Makalah

Kepuasan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan

Oleh :
Selphanus Eko Widhi Nugroho
Arsan Lawajo

PROGRAM STUDI PASCASARJANA ILMU MANAJEMEN

UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
202
 Kata Pengantar

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas berkat dan
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudulkan “Kepuasan
Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan”. Dengan adanya makalah ini, penulis berharap
kita sebagai mahasiswa dapat mengetahui dan memahami konsep tentang lingkungan
maritim serta menyadari perlunya memanfaatkan serta mempertahankan lingkungan
maritim dari pencemaran
Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu
menyelesaikan makalah ini. Selain itu, penulis juga menyadari bahwa dalam penulisan
makalah ini pasti masih banyak kekurangan dan kesalahan baik dalam segi isi maupun
penulisannya. Untuk itu, penulis mohon kritik dan sarannya untuk perbaikan dan
penulisan selanjutnya. Akhir kata semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

Kendari, 13 November

2023

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL...............................................................................................

KATA PENGANTAR.................................................................................................

DAFTAR ISI.................................................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN...........................................................................................

BAB II. PEMBAHASAN .........................................................................................

BAB III. PENUTUP .................................................................................................

A. Kesimpulan .......................................................................................

B. Saran..................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................

LAMPIRAN………………………………………………………………………….
 BAB I

PENDAHULUAN

Persaingan yang ketat tersebut para pelaku usaha mencoba untuk memberikan
sesuatu yang lebih kepada pelanggan. Ada pelaku usaha yang memberikan pelanggan
sesuatu yang lebih dengan memperbaiki konsep dekorasi ruangan dengan menggunakan
tema-tema tertentu yang dianggap sesuai dengan permintaan pasar. Selain itu ada pula
pelaku usaha yang memberikan kelebihan dengan menggabungkan dekorasi yang pada
dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu mencapai kepuasan pelanggan dan memiliki
hubungan dengan pelanggan yang kemudian dapat menciptakan pelanggan yang loyal
dan menjaga kesetiaan pelanggan dengan menawarkan program keanggotaan
(membership), serta membuat sistem guest comment seperti kritik dan saran untuk
mendapatkan feedback dari pelanggan.

Seiring berjalannya waktu, para pelaku usaha dalam industri makanan mulai
menyadari bahwa menciptakan pelanggan yang loyal dan menguasai pangsa pasar
industri makanan tidak bisa tercapai jika hanya didasarkan pada konsep pemasaran,
kepuasan pelanggan serta penciptaan hubungan yang baik dengan pelanggan. Pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi
persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh
pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam
jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru
melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada
umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena
biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada. Hubungan antara fokus pada pelanggan dan tingkat kepuasan
juga disadari oleh sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan saat
ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Menurut Meyer & Schwager (2007), Pengalaman konsumen adalah tanggapan

pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung
maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya
dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen

Pentingnya pengalaman pelanggan untuk meningkatkan kinerja bisnis berarti

bahwa retailer harus memahami bagaimana memastikan pengalaman pelanggan secara
online yang baik secara optimal, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Rose
et al., 2012). Kepercayaan dibentuk melalui kejujuran vendor website, keamanan data
pribadi, dan jaminan pembayaran (Parastanti dkk.,2014). Dengan membangun
pengalaman positif, tidak hanya akan berdampak pada kepuasan pelanggan, tetapi dapat
membawa dampak yang lebih besar berupa terciptanya niat beli ulang. Faktor lain yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kepercayaan. Menurut Palvia (2009)
kepercayaan sangat penting untuk hubungan bisnis online jangka panjang. Risiko
ketidakpastian dan saling ketergantungan selalu ada, oleh karena itu kepercayaan
meringankan risiko bagi konsumen. Apabila satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan
dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik, oleh karena
kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang.
Membangun kepercayaan, tidak hanya akan berdapampak pada kepuasan, namun dapat
berdampak pula pada niat beli ulang.

Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mengonsumsi
produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.
 BAB II

PEMBAHASAN

Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia

adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001)
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan
adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan.

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah

mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari seberapa
baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk yang
didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata kepuasan (satisfaction)
menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 195) berasal dari bahasa Latin
“satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau
membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat
sesuatu memadai”. Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli,
meliputi: Menurut Nasution M. N. (2001: 45), “Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi”. Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan
bahwa, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya:
hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta
terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan
perusahaan.

Ciri Pelanggan yang puas menurut Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri

Pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:

a) Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana

mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima
kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan
yang amat halus, pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan
bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan segala-
segalanya.

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Ketika Pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu :

1. Expectations
 Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika

digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau

jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk.

4. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau
lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas
ketika tejadi confirmation / discofirmation.

Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan

teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk
 tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

a) Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.

b) Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.

c) Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a) Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan harus mengumpulkan

informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b) Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos
surat, telephone, maupun wawancara. Dengan metode ini perusahaan dapat
menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatian pada konsumen.

c) Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan

pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. d.
Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya
menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti
mengkonsumsi produk kita.
 Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dengan cara :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

merekamengharapkansuatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapiberkaitan

dengan penawaran dari perusahan dan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikanyang mereka sarankan.

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan
dalam masing-masing elemen.

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara lain:

kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan,
emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal, harga produk
yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen. Faktor - faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001), menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata
kualitas produknya baik. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan
seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi
pelanggan.

2. Kualitas pelayanan Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah
satunya yang popular adalah SERVQUAL

3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
 cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan
menjadi puas dengan merek tertentu.

4. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Untuk pelanggan yang
sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena
pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

5. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan dan
harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan
mutu pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan
menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
 BAB III

PENUTUP

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan
pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000)
dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Ciri
konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal terhadap produk konsumen
yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi
kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan
kepadanya akan menjadi pertimbangan dalam melakukan pembelian barang/jasa, Dan dengan
memberikan pengalaman terbaik akan membuat pelanggan akan melakukan pembelian berulang
dan tidak menutup kemungkinan akan merekomdasikan kepada orang lain.
Daftar Pustaka
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi.Revisi). Jakarta:
Rineka Cipta.
Buchari, A. (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen:Pedoman Penelitian Untuk Penulisan
Skripsi, Thesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Edisi
Kelima Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT. Indeks,.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Maskur, M., Qomariah, N., & Nursaidah. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bengkel Mobil
Larasati Lumajang). Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia, VI(2), 212–221.
Mulyawan, A., & Rinawati. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Akademik Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Serta Implikainya Pada Loyalitas Mahasiswa, 10(2), 119–131.
Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(177–187).
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Sutrisno, Cahyono, D., & Qomariah, N. (2017). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ,
KEPERCAYAAN SERTA CITRA KOPERASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
ANGGOTA. Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia, 7(2), 157–174.
Tjiptono, F., & Candra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Verriana, R. I., & Anshori, M. Y. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan ( Service Quality )
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan. Accounting and Managemen Journal, 1(1), 63–79.