Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score (NPS) : Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK

BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE (NPS)
PADA KONSUMEN KELAS MENENGAH KOTA MEDAN
OLEH
NATASHYA SITUMORANG
140521104
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Natashya Situmorang

NIM : 140521104
Program Studi : S1- Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK-PRODUK BRAND INDONESIA DENGAN
METODE NET PROMOTER SCORE (NPS) PADA
KONSUMEN KELAS MENENGAH KOTA MEDAN
Medan, Desember 2016
Natashya Situmorang
140521104

LEMBAR PENGESAHAN

NIM : 140521104
Pembimbing Skripsi Pembaca Skripsi
Syafrizal Helmi S, SE,MSi Fadli SE,MSi

NIP: 19760214 200501 1 002 NIP: 198106282006041005
Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

NIP: 19620513 199203 2 001

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

NIM : 140521104
Tanggal: Desember 2016 Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

NIP: 19620513 199203 2 001
Tanggal: Desember 2016 Ketua Departemen Manajemen
Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME

NIP: 19671019 199303 2 002

LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya

bahawa skripsi saya yang berjudul “Pengukuran Loyalitas Pelanggan pada
Produk-produk Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score (NPS) pada
Konsumen Kelas Menengah Kota Medan”. Adalah benar hasil karya tulis saya
sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban
akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan, dan/atau saya
kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan
sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam

skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Natashya Situmorang
NIM: 140521104

ABSTRAK
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK

BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE (NPS)
PADA KONSUMEN KELAS MENENGAH DI KOTA MEDAN
Semakin banyaknya lulusan dari universitas yang sudah memiliki

pekerjaan mengakibatkan bertambah pesatnya pertumbuhan salah satu kategori
masyarakat Kelas Menengah di Indonesia. Secara tidak langsung berdampak pada
peningkatan pendapatan yang mengakibatkan berubahnya gaya hidup dan daya
beli serta perubahan pemilihan merek-merek yang digunakan oleh seseorang.
Berbagai macam produk yang tergolong barang mewah kini sudah menjadi
kebutuhan penunjang gaya hidup kalangan kelas menengah di era modern ini.
Konsumen kelas menengah ini masuk dalam kategori Kelas Menengah Climber
yang merupakan segmen yang paling besar diantara 8 Sosok Wajah Kelas
Menengah. Dan umumnya Climber dikenal sebagai sosok pekerja keras yang
berusaha meningkatkan status ekonominya, berpendidikan tinggi, belum memiliki
pengalaman yang begitu banyak (baru mendapatkan pekerjaan ataupun yang
masih dan sedang membangun kariernya) dan cenderung menjadi tulang
punggung keluarga.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Net Promoter Score
(NPS) yang kemudian dilanjutkan dengan mengukur pengalaman pelanggan
(Customer Experience) melalui titik sentuh (moment of truth) dari setiap merek
yang diteliti. Jumlah populasi penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, maka
sampel yang digunakan sebanyak 125 responden. Data sekunder juga
dikumpulkan melalui buku, majalah, dan literatur guna mendukung analisis dalam
penelitian ini. Metode ini menggunakan analisis Deskriptif Kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 25 merek dri 96 merek
yang diteliti memperoleh nilai Net Promoter Score (NPS) Negatif. Penelitian ini
juga menunjukkan terdapat satu merek dengan Predikat NPS Star, 20 merek
dengan predikat NPS Leader, 58 merek dengan predikat NPS Excellent, dan 9
merek dengan predikat NPS Good.
Kata Kunci : Loyalitas, Net Promoter Score (NPS), Customer Experience (CE),
Kelas Menengah.

ABSTRACT
MEASUREMENT OF CUSTOMER LOYALTY IN INDONESIA BRAND

PRODUCTS WITH NET PROMOTER SCORE (NPS) ON CONSUMER
MIDDLE CLASS IN MEDAN
The increasing number of university graduates who already have jobs

resulted in increased rapid growth of one of the categories Middle Class in
Indonesian society. Indirect impact on the increase in revenue resulted in
changing lifestyles and purchasing power and electoral changes brands used by
someone. Various kinds of products are classified as luxury goods has now
become the need of supporting the lifestyle of the middle class in this modern era.
This middle-class consumers in the category Middle Class Climber which is a
segment of the greatest among the 8 figure Face Middle Class. Climber and
generally known as a hard worker who tried to improve their economic status,
highly educated, have not had the experience that so many (new or are still getting
the job and being a career) and tends to be the backbone of the family.
This research was conducted by using the Net Promoter Score (NPS),
which was followed by measuring the customer experience (Customer
Experience) through touch points (moment of truth) of any brand studied. The
study population of unknown number, then used as a sample of 125 respondents.
Secondary data was also collected through books, magazines, and literature to
support the analysis in this study. This method uses a quantitative descriptive
analysis.
The results of this study indicate that there are 25 brands dri 96 brands
surveyed scored Net Promoter Score (NPS) Negative. The study also shows there
is a brand with a Predicate NPS Star, 20 brands with NPS Leader predicate, the
predicate NPS 58 brands with Excellent, and 9 brands with predicate NPS Good.
Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Customer Experience (CE), the
Middle Class.

KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas anugerahNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “PENGUKURAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK BRAND
INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE (NPS) PADA
KONSUMEN KELAS MENENGAH DI KOTA MEDAN”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak terlepas dari bantuan dan
dorongan dari banyak pihak. Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih
untuk yang teristimewa dan yang terkasih Orang Tua tercinta Ayahanda John
Situmorang (Alm) dan Ibunda RismaSihite yang telah dengan penuh kasih sayang
dan kesabaran selalu memberikan semangat yang sangat berarti serta dengan
ikhlas mengasuh, membesarkan, mendidik, serta mencukupi segala keperluan
penulis baik secara moril dan materil. Kepada adik-adik tersayang Havier
Situmorang dan Daniel Situmorang yang selalu memberikan dukungan dan
semangatnya. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E., dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E. M.Si. dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.
selaku Ketua dan Wakil Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, S.E. M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan arahan, bimbingan
serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Fadli, S.E. M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak
memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk semua jasa-jasa dan bantuannya selama masa perkuliahan.
7. Seluruh saudara dan keluarga besar penulis yang telah banyak memberikan
motivasi kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Terkhusus para sahabat tersayang yang selalu membantu, memberikan doa,
motivasi, serta dukungan dan semangat kepada penulis, Lia Chun, Yohana
Chaterine, Immanuel Tambunan, Indra Gunawan, Ade Ariani, Laila Safitri,
Putri Sakina, Devi Hamdani, Elfrida Gultom dan Pariban Jimmy Simamora.
9. Terima kasih buat teman-teman yang sama berjuang selama di perkuliahan,
Ade Ariani, Siti Nurmaningsih, Annisa Putri, Minanda Annisa, dan Mentari.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun
penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Penulis,
Natashya Situmorang

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ........................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xi
Bab I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................... 8
Bab II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis ................................................................................................. 10
2.1.1 Pengertian Merek (Brand) .................................................. .......................... 10
2.1.2 Top Brand Indonesia ......................................................................... 12
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 14
2.1.5 Net Promoter Score (NPS) ................................................................. 19
2.1.6Customer Experience (CE).................................................................. 25
2.1.7Climber ................................................................................................ 26
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 28
2.3 Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 30
2.4 Hipotesis ........................................................................................................... 31
Bab III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................. 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................................... 32
3.3. Batasan Operasional .............................................................................. .......... 32
3.4 Defenisi Operasional ........................................................................................ 33
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................................................... 33
3.6 Populasi dan sampel .......................................................................................... 34
3.6.1 Populasi .............................................................................................. 34
3.6.2 Sampel ...................................................................................... ......... 34
3.7 Jenis dan Sumber Data .................................................................................... 35
3.7.1 Data Primer ...................................................................................... 35
3.7.2 Data Sekunder .................................................................................. 34
3.8 Metode Pengumpulan Data ............................................................................. 36
3.8.1 Kuesioner .......................................................................................... 36
3.8.2 Wawancara ........................................................................................ 36
3.8.3 Studi Dokumentasi ............................................................................. 36

3.9 Teknik Analisis Data ........................................................................................ 36
3.9.1 Analisis Deskriptif.............................................................................. 36
3.9.2 Analisis Net Promoter Score ............................................................. 36
Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Responden ....................................................................................... 38
4.2 Hasil Penelitian Net Promoter Score ................................................................ 40
4.3. Hasil Penelitian Customer Experience ............................................................. 72
4.4 Analisis Net Promoter Score (NPS) dan Customer Experience (CE) .............. 117
Bab V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 123
5.2 Saran ................................................................................................................. 124
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 126
LAMPIRAN ........................................................................................................... 128

DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman
2.1 Karakteristik Profil Kelas Menengah Clmber 27

2.2 Tinjauan Penelitian terdahulu 28
3.1 Defenisi Operasional Variabel 33
4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Usia 38
4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 38
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan 39
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Bekerja 39
4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan/bulan 39
4.6 Distribusi Jawaban Kategori Pakaian 40
4.7 Distribusi Jawaban Kategori Jam Tangan 42
4.8 Distribusi Jawaban Kategori Sepatu Kets 44
4.9 Distribusi Jawaban Kategori Sepatu 45
4.10 Distribusi Jawaban Kategori Departement Store 47
4.11 Distribusi Jawaban Kategori Dompet 49
4.12 Distribusi Jawaban Kategori T-Shirt 50
4.13 Distribusi Jawaban Kategori Gadget 52
4.14 Distribusi Jawaban Kategori Sepeda Motor 54
4.15 Distribusi Jawaban Kategori Coffee Shop 55
4.16 Distribusi Jawaban Kategori Toko Buku 57
4.17 Distribusi Jawaban Kategori Tempat Makan 58
4.18 Distribusi Jawaban Kategori Patisserie &
Bakery Shop 60
4.19 Distribusi Jawaban Kategori Toko Kue Lokal 62
4.20 Distribusi Jawaban Kategori Wahana Rekreasi 63

4.21 Distribusi Jawaban Kategori Bioskop 65
4.22 Distribusi Jawaban Kategori Jeans 66
4.23 Distribusi Jawaban Kategori Asuransi 67
4.24 Distribusi Jawaban Kategori Tarvel Portal 69
4.25 Distribusi Jawaban Kategori Penerbangan 70
4.26 Customer Experience responden Kategori Pakaian 72
4.27 Customer Experience responden Kategori Jam
Tangan 74
4.28 Customer Experience responden Kategori Sepatu
Kets 76
4.29 Customer Experience responden Kategori Sepatu 78
4.30 Customer Experience responden Kategori
Departement Store 80
4.31 Customer Experience responden Kategori Dompet 83
4.32 Customer Experience responden Kategori T-Shirt 85
4.33 Customer Experience responden Kategori Gadget 87
4.34 Customer Experience responden Kategori Sepeda
Motor 89
4.35 Customer Experience responden Kategori Coffee
Shop 92
Toko Buku 94
4.37 Customer Experience responden Kategori Tempat
Makan 96
4.38 Customer Experience responden Kategori Patisserie
& Bakery Shop 99
4.39 Customer Experience responden Kategori Toko Kue
Lokal 101
4.40 Customer Experience responden Kategori Wahana
Rekreasi 103
4.41 Customer Experience responden Kategori Bioskop 105

4.42 Customer Experience responden Kategori Jeans 107
4.43 Customer Experience responden Kategori Asuransi 110
Tarvel Portal 112
Penerbangan 114
4.46 Nilai Net Promoter Score (NPS) dan Customer
Experience (CE) 117

DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul ` Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran 31

3.1 Skala Pengukuran Net Promoter
Score (NPS) 34

DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Net Promoter Score 122

2 Kuesioner Customer Experience 127
3 Tabel Kategori NPS dan Keterangan Brand 134

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semakin banyaknya lulusan dari universitas yang sudah memiliki
pekerjaan mengakibatkan bertambah pesatnya pertumbuhan salah satu
kategori masyarakat kelas menengah di Indonesia. Secara tidak langsung, hal
tersebut membawa dampak perubahan pada gaya hidup lulusan tersebut.
Peningkatan penghasilan yang terjadi mendorong meningkatnya daya beli
konsumen kelas menengah yang kini menunjukkan bahwa produk-produk yang
dulunya hanya dikonsumsi oleh kalangan kelas atas kini sudah dapat dikonsumsi
oleh banyak kalangan. Berbagai macam produk yang tergolong barang mewah
kini sudah menjadi kebutuhan sebagai penunjang gaya hidup masyarakat kelas
menengah di era modern ini.
Tingkat penghasilan yang kini dimiliki oleh lulusan yang sudah bekerja
berdampak pada kegiatan untuk mengkonsumsi barang-barang mewah yang
tadinya tidak bisa dimiliki. Hal tersebut juga membawa perubahan terhadap
pemilihan merek pada produk - produk yang digunakan. Peningkatan pola hidup
pada kelas menengah mengakibatkan revolusi pada sisi produsen kelas
menengah yang memicu munculnya perubahan nilai atau disebut Value
Innovator oleh Prof. Chan Kim dari INSEAD. Value Innovator adalah pemain
yang mampu menciptakan produk dan pelayanan yang breakthrough melalui
inovasi nilai, dengan mendongkrak manfaat (benefit) setinggi langit sekaligus
menurunkan biaya (customer cost) serendah mungkin. Konsep ini dilakukan oleh

pemain-pemain yang sukses menargetkan kelas menengah sebagai konsumen atau
pengguna jasanya. Adapun sebagian dari produk-produk yang menggunakan
konsep ini adalah IKEA, AirAsia, D’Cost, Traveloka, dan Tiket.com (Yuswohady
& Kemal ; 2015 ; xiv).
KelasMenengah cenderung memiliki anak yang lebih sedikit dibandingkan
kelompok masyarakat miskin,dan cukup besar porsi pendapatannyadialokasikan
untuk pendidikan. Mereka umumnya memiliki kesadaran untuk berinvestasi
dibidang SDM dengan menyekolahkan anak mereka, tak hanya ditingkat dasar,
tetapi juga ke jenjang yang lebih tinggi. Dibanding masyarakat miskin, kelas
menengah juga lebih sering ke dokter dan menikmati layanan kesehatan yang
lebih mahal. Tak mengherankan porsi pengeluaran mereka untuk kesehatan
meningkat tajam seiring meningkatnya pendapatan. Ringkasnya, kelas menengah
adalah kelompok masyarakat dengan kualitas hidup (quality life) yang lebih baik.
Mereka menikmati pendidikan yang lebih baik, kesehatan yang lebih baik, rumah
yang lebih mahal dan besar, makanan yang lebih berkualitas, dan mereka mulai
menikmati hiburan yang memadai. (Yuswohady dan Kemal ; 2015 : 13-14).
Kelas menengah mempunyai tiga dimensi segmentasi yaitu Pertama,
ownership of resources; menggambarkan tingkat sumber daya yang dimiliki
terutama sumber daya finansial yang memengaruhi kemampuan daya beli dan
konsumsi terhadap barang dan jasa. Kedua; knowledgeability; menggambarkan
tingkat kemampuan, wawasan, keterbukaan pikiran, adopsi informasi dan
teknologi, visi dan tujuan hidup, penerimaan terhadap modernisasi dan nilai-nilai
universal, dll. Ketiga; social connection; menggambarkan tingkat keterhubungan

seseorang dengan lingkungan sosialnya. Dengan adanya tiga dimensi segmentasi
diatas menghasilkan delapan sosok wajah kelas menengah, yaitu Expert, Climber,
Aspirator, Performer, Trend-Setter, Follower, Settler, dan Flow-er (Yuswohady
dan Kemal; 2015 : xvi – xxii).
Kategori Climber memiliki ukuran paling besar diantara segmen-segmen
lainnya yaitu sebesar 21,51%. Yang kedua adalah Performer (18,1%), dan
Aspirator (16,69%), Flow-er (16,06%), Follower (13,94%), Settler (6,29%),
Trendsetter (5,62%), dan yang terkecil adalah Expert (1,87%). Besarnya pasar ini
diperoleh melalui survei kuantitatif yang dilakukan secara tatap muka dengan
menggunakan stratified random sampling pada 2510 responden di 9 kota besar
yang terdiri dari Jabodetabek, Surabaya, Denpasar, Medan, Yogyakarta,
Balikpapan, Bandung, Semarang, dan Makassar (Yuswohady dan Kemal, 2015 :
83).
Kategori Climber adalah sosok kelas menengah yang berpendidikan cukup
tinggi dan tidak memiliki pengalaman yang begitu besar. Dengan begitu, motivasi
Climber adalah mencari karier yang terbaik untuk dirinya sendiri dengan
mempertimbangkan aspek keuangan yang diterima dan jaminan karier yang akan
didapatkan dari tempat kerjanya. Tak jarang, sosok ini mengambil resiko keluar
dari kantornya yang semula untuk mendapatkan karier yang lebih baik.
Climber adalah gambaran kelas menengah yang dikenal sebagai pekerja
keras, yang didorong oleh keinginan untuk meningkatkan status ekonomi,
mendapatkan kesejahteraan yang lebih baik, serta bentuk aspresiasi dari
tempatnya bekerja. Climber memiliki family values yang tinggi dan bekerja keras

untuk keluarga, dan cenderung menjadi tulang punggung keluarga. Karena itu,
mereka adalah sosok “hero of their family”. Oleh karenanya, Climber sangat
memperhatikan peningkatan keahlian dirinya, dan tidak begitu memperhatikan
pentingnya terkoneksi secara sosial. (Yuswohady dan Kemal, 2015 : 71).
Semakin berkembang pesatnya inovasi yang dilakukan oleh produsen
mengakibatkan banyaknya berbagai macam produk bermerek yang berkembang
dipasaran, sehingga konsumen dihadapkan dengan berbagai macam pilihan
produk dengan tingkat kualitas yang berbeda. Perusahaan memilih untuk
melakukan inovasi terhadap produk-produk mereka dengan perkembangan jaman
agar mampu menarik kalangan kelas menengah ini, sulitnya memperdiksi karakter
masyarakat kelas menengah membuat perusahaan tidak bisa lagi menuntut
loyalitas konsumen sebagai komitmen untuk menggunakan produk mereka secara
terus menerus atau dalam jangka panjang.
Banyaknya kompetitor yang menawarkan berbagai merek produk sejenis
dan memiliki banyak kesamaan mulai dari bentuk, atribut dan berbagai variasi
lainnya membuat konsumen semakin sulit membedakan kekurangan maupun
kelebihan antara merek satu dengan merek lainnya. Belum lagi munculnya produk
dengan kualitas yang lebih baik dengan harga lebih murah membuat perusahaan
harus lebih peka dalam membaca kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, sekarang
perusahaan tidak lagi bisa mengukur loyalitas konsumen dengan janji servis
produk terbaik, konsumen membutuhkan alasan yang lebih tinggi daripada
sekedar kelebihan fungsional dan emosional. Mereka memiliki nilai-nilai
spritualitas yang ditawarkan perusahaan ke konsumen (Kartajaya; 2007 : 20-21).

Nilai yang diterima pelanggan menurut Situmorang (2012 : 205-206)
adalah “perbandingan antara nilai total pelanggan dengan tota biaya pelanggan.
Total nilai pelanggan adalah sejumlah manfaat yang diharapkan oleh pelanggan
dari produk yang dibeli, sedangkan total biaya pelanggan adalah jumlah biaya
yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk. Jika total nilai pelanggan
lebih besar dibandingkan total biaya pelanggan, maka pelanggan akan merasa
diuntungkan atau puas, begitupun sebaliknya”
Konsumen yang puas akan loyal dan menceritakan kebaikan produk
tersebut kepada orang lain, sehingga dapat menambah jumlah konsumen dari
produk suatu merek. Semakin banyak konsumen, maka semakin besar pemasukan
yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit konsumen, maka
semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2009 : 138)
Metode yang digunakan untuk pengukuran customer loyalty adalah
metode Net Promoter Score. Metode Net Promoter Score dikembangkan oleh
Fred Reichheld dalam bukunya The Ultimate Question, Net Promoter Score(NPS)
merupakan model pengukuran loyalitas yang sangat sederhana. Metode ini
berfungsi untuk mengukur seberapa kuat brand dan seberapa besar brand mau
direkomendasikan pelanggan dibanding brand lain. Nilai NPS dapat juga
digunakan untuk membandingkan customer loyalty antara satu perusahaan/bisnis
dengan perusahaan/bisnis lain.

Metode Net Promoter Score (NPS) merupakan metode yang sangat
sederhana namun mudah dipahami dan efektif untuk mengukur tingkat loyalitas,
sehingga metode ini banyak digunakan. NPS merupakan presentase Promoter
dikurangi presentase Detractor yang disajikan dengan cara yang mudah untuk
dimengerti, dan juga ringkasan singkat paling efektif tentang bagaimana suatu
perusahaan berjalan (Reichheld; 2011 : 40).
Didalam NPS, terdapat tipe-tipe pelanggan yang dibedakan berdasarkan :
1. Promoter yaitu pelanggan yang antusias terhadap suatu produk dan akan terus
membelinya. Mereka akan senang hati akan mereferensikan suatu produk tersebut
kepada teman-temannya.
2. Passive yaitu pelanggan yang puas dengan suatu produk namun tidak antusias
dan bisa jadi sewaktu-waktu akan pindah ke produk lain jika menemukan deal
yang menarik.
3. Detractor yaitu pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik terhadap
suatu produk dan bila ada kesempatan akan menyebarkan berita negatif tentang
produk tersebut.
Maka dari itu, untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dan
mengetahui jumlah Pelanggan yang menempati posisi posisi tersebut, NPS hanya
membutuhkan satu pertanyaan tunggal yaitu “seberapa besar kemungkinan anda
merekomendasikan suatu produk kepada rekan anda?”. Respon pelanggan
kemudian diukur dengan menggunakan skala 0-10 yang mana diketahui bahwa
Promoter berada pada skala 9-10, Passive pada skala 7-8, sedangkan Detractor
pada skala 0-6. Kemudian pertanyaan tersebut dapat diikuti dengan pertanyaan

yang bertujuan untuk penyelidikan, seperti : “Apa alasan anda memberikan score
tersebut?” atau “Perbaikan apa yang perlu dilakukan agar mendekati nilai 10?”.
Survey ini dapat dilakukan secara berkala. Setelah angkanya berhasil
dikumpulkan, maka kemudian bisa dihitung berapa NPSnya.
Presentase promoter dikurangi dengan presentase detractor adalah nilai
NPS nya. Dalam hal ini passive tidak dimasukkan dalam hitungan, karena
pelanggan passive adalah pelanggan yang masih berpotensi menjadi promoter
atau detractor. Kemudian yang menjadi fokus perusahaan adalah menyakinkan
passive dan detractor agar menjadi promoter. Dari nilai NPS diatas akhirnya akan
diketahui berapa presentase kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut
NPS merupakan metode yang fleksibel, mudah beradaptasi, sistem
opensource. NPS bisa digunakan pada semua kategori bisnis. Telah banyak pihak-
pihak yang telah mengembangkan metode pengukuran loyalitas dan juga
melanjutkan sistem yang sudah ada, tetapi hanya sedikit dari metode itu yang
memberikan hasil memuaskan, dan tidak ada sistem tersebut membahas kinerja
keuangan. Itulah salah satu keunggulan terbesar dari NPS, yaitu langsung
berhubungan ke pertumbuhan pendapatan dan mendorong tindakan (Reichheld;
2011 : 45).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian untuk mengukur loyalitas konsumen menggunakan metode
NPS dengan objek penelitian adalah konsumen wanita kelas menengah kategori
Climber. Maka dari itu peneliti melakukan penelitian dalan bentuk Skripsi dengn
judul “Pengukuran Loyalitas Pelanggan pada Produk-produk Brand

Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score (NPS) pada Konsumen Kelas
Menengah Kota Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
masalah penelitiannya adalah “Apakah Produk-produk Brand Indonesia
memiliki Nilai Net Promoter Score yang Tinggi pada Konsumen Kelas
Menengah Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat nilai Net
Promoter Score Produk-produk Brand Indonesia pada Konsumen Kelas
Menengah Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak-pihak
yang terkait maupun yang membacanya sehingga dapat dijadikan referensi
untuk kedepannya. Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada
perusahaan tentang seberapa besar tingkat loyalitas Konsumen Kelas
Menengah di Kota Medan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan,
sehingga perusahaan bisa mengintropeksi dan melakukan inovasi agar
konsumen bisa meningkatkan loyalitasnya.
2. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk melihat dan
lebih memahami dan juga membandingkan antara teori - teori dan
literatur yang peneliti dapatkan di bangku perkuliahan dengan fenomena
yang ada dilapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman
peneliti dalam bidang Pemasaran (Marketing), khususnya tentang
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty).
3. Bagi Pihak Lain
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pemahaman dan memperluas
pengetahuan mengenai Pemasaran khususnya loyalitas Pelanggan bagi
siapapun yang membaca penelitian ini, dan juga dapat menjadi bahan
referensi dan dapat memberikan kontribusi yang poistif bagi penelitian
lanjutan khususnya yang membahas mengenai preferensi Loyalitas
Pelanggan dengan menggunakan metode Net Promoter Score.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Merek (Brand)
Menurut Undang-Undang merek No.15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek
adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau
jasa.”Perkembangan terakhir menunjukkanbahwa bentuk, suara, hologram, dan
bahkan aroma juga dimasukkan dalam ruang lingkup defenisi merek. Defenisi ini
memiliki kesamaan dengan defenisi versi American Marketing Association yang
menekankanperanan merek sebagai identifier dan differentiator. Berdasarkan
kedua versi diatas, secara teknis apabila pemasar membuat nama, logo atau
simbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek.
Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka ragam macam nilai
melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial yaitu meliputi identifikasi,
praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistik, dan
fungsi etis. Tujuan utama dari brand building adalah untuk membangun,
meningkatkan, atau menaikkah ekuitas brand yang dimensi-dimensi utamanya
adalah kesadaran, assosiasi, dan loyalitas (Aaker ; 2015:8)
Loyalitas Merek adalah bukti nyata dari keberhasilan dan relevansi
sebuah merek untuk konsumen dan perusahaan. Loyalitas merek juga mengarah
untuk menurunkan biaya bagi perusahaan dalam memperoleh dan melayani

konsumen karena konsumen yang loyal akan lebih sering membeli dan membeli
dalam jumlah yang lebih banyak. Loyalitas merek merupakan inti dari setiap
aspek nilai merek, jika inti ini didapatkan oleh konsumen maka loyalitas itu akan
bertahan dan konsumen akan enggan untuk berpindah merek serta para pesaing
pun akan sulit untuk mematahkan loyalitas konsumen tersebut (Okonkwo
(2007:118).
Menurut Aaker (1997) Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan
kewajiban merek yang terkait dengan sebuah merek, nama dan simbolnya yang
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa
kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Ekuitas merek menciptakan
nilai yang sama baiknya bagi perusahaan maupun konsumen. Seperti halnya
manfaat yang telah diberikan ekuitas merek akan menguatkan proses informasi,
rasa percaya diri dan pencapaian kepuasan dari pelanggan (bagi pelanggan).
Sedangkan untuk perusahaan akan menguatkan efesiensi dan efektivitas program,
loyalitas merek, harga atau laba, perluasan merek, peningkatan perdagangan, dan
keunggulan kompetitif.Sebagai aset perusahaan yang umurnya panjang, merek
perlu dikelola dengan seksama agar nilai merek tidak menurun. Perusahaan harus
memberikan perhatian khusus dalam pengelolaan merek, karena respon pelanggan
akan sangat dipengaruhi oleh bagaimana tindakan pemasar mengkomunikasikan
merek.
Ekuitas merek diukur dari sudut pandang konsumen sedangkan nilai
merek berbasis keuangan. Konsumen sangat penting untuk perkembangan ekuitas
merek yang sama dengan cara yang sama seperti mereka dengan unsur-unsur lain

dari merek. Kekuatan merek terletak dalam pengalaman konsumen dengan merek
dan keterikatan merek. Ini mempengaruhi persepsi konsumen dari merek, terdiri
dari perasaan, pikiran, gambar, pendapat, keyakinan, emosi, dan asosiasi. Ekuitas
merek mengacu pada nilai yang melekat pada nekat yang diakui melalui persepsi
konsumen terhadap keunggulan merek tersebut (Okonkwo : 2007 : 120-122) .
2.1.2 Top Brand Indonesia
Menurut Suyanto (2007 : 1) Top Brand adalah salah satu merek yang
selalu diingat konsumen ketika membeli suatu jenis produk, yang mampu
menguasai pasar pada bidang atau kategorinya, dan merek yang mampu menarik
konsumen untuk melakukan pembelian ulang.Dasar pengukuran Top Brand
adalah perilaku pelanggan. Ini terlihat dari tiga dimensi Top Brand, pelanggan
tahu, pelanggan menggunakan, dan menjadi pilihan di masa datang. Jadi, Top
Brand menyajikan gambaran jelas atas hasil aktivitas merek seperti iklan, event,
public relation terhadap perubahan perilaku pelanggan. Sehingga bagi merek-
merek yang tidak termasuk Top Brand bukan berarti merek tersebut tidak kuat,
bukan juga secara penjualan tidak memiliki kinerja yang baik demikian juga
sebaliknya.
Top Brand Award merupakan penghargaan yang ditujukan untuk merek
dianggap sebagai “Top”. Kriteria “Top” yang dirumuskan oleh Frontier
Consulting Groupyaitu Pertama, Mind share ; menunjukkan kekuatan merek di
dalam benak konsumen dari kategori masing-masing produk. Misalnya, jika
mayoritas konsumen menyebutkan ‘rinso’ ketika ditanya apa yang terlintas dalam
benak mereka saat mereka memerlukan deterjen, maka rinso memiliki mind share

yang kuat. Kedua, Market sharemenunjukkan kekuatan merek di pasar tertentu
dalam hal perilaku pembelian aktual konsumen. Contoh : berkaitan dengan contoh
rinso di atas, jika mayoritas konsumen benar-benar membeli rinso, maka market
share rinso disebut kuat. Sebaliknya, jika konsumen teringat rinso tapi membeli
attack,maka market share rinso tidak disebut kuat. Ketiga, Commitment
sharemenunjukkan kekuatan merek dalam mendorong konsumen untuk membeli
merek tersebut di masa depan. Contoh : rinso memiliki commitment share yang
tinggi jika mereka terus memakai rinso tidak hanya saat ini melainkan sampai di
masa depan.
Dalam penilaian Top Brand Indonesia, digunakan dua kriteria, yaitu
merek-merek yang memperoleh indeks minimum Top Brand dan merek-merek
yang berada dalam tiga besar pada masing-masing kategori (suyanto, 2007 :
1).Kriteria untuk menentukan suatu merek memenuhi syarat untuk dikategorikan
sebagai Top Brand adalah sebagai berikut:
1. merek yang mencapai indeks Top Brand Index (TBI) sebesar 10% atau
lebih
2. merek yang berhasil berada di tiga besar dalam industri terkait
Kedua kriteria harus dipenuhi oleh suatu merek jika ingin diakui sebagai Top
Brand.Konsekuensi dari persyaratan tersebut memungkinkan bahwa dalam satu
kategori produk ada lebih dari satu merek yangmenerima penghargaan tetapi
maksimal hanya tiga merek yang menerima Top Brand Award.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya, loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, sehingga dapat
diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa kepaksaan melainkan timbul dari
kesadaran diri sendiri. Loyalitas terhadap produk / jasa (merek diartikan sebagai
sikap menyukai atau menyenangi terhadap suatu merek atau produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan yang dapat di representasikan dalam bentuk
pembelian yang konsisten terhadap suatu produk atau merek dalam waktu yang
panjang.
Jika Pemasaran memiliki satu tujuan, itu adalah untuk menjangkau
konsumen pada saat-saat yang mempengaruhi keputusan konsumen. Pemasaran
selalu dicari saat – saat atau titik sentuhan, ketika konsumen untuk dipengaruhi.
Selama bertahun-tahun, sentuhan poin telah dipahami melalui metafora dari
“corong” –konsumen mulai dengan sejumlah merek yang potensial dalam pikiran
(ujung lebar corong), pemasaran kemudian diarahkan pada mereka yang mana
metodis mereka mengurangi jumlah dan bergerak melalui corong, dan pada
akhirnya mereka muncul dengan satu merek yang mereka pilih untuk dibeli. Tapi
hari ini, konsep corong gagal untuk menangkap semua titik sentuh dan faktor
membeli kunci yang dihasilkan dari ledakan pilihan produk dan saluran digital,
ditambah dengan munculnya kecanggihan kosnsumen dalam mendapatkan
informais. Sebuah pendekatan yang lebih canggih diperlukan untuk membantu
pemasar memberi arah pada lingkungan ini, yang kurang linear dan lebih rumit
dari yang corong tunnjukkan. Pendekatan ini disebut Perjalanan Keputusan
Konsumen. Pemikiran yang berlaku untuk setiap pasar geografis yang memiliki

berbagai jenis media, akses internet, dan pilihan produk yang luas, termasuk kota-
kota besar di pasar negara berkembang seperti China dan India
(http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-
insights/the-consumer-decision-journey)
Bagi orang-orang untuk membeli produk atau layanan yang mereka butuhkan
untuk melewati tahapan sebagai berikut:
1. Kesadaran: mereka telah mendengar tentang produk.
2. Pertimbangan: Mereka berpikir tentang membeli produk tersebut, dan mungkin
beberapa alternatif lain dari pesaing produk.
3. Keputusan: Dan "Saat kebenaran" mereka pergi ke toko, mengangkat telepon,
atau menjalankan website dan memutuskan untuk membeli produk tersebut.
4. Pembelian: Sah, mereka sudah membelinya.
Konsumen Membuat Keputusan pembelian
Setiap waktunya orang-orang membuat kesan terhadap merek dari titik
sentuhan seperti iklan, berita, penilaian atau rekomendasi dari keluarga dan eman-
teman dan dari pengalaman diri sendiri. Dan disinilah awal dimana konsumen
membentuk awal pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian. Corong
analogi menunjukkan bahwa konsumen secara sistematis akan mempersempit
awal pertimbangan keputusan pembelian. Karena mereka akan langsung
menimbang, membuat keputusan, dan membeli produk. Kemudian, tahap purna
jual menjadi masa percobaan menentukan loyalitas konsumen dengan merek dan
kemungkinan membeli produk mereka lagi. Pemasar diharuskan untuk

“mendorong” pemasaran terhadap konsumen pada setiap tahap proses corong
untuk mempengaruhi perilaku dan pembelian konsumen.
Sebenarnya, proses pengambilan keputusan adalah perjalanan yang
melingkar, dengan empat fase utama yang mewakili potensi medan pertempuran
di mana pemasar bisa menang atau kalah: pertimbangan awal;evaluasi aktif, atau
proses meneliti potensi pembelian;penutupan, ketika konsumen membeli merek;
dan pasca pembelian, ketika konsumen mengalami mereka. Corong metafora
tidak membantu banyak-untuk kebaikan misalnya, dengan memberikan cara untuk
memahami kekuatan merek dibandingkan dengan pesaingnya pada tahapan yang
berbeda, menyoroti kemacetan pasar, dan sehingga memungkinkan untuk fokus
pada aspek yang berbeda dari pemasaran tantangan. Meskipun demikian,
ditemukan bahwa dalam tiga bidang perubahan besar dalam cara konsumen
membuat keputusan membeli membuat pendekatan
baru(http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-
insights/the-consumer-decision-journey).
McKinsey menyebutnya sebuah Perjalanan Keputusan Pembelian, yang
terdiri dari :
1. Kesadaran:konsumen menyadari produk atau layanan.
2. Pertimbangkan: konsumen mulai berpikir tentang pembelian.
3. Evaluasi: konsumen membentuk daftar pendek atau membuat keputusan
sementara dan menjadi mengujinya, meminta teman-teman, mencari ulasan dll

4. Pembelian : setelah konsumen memlakukan kegiatan terdahulu, mereka
akhirnya memutuskan untuk membeli produk yang sesuai dengan konsumen
tersebut.
5. Ikatan: Jika mereka memiliki pengalaman positif dari hal yang mereka telah
membeli, termasuk dukungan dengan masalah dan setelah perawatan,
konsumen akan mulai terikat dengan produk tersebut.
6. Merekomendasikan : Jika mereka telah terikat dengan merek dan kepercayaan
itu mereka akan merekomendasikan untuk itu teman-teman mereka.Pada titik
ini, jika mereka memutuskan untuk melakukan pembelian berulang atau item
serupa atau layanan mereka cenderung untuk tidak akan keluar untuk mencari
alternatif.
Pada saat perusahaan menjual ataupun menawarkan suatu produk,
perusahaan merasa senang saat pelanggan baru membe produk perusahaan
tersebut. Tetapi, penjualan hanyalah awal kebersamaan dengan pelanggan yang
baru. Setelah pelanggan membeli produk tersebut, perusahaan harus memastikan
bahwa pelanggan merasa puas. Ada perbedaan yang halus antara pelanggan yang
‘puas’ dan pelanggan yang ‘setia’. Kedua hal tersebut mirip dan hanya terdapat
beberapa perbedaan. Tetapi mereka sangat berkontribusi terhadap profitabilitas
perusahaan. Pelanggan yang puas sering kali akan menjadi pelanggan yang loyal,
dan pelanggan itulah yang diinginkan perusahaan terhadap produknya.
Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan itu penting. Kepuasan
pelanggan menunjukkan seberapa baik produk yang ditawarkan atau apakah
produk tersebut mampu melampaui harapan pelanggan. Perasaan puas terhadap

produk aatau jasa adalah salah satu syarat untuk menjadikan pelanggan tersebut
loyal. Tujuan utama perusahaan dalam setiap melakukan penjualan adalah
membangun loyalitas pelanggan karena setelah pelanggan yang puas menjadi
loyal, pelanggan tersebut yang akan terus membeli produk perusahaan.
Pelanggan yang loyal adalah hal yang luar biasa bagi perusahaan.
Pelanggan yang loyal bersedia memuji serta merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal tidak hanya pelanggan yang
merasa puas dan senang tetapi mereka juga akan menjadi sarana iklan terbaik bagi
perusahaan.Kepuasaan pelanggan dapat diukur berdasarkan harapan pelanggan
dan nilai dari produk tersebut. Dengan menanyakan secara langsung kepada
pelanggan adalah satu-satunya cara nyata untuk mengukur kepuasaan pelanggan.
Paul Szwarc(2015) dalam bukunya “Researching Customer Satisfaction
and Loyalty” mengatakan bahwa “loyalitas sering kali diukur dengan survei
penelitian pasar dan pengamatan. Penelitian pasar mungkin akan menghabiskan
waktu serta biaya., tetapi ada beberapa metode pengamatan sederhana yang lebih
mudah untuk menentukan pelanggan yang loyal. Dalam majalah Inc., pelanggan
yang loyal membeli 67% lebih banyak dari pelanggan yang baru. Penjualan ke
pelanggan yang baru lebih banyak menghabiskan waktu 5-10 kali daripada
penjualan ke pelanggan lama. Berdasarkan hal tersebut, pelangggan lama jauh
lebih menguntungkan.
Seperti Michael Johnson dan Anders Gustafsson dalam Improving
Customer Satisfaction, Loyalty and Profit (2000: 7), mengatakan Loyalitas adalah
tentang niat pelanggan atau kecnderungan untuk membeli tetapi ‘retensi’

sebenarnya adalah kegiatan membeli lagi. ‘Retensi’ adalah ukuran kuat dari
‘Loyalitas’. Hal ini juga dapat diukur dengan menggunakan data internal
perusahaan, sedangkan ‘Loyalitas’ biasanya telah diukur melalui penelitian pasar.
Namun tidak semua orang setuju dengan konsep bahwa loyalitas adalah
tentang pembelian kembali. Dr. J Hofmeyr (2004) mengatakan “bahwa ada
perbedaan antara loyalitas dan komitmen. Pelanggan yang ‘setia’ mungkin akan
membeli kembali produk dan jasa, tetapi belum tentu berkomitmen untuk
perusahaan. Pelanggan mungkin akan membeli kembali karena kebiasaan atau
beberapa alasan lainnya. Pelanggan ‘berkomitmen’ memiliki emosional yang
lebih kuat untuk organisasi, cenderung tidak membeli di tempat lain, dan lebih
mungkin mempunyai toleransi jika ada yang sedikit salah” (Paul Szwarc; 2005 :
9-12).
2.1.4 Net Promoter Score (NPS)
Fred Reichheld membuat cara baru untuk mengukur seberapa baik suatu
organisasi mempengaruhi orang-orang dalam kehidupan sehari-hari—seberapa
baik organisasi menghasilkan hubungan loyalitas. Cara tersebut adalah Net
Promoter Score (NPS). Formatnya masih dalam bentuk kuesioner. Namun lebih
rapi, terstruktur dan dapat dihitung.Ribuan perusahaan yang inovatif seperti
Apple, Allianz, America Express, eBay, Facebook, Philips, dan lainnya
menggunakan NPS tersebut. Kebanyakan digunakan pada awalnya untuk melacak
loyalitas, keterlibatan, dan antusiasme pelanggan mereka. Perusahaan-perusahaan
menyukai fakta bahwa NPS mudah dimengerti. Juga menggunakannya untuk
membantu membangun keterlibatan karyawan dan komitmen. Perusahaan

menemukan metode baru tidak hanya mengukur loyalitas tetapi untuk mengubah
organisasi mereka. Para perusahaan berbagi ide dengan satu sama lain, dan
dibangun di atas satu aplikasi yang sama. Meningkatnya kecerdasan kreatif, NPS
segera berubah menjadi sesuatu yang jauh lebih dari metrik. Meskipun ilmu NPS
masih baru, itu bisa menjadi sistem manajemen, dan jalan masuknya berbisnis.
Inisial NPS sendiri berarti Net Promoter System bukan hanya Net Promoter Score.
Banyak perusahaan yang telah mengembangkan metode yang berbeda –
beda untuk pengukuran sikap dan perilaku pelanggan. Tapi masih memiliki
banyak kekurangan, semua hanya mencoba mengumpulkan data untuk
meningkatkan produk dan proses.Sebuah organisasi yang besar harus memiliki
dampak positif pada pemegang saham, tentu saja juga pada karyawan, mitra
bisnis, dan terutama pelanggan. Kecuali mendapatkan loyalitas semua pemangku
kepentingan, dan kembali kepada para pemegang saham. Selain itu, pemimpin
sendiri mengakui bahwa reputasi pridbadi mereka, warisan mereka, akan
ditentukan seberapa baik mereka mencapai misi itu. Frase seperti reputasi pribadi,
semangat Net Promoter dan kehidupan memperkaya mungkin menyebabkan
kesimpulan bahwa NPS itu lembut dan samar-samar. Net Promoter adalah dimana
misi dalam memenuhi matematikanya. Sebuah misi tanpa pengukuran, tanpa
ukuran yang akurat dari keberhasilan atau kegagalan adalah seperti udara panas.
Hanya dengan sistematis mengukur efeknya pada orang-orang dan hubungan
mereka bisa sebagai pengukur organisasi apakah itu benar-benar mencapai
misinya dan memperkaya kehidupan. Inilah alasan NPS terjadi. NPS

menyediakan sistem manajemen yang dapat membantu perusahaan menjadi
semangat dan melaju menuju kebesaran.
Pada awalnya NPS pertama kali terdapat di the light of day in Harvard
Business Review, tahun 2003. Di artikel —“TheOne Number You Need to Grow”
yang menyebabkan munculnya buku yang berjudul “The Ultimate Question”
pada tahun 2006. Kedua artikel dan buku tersebut menggambarkan secara
sederhana, praktis untuk mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban
mereka untuk pertanyaan tunggal, biasanya diutarakan seperti : “Pada skala 0- 10,
seberapa besar anda akan merekomendasikan produk kami kepada teman atau
orang lain?’
Kemudian pertanyaan tersebut boleh diikuti dengan pertanyaan yang
bertujuan untuk penyelidikan, seperti: “Apa alasan anda memberikan skor
tersebut?” atau “Perbaikan apa yang perlu kami lakukan agar dapat mendekati
nilai 10?”. Survey ini dapat dilakukan secara berkala.
Pelanggan biasanya jatuh ke dalam tiga kelompok yang didefenisikan
dengan baik. Di dalam NPS, tipe – tipe pelanggan dapat dibedakan menjadi :
a. Promoter, yaitu pelanggan yang antusias terhadap produk suatu
perusahaan dan akan terus membeli. Mereka berperilaku seperti pelanggan
setia, biasanya melakukan pembelian berulang dan memberikan
perusahaan pangsa yang lebih besar dari pengeluaran mereka. Mereka
dengan senang hati akan mereferensikan produk suatu perusahaan kepada
sahabat – sahabatnya.

b. Passive, yaitu pelanggan yang puas dengan produk suatu perusahaan
namun tidak antusias dan bisa jadi sewaktu – waktu akan pindah ke
produk lain jika menemukan hal yang lebih menarik. Mereka membawa
sedikit energi untuk perusahaan dan tidak dapat dihitung sebagai aset
jangka panjang. Tujuan perusahaan untuk kategori ini adalah untuk
meningkatkan layanan, produk , atau proses, mungkin ke arah titik dimana
perusahaan dapat menyenangkan pelanggan dan mengubah mereka
menjadi promoter.
c. Detractor, yaitu pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik
terhadap produk suatu perusahaan dan bila ada kesempatan akan
menyebarkan berita negatif tentang produk tersebut (negative word of
mouth). Disini perusahaan dihadapkan dengan pencela dan harus
menyelidiki cara untuk menyelesaikan masalah. Jika tidak ada solusi
ekonomis yang rasional untuk ketidakpuasan pencela, maka perusahaan
harus belajar untuk tidak memperoleh jenis pelanggan promoter.
Konsep ini baik sekali dijadikan platform untuk mengukur tingkat efektivitas
program loyalitas pelanggan yang dijalankan perusahaan. Program loyalitas harus
mampu mendorong rekomendasi, bukan hanya meningkatkan frekuensi dan
volume pembelian.
Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0 – 10. Promoter berada
pada skala 9 – 10. Passive skala 7 – 8. Dan Detractor pada skala 0 – 6. Setelah
angka berhasil dikumpulkan, maka NPS dapat dihitung dengan rumus:
NPS = % Promoter - % Detractor

Persentase Promoter dikurangi dengan persentase Detractor adalah nilai NPS.
Dalam hal ini Passive tidak dimasukkan dalam hitungan. Karena pelanggan
Passive adalah pelanggan yang masih berpotensi menjadi Promoter atau
Detractor. Dari nilai NPS di atas dapat dketahui berapa persentase kepuasan
pelanggan. Jika nilai NPS mencapai 100% artinya semua pelanggan adalah
Promoter. Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0 – 10. Promoter
berada pada skala 9 – 10. Passive skala 7 – 8. Dan Detractor pada skala 0 – 6.
Majalah SWA(2016;39) dalam penelitian Net Promoter Score (NPS)
membagi NPS menjadi empat kategori yaitu NPS Star, NPS Leader, NPS
Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik
dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS tertinggi di
masing – masing kategori, NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal
positif 10% di masing – masing kategori, dan NPS Good merupakan merek
dengan nilai NPS di bawah 10% dan masih positif di masing – masing kategori.
NPS adalah cara yang fleksibel, mudah beradaptasi, dan sistem open-
source. Ada sedikit ortodoksi dalam sistem. Sebagian besar perusahaan telah
menemukan bhawa skala 0 sampai 10 karya terbaik, tapi itu bukan satu-satunya.
Kebanyakan perusahaan lebih memilih “bagaimana mungkin” yang diutarakan,
tetapi beberapa menemukan pertanyaan yang berbeda bekerja lebih baik. Ada tiga
unsur mendasar yang tidak dapat dilakukan tanpa tiga elemen berikut, Fleksibel
mungkin tapi NPS hanya tidak akan bekerja, yaitu :
a. Perusahaan harus sistematis mengkategorikan promotor dan pencela
secara tepat waktu, transparan.

b. Perusahaan harus menciptakan proses pembelajaran dan perbaikan loop
tertutup dan membangun mereka ke dalam operasi. NPS tidak mencapai
apa-apa kecuali perusahaan benar-benar bertindak atas apa yang mereka
pelajari.
c. CEO dan pemimpin lainnya harus memperlakukan menciptakan lebih
banyak promotor dan sedikit pencela sebagai misi kritis.
Keunggulan Net Promoter System (NPS)
Ada beberapa keunggulan Net Promoter Score (NPS) yaitu:
1. Sederhana: Metode Net Promoter Score hanya membutuhkan dua atau tiga
pertanyaan supaya tidak menyulitkan pelanggan atau responden untuk
menjawab. NPS memiliki pertanyaan kunci yaitu “kemungkinan untuk
merekomendasikan” yang diberi skala 0 – 10. NPS tidak memiliki indeks
kompleks atau koefisien korelasi, NPS bisa dilakukan setiap bulan maupun
setiap minggu.
2. Kemudahan Penggunaan: Suatu perusahaan bisa melakukan survey NPS
melalui telepon, e-mail, maupun web. Data tersebut bisa diolah dengan cepat,
sehingga setiap kalangan yang membutuhkan bisa melihat data tersebut
dengan cepat dan mengevaluasinya.
3. Cepat Tindak Lanjut: NPS dapat diolah dengan cepat, sehingga manajer akan
bisa lebih cepat mengidentifikasi pelanggan dan cepat menanggapi masalah
yang terjadi. Manajer garis depan dan para petinggi perusahaan bisa
menggunakan data NPS untuk membuat keputusan tentang perubahan proses,
produk baru, dan inovasi lainnya.

4. Kemampuan Beradaptasi: Sebagai metode open source, NPS tidak
membutuhkan biaya yang tinggi dan statistik yang rumit. NPS dapat dengan
mudah diaplikasikan pada berbagai jenis bisnis.
2.1.5 Customer Experience (CE)
Menurut Meyer and Schwager (2007), Customer Experience adalah
tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi
secara langsung bmaupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara
langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini
biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan
tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti
penampilan produk dan merk, iklan, dan event promosi lainnya.
Customer Experience merupakan “perpaduan antara dua elemen yaitu
fisikal dan emosional yang diterapkan perusahaan. Kedua elemen ini dapat
mempengaruhi penilaian konsumen yang muncul di setiap kontak antara
pelanggan dan perusahaan” (Shaw dan Ivens, 2002:6).
Menurut Brooks dalam Sanjaya, 2013 menyatakan ada lima langkah yang
harus dilakukan oleh perusahaan dalam membangun Customer Experience , yaitu
1. Mengetahui keinginan Pelanggan
2. Proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi
pelanggan
3. Membuat pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi
4. Membuat pelanggan merasa “WOW”

5. Membuat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
Pelanggan yang benar-benar merasa loyal menggunakan pengalamannya
saat berinteraksi pada sebuah merek produk sehingga dapat melakukan pembelian
kembali dan menjadi Promoter untuk merekomendasikan sebuah merek produk
kepada orang lain. Dan interaksi inilah yang disebut dengan Moment of Truth.
Untuk memperkuat hasilnya digunakan Customer Experiencee sebagai pengukur
pengalaman konsumen pada sebuah merek. Customer Experience ini akan
menunjukkan titik sentuh Moment of Truth mana yang paling berkesan diterima
dari suatu merek produk dan layanannya.
2.1.6 Climber
Kategori Climber adalah sosok kelas menengah yang berpendidikan cukup
tinggi, tapi tidak terkoneksi secara sosial dan belum memiliki sumber daya yang
tinggi. Umumnya Climber adalah kelas menengah yang memiliki pengalaman
tidak begitu besar. Dengan begitu, motivasi Climber adalah mencari karier yang
terbaik untuk dirinya sendiri agar dapat memiliki sumber daya yang besar.
Artinya, Climber mempertimbangkan aspek keuangan yang diterima dan jaminan
karier yang akan didapatkan dari tempat kerjanya. Tak jarang, sosok ini
mengambil resiko keluar dari kantornya yang semula untuk mendapatkan karier
yang lebih baik.
Climber adalah gambaran kelas menengah yang sedang berusaha beranjak
meningkatkan taraf hidup yang lebih baik. Sosok ini sangat fokus memperhatikan
kepentingan pekerjaan dan peningkatan ekonomi. Dikenal sebagai pekerja keras,

yang didorong oleh keinginan untuk meningkatkan status ekonomi, mendapatkan
kesejahteraan yang lebih baik, serta bentuk aspresiasi dari tempatnya bekerja.
Kategori Climber ini mencakup karyawan, para pegawai pabrik, salesman,
supervisor, dan umumnya mereka yang baru mendapatkan pekerjaan, yang masih
mengawali karier, suka berpindah – pindah kerja (job - hunter ), risk-taker dalam
karier, dan cenderung melihat bahwa karier “career is a journey”. Mereka
memiliki sedikit waktu luang karena pagi-pagi harus berangkat ke kantor atau ke
pabrik dan sebelum ataupun selepas Mahgrib baru bisa pulang kerumah dalam
kondisi capek. Umumnya mereka memiliki family values yang tinggi dan
bekerja keras untuk keluarga, dan cenderung menjadi tulang punggung keluarga.
Karena itu, mereka adalah sosok “hero of their family”. Maka dari itu, Climber
sangat memperhatikan peningkatan skill dirinya, dan tidak begitu memperhatikan
pentingnya terkoneksi secara sosial.
Adapun tabel karakteristik profil kelas menengah Climber yaitu :
Tabel 2.1
Tabel karakteristik profil kelas menengah Climber
Karakteristik Climber
Harapan/ cita-cita Berhasil meraih kebebasan finansial
Faktor penting dalam hidup Pekerjaan yang lebih baik demi
kemakmuran keluarga
Persepsi Tentang Hidup Hidup adalah mengejar impian akan
kehidupan yang lebih baik.
Norma dan Nilai yang dianut Bekerja keras, produktivitas tinggi,
orientasi keluarga
Motivasi Kelas Sosial ekonomi yang lebih baik
Kekhawatiran dan Kegelisahan hidup Kehilangan waktu untuk keluarga
Relasi Sosial Menjaga keharmonisan di dalam keluarga
Konsep dan gaya mendidik anak Pragmatis, orientasi mencari pekerjaan.
(parenting) Pengembangan keahlian itu penting
Pola Manajemen Aset Investasinya terbatas (tabungan, emas)
Sumber : Yuswohady & Kemal dalam “8 Wajah Kelas Menengah”

2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka
penyusunan penelitian ini. kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah
dilakukan oleh peneliti terdahulu.
Tabel 2.2
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Penelitian Penelitian
Kosmedi, Pengukuran Loyalitas Net Menunjukkan bahwa
Indra (2015) loyalitas Pelanggan, Promoter semua Top Brand
pelanggan dan Top Score Indonesia memiliki
pada produk- Brand (NPS) nilai NPS Positif,
produk TOP Indonesiaa terdapat 18 merek
Brand dengn predikat NPS
Indonesia Good, 56 merek
dengan predikat NPS
metode Net Excellent, 21 merek
Promoter predikat NPS Leader,
Score (Studi 4 Merek predikat NPS
Kasus Good sekaligus NPS
Mahasiswa Leader, 35 merek
Fakultas predikat NPS
Ekonomi dan Excellent sekali NPS
Bisnis USU) Leader, dan 1 merek
predikat NPS
Excellent, NPS leader
dan NPS Star
Kusumawati, Analisis Customer Analisis Hasil uji t
Ika P (2013) Pengaruh Experience regresi menunjukkan bahwa
Customer (X) Dan Linera semu variabel
Experience Minat Beli Berganda independen yaitu
terhadap Ulang (Y) (Analisis Customer Experience
minat beli Kuantitatif mempunyai pengaruh
ulang (studi dan positif terhadap
kasus pada analisis variabel dependen
konsumen Kualitatif) yaitu minat beli. Yang
Restarurant memiliki pengaruh
the House Of besar pada variabel
Raminten Think sebesar 0,948.
Yogyakarta

Lanjutan tabel 2.2
Anindito, Analisis Relationship Relationship Kedua pengukuran

Gelar Pengaruh Dimension Dimension tersebut di gabungkan
Hasti Relationship Index(RDI), Index(RDI), kedalam dalam indeks
(2011) Dimension Net Net Promoter hubungan pelanggan.
Index(RDI) Promoter Score (NPS) Maka dari itu perlu
terhadap Net Score (NPS), diketahui tingkat
Promoter Score Loyalitas hubungannya antara RDI
(NPS) untuk terhadap NPS untuk
meningkatkan mengetahui
Loyalitas pengaruhnya. Untuk
Corporate melihat tingkat hubungan
Customer PT. maka dibangun beberapa
TELKOM hipotesis baik antara
variabel-variabel maupun
antara tingkatan RDI
dengan NPS serta RDI
terhadap NPS sebagai
satu variabel. Hasil yang
diperoleh adalah
tingkatan hubungan
kedua pengukuran
tersebut secara umum
masih rendah dan disertai
analisis interpretasi
behavior dari database
eksisting TELKOM.
Reza PENGARUH Customer Penelitian 1. Terdapat pengaruh signifikan
Eka W CUSTOMER Experience, Konklusif Customer Experience
(2016) EXPERIENCE Loyalitas (X)terhadap Kepuasan
TERHADAP Pelanggan, Pelanggan (Z) pada konsumen
LOYALITAS
Kepuasaan Mie Rampok Tahanan
PELANGGAN
Pelanggan Surabaya. 2. Terdapat
DENGAN
KEPUASAN pengaruh signifikan Customer
PELANGGAN Experience (X)terhadap
SEBAGAI Loyalitas Pelanggan (Y) pada
VARIABEL konsumen Mie Rampok
INTERVENING Tahanan Surabaya. 3. Terdapat
(STUDI PADA pengaruh signifikan Kepuasan
KONSUMEN MIE Pelanggan (Z) terhadap
RAMPOK Loyalitas Pelanggan (Y) pada
TAHANAN konsumen Mie Rampok
SURABAYA) Tahanan Surabaya

Lanjutan tabel 2.2
Swa dan Indonesia Brand- Net Promoter Bahwa semakin

Hachiko Net brand Score (NPS) banyak merek NPS
92016) Promoter Indonesia dan Net nya negatif berarti
Score dan Emotional pelanggan Detractor
net Value (NEV) da pelanggan
Emotional Passive meningkat,
Value 2016 juga hanya ada
pada brand- sedikit pergeseran
brand jumlah pemenang
Indonesia baru dalam survei
tahun 2016. Dari 47
kategori yang survei
pemenangnya tidak
banyak berubah
banding survei tahun
2015
2.3 Kerangka Pemikiran
Banyaknya brand-brand yang telah beredar di pasar Indonesia menjadikan
setiap brand harus menunjukkan keunggulan produknya. Perusahaan harus
bekerja keras untuk membuat brand perusahan berada diatas dan menjadikan
brand perusahaan sebagai Top Brand yang selalu diingat konsumen ketika melihat
jenis produk tersebut.
Dari beberapa Top Brand keunggulan dari suatu jenis produk diantaranya
terdapat dalam kategori Konsumen Kelas Menengah Kategori Climber. Loyalitas
konsumen terhadap suatu produk tersebut dapat diukur melalui Net Promoter
Score (NPS). NPS bertujuan mendekteksi pelanggan yang benar-benar merasa
puas sehingga mereka memiliki kecenderunan paling tinggi untuk melakukan
pembelian kembali dan menjadi promoter untuk merekomendasikan sebuah
produk kepada orang lain.

Selain itu, Pengalaman pelanggan (Customer Experience) terhadap merek-
merek tersebut juga diukur untuk mendeteksi titik pengalaman mana yang paling
mengesankan (menyentuh emosi) saat berinteraksi dengan sebuah merek dan
layanannya sehinga memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Saat berinteraksi
itulah yang disebut moment of truth
Top Brand Brand Kelas Net Customer

Indonesia Menengah Kategori Promoter Experience
CLimber Score (NPS) (CE)
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban
yang empirik (Sugyono,2011). Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah
diturunkan, maka hipotesis penelitian ini adalah “Produk-produk Brand Indonesia
memiliki nilai Net Promoter Score yang tinggi pada Konsumen Kelas Menengah
di Kota Medan.”

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini menggunakan jenis Penelitian Deskriptif Kuantitatif.
Deskriptif Kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu., teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan
(Sugiyono, 2011 : 15)
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penlitian ini dilakukan pada Konsumen Kelas Menengah di kota Medan
yang termasuk dalam kategori Climber yaitu yaitu berusia antara 25-40 tahun,
berpendidikan cukup tinggi, memiliki pengalaman yang tidak begitu besar (baru
mendapatkan pekerjaan ataupun yang masih mengawali kariernya), lama bekerja
minimal 2 tahun, yang masih suka berpindah-pindah kerja, cenderung menjadi
tulang punggung keluarga, serta mempunyai penghasilan minimal Rp
2.000.000,-. Waktu Penelitian akan dimulai pada bulan September-Oktober 2016.
3.3 Batasan Operasional
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka batasan
Operasional dalam penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar nilai
presentase Net Promoter Score Produk-produk BrandIndonesia pada Konsumen
Kelas Menengah di kota Medan.

3.4 Defenisi Operasional
Tabel 3.1
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran
Top Brand adalah
merek yang selalu
diingat konsumen
ketika membeli satu
jenis produk, yang 1. Mind Share 1. Top of mind
mampu menguasai 2. Market Share Awareness
Top Brand
pasar pada bidang atau 3. Commitment 2. Last used
kategorinya, yaitu Share 3. Future Intention
brand yang mampu
menarik konsumen
untuk melakukan
pembelian ulang.
Net Promoter Net Promoter Score
Score (NPS) (NPS) merupakan
model efektif untuk
mengukur dan
1. Promoter
mengontrol tingkat Diukur dengan
2. Passive
kepuasan pelanggan Skala 0-10
3. Detractor
dan menghitung tingkat
loyalitas pelanggan
pasa suatu Brand atau
perusahaan.
Customer Customer Experience
Experience (CE) adalah suatu
(CE) tanggapan atau respon
interaksi seseorang Moment of truth
Skala Interval 0-10
secara langsung setiap kategori
maupun tidak langsung
terhadap suatu merek
produk/jasa perusahaan
3.5 Skala Pengukuran
Respon pelanggan diukur dengan skala 0-10. Promoter berada pada
skala 9-10. Passive skala 7-8. Dan Detractor skala 0-6. Net Promoter Score adalah
jumlah netto pelanggan yang mau membeli dan merekomendasikan produk
(Promoter) dikurangi pelanggan yang kurang mau membeli dan

merekomendasikan produk (Detractor). Sedangkan di tengah dua golongan
pelanggan itu, ada golongan pelanggan pasif yang “setengah–setengah”
membeli dan merekomendasikan produk, disebut Passive.
Berdasarkan penelitian Reichheild, perusahaan yang mempunyai kinerja
terbaik umumnya adalah perusahaan yang mempunyai Net Promoter Score
positif. Artinya, jumlah pelanggan yang mau membeli dan memberikan
rekomendasi lebih banyak dari pada jumlah pelanggan yang tidak mau membeli
dan “menjelek–jelekkan” perusahaan.
Gambar 3.1 Skala Pengukuruan Net Promoter Score (NPS)
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Sugiyono ( 2012: 119 ) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
untuk ditarik kesimpulannya. Populasi Penelitian ini adalah mencakup
Konsumen Kelas Menengah .
3.6.2 Sampel
Sampel merupakan sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sugiyono
(2012: 120) berpendapat bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu cara
pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan dan kriteria tertentu. Kriteria
yang dijadikan sampel pada penelitian ini adalah Kategori Climber berusia25-
40tahun, berpendidikan cukup tinggi, memiliki pengalaman yang tidak begitu
besar (baru mendapatkan pekerjaan ataupun yang masih mengawali kariernya),
lama bekerja minimal 2 tahun, yang masih suka berpindah-pindah kerja,
cenderung menjadi tulang punggung keluarga, serta mempunyai penghasilan
minimal Rp 2.000.000,-.
Karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara jelas
jumlahnya, maka jumlah Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 125 orang responden.
3.7 Jenis Data
3.7.1. Data Primer
Data Primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan / suatu
organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi
yang bersangkutan yang berupa interview, observasi (Situmorang dan Lutfi,
2012:3). Data primer dalam penelitian ini adalah data jawaban responden yang
bersumber dari kuesioner.
3.7.2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan
oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain
(Situmorang dan Lutfi, 2012:3).

Data sekunder dalam penelitian ini adalah teori-teori dan data yang
bersumber dari buku-buku dan majalah-majalah.
3.8 Metode Pengumpulan Data
3.8.1. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan
kepada responden terpilih mengenai Net Promoter Score.
3.8.2. Wawancara
Melakukan komunikasi dan tanya jawab langsung dengan responden untuk
mendapatkan hasil penelitian yang maksimal
3.8.3. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, artikel, majalah
dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan
keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun dan
mengklarifikasikan data-data yang diperoleh dan selanjutnya di analisis
sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk
menjelaskan hasil perhitungan.
3. 9.2 Analisis Net Promoter Score
Analisis Net Promoter Score (NPS) merupakan cara untuk
menghitung tingkat loyalitas pelanggan pada suatu Brand atau Perusahaan
dengan mengklarifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter,

Passive dan Detractor. NPS hanya menggunakan satu pertanyaan, yaitu
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami
kepada teman atau kolega Anda?”. NPS diberi nilai dari 0-10. Rumus NPS
sebagai berikut:
NPS = %Promoter - %Detractor
Di mana :
NPS (Net Promoter Score) adalah tingkat loyalitas pelanggan terhadap
suatu produk.
Promoter adalah responden yang member nilai 9-10.
Passive adalah responden yang member nilai 7-8.
Detractor adalah responden yang member nilai 0-6.
Responden kategori Passive tidak diperhitungkan dalam rumus. Semakin tinggi
nilai Promoter dan semakin rendah nilai Detractor maka akan semakin baik nilai
loyalitas pelanggan suatu Brand atau Perusahaan.
Setelah hasil Net Promoter Score didapat, maka NPS dibagi menjadi
empat kategori yaitu NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS
Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik dari semua kategori, NPS Leader
merupakan merek dengan nilai NPS tertinggi di masing-masing kategori, NPS
Excellent merupakan merek dengan nilai NPS minimal positif 10% di masing-
masing kategori, dan NPS Good merupakan merek dengan nilai NPS di bawah
10% dan masih positif di masing-masing kategori (SWA, 2016:39).

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Responden
Penelitian ini dilakukan pada Konsumen Kelas Menengah di Kota Medan
yaitu pada Kategori Climber sebanyak 125 responden yang dapat dikelompokkan
berdasarkan Usia, Jenis Kelamin , Pendidikan, Lamanya Bekerja, dan penghasilan
perbulannya minimal Rp 2.000.000.-.
Tabel 4.1
Jumlah Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
25 - 30 Tahun 89 Orang 72%
31 - 35 Tahun 18 Orang 14%
36 - 40 Tahun 18 Orang 14%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden Konsumen Kelas
Menengah yaitu Kategori Climber di kota Medan berdasarkan umurnya adalah 89
orang responden (72%) berumur antara 25 – 30 tahun, 18 orang responden (14%)
berumur antara 31 – 35 tahun, dan 18 orang responden (14%) berumur antara 36 –
40 tahun.
Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Perempuan 79 Orang 63%
Laki laki 46 Orang 37%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
Menengah yaitu Kategori Climber di kota Medan berdasarkan jenis kelamin

adalah 79 orang responden (63%) merupakan Jenis Kelamin Perempuan, 46
orang responden (37%) merupakan Jenis Kelamin Laki-laki.
Tabel 4.3
Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase
Diploma 48 Orang 38%
S1 68 Orang 55%
S2 9 Orang 7%
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
Menengah yaitu Kategori Climber di kota Medan berdasarkan Pendidikan adalah
48 Orang responden (38%) berpendidikan Diploma, 68 Orang Responden (55%)
berpendidikan S1 dan 9 Orang responden (7%) berpendidikan S2.
Tabel 4.4
Jumlah Responden Berdasarkan Lama Bekerja
Lama Bekerja Jumlah Persentase
2 – 5 Tahun 95 Orang 76%
6- 10 Tahun 18 Orang 14%
11- 15 Tahun 12 Orang 10%
Menengah yaitu Kategori Climber di kota Medan berdasarkan Lamanya Bekerja
adalah 95 Orang responden (76%) sudah bekerja selama 2-5 tahun, 18 Orang
responden (14%) sudah bekerja selama 6-10 tahun, 12 orang responden (10%)
sudah bekerja selama 11- 15 tahun.
Tabel 4.5
Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan/bulan
Penghasilan/bulan Jumlah Persentase
Rp 2.000.000,- - Rp 3.500.000,- 62 Orang 50%
Rp 3.500.001,- - Rp 5.000.000,- 43 Orang 34%
Lebih Dari Rp 5.000.001,- 20 Orang 16%

Menengah yaitu Kategori Climber di kota Medan berdasarkan Penghasilan/bulan
adalah 62 orang responden (50%) mempunyai penghasilan/bulan sebesar Rp
2.000.000,- s/d Rp 3.500.000,-, 43 orang responden (34%) mempunyai
penghasilan/bulan sebesar Rp 3.500.000,- s/d Rp 5.000.000,- , dan 20 orang
responden (16%) mempunyai penghasilan/bulan sebesar lebih dari Rp 5.000.000,-
4.2 Hasil Penelitian Net Promoter Score (NPS)
4.2.1 Distribusi Jawaban Responden Kategori Pakaian
Distribusi Jawaban Responden Kategori Pakaian dapat dilihat pada Tabel

4.6 berikut ini:
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Kategori Pakaian
Nilai
Promoter Passive Detractor Kategori
No Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
The
1.
Executive 19 87 19 0
2. Polo 20 95 10 10 Excellent
3. Cole 8 102 15 -7
Leader/
4. Mango
19 106 0 19 Excellent
5. H&M 24 81 20 4 Good
1. The Executive
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh
Pakaian The Executive sebesar 0 yang terdiri dari 19 orang responden sebagai
Promotor, 89 orang Responden sebagai Passive, dan 19 orang responden
sebagai Detractor.

2. Polo
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa pada Pakaian Polo mempunyai
sebanyak 20 orang responden sebagai Promotor, 95 orang sebagai Passive dan
10 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Pakaian Polo
sebesar 10 dan tergolong kategori NPS Excellent.
3. Cole
Pakaian Cole sebesar-7yang terdiri dari 8 orang responden sebagai Promotor,
102 orang responden sebagai Passive, dan 15 orang responden sebagai
Detractor.
4. Mango
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat pada Pakaian Mango
mempunyaisebanyak 19 orang responden sebagai Promotor, 106 orang
responden sebagai Passive dan tidak mempunyai Detractor. Nilai NPS yang
diperoleh Pakaian Mango sebesar 19 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.
5. H&M
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa Pakaian H&M
mempunyaisebanyak 24 orang responden sebagai Promotor, 81 orang
responden sebagai Passive dan 20 orang responden sebagai Detractor. Nilai
NPS yang diperoleh Pakaian H&M sebesar 4dan tergolong kategori NPS
Good.

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Kategori Jam Tangan
Distribusi Jawaban Responden Kategori Jam Tangan dapat dilihat pada
Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Kategori Jam Tangan
Nilai
No. Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
1. Alba 18 103 4 14 Excellent
2. Seiko 38 81 6 32 Excellent
Swiss
3.
Army 14 101 10 4 Good
4. Guess 48 70 7 41 Excellent
Alexander Leader/
5.
Christie 45 77 3 42 Excellent
6 Casio 24 95 6 18 Excellent
1. Alba
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa Jam Tangan Alba mempunyai
sebanyak 18 orang responden sebagai Promotor, 103 orang responden sebagai
Passive dan 4 orang responden sebagaiDetractor. Nilai NPS yang diperoleh
Jam Tangan Alba sebesar 14 dan tergolong kategori NPS Excellent.
2. Seiko
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat Jam Tangan Seiko mempunyai
Passive dan 6 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh
3. Swiss Army
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat Jam Tangan Swiss Army mempunyai

sebesar 4 dan tergolong kategori NPS Good.
4. Guess
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat Jam Tangan Guess mempunyai 48
orang responden sebagai Promotor, 70 orang responden sebagai Passive, dan 7
orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh sebesar 41 dan
tergolong kategori NPS Excellent.
5. Alexander Christie
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat Jam Tangan Alexander Christie
mempunyai 45 orang responden sebagai Promotor, 77 orang responden sebagai
Passive, dan 3 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh
sebesar 42dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.
6. Casio
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat Jam Tangan Casio mempunyai 24
orang responden sebagai Promotor, 95 orang responden sebagai Passive, dan 6
orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh sebesar 18 dan
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu Kets
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu Kets dapat dilihat pada

Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu Kets
Nilai
No. Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
Leader/Ex
1. Converse
45 77 3 42 cellent
2. Adidas 38 87 0 38 Excellent
3. Vans 23 94 8 15 Excellent
New
4.
Balance 25 88 12 13 Excellent
5 Nike 53 58 14 39 Excellent
1. Converse
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa Sepatu Kets Converse
mempunyai sebanyak45 orang responden sebagai Promotor, 77 orang
NPS yang diperoleh Converse sebesar 42 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.
2. Adidas
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa Sepatu Kets Adidas
mempunyai sebanyak 38 orang responden sebagai Promotor, 87 orang
diperoleh Adidas sebesar 38 dan tergolong kategori NPSExcellent.
3. Vans
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa Sepatu Kets Vans mempunyai
Vans sebesar 15 dan tergolong kategori NPS Excellent.

4. New Balance
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa Sepatu Kets New Balance
NPS yang diperoleh New Balance sebesar 13 dan tergolong kategori NPS
Excellent.
5. Nike
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa Sepatu Kets Nike mempunyai
Nike sebesar 39 dan tergolong kategori NPS Excellent.
4.2.4 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu dapat dilihat pada Tabel

4.9 berikut ini:
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu
Nilai
No Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
1. Fladeo 14 104 7 7 Good
Yongki Leader/Ex
2.
Komaladi 23 94 8 15 cellent
3. Buccheri 28 81 16 12 Excellent
4. Nevada 16 78 31 -15
5. Bata 32 73 20 12 Excellent

1. Fladeo
Sepatu Fladeo mempunyai sebanyak 14 orang responden sebagai Promotor,
104 orang responden sebagai Passive dan 7 orang responden sebagai
Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Fladeo sebesar 7 dan tergolong kategori
NPS Good.
2. Yongki Komaladi
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa Sepatu Yongki Komaladi
NPS yang diperoleh Yongki Komaladi sebesar 15 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.
3. Buccheri
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa Sepatu Buccheri mempunyai
Buccheri sebesar 12 dan tergolong kategori NPS Excellent.
4. Nevada
Sepatu Nevada sebesar –15 yang terdiri dari 16 orang responden sebagai
Promotor, 78 orang responden sebagai Passive dan 31 orang responden
sebagai Detractor.

5. Bata
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa Sepatu Bata mempunyai
Bata sebesar 12 dan tergolong kategori NPS Excellent.
4.2.5 Distribusi Jawaban Responden Kategori Departement Store
Distribusi Jawaban Responden Kategori Departement Store dapat dilihat
pada Tabel 4.10 berikut ini:
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Kategori Departement Store
Nilai
N Promoter Passive Detractor Kategori
Merek NPS
o (%) (%) (%) NPS
(%)
Leader/Ex
1. Matahari
41 75 9 32 cellent
2. Ramayana 5 98 22 -17
3. Sogo 6 101 18 -12
4. Romp 8 101 16 -8
5. Parkson 49 54 22 27 Excellent
1. Matahari
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa Matahari Departement Store
responden sebagai Passive dan 9 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS
yang diperoleh Matahari Departement Store sebesar 32 dan tergolong kategori
NPS Leader/Excellent.
2. Ramayana
Ramayana Departement Store sebesar – 17 yang terdiri dari 5 orang responden

sebagai Promotor, 98 orang responden sebagai Passive dan 22 orang responden
sebagai Detractor.
3. Sogo
Departement Store Sogo sebesar -12 yang terdiri dari 6 orang responden
sebagai Promotor, 101 orang responden sebagai Passive dan 18 orang
responden sebagai Detractor
4. Romp
Departement Store Romp sebesar -8 yang terdiri dari 8 orang responden
responden sebagai Detractor.
5. Parkson
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa Departement Store Parkson
mempunyai sebanyak 49 orang responden sebagai Promotor,54 orang
NPS yang diperoleh Parkson Departement Store sebesar 27 dan tergolong
kategori NPS Excellent.
4.2.6 Distribusi Jawaban Responden Kategori Dompet
Distribusi Jawaban Responden Kategori Dompet dapat dilihat pada Tabel
4.11 berikut ini:

Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Kategori Dompet
Nilai
N Promoter Passive Detractor( Kategori
Merek NPS
o (%) (%) %) NPS
(%)
Planet
1.
Ocean 24 90 11 13 Excellent
Louis Leader/Exc
2.
Vitton 42 76 7 35 ellent
3. Levi’s 17 82 26 -9
4. Volcom 20 85 20 0
Hush
5.
Puppies 17 108 0 17 Excellent
1. Planet Ocean
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa Dompet Planet Ocean
NPS yang diperoleh Dompet Planet Ocean sebesar 13 dan tergolong kategori
NPS Excellent.
2. Louis Vitton
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa Dompet Louis Vitton
yang diperoleh Dompet Louis Vitton sebesar 35 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent .
3. Levi’s
Dompet Levi’s sebesar -9 yang terdiri dari 17 orang responden sebagai

Promotor, 82 orang responden sebagai Passive dan 26 orang responden sebagai
Detractor.
4. Volcom
Dompet Volcom sebesar 0 yang terdiri dari 20 orang responden sebagai
Detractor
5. Hush Puppies
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa Dompet Hush Puppies
diperoleh Dompet Hush Puppies sebesar 17 dan tergolong kategori NPS
Excellent
4.2.7 Distribusi Jawaban Responden Kategori T-Shirt
Distribusi Jawaban Responden Kategori T-Shirt dapat dilihat pada Tabel
4.12 berikut ini:
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Kategori T-Shirt
Nilai
No Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
1. Nevada 14 99 12 2 Good
Leader/
2. Polo
American
3.
Jeans 20 92 13 7 Good
4. Tauko Medan 0 87 38 -38
Peter Says
6
Denim 8 84 33 -25

1. Nevada
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa T-Shirt Nevada mempunyai
Passive dan 12 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh T-
Shirt Nevada sebesar 2 dan tergolong kategori NPS Good.
2. Polo
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa T-Shirt Polo mempunyai
Passive dan 11 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh T-
Shirt Polo sebesar 17 dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.
3. American Jeans
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa T-Shirt American Jeans
NPS yang diperoleh T-Shirt American Jeans sebesar 7 dan tergolong kategori
NPS Good.
4. Tauko Medan
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh T-
Shirt Tauko Medan sebesar -38 yang tidak mempunyai Promotor, akan tetapi
mempunyai87 orang responden sebagai Passive dan 38 orang responden sebagai
Detractor.

5. Peter Says Denim
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh T-
Shirt Peter Says Denim sebesar -25 yang terdiri dari 8 orang responden sebagai
Detractor.
4.2.8 Distribusi Jawaban Responden Kategori Gadget
Distribusi Jawaban Responden Kategori Gadget dapat dilihat pada Tabel
4.13 berikut ini:
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Kategori Gadget
Nilai
No. Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
Star/
1. Apple Leader/
2. Samsung 53 66 6 47 Excellent
3. Oppo 36 80 9 27 Excellent
4. Nokia 13 112 0 13 Excellent
5. Asus 14 83 28 -14
1. Apple
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa Gadget Apple mempunyai
Apple sebesar 61 dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.Dan Apple
merupakan merek yang mempunyai Nilai NPS tertinggi dari semua merek yang
diteliti atau disebut dengan NPS Star.

2. Samsung
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa Gadget Samsung mempunyai
Samsung sebesar 47 dan tergolong kategori NPS Excellent.
3. Oppo
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa Gadget Oppo mempunyai
Oppo sebesar 27 dan tergolong kategori NPS Excellent.
4. Nokia
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa Gadget Nokia mempunyai
Passive dan tidak mempunyai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Nokia
5. Asus
Gadget Asus sebesar -14 yang terdiri dari 14 orang responden sebagai
Detractor.
4.2.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepeda Motor
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepeda Motor dapat dilihat pada

Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepeda Motor
Nilai
No Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
Honda Leader/E
1.
Vario 54 71 0 54 xcellent
Yamaha
2.
Mio 30 71 24 6 Good
3. Honda Beat 52 70 3 49 Excellent
Honda
4.
Scoopy 28 90 7 21 Excellent
1. Honda Vario
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa Sepeda Motor Honda vario
diperoleh Honda Vario sebesar 54 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.
2. Yamaha Mio
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa Sepeda Motor Yamaha Mio
NPS yang diperoleh Yamaha Mio sebesar 6 dan tergolong kategori NPS Good.
3. Honda Beat
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa Sepeda Motor Honda Beat
NPS yang diperoleh Honda Beat sebesar 49 dan tergolong kategori NPS
Excellent.

4. Honda Scoopy
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa Sepeda Motor Honda Scoopy
NPS yang diperoleh Honda Scoopy sebesar 21 dan tergolong kategori NPS
Excellent.
4.2.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori Coffee Shop
Distribusi Jawaban Responden Kategori Coffee Shop dapat dilihat pada
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Responden Kategori Coffee Shop
Nilai
Merek NPS
o. (%) (%) (%) NPS
(%)
Leader/E
1. Starbucks
40 77 8 32 xcellent
Bangi
2.
Kopitiam 18 98 9 9 Good
3. QQ Kopitiam 16 101 8 8 Good
4. Coffee Cangkir 10 91 24 -14
5. Ulee Kareng 10 100 15 -5
6 Coffee Box 19 83 24 -5
1. Starbucks
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa Coffee Shop Starbucks
NPS yang diperoleh Starbucks sebesar 32 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.

2. Bangi Kopitiam
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa Coffee Shop Bangi Kopitiam
yang diperoleh Bangi Kopitiam sebesar 9 dan tergolong kategori NPS Good.
3. QQ Kopitiam
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa Coffee Shop QQ Kopitiam
NPS yang diperoleh QQ Kopitiam sebesar 8 dan tergolong kategori NPS Good.
4. Coffee Cangkir
Coffee ShopCoffee Cangkir sebesar -14 yang terdiri dari 10 orang responden
5. Ulee Kareng
Berdasarkan Tabel 4.15dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh
Coffee Shop Ulee Kareng sebesar -5 yang terdiri dari 10 orang responden
6. Coffee Box
Coffee Shop Coffee Box sebesar -5 yang terdiri dari 19 orang responden

sebagai Promotor, 83 orang responden sebagai Passive dan 24 orang responden
sebagai Detractor.
4.2.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Buku
Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Buku dapat dilihat pada
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Buku
Nilai
No. Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
Leader/
1. Gramedia
2. Karisma 23 91 11 12 Excellent
Books &
3.
Beyond 25 75 25 0
4. Salemba 0 96 29 -29
1. Gramedia
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa Toko Buku Gramedia
NPS yang diperoleh Gramedia sebesar 29 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.
2. Karisma
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa Toko Buku Karisma
NPS yang diperoleh Karisma sebesar 12 dan tergolong kategori NPS Excellent.

3. Books & Beyond
Toko Buku Books & Beyond sebesar 0 yang terdiri dari 25 orang responden
4. Salemba
Salemba sebesar -29 yang tidak mempunyai Promotor, akan tetapi mempunyai
Detractor.
4.2.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori Tempat Makan
Distribusi Jawaban Responden Kategori Tempat Makan dapat dilihat pada

Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Responden Kategori Tempat Makan
Nilai
NO Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
Leader/
1. Nelayan
2. Uncle K 30 83 12 18 Excellent
Lembur
3.
Kuring 45 76 4 41 Excellent
5. Es Teller 77 0 95 30 -30
6 Fountain 11 91 23 -12
1. Nelayan
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa Tempat Makan Nelayan

NPS yang diperoleh Nelayan sebesar 54 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.
2. Uncle K
Tempat Makan Uncle Kmempunyai sebanyak 30 orang responden sebagai
sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Uncle K sebesar 18 dan
3. Lembur Kuring
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa Tempat Makan Lembur
Kuning mempunyai sebanyak 45 orang responden sebagai Promotor, 76
orang responden sebagai Passive dan 4 orang responden sebagai Detractor.
Nilai NPS yang diperoleh Lembur Kuring sebesar 41 dan tergolong kategori
NPS Excellent.
4. Es Teller 77
Berdasarkan Tabel 4.17dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh Es
Teller 77 sebesar -30 yang tidak mempunyai Promotor, akan tetapi
mempunyai 95 orang responden sebagai Passive dan 30 orang responden
sebagai Detractor.
5. Fountain
Fountain sebesar -12 yang terdiri dari 11 orang responden sebagai Promotor,

Detractor.
4.2.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori Passterie & Bakery Shop
Distribusi Jawaban Responden Kategori Passterie &Backery Shop dapat
dilihat pada Tabel 4.18 berikut ini:
Tabel 4.18
Distribusi Jawaban Responden Kategori Passterie & Backery Shop
Nilai
Merek NPS
O (%) (%) (%) NPS
(%)
1. OO Passterie 5 92 28 -23
Leader/
2. Howey Passterie
Harvest
3.
Passterie 37 75 13 24 Excellent
4. Sam’s Passterie 27 85 13 14 Excellent
La Maison
5.
Passterie 20 99 6 14 Excellent
1. OO Passterie
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh OO
Passterie Sebesar -23 yang terdiri dari 5 orang responden sebagai Promotor, 92
2. Howey Passterie
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa Howey Passterie mempunyai
Passive dan tidak mempunyai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Howey
Passterie sebesar 35 dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.

3. Harvest Passterie
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa Harvest Passterie mempunyai
Harvest Passterie sebesar 24 dan tergolong kategori NPS Excellent.
4. Sam’s Passterie
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa Sam’s Passterie mempunyai
Sam’s Passterie sebesar 14 dan tergolong kategori NPS Excellent.
5. La Maison Passterie
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa La Maison Passterie
NPS yang diperoleh La Maison Passterie sebesar 14 dan tergolong kategori
NPS Excellent.
4.2.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Kue Lokal Medan
Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Kue Lokal Medan dapat

Tabel 4.19
Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Kue Lokal Medan
Nilai
No Promoter Passive Detractor Kategori
Merek NPS
. (%) (%) (%) NPS
(%)
1. Meranti 43 73 9 34 Excellent
2. Gogo 31 88 6 25 Excellent
Leader/
3. Zulaikha
4. Clover 45 67 13 32 Excellent
Brownies
5.
Amanda 36 80 9 27 Excellent
1. Meranti
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa Meranti mempunyai sebanyak
43 orang responden sebagai Promotor, 73 orang responden sebagai Passive dan
9 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Meranti sebesar
34 dan tergolong kategori NPS Excellent.
2. Gogo
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa Gogo mempunyai sebanyak
6 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Gogo sebesar 25
dan tergolong kategori NPS Excellent.
3. Zulaikha
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa Zulaikha mempunyai
Passive dan dan tidak mempunyai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Zulaikha
sebesar 44 dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.

5. Clover
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa Clover mempunyai sebanyak
45 orang responden sebagai Promotor, 67orang responden sebagai Passive dan
13 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperolehClover sebesar
32 dan tergolong kategori NPS Excellent.
6. Brownies Amanda
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa Brownies Amanda
NPS yang diperoleh Brownies Amanda sebesar 27 dan tergolong kategori NPS
Excellent.
4.2.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Wahana Rekreasi
Distribusi Jawaban Responden Kategori Wahana Rekreasi dapat dilihat
pada Tabel 4.20 berikut ini:
Tabel 4.20
Distribusi Jawaban Responden Kategori Wahana Rekreasi
Nilai
Merek NPS
o (%) (%) (%) NPS
(%)
Wonders
1.
Waterpark 31 73 21 10 Excellent
Funland
2. Mickey Leader/E
Holiday 42 74 9 33 xcellent
Hairos
3.
Waterpark 33 84 8 25 Excellent
4. Hill Park 5 87 33 -28

1. Wonders Waterpark
Wonders Waterpark mempunyai sebanyak 31 orang responden sebagai
Promotor, 73orang responden sebagai Passive dan 21 orang responden sebagai
Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Wonders Waterpark sebesar 10 dan
2. Funland Mickey Holiday
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat bahwa Funland Mickey Holiday
mempunyai sebanyak 42 orang responden sebagaiPromotor, 74 orang responden
sebagai Passive dan dan 9 orang responden sebagaiDetractor. Nilai NPS yang
diperoleh Funland Mickey Holidaysebesar 33 dan tergolong kategori NPS
Leader/Excellent.
2. Hairos Waterpark
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat bahwa Hairos WaterPark mempunyai
sebanyak 33 orang responden sebagaiPromotor, 84 orang responden sebagai
Hairos WaterParksebesar 25 dan tergolong kategori NPS Excellent.
3. Hill Park
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat bahwa nilai NPS yang diperoleh Hill
Park sebesar -28 yang terdiri dari 5 orang responden sebagaiPromotor, 87 orang
responden sebagai Passive dan 33 orang responden sebagai Detractor.

4.2.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Bioskop
Distribusi Jawaban Responden Kategori Bioskop dapat dilihat pada Tabel
4.21berikut ini:
Tabel 4.21
Distribusi Jawaban Responden Kategori Bioskop
Nilai
No. Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
1. Cinema 21 25 88 12 13 Excellent
Cinema Leader/
2.
XXI 38 74 13 25 Excellent
3. Cinema XX 29 82 14 15 Excellent
1. Cinema 21
Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa Cinema 21 mempunyai
Cinema 21 sebesar 13 dan tergolong kategori NPS Excellent.
2. Cinema XXI
Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa Cinema XXI mempunyai
Cinema XXIsebesar 25 dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.
3. Cinema XX
Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa Cinema XX mempunyai

Cinema XXsebesar 15 dan tergolong kategori NPS Excellent
4.2.17 Distribusi Jawaban Responden Kategori Jeans
Distribusi Jawaban Responden Kategori Jeans dapat dilihat pada Tabel

4.22 berikut ini:
Tabel 4.22
Distribusi Jawaban Responden Kategori Jeans
N Promoter Passive Detractor Nilai
Merek Kategori NPS
o (%) (%) (%) NPS (%)
1. Levi’s 44 73 8 36 Excellent
2. Logo 30 87 8 22 Excellent
3. Lois 48 77 0 48 Leader/Excellent
4. Lea 38 77 10 28 Excellent
5. Cardinal 26 86 13 13 Excellent
1. Levi’s
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa Levi’s mempunyai sebanyak
8 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Levi’s sebesar 36
2. Logo
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa Logo mempunyai sebanyak
8 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Logo sebesar 22
3. Lois
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa Lois mempunyai sebanyak 48
orang responden sebagai Promotor, 77 orang responden sebagai Passive dan

tidak mempunyai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Lois sebesar 48 dan
tergolong kategori NPS Leader/Excellent.
4. Lea
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa Lea mempunyai sebanyak 38
orang responden sebagai Promotor, 77orang responden sebagai Passive dan 10
orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Lea sebesar 28 dan
5. Cardinal
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa Cardinal mempunyai
sebanyak 26 orang responden sebagai Promotor, 86orang responden sebagai
Cardinal sebesar 13dan tergolong kategori NPS Excellent.
4.2.18 Distribusi Jawaban Responden Kategori Asuransi
Distribusi Jawaban Responden Kategori Asuransi dapat dilihat pada Tabel
4.23 berikut ini:
Tabel 4.23
Distribusi Jawaban Responden Kategori Asuransi
Nilai
Merek NPS
o (%) (%) (%) NPS
(%)
1. Prudential 11 95 19 -8
2. Manulife 21 76 28 -7
AIA Leader/
3.
Financial 27 82 16 11 Excellent
AXA
4.
Mandiri 26 68 31 -5
5. Bumiputera 18 71 36 -18
6 Jiwasraya 16 78 31 -15

1. Prudential
Prudential sebesar –8 yang terdiri dari 11 orang responden sebagai Promotor,
95 orang responden sebagai Passive dan 19 orang responden sebagai Detractor.
2. Manulife
Manulife sebesar –7 yang terdiri dari 21 orang responden sebagai Promotor, 76
3. AIA Financial
Berdasarkan Tabel 4.23 dapat dilihat bahwa AIA Financial mempunyai
AIA Financial sebesar 11 dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.
4. AXA Mandiri
AXA Mandiri sebesar –5 yang terdiri dari 26orang responden sebagai
Detractor.
5. Bumiputera
Bumiputera sebesar –18yang terdiri dari 18 orang responden sebagai
sebagai Detractor.

6. Jiwasraya
Jiwasraya sebesar –15 yangterdiri dari 16 orang responden sebagai
Promotor,78 orang responden sebagai Passive dan 31 orang responden sebagai
Detractor
4.2.19 Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal dapat dilihat pada
Tabel 4.24
Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Nilai
No Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
1. Pegipegi 10 85 30 -20
Leader/
2. Traveloka
3. Nustarip
1. Pegipegi
Pegipegi. sebesar -20 terdiri dari 10 orang responden sebagai Promotor, 85
2. Traveloka
Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat bahwa Traveloka mempunyai
Traveloka sebesar 20 dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.

3. Nusatrip
Nustrip.com sebesar 0 yang tidak mempunyai Promotor dan Detractor, akan
tetapi mempunyai 125 orang responden sebagai Passive.
4.2.20 Distribusi Jawaban Responden Kategori Penerbangan
Distribusi Jawaban Responden Kategori Penerbangan dapat dilihat pada
Tabel 4.25
Distribusi Jawaban Responden Kategori Penerbangan
Nilai
No Merek NPS
(%) (%) (%) NPS
(%)
Leader/
1. Citilink
2. Air Asia 23 88 14 9 Good
3. Lion Air 13 58 54 -41
4. Sriwijaya 0 96 29 -29
5. Batik Air 17 102 6 11 Excellent
1. Citilink
Berdasarkan Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa Citilink mempunyai sebanyak
12 orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh Citilink
sebesar 17dan tergolong kategori NPS Leader/Excellent.
2. AirAsia
Berdasarkan Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa AirAsia mempunyai sebanyak
14orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh AirAsia
sebesar 9 dan tergolong kategori NPS Good.

3. LionAir
Lion Air sebesar -41 yang terdiri dari 13orang responden sebagai Promotor,
58orang responden sebagai Passive dan 54orang responden sebagai Detractor.
4. Sriwijaya
Sriwijaya sebesar -29 yang tidak mempunyaiPromotor, akan tetapi mempunyai
96orang responden sebagai Passive dan 29 orang responden sebagai Detractor.
5. Batik Air
Berdasarkan Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa Batik Air mempunyai
Passive dan 6orang responden sebagai Detractor. Nilai NPS yang diperoleh
Batik Air sebesar 11dan tergolong kategori NPS Excellent.

4.3 Hasil Penelitian Customer Experience (CE)
4.3.1 Customer Experience Responden Kategori Pakaian
Hasil penelitian Customer Experience responden pada Kategori Pakaian
dapat dilihat pada Tabel 4.26 berikut ini:
Tabel 4.26
Customer Experience Responden Kategori Pakaian
The
Customer Experience Polo Cole Mango H&M
No Executive
(CE) (%) (%) (%) (%)
(%)
1 Iklan/Promosi 6,89 6,48 6,72 7,2 6,75
2 Kualitas Produk 7,91 7,74 7,39 8,43 8,39
3 Harga Produk 6,91 6,6 6,56 6,9 6,89
4 Desain Produk 7,78 7,34 7,56 7,9 8
5 Kelengkapan Ukuran (Size) 7,52 7,54 7 7,81 8
Tampilan Fisik Outlet/ Tata
6 7,7 7,54 7,5 7,81 8,21
Ruang Letak
Keberagaman/Variasi
7 7,46 7,22 7,17 7,57 8
Produk
Rata-Rata 7,45 7,21 7,13 7,66 7,75
Sumber: Hasil Penelitian,2016 (Data Diolah)
1. Iklan/Promosi
Berdasarkan Tabel 4.26 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point)
iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Pakaian Mango (7,20%) dan
nilai CE terendah pada Pakaian Polo (6,48%).
2. Kualitas Produk
Berdasarkan Tabel 4.26 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Kualitas
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Pakaian Mango (8,43%) dan nilai CE
terendah pada Pakaian Cole (7,39%).

3. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.26 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Harga
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Pakaian The Executive (6,91%) dan
nilai CE terendah pada Pakaian Cole (6,56%).
4. Desain Produk
Berdasarkan Tabel 4.26dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Desain
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Pakaian H&M (8%) dan nilai CE
terendah pada Pakaian Polo (7,34%).
5. Kelengkapan Ukuran (Size)
kelengkapan Ukuran (Size) terdapat nilai CE tertinggi pada Pakaian H&M
(8%) dan nilai CE terendah pada Pakaian Cole (7%).
6. Tampilan Fisik Outlet/Tata Letak Ruang
Berdasarkan Tabel 4.26 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Tampilan
Fisik Outlet/Tata Letak Ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Pakaian H&M
(8,21%) dan nilai CE terendah pada Pakaian Cole (7,5%).
7. Keberagaman/Variasi Produk
Keberagaman/Variasi Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Pakaian H&M
(8%) dan nilai CE terendah pada Pakaian Polo (7,17%) .

4.3.2 Customer Experience Kategori Jam Tangan
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Jam Tangan
dapat dilihat pada Tabel 4.27 berikut ini :
Tabel 4.27
Customer Experience Responden Kategori Jam Tangan
Swiss
N Customer Alba Seiko Guess Alexander Casio
Army
o Experience (CE) (%) (%) (%) Christie (%) (%)
(%)
1 Iklan/Promosi 6,75 6,75 6,54 6,42 6,67 6,95
Desain / Tampilan
2 7,32 8 7,65 7,42 8,15 7,8
Fisik Produk
Ketahanan
3 7,57 8,5 8,23 7,53 7,92 7,85
Terhadap air
Ukuran dan
4 7,36 8,15 7,58 7,16 8,21 7,75
Warna Produk
5 Harga Produk 7 7,4 6,92 6,47 7,03 7,3
6 Kualitas Produk 8,39 8,25 8,19 8,16 8,67 7,9
7 Garansi 7,61 7,75 7,69 7,26 7,74 7,6
Rata-Rata 7,43 7,83 7,54 7,20 7,77 7,59
1. Iklan/Promosi
Iklan/Promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Jam tanganCasio (6,95%) dan
nilai CE terendah pada Jam tangan Guess(6,42%).
2. Desain/Tampilan Fisik Produk
Desain/Tampilan Fisik Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Jam tangan
Alexander Christie (8,15%) dan nilai CE terendah pada Jam tanganAlba
(7,32%).

3. Ketahanan terhadap Air
Berdasarkan Tabel 4.27 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Ketahanan
terhadap Air terdapat nilai CE tertinggi pada Jam tangan Seiko (8,5%) dan nilai
CE terendah pada Jam tangan Guess(7,53%).
4. Ukuran dan Warna Produk
Berdasarkan Tabel 4.27 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Ukuran
dan Warna Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Jam tangan Alexander
Christie (8,21%) dan nilai CE terendah pada Jam tangan Guess (7,16%).
5. Harga Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Jam tangan Seiko (7,4%) dan nilai CE
terendah pada Jam tangan Guess (6,47%).
6. Kualitas Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Jam tanganAlexander Christie (8,67%)
dan nilai CE terendah pada Jam tanganCasio (7,9%).
7. Garansi
Berdasarkan Tabel 4.27 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Garansi
terdapat nilai CE tertinggi pada Jam tangan Seiko (7,75%) dan nilai CE
terendah pada Jam Tangan Guess (7,26%).

4.3.3 Customer Experience Kategori Sepatu Kets
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Sepatu Kets
Tabel 4.28
Customer Experience Responden Kategori Sepatu Kets
New
Customer Experience Converse Nike
No Adidas (%) Vans (%) Balance
(CE) (%) (%)
(%)
1 Promosi/ Diskon 6,89 6,76 7,5 6,9 7
2 Harga Produk 6,76 7 7,94 7,4 6,98
3 Kualitas Produk 8,07 8,35 8,38 7,9 8,18
4 Kenyamanan pemakaian 8,15 8,19 8,44 8,2 7,93
5 Desain / Model Produk 7,61 7,76 8,25 7,1 7,58
6 Bahan Material Produk 7,61 7,84 8,25 7,9 7,69
7 Tampilan Fisik Produk 7,83 8,03 8 7,3 7,64
Kelengkapan ukuran 7,65 7,73 8,13 7,7 7,76
8
dan warna
Rata-Rata 7,57 7,71 8,11 7,55 7,60
1. Promo/Diskon
Berdasarkan Tabel 4.28dapat dilihat pada titik sentuh (touch point)
Promo/Diskon terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Kets Vans (7,5%) dan
nilai CE terendah pada Sepatu KetsAdidas (6,76%).
2. Harga Produk
Produkterdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Kets Vans (7,94%) dan nilai CE
terendah pada Sepatu Kets Converse (6,76%).

3. Kualitas Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Kets Vans (8,38%) dan nilai CE
terendah pada Sepatu Kets New Balance (7,9%).
4. Kenyamanan Pemakaian
Kenyamanan Pemakaian terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Kets Vans
(8,44%) dan nilai CE terendah pada Sepatu Kets Nike (7,93%).
5. Desain/Model Produk
Desain/Model Produkterdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Kets Vans
(8,25%) dan nilai CE terendah pada Sepatu Kets New Balance (7,1%).
6. Bahan Material Produk
Berdasarkan Tabel 4.28 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Bahan
Material Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Kets Vans(8,25%) dan
nilai CE terendah pada Sepatu Kets Converse (7,61%).
7. Tampilan Fisik
Fisik terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu KetsAdidas (8,03%) dan nilai CE
terendah pada Sepatu Kets New Balance(7,3%).

8. Kelengkapan Ukuran dan warna
Berdasarkan Tabel 4.28 dapat dilihat pada titik sentuh (touch
pointKelengkapan Ukuran dan Warna terdapat nilai CE tertinggi Sepatu Kets
Vans (8,13%) dan nilai CE terendah pada Sepatu Kets Converse (7,65%).
4.3.4 Customer Experience Kategori Sepatu
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Sepatudapat
Tabel 4.29
Customer Experience Responden Kategori Sepatu
Yongki
Customer Fladeo Buccheri Nevada Bata
No Komaldi
Experience (CE) (%) (%) (%) (%)
(%)
1 Promosi/Diskon 7,19 7,21 6,58 6,79 7,58
2 Harga Produk 7,11 6,85 7,06 7,17 7,81
3 Kualitas Produk 7,61 7,97 7,84 7,63 7,32
Kenyamanan
4 7,5 7,76 7,84 7,58 7,84
Pemakaian
5 Bahan Material 7,36 7,55 7,77 7,42 7,48
Desain/Model
6 7,42 7,36 7,58 7,54 7,68
Produk
7 Tampilan Fisik 7,47 7,36 7,32 7,5 7,48
Kelengkapan
8 7,44 7,3 6,97 7,25 7,35
Ukuran dan Warna
Rata-Rata 7,39 7,42 7,37 7,36 7,57
1. Promosi/Diskon
Berdasarkan Tabel 4.29 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Promosi/
Diskon terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Bata (7,58%) dan nilai CE
terendah pada Sepatu Buccheri (6,58%).

2. Harga Produk
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Bata (7,81%) dan nilai CE
terendah pada Sepatu Yongki Komaladi (6,85%).
3. Kualitas Produk
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Yongki Komaladi (7,97%) dan
nilai CE terendah pada SepatuBata (7,32%).
4. Kenyamanan Pemakaian
Kenyamanan Pemakaian terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Buccheri
(7,84%) dan Sepatu Bata (7,84%) dan nilai CE terendah pada Sepatu Fladeo
(7,50%).
Material Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Buccheri (7,77%) dan
nilai CE terendah pada Sepatu Fladeo (7,36%).
6. Desain/Model Produk
Desain/Model Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Bata (7,68%) dan
nilai CE terendah pada Sepatu Yongki Komaladi (7,36%).

7. Tampilan Fisik
Fisik terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Nevada (7,5%) dan nilai CE
terendah pada Sepatu Buccheri (7,32%).
8. Kelengkapan Ukuran dan Warna
Kelengkapan Ukuran dan Warna terdapat nilai CE tertinggi pada Sepatu Fladeo
(7,44%) dan nilai CE terendah pada Sepatu Buccheri (6,97%).
4.3.5 Customer Experience Kategori Departement Store
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori

Departement Storedapat dilihat pada Tabel 4.30 berikut ini:
Tabel 4.30
Customer Experience Responden Kategori Departement Store
Customer Experience Matahari Ramayana Sogo Romp Parkson
No
(CE) (%) (%) (%) (%) (%)
1 Iklan/Promosi/Diskon 7,96 8,14 6,76 7,8 6,96
Pelayanan terhadap
2 7,08 7,09 6,62 7,27 7,5
Pelanggan
3 Kelengkapan Produk 7,68 7,36 7,57 6,93 7,75
4 Proses Pembayaran 7,25 7,36 7,29 6,93 7,58
5 Harga Produk 7,53 7,68 6,48 7,6 6,25
6 Kualitas Produk 7,92 7,55 8,24 7,07 8,29
Tampilan Fisik Outlet/
7 7,48 6,82 7,62 6,67 8,04
Tata Ruang
8 Kenyamanan Tempat 7,38 7,14 8,05 7,33 8,17
9 Antrian Kasir 6,59 7,14 7 6,67 7,71
10 Penanganan Komplain 6,78 6,82 6,52 6,33 7,25
Rata-Rata 7,37 7,31 7,22 7,06 7,55

1. Iklan/Promosi/Diskon
Berdasarkan Tabel 4.30 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan
/promosi/diskon terdapat nilai CE tertinggi pada Departement StoreRamayana
(8,14%) dan nilai CE terendah pada Departement Store Sogo (6,76%).
2. Pelayanan terhadap Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.30 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Pelayanan
terhadap Pelanggan terdapat nilai CE tertinggi pada Departement StoreParkson
(7,5%) dan nilai CE terendah pada Departement Store Sogo (6,62%).
3. Kelengkapan Produk
Berdasarkan Tabel 4.30 dapatdilihat pada titik sentuh (touch point)
Kelengkapan produk terdapat nilai CE tertinggi pada Departement
StoreParkson (7,75%) dan nilai CE terendah pada Departement StoreRomp
(6,93%).
4. Proses Pembayaran
Berdasarkan Tabel 4.30 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Proses
Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Departement Store Parkson
(7,58%) dan nilai CE terendah pada Departement Store Romp (6,93%).
5. Harga Produk
terdapat nilai CE tertinggi pada Departement StoreMatahari (7,64%)dan
Departement Store Romp (7,6%) dan nilai CE terendah pada Departement
Store Parkson (6,25%).

6. Kualitas Produk
Berdasarkan Tabel 4.30dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kualitas
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Departement Store Parkson (8,29%)
dan nilai CE terendah pada Departement Store Romp (7,07%).
7. Tampilan Fisik Outlet/Tata Ruang Letak
Fisik Outlet/Tata Ruang Letak terdapat nilai CE tertinggi pada Departement
Store Parkson (7,94%) dan nilai CE terendah pada Departement Store Romp
(7,07%).
8. Kenyamanan Tempat
Kenyamanan Tempat terdapat nilai CE tertinggi pada Departement Store
Parkson (8,17%) dan nilai CE terendah pada Departement Store Ramayana
(7,14%).
9. Antrian Kasir
Berdasarkan Tabel 4.30 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Antrian
Kasir terdapat nilai CE tertinggi pada Departement Store Parkson (7,71%) dan
nilai CE terendah pada Departement Store Matahari (6,59%).
10. Penanganan Komplain
Penanganan Komplain terdapat nilai CE tertinggi pada Departement Store
Parkson(7,25%) dan nilai CE terendah pada Departement Store Romp (6,33%).
4.3.6 Customer Experience Kategori Dompet

Dompetdapat dilihat pada Tabel 4.31 berikut ini:
Tabel 4.31
Customer Experience Responden Kategori Dompet
Planet Louis Hush
Customer Levi's Volcom
No Ocean Vitton Puppies
Experience (%) (%)
(%) (%) (%)
Bahan Material
1 7,94 7,86 7,56 7,96 7,93
Produk
2 Desain Produk 7,78 7,81 7,53 7,68 7,53
Bentuk dan Ukuran
3 7,31 7,27 7,6 7,64 7,67
Produk
4 Kualitas Produk 8 7,86 7,7 7,84 7,93
5 Harga Produk 7,19 6,73 7,3 7,12 7,4
Tampilan Fisik
6 7,47 7,76 7,42 7,4 7,73
Dompet
Banyaknya ruang
7 7,17 7,03 7,16 7,16 7,6
dalam dompet
Rata-Rata 7,55 7,47 7,47 7,54 7,68
Material Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Dompet Volcom (7,96%) dan
nilai CE terendah pada Dompet Levi’s (7,56%).
2. Desain Produk
Berdasarkan Tabel 4.31 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Desain
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Dompet Louis Vitton (7,81%) dan nilai
CE terendah pada Dompet Levi’s (7,53%) dan Dompet Hush Puppies (7,53%).

3. Bentuk dan Ukuran Produk
Berdasarkan Tabel 4.31 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Bentuk dan
Ukuran produk terdapat nilai CE tertinggi pada Dompet Hush Puppies (7,67%)
dan nilai CE terendah pada Planet Ocean (7,31%).
4. Kualitas Produk
Berdasarkan Tabel 4.31 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kualitas
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Dompet Planet Ocean (8%) dan nilai
CE terendah pada Dompet Volcom (7,84%).
5. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.31dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Harga
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Dompet Hush Puppies (7,4%) dan nilai
CE terendah pada Dompet Louis Vitton (6,73%).
6. Tampilan Fisik Dompet
Berdasarkan Tabel 4.31dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Tampilan
Fisik Dompet terdapat nilai CE tertinggi pada Dompet Hush Puppies (7,73%)
dan nilai CE terendah pada DompetVolcom (7,4%).
7. Banyaknya Ruang dalam Dompet
Berdasarkan Tabel 4.31dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Banyaknya
ruang dalam Dompet terdapat nilai CE tertinggi pada Dompet Hush Puppies
(7,6%) dan nilai CE terendah pada Dompet Louis Vitton (7,03%).

4.3.7 Customer Experience Kategori T-Shirt
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori T-Shirt dapat
dilihat pada Tabel 4.32berikut ini:
Tabel 4.32
Customer Experience Responden Kategori T-Shirt
Peter
Tauko
Customer Nevada Polo American Says
No Medan
Experience (CE) (%) (%) Jeans (%) Denim
(%)
(%)
1 Iklan/ Promosi 7,06 6,7 6,94 6 5,64
2 Kualitas Produk 7,67 7,89 7,56 7,31 7,43
3 Harga Produk 7,13 7,02 7,28 7,46 7,14
Desain/ Gambar
4 7,67 7,65 7,17 7,08 6,93
pada T-shirt
Kelengkapan
5 7,62 7,51 7,33 6,85 7,14
Ukuran (size)
Tampilan Fisik
6 Outlet/Tata Letak 7,15 7,68 7,61 6,77 7,14
Ruang
Keberagaman/
7 7,12 7,56 7,89 6,38 7,07
Variasi Produk
Rata-Rata 7,35 7,43 7,40 6,84 6,93
1. Iklan/Promosi
iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada T-shirt Nevada (7,06%) dan
nilai CE terendah pada T-Shirt Peter Says Denim (5,64%).
2. Kualitas Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada T-Shirt Polo (7,89%) dan nilai CE
terendah pada T-Shirt Tauko Medan (7,31%).

3. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.32 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga
produk terdapat nilai CE tertinggi pada T-Shirt Tauko Medan (7,46%) dan nilai
CE terendah pada T-Shirt Polo (7,02%).
4. Desain/Gambar pada T-Shirt
Desain/Gambar pada T-Shirt terdapat nilai CE tertinggi pada T-Shirt Nevada
(7,67%) dan nilai CE terendah pada T-Shirt Peter Says Denim (6,93%).
Kelengkapan Ukuran (Size) terdapat nilai CE tertinggi pada T-Shirt Polo
(7,51%) dan nilai CE terendah pada T-Shirt Tauko Medan (6,85%).
Fisik Outlet/Tata Letak Ruang terdapat nilai CE tertinggi pada T-ShirtPolo
(7,68%) dan nilai CE terendah pada T-Shirt Tauko Medan (6,77%).
Keberagaman/Variasi Produk terdapat nilai CE tertinggi pada T-Shirt
American Jeans (7,89%) dan nilai CE terendah pada T-Shirt Tauko Medan
(6,38%).

4.3.8 Customer Experience Kategori Gadget
Gadgetdapat dilihat pada Tabel 4.33 berikut ini:
Tabel 4.33
Customer Experience Responden Kategori Gadget
Customer Apple Samsung Oppo Nokia Asus
No
Experience (CE) (%) (%) (%) (%) (%)
1 Iklan/Promosi 6,88 8,27 7,43 7,27 7,17
Proses Pelayanan
7,65 7,82 7,5 7,82 7,22
2 Pembelian
Kelengkapan Fitur
7,88 8,15 7,79 7,36 7,28
3 Produk
4 Ukuran Gadget 7,98 7,99 7,29 7,64 7,5
Tampilan Fisik
8,07 8,06 7,43 7,45 7,5
5 Produk
6 Harga Produk 6,86 7,58 6,79 7,91 6,78
7 Kualitas Produk 8,37 8,46 7,64 7,82 7,61
Penanganan dalam
7,74 7,72 7,07 7,36 6,61
8 Service
Penanganan
7,65 7,57 6,71 7,27 6,56
9 Komplain/ Garansi
Rata-Rata 7,68 7,96 7,29 7,54 7,14
1. Iklan/Promosi
iklan/Promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Gadget Samsung (8,27%) dan
nilai CE Gadget terendah pada Gadget Apple (6,88%).
2. Proses Pelayanan Pembelian
Berdasarkan Tabel 4.33dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Proses
Pelayanan Pembelian terdapat nilai CE tertinggi pada Gadget Samsung (7,82%)
dan Gadget Nokia (7,82%) dan nilai CE terendah pada Gadget Asus (7,22%).

3. Kelengkapan Fitur Produk
Kelengkapan Fitur produk terdapat nilai CE tertinggi pada Gadget Samsung
(8,15%) dan nilai CE terendah pada Gadget Asus (7,28%).
4. Ukuran Gadget
Berdasarkan Tabel 4.33 dapat dilihat pada titik sentuh (touch pointUkuran
Gadget terdapat nilai CE tertinggi pada Gadget Samsung (7,99%) dan nilai CE
terendah pada Gadget Oppo (7,29%).
5. Tampilan Fisik Produk
Berdasarkan Tabel 4.33 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) komposisi
Tampilan Fisik Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Gadget Apple (8,07%)
dan nilai CE terendah pada Gadget Oppo (7,43%).
6. Harga Produk
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Gadget Nokia (7,91%) dan nilai CE
terendah pada Gadget Asus (6,78%).
7. Kualitas Produk
produk terdapat nilai CE tertinggi pada gadget Samsung (8,46%) dan nilai CE
terendah pada Gadget Asus (7,61%).

8. Penanganan dalam Service
Penanganan dalam Service terdapat nilai CE tertinggi pada gadget Apple
9. Penanganan komplain/Garansi
Penanganan Komplain/Garansi terdapat nilai CE tertinggi pada gadget Apple
4.3.9.Customer Experience Kategori Sepeda Motor
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Sepeda
Motor dapat dilihat pada Tabel 4.34 berikut ini:
Tabel 4.34
Customer Experience Responden Kategori Sepeda Motor
Customer Experience Honda Yamaha Honda Honda
No
(CE) Vario (%) Mio (%) Beat (%) Scoopy (%)
1 Iklan 7,57 7,33 7,71 7,11
2 Promo/Diskon 7,37 7,19 7,08 6,94
3 Kualitas Produk 8,1 7,95 8,03 7,94
4 Metode Pembayaran 7,87 7,71 7,79 7,67
5 Ketersediaan Sparepart 7,84 7,67 8,08 7,94
6 Tampilan Fisik Produk 7,94 7,71 8,15 7,89
7 Harga Produk 7,38 7,57 7,26 7,11
8 Garansi Produk 7,59 7,62 7,49 7,44
9 Irit Bahan Bakar 8,29 7,33 8 7,56
10 Penanganan Keluhan 7,57 7 7,03 7,33
Rata-Rata 7,75 7,51 7,66 7,49
1. Iklan
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan
terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Honda Beat (7,71%) dan nilai
CE terendah pada Sepeda Motor Honda Scoopy (7,11%).

2. Promo/Diskon
Promo/Diskon terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Honda Vario
(7,37%) dan nilai CE terendah pada Sepeda Motor Honda Scoopy (6,94%).
3. Kualitas Produk
Berdasarkan Tabel 4.34dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Kualitas
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Honda Beat (8,03%) dan
nilai CE terendah pada Sepeda Motor Honda Scoopy (7,94%).
4. Metode Pembayaran
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Metode
Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Honda Vario
(7,87%) dan nilai CE terendah pada Sepeda Motor Honda Scoopy (7,67%).
5. Ketersediaan Sparepart
Ketersediaan Sparepart terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Honda
Beat (8,08%) dan nilai CE terendah pada Yamaha Mio (7,67%).
6. Tampilan Fisik Produk
Fisik Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Honda
Beat(8,15%) dan nilai CE terendah padaYamaha Mio (7,71 %).

7. Harga Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Yamaha Mio (7,57%)
dan nilai CE terendah pada Sepeda Motor Honda Scoopy (7,11%).
8. Garansi Produk
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Garansi
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Yamaha Mio (7,62%)
dan nilai CE terendah pada Sepeda Motor Honda Scoopy (7,44%).
9. Irit Bahan Bakar
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Irit Bahan
Bakar terdapat nilai CE tertinggi pada Sepeda Motor Honda Vario (8,29%) dan
nilai CE terendah pada Sepeda MotorYamaha Mio(67,33%).
10. Penanganan Keluhan
BerdasarkanTabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Penanganan
Keluhan terdapat nilai CEtertinggi pada Sepeda Motor Honda Vario (7,57%)
dan nilai CE terendah pada Sepeda Motor Yamaha Mio (7%).
4.3.10 Customer Experience Kategori Coffee Shop
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Coffee Shop

Tabel 4.35
Customer Experience Responden Kategori Coffee Shop
Bangi QQ
Coffee Ulle Coffee
N Customer Starbucks Kopi Kopi
Cangkir Kareng Box
o Experience (CE) (%) tiam tiam
(%) (%) (%)
(%) (%)
Kenyamanan
1 7,92 7,5 8 7,35 7,48 7,57
Desain Interior
Tampilan Fisik
2 Tempat/Tata 7,7 7,43 7,54 7,31 7,04 7,48
Ruang
Citra Rasa
3 Produk/ Variasi 7,57 7,93 7,77 7,42 7,2 7,43
Rasa
4 Harga Produk 6,88 7,64 6,77 7,35 7,4 7,14
Interaksi dengan
5 Konsumen/ 7,27 7,36 6,85 7,08 6,8 6,81
Pelayanan
Variasi Produk
6 7,65 8 7,85 7,38 7,4 7,57
yang Ditawarkan
Ketepatan Waktu
7 7,5 8,29 7,31 7,23 7,08 7,19
Order
Ketersediaan
8 7,28 7,57 6,31 7,5 7,36 7,48
Fasilitas (Wifi)
Proses
9 7,68 7,71 7,46 7,62 7,2 7,43
Pembayaran
Rata-Rata 7,49 7,71 7,32 7,36 7,22 7,34
1. Kenyamanan Desain Interior
Kenyamanan Desain Interior terdapat nilai CE tertinggi pada QQ Kopitiam
(8%) dan nilai CE terendah pada Coffee Cangkir (7,35%).
2. Tampilan Fisik Tempat/Tata Ruang
Fisik Tempat/Tata Ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Starbucks (7,7%) dan
nilai CE terendah pada Ulee Kareng (7,04%).
3. Citra Rasa Produk/Variasi Rasa

Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Citra Rasa
Produk/Variasi Rasa terdapat nilai CE tertinggi pada Bangi Kopitiam (7,93%)
dan nilai CE terendah pada Ulee Kareng (7,2%).
4. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.35dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Harga
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Bangi Kopitiam (7,64%) dan nilai CE
terendah pada QQ Kopitiam (6,77%).
5. Interaksi dengan Konsumen/Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Interaksi
dengan Konsumen/Pelayanan terdapat nilai CE tertinggi pada Bangi Kopitiam
(7,36%) dan nilai CE terendah pada Ulee Kareng(6,8%).
6. Variasi Produk yang ditawarkan
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Variasi
Produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada Bangi Kopitiam (8%)
dan nilai CE terendah pada Coffee Cangkir (7,38%).
7. Ketepatan Waktu Order
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Ketepatan
Waktu Order terdapat nilai CE tertinggi pada Bangi Kopitiam (8,29%) dan nilai
CE terendah pada Ulee Kareng(7,08%).
8. Ketersediaan Fasilitas
Ketersediaan Fasilitas terdapat nilai CE tertinggi pada Bangi Kopitiam (7,57%)
dan nilai CE terendah pada QQ Kopitiam (6,31%).

Berdasarkan Tabel 4.35dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Proses
Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi padaBangi Kopitiam (7,71%) dan nilai
CE terendah pada Ulee Kareng (7,2%).
4.3.11Customer Experience Kategori Toko Buku
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Toko
Buku dapat dilihat pada Tabel 4.36 berikut ini:
Tabel 4.36
Customer Experience Responden Kategori Toko Buku
Books &
N Gramedia Karisma Salemba
Customer Experience (CE) Beyond
o (%) (%) (%)
(%)
1 Kenyamanan Tempat 7,94 7 8 7
2 Tampilan Fisik/Tata Ruang 7,69 7,18 7,7 7,08
3 Kelengkapan Produk 7,83 7,09 6,8 7,17
4 Proses Pembayaran 7,61 7,64 7,7 7,58
5 Promo/Diskon 7,1 7,27 6,8 7
Interaksi dengan
6 Konsumen/Pelayanan 6,9 7,27 6,7 6,83
7 Penanganan Keluhan 7,06 7,27 7,1 6,92
8 Sistem Pencarian DataBase 7,89 7,18 6,8 7,25
Rata-Rata 7,50 7,24 7,20 7,10
Kenyamanan Tempat terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku Books
&Beyond (8%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Karisma (7%) daan
Toko Buku Salemba (7%).

2. Tampilan Fisik/Tata Ruang
Berdasarkan Tabel 4.36dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Tampilan
Fisik/Tata Ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku Books & Beyond
(7,7%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Salemba(7,08%).
3. Kelengkapan Produk
Kelengkapan produk terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku Gramedia
(7,83%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Books & Beyond (6,8%).
Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku Books & Beyond
(7,7%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Salemba (7,58%).
5. Promo/Diskon
Promo/Diskon yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku
Karisma (7,27%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Books & Beyond
(6,8%).
Berdasarkan Tabel 4.36dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Interaksi
dengan Konsumen/Pelayanan terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku
Karisma (7,27%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Books & Beyond
(6,7%).

Penanganan Keluhan terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku Karisma
(7,27%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Salemba (6,92%).
8. Sistem Pencarian Data Base
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Sistem
Pencarian Data Base terdapat nilai CE tertinggi pada Toko Buku Gramedia
(7,89%) dan nilai CE terendah pada Toko Buku Books & Beyond (6,8%).
4.3.12Customer Experience Kategori Tempat Makan
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Tempat
Makan dapat dilihat pada Tabel 4.37 berikut ini:
Tabel 4.37
Customer Experience Responden Kategori Tempat Makan
N Customer Nelayan Uncle K Lembur Es Teller Fountain
o Experience (CE) (%) (%) Kuring 77 (%) (%)
(%)
1 Kenyamanan Tempat 7,96 7,81 7,85 6,9 7,23
2 Tampilan Fisik 7,78 7,52 7,85 7,1 7,32
Tempat/Tata Ruang
3 Citra Rasa Produk/ 7,96 7,62 8,19 7,05 7,41
Variasi Rasa
4 Harga Produk 6,94 7,33 7,52 7,14 6,64
5 Interaksi dengan 7,66 7,43 7,48 6,76 7,14
Konsumen/ Pelayanan
6 Variasi Produk yang 7,65 7,43 7,78 7,38 7,32
ditawarkan
7 Ketepatan Waktu 7,53 7,24 7,3 7 6,55
Orderan
8 Ketersediaan Fasilitas 7,1 6,81 7,41 6,76 6,27
9 Metode Pembayaran 7,49 7,38 7,48 7,14 6,95
Rata-Rata 7,56 7,40 7,65 7,03 6,98

Kenyamanan Tempat terdapat nilai CE tertinggi pada Nelayan (7,96%) dan
nilai CE terendah pada Es Teller 77(6,9%).
Fisik Tempat/Tata Ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Lembur Kuring
(7,85%) dan nilai CE terendah pada Es Teller 77 (7,1%).
3. Citra Rasa Produk/Variasi Rasa
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Citra Rasa
Produk/Variasi Rasa terdapat nilai CE tertinggi pada Lembur Kuring (8,19%)
dan nilai CE terendah pada Es Teller 77 (7,05%).
4. Harga Produk
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Lembur Kuring (7,52%) dan nilai CE
terendah pada Fountain (6,64%).
dengan Konsumen/Pelayanan terdapat nilai CE tertinggi pada Nelayan (7,66%)
dan nilai CE terendah pada Es Teller 77 (6,76%).

Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Variasi
Produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada Lembur Kuring
(7,78%) dan nilai CE terendah pada Fountain (7,32%).
7. Ketepatan Waktu Orderan
Waktu Orderanterdapat nilai CE tertinggi pada Nelayan (7,53%) dan nilai CE
Ketersediaan Fasilitasterdapat nilai CE tertinggi pada Lembur Kuring (7,41%)
dan nilai CE terendah pada Fountain (6,27%).
Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Nelayan (7,49%) dan nilai CE
4.3.13 Customer Experience Kategori Passterie & Backery Shop
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Passterie &
Backery Shop dapat dilihat pada Tabel 4.38 berikut ini:

Tabel 4.38
Customer Experience Responden Kategori Passterie & Bakery Shop
Customer Experience OO Howey Harvest Sam's La Maison
No
(CE) (%) (%) (%) (%) (%)
Kenyamanan Desain
1 Interior 7,41 7,5 8,02 7,7 7,21
Tampilan Fisik
2 Tempat/Tata Ruang 7,3 7,5 8,04 7,85 7,42
Cita rasa produk/Variasi
3 Rasa 7,37 8 7,96 7,78 7,53
4 Harga Produk 6,3 6,89 7 6,85 6,95
Interaksi dengan
5 Konsumen/ Pelayanan 6,74 6,89 7,46 7,56 7,16
Variasi Produk yang
6 ditawarkan 7,07 7,61 7,67 7,3 7,21
Ketepatan Waktu
7 Orderan 7,52 7,44 7,69 7,63 7,32
8 Ketersediaan Fasilitas 7,22 7,11 7,58 7,41 6,95
Rata-Rata 7,14 7,42 7,66 7,49 7,25
Kenyamanan Desain Interior terdapat nilai CE tertinggi pada Harvest (8,02%)
dan nilai CE terendah pada La Maison (7,21%).
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan
fisik tempat/tata ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Harvest (8,04%) dan
nilai CE terendah pada OO Passterie(7,3%).
3. Cita rasa Produk/Variasi Rasa
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Cita rasa
Produk/Variasi Rasa terdapat nilai CE tertinggi pada Howey (8%) dan nilai CE
terendah pada OO Passterie (7,37%).

4. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Harvest (7%) dan nilai CE terendah
pada OO Passterie (6,3%).
dengan Konsumen/Pelayanan terdapat nilai CE tertinggi pada Sam’s (7,56%)
dan nilai CE terendah pada OO Passterie (6,74%).
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) interaksi
dengan kasir terdapat nilai CE tertinggi pada Harvest (7,67%) dan nilai CE
terendah pada OO Passterie (7,07%).
7. Ketepatan Waktu Order
Waktu Order terdapat nilai CE tertinggi pada Harvest (7,69%) dan nilai CE
terendah pada La Maison (7,32%).
Ketersediaan Fasilitas terdapat nilai CE tertinggi pada Harvest (7,59%) dan
nilai CE terendah pada La Maison (6,95%).

Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Howey (7,83%) dan nilai CE
terendah pada Sam’s (7,33%).
4.3.14 Customer Experience Kategori Toko Kue Lokal Medan
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Toko Kue
Lokal Medandapat dilihat pada Tabel 4.39 berikut ini :
Tabel 4.39
Customer Experience Responden Kategori Toko Kue Lokal Medan
Customer Meranti Gogo Zulaikha Clover Amanda
No
Experience (CE) (%) (%) (%) (%) (%)
1 Kualitas Produk 8,05 8,4 8,21 8,25 8,04
Tampilan Fisik
7,03 7,2 6,79 7,21 7,22
2 Outlet/tata ruang
Citra Rasa Produk/
7,95 8,15 8,16 7,82 7,93
3 Variasi Produk
4 Harga Produk 7,55 8 7,84 7 7,85
Ketepatan Waktu
7,48 7,95 7,95 7,54 7,93
5 Orderan
6 Antrian Kasir 6,81 7,35 7,11 7,18 7,44
Rata-Rata 7,43 7,83 7,68 7,52 7,74
1. Kualitas Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Gogo (8,4%) dan nilai CE terendah
pada Amanda (8,04%).
2. Tampilan Fisik Outlet/Tata Ruang
Fisik Outlet/Tata Ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Amanda (7,22%) dan
nilai CE terendah pada Zulaikha (6,79%).

3. Cita Rasa Produk/Variasi Rasa
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Cita Rasa
Produk/Variasi Rasaterdapat nilai CE tertinggi pada Zulaikha (8,16%) dan nilai
CE terendah pada Clover (7,82%).
4. Harga Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Gogo (8%) dan nilai CE terendah pada
Clover (7%).
5. Ketepatan Waktu Orderan
waktu orderan terdapat nilai CE tertinggi pada Gogo (7,95%) dan Zulaikha
(7,95%) dan nilai CE terendah pada Meranti (7,48%).
6. Antrian Kasir
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) antrian
kasir terdapat nilai CE tertinggi pada Brownies Amanda (7,44%) dan nilai CE
terendah pada Meranti (6,81%).
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) akreditasi
terdapat nilai CE tertinggi pada Brownies Amanda (7,78%) dan nilai CE
terendah pada Meranti (7,14%).
4.3.15 Customer Experience Kategori Wahana Rekreasi
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Wahana
Rekreasidapat dilihat pada Tabel 4.40 berikut ini:

Tabel 4.40
Customer Experience Responden Kategori Wahana Rekreasi
Wonders Funland Hairos
Customer Experience Hill Park
No Water Mickey Waterpark
(CE) (%)
World (%) Holiday (%) (%)
Kenyamanan dan
1 7,71 7,84 7,44 7,72
Keamanan Tempat
2 Tampilan Fisik Wahana 7,67 7,61 7,59 7,56
3 Harga Tiket 6,71 6,79 7,44 7,12
4 Kelengkapan Wahana 7,25 7,85 7,37 7,2
Interaksi dengan
5 7,5 7,54 7,07 7,08
Pengunjung
6 Kebersihan Wahana 7,92 7,28 7,56 7,48
7 Ketersediaan Fasilitas 7,75 7,3 7,41 7,72
8 Antrian Kasir 6,75 6,55 6,59 7,24
9 Penanganan Keluhan 7,13 6,9 7,04 7,28
Rata-Rata 7,38 7,30 7,28 7,38
1. Kenyamanan dan Keamanan Tempat
Kenyamanan dan Keamanan Tempat terdapat nilai CE tertinggi pada Funland
Mickey Holiday (7,84%) dan nilai CE terendah pada Hairos WaterPark
(7,44%).
2. Tampilan Fisik Wahana
Fisik Wahana terdapat nilai CE tertinggi pada Wonders WaterWorld (7,67%)
dan nilai CE terendah pada Hill Park (7,56%).
3. Harga Tiket
Berdasarkan Tabel 4.40 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Harga tiket
terdapat nilai CE tertinggi pada Hairos WaterPark (7,44%) dan nilai CE
terendah pada Wonders WaterWorld (6,71%).

4. Kelengkapan Wahana
Kelengkapan wahana terdapat nilai CE tertinggi pada Funland Mickey Holiday
(7,85%) dan nilai CE terendah pada Hill Park (7,2%).
5. Interaksi dengan pengunjung
dengan pengunjung terdapat nilai CE tertinggi pada Funland Mickey Holiday
(7,54%) dan nilai CE terendah pada Hairos Waterpark (7,07 %).
6. Kebersihan Wahana
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Kebersihan
wahana terdapat nilai CE tertinggi pada Wonders WaterWorld (7,92%) dan
nilai CE terendah pada Funland Mickey Holiday (7,28%).
Ketersediaan Fasilitasterdapat nilai CE tertinggi pada Wonders WaterWorld
(7,75%) dan nilai CE terendah pada Funland Mickey Holiday (7,3%).
8. Antrian Kasir
Kasir terdapat nilai CE tertinggi pada Hill Park (7,24%) dan nilai CE terendah
pada Funland Mickey Holiday (6,55%).

Penanganan Keluhan terdapat nilai CE tertinggi pada Hill Park (7,28%) dan
nilai CE terendah pada Funland Mickey Holiday (6,9%).
4.3.16 Customer Experience Kategori Bioskop
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Bioskop
Tabel 4.41
Customer Experience Responden Kategori Bioskop
Cinema 21 Cinema Cinema
No Customer Experience (CE)
(%) XXI (%) XX (%)
1 Iklan/Promosi/Diskon 7,1 7,22 7,08
2 Kebersihan Tempat 7,63 7,98 8,38
Kenyamanan dan Keamanan
3 Tempat 7,72 8,07 8,25
4 Harga Tiket 7,31 7,47 7,38
Desain Interior/Tata Ruang
5 Tempat 7,66 7,98 8,17
6 Interaksi dengan Pengunjung 7,11 6,98 7,08
7 Antrian Kasir 6,85 6,95 7,13
8 Ketersediaan Fasilitas 7,25 7,1 7,38
9 Penanganan Keluhan 7,21 6,81 6,96
Rata-Rata 7,32 7,40 7,53
1. Iklan/Promosi/Diskon
Iklan/Promosi/Diskon terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema XXI
(7,22%) dan nilai CE terendah pada Bioskop Cinema XX (7,08%).

2. Kebersihan Tempat
Berdasarkan Tabel 4.41 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Kebersihan
tempat terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema XX (8,38%) dan nilai
CE terendah pada BioskopCinema 21 (7,63%).
3. Kenyamanan dan Keamanan tempat
Kenyamanan dan Keamanan tempat terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop
Cinema XX (8,25%) dan nilai CE terendah pada Bioskop Cinema 21 (7,72%).
4. Harga Tiket
Berdasarkan Tabel 4.41 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Harga tiket
terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema XXI (7,47%) dan nilai CE
terendah pada Bioskop Cinema 21 (7,31%).
5. Desain Interior/Tata ruang tempat
Interior/Tata ruang tempat terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema
XX (8,17%) dan nilai CE terendah pada Bioskop Cinema 21 (7,66%).
6. Interaksi dengan pengunjung
dengan pengunjung terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema 21
(7,11%) dan nilai CE terendah pada Bioskop Cinema XXI (6,98%).

7. Antrian Kasir
Kasir terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema XX (7,13%) dan nilai
CE terendah pada Bioskop Cinema 21 (6,85%).
Ketersediaan Fasilitas terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema XX
Penanganan Keluhan terdapat nilai CE tertinggi pada Bioskop Cinema 21
4.3.17 Customer Experience Kategori Jeans
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Jeansdapat
Tabel 4.42
Customer Experience Responden Kategori Jeans
Levi's Logo Lois Lea Cardinal
(%) (%) (%) (%) (%)
1 Promo/Diskon 6,52 6,97 6,91 7,5 6,78
2 Kualitas Produk 8,1 7,85 8,32 8,14 7,56
3 Harga Produk 6,89 6,65 7,45 7 6,78
4 Bahan dan Warna Produk 7,81 7,65 8,14 7,43 7,78
5 Desain Jeans 7,85 7,62 8,32 7,71 7,5
6 Kelengkapan Ukuran (size) 7,44 7,76 8,05 7,71 7,28
Tampilan Fisik Outlet/Tata
7 Ruang 7,56 7,74 8 7,79 7,06
8 Keberagaman/Variasi Produk 7,69 7,74 7,77 7,43 7,22
Rata-Rata 7,48 7,50 7,87 7,59 7,25

1. Promo/Diskon
Promo/Diskon terdapat nilai CE tertinggi pada Lea Jeans (7,5%) dan nilai CE
terendah pada Levi’s Jeans (6,52%).
2. Kualitas Produk
Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Lois Jeans (8,32%) dan nilai CE
terendah pada Cardinal Jeans (7,56%).
3. Harga Produk
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Lois Jeans (7,45%) dan nilai CE
terendah pada Logo Jeans (6,65%).
4. Bahan dan Warna Produk
Berdasarkan Tabel 4.42 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Bahan dan
Warna Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Lois Jeans (8,14%) dan nilai CE
terendah pada Lea Jeans (7,43%).
5. Desain Jeans
Jeans terdapat nilai CE tertinggi pada Lois Jeans (8,32%) dan nilai CE terendah
pada Cardinal (7,5 %).

Kelengkapan Ukuran (Size) terdapat nilai CE tertinggi pada Lois Jeans
(8,05%) dan nilai CE terendah pada Cardinal (7,28%).
Fisik Outlet/Tata Letak Ruang terdapat nilai CE tertinggi padaLois Jeans
(78%) dan nilai CE terendah pada Cardinal Jeans (7,06%).
Keberagaman/Variasi Produk terdapat nilai CE tertinggi pada Lois Jeans
(7,77%) dan nilai CE terendah pada Cardinal Jeans (7,22%).
4.3.18 Customer Experience Kategori Asuransi
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Asuransi

Tabel 4.43
Customer Experience Responden Kategori Asuransi
Bumi Jiwa
N Customer Prudential Manulife AIA AXA
putera sraya
o Experience (CE) (%) (%) (%) (%)
(%) (%)
Kenyamanan Desain
1 7,86
Interior 7,34 7,89 7,79 7,61 7,29
Tampilan Fisik
2 7,86
Tempat/ Tata Ruang 7,19 7 7,47 7,57 7
3 Harga Produk 7,12 6,89 7,68 7,39 6,71 7,86
Interaksi Dengan
4 Konsumen/ 8
Pelayanan 7,34 7,61 7,63 7,64 6,14
Manfaat Produk
5 8,14
yang ditawarkan 7,71 7,61 7,74 8,25 7,29
Ketersediaan
6 7,86
Fasilitas 7,6 7,33 7,58 7,82 6,43
7 Metode Pembayaran 7,62 6,89 7,68 7,75 6,29 8
Rata-Rata 7,42 7,32 7,65 7,72 6,74 7,94
Kenyamanan Desain Interior terdapat nilai CE tertinggi pada Asuransi Manulife
(7,89%) dan nilai CE terendah pada Bumiputera (7,29%).
2. Tampilan Fisik Tempat/Tata ruang
Fisik Tempat/Tata ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Asuransi Jiwasraya
(7,86%) dan nilai CE terendah pada Asuransi Manulife (7%) dan Asuransi
Bumiputera (7%).
3. Harga Produk
produk terdapat nilai CE tertinggi pada Jiwasraya (7,86%) dan nilai CE terendah
pada Bumiputera (6,71%).

4. Interaksi dengan konsumen/Pelayanan
dengan konsumen/Pelayanan terdapat nilai CE tertinggi pada Asuransi Jiwasraya
(8%) dan nilai CE terendah pada Bumiputera (6,14%).
5. Manfaat produk yang ditawarkan
Berdasarkan Tabel 4.43 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Manfaat
produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada Asuransi AXA (8,25%)
dan nilai CE terendah pada Bumiputera (7,29%).
Ketersediaan Fasilitas terdapat nilai CE tertinggi pada AsuransiJiwasraya
(7,86%) dan nilai CE terendah pada Bumiputera (6,43 %).
Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Asuransi Jiwasraya(8%) dan nilai
CE terendah pada Bumiputera (6,29%).
4.3.19 Customer Experience Kategori Travel Portal
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Travel
Portal dapat dilihat pada Tabel 4.44 berikut ini:

Tabel 4.44
Customer Experience Responden Kategori Travel Portal
Pegi pegi Traveloka Nusatrip
(%) (%) (%)
1 Kemudahan Booking Tiket 7,5 7,99 8
2 Kemudahan dalam Pembayaran 7,65 7,79 8
3 Iklan/Promosi 7,5 7,8 6,83
4 Harga 7,23 7,35 6,5
5 Diskon/Potongan Harga 7,42 7,26 6,5
6 Fasilitas Penawaran 7,5 7,4 7,17
7 Keamanan dalam Transaksi/Pembelian 7,88 7,98 7,17
Kemudahaan Mengakses
8 Website/Aplikasi 7,42 8,07 7,83
9 Penanganan Keluhan 7,23 7,36 7,67
10 Tampilan Fisik Website/Aplikasi 7,5 8,03 8
Rata-Rata 7,48 7,70 7,37
1. Kemudahan Booking Tiket
Kemudahan Booking Tiket terdapat nilai CE tertinggi pada Nusatrip (8%)
dan nilai CE terendah pada Pegipegi (7,5%).
2. Kemudahan dalam Pembayaran
Kemudahan dalam Pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada Nusatrip
(8%) dan nilai CE terendah pada Pegipegi (7,65%).
3. Iklan/Promosi
Iklan/Promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Traveloka (7,8%) dan nilai
CE terendah pada Nusatrip (6,83%).

4. Harga
terdapat nilai CE tertinggi pada Traveloka (7,35%) dan nilai CE terendah
pada Nusatrip (6,5%).
5. Diskon/Potongan Harga
Diskon/Potongan Harga terdapat nilai CE tertinggi pada Pegipegi (7,42%)
dan nilai CE terendah pada Nusatrip (6,5%).
6. Fasilitas Penawaran
Fasilitas Penawaran terdapat nilai CE tertinggi pada Pegipegi (7,5%) dan
nilai CE terendah pada Nusatrip (7,17%).
7. Keamanan dalam transaksi/Pembelian
Keamanan dalam transaksi/Pembelian terdapat nilai CE tertinggi pada
Traveloka (7,98%) dan nilai CE terendah padaNusatrip (7,17%).
8. Kemudahan mengakses Website
Kemudahan mengakses Website terdapat nilai CE tertinggi pada
Traveloka (8,07%) dan nilai CE terendah pada Pegipegi (7,42%).

Penanganan Keluhan terdapat nilai CE tertinggi pada Nusatrip (7,67%)
dan nilai CE terendah padaPegipegi (7,23%).
10. Tampilan Fisik Website
Tampilan Fisik Website terdapat nilai CE tertinggi padaTraveloka(8,03%)
dan nilai CE terendah pada Pegipegi (7,5%).
4.3.20 Customer Experience Kategori Penerbangan
Penerbangan dapat dilihat pada Tabel 4.45 berikut ini:
Tabel 4.45
Customer Experience Responden Kategori Penerbangan
Air Lion
Customer Experience Citilink Sriwijaya Batik
No Asia Air
(CE) (%) (%) Air (%)
(%) (%)
1 Iklan/Promosi 7,26 8 6,57 6,56 7,05
2 Call Center 7,02 7,02 6,86 7,06 7,48
Tampilan Fisik Ruang
3 Tunggu 7,69 7,18 7,18 7,72 7,95
Pelayanan dalam
4 Pesawat 7,86 7,16 7,07 7,17 8,1
5 Harga 7,12 7,84 7,36 7,44 7,67
Kemudahan Booking
6 Tiket 7,6 7,5 7 7,67 7,9
Proses Pendaftaran /
7 Cek In 7,76 7,5 6,64 7,33 7,9
Proses Pengambilan
8 Bagasi 7,76 7,48 6,64 7,06 8
9 Ketepatan waktu 7,98 7 5,61 7 7,67
Rata-Rata 7,56 7,41 6,77 7,22 7,75

1. Iklan/Promosi
Iklan/Promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Air Asia (8%) dan nilai CE
terendah pada Sriwijaya(6,56%).
2. Call Center
Berdasarkan Tabel 4.45 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Call
Center terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (7,48%) dan nilai CE
terendah pada LionAir (6,86%).
3. Tampilan Fisik Ruang tunggu
Tampilan Fisik Ruang tunggu terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air
(7,95%) dan nilai CE terendah pada AirAsia (7,18%) dan LionAir
(7,18%).
4. Pelayanan dalam Pesawat
Pelayanan dalam Pesawat terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air
(8,01%) dan nilai CE terendah pada LionAir (7,07%).
5. Harga
terdapat nilai CE tertinggi pada Air Asia (7,84%) dan nilai CE terendah
pada Citilink(7,12%).

6. Kemudahan Booking Tiket
Kemudahan Booking Tiket terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air
(7,9%) dan nilai CE terendah pada Lion Air (7%).
7. Proses Pendaftaran/Cek in
Pendaftaran/Cek in terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (7,9%) dan
nilai CE terendah pada Lion Air (6,64%).
8. Proses Pengambilan Bagasi
Pengambilan Bagasi terdapat nilai CE tertinggi pada Batik Air (8%) dan
9. Ketepatan Waktu
Ketepatan Waktu terdapat nilai CE tertinggi pada Citilink (7,98%) dan

4.4. Analisis Net Promoter Score (NPS) dan Customer Experience (CE)
Tabel 4.46
Nilai Net Promoter Score (NPS) dan Customer Experience (CE)
N Kategori Merek Nilai NPS Kategori NPS Nilai CE
o (%) (%)
The Executive 0 7,45
Polo 10 Excellent 7,21
1 Pakaian Cole -7 7,13
Mango 19 Leader/Excellent 7,66
H&M 4 Good 7,75
Alba 14 Excellent 7,43
Seiko 32 Excellent 7,83
Swiss Army 4 Good 7,54
2 Jam Tangan Guess 41 Excellent 7,20
Alexander 42 Leader/Excellent 7,77
Christie
Casio 18 Excellent 7,59
Converse 42 Leader/Excellent 7,57
Adidas 38 Excellent 7,71
3 Sepatu Kets Vans 15 Excellent 8,11
New Balance 13 Excellent 7,55
Nike 39 Excellent 7,60
Fladeo 7 Good 7,39
Yongki
15 Excellent 7,42
Komaladi
4 Sepatu
Buccheri 12 Excellent 7,37
Nevada -15 7,36
Bata 12 Excellent 7,57
Matahari 32 Leader/Excellent 7,37
Ramayana -17 7,31
Departement
5 Sogo -12 7,22
Store
Romp -8 7,06
Parkson 27 Excellent 7,55
Planet Ocean 13 Excellent 7,55
Louis Vitton 35 Leader/Excellent 7,47
6 Dompet Levi’s -9 7,47
Volcom 0 7,54
Hush Puppies 17 Excellent 7,68

Lanjutan tabel 4.46
No Kategori Merek Nilai NPS Kategori NPS Nilai CE
(%) (%)
Nevada 2 Good 7,35
Polo 17 Leader/Excellent 7,43
American Jeans 7 Good 7,40
7 T-Shirt
Tauko Medan -38 6,84
Peter Says
-25 6,93
Denim
Apple 61 Leader/Excellent 7,68
Samsung 47 Excellent 7,96
8 Gadget Oppo 27 Excellent 7,29
Nokia 13 Excellent 7,54
Asus -14 7,14
Honda Vario 54 Leader/Excellent 7,75
Sepeda Yamaha Mio 6 Good 7,51
9
Motor Honda Beat 49 Excellent 7,66
Honda Scoopy 21 Excellent 7,49
Starbucks 32 Leader/Excellent 7,49
Bangi Kopitiam 9 Good 7,71
10 Coffee Shop QQ Kopitiam 8 Good 7,32
Coffee Cangkir -14 7,36
Ulee Kareng -5 7,22
Coffee Box -5 7,34
Gramedia 29 Leader/Excellent 7,50
Karisma 12 Excellent 7,24
11 Toko Buku
Books &Beyond 0 7,20
Salemba -29 7,10
Nelayan 54 Leader/Excellent 7,56
Uncle K 18 Excellent 7,40
Tempat
12 Lembur Kuring 41 Excellent 7,65
Makan
Es Teller 77 -30 7,03
Fountain -12 6,98
OO -23 7,14
Passterie & Howey 35 Leader/Excellent 7,42
13 Backery Harvest 24 Excellent 7,66
Shop Sam’s 14 Excellent 7,49
La Maison 14 Excellent 7,25

Lanjutan tabel 4.46
No Kategori Merek Nilai NPS Kategori NPS Nilai CE

(%) (%)
Meranti 34 Excellent 7,43
Gogo 25 Excellent 7,83
Toko Kue Zulaikha 44 Leader/Excellent 7,68
14
Lokal Clover 32 Excellent 7,52
Brownies
27 Excellent 7,74
Amanda
Wonders
10 Excellent 7,38
Waterpark
Wahana Funland Mickey 33 Leader/Excellent 7,30
15
Rekreasi Hairos
25 Excellent 7,28
Waterpark
Hill Park -28 7,38
Cinema 21 13 Excellent 7,32
16 Bioskop Cinema XXI 25 Leader/Excellent 7,40
Cinema XX 15 Excellent 7,53
Levi’s 36 Excellent 7,48
Logo 22 Excellent 7,50
17 Jeans Lois 48 Leader/Excellent 7,87
Lea 28 Excellent 7,59
Cardinal 13 Excellent 7,25
Prudential -8 7,42
Manulife -7 7,32
AIA 11 Leader/Excellent 7,65
18 Asuransi AXA -5 7,72
Bumiputera -18 6,74
Jiwasraya -15 7,94
Pegi-pegi5 -20 7,48
19 Travel Portal Traveloka 20 Leader/Excellent 7,70
Nusastrip 0 7,37
Citilink 17 Leader/Excellent 7,56
Air Asia 9 Good 7,41
20 Penerbangan Lion Air -41 6,77
Sriwijaya -29 7,22
Batik Air 11 Excellent 7,75
Sumber : Hasil Olahan Data, 2016

Dalam Penenilitian ini terdapat 20 kategori yang terdiri dari 96 merek.
Dari 96 merek tersebut, merek yang memperoleh nilai NPS tertinggi adalah Apple
dari kategori Gadget sebesar 61%. Sehingga Apple mendapat predikat sebagai
NPS STAR yaitu merek dengan nilai NPS tertinggi dari semua kategori. Selain
NPS STAR, terdapat 20 merek dengan predikat NPS Leader, 58 merek yang
mendapat predikat NPS Excellent, dan 9 merek dengan predikat NPS Good.
Selain itu, terdapat 25 merek memperoleh Nilai NPS Negatif. Artinya bahwa 25
merek tersebut memiliki pelanggan sebagai Detractor yang lebih banyak daripada
konsumen sebagai Promoter.
Pelanggan Detractor adalah konsumen yang memiliki pengalaman buruk
atau kecewa sehingga menimbulkan rasa tidak puas terhadap suatu produk
(Reiccheld, 2011:11). Oleh karena itu, perusahaan harus bekerja keras untuk
memperbaiki dan meningkatkan lagi kualitas produk/Jasa perusahaan tersebut
agar pelanggan yang tadinya masuk dalam Kategori Detractor dan juga Passive
beralih menjadi pelanggan Promoter.
Pada nilai Customer Experience (CE) rata-rata merek memperoleh nilai
Positif yang tergolong baik. Salah satunya adalah Merek Vans yang merupakan
merek Multinasional dari Kategori Sepatu Kets memperoleh nilai Customer
Experience (CE) tertinggi dari semua merek yaitu sebesar 8,11%. Berdasarkan
hasil survei, penyebab merek Vans memperoleh nilai tertinggi terdapat pada titik
sentuh (Touch Point) yaitu Promo/Diskon, Harga Produk, Kualitas Produk,
Kenyamanan Pemakaian, Desain/model produk, Bahan Material Produk, dan
Kelengkapan Ukuran dan Warna. Menurut Shaw (2002:8) mengatakan bahwa

konsumen dalam memutuskan pembelian bukan hanya sekedar mendapatkan
produk atau jasa yang diinginkan melainkan berdasarkan pengalaman mereka
serta pengalaman orang-orang sekitarnya terhadap suatu produk/jasa tersebut.
Gadget Apple yang merupakan merek Multinasional memperoleh nilai
NPS paling tinggi dari semua merek yang diteliti, tetapi dalam kategori Gagdet
yang memperoleh nilai CE paling tinggi dari merek di kategori Gadget adalah
Samsung yang merupakan merek Multinasional dengan nilai NPS sebesar 47%.
Apple memperoleh nilai CE sebesar 7,68% sementara Samsung sebesar 7,96%,
mempunyai selisih hanya 0,28%. Hal ini disebabkan pada titik sentuh (Touch
point) Samsung yang dirasakan oleh Pelanggan terdapat pada Iklan/Promosi,
Proses Pelayanan Pembelian, Kelengkapan Fitur Produk, Ukuran Gadget, dan
Kualitas Produk lebih unggul daripada Merek Apple. Sedangkan pada titik sentuh
Gadget Apple hanya unggul pada tampilan fisik produk, Penanganan dalam
Service dan Penanganan Komplain/Garansi saja.
Selain itu, bisa dilihat pada kategori Jeans merek Lois memperoleh nilai
NPS tertinggi dalam kategori tersebut sebesar 48% dan nilai rata-rata CE tertinggi
sebesar 7,87% dimana hampir semua titik sentuh (touch point) Lois memperoleh
titik sentuh tertinggi pada kategori Jeans ini tetapi tidak pada titik sentuh (touch
point) promosi/diskon. Begitu juga dengan kategori bioskop, Cinema XXI
memperoleh nilai NPS tertinggi sebesar 25% tetapi dalam rata-rata nilai CE
Cinema XXI tidak memperoleh nilai CE tertinggi. Hanya saja pada titik sentuh
(touch point) iklan/promosi/diskon, dan harga tiket Cinema XXI lebih unggul dari

Cinema lainnya. Dan titik sentuh (touch point) tersebut yang membuat Cinema
XXI memperoleh Nilai NPS tertinggi.
Berdasarkan hasil penelitian, Kategori Departement Store dapat dilihat
perbandingan antara merek Nasional dengan merek Multinasional bahwa
Matahari yang merupakan merek Nasional memperoleh Net Promotor Score
(NPS) sebesar 32% sementara Parkson yang merupakan merek Multinasional
memperoleh 27%. Dan pada kategori Penerbangan, Citilink yang merupakan
merek Nasional memperoleh Net Promotor Score (NPS) sebesar 17% sementara
Air Asia yang merupakan merek Multinasional memperoleh Net Promotor Score
(NPS) sebesar 9%. Artinya, dalam kategori Departement Store dan Penerbangan
merek Nasional lebih unggul dari merek Multinasional di Kota Medan.
Sedangkan dalam Kategori Jeans, merek Lois yang merupakan merek
Multinasional memperoleh Net Promotor Score (NPS) sebesar 48% sementara
merek Lea yang merupakan merek Nasional memperoleh Net Promotor Score
(NPS) sebesar 28%. Artinya, dalam kategori Jeans Merek Multinasional lebih
unggul daripada merek Nasional.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka kesimpulan terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Terdapat 20 Kategori yang terdiri dari 96 merek.
Dari 96 merek tersebut terdapat merek yang tidak memiliki Nilai Net
Promotor Score (NPS) atau 0 terdapat 4 merek yaitu The Executive yang
terdapat dalam kategori Pakaian, Volcom dari kategori Dompet, Books &
Beyond dari kategori Toko Buku, dan Nusatrip dari Kategori Travel Portal.
Dan sebanyak 25 merek memiliki nilai Net Promotor Score (NPS) negatif.
2. Merek yang tergolong dalam Net Promotor Score (NPS) kategori STAR
adalah Apple pada kategori Gadget dengan nilai Net Promotor Score
(NPS) sebesar 61%. Selain itu, merek merek yang tergolong dalam
kategori leader ada 20 merek, dalam kategori Excellent ada 58 merek, dan
dalam kategori Good ada 9 merek.
3. Merek yang memperoleh nilai rata-rata Customer Experience (CE)
tertinggi dari semua merek yang diteliti adalah Vans dari kategori Sepatu
Kets sebesar 8,11% dan merek yang memperoleh nilai rata-rata Customer
Experience (CE) terendah adalah Bumiputera dari kategori Asuransi
sebesar 6,74%.
4. Dalam Kategori Jeans, merek Lois yang merupakan merek Multinasional
memperoleh Net Promotor Score (NPS) sebesar 48% sementara merek
Lea yang merupakan merek Nasional memperoleh Net Promotor Score

(NPS) sebesar 28%. Artinya, dalam kategori Jeans Merek Multinasional
lebih unggul daripada merek Nasional. Sedangkan dalam Kategori
Departement Store dapat dilihat perbandingan antara merek Nasional
dengan merek Multinasional bahwa Matahari yang merupakan merek
Nasional memperoleh Net Promotor Score (NPS) sebesar 32% sementara
Parkson yang merupakan merek Multinasional memperoleh 27%. Dan
pada kategori Penerbangan, Citilink yang merupakan merek Nasional
memperoleh Net Promotor Score (NPS) sebesar 17% sementara Air Asia
yang merupakan merek Multinasional memperoleh Net Promotor Score
(NPS) sebesar 9%. Artinya, dalam kategori Departement Store dan
Penerbangan merek Nasional lebih unggul dari merek Multinasional di
Kota Medan.
5.2 Saran
1. Semua perusahaan yang mereknya memiliki nilai Net Promotor Score
(NPS) positif, haruslah terus berusaha untuk meningkatkan nilai pada
pelanggan Promoter dan mengurangi pelanggan Detractor apalagi dalam
kategori Climber yang memiliki ruang yang cukup besar dalam Konsumen
Kelas Menengah.
2. Merek yang memiliki Net Promotor Score (NPS) yang rendah, perusahaan
harus cepat mengatasi pelanggan Detractor ini dikarenakan jika
perusahaan membiarkan para pelanggan ini, dapat mempengaruhi kategori
pelanggan lainnya seperti Promoter dan Passive.

3. Perusahaan merek tersebut juga harus memperhatikan titik sentuh (touch
point) yang akan dirasakan oleh pelanggan ketika menggunakan merek
mereka, agar semakin meningkatkan loyalitas pelanggan dan secara
bersamaan dengan itu pelanggan tersebut dapat menjadi media iklan untuk
pelanggan lainnya.
4. Peneliti selanjutnya lebih baik mengkombinasikan penelitian ini dengan
menggunakan Net Emotional Value (NEV).

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David, 2015. Aaker On Branding: 20 Principles That Drive Success, PT

Gramedia Utama, Jakarta
Johnson, Michael.D. dan Anders Gustafsson, 2000. Improving Customer

Statisfaction, Loyalty, and Profit: an Integrated measurement and
management system, Jossey-Bass, San Fransisco.
Kartajaya, Hermawan, 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance, PT Mizan

Pustaka, Jakarta.
Kotler, P. dan Keller,K.L, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1,

Penerbit PT Indeks, Jakarta.
Kosmedi, Indra, 2015. Pengukuran loyalitas Pelanggan pada Produk-produk Top

Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score, Skripsi, Medan.
Meyer, Christoper dan Andre Schwager. 2007. Understanding Customer

Experience. Havard Business Review
Okonkwo, Uche, 2007. Luxury Fashion Branding: Trends, Tactics,Techniques,

Palgrave MacMillan, New York.
Reichheld, Fred, 2011. The Ultimate Question 2.0 (How Net Promoter Companies
Thrive in a Customer-Driven World), Harvard Bussiness Review Press,
Cambridge.
Shaw, Colin and John Ivens. 2002. Building Great Customer Experience. New
York: Macmillan Palgrave.
Situmorang, Syafrizal Helmi, 2012. Bisnis Konsep dan Kasus, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta,

Bandung.
------- 2012. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung.
Suyanto, M. 2007. Marketing Strategy Top Brand Indonesia, Penerbit Andi,

Jogjakarta.
Szwarc, Paul, 2005. Researching customer satisfaction and loyalty, British

Library Cataloguing-in-Publication Data, London..
Yuswohady dan Gani, Kemal E. 2015, 8 Wajah Kelas Menengah. Penerbit PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Website :
Anindito, Gelar Hasti, 2011. Analisis Pengaruh Relationship Dimension

Indeks (RDI) terhadap Net Promoter Score (NPS) untuk meningkatkan
loyalitas corporate customer PT Telkom.
http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-16768-presentation.pdf
(27 Oktober. 2016).
Court, David, dkk. The Consumer Decision journey.
http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-
insights/the-consumer-decision-journey&prev=search.(6 Agustus. 2016).
Herianto, Nadia Amanda, 2015. Kepuasan Pelanggan Versus Loyalitas
Pelanggan. https://subiz.com/blog/kepuasan-pelanggan-versus-loyalitas-
pelanggan.html. (23 Juli. 2016).
Kusumawati, Ika P, 2013. Analisis Pengaruh CustomerExperience terhadap
minat beli ulang (Studi Kasus pada konsumen Restoran The House Of
Raminten Yogyakarta. (27 Oktober. 2016).
Top Brand Award, 2011. Top Brand Barometer Kekuatan Merek.
http://www.topbrand-award.com/article/top-brand-barometer-kekuatan-
merek.html. (23 Juli. 2016).
Reza, Eka W, 2016. Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening
(studi pada kosnumen Mie Rampok Tahanan Surabaya).
http://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/17075/21050 (27
November. 2016).
Majalah :
Djatmiko, Harmanto Edy. 2013. “Melacak Akar Loyalitas Pelanggan”, Majalah
SWA 26, XXIX, 9-18 Desember 2013: 31.
Sumardy, 2016. “Lima Cara meningkatkan NPS”, Majalah SWA 03, XXXII, 4-17
Februari 2016: 44.
Suwardy, Dede. 2016. “Survey NPS dan NEV 2016: Memangnya Gampang
Direkomendasikan Pelanggan?”, Majalah SWA 03, XXXII, 4-17 Februari
2016: 33.
Undang-undang :
Republik Indonesia, 2001. Undang-Undang No.15 Tentang Merek. Lembaran

Negara Republik Indonesia tahun 2000, Nomor 243. Sekretariat Negara,
Jakarta.

LAMPIRAN 1
Identitas Responden
Nama :
Usia : 25 – 30 Tahun 31- 35 Tahun 36 – 40 Tahun
Pendidikan : Diploma S1 S2
Lama Bekerja :
Penghasilan : Rp 2.000.000,- - Rp 3.500.000,- Rp 3.500.001,- - Rp 5.000.000,-
Lebih dari Rp 5.000.001,-
Petunjuk Kuesioner:
• Berilah skor dari 0 – 10 pada setiap produk dibawah ini yang sesuai dengan anda inginkan!
Pertanyaan :Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk - produk dibawah ini
kepada teman atau kolega Anda?

1. Pakaian 2. Jam Tangan 3. Sepatu Kets
Produk Gambar Skor Produk Gambar Skor Produk Gambar Skor

The Alba Converse
Executive Seiko Adidas
Polo Swiss army Vans
Cole New
Guess
Balance
Mango Alexander
Christie Nike
H&M Casio
6.Dompet
4. Sepatu 5. Departement Store

Produk Gambar Skor
Planet Ocean
Produk Gambar Skor Produk Gambar Skor
Fladeo Matahari Louis Vitton
Yongki Komaladi Ramayana

Levi’s
Buccheri Sogo
Volcom
Nevada Romp
Hush Puppies
Bata
Parkson

7. T-Shirt 8. Gadget 9. Sepeda motor

Apple Honda
Nevada
Vario
Polo Samsung
Yamaha
America Oppo Mio
Jeans Nokia
Honda
Tauko Beat
Medan Asus
Peter Says Honda
Denim Scoopy
10. Coffee Shop
11. Toko Buku

Produk Gambar Skor
Starbucks
Produk Gambar Skor
Bangi Kopitam
Gramedia
QQ kopitiam Karisma
Coffee Cangkir Books & Beyond
Ulee Kareng Salemba
Coffee Box

12. Tempat Makan 13. Passterie & Bakery Shop 14. Toko Kue Lokal Medan
Produk Gambar Skor Produk Gambar Skor

Produk Gambar Skor
Nelayan Oo Patisserie
Meranti
Uncle K Howey
Patisserie GoGo
Lembur Kuring Harvest
Patisserie Zulaikha
Es teller 77 Sam’s
Patisserie Clover
Fountain La maison
Patisserie Brownies
Amanda
15. Wahana Rekreasi
16. Bioskop 17. Jeans

Produk Gambar Skor
Wonders Water World Produk Gambar Skor Produk Gambar Skor
Funland Mickey Levi’s
Holiday Cinema 21
Logo
Hairos Waterpark Cinema
XXI Lois
Hill Park Cinema
XX Lea
Cardinal

18. Asuransi 19. Travel Portal 20. Penerbangann

Prudential Pegipegi.com Citilink
Manulife Traveloka Air Asia

AIA Nusatrip.com
Financial Lion Air
AXA
Mandiri Sriwijaya
Bumiputera
Batik Air
Jiwasraya

LAMPIRAN 2
Kategori Customer Experience The Executive Polo Cole Mango H&M

Ce Ce Ce Ce Ce
Iklan/Promosi
Kualitas Produk
Harga Produk
Pakaian Desain Produk
Kelengkapan Ukuran (size)
Tampilan Fisik Outlet/Tata Letak Ruang
Keberagaman/Variasi Produk
Rata-Rata
Kategori Customer Experience Alexander
Alba Seiko Swiss Army Guess Casio
Christie
Ce Ce Ce Ce Ce Ce
Iklan /Promosi
Desain/Tampilan Fisik Produk
Ketahanan terhadap air (water resistant)
Jam Tangan Ukuran dan warna Produk
Harga Produk
Kualitas Produk
Garansi
Rata-Rata
Customer Experience New
Kategori Converse Adidas Vans Nike
Balance
Ce Ce Ce Ce Ce
Promosi/diskon
Harga Produk
Kualitas Produk
Kenyamanan pemakaian
Sepatu Kets
Desain/model Produk
Bahan Material Produk
Tampilan fisik
Kelengkapan ukuran dan warna
Rata-Rata

Customer Experience Yongki
Kategori Fladeo Buccheri Nevada Bata
Komaladi
Ce Ce Ce Ce Ce
Promosi/diskon
Harga Produk
Kualitas Produk
Kenyamanan pemakaian
Sepatu Bahan Material Produk
Desain/model Produk
Tampilan fisik
Kelengkapan ukuran dan warna
Rata-Rata
Kategori Customer Experience Matahari Ramayana Sogo Romp Parkson
Ce Ce Ce Ce Ce
Iklan /Promosi/Diskon
Communication/Pelayanan terhadap pelanggan
Kelengkapan Produk
Proses pembayaran
Harga Produk
Departement
Store Kualitas Produk
Tampilan fisik outlet/ Tata Ruang Letak
Kenyamanan tempat
Antrian kasir
Penanganan komplain
Rata-Rata
Customer Experience Hush
Kategori Planet Ocean Louis Vitton Levi’s Volcom
Puppies
Ce Ce Ce Ce Ce
Bahan Material Produk
Desain Produk
Bentuk dan Ukuran Produk
Kualitas Produk
Dompet
Harga Produk
Tampilan Fisik Dompet
Banyaknya ruang dalam dompet
Rata-Rata

Customer Experience America Tauko Peter Says
Kategori Nevada Polo
Jeans Medan Denim (PSD)
Ce Ce Ce Ce Ce
Iklan/Promosi
Kualitas Produk
Harga Produk
Desain/Gambar pada T-Shirt
T-Shirt
Rata-Rata
Kategori Customer Experience Apple Samsung Oppo Nokia Asus
Ce Ce Ce Ce Ce
Iklan /Promosi
Communication/Proses Pelayanan Pembelian
Kelengkapan Fitur Produk
Ukuran Gadget
Tampilan Fisik Produk
Gadget
Harga Produk
Kualitas Produk
Penanganan dalam service
Penanganan Komplain/Garansi
Rata-Rata
Customer Experience Honda
Kategori Honda Vario Yamaha Mio Honda Beat
Scoopy
Ce Ce Ce Ce
Iklan
Promo/diskon
Kualitas Produk
Metode Pembayaran
Ketersediaan Sparepart
Sepeda Motor Tampilan Fisik Produk
Harga Produk
Garansi produk
Irit bahan bakar
Penanganan keluhan
Rata-Rata

Customer Experience Bangi QQ Coffee Ulee
Kategori Starbucks Coffee Box
Kopitiam Kopitiam Cangkir Kareng
Ce Ce Ce Ce Ce Ce
Kenyamanan Desain Interior
Tampilan Fisik Tempat /Tata Ruang
Citra Rasa Produk/Variasi Rasa
Harga Produk
Interaksi Dengan Konsumen/Pelayanan
Coffee Shop
Variasi Produk yang Ditawarkan
Ketepatan Waktu Orderan
Ketersediaan fasilitas (wifi,
Proses Pembayaran
Rata-Rata
Customer Experience Books &
Kategori Gramedia Karisma Salemba
Beyond
Ce Ce Ce Ce
Kenyamanan tempat
Tampilan fisik toko/ Tata Ruang
Kelengkapan Produk
Proses Pembayaran
Toko Buku Promo/ Diskon
Interaksi dengan konsumen/ Pelayanan
Penanganan keluhan
Sistem Pencarian/ Data Base
Rata-Rata
Customer Experience Lembur Es Teller
Kategori Nelayan Uncle K Fountain
Kuring 77
Ce Ce Ce Ce Ce
Tampilan Fisik Tempat/Tata Ruang
Harga Produk
Tempat Interaksi Dengan Konsumen/Pelayanan
Makan Variasi Produk yang Ditawarkan
Ketersediaan fasilitas
Metode Pembayaran
Rata-Rata

Customer Experience
OO
Kategori Howey Harvest Sam’s La Maison
Passterie
Ce Ce Ce Ce Ce
Harga Produk
Passterie & Interaksi Dengan Konsumen/Pelayanan
Bakery Shop Variasi Produk yang Ditawarkan
Proses Pembayaran
Rata-Rata
Customer Experience Brownies
Kategori Meranti Gogo Zuhlaika Clover
Amanda
Ce Ce Ce Ce Ce
Kualitas Produk
Tampilan Fisik Outlet/ Tata Ruang
Cita Rasa Produk/ Variasi Rasa
Toko Kue Harga Produk
Lokal Medan Ketepatan Waktu Orderan
Antrian Kasir
Proses Pembayaran
Rata-Rata
Funland
Customer Experience Wonders Hairos Hill Park
Kategori Mickey
Water World Waterpark Sibolangit
Holiday
Ce Ce Ce Ce
Kenyamanan dan keamanan Tempat
Tampilan Fisik Wahana
Harga Tiket
Kelengkapan Wahana
Wahana Interaksi dengan pengunjung
Rekreasi Kebersihan Wahana
Ketersediaan Fasilitas
Antrian Kasir
Penanganan Keluhan
Rata-Rata

Customer Experience Cinema
Kategori Cinema 21 XXI
Cinema XX
Ce Ce Ce
Iklan/Promosi/diskon
Kebersihan Tempat
Kenyamanan dan keamanan tempat
Harga Tiket
Desain Interior/ Tata ruang tempat
Bioskop
Interaksi dengan pengunjung
Antrian kasir
Penanganan keluhan
Rata-Rata
Kategori Customer Experience Levi’s Logo Louis Lea Cardinal
Ce Ce Ce Ce Ce
Promo/Diskon
Kualitas Produk
Harga Produk
Bahan dan Warna Produk
Jeans Desain Jeans
Rata-Rata
Customer Experience AIA AXA Bumi
Kategori Prudential Manulife
Financial Mandiri putera
Jiwasraya
Ce Ce Ce Ce Ce Ce
Harga Produk
Interaksi Dengan Konsumen/Pelayanan
Asuransi
Manfaat Produk yang Ditawarkan
Metode Pembayaran
Rata-Rata

Kategori Customer Experience Pegipegi.com Traveloka
Nusatrip
Ce Ce Ce
Kemudahan Booking Tiket
Kemudahan dalam pembayaran
Iklan / Promosi
Harga
Diskon / Potongan Harga
Travel Portal Fasilitas Penawaran
Keamanan dalam transaksi / pembelian
Kemudahan mengakses website
Penanganan keluhan
Tampilan Fisik Website
Rata-Rata
Kategori Customer Experience Citiilink Air Asia Lion Air Sriwijaya Batik Air
Ce Ce Ce Ce Ce
Iklan/ promosi
Call center
Tampilan fisik ruang tunggu
Pelayanan dalam pesawat
Harga
Penerbangan
Kemudahan booking tiket
Proses pendaftaran / Cek in
Proses pengambilan bagasi
Ketepatan waktu
Rata-Rata

Lampiran 3
Tabel Kategori NPS dan Keterangan Brand
NPS Star Kategori Keterangan Brand
Apple Gadget Multinasional
NPS Leader Kategori Keterangan Brand

Mango Pakaian Multinasional
Alexander Christie Jam Tangan Multinasional
Converse Sepatu Kets Multinasional
Yongki Komaladi Sepatu Nasional
Matahari Departement Store Nasional
Louis Vitton Dompet Multinasional
Polo T-Shirt Multinasional
Honda Vario Sepeda Motor Multinasional
Starbucks Coffee Shop Multinasional
Gramedia Toko Buku Nasional
Nelayan Tempat Makan Nasional
Howey Passterie Passterie & Bakery Shop Lokal
Zulaikha Toko Kue Lokal Lokal
Funland Mickey Holiday Wahana Rekreasi Lokal
Cinema XXI Bioskop Nasional
Lois Jeans Multinasional
AIA Financial Asuransi Multinasional
Traveloka Travel Portal Nasional
Citilink Penerbangan Nasional
NPS Excellent Kategori Keterangan Brand

Mango Pakaian Multinasional
Alba Jam Tangan Multinasional
Seiko Jam Tangan Multinasional
Guess Jam Tangan Multinasional
Alexander Christie Jam Tangan Multinasional
Casio Jam Tangan Multinasional
Converse Sepatu Kets Multinasional
Adidas Sepatu Kets Multinasional
Vans Sepatu Kets Multinasional
New Balance Sepatu Kets Multinasional
Nike Sepatu Kets Multinasional
Yongki Komaladi Sepatu Nasional
Buccheri Sepatu Nasional
Bata Sepatu Nasional
Matahari Departement Store Nasional
Parkson Departement Store Multinasional

Sambungan I Lampiran 3........
NPS Excellent Kategori Keterangan Brand
Planet Ocean Dompet Multinasional
Louis Vitton Dompet Multinasional
Hush Puppies Dompet Multinasional
Samsung Gadget Multinasional
Oppo Gadget Multinasional
Nokia Gadget Multinasional
Honda Vario Sepeda Motor Multinasional
Honda Beat Sepeda Motor Multinasional
Honda Scoopy Sepeda Motor Multinasional
Starbucks Coffee Shop Multinasional
Gramedia Toko Buku Nasional
Karisma Toko Buku Nasional
Nelayan Tempat Makan Nasional
Uncle K Tempat Makan Multinasional
Lembur Kuring Tempat Makan Lokal
Howey Passterie Passterie & Bakery Shop Lokal
Harvest Passterie Passterie & Bakery Shop Multinasional
Sam's Passterie Passterie & Bakery Shop Lokal
La Maison Passterie Passterie & Bakery Shop Lokal
Meranti Toko Kue Lokal Lokal
Gogo Toko Kue Lokal Lokal
Zulaikha Toko Kue Lokal Lokal
Clover Toko Kue Lokal Lokal
Brownies Amanda Toko Kue Lokal Lokal
Wonders Water Park Wahana Rekreasi Lokal
Funland Mickey Holiday Wahana Rekreasi Lokal
Hairos WaterPark Wahana Rekreasi Lokal
Cinema 21 Bioskop Nasional
Cinema XXI Bioskop Nasional
Cinema XX Bioskop Nasional
Levi's Jeans Multinasional
Logo Jeans Multinasional
Lois Jeans Multinasional
Lea Jeans Nasional
Cardinal Jeans Nasional
AIA Financial Asuransi Multinasional
Traveloka Travel Portal Nasional
Citilink Penerbangan Nasional
Batik Air Penerbangan Nasional

Sambungan II Lampiran 3......
NPS Good Kategori Keterangan Brand
H&M Pakaian Multinasional
Swiss Army Jam Tangan Multinasional
Fladeo Sepatu Nasional
Nevada T-Shirt Multinasional
American Jeans T-Shirt Multinasional
Yamaha Mio Sepeda Motor Multinasional
Bangi Kopitiam Coffee Shop Multinasional
QQ Kopitiam Coffee Shop Nasional
Air Asia Penerbangan Multinasional

Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score (NPS) : Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score (NPS) : Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN

Universitas Sumatera Utara

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Natashya Situmorang

Medan, Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

Nama : Natashya Situmorang

Pembimbing Skripsi Pembaca Skripsi

Syafrizal Helmi S, SE,MSi Fadli SE,MSi

Ketua Program Studi Manajemen

Dr.Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Universitas Sumatera Utara

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Natashya Situmorang

Tanggal: Desember 2016 Ketua Program Studi Manajemen

Dr.Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Tanggal: Desember 2016 Ketua Departemen Manajemen

Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME

Universitas Sumatera Utara

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam

Medan, Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK

Semakin banyaknya lulusan dari universitas yang sudah memiliki

Universitas Sumatera Utara

MEASUREMENT OF CUSTOMER LOYALTY IN INDONESIA BRAND

The increasing number of university graduates who already have jobs

Universitas Sumatera Utara

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “PENGUKURAN

LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK BRAND

INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE (NPS) PADA

KONSUMEN KELAS MENENGAH DI KOTA MEDAN”.

ikhlas mengasuh, membesarkan, mendidik, serta mencukupi segala keperluan

Situmorang dan Daniel Situmorang yang selalu memberikan dukungan dan

semangatnya. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih

Universitas Sumatera Utara.

Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara

selaku Ketua dan Wakil Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan arahan, bimbingan

serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

Utara untuk semua jasa-jasa dan bantuannya selama masa perkuliahan.

motivasi kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

8. Terkhusus para sahabat tersayang yang selalu membantu, memberikan doa,

Chaterine, Immanuel Tambunan, Indra Gunawan, Ade Ariani, Laila Safitri,

9. Terima kasih buat teman-teman yang sama berjuang selama di perkuliahan,

penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

Bab II TINJAUAN PUSTAKA

Bab III METODOLOGI PENELITIAN

Universitas Sumatera Utara

Bab V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Sumatera Utara

No Tabel Judul Halaman