Skripsi Ayu Lestari Finish

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus di Percetakan MK Digital Printing)
SKRIPSI
Oleh :
AYU LESTARI
NIM: 0501172159
Program Studi: EKONOMI ISLAM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
TAHUN 2022 M / 1443 H

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN
(Studi Kasus di Percetakan MK Digital Printing)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Dalam Ilmu
Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Oleh :
AYU LESTARI
NIM: 0501172159
Program Studi: EKONOMI ISLAM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
TAHUN 2022 M / 1443 H

SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ayu Lestari

NIM 0501172159
Tempat / Tanggal Lahir : Marihat Bandar, 01 Mei 1999
Pekerjaan : Mahasiswa
Alamat : Jln. Tempuling No.121 Sidorejo Hilir, Medan
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh

Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus di Percetakan MK
Digital Printing)” bahwa benar karya asli saya kecuali kutipan-kutipan yang saya
sebutkan sumbernya. Apabila terdapat kesalahan dan kekeliruan di dalamnya,
sepenuhnya menjadi tanggung jawab saya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Medan, Februari 2022

Yang membuat pernyataan,
AYU LESTARI
i
PERSETUJUAN
Skripsi Berjudul
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
(STUDI KASUS DI PERCETAKAN MK DIGITAL PRINTING)
Oleh
Ayu Lestari
NIM. 0501172159
Dapat Disetujui Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Islam (SE) Pada Program Studi Ekonomi Islam
Medan, Januari 2022
Pembimbing I Pembimbing II
Mhd. Irwan Padli Nasution, ST, MM, M.Kom Dr. Nur Ahmadi Bi Rahmani M.Si
NIDN. 2013027501 NIDN. 2028129001
Mengetahui
Ketua Jurusan Ekonomi Islam
Imsar, M.Si
NIDN. 2003038701
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi
Kasus di Percetakan MK Digital Printing)”. Ayu Lestari, NIM 0501172159
Program Studi Ekonomi Islam telah di munaqasyahkan dalam Sidang Munaqasyah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN-SU Medan pada tanggal 2022. Skripsi ini
telah diterima untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada
Program Studi Ekonomi Islam.
Medan, Maret 2022
Panitia Sidang Munaqasyah Skripsi
Program Studi Ekonomi Islam
Ketua Sekretaris
Imsar, M.Si Rahmat Daim Harahap, M.Ak

NIDN. 2003038701 NIDN. 0126099001
Anggota :
Mhd. Irwan Padli Nasution, ST, MM, M.Kom Dr. Nur Ahmadi Bi Rahmani, M.Si
NIDN. 2013027501 NIDN. 2028129001
Tri Inda Fadhila Rahma S.E.I, M.E.I Reni Ria Armayani Hasibuan M.E.I
NIDN. 2029019101 NIDN. 2007098804
Mengetahui.,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam UIN Sumatera Utara Medan
Dr. Muhammad Yafiz M.Ag

NIDN. 2023047602
iii
ABSTRAK
Skripsi berjudul “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi
Kasus di Percetakan MK Digital Printing)” atas nama Ayu Lestari. Di bawah
bimbingan Bapak Muhammad Irwan Padli Nasution, ST, MM, M.Kom sebagai
Pembimbing I dan Bapak Dr. Nur Ahmadi Bi Rahmani, M.Si sebagai
Pembimbing II.
Fasilitas dan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Keberadaan fasilitas dan
kualitas pelayanan jasa yang baik dibenak konsumen maka akan memunculkan
image yang baik sehingga konsumen menjadi royal terhadap jasa yang diberikan
oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Moderating (Studi Kasus di Percetakan MK Digital Printing). Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi sebanyak 2969 pada penelitian
ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa di Percetakan MK Digital
Printing. Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden serta kuisioner sebagai
alat pengumpulan data responden. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji
Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
fasilitas, dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada MK Digital Printing dan yang berpengaruh adalah dari
Variabel X1 yaitu fasilitas dan kepuasan konsumen memberi efek meningkatkan
pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, bahwa hasil
variabel kepuasan adalah variabel pemoderasi atau dapat digunakan sebagai
variabel independent sekaligus variabel moderator.
Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas

Pelanggan
iv
MOTTO
َ‫ﻣﻦ ﺟﺪﱠ وﺟﺪ‬

“Barang siapa bersungguh-sungguh, maka ia pasti mendapatkan
(apa yang dia inginkan).”
“Jangan pernah menunggu.

Waktunya tidak akan pernah tepat”
“Banyak orang baik di dunia ini, jika kalian tidak menemukannya,

jadilah salah satunya”
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirabbil’alamin, bersyukur kepada Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah dan karunia-Nya kepada kita semua, termasuk
peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus di Percetakan MK Digital
Printing)” Sholawat dan salam kepada baginda Nabi Muhammad SAW beserta keluarga
dan sahabatnya. Semoga kita semua mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak nanti.
Terimakasih paling istimewa saya ucapkan kepada keluarga, terkhusus kepada
yang teristimewa Ayahanda Imansyah, Ibunda Syamsiah, beserta Kakanda
Masitah, dan Kakanda Fitriani yang telah memberikan bantuan, motivasi, doa
yang tulus dan dukungan moril serta material sehingga peneliti dapat
menyelesaikan perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir untuk mendapatkan gelar Sarjana
Ekonomi (SE) pada jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Dalam penyelesaian skripsi ini, peneliti
menghadapi cobaan yang memang menjadi bagian dari suatu perjuangan untuk
mencapai tujuan. Namun peneliti menyadari bahwa ini adalah proses yang harus
dihadapi. Oleh karena itu dalam penyelesaian skripsi ini banyak pihak yang telah
membantu peneliti baik secara moril maupun materi. Atas segala kerendahan dan
ketulusan hati, penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada :
1. Kepada Bapak Prof. Dr. Syahrin Harahap, MA selaku Rektor
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
2. Kepada Bapak Dr. M. Yafiz M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
3. Kepada Bapak Imsar M.Si selaku Ketua Jurusan Prodi Ekonomi Islam
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera
Utara.
vi
4. Kepada Ibu Neila Susanti, M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah
mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada Bapak Muhammad Irwan Padli Nasution, ST, MM, M.Kom

dan Bapak Dr. Nur Ahmadi Bi Rahmani, M.Si selaku pembimbing I dan
pembimbing II yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan,
arahan, serta semangat untuk membantu penulis dalam memberikan
bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Kepada Bapak Mustafa Kamal Melayu, S.E selaku Pemilik Percetakan
MK Digital Printing dan seluruh jajaran kepengurusan, yang sekaligus
menjadi Narasumber dalam penelitian ini.
7. Kepada Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, yang telah
memberikan fasilitas, ilmu, dan pengetahuan yang luas kepada penulis
semasa perkuliahan.
8. Kepada teman-teman seperjuangan kelas EKI-F 17, terkhusus kepada
sahabat terbaikku Kerlay Squad (Audry Uyuni, Atika Pratiwi, Hasri
Nasution, dan Siti Soleha) yang masih menjalin komunikasi sampai saat
ini, dan telah memberikan pengalaman, semangat, dan motivasi. Semoga
kebahagiaan, keberuntungan, dan ridho Allah selalu bersama kita.
9. Kepada Keluarga Besar HMJ Ekonomi Islam Periode 2017-2018 dan
DEMA FEBI UINSU Periode 2018-2020, yang telah memberikan ilmu,
pengalaman, dan proses kepada penulis semasa di organisasi.
10. Kepada yang terkasih Rudy Rifalgi yang selama ini banyak memberikan
dukungan, bantuan dan doa selama perkuliahan serta dalam penulisan
skripsi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga
kebahagiaan, keberuntungan, dan ridho Allah selalu bersama kita.
11. Kepada CaQeDarYuk (Ica,Qae,Dara,Ayu) yang membersamai
indahnya bangku perkuliahan dan juga selama masa di organisasi. Semoga
komunikasi kita tidak pernah terputus dan saling support satu sama lain.
12. Kepada Anak Kost Eyang (Lisa Khairani, Noni Novita Sari Silalahi
dan Shasha Fadilla) yang setia menemani, mendukung dan mensupport
satu sama lain sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
vii
13. Kepada Diri Sendiri, terima kasih karena telah berjuang, tetap semangat
dan pantang menyerah hingga sekarang dalam menghadapi berbagai
rintangan untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
14. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang
telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Penulis berharap bahwa segala Rahmat dan Hidayah-Nya senantiasa selalu

dilimpahkan kepada kita semua. Dalam hal ini penulis menyadari bahwa masih
adanya kekurangan dalam penyusunan dalam skripsi ini. Untuk itu penulis
menerima segala kritik dan saran yang sifatnya membangun agar lebih bermanfaat
dan dapat menyempurnakan skripsi ini agar para pembaca dan pihak yang
membutuhkan dapat terbantu dan dapat digunakan sebagai sumber refrensi yang
lebih baik.
Akhir kata penulis menyadari skripsi ini tidak luput dari segala bentuk
kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna, penulis berharap semoga karya ini
berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Medan, Februari 2022
Ayu Lestari
NIM: 0501172159
viii
DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... i

PERSETUJUAN.................................................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iii
ABSTRAK .......................................................................................................... iv
MOTTO ............................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah .................................................................................. 7
C. Batasan Masalah........................................................................................ 7
D. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................. 8
BAB II KAJIAN TEORITIS ............................................................................ 10
A. Manajemen Pemasaran ........................................................................... 10
B. Fasilitas ................................................................................................... 10
1. Pengertian Fasilitas ............................................................................. 10
2. Dimensi Fasilitas ................................................................................ 12
C. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 12
1. Pengertian Kualitas ............................................................................. 12
2. Pengertian Pelayanan.......................................................................... 13
3. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................................... 13
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..................... 14
5. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam ....................................... 15
D. Loyalitas Pelanggan ................................................................................ 16
1. Pengertian Loyalitas ........................................................................... 16
2. Jenis-jenis Loyalitas ........................................................................... 17
3. Pengukuran Loyalitas ......................................................................... 18
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ..................................... 20
5. Indikator Loyalitas Pelanggan ............................................................ 21
6. Loyalitas Pelanggan dalam Perspektif Islam ...................................... 21
E. Kepuasan Konsumen............................................................................... 23
1. Defenisi Kepuasan Konsumen............................................................ 23
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................................... 25
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.................. 26
4. Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Islam .................................... 27
F. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 28
G. Kerangka Teoritis .................................................................................... 32
ix
H. Hipotesis.................................................................................................. 34
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 35
A. Pendekatan Penelitian ............................................................................. 35
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 35
1. Lokasi Penelitian ............................................................................... 35
2. Waktu Penelitian ............................................................................... 36
C. Populasi dan Sampel ............................................................................... 36
D. Data Penelitian ........................................................................................ 43
1. Data Primer ......................................................................................... 43
a. Observasi ...................................................................................... 43
b. Kuesioner ...................................................................................... 44
c. Dokumentasi ................................................................................. 44
2. Data Sekunder..................................................................................... 45
E. Defenisi Operasional Variabel ................................................................ 45
1. Variabel Dependen (Terikat)............................................................. 45
2. Variabel Independen (Bebas) ............................................................ 45
3. Variabel Moderating (MRA)............................................................. 45
F. Teknik Analisa Data................................................................................ 49
1. Uji Instrumen .................................................................................... 49
a. Uji Validitas ................................................................................... 49
b. Uji Reliabilitas ............................................................................... 49
c. Asumsi Klasik ................................................................................ 50
d. Uji Hipotesis .................................................................................. 50
e. Analisis Regresi Moderasi (MRA) ................................................ 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 54
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................. 54
1. Sejarah MK Digital Printing ............................................................... 54
2. Visi, Misi MK Digital Printing ........................................................... 55
3. Struktur Organisasi ............................................................................. 56
B. Karakteristik Responden ......................................................................... 58
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 58
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 58
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............. 59
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 60
C. Deskripsi Penelitian ................................................................................ 61
D. Hasil Uji Instrumen ................................................................................. 69
1. Hasil Uji Validitas .............................................................................. 69
2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 71
3. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 72
a. Uji Multikolinieritas ................................................................ 72
b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 73
c. Uji Normalitas.......................................................................... 73
x
4. Uji Analisis Regresi Berganda ........................................................... 74
a. Uji F (Simultan) ............................................................................ 74
b. Uji T (Parsial) ............................................................................... 76
c. Uji R Square / Koefisien Determinasi .......................................... 78
E. Analisis Data ........................................................................................... 80
1. Uji Moderating Regression Analysis (MRA) ..................................... 80
F. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 82
1. Pengaruh Fasilitas, Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Pelanggan di
MK Digital Printing ............................................................................ 82
2. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus di
Percetakan MK Digital Printing) ........................................................ 86
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 91
A. Kesimpulan ............................................................................................. 91
B. Saran........................................................................................................ 94
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 96
LAMPIRAN ....................................................................................................... 100
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.......................................................................... 111
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 1.1 Data Pelanggan MK Digital Printing Tahun 2020-2021........................... 2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 29
Tabel 3.1 Waktu Penelitian .................................................................................... 36
Tabel 3.2 Data Pelanggan yang Melakukan Repeat Order ..................................... 38
Tabel 3.3 Rekapan Data Pelanggan yang Melakukan Repeat Order ....................................41
Tabel 3.4 Defenisi Operasional dan Indikator Penelitian .................................................... 46
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 58
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................59
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan................................................. 60
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap Variabel Fasilitas (X1) ....................................... 61
Tabel 4.6 Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Indikator reliability
(X2)… .................................................................................................................................. 62
Tabel 4.7 Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Indikator

responsiveness (X2) ................................................................................................ 63

assurance (X2) ........................................................................................................ 64
Tabel 4.9 Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayana Terhadap Indikator

empathy (X2)........................................................................................................... 65

tangible (X2) ........................................................................................................... 66
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..... 67
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Z) .... 68
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 69
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 71
xii
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 72
Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 73
Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 74
Tabel 4.18 Hasil Uji F ............................................................................................. 74
Tabel 4.19 Hasil Uji F ............................................................................................. 75
Tabel 4.20 Hasil Uji T............................................................................................. 77
Tabel 4.21 Hasil Uji R Square ................................................................................ 79
Tabel 4.22 Hasil Uji R Square ................................................................................ 79
Tabel 4.23 Hasil Uji MRA ...................................................................................... 80
Tabel 4.24 Hasil Uji MRA ...................................................................................... 81
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Gambar 1.1 Grafik Data Pelanggan MK Digital Printing ..................................... 2
Gambar 2.1 Konsep Kerangka Teoritis ............................................................... 33
Gambar 3.1 Rumus Sampel Slovin ..................................................................... 37

Gambar 4.1 Struktur Organisasi MK Digital Printing ........................................ 56
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perubahan lingkungan dalam bisnis menyebabkan persaingan secara global
antar perusahaan semakin ketat dan pesat. Ditambah perusahaan-perusahaan dari
luar negeri yang mulai diperbolehkan secara bebas menawarkan produk yang
berkualitas dengan harga bersaing di Indonesia. Persaingan yang ketat disebabkan
karena kemajuan bidang teknologi dan ilmu pengetahuan. Persaingan bisnis
menuntut perusahaan untuk dapat melakukan berbagai inovasi guna menciptakan
strategi pemasaran yang akan memperoleh profitabilitas yang tinggi. Salah satu
persaingan pasar global dapat berdampak pada perusahaan manufaktur maupun
jasa. Saat ini tidak hanya industri manufaktur saja yang mendominasi aktivitas
perekonomian, namun industri jasa juga tidak kalah penting untuk memberikan
kontribusinya dalam pertumbuhan ekonomi.
Sehingga perkembangan persaingan bisnis dapat menjadi salah satu
fenomena yang menarik untuk diteliti salah satunya industri jasa. Industri jasa
sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri
memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa
sebagai suatu produk 1Berbagai bentuk jasa juga semakin bermunculan seperti
halnya jasa percetakan. Dengan banyaknya orang yang memerlukan cetak kertas di
Indonesia, sehingga setiap tahunnya mengalami peningkatan yang tentunya dapat
menjadi peluang besar bagi industri jasa percetakan. Oleh sebab itu penyedia jasa
akan meningkatkan dedikasinya menjadi lebih baik yaitu melalui pemasaran yang
dapat menciptakan kepuasan konsumen sehingga akan memicu pembelian ulang
serta meningkatkan jumlah pelanggan baru. Percetakan MK Digital Printing
merupakan salah satu industri jasa yang terletak di Kota Medan selama tahun 2020-
2021 telah terjadi kenaikan jumlah pelanggan di Percetakan MK Digital Printing.
1
Umarul Faruq, ‘Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Pencuci Wajah Pond’S Pada Mahasiswa Akuntansi Politeknik Negeri Medan’,
Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2018, Universitas Islam Negeri (UIN) Malang.
1
2
350
300
250
200
150
Pelanggan
100
50
Mei-20
Jul-20
Okt-20
Des-20
Mei-21
Jun-21
Jan-20
Feb-20
Mar-20
Apr-20
Jun-20
Agust-20
Sep-20
Nop-20
Jan-21
Feb-21
Mar-21
Apr-21
Jul-21
Gambar 1.1.
Grafik Data Pelanggan MK Digital Printing Tahun 2020-2021
Grafik pertumbuhan pelanggan pada Percetakan MK Digital Printing diatas
menggambarkan pertumbuhan yang kurang signifikan. Dimana pertumbuhan dari
bulan ke bulan berikutnya terdapat adanya pertumbuhan yang menyatakan naik dan
turun. Namun, apabila di kumulatifkan akan mendapatkan hasil kenaikan dalam
pertumbuhan pelanggan. Adapun data pertumbuhan pelanggan akan disajikan
secara terperinci dibawah ini :
Tabel 1.1
Tabel Data Pelanggan MK Digital Printing Tahun 2020-2021
NO TAHUN BULAN JUMLAH

1 JANUARI 98
2 FEBRUARI 63
3 MARET 47
4 APRIL 40
5 MEI 56
3
6 JUNI 78
7 2020 JULI 93
8 AGUSTUS 186
9 SEPTEMBER 178
10 OKTOBER 197
11 NOVEMBER 213
12 DESEMBER 256
13 JANUARI 153
14 FEBRUARI 204
15 MARET 246
16 2021 APRIL 248
17 MEI 111
18 JUNI 214
19 JULI 288
Salah satu tujuan perusahaan melakukan pemasaran adalah untuk mengetahui

bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan yang melebihi harapan dan
menumbuhkan loyalitas pelanggan. 2 Pelayanan yang baik kepada para pelanggan
tersebut diyakini dapat menimbulkan kepuasan sehingga mempengaruhi loyalitas
pelanggan. 3
Pelanggan merupakan salah satu komponen penting yang dapat membuat
suatu industri jasa tetap berdiri bahkan berkembang. Mengingat pentingnya
pelanggan dalam suatu industri jasa maka sang pelaku usaha akan berusaha untuk
mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan dari pelanggannya dengan berbagai cara.
Seperti melayani pelanggan dengan baik, serta fasilitas yang nyaman agar dapat
membuat pelanggan merasa puas sehingga pelangganpun memiliki kemungkinan
2
Arief Budiyanto Guntur and Djasuro Surya, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer
Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening Pendahuluan’, JRBM Tirtayasa, 3.2 (2019), 198–214.
3
Melly Al Mona, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan
Loyalitas Pelanggan Dengan Corporate Image Sebagai Variabel Moderator (Yogyakarta Universitas
Islam Indonesia)’, Ekonomi (2016), 61.
4
untuk datang kembali.

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk membuat suatubisnis
khususnya industri jasa dapat berkembang dan sukses. Loyalitas merupakansebuah
komitmen mendalam untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau jasa
secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga mendorong adanya pembelian
merek yang sama walaupun terdapat pengaruh – pengaruh situasional dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah ke produsen lain. 4
Sehingga hal itu dapat menimbulkan pelanggan yang setia, dimanamereka sangat
puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Dalam upaya untuk
mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu
aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. 5
Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yakni
fasilitas dan kualitas pelayan. Dimana fasilitas merupakan sumber daya fisik yang
ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen untuk
mempermudah konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. 6 Fasilitas
dalam usaha harus di perhatikan terutama yang berkaitan dan berhubugan dengan
apa yang dirasakan oleh konsumen, dikarenakan konsumen cenderung menilai
suatu perusahaan berdasarkan atas apa yang diperoleh mereka dari perusahaan
tersebut. 7 Hasil penelitian dari Widyaningrum 8 menyatakan bahwa variabel
fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Fasilitas
4
Mona.
5
Yesi Triyuliarlita Amelia and Koko Safitri, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di Sampit’, Coopetition :
Jurnal Ilmiah Manajemen, 12.1 (2021), 95–106 <https://doi.org/10.32670/coopetition.v12i1.296>.
6
Ika Devi Widyaningrum, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel
Luminor Mangga Besar Jakarta Barat’, Jurnal STEI Ekonomi, XX.Xx (2020), 1–22
<http://repository.stei.ac.id/3163/1/Jurnal Indo Ika Devi W.pdf>.
7
Yesi Triyuliarlita Amelia and Koko Safitri.
8
Widyaningrum.
5
apabila diberikan oleh perusahaan dengan baik maka hal tersebut mampu
menciptakan loyalitas dibenak pelanggan.
Selain variabel fasilitas, kualitas pelayanan juga memiliki peran penting
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi pada
bisnis pelayanan selalu ingin mengoptimalkan kualitas pelayanan untuk
memuaskan konsumennya. Kualitas layanan adalah model yang menggambarkan
kondisi pelanggan dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu,
promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan layanan yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan. 9 Kualitas pelayanan
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan jasa yang baik dapat menciptakan perasaan puas bagi
konsumen akan pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan
harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang
melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis memenangkan
persaingan. 10 Menurut Parasuraman dalam penelitian Lusiah 11 untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen dapat dilihat dari
beberapa dimensi antara lain, tangibles (terwujud); realibility (kehandalan);
responsivess (ketanggapan); assurance (jaminan); dan emphaty (empati). Hal ini
sesuai dengan penelitian Amelia, Budiyanto, Sugiharto & Widyaningrum,
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, sehingga semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan
maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
9
Sugiono Sugiharto and Raynaldo Alexander Wijaya, ‘Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kafe One
Eighteenth, Siwalankerto – Surabaya’, Jurnal Strategi Pemasaran, 7.1 (2020), 11
<https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/10194>.
10
Faruq.
11
Ingga Widi Aprilla and Sholihati Amalia, ‘Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Jasa Transportasi Online’, Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 5.1 (2019), 1
<https://doi.org/10.35697/jrbi.v5i1.1611>.
6
Secara luas diakui bahwa dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan

dituntut untuk menciptakan inovasi yang dapat menarik minat pembeli. Namun
disisi lain ada kalanya bahwa perusahaan diharuskan untuk dapat memantau
bagaimana kepuasan pelanggan agar loyalitas pelanggan meningkat semakin
tinggi. Oleh karena itu peneliti menggunakan kepuasan untuk memberikan
informasi kepada perusahaan terkait indikator yang telah diterapkannya, sehingga
dalam hal ini peneliti menambahkan variabel kepuasan sebagai variabel moderasi.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan pelanggan yang puas ataupun
kecewa atas hasil didapat dari membandingkan kinerja yang di persepsikanproduk
atau hasil kaitannya dari ekspetasi pelanggan. 12 Secara umum kepuasandapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yangditerima
konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterimaitu paling
tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Oleh
karena itu, dapat pula dikatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual jasa atau produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. 13
Dari latar belakang tersebut peneliti dapat menyimpulkan bahwa fenomena
pelanggan percetakan yang terjadi pada toko ini cenderung mengalami peningkatan
setiap harinya dan mampu bersaing dengan toko yang lebih lama berdiri dan
sejenis. Percetakan MK Digital Printing termasuk toko yang baru dirintis,
sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana cara toko menerapkan
fasilitas serta kualitas pelayanan sehingga pelanggan bisa loyal terhadap toko
tersebut.
12
Sugiharto and Wijaya.
13
Mona.
7
Dari fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk membuat penelitian

dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN
SEBAGAI VARIABEL MODERATING” (Studi Kasus di Percetakan MK
Digital Printing).
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis perlu
mengidentifikasi masalah-masalah yang ada dalam penelitian ini, antara lain:
1. Bagaimana kelengkapan fasilitas jasa di Percetakan MK Digital Printing?
2. Bagaimana kualitas pelayanan yang di terapkan pada Percetakan MK
Digital Printing?
3. Bagaimana loyalitas pelanggan dalam menikmati layanan yang ada di
Percetakan MK Digital Printing?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan di Percetakan MK Digital Printing
sehingga hal ini dapat dijadikan variabel moderating?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini digunakan untuk menghindari adanya
suatu penyimpangan serta pelebaran pokok masalah agar sesuai dengan sasaran
yang dituju. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Objek penelitian dilakukan pada Percetakan MK Digital Printing;
2. Di dalam penelitian ini dilakukan terbatas pada konsumen Percetakan MK
Digital Printing yang merupakan salah satu penyedia jasa percetakan;
3. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini hanya mencakup
fasilitas dan kualitas pelayanan.
4. Serta variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini hanya meneliti
loyalitas pelanggan.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
8
pelanggan?
3. Apakah secara bersama-sama fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah kepuasan konsumen dapat memoderasi pengaruh fasilitas terhadap
loyalitas pelanggan?
5. Apakah kepuasan konsumen dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan?
6. Apakah kepuasan konsumen dapat memoderasi secara bersama-sama pengaruh
fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh fasilitas secara
siginifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Untuk menguji dan menganalisis secara bersama-sama pengaruh
fasilitas dan kualitas pelayanan secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
d. Untuk menguji dan menganalisis kepuasan konsumen memoderasi
pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan.
e. Untuk menguji dan menganalisis kepuasan konsumen memoderasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas palnggan.
f. Untuk menguji dan menganalisis kepuasan konsumen memoderasi
secara bersama-sama pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan.
b. Manfaat Penelitian
Penelitian ini tidak hanya memberikan kontribusi kepada peneliti saja,
melainkan memberikan kepada elemen atau pihak-pihak yang terkait dalam
penelitian ini baik secara langsung maupun tidak langsung. Berikut
9
merupakan kontribusi dari penelitian yang dilakukan:

a) Manfaat Akademi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian yang menarik dan
dapat menambah wawasan keilmuan bagi para pembaca khususnya
mahasiswa maupun mahasiswi terkait pemahaman loyalitas pelanggan,
serta dapat berguna bagi banyak pihak terutama sebagai tambahan
referensi.
b) Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan
bagi pihak-pihak yang memiliki wewenang seperti Percetakan MK
Digital Printing dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dimasa
mendatang.
c) Manfaat Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana aktualisasi diri,
menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan
teori yang didapatkan selama bangku kuliah, terutama dibidang
pemasaran.
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Manajemen Pemasaran
Grand teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen
pemasaran. Pemasaran merupakan suatu proses dan manajerial yang membuat
individu atau kelompok memperoleh sesuatu yang mereka inginkan dan
butuhkan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang
memiliki nilai kepada pihak lain.
Dalam sebuah perusahaan, manajemen pemasaran memiliki peranan
penting untuk mncapai tujuan perusahaan. Tugas dari manajemen pemasaran
adalah melakukan perencanaan mengenai perolehan peluang pasar untuk
melakukan penukaran barang maupun jasa yang diproduksi kepada para
konsumen. Secara umum, perusahaan yang berorientasi pada pemasaran
memiliki pandangan bahwa penjualan tidak lagi memenuhi harapan karena
adanya perubahan yang cepat dibidang teknologi dan sosial. Dengan demikian,
perusahaan akan lebih mementingkan kebutuhan dan keinginan konsumen
daripada hanya sekedar meningkatkan penjualan. 1
B. Fasilitas
1. Pengertian Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh
penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan
memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan segala
sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa
untuk mendukung kenyamanan konsumen. 2 Sedangkan Menurut Lupioadi, 3
1
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid I
(Jakarta: Gelora Aksara Pratama, 2009). 6
2
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi 13 (Jakarta:
Prehaliindo, 2009). 74.
3
Lupiyoadi, Rambat, and Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba
Empat, 2008). 45.
10
11
fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana prasarana dan keadaan

lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal
yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang
termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang,
ruang tempat kerja.
Menurut Tjiptono 4 desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya
dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh
terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus
pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan,
sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Fasilitas-fasilitas pelayanan
persis seperti yang ada di rumah tangga, tidak seorangpun memikirkannya
selama semua fasilitas bekerja dengan baik. Tetapi bila menyimpang dari
seharusnya, fasilitas-fasilitas tersebut menjadi sangat penting dan menyita
perhatian, bangunan dan fasilitas-fasilitasnya biasanya disusun secara jelek,
sehingga mengurangi efensiasi operasi. 5
Fasilitas fisik dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-
elemen fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi.
Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan,
dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Bukti fisik
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Fisik nyata tercermin dengan indikator penggunaan perlatan dan teknologi
dalam operasional. 6
Fasilitas menurut islam (bukti fisik) dapat berupa fasilitas fisik seperti
4
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2006). 82.
5
T. Hani Handoko, Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi (Yogyakarta: BPFE,
2003). 101.
6
Yazid, Pemasaran Jasa Konsep Dan Implementasi (Yogyakarta: EKONISIA, 2003). 102.
12
gedung, ruaangan yang nyaman, dan sarana praasarana lainya. Dalam

konsep islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya
tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat konsumen merasa
nyaman memang penting. Namun bukanlah fasilitas yang menonjolkan
kemewahan.
2. Dimensi Fasilitas
Suatu servis tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba, maka suatu fasilitas menjadai penting sebagai bentuk ukuran
terhadap pelayanan. Menurut Wahyuningrum menyatakan bahwa fasilitas
“segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan
suatu usaha”. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
dimensi fasilitas merupakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam
melakukan atau memperlancar suatu kegiatan. 7
Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang mendukung agar
sarana pariwisata dapat hidup dan berkembang serta memberikan
pelayanan pada wisatawan guna memenuhi kebutuhan mereka yang
beraneka ragam. Sarana prasarrana juga dapat diartikan semua fasilitas
yang dapat memungkinkan proses prekonomian berjalan denganlancar
sedemikian rupa sehingga memudahkan wisatawan untuk memenuhi
kebutuhannya.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas menurut Kotler 8 adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut defenisi juga
diberikan oleh Tjiptono 9 mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk
7
Christea Frisdiantara and Andi Nu Graha, ‘Pengaruh Dimensi Pelayanan Dan Dimensi
Fasilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Universitas Kanjuruhan Malang’, Jurnal Ekonomi
MODERNISASI, 9.2 (2013), 106.
8
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Dan 2 (Jakarta: Gramedia, 2005). 62.
9
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Edisi Pertama (Yogyakarta: Andi Offset, 2004). 59.
13
pemakaian dan menurut Lupiyoadi dan Hamdani kualitas merupakan salah

satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan,
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Dari definisi di atas kualitas menurut beberapa pakar tersebut penulis
dapat menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan
dengan produk jasa manusia proses dan lingkungan yang mampu untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk
menyediakan segala yang diperlukan orang lain atau pelanggan. Sedangkan
menurut istilah terdapat beberapa definisi antara lain :
a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain yang langsung. 10
b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh kepada pihak orang lain, yang pada
dasarnya bersifat intagibles tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 11
Pelayanan yang baik atau layanan yang prima adalah pelayanan dengan
standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan
pelanggan setiap saat secara konsisten dan akurat.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Tjiptono 12
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas layanan ini sangat penting dalam melakukan suatu
bisnis yang dimiliki oleh pembisnis tersebut baik itu yang baru memulai
bisnisnya maupun yang sudah lama melakukan bisnisnya.
10
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2002).
76.
11
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi Ke 2 Cetakan Pertama (Yogyakarta: Andi
Offset, 1997). 98.
12
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Edisi Pertama. 87
14
Menurut Nasution 13 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. 14 Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata- nyata mereka menerima pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakansesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan menurut Wolkins dalam Tjiptono 15 adalah:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan. Langkah
pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset mengidentifikasi
determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang Diberikan pasar sasaran.
b. Mengelola harapan pelanggan. Semakin banyak janji yang diberikan
maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan
Menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh
perusahaan untuk itu ada satu hal dijadikan pedoman yaitu jangan
janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang
dijanjikan.
13
M.N Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Jakarta: PT Ghalia Indonesia, 2004). 102.
14
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi Offset, 2007). 111.
15
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Edisi Pertama. 89
15
c. Mengelola bukti pengelolaan. Bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk

memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan
diberikan oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan
fakta-fakta tangible.
d. Mengembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan sistem
organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi
pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi keyakinan sikap, norma, nilai,
tradisi prosedur dan harapan
Kesimpulan dari kualitas pelayanan adalah segala bentuk
penyelenggaraan pelayanan maksimal yang diberikan perusahaan dengan
segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen dan demi
memenuhi harapan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan
suatu pernyataan tentang sikap, dan hubungan yang dihasilkan dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja.
5. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Kualitas pelyanan dalam Islam dilakukan tidak hanya bertujuan untuk
mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumen ataupun
masyarakat semata, namun dalam Islam memberikan pelayanan yang baik
kepada orang lain memang diperintah oleh Allah SWT dan dianjurkan.
Sebagaimana dalam Surah Luqman Ayat 18-19 :
Artinya : Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena

sombong) dan janganlah kamu berjalan dimuka bumi dengan angkuh.
16
Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi

membanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan
lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk itulah suara keledai. 16
Berdasarkan dalil di atas, pelayanan yang baik harus dilaksanakan
pada segala kegiatan ekonomi atau bermuamalah. salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa dalam memuaskan adalah
dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Setiap manusia dianjurkan untuk
mempunyai sikap yang lemah lembut agar orang lain merasakan
kenyamanan dalam melakukan bisnis, hubungan yang yang baik antar
sesama manusia harus dijaga agar konsumen betah dan tidak pindah pada
perusahaan lainnya.
D. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pengertian pelanggan yang loyal menurut Griffin adalah A loyal
customer is one who makes regular repeat purchases, purchase across
productand service lines, refers others and demonstratesan immunity to
the pull ofthe competition. 17 Hal ini berarti bahwa ciri-ciri pelanggan yang
loyal adalah mereka akan secara berulang-ulang membeli produk atau
menggunakan jasa pada perusahaanyang sama, tetap menggunakan produk
atau jasa walaupun ada tawaranproduk atau jasa dari perusahaan lain, dan
ikut mempromosikan kepada orang laintentang kepuasaan yang didapat
karena menggunakan produk atau jasa dari perusahaan itu.
Loyalitas pelanggan adalah pembelian yang dilakukan pelanggan
secara teratur, terus menerus dan berulang-ulang pada suatu tempat yang
sama. Manfaat loyalitas pelanggan dapat meningkatkan pembelian barang
ataupun jasa, dapat menurunkan biaya, dapat meningkatkan komunikasi
yang positif dari mulut ke mulut, dan dapat menurunkan pergantian staf
16
Depaertemen Agama RI, Al-Qur’an Tajwid Warna Dan Transliterasi Al Misbah (Jakarta:
Beras Alfath, 2017). 412
17
Jill Griffin, Customer Loyalty, How to Earn It, How to Keep It (USA: A Division of Simon
and Schukers In, 2003). 44
17
karyawan.
Dalam Islam, loyalitas sangat penting karena loyalitas salah satu
pertanda baik tidaknya keimanan seorang muslim. Dalam bahasa Arab
loyalitas disebut dengan al-wala’ yang artinya dekat. Sedangkan dalam
istilah Islam loyalitas adalah kedekatan antara sesama muslim dalam hal
cinta dan saling tolong menolong (membantu). Loyalitas pelanggan dalam
pandangan Islam dapat dilakukan dengan cara melakukan transaksi
dengan orang yang beriman (muslim). Itu lebih didahulukan daripada
melakukan tyransaksi dengan orang musrik. Menjaga loyalitas pelanggan
merupakan hal yang penting. Saat pelanggan merasa produk, harga, dan
layanan yang diberikan sudah baik, maka hal itu akan mendorong
pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian. Karnanya, untuk
membuat konsumen tertarik, pemilik harus mengetahui terlebih dahulu
kecenderungan yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen. 18
Menurut Uncles dalam Tjiptono 19 loyalitas pelanggan adalah janji
para pelanggan dalam suatu merek,jasa, toko/pemasok, kategori
produk,serta aktivitas. Loyalitas digunakan untuk menggambarkan
kesetiaan para pelanggan untuk terus menggunakan produk atau jasa pada
perusahaan tertentu secara terus menerus dan pelanggan secara sukarela
ikut mempromosikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
2. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu: 20
a. Tanpa loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu
18
Isnaini Harahap, Yenni Samri Juliati Nst, and Charina, ‘Analisis Loyalitas Pelanggan
Muslim Berbelanja Fashion Pada Pasar Inpres I Di Kisaran’, HUMAN FALAH: Jurnal Ekonomi …,
2 (2020). 275.
19
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayu Media 2007). 108
20
Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan (Jakarta: Erlangga, 2005). 52
18
b. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang
tinggi, menghasilkan loyalitas yang Lemah atau inertia loyalty
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif lebih tinggi digabungkan dengan tingkat
pembelian yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi atau latent
loyalty.
d. Loyalitas premium
Adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan yang
terjadi bila terdapat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
3. Pengukuran Loyalitas
Pengukuran loyalitas merek adalah dengan menggunakan dua
pendekatanya itu pendekatan keperilakuan (behavioral approach) dan
pendekatan attitudinal (attitudinal approach). 21
a. Pendekatan keperilakuan atau behavioral approach dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu :
1) Runtutan pilihan merek. Menurut Kotler, loyalitas pelanggan dapat
dikelompokkan menjadi empat macam yaitu:
a) Hard core loyalty adalah konsumen yang membeli satu merek
saja sepanjang waktu. Pola pembelian dari kelompok ini
adalah A,A,A,A,A, di mana menggambarkan loyalitas konsumen
pada merek a, tanpa memakai merk yang lain.
b) Split loyals adalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga
merek yang berbeda. Pola penelitian dalam kelompok ini adalah
A,A,B,B,A,A,B, dimana menggambarkan perpindahan
konsumen yang loyalitasnya terbagi pada merek A dan merek
B.
c) Shifting loyals adalah konsumen yang bergeser dari satu merek
yang disukai ke merek yang lain. Pola pembelian dari kelompok
21
Faruq.
19
ini adalah A,A,A,B,B,B, Dimana menggambarkan perpindahan

loyalitas konsumen dari merek a ke merek B.
d) Switchers adalah konsumen yang tidak mempunyai loyalitas
terhadap merek apapun. Pola pembelian dari kelompok ini
adalah A,C,E,B,D,B, Dimana penggambarkan konsumen yang
tidak loyal memiliki sifat deal prone (membeli suatu merek pada
saat ada diskon) atau variety prone (menginginkan sesuatu yang
berbeda- beda setiap saat).
2) Proporsi pembelian
Kelebihan-kelebihan yang ada pada cara ini dibandingkan runtutan
pilihan merek adalah:
a) Lebih mudah untuk dikuantitatifkan
b) Memungkinkan dilakukan identifikasi loyalitas merek berganda.
b. Pendekatan attitudinal (attitudinal approach) dapat dibedakan
menjadi dua cara yaitu:
1) Preferensi merk
Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai sikap
yang positif terhadap suatu produk tertentu. Pendekatan attitudinal
ini menunjukan bahwa sikap positif konsumen terhadap suatu
merek telah menjadi dasar bagi pemahaman bagi loyalitas merek.
Jadi dalam loyalitas merek terkandung fenomena psychology
attitudinal, tidak semata-mata perilaku beli aktual saja. oleh karena
itu, konsumen yang loyal pada sebuah merek memang secara aktif
menyukai merek tersebut.
2) Komitmen
Komitmen adalah pelanggan adalah orientasi Jangka
panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua
tingkat nasional. Gundalach, Archol, dan Mentzer berhasil
mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang
merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka
panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-
20
benar setia.
4. Faktor-Faktor yang Memperngaruhi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor yaitu: 22
a. Kepuasan atau satisfaction.
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pela ngga n denga n kenya ta a n ya ng mereka terima a ta u ya ng dira sa ka n
i i i i i i i i i i i i i i i
b. Ika ta n emosi a ta u emotiona l banding.

i i i i i i
Pela ngga n da pa t terpenga ruh oleh sebua h merek ya ng memiliki da ya

i i i i i i i i i
ta rik tersendiri sehingga pela nggan da pa t diidentifika sika n da la m

i i i i i i i i i i
sebua h merek, ka rena sebua h merek da pa t mencerminka n ka ra kteristik

i i i i i i i i i
pela ngga n tersebut. Ika tan ya ng tercipta da ri sebua h merek ia la h ketika

i i i i i i i i i i i
pela ngga n mera sa ka n ika ta n ya ng kua t denga n pela ngga n la in ya ng

i i i i i i i i i i i i i i
mengguna ka n produk ata u ja sa ya ng sa ma . i i i i i i i i i
c. Keperca ya an a ta u trust. i i i i i
Kema ua n seseora ng untuk memperca ya ka n perusa ha a n a tau sebua h

i i i i i i i i i i i i
merek untuk mela kuka n a ta u menjala nka n sebuah fungsi i i i i i i i i
d. Kemuda ha n a ta u choice reduction and ha bit. i i i i i i
Pela ngga n aka n mera sa nya ma n denga n sebua h kua lita s produk da n
i i i i i i i i i i i i i
merek ketika situa si mereka mela kuka n tra nsa ksi memberika n i i i i i i i i
kemuda ha n. Ba gia nda ri loya lita s pela ngga n seperti pembelian produk
i i i i i i i i i i
seca ra tera tur da pa t dida sa ri pa da akumula si penga la ma n setia p sa a t.

i i i i i i i i i i i i i i i i i
e. Penga la ma n denga n perusa ha a n a tau history with compa ny.

i i i i i i i i i i
Sebua h penga la ma n seseora ng pa da perusa ha an da pa t membentuk

perila ku. Ketika menda pa tka n pela ya na n ya ng ba ik dari perusa ha a n

ma ka a ka n mengura ngi perila ku pa da perusa haan tersebut.

Menurut Lopiyoa di mengemuka ka n ba hwa da lam meningkatka n i i i i i i i i i
kepua sa n pela ngga n a tau loya litas pela ngga n terdiri dari lima fa ktor: 23
22
Gaffar Vanessa, Manajemen Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2007). 88.
23
Rambat and Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: PT Salemba Empat, 2001).
97.
21
1) Kua lita s produk i i
2) Ha rga i i
3) Fa ktor emosiona l i i
4) Bia ya da n kemuda ha n menda pa tkan produk

i i i i i i i i
5) Kua lita s pela ya na n i i i i i
Menurut Lopiyoa di da n Ha mda ni 24 faktor-fa ktor ya ng mempenga ruhi i i i i i i i i
loya lita s pela ngga n bia sa nya fokus pa da kepua sa n pela ngga n da n
ha mba ta n pinda h mereka menemukan ba hwa pela ngga n ya ng mengala mi

kepua sa n yang tinggi cenderung berta ha n pa da penyedia ja sa sa a t ini.

5. Indika tor Loya lita s Pela ngga n i i i i i
Indika tor penelitia n ya ng diguna ka n untuk menga cu pa da teori ya ng i i i i i i i i i
diungka pkan oleh Jill Griffin yaitu bebera pa indika tor yang diguna kan
i i i i i i i i i
untuk mengukur va ria bel loya lita s pela ngga n a da la h: i i i i i i i i i
a. Mela kuka n pembelia n ula ng secara teratur (ma kes regula r repeat
i i i i i i i i i i
purcha ses) i
b. Mela kuka n pembelia n di lua r lini produk a ta u ja sa (purcha ses

i i i i i i i i i
a crossproduct abd service lines)

i i
c. Merekomenda sika n produk (refers other) i i
d. Menunjukkan kekeba la n da ri da ya ta rik produk sejenis da ri i i i i i i i i
pesa ing(demonstra tes an immunity to the full of the competition)

i i i
6. Loya lita s Pela ngga n Da la m Perspektif Isla m i i i i i i i
Da la m Al-Qur’a n dijela ska n pa da Sura h Al Hujura t a ya t 15 :

Artinya : “Sesungguhnya ora ng-orang mukmin ya ng sebena rnya a da lah

mereka ya ng berima n kepa da Allah da n Ra sul-Nya kemudia n mereka

tida k ra gu-ra gu da n mereka berjihad denga n harta da n jiwanya di ja la n

24
A Hamdani, Lupiyoadi, and Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ke 2 (Jakarta:
Salemba Empat, 2006). 117.
22
Alla h. Mereka itula h orang- ora ng yang bena r”. 25

i i i i i i i i
Da la m ta fsir Al Jala lain dijela ska n ba hwa (Sesungguhnya ora ng-

ora ng ya ng berima n) Ya kni ora ng-ora ng yang bena r-bena r berima n,

i i i i i i i i i i
seba ga ima na ya ngtela h ditera ngkan sebelumnya (ha nyalah ora ng-orang
ya ng beriman kepa da Alla h da n ra sulnya kemudia n mereka tida k ra gu-

ra gu) da lam keima na nnya (da n mereka berjihad denga n ha rta da n jiwa
mereka pada jala n Alla h) Mereka benar- bena r berjiha d berkat

kesungguhan ima n mereka (mereka Itula h ora ng-ora ng ya ng bena r) i i i i i i i i i
da la m keima na n mereka , buka n seperti ora ng-ora ng ya ng menga ta ka n “

ka mi tela h berima n” seda ngka n da lam diri mereka ya ng dijumpa i ha nya

ketunduka n bela ka . i i i
Da n menurut ta fsir Ibnu Ka tsir menjela ska n ba hwa ka ndunga n

i i i i i i i i i
ya ng terda pa t pa da a ya t 15 da la m Q.S Al-Hujura t a da la h

ْ ‫“اِﻧﱠ َﻤ‬
َ‫ﺎاﻟ ُﻤﺆْ ِﻣﻨُ ْﻮن‬
Sesungguhnya ora ng-orang ya ng berima n” Ma ksudnya ora ng-ora ng ya ng i i i i i i i i i i
berima n seca ra sempurna i i i i

ُ ‫“ا ٰ◌ َﻣﻨُ ْﻮا ِﺑﺎﻟﻠﱣ ِﮭ َﻮ َر‬
‫ﺳ ْﻮ ِﻟ ٖﮫ ﺛ ُ ﱠﻤﻠَ ْﻤﯿَ ْﺮﺗَﺎﺑُ ْﻮ َاو َﺟﺎ َھﺪ ُْوا‬
Ada la h ora ng-ora ng ya ng berima n kepa da Alla h da n ra sulnya, kemudia n
mereka tida k ra gu-ragu” i i i i ya kni tida k bimba ng da n tida k pula

i i i i i i
goya h, Ba hka n mereka sema kin kokoh da lam suatu kea da a n, ya itu
keima na n ya ng sebena rnya i i i i i

َ ‫ “ َو َﺟﺎ َھﺪ ُْوا ِﺑﺎ َ ْﻣ َﻮا ِﻟ ِﮭ ْﻤ َﻮا َ ْﻧﻔُ ِﺴ ِﮭ ْﻤ ِﻔ ْﯿ‬Dan
ِ�‫ﺴ ِﺒﯿ ِْﻼ ﱣ‬ i
mereka berjiha d denga n ha rta da n jiwa nya pada ja la n Alla h, “ ya kni

mengera hkan seluruh jiwa da n ha rta benda mereka untuk berbua t ta a t

ۤ
kepa da Allah da n menca ri keridha an-nya . َ◌‫ﺼ ِﺪﻗُ ْﻮن‬

i i
ٰ ُ ‫ “ا‬mereka
‫وﻟ �ﯩ َﻜ ُﮭ ُﻤﺎﻟ ﱣ‬ i i i i i i i i
itula h ora ng-ora ng ya ng bena r”. ya kni, bena r dala m uca pa n mereka jika
mereka menga ta ka n ba hwa mereka berima n, da n tida k seperti seba gia n

ora ng-ora ng Ara b ba dui ya ng mereka tida k berima n,

i i i i i i i i i mela inka n i i
perka taa n lahiriya h sema ta . i i i i i i i
25
Depaertemen Agama RI, Al-Qur’an Tajwid Warna Terjemah Dan Transliterasi Al Misbah
(Jakarta: Beras Alfath, 2017). 517.
23
Da la m ha l ini da lam Isla m diartikan seba ga i tida k a da kera gua n

da la m hal mela kuka n sesua tu Apa sa ja ka h tenta ng iba da h kepa da Allah

i i i i i i i i i i i i i i i i i i
SWT ma upun da la m hal bisnis ya ng teta p meliba tka n ketaa ta n da n ra sa i i i i i i i i i i i i i i
setia kepa da perusa ha a n seba ga imana ya ng tela h dijela skan oleh tafsir
Ibnu Ka tsir ba hwa mereka tida k ra gu-ra gu, ya kni tida k bimba ng da n tidak
pula goya h, Ba hka n mereka sema kin kokoh da la m sua tu kea da a n ya itu
keima na n ya ng sebena rnya . i i i i i
E. Kepua sa n Pela ngga n i i i i
Menurut Kotler da n Keller 26 kepua sa n a da la h pera sa a n sena ng a ta u i i i i i i i i i i i i
kecewa ya ng timbul ka rena memba ndingka n kinerja yang dipersepsika n

i i i i i i i i i
produk (ha sil) terha da p ekspekta si mereka . Jika kinerja ga ga l memenuhi

i i i i i i i i i
ekspekta si, pela ngga n aka n tida k pua s. Jika kinerja perusa ha a n ja sa da pa t
i i i i i i i i i i i i i i i i
memenuhi ekspekta si, pela ngga n a ka n sa nga t pua s a ta u sena ng. Tingka t i i i i i i i i i i i i
kepua sa n merupa ka n sala h sa tu moda l ba gi sua tu perusa ha a n untuk da pa t

memena ngka n persaingan bisnis. i i i i
1. Defenisi Kepua sa n Pela ngga n i i i i
Kepua sa n ada la h suatu pera sa a n ya ng menunjukka n kesena nga n

a ta u kekecewa a n seseora ng terha dap kinerja ata u produk ya ng muncul

setela h memba ndingka n a nta ra persepsi/kesa n. Persepsi/kesan a ta s sua tu

kinerja da n ha ra pa n merupa ka n fungsi da ri kepua sa n. Pelangga n tida k

pua s a pa bila kinerja / produk bera da di ba wa h ha ra pa n. Pela ngga n merasa

pua s a ta u sena ng a pa bila kinerja /produk da pa t melebihi ha ra pa n. 27

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap

kinerja produk dan harapan konsumen. Jika kinerja produk lebih rendah
daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan
harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan
sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan
26
Keller Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 (Jakarta: PT Indeks, 2007). 81.
27
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Edisi Ke 10 (Jakarta: PT Indeks,
2004). 93.
24
membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan

membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
tentang produk dan perusahaan tersebut kepada orang lain. Perusahaan
perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, karena banyak manfaat yang
dapat diambil perusahaan antara lain:
a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada
umumnya dan pelanggan pada khususnya
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin
banyak orang yang membeli dan menggunakan produk tersebut
d. Meningkatkan keuntungan
e. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
serta kebanggaan yang lebih baik 28
Pela ngga n ya ng pua s a da la h pela ngga n ya ng mera sa mendapa tka n
va lue da ri pema sok, produsen a ta u penyedia jasa . Va lue da pa t berupa

ha sil produk a ta u ja sa ya ng bersifa t emosiona l. Jika pela ngga n

menga ta ka n produk ya ng berkua lita s a da la h value, ma ka kepua sa n ya ng

mereka ra saka n a ka n terja di a pa bila pela ngga n memperoleh produk ya ng

berkua lita s. Jika pela ngga n menga taka n kenya ma na n a da la h va lue, ma ka

kepua sa n ya ng mereka ra sa ka n a ka n terja di a pa bila pela ngga n

memperoleh kenya ma nan pa da sa a t mengguna ka n produk a ta u ja sa . Jika i i i i i i i i i i i i i i
pela ngga n menga ta ka n ha rga ya ng mura h a da la h value maka kepua sa n

ya ng mereka ra sa ka n aka n terja di a pa bila pelangga n memperoleh harga

ya ng kompetitif. 29 Denga n terca pa inya sebua h kepua sa n pela ngga n

i i i i i i i i i i
(customer satisfaction) ya ng ma ksima l ma ka sebua h perusa ha a n a ka n

da pa t menca pa i loya lita s pela ngga n. Perusa ha a n a ka n memperoleh

ba nya k ma nfa a t dari kepua sa n pela ngga n, jika kepua sa n pelangga n tinggi
28
Siti Aisyah, ‘Diktat Manajemen Pemasaran’ (Medan: Febi UIN-SU PRESS, 2020), 10-11.
29
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PT Prenhallindo, 2003). 77.
25
ma ka tingkat loyalita s pela ngga n a ka n tinggi. 30 Jika kepua sa n pela ngga n

tela h terca pa i ma ka perusa ha a n da pa t mempertaha nka n pelangga n ya ng

la ma da n mena rik pela ngga n ya ng ba ru. Denga n terca pa inya sebua h

kepua sa n pela ngga n ma ka pela ngga n tersebut denga n sendirinya a kan

mempunyai kesa n ya ng ba ik terha da p produk tersebut da n a ka n i i i i i i i i i
mencerita kan penga lamannya kepa da ora ng la in untuk ikut mengguna ka n i i i i i i i i i i i i
produk tersebut sehingga a ka n menguntungkan ba gi perusa ha a n. Da ri i i i i i i i i i
bebera pa penda pa t pa ra a hli diata s da pa t disimpulka n ba hwa pela ngga n

dika ta ka n pua s a pa bila va lue ya ng mereka peroleh da pat memenuhi

ha ra pa n ya ng mereka inginka n.
i i i i i i
2. Pengukura n Kepua san Pela ngga n i i i i i
Perusa ha a n perlu mengukur kepua sa n pela ngga n guna meliha t umpa n

i i i i i i i i i i
ba lik ma upun ma sukan ya ng dapa t dia mbil oleh perusa ha a n untuk

keperlua n pengemba nga n da n implementasi stra tegi peningka ta n

i i i i i i i i
kepua sa n pela ngga n. Kotler 31 mengemuka ka n ba hwa terda pa t empat

metode untuk mengukur kepua sa n pela ngga n, yaitu: i i i i i
a. Sistem keluha n da n sa ra n. Setia p perusa haa n ya ng berpusa t pa da i i i i i i i i i i i i
pela ngga n perlu memberika n kesempa ta n ba gi pela ngga nnya untuk

i i i i i i i i i
menya mpaika n sa ra n penda pa t da n keluha n mereka . Alur informa si

ini memberika n ba nya k ga ga sa n bagi da n perusa ha a nda pa t bergera k i i i i i i i i i i i i i i
cepa t untuk menyelesa ika n ma sala hnya i i i i i i i
b. Survei kepua sa n pela ngga n. Perusa ha a n tida k da pa t bera ngga pa n i i i i i i i i i i i i i
ba hwa sistem keluha n da n sa ra n da pa t mengga mba rka n seca ra lengka p

kepua sa n da n kekecewa a n pela ngga n perusaha a n ya ng responsif

mengukur kepua sa n pela ngga n denga n mengada ka n survei berka la . i i i i i i i i i i
Mereka mengirimka n da ftar perta nya a n a ta u menelepon sua tu i i i i i i i i i i
kelompok aca k da ri pembeli mereka untuk mengeta hui pera sa a n i i i i i i i i
30
Christopher Lovelock and Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: PT
Indeks Kelompok Gramedia, 2005). 99.
31
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi Dan
Pengendalian (Jakarta: Salemba Empat, 1997). 54.
26
mereka terha da p berba ga i a spek kinerja perusa ha a n. Perusaha a n juga

mena nya kan penda pa t pembeli mengena i kinerja perusa ha an pesa ing.
c. Ghost shopping a ta u pembeli baya nga n metode ini dilaksa na ka n i i i i i i i i i
denga n ca ra memperkerja ka n bebera pa ora ng untuk berperan seba ga i

pela ngga n ata u pembeli potensial produk perusa ha a n pesa ing untuk
i i i i i i i i i
mela porka n titik-titik kua t ma upun titik-titik lema h ya ng mereka a la mi

i i i i i i i i i
wa ktu membeli produk perusa ha an ma upun produk pesa ing. Ghost

i i i i i i
Shopper juga da pa t menga ma ti cara pena nga na n setia p keluha n. i i i i i i i i i i i i
d. Lost customer ana lysis a ta u ana lisis pela ngga n ya ng bera lih. i i i i i i i i i i
Perusa ha a n sebaiknya menghubungi para pela ngga n ya ng tela h

berhenti membeli a ta u ya ng tela h berpinda h pema sok a ga r da pat i i i i i i i i i i
mema hami menga pa ha l ini terja di da n supa ya da pa t menga mbil

kebija ksa naa n perbaikan a ta u penyempurna a n sela njutnya .

3. Fa ktor-Fa ktor ya ng Mempenga ruhi Kepua san Pela nggan

i i i i i i i i
Da la m menentuka n kepua sa n pela ngga n a da lima fa ktor ya ng ha rus

diperhatika n oleh perusa ha a n a ntara la in: 32

i i i i i i i i i
a. Kua lita s Produk, ya itu pela ngga n aka n mera sa pua s bila hasil mereka
menunjukkan ba hwa produk ya ng mereka guna ka n berkualita s i i i i i i i i i
b. Kua lita s pela ya na n a ta u ja sa , ya itu pela ngga n aka n mera sa pua s bila
mereka menda pa tka n pela ya na n ya ng ba ik a ta u sesua i denga n yang

diha ra pka n.
i i i
c. Emosi, yaitu pela nggan a ka n mera sa ba ngga da n menda pa tka n i i i i i i i i i i i i i
keya kina n ba hwa orang la in aka n ka gum terha da p dia

i i i i i i i i i i i i bila i
mengguna ka n i i produk denga n i merek tertentu ya ng i cenderung

mempunyai tingka t kepua sa n ya ng lebih tinggi. kepua sa n ya ng diperoleh i i i i i i i i
buka n ka rena kua lita s da ri produk teta pi sosial a ta u self esteem ya ng

membuat pela ngga n mera sa pua s terha da p merek tertentu i i i i i i i i
d. Ha rga , ya itu produk ya ng mempunya i kua lita s ya ng sa ma teta pi

meneta pka n ha rga ya ng rela tif mura h a ka n memberika n nilai ya ng lebih

32
Rambat and Lupiyoadi. 97.
27
tinggi kepa da pela ngga n. Harga jual produk merupakan bagian penjualan
i i i i
pada tiap produk yang ditawarkan. Bayaran, profit, harga yang diresmikan
oleh competitor serta pergantian kemauan pasar merupakan faktor-faktor
yang butuh dipikirkan dalam sesuatu penentuan harga. 33
e. Bia ya , ya itu pela ngga n ya ng tida k perlu mengelua rka n bia ya ta mba ha n
a ta u tida k perlu membua ng wa ktu untuk mendapa tka n sua tu produk a ta u

ja sa cenderung pua s terha da p produk a ta u ja sa tersebut.

i i i i i i i i i
Menurut Irawa n 34 fa ktor-fa ktor ya ng mendorong kepua sa n pela ngga n i i i i i i i i i
a da la h sebaga i berikut:
i i i i i
1) Kua lita s produk, pela ngga n pua s ka la u setelah membeli da n

i i i i i i i i i
mengguna ka n produk tersebut ternya ta kua lita s produknya ba ik. i i i i i i i i
2) Ha rga , untuk pela ngga n ya ng sensitif bia sa nya harga mura h ada la h
sumber kepua sa n i i ya ng i penting ka rena i i pela ngga n i i a ka n i i
menda pa tkan va lue for money ya ng tinggi. i i i i i
3) Service quality, kepua sa n terha da p kua lita s pela ya na n bia sa nya i i i i i i i i i i i i i
sulit ditiru. kua lita s pela ya na n merupa ka n driver ya ng mempunya i i i i i i i i i i
ba nya k dimensi sa la h satunya ya ng populer a da la h SERVQUAL.

4) Emotional factor, pelangga n a ka n mera sa pua s a ta u ba ngga i i i i i i i i i i i i i
ka rena a danya emosiona l value ya ng diberika n oleh brand da ri

produk tersebut.
5) Bia ya da n kemuda ha n, pela ngga n a ka n sema kin pua s a pa bila
relatif mudah, nya ma n da n efisien dala m menda pa tka n produk a ta u

pela ya na n. i i i
4. Kepua sa n Pela ngga n da la m Perspektif Isla m i i i i i i i
Da la m Al-Qur’a n dijela ska n pa da Sura h At-Ta uba h a ya t 59:

33
Jurnal Islamic Circle and others, ‘Strategi Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Mobil
Di Kota Medan Pada Masa Pandemi Covid-19’, 2.2 (2021), 87–97.
34
Irawan. 102
28
Artinya : Dan sekira nya mereka bena r-benar rida denga n a pa ya ng

diberika n kepa da mereka oleh Alla h da n Rasul-Nya , dan berkata , i i i i i i i i i i i i
“Cukupla h Alla h ba gi ka mi, Alla h da n Ra sul-Nya a ka n memberika n i i i i i i i i i i i i i
kepa da ka mi seba gia n da ri karunia- Nya . Sesungguhnya ka mi ora ng-

ora ng ya ng berha ra p kepa da Alla h.” 35

i i i i i i i i
Da la m ta fsir Ibnu Ka tsir dijelaska n ba hwa , jikala u mereka

sungguh-sungguh Ridha denga n a pa ya ng diberika n Alla h da n ra sulnya i i i i i i i i i i i
kepa da mereka , da n berka ta: “Cukupla h Alla h ba gi ka mi, Alla h a ka n

memberika n kepa da kami seba gia n da ri ka runia -nya da n demikia n pula i i i i i i i i i i i i i
ra sulnya . Sesungguhnya ka mi a dalah ora ng-orang ya ng berha ra p kepa da

Alla h. a ya t Ini mengandung a khla k ya ng tinggi da n ra ha sia ya ng

mulia , dima na ia menja di Ridha denga n a pa ya ng diberikan Alla h da n

ra sulnya ,
i i ta wa ka l kepa da Allah Sema ta , ya itu da lam firma nnya
‫َوﻗَﺎﻟُ ْﻮا َﺣ ْﺴﺒُﻨ ﱣ‬

ُ�‫َﺎ‬ “Da n mereka berka ta : cukupla h ba gi kami” da n rasa i i i i i i i i i i
ha ra p kepada Alla h sema ta a gar diberi kemuda ha n untuk ta a t kepada

Ra sululla h, i i mela ksa naka n perintahnya meningga lka n la ra nga nnya , i i i i i i i i i i i i
membena rka n berita nya da n mengikuti jeja knya . i i i i i i i
Kepua sa n da pa t dia rtikan seba ga i pera sa a n senang ketika seseora ngi i i i i i i i i i i i i i
menda pa t nikma t dan mera sa ka n ka runia-nya . Pelangga n i i i i i i i i i i i i ya ng i
mengha ra p sesua tu ha nya da ri Alla h da n Ridho da rinya a ka n lebih muda h

mera sa ka n kepua sa n ya ng ta k ternila i ka rena dida lam ha tinya ha nya

keta a ta n da n mengha rap nikma t da ri Alla h seca ra la ngsung da lam

kehidupa nnya . i i
F. Penelitia n Terda hulu i i
Pela ksa na a n penelitia n terda hulu bertujua n untuk menunjukka n persama an

a nta ra penelitia n ya ng a ka n diteliti da n perbedaa n da ri penelitia n ya ng a ka n

diteliti a gar da pa t memaha mi seca ra jela s ma salah ya ng a ka n diteliti.

Depaertemen Agama RI, Al-Qur’an Tajwid Warna Dan Terjemah Dan Transliterasi Al-
35
Misbah (Jakarta: Beras Alfath, 2017). 196

29
Ta bel 2.1
i
Ha sil Penelitia n Terda hulu

i i i
NO. Na ma , Ta hun,i i i Va ria bel/ i i Metode Ha sil i
Judul Indika tor i Penelitia n i
1 Indra i Lutfi Ta ngible, Mengguna ka n i i i
Ha sil penelitia n tersebut

Sofya n Empha ty, Teknik Sa mple
i i
i i i
menunjukkan ba hwa
(2013) 36, Relia bilit Slovin, denga n
i i i
i i
Ta ngible, Empha ty,

“Penga ruh y, menyeba rkan
i i
i i i
Relia bility,
Fa silita s da n Responsi kuesioner. Da n
i
i i i i
Responsiveness, dan
Kua lita s veness, mengguna ka n
i
i i i i
Assura nce memiliki

Pela ya na n da n uji validita s, uji
i i
i i i i i i
da mpa k yang signifikan

Terha da p Assura nc relia bilita s,
i i i i
i i i i i i
ba ik secara pa rsial
Loya lita s, e a na lisis korela si,
i i i i i
i i i i i
ma upun da la m
Mela lui a na lisis regresi,
i i i
i i i
conjuction denga n
Kepua sa n koefisien
i
i i
tingka t konsumen
Konsumen determina si, uji
i
loya lita s.
Seba ga i signifika nsi da n
i i
i i i i
Va ria bel i i a na lisis ja lur

i i i
Intervening
pa da
i i Sta r i
Clean i Ca r i
Wash i
Sema ra ng” i i
2 Melly Al Ta ngible, Regresi

i i Ada penga ruh signifikan
i i i i
Mona i Empha ty, Sederha na , i i i da ri kua lita s pela ya nan

i i i i i i
(2016) 37, Relia bilit i Koefisien terha da p i i kepua sa n i i
“Penga ruh i y, Determina si, Uji konsumen, i a rtinya

i i
36
Sofyan dkk, ‘Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas , Melalui
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car Wash Semarang’,
Diponegoro Journal of Social and Politic, 2013, 1–12.
37
Mona. 1-16
30
Kua lita s i i Responsi F (Serenta k), Uji sema kin tinggi kua lita s
i i i i
Pela ya na nTer i i i veness, t (Pa rsia l i i pela ya na n i i i ya ng i
ha da p
i i da n i ditera pka n i i perusa haa n i i i
Kepua sa n i i Assura nc
i i ma ka i i kepua sa n i i
Konsumen e konsumen juga i aka n i i
Da n Loya lita s
i i i tinggi. Da n a da pengaruh i i i i
Pela ngga n i i signifika n da ri kepua san i i i i
Denga n i konsumen terhada p i i
Corpora te i loya lita s i i pela ngga n, i i
Image Sebaga ii i i a rtinya sema kin tinggi

i i i
Va ria beli i kepua sa n i i konsumen

Modera tor” i ma ka loya lita s pela nggan
i i i i i i
juga a ka n tinggi. Serta, i i i i
a da penga ruh intera ksi

i i i i
da n i penga ruh i ya ng i
signifika n da ri corporate i i i
image ya ng memodera si
i i i
kepua sa n i i konsumen
denga n i loya lita s i i
pela ngga n, i i a rtinya i i
sema kin tinggi corporate i i
image maka penga ruh i i i i
kepua sa n i i konsumen
terha da p i i loyalita s i i
pela ngga n juga sema kini i i i
tinggi.
3 Ritna i Ta ngible, Ana lisis

i i i Ja lur Va ria bel
i i i kualita s i i
Ra hma wa ti
i i i Empha ty, (Pa th Ana lysis), pela ya na n memberika n
i i i i i i i i
Dewi Relia bilit i Penga ruh i penga ruh seca ra positif i i i
y, da n signifika n
i i
31
(2016) 38, Responsi La ngsung

i da n terha da p
i i i kepua sa n i i
“Penga ruh i veness, Tida k i pa sien, variabel kua lita s

i i i i i
Kua lita s i i da n i La ngsung,

i Uji pela ya na n i i i memberika n i
Pela ya na n i i i Assura nc
i i Determina si i penga ruh seca ra i i i
Terha da p i i e positif dan i signifika n i
Loya lita s i i terha da p loya lita s i i i i
Pa sien
i pa sien,
i da n i va ria bel i i
Pengguna i kepua sa n pasien i i i
Bpjs Denga n i memberika n i penga ruh i
Kepua sa n i i seca ra positif da n i i i
Pa sien
i signifika n i terha da p i i
Seba ga i i i loya lita s i i pasien. i
Va ria beli i Sehingga i
Intervening” hipotesis ketiga da lam i i i
penelitia n ini terbukti i
kebena ra nnya . i i i
4 Uma rul Fa ruq Ta ngible, Mengguna ka n

i i i i i Penga ruh i la ngsung i
(2018) 39, Empha ty, Ska la Likert, Uji kua lita s pela ya na n ya ng
i i i i i i i i i
"Penga ruh i Relia bilit i Va la idita s,

i i i Uji mempunyai 5 indika tor i i
Kua lita s i i y, Relia bilita s, Uji Ta ngible,

i i i Empha ty, i
Pela ya na n i i i Responsi Regresi Linier Relia bility, i
Terha da p i i veness, Sederha na , da n Responsiveness,

i i i dan i
Loya lita s i i da n i Uji MRA i Assura nce

i i memiliki
Pela ngga n i i Assura nc
i i penga ruh i positif dan i
Denga n i e signifika n i terha da p i i
Kepua sa n i i loya lita s pela ngga n pa da

i i i i i i
Konsumen PT. Pa tra Jaya Huma ira h i i i i i i
38
Dewi RR, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs
Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel’, Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber
Daya, 18.2 (2016), 146–56.
39
Faruq.
32
Seba ga i i i Sura ba ya . i i i
Va ria bel i i
Pemodera si i
(Studi Empiris
pa da PT. Pa tra
i i i i
Ja ya
i i
Huma ira h i i
Sura ba ya )” i i i
5 La ila i i Ika Ta ngible, Uji

i i instrumen Kua lita s i i la ya na n,
i i i
Na fisa tin dkk Empha ty, da ta

i i i i i (uji komitmen, da n i
(2018) 40“ Relia bilit i va lidita s, dan uji keperca yaa n

i i i i i i seca ra i i
Penga ruh i y, relia bilita s), i i simulta n berpenga ruh i i
Kua lita s i i Responsi a na lisis regresi

i i terha da p i i loyalita s i i
La ya na n,
i i i veness, linear berganda , pela ngga n. Ha sil temuan
i i i i i i i
Komitmen da n i da n uji hipotesis ini mendukung penelitian

i i
Pela ngga n i i Assura nc

i i (uji F, uji t, ya ng i
Da n i e koefisien menya ta ka n i i i Kua litas i i
Keperca ya an i i i determina si i la ya na n, komitmen, dan

i i i i
Terha da p i i keperca yaa n i i i seca ra i i
Loya lita s i i simulta n i
Pela ngga n” i i berpenga ruh i terha dap i i
loya lita s pela ngga n.

i i i i
G. Kerangka Teoritis
Kerangka teoritis adalah kerangka penalaran yang terdiri dari konsep-
konsep atau teori yang menjadi acuan penelitian. Biasanya kerangka
40
Laili Ika Nafisatin, M. Naely Azhad, and Wahyu Eko Setianingsih, ‘Pengaruh Kualitas
Layanan, Komitmen Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Sains
Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8.2 (2018), 180–95.
33
teoritis disusun dalam bentuk matrik, bagan atau gambar sederhana. 41

Kerangka teoritis dalam penelitian ini menggambarkan tentang bagaimana
Pengaruh Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di
MK Digital Printing.
Kepuasan
Konsumen
(Z)
Fasilitas
(X1)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Pelayanan
(X2)
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
- Tangible
Independent (X) Moderating (Z) Dependent (Y)
Gambar 2.1
Konsep Kerangka Teoritis
Dari landasan teori diatas, peneliti dapat menjabarkan kerangka
pemikiran terkait fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan yang secara tidak
sadar saling berpengaruh satu sama lain terhadap loyalitas pelanggan dalam
41
Azhari Akmal Tarigan, Buku Panduan Penulisan Skripsi (Medan: FEBI PRESS). 18
34
percetakan MK Digital Printing. Maka dari itu, peneliti mencoba menganalisa

lebih lanjut dan guna memudahkan suatu penelitian maka telah digambarkan
kerangka pemikiran seperti pada gambar diatas.
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas penelitian yang masih
mengandung kemungkinan benar atau salah. Walaupun sifatnya sementara,
hipotesis tidak boleh dirumuskan begitu saja, melainkan harus didasarkan
pada kajian teori dan penelitian terdahulu. Bentuk hipotesis bisa dalam bentuk
pernyataan maupun matematis, tergantung pada penelitian yang dilakukan. 42
Dari perumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori dan telah
dijabarkan dalam bentuk kerangka berfikir, maka dapat ditarik hipotesis
sebagai berikut:
H0 : Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Secara Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Moderating
H1.1 : Fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H1.2 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
H1.3 : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H1.4 : Kepuasan konsumen berpengaruh memoderasi dengan fasilitas
terhadap loyalitas pelanggan.
H1.5 : Kepuasan konsumen berpengaruh memoderasi dengan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H1.6 : Kepuasan konsumen berpengaruh memoderasi secara bersama-sama
dengan fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
42
Tarigan, Buku Panduan Penulisan Skripsi. 18.
BAB III
METODOLOGI
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dimana pengertian dari
penelitian kuantitatif sendiri adalah penelitian yang lebih menekankan pada aspek
pengukuran secara objektif terhadap fenomena sosial. Dalam penelitian kuantiatif
setiap variabel ditentukan di ukur dengan menggunakan symbol- symbol angka
yang berbeda-beda sesuai dengan informasi yang berkaitan dengan variabel
tersebut. Dengan menggunakan simbol-simbol angka tersebut, teknik perhitungan
kuantitatif dapat dilakukan dengan mudah sehingga dapat menghasilkan suatu
kesimpulan yang berlaku umum didalam suatu parameter. 1
Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei,
yaitu kuisioner yang terstruktur yang diberikan kepada responden yang dirancang
untuk mendapatkan informasi yang spesifik dengan pertanyaan ataupunpernyataan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian skripsi ini dilaksanakan di MK Digital Printing, Jln. Sentosa Baru
No.19A, Medan, Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan
penelitian ini dilakukan pada pelanggan pernah merasakan pelayanan dari MK
Digital Printing yang berada di Sumatera Utara.
1
Nur Ahmadi Bi Rahmani, Metodologi Penelitian Ekonomi (Medan: FEBI UINSU PRESS,
2016). 7.
35
36
2. Waktu Penelitian
Adapun waktu penelitian ini dilaksanakan mulai dari bulan September
sampai Desember 2021, yang peneliti paparkan dalam bentuk tabel
sebagai berikut.
Tabel 3.1
No Kegiatan September Oktober November Desember
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Pengajuan
Judul
2. Penulisan dan
Bimbingan
3. Seminar
Proposal
4. Pengumpulan
Data
5. Penyusunan
Data
6. Sidang Skripsi
C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitii
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 2
Sampel adalah bagian terkecil dari populasi. Sampel adalah kumpulan
elemen yang merupakan elemen yang merupakan bagian kecil dari populasi. 3
Dalam penelitian ini penulis mempersempit populasi yaitu jumlah pelanggan mulai
tahun 2020-2021 sebanyak 2.969 pelanggan dengan menghitung ukuran sampel
yang dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin. Adapun penelitian ini
menggunakan rumus Slovin karena dalam penarikan sampel, jumlahnya harus
representative agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan perhitungannya pun
2
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2012).
115.
3
Supranto J, Metode Peramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi Dan Bisnis
(Jakarta: Rineka Cipta, 2002). 71.
37
tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan
perhitungan sederhana.
Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1
Rumus Sampel Slovin
Keterangan:
n = Ukuran sampel/jumlah responden
N = Ukuran populasi
E = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih
bisa ditolerir; e=0,1
Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:
Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar
Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil
Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara 10-20 %
dari populasi penelitian.
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 2969, sehingga
presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10% dan hasil perhitungan dapat
dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk mengetahui sampel
penelitian, dengan perhitungan sebgai berikut:
2969
𝑛𝑛 =
(1+(2.969 x (10%)2 )
2.969 2.969
𝑛𝑛 = (1+29,69) = = 96,74; disesuaikan oleh peneliti menjadi 97
30,69
responden.
Berda sa rka n perhitungan dia ta s sampel ya ng meja di responden da lam
penelitia n ini di sesuaikan menja di seba nya k 97 ora ng da ri seluruh total pela ngga n
MK Digita l Printing Suma tera Uta ra , ha l dila kuka n untuk mempermuda h da lam
pengola ha n da ta da n untuk ha sil pengujia n ya ng lebih baik. Sa mpel ya ng dia mbil

berda sa rka n teknik probability sa mpilng; simple ra ndom sa mpling, dima na peneliti
i i i i i i i i i
38
memberika n pelua ng ya ng sa ma ba gi setia p a nggota popula si (pela ngga n) untuk

dipilih menja di sa mpel ya ng dila kuka n seca ra a ca k ta npa memperha tika n strata
ya ng a da dala m popula si itu sendiri. 4

i i i i i i
Ta bel 3.2
i
Da ta Pela ngga n ya ng Mela kuka n Repea t Order/Pembelia n Berula ng Ka li

NO TA NGGA L i i NA MA PELA NGGA Ni i i i
1. 06 Ja nua ri 2021
i i 1. Cenda na i i
2. Heru
3. Tyo
4. Putra i
5. Na ta i i
6. Rudy
7. Ka k Wa ti i i
8. Ra ja Production
i i
9. Sina r Reklame i i
2. 07 Ja nua ri 2021
i i 1. AM Stiker
i
2. Erpe
3. Heru
4. Yuda i
6. Pa ja r
i i
7. Wa rkop Mail i i
3. 08 Ja nua ri 2021
i i 1. Agus
i
2. Yuda i
3. Izy
4. Rudy
4. 09 Ja nua ri 2021
i i 1. Ga la xy i i
2. Cenda na i i
3. Furqon
4. Ha rdia n i i
5. 11 Ja nua ri 2021
i i 1. Cenda na i i
2. Ba ng Joko
i
3. Yuda i
4. Ga la xy i i
5. Ha rdia n i i
6. Husen
7. Rudy
6. 12 Ja nua ri 2021
i i 1. Cenda na i i
2. Ga la xy i i
3. Sa rpa n
i i
4. Ba ng Isya f
i i
4
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. 117
39
5. Erpe
6. Rudy
7. Furqon
7. 13 Ja nua ri 2021
i i 1. Ba ng Joko i
2. Ga la xy i i
3. Gra ce i
4. Ba ng Ba yu i i
5. Gra b i
6. Jimi
7. Sa rpa n i i
8. 14 Ja nua ri 2021
i i 1. Ala ba
i i i
2. Cenda na i i
3. Ga la xy i i
4. Sa n Bea uty
i i
5. Ba ng Budi i
6. Heru
7. Rudy
8. Swa ndi i
9. 15 Ja nua ri 2021
i i 1. Abba s
i i
2. Ba ng Riza l i i
3. Ga la xy i i
4. Pa nglima Dorsmeer
i i
6. Cenda na i i
7. Furqon
10. 16 Ja nua ri 2021
i i 1. Dima s i
2. Ba ng Ma skuri i
3. Cenda na i i
4. Erpe
5. Furqon
6. Hestu
7. Ja suke
i
8. Rudy
9. Sostel
11. 18 Ja nua ri 2021
i i 1. Andi
i
2. Ba ng Riza l i i
3. Dima s i
4. Erpe
5. Ga la xy i i
6. Ra ja i i
7. Rudy
12. 19 Ja nua ri 2021

i i 1. Ga la xy i i
2. Tyo
3. Annur Prima
i i
40
4. Cenda na i i
5. Ba ng Ha jir
i i
13. 20 Ja nua ri 2021

i i 1. Agus
i
2. Ba ng Riza l
i i
3. Ba ng Zulfa n
i i
4. Cenda na i i
5. Ga la xy i i
6. Ka k Wa ti i i
14. 21 Ja nua ri 2021

i i 1. Wira i
2. Ba ng Zulfa n
i i
3. Ga la xy i i
4. Rizki Wimnus
15. 22 Ja nua ri 2021

i i 1. Rudy
2. Bengkel
3. Ba ng Rizky
i
4. Ba ng Sa rbini
i i
5. Ba ng Zulfa n
i i
6. Cenda na i i
7. Furqon
8. Ha rdia n i i
9. Ka k Wa ti i i
16. 23 Ja nua ri 2021

i i 1. Rizki Wimnus
2. Ba ng Ginting
i
3. Erpe
4. Ga la xy i i
5. Ra nda i i
6. Rudy
17. 25 Ja nua ri 2021
i i 1. Adira ja
i i i
2. Agus
i
3. Ba ng Ginting
i
4. Ba ng Ha jir
i i
5. Ba ng Za ka
i i i
6. Dika i
7. Ga la xy i i
8. Mukhlis
9. Rudy
18. 26 Ja nua ri 2021
i i 1. Ba ng Juna idi
i i
2. Ba ng Zulfa n
i i
3. Ga la xy i i
4. Pa k Ama n
i i i
5. Cenda na i i
6. Rudy
7. AM Stiker
i
19. 27 Ja nua ri 2021

i i 1. Ba ng Mukha ri
i i
2. Cenda na i i
41
3. Ga la xy i i
4. Ka k Wa ti i i
5. Rudy
6. Ba ng Joko
i
7. AM Stiker
i
20. 28 Ja nua ri 2021

i i 1. Cenda na i i
2. Ga la xy i i
3. Agusi
4. Ba ng Ma rtin
i i
5. Ba ng Sa ndi
i i
6. Erpe
7. Rudy
21. 29 Ja nua ri 2021

i i 1. Agusi
2. Cenda na i i
3. Erpe
4. RB Ga tsu i
5. Dima s i
6. Liza i
7. Rudy
22. 30 Ja nua ri 2021

i i 1. Ga la xy i i
2. Ra ja Production
i i
3. Ria Busa na i i i
4. Agusi
5. Ba ng Ma rtin
i i
6. Tyo
Sumber : Da ta da ri Perceta ka n MK Digita l Printing
i i i i i i
Da ri da ta konsumen dia ta s selama bula n Ja nua ri 2021 menera ngka n ba hwa :

Ta bel 3.3
i
Reka pa n Da ta Pela ngga n ya ng Mela kuka n Repea t Order

i i i i i i i i i i
A ta u Pembelia n Berula ng Ka li
i i i i i
NOMOR NA MA PELA NGGA N BULA N

i i i i i TOTA L PESA NA N i i i
JA NUA RI i i (HA RI) i
1. Cenda na i i 14
2. Heru 3
3. Tyo 3
4. Ga la xy i i 16
5. Rudy 14
6. Putra i 1
42
7. Na ta i i 1
8. Ka k Wa ti i i 4
9. Ra ja Production
i i 2
10. Sina r Reklame i i 8
11. Erpe 7
12. Agus i 6
13. Yuda i 3
14. AM Stiker i 3
15. Pa ja r i i 1
16. Wa rkop Mail i i 1
17. Ba ng Joko i 3
18. Ba ng Ba yu i i 1
19. Izy 1
20. Ha rdia n i i 3
21. Husen 1
22. Sa rpa n i i 2
23. Ba ng Isya f i i 1
24. Gra ce i 1
25. Gra b i 1
26. Jimi 1
27. Ala ba i i i 1
28. Sa n Bea uty i i 1
29. Ba ng Budi i 1
30. Swa ndi i 1
31. Furqon 4
32. Abba s i i 1
33. Ba ng Riza l i i 3
34. Pa nglima Dorsmeer
i i 1
35. Dima s i 3
36. Ba ng Ma skur
i i 1
37. Hestu 1
38. Ja suke i 1
39. Sostel 1
40. Andi i 1
41. Ra ja i i 1
42. Annur Prima
i i 1
43. Ba ng Zulfa n i i 4
44. Wira i 1
45. Rizki Wimnus 2
46. Bengkel 1
47. Ba ng Ha jir i i 2
48. Ba ng Rizky i 1
49. Ba ng Sa rbinii i 1
50. Adira ja i i i 1
43
51. Ba ng Ginting i 2
52. Ba ng Za ka i i i 1
53. Dika i 1
54. Mukhlis 1
55. Ba ng Juna idi i i 1
56. Ra ia Busa na i i i i 1
57. Ba ng Ma rtin i i 2
58. Ba ng Sa ndi i i 1
59. RB Ga tsu i 1
60. Liza i 1
61. Pa k Ama n i i i 1
62. Ba ng Mukha ri i i 1
63. Ra nda i i 1
TOTA L i 153
Sumber : Da ta da ri Perceta ka n MK Digita l Printing
i i i i i i
D. Da ta Penelitia n i i i
Da ta ya ng diguna ka n da la m penelitia n ini meliputi da ta primer da n data

sekunder, merupa ka n data ya ng diperoleh la ngsung da ri responden. Da lam ha l ini i i i i i i i i i i
berka ita n denga n ja wa ba n responden terha dap perta nyaa n-perta nyaa n ya ng
dia juka n peneliti kepada pela ngga n tenta ng pela ya na n terha da p

i i i i i i i i i i i i loya lita s i i
pela ngga n pa da MK Digita l Printing Suma tera Uta ra .

i i i i i i i i i
1. Da ta Primer i i
Da ta ya ng diperoleh a ta u dikumpulka n la ngsung di la pa nga n oleh ora ng

ya ng mela kuka n penelitia n a ta u yang bersa ngkuta n ya ng memerluka nnya . Pa da

penelitia n ini, da ta primer ya itu ha sil survei ya ng dida patka n da n penyeba ra n

kuesioner terha da p sampel da ri popula si seluruh ka la nga n responden ya ng i i i i i i i i i
dia juka n, mengena i indika tor ya ng dia juka n da la m va ria bel-va ria bel kea nda la n,
keta ngga pan, ja mina n, empa ti, da n bukti fisik kepua sa n serta loya lita s pela ngga n
pa da MK Digita l Printing Suma tera Uta ra .

i i i i i i i
a. Observa si i
Observa si menurut Sugiyono menya ta ka n ba hwa observa si ata u i i i i i i i i i
penga ma ta n la ngsung untuk mengumpulka n da ta dima na peneliti mela kuka n

penga ma ta n da n pencata ta n secara sistematis terha da p fenomena sosia l ya ng

terja di diloka si penelitian untuk menda pa tka n da ta ya ng bersifa t tinda ka n a ta u

44
tingka h la ku sehari-ha ri. 5 Da la m penelitia n ini, peneliti mengguna ka n teknik

i i i i i i i i i
observa si seca ra terus tera ng dima ksudka n untuk menda pa tka n informa si tenta ng
MK Digita l Printing, peneliti mena nya ka n kepa da pemilik ata u piha k perusa ha a n
seca ra la ngsung, Ja di, mereka ya ng diteliti mengeta hui sejak a wa l sampa i a khir
tenta ng a ktivita s peneliti.

i i i
b. Kuesioner
Kuesioner a da la h metode pengumpula n da ta ya ng dila kuka n denga n cara i i i i i i i i i i i i
memberika n perta nya a n-perta nyaa n kepa da responden denga n pa ndua n kuesioner
untuk dija wa b. 6 Kuesioner da la m penelitia n ini mengguna ka n perta nyaa n terbuka

da n tertutup. Sa la h sa tu ca ra pengumpula n da ta denga n denga n memberika n a ta u

menyeba rkan da ftar perta nya a n kepa da responden denga n ha ra pa n mereka a ka n

memberika n respon terha da p da fta r perta nyaa n tersebut. Responden merupa ka n

i i i i i i i i i i
pela ngga n teta p a ta u pela ngga n yang mela kuka n pembelia n pengguna a n ja sa
perceta ka n di MK Digita l Printing Suma tera Utara .

i i i i i i i
c. Dokumentasi
Studi dokumentasi atau yang biasa disebut dengan kajian dokumen
merupakan teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek
penelitian dalam rangka memperoleh informasi terkait objek penelitian. Dalam
studi dokumentasi, peneliti biasanya melakukan penelusuran data historis objek
penelitian serta melihat sejauh mana proses yang berjalan telah terdokumentasikan
dengan baik. Menurut Sugiyono 7 pengertian Studi dokumentasi merupakan suatu
teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari dokumen untuk mendapatkan
data atau informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
5
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: IKAPI, 2007). 203.
6
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. 203.
7
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. 204
45
2. Da ta Sekunder i i
Da ta ya ng diperoleh a ta u dikumpulka n oleh ora ng ya ng mela kuka n

i i i i i i i i i i
penelitia n da ri sumber-sumber ya ng tela h a da . Penelitia n ini mengguna ka n da ta

sekunder yang diperoleh da ri informa si-imforma si a ta u ha sil penelitia n ya ng

i i i i i i i i i
disedia ka n unit ata u lemba ga -lemba ga ya ng ada , buku referensi, media massa ,
internet. dan la innya ya ng menunja ng ma sa la h ya ng i i i i i i i i i diteliti. Sela njutnya i i
dila kuka n proses a na lisa terha da p data ya ng dikumpulka n sehingga da ta ya ng a da

a ka n sa ling melengka pi.

i i i i
E. Defenisi Opera sional Va ria bel i i i i
Va ria bel yang diukur dala m penelitia n ini a dalah seba ga i berikut :
1. Va riabel Dependen (terika t) i i i
Va ria bel dependen merupa ka n va ria bel ya ng dipengaruhi ata u yang

menja di a kiba t, ka rena a da nya va ria bel independen. 8 Ya ng menja di

va ria bel dependen a da lah loya lita s pela ngga n MK Digita l Printing seba ga i
va ria bel dependen (Va ria bel Y), denga n indikator seba ga i berikut:
i i i i i i i i
a. Terpenuhinya ha ra pa n pela ngga n i i i i i i
b. Pela ngga n pua s terha dap pela ya na n perusa ha a n ja sa perceta ka n MK

Digita l Printing. i
2. Va riabel Independen (beba s) i i i
Va ria bel independen ada la h va riabel ya ng mempenga ruhi a ta u ya ng

menja di seba b peruba hannya a ta u timbulnya varia bel dependen. 9 Va ria bel
independen da la m penelitia n ini a da la h fa silita s, kua lita s pela yana n i i i i i i i i i i i i i
(Va ria bel X) ya ng terdiri da ri: Kea nda la n, Responsif, Ja mina n, Empati, da n
Berwujud.
3. Va riabel Modera ting i i i
Va ria bel modera ting ada la h tipe va ria bel yang memperkua t a ta u
memperlama h hubungan la ngsung anta ra va ria bel independen da n varia bel i i i i i i i i i i i i
dependen. Va ria bel modera ting merupa ka n tipe va ria bel ya ng mempunya i i i i i i i i i i
8
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. 172.
9
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. 173.
46
penga ruh terha da p sifa t a ta u ara h hubunga n a ntar va ria bel. Sifa t a ta u arah
hubunga n a nta r va ria bel-va ria bel independen da n dependen kemungkinan

i i i i i i i i i
positif ata u nega tif dala m ha l ini terga ntung pa da va ria bel moderating.
Va ria bel modera ting da la m penelitian ini a da la h kepua sa n pela ngga n MK

Digita l Printing (Va ria bel Z).

i i i
Ta bel 3.4 i
Defenisi Opera sional da n Indika tor Penelitia n i i i i i
Va ria ble i i Indika tor i Item Defenisi Opera siona l i i
Fa silita s
i i • Kelengka pan, Kema mpuan i i i i Fa silita s a dala h sesuatu
i i i i i i
(Va ria belX1)

i i kebersiha n i perusa ha a n untuk i i i ya ng berupa benda a ta u
i i i i i
kera piha n i i memberika n i ja sa ya ng diberika n oleh

i i i i
• Kondisi fungsi fa silita s ya ng i i i sua tu perusaha a n, seba ga i i i i i i i
kemuda ha n i i lengka p, bersih, ra pi sa ra na da n i i i i i i
pengguna a n i i , serta mudah i i pra sa ra na untuk i i i i
Kelengkapana la t diguna ka n da n i i i i i i i memperudah pela ya na n i i i i
ya ng digunaka n
i i i kelengkapannya. i i i a ga r pengunjung mera sa
i i i i
sena ng da n pua s, serta i i i i
untuk mendukung
kenya ma nan i i i
pengunjung.
Kua lita s i i Relia bility i Kema mpuan i i Upa ya meningka tka n i i i i
Pelayanan i i i (Keandalan) i i i perusa ha a n untuk i i i kua lita s pelaya na n ya itu i i i i i i
(Va ria bel X2

i i memberika n i perusa ha a n ha rus i i i i
pela ya na n sesua i i i i i memperha tika n beberapa i i i i
ya ng dija njika n
i i i ha l dia nta ranya tenta ng
i i i i i i
denga n tepat, i i prosedur pela ya na n, tidak i i i i
a kura t, da n
i i i memperumit prosedur,
terperca ya . i i keperca yaa n pela ngga n i i i i i
sehingga loya l. i i
47
Responsiveness Keingina n pega wa i Upa ya meningka tka n i i i i i i i
(Keresponsifan) i untuk ta ngga p i i kua lita s pelaya na n ya itu

i i i i i i
berinisiatif i perusa ha a n ha rus i i i i
memba ntu pa ra i i i memperha tika n beberapa i i i i
pela ngga n da n
i i i ha l dia nta ranya ya itu
i i i i i i
memberika n i wa ktu penyelesa ia n

i i i
pelayanan ya ng
i i i i ma sa la h pela ngga n
i i i i i
cepa t da n tepa t i i i denga n pegawa i i i i
denga n diserta i i i perusa ha a n da nhubunga n i i i i i
penya mpa ian i i i emosiona l seca ra la ngsung i i i i
informa si yang i i a nta ra pegawa i denga n

i i i i i i
jela s.i pela ngga n. i i
Assura nce
i i Pengeta huan i i Upa ya meningka tka ni i i i
(Ja mina n)
i i kesopa na n,sa ntun i i i pela ya na n ya itu i i i i
da n kema mpua n
i i i perusa ha a n ha rus i i i i
pa ra pega wa i
i i i i memperha tika n bebera pa i i i i
perusa ha a n untuk i i i ha l dia nta ra nya ,

i i i i i
menumbuhka n ra sa pengeta hua n pega wa i, i i i i i i i
perca ya pelanggan perila ku, dan perha tia n

i i i i i i i i
kepa da perusa ha a n. pega wa i kepa da

i i i i i i i i i
pela ngga n i i
Empa thy (Perhatian Kemudahan da la m Upa ya meningka tka n

Individu) menjalin rela si, i i pela ya na n iba da h umrah

i i i i i i
komunika si ya ng i i denga n ca ra perusa ha a n i i i i i i
ba ik, perha tia n

i i i ha rus memperha tika n
i i i
priba di da n i i beberapa ha l dia nta ra nya i i i i i i i
pema ha ma n a ta s i i i i i ya itu memaha mi

i i i
kebutuha n individu kebutuha n pela ngga n turut i i i i
pa ra pela ngga n
i i i i mera sa ka n apa ya ng i i i i i i
denga n berupa ya i i i dikeluhka n pela ngga n da n i i i i

48
mema hami i i perta nggung ja wa ba n

i i i i
keingina n i pega wa i. i i
pela ngga n. i i
Loya lita s i i Ada nya kepua sa n

i i i i i Upa ya meningka tka n
i i i i
Pela ngga n
i i setela h merasa ka n i i i i pela ya na n denga n ca ra
i i i i i i
(Variabel Y)
i i a ta u mendapa tka n
i i i i i memberika n pela ya na n i i i i
pela ya na n da ri
i i i i ya ng memua ska n.
i i i
perusa ha a n ja sa i i i i i
perceta ka n. i i
Kepua sa n i i Ada nya

i i i Upa ya meningka tka n
i i i i
Pela ngga n
i i keseimba nga n i i pela ya na n ja sa perceta ka n
i i i i i i i
(Variabel Z
i i a nta ra hara pa n
i i i i i i denga n ca ra memberika n
i i i i
pelanggan denga n
i i i pela ya na n ya ng sesua i
i i i i i
pela ya na n ya ng a da seperti memperha tika n

i i i i i i i i
fasilitas,pelayanan,faktor
i i i i i i
emosiona l,kemuda ha n i i i
untuk menda pa tka n i i i
pela ya na n ja sa
i i i i i
perceta ka n. i i
49
F. Teknik A na lisa Da ta i i i i i
Ana lisis data merupaka n sua tu proses menga tur uruta n da ta ,

mengorga nisa sika nnya keda la m suatu pola , kategori da n sa tua n uraia n da sa r.
Da la m penelitia n kua ntita tif ini, a na lisa mengguna ka n a lat a na lisa berupa
model (ex. Ma tema tika) denga n hasil ya ng disa jika n berupa a ngka -angka i i i i i i i i i i i i i
ya ngkemudia n dijela skan a ta u diinterpreta sika n da la m suatu ura ia n. 10

Instrumen ya ng diguna ka n da la m pengumpula n da ta penelitia n a da la h i i i i i i i i i i i i
kuesioner. Diberika n kepa da pela ngga n MK Digita l Printing. Setela h i i i i i i i
mela kuka n perhitunga n da ta kua lita s pela ya nan, loya lita s pela ngga n, da n
kepua sa n konsumen kemudia n la ngka h sela njutnya a da la h mela kuka n a na lisis

ja lur denga n mengguna ka n perhitunga n ta stic program for socia l science.

i i i i i i i i
1. Uji Instrumen
a. Uji Va liditas i i
Va lidita s merupa ka n sua tu ukura n ya ng menunjukka n tingka t

i i i i i i i i i
keva lida n a ta u kesa hihan sua tu instrumen. Sua tu instrumen dia ngga p
i i i i i i i i i i
va lid a pa bila ma mpu mengukur a pa ya ng diinginka n. Denga n ka ta lain

ma mpu memperoleh data , ya ng tepa t da n va ribel ya ng diteliti.

i i i i i i i i
Uji va liditas menunjukka n seja uh ma na a la t pengukur mengukur i i i i i i i i
a pa ya ng diukur da ri sua tu penelitia n. Jika penelitia n mengguna ka n

i i i i i i i i i i
kuesioner da la m pengumpula n data, ma ka kuesioner ya ng disusunnya i i i i i i i i i
ha rus da pat mengukur apa ya ng diukurnya . Sementa ra itu, jenis validita s

pengukura nnya da la m penelitia n initerkait denga n va lidita s konstruksi, i i i i i i i i i
ya itu lebih terara h pa da pernyata an mengenai a pa ya ng sebena rnya

diukur oleh pengukur yang a da . i i i
b. Uji Relia bilita s i i
Relia bilita s a da la h tingka t kea nda la n kuesioner, kuesioner ya ng

i i i i i i i i i i
relibel a da la h kuesioner ya ng a pa bila dicoba seca ra berula ng-ula ng i i i i i i i i i i i i
kepa da kelompok ya ng sa ma a ka n mengha silkan da ta ya ng sa ma .

10
Azhari Akmal Tarigan, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam (Medan: La Tansa Press,
2012). 90.
50
c. Asumsi Klasik
i i
Uji a sumsi kla sik terha da p model regresi ya ng diguna kan a ga r

i i i i i i i i i
da pa t diketahui a pa ka h model regresi tersebut merupa ka n regresi ya ng

i i i i i i i i i
ba ik a ta u tida k. Uji a sumsi kla sik diguna ka n untuk multiple regression

i i i i i i i i
a ta u model regresi berga nda ya ng la ya k dipa ka i va ria bel-varia bel ya ng

diguna ka n da la m penelitia n. Uji a sumsi kla sik diguna kan untuki i i i i i i i i
memperkiraka n sua tu ga ris ata u persa ma a n regresi denga n ja la n i i i i i i i i i i i i
meminima lka n jumla h da ri kua drat kesa la ha n tia p observa si terha da p i i i i i i i i i i i i i
va ria bel ya ng a da da la m model, da n untuk menda pa tka n kesimpula n

sta tistik. Ana lisis ja lur ini perlua sa n da ri a na lisis regresi berga nda . Ja di
uji a sumsi kla sik harus dila kuka n terlebih da hulu.

i i i i i i
d. Uji Hipotesis
1. Uji Regresi Linear Berganda
Ana lisis regresi diguna ka n untuk mengukur sebera pa besa r
i i i i i i i
penga ruh anta ra va riabel beba s da n va ria bel terikat. Apa bila ha nya
terda pat sa tu va ria bel beba s da n sa tu va ria bel terikat, ma ka regresi

tersebut dinama ka n regresi linea r sederha na . Seba liknya , a pabila terda pa t i i i i i i i i i i i i i
lebih da ri sa tu va ria bel beba s a ta u va ria bel terika t, ma ka disebut regresi

linear berga nda . Regresi linear berga nda merupa ka n model regresi ya ng
i i i i i i i i i
meliba tka n lebih da ri sa tu va ria bel independen. Ana lisis regresi linea r
i i i i i i i i i
berga nda dila kuka n untuk mengeta hui a ra h da n sebera pa besa r penga ruh
va ria bel independen terha da p va riabel dependen.

i i i i i i
2. Uji Koefisien Simultan (Uji F)

Uji F bertujuan untuk mencari apakah variabel independen secara
bersama–sama (stimultan) mempengaruhi variabel dependen. Uji F
dilakukan untuk melihat pengaruh dari seluruh variabel bebas secara
bersama-sama terhadap variabel terikat. Tingakatan yang digunakan
adalah sebesar 0.5 atau 5%, jika nilai signifikan F < 0.05 maka dapat
diartikan bahwa variabel independent secara simultan mempengaruhi
variabel dependen ataupun sebaliknya (Ghozali, 2016). Uji simultan F (Uji
Simultan) digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh secara
51
bersama – sama atau simultan antara variabel independen terhadap

variabel dependen. Pengujian statistik Anova merupakan bentuk
pengujian hipotesis dimana dapat menarik kesimpulan berdasarkan data
atau kelompok statistik yang disimpulkan. Pengambilan keputusan dilihat
dari pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai F yang terdapat di dalam
tabel ANOVA, tingkat signifikansi yang digunakan yaitu sebesar 0,05.
Adapun ketentuan dari uji F yaitu sebagai berikut: 11
a. Jika nilai signifikan F < 0,05 maka H0ditolak dan H1 diterima. Artinya
semua variabel independent/bebas memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen/terikat.
b. Jika nilai signifikan F > 0,05 maka H0 diterima dan H1 Artinya, semua
variabel independent/bebas tidak memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen/terikat.
3. Uji Statistik T (Uji T)
Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian mengenai pengaruh

dari masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat. Uji T (Test T) adalah salah satu test statistik yang dipergunakan
untuk menguji kebenaran atau kepalsuan hipotesis yang menyatakan
bahwa diantara dua buah mean sampel yang diambil secara random dari
populasi yang sama, tidak terdapat perbedaan yang signifikan.
T-statistics merupakan suatu nilai yang digunakan guna melihat
tingkat signifikansi pada pengujian hipotesis dengan cara mencari nilai T-
statistics melalui prosedur bootstrapping. Pada pengujian hipotesis dapat
dikatakan signifikan ketika nilai T-statistics lebih besar dari 1,96,
sedangkan jika nilai T-statistics kurang dari 1,96 maka dianggap tidak
signifikan. Pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat nilai
signifikansi pada tabel Coefficients. Biasanya dasar pengujian hasil
regresi dilakukan dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau dengan
11
I Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016). 98.
52
taraf signifikannya sebesar 5% (α = 0,05).

Adapun kriteria dari uji statistik t: 12
a. Jika nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H₀ diterima dan Ha ditolak.
Artinya tidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap
variaben dependen.
b. Jika nilai signifikansi uji t < 0,05 maka H₀ ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap
variabel dependen.
4. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Menurut Ghozali 13, Koefisien determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Dalam penelitian ini menggunakan nilai Adjusted R
Square karena variabel independen lebih dari dua dan nilai Adjusted R
Square dapat naik turun apabila variabel independen ditambahkan dalam
model penelitian. Hasil uji koefisien determinasi ditentukan oleh nilai
Adjusted R2.
Nilai Adjusted R2 adalah 0 sampai 1. Jika nilai Adjusted R2 mendekati
1, artinya variabel independen mampu memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen dan
sebaliknya jika nilai Adjusted R2 mendekati 0 artinya kemampuan
variabel independen untuk memprediksi variabel dependen sangat
terbatas. Apabila nilai Adjusted R2 sama dengan 0 maka yang dapat
digunakan adalah nilai R2.
e. Ana lisis Regresi Modera si (Moderating Regression Analysis)

i i i i i i
Uji interaksi atau sering disebut Moderated Regression Analysis

(MRA) merupakan aplikasi khusus regresi berganda linear dimana dalam
persamaan regresinya mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih
independen) yang bertujuan untuk mengetahui apakah variabel moderating
12
Ghozali. 98.
13
Ghozali. 99.
53
akan memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel independen

dan variabel dependen. Moderated Regression Analysis (MRA) dalam
penelitian ini digunakan untuk pengujian terhadap pure moderator yang
dilakukan dengan membuat regresi interaksi, tetapi variabel moderator tidak
berfungsi sebagai variabel independen. Ana lisis regresi diguna ka n untuk i i i i
meliha t keterga ntunga n va ria bel dependen denga n sa tu va riabel a ta u lebih

va ria bel dependen, denga n tujua n yang diketa hui. Model persa ma a n regresi
i i i i i i i i i
ya ng digunaka n da la m penelitia n ini dia sumsika n linear da n diuji denga n

tingka t signifika nsi 5%. Hipotesis perta ma diuji denga n mengguna ka n teknis
i i i i i i i
a na lisis regresi linea r sederha na . Hipotesis kedua diuji dengan mengguna ka n

i i i i i i i i i
Modera ted Regression Ana lysis (MRA). Uji intera ksi a tau sering disebut
i i i i i i i
MRA merupa ka n a plika si khusus regresi linear berga nda dima na da la m

persa ma a n regresinya menga ndung unsur interaksi.

i i i i i i
Menurut Ghozali 14 uji MRA bertujuan untuk mengontrol pengaruh

pengaruh variabel moderasi melalui pendekatan analitik yang
mempertahankan integritas sample penelitian. Dalam penelitian ini MRA
digunakan untuk menguji variabel moderasi yaitu profitabilitas dalam
hubungan antara likuiditas dan leverage terhadap financial distress
Model persama a n regresi ya ng a ka n diuji a da la h seba ga i beikut:
Y= a + b1x1 + b2x2 + e i
Y= a + b1x1.b3z1 + b2x2.b4z1 + e
i
Ketera nga n : i i
Y : Va ria bel Dependen i i
a : Konsta nta
i i i
b1,b2,b3 : Koefisien regresi

X1 : Va ria bel Independen i i
Z : Va ria bel Modera si i i i
€ : Error
14
Ghozali. 99.
BA B IV i
HA SIL DA N PEMBA HA SA N
i i i i i
A. Ga mba ra n Umum Perusa ha a n i i i i i i
1. Seja ra h MK Digital Printing i i i
MK Digita l Printing didirika n pa da November 2019 di Kota Meda n, i i i i i i
tepa tnya di Ja la n Sentosa Ba ru No. 19A Keca ma ta n Meda n Perjua nga n. MK

Digita l Printing bergera k dibida ng perceta ka n mura h da n berkua lita s, ya itu ja sa

ceta k digital printing (indoor da n outdoor), digita l offset, offset printing,

i i i i
konveksi, design grafis, kerta s sa blon ba ju, da n seba ga inya . i i i i i i i i
Pa da ta hun 2017, perceta ka n ini berna ma Ka mal Konveksi & Perceta kan
ya ng ha nya berjala n sendiri belum memiliki toko, mesin, da n ka rya wa n sendiri.

i i i i i i i i i
Kemudia n berjala n hingga selama dua ta hun dan mema suki a khir ta hun 2019,
toko ini mencoba untuk membuka toko ka rena melihat kebutuha n tenta ng i i i i i i i
perceta ka n ya ng sa nga t besa r, teruta ma di ba gia n Universita s ya ng ada di

Suma tera Uta ra . MK Digita l Printing a khirnya mema hami ba hwa wa ktu
memiliki pera n besa r da la m bisnis di Kota Meda n. Denga n demikian, MK i i i i i i i i
Digita l Printing berusa ha bekerja lebih pa nja ng da la m memenuhi setia p

i i i i i i i i i
kebutuha n pela ngga n mengena i perceta ka n. Sa at ini, MK Digita l Printing tela h

i i i i i i i i i i
mengerja kan berba gai pesa na n cetak da ri berbaga i kota besa r seperti Meda n,
Deli Serda ng, Aceh, Tapa nuli Sela ta n, Serda ng Beda ga i, Langka t, da n da era h
la innya ya ng a da di Suma tera Uta ra .

i i i i i i i i i
54
55
MK Digita l Printing memberika n berba ga i ma cam pela ya nan: i i i i i i i i i
a. Spa nduk i
b. Ka rtu Na ma i i i
c. Stiker
d. X Ba nner i
e. Umbul-umbul
f. Unda nga n i i
g. Pla ka t i i
h. Alma ma ter i i i
i. Stempel
j. Brosur
2. Visi da n Misi MK Digita l Printing i i
a. Visi: menja di perusa haa n ceta k terpa du dega n menera pkan solusi di i i i i i i i i i
Suma tera Uta ra i i i i
b. Misi: memberika n kepua sa n kepa da pela ngga n di Indonesia khususnya i i i i i i i i i
di Sumatera Uta ra denga n la ya nan ceta k yang mura h, cepa t, da n i i i i i i i i i i i i i
berkua lita s tinggi. i i
MK Digita l Printing juga memiliki struktur orga nisa si seba ga i i i i i i i
kera ngka kerja ya ng mengga mbarka n hubunga n kerja , wewena ng da n

ta nggung jawa b setia p tingka t ya ng a da da la m orga nisa si tersebut, untuk

mela ksa na ka n kegia ta n kea ra h terca pa inya tujua n da ri orga nisa si yang
tela h ditetapka n, sehingga terca painya kerja sama da n koordina si usaha

dia ntara setia p unit organisa si da lam mengambil tinda ka n da n menca pa i

tujua n. i
Mempunya i struktur orga nisa si yang ba ik dan merupa kan sua tu i i i i i i i i i
ya ng penting ba gi perusa ha a n, ka rena denga n struktur orga nisa si ya ng ba ik

56
da n tepa t da pa t memba ntu kela nca ra n jala nnya usa ha ya ng ba ik da n

teratur. Mela lui struktur orga nisa si ya ng ba ik da n tepat setia p ka rya wan
a ka n ditempa tka n pa da posisi ya ng sesua i denga n kea hlia n da ri masing-

ma sing sta f da n ka rya wa nnya .

i i i i i i i
Aga r terca pa i efisiensi da n efektivita s ba gi setiap ka rya wa n da la m

bekerja , perusa ha a n perlu Menyusun da n meneta pka n ba gia n orga nisasi

ya ng disertai ura ia n tuga s da n ta nggung ja wa b di lingkungan perusa ha an.

Ha l ini berguna untuk menja ga ketera turan da n ketepa ta n dala m

pela ksa na a n tuga s,wewena ng, da n ta nggung jawa b pa da ma sing-ma sing

ka rya wa n. Ada pun struktur organisa si MK Digita l Printing da pa t

i i i i i i i i i i
diga mbarkan pa da ga mba r seba gai berikut:

i i i i i i i i i
Ga mba r 4.1 i i
Struktur Orga nisa si MK Digita l Printing i i i

57
Tugas dan tanggung jawab masing-masing personalia antara lain yaitu:

1. Direktur/Pemilik
a. Bertanggung jawab atas tercapainya tujuan perusahaan
b. Bertanggung jawab menjamin kelancaran perusahaan
c. Bertanggung jawab dalam bidang perencanaan, pelaksanaan, dan
pengembangan
2. Bagian Keuangan dan Administrasi
a. Merencanakan cash flow perusahaan
b. Mencatat penerimaan dan pengeluaran sehari-hari
c. Membuat laporan keuangan harian, mingguan, bulanan dan tahunan
d. Menjalankan fungsi administrasi perusahaan
e. Mengkalkulasi orderan
3. Bagian Produksi
a. Bertanggung jawab terhadap kualitas, ketepatan waktu dan
kelancaran seluruh kegiatan produksi
b. Mengkoordinasi dan mengawasi antara bagian pracetak, cetak dan
finishing.
4. Bagian Pemasaran
a. Merencanakan dan melaksanakan strategi pemasaran
b. Bertanggung jawab atas tercapainya target pemasaran
5. Bagian Pracetak
a. Bertanggung jawab atas kualitas dan ketepatan waktu dalam
menyiapkan setting, dan design.
6. Bagian Cetak
a. Bertanggung jawab atas kualitas dan ketepatan waktu hasil cetakan
b. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kelancaran peralatan cetak
yang dipegangnya.
7. Bagian Finishing
a. Bertanggung jawab atas penyelesaian akhir setiap orderan cetakan,
baik pemotongan, penjilidan, maupun pengepakan.
58
B. Ka ra kteristik Responden i i
Responden da la m penelitia n ini a da la h pa ra pelangga n MK Digita l i i i i i i i i i i i
Printing yang terpilih menja di sampel seba nya k 97 orang/responden.

i i i i i i
Berikut deskripsi mengena i ka ra kteristik responden berda sa rka n jenis i i i i i i
kela min, usia , sta tus/Pendidika n terakhir da n pekerja a n.

i i i i i i i i
1. Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Jenis Kela min

i i i i i i
Berda sa rka n jenis kelamin responden, terdiri ata s dua kelompok,

i i i i i i i
ya itu kelompok la ki-laki da n perempua n. Ha sil penyebara n kuisioner

i i i i i i i i
kepa da 97 responden, da pa t diperoleh ga mbaran mengena i ka ra kteristik

i i i i i i i i i i
responden berda sa rka n jenis kela min ya ng disa jika n pa da tabel berikut: i i i i i i i i i i
Ta bel 4.1 i
Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Jenis Kela min

i i i i i i
No Jenis Kelamin i Jumla h Responden i Persentase i
1 La ki-la ki i i 30 31%
2 Perempua n i 67 69%
Tota l i 97 100%
Berda sa rka n ta bel di a tas da pa t diliha t ba hwa dari 97 responden da ri

pela ngga n di Perceta ka n MK Digita l Printing yang berjenis kela min la ki-la ki
i i i i i i i i i
terca ta t sebanya k 30 ora ng a ta u 31% da n perempua n seba nya k 67 ora ng a ta u

69%.
2. Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Usia

i i i i i i
Berda sa rka n usia , terdiri a ta s 3 kelompok, ya itu kelompok 18-25

i i i i i i i
ta hun, 26-33 ta hun, da n usia 34-41 ta hun. Ha sil a na lisis data berda sarka n
usia responden ditunjukka n pa da ta bel berikut:

i i i i i
Ta bel 4.2 i
Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Usia

i i i i i i
No Usia i Jumla h Responden i Persentase i
1 18-25 92 95%
2 26-33 4 4%
59
3 34-41 1 1%
Tota l i 97 100%
Berda sa rka n ta bel di a tas da pa t diliha t ba hwa da ri 97 responden

da ri pela ngga n di Perceta ka n MK Digita l Printing ma yoritas berusia 18

i i i i i i i i i
hinga 25 ta hun ya itu seba nya k 92 ora ng a ta u 95%, usia 26 hingga 33

i i i i i i i i i i
ta hun ya itu seba nya k 4 ora ng a tau 4%, da n usia 34 hingga 41 ta hun
seba nya k 1 ora ng a ta u 1%. Ha l ini menunjukkan ba hwa usia pela ngga n
MK Digital Printing seba gia n besar a dala h ora ng-ora ng ya ng berusia

muda sekitar 18-25 ta hun, ha l ini dika rena ka n ba nya k a na k-a na k muda
ya ng mempunya i a ca ra-a ca ra da ri orga nisa si da n seba ga inya ya ng

membutuhka n ja sa perceta ka n untuk mendukung ja la nnya aca ra tersebut. i i i i i i i i i i i
3. Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Pendidika n Tera khir

i i i i i i i
Berda sa rka n ha sil penyeba ra n kuisioner kepa da 97 responden

i i i i i i i i
diperoleh ga mba ra n mengena i ka ra kteristik responden berda sarka ni i i i i i i i i
Pendidika n tera khir ya ng disa jika n pada ta bel berikut:

i i i i i i i i
Ta bel 4.3 i
Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Pendidika n Tera khir

i i i i i i i
No Pendidika n Tera khir i i Jumla h Responden i Persentase i
1 SLTP/SMP 1 1%
2 SLTA/SMA i i 69 71%
3 D3 2 2%
4 S1 24 25%
5 S2 1 1%
Tota l i 97 100%

da ri pela ngga n di Perceta ka n MK Digita l Printing a da 1 ora ng a ta u 1%

ya ng memiliki pendidika n tera khir SLTP/SMP, a da 69 orang a ta u 71%

i i i i i i i i
ya ng memiliki pendidika n tera khir SLTA/SMA , a da 2 ora ng a ta u 2%

i i i i i i i i i i
60
ya ng memiliki pendidikan tera khir S1, da n terdapa t 1 ora ng a ta u 1% ya ng

i i i i i i i i i i
memiliki pendidika n tera khir S2. Berda sa rka n ura ia n dia ta s da pat i i i i i i i i i i i
disimpulkam ba hwa ma yorita s ja ma a h umrah di MK Digita l Printing i i i i i i i i i i
memiliki Pendidika n tera khir di jenja ng SLTA/SMA denga n a ngka 71% i i i i i i i i
da n seba liknya denga n a ngka terenda h ditunjukka n oleh a ngka 1% pa da

pela ngga n ya ng memiliki Pendidika n tera khir di jenja ng SLTP/SMP da n

i i i i i i i
juga S2 ya ng menja di minorita s dala m da ta ini. Ha l ini diseba bka n oleh

ba nya knya pela ngga n ya ng memiliki orienta si untuk mendukung

i i i i i i i
orga nisa sinya . i i i
4. Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Pekerja a n

i i i i i i i
Berda sa rka n pekerja a n responden, terdiri a ta s 8 kelompok, ya itu

i i i i i i i i
kelompok pela jar/ma hasiswa , fresh gra dua te, IRT, pengusa ha , guru, PNS, i i i i i i i i i
wira swa sta , da n ka rya wa n. Da ta ka ra kteristik responden berda sarkan

pekerja a n responden ditunjukka n pada ta bel berikut:

i i i i i i
Ta bel 4.4 i
Ka ra kteristik Responden Berda sa rka n Pekerja a n

i i i i i i i
No Pekerja a n i i Jumla h Responden i Persentase i
1 Ka rya wa n i i i 5 5%
2 Wira swa sta i i i 4 4%
3 PNS 1 1%
4 Guru 1 1%
5 Pengusa ha i i 1 1%
6 Ibu Ruma h Ta ngga i i i 1 1%
7 Fresh Gra dua te i i 1 1%
8 Pela jar/Ma ha siswa i i i i i 83 86%
Tota l i 97 100%

da ri pela ngga n di Perceta ka n MK Digita l Printing a da 5 ora ng a ta u 5%

ya ng bekerja seba ga i ka rya wa n, a da 4 ora ng a ta u 4% ya ng bekerja

61
seba ga i wiraswa sta , kemudia n a da ma sing-ma sing 1 ora ng a ta u 1 % ya ng

bekerja sebaga i PNS, guru, pengusaha serta ibu ruma h ta ngga da n fresh
i i i i i i i i i i
gra dua te, i i a da i i 83 ora ng i a ta u i i 86% ya ng i bekerja i seba gai i i
pela jar/ma ha siswa . i i i i i
Berda sa rka n ura ia n dia ta s da pat disimpulka n ba hwa ma yorita s

pela ngga n di MK Digita l Printing memiliki la ta r bela kang di bida ng

i i i i i i i i
pela jar/ma ha siswa denga n a ngka 86% seba ga i a ngka terba nya k da n
seba liknya denga n a ngka terenda h ditunjukkan oleh a ngka 1% pa da

pela ngga n ya ng memiliki la ta r bela ka ng seba ga i PNS, guru, pengusa ha ,

IRT, da n fresh gra dua te. Ha l ini dikarenaka n statusnya seba gai i i i i i i i i i i i
pela jar/ma ha siswa ya ng menca pai angka terba nya k ka rena mereka la h
ya ng ma sih mempunyai kegia ta n-kegia ta n ya ng sa nga t ba nya k sehingga

memerluka n ja sa percetaka n ini. i i i i i
C. Deskripsi Penelitia n i
Skor pa da setia p butir pernya taa n berenta ng 1 hingga 5 denga n i i i i i i i i i
jumla h responden 97 ora ng ya ng a ka n dihitung mengguna ka n interva l.

i i i i i i i i
Ra ta -rata tertinggi a da la h 5 da n ra ta -ra ta terenda h a da la h 1. Setela h da ta

i i i i i i i i i i i i i i i i i i i
terkumpul, sela njutnya a ka n dihitung nila i tota l pa da ma sing-ma sing i i i i i i i i i i
va ria bel. Indika tor ata u item ya ng terdiri da ri lima a lterna tif ja wa ba n ya itu
sa nga t tida k setuju, tidak setuju, netra l, setuju, da n sa nga t setuju denga n
i i i i i i i i i
ka tegori seba ga i berikut:

i i i
1. Fa ktor-Fa ktor Ya ng Mempenga ruhi Fa silita s

i i i i i i
Ta bel 4.5 i
Penila ia n responden terha da p va ria bel fa silita s (X1) i i i i i i i i
No Pernyataan Rata-rata
1. MK Digital Printing telah baik dan memadai 46.4
Sebagian besar fasilitas yang digunakan pelanggan
2. 47.4
bersih dan nyaman
Rata-rata 46.9
62
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel fasilitas
memiliki rata-rata jawaban sebanyak 46.9 dengan nilai jawaban rata-rata
tertinggi 47.4 pada pernyataan sebagian besar fasilitas yang digunakan
pelanggan bersih dan nyaman dan nilai rata-rata terendah sebesar 46.4 pada
pernyataan Fasilitas MK Digital Printing telah baik dan memadai. Artinya
bahwa dengan fasilitas yang bersih dan nyaman merupakan hal yang penting
bagi pelanggan.
2. Fa ktor-Fa ktor Ya ng Mempenga ruhi Kua lita s Pela ya na n

i i i i i i i i i
Indika tor a ta u item ya ng terda pa t da la m kua lita s pela ya nan meliputi

relia bility, responsiveness, a ssura nce, empa thy, da n ta ngible.

i i i i i i
a. Kea nda la n (Reliability) i i i i
Ta bel 4.6 i
Penila ia n Responden Va ria bel Kua lita s Pela ya na n Terha da p Indika tor
Relia bility (X2) i
No Pernya ta a n i i i Ra ta -ra ta i i i i
Ka rya wa n MK Digita l Printing seca ra tulus memba ntu

1. 44.3
i i i i i i i
pela ngga n terka it perceta ka n i i i i i
Ka rya wa n MK Digita l Printing sela lu menyelesa ika n

2. 41.2
i i i i i i i
ma sa la h denga n cepa t dan tepa t wa ktu i i i i i i i i
Ra ta -rata i i i i 42.75
Berda sa rka n ta bel di a ta s da pa t diketa hui ba hwa va ria bel kua lita s
pela ya na n terha da p indika tor kea nda la n (reliability) memiliki ra ta -ra ta

ja wa ba n seba nya k 42.75 denga n nilai ja wa ba n rata -ra ta tertinggi 44.3 pa da

pernya taa n Ka rya wa n MK Digita l Printing seca ra tulus memba ntu

i i i i i i i i i i
pela ngga n terka it perceta ka n da n nila i rata -ra ta terenda h sebesa r 41.2 pa da
pernya taa n Ka rya wa n MK Digita l Printing selalu menyelesa ika n ma sa la h

denga n cepa t da n tepa t wa ktu. Denga n nila i rata -ra ta 42.75 ini
63
menunjukkan ba hwa penila ia n terha da p va ria bel reliability mempunya i i i i i i i i i i i i
kecenderunga n nila i yang cukup tinggi, ini menunjukka n ba hwa fa ktor i i i i i i i
reliability menja di pertimba nga n pela ngga n da la m ha l kepua sa n da lam

menikma ti pela ya na n yang diberika n MK Digita l Printing.

i i i i i i i
b. Da ya Ta ngga p (Responsiveness)
i i i i
Ta bel 4.7 i
Penila ia n Responden Va ria bel Kua litas Pela ya na n Terha da p Indika tor
Responsiveness (X2)
Ka rya wa n MK Digita l Printing mela ya ni pela ngga n

1. 47.4
i i i i i i i i
denga n cepat i i
Ka rya wa n MK Digita l Printing bersedia memba ntu

i i i i i i
2. pela ngga n ya ng seda ng kesulita n terka it percetaka n

i i i i i i i i 44.3
(design da n seba ga inya) i i i i
Berda sa rka n ta bel di atas da pa t diketa hui ba hwa va ria bel kua lita s
pela ya na n terha da p indika tor responsivess memiliki ra ta -ra ta ja wa ba n

sebesa r 45.85, denga n nilai ja wa ba n ra ta -ra ta tertinggi 47.4 pa da

pernya taa n Ka rya wa n MK Digital Printing mela ya ni pela ngga n dengan

cepa t da n nila i ra ta-rata terenda h sebesa r 44.3 pa da pernya taa n Ka rya wa n

MK Digita l Printing bersedia membantu pela ngga n ya ng seda ng kesulita n i i i i i i i i
terkait perceta ka n (design da n seba ga inya ). Denga n nila i ra ta -ra ta sebesa r

45.85 ini menunjukkan ba hwa penilaia n terha da p va riabel kua lita s i i i i i i i i i i i
pela ya na n denga n indika tor responsiveness (da ya ta ngga p) mempunyai

i i i i i i i i i i
kecenderunga n nila i ya ng cukup tinggi, ini menunjukka n ba hwa i i i i i i
Ka rya wa n MK Digita l Printing mela ya ni pela ngga n dengan cepa t serta

Ka rya wa n MK Digita l Printing bersedia memba ntu pela ngga n ya ng

i i i i i i i i i
64
seda ng kesulita n terka it perceta ka n (design da n seba ga inya ).

i i i i i i i i i
c. Ja mina n (Assura nce) i i i i
Ta bel 4.8 i
A ssura nce (X2)

i i
Ka rya wa n MK Digita l Printing mampu menjela ska n

1. 46.4
i i i i i i i
informa si kepa da pela ngga n denga n deta il da n jela s i i i i i i i i i
MK Digita l Printing sela lu memberika n informa si

2. 40.2
i i i i
ya ng jujur kepa da pela ngga n i i i i i
Berda sa rka n ta bel di atas da pa t diketa hui ba hwa va ria bel kua lita s
pela ya na n terha da p indika tor assura nce (ja mina n) memiliki rata -ra ta
ja wa ba n seba nya k 43.3 denga n nila i ja wa ba n ra ta-ra ta tertinggi 46.4 pa da

pernya taa n Ka rya wa n MK Digita l Printing ma mpu menjela ska n

i i i i i i i i i i
informa si kepa da pela ngga n denga n deta il da n jela s da n nila i ra ta-rata

terenda h sebesa r 40.2 pa da pernya ta a n MK Digita l Printing sela lu

i i i i i i i i i
memberika n informa si ya ng jujur kepa da pela ngga n. Denga n nila i rata - i i i i i i i i i i i
ra ta sebesar 43.3 ini menunjukka n ba hwa penila ia n terhada p va ria bel

kua lita s pela ya na n denga n indika tor a ssura nce (ja mina n) mempunyai
kecenderunga n nila i ya ng tinggi, ini menunjukka n ba hwa MK Digital i i i i i i i
Printing selalu memberika n informa si ya ng jujur kepa da pelangga n serta i i i i i i i i i
Ka rya wa n MK Digita l Printing ma mpu menjela ska n informa si kepa da

i i i i i i i i i i
pela ngga n denga n detail da n jelas.

i i i i i i
65
d. Empa ti (Empathy)
i i
Ta bel 4.9
i
Empa thy (X2)

i
MK Digital Printing selalu memahami dan mengerti
1. 42.3
apa yang dikeluhkan dan dibutuhkan oleh pelanggan.
Komunikasi yang dilakukan MK Digital Printing
2. 41.2
memberikan pelanggan rasa nyaman
Rata-rata 41.75
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan terhadap indikator empathy memiliki rata-rata jawaban
sebanyak 41.75 dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 42.3 pada
pernyataan MK Digital Printing selalu memahami dan mengerti apa
yang dikeluhkan dan dibutuhkan oleh pelanggan dan nilai rata-rata
terendah sebesar 41.2 pada pernyataan Komunikasi yang dilakukan MK
Digital Printing memberikan pelanggan rasa nyaman. Dengan nilai rata-
rata sebesar 41.75 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel
kualitas pelayanan dengan indikator empathy (empati) mempunyai
kecenderungan nilai yang tinggi, ini menunjukkan bahwa MK Digital
Printing selalu memahami dan mengerti apa yang dikeluhkan dan
dibutuhkan oleh pelanggan, serta Komunikasi yang dilakukan MK
Digital Printing memberikan pelanggan rasa nyaman.

66
e. Bukti Fisik (tangible)

i
Ta bel 4.10
i
Penila ia n Responden Va ria bel Kua lita s Pela ya na n Terha da p Indika tor
Ta ngible (X2)
i
MK Digital Printing didukung peralatan teknologi
1. 51.5
yang memadai
MK Digital Printing dapat berdiskusi terkait
2. percetakan (menentukan design yang akan 50.5
dikerjakan)
Rata-rata 51
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan terhadap indikator tangible (bukti fisik) memiliki rata-rata
jawaban sebanyak 51 dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 51.5 pada
pernyataan MK Digital Printing didukung peralatan teknologi yang
memadai dan nilai rata-rata terendah sebesar 50.5 pada pernyataan MK
Digital Printing dapat berdiskusi terkait percetakan (menentukan design
yang akan dikerjakan). Dengan nilai rata-rata sebesar 51 ini menunjukkan
bahwa penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan dengan indikator
tangible (bukti fisik) memiliki kecenderungan nilai yang tinggi, ini
menunjukkan bahwa MK Digital Printing didukung peralatan teknologi
yang memadai, dan MK Digital Printing dapat berdiskusi terkait percetakan
(menentukan design yang akan dikerjakan), merupakan hal yang penting
bagi pelanggan.
67
3. Fa ktor-Fa ktor Ya ng Mempenga ruhi Loya lita s Pela ngga n

i i i i i i i i
Pa da va riabel loya litas pela nggan ya ng menja di va riabel Y

dida lamnya mempunya i tiga butir pernya taa n. Berikut dijela ska n untuk
i i i i i i i i i i
ha sil ja wa ban responden pa da va ria bel loya lita s pela ngga n seba ga i berikut:
Ta bel 4.11 i
Penila ia n Responden Terha da p Va ria bel Loya litas Pela ngga n (Y)
i i i i i i i i i i
Saya bercerita kepada teman tentang kemudahan
1. 39.2
terkait percetakan di MK Digital Printing
Saya menyarankan kepada teman terkait percetakan
2. 40.2
di MK Digital Printing saja
Rata-rata 39.7
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel loyalitas
pelanggan memiliki rata-rata jawaban sebanyak 39.7 dengan nilai jawaban
rata-rata tertinggi 40.2 pada pernyataan Saya menyarankan kepada teman
terkait percetakan di MK Digital Printing saja dan nilai rata-rata terendah
sebesar 39.2 pada pernyataan Saya bercerita kepada teman tentang
kemudahan terkait percetakan di MK Digital Printing. Dengan nilai rata-
rata sebesar 39.7 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel
loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan nilai yang sangat tinggi, ini
menunjukkan bahwa MK Digital Printing dapat membuat pelanggan
berkata Saya bercerita kepada teman tentang kemudahan terkait percetakan
di MK Digital Printing, serta Saya menyarankan kepada teman terkait
percetakan di MK Digital Printing.

68
4. Fa ktor-Fa ktor Ya ng Mempenga ruhi Kepua sa n Konsumen

i i i i i i
Pa da va ria bel kepuasa n konsumen dida lamnya mempunyai tiga

butir pernya ta a n denga n lima alterna tif ja wa ban ya itu ja wa ba n Sa ngat

Tida k Pua s, Tida k Pua s, Netra l, Pua s, da n Sa nga t Pua s. Berikut dijela skan
untuk ha sil ja wa ba n responden pa da va ria bel kepua sa n konsumen seba ga i

berikut:
Ta bel 4.12 i
Penila ia n Responden Terha da p Varia bel Kepua sa n Konsumen (Z)

i i i i i i i i
Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
1. diberikan melalui diskusi awal-akhir terkait 49.5
percetakan.
Saya merasa puas dengan kualitas percetakan di MK
2. 50.5
Digital Printing
Rata-rata 50
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel kepuasan
memiliki rata-rata jawaban sebanyak 50 dengan nilai jawaban rata-rata
tertinggi 50.5 pada pernyataan saya saya merasa puas dengan kualitas
percetakan di MK Digital Printing dan nilai rata-rata terendah sebesar 49.5
pada pernyataan Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan melalui diskusi awal-akhir terkait percetakan. Dengan nilai rata-
rata sebesar 50 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel
Kepuasan Konsumen mempunyai kecenderungan nilai yang cukup tinggi,
ini menunjukkan bahwa pelanggan di MK Digital Printing merasa puas
dengan kualitas percetakan yang telah diberikan mulai dari diskusi awal-
akhir terkait percetakan, serta kualitas percetakan di MK Digital Printing.

69
D. Ha sil Uji Instrumeni
Instrument penelitia n yang a ka n diguna ka n da la m penelitia n skripsi i i i i i i i i i
ini a dala h angket da n kuesioner. Sebelum kuisioner digunaka n, ha rus diuji

i i i i i i i i
terlebih da hulu kua lita snya . Untuk menguji kua lita s instrument diguna ka n
i i i i i i i i
dua uji, ya itu uji validita s da n uji relia bilita s. Berikut a dala h ha sil uji
va lidita s dan relia bilita s da ri ha sil uji instrument ya ng dila kuka n:

i i i i i i i i i i
1. Ha sil Uji Va lidita s i i i
Uji va lidita s dila kuka n untuk mengeta hui a pa ka h sua tu instrumen

i i i i i i i i i
a la t ukur tela h menjala nka n fungsi ukurnya . Va lidita s menunjukkan

i i i i i i i i i i
ketepa ta n da n kecermata n ala t ukur da la m mela kuka n fungsi ukurnya .

Untuk mengeta hui konsistensi da n a kura si da ta ya ng dikumpulka n da ri i i i i i i i i i
pengguna a n instrument dila kuka n uji va lidita s denga n mengguna ka n

i i i i i i i i i
korela si produk momen a ta u korela si pea rson.

i i i i i
Ha sil pengujia n validita s terha dap instrument penelitia n da pa t

i i i i i i i i i
diliha t pa da ta bel berikut:

i i i i
Ta bel 4.13 i
Uji Va lidita s i i
Korelasi
Variabel Item Pearson > Sig Keterangan
0.30
X1.1 dengan total
0.780 0.000 Valid
skor X1
Fasilitas (X1)
X1.2 dengan total
0.734 0.000 Valid
skor X2
Kualitas X2.1 dengan total
0.773 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.2 dengan total
indikator 0.797 0.000 Valid
skor X2
reliability (X2)
0.781 0.000 Valid
pelayanan skor X2
70
terhadap
indikator X2.4 dengan total
0.801 0.000 Valid
responsiveness skor X2
(X2)
0.817 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.6 dengan total
skor X2
assurance (X2)
0.724 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.8 dengan total
skor X2
empathy (X2)
0.765 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.10 dengan total
skor X2
tangible (X2)
Y.1 dengan total
0.807 0.000 Valid
Loyalitas skor Y1
pelanggan (Y) Y.2 dengan total
0.782 0.000 Valid
skor Y2
Z.1 dengan total
0.831 0.000 Valid
Kepuasan skor Z1
konsumen (Z) Z.2 dengan total
0.795 0.000 Valid
skor Z2
Sumber: Hasil ola h da ta SPSS
i i i i
Ha sil
i output uji va lidita s
i i instrument menunjukka n i ba hwa
i i
keseluruha n butir a ta u item a da la h va lid karena mempunya i koefisien

i i i i i i i i i i
korela si pearson > 0.30 da n mempunya i probabilita s (p) lebih kecil dari
i i i i i i i
ta ra f signifika nsi α = 0.05 (0.000 < 0.05) sehingga seluruh item-item dala m
i i i i i i
instrument penelitia n ini da pa t diperguna ka n da lam a na lisis sela njutnya .

71
2. Ha sil Uji Relia bilita s

i i i
Ha sil pengujia n terha dap instrument penelitia n seca ra ringka s da pa t

i i i i i i i i i i
diliha t pa da ta bel berikut:

i i i i
Ta bel 4.14 i
Uji Rea lia bilita s i i i
Variabel Item Croanbach Alpha> 0.60

Fasilitas (X1) X1.1 dengan total skor X1 0.970
X1.2 dengan total skor X2 0.971
Kualitas X2.1 dengan total skor X2 0.970
Pelayanan (X2) X2.2 dengan total skor X2 0.970
Loyalitas Y.1 dengan total skor Y1 0.970
Pelanggan (Y) Y.2 dengan total skor Y2 0.970
Kepuasan Z.1 dengan total skor Z1 0.970
Konsumen (Z) Z.2 dengan total skor Z2 0.970
Sumber: Hasil ola h da ta SPSS i i i i
Ha sil output uji relia bilita s menunjukka n nila i koefisien alpha α dari
i i i i i i i i
seluruh item instrument > 0.60. Ha l ini berarti semua item data instrument i i i i i
da pa t diperca ya kea nda la nnya . Denga n demikia n, da pa t disimpulkan

ba hwa seluruh butir item ya ng diguna ka n ada la h reliabel sehingga

i i i i i i i i i i
kuesioner yang diguna kan da pa t dikata ka n la ya k seba ga i instrument untuk

mela kuka n pengukura n.

i i i
72
3. Uji A sumsi Kla sik i i
Tujua n pengujia n a sumsi kla sik pa da penelitia n ini a da la h untuk

i i i i i i i i i i
memberika n kepa stia n ba hwa persa ma a n regresi dida pa tkan mempunya i

ketepa ta n dala m estima si, tida k bias da n konsisten. Uji asumsi kla sik ya ng
a ka n diba has a da la h seba ga i berikut:

i i i i i i i i i
a) Uji Multikolinierita s i
Uji multikolinierita s diguna ka n untuk menguji a pa ka h dala m model i i i i i i i i
regresi ditemuka n a danya korela si a nta ra varia bel bebas, jika terjadi i i i i i i i i i i i i i
multikolinierita s pa da va ria bel-varia bel beba s a ka n berakiba t koefisien i i i i i i i i i i i i
regresi tidak da pa t ditemuka n dari sta nda r devia si a ta u VIF (va ria ble
inflation factor) da ri masing-ma sing va ria bel, denga n kriteria pengukuran

i i i i i i i i i i
da n ha sil output SPSS seba ga i berikut:

i i i i
1. Jika nila i tolera nsi <0,10 a ta u VIF > 10 ma ka terja di a da nya

multikolinierita s i
2. Tolera nsi > 0,10 a ta u VIF < 10 ma ka tida k terja di a ta u bebas

i i i i i i i i i i
multikolinierita s i
Ta bel 4.15 i
Ha sil Uji Multikolinierita s i i
Coefficientsa i
Model Unstandardized i i Sta ndardized i i t Sig. Collinea rity i
Coefficients Coefficients Sta tistics i
B Std. Beta i Tolerance VIF i
Error
(Consta ni -.232 .897 -.258 .797
t)
X1 .096 .086 .117 1.114 .268 .315 3.178
X2 .090 .038 .321 2.349 .021 .185 5.410
Z .472 .118 .436 3.989 .000 .289 3.461
a . Dependent Va ria ble: Y
i i i
Sumber: Hasil ola h da ta SPSS

i i i i
73
Berda sa rka n ta bel di ata s diperoleh nila i VIF lebih kecil da ri 10 da n

i i i i i i i i i
nila i tolera nsi lebih besa r dari 0.10 ma ka pa da model penelitia n ini
i i i i i i i i i
da pa t diartika n beba s da ri multikolinierita s.

i i i i i i i
b) Uji Heteroskeda stisita s i i
Uji a sumsi ini bertujua n untuk mengeta hui a pa kah da la m sebua h model
i i i i i i i i i
regresi terja di ketida ksa ma a n varia n dari residual a nta ra sa tu i i i i i i i i i i i i i
penga ma ta n denga n penga ma ta n ya ng la in. Ha sil SPSS uji

i i i i i i i i i i
heteroskedastisita s sebaga i berikut: i i i i
Ta bel 4.16 i
Ha sil Uji Heteroskeda stisita s

i i i
Coefficientsa i
Model Unstandardized Coefficients

i i Sta ndardized i i t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta i
1 (Consta nt) i 1.992 .534 3.728 .000

Fa silita s (X1)
i i -.145 .051 -.493 -2.819 .006
Kua lita s Pela ya na n (X2)
i i i i i .038 .023 .382 1.673 .098
Kepua san (Z)
i i -.054 .071 -.139 -.760 .449
a . Dependent Va ria ble: A bs_Res2
i i i i
Berda sa rka n ta bel di a tas diketa hui ba hwa ma sing-ma sing va ria bel
fa silita s, kua lita s pela yana n, da n kepua sa n konsumen da pat disimpulka n

da la m model ini tida k menga ndung a da nya heteroskeda tisita s ka rena

mempunyai nila i signifika nsi di ata s 0.05. i i i i i
c) Uji Norma lita s i i
Uji normalita s bertujua n untuk a pa ka h da la m model regresi va ria bel

i i i i i i i i i i
pengga nggu a ta u residua l memiliki distribusi norma l a ta upun tida k.

i i i i i i i i
Untuk mendeteksi va ria bel normalita s da ta denga n dilakuka n uji i i i i i i i i i

74
Kolmogrov-smirnov denga n nilai signifika nsi yang diha silkan > 0,05, i i i i i i
ma ka uji a sumsi normalita s terpenuhi. Ha sil output SPSS uji norma lita s
i i i i i i i i
seba ga i berikut: i i
Ta bel 4.17 i
Ha sil Uji Norma lita s

i i i
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 97
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.47451855
Most Extreme Absolute .083
Differences Positive .083
Negative -.041
Kolmogorov-Smirnov Z 1.474
Asymp. Sig. (2-tailed) .089
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berda sa rka n ta bel di a tas diperoleh nila i signifika nsi sebesa r 0.089
i i i i i i i i i
ya ng berarti nila i signifika nsi lebih besa r da ripa da 0.05. Ha l ini

i i i i i i i i i
menyimpulka n ba hwa da ta suda h berdistribusi normal da n a sumsi i i i i i i i i i
norma lita s terpenuhi. i i
4. Uji A na lisis Regresi Berga nda

i i i i
a. Uji F (Simulta n) i
Ta bel 4.18 i
A NOVA a i i i
Model Sum of Squa res i Df Mea n Squa re i i F Sig.

1 Regression 342,906 2 171,453 78,103 ,000b
Residua l i
206,352 94 2,195
Tota l i
549,258 96
a . Dependent Va ria ble: Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y)
i i i i i i i i i i
b. Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2), Tota l Va ria bel Fa silita s (X1)
Da ri ha sil perhitunga n da pa t dilihat ba hwa nila i signifika n ada la h sebesa r

0,000 da n nila i Fhitung sebesa r 78,103. Da sa r penga mbila n keputusa n ada la h jika
nila i signifika n lebih da ri 0,05 (Sig < 0,05) ma ka kesimpula nnya a da la h signifika n.
75
Terliha t pa da ta bel di ata s diperoleh nilai signifika n (0,000) lebih kecil da ri 0,05.
i i i i i i i i i
Ma ka keputusa nnya a da la h signifika n. Artinya Ha diterima ya ng menunjukka n

seca ra bersama -sama (simulta n) seluruh va ria bel beba s memiliki pengaruh ya ng
signifika n terha da p va ria bel terikat. Untuk nila i Fhitung da la m persa ma a n ini
sebesa r78,103. ma ka aka n diba ndingka n denga n F ta bel. Untuk menca ri F ta bel
ma ka memerluka n rumus :
i i i
k;n–k
Ketera nga n : i i
k = jumla h va ria bel independen (beba s) i i i i
n = jumla h responden i
ja di da pat di ca ri, F ta bel ya itu :

i i i i i i
k=n–k
k = 97 – 2
k = 95
Ja di nila i Ta bel Ftabel untuk jumlah da ta sebanya k 95, denga n jumla h

va ria bel beba s seba nya k 2 da n va riabel terika t seba nya k 2 dan ta raf signifika n 5%
ma ka diperoleh nila i Ftabel sebesa r 3,91. Ma ka Fhitung (78,103) lebih besa r da ri pa da

Ftabel (3,91) sehingga keputusa n Ha diterima , yang a rtinya seluruh va riabel beba s
ya ng terdiri da ri varia bel , Fa silitas da n Kepua sa n Pela yana n seca ra simulta n

berpenga ruh signifika n terha da p va ria bel terika t, ya itu loya lita s pela nggan.
Ta bel 4.19 i
UJI F
A NOVA a i i i
Model Sum of Squa res i df Mea n Squa re i i F Sig.

1 Regression 353,039 3 117,680 94,639 ,000b
Residua l i
115,641 93 1,243
Tota l i
468,680 96
a . Dependent Va ria ble: Tota l va ria bel Kepua sa n Konsumen (Z)
i i i i i i i i
b. Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y) , Tota l Va ria bel Fa silita s (X1), i i i i i i i i i i i i i
Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2)

i i i i i i i i
76
Da ri ha sil perhitunga n da pa t dilihat ba hwa nila i signifika n ada la h sebesa r

0,000 da n nila i Fhitung sebesa r 94,639. Da sa r penga mbila n keputusa n ada la h jika
nila i signifika n lebih da ri 0,05 (Sig < 0,05) ma ka kesimpula nnya a da la h signifika n.
Terliha t pa da ta bel di ata s diperoleh nilai signifika n (0,000) lebih kecil da ri 0,05.
i i i i i i i i i
Ma ka keputusa nnya a da la h signifika n. Artinya Ha diterima ya ng menunjukka n

seca ra bersama -sama (simulta n) seluruh va ria bel beba s memiliki pengaruh ya ng
signifika n terha da p va riabel terika t. Untuk nilai Fhitung da la m persa ma a n ini sebesa r
94,639. ma ka a ka n diba ndingka n denga n F ta bel. Untuk menca ri F ta bel ma ka i i i i i i i i i i i i
memerluka n rumus : i
k;n–k
Ketera nga n : i i
k = jumla h va ria bel independen (beba s) i i i i
n = jumla h responden i
ja di da pat di ca ri, F ta bel ya itu :

i i i i i i
k=n–k
k = 97 – 2
k = 95
Ja di nila i Ta bel Ftabel untuk jumlah da ta sebanya k 95, denga n jumla h

va ria bel beba s seba nya k 2 da n va riabel terika t seba nya k 2 dan ta raf signifika n 5%
ma ka diperoleh nila i Ftabel sebesa r 3,91. Ma ka Fhitung (94,639) lebih besa r da ri pa da

Ftabel (3,91) sehingga keputusa n Ha diterima , yang a rtinya seluruh va riabel beba s
ya ng terdiri da ri varia bel , Fa silitas da n Kepua sa n Pela yana n seca ra simulta n

berpenga ruh signifika n terha da p va ria bel terika t, ya itu kepuasa n konsumen.
i i i i i i i i i i
b. Uji T
Uji ini a da lah untuk mengeta hui a paka h penga ruh ma sing-ma sing va ria bel
beba s terha da p va ria bel terikat berma kna a ta u tida k. Pengujian dila kuka n denga n
memba ndingka n a nta r nila i t hitung ma sing-ma sing va ria bel beba s denga n nilai t
ta bel denga n deraja t kesala ha n 5% (α = 0,05). Apabila nila i t hitung ≥ t ta bel, ma ka

77
va ria bel beba snya memberika n penga ruh berma kna terha da p va ria bel terika t.
Berda sa rka n nila i t, ma ka da pa t diketa hui va ria bel beba s mana ya ng mempunya i
penga ruh paling berma kna a ta u signifika n mempenga ruhi varia bel terika t.
Ta bel 4.20
i
Uji t
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) -,232 ,896 -,259 ,796
Total Variabel Fasilitas

,102 ,084 ,125 1,216 ,227 ,327 3,055
(X1)
Total Variabel Kualitas

,089 ,038 ,316 2,340 ,021 ,189 5,291
Pelayanan (X2)
Total variabel Kepuasan

,472 ,118 ,436 3,988 ,000 ,289 3,461
Konsumen (Z)
a. Dependent Variable: Total Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Rumus untuk mencari nilai ttabel adalah :

ttabel = 2 ; n – k -1
Keterangan :
0,05 = 5%
n = jumlah responden
k = jumlah variabel bebas
jadi, ttabel = 0,05/2 ; 97 – 2 – 1
= 0,025 : 94
Maka nilai ttabel rumus yang dicari adalah 1,985. Jadi berdasarkan tabel di
atas variabel Fasilitas dapat diketahui bahwa nilai thitung sebesar 1,216 dengan
signifikan 5% nilai ttabel untuk jumlah data sebesar 97 (n) dan variabel (k) sebanyak
2 dengan taraf signifikan 5% maka diperoleh nilai ttabel sebesar 1.985. Kemudian
membandingkan jika thitung < dari pada ttabel maka variabel tersebut dinyatakan tidak
berpengaruh secara signifikan. Karena thitung untuk variabel X1 (1, 216) lebih kecil
dari ttabel (1.985) maka dapat dikatakan bahwa Variabel Fasilitas tidak berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
78
Berdasarkan tabel di atas juga variabel Kualitas Pelayanan (X2) dapat

diketahui bahwa nilai thitung sebesar 2,340 dengan signifikansi sebesar 5% nilai ttabel
untuk jumlah data sebesar 97 (n) dan variabel bebas (k) sebanyak 2 dengan taraf
signifikan 5% maka diperoleh nilai ttabel sebesar 1.985. Kemudian membandingkan
jika thitung > dari pada ttabel maka variabel tersebut dinyatakan berpengaruh
signifikan. Karena thitung untuk variabel X2 (2,340) lebih besar dari ttabel (1.985)
maka dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan tabel di atas juga variabel Kepuasan Konsumen (Z) dapat

diketahui bahwa nilai thitung sebesar 3,988 dengan signifikansi sebesar 5% nilai ttabel
untuk jumlah data sebesar 97 (n) dan variabel bebas (k) sebanyak 2 dengan taraf
signifikan 5% maka diperoleh nilai ttabel sebesar 1.985. Kemudian membandingkan
jika thitung > dari pada ttabel maka variabel tersebut dinyatakan berpengaruh
signifikan. Karena thitung untuk variabel Y (3,988) lebih besar dari ttabel (1.985) maka
dapat dikatakan bahwa Kepuasan Konsumen erpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
c. Uji R Squa re/Koefisien Determina si (R2) i i
Ana lisis determina si diguna ka n untuk mengeta hui presenta se

i i i i i i i
sumba nga n penga ruh varia bel independen (X1, X2, X3....Xn) seca ra serenta k
i i i i i i i i
terha da p va ria bel dependen (Y). Nila i koefisien determina si a da la h

i i i i i i i i i
dia ntara nol da n sa tu. Nila i R2 yang kecil bera rti kema mpua n va ria bel
independen da la m menera ngka n va ria bel dependen sa nga t terba tas. Nila i
R2 mendeka ti sa tu varia bel independen memberika n ha mpir semua

i i i i i i i
informa si yang dibutuhka n untuk memprediksi va ria bel dependen.

i i i i i
79
Ta bel 4.21 i
Uji R
Model Summa ryb i
A djusted R Std. Error of the i
Model R R Squa re Squa re Estima te Durbin-Wa tson i i i i
1 ,790a ,624 ,616 1,482

i 2,102
a . Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2), Tota l Va ria bel Fa silita s
(X1)
b. Dependent Va ria ble: Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y)
i i i i i i i i i
Berda sa rka n nila i R squa re ya ng terda pat pa da ta bel model

summary ada la h sebesa r 0,624, ha l ini menunjukkn ba hwa sumba nga n

i i i i i i i i i i
penga ruh X1 da n X2 terha da p Y a da la h sebesar 62,4% sementa ra sisa nya

38,6% merupa ka n kontribusi dari va ria bel-va ria bel la in ya ng tida k i i i i i i i i i i
dima sukka n da la m penelitia n. Sementa ra itu, untuk nila i e1 da pa t dica ri

denga n rumus e1= �(1 − 0,624) = √0,376 = 0,613.

i
Denga n demikia n diperoleh dia gram ja lur model struktur I seba ga i

i i i i i i i
berikut :
X1 = 0,145
X2 = 0,667
Y = 0,613
Nila i X1 da n X2 dia ta s diperoleh dari ta bel Sta nda rdized Coefficients da n
i i i i i i i i i
nila i Y diperoleh da ri rumus e1.

i i
Ta bel 4.22 i
Uji R
Model Summa ryb i
Model R R Squa re Squa re Estima te Durbin-Wa tson i i i i
1 ,868a ,753 ,745 1,115 i 2,281

a . Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y) , Tota l Va ria bel
Fa silita s (X1), Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2)

i i i i i i i i i i
b. Dependent Va ria ble: Tota l va ria bel Kepua sa n Konsumen (Z)

i i i i i i i
Berda sa rka n nila i R squa re ya ng terda pat pa da ta bel model

summary ada la h sebesa r 0,753 hal ini menunjukka n ba hwa kontribusi

i i i i i i i i i
80
X1,X2 da n Y terha da p z a da la h sebesa r 75,3% sementa ra sisa nya 24,7%

merupa ka n kontribusi da ri variabel-varia bel la in ya ng tida k diteliti.

i i i i i i i i i i
Sementara untuk nila i e2 = �(1 − 0,753) = √0,247 = 0,496.i i i
Denga n demikia n diperoleh dia gram ja lur model struktur II seba ga i

i i i i i i i
berikut:
X1 = -0,003
X2 = 0,582
Y = 0,335
Z = 0,496
Nila i X1,X2 da n Y diata s diperoleh da ri ta bel Sta nda rdized Coefficients
i i i i i i i i
da n nilai Z diperoleh dari rumus e2.

i i i
E. A na lisis Da ta i i i i
1. Uji MRA (Modera ting Regression A na lysis) i i i i
Pengujia n hipotesis pada penelitian ini mengguna ka n a na lisis regresi

i i i i i i i i
denga n va ria bel pemodera si (Moderating Regression Ana lysis). Ana lisis
i i i i i i i i i
MRA ini berguna untuk meliha t apa ka h denga n ditera pka nnya va riabel
modera si dala m penelitia n ini untuk mengeta hui a pa ka h va ria bel ini dapa t
memperkua t a ta u memperlema h a tau meningka tka n penga ruh da ri va ria bel

beba s terha da p va ria bel terikat a ta u ma la h seba liknya .

Ta bel 4.23 i
Ha sil Uji MRA

i i
Coefficientsa i
Model Unstandardized Coefficients i i Sta ndardized

i i t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta i
1 (Consta nt) 7.467 i 1.057 7.063 .000

Fa silita s (X1)
i -.246 i .126 -.298 -1.947 .054
Kepua san (Z) i .042 .006
i 1.078 7.036 .000
(X1*Z)
a . Dependent Va ria ble: LOYA LITA S PELA NGGA N
i i i i i i i

81
Persa maa n regresi ya ng diperoleh: Y = 7.467 – 0.246 (X1) = 0.042 (X1*Z)

i i i i
Ha sil ouput pa da ta bel di a ta s menunjukkan ba hwa va ria bel X1*Z

(intera ksi anta ra va ria bel fa silita s (X1) da n kepua sa n (Z) memiliki t hitung
sebesa r 7.036 lebih besar da ri t ta bel = t (α / 2 : n – k – 1 = t (0.025:94) =

i i i i
1.98552 denga n signifika nsi 0.000 (bermodera si). Ha l ini bera rti ba hwa i i i i i i i
va ria bel (fasilita s) merupa ka n pemodera si dala m hubunga n a nta ra fa silita s

(X1) denga n loya lita s pela ngga n (Y). Artinya bera rti kepua sa n memberi efek
i i i i i i i i i i
meningkatka n penga ruh fa silita s terha da p loya lita s pela ngga n. Denga n
demikia n, ha sil menunjukka n bahwa va ria bel kepua sa n a da la h va ria bel

pemodera si a ta u da pa t diguna ka n seba ga i varia bel independent sekaligus

va ria bel modera tor.

i i i
Ta bel 4.24 i
Ha sil Uji MRA i i
Coefficientsa i
Model Unstandardized Coefficients i i Sta ndardized i i T Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta i
1 (Consta nt) 4.307

i 1.403 3.070 .003
i i .040 .049 i i i .141 .800 .426
Kepua san (Z) (X2*Z) i .008i .002 .685 3.895 .000
i i i i i i i
Persa maa n regresi ya ng diperoleh: Y = 4.307 + 0.040 (X2) = 0.008 (X2*Z)

i i i i
Ha sil ouput pa da ta bel di a ta s menunjukkan ba hwa va ria bel X2*Z

(intera ksi a nta ra va ria bel kua lita s pela ya na n (X2) da n kepua sa n (Z) memiliki t
hitung sebesa r 3.070 lebih besa r da ri t ta bel = t (α / 2 : n – k – 1 = t (0.025:95)

i i i i
= 1.98525 denga n signifika nsi 0.003 (bermodera si). Ha l ini bera rti ba hwa i i i i i i i
va ria bel kua lita s pela ya na n merupa ka n pemodera si da lam hubunga n a nta ra
82
kua lita s pela ya na n (X2) denga n loya lita s pelangga n (Y). Artinya kepua sa n
memberi efek meningka tka n pengaruh kua lita s pela ya na n terha da p loya lita s i i i i i i i i i i i i
pela ngga n. Denga n demikia n, ha sil menunjukka n ba hwa va ria bel kepua sa n
a da la h va riabel pemodera si a ta u da pa t diguna kan seba ga i varia bel independent

seka ligus varia bel modera tor.

i i i i
F. Pemba ha san i i i
Da ri ha sil uji dia ta s da pat dijela ska n ba hwa :

i i i i i i i i i i
1. Penga ruh Fa silita s da n Kua lita s Pela ya na n Seca ra Signifika n

Terha da p Loya lita s Pela ngga n denga n Kepua sa n Konsumen

i i i i i i i i i
Seba ga i Varia bel Modera ting i i i i i
a. Fa silita s berpenga ruh seca ra signifika n terha da p loya lita s pela ngga n
Ha sil penelitia n ini menunjukka n ba hwa fa silita s berpenga ruh terha da p

i i i i i i i i i i
loya lita s pela ngga n. Artinya ba hwa sema kin ba ik fa silita s sua tu ja sa ma ka
a ka n sema kin tinggi loya lita s ya ng a ka n diberika n oleh pela ngga n. Hal ini
sesua i denga n teori ba hwa fa silitas merupa kan sega la sesua tu ya ng da pa t

mempermuda h da n memperla nca r dala m pela ksana a n sua tu usa ha . 1 Sela in itu, i i i i i i i i i i i i i i
fa silita s a dala h sega la sesua tu ya ng bersifa t pera la ta n fisik ya ng disedia ka n

oleh piha k penjua l jasa untuk mendukung loya lita s pela ngga n. 2 Ha sil
i i i i i i i i i
penelitia n ini sesuai denga n penelitia n ya ng dila kukan oleh penelitia n

i i i i i i i i
sebelumnya ba hwa fa silita s berpengaruh terha da p loya lita s pela ngga n. 3

Yuda Supriyanto and Harry Soesanto, ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan
1
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang’, Diponegoro
Journal of Management, 1 (2012), 472–80
2
Sofyan dkk. 1-12.
3
Sofyan dkk. 1-12.
83
b. Kua lita s pela ya na n berpenga ruh seca ra signifikan terha da p loya lita s i i i i i i i i i i i i i
pela ngga n i i
Ha sil penelitia n ini menunjukka n ba hwa kua litas pela ya na n berpenga ruh
terha da p loya lita s pela ngga n. Artinya ba hwa kua lita s pelaya na n a da lah tola k
i i i i i i i i i i i i i i i i i i i
ukur da lam loya l ata u tida knya pelangga n da lam mengguna ka n ja sa di MK

Digita l Marketing. Sebab, mela lui kua lita s pela ya na n a ka n da pa t diketa hui
tingka t loyalita s pela ngga n denga n laya na n ya ng tela h diberika n oleh penyedia
ja sa dala m ha l ini MK Digital Marketing. Kua lita s pela ya na n memberika n

doronga n kepa da pela ngga n untuk menja lin ika tan hubunga n ya ng kua t denga n
perusa ha a n. Denga n demikia n, perusa ha a n da pa t memberika n loya lita s

pela ngga n di ma na perusa ha a n mema ksimalka n penga la ma n pela ngga n ya ng

memberika n ra sa nya ma n. 4 Ha sil penelitia n ini sesua i denga n penelitia n i i i i i i i i i i
sebelumnya ba hwa kua lita s pela ya na n berpenga ruh terha da p loya lita s i i i i i i i i i i i i i
pela ngga n. 5i i
c. Fa silita s dan kua lita s pela ya na n seca ra bersa ma-sa ma berpenga ruh
terha da p loya lita s pela ngga n i i i i i i
Fa silita s a da la h sega la sesua tu ya ng bersifat pera lata n fisik ya ng

disedia ka n oleh piha k penjua l ja sa dala m mendukung kenya ma na n pela ngga n. 6

Loya lita s ada la h kesetia a n pela ngga n denga n pembelia n ula ng ja sa ya ng

dimina ti seca ra terus menerus. Apa bila perusa haa n memberika n kua lita s ya ng
ba ik da n pela ngga n memiliki keingina n penuh da la m membeli sua tu produk

i i i i i i i i
4
Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2008). 87.
5
Sofyan dkk. 1-12.
6
Kotler and Keller. 76.
84
a ta u la ya nan ja sa tersebut, ma ka itula h ya ng disebut loyalita s. 7 Ha sil penelitia n

ini sesuai denga n penelitia n sebelumnya ba hwa fa silita s da n kua lita s pelaya na n
berpenga ruh terha da p loya lita s pela ngga n. 8 i i i i i i i
d. Kepua sa n konsumen berpenga ruh memodera si denga n fa silita s i i i i i i i
terha da p loya lita s pela ngga n

i i i i i i
Ha sil penelitia n ya ng tela h dila kuka n peneliti menyimpulka n ba hwa

i i i i i i i i i
kepua sa n konsumen memedia si penga ruh fa silita s terha da p loya lita s

i i i i i i i i i i
pela ngga n. Artinya bahwa sema kin ba ik fa silita s sua tu ja sa ma ka a ka n

sema kin tinggi loya litas pela ngga n memalui media si kepua sa n pela ngga n.
Fa silita s a da la h sega la sesua tu ya ng senga ja disedia ka n oleh penyedia ja sa

untuk dipaka i serta dinikma ti oleh pela ngga n guna memberika n tingka t
i i i i i i i i i
kepua sa n ya ng optimal. Denga n a da nya fa silita s ya ng mema da i membua t

pela ngga n mera sa nya ma n da n pua s sehingga mempenga ruhi pela ngga n untuk
menja di loya l. Selain itu, penelitia n ini juga sesua i denga n penelitia n
i i i i i i i i
sebelumnya ba hwa va riabel fa silita s berpenga ruh terha da p loya lita s pela ngga n
melalui kepua sa n konsumen. 9

i i i
Freddy Rangkuti, The Power of Brands :Teknik Mengelola Brand Equity Dan Strategi
7
Pengembangan Merk (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2008). 53.

8
Sofyan dkk. 1-12.
9
Anggri Vebnia, ‘Pengaruh Fasilitas, Lokasi Dan Tarif Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Pada Pasien Poli Rumah Sakit Muhammadiyah
Semarang’, Ilmu Administrasi Bisnis (2013), 25.
85
e. Kepua sa n konsumen berpenga ruh memodera si denga n kua lita s i i i i i i i
pela ya na n terha da p loyalita s pela ngga n

i i i i i i i i i
Ha sil penelitia n ini menunjukka n bahwa kepua sa n konsumen memedia si

i i i i i i i i
penga ruh kua lita s pelaya na n terha da p loya litas pela ngga n. Artinya ba hwa
sema kin ba ik kua lita s pela ya na n sua tu ja sa maka a ka n sema kin tinggi pula
loya lita s pela ngga n mela lui mediasi kepua sa n pela ngga n. Ha sil ini sesua i
denga n teori da lam buku ba hwa konsumen a ka n mera sa pua s jika mereka
menda pa tkan pela ya nan ya ng ba ik a ta u sesua i denga n ya ng konsumen

ha ra pka n. 10 Jika pela ngga n tela h mera sa pua s denga n pela ya na n ya ng

diberika n oleh MK Digita l Printing ma ka kemungkina n pela ngga n ya ng pua s

i i i i i i i i i
tersebut a kan menja di loya l kepa da perusa ha a n a ta u mereka ma u kemba li

mengguna ka n ja sa tersebut di wa ktu ya ng a ka n da ta ng. Sela in itu, penelitia n

ini juga sesua i dengan penelitian sebelumnya ba hwa va ria bel kua lita s
pela ya na n berpenga ruh terha da p loya lita s pela ngga n melalui kepua sa n
konsumen. 11
f. Kepua sa n konsumen berpenga ruh memodera si seca ra bersama - i i i i i i i i
sa ma dengan fa silita s dan kua lita s pela ya na n terha da p loya lita s

pela ngga n i i
Ja di berda sarka n teori yang tela h a da dika ta ka n bahwa kepua sa n konsumen

da pa t ditimbulka n mela lui fa silita s da n kua lita s pela ya na n ya ng ba ik da n da ri

kepua sa n konsumen dapa t menumbuhka n ra sa loya lita s pela ngga n di ma na

10
Ratnasari, Manajemen Pemasaran Jasa (Bogor: Ghalia, 2011). 43.
11
Osell Anindya Ayu Aldiona and Handoyo Djoko, ‘Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Pembeli Tahu
Baxo Ibu Pudji Ungaran)’, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7.3 (2018), 98–106 <http://ejournal-
s1.undip.ac.id/index.php/>.
86
diperoleh hasil ya ng sama pa da penelitia n ya ng dila kuka n. Hasil penelitian ini

menunjukkan ba hwa kepua sa n konsumen memedia si penga ruh fa silita s i i i i i i i i i
terha da p loya lita s pela ngga n, a rtinya ba hwa sema kin ba ik fa silita s sua tu ja sa
ya ng diberika n oleh MK Digita l Printing ma ka a ka n sema kin tinggi loya lita s

i i i i i i i i i i
pela ngga n melalui kepua sa n konsumen. Denga n a da nya fa silita s ya ng

mema dai membua t konsumen a kan mera sa nya ma n da n pua s, sehingga

pela ngga n aka n menja di loya l. Begitupun untuk ha sil kepua sa n konsumen
i i i i i i i i i
memedia si penga ruh kua lita s pela yana n terha dap loya litas pela ngga n, a rtinya
ba hwa semakin ba ik kualita s pela ya na n sua tu ja sa ya ng dila kuka n MK Digita l

Printing ma ka a ka n sema kin tinggi loya lita s pela ngga n mela lui media si i i i i i i i i i i i
kepua sa n pela ngga n. Da la m penelitia n ini disimpulka n bahwa fa silitas da n

kua lita s pela ya na n ya ng ba ik da pat memberika n loya lita s mela lui kepua sa n
pela ngga n pa da MK Digita l Printing.

i i i i i
2. Penga ruh Fa silita s da n Kua lita s Pela ya na n Terha da p Loya litas i i i i i i i i i i i i i
Pela ngga n denga n Kepua sa n Seba ga i Va ria bel Modera ting (Studi
i i i i i i i i i i
Ka sus di Perceta ka n MK Digita l Printing)

i i i i
Ha sil da ri a na lisis penelitia n ini menunjukkan ba hwa va ria bel

i i i i i i i i i i
fa silita s, kua lita s pela ya na n berpenga ruh positif da n signifika n terha da p

loya lita s pela ngga n pa da perceta kan MK Digita l Printing da n kepua sa n

ma mpu memperkuat hubunga n

i i i a nta ra fa silita s, kua litas pela ya na n
i i i i i i i i i i
terha da p loya lita s pela ngga n. i i i i i i
Bentuk penga ruh seca ra teoritis dari va ria bel kepua sa n konsumen i i i i i i i i
da la m penelitia n ini ya ng ma mpu memperkua t hubunga n a nta ra fa silita s,

87
da n kua lita s pela ya na n terha da p loya lita s pela ngga n a da lah ba nya knya
fa ktor ya ng membuat pela ngga n pua s a ka n la ya na n ya ng diberika n oleh

perceta ka n MK Digita l Printing ini dia ntara nya da ri va ria bel Fa silita s fisik
da pa t mencakup pena mpila n fa silita s a ta u elemen-elemen fisik, perala ta n,

personel, da n materia l-ma teria l komunika si. Tujua nnya a da la h untuk i i i i i i i i i i i
memperkua t kesa n tentang kua lita s, kenya ma nan, da n kea ma na n da ri jasa i i i i i i i i i i i i i i i
ya ng dita wa rka n kepada konsumen. Bukti fisik meliputi fa silita s fisik,

i i i i i i i i
perlengka pan ka rya wa n, da n sa ra na komunika si. Da ri fa ktor-fa ktor ya ng

mempenga ruhi va ria bel kua lita s pela ya na n, ya itu Mengidentifika si i i i i i i i i i i
determina n uta ma kua lita s pela ya na n, Mengelola ha ra pa n pela ngga n, i i i i i i i i i i i i i i
Mengelola bukti pengelola a n, da n Mengemba ngka n buda ya kua lita s. Dari i i i i i i i i i i i
va ria bel loya lita s pela ngga n ya ng mempenga ruhinya a da lima (5) fa ktor
ya itu Kua lita s Produk, Fa ktor Emosional, Bia ya da n kemuda han

i i i i i i i i i i
menda pa ta ka n produk, da n Kua lita s Pela ya na n. Serta da ri va ria bel

Kepua sa n Konsumen ya ng mempenga ruhinya a da lima (5) fa ktor juga

i i i i i i i i i i
ya itu Kua lita s Produk, Kua lita s Pela ya na n (ja sa), Emosi, Ha rga da n Biaya .
Ha l ini berba nding lurus denga n teori ya ng dinyata ka n Kotler 12 perusa haa n
i i i i i i i i i i
seha rusnya berusa ha untuk menyena ngka n ha ti pela ngga n, tida k ha nya
memua ska n keingina n mereka . Menurut Lopiyoa di da n Ha mda ni 13

i i i i i i i i
menya ta ka n ba hwa da ri keseluruha n kegia tan ya ng dila kuka n oleh

perusa ha a n pa da a khirnya a ka n bermua ra pa da nila i ya ng aka n diberikan

12
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Dan 2. 99.
13
A Hamdani, Lupiyoadi, and Rambat. 158.
88
oleh pela ngga n mengena i kepuasa n ya ng dira saka n. Kepua sa n merupa ka ni i i i i i i i i i i i i
tingka t perasa a n dima na seora ng menya ta ka n ha sil perba ndinga n a ta s

kinerja produk (ja sa) ya ng diterima da n ya ng diha ra pka n. Kepua sa n ya ng

dira sa ka n oleh pela nggan ini mengakiba tka n munculnya sikap ya ng royal
kepa da perusa ha a n dika rena ka n mereka puas a ka n pela ya na n ya ng

diberika n oleh Perceta kan MK Digita l Printing. i i i i
Penelitia n ini seja la n denga n penelitia n ya ng tela h dila kuka n oleh i i i i i i i i i
Uma rul Fa ruq (2018) da la m penelitia nnya ya ng berjudul “Penga ruh

i i i i i i i i
Kua lita s Pela ya na n Terha da p Loya lita s Pela ngga n denga n Kepua sa n
Konsumen Seba ga i Varia bel Pemodera si (Studi Empiris pa da PT. Pa tra i i i i i i i i i
Ja ya Humaira h Sura baya ). Penelitia n ini menunjukka n ha sil a da nya

penga ruh yang signifikan ba hwa kua lita s pela yana n berpenga ruh terha dap
loya lita s pela ngga n di PT. Pa tra Ja ya Huma ira h Sura ba ya . Da n kepua sa n
konsumen mempenga ruhi hubunga n kua lita s pela ya na n pa da indika tor i i i i i i i i i i
Bukti Fisik, Kea nda la n, Da ya Ta ngga p, da n Empa ti terhada p Loya lita s i i i i i i i i i i i i i
Pela ngga n, serta ma mpu memperkua t hubunga n Kua lita s Pela ya na n pa da

indika tor Bukti Fisik, Kea nda la n, Da ya Ta ngga p, da n Empa ti terhada p

Loya lita s Pela ngga n. Da n penelitian ini juga seja la n denga n teori ya ng
tela h dikemuka ka n oleh Lopiyoa di ya ng menya ta ka n ba hwa kua lita s

produk (ja sa ) da pa t mencipta ka n sua tu persepsi positif da ri pela ngga n i i i i i i i i i i
terha da p perusa ha a n dan mengha silka n sua tu kepua sa n serta loya litas
pela ngga n da n menurut teori ya ng dikemuka ka n oleh Micha elson dan

i i i i i i i i
Steven menya ta ka n ba hwa kua lita s pela ya na n ya ng ba ik merupa ka n ca ra i i i i i i i i i i i i i i i i

89
untuk memberika n ra sa sena ng da n gembira terha da p ata s jasa yang i i i i i i i i i i i i i
dida pa tka n konsumen sehingga mereka a ka n mera sa puas da n bersedia

kemba li la gi a ta u loyal terha da p produk a ta u ja sa tersebut.

Ba nya k manfa a t ya ng diterima oleh perceta ka n ini denga n

i i i i i i i i i i
terca pa inya tingka t kepua sa n pela ngga n ya ng tinggi. Teori ini juga
i i i i i i i i i i
disa mpaikan oleh Fomell ya ng menga ta ka n ba hwa tingka t kepua sa n ya ng

tinggi da pat meningka tka n loya lita s pela ngga n da n mencegah perputa ra n
pela ngga n, mengura ngi sensitivita s pela ngga n terha da p harga , mengurangi
bia ya kega ga la n pema sara n, mengura ngi bia ya opera si ya ng dia kibatkan
oleh meningka tnya jumla h pela nggan, meningkatka n efektivita s ikla n da n i i i i i i i i i i
meningkatka n reputasi bisnis. 14 i i i
Da la m ekonomi Islam, memberika n pela ya na n konsumen da la m

i i i i i i i i i
memberika n kepua sa n serta mencipta ka n loya lita s pela ngga n a da la h ha l i i i i i i i i i i i i i i
ya ng ha rus dila kuka n guna menja ga hubunga n ba i a nta r sesama a ta u saling

menguntungka n sa tu sa ma la in. Ha l ini a da pa da firma n Alla h SWT da la m i i i i i i i i i i i i i i i
sura t Al-Baqa ra h:237 ya ng berbunyi:

i i i i i i
ْ َ‫ﺴ ُﻮا ْاﻟﻔ‬

‫ﻀ َﻞ ﺑَ ْﯿﻨَ ُﻜ ْﻢ‬ َ ‫َو َﻻ ﺗ َ ْﻨ‬
Artinya : “Da n ja nga nla h ka mu lupa keba ika n di a nta ra kamu”.

Da la m a yat tersebut dijela ska n ba hwa seba ga i sesa ma uma t Isla m

ha rus sa ling menja ga hubunga n ba ik ka rena di da la m Islam semua muslim

a da la h sa uda ra , sa ling mengingatka n da la m hal keba ika n untuk mela kuka n

14
A Hamdani, Lupiyoadi, and Rambat. 159.
90
perinta h Alla h SWT da n menja uhi la ra nga nnya. Ha l ini berka ita n denga n
hubunga n pela ngga n yang mera sa pua s da n loyal ka rena piha k MK Digita l
Printing mela kuka n tinda ka n untuk teta p menjaga hubunga n ba ik denga n i i i i i i i i i i
setia p pelangga . Kemudia n dalam sura t Al-Maida h:2 Alla h SWT

berfirma n: i
ِ ‫ﺷ ِﺪ ْﯾﺪُ ْاﻟ ِﻌﻘَﺎ‬

‫ب‬ ‫�َ ۗا ﱠِن ﱣ‬
َ َ� ِ ‫اﻻﺛْ ِﻢ َو ْاﻟﻌُ ْﺪ َو‬
‫ان َۖواﺗﱠﻘُﻮا ﱣ‬ ِ ْ ‫ﻋﻠَﻰ‬
َ ‫َو َﻻ ﺗَﻌَ َﺎوﻧُ ْﻮا‬
Artinya : “Da n tolong menolongla h ka mu dala m mengerja ka n keba jika n
da n ta qwa da n ja nga n tolong menolong da la m berbua t dosa da n

permusuha n. Berta qwa la h kepa da Alla h, sungguh Alla h sa nga t bert siksa - i i i i i i i i i i i i i
Nya ”. i
Pa da a ya t di a ta s jelas seka li bahwa sesa ma ma khluk ha rus sa ling

tolong menolong ta npa ada ya ng dirugika n. Penega sa n perinta h Alla h SWT i i i i i i i i i i i
tenta ng kewa jiba n tolong menolong da la m keba ika n dan ta qwa serta
la ra nga n berbua t dosa da n permusuha n menga ja k setia p insa n untuk

sena ntia sa bermuha sa ba h sehingga da la m mela kuka n setia p kegia ta n

a pa pun tetap pa da a ja ra n Isla m. Begitupun dala m mela kuka n kegia tan

tra nsa ksi ha rus denga n mengedepa nka n nila i Isla m seperti jujur da n tida k
i i i i i i i i i i
a da kecura nga n sehingga hubunga n a nta r penjua l da n pela ngga n da pa t

menja di ikata n ya ng baik da n bersifa t ja ngka pa nja ng, tentunya dengan

memberika n pela ya na n ya ng ma ksima l pa da konsumen sehingga mereka i i i i i i i i i i i
pua s da n loya l terha da p produk a ta u ja sa ya ng dita wa rka n.

BA B 5 i
PENUTUP
A. KESIMPULA N i
Berda sa rka n ha sil penelitia n da n pemba ha sa n pa da Ba b IV mengenai

Penga ruh Fa silita s, Kua lita s Pela ya na n terha da p Loya litas Pela nggan denga n
Kepua sa n Konsumen seba ga i Varia bel Modera ting da pa t dita rik kesimpula n
seba ga i berikut:
i i
1. Fa silita s Berpenga ruh Seca ra Signifika n Terha dap Loya lita s Pela ngga n
Ha sil penelitia n ini menunjukka n ba hwa fa silita s berpenga ruh

i i i i i i i i
terha da p loya lita s pela ngga n. Artinya ba hwa sema kin ba ik fa silita s suatu
ja sa ma ka a ka n semakin tinggi loya lita s yang a ka n diberika n oleh

pela ngga n. Ha l ini sesua i denga n teori ba hwa fa silita s merupa ka n segala
sesua tu ya ng da pa t mempermuda h da n memperla nca r da lam pela ksa naa n

sua tu usa ha i i i
2. Kua lita s Pela ya na n Berpenga ruh Seca ra Signifika n Terha da p Loya litas
Pela ngga n i i
Ha sil penelitia n ini menunjukkan ba hwa kua lita s pela ya na n

i i i i i i i i i i
berpenga ruh terha da p loya lita s pela ngga n. Artinya ba hwa kua lita s i i i i i i i i i i i i i
pela ya na n ada la h tola k ukur da la m loya l a ta u tida knya pelangga n da lam

mengguna ka n ja sa di MK Digita l Ma rketing. Seba b, mela lui kua litas i i i i i i i i i i
pela ya na n a ka n da pa t diketa hui tingka t loya lita s pela ngga n denga n

la ya na n ya ng tela h diberika n oleh penyedia ja sa da la m hal ini MK Digital

Ma rketing. Kua lita s pela ya na n memberika n doronga n kepa da pela ngga n

untuk menja lin ikata n hubunga n ya ng kua t denga n perusaha a n. Denga n i i i i i i i i i i i
demikia n, perusa ha a n da pa t memberika n loya lita s pela ngga n di ma na

perusa ha a n mema ksima lka n penga la ma n pela ngga n ya ng memberika n

ra sa nya man
i i i i
91
92
3. Fa silita s Dan Kua lita s Pela ya na n Seca ra Bersa ma -Sa ma Berpenga ruh
Terha da p Loya lita s Pela ngga ni i i i i i
Fa silita s a da la h sega la sesua tu ya ng bersifat pera lata n fisik ya ng

disedia ka n oleh piha k penjual jasa da la m mendukung kenya ma na n

pela ngga n. Loya lita s a da la h kesetiaa n pela nggan denga n pembelia n ulang
ja sa ya ng dimina ti seca ra terus menerus. Apa bila perusa ha a n memberikan

kua lita s yang ba ik da n pela nggan memiliki keingina n penuh da la m

i i i i i i i i i i
membeli suatu produk a ta u la ya na n ja sa tersebut, ma ka itula h ya ng disebut i i i i i i i i i i i i
loya lita s. i i
4. Kepua sa n Konsumen Berpenga ruh Memodera si denga n Fa silita s Terha da p

i i i i i i i i i
Loya lita s Pela ngga n i i i i
Ha sil penelitia n ya ng tela h dila kuka n peneliti menyimpulka n ba hwa

i i i i i i i i i
kepua sa n konsumen memedia si penga ruh fa silita s terhada p loya lita s

i i i i i i i i i i
pela ngga n. Artinya ba hwa sema kin ba ik fa silita s sua tu ja sa ma ka a ka n

sema kin tinggi loya lita s pela ngga n memalui media si kepua sa n pela nggan.
Fa silita s a dala h segala sesua tu ya ng senga ja disedia ka n oleh penyedia ja sa

untuk dipa ka i serta dinikma ti oleh pela ngga n guna memberika n tingkat i i i i i i i i i
kepua sa n yang optima l. Denga n a da nya fa silita s ya ng memada i membuat

pela ngga n mera sa nya ma n da n pua s sehingga mempengaruhi pela ngga n

untuk menjadi loya l. i i
5. Kepua sa n i i Konsumen Berpengaruh i Memodera si i denga n i Kua lita s i i
Pela ya na n Terha da p Loya lita s Pela ngga n

i i i i i i i i i
Ha sil penelitia n ini menunjukka n ba hwa kepua sa n konsumen

i i i i i i i
memedia si penga ruh kua lita s pelaya na n terhada p loya litas pela ngga n. i i i i i i i i i i i i i
Artinya ba hwa sema kin ba ik kua lita s pela ya nan sua tu ja sa ma ka a ka n

sema kin tinggi pula loya lita s pela ngga n mela lui media si kepuasan
i i i i i i i i i i
pela ngga n. Ha sil ini sesua i denga n teori da la m buku ba hwa konsumen a ka n
mera sa puas jika mereka menda patka n pela ya na n ya ng ba ik a ta u sesua i

denga n ya ng konsumen ha ra pka n. Jika pela ngga n tela h mera sa pua s

denga n pela ya na n ya ng diberika n oleh MK Digita l Printing ma ka

i i i i i i i i i
kemungkinan pela ngga n ya ng pua s tersebut a kan menja di loya l kepa da i i i i i i i i i i i

93
perusa ha a n a ta u mereka ma u kemba li menggunaka n ja sa tersebut di wa ktu

ya ng a ka n da ta ng.
i i i i i
6. Kepua sa n Konsumen Berpenga ruh Memodera si Seca ra Bersa ma-Sa ma

i i i i i i i i i i
denga n Fa silita s da n Kua lita s Pela yana n Terha dap Loya lita s Pela ngga n
Ha sil penelitia n ini menunjukka n ba hwa kepua sa n konsumen

i i i i i i i
memedia si penga ruh fa silita s terhada p loya litas pela ngga n, a rtinya ba hwa
sema kin ba ik fa silita s sua tu ja sa yang diberika n oleh MK Digita l Printing

i i i i i i i i i i
ma ka a ka n sema kin tinggi loyalita s pela ngga n melalui kepua sa n

konsumen. Denga n a danya fa silita s ya ng mema da i membua t konsumen i i i i i i i i i i
a ka n mera sa nya ma n da n pua s, sehingga pelangga n a ka n menja di loya l.

Begitupun untuk ha sil kepua sa n konsumen memedia si penga ruh kua lita s i i i i i i i
pela ya na n terha da p loya lita s pela ngga n, a rtinya ba hwa sema kin baik
kua lita s pela ya na n sua tu ja sa ya ng dila kuka n MK Digita l Printing ma ka

a ka n semakin tinggi loya lita s pela ngga n mela lui media si kepua san
pela ngga n. Da la m penelitia n ini disimpulka n ba hwa fa silitas da n kua lita s

pela ya na n ya ng ba ik da pa t memberika n loya lita s mela lui kepua san

pela ngga n pa da MK Digita l Printing.

i i i i i
94
B. SA RA N i i
Berda sa rka n ha sil kesimpula n diata s, ma ka peneliti a ka n memberika n

bebera pa sa ra n seba ga i berikut:

i i i i i i
1. Ba gi Percetaka n MK Digita l Printing:

i i i i
a. Ha sil penelitia n ini diguna ka n seba ga i ba ha n pertimba nga n, perha tia n,

a cua n da n eva lua si mengena i fa silita s, kua lita s pela ya na n ya ng

menca kup i relia bility, responsiveness, a ssura nce, empathy, da n

i i i i i
tangible ya ng diberika n pa da pela ngga n oleh perceta ka n selama ini.

b. Identifika si mengena i berba ga i kenda la a tau perma sala ha n ya ng i i i i i i i i i i i i i
diha da pi oleh Perceta ka n MK Digita l Printing selama ini da pa t

i i i i i i i i i
diguna ka n seba ga i a cuan untuk perba ika n serta peningka tan kinerja
perceta ka n di kemudia n ha ri. i i i i
c. Untuk memperta ha nka n a ta u ba hka n meningka tka n fa silitas, kualita s i i i i i i i i i i i i
pela ya na n guna memberika n kepua sa n kepa da konsumen, perceta ka n

MK Digital Printing da pa t lebih selektif da lam memilih ka rya wa n a ta u

i i i i i i i i i i
merekrut SDM ya ng lebih mumpuni a ga r fa silita s, dan kua lita s i i i i i i i i
pela ya na n sema kin optima l.

i i i i i
d. Untuk mempertahankan rasa kepuasan dan loyal konsumen kepada MK

Digital Printing, dari segi fasilitas mungkin dapat menambahkan
fasilitas seperti disediakannya tempat menunggu yang lebih efektif,
disediakan tempat parkir kereta atau mobil bagi pelanggan dan
disediakan pula minuman atau cemilan seperti permen agar para
pelanggan tidak bosan ketika sedang menunggu.
e. Untuk mempertahankan rasa kepuasan dan loyal konsumen kepada MK
Digital Printing, dari segi kualitas pelayanan mungkin dapat
menambahkan adanya Metode SERVQUAL dimana terdapat 5 dimensi
didalamnya yaitu seperti: Tangibles (bukti terukur), menggambarkan
fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta
kehadiran para pengguna. Reliability (keandalan), merujuk kepada
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
95
dan handal. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk

membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
2. Ba gi i perusa ha a n perceta ka n ya ng sejenis, ha sil penelitia n ini da pat
i i i i i i i i i i
diguna ka n seba ga i pemba nding, sehingga da pa t diketahui berba ga i

kelebiha n da n kekura nga n diri a ga r na ntinya da pa t dila kuka n perba ika n

da n pengemba nga n usa ha .

i i i i i
3. Ba gi piha k-piha k ya ng ingin terjun menekuni bisinis percetaka n:

i i i i i i
a. Ha sil penelitia n ini da pat diguna ka n seba ga i literatur untuk mema ha mi

seluk beluk bisnis perceta ka n da ri penga la ma n nya ta . i i i i i i i i
b. Berba ga i ma nfa a t da ri ha sil penelitia n ini pa da perceta ka n MK Digita l

Printing diha ra pka n untuk da pa t memotiva si untuk memula i bisnis ya ng

i i i i i i i i
serupa . i
4. Ba gi ka la nga n a ka demis, penelitia n ini diha ra pkan da pa t diguna ka n untuk

memperka ya pengeta hua n serta melengka pi litera tur mengena i penga ruh
i i i i i i i i i
kepua sa n konsumen terha da p loya lita s pela nggan.

i i i i i i i i
DA FTA R PUSTA KA
i i i
A Hamdani, Lupiyoadi, and Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ke 2

(Jakarta: Salemba Empat, 2006)
Aisyah, Siti, ‘Manajemen Pemasaran’, 2020, 8
Aldiona, Osell Anindya Ayu, and Handoyo Djoko, ‘Pengaruh Harga Dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi
(Studi Kasus Pada Pembeli Tahu Baxo Ibu Pudji Ungaran)’, Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 7.3 (2018), 98–106
Aprilla, Ingga Widi, and Sholihati Amalia, ‘Peran Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online’, Jurnal Riset Bisnis Dan
Investasi, 5.1 (2019), 1
Circle, Jurnal Islamic, Nurul Badriah, Bte H M Syahroni, Mhd Irwan, Padli
Nasution, Indah Lestari, and others, ‘Strategi Dalam Meningkatkan Volume
Penjualan Mobil Di Kota Medan Pada Masa Pandemi Covid-19’, 2.2 (2021),
87–97
Dewi RR, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs
Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel’, Daya Saing Jurnal Ekonomi
Manajemen Sumber Daya, 18.2 (2016), 146–56
Faruq, Umarul, ‘Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Pencuci Wajah Pond’S Pada Mahasiswa
Akuntansi Politeknik Negeri Medan’, Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Islam, 2018, Universitas Islam Negeri (UIN) Malang
Frisdiantara, Christea, and Andi Nu Graha, ‘Pengaruh Dimensi Pelayanan Dan

Dimensi Fasilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Universitas
Kanjuruhan Malang’, Jurnal Ekonomi MODERNISASI, 9.2 (2013), 106
Griffin, Jill, Customer Loyalty, How to Earn It, How to Keep It (USA: A Division
of Simon and Schukers In, 2003)
———, Customer Loyalty, Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan (Jakarta: Erlangga, 2005)
Guntur, Arief Budiyanto, and Djasuro Surya, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pendahuluan’, JRBM
Tirtayasa, 3.2 (2019), 198–214
Handoko, T. Hani, Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi (Yogyakarta:
96
97
BPFE, 2003)
Harahap, Isnaini, Yenni Samri Juliati Nst, and Charina, ‘Analisis Loyalitas
Pelanggan Muslim Berbelanja Fashion Pada Pasar Inpres I Di Kisaran’,
HUMAN FALAH: Jurnal Ekonomi …, 2 (2020)
Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PT Prenhallindo, 2003)
J, Supranto, Metode Peramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi Dan

Bisnis (Jakarta: Rineka Cipta, 2002)
Kotler, Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 (Jakarta: PT Indeks, 2007)
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Dan 2 (Jakarta: Gramedia, 2005)
———, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi Dan

Pengendalian (Jakarta: Salemba Empat, 1997)
———, Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Edisi Ke 10 (Jakarta: PT Indeks,

2004)
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi 13
(Jakarta: Prehaliindo, 2009)
Lovelock, Christopher, and Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta:

PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005)
Lupiyoadi, Rambat, and Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba

Empat, 2008)
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2002)
Mona, Melly Al, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Corporate Image Sebagai Variabel
Moderator (Yogyakarta Universitas Islam Indonesia)’, Ekonomi (2016), 61
Nafisatin, Laili Ika, M. Naely Azhad, and Wahyu Eko Setianingsih, ‘Pengaruh
Kualitas Layanan, Komitmen Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8.2
(2018), 180–95
Nasution, M.N, Manajemen Jasa Terpadu (Jakarta: PT Ghalia Indonesia, 2004)
Nur Ahmadi Bi Rahmani, Metodologi Penelitian Ekonomi (Medan: FEBI UINSU

PRESS, 2016)
98
Rambat, and Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: PT Salemba Empat,

2001)
Rangkuti, Freddy, The Power of Brands :Teknik Mengelola Brand Equity Dan

Strategi Pengembangan Merk (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2008)
Ratnasari, Manajemen Pemasaran Jasa (Bogor: Ghalia, 2011)
RI, Depaertemen Agama, Al-Qur’an Tajwid Warna Dan Terjemah Dan

Transliterasi Al-Misbah (Jakarta: Beras Alfath, 2017)
———, Al-Qur’an Tajwid Warna Dan Transliterasi Al Misbah (Jakarta: Beras

Alfath, 2017)
———, Al-Qur’an Tajwid Warna Terjemah Dan Transliterasi Al Misbah (Jakarta:

Beras Alfath, 2017)
Sofyan dkk, ‘Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas ,

Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean
Car Wash Semarang’, Diponegoro Journal of Social and Politic, 2013, 1–12
Sugiharto, Sugiono, and Raynaldo Alexander Wijaya, ‘Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Mediasi Di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto – Surabaya’, Jurnal Strategi
Pemasaran, 7.1 (2020), 11
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: IKAPI, 2007)
———, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta,

2012)
Supriyanto, Yuda, and Harry Soesanto, ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit
Kariadi Semarang’, Diponegoro Journal of Management, 1 (2012), 472–80
Tarigan, Azhari Akmal, Buku Panduan Penulisan Skripsi (Medan: FEBI PRESS)
———, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam (Medan: La Tansa Press, 2012)
Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2008)
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2006)
———, Manajemen Jasa Edisi Pertama (Yogyakarta: Andi Offset, 2004)

99
———, Pemasaran Jasa (Malang: Erlangga, 2007)
———, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi Offset, 2007)
———, Strategi Pemasaran Edisi Ke 2 Cetakan Pertama (Yogyakarta: Andi

Offset, 1997)
Vanessa, Gaffar, Manajemen Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2007)
Vebnia, Anggri, ‘Pengaruh Fasilitas, Lokasi Dan Tarif Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Pada Pasien Poli Rumah Sakit
Muhammadiyah Semarang’, Ilmu Administrasi Bisnis (2013), 25
Widyaningrum, Ika Devi, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan

Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat’, Jurnal STEI Ekonomi, XX.Xx
(2020), 1–22
Yazid, Pemasaran Jasa Konsep Dan Implementasi (Yogyakarta: EKONISIA,

2003)
Yesi Triyuliarlita Amelia, and Koko Safitri, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout
Di Sampit’, Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 12.1 (2021), 95–106
100
La mpira n 1
i i
KUISIONER PENELITIA N i
PENGA RUH FA SILITA S, DA N KUA LITA S PELA YA NA N TERHA DA P i i i i i i i i i i i
LOYA LITA S PELA NGGA N DENGA N KEPUA SA N SEBA GA I i i i i i i i i i
VA RIA BEL MODERA TING (Studi Ka sus di Perceta kan MK Digita l

i i i i i i i
Printing)
A. PENDA HULUA N i i
Kepa da Yth. i i
Pela ngga n Perceta ka n MK Digita l Printing

i i i i i
Di Tempa t i
Assa la mu’a la ikum Wr.Wb

i i i i i
Da la m ra ngka memenuhi Tuga s Akhir Skripsi Progra m Studi Ekonomi

i i i i i i i
Islam Fa kulta s Ekonomi da n Bisnis Islam Universita s Islam Negeri Suma tera
i i i i i i i i i
Uta ra , bersama ini sa ya mohon ketersedia a n Ba pa k, Ibu, Sa uda ra , Sa udari untuk

menja di responden penelitia n sa ya . Kelengka pa n jawa ba n a ka n sa nga t

mempenga ruhi ha sil a nalisis da lam penelitia n ini. i i i i i i i
Da ta priba di Ba pa k, Ibu, Sa uda ra , Sa uda ri tida k a ka n dipublika sikan,

sehingga Ba pa k, Ibu, Sa uda ra , Sauda ri da pa t memberikan opini seca ra beba s.

Kera ha sia a n informa si ya ng diperoleh a ka n dija ga denga n ba ik da n informasi

tersebut ha nya a ka n diguna ka n untuk kepentinga n a ka demik. Ata s dukunga n da n

pa rtisipa sinya sa ya menguca pka n banya k terima ka sih.

Wa ssa la mua la ikum Wr.Wb

i i i i i
Horma t Sa ya , i i i
Ayu Lesta ri i i
NIM. 0501172159
101
B. BIODA TA RESPONDEN i i
Sebelum menja wa b perta nya a n da lam kuisioner ini, mohon sa uda ra mengisi i i i i i i i i i i
da ta berikut terlebih da hulu.

i i i
(Ja wa ba n yang sa uda ra berika n a ka n dira ha sia ka n).

NAMA i i :
JENIS KELAMIN i :
USIA i :
PEKERJAA N i i :
C. PETUNJUK PENGISIA N KUISIONER i
1. Responden diha ra pka n memba ca terlebih da hulu diskripsi ma sing- i i i i i i i
ma sing perta nya a n sebelum memberika n ja wa ban.

i i i i i i i i
2. Responden da pa t memberika n ja wa ba n denga n memilih teknik ska la i i i i i i i i i
likert di kolom pa da sa la h sa tu piliha n ja wa ba n ya ng tersedia . Ha nya i i i i i i i i i i i i i
sa tu ja wa ban sa ja ya ng dimungkinka n untuk setia p perta nyaa n.

3. Pa da ma sing-ma sing perta nyaa n terda pa t lima a lternative ja wa ba n

ya ng mengacu pa da teknik ska la Likert, yaitu:

i i i i i i i
• Sa nga t Tida k Setuju (STS) = 1

i i i
• Tida k Setuju (TS) = 2 i
• Netra l = 3 i
• Setuju (S) = 4
• Sa nga t Setuju (SS) = 5
i i
4. Da ta responden da n semua informa si ya ng diberika n a kan dijamin

i i i i i i i i i i
kera ha sia a nnya ,oleh seba b itu dimohon untuk mengisi kuesioner
i i i i i i
denga n sebena rnya da n seobjektif mungkin. i i i i

102
La mpira n 2 i i
Responden da pa t memberika n ja waba n dnega n memberika n ta nda (√) pada

sa la h satu piliha n ja wa ba n ya ng tersedia . Pa da ma sing-ma sing perta nyaa n terda pa t

lima a lternatif ja wa ba n ya ng menga cu pa da Teknik Ska la Likert, yaitu:

1. FA SILITA S (X1) i i
Sangat Tidak Netral Setuju Sangat

tidak setuju setuju
setuju
NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5
1 Fasilitas MK Digital Printing telah baik dan

memadai
2 Sebagian besar fasilitas yang digunakan

pelanggan bersih dan nyaman
2. Kua lita s Pela ya na n (X2) Terha da p Indika tor Kea nda la n (Relia bility)

tidak setuju setuju
setuju
1 Karyawan MK Digital Printing secara tulus

membantu pelanggan terkait percetakan.
2 Karyawan MK Digital Printing selalu

menyelesaikan masalah dengan cepat dan
tepat waktu
Kua lita s Pela ya na n Terha da p Indika tor Da ya Ta ngga p (Responsiveness)

Sa nga t Tida k Netra l Setuju Sa nga t i i i i i i
tida k setuju setuju i
setuju
NO PERNYA TA A N 1 2 3 4 5 i i i
1 Ka rya wa n MK Digita l Printing mela ya ni

i i i i i i
pela ngga n denga n cepa t

i i i i
103
2 Ka rya wa n MK Digital Printing bersedia

i i i i i
memba ntu pela ngga n ya ng seda ng kesulita n

i i i i i i
terkait perceta ka n (design dsb)

i i i
Kua lita s Pela ya na n Terha da p Indika tor Ja mina n (A ssura nce)

Sa nga t Tida k Netra l Setuju i i i i Sa nga t

i i
tida k setuju i setuju

setuju
NO PERNYA TA A N 1 2 3 4 i i i 5
1 Ka rya wa n MK Digital Printing ma mpu

i i i i i
menjela ska n informa si kepa da pela nggan

i i i i i i i
denga n detail da n jela s

i i i i
2 MK Digital Printing selalu memberika n i i i
informa si yang jujur kepa da pela ngga n

i i i i i i
Kua lita s Pela ya na n Terha da p Indika tor Empa ti (Empa thy)

i i i i i i i i i i

tidak setuju setuju
setuju
1 MK Digital Printing selalu memahami dan

mengerti apa yang dikeluhkan dan dibutuhkan
oleh pelanggan
2 Komunikasi yang dilakukan MK Digital
Printing memberikan pelanggan rasa nyaman
Kua lita s Pela ya na n Terha da p Indika tor Bukti Fisik (Ta ngible)
i i i i i i i i i

tidak setuju setuju
setuju
1 MK Digital Printing didukung peralatan

teknologi yang memadai
2 MK Digital Printing memiliki tempat untuk

berdiskusi terkait percetakan (menentukan
design yang akan dikerjakan)
104
3. Loya lita s Pela ngga n (Y)

i i i i

tidak setuju setuju
setuju
1 Saya bercerita kepada teman tentang

kemudahan terkait percetakan di MK Digital
Printing
2 Saya menyarankan kepada teman terkait
percetakan di MK Digital Printing saja
4. Kepua sa n Konsumen (Z)

i i

tidak setuju setuju
setuju
1 Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan

yang diberikan melalui diskusi awal-akhir
terkait percetakan
2 Saya merasa puas dengan kualitas percetakan
105
La mpira n 3
i i
1. Uji va lidita s
i i
Korelasi
Variabel Item Pearson > Sig Keterangan
0.30
X1.1 dengan total
0.780 0.000 Valid
skor X1
Fasilitas (X1)
X1.2 dengan total
0.734 0.000 Valid
skor X2
0.773 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.2 dengan total
skor X2
reliability (X2)
0.781 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
indikator X2.4 dengan total
0.801 0.000 Valid
responsiveness skor X2
(X2)
0.817 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.6 dengan total
skor X2
assurance (X2)
0.724 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.8 dengan total
skor X2
empathy (X2)
0.765 0.000 Valid
pelayanan skor X2
terhadap
X2.10 dengan total
skor X2
tangible (X2)
Y.1 dengan total
0.807 0.000 Valid
Loyalitas skor Y1
pelanggan (Y) Y.2 dengan total
0.782 0.000 Valid
skor Y2
Z.1 dengan total
0.831 0.000 Valid
Kepuasan skor Z1
konsumen (Z) Z.2 dengan total
0.795 0.000 Valid
skor Z2
106
2. Uji relia bilita s

i i
Ca se Processing Summa ry
i i
N %
Va lidi 97 100.0
Ca sesi Excludeda i 0 .0
Tota l i 97 100.0
a . Listwise deletion ba sed on a ll va ria bles in the

i i i i i
procedure.
Relia bility Sta tistics

i i
Cronba ch's i N of Items

A lpha
i i
.971 23
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
X1.1 89.4124 204.932 .757 .970

X1.2 89.2784 205.745 .707 .971
X2.1 89.1237 205.068 .750 .970
X2.2 89.3299 205.098 .776 .970
X2.3 89.3814 204.218 .757 .970
X2.4 89.1649 204.410 .780 .970
X2.5 89.2784 204.265 .798 .970
X2.6 89.2680 203.802 .800 .970
X2.7 89.2062 206.624 .697 .971
X2.8 89.2268 203.406 .811 .970
X2.9 89.2577 205.860 .742 .970
X2.10 89.1959 206.888 .781 .970
X3.1 89.5258 202.523 .785 .970
X3.2 89.3711 203.777 .758 .970
107
X4.1 89.3093 204.320 .814 .970

X4.2 89.3299 204.578 .773 .970
La mpira n 4i i
Uji a sumsi kla sik i i
a. Norma lita s i i
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 97
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.47451855
Most Extreme Absolute .083
Differences Positive .083
Negative -.041
Kolmogorov-Smirnov Z 1.474
Asymp. Sig. (2-tailed) .089
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
b. Multikolinierita s i
Coefficientsa i
Model Unsta nda rdized i i Sta nda rdized

i i t Sig. Collinea rity Sta tistics
i i
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta i Tolera nce
i VIF
(Consta nt) i -.232 .897 -.258 .797
FA SILITA S
i i .096 .086 .117 1.114 .268 .315 3.178
1 KUA LITA S
i i .090 .038 .321 2.349 .021 .185 5.410
PELA YA NA N
i i i
KEPUA SA N i i .472 .118 .436 3.989 .000 .289 3.461

i i i i i i i
108
c. Heteroskeda stisita s i i
Coefficientsa i
Model Unsta nda rdized Coefficients i i Sta nda rdized

i i t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta i
(Consta nt) i 1.992 .534 3.728 .000
FA SILITA S
i i -.145 .051 -.493 -2.819 .006
1
KUA LITA S PELA YA NA N
i i i i i .038 .023 .382 1.673 .098
KEPUA SA N i i -.054 .071 -.139 -.760 .449
a . Dependent Va ria ble: A bs_Res2

i i i i
Uji Hipotesis
Uji F
A NOVA a i i i
Model Sum of Squa res i Df Mea n Squa re i i F Sig.

1 Regression 342,906 2 171,453 78,103 ,000b
Residua l i
206,352 94 2,195
Tota l i
549,258 96
a . Dependent Va ria ble: Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y)
i i i i i i i i i i
b. Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2), Tota l Va ria bel Fa silita s (X1)
A NOVA a i i i
Model Sum of Squa res i df Mea n Squa re

i i F Sig.
1 Regression 353,039 3 117,680 94,639 ,000b
Residua l i
115,641 93 1,243
Tota l i
468,680 96
a . Dependent Va ria ble: Tota l va ria bel Kepua sa n Konsumen (Z)
i i i i i i i i
b. Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y) , Tota l Va ria bel Fa silita s (X1),
Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2)

i i i i i i i i
109
Uji T
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) -,232 ,896 -,259 ,796
Total Variabel Fasilitas

,102 ,084 ,125 1,216 ,227 ,327 3,055
(X1)
Total Variabel Kualitas

,089 ,038 ,316 2,340 ,021 ,189 5,291
Pelayanan (X2)
Total variabel Kepuasan

,472 ,118 ,436 3,988 ,000 ,289 3,461
Konsumen (Z)
a. Dependent Variable: Total Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Uji R SQUA RE i
Model Summa ryb i
Model R R Squa re Squa re Estima te i Durbin-Wa tson i i i
1 ,790a ,624 i ,616 1,482 2,102

a . Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2), Tota l Va ria bel Fa silita s
(X1)
b. Dependent Va ria ble: Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y)
i i i i i i i i i
Model Summa ryb i
Model R R Squa re Squa re Estima te Durbin-Wa tson

i i i i
1 ,868a ,753 i ,745 1,115 2,281

a . Predictors: (Consta nt), Tota l Va ria bel Loya lita s Pela ngga n (Y) , Tota l Va ria bel
Fa silita s (X1), Tota l Va ria bel Kua lita s Pela ya na n (X2)

i i i i i i i i i i
b. Dependent Va ria ble: Tota l va ria bel Kepua sa n Konsumen (Z)

i i i i i i i
110
Uji MRA (Modera ting Regression A na lysis)

i i i i
Coefficientsa i
Model Unsta nda rdized

i i Sta nda rdize i i t Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta i
1 (Consta nt) i 7.467 1.057 7.063 .000

Fa silita s i i -.246 .126 -.298 -1.947 .054
(X1)
Kepua sa n .042 i .006 i 1.078 7.036 .000
(Z) (X1*Z)
a . Dependent Va ria ble: LOYA LITA S PELA NGGAN
i i i i i i i
Coefficientsa i
Model Unsta nda rdized

i i Sta nda rdize
i i T Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta i
1 (Consta nt) i 4.307 1.403 3.070 .003

i i .040 .049
i i i .141 .800 .426
Kepua sa n (Z) (X2*Z)
i i .008 .002 .685 3.895 .000
a . Dependent Va ria ble: LOYA LITA S PELA NGGAN
i i i i i i i
111
BIODA TA PENELITI i i
Na ma Lengka p
i i i : Ayu Lesta ri
i i
NIM : 0501172159
Jurusa n/Prodi i : S1 Ekonomi Isla m i
Tempa t, Tangga l La hir i i i i : Ma riha t Banda r, 01 Mei 1999

i i i i
Jenis Kelamin i : Perempua n i
Ala ma t
i i i : Jln. Tempuling No.121 Sidorejo Hilir Meda n i
Tembung, Suma tera Utara i i i i
Sta tus i : Belum Menika h i
No Hp : 0822-3112-5348
Ema il i : a yulesta ri010599@gma il.com
i i i
Insta gra m i i : @a yy_lesta riiiii

i i
Ana k ke
i i : 3 da ri 3 Bersa uda ra
i i i i
Na ma Ora ng Tua
i i i i
Aya h i i : Ima nsya h i i
Ibu : Sya msia h i i
Riwa ya t Pendidika n i i i
1. SD : SD Negeri 091577
2. SLTP/SMP : SMP Negeri 1 Ba nda r, Perda ga ngan i i i i i
3. SLTA/SMA i i : SMA Negeri 2 Pema ta ng Sia nta r

i i i i i
Penga la ma n Orga nisa si i i i i i
1. 2017-2018 : Himpuna n Ma ha siswa Jurusa n Ekonomi Isla m i i i i i i
(HMJ EKI) FEBI UINSU da n Universa l Isla mic Economi (UIE) i i i
2. 2018-2020 : Dewa n Eksekutif Ma ha siswa (DEMAF) FEBI

i i i i i
UINSU

Skripsi Ayu Lestari Finish

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Ayu Lestari Finish

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

Program Studi: EKONOMI ISLAM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA

TAHUN 2022 M / 1443 H

Program Studi: EKONOMI ISLAM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA

TAHUN 2022 M / 1443 H

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ayu Lestari

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Medan, Februari 2022

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Medan, Januari 2022

Imsar, M.Si Rahmat Daim Harahap, M.Ak

Dr. Muhammad Yafiz M.Ag

Skripsi berjudul “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas

َ‫ﻣﻦ ﺟﺪﱠ وﺟﺪ‬

“Jangan pernah menunggu.

“Banyak orang baik di dunia ini, jika kalian tidak menemukannya,

Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

5. Kepada Bapak Muhammad Irwan Padli Nasution, ST, MM, M.Kom

Penulis berharap bahwa segala Rahmat dan Hidayah-Nya senantiasa selalu

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Medan, Februari 2022

SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... i

Tabel 1.1 Data Pelanggan MK Digital Printing Tahun 2020-2021........................... 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 29

Tabel 3.1 Waktu Penelitian .................................................................................... 36

Tabel 3.2 Data Pelanggan yang Melakukan Repeat Order ..................................... 38

Tabel 3.4 Defenisi Operasional dan Indikator Penelitian .................................................... 46

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 58

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 58

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................59

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan................................................. 60

Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap Variabel Fasilitas (X1) ....................................... 61

Tabel 4.7 Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Indikator

Tabel 4.8 Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Indikator

Tabel 4.9 Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayana Terhadap Indikator

Tabel 4.10 Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Indikator

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 69

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 71

Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 73

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 74

Tabel 4.18 Hasil Uji F ............................................................................................. 74

Tabel 4.19 Hasil Uji F ............................................................................................. 75

Tabel 4.20 Hasil Uji T............................................................................................. 77

Tabel 4.21 Hasil Uji R Square ................................................................................ 79

Tabel 4.22 Hasil Uji R Square ................................................................................ 79

Tabel 4.23 Hasil Uji MRA ...................................................................................... 80

Tabel 4.24 Hasil Uji MRA ...................................................................................... 81

Gambar 1.1 Grafik Data Pelanggan MK Digital Printing ..................................... 2

Gambar 2.1 Konsep Kerangka Teoritis ............................................................... 33

Gambar 3.1 Rumus Sampel Slovin ..................................................................... 37

NO TAHUN BULAN JUMLAH

Salah satu tujuan perusahaan melakukan pemasaran adalah untuk mengetahui

untuk datang kembali.

Secara luas diakui bahwa dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan

Dari fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk membuat penelitian

merupakan kontribusi dari penelitian yang dilakukan: