MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN BANK SYARIAH

DOSEN PEMBIMBING
HANIAH LUBIS, S.E., M.E.SY

OLEH:

Asri Junita Pulungan (11820523009)

Fadlil Rahmi (11820523043)
Yureza Aprizani (11820524966)

EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

2020/2021

i
 KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga
kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya
tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik.
Shalawat serta salam semoga terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi
Muhammad SAW yang kita nantikan syafa‟atnya di akhirat.
Tidak lupa, Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan
nikmat sehat-Nya, baik itu berupa sehar fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis
mampu untuk menyelesaikan pembuatan makalah sebagai tugas akhir dari mata kuliah
dengan judul “Manajemen Pemasaran Bank Syariah”.Penulis tentu sangat menyadari
bahwa banyaknya kekurangan-kekurangan yang terdapat dalam makalah ini, maka dari
itu penulis memberikan kebebasan kepada pembaca untuk memberikan saran dan kritik
yang membangun.
Penulis mengucapkan Terimakasih kepada semua pihak, terutama dosen
pengampuh yang telah membimbing dalam mata kuliah ini.
Demikian, makalah kami, sekian Terimakasih

ii
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar .................................................................................................................... ii

Daftar Isi ...............................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................................4

1.1. Latar Belakang ..............................................................................................................4

1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................................4

BAB II PEMBAHASAN ......................................................................................................5

2.A. pengertian Buliding customer value, satisfaction, and loyalty ................................5

2.B. Customer perceived value,Delivering high customer value,
Total customer satisfaction .................................................................................................10
2.C. Product and service quality.........................................................................................12
2.D. Total quality management (TQM) .............................................................................14
2.E Maximizing customer lifetime value (CLV)................................................................15
2.F. Memudahkan nasabah dalam perspektif Islam ........................................................16

BAB III PENUTUP ..............................................................................................................18

3.1. Kesimpulan ....................................................................................................................18

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................19

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar belakang masalah

Ilmu pemasaran kini telah mengalami sebuah evolusi, dimana saat ini yang
menjadi prioritas bukanlah bagaimana untuk mendapatkan konsumen melainkan
bagaimana upaya untuk membina hubungan dan mempertahankan konsumen dan
berbagai pihak lainnya. Pemasaran relasional menjadi pemecah stagnasi konsep
pemasaran pada dasarnya seperti selling concept (konsep penjualan) dan marketing
concept (konsep pemasaran). Ketika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah
diterimanya, maka tidak menutup kemungkinan konsumen akan kembali lagi dan bahkan
akan menjadi pelanggan setia. Pelanggan yang loyal atau setia akan memberikan banyak
keuntungan bagi perusahaan salah satunya yaitu pelanggan tersebut tidak akan mudah
beralih ke perusahaan lain dengan jenis produk atau jasa yang sama.
Selain itu, pelanggan yang loyal juga akan melakukan rekomendasi pada orang-
orang disekitarnya untuk mencoba produk atau jasa yang ditawarkan tersebut. Malalui
rekomendasi dari pelanggan, perusahaan telah melakukan promosi langsung dua arah
pada calon konsumennya tanpa melakukannya sendiri.
Kepuasan dan loyalitas konsumen menjadi tujuan utama dari pemasaran
relasional karena mempertahankan konsumen menjadi prioritas dibanding menarik
konsumen baru dalam konsep teori relationship marketing. Menurut Zeithaml dan Bitner
(2003) dalam Ashari (2016) yang mengartikan bahwa pemasaran relasional adalah
sebuah filosofi dari berbisnis,suatu orientasi strategi yang fokus pada menjaga dan
meningkatkan pelanggan sekarang dari pada memperoleh pelanggan baru. Sehingga yang
menjadi titik fokus pada relationship marketing adalah mempertahankan pelanggan
dengan memberikan kepuasan pada pelanggan dan dengan itu terciptalah sebuah
loyalitas.
2. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Buliding customer value, satisfaction, and loyalty
2. Apa yang dimaksud dengan Customer perceived value,Delivering high customer
value, Total customer satisfaction

4
3. Apa yang dimaksud dengan Product and service quality
4. Apa yang dimaksud dengan Total quality management (TQM)
5. Apa yang dimaksud dengan Maximizing customer lifetime value (CLV)
6. Apa yang dimaksud dengan Memudahkan nasabah dalam perspektif Islam

5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Buliding customer value, satisfaction, and loyalty

1. Pengertian Buliding customer value, satisfaction, and loyalty
Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan
pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan pelanggan baik
menginformasikan, maupun melibatkan diri. Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan pelanggan, bukan
hanya produk, mereka juga ahli dalam merekayasa pasar.
a. Buliding customer value
Customer adalah satu-satunya alasan eksistensi suatu perusahaan.
Keberadaan suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas yang melekat pada
produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut. Namun ditentukan oleh
kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan
customer.1 Istilah nilai (value) digunakan dalam berbagai konteks yang
berbeda, Slywotzky menegaskan bahwa “menciptakan dan memberikan nilai
pelanggan (Customer value) superior kepada high value customer bisa
meningkatkan nilai sebuah organisasi”. Dalam hal ini nilai pelanggan yang
tinggi nilai sebuah organisasi mencerminkan nilai dari sudut pandang
organisasi. Nilai pelanggan yang tinggi mengukur nilai moneter
pelanggan individual bagi organisasi. Sedangkan nilai sebuah organisasi
mengukur nilai moneter sebuah organisasi bagi para miliknya.2
Customer value (nilai pelanggan) merupakan kombinasi manfaat yang
diperoleh dari penggunaan suatu produk atau jasa dan pengorbanan yang
dilakukan oleh customer untuk memperoleh manfaat tersebut.3 Menurut
Zeithaml, “nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima

1
Mulydi, 1998 Total Quality Management:Prinsip Manajemen Kntemporer Untuk Mengurangi Lingkungan Bisnis
Global, Adityamedia, Yogyakarta,H.17
2
Fandy Tjiptoono, Ph.D, 2011, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Sleman, hal.374
3
Ibid,h.17

6
 dan apa yang diberikan”. Monroe mengemukakan bahwa, “nilai pelanggan
adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang ditawarkan”.
Menurut butz dan Goodstein, “nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang
terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan produktersebut
memberikan nilai tambah”.
Customer value (Nilai Pelanggan) ditentukan oleh dua hal yaitu, biaya
(cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi dan
psikologi. Manfaat mencakup manfaat produk, jasa, pribadi, dan
image.Memaksimalisasi nilai pelanggan harus dimulai dengan budaya
perusahaan, kepercayaan, nilai, gaya manajemen, sistem imbalan, dan
struktur. Sebagai sebuah konsep, nilai pelanggan adalah sangat sederhana.
Nilai pelanggan yang baik dapat dicapai bila perusahaan mampu memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan tentang tritunggal nilai pelanggan
tersebut.
b. Satisfaction And Loyalty
Menurut Kotler dan Armstrong (2005,p.70) kepuasan pelanggan adalah
suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan
pembeli. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner dan
Dwayne pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa
dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Dutka (2008,p.199) menyatakan bahwa “customer satisfaction is not just
the name of department to customer satisfaction must be demonstrated
throughout the company and integrated into all phases of the business”
penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut
kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah:
1) Attributes related to product Produk merupakan apa saja baik yang
berwujud maupun yang tidak berwujud yang didalamnya sudah
termasuk warna, kemasan, prestise pabrik atau pengecer, dan pelayan

7
 yang diberikan yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk yang dipasarkan
meliputi barang fisik, jasa, organisasi, tempat dan gagasan.
2) Attributes related to service Atribut pelayanan merupakan atribut
kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan
pasca pembelian. Ini karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca
akuisisi. Tahap pasca akuisisi dimulai setelah pelanggan membuat
pilihan dan mulai mengkonsumsi produk yang dipilihnya. Proses pasca
akuisisi melibatkan lima topik yaitu proses mengkonsumsi produk,
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, perilaku penyampaian
keluhan pelanggan, pembuangan produk dan pembentukan loyalitas.
Selama fase konsumsi, pelanggan menggunakan dan memperoleh
pengalaman mengenai produk tersebut. Serta fase ini akan diikuti
dengan fase kepuasan atau ketidakpuasan. Jika pelanggan tidak puas
dengan kinerja produk tersebut, perilaku mengeluh akan segera
muncul. Jika pelanggan tidak puas, maka perusahaan akan kehilangan
kesempatan untuk membangun loyalitas terhadap merek. Kepuasan
atau ketidakpuasan yang dihasilkan ditahap ini sangat besar
pengaruhnya dalam membangun loyalitas merek.
3) Attributes related to purchase Didalam memutuskan suatu pembelian
maka konsumen akan dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan
kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Selanjutnya akan dipengaruhi oleh karakteristik konsumen dan proses
keputusan pembelian oleh konsumen diakhiri dengan keputusan
pembelian dimana dipengaruhi oleh beberapa komponen seperti
produk, toko, merek, waktu dan jumlah. Atribut pembelian merupakan
atribut pemuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan pada saat pembelian dan pra pembelian.

8
 Adapuun loyalty adalah Menurut Oliver yang diterjemahkan oleh Ratih
Hurriyati mengemukakan definisi loyalitas pelanggan adalah: Komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.4 Loyalitas
pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk
berpindah. Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai
bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh
lingkungan dan sosial dimana dia berada. Namun perilaku konsumen yang
diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti
pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.
Proses pembentukan loyalitas melewati beberapa tahapan menurut Hill
yang diterjemahkan oleh Ratih Hurriyati menjelaskan bahwa tingkatan
loyalitas terbagi atas enam tahap yaitu suspect, prospect, customer, clients,
advocates dan partners. Tahapan-tahapan tersebut akan dijelaskan seperti
berikut:
1) Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa
perusahaan.
2) Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tetentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,
meskipun mereka belum melakukan pembelian, tetapi telah

4
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,2005)h.129

9
 mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan
melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3) Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif
terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4) Clients
Meliputi semua pelanggan yang sudah membeli barang/jasa
yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,
hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat
retention.
5) Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa di perusahaan tersebut.
6) Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada
tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari
perusahaan lain.

B. Customer Perceived Value, Delivering high customer value, Total customer

satisfaction
Menurut Zeithaml (1988), definisi customer perceived value (CPV) atau nilai
pelanggan adalah sebagai berikut:
“perceived Value is the consumer’s overall assessment of the utility of a product
base on perception of what is received and what is given.” Kutipan disamping
mempunyai arti bahwa Perceived Value merupakan keseluruhan penilaian
konsumen terhadap penggunaan suatu produk atas apa yang diterima dan yang
diberikan oleh produk tersebut. Terdapat dua konsep penting tentang customer
perceived value (CPV) yaitu sebagai berikut: “CPV is a result from the consumers’
pre-purchase perception (expectation), evaluation during the transaction (expectation

10
versus received), and post-purchase (after use) assessment (expectation versus
received) dan CPV involves a divergence between the benefits received and sacrifices
given.”
Dari konsep diatas dapat dikatakan bahwa customer perceived value hasil dari
tiga tahapan proses yang dialami oleh seorang konsumen,yaitu:
1) Persepsi sebelum terjadinya pembelian atau ekspektasi konsumen.
2) Evaluasi yang dilakukan oleh seorang konsumen pada saat terjadinya
transaksi.
3) Pada saat pasca pembelian atau penilaian yang diberikan oleh konsumen
setelah terjadinya pembelian.
Selain itu, CPV juga merupakan penilaian konsumen yang dilakukan dengan cara
membandingkan antara „manfaat‟ yang diterima dengan „pengorbanan‟ yang telah
dikeluarkan untuk memperoleh sebuah produk yang diinginkan. Yang termasuk dalam
„manfaat‟ disini adalah nilai-nilai yang diinginkan oleh pelanggan, contohnya seperti
kualitas (Monroe, 1990). Sedangkan yang dimaksud dengan‟pengorbanan‟ merupakan
keuangan (harga) dan non- keuangan (waktu, usaha).
Untuk memaksimalkan customer perceived value, perusahaan harus pula
meningkatkan nilai-nilai yang dirasakan oleh pelanggan seperti meningkatkan
kualitas produk, dan/atau mengurangi pengorbanan pelanggan seperti harga yang
harus dibayar, serta waktu dan usaha untuk melakukan pembelian. Perceived value
merupakan hal yang sangat penting yang menentukan intensitas loyalitas konsumen.
Dalam pemasaran syariah penting untuk mendefenisikan nilai, menerapan konsep nilai,
dan mampu memilih hingga mengaplikasikan nilai-nilai syariat islam serta menghasilkan
nilai pelanggan yang tinggi, juga sangat peting mengetahui bagaimana strategi untuk
menciptakan nilai kepuasan yang total terhadap pelanggan. Adapun yang menjadi unsur
nilai pemasaran,adalah:
1) Merek atau brand, yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang
dimiliki dan melekat pada suatu perusahaan. Sebaiknya perusahaan senantiasa
berusaha meningkatkan brand equity-nya. Jika brand equity ini dapat dikelola
dengan baik, perusahaan yang bersangkutan setidaknya akan mendapat dua
hal. Pertama, para konsumen akan menerima nilai produknya. Kedua,

11
 perusahaan itu sendiri memperoleh nilai melalui loyalitas pelanggan terhadap
merek, yaitu peningkatan margin keuntungan, keunggulan bersaing, dan
efisiensi serta efektivitas kerja khususnya pada program pemasarannya.
2) Pelayanan atau service, yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian
jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini
perlu terus-menerus ditingkatkan.
3) Proses, yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk
membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab
dalam proses memuaskan konsumen baik secara langsung mapun tidak
langsung.
C. Product and service quality
1. Product
a. Pengertian Product
Produk adalah suatu himpunan dari atribut-atribut fisik atau abstrak yang
mungkin akan diterima pembeli sebagai pemenuhan kebutuhannya. Sedangkan
menurut Kolter produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan.5 Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu
yang memberikan manfaat baik dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu
yanng ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk konsumsi
baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas
jasanya, misalnya dengan cara pembelian.6
Menurut Juran kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.7
Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

5
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran 1. Milenium ed. (Jakarta: PT. Prenhalindo,2002)., hal, 13
6
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005) hal. 136
7
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005)., hal. 2

12
 Kualitas didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen,
sedangkan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta
atribut nilai.
b. Pentingnya Kualitas Produk
Setelah memahami arti kualitas, berikutnya dijelaskan mengapa kualitas produk
merupakan fokus utama saat ini dalam suatu perusahaan. Pentingnya kualitas dapat
dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional, dan manajemen
pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional kualitas produk merupakan
salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan
kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas
produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran
(marketinng mix), yaitu produk, harga. Promosi, dan saluran distribusi yang
dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.
2. Pengertian service quality
Menurut Philip Kotler Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yan pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Setiap karyawan bank di tuntut untuk memberikan pelayanan yang prima
kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah,
mereka harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket
pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Dasar-dasar
pelayanan yang perlu dikuasai oleh seorang karyawan bank adalah:
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama jika kenal
d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraa
e. Bersemangat dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya

13
 f. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
g. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan
h. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan i. Bila
belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
D. Total quality management (TQM)
Total Quality Mangement (TQM) berasal dari dunia bisnis dan khususnya dalam dunia
perusahaan. Oleh karena itu, untuk memahami TQM harus merujuk pada dunia asalnya.
Hal ini bukan berarti bahwa metode bisnis lebih unggul dari pada praktek pendidikan,
atau bahwa pendidikan akan bisa ditingkatkan hanya dengan mengadopsi bahasa
komersial. Lebih dari itu, justru dunia bisnis dapat belajar dari metode yang diterapkan di
beberapa sekolah.
TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan.
Total Quality Management(TQM) dapat didefinisikan dari tigakata yang
membentuknya, yaitu Total(keseluruhan), Quality (kualitas/derajat keunggulan barang
dan jasa), Management (tindakan,seni, cara menangani, pengendalian). Pengertian
kualitas yang diambil dari “American Society for Quality Control” (Kotler: 1994) bahwa:
“Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on
its ability to satisty stated of implied needs.” Definisi tersebut berkonotasi kepada
pelanggan. Produkbermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi
produk tersebut.
Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatuproduk untuk dapat
memenuhi dimensi-dimensi berikut ini:
a. Performance: seberapa cocok produk itu digunakan sesuaidengan fungsi
pemenuhan kebutuhannya
b. Features: konten dari produk yang membedakannya dari produklain
c. Reliability: seberapa lama produk itu dapat bertahan darikerusakan
d. Conformance: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu
sendiri

14
 e. Durability: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar-benar tidak
dapat dipakai lagi
f. Serviceability, speed, cost, easy to repair: ada tidaknya servicecenter dan
seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu
g. Esthetic: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah
tampilan fisik produk
h. Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran
konsumen.
Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang
berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai
yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah tersebut.

E. Maximizing customer lifetime value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) atau Nilai Umur Pelanggan adalah nilai yang
diwakili oleh pelanggan untuk perusahaan selama seluruh periode menjadi pelanggan di
perusahaan itu. CLV mencakup semua transaksi moneter yang telah dilakukan hingga
saat ini (profitabilitas pelanggan, CP) yang telah diberikan pelanggan kepada perusahaan
serta apa saja yang akan berpotensi dihasilkan di masa depan.
Customer Lifetime Value adalah KPI penting dan termasuk dalam area administrasi
bisnis, agar dapat merencanakan kampanye pemasaran lebih baik dan mengoptimalkan
struktur biaya dalam manajemen pelanggan. Misalnya, CLV tinggi dapat disertai dengan
anggaran pemasaran yang tinggi sehingga pengembalian investasi yang diharapkan (ROI)
berada pada tingkat yang relatif tinggi.
Selain itu, investasi dalam Manajemen Hubungan Pelanggan dapat diverifikasi.
Menurut penulis pengetahuan, arti, dan penerapan dari Nilai Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan sangat penting dan bermanfaat untuk semua jenis perusahaan. Dengan
kemajuan berbagai teknologi yang salah satunya internet menjadi pendukung
komunikasi dunia maya yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengakses berbagai
informasi yang bermanfaat, maka dapat menumbuhkan arti dari sebuah Nilai Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan. Adapun Prinsip TQM:

15
 a. Kepuasan Pelanggan
b. Respek Terhadap Setiap Orang
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
d. Perbaikan Berkesinambungan
F. Memudahkan nasabah dalam perspektif Islam
Memberikan Kemudahan merupakan salah satu prinsip penting dalam Islam. Ia
merupakan anugerah Allah SWT, diberikan agar manusia tetap bersemangat dan tekun
dalam menjalankan ajaran agama, terutama dalam situasi sulit. Sama hal nya dalam
kegiatan perbankan memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah
pekerjaan yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau
melakukannya. Sebagian keci dari ayat al-Qur‟an dan hadits-hadits yang mendorong
umat manusia untuk memberikan pelayanan terbaik kepada sesama. Akan tetapi sebelum
berbicara lebih jauh Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah dalam salah
satu surat al-Maidah ayat 2:
Artinya : “…dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan
takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan
bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.”
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabah adalah
hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasan nasabah merupakan faktor yang
sangat strategis dalam memenangkan persaingan , mempertahankan citra perusahaan di
masyarakat luas.8 Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas produk dan layanan ,
untuk kepuasan konsumen terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan
erat yaitu harapan konsumen terhadap pelayanan dan persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan. Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan.
Ada 6 (enam) karakteristik pelayanan dalam pandangan Islam yang dapat digunakan
sebagai panduan, antara lain:
a. Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ngada
fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkarjanji. Hal ini sesuai dengan Al
– Qur`an Surat Asy- Syu‟ara: 181-183. Artinya:” Sempurnakanlah takaran

8
M.Syafe’i Antonio, Bank Islam : Teori dan Praktek, ( Jakarta, Gema Insani Press, 2000), h.16

16
 dan janganlah kamu termasuk orang- orang yang merugikan;. Dan timbanglah
dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada
hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumi dengan membuat
kerusakan .
b. Bertanggung jawab dan terpercaya (Al-Amanah) yaitu suatu sikap dalam
menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat dipercaya.
c. Tidak Menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam
menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu. Seperti praktek bisnis
dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak pernah
menipu.
d. Menepati janji dan tidak curang yaitu suatu sikap pebisnis yang selalu
menepati janji baik kepada para pembeli maupun diantara sesama pebisnis.
e. Melayani dengan rendah hati (khidmah) yaitu sikap ramah tamah, sopan
santun, murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab.
f. Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan bisnisnya tidak
boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari keuntungan
materi dengan meninggalkan keuntungan akhirat. sehingga jika datang waktu
shalat, mereka wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya.
Memberikan pelayanan terbaik adalah salah satu cara memudahakan nasabah dalam
bertransaksi didunia perbankan, seperti:
a. Membantu memberikn pengetahuan tentang produk-produk perbankan
sebelum nasabah melakukan kegiatan perbakan.
b. Tidak menyulitkan ketika melakukan pembiayaan kredit,dll
c. Memberikan tenor KPR sesuai kesepakata bersama
d. Dan lain lain.

17
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Customer value (nilai pelanggan) merupakan kombinasi manfaat yang diperoleh
dari penggunaan suatu produk atau jasa dan pengorbanan yang dilakukan oleh customer
untuk memperoleh manfaat tersebut. loyalty adalah Menurut Oliver yang diterjemahkan
oleh Ratih Hurriyati mengemukakan definisi loyalitas pelanggan adalah: Komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang disukai
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Jadi dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari kegiatan manusia yang
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial dimana dia berada. Namun
perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas.
Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Dan adapun TQM
merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan
untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya
penciptaan nilai yang lebih rendah tersebut.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptoono, Ph.D, 2011, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Sleman

Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005)

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran 1. Milenium ed. (Jakarta: PT.
Prenhalindo,2002).
M.Syafe‟i Antonio, Bank Islam : Teori dan Praktek, ( Jakarta, Gema Insani Press, 2000)
Mulydi, 1998 Total Quality Management:Prinsip Manajemen Kntemporer Untuk
Mengurangi Lingkungan Bisnis Global, Adityamedia, Yogyakarta.
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005).
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung:Alfabeta,2005)

19