MAKALAH HUBUNGAN PELANGGAN

“Penciptaan Nilai untuk Pelanggan ”

Mata kuliah manajemen hubungan pelanggan

Nama:Mega Isabella Sitinjak

Nim: C1B021217

Dosen Pengampu:Dr.Musnaini,S.E.,M.M

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2023
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat
hidayah- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Makalah Hubungan
pelanggan ini tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari penulisan makalah ini
adalah untuk memenuhi tugas dari ibuk Dr. Musnaini, S.E., M.M. selaku Dosen
pada mata kuliah Manajemen Hubungan Pelanggan. Selain itu, makalah ini juga
bertujuan untuk menambah wawasan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada dosen kami yang telah memberikan
tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan
bidang studi yang dipelajari. penulis menyadari makalah yang ditulis ini masih
jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun
akan penulis nantikan demi kesempurnaan makalah ini.
 DAFTAR ISI

Contents
MAKALAH HUBUNGAN PELANGGAN.....................................................................................................1
KATA PENGANTAR..................................................................................................................................2
DAFTAR ISI.............................................................................................................................................3
BAB 1.....................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN......................................................................................................................................4
1.1.Latar belakang.............................................................................................................................4
1.2 Rumusan masalah........................................................................................................................4
1.3 Tujuan..........................................................................................................................................4
BAB II.....................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN........................................................................................................................................5
2.1 Pengertian Nilai Pelanggan..........................................................................................................5
2.2 Manfaat Nilai Pelanggan..............................................................................................................6
2.3 Dimensi Nilai Pelanggan...............................................................................................................7
2.4 Strategi Membangun Nilai Pelanggan..........................................................................................8
2.5 Studi Kasus...................................................................................................................................9
2.5.1 Metode mengukur kepuasan pelanggan Bukalapak...........................................................10
2.5.2. Indikator Kepuasan Pelanggan Bukalapak..........................................................................11
2.5.3.Studi Kasus Bukalapak memiliki pengunjung web perbulan kedua terbanyak dibandingkan
.....................................................................................................................................................13
BAB III..................................................................................................................................................15
PENUTUP.............................................................................................................................................15
3.1 Kesimpulan................................................................................................................................15
3.2. Saran.........................................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................................................17
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar belakang
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan berat.
Perusahaan harus tahu bagaimana caranya menarik pelanggan dan mengungguli
pesaing mereka. Akan tetapi pada kenyataannya pemasaran hanyalah salah satu
faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.Dewasa ini, berbagai
kemajuan dalam bidang industri membuat masyarakat perusahaan untuk
berkembang sejalan dengan kemajuan tersebut agar strategi dalam suatu
organisasi dan pemasaran suatu produk. Para pemimpin organisasi bisnis
memerlukan strategi dan konsep yang lebih berpengalaman untuk
diimplementasikan oleh seluruh jajaran didalam suatuorganisasi, untuk
mencapai tujuan. Perencanaan berskala besar yang berorientasi pada jangkauan
masa depan yang akan datang dan ditetapkansebagai keputusan pimpinan
tertinggi dalam usaha menghasilkan sesuatuyang berkualitas, dengan diarahkan
pada optimalisasi pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi
Oleh karena itu dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan adanyasebuah
strategi, diantaranya strategi pemasaran. Manajemen strategi merupakan proses
atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang bersifat mendasar dan
menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakanya,yang dibuat oleh
pimpinan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasilmendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelangganmerupakan satu-
satunya alasan perusahaan membangun pabrik,mempekerjakan karyawan,
menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik,atau melibatkan diri dalam
aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan,masyarakat tidak akan mempunyai
bisnis.
1.2 Rumusan masalah
1. Apa yang dimaksud penciptaan nilai untuk pelanggan?
2. Bagaimana cara mengembangkan hubungan dengan pelanggan?
3. Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui apa itu penciptaan nilai untuk pelanggan.
2. Untuk mengetahui bagaimana cara mengembangkan hubungan
pelanggan.
3. Untuk mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang muncul
antara pelanggan dengan produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional dan
psikologis dari konsekuensi pelanggan menggunakan produk dan jasa dalam
memenuhi kebutuhan tertentu. Nilai pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu
biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi
dan psikologi. Manfaat mencakup produk, jasa, pribadi dan image.
Nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan
apa yang diberikan. Nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan
dengan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan
lewat harga yang dibayarkan.
Nilai pelanggan juga didefinisikan sebagai total nilai yang ditawarkan
kepada pelanggan dikurangi total biaya yang telah dikeluarkan pelanggan. Nilai
total pelanggan meliputi nilai fungsional dari produk, pelayanan, emosional,
sosial, dan nilai kondisional. Sedangkan biaya total meliputi harga moneter,
waktu, upaya belanja, energi dan psikologi
Berikut definisi dan pengertian nilai pelanggan dari beberapa sumber
buku:
 Menurut Butz dan Goodstein (1996), nilai pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. 
 Menurut Woodruff (1997), nilai pelanggan adalah pilihan yang dirasakan
pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut
dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai
tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. 
 Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan adalah selisih antara
penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Nilai total pelanggan (total customer
value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. 
  Menurut Setijono dan Dahlgaard (2007), nilai pelanggan adalah
penjumlahan dari manfaat dikurangi pengorbanan yang hasil sebagai
konsekuensi dari pelanggan menggunakan produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan tertentu. 
 Menurut Best (2008) nilai pelanggan merupakan selisih antara nilai yang
diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk,
dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut
2.2 Manfaat Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat manfaat yang
diperoleh dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu:
a. Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan
pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-hal
yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Maka tujuan
manajemen hubungan pelanggan adalah tidak hanya menciptakan kepuasan
pelanggan, tetapi kepuasan penuh pelanggan untuk mendapatkan nilai seumur
hidup pelanggan.
b. Menumbuhkan pangsa pasar
Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan
yang bagus dapat membantu pemasar pangsa pelanggan (share of customer).
Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat menawarkan ragam
yang lebih banyak pada pelanggan lama. Atau mereka dapat melatih karyawan
untuk melakukan lintas penjualan dan penjualan produk lanjutan untuk
memasarkan lebih banyak produk dan jasa kepada pelanggan lama.
c. Membantu ekuitas pelanggan
Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan
ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah
gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan.
Ekuitas pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih baik
daripada penjualan terbaru atau pangsa pasar.
d. Membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat 
Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan cermat dengan cermat.
Perusahaan harus mampu menentukan pelanggan mana yang harus diraih dan
dipertahankan oleh perusahaan. Perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan
menurut profitabilitas potensial mereka dan menata hubungan dengan
pelanggan berdasarkan kelompoknya. Jenis pelanggan yang berbeda
memerlukan strategi manajemen yang berbeda. Tujuannya adalah membangun
hubungan pelanggan yang benar dengan pelanggan yang tepat.
2.3 Dimensi Nilai Pelanggan 
Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan diperoleh dari selisih
antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk
kemungkinan pilihan yang berbeda. Terdapat beberapa dimensi nilai pelanggan,
yaitu sebagai berikut:

1. Nilai Produk. Nilai produk atau product value adalah evaluasi mengenai
seberapa besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan oleh produsen. Perusahaan dapat memberikan
keuntungan pada pelanggan melalui fitur, tingkat keandalan, ketahanan,
model, dan desain produk. 
2. Nilai Pelayanan. Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang
membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai pelayanan
dapat dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang diterima oleh
pelanggan, apakah pelayanannya cepat dan tepat. 
3. Nilai Personil. Nilai personil atau personal value adalah ukuran
kemampuan dan keahlian karyawan. Nilai personil dapat dilihat dari
kemampuan berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian, serta kesopanan
dan keramahan karyawan terhadap pelanggan. 
4. Nilai Citra. Nilai citra atau image value adalah nilai yang didapatkan dari
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan
reputasi perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui produk, merek,
lokasi, dan lain sebagainya. 
5. Harga Moneter. Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh
pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk. 
6. Biaya Waktu. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh
pelanggan ketika berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari
kecepatan transaksi. 
7. Biaya Fisik. Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh
pelanggan ketika berbelanja suatu produk. 
8. Biaya Psikis. Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang
selama proses memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi produk.
2.4 Strategi Membangun Nilai Pelanggan 
Tahap awal yang dapat dilakukan dalam membangun nilai pelanggan
adalah dengan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara promosi dan
kegiatan komunikasi pemasaran dan melakukan perancangan dan pengendalian
kualitas yang efektif dengan cara mengurangi biaya. Setelah memahami
kebutuhan pelanggan dan melakukan perancangan serta pengendalian kualitas
yang efektif baru kemudian membuat kualitas yang super bagi pelanggan. Pada
saat kualitas produk tersebut diterima oleh pasar, maka akan terbentuk nilai
pelanggan, nilai pelanggan yang tinggi akan menghasilkan keuntungan,
pertumbuhan, nilai saham yang tinggi pula.

Menurut Kotler dan Keller (2009), cara membangun nilai pelanggan adalah
dengan meningkatkan manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang
ditawarkan serta mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Strategi yang biasa
digunakan dalam membangun nilai pelanggan dikenal dengan istilah generic
value strategic, yaitu sebagai berikut:

1. Memberi manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan

pesaing (more for less). 
2. Memberi manfaat yang lebih dengan biaya yang sama besar bila
dibandingkan pesaing (more for same).
3. Memberi manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya lebih rendah
(same for less). 
4. Memberi manfaat yang lebih dan biaya yang lebih besar dibanding
pesaing (more for more). 
5. Memberi manfaat yang rendah dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan pesaing (less for less).
2.5 Studi Kasus
BUKALAPAK

PT Bukalapak.com Tbk merupakan salah satu perusahaan perdagangan

elektronik Indonesia. Mulanya perusahaan ini dibentuk oleh pemilik brand
shopping lokal melalui grup kepemilikannya yang didirikan oleh Achmad Zaky,
Nugroho Herucahyono, dan Muhamad Fajrin Rasyid pada 2010.
Bukalapak merupakan salah satu online marketplace terkemuka di Indonesia.
Seperti halnya situs layanan jual-beli menyediakan sarana jual-beli dari
konsumen ke konsumen. Siapa pun dapat membuka toko online di Bukalapak
dan melayani pembeli dari seluruh Indonesia untuk transaksi satuan maupun
banyak
Bukalapak.com adalah penyedia tempat jual-beli online dengan slogan
mudah & terpercaya; yang memberikan jaminan 100% uang kembali kepada
pembeli jika barang tidak dikirimkan oleh pelapak. Situs ini pertamakali dibuat
oleh pendirinya berdasarkan pada pengalaman kurang menyenangkan yang
didapat ketika berbelanja online. Hal tersebutlah yang melatarbelakangi visi
Bukalapak.com untuk menyedikan tempat jual beli online yang aman bagi
semua orang. Semangat itu pula yang menjadi alasan seluruh karyawan
Bukalapak.com dalam bekerja. Misinya adalah turut membantu UKM Indonesia
mengembangkan bisnisnya. Siapapun yang bertransaksi di Bukalapak.com,
berarti ia turut berperan dalam menciptakan lingkungan bisnis online yang aman

Produk yang ada di Bukalapak meliputi:

1. Handphone, Aksesori Gadget
2. Sepeda
3. Tablet, Komputer, Laptop, Printer/Scanner, Media Penyimpanan Data,
4. Fashion Wanita, Fashion Pria, Aksesori Fashion,
5. Peralatan Elektronik, dan Peralatan alat rumah tangga
6. Buku ataupun Alat Musik dan lain-lain. Dll
2.5.1 Metode mengukur kepuasan pelanggan Bukalapak

1. Metode Saran dan Komplain

Metode ini bisa kamu lakukan dengan mudah. Kamu cukup membuka akses
kritik dan saran dari para pelanggan, misalnya, melalui media sosial atau email.
Dengan begitu, kamu akan mengetahui isi pikiran dan hati pelanggan berkaitan
dengan bisnis yang kamu jalankan. 
2. Ulasan Pelanggan di Marketplace
Metode selanjutnya adalah dengan membuka toko online di marketplace.
Marketplace memiliki fitur ulasan. Dengan memiliki toko online di
marketplace, kamu bisa melihat ulasan dari para pelanggan mengenai produk
yang kamu jual.
3. Metode Survei Kepuasan Pelanggan dengan Giveaway
Yang terakhir, kamu bisa membuat survei sederhana untuk mengetahui
penilaian para pelanggan. Untuk menarik minat responden, berikanlah giveaway
atau hadiah secara cuma-cuma. Metode survei dilakukan dengan membuat
daftar pertanyaan. Jika survei dilakukan secara online, kamu bisa memanfaatkan
fasilitas google form.Agar jawaban dari para responden akurat, buatlah
pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kuantitas, misalnya, sejauh mana
mengenal produkmu, seberapa besar kepuasan yang didapat, dan lain-lain.
2.5.2. Indikator Kepuasan Pelanggan Bukalapak

1. Kualitas Produk yang Dihasilkan

Kualitas produk sangatlah menentukan puas atau tidaknya perasaan pelanggan.
Ini adalah aspek terpenting. Jika barang yang kamu produksi tidak
menggunakan material yang bagus, atau tidak didesain dengan baik, pelanggan
akan merasa kecewa. Sebab, semua pelanggan tentu ingin mendapatkan produk
berkualitas sesuai dengan ekspektasi mereka.
Semakin bagus kualitas produk, maka kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat. Hal itu juga berlaku sebaliknya. Karena itu, penting untuk kamu
yang sedang menjalankan bisnis untuk memperhatikan kualitas produk yang
dihasilkan secara serius.
2. Kualitas Pelayanan yang Diberikan
Bukan cuma produk, pelayanan  terhadap pelanggan juga harus dilakukan
secara baik dan benar. Kalaupun produkmu bagus, tetapi pelayanan yang kamu
berikan kepada pelanggan buruk, pelanggan pastinya juga tidak akan senang.
Walhasil, mereka tidak akan puas. Jadi, produk dan pelayanan sangatlah
berkaitan erat.
Pelanggan akan merasa puas jika perusahaan melakukan pelayanan yang baik,
ramah, dan memuaskan. Bila pelanggan mendapatkan kualitas layanan tersebut,
bukan tak mungkin mereka akan kembali menggunakan produk dan layanan
perusahaan kita.
3. Harga Produk
Faktor kepuasan pelanggan selanjutnya ini yang paling umum terjadi, yaitu
harga. Banyak orang merasa kecewa karena harga tidak sesuai dengan kualitas
barang, tetapi banyak pula yang puas bahwa harga sesuai dengan kualitas
barang. Pada titik ini, pengusaha memang harus mencari harga yang ideal
sehingga konsumen tidak akan merasa kecewa. Kalau bisa, berikanlah harga
yang rendah untuk kualitas yang tinggi! Ini tentu akan memuaskan konsumen.
4. Kemudahan Mengakses Produk
Indikator kepuasan pelanggan selanjutnya adalah kemudahan mengakses
produk. Sebagai pebisnis, kamu perlu memberikan akses yang luas agar para
konsumen mudah menemukan produkmu. Dalam bisnis online, misalnya,
jangan biarkan para calon pelanggan kesulitan mendapatkan produk yang kamu
jual. Ini bisa dilakukan dengan cara memberikan informasi yang jelas perihal di
mana saja produk-produkmu bisa didapatkan. Kamu bisa memberikan tautan
sebagai jalan mereka menemukan produkmu. Buatlah para konsumen nyaman
bahkan dalam menemukan produk, sehingga mereka bisa merasa puas.
5. Cara Mengiklankan Produk
Indikator yang terakhir ini berkaitan dengan bagaimana caramu mengiklankan
produk. Iklan memang sangat membantu perkembangan bisnis, tetapi jangan
sampai kamu membuat iklan yang menipu.
Selain itu, gunakanlah bahasa yang mudah dipahami publik. Kamu tidak boleh
membuat pelanggan kebingungan dengan bahasa-bahasa yang jauh dari kata
sederhana. Ini akan berdampak buruk pada kepuasan pelanggan.
Jadi intinya, kalau kamu mau mengiklankan produk, jadilah jujur dan gunakan
bahasa yang simpel. Semakin sederhana dan jujur, pelanggan akan semakin
percaya dengan produk yang kamu iklankan sehingga dapat menimbulkan
kepuasan pelanggan.
2.5.3.Studi Kasus Bukalapak memiliki pengunjung web perbulan kedua
terbanyak dibandingkan
Toko online lainnya, meskipun untuk rangking appstore dan playstore berada di
posisi ketiga, dan pengunjung melalui twitter, instagram di peringkat ke empat
dan melalui facebook diperingkat ke lima. Hal ini menunjukkan bahwa
meskipun web bukalapak yang dapat menyajikan secara langsung online
customer review (OCR) dan rating  mampu menarik minat belanja online lebih
banyak dibandingan promosi lewat media sosial, namun belum tentu bisa
dipastikan bahwa konsumen akan berbelanja setelah melihat review dan rating
yang diberikan.

Review merupakan bagian dari Electronic Word of Mouth (eWOM), yaitu

merupakan pendapat langsung dari seseorang dan bukan sebuah iklan. Review
adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan pembelian
seseorang (Lee & Shin, 2014). selanjutnya Moe & Schweidel (2012)
menghubungkan antara rating terhadap tingkat pengambilan keputusan
pelanggan. Mereka menemukan bahwa pengaruh penilaian pelanggan terhadap
rating sebelum memutuskan membeli sesuatu tergantung pada seberapa sering
rating atau penilaian dilakukan oleh pelanggan ini pada suatu produk. kemudian
Kotler & Amstrong (2008)mengatakan bahwa periklanan adalah segala biaya
yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi non
pribadi dalam bentuk gagasan barang atau jasa. Kotler & Amstrong
(2008)mengatakan tujuan periklanan adalah membangun prefrensi merek,
mendorong agar beralih ke merek anda, mengubah persepsi pembeli tentang
atribut produk, membujuk pembeli untuk membeli sekarang dan membujuk
pembeli untuk menerima kunjungan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuipengaruh online customer review,
rating dan iklan terhadap minat belanja online pada bukalapak (studi kasus pada
mahasiswa Universitas Bung Hatta). Poupulasi adalahseluruh mahasiswa
Universitas Bung Hatta yang berbelanja online pada Bukalapak, dengan jumlah
sampel sebanyak 80 orang mahasiswa Universitas Bung Hatta yang berbelanja
online pada Bukalapak. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel
adalah accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer
melalui penyebaran kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah
analisis regresi linear berganda. Uji hipotesis dengan menggunakan uji T-test
statistik untuk membuktikan pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen secara parsial atau individu.
Hasil penelitian ini menemukan bahwa online customer review berpengaruh
positif dan signifikan terhadap minat belanja online mahasiswa Universtas Bung
Hatta pada Bukalapak. Rating negatif tidak berpengaruh signifikan terhadap
minat belanja online mahasiswa Universtas Bung Hatta pada Bukalapak serta
iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadapminat belanja online
mahasiswa Universtas Bung Hatta pada Bukalapak
Kata Kunci : Online Customer Review, Rating, Iklan, Minat Belanja Online
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Hasil kesimpulan pada ini berdasarkan pada Bab III pembahasan yang
telah dijelaskan, mengenai pengaruh Brand Awareness terhadap Minat Beli
konsumen pada E-Commerce Bukalapak yang memiliki beberapa poin
kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara umum dapat ditarik kesimpulan jika Brand Awareness konsumen
terhadap E-Commerce Bukalapak menunjukkan tergolong baik, berdasarkan
kriteria penilaian pengguna 68 - 100%. . Karena berdasarkan hasil dari analisis
statistik deskriptif, 75,5% responden pengguna aplikasi Bukalapak menjawab
setuju. Secara umum dapat ditarik kesimpulan jika Minat Beli konsumen
terhadap E-Commerce Bukalapak menunjukkan tergolong sedang, berdasarkan
kriteria penilaian pengguna 34 - 67%. Karena berdasarkan hasil dari analisis
statistik deskriptif, 65,5% responden pengguna aplikasi Bukalapak menjawab
setuju pada variabel Minat Beli ( Y ) dan ini dapat dikatakan baik bagi aplikasi
Bukalapak karena mayoritas responden memilki tingkat Brand Awareness yang
baik terhadap Minat Beli di aplikasi Bukalapak.
2. Terdapat pengaruh positif antara Brand Awareness terhadap Minat Beli
dibuktikan dengan hasil hipotesis dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan
koefisien determinasi (R2 ) sebesar 43,4% dimana Minat Beli dipengaruhi oleh
Brand Awareness dan sisanya sebesar 56,6% dipengaruhi variabel lain yang
tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
3.2. Saran
1. Untuk E-Commerce Bukalapak Bukalapak memang sudah cukup baik dalam
melakukan Brand Awareness dalam menarik Minat Beli konsumen, namun
perlu disarankan untuk lebih meningkatkan kesadaran merek untuk menjadikan
Bukalapak sebagai pilihan utama yang terlintas dalam pikiran konsumen.
Karena berdasarkan dari jawaban terhadap instrumen pernyataan rata-rata
melebihi 70% tingkat setuju. Namun pada instrumen pernyataan Top of Mind
hanya mendapat hasil 45% dimana hasil ini menunjukan bahwa reponden belum
memikirkan Bukalapak sebagai E-Commerce favorit dalam melakukan minat
pembelian. Untuk itu Bukalapak perlu melakukan evaluasi lebih seputar cara
yang efektif dalam meningkatkan kesadaran merek Bukalapak agar menjadi
pilihan pertama yang terlintas dalam pikiran konsumen saat melakukan
pembelian.
2. Untuk Masyarakat Sesuai dengan hasil survei yang dilakukan penulis
terhadap pengguna Bukalapak terdapat respon sebesar 33% kecenderungan
tidak setuju dengan pendapat “memilih berbelanja online di Bukalapak
dibanding E-Commerce lainnya”. Respon kecenderungan tidak puas ini
mencerminkan bahwa ini poin yang perlu dipertimbangkan dan di evaluasi oleh
pihak Bukalapak. Namun sebagai masyarakat ada baiknya untuk sekiranya
membantu Bukalapak memperbaiki permasalahan ini dengan memberikan
respon dan testimoni yang jujur mengenai pengalaman berbelanja pada aplikasi
Bukalapak kepada orang-orang. Nantinya hal ini akan menjadikan dampak yang
positif bagi masyarakat selaku konsumen aplikasi Bukalapak
3. Untuk Peneliti Selanjutnya Untuk para peneliti selanjutnya diharapkan untuk
mencoba meneliti variabel bebas lain apabila objek yang diteliti adalah sama
yaitu variabel terikat Minat Beli. Karena masih ada 56,6% pengaruh terhadap
Minat Beli konsumen yang berasal dari variabel bebas lain
 DAFTAR PUSTAKA

Muchlisin Riadi Februari 11, 2020

https://www.kajianpustaka.com/2020/02/nilai-pelanggan-pengertian-manfaat-
dimensi-dan-strategi.html
Ima Halimatul Fathonah Data diunggahpada Jun 28, 2015
https://id.scribd.com/doc/269912608/penciptaan-nilai-pada-pelanggan
7 Strategi Mengelola Hubungan Baik dengan Konsumen Nikita Puspita Ing
Endit25 Juni 2022 https://ukmindonesia.id/baca-deskripsi-posts/7-strategi-
mengelola-hubungan-baik-dengan-konsumen
Magdalena Windiana 9 Agustus 2022
https://seller.bukalapak.com/info/blog/seller-guide/119028-indikator-kepuasan-
pelanggan-dan-cara-mengukurnya
Magdalena Windiana 22 Agustus 2022
https://seller.bukalapak.com/info/blog/seller-guide/119136-tingkatkan-kualitas-
pelayanan-agar-pembeli-jadi-langganan
Komunitas Bukalapak 8 September 2021
https://seller.bukalapak.com/info/blog/seller-guide/115501-pengertian-dan-
faktor-pendukung-kepuasan-pelanggan
29 Juni 2020 oleh Nanda https://komerce.id/blog/perusahaan-dengan-customer-
service-terbaik/
UNJ http://repository.fe.unj.ac.id/9957/5/Bab%204%20%2811%29.pdf
MAKALAH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
“ KERANGKA KONSEPTUAL CRM”

Dosen Pengampu:
Dr. Musnaini, S.E,.M.M

Disusun Oleh:
1. Deni Indah Purnama Zebua C1B021027
2. Fristka Sri H.Turnip C1B021288
3. Mega Isabella Sitinjak C1B021217
4. Az’zahra Machzunnah C1B021231
5. Anggun Syamsasni C1B021262

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2023
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat hidayah-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas “Makalah Kerangka Konseptual” ini tepat
pada waktunya. Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dari
ibu Dr. Musnaini, S.E., M.M. selaku Dosen pada mata kuliah Manajemen Hubungan
Pelanggan. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan bagi para
pembaca dan juga bagi penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada dosen kami yang telah memberikan tugas
ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang
dipelajari. penulis menyadari makalah yang ditulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun akan penulis nantikan demi kesempurnaan
makalah ini.

Jambi, 7 Juni 2023

Kelompok 8
 DAFTAR ISI

Contents
KATA PENGANTAR..........................................................................................................................3
DAFTAR ISI........................................................................................................................................4
BAB I....................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN............................................................................................................................4
1.1Latar Belakang 4
2.1Rumusan Masalah 5
3.1Tujuan 5
BAB II..................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN 5
1.1Kerangka Konseptual 5
2.1Konsepsi Strategi Hubungan Pelanggan (Fase 1) 5
3.1Reorganisasi Berorientasi Pelanggan (Fase 2.) 6
4.1Perubahan Sikap dan Perilaku Pelanggan (Fase 3) 6
5.1Keberhasilan Ekonomi (Fase 4) 6
6.1Studi Kasus 7
BAB III.................................................................................................................................................9
PENUTUP........................................................................................................................................9
1.1KESIMPULAN 9
BAB IV...............................................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................10
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Costumer Relations adalah Hubungan baik dengan public internal maupun eksternal akan
membentuk iklim positif suatu perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai
produktivitas. Hubungan baik yang ditujukan kepada public eksternal perusahaan akan
menimbulkan jalinan. ikatan yang erat antara perusahaan dengan public eksternalnya.
Hubungan baik ini dapat berupa kesetian para klien terhadap perusahaan yang bersangkutan.
Customer Relations merupakan kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara
memuaskan.Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang
dihadapi. Customer Relations merupakan kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu
pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam
komunikasi adalah manusia. Customer relationship marketing sebagai strategi untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan
mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani
pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan strategi customer
relationship marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu
customer relationship management (CRM).

2.1Rumusan Masalah

1. Apa itu kerangka konseptual?

2. apa pengertian konsepsi strategi hubungan pelanggan?
3. bagaimana reorganisasi berorientasi pelanggan?
4. penyebab perubahan sikap dan perilaku pelanggan?
5. apa faktor keberhasilan ekonomi?
6. Studi Kasus

3.1Tujuan

1. Untuk mengetahui kerangka konseptual.

2. untuk mengetahui konsepsi strategi hubungan pelanggan
3. cara reoganisasi berorientasi pelanggan
4. apa penyebab dari perubahan sikap dan perilaku pelanggan
5. faktor keberhasilan ekonomi.
6. Menganalisis studi kasus
 BAB II

PEMBAHASAN

1.1Kerangka Konseptual

CRM melayani tujuan mengembangkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dan

meningkatkan nilai perusahaan. Konsep kerangka kerja sebagian besar didasarkan pada
pemahaman ekonomi murni. Untuk tujuan hubungan pelanggan yang menguntungkan,
peningkatan atau stabilisasi kepuasan pelanggan yang ada sangat menentukan.
CRM mendukung optimalisasi proses bisnis terkait pelanggan dengan tujuan kesuksesan
ekonomi dan pembentukan hubungan pelanggan yang menguntungkan. Fokusnya adalah
pada nilai pelanggan dari perspektif perusahaan. Ini dipahami sebagai kontribusi pelanggan
terhadap pencapaian tujuan perusahaan masing-masing. Semua tindakan yang berhubungan
dengan pelanggan perlu didasarkan pada nilai pelanggan dari sudut pandang organisasi dan
hanya kelompok pelanggan tersebut yang harus dijaga secara berkelanjutan dan intensif
dengan siapa margin kontribusi positif dapat dihasilkan

2.1Konsepsi Strategi Hubungan Pelanggan (Fase 1)

Fase 1 dimulai dengan konsep strategi hubungan pelanggan, misalnya melalui

perumusan strategi dasar atau penerapan konsep manajemen berorientasi pelanggan.
Dasamnya adalah konsep CRM strategis. yang menentukan kelompok pelanggan mana yang
perlu diproses dengan cara apa dan melalui saluran mana. Dalam konteks ini, manajemen
multi-saluran memungkinkan koordinasi yang ditargetkan dari saluran komunikasi untuk
memastikan pandangan pelanggan yang seragam pada perusahaan dan sebaliknya. Tujuannya
adalah untuk menemukan kombinasi yang optimal dari saluran komunikasi dan rangkaian
produk untuk pelanggan di satu sisi, dan untuk mencapainya seefektif mungkin dari
perspektif perusahaan di sisi lain.

3.1Reorganisasi Berorientasi Pelanggan (Fase 2.)

Untuk menerapkan strategi CRM dan mencapai profitabilitas di perusahaan, diperlukan

reorganisasi berorientasi pelanggan melalui optimalisasi proses bisnis terkait pelanggan.
Pedoman masing-masing berasal dari strategi hubungan pelanggan yang ditetapkan
sebelumnya. Selain kompetensi inti di bidang Manajemen Perubahan dan peningkatan
prosedur komersial, ini memerlukan bantuan TI yang komprehensif melalui sistem CRM
yang kuat.
4.1Perubahan Sikap dan Perilaku Pelanggan (Fase 3)

Jika antarmuka ke pelanggan dan proses bisnis terkait secara konsisten diarahkan pada
kebutuhan pelanggan, perubahan positif dalam sikap dan perilaku pelanggan dapat dicapai
dalam fase ini dengan memenuhi atau memenuhi persyaratan pelanggan secara berlebihan.

5.1Keberhasilan Ekonomi (Fase 4)

Visualisasi ketergantungan dan hubungan dalam rantai efek berfungsi sebagai dasar
analisis dan derivasi langkah-langkah untuk meningkatkan keberhasilan ekonomi (misalnya
alasan pembelian berulang). Hubungan pelanggan harus melalui berbagai fase sebelum
loyalitas pelanggan yang diinginkan dan kesuksesan ekonomi terkait dapat dicapai. Di balik
fase-fase yang ditunjukkan terdapat rantai efek klasik dari loyalitas pelanggan, yang juga
dipengaruhi secara positif atau negatif oleh faktor eksternal dan internal dan dimulai dengan
kontak pertama. Ini menggambarkan interaksi pertama pelanggan dengan penjual produk atau
layanan. Kemudian pelanggan membentuk peringkat kepuasan pribadinya. Jika kebutuhan
pelanggan terpenuhi atau bahkan terlampaui pada fase ini, maka dapat mengakibatkan
loyalitas pelanggan. Ini dipahami berarti hubungan dasar kepercayaan berdasarkan
penerimaan penyedia oleh pelanggan mengenai kinerjanya. Besar kemungkinan pelanggan
akan membeli lagi pada pembelian berikutnya.

loyalitas pelanggan, yang juga dipengaruhi secara positif atau negatif oleh faktor
eksternal dan internal dan dimulai dengan kontak pertama. Ini menggambarkan interaksi
pertama pelanggan dengan penjual produk atau layanan. Kemudian pelanggan membentuk
peringkat kepuasan pribadinya. Jika kebutuhan pelanggan terpenuhi atau bahkan terlampaui
pada fase ini, maka dapat mengakibatkan loyalitas pelanggan. Ini dipahami berarti hubungan
dasar kepercayaan berdasarkan penerimaan penyedia oleh pelanggan mengenai kinerjanya.
Besar kemungkinan pelanggan akan membeli lagi pada pembelian berikutnya situasi karena
kepercayaan yang telah dibangun dan keinginan mereka untuk beralih juga akan rendah. Fase
berikutnya dari loyalitas pelanggan terjadi ketika pembelian kembali nyata terjadi. Keyakinan
pelanggan juga tercermin dalam aktivitas cross-buying dan rekomendasi kepada calon
pelanggan baru. Jika fase yang dijelaskan dilalui secara positif dan sukses sepenuhnya, rantai
efek retensi klien, dan umumnya CRM, berakhir dengan peningkatan kesuksesan ekonomi.
Interaksi yang diduga antara protes klien, penanganan keluhan oleh korporasi, dan retensi
berkelanjutan klien yang memprotes ke perusahaan juga telah lama dipertimbangkan.
Keuntungan komersial dianggap terjadi untuk perusahaan yang menjalankan sistem
penanganan klaim (misalnya sistem CRM) yang mengurangi frustrasi klien dan
melanggengkan retensi (atau benar-benar memperluas kepuasan dan kemungkinan retensi
klien) antara klien yang tidak puas karena hubungan yang disebutkan sebelumnya
6.1Studi Kasus

Penerapan customer relation management pada perusahaan Badan Usaha Milik

Negara: studi kasus PT. Surveyor Indonesia

Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana penerapan Customer

Relations Management pada perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) khususnya di
PT Surveyor Indonesia dan sejauh mana efektivitas penerapannya di dalam kegiatan
pelayanan pada konsumen ?. Sistem CRM bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena
dalam penerapan CRM, banyak konsekuensi yang harus dihadapi perusahaan. PT. Surveyor
Indonesia (PTSI) sendiri dipilih sebagai obyek penelitian atas dasar pemikiran bahwa
perusahaan ini sudah mulai mengembangkan CRM dalam usaha untuk menangani hubungan
dengan pelanggannya, yaitu perusahaan-perusahaan besar yang menggunakan jasa PT. SI
dalam kegiatan inspeksi dan survey.

CRM di PTSI ini mulai dikembangkan sejak tahun 2003, artinya penerapan CRM ini
sudah bisa dievaluasi untuk keperluan pengembangan sistem CRM yang lebih baik lagi. PTSI
adalah sebuah perusahaan BUMN, yang selama ini lebih banyak menerima order dari
pemerintah, baik pusat maupun daerah. Hubungan baik dengan pelanggan sering dianggap
tidak perlu oleh perusahaan pemerintah, karena target sasaran yang jelas dan ada di depan
mata. Tetapi, sebagai sebuah perusahaan pemerintah, ternyata PT. SI sudah mulai
mengembangkan dan menerapkan CRM di dalam mengelola hubungan dengan para
pelanggannya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih banyak kelemahan pada penerapan CRM
tersebut, antara lain masih kurang tersedianya informasi yang ditampilkan pada perangkat IT
yang dimiliki oleh PTSI itu sendiri. Disamping itu website corporate dianggap sebagai
pelengkap saja bukan di jadikan suatu tools yang mendukung penerapan CRM. Selain itu
komitmen dari manajemen yang dianggap masih setengah hati dalam implementasi CRM
sehingga mengesankan BUMN ini masih mengejar captive market atau bantuan dari
pemerintah.

Hasil penelitian memberikan implikasi perlunya adanya perubahan kultur atau budaya
perusahaan karena konsep CRM itu sendiri adalah sebuah strategi yang berfokus pada
pelanggan yang mampu mendorong pertumbuhan keuntungan dengan memberikan nilai
kepada pelanggan. CRM adalah sebuah strategi bisnis yang secara pro-aktif membangun
preferensi untuk sebuah organisasi dengan tiap-tiap individu pekerja, saluran dan pelanggan
menghasilkan peningkatan performa dan retensi.

Penerapan CRM di PT. SI masih belum efektif. Hal ini memang disebabkan oleh
berbagai faktor. Pertama, adanya kendala dalam organisasi itu sendiri dimana belum
tercapainya komitmen dewan direksi yang kuat dalam pelaksanaan sistem CRM tersebut.
Kemudian, dibutuhkan konsep mekanisme atau Standard Operation Procedure (SOP) dalam
pelaksanaannya sehingga sistem tersebut dapat dijalankan oleh sumber daya yang ada dalam
PT. SI. Selama ini ketiadaan SOP menyebabkan pelaksanaan CRM dilakukan tidak optimal.
 Efektivitas penggunaan CRM menjadi maksimal bila didukung oleh penerapan
teknologi internet. Karena dalam formulasi kesuksesan CRM adalah people-process
technolgy ketiga peranan ini mutlak untuk hasil yang efektif dan maksimal. Internet sendiri
merupakan implementasi sedangkan kemampuan sumber daya juga sangat penting. Kurang
tepatnya implementasi CRM di PT. SI terletak pada organisasi dan proses yang dijalankan
selama ini jadi bukan pada penggunaan perangkat IT sebagai media komunikasi.

Untuk itu, perlu adanya perubahan tampilan yang mendasar terhadap situs PT. SI,
baik desain, menu yang ditampilkan serta informasi yang menunjang bagi penetrasi pasar.
Situs merupakan gerbang awal dalam mencari informasi dalam perusahaan, seharusnya PT.
SI lebih concern untuk membuat perubahan yang radikal terhadap konsep promosinya.
Keuntungan yang didapatkan dalam penerapan CRM bagi PT. SI adalah memudahkan dalam
melayani pelanggan serta melakukan fokus bisnis dan tentu dilakukan juga sebagai upaya
efisiensi. Selain itu, CRM juga memudahkan pelanggan PT. SI dalam berhubungan sehingga
menciptakan hubungan yang loyal dengan pelanggan.
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

CRM melayani tujuan mengembangkan hubungan pelanggan yang menguntungkan

dan meningkatkan nilai perusahaan. Konsep kerangka kerja sebagian besar didasarkan pada
pemahaman ekonomi murni. Untuk tujuan hubungan pelanggan yang menguntungkan,
peningkatan atau stabilisasi kepuasan pelanggan yang ada sangat menentukan. Fase 1 dimulai
dengan konsep strategi hubungan pelanggan, fase 2 reorganisasi berorientasi pelanggan, fase
3 perubahan positif dalam sikap dan perilaku pelanggan, fase ke-empat yaitu keberhasilan
ekonomi visualisasi ketergantungan dan hubungan dalam rantai efek berfungsi sebagai dasar
analisis dan derivasi langkah-langkah untuk meningkatkan keberhasilan ekonomi (misalnya
alasan pembelian berulang).
Untuk itu, perlu adanya perubahan tampilan yang mendasar terhadap situs PT. SI,
baik desain, menu yang ditampilkan serta informasi yang menunjang bagi penetrasi pasar.
Situs merupakan gerbang awal dalam mencari informasi dalam perusahaan, seharusnya PT.
SI lebih concern untuk membuat perubahan yang radikal terhadap konsep promosinya.
Keuntungan yang didapatkan dalam penerapan CRM bagi PT. SI adalah memudahkan dalam
melayani pelanggan serta melakukan fokus bisnis dan tentu dilakukan juga sebagai upaya
efisiensi. Selain itu, CRM juga memudahkan pelanggan PT. SI dalam berhubungan sehingga
menciptakan hubungan yang loyal dengan pelanggan. enerapan Customer Relations
Management pada perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) khususnya di PT
Surveyor Indonesia masih belum efektif. Hal ini memang disebabkan oleh berbagai faktor.
 BAB IV
DAFTAR PUSTAKA

https://repository.uin-suska.ac.id/15452/7/7.%20BAB%20II_2018139KOM.pdf
Moser, M. A., & Moser, M. A. (2021). Impacts of Customer Relationship Management on Development of
Corporations. Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH.

Siallagan, H. (2020). Teori Akuntansi Edisi Pertama.

Budiarto, A., & MURTANTO, M. (1999). Teori Akuntansi: Dari Pendekatan Normatif ke Positif. Jurnal Bisnis
dan Akuntansi, 1(3), 163-182.