ETIKA KERJA, CUSTOMER SERVICE DAN ETIKA PERBANKAN

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah

“Customer Service dan Etika Perbankan”
Dosen Pengampu:
Dr. Binti Mutafarida, S.E.,MEI

Disusun Oleh:

Kelompok 1

1. Lisa Maula Hanifah (21402089)

2. Nabilla Noor Jannah (21402091)

3. Laila Qurrotul A’yun (21402160)

4. Vianda Putri Maulina (21402161)

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) KEDIRI

2022/2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi allah swt yang dengan rahmat dan karunianya dapat menuntun kami
selaku penyusun untuk menyelesaikan makalah berjudul “etika kerja, customer service dan
etika perbankan” dengan lancar tanpa ada halangan dan masalah. Makalah ini membahas
mengenai definisi etika kerja dalam perbankanc customer service dan konsep perbankan
dalam pelayanan, kami selaku penyusun membahas hal tersebut tidak serta merta hanya
untuk memenuhi tugas kuliah namun juga sebagai materi untuk menambah wawasan dan
pemahaman.

Kami selaku penyusun materi menyadari bahwasannya makalah yang kami susun
masih belum tersusun dengan baik dan masih memiliki banyak kesalahan mungkin dari
penulisan, pengetikan dan isi materi. Jadi, kami selaku penyusun memohon kepada pembaca
untuk berkenan memberi kritik dan saran mengenai makalah yang kami susun agar kami
dapat memperbaiki kesalahan tersebut dan menyusun makalah lebih baik lagi.

Kami juga mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang terlibat dalam
proses penyusunan makalah ini. Semoga dengan disusunnya makalah ini bisa menjadi
manfaat bagi pembaca, aamiin.

Kediri, 3 September 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................................i

DAFTAR ISI.............................................................................................................................. i

BAB I ......................................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1

A. Latar Belakang.................................................................................................................1

B. Rumusan Masalah...........................................................................................................1

C. Tujuan Penulisan.............................................................................................................2

BAB II ....................................................................................................................................... 3

PEMBAHASAN ....................................................................................................................... 3

A.Definisi Etika, Etik, Estetika, dan Etika Perbankan....................................................3

B. Definisi Customer Service..............................................................................................5

C. Konsep Perbankan Dalam Pelayanan..........................................................................9

BAB III.................................................................................................................................... 15

PENUTUP ............................................................................................................................... 15

Kesimpulan..........................................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 16

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Secara umum perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang
sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar
domestik maupun di pasar internasional.Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian,
perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-
produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Kompleksitas persaingan perbankan
di Indonesia relatif lebih tinggi juka dibanding dengan negara-negara di Asia Tenggara
lainnya. Bahkan untuk masa yang akan datang persaingannya tidak hanya persaingan
antarbank, tapi persaingan akan semakin berwarna dengan masuknya persaingan antar
lembaga keuangan yang tentunya masih melibatkan perbankan. Sebagai lembaga keuangan
yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam
berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja
pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci
yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehinggga memegang peranan penting
dalam pencapaian tujuan perusahaan.Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan
kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada
nasabah. Suatu paradigma yang selama ini menganggap service merupakan tanggungjawab
penuh dari karyawan yang berada di front liners (garda depan) sudah seharusnya diubah.
Sinergitas antar karyawan dengan multi posisi menjadi sangat penting untuk dapat
menghasilkan sebuah layangan yang maksimal.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari etika, etik, estetika, dan etika perbankan?
2. Apa yang dimaksud dengan customer service ?
3. Bagaimana konsep perbankan dalam pelayanan ?

1
C. Tujuan Penulisan
1. Untuk pengetahui pengertian etik, etika, estetika, dan etika perbankan
2. Untuk mengetahui pengertian customer service
3. Untuk mengetahui konsep perbankan dalam pelayanan

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. DEFINISI ETIKA, ETIK, ESTETIKA, DAN ETIKA PERBANKAN

Istilah Etika berasal dari bahasa Yunani kuno. Bentuk tunggal kata 'etika' yaitu ethos
sedangkan bentuk jamaknya yaitu ta etha. Ethos mempunyai banyak arti yaitu : tempat
tinggal yang biasa, padang rumput, kandang, kebiasaan/adat, akhlak,watak, perasaan, sikap,
cara berpikir. Sedangkan arti ta etha yaitu adat kebiasaan. Arti dari bentuk jamak inilah yang
melatar-belakangi terbentuknya istilah Etika yang oleh Aristoteles dipakai untuk
menunjukkan filsafat moral. Jadi, secara etimologis (asal usul kata), etika mempunyai arti
yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan (Bertens,
2000). Dalam islam, dengan etika yang benar, baik atau dengan kata lain berakhlak dalam
bekerja dapat meningkatkan ketakwaan kepada Allah SWT. Sehingga etika adalah salah satu
faktor penting bagi terciptanya kondisi kehidupan manusia yang lebih baik. Sementara etika
kerja dalam islam pada hakikatnya merupakan bagian dari konsep islam tentang manusia,
karena etika ialah bagian dari proses eksistensi diri manusia dalam lapangan kehidupan yang
amat luas dan kompleks. Dengan demikian etika kerja ialah suatu nilai-nilai yang membentuk
kepribadian seseorang dalam bekerja.

Etika, nilai yang bersumber dari ajaran Islam sumber utama dalam pembentukan prinsip-
prinsip perbankan syariah dalam sistem hukum ekonomi Islam. Prinsip yang telah
terekonstrumsi menjadi prinsip merupakan suatu kesatuan yang utuh dan tak terpisahkan satu
kesatuan prinsip yang memiliki makna yang sama dan berlaku sepanjang masa. Keduanya
saling mengikat tidak terpisahkan dan menjadi acuan dalam melaksanakan amal usaha
(muamalah). Semua aktivitas dalam ekonomi Islam, termasuk perbankan selalu harus sesuai
dengan prinsip-prinsip ajaran islam sehingga terhindar dari praktek perbankan yang penuh
dengan pelanggaran terhadap nilai dan norma islam. Pemberlakuan prinsip-prinsip Islam
dalam perbankan syariah yang dinormakan dalam hukum ekonomi islam dimaksudkan adalah
untuk mengkonsistensikan ajaran Islam dengan praktek perbankan terkaontaminasi dengan
sistem lain yang pada umumnya tidak sesuai dengan etika dan prinsip Islam. Islam
menawarkan konsep kepada umat manusia yang bersumber dari al-Qur'an dan Sunnah dalam
hal melakukan hubungan atau transaksi dengan orang lain, termasuk dalam bidang keuangan
sebagai manisfestasi dari ajaran islam dalam bidang perbankan. Etika, Nilai dan prinsip

3
menjadi acuan dan sumber dalam merumuskan norma hukum Islam yang mengatur hubungan
hukum dalam bidang perbankan. Semua transaksi keuangan dalam perbankan seharusnya
tunduk pada norma hukum islam dan setiap muslim perlu berhati-hatian dan tidak terjebak
dalam sistem transaksi perbankan yang tidak halal (riba dan subhat) sehingga eksistensi
perbankan Islam semakin kokoh tumbuh dan kuat demi kemaslahatan umat manusia.

Etik atau kode etik merupakan pedoman berperilaku kerja dan kerjasama dengan
pihak di dalam dan/atau diluar perusahaan yang dijabarkan dari nilai-nilai dasar dan tata
kelola yang baik untuk mewujudkan misi dan visi perusahaan. Kode etik berisi aturan
normatif yang berlaku di perusahaan yang akan dijadikan pedoman dalam penyusunan
kebijakan, prosedur, maupun praktek-praktek manajemen yang ada di perusahaan.

Sedangkan estetika berasal dari kata Yunani aesthesis yang berarti perasaan, selera
perasaan atau taste. Dalam prosesnya Munro mengatakan bahwa estetika adalah cara
merespon terhadap stimuli, terutama lewat persepsi indera, tetapi juga dikaitkan dengan
proses kejiwaan, seperti asosiasi, pemahaman, imajinasi, dan emosi. Ilmu estetika adalah
suatu ilmu yang mempelajari segala sesuatu yang berkaitan dengan keindahan, mempelajari
semua aspek dari apa yang kita sebut keindahan. Estetika adalah hal yang mempelajari
kualitas keindahan dari obyek, maupun daya impuls dan pengalaman estetik pencipta dan
pengamatannya. Terkait dengan dipermasalahan di dunia perbankan dimana layanan menjadi
kunci dalam pelaksanaan oprasionalnya, dan sumber daya manusia merupakan aset utama
dimana manusialah yang menjadi mind factor pelaksanaan layanan, maka etika dan estetika
sangat erat dalam peningkatan kualitas layanan di dunia perbankan. Pemberikan pelayanan
dengan baik yang menjadi sebuah budaya dalam pelaksanaan bisnis perbankan serta
keindahan dalam penyampaian layanan baik menyangkut intangiable dan tangiable menjadi
tantangan tersendiri dalam pelaksanaan layanan di dunia perbankan.

Dalam konteks etika perbankan, bahwa etika merupakan salah satu cabang filsafat
yang berkaitan erat dengan kehidupan manusia, termasuk di dalamnya kehidupan ekonomi.1
Filsafat tidak sekedar berdialog dengan realita sosial ekonomi yang ada, namun juga ikut
serta menyumbangkan gagasan pemecahan permasalahan-permasalahan yang menyimpang di
dalam dunia bisnis pada umumnya dan bisnis perbankan pada khususnya. Oleh karenanya
etika bisnis bank berusaha memberikan kontribusi pikiran untuk menjauhi penyimpangan-

1
Shawn Cole,”How Does Risk Management Influence Production Decisions? Evidence from a Field Experiment”
Federal Reserve Bank Staff Reports (2014):1-6

4
penyimpangan yang seharusnya sejalan dengan prinsip-prinsip etika bisnis bangsa yang
mengikat atau sistem nilai masyarakat.2

B. CUSTOMER SERVICE

a. Definisi Customer Service

Istilah Customer Service secara khusus digunakan dalam dunia perbankan. Secara umum
Customer Service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
nasabah dengan cara memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah. Customer Servivce memainkan peran yang sangat penting. Dalam dunia perbankan,
misi utama Customer Service adalah menyediakan pelayanan dan membina hubungan dengan
masyarakat. Customer Service selalu berusaha menarik pelanggan dengan mendorong calon
nasabah menjadi nasabah bank terkait dengan berbagai cara. Customer Service juga harus
bisa mempertahankan nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.3

b. Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli

1. Kasmir
Customer servis yaitu setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
nasabah.
2. Philip Kotler
Pelayanan atau service ialah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak
kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
3. Moenir
Customer service ialah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang
berlandaskan faktor materialnya melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai hak-haknya.

c. Fungsi Dan Tugas Customer Service

2
Louise Curran, “The Impact of The Financial and Economic Crisis on The World Trade and Trade Policy,”
Intereconomics Forum (2009):4
3
Kasmir, Etika Customer Service..., hal. 179

5
 Customer Service juga menyediakan layanan perbankan. Agar memenuhi syarat untuk
posisi ini harus memenuhi beberapa kriteria lengkap, antara lain: memiliki pengetahuan yang
mendalam tentang hal-hal yang berkaitan dengan urusan perbankan, harus aktif mengetahui
semua informasi yang terjadi di luar perusahaan, harus bersikap bijaksana, ceria, setia dan
ramah kepada para nasabah. Sebagai customer service tentu saja memiliki fungsi dan tugas
yang harus dilakukan. Fungsi dan tugas ini harus dilakukan dengan cara sebaik mungkin
dengan penuh tanggung jawab dari awal hingga akhir pelayanan.4 Dalam praktiknya fungsi
customer service adalah sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai
customer relation officer, sebagai komunikator.
Tugas Customer Service:
a. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank
dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer
service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.
Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam, misalnya “selamat
pagi/siang/sore” sesuai dengan kondisi. 5
b. Sebagai Deskman Sebagai deskman
Tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk
kepentingan nasabah. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta
membantu nasabah mengisis formulir aplikasi sesuia dengan transaksi yang ia lakukan.6
c. Sebagai Salesman
Sebagai salesmen, tugas customer service bank adalah berusaha sekuat tenaga menjual
produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang
dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah
baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang
lama.7
d. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini, tugas seorang customer service berfungsi sebagai orang yang dapat membina
hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap
bertahan tidak lari dari Bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.8

4
Kasmir, Pemasaran Bank..., hal. 201
5
Kasmir, Etika Customer Service..., hal.191
6
Ibid., hal. 191
7
Ibid , hal 191
8
Mugi Rahardjo, Pemasaran Lembaga Keuangan/Perbankan. (Surakarta: LPP UNS dan UNS Press, 2009), hal. 75

6
 e. Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator yaitu mengkomunikasikan
kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yang terputusputus
atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat
hubungan antara nasabah dengan bank.9

d. Peranan Customer Service

Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang
ingin bertransaksi dengan bank. Secara umum, peranan customer service bank adalah sebagai
berikut :
1. Melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah, customer service
dapat mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita.
2. Aktif mencari nasabah baru dengan cara memperkenalkan kualitas produk yang
dimiliki dan meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita.10

e. Dasar Dasar Pelayanan Yang Harus Dipahami Oleh Customer Service

 Mengenakan Pakaian Bersih dan Berpenampilan Menarik
Gunakan pakaian seragam jika petugas CS diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang
telah ditetapkan. Jika tidak mengenakan seragam maka petugas customer service harus
mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Customer
service juga harus berpakaian necis tidak kumal.11
 Bersikap Akrab, Percaya Diri dan Penuh Senyum
Dalam melayanii nasabah harus memberikan senyuman yang terkesan natural dan tidak
dibuat buat serta bersikap akrab seolah olah sudah kenal lama dengan nasabah.12
 Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama
Jika kenal Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan
kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun
jika belum kenal dapat menyapa denyan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.13
 Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

9
Kasmir, Etika Customer Service..., hal. 191
10
Ibid., hal. 181
11
Kasmir, Kewirausahaan..., hal. 279
12
3Kasmir, Pemasaran Bank..., hal. 205
13
Ibid., hal. 205

7
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan
santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha
memahami keinginan konsumennya14.
 Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau
bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami
dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah15
 Bersungguh-sungguh dalam melayani pelanggan
seorang CS hendaknya menunjukkan pelayanan yang prima, seolah-olah memang sangat
tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.16
 Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani
Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah
satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik17.

f. Syarat Customer Service

1. Syarat Fisik
 Dapat Menarik dari segi wajah atau penampilan.
 Memiliki tingga badan serta berat badan harus proporsional. contohnya seperti: tinggi
badan ideal untuk laki-laki minimal 160 cm maupun untuk perempuan minimal 155
cm.
 Terpenting Memiliki kesehatan jasmani maupun kesehatan rohani.

2. Syarat Mental
 Memiliki mental yang kuat dalam melayani klien, sebab itu akan memberikan
kepercayaan diri yang lebih baik, dapat banyak memberikan keyakinan atau akan
menimbulkan sifat kejujuran ataupun tanggung jawab yang besar terhadap apa saja
yang telah dilakukannya.

3. Syarat Kepribadian
 Energik atau juga gesit.

14
Ibid., hal. 205
15
Ibid., hal. 206
16
Kasmir, Kewirausahaan..., hal. 280
17
Kasmir, Pemasaran Bank..., hal. 206

8
  Rasa humor & selalu ingin maju kedepan.
 Mampu mengendalikan diri sendiri.
 Tidak mudah emosi maupun tempramental.

4. Syarat Sosial
 Memiliki jiwa sosial yang tinggi.
 Bijaksana.
 Memiliki budi pekerti yang tinggi.
 Pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun.
 Dapat bekerjasama dan berkomitmen dengan berbagai macam pihak.

C. KONSEP PERBANKAN DALAM PELAYANAN

a. Definisi Pelayanan
Kata pelayanan, secara etimologis dalam kamus besar bahasa Indonesia
mengandung arti “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya
adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang dilayani, yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan pengertian tersebut,
dapat dijabarkan karakteristik dari suatu pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi
2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial
3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.18
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut (Novianti, Endri, Dan Darlius, 2018: 95), kualitas layanan diartikan
sebagai keseluruhan penilaian komprehensif berawal dari suasana, sumber daya
manusia, karakter melayani, hingga hasil pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan.
Menurut (Ekasari, Purnamasari, Dan Ali, 2018: 13), kualitas pelayanan merupakan
suatu kegiatan melayani yang diberikan kepada nasabah untuk memberikan rasa puas

18
Indonesia, I. B. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Gramedia Pustaka Utama.

9
 terhadap jasa atau produk yang diterima berupa harga yang wajah, kecepatan melayani,
lokasi yang terjangkau, kenyamanan, serta penampilan menarik.
Menurut (Thoriq, 2018: 73), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari wujud ciri- ciri
jasa dan produk yang menampilkan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah,
bagi perusahaan yang berbasis dalam sektor jasa, apabila perusahaan mau mencapai
kesuksesan wajib menyajikan pelayanan yang bermutu.
Menurut (Syaiful Aswad, Realize, Dan Wangdra, 2018: 79), kualitas pelayanan
merupakan tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan nasabah sehingga
nasabah memberikan penilaian khusus terhadap pelayanan, kualitas pelayanan dapat
dimaksud sebagai tolak ukur antara ekspetasi nasabah dengan tingkat pelayanan yang
diberikan sudah mampu menyesuaikan atau belum.
Menurut (Erpurin, 2019: 182), kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan
permintaan dan kebutuhan nasabah diiringi dengan keseksamaan penyampaiannya agar
menyamai harapan nasabah.
Berdasarkan pengertian mengenai kualitas pelayanan menurut beberapa para ahli,
kualitas pelayanan ialah suatu pengukuran kinerja perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan produk dan asa yang diberikan kepada nasabah. 19
c. Bentuk- Bentuk Pelayanan
Bentuk pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua macam, yaitu:
1. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk yang berupa barang berwujud
2. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan atas
produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut lovelock seperti dikutip Tjiptono (2000) pelayanan/ jasa dapat
diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgement dalam penyampaian jasa
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

19
Jeany, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR
Artha Prima Perkasa (Doctoral Dissertation, Prodi Manajemen).

10
 Sedangkan menurut Moenir (1992), bentuk- bentuk dari pelayanan tersebut
terdiri dari:
1. Pelayanan dengan lisan. Dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-
betul diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada
pelanggan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada
pelanggan
2. Pelayanan dengan tulisan. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan
pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen
3. Pelayanan dengan perbuatan. Adapun pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan
merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat
beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan.
Adanya penerapan bentuk pelayanan yang diberikan, secara tidak langsung akan dapat
memberikan kepuasan kepada para pelanggan.20
d. Ciri- Ciri Pelayanan Yang Baik
Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu
pelayanan yang diberikan. Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah
faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang melayani
pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab
penuh terhadap pelanggannya.
Kasmir (2006: 38), berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti
oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/ nasabah adalah antara lain:
1. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat
3. Mampu berkomunikasi
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
6. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah21

20
Darmawan, Z. C., & Ridlwan, A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Perbankan Syariah. Al-Tijary, 107-115.
21
Sunarto, I. (2015). Efektivitas Pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kecamatan
Tenggarong Seberang. Ejournal Administrasi Negara, Maret.

11
 e. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
- Faktor kendala komunikasi :
1. Tidak adanya kesalahan dalam transaksi
2. Perhatian terhadap masalah antrian
3. Kemampuan karyawan dalam memberi penjelasan mengenai produk yang
ditawarkan
4. Kemampuan karyawan melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi
kekeliruan
5. Karyawan memberi ucapan selamat dating atau sambutan lain ketika pelanggan
datang- pulang
6. Karyawan mendengaran dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh
nasabah

- Faktor inovasi produk

1. Produk dan jasa yang diberikan bank syari’ah sangat menarik dan inovatif
2. Jenis produk dan jasa bank syari’ah sangat beragam sehingga memberikan banyak
pilihan sesuai kebutuhan nasabah

- Faktor fisik

1. Kebersihan ruangan
2. Penampilan fisik dan kerapian karyawan22

f. Standar pelayanan perbankan

Pelayanan adalah setiap tindakan yang diberikan petugas bank kepada nasabah
yang memerlukan bantuan bank demi kelancaram keuangannya. Standar layanan
perbankan sangat penting mengingat industry perbankan berkembang semakin pesat
seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta
membutuhkan standar penampilan, layanan, pengentahuan, dan keterampilan
mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan
perbankan yang harus dipenuhi , meliputi:

22
Purwanto, H. (2019). Manajemen Pelayanan Perbankan Syari’ah. Syariati: Jurnal Studi Al-Qur'an Dan Hukum,
5(01), 112

12
 1. Standar penampilan petugas perbankan
Standar penampilan petugas perbankan meliputi : standar dalam berpakaian dan
penampilan fisik. Dalam pelayanan prima (Service Excellent) diperlukan suatu
standar penampilan bagi petugas maupun perusahaan. Standar penampilan petugas
diperlukan guna membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi
perusahaan, meningkatan pelayanan, dan menjaga kepuasa nasabah.
2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja
Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja dapat mendukunng kenyamanan
dalam memberikan layanan. Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman
memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
Pengetahuann produk dan jasa perbankan yag dilayani dimana pegawai bank
bekerja, harus dikuasai secara penuh minimal sesuai dengan fungsi jabatan masing-
masing yang ditunjuk sebagai pelayan nasabah perbankan.
4. Standar berkomunikasi dengan nasabah
Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari
nasabah terhadap bank. Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik
kepada nasabah adalah yang berhubungan dengan tranparansi informasi produk
bank
5. Standar penanganan keluhan nasabah
pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan
oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan
atau kelalaian bank. Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas23

g. Sistem pelayanan bank

Model system pelayanan bank :
Kriteria Keterangan
1. Kesopanan dan kerapihan karyawan
Aspek 2. Pelayanan yang diberikan kepada
nasabah
pelayanan
3. Tempat dan sarana fasilitas bank
4. Kemudahan nasabah bertransaksi
System antrian 1. Antrian pada teller

23
Arief, A. (2022). Standar Pelayanan Bank Syariah (No. 2jgaf). Center For Open Science.

13
 2. Antrian pada customer service
3. Antrian yang mempermudah nasabah
4. Antrian yang panjang
1. Informasi yang lengkap melalui
layanan online
Layanan online 2. Layanan online yang memudahkan
nasabah
3. Validitas layanan online
1. Kemudahan dari kartu ATM
Akses layanan
2. SMS Banking
online
3. Internet banking24

h. Kepuasan nasabah
Dalam persaingan perusahaan jasa yang semakin ketat, faktor kepuasan
pelanggan menjadi perhatian yang serius. Pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan.
Menurut olson dan dover yang dikutip oleh nasution, 2004: 51. “harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.”
Menurut tjiptono dalam yoza (2007: 12- 13), ada empat penanganan keluhan
pelanggan, diantaranya:
1. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah perusahaan perlu
bersifat empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam
kecepatan dalam penanganan keluhan
2. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan
3. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja
jangka panjang
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

24
Purwanto, H. (2019). Manajemen Pelayanan Perbankan Syari’ah. Syariati: Jurnal Studi Al-Qur'an Dan Hukum,
5(01), 106

14
 BAB III
KESIMPULAN

Etika merupakan nilai dan prinsip menjadi acuan dan sumber dalam merumuskan
norma hukum Islam yang mengatur hubungan hukum dalam bidang perbankan. Semua
transaksi keuangan dalam perbankan harus tunduk pada norma hukum islam dan setiap
muslim perlu berhati-hatian dan tidak terjebak dalam sistem transaksi perbankan yang
tidak halal (riba dan subhat) sehingga eksistensi perbankan Islam semakin kokoh
tumbuh dan kuat demi kemaslahatan umat manusia salah satunya pada customer service
karena tugas customer service yang paling banyak berhubungan langsung dengan sosial
atau manusia. Tugas dari custoer service itu sendiri yaitu ntuk memberikan kepuasan
kepada nasabah dengan cara memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan nasabah. Customer Servivce memainkan peran yang sangat penting.
Dalam dunia perbankan, misi utama Customer Service adalah menyediakan pelayanan
dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service selalu berusaha menarik
pelanggan dengan mendorong calon nasabah menjadi nasabah bank terkait dengan
berbagai cara. Customer Service juga harus bisa mempertahankan nasabah lama agar
tetap menjadi nasabah bank. Dalam konsep perbankan dalam pelayanan mempunyai
karakteristik yaitu sebagai berikut: Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan
sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi, pelayanan pada kenyataannya terdiri
dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial, pegiatan
produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena
pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Arief, A. (2022). Standar Pelayanan Bank Syariah (No. 2jgaf). Center For Open Science.
Darmawan, Z. C., & Ridlwan, A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Al-Tijary
Indonesia, I. B. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Gramedia Pustaka Utama.

Jeany, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa (Doctoral Dissertation, Prodi Manajemen)
Kasmir, Etika Customer Service

Kasmir, Kewirausahaan

Kasmir, Pemasaran Bank

Louise Curran, “The Impact of The Financial and Economic Crisis on The World Trade and
Trade Policy,” Intereconomics Forum (2009)

Mugi Rahardjo, Pemasaran Lembaga Keuangan/Perbankan. (Surakarta: LPP UNS dan UNS
Press, 2009)

Purwanto, H. (2019). Manajemen Pelayanan Perbankan Syari’ah. Syariati: Jurnal Studi Al-
Qur'an Dan Hukum, 5(01)

Shawn Cole,”How Does Risk Management Influence Production Decisions? Evidence from a
Field Experiment” Federal Reserve Bank Staff Reports (2014)

Sunarto, I. (2015). Efektivitas Pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang
Kecamatan Tenggarong Seberang. Ejournal Administrasi Negara, Maret.

16