
harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan untuk
membeli.

3. Kualitas Pelayanan (X3)

Kualiatas pelayanan adalah kemampuan untuk memberikan
pelayann yang di janjikan secara cepat dan dapat di percaya sesuai
dengan harapan konsumen.
 36

Variabel kualitas pelayanan memeliki indikator sebagai berikut:

a. Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Keinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
teapat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santu (courtesy).
e. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yamg tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perushaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan.

2. Variabel Dependen
 37

Dalam penelitian inin kepuasan konsumen merupakan variabel

dendepen (terikat) yang dilambangkan dengan Y.adapaun defenisi dalam
penelitian ini adalah :
1). Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah situasi yang di tunjukan oleh
konsumen ketika meeka menyadari
bahwa kebutuhan dan keinginannanya sesuai yang do harapkan.
adapun 3 indikator yakni:
a) Kesusaian harapan
b) Minat berkunjung kembali
c) Kesedian merekomendasikan

3.6 Teknik Analisis

3.6.1 Uji Validitas Dan Reabilitas

1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017: 125) menunjukkan derajat ketepatan antara data
yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh
peneliti. Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah
didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak, dengan
menggunakan alat ukur yang digunakan (kuesioner).
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22.0 for
windows dengan kriteria berikut :
1. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
3. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation
2. Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2017: 130) menyatakan bahwa uji
reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek
yang sama, akanmenghasilkan data yang sama. Menggunakan program SPSS
22.0 for windows, variabel dinyatakan reliabel dengan kriteria berikut :
 38

1. Jika r-alpha positif dan lebih besar dari r-tabel maka pernyataan tersebut
reliabel.
2. Jika r-alpha negatif dan lebih kecil dari r-tabel maka pernyataan tersebut
tidak reliabel.
a. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka reliable
b. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka tidak reliable Variabel dikatakan
baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,6 (Priyatno, 2013: 30)

3.6.2. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda terhadap
hipotesis penelitian, maka terlebih dahulu perlu dilakukan suatu
pengujian asumsi klasik atas data yang akan diolah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan
analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji apakah data berdistribusi
normal atau tidak dilakukan uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test.
Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi>0,05 (Imam
Ghozali, 2011: 160-165).
b. Uji Multikolinieritas
Menurut Imam Ghozali (2011: 105-106) uji multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan
cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF
< 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
 39

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk
melakukan uji heteroskedastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji glejser,
dan uji white. Pengujian pada penelitian ini menggunakan Grafik Plot
antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Tidak terjadi heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu
Y. (Imam Ghozali, 2011: 139-143).
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi (Imam Ghozali, 2011: 110

3.6.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji sejauh mana dan
bagaimana arah variabel-variabel independen (X1, X2, X3) berpengaruh
terhadap variabel dependen (Y). Analisis yang digunakan untuk menguji
persamaan tersebut secara sistematis dirumuskan sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
α = Konstanta
β1, β2, β3 = Koefisien regresi variable Independen
X1 = citra merek
X2 = harga
X3 = kualitas pelayanan
ε = Error term
 40

3.6.4 Uji Persial (Uji T)

Ghozali, Iman (2016:98) mengungkapkan uji statistik t menunjukkan

seberapa jauh pengaruh satu variabel independen terhadap variabel
dependen. pengujian dilakukan dengan menggunakan signifikan 5%.
penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria: Rumusan
hipotesis pada penelitian ini, yaitu:

1. Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = 0, tidak dapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan
konsumen
Ha : b1 ≠ 0, terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan
konsumen
H0 : b2 = 0, tidak dapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
Ha : b2 ≠ 0, terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
H0 : b3 = 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
Ha : b3 ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
2. Menentukan signifikan yaitu 5% atau 0,05
3. Kemudian dilakukan pengujian dengan menggnakan rumusuji t
dengan tarif signifikan 5%, dengan rumus sebagai berikut:
T hitung = b
Sb

Keterangan :

b= koefesien regresi

sb= standar erorr

4. Kriteria penerimaan dan penolakan

 41

a) Jika thitung > ttable maka, H0 ditolak dan Ha diterima hal ini
berati terdapat pengaruh terhadap variabel X dan Y
(signifikan).
b) Jika thitung < ttable maka, H0 diterima dan Ha ditolak hal ini berati
tidak

3.6.5 Uji Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2013:98), Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah

semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen/terikat.

Rumusan hipotesis pada penelitian ini, yaitu:

1. Merumuskan hipotesis.
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak terdapat pengaruh secara simultan
antara citra merek , harga , kualitas pelayanan.

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ,terdapat pengaruh secara simultan antara

citra merek , harga , kualitas pelayanan.
2. Menentukan tingkat signifikan, yaitu 5% atau 0,05 dan F
dengan pembilang K dan penyebut dk (n-k-1), untuk
mengetahui daerah Ftabel sebagai batas daerah penerimaan
dan penolakan hipotesis.
3. Menghitung nilai Fhitung untuk mengetahui apakah variabel-
variabel koefisien regresi signifikan atau tidak. Dengan rumus
sebagai berikut:
F= 𝑅2/𝐾
(1−𝑅2)/(𝑛−𝑘−1)
Keterangan:
 42

R2 = Koefisien determinasi
K =
Banyaknya
variabel bebas
N =
Ukuran
sample
F = Fhitung yang selanjutnya
dibandingkan dengan Ftabel (n-k-1) =
Derajat kebebasan
4. Kriteria Penerimaan atau Penolakan
1) Jika Fhitung > Ftable maka, H0 ditolak dan Ha diterima hal ini
berati terdapat pengaruh terhadap variabel X dan Y
(signifikan), pada α = 5%

2) Jika Fhitung < Ftable maka, H0 diterima dan Ha ditolak hal ini
berati tidak terdapat pengaruh terhadap variabel X dan Y
(tidak signifikan), pada α = 5%

3.6.6 Analisis Koefiseien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2016), uji koefisien determinasi bertujuan

untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol
dan satu. Nilai R2 yang kecil menunjukkan bahwa kemampuan variabel-
variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas.
Klasifikasi koefisien korelasi tanpa memperhatikan arah adalah sebagai
berikut: Untuk bisa memberikan penafsiran besar atau kecilnya koefisien
korelasi, menurut Sugiyono (2017:231) terdapat beberapa pedoman untuk
memberikan interprestasi koefisien korelasi bisa dilihat pada tabel 3.2
sebagai berikut:
 43

Tabel 3.2
Interval Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Kelemahan dari koefisien determinasi adalah bisa terhadap

jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model.
Setiap ada penambahan variabel independen maka R2 pasti
akan meningkat tanpa mempedulikan apakah variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
Oleh karena itu, digunakanlah model adjusted R2. Model
adjusted R2 dapat naik atau turun apabila ada suatu variabel
independen yang ditambahkan kedalam model (Ghozali,
2016).
 44

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian

UD.LINA JAYA Mojokertoyang bergerak dibidang industri sepatu. UD
LINA JAYA Mojokerto sudah berdiri lama kurang lebih 14 tahun berlokasi
Ds. Sambiroto gang III no 29 Rt.05 Rw.01 Kec.sooko Kab.Mojokerto

UD.LINA JAYA Mojokerto didirikan dengan latar belakang di daerah

tersebut belum terlalu banyak pesaing yang berdiri di bidang industri
sepatu. Sepatu adalah adalah alas kaki yang hampir semua orang memakai
sesuai kebutuhanya yang masing – masing memiliki ciri – ciri berbeda.
Dalam menjalankan perkembangan usahanya, UD LINA JAYA Mojokerto
sangat menjunjung tinggi nilai profesionalis usahanya dengan membentuk
manajemen supaya terkelola dengan baik.

Dilaksanakan sejak tanggal dikeluarkannya izin penelitian dilakukan

dengan cara menyebarkan kuesioner. Pada penelitian ini dilaksanakan
dalam kurun waktu kurang lebih 2 (dua) bulan mulai bulan februari sampai
bulan maret, 1 bulan pengumpulan data dan 1 bulan pengolahan data yang
meliputi penyajian dalam bentuk skripsi dan proses bimbingan berlangsung
dengan jumlah responden 80 orang. Deskripsi responden berdasarkan jenis
kelamin, usia, dan pekerjaan.

4.1.1.1 Visi Misi UD.LINA JAYA MOJOKERTO

Visi : Menjadi Industri besar yang terpandang, menguntungkan dan

memiliki peran dominan dalam bisnis sepatu ini.
Misi :
1. Menghasilkan laba yang pantas untuk mendukung pengembangan
Industri.
 45

2. Memproduksi berbagai jenis model sandal yang terkit dengan

keinginan para konsumen dengan mutu, harga dan kualitas yang

3. berdaya saing tinggi melalui pengelolaan yang profesional demi

kepuasan pelanggan.
4. Menjalin kemitraan kerja sama dengan pemasok dan penyalur yang
saling menguntungkan.
5. Menjadi industri sandal yang terbaik.
4.1.1.2 Struktur Organisasi UD.LINA JAYA Mojokerto

UD.LINA JAYA Mojokerto memiliki pembagian deskripsi kerja

(Job Description) masing-masing adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1

STRUKTUR ORGANISASI UD.LINA JAYA MOJOKERTO

OWNER

TOP MANAGEMEN

KEUANGAN

STAF PRODUKSI WAITERS KASIR

MANDOR
BEVERAGE

Sumber: UD.LINA JAYA Mojokerto

 46

Tugas dan Fungsi :

(1) Owner
Tugas dan tanggung jawab Owner yaitu bertanggung jawab terhadap isi semua
laporan perusahaan. Owner dikelola 1 orang.
(2) Top Management
Tugas dan tanggung jawab Top Management yaitu membuat laporan kegiatan
bulanan yang rapi, benar dan terperinci. Adapun data – data tersebut meliputi
laporan persediaan barang, laporan pembelian barang, dan laporan penjualan
barang. Admin dikelola 1 orang.

(3) Operator produksi

Tugas dan tanggung jawab operator produksi yaitu. operator produksi adalah
untuk melakukan setiap langkah dalam proses produksi dengan benar dan
aman. Orang-orang di balik operator produksi berkewajiban untuk mematuhi
pedoman keselamatan setiap saat dan memastikan bahwa hasil produk
memenuhi standar kualitas
(4) Mandor
Tugas dan Tanggung Jawab mandor Bertanggung jawab dan mengawasi
pelaksanaan proses produksi, mulai dari bahan baku awal sampai menjadi
barang jadi.

(5) Waiters
Tugas dan tanggung jawab waiters yaitu meayani pesanan kepada konsumen ,
melaksanakan table set-up dan clear up. Waiters dikelola 1 orang.
(6) Kasir
Tugas dan tanggung jawab kasir yaitu melayani pembayaran pemesanan dari
member serta mengelola semua pembayaran dan mencatat semua transaksi.
Kasir dikelola 1 orang.
 47

4.1.2 Deskripsi Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan, melalui pengumpulan
jawaban dari responden dengan menyebar kuesioner sebanyak 100 responden
diperoleh gambaran mengenai karakteristik biografis responden yaitu Konsumen
di UD. LINA JAYA meliputi : jenis kelamin, usia, dan penghasilan.

1. Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin.

Responden yang terpilih sebagai sampel pada penelitian ini sebanyak
80 Konsumen. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukan
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-Laki 37 46%

2 Perempuan 43 54%

JUMLAH 80 100%

Sumber : data diolah dari hasil kuesioner, 2021

Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa jumlah responden Konsumen
berdasarkan jenis kelamin jumlah Konsumen laki-laki sebanyak 37 (37%)
sedangkan Konsumen perempuan sebanyak 63 (63%).
2. Deskripsi Responden Menurut Usia.
Disribusi frekuensi responden berdasarkan usia Konsumen pada UD. LINA
JAYA secara lengkap diperoleh data pada tabel 4.2 berikut ini:
 48

Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

No
Usia Jumlah Persentase
.

1. 18-20 thn 19 24 %

2 21-30 thn 30 37 %

3 31-40 thn 23 29 %

4 > 40 tahun 8 10 %

JUMLAH 80 100%

Sumber : data diolah dari hasil kuesioner, 2021

Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa jumlah responden Konsumen UD.
LINA JAYA, berdasarkan jenis usia Konsumen antara 18-20 tahun sejumlah 19
(24%), usia Konsumen antara 21-30 tahun sejumlah 30 (37%), usia Konsumen
antara 31-40 tahun sejumlah 23 (29%), sedangkan usia Konsumen lebih dari 40
tahun sejumlah 8 (10%)
3. Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Disribusi frekuensi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Konsumen pada UD. LINA JAYA secara lengkap diperoleh data pada tabel 4.3
berikut ini:
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No
Pekerjaan Jumlah Persentase
.

1. SLTP-Sederajat 2 2%

2. SLTA-Sederajat 52 65%
 49

3. D3 0 0%

4. S1 19 24%

5. S2 7 9%

JUMLAH 80 100%

Sumber : data diolah dari hasil kuesioner, 2021

Berdasarkan tabel 4.3 terlihat bahwa jumlah responden Konsumen UD.
LINA JAYA, berdasarkan pendidikan terakhir diperoleh data SLTP-Sederajat
sebanyak 2 (2%), SLTA-Sederajat sebanyak 52 (65%), D3 sebanyak 0 (0%), S1
sebanyak 19 (24%), S2 sebanyak 7 (9%).

4.1.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Kepuasan Konsumen sebagai
variabel terikat (dependen) Citra merek , Harga Dan Kualitas pelayanan sebagai
variabel bebas (independen). Data variabel-variabel tersebut diperoleh dari hasil
kuesioner yang telah disebar, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel
berikut ini.

1) Tanggapan Responden Terhadap Citra Merek UD.LINA JAYA Mojokerto Tabel 4.4
TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP CITRA MEREK

STS TS N S SS

Pernyataan 1 2 3 4 5 Total

F % F % F % F % F %

X1.1 0 0% 0 0% 20 16% 34 27,2% 26 20,8% 80

X1.2 0 0% 0 0% 18 14,4% 43 34,4% 19 15,2% 80

X1.3 0 0% 2 1,6% 12 9,6% 44 35,2% 22 17,6% 80

 50

Sumber Data: Data Primer yang diolah 2022

Berdasarkan tabel 4.4 diatas hasil tanggapan responden mengenai seluruh

pernyataan dari variabel Citra Merek (X1) adalah sebagai berikut:

(1) Pada item X1.1 dengan pernyataan “Produk UD.LINA JAYA Mojokerto sudah di
kenal banyak orang.”. Dari 80 responden, jawaban terbanyak 43 (27,2%)
responden menyatakan setuju. Dapat disimpulkan bahwa konsumen merasakan
jika Produk UD.LINA JAYA Mojokerto sudah di kenal banyak orang. .
(2) Pada item X1.2 dengan pernyataan “Produk UD.LINA JAYA Mojokerto memiliki
citra merek yang positif di mata konsumen.”. Dari 80 responden, jawaban
terbanyak 43 (34,4%) responden menyatakan setuju. Dapat disimpulkan bahwa
Produk UD.LINA JAYA Mojokerto memiliki citra merek yang positif di mata
konsumen.
(3) Pada item X1.3 dengan pernyataan “Konsumen merasa nyaman untuk
memakai produk UD.LINA JAYA Mojokerto yang memberikan kualitas
terbaiknya pada konsumen”. Dari 80 responden, jawabanterbanyak 44 (35,2%)
menyatakan setuju . Konsumen merasa nyaman untuk memakai produk
UD.LINA JAYA Mojokerto yang memberikan kualitas terbaiknya pada
konsumen.

Tabel 4.5

TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP HARGA

STS TS N S SS

Pernyataan 1 2 3 4 5 Total

F % F % F % F % F %

X2.1 2 1.6% 17 13,6% 20 16% 31 24,8% 10 8% 80

 51

X2.2 0 % 1 0,8% 12 9,6% 45 36% 22 17,6% 80

X2.3 0 % 4 3,2% 29 16% 38 30,8% 18 14,4% 80

X2.4 0 % 1 0,8% 24 19,2% 39 31,2% 16 12,8% 80

X2.5 0 % 4 3,2%% 14 11,2% 49 39,2% 13 10,4% 80

Sumber Data: Data Primer yang diolah 2022

Berdasarkan tabel 4.5 diatas hasil tanggapan responden mengenai seluruh

pernyataan dari HARGA (X2) adalah sebagai berikut:

(1) Pada item X2.1 dengan pernyataan “Konsumen memilih produk UD. LINA JAYA
Mojokerto, harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan.”. Dari 80
responden, jawaban terbanyak 31 ( 24,8%) responden menyatakan setuju.
Dapat disimpulkan Konsumen memilih produk UD. LINA JAYA Mojokerto
harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan.
(2) Pada item X2.2 dengan pernyataan ”Konsumen merasa produk UD.LINA JAYA
Mojokerto memiliki kesesuaian harga dengan kualitas produk daripada merek
lain” Dari 80 responden, jawaban terbanyak 45 ( 36,%) responden menyatakan
setuju. Dapat disimpulkan Konsumen merasa produk UD.LINA JAYA Mojokerto
memiliki kesesuaian harga dengan kualitas produk daripada merek lain.
(3) Pada item X2.3 dengan pernyataan “Spesifikasi yang ada pada produk UD.LINA
JAYA Mojokerto sesuai dengan daya saing harga.” Dari 80 responden, jawaban
terbanyak 38 ( 30,%) responden menyatakan setuju. Dapat disimpulkan bahwa
Spesifikasi yang ada pada produk UD.LINA JAYA Mojokerto sesuai dengan
daya saing harga.
(4) Pada item X2.4 dengan pernyataan “Fitur-fitur yang ada pada produk UD.LINA
JAYA Mojokerto sesuai dengan harga yang di jual.” Dari 80 responden, jawaban
terbanyak 39 ( 31,2%) responden menyatakan setuju. Dapat disimpulkan bahwa
Fitur-fitur yang ada pada produk UD.LINA JAYA Mojokerto sesuai dengan
harga yang di jual.
 52

(5) Pada item X2.5 dengan pernyataan “Konsumen merasa harga produk UD.LINA
JAYA Mojokerto tdak sesaui dengan kualitas produk.”. Dari 80 responden,
jawaban terbanyak 44 ( 35,2%) responden menyatakan setuju . Dapat
disimpulkan bahwa “Konsumen merasa harga produk UD.LINA JAYA
Mojokerto sesuai dengan kualitas produk”

Tabel 4.6

TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

STS TS N S SS

Pernyataan 1 2 3 4 5 Total

F % F % F % F % F %

X3.1 0 % 2 1,6% 21 16,8% 40 32% 17 13,6% 80

X3.2 0 % 1 0,8% 8 6,4% 52 41,6% 19 15,2% 80

X3.3 0 % 2 1,6% 12 9,6% 42 33,6% 42 19,2% 80

X3.4 0 % 7 5,6% 27 21,6% 25 20% 21 16,8% 80

X3.5 0 % 1 0,8% 26 20,8% 38 30,4% 15 `12% 80

Berdasarkan tabel 4.6 diatas hasil tanggapan responden mengenai seluruh

pernyataan dari variabel kualitas pelayanan(X3) adalah sebagai berikut:

(1) Pada item X3.1 dengan pernyataan “Karyawan UD.LINA JAYA Mojokerto selalu
berpakain sopan”. Dari 80 responden, jawaban terbanyak 40 (32%) responden
menyatakan setuju. Dapat disimpulkan bahwa Karyawan UD.LINA JAYA
Mojokerto selalu berpakain sopan
(2) Pada item X3.2 dengan pernyataan” Karyawan UD.LINA JAYA Mojokerto cepat
merespon konsumen yang datang” Dari 80 responden, jawaban terbanyak 52
(41,6%) responden menyatakan setuju. Dapat di simpulkan bahwa Karyawan
UD.LINA JAYA Mojokerto cepat merespon konsumen yang datang.
 53

(3) Pada item X3.3 dengan pernyataan “Karyawan UD.LINA JAYA Mojokerto
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas.”Dari 80 responden,
jawaban terbanyak 42 ( 33,6%) responden menyatakan sangat setuju. Dapat
disimpulkan bahwa Karyawan UD.LINA JAYA Mojokerto memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,dengan
penyampaian informasi yang jelas.
(4) Pada item X3.4 dengan pernyataan “Konsumen boleh mengembalikan barang
retur pada UD.LINA JAYA Mojokerto. Dari 80 responden, jawaban terbanyak 27
(21,6%) responden menyatakan netral. Dapat disimpulkan bahwa Konsumen
boleh mengembalikan barang retur pada UD.LINA JAYA Mojokerto.
(5) Pada item X3.5 dengan pernyataan “Kemampuan UD.LINA JAYA Mojokerto
untuk cepat tanggap terhadap keluhan dan masalah konsumen”. Dari
80responden, jawaban terbanyak 38 ( 30,4%) responden menyatakan setuju.
Dapat disimpulkan bahwa Kemampuan UD.LINA JAYA Mojokerto untuk cepat
tanggap terhadap keluhan dan masalah konsumen”.

2) Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD.Lina Jaya

Mojokerto
Tabel 4.7

TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

STS TS N S SS

Pernyataan 1 2 3 4 5 Total

F % F % F % F % F %

Y.1 0 % 0 % 17 13,6% 44 35,2% 19 15,2% 80

Y.2 0 % 0 % 17 13,6% 46 36,8% 17 13,6% 80

Y.3 0 % 0 % 11 8,8% 49 39,2% 20 16% 80

Sumber Data: Data Primer yang diolah 2022

 54

Berdasarkan tabel 4.7 diatas hasil tanggapan responden mengenai seluruh

pernyataan dari variabel Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut:

(1) Pada item Y.1 dengan pernyataan “Produk sandal UD.LINA JAYA Mojokerto
sesuai dengan harapan”. Dari 80 responden, jawaban terbanyak 44 (35,2%)
responden menyatakan setuju. Dapat disimpulkan bahwa Produk sandal
UD.LINA JAYA Mojokerto sesuai dengan harapan.
(2) Pada item Y.2 dengan pernyataan “Konsumen puas dengan pelayanan dan
kualiats produk dari UD.LNA JAYA Mojokerto.”Dari 80 responden, jawaban
terbanyak 46(36,8%) responden menyatakan setuju. Dapat disimpulkan bahwa
Konsumen puas dengan pelayanan dan kualiats produk dari UD.LNA JAYA
Mojokerto.
(3) Pada item Y.3 dengan pernyataan “Konsumen bersedia untuk
merekomendasikan produk UD.LINA JAYA Mojokerto kepada keluarga,saudara
dan teman kerabat lainya.”. Dari 80 responden, jawaban terbanyak 49 (39,2%)
responden menyatakan responden menyatakan setuju. Dapat disimpulkan
bahwa Konsumen bersedia untuk merekomendasikan produk UD.LINA JAYA
Mojokerto kepada keluarga,saudara dan teman kerabat.

4.1.4 Analisis Hasil Penelitian

1. Uji Validitas
Uji Validitas didenifisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat tes
melakukan fungsi ukurnya. Kemampuan variabel untuk mengukursuatu konsep
yang dikembangkan dalam penelitian diketahui dengan menentukan apakah
setiap nilai-nilai dari Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen yang diestimasikan sah (valid) untuk mengukur dimensi
atau variabel yang akan diuji dan memberikan hasil ukur yang tepat dalam suatu
penelitian.

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator Rhitung Rtabel Sig Keterangan

 55

X1.1 0,862 0,283 0,000 Valid

Citra Merek (X1) X1.2 0,838 0,283 0,000 Valid

X1.3 0,774 0,283 0,000 Valid

X2.1 0,785 0,283 0,000 Valid

X2.2 0,651 0,283 0,000 Valid

Harga (X2) X2.3 0,699 0,283 0,000 Valid

X2.4 0,533 0,283 0,000 Valid

X2.5 0,769 0,283 0,000 Valid

X3.1 0,811 0,283 0,000 Valid

X3.2 0,788 0,283 0,000 Valid

Kualitas
X3.3 0,672 0,283 0,000 Valid
Pelayanan (X3)
X3.4 0,796 0,283 0,000 Valid

X3.5 0,849 0,283 0,000 Valid

Y.1 0,897 0,283 0,000 Valid

Kepuasan
Y.2 0,912 0,283 0,000 Valid
Konsumen (Y)
Y.3 0,529 0,283 0,000 Valid

Sumber : Hasil output SPSS, 2022 (Lampiran 5)

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua instrument pada variabel
Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen adalah valid,
karena nilai probabilitasnya nilai koefisien korelasi dari masing-masing item
variabel menyatakan nilai nya lebih kecil dari 0,05, sehingga semua item
pertanyaan pada variabel Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen dapat dikatakan valid dan dapat digunakan dalam pengujian
selanjutnya.
 56

2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawabannya seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
pengukuran reliaabilitas dalam penelitian ini dengan menggunakan cara one shot
method atau pengukuran sekali saja. untuk mengukur reliabilitas dengan melihat
Cronbach Alpha.

Hasil dari uji reliabilitas terhadap variabel penelitian yaitu Citra Merek,
Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada UD. LINA
JAYA diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Alpha Keterangan

Citra Merek 0,761 Reliable

Harga 0,720 Reliable

Kualitas Pelayanan 0,835 Reliable

Kepuasan Konsumen 0,715 Reliable

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 6)

Tabel diatas memperlihatkan nilai koefisien Cronbach Alpha untuk setiap

variabel penelitian lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa variabel-
variabel penelitian tersebut yaitu Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen di UD. LINA JAYA dinyatakan reliable dan bisa dilakukan
analisis selanjutnya.

3. Uji Asumsi Klasik

Analisis jalur yang merupakan pengembangan dari analisis regresi linier
berganda, mempunyai beberapa asumsi klasik yang harus dipenuhi agar
menghasilkan estimator yang akurat mendekati atau sama dengan kenyataan.
 57

Asumsi-asumsi dasar tersebut dikenal dengan asumsi klasik yang terdiri atas uji
Normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi.

a. Uji Normalitas
Uji Normalitas menurut Ghozali (2016:156) untuk menguji apakah
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Salah satu pengujian yang digunakan adalah dengan Uji Kolmogorov-
Smirnov untuk mengetahui apakah data tersebut secara normal atau tidak
ialah jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) setiap variabel lebih dari 0.05 maka
dapat dikatakan datanya terdistribusi dengan normal.
Berikut ini adalah tabel dari hasil analisis normalitas dengan
menggunakan SPSS :

Tabel 4.7
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

Unstandardized Residual

N 80

Normal Parameters Mean 0,0000000

Std, Deviation 1,00034221

Most Extreme Differences Absolute 0,067

Positive 0,067

Negative -0,067

Kolmogorov-Smirnov Z 0,603

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,860

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 7)

Pada tabel diatas dapat disimpulkan sebagai berikut variabel Citra

Merek (X1), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)
 58

nilai asymp. sig. (2-tailed) nya lebih dari 0,05, maka dapat dikatakan data
terdistribusi secara normal.
b. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Karena model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel

independen Uji multikolinieritas dilakukan dengan melihat tolerance value atau

dengan menggunakan Variance Inflation Factors (VIF) dari hasil analisis dengan
menggunakan SPSS. Untuk pengambilan keputusan (Ghozali, 2018:107-111)
dalam menentukan ada atau tidaknya multikolinearitas yaitu dengan kriteria
sebagai berikut:

 Jika nilai VIF ≥ 10 atau jika nilai tolerance ≤ 0,10 maka ada multikolinearitas
dalam model regresi.
 Jika nilai VIF ≤ 10 atau jika nilai tolerance ≥ 0,10 maka tidak ada
multikolinearitas dalam model regresi.
Hasil dari anlisis uji multikolonieritas sebagai berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Multikolonieritas

Variabel Penelitian Tolerance VIF

Citra Merek 0,479 2,087

Harga 0,498 2,008

Kualitas Pelayanan 0,350 2,860

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 7)

 59

Dari tabel diatas terlihat bahwa hasil perhitungan nilai Tolerance

menunjukan bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance
lebih dari 0,1 maka tidak ada korelasi antar variabel independen. Sedangkan
perhitungan nilai Variance Inflation Frekensi (VIF) juga menunjukan hal yang
sama tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF kurang dari 10. Jadi
dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen
dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain (Ghozali, 2009: 105). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas. Cara untuk melihat adanya heteroskedastisitas dalam
suatu penelitian dengan melihat gambar plot antara nilai prediksi variabel
independen (ZPRED) dengan residual (SRESID), apabila dalam grafik tersebut
tidak terdapat pola tertentu yang teratur dan data tersebar secara acak diatas
dan dibawah angka 0 (Nol) pada sumbu Y, maka diidentifikasi tidak terdapat
heteroskedastisitas.

Gambar 4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

 60

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 7)

Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa data menyebar secara acak

diatas dan dibawah angka 0 dan tidak membentuk pola tertentu maka data
tersebut dapat dikatakan data yang homokedastisitas. Berarti model regresi
terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain.

d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah suatu regresi linier
berganda korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan periode t-1 (periode sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka
dinamakanproblen autokorelasi. pengujian autokorelasi dapat dilakukan

dengan Durbin-Watson. Berikut ini dasar yang dapat digunakan untuk

pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi (Ghozali,2011). :
 61

a. Bila nilai DW berada diantara du sampai dengan 4-d, maka koefisien

autokorelasi sama dengan nol artinya tidak terjadi autokorelasi.
b. Bila nilai DW lebih kecil daripada du, koefisien korelasinya lebih besar dari nol
artinya ada autokorelasi positif.
c. Bila nilai DW terletak antara du dan du maka tidak dapat disimpulkan.
d. Bila nilai DW lebih besar daripada 4-du, koefisien korelasi lebih besar dari nol
artinya autokorelasi negative.
e. Bila nilai DW terletak diantara 4-du dan 4-dw maka tidak dapat disimpulkan.
Tabel 4.9
Hasil Uji Autokorelasi

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 0,883 0,780 0,771 1,01989 1,855

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X3), Citra Merek (X1), Harga (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 7)

Diketahui :

DW = 1,855

dU = berdasarkan tabel DW dari jumlah variabel sebanyak 3 dan jumlah

sampel sebanyak 8 diketahui nilainya sebesar 1,688

4-dU = 4 – 1,688= 2,312

Maka :

dU < DW > 4-dU

1,688 < 1,855 < 2,312

 62

Berdasarkan tabel 4.12 dan rumus Durbin Watson maka nilai DW sebesar
1,855 sedangkan dari nilai dU dengan signifikan 0,05 sebesar 1,688,

maka DW lebih besar dari nilai dU dan nilai DW lebih kecil dari 4-dU. Sesuai
dengan dasar pengambil keputusan disimpulkan bahwa maka koefisien
autokorelasi sama dengan nol artinya tidak terjadi autokorelasi.

4.2 Uji Hipotesis

4.2.1 Hasil Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui pengaruh antara variabel Citra Merek (X1), Harga
(X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di UD.
LINA JAYA digunakan analisis linier berganda, dimana hasil dari alat bantu
SPSS diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.10

Hasil Analisis Regresi

Variabel Koefisien t hitung Sig. Keterangan

regresi

Citra Merek 0,428 5,202 0,000 Signifikan

Harga 0,144 2,456 0,016 Signifikan

 63

Kualitas Pelayanan 0,285 4,390 0,000 Signifikan

Konstanta : -1,782 F hitung : 89,770

R : 0,780 Sig, : 0,000

R square : 0,883

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 8)

Berdasarkan data pada tabel diatas maka dapat dikatakan

persamaan regresi linier berganda adalah:

Y = -1,782 + 0,428 X1 + 0,144 X2 + 0,285 X3

Artinya :

a. Nilai konstanta sebesar -1,782 menunjukan bahwa jika tidak ada variabel
independen (Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan) maka variabel dependen
(Kepuasan Konsumen) adalah negatif
b. Nilai koefisien X1 sebesar 0,428 artinya jika Citra Merek dari dimensi X1 mengalami
peningkatan, maka tingkat Kepuasan Konsumen akan naik dengan asumsi variabel
lain konstan.
c. Nilai koefisien X2 sebesar 0,144 artinya jika Harga dari dimensi X2 mengalami
kenaikan, maka tingkat Kepuasan Konsumen akan naik dengan asumsi variabel lain
konstan.
d. Nilai koefisien X4 sebesar 0,285 artinya jika Kualitas Pelayanan dari dimensi X4
mengalami kenaikan, maka tingkat Kepuasan Konsumen akan naik dengan asumsi
variabel lain konstan.
e. Standar Error 0,861 artinya terdapat tingkat penyimpangan dari konstanta yang ada
dalam model persamaan regresi sebesar 86,1%.
Dari uraian model regresi berganda menunjukan bahwa Citra Merek,
Harga dan Kualitas Pelayanan memiliki nilai positif artinya terjadi tingkat
Kepuasan Konsumen disebabkan oleh variabel Citra Merek, Harga, dan Kualitas
Pelayanan.
 64

4.2.2 Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis ini diujidengan menggunakan uji t da uji F. Tujuannya untuk

mengetahui tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Citra Merek, Harga,
Kualitas Pelayanan baik secara simultan maupun parsial.
1. Uji T
Uji T digunakan untuk mengetahui pengaruh satu variabel bebas
(independen) terhadap variabel terikat (dependen). Jika nilai signifikan lebih kecil
dari 0,05 (sig<0,05), dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (independen) secara
parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (dependen). Hasil
dari perhitungan dengan menggunakan SPSS 21.0, sebagai berikut:
 65

Tabel 4.11
Hasil Uji t

Variabel Koefisien regresi t hitung Sig. Keterangan

B Std. Eror

Konstanta -1,782 0,861

Citra Merek 0,428 0,082 5,202 0,000 Signifikan

Harga 0,144 0,059 2,456 0,016 Signifikan

Kualitas Pelayanan 0,285 0,065 4,390 0,000 Signifikan

a. Variabel Dependen : Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 8)

Penjelasan hasil uji T diatas pada tabel diatas dari setiap variabel sebagai
berikut:

a. Nilai t-tabel yang diketahui dalam penelitian ini yakni sebesar 1,665 (df : 76, α =
0,05) dengan nilai t-hitung pada variabel Citra Merek (X1) yang diperoleh dari
hasil perhitungan SPSS yakni sebesar 5,202 dan nilai signifikansi sebesar 0,000.
Dalam penerapannya t-hitung lebih besar dari pada t-tabel (5,202 > 1,665)
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga dapat dikatakan Ha diterima dan
Ha ditolak, maka hipotesis yang menyatakan variabel Citra Merek berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen diterima. Dengan hasil
perolehan koefisien regresi sebesar 0,428 dapat dikatakan bahwa variabel Citra
Merek mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Konsumen.
Dengan asumsi kenaikan nilai Citra Merek sebesar 1 tingkat akan meningkatkan
nilai Kepuasan Konsumen sebesar 0,428.
b. Nilai t-tabel yang diketahui dalam penelitian ini yakni sebesar 1,665 (df : 76, α =
0,05) dengan nilai t-hitung pada variabel Harga (X2) yang diperoleh dari hasil
 66

perhitungan SPSS yakni sebesar 2,456 dan nilai signifikansi sebesar 0,016.
Dalam penerapannya t-hitung lebih besar dari pada t-tabel (2,456 > 1,665)
dengan nilai signifikansi 0,016 < 0,05

c. sehingga dapat dikatakan Ha diterima dan Ho ditolak, maka hipotesis yang

menyatakan variabel Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen diterima. Dengan hasil perolehan koefisien regresi sebesar 0,144
dapat dikatakan bahwa variabel Harga mempunyai pengaruh yang positif
terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan asumsi kenaikan nilai Harga sebesar 1
tingkat akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen sebesar 0,144.
d. Nilai t-tabel yang diketahui dalam penelitian ini yakni sebesar 1,665 (df : 76, α =
0,05) dengan nilai t-hitung pada variabel Kualitas Pelayanan (X3) yang diperoleh
dari hasil perhitungan SPSS yakni sebesar 4,390 dan nilai signifikansi sebesar
0,000. Dalam penerapannya t-hitung lebih besar dari pada t-tabel (4,390 >
1,665) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga dapat dikatakan Ha
diterima dan Ho ditolak, maka hipotesis yang menyatakan variabel Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
diterima. Dengan hasil perolehan koefisien regresi sebesar 0,285 dapat
dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan asumsi kenaikan nilai Kualitas Pelayanan
sebesar 1 tingkat akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen sebesar 0,285.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama
(simultan) terhadap variabel terikat. Untuk dapat mengetahui variabel-variabel
bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat adalah dengan
membandingkan nilai F-hitung dan F-tabel.

Hasil dari perhitungan dengan menggunakan SPSS 21.0 dapat dilihat pada
tabel berikut ini:

Tabel 4.12

Hasil Uji F
 67

Model Sum of df Mean Square F Sig.

Squares

Regression 280,133 3 93,378 89,770 0,000

1 Residual 79,054 76 1,040

Total 359,188 79

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X3), Citra Merek (X1), Harga (X2)

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 8)

Dalam penelitian ini diperoleh nilai F-tabel sebesar 2,157 (α=0,05, df1=3,
df2=76). Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai F-hitung sebesar 89,770. Sehingga
dengan membandingkan antara F-hitung dan F-tabel, maka didapatkan F-hitung
lebih besar dari F-tabel (89,770 > 2,157). Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
bahwa variabel bebas Citra Merek (X1), Harga (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3)
secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat Kepuasan Konsumen (Y).

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi merupakan suatu alat pengukur besarnya pengaruh
variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Besarnya
koefisien determinasi berkisar antara angka 0 (nol) sampai dengan 1 (satu),
besarnya koefisien derteminasi mendekati angka 1 (satu), maka semakin besar
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil dari perhitungan
dengan menggunakan SPSS sebagai berikut :
Tabel 4.13
Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin-

Square the Estimate Watson
 68

1 0,883 0,780 0,771 1,01989 1,855

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X3), Citra Merek (X1), Harga (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Sumber : Hasil Output SPSS, 2022 (Lampiran 8)

Hasil uji koefisien determinasi pada penelitian ini diperoleh nilai R 2 yaitu
0,780 yang artinya variabel Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan memiliki
kontribusi sebesar 0,780 atau 78% dalam menciptakan Kepuasan Konsumen dan
sisanya 22% dipengaruhi oleh kontribusi variabel-variabel yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.

4.3 Pembahasan
Penelitian yang dilakukan di UD. LINA JAYA Mojokerto mengenai
analisis pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 16 item pertanyaan dari
80 responden dan terdiri dari 4 variabel yaitu Citra Merek, Harga, Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen. Yang didapatkan data sebagaimana
berikut :
Tabel 4.14

Rekapitulasi Tanggapan Responden

Variabel Indikator SS S N KS TS Total %

X1.1 26 34 20 0 0 80 100%
Citra Merek
X1.2 19 32 22 7 0 80 100%
(X1)
X1.3 26 38 14 2 0 80 100%

X2.1 10 31 21 16 2 80 100%

Harga (X2)
X2.2 22 45 12 1 0 80 100%

X2.3 18 37 21 4 0 80 100%
 69

X2.4 16 39 24 1 0 80 100%

X2.5 13 49 14 4 0 80 100%

X3.1 17 39 22 2 0 80 100%

X3.2 19 52 8 1 0 80 100%
Kualitas
Pelayanan X3.3 24 42 12 2 0 80 100%
(X3)
X3.4 22 23 28 7 0 80 100%

X3.5 15 38 26 1 0 80 100%

Y1.1 22 30 20 7 1 80 100%
Kepuasan
Konsumen Y1.2 21 28 21 10 0 80 100%
(Y)
Y1.3 23 44 13 0 0 80 100%

Jumlah 313 601 298 65 3

100.00%
Persentase Rata-Rata 24.45% 46.95% 23.28% 5.08% 0.23%

Sumber : data kuisioner diolah, 2022 (Lampiran 3)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jawaban responden

sangat setuju (SS) sebanyak 313 item, jawaban responden setuju (S) sebanyak
601 item, jawaban responden netral (N) sebanyak 298 item, jawaban
responden tidak setuju (TS) sebanyak 65 item, dan jawaban responden sangat
tidak setuju (STS) sebanyak 3. Dapat disimpulkan bahwa pada umumnya
responden lebih dominan setuju (S) pada pernyataan di instrumen penelitian
yang terdapat pada variabel X dan Y.
Berdasarkan hasil penelitian pada uji validitas dan reliabilitas diperoleh
hasil penelitian yang menyatakan bahwa variabel Citra Merek, Harga,
 70

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen valid dan reliabel yang

berarti indikator dan instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel
dalam penelitian ini tepat dan konsisten.

Sebelum dilakukannya pengujian regresi linier berganda harus

dilakukan uji asumsi klasik sebagai pengukur estimasi yang akurat mendekati
atau sama dengan kenyataan pada penelitian ini. Dalam pengujian asumsi
klasik didapatkan hasil bahwa sebaran data pada penelitian ini terdistribusi
secara normal yang diukur dengan uji normalitas kolmogorov-smirnov,
dalam model regresi tidak ditemukan kolerasi antar variabel bebas yang
diukur dengan uji multikolinieritas, dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain yang diukur
dengan uji heterokedastisitas scatterplot, dan dalam model regresi linier tidak
terjadi korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
penganggu pada periode t sebelumnya yang diukur dengan uji autokolerasi
Durbin-Watson. Dari penjelasan tersebut model regresi tidak terdapat masalah
dalam uji asumsi klasik yang artinya model regresi dalam penelitian ini, akurat
mendekati atau sama dengan kenyataan, artinya logika dalam hasil
penelitian dapat dikatakan akurat mendekati atau sama dengan kenyataan
yang ada dan dapat dijadikan referensi untuk dasar pengambilan keputusan
yang akurat.
Pada penelitian ini di dapatkan model regresi linier berganda
sebagaimana berikut Y = -1,782 + 0,428 X1 + 0,144 X2 + 0,285 X3 yang
mana didapatkan nilai X1 0,428, nilai X2 0,144, nilai X3 0,285, dan nilai
konstantanya adalah -1,782.
Setelah pengujian hipotesis dilakukan dari persamaan regresi
diperoleh hasil pengujian hipotesis khususnya uji t (secara parsial)
sebagaimana berikut:
a. Variabel Citra Merek (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen UD. LINA JAYA dengan nilai signifikan variabel Citra Merek
sebesar 0,000 < 0,05 (α = 0,05). Yang artinya dalam meningkatkan Kepuasan
Konsumen pada UD. LINA JAYA, variabel Citra Merek mempunyai pengaruh yang
 71

signifikan secara parsial. Dalam penelitian ini diperoleh koefisien regeresi sebesar
0,428 yang artinya pengaruh Citra

Merek terhadap Kepuasan Konsumen yakni positif signifikan sehingga dapat

dikatakan bahwa nilai Kepuasan Konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,428
jika nilai Citra Merek mengalami kenaikan sebesar 1 tingkat dengan asumsi nilai
variabel lainnya konstan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Supriadi (2018) dan Lasander (2013) yang menyatakan bahwa Citra
Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
b. Variabel Harga (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen UD. LINA JAYA dengan nilai signifikan variabel Fasilitas sebesar 0,016 <
0,05 (α = 0,05). Yang artinya dalam meningkatkan Kepuasan Konsumen pada UD.
LINA JAYA, variabel Harga mempunyai pengaruh signifikan secara parsial. Dalam
penelitian ini diperoleh koefisien regeresi sebesar 0,144 yang artinya pengaruh Harga
terhadap Kepuasan Konsumen yakni positif signifikan sehingga dapat dikatakan
bahwa nilai Kepuasan Konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,144 jika nilai
Harga mengalami kenaikan sebesar 1 tingkat dengan asumsi nilai variabel lainnya
konstan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Supriadi (2018) dan Lasander (2013) yang menyatakan bahwa Harga berpengaruh
positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
c. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen UD. LINA JAYA dengan nilai signifikan variabel Kualitas
Pelayanan sebesar 0,000 < 0,05 (α = 0,05). Yang artinya dalam meningkatkan
Kepuasan Konsumen pada UD. LINA JAYA, variabel Kualitas Pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan secara parsial. Dalam penelitian ini diperoleh koefisien
regeresi sebesar 0,285 yang artinya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen yakni positif signifikan sehingga dapat dikatakan bahwa nilai
Kepuasan Konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,285 jika nilai Kualitas
Pelayanan mengalami kenaikan sebesar 1 tingkat dengan asumsi nilai variabel
lainnya konstan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumya yang dilakukan
oleh Prasetio (2017) dan Sulistyawati (2001) yang menyatakan bahwa variabel
Kualitas
 72

Pelayanan atau nilai Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian, uji F (secara simultan) yang didapatkan pada
penelitian ini ialah variabel Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan secara
simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel Kepuasan Konsumen UD. LINA JAYA dengan dilihat dari uji F diperoleh
nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel (89,770 > 2,467). Yang artinya bahwa
variabel Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama
memiliki kontribusi secara aktif dalam peningkatan Kepuasan Konsumen UD.
LINA JAYA.
Dari hasil uji koefisien korelasi (R) diperoleh hasil 0,883 yang diartikan
bahwa Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan (independen) menunjukan
korelasi yang kuat terhadap Kepuasan Konsumen (dependen). Sedangkan
koefisien derteminasi (R2) menunjukan hasil sebesar 0,780 yang artinya variabel
Independen (Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan) berpengaruh sebesar 78%
terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen), sisanya 22% dipengaruhi
variabel lainnya mungkin seperti variabel Diskon Harga, lokasi dan variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
 73

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data tentang pengaruh citra merek, harga dan kualitas pelayan
terhadap kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA Mojokerto, maka terdapat beberapa
kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel citra merek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen padaUD.LINA JAYA Mojokerto. Nilai signifikan variabel citra
merek (X1) sebesar 0,000 < 0,05 (α = 0,05). Berarti semakin bagus citra merek yang
diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen.

2. Variabel Kualitas Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel harga pada UD.LINA JAYA Mojokerto. Nilai signifikan variabel harga (X2)
sebesar 0,016 < 0,05 (α = 0,05) . Berarti semakin bagus harga yang diberikan, maka semakin
tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen.

3. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada UD.LINA JAYA Mojokerto. Nilai signifikan Kualitas
Pelayanan (X3) sebesar 0,000 < 0,05 (α = 0,05). Berarti jika Kualitas Pelayanan yang
diberikan memberikan konsumen kenyamanan, maka bisa lebih meningkatkan kepuasan
konsumen.

4. Variabel citra merek,harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada UD.LIN JAYA
Mojokerto. Dilihat dari nilai uji F yang memiliki F hitung sebesar (89,770 > 2,467) dengan
signifikansi 0,000.

5. Koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,883 yang

menunjukkan Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh ketiga variabel yaitu citra merek
harga dan kualitan pelayanan berpengaruh sebesar 78% terhadap variabel dependen
(Kepuasan Konsumen), sisanya 22% dipengaruhi oleh variabel lain.
 74

5.2 Saran

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berorientasi pada kompetensi karyawan,

maka pihak Noodle Bar Ramen & Dimsum Mojokerto perlu melakukan upaya perbaikan
yang berkesinambungan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Bagi Pengelola Noodle Bar Ramen & Dimsum Mojokerto Kualitas pelayanan yang
diberikan pihak Noodle Bar Ramen & Dimsum Mojokerto sudah baik sehingga kepuasan
konsumen tercapai, tetapi akan lebih baik lagi kalau keramahan karyawan disaat
menyambut konsumen yang ingin memesan makan maupun minuman lebih ditingkatkan
supaya konsumen merasa lebih diperhatikan keberadaannya. Untuk kualitas produk yang
ada di Noodle Bar Ramen & Dimsum Mojokerto yang ditawarkan sudah cukup baik.
Untuk mempertahankan kepuasan konsumen, pihak Noodle Bar Ramen & Dimsum
Mojokerto perlu meningkatkan suasana toko dengan cara menambah wewangian seperti
pengharum ruangan agar konsumen lebih nyaman,papan promosi lebih diperjelas dan
lebih ditingkatkan mengenai pencahayaan toko atau café sangat diperlukan untuk
memberikan kenyamanan para konsumen disaat mereka menunggu pesanannya datang.
Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk dan suasana toko maka nilai
kepuasan konsumen akan menjadi lebih baik sehingga bisa menarik pelanggan dan
mempertahan konsumen supaya mereka tidak berpindah pada pesaing yang lainnya.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya menambah variabel lain untuk penelitian selanjutnya.
Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan suasana toko
dimana ketiga variabel bebas tersebut memberikan pengaruh sebesar 61,2% yang berarti
masih ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga
variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Noodle Bar Ramen & Dimsum
Mojokerto dapat teridentifikasi lebih banyak lagi.
 75

DAFTAR PUSTAKA

Abidin, Ali Zainal. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Intervening Pada Perumahan
Andalusia Griya Giri. Undergraduate thesis. Gresik: Universitas Muhammadiyah
Gresik.
Agustin, Choirina Ika. 2018. Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri. Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas
Pelanggan Koran Jawa Pos Radar Kediri. Vol. 02 No. 03. Kediri: Simki-Economic.
Amanda¸ Dina. 2017. Pengujian Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Antara Pengaruh
Kepercayaan Dan Atribut Produk Tabungan Batara Ib Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi Pada Pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah
Palembang). Skripsi. Palembang: UIN Raden Fatah.
Astuti, Anik Rini, Eka Sudarusman. 2019. Telaah Bisnis. Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Natural Nusantara di
Gunungkidul (43-52). Vol. 20, No. 1. Yogyakarta: STIM YKPN.
Atlanti, Hindun Tri. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan
Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Ella Skin Care Surakarta. Skripsi.
Surakarta: Universitas Muhammadiyah.
Atmaja, Jaka. 2018. Jurnal Ecodemica. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB (49-63). Vol. 2 No. 1. Jakarta: LPPM Universitas
Bina Sarana Informatika dengan dukungan Relawan Jurnal Indonesia.
Aulia, Nisa Dwi Noorma. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Minat Beli
Konsumen Muslim Di Butik Chacha Collection Tulungagung. Skripsi. Tulungagung:
IAIN Tulungagung.
Bakti, Umar, Hairudin, Robi Setiawan. 2021. Pengaruh Harga, Personal Selling, Kualitas
Produk Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Motor Pada Dealer Pt.
Yamaha Putera Langkapura. Lampung. Vol.1, No.1.
Chaeriah, Ella Siti. 2016. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. Pengaruh Harga,
Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Samsung
(Studi Pada Mahasiswa Magister Manajemen UNKRIS). Vol. 4, No. 3. Bekasi:
Perpustakaan FE UNKRIS.

Dennisa, Eugenia Andrea, Suryono Budi Santoso. 2016. Diponegoro Journal Of

Management. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Volume 5, Nomor 3.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Erianto, Ryan. 2021. Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KCP UIN Syarif Hidayatullah. Skripsi.
Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Ernawati, Nur. 2019. Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Starbucks Solo Square. Skripsi.
Surakarta: Universitas Muhammadiyah.
Farida, Nida Ul. 2018. Jurnal Ilmu Manajemen. Pengaruh Reputasi Merek, Kualitas Produk
Dan Word Of Mouth Terhadap Repurchase Intention Koperasi Serba Usaha (Ksu)
Apikri (Studi Kasus Pada Konsumen Produk Kerajinan Ksu Apikri Yogyakarta) (18-
26). Volume 15, Nomor 1. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.
 76

Fatihudin, Didin, Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan
Dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV Budi Utama.
Hedyatna, Mochammad Syafiq, Edwin Baharta, Vany Octaviany. 2020. e-Proceeding of
Applied Science. Emotional Experience Di Gerai Kopi Lokal Dan Internasional Kota
Bandung 2019 (419-422). Vol. 6, No. 1. Bandung: Telkom University.
Hermawan, Cahyo Agung. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi
Empiris Pada Toko Anugrah Poultry Shop Jalan Raya Kranggan Pringsurat-
Temanggung). Skripsi. Magelang: Universitas Muhammadiyah Magelang.
Hidayat, Ahmad. 2013. Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Pada Member Pt.Melia Sehat Sejahtera Di Uin Syarif hidayatullah
Jakarta). Skripsi. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Pess.
Juandi, Iwan. 2018. Jurnal Soshum Insentif. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa di Sekolah Tinggi Teknologi Jawa Barat (136-
152). Volume 1, No. 1. Bandung: Sekolah Tinggi Teknologi Jawa Barat.
KBBI, 2016. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). [Online] Available at:
https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/subjek, [Diakses 30 November 2021].
KBBI, 2016. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). [Online] Available at:
https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/objek, [Diakses 30 November 2021].
Kurniawati, Rini. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Pengambilan Keputusan Nasabah Dalam Pembiayaan Murabahah Pada Bank BRI
Syariah KCP Ngawi. Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo.
Lesmana, Rosa. 2017. Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma. Pengaruh Citra Perusahaan
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pt. Garuda Indonesia Tbk. (Persero) (134
– 147). Vol. 1, No. 1. Banten: Universitas Pamulang.
Maharani, Oktavia Retno, Heri Wijayanto, Tegoeh Hari Abrianto. 2020. Jurnal Ekonomi,
Manajemen dan Akuntansi. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk pada
Kepuasan Konsumen Dimoderasi Oleh Loyalitas (Studi Kasus pada Lipstcik Wardah)
(97-111). Vol. 4 No. 1. Ponorogo: ISOQUANT.
Maramis, Freekley Steyfli, Jantje L. Sepang, Agus S. Soegoto. 2018. Jurnal EMBA.
Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Pt. Air Manado (1658 – 1667). Vol 6, No 3. Manado: Universitas Sam
Ratulangi Manado.
Nasrul, Herni Widiyah, Zulkifli. 2019. Jurnal Dimensi. Efek Harga, Promosi dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (307-316). Vol.
8, No. 2. Riau: Universitas Riau Kepulauan.
Nyarmiati, dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2021. Diponegoro Journal Of Management. Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Brand Image Dan Perceived Value
Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (1-14). Volume 10, Nomor 2. Diponegoro: UNDIP.
Pahlawan, M., Nurlia, N., Laba, A., Pakki, E., & Hardiyono, H. 2019. Journal of Business
Administration. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
(Pdam) Kota Makassar (228-244). Vol 3, No 2. Makassar: Politeknik Negeri Batam.
Pandiangan, Kasman, Masiyono, Yugi Dwi Atmogo. 2021. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Equity: Brand Trust, Brand Image,
Perceived Quality, & Brand Loyalty (471-484). Volume 2, Issue 4. Jakarta: Dinasti
Publisher.
 77

Permatasari, Wayan Indah Silvia, I Gusti Ayu Dewi Hendriyani, Putu Mira Astuti Pranadewi.
2020. Jurnal Gastronomi Indonesia. Minat Beli Konsumen terhadap Produk Minuman
Bubble Tea-Xi Bo Ba Jimbaran-Bali (1-14). Vol. 8. No. 1. Bali: P3M Politeknik
Pariwisata Bali.
Putra, Marcellino Gerald. 2019. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Pengaruh Relationship
Marketing Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Djajar Putra
(1-16). Volume 8, Nomor 11. Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA).
Sheva, Andri, Nellvian Nita, Reminta Lumban Batu. 2022. YUME: Journal of Management.
Pengaruh Komunikasi Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan
(113-120). Volume 5 Issue 1. Karawang: STIE Amkop Makassar.
Sriyanto, Agus, Desty Albaity Utami. 2016. Jurnal Ekonomika dan Manajemen. Pengaruh
Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Dadone Di Jakarta (163-175). Vol. 5, No.2. Jakarta: Faculty of Economics and
Business Universitas Budi Luhur.
Sulistyo, Agung, Aris Gumilar. 2019. Jurnal Manajemen Bisnis. Studi Citra Rumah Sakit
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang (137-144). Vol. 8, No. 2. Tangerang: the
Postgraduate Masters Program in Management of Universitas Muhammadiyah
Tangerang.
Supriyadi, Wahyu Wiyani, Ginanjar Indra Kusuma Nugraha. 2017. Jurnal Bisnis dan
Manajemen. Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Keputusan
Pembelian (74-84). Vol. 4, No. 1. Malang: University of Merdeka Malang.
Susanti, Novia, Achmad Ichsan. 2017. Jurnal Pemasaran Kompetitif. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Astellas Pharma Indonesia Area
Depok (77-91). Vol. 1, No.1. Depok: Universitas Pamulang.
Tanady, Edi Sucipto, Muhammad Fuad. 2020. Manajemen Pemasaran. Analisis Pengaruh
Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia Di
Jakarta. Volume 9, Nomor 2. Jakarta: Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie.
Tilova, Nurdinni. 2021. Jurnal Semarak. Meninjau Loyalitas Nasabah Melalui Citra Merek
Dan Kualitas Pelayanan Agen Brilink (Survey Pada Agen Brilink Bri Kantor Cabang
Kemayoran (78-92). Vol.4, No. 3. Banten: Universitas Pamulang.
Walukow, Kluivert H., Wilfried S. Manoppo, Olivia Walangitan. 2021. Productivity.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran Terhadap Citra
Perusahaan Pada PT. Ruang Raya Indonesia (Ruangguru Regional Sulawesi II) (11-
15). Vol. 2, No. 1. Manado: Universitas Sam Ratulangi.
Wardani, Hetty Sri. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli
Konsumen Muslim Pada Jaizah Boutique Tlogosari Semarang. Undergraduate (S1)
Thesis. Semarang: UIN Walisongo Semarang.
Warganegara, Tri Lestira Putri, Devi Alviyani. 2020. Jurnal Manajemen dan Bisnis (JMB).
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Klinik Kecantikan Puspita Cabang Kotabumi (26-33). Vol. 1, No. 2. Lampung:
lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM) Universitas Mitra Indonesia.
Zulfikar, Hamdani. 2017. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Pengaruh Citra Pembuat/Corporate
Image, Citra Pemakai/User Image, Dan Citra Produk/Product Image Terhadap
Loyalitas Nasabah Produk Tabungan Britama Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia Kota
Lhokseumawe (22-31). Volume 17, No. 1. Aceh: Pusat Penelitian dan Pengabdian
Masyarakat (P3M) Politeknik Negeri Lhokseumawe.
Zulkarnain, R., Taufik, H., & Ramdansyah, A. 2020. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
 78

Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Bank
Syariah Mu’amalah Cilegon) (1-24). Vol. 2 No. 1. Banten: Universitas Banten Jaya.
Zulmi, Muhammad Rizki, Bakkareng, Tifani. 2019. Matua Jurnal. Pengaruh Strategi
Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Mobil Toyota Avanza Pada
Pt. Auto 2000 Cabang Khatib Sulaiman Di Padang (119-132). Vol. 1, No. 2. Padang:
LPPM Universitas Ekasakti.
LAMPIRAN 1 : INSTRUMEN PENELITIAN

Lampiran 1

JUDUL PENELITIAN

PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA UD. LINA JAYA
MOJOKERTO

A. IDENTITAS RESPONDEN
Isilah data responden dibawah ini dengan tanda (X) :
Nama :
Jenis kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
Usia : ( ) 18-20 tahun ( ) 31-40 tahun
( ) 21-30 tahun ( ) > 40 tahun
Pendidikan Terakhir : ( ) SLTP Sederajat ( ) S-1
( ) SLTA Sederajat ( ) S-2
( ) D-3
Pekerjaan : ( ) PNS ( ) Peg. Swasta
( ) Wiraswasta ( ) TNI/Polri
( ) Lainnya …………………….. (sebutkan)
 79

B. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Bapak / Ibu / Sdr. diminta untuk memberikan penilaian terhadap pernyataan di
bawah ini dengan memberikan tanda check (√), Kriteria penilaian menunjuk tingkat
kesetujuan atau ketidaksetujuan terhadap pernyataan tersebut. Adapun kriteria yang
digunakan dalam kuesioner ini adalah :

Keterangan Kualitas
Pelayanan, Kualitas Nilai
Produk dan Suasana Toko
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5

Data responden dan semua informasi yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya, oleh
sebab itu dimohon untuk mengisi kuesioner dengan sebenarnya dan seobjektif mungkin.
 80

KUESIONER

1. Variabel CITRA MEREK

NO
ITEM PERNYATAAN STS TS N S SS
.
1 2 3 4 5
Produk UD.LINA JAYA Mojokerto sudah di kenal banyak
1.
orang.
Produk UD.LINA JAYA Mojokerto memiliki citra merek
2.
yang positif di mata konsumen.
Konsumen merasa nyaman untuk memakai produk
3. UD.LINA JAYA Mojokerto yang memberikan kualitas
terbaiknya pada konsumen

2. Variabel HARGA (X2)

NO
ITEM PERNYATAAN STS TS N S SS
.
1 2 3 4 5
Konsumen memilih produk UD. LINA JAIA Mojokerto
1.
harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan.
Konsumen merasa produk UD.LINA JAYA Mojokerto
2. memiliki kesesuaian harga dengan kualitas produk daripada
merek lain.
Spesifikasi yang ada pada produk UD.LINA JAYA
3. Mojokerto sesuai dengan daya saing harga.

Fitur-fitur yang ada pada produk UD.LINA JAYA

4.
Mojokerto sesuai dengan harga yang di jual.
Konsumen merasa harga produk UD.LINA JAYA
5.
Mojokerto sesuai dengan kualitas produk.
 81

3. Variabel KUALITAS PELAYANAN (X3)

NO
ITEM PERNYATAAN STS TS N S SS
.
1 2 3 4 5
Karyawan UD.LINA JAYA Mojokerto selalu beerpakain
1.
sopan.
Karyawan UD.LINA JAYA Mojokerto cepat merespon
2.
konsumen yang datang.
Karyawan UD.LINA JAYA Mojokerto memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
3. pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas.

Konsumen boleh mengembalikan barang retur pada

4.
UD.LINA JAYA Mojokerto.
Kemampuan UD.LINA JAYA Mojokerto untuk cepat
5.
tanggap terhadap keluhan dan masalah konsumen

4. Variabel KEPUASAN KONSUMEN (Y)

NO
ITEM PERNYATAAN STS TS N S SS
.
1 2 3 4 5
Produk sandal UD.LINA JAYA Mojokerto sesuai dengan
1.
harapan.
Konsumen puas dengan pelayanan dan kualiats produk
2.
dari UD.LNA JAYA Mojokerto.
3. Konsumen bersedia untuk merekomendasikan produk
UD.LINA JAYA Mojokerto kepada keluarga,saudara dan
 82

teman kerabat lainya.

-------------------------------- Terima Kasih --------------------------------
 83

LAMPIRAN 2 : TABULASI DATA

CITRA MEREK (X1)

Citra Merek (X1)

Resp
Jumlah
X1.1 X1.2 X1.3 Mean
X1
1 4 4 4 12 4.00
2 3 4 3 10 3.33
3 5 5 4 14 4.67
4 5 5 5 15 5.00
5 4 4 3 11 3.67
6 5 5 5 15 5.00
7 5 5 5 15 5.00
8 5 5 5 15 5.00
9 5 5 5 15 5.00
10 5 5 5 15 5.00
11 3 3 4 10 3.33
12 4 4 4 12 4.00
13 4 4 4 12 4.00
14 5 5 5 15 5.00
15 4 5 5 14 4.67
16 5 4 4 13 4.33
17 4 5 4 13 4.33
18 4 3 4 11 3.67
19 5 5 5 15 5.00
20 4 4 4 12 4.00
21 4 4 5 13 4.33
22 4 4 4 12 4.00
23 5 4 5 14 4.67
24 5 4 5 14 4.67
25 4 4 4 12 4.00
26 5 3 4 12 4.00
27 4 3 4 11 3.67
28 5 4 4 13 4.33
29 4 5 4 13 4.33
30 3 4 3 10 3.33
31 4 3 4 11 3.67
32 4 3 5 12 4.00
33 3 4 4 11 3.67
34 4 3 5 12 4.00
35 4 3 4 11 3.67
36 4 3 5 12 4.00
37 4 5 5 14 4.67
 84

38 5 4 4 13 4.33
39 5 4 4 13 4.33
40 4 3 4 11 3.67
41 3 3 2 8 2.67
42 3 4 5 12 4.00
43 3 3 4 10 3.33
44 3 2 3 8 2.67
45 3 2 4 9 3.00
46 3 3 4 10 3.33
47 3 3 3 9 3.00
48 4 3 3 10 3.33
49 3 2 4 9 3.00
50 3 2 4 9 3.00
51 3 3 3 9 3.00
52 3 2 3 8 2.67
53 3 2 3 8 2.67
54 4 4 4 12 4.00
55 5 4 4 13 4.33
56 4 4 4 12 4.00
57 3 4 3 10 3.33
58 4 4 3 11 3.67
59 5 4 5 14 4.67
60 3 3 2 8 2.67
61 5 4 4 13 4.33
62 4 4 4 12 4.00
63 3 3 3 9 3.00
64 4 5 4 13 4.33
65 4 5 5 14 4.67
66 3 3 3 9 3.00
67 4 4 5 13 4.33
68 4 4 5 13 4.33
69 5 5 5 15 5.00
70 4 3 5 12 4.00
71 5 4 5 14 4.67
72 5 5 4 14 4.67
73 4 2 4 10 3.33
74 4 4 5 13 4.33
75 5 3 5 13 4.33
76 4 3 4 11 3.67
77 5 4 4 13 4.33
78 4 4 4 12 4.00
79 5 5 3 13 4.33
80 5 5 4 14 4.67

HARGA (X2)
 85

Harga (X2)
Resp
Jumlah
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Mean
X2
 86

1 1 3 3 3 2 12 2.40
2 3 3 4 3 4 17 3.40
3 2 3 4 3 2 14 2.80
4 1 2 4 5 4 16 3.20
5 3 4 5 4 3 19 3.80
6 2 5 4 5 4 20 4.00
7 4 3 4 3 4 18 3.60
8 5 5 5 5 5 25 5.00
9 4 4 5 2 5 20 4.00
10 4 5 5 5 5 24 4.80
11 3 3 4 3 2 15 3.00
12 4 4 4 4 4 20 4.00
13 4 4 4 4 4 20 4.00
14 5 5 5 5 5 25 5.00
15 4 4 4 4 4 20 4.00
16 3 4 3 4 4 18 3.60
17 4 3 4 5 4 20 4.00
18 3 4 3 4 4 18 3.60
19 2 4 2 5 5 18 3.60
20 5 4 5 5 4 23 4.60
21 4 4 4 4 4 20 4.00
22 2 4 2 4 4 16 3.20
23 5 4 5 4 4 22 4.40
24 5 4 5 4 5 23 4.60
25 4 5 4 4 4 21 4.20
26 4 4 4 3 4 19 3.80
27 4 5 4 3 4 20 4.00
28 5 5 4 3 4 21 4.20
29 4 4 4 3 4 19 3.80
30 3 4 5 4 4 20 4.00
31 4 4 4 3 4 19 3.80
32 5 4 4 3 4 20 4.00
33 4 4 3 5 5 21 4.20
34 4 5 4 3 5 21 4.20
35 4 5 5 3 4 21 4.20
36 4 4 4 3 4 19 3.80
37 5 4 4 5 4 22 4.40
38 4 4 4 5 4 21 4.20
39 4 4 4 4 5 21 4.20
40 4 5 5 3 4 21 4.20
41 2 5 3 3 3 16 3.20
42 3 4 3 4 4 18 3.60
43 2 4 4 4 4 18 3.60
44 2 4 3 4 4 17 3.40
45 3 4 3 4 4 18 3.60
46 3 4 3 4 4 18 3.60
 87

47 3 4 3 4 4 18 3.60
48 2 4 4 4 4 18 3.60
49 2 4 3 4 3 16 3.20
50 3 4 3 4 3 17 3.40
51 2 4 3 4 3 16 3.20
52 4 4 4 4 3 19 3.80
53 2 4 3 3 3 15 3.00
54 2 4 2 3 4 15 3.00
55 2 5 2 4 3 16 3.20
56 4 5 4 4 4 21 4.20
57 3 3 3 3 3 15 3.00
58 4 4 4 4 4 20 4.00
59 4 4 4 4 4 20 4.00
60 3 3 3 3 3 15 3.00
61 3 4 3 4 4 18 3.60
62 3 5 3 5 4 20 4.00
63 3 3 4 3 3 16 3.20
64 3 4 4 4 4 19 3.80
65 4 5 5 5 4 23 4.60
66 3 3 3 3 3 15 3.00
67 4 5 4 4 4 21 4.20
68 4 4 4 4 4 20 4.00
69 5 5 5 5 5 25 5.00
70 2 4 5 4 3 18 3.60
71 3 4 4 4 4 19 3.80
72 4 5 4 4 5 22 4.40
73 3 3 3 3 2 14 2.80
74 4 5 5 4 5 23 4.60
75 2 5 5 4 3 19 3.80
76 3 3 3 3 4 16 3.20
77 4 4 4 4 4 20 4.00
78 2 5 4 5 4 20 4.00
79 4 4 5 4 4 21 4.20
80 5 5 5 5 5 25 5.00

KUALITAS PELAYANAN (X3)

Kualitas Pelayanan (X3)

Resp
Jumlah
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Mean
X3
1 3 3 3 4 3 16 3.20
2 4 4 4 3 3 18 3.60
3 4 4 4 3 3 18 3.60
4 4 4 4 4 4 20 4.00
5 4 5 5 4 4 22 4.40
 88

6 4 4 5 5 5 23 4.60
7 4 4 5 5 3 21 4.20
8 5 5 5 5 5 25 5.00
9 5 5 5 5 5 25 5.00
10 5 5 5 5 5 25 5.00
11 4 4 4 3 3 18 3.60
12 4 4 4 4 4 20 4.00
13 4 4 4 5 4 21 4.20
14 5 5 5 5 5 25 5.00
15 5 3 3 3 2 16 3.20
16 4 4 4 4 4 20 4.00
17 4 4 4 5 4 21 4.20
18 4 4 3 3 4 18 3.60
19 5 5 5 5 5 25 5.00
20 4 4 4 4 4 20 4.00
21 4 4 4 4 4 20 4.00
22 4 4 4 4 4 20 4.00
23 4 5 4 4 5 22 4.40
24 4 5 4 4 5 22 4.40
25 5 4 3 4 4 20 4.00
26 5 5 4 5 4 23 4.60
27 4 4 5 3 4 20 4.00
28 4 4 5 3 4 20 4.00
29 4 4 3 5 5 21 4.20
30 3 4 3 4 3 17 3.40
31 4 4 5 3 4 20 4.00
32 4 5 5 3 4 21 4.20
33 5 5 5 3 4 22 4.40
34 4 5 4 5 4 22 4.40
35 4 4 5 3 4 20 4.00
36 5 5 5 3 5 23 4.60
37 5 4 5 5 4 23 4.60
38 4 4 4 3 4 19 3.80
39 4 5 4 5 5 23 4.60
40 4 4 5 3 4 20 4.00
41 2 4 4 3 3 16 3.20
42 3 4 4 3 4 18 3.60
43 3 4 4 2 3 16 3.20
44 3 4 4 3 4 18 3.60
45 3 4 4 2 3 16 3.20
46 3 4 4 2 3 16 3.20
47 3 4 4 2 3 16 3.20
48 3 4 4 2 3 16 3.20
49 3 4 4 2 3 16 3.20
50 3 4 4 3 3 17 3.40
51 3 4 4 2 3 16 3.20
 89

52 3 4 2 3 4 16 3.20
53 2 4 5 3 3 17 3.40
54 3 3 4 3 3 16 3.20
55 4 4 5 4 4 21 4.20
56 4 4 4 4 4 20 4.00
57 3 3 3 3 3 15 3.00
58 4 4 4 4 4 20 4.00
59 4 4 4 4 3 19 3.80
60 3 3 3 3 3 15 3.00
61 4 4 4 4 4 20 4.00
62 5 5 4 5 4 23 4.60
63 4 4 3 3 3 17 3.40
64 4 4 4 4 4 20 4.00
65 5 5 5 5 5 25 5.00
66 3 3 3 3 3 15 3.00
67 4 4 4 4 4 20 4.00
68 4 4 4 4 4 20 4.00
69 5 5 5 5 5 25 5.00
70 3 3 4 4 3 17 3.40
71 4 4 4 4 5 21 4.20
72 5 4 5 5 4 23 4.60
73 3 2 3 3 3 14 2.80
74 5 5 5 5 4 24 4.80
75 3 4 4 4 4 19 3.80
76 4 4 3 3 3 17 3.40
77 3 4 5 5 4 21 4.20
78 4 5 4 5 4 22 4.40
79 3 3 2 3 3 14 2.80
80 5 4 4 5 5 23 4.60

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

Kepuasan Konsumen (Y)

Resp
Jumlah
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Mean
Y
1 3 3 3 9 3.00
2 3 3 3 9 3.00
3 4 4 3 11 3.67
4 5 5 4 14 4.67
5 4 4 4 12 4.00
6 5 5 5 15 5.00
7 4 4 3 11 3.67
8 5 5 5 15 5.00
9 5 5 5 15 5.00
10 5 5 5 15 5.00
 90

11 3 3 3 9 3.00
12 4 4 4 12 4.00
13 4 4 4 12 4.00
14 5 5 5 15 5.00
15 4 5 4 13 4.33
16 4 4 4 12 4.00
17 5 5 5 15 5.00
18 4 4 3 11 3.67
19 4 5 5 14 4.67
20 5 4 4 13 4.33
21 5 4 4 13 4.33
22 4 4 4 12 4.00
23 5 4 4 13 4.33
24 5 4 4 13 4.33
25 5 4 4 13 4.33
26 4 4 5 13 4.33
27 4 3 4 11 3.67
28 3 3 4 10 3.33
29 3 4 5 12 4.00
30 4 4 4 12 4.00
31 3 3 5 11 3.67
32 4 3 4 11 3.67
33 4 5 4 13 4.33
34 5 4 4 13 4.33
35 3 3 5 11 3.67
36 4 4 4 12 4.00
37 5 4 5 14 4.67
38 3 4 5 12 4.00
39 4 3 5 12 4.00
40 4 3 5 12 4.00
41 2 2 4 8 2.67
42 3 3 4 10 3.33
43 2 2 4 8 2.67
44 3 3 4 10 3.33
45 3 2 5 10 3.33
46 3 2 4 9 3.00
47 3 2 4 9 3.00
48 2 2 4 8 2.67
49 2 2 4 8 2.67
50 2 2 4 8 2.67
51 2 2 4 8 2.67
52 3 3 4 10 3.33
53 1 2 4 7 2.33
54 4 3 4 11 3.67
55 5 5 4 14 4.67
56 3 5 5 13 4.33
 91

57 3 3 3 9 3.00
58 4 4 4 12 4.00
59 4 5 4 13 4.33
60 3 3 4 10 3.33
61 4 4 4 12 4.00
62 5 4 5 14 4.67
63 4 3 3 10 3.33
64 4 4 4 12 4.00
65 5 5 5 15 5.00
66 3 3 3 9 3.00
67 4 4 4 12 4.00
68 4 4 4 12 4.00
69 5 5 5 15 5.00
70 5 5 3 13 4.33
71 4 5 4 13 4.33
72 4 4 4 12 4.00
73 3 3 3 9 3.00
74 5 5 5 15 5.00
75 5 5 3 13 4.33
76 3 3 3 9 3.00
77 4 4 4 12 4.00
78 4 5 4 13 4.33
79 2 3 5 10 3.33
80 5 5 5 15 5.00
 92

LAMPIRAN 3 : REKAPITULASI TANGGAPAN RESPONDEN

Variabel Indikator SS S N KS TS Total %

X1.1 26 34 20 0 0 80 100%
Citra Merek
X1.2 19 32 22 7 0 80 100%
(X1)
X1.3 26 38 14 2 0 80 100%
X2.1 10 31 21 16 2 80 100%
X2.2 22 45 12 1 0 80 100%
Harga (X2) X2.3 18 37 21 4 0 80 100%
X2.4 16 39 24 1 0 80 100%
X2.5 13 49 14 4 0 80 100%
X3.1 17 39 22 2 0 80 100%
Kualitas X3.2 19 52 8 1 0 80 100%
Pelayanan X3.3 24 42 12 2 0 80 100%
(X3) X3.4 22 23 28 7 0 80 100%
X3.5 15 38 26 1 0 80 100%
Y1.1 22 30 20 7 1 80 100%
Kepuasan
Y1.2 21 28 21 10 0 80 100%
Konsumen (Y)
Y1.3 23 44 13 0 0 80 100%
Jumlah 313 601 298 65 3
24.45 100.00%
Persentase Rata-Rata 46.95% 23.28% 5.08% 0.23%
%
 93

LAMPIRAN 4 : HASIL ANALISIS DESKRIPTIF

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Citra Merek (X1) 80 8.00 15.00 11.9625 2.01541

Harga (X2) 80 12.00 25.00 19.1125 2.77873
Kualitas Pelayanan (X3) 80 14.00 25.00 19.6875 2.99195
Kepuasan Konsumen (Y) 80 7.00 15.00 11.6875 2.13229
Valid N (listwise) 80
 94

LAMPIRAN 5 : HASIL UJI VALIDITAS

CITRA MEREK (X1)

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 Jml (X1)

Pearson Correlation 1 .610** .548** .862**

X1.1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80
Pearson Correlation .610 **
1 .409 **
.838**
X1.2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Pearson Correlation .548 **
.409 **
1 .774**
X1.3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Pearson Correlation .862 **
.838 **
.774 **
1

Jml (X1) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 95

HARGA (X2)

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Jml (X2)

Pearson Correlation 1 .322** .559** .115 .533** .785**

X2.1 Sig. (2-tailed) .004 .000 .308 .000 .000

N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .322 **
1 .294 **
.301 **
.453 **
.651**
X2.2 Sig. (2-tailed) .004 .008 .007 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .559 **
.294 **
1 .159 .312 **
.699**
X2.3 Sig. (2-tailed) .000 .008 .158 .005 .000
N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .115 .301 **
.159 1 .398 **
.533**
X2.4 Sig. (2-tailed) .308 .007 .158 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .533 **
.453 **
.312 **
.398 **
1 .769**
X2.5 Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .785 **
.651 **
.699 **
.533 **
.769 **
1

Jml (X2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

KUALITAS PELAYANAN (X3)

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Jml (X3)

Pearson Correlation 1 .566** .402** .600** .598** .811**

X3.1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .566 **
1 .558 **
.433 **
.654 **
.788**
X3.2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .402 **
.558 **
1 .303 **
.448 **
.672**
X3.3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .600 **
.433 **
.303 **
1 .639 **
.796**
X3.4 Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
X3.5 Pearson Correlation .598 **
.654 **
.448 **
.639 **
1 .849**
 96

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80 80
Pearson Correlation .811 **
.788 **
.672 **
.796**
.849 **
1

Jml (X3) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 80 80 80 80 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Jml (Y)

Pearson Correlation 1 .800** .211 .897**

Y1.1 Sig. (2-tailed) .000 .060 .000

N 80 80 80 80
Pearson Correlation .800** 1 .261* .912**
Y1.2 Sig. (2-tailed) .000 .019 .000
N 80 80 80 80
Pearson Correlation .211 .261* 1 .529**
Y1.3 Sig. (2-tailed) .060 .019 .000
N 80 80 80 80
Pearson Correlation .897** .912** .529** 1

Jml (Y) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 80 80 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 97

LAMPIRAN 6 : HASIL UJI RELIABILITAS

CITRA MEREK (X1)

Case Processing Summary

N %

Valid 80 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 80 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.761 3

HARGA (X2)

Case Processing Summary

N %

Valid 80 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 80 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.720 5
 98

KUALITAS PELAYANAN (X3)

Case Processing Summary

N %

Valid 80 100.0

Cases Excluded a
0 .0

Total 80 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.835 5

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

Case Processing Summary

N %

Valid 80 100.0

Cases Excluded a
0 .0

Total 80 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.715 3
 99

LAMPIRAN 7 : HASIL UJI ASUMSI KLASIK

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 80
Mean .0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.00034221
Absolute .067
Most Extreme Differences Positive .067
Negative -.067
Kolmogorov-Smirnov Z .603
Asymp. Sig. (2-tailed) .860

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -1.782 .861 -2.070 .042

Citra Merek (X1) .428 .082 .404 5.202 .000 .479 2.087
1
Harga (X2) .144 .059 .187 2.456 .016 .498 2.008
Kualitas Pelayanan (X3) .285 .065 .399 4.390 .000 .350 2.860

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

 100

Uji Heterokedastisitas

Uji Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .883 a
.780 .771 1.01989 1.855

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X3), Harga (X2), Citra Merek (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
 101

LAMPIRAN 8 : HASIL UJI HIPOTESIS

Uji t (Parsial)

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -1.782 .861 -2.070 .042

Citra Merek (X1) .428 .082 .404 5.202 .000 .479 2.087
1
Harga (X2) .144 .059 .187 2.456 .016 .498 2.008

Kualitas Pelayanan (X3) .285 .065 .399 4.390 .000 .350 2.860

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 280.133 3 93.378 89.770 .000b

1 Residual 79.054 76 1.040

Total 359.188 79

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X3), Harga (X2), Citra Merek (X1)

Uji Rsquare (Koefisien Determinasi)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .883a
.780 .771 1.01989 1.855

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X3), Harga (X2), Citra Merek (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
 102

LAMPIRAN 9 : DOKUMENTASI PENELITIAN

 103

LAMPIRAN 10 : SURAT IZIN PENELITIAN

 104

LAMPIRAN 11 : DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Lampiran 8
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Data Pribadi
Nama Lengkap : Miftahul Jannah
NIM : 18200019
Tempat, Tanggal Lahir : Mojokerto, 19 September 1999
Agama : Islam
Pekerjaan : Wiraswasta
Alamat :Ds. Modongan Kec. Sooko Kab.Mojokerto

2. Data Orangtua
Nama Ayah : Sodikun
Pekerjaan : Petani
Ibu : Juma’atin
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Alamat : Ds. Modongan Kec. Sooko Kab.Mojokerto

3. Pendidikan Formal
Tahun 2006 – 2012: T amat dan Berijazah SD MODONGAN
Tahun 2012 – 2015: T amat dan Berijazah SLTP di SMP Negeri 2 Sooko
Tahun 2015 – 2018: T amat dan Berijazah SLTP di MAN KOTA Mojokerto

4. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun 2018 – 2021 : Berkerja di UD.LINA JAYA MOJOKERO
Tahun 2021 : Kerja magang di UD.LINA MOJOKERTO