“MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN”

MANAJEMEN PEMASARAN I
03SMJE013

Disusun Oleh Kelompok 5:

Helma Elliansyah (201010551221)

Nyayu Nurmalinda (201010551004)
Subhan (201010550661)

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur Penulis Panjatkan ke Hadirat Allah SWT karena berkat limpahan Rahmat
dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun makalah ini tepat pada waktunya.
Makalah ini membahas tentang Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Dalam penulisan makalah ini, penulis banyak mendapatkan tantangan dan hambatan akan
tetapi dengan bantuan dari berbagai pihak tantangan itu bisa teratasi. Oleh karena itu penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan makalah ini, semoga bantuannya mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah
SWT.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari bentuk
penyusunan maupun materinya. Kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan untuk
penyempurnaan makalah selanjutnya.

Akhir kata semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian. Terima kasih.

Jakarta, Mei 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................................................................................... i
DAFTAR ISI........................................................................................................................................... ii
BAB I ........................................................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN ....................................................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ........................................................................................................................ 1
1.2. Rumusan masalah ................................................................................................................... 1
1.3. Tujuan ..................................................................................................................................... 1
BAB II ....................................................................................................................................................... 2
PEMBAHASAN ......................................................................................................................................... 2
2.1. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan .............................................................................. 2
2.2. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan .............................................. 3
2.3. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan .............................................. 5
2.4. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan ............................................................. 8
2.5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ............................................................................................ 10
BAB III .................................................................................................................................................... 15
PENUTUP ............................................................................................................................................... 15
3.1. Kesimpulan................................................................................................................................. 15
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................. 16

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.
Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang
memberikan nilai terbesar. Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud
maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah
kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”.
Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya
menurun seiring dengan menurunya harga, walaupun faktor lain juga dapat memainkan peran
penting dalam memainkan presepsi nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang
pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang
tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan
kecewa jika produk sesuai ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.

1.2. Rumusan masalah

1. Apakah pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?

2. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan?
3. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan ?
4. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan?
5. Apa saja jenis-jenis loyalitas pelanggan ?

1.3. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui bagaimana membagun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan

Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari
produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan
oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di
harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika
memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan
oleh perusahaan tersebut.

➢ Beberapa pengertian kepuasaan pelanggan menurut para ahli, diantaranya:

A. Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
B. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
C. Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh
konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan
yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Maka secara singkat arti kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang dicari atau dibutuhkan
konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu barang atau jasa.
Mempunyai produk atau jasa yang terbaik, berkualitas merupakan incaran pelanggan.

2
Karena semakin baik kualitas produk atau jasa ini akan berperan penting untuk menarik
konsumen yang berpeluang berkemungkinan besar pelanggan akan percaya dengan
membutuhkan perusahaan (Loyalitas).
Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan hingga saat ini telah menjadi bagian integral dalam visi,
misi, tujuan, positioning statement, dan berbagai hal lainnya dalam sebuah perusahaan yang
dibahas secara lengkap pada buku Kepuasan Pelanggan, Konsep, Pengukuran, dan Strategi.

2.2. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan

a. Sistem penyampaian nilai

Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih nilai,
mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum produk di buat. Fase kedua adalah
menyediakan nilai, pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi.
Tugas dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan
penjualan, promosi dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan
dan mempromosikan produk.

Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan
kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini
semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk
memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain)
misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar
tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi
untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell
kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap
memperbaiki kinerja gabungan.

b. Rantai nilai

Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai
pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan
untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.

3
Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk
mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan
terdiri dari kumpulan aktivitas yang dilaksanakan untuk merancang, memproduksi,
memasarkan, menyerahkan, dan mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan
perusahaan menjadi sembilan aktivitas menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami
tingkah laku biaya dalam bisnis spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri dari
pesaing. Kesembilan aktifitas menciptakan nilai termasuk lima aktifitas utama dan empat
aktifitas pendukung.

Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan (logistik penerimaan/
inbound logistic), mengoperasikannya (operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik
pengiriman/outbound logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and
sales) dan memberikan jasa( pelayanan/ service)

Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan kinerja dalam setiap
aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan perbaikan. Perusahaan sebaiknya
memperkirakan biaya dan kinerja pesaing sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan
aktifitas tertentu lebih baik ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan
dalam pesaing.

Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada seberapa baik kinerja
setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan kegiatan
deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis. Proses bisnis meliputi:

1. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen pasar,

menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam informasi
2. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti, mengembangkan
dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai
dengan anggaran.
3. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar sasaran dan
mencari calon pegawai baru.
4. Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan menyetujui
pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.

4
Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin,
kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan
kendali biaya berkelanjutan.

Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya
sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan
yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan
penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.

2.3. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan

Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah mengamati secara jelas, bahwa tugas
utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” akan tetapi, menciptakan pelanggan
mungkin tugas yang sulit. Pelanggan dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga,
dan amat banyak pemasok sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci:
bagaimana pelanggan memilih?

Jawabanya adalah bahwa pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai
penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya
yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk
harapan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai
sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan,
dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti
konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.

A. Nilai bagi pelanggan

Konsumen membeli dari perusahaan yang mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan
(customer delivered value) tertinggi-perbedaan antara nilai bagi pelanggan dan biaya total
pelanggan misalkan andaikan ada dua perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli
buldoser untul dipakai dalam kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan buldoser
andal dan awet yang berkinerja baik. Perusahaan itu dapat membeli buldoser dari Ceterpillar
dan Komatsu. Tenaga penjual kedua perusahaan ini secara cermat memberikan tawaran
mereka kepada pembeli.

5
Perusaaan kontruksi kemudiaan mengevaluasi tawaran dua buldoser yang bersaing untuk
menilai mana tawaran yang memberikan nilai tetinggi. Perusahaan mengjhitung semua nilai
dari empat sumber-produk, layanan, personel, dan citra.Pertama, perusahaan menilai bahwa
buldoser Ceterpillar lebih handal, awet, dan baik kerjanya. Perusahaan juga menambahkan
bahwa Ceterpillar mempunyai pelayanan ikutan yang lebih baik-penyerahan, pelatihan, dan
pemeliharaan. Pelanggan menilai pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih
reponsif. Akhirnya, perusahaan menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi. Jadi,
pelanggan memutuskan Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan (total customer value).

Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan
kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini
semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk
memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain)
misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar
tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi
untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell
kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap
memperbaiki kinerja gabungan

B. Mempertahankan Pelanggan

Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan,
perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas
dengan pelanggan akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif pemasok , atau
pemasok lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan pelayanan, pasar tumbuh demikian
cepat sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya.
Dengan keadaan tersebut perusahaan lebih baik mempertahankan pelangan yang ada daripada
mencari pelanngan baru karena kita kehilangan pelanggan karena kualitas dan pelayanan kita
kurang memuaskan.

C. Kunci Pemasaran Yang Akrab Dengan Pelanggan

Pemasaran yang akrab dengan pelanggan (relationship marketing) meliputi hal

menciptakan,mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan pihak
berkepentingan lain. pemasaran yang membangun hubungan lebih berorientasi jangka

6
panjang.sasaranya adalah memberikan jangka panjang kepada pelanggan,dan ukuran monutut
semua bagian dalam perusahaan berkerja sama dengan pemasaran sebagai tim untuk
melayani pelanggan,yang mencakup hubungan di berbagai tingkat antara lain
ekonomi,sosial,teknik,hukum yang menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi. Kita dapat
membedakan 5 tingkat hubungan kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat
dibentuk dengan pelanggan yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin
industi.

1. tenaga penjual perusahaan penjual produk tetapi tidak melakukan tindak lanjut dalam
bentuk apapun.
2. tenaga penjual menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menelpon kalau ada
pertanyaan atau masalah.
3. Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun pelanggan beberapa saat penjualan
untuk mengetahui apakah produknya sesuai harapan pelanggan. Tenaga penjual juga
meminta sarat perbaikan dari pelanggan dan tidak puasa spesifik. Informasi ini
membantu perusahaan untuk terus menerus memperbaiki tawarannya.
4. wira niaga atau karyawan lain menelpon pelanggan dari waktu kewaktu dengan
memberi saran mengenai perbaikan penggunaaan produk atau produk baru yg
menentu.
5. perusahaan berkerja sama terus menerus dengan pelanggan dan dengan pelanggan lain
untuk menemukan cara menyerahkan nilai lebih baik.

D. Manfaat Keuangan

Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan

manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan
menawarkan program sering terbang ( frequent – flyer), hotel memberikan kamar dengan
standar lebih tinggi kepada tamu yang sering menginap, toko swalayan memberikan
potongan harga.

E. Manfaat Sosial

Mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif
keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan
secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Disini karyawan perusahaan

7
meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan
keingina individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan
dan keinginan itu. Misalnya , karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai
individual, bukan anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal. Mereka
menyiapkan data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang dapat diakses dari
semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin hubungan lebih baik dengan
pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan seluruh pemilik santrun, yang berjumlah
hampir tujuh ratus ribu ke acara santrun pulang kandang, di kawasan pabriknya di spring hill
tennese pada program dua hari itu diisi dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan
aktvitas fisik menantang yang dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim.
Menunjukkan bahwa kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan
mobil yang lain.

2.4. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang
dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti merupakan nilai
yang di miliki di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-
satunya alasan perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat dan lain sebagainya.

Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap
bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada
puncaknya, manajemen di tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian
bawah.

Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut. Pada puncak
piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi,
melayani, dan memuaskan pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang
tugasnya mendukung orang garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan
di pasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung
manajer menengah yang baik

8
 2.4.1. Nilai yang dipersepsikan pelanggan

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih antara
penilaian pelanggan prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer benefit ) adalah nilai moneter
kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari
suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat.
Total biaya pelanggan ( total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan,
dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan
psikologis.

2.4.2. Menerapkan konsep nilai

Sering kali , manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan
dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya .
langkah-langkah dalam analisis ini adalah :

1) Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan , pelanggan

ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih
produk dan penyedia layanan.
2) Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda ., pelanggan
diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat .
3) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda
dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya , pelanggan
menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing
setiap atribut dan manfaat.
4) Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat
kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau
manfaat.
5) Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan harus
mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam
hal ekonomi, teknologi, dan fitur.

9
 2.4.3. Mengamati kepuasan

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur .
karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan .
pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama membeli lagi
ketika perusahaan memperkenalkan produkbaru dan memperbaharui produk lama.
Membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain .tidak
terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan
ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan
pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

2.4.4. Keluhan pelanggan

Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan , antara 54% dan 70% akan membeli kembali
dari perusahaan jika keluhan mereka terselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika
pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang
menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan
memuaskan menceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5
orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata – rat menggerutu kepada 11 orang . jika
masing – masing orang tersebuut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang
mendapat berita buruk akan berlipat ganda.

Faktanya , sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah progam pemasaran.

Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah
pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web dan alamat
e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.

2.5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Loyalitas dan retensi pelanggan merupakan tantangan manajemen terpenting yang dihadapi
para eksekutif puncak di seluruh dunia.

Selama ini loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang.
Keduanya memang berhubungan namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks
merek,loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan

10
pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara
berulang kali.

Literatur loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama :

1. erspektif Behavioral (Stokastik)

Loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara konsistenoleh
pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk, bila iamembeli
merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merektersebut dalam
kategori merek bersangkutan.

Filosofi dasar perspektif ini adalah bahwa komponen random mendasari perubahan-
perubahan struktur pasar. Model ini dipandang mampu menjelaskan perilaku konsumen
secara agregat. Argumentasi utamanya adalah loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh begitu
banyak variabel yang saling berinteraksi dalam frekuensi yang tidak bisa diprediksi, sehingga
dalam praktik prosesnya bersifat stokastik (fenomena random).Ukuran-ukuran loyalitas
berbasis perspektif behavioral didasarkan pada perilaku pembelian aktual konsumen atau
laporan konsumen mengenai perilaku pembeliannya.Ukuran-ukuran tersebut dapat
dikelompokkan menjadi tiga macam:

a. Ukuran Proporsi pembelian

• Exclusive purchase. Loyalitas terjadi apabila seorang konsumen membeli ulanghanya
satu merek tertentu.
• Market-share concept. Loyalitas ditentukan berdasarkan persentase total
pembelianmerek favorit. Seorang konsumen dikatakan loyal apabila persentase
pembelianmerek favoritnya melebihi 50%.
• Hard-core criterion. Ukuran ini pada dasarnya sama dengan market-share
concept,hanya saja cutoff point yang dipakai 75%.
• Dual brand loyalty. Loyalitas diukur berdasarkan persentase total pembelian
duamerek yang paling sering dibeli.
• Triple brand loyalty. Loyalitas ditentukan berdasarkan persentase total pembeliantiga
merek yang paling sering dibeli.

11
 b. Ukuran urutan pembelian
• Divided loyalty. Kondisi ini terjadi apabila konsumen loyal pada dua merek dengan
pola pembelian ABABABAB atau AAABBAABBB.
• Unstable loyalty. Situasi ini berlangsung apabila konsumen secara konsistenmembeli
sebuah merek selama periode waktu tertentu dan kemudian beralihmembeli merek
lain secara konsisten. Contohnya AAABBB
• Occasional switch. Konsumen cenderung setia pada sebuah merek spesifik,
namunkadang-kadang mencoba merek lainnya. Contohnya AABAACAADA.
• Brand indifference. Konsumen tidak loyal pada salah satu merek.
ContohnyaABDCBACD.
• Three-in-a-row criterion. Konsumen dianggap loyal pada merek tertentu manakalaia
membeli merek tersebut tiga kali atau lebih secara berturut-turut.c.
c. Ukuran probabilitas pembelianUkuran ini mengkombinasikan proporsi dan urutan
pembelian berdasarkansejarah pembelian yang dilakukan pelanggan dalam periode
yang relatif lama. Dalamhal ini model multinominal logit banyak digunakan untuk
memprediksi probabilitasstatistik pembelian ulang sebuah merek spesifik pada
kesempatan pembelian berikutnya.

2. Perspektif Sikap (Deterministik)

Perspektif ini mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa penyebab utamaloyalitas
pelanggan yang bisa diidentifikasi. Perilaku pembelian ulang sebuah merekyang sama oleh
pelanggan yang sama tidak terjadi begitu saja, namun itu lebihmerupakan konsekuensi
langsung dari faktor tertentu dalam perilaku konsumen.

Perspektif ini berfokus pada komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu
mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektif. Berbeda denganaliran
behavioral yang mengoperasionalisasikan loyalitas sebagai dikotomi antara loyaldan tidak
loyal, perspektif sikap mengukur loyalitas sebagai skala interval ataukontinium. Karena itu,
tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan loyalitas berdasarkan perspektif sikap
bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang loyal atautidak, namun untuk memahami
intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu.

12
Contoh-contoh ukuran loyalitas berbasis perspektif deterministik meliputi :

1) Brand preference. Konsumen dianggap loyal terhadap merek yang disebutnya

sewaktu menjawab pertanyaan : “Merek apa yang paling Anda suka ?”
2) Constancy of preference. Loyalitas disimpulkan apabila ada kesamaan atau
konstansisikap positif terhadap merek spesifik selama periode beberapa tahun.
3) Brand name loyalty. Tingkat loyalitas diukur berdasarkan jawaban respondenterhadap
item pernyataan dalam rating 7- poin skala Likert berikut : “Saya memilih produk
yang dibeli berdasarkan nama merek favorit saya, bukan atas dasar harga”.
4) Jarak antara acceptance region dan rejection region. Dalam ukuran ini, merek-merek
dinilai dalam kontinum brand preference, kemudian dikelompokkan dalam acceptance,
neutrality dan rejection regions. Semakin jauh jarak antara acceptedbrands dan
rejected brands, semakin besar pula tingkat loyalitas merek attitudinal.
5) Jarak antara acceptance region dan neutrality region. Semakin jauh jarak antara
accepted brands dan neutral brands, semakin besar tingkat loyalitas merek Attitudinal.
6) Proporsi atau jumlah merek dalam acceptance region. Semakin banyak jumlah merek
aktual yang berada dalam acceptance region, semakin besar kecenderungan terjadinya
multibrand loyalty dan semakin kecil kecenderungan terjadinya unibrand loyalty.
7) Proporsi atau jumlah merek dalam rejection region. Semakin besar jumlah meredalam
rejection region, semakin besar pula tingkat loyalitas konsumen terhadapmerek-merek
yang berada dalam acceptance region.

3. Perspektif Integratif

Dalam artikel “Customer loyalty : Toward an integrated conceptual framework”,Dick & Basu
(1994) mengidentifikasi empat situasi kemungkinan loyalitas berdasarkandimensi sikap dan
perilaku pembelian ulang.

a. No loyalty. Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah.Penyebabnya bisa bermacam-macam, diantaranya produk/jasa baru
diperkenalkan dan pemasar tidak mampu mengomunikasikan keunggulan unik
produknya.
b. Spurious loyalty. Jika sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian
ulangyang kuat. Dalam hal ini faktor non-sikap lebih kuat pengaruhnya terhadap

13
 perilaku pembelian. Karena itu, pembelian ulang sering dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional.
c. Latent loyalty. Sikap yang kuap dan dibarengi dengan pola pembelian ulang
yanglemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengaruhfaktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau cenderung lebih kuat ketimbang
faktorsikap dalam pembelian ulang.
d. Loyalty. Bila konsumen bersikap positif terhadap merek atau pemasok tertentu
dandisertai pola pembelian ulang yang konsiste

14
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari
produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan
oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.

Pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada
mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta
pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan
bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka
terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini
mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai
bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.

15
 DAFTAR PUSTAKA

http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-
dan.html

http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran-
membangun.html

16