STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Dosen Pengampu:

Dr.Sri Rezeki,SE.,M.Si

Disusun Oleh :

NAJDI

PROGRAM STUDI KEWIRAUSAHAAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya
penyusun dapat menyelesaikan makalah yang bertemakan “Strategi Kepuasan Pelanggan”. Meskipun
banyak hambatan yang penyusun alami dalam proses pengerjaannya, namun akhirnya kami berhasil
menyelesaikannya makalah ini tepat pada waktunya.

Kami sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi
pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bias pembaca praktekkan dalam
kehidupan berbisnis sehari-hari.

Kami menyadari bahwa dalam menyusun makalah inimasih jauh dari kata sempurna, untuk itu
kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna sempurnanya makalah ini
maupun makalah yang dimasa akan datang. Penyusun berharap semoga makalah ini bias bermanfaat
bagi penyusun khususnya dan juga bagi pembaca.

00 September 2023

Kelompok
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………………………………………………………………………………………

DAFTAR ISI………………………………………………………………………………………………………………………………………….

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………………………………………………………………….

1.1. LATAR BELAKANG………………………………………………………………………………………………………….

1.2. RUMUSAN MASALAH…………………………………………………………………………………………………….
1.3. TUJUAN PEMBAHASAN..……………………………………………………………………………………………….

BAB II PEMBAHASAN…………………………………………………………………………………………………………………………
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Salah satu kunci sukses perusahaan dalam bersaing di pasar adalah menciptakan kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang setelah menilai apakah hasil atau kinerja
yang diperoleh sesuai dengan ekspektasinya (kotler dan keller, 2012). Kepuasan konsumen dapat
berdampak pada loyalitas konsumen, yaitu niat untuk membeli ulang produk atau jasa dari perusahaan
yang sama, serta memberi testimoni positif kepada orang lain (tjiptono dan diana, 2019).

Untuk mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen, perusahaan harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas dan memenuhi harapan konsumen. Pelayanan berkualitas adalah tingkat
keselarasan antara ekspektasi konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
(parasuraman et al., 1988). Pelayanan berkualitas dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi,
yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (zeithaml et al., 1990).

Selain pelayanan berkualitas, strategi kepuasan konsumen juga meliputi faktor-faktor lain yang
dapat mempengaruhi persepsi dan perilaku konsumen, seperti harga, produk, promosi, distribusi, citra
merek, nilai pelanggan, dan kepuasan emosional. Perusahaan harus mampu menggabungkan berbagai
faktor tersebut dalam merancang dan mengimplementasikan strategi kepuasan konsumen yang efektif
dan efisien. Strategi kepuasan konsumen adalah rangkaian tindakan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
(tjiptono dan diana, 2019).

Strategi kepuasan konsumen merupakan topik yang menarik dan relevan untuk diteliti lebih lanjut,
karena memiliki implikasi yang besar bagi perkembangan dan kelangsungan bisnis perusahaan. Dengan
memahami strategi kepuasan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan kinerja dan daya saingnya di
pasar. Oleh karena itu, makalah ini bertujuan untuk mengkaji secara mendalam tentang materi strategi
kepuasan konsumen dari sumber buku atau jurnal.

1.2. Rumusan Masalah

 Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kualitas konsumen?
 Apa saja faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen selain kualitas pelayanan?
 Bagaimana cara merancang dan mengimplementasikan strategi kepuasan konsumen yang
efektif dan efisien?

1.3. Tujuan Pembahasan

 Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan
lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy).
 Mengidentifikasi faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen selain kualitas
pelayanan, seperti harga, produk, promosi, distribusi, citra merek, nilai pelanggan, dan kepuasan
emosional.
 Menyusun dan mengimplementasikan strategi kepuasan konsumen yang efektif dan efisien
dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Selayang Pandang Perilaku Konsumen

Selayang pandang perilaku konsumen adalah gambaran singkat tentang bagaimana konsumen
berperilaku dalam membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pemasar.
Selayang pandang perilaku konsumen mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,
seperti faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis, serta proses pengambilan keputusan pembelian
yang melibatkan tahapan pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan
pasca-pembelian. Selayang pandang perilaku konsumen juga mencakup strategi pemasaran yang dapat
digunakan oleh pemasar untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Selayang pandang perilaku konsumen dapat membantu pemasar untuk memahami kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen serta merancang dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang
sesuai dengan perilaku konsumen .

Dari sumber buku atau jurnal yang kami dapat, dapat dilihat bahwa perilaku konsumen
dipengaruhi oleh empat faktor utama, yaitu:

1. Faktor budaya, yaitu faktor yang berkaitan dengan nilai-nilai, norma-norma, kepercayaan, dan
tradisi yang dianut oleh konsumen dalam suatu masyarakat atau kelompok. Faktor budaya
dapat mempengaruhi preferensi, persepsi, sikap, dan perilaku konsumen terhadap produk atau
jasa tertentu.
2. Faktor sosial, yaitu faktor yang berkaitan dengan pengaruh orang-orang di sekitar konsumen,
seperti keluarga, teman, kelompok rujukan, kelas sosial, dan status sosial. Faktor sosial dapat
mempengaruhi informasi, motivasi, kepercayaan, dan perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan pembelian.
3. Faktor pribadi, yaitu faktor yang berkaitan dengan karakteristik individu konsumen, seperti usia,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, gaya hidup, kepribadian, dan citra diri. Faktor
pribadi dapat mempengaruhi kebutuhan, keinginan, minat, dan perilaku konsumen dalam
memilih produk atau jasa yang sesuai dengan dirinya.
4. Faktor psikologis, yaitu faktor yang berkaitan dengan proses mental dan emosional konsumen,
seperti motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan, sikap, dan keterlibatan. Faktor psikologis dapat
mempengaruhi cara konsumen menafsirkan, mengingat, dan mengevaluasi informasi serta
merespon stimulus yang ditawarkan oleh pemasar.

Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen tersebut, pemasar

dapat mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dan efisien untuk menciptakan dan
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Strategi pemasaran meliputi bauran pemasaran
(produk, harga, distribusi, dan promosi) serta segmentasi pasar (pemilihan pasar sasaran dan penentuan
posisi pasar). Pemasar juga harus mampu beradaptasi dengan perkembangan teknologi dan situasi pasar
yang berubah-ubah.

Studi perilaku konsumen memiliki beberapa manfaat, antara lain:

 1. Bagi pemasar, studi perilaku konsumen dapat membantu mereka untuk memahami kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen, serta merancang dan mengimplementasikan strategi
pemasaran yang sesuai dengan perilaku konsumen. Dengan demikian, pemasar dapat
menciptakan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, serta meningkatkan kinerja
dan daya saing perusahaan di pasar.
2. Bagi konsumen, studi perilaku konsumen dapat membantu mereka untuk meningkatkan
kesadaran dan pengetahuan tentang produk atau jasa yang tersedia di pasar, serta membuat
keputusan pembelian yang lebih rasional, efektif, dan efisien. Dengan demikian, konsumen
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, serta mendapatkan nilai dan manfaat yang
optimal dari produk atau jasa yang dibeli.
3. Bagi masyarakat, studi perilaku konsumen dapat membantu mereka untuk mengembangkan
budaya konsumsi yang lebih bertanggung jawab, beretika, dan berkelanjutan. Dengan demikian,
masyarakat dapat mengurangi dampak negatif dari konsumsi terhadap lingkungan, sumber daya
alam, kesehatan, dan kesejahteraan social.

Berdasarkan hasil pembahasan buku dan jurnal yang kami temui, tipe-tipe selayang pandang perilaku
konsumen adalah sebagai berikut:

1. Perilaku pembelian yang kompleks (Complex buying behavior): Tipe ini terjadi ketika konsumen
membeli produk atau jasa yang mahal, jarang dibeli, dan memiliki perbedaan yang signifikan
antara merek-merek yang tersedia. Konsumen sangat terlibat dalam proses pembelian dan
melakukan penelitian yang intensif sebelum memutuskan. Konsumen juga sangat dipengaruhi
oleh atribut produk atau jasa, seperti kualitas, fitur, atau manfaat.
2. Perilaku pembelian yang mengurangi disonansi (Dissonance-reducing buying behavior): Tipe ini
terjadi ketika konsumen membeli produk atau jasa yang mahal, jarang dibeli, tetapi memiliki
perbedaan yang kecil antara merek-merek yang tersedia. Konsumen kurang terlibat dalam
proses pembelian dan cenderung mengikuti merek yang sudah dikenal atau direkomendasikan.
Konsumen juga cenderung merasa tidak yakin atau menyesal setelah membeli dan mencari
informasi yang dapat menguatkan pilihan mereka.
3. Perilaku pembelian yang terbiasa (Habitual buying behavior): Tipe ini terjadi ketika konsumen
membeli produk atau jasa yang murah, sering dibeli, dan memiliki perbedaan yang kecil antara
merek-merek yang tersedia. Konsumen tidak terlibat dalam proses pembelian dan tidak
melakukan penelitian apapun sebelum memutuskan. Konsumen juga tidak dipengaruhi oleh
atribut produk atau jasa, tetapi lebih oleh kebiasaan, ketersediaan, atau harga.
4. Perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety-seeking buying behavior): Tipe ini terjadi
ketika konsumen membeli produk atau jasa yang murah, sering dibeli, tetapi memiliki
perbedaan yang signifikan antara merek-merek yang tersedia. Konsumen tidak terlibat dalam
proses pembelian dan tidak melakukan penelitian apapun sebelum memutuskan. Konsumen
juga tidak dipengaruhi oleh atribut produk atau jasa, tetapi lebih oleh keinginan untuk mencoba
hal-hal baru atau berbeda.

Perilaku konsumen juga memiliki model yang bisa diaplikasikan dalam mempengaruhi, pengambil
keputusan, dan menganalisa perilaku konsumen, adapun model perilaku konsumen yang diambil dari
referensi Mangkunegara, A.P. 2002, Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Refika Aditama. Sebagai berikut :

1. Model Howard dan Sheth: Model ini menunjukkan suatu proses dan variabel yang
mempengaruhi perilaku konsumen sebelum dan sesudah terjadinya pembelian. Ada tiga
variabel utama dalam model ini yaitu persepsi, belajar, dan sikap. Model ini juga membedakan
 tiga jenis perilaku pembelian yaitu perilaku pembelian yang kompleks, disonansi mengurangi
perilaku pembelian, dan perilaku pembelian yang terbiasa.
2. Model Engel, Blackwell, dan Miniard: Model ini menunjukkan suatu proses pengambilan
keputusan pembelian yang melibatkan lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian. Model ini
juga memperhatikan faktor-faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi perilaku
konsumen di setiap tahap.
3. Model Kotler: Model ini menunjukkan suatu kerangka kerja untuk menganalisis perilaku
konsumen dengan menggunakan empat elemen yaitu stimulus pemasaran (produk, harga,
distribusi, dan promosi), stimulus lingkungan (ekonomi, teknologi, politik, budaya), karakteristik
konsumen (motivasi, persepsi, belajar, sikap), dan proses pengambilan keputusan pembelian
(pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku
pasca-pembelian).

2.2. Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian adalah proses di mana konsumen melewati beberapa tahap
sebelum, saat, dan sesudah melakukan pembelian produk atau jasa. Tahap-tahap tersebut meliputi
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca
pembelian. Proses ini dipengaruhi oleh berbagai faktor internal dan eksternal konsumen, seperti
kebutuhan, motivasi, sikap, lingkungan sosial, situasi, dan lain-lain. Ada beberapa definisi proses
keputusan pembelian menurut para ahli salah satunya berasal dari Kotler dan Keller.

Menurut Kotler dan Keller (2016), proses keputusan pembelian merupakan proses di mana
konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual
dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Proses ini melibatkan lima tahap, yaitu:

a. Pengenalan Masalah

Pengenalan masalah adalah tahap pertama dalam proses keputusan pembelian, dimana
konsumen menyadari adanya perbedaan antara keadaan sekarang dan keadaan yang diinginkan,
sehingga muncul kebutuhan atau keinginan akan suatu produk atau jasa. Tahap ini dipengaruhi oleh
berbagai faktor, seperti:

1. Stimulus internal : adalah dorongan atau motivasi yang berasal dari dalam diri konsumen, yang
mempengaruhi pengenalan masalah dalam proses keputusan pembelian. Stimulus internal
dapat berupa kebutuhan fisiologis, psikologis, atau sosial yang belum terpenuhi oleh konsumen.
Stimulus internal dapat bersifat rasional, emosional, dan moral.
2. Stimulus eksternal : adalah rangsangan atau pengaruh yang berasal dari luar diri konsumen,
yang mempengaruhi pengenalan masalah dalam proses keputusan pembelian. Stimulus
eksternal dapat berupa informasi, insentif, atau tekanan yang diterima oleh konsumen dari
berbagai sumber, seperti kelompok acuan, kelas social, budaya, dan, pemasaran.
3. Situasi : adalah kondisi atau keadaan yang dialami oleh konsumen saat menghadapi masalah
dalam proses keputusan pembelian. Situasi dapat berupa faktor-faktor yang bersifat fisik, social,
waktu, dan psikologis.

b. Pencarian Informasi
 Pencarian informasi adalah tahap kedua dalam proses keputusan pembelian, dimana konsumen
mencari informasi yang relevan dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, baik dari sumber internal
(memori, pengalaman, dll) maupun eksternal (teman, keluarga, media, dll). Tahap ini dipengaruhi oleh
berbagai faktor, seperti:

1. Kebutuhan informasi : Merupakan tingkat keinginan atau kebutuhan konsumen untuk

mendapatkan informasi yang dapat membantu mereka dalam mengambil keputusan pembelian.
Kebutuhan informasi dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kompleksitas produk atau
jasa, risiko yang terlibat, keterlibatan pribadi, dll.
2. Sumber informasi : Merupakan asal atau penyedia informasi yang dapat diakses oleh konsumen,
baik dari dalam diri mereka sendiri maupun dari luar. Sumber informasi dapat dibedakan
menjadi dua jenis, yaitu sumber internal dan ekstarnal, yang dimana sumber internal
merupakan sumber informasi yang berasal dari dalam diri konsumen, seperti memori,
pengalaman, pengetahuan, dll. Sumber internal biasanya digunakan oleh konsumen yang
memiliki tingkat kebutuhan informasi yang rendah atau sedang, atau yang sudah familiar
dengan produk atau jasa yang dibutuhkan. Sedangkan sumber eksternal merupakan sumber
informasi yang berasal dari luar diri konsumen, seperti teman, keluarga, media, internet, dll.
Sumber eksternal biasanya digunakan oleh konsumen yang memiliki tingkat kebutuhan
informasi yang tinggi atau yang belum familiar dengan produk atau jasa yang dibutuhkan.
3. Jenis informasi : Merupakan jenis atau kategori informasi yang dicari oleh konsumen, baik
mengenai produk atau jasa itu sendiri maupun mengenai penjual atau produsennya. Jenis
informasi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu informasi atribut yang merupakan informasi
yang berkaitan dengan karakteristik atau fitur produk atau jasa yang ditawarkan, seperti harga,
kualitas, fungsi, desain, dll. Informasi atribut biasanya dicari oleh konsumen yang berorientasi
pada produk atau jasa itu sendiri. Dan yang kedua adalah informasi evaluatif yang merupakan
informasi yang berkaitan dengan penilaian atau pendapat tentang produk atau jasa yang
ditawarkan, seperti ulasan, testimoni, rating, dll. Informasi evaluatif biasanya dicari oleh
konsumen yang berorientasi pada penjual atau produsen produk atau jasa itu.

c. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif adalah tahap ketiga dalam proses keputusan pembelian, dimana konsumen
membandingkan berbagai produk atau jasa yang tersedia di pasar berdasarkan atribut-atribut yang
penting bagi mereka, seperti harga, kualitas, fitur, dll. Tahap ini dipengaruhi oleh berbagai faktor,
seperti:

1. Kriteria evaluasi : Merupakan atribut-atribut yang digunakan oleh konsumen untuk menilai dan
memilih produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Kriteria evaluasi
dapat bersifat objektif (dapat diukur secara kuantitatif) atau subjektif (dapat diukur secara
kualitatif). Contoh: Seorang konsumen yang ingin membeli laptop mungkin menggunakan
kriteria evaluasi seperti merk, spesifikasi, harga, garansi, dll.
2. Himpunan pertimbangan : Merupakan kumpulan produk atau jasa yang dipertimbangkan oleh
konsumen sebagai pilihan yang mungkin untuk dibeli. Himpunan pertimbangan dapat dibedakan
menjadi tiga jenis, yaitu yang pertama himpunan kesadaran yang merupakan semua produk
atau jasa yang diketahui oleh konsumen sebagai alternatif yang ada di pasar. Contoh: Seorang
konsumen yang ingin membeli laptop mungkin mengetahui bahwa ada banyak merk laptop yang
tersedia, seperti Acer, Asus, Dell, Lenovo, dll. Kedua adalah himpunan evokasi yang merupakan
sebagian produk atau jasa yang diingat oleh konsumen sebagai alternatif yang layak untuk
dibeli. Contoh: Seorang konsumen yang ingin membeli laptop mungkin hanya mengingat
 beberapa merk laptop yang menarik bagi mereka, seperti Asus, Dell, dan Lenovo. Dan yang
ketiga adalah himpunan pilihan merupakan sebagian kecil produk atau jasa yang dipilih oleh
konsumen sebagai alternatif terbaik untuk dibeli. Contoh: Seorang konsumen yang ingin
membeli laptop mungkin hanya memilih satu merk laptop yang paling sesuai dengan kriteria
evaluasinya, misalnya Dell.

d. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah tahap keempat dalam proses keputusan pembelian, dimana
konsumen memilih produk atau jasa yang paling sesuai dengan preferensi dan kriteria mereka, serta
melakukan transaksi pembayaran. Tahap ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti:

1. Intensi pembelian : Merupakan keinginan atau niat konsumen untuk membeli produk atau jasa
tertentu berdasarkan hasil evaluasi alternatif. Intensi pembelian dapat dipengaruhi oleh faktor-
faktor seperti sikap, norma subjektif, kontrol perilaku, dll.
2. Faktor situasional : Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan kondisi atau keadaan yang
dialami oleh konsumen saat melakukan pembelian, seperti waktu, tempat, suasana hati, dll.
Faktor situasional dapat memperkuat atau melemahkan intensi pembelian konsumen.
3. Faktor interpersonal : Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan orang-orang yang ada di
sekitar konsumen saat melakukan pembelian, seperti penjual, teman, keluarga, dll. Faktor
interpersonal dapat memberikan pengaruh positif atau negatif terhadap keputusan pembelian
konsumen.
4. Faktor pemasaran : Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, seperti promosi,
diskon, bonus, dll. Faktor pemasaran dapat meningkatkan atau menurunkan daya tarik produk
atau jasa bagi konsumen.

e. Perilaku pasca-pembelian

Perilaku pasca-pembelian adalah tahap kelima dan terakhir dalam proses keputusan pembelian,
dimana konsumen mengevaluasi tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap produk atau
jasa yang telah dibeli, serta memberikan umpan balik positif atau negatif kepada penjual atau produsen.
Tahap ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti:

1. Harapan konsumen : Merupakan harapan atau ekspektasi konsumen terhadap produk atau jasa
yang dibeli berdasarkan informasi yang diperoleh sebelumnya. Harapan konsumen dapat
bersifat realistis (sesuai dengan kenyataan) atau idealis (lebih tinggi dari kenyataan).
2. Kinerja produk atau jasa : Merupakan kinerja atau performa produk atau jasa yang dibeli
berdasarkan pengalaman konsumen saat menggunakan atau mengonsumsinya. Kinerja produk
atau jasa dapat bersifat sesuai (memenuhi harapan konsumen) atau tidak sesuai (tidak
memenuhi harapan konsumen).
3. Kesenjangan kualitas : Merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja produk atau jasa yang
dibeli oleh konsumen. Kesenjangan kualitas dapat bersifat positif (kinerja lebih baik dari
harapan) atau negatif (kinerja lebih buruk dari harapan).
4. Kepuasan konsumen : Merupakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap
produk atau jasa yang dibeli berdasarkan perbandingan antara harapan dan kinerja produk atau
jasa tersebut. Kepuasan konsumen dapat bersifat puas (harapan sesuai dengan kinerja) atau
tidak puas (harapan tidak sesuai dengan kinerja).
 5. Umpan balik konsumen : Merupakan tanggapan atau reaksi konsumen terhadap produk atau
jasa yang dibeli, baik secara langsung maupun tidak langsung. Umpan balik konsumen dapat
bersifat positif (memberikan pujian, rekomendasi, ulasan, dll) atau negatif (memberikan
keluhan, komplain, kritik, dll).

2.3. Tujuan Strategi Kepuasan Pelanggan

Tujuan strategi kepuasan pelanggan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan
yang baik dengan pelanggan, sehingga mereka akan loyal, merekomendasikan produk atau jasa kepada
orang lain, dan memberikan umpan balik positif. Strategi kepuasan pelanggan juga bertujuan untuk
meningkatkan kinerja bisnis, reputasi, dan pangsa pasar organisasi. Adapun beberapa aspek yang
berkaitan dari tujuan strategi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah salah satu tujuan dari strategi kepuasan pelanggan. Retensi pelanggan
berarti mempertahankan dan menarik pelanggan yang sudah ada agar terus membeli produk atau
menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu bisnis. Retensi pelanggan dapat memberikan banyak
manfaat bagi bisnis, seperti Memperkuat hubungan dengan pelanggan, sehingga mereka merasa puas,
loyal, dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain dan menarik kembali pelanggan lama, yang lebih
mudah dan murah daripada mencari pelanggan baru. Pelanggan lama juga lebih cenderung melakukan
pembelian berulang dan memberikan kontribusi lebih besar bagi pendapatan bisnis dan juga
meningkatkan keunggulan kompetitif, dengan memberikan nilai tambah dan diferensiasi bagi produk
atau jasa yang ditawarkan, serta retensi pelanggan dapat membantu bisnis untuk mempertahankan
pangsa pasar dan menghadapi persaingan.

Untuk meningkatkan retensi pelanggan, bisnis perlu menerapkan beberapa strategi, seperti:

 Menggunakan akun pelanggan, untuk mempermudah proses pembelian kembali dan

memberikan informasi yang relevan bagi pelanggan.
 Meningkatkan layanan pendukung, seperti customer support, untuk menjawab pertanyaan,
menyelesaikan keluhan, dan memberikan solusi bagi pelanggan.
 Membuat program loyalitas, untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang sering
melakukan pembelian dan memberikan insentif bagi mereka untuk membeli lebih banyak.
 Mengirim email menarik, untuk memberikan informasi terbaru, promosi, diskon, atau konten
yang bermanfaat bagi pelanggan.
 Meminta umpan balik, untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan pelanggan, serta
mengambil tindakan perbaikan jika diperlukan.

b. Pengembangan Hubungan Jangka Panjang

Pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah salah satu tujuan dari
strategi kepuasan pelanggan. Hubungan jangka panjang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan,
seperti meningkatkan loyalitas, reputasi, dan profitabilitas. Hubungan jangka panjang juga dapat
memberikan manfaat bagi pelanggan, seperti mendapatkan pelayanan yang berkualitas, nilai tambah,
dan solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, perusahaan perlu melakukan
beberapa hal, antara lain:

 Memahami kebutuhan, harapan, dan preferensi pelanggan, serta menyesuaikan produk atau
jasa yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan perilaku pelanggan.
 Memberikan nilai yang lebih tinggi daripada pesaing, baik dalam hal kualitas, harga, maupun
pelayanan. Nilai ini dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan
citra dan diferensiasi perusahaan .
 Membangun komunikasi yang efektif dan berkelanjutan dengan pelanggan, baik melalui media
online maupun offline. Komunikasi ini dapat memberikan informasi yang berguna,
mendengarkan masukan atau keluhan, serta menawarkan solusi atau promosi yang menarik.
 Membina hubungan emosional dengan pelanggan, dengan menunjukkan sikap yang ramah,
sopan, dan peduli. Hubungan emosional ini dapat meningkatkan kepercayaan dan keterikatan
pelanggan terhadap perusahaan.
 Menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan mengesankan bagi pelanggan, baik sebelum,
selama, maupun sesudah melakukan transaksi. Pengalaman ini dapat mempengaruhi persepsi
dan sikap pelanggan terhadap perusahaan.
 BAB III

PENUTUP

1. Kesimpulan

Strategi kepuasan konsumen adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
dan harus mampu meningkatkan loyalitas konsumen, yaitu komitmen untuk membeli kembali produk
atau jasa dari perusahaan yang sama, serta memberikan rekomendasi positif kepada orang lain.
Loyalitas konsumen adalah hasil dari kepuasan konsumen yang tinggi dan berkelanjutan terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Strategi kepuasan konsumen harus mampu memahami dan memenuhi kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen, serta menciptakan nilai dan manfaat yang optimal bagi konsumen. Nilai
pelanggan adalah perbedaan antara manfaat yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa dengan
biaya yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Manfaat pelanggan
adalah segala sesuatu yang dirasakan konsumen sebagai hasil positif dari menggunakan produk atau
jasa, seperti fungsional, emosional, sosial, atau simbolik.

2. Saran

 Perusahaan harus melakukan penelitian pasar secara berkala untuk mengidentifikasi dan
memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, serta mengukur tingkat kepuasan
dan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
 Perusahaan harus melakukan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and
Threats) untuk mengevaluasi kinerja dan daya saing perusahaan di pasar, serta mengidentifikasi
peluang dan ancaman yang ada di lingkungan eksternal.
 Perusahaan harus merumuskan visi, misi, tujuan, dan strategi pemasaran yang sesuai dengan
nilai-nilai perusahaan, kebutuhan pasar, dan sumber daya yang dimiliki. Strategi pemasaran
harus mencakup bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) serta segmentasi
pasar (pemilihan pasar sasaran dan penentuan posisi pasar).
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P. dan Keller, K.L. (2012). Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Tjiptono, F. dan Diana, A. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (5th ed.).
Yogyakarta: Andi Offset.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., dan Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.