SKRIPSI Wiwi Adilah

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERAN PENDAMPING
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENERIMA MANFAAT
BANTUAN PROGRAM KELURGA HARAPAN (PKH)
(Studi Kasus di desa Sidamulya)
Ditulis oleh
Nama : Wiwi Adilah
NIM : 61201190029
Bidang Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHADI SETIABUDI
2023
i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERAN PENDAMPING
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENERIMA MANFAAT
BANTUAN PROGRAM KELURGA HARAPAN (PKH)
(Studi Kasus di desa Sidamulya)
Disusun dalam rangka menyusun skripsi
Nama : Wiwi Adilah

NIM : 61201190029
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Bidang Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia
Brebes, Mei 2023

Talah disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Hendri Sucipto, S.pd.,M.M Indah Dewi Mulyani, S.E., M.M

NIDN. 0628128703 NIDN. 0620068025
Mengetahui
Ka.prodi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhadi Setiabudi
Azizah Indriyani, S.E., M.M

NIPY. 19830818201212 2 020
ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN
Telah dipertahankan diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh
gelar sarjana strata-1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Nama : Wiwi Adilah
NIM : 61201190029
Jurusan : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Sumber Daya Manusia
Brebes, Mei 2023
Telah disetujui dan disahkan Oleh
Pembimbing I Pembimbing II
Hendri Sucipt, S.pd., M.M Indah Dewi Mulyani, S.E., M.M

NIDN. 0628128703 NIDN. 0620068025
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Yenny Ernitawati, S.E., M.M., Ak

NIPY. 19790302 201811 2 11
iii
PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama Mahasiswa : Muafatun
Nomor Induk Mahasiswa : 61201180082
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di satu perguruan
tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertilis diacu dalam
naskah ini dan di sebutan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa
pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman atau sanksi apapun
sesuai peraturan yang berlaku.
Brebes, Mei 2023
Penulis,
Wiwi Adilah
NIM. 61201190029
iv
HALAMAN MOTTO
Jika engkau tidak bis berbuat kebaikan sama sekali maka tahanlah tangan dan
lisanmu darri menyakiti setidaknya itu menjadi sedekah untuk dirimu
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Kampus Universitas Muhadi Setiabudi
2. Bapak Dr. Roby Setiadi, S. Kom., M.M., selaku Rektor Universitas Muhadi
Setiabudi
3. Ibu Yenny Ernitawati, S.E., M.M.Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhadi Setiabudi
4. Ibu Azizah Indriyani, S.E., M.M., selaku Kaprodi Fakultas Ekonomi dan
5. Dosen Pembimbing 1 Bapak Hendri Sucipt, S.pd., M.M
 Dosen Pembimbing 2 Bapak Ibu Indah Dewi Mulyani, S.E., M.M
 Kedua Orangtua tercinta
 Sahabat-sahabat angkatan 2019, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Muhadi setiabudi
vi
ABSTRAK
Kualitas pelayanan publik dan disiplin kerja merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh secara parsial dan simultan kualitas pelayanan publik dan peran
pendamping terhadap kepuasan penayaluran bantuan PKH di desa Sidamulya.. Untuk
pengambilan sampel penelitian, peneliti menggunakan teknik Slovin, maka sampel
yang digunakan yaitu 80 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan
dokumentasi. Uji validitas instrumen menggunakan menggunakan korelasi Product
Moment dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik terdiri
dari uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. Uji hipotesis
terdiri dari uji parsial (uji t), uji simultan (uji F) dan uji regresi linier berganda.
Variabel kualitas pelayanan publik (X1) berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan masyarakat (Y) hal ini ditunjukan dengan hasil nilai signifikan
adalah 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 2.140> nilai t tabel 1,664.. Variabel Peran
Pendamping berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Penyaluran
Bantuan PKH. hasil analisis dibuktikan dengan nilai signifikan 0,003 < 0,05 dan nilai
t hitung 4.996 > nilai t tabel 1,664. Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan publik dan
Peran Pendamping berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Penyaluran
Bantuan PKH. 15,514 sedang nilai F tabel sebesar 3,96 maka dapat diketahui nilai F
hitung > F tabel, dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Peran Pendamping, Bantuan PKH
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur alkhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah subhanahu
wata’ ala atas segala karunia dan rahmat-Nya, yang telah memberikan kesehatan,
kesabaran, kekuatan serta ilmu pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Peran Pendamping
Terhadap Kepuasan Penyaluran Bantuan PKH” ini dengan baik untuk mendapatkan
gelar Sarjana Program S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Uiversitas
Muhadi Setiabudi. Sholawat serta salam selalu kita sampaikan kepada junjungan kita
Baginda Nabi Muhammad SAW yang telah berhasil mengubah kehidupan manusia,
dari kehidupan yang penuh dengan kebodohan sampai pada kehidupan yang penuh
dengan ilmu pengetahuan seperti sekarang ini, dan berkat perjuangan beliau sehingga
kita dapat membedakan antara hak dan bathil.
Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terimakasih kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan moril maupun material sehingga skripsipenelitian
ini dapat selesai. Ucapan terima kasih ini penulis tunjukan kepada:
1. Bapak Dr. Roby Setiadi, S.Kom., M.M. selaku Rektor Universitas Muhadi
Setiabudi.
2. Ibu Yenny Ernitiawati, S.E., M.M., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
viii
4. Bapak Hendri Sucipto, S.pd., M.M., selaku Dosen pembimbing I yang telah
memb]erikan ilmunya serta bersedia meluangkan waktunya dalam memberikan
pengarahan dan motivasi bagi penulis seingga proposal ini selesai.
5. Ibu Indah Dewi Mulyani, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktunya dalam memberikan arahan dan motivasi bagi
penulis sehingga proposal penelitian ini selesai.
6. Bapak Drs. Masfuri, M.M selaku kepala Dinas Sosial Brebes yang telah
memberikan pengetahuan dan arahan selama penelitian
7. Bapak Ahmad Nadir S.Pd selaku pendaming PKH di Desa Sidamulya yang
telah memberikan arahan selama di lapangan
8. Kedua orang tua, adik, dan keluarga yang selalu memberikan do’a dan
dukungannya baik moral dan financial yang tiada henti kepada penulis selama
melaksanakan kuliah hingga skripsi
9. Teman-teman seperjuanagan Jurusan Manajmen Angkatan 2019 dan sahabat-
sahabat tersayang.
Penulis menyadaril penelitian ini tidak lepas dari kekurangan, maka penulis
mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi penelitian ini.
Brebes, Mei 2023
Penulis,
Wiwi Adilah
NIM. 61201190029
DAFTAR ISI
ix
SKRIPSI........................................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI......................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN.......................................................................iii
PERNYATAAN KEASLIAN....................................................................................iv
HALAMAN MOTTO..................................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................................vi
ABSTRAK..................................................................................................................vii
KATA PENGANTAR..............................................................................................viii
DAFTAR TABEL.....................................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRANKATA PENGANTAR.......................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................1
1.1 Latar belakang.................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah......................................................................................11
1.3 Rumusan masalah.........................................................................................12
1.4 Batasan Masalah...........................................................................................12
1.5 Tujuan Penelitian..........................................................................................12
1.6 Manfaat Penelitain........................................................................................13
BAB II LANDASAN TEORI....................................................................................13
2.1 Landasan Teori.................................................................................................13
2.1.1 Manajemen Sumber Daya Manusia..........................................................13
x
2.1.2 Kualitas Pelayanan................................................................................19
2.1.3 Peran Pendamping.................................................................................26
2.1.4 Kepuasan Masyarakat............................................................................35
2.2 Penelitian Terdahulu.....................................................................................41
2.3 Kerangka Pemikiran......................................................................................47
2.4 Hipotesis Penelitian......................................................................................48
BAB III METODE PENELITIAN...........................................................................41
3.1 Objek dan Watku Penelitian..............................................................................41
3.3.1 Objek Penelitian..........................................................................................41
3.3.2 Waktu Penelitian.........................................................................................41
3.2 Desain Peneilitian..............................................................................................42
3.3 Definisi Operasiaonal Variable..........................................................................42
3.4 Jenis dan pendekatan penelitian.........................................................................45
3.4.1J enis Penelitian............................................................................................45
3.4.2 Pendekatan Penelitian.................................................................................45
3.5S umber Data.......................................................................................................45
3.6 Populasi dan Sampel..........................................................................................46
3.6.1 Populasi.......................................................................................................46
3.6.2 Sampel.........................................................................................................46
3.7 Teknik Pengumpulan Data.................................................................................47
3.8 Teknik Sampling................................................................................................48
xi
3.9 Metode Analisis Data.........................................................................................49
3.9.1 Uji Instrumen...............................................................................................49
3.9.2 Uji Asumsi Klasik.......................................................................................53
3.9.3 Uji Heteroskedastisitas...............................................................................54
3.9.4 Uji Hipotesis................................................................................................55
3.9.5 Analisis Uji Regresi Linear Berganda.........................................................57
3.9.6 Analisis Deskriptif.......................................................................................57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................................60
4.1 Hasil Penelitian..................................................................................................60
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian............................................................60
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden.............................................................61
4.1.3 Deskripsi Kategori Variable Penelitian.......................................................62
4.1.4 Uji Instrument.............................................................................................70
BAB V PENUTUP.....................................................................................................88
5.1 Kesimpulan........................................................................................................88
5.2 Saran..................................................................................................................89
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................90
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.1 Skenario Bantuan PKH...............................................................................4
Tabel 2.1.2 Jumlah Penerima Bantuan PKH.................................................................5
Tabel 3.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan masyarakat.......................10
Tabel 4.2.1 Hasil Penelitian Terdahulu.......................................................................41
Tabel 5. 3.1 Rencana Waktu Penelitian.......................................................................41
Tabel 6.3.2 Data penerima manfaat bantuan...............................................................46
Tabel 7.3.3 Kisi-kisi Kualitas Pelayanan.....................................................................50
Tabel 8.3.4 Kisi-kisi Instrument Peran Pendamping...................................................50
Tabel 9.3.5 Kisi-Kisi kepuasan Masyarakat................................................................51
Tabel 10.3.6 skala likert............................................................................................58
Tabel 11.3.7 kategori skala..........................................................................................59
Tabel 12.4.1 Hasil Statistik Kualitas Pelayanan Publik Jawaban Responden.............64
Tabel 13.4.2 Hasil Statistik Deskriptif Peran Pendamping Jawaban Responden........66
Tabel 14.4.3Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Masyarakat Jawaban Responden.. .68
Tabel 15.4.4 Validitas Kualitas Pelayanan Publik......................................................71
Tabel 16.4.5 Peran Pendamping..................................................................................71
Tabel 17.4.6 Kepuasan Masyarakat.............................................................................71
Tabel 18.4.7 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................73
Tabel 19.4.8 Hasil Uji Multikolinieritas......................................................................76
Tabel 20.4.9 Uji Heteroskedastisitas...........................................................................78
xiii
Tabel 21.4.10 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)..............................................................79
Tabel 22.4.11 Uji Signifikansi Simutan (Uji F)..........................................................80
Tabel 23.4.12 Uji Koefisien Determinasi....................................................................81
Tabel 24.4.13 Tabel Interval Koefisien Korelasi........................................................81
Tabel 25.4.14 Hasil Analisis regresi Linier Berganda.................................................83
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1.1 Grafik Penerima Bantuan.......................................................................5

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran................................................................................48
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur alkhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah subhanahu
wata’ ala atas segala karunia dan rahmat-Nya, yang telah memberikan kesehatan,
kesabaran, kekuatan serta ilmu pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Peran Pendamping
Terhadap Kepuasan Penyaluran Bantuan PKH” ini dengan baik untuk mendapatkan
gelar Sarjana Program S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Uiversitas
Muhadi Setiabudi. Sholawat serta salam selalu kita sampaikan kepada junjungan kita
Baginda Nabi Muhammad SAW yang telah berhasil mengubah kehidupan manusia,
dari kehidupan yang penuh dengan kebodohan sampai pada kehidupan yang penuh
dengan ilmu pengetahuan seperti sekarang ini, dan berkat perjuangan beliau sehingga
kita dapat membedakan antara hak dan bathil.
Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terimakasih kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan moril maupun material sehingga proposal
penelitian ini dapat selesai. Ucapan terima kasih ini penulis tunjukan kepada:
10. Bapak Dr. Roby Setiadi, S.Kom., M.M. selaku Rektor Universitas Muhadi
Setiabudi.
11. Ibu Yenny Ernitiawati, S.E., M.M., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
xvii
13. Bapak Hendri Sucipto, S.pd., M.M., selaku Dosen pembimbing I yang telah
memb]erikan ilmunya serta bersedia meluangkan waktunya dalam memberikan
pengarahan dan motivasi bagi penulis seingga proposal ini selesai.
14. Ibu Indah Dewi Mulyani, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktunya dalam memberikan arahan dan motivasi bagi
penulis sehingga proposal penelitian ini selesai.
15. Bapak Burhanudin S.Kom selaku kepala desa luwungragi yang telah
memberikan pengetahuan dan arahan selama penelitian
16. Kedua orang tua, adik, dan keluarga yang selalu memberikan do’a dan
dukungannya baik moral dan financial yang tiada henti kepada penulis selama
melaksanakan kuliah hingga skripsi
17. Teman-teman seperjuanagan Jurusan Manajmen Angkatan 2019 dan sahabat-
sahabat tersayang.
Penulis menyadari proposal penelitian ini tidak lepas dari kekurangan, maka penulis
mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan proposal penelitian ini. Akhir
kata, semoga proposal penelitian ini dapat memeberikan manfaat bagi penulis dan
pembaca, khususnya mahasiswa Universitas Muhadi Setiabudi.
Brebes, Mei 2023
Penulis,
Wiwi Adilah
NIM. 61201190029
xviii
xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Kemiskinan sudah menjadi kondisi yang biasa bagi negara
berkembang seperti Indonesia. Indonesia merupakan negara dengan populasi
terbesar keempat di dunia, dengan lebih dari 270 juta penduduk . meskipun
memiliki ekonomi yang tumbuh dengan pesat dalam beberapa decade terakhir,
Indonesia masih menghadapi kemiskinan yang signifikan.
Berdasarkan data Badan Pusat Stastik (BPS) pada September 2022
sebesar 9,57 %, semakin tinggi 0,03 poin terhadap maret 2022 dan menurun
0,14% poin terhadap September 2021. Hal ini mengambarkan penurunan dari
tahun sebelumnya, jumlah ini sangat signifikan serta sebagai salah satu
tantangan terbesar yang dihadapi oleh Indonesia dalam mencapai tujuan
pembanggunan berkelanjutan.
Di negara-negara berkembang, kemiskinan sangat terkait dengan aspek
struktural. Misalnya, dampak sistem ekonomi yang tidak adil atau tidak
adanya jaminan sosial. kemiskinan ditimbulkan oleh berbagai faktor, seperti
kurangnya kesempatan kerja yang layak, infastruktur yang kurang, serta
ketimpangan ekonomi yang tinggi. Kemiskinan juga seringkali terkait dengan
ketidakadilan sosial dan ekonomi, termasuk diskriminasi gender, kepercayaan
serta etis.
1
2
Di tahun 2007 pemerintah Indonesia telah menerbitkan Program
Kelurga Harapan (PKH) menjadi upaya dalam meningkatkan evektifits
penanggulangan kemiskinan pada bidang perlindungan sosial. Seperti diatur
dalam pasal 1 ayat 9 UU No. 1 Tahun 2009 tentang kesejahteraan sosial
memilih bahwa: “perlindungan sosial adalah semua upaya yang diarahkan
untuk mencegah serta menangani resiko dari guncangan dan kerentanan
sosial”
Menjadi upaya penangulangan kemiskinan, sejak tahun 2007
pemerintah Indonesia telah melaksanakan Program Keluarga Harapan (PKH).
Program Keluarga Harapan (PKH) merupakan salah satu program bantuan
sosial yang dikelola oleh pemerintah Indonesia untuk membantu keluarga
miskin dan rentan secara ekonomi. Berdasarkan Peraturan Mentri Sosial No 1
Tahun 2018, bantuan sosial PKH merupakan bantuan uang tunai, kepada
kelurga miskin, tidak mampu atau rentan terhadap resiko sosial. Penyaluran
sesuai penetapan peja bat yang menangani pelaksanaan PKH. PKH yang
digagas sejak tahun 2007 syarat kepersayatanya yaitu kelurga tersebut
memiliki ibu hamil, balita, anak usia sekolah SD sampai SMA atau sederajat,
lansia dan penyandang distabilitas.
Program ini bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan keluarga
penerima manfaat melalui pemberian bantuan tunai yang di kaitkan dengan
upaya peningkatan kesehatan, pendidikan dan kesejahteraan sosial. Program

3
ini memberikan bantuan tunai langsung kepada kelurga miskin dan rentan
dengan menggunakan identivikasi dan verifikasi yang ketat untuk memastikan
bahwa bantuan tersebut benar-banar diberikan kepada kelurga yang
membutuhkan atau tepat sasaran. Penyaluran PKH dilakukan melalui Bank
Penerima Bantuan (BPB) yang telah ditunjuk oleh pemerintah. BPB
bertanggung jawab untuk menyalurkan bantuan tunai langsung kepada
penerima PKH setiap sebulan sekali atau lebih dari itu. Penerima PKH juga
diberi kartu elektronik untuk melihat jumlah uang yang diterima oleh pihak
yang bersangkutan. Untuk mengatasi masalah kemiskinan, pemerintah
Indonesia telah meluncurkan berbagai program bantuan sosial, salah satunya
adalah Program Kelurga Harapan (PKH).
Di desa sidamulya terdapat banyak yang mendapatkan bantuan dari
pemerintah yang sesuai dengan kriteri.
Beberapa kriterian komponen PKH yaitu:
1. Kriteria komponen kesehatan yaitu
a. Ibu hamil
b. Balita
2. Kriteria komponen pendidikan yaitu
a. Anak SD/MI atau sederajat
b. Anak SMP/MTS atau sederat
c. Anak SMA/SMK atau sederajat

4
3. Kriteria komponen kesejahteraan sosial
a. Lanjut usia
b. Penyandang disabilitas
Dengan adanya kriteria diatas agar pemerintah memberikan bantuan PKH
tepat sasaran. Dalam pelaksanaan PKH, perlu adanya pendamping yang
merupakan aktor penting bagi PKH supaya pemerintah memberikan bantuan
tepat dengan sasaran dan yang sesuai dengan kriteria yang ada.
Tabel 1.1.1 Skenario Bantuan PKH
Skenario Bantuan PKH Jumlah
KPM yang mempunyai anak SD/MI Rp. 225.000
KPM yang mempunyai anak Rp. 375.000
SMP/MTS
KPM yang mempunyai anak Rp. 500.000
SMK/SMA
KPM yang mempunyai anak dibawah Rp. 750.000
usia 6 tahun dan ibu hamil
Lanjut usia Rp. 600.000
Penyandang disabilitas Rp. 600.000
Sumber data PKH

5
Dari adanya sekenario jumlah uang yang di dapat KPM untuk
mengatasi ketidak adilan antara KPM yang satu dengan yang lain artinya
KPM mempunyai hak mendapatkan uang yang sesuai dengan kriteria.
Alokasi dana PKH di desa sidamulya ini meningkat 2 kali lipat di
tahun 2023. Di tahun 2022 yang menerima bantuan PKH sama rata sebesar
1,9 juta diberikan melalui rekening bank masing-masing per tiga bulan.
Untuk satu tahun ada 4 tahap pencairan yaitu dibulan Januari, April, Agustus
dan Desember. Pencairan tahap I sampai III diberikan sebesar Rp.550.000
setiap kalinya. Untuk pencairan Tahap IV diberikan sebesar Rp. 390.000.
Tabel 2.1.2 Jumlah Penerima Bantuan PKH
Tahun 2021 2022 2023
Jumlah 289 308 316
320 316
315
310 308
305
300
295
290 289
285
280
275
2021 2022 2023
Gambar 1.1.1 Grafik Penerima Bantuan

6
Berdasarkan tabel dan grafik diatas penerima bantuan yang diperoleh dari
Dinas Sosial di Kabubaten Brebes, penerima bantuan di desa sidamulya terus
meningkat setiap tahunya dari tahun 2021 sebanyak 289 di tahun 2022
sebanyak 308 dan di tahun 2023 sebanyak 316. Hal tersebut mempengaruhi
kualitas pelayanan pemerintah dalam penerima bantuan.
Menurut Haeruddin, (2021) PKH di latar belakangi karena banyaknya
RSTM yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dasar pendidikan dan kesehatan
disebabkan oleh akar permasalahan yang terjadi RSTM maupun sisi pelayanan.
Peran pendamping sangatlah penting karena dengan adanya pendamping
program yang sudah dirancang oleh pemerintah akan berjalan dengan baik dan
lancar. Pendamping PKH adalah sumber daya manusia yang direkrut dan
dikontrak kerjakan yang ditetapkan oleh kementrian sosial sebagai pelaksana
pendamping di tingkat kecamatan, dalam pelaksananya program PKH
membutuhkan dukungan dan peran penting dari para pendamping.
Pendamping PKH adalah seorang tenaga ahli yang bertugas membantu
penerima manfaat dalam memenuhi program PKH, melakukan verifikas data
dan validitas kebenaran penerima manfaat bantuan PKH, memberikan
pendampingan sosial, memberikan monitoring dan evaluasi terhadap
pelaksanaan program serta menjadi garda terdepan dalam memastikan program
PKH berjalan dengan baik, dan bantuan disalurkan kepada penerima bantuan
dengan tepat sasaran. Dalam hal ini peran pendamping sangat penting karena
7
dalam keberhasilan program PKH, Pendamping yang professional, terlatih, dan
berkompeten dapat membantu meningkatkan evektifitas program PKH dan
memastik bantuan tepat sasaran kepada penerima bantuan tersebut. Oleh karena
itu, diperlukan upaya untuk meningkatkan kualitas dan keterampilan
pendamping PKH.
Kualitas pelayanan yang baik akan membantu para penerima manfaat
merasa nyaman dan terlayani dengan baik. Dalam hal ini, pelayanan yang baik
meliputi kecepatan dalam menyelesaikan proses pendaftara, kejelasan informasi
mengenai program, dan kedersediaan petugas yang ramah dan membantu. Jika
kualitas pelayanan tidak baik, maka penerima bantuan akan merasa tidak
dihargai dan cenderung mengeluhkan program tersebut. Selain itu, kinerja
pegawai atau pendamping yang tidak efektif juga akan berdampak negative
pada penyaluran bantuan PKH. Pendamping yang tidak bekerja dengan baik
akan membuat proses penyaluran menjadi lambat, tidak efektif, dan tidak
efisien. Akibatnya penerima bantuan menjadi kecewa terhadap pelayanan
tersebut.
Menurut mangkunegara (2017) kinerja berasal dari kata job perormance
atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai
seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tangguung

8
jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja pegawai perlu ditinggatkan agar
harapan pegawai tercapai dan menghasikan kepuasan sendiri.
Menurut kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan di pastikan baik dan memuaskan.
Kualitas pelayanan yang baik akan memastikan bahwa penerima bantuan
dengan tepat waktu, jumlah yang sesuai dan proses yang mudah dan transparan.
Kualitas pelayanan yang buruk, disisi lain dapat mempengaruhi kepercayaan
masyarakat terhadap program PKH dan menimbulkan ketidak puasan diantara
penerima bantuan tersebut. Terdapat kendala yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanana dalam penyaluran bantuan PKH, seperti lambatnya proses
penyaluran bantuan PKH, termasuk peningkatan kualitas dan keterampilan
tenaga pendamping, peningkatan trasnparansi dalam proses penyaluran
bantuan, serta penyediaan saran dan prasarana yang memadai untuk mendukung
proses penyaluran bantuan.
Yang terjadi persoalan implementasi PKH di daerah-daerah kita adalah
kurang efektif, kurang tepat sasaran, dan penerimaan bantuan yang kurang
vaild. Artinya warga-warga yang memenuhi syarat kriteria dan dikatakan
mampu mestinya tidak berhak mendapatkan bantuan PKH mereka malah ikut
jadi penerima bantuan dan sebaliknya warga yang memenuhi syarat kriteria dan
9
dikatakan tidak mampu tidak mendapatkan bantuan Program Kelurga Harapan
(PKH). Seharusnya penerima bantuan PKH harus di perjelas dan verifikasi data
harus trasparan jangan karena faktor suka atau tidak suka. Hasil peneliti yang di
temukan bahwa di desa sidamulya masih banyak yang belum menerima
bantuan PKH padahal mereka tidak mampu dalam segi ekonomi. Hal ini terjadi
karena lambatnya penyaluran bantuan PKH, penyaluran PKH membutuhkan
waktu yang cukup lama hal ini bisa menyebabkan kelurga yang tidak mampu
dalam segi ekonomi yang membutuhkan bantuan terpaksa menunggu dalam
waktu yang lama, sedangkan kebutuhan mereka mendesak.
Kualitas pelayanan yang buruk kadangkala petugas atau pendamping
yang bertanggung jawab dalam penyaluran bantuan PKH tidak memberikan
pelayanan yang baik kepada kelurga penerima bantuan misalnya: petugas atau
pendamping yang tidak ramah dan tidak memberikan informasi yang kurang
jelas mengenai program PKH tersebut. Oleh karena itu sebagai petugas
pendamping harus mempunyai keterampilan karena peran pendamping disini
sangatlah penting untuk menyukseskan jalannya program PKH yang sudah
diterapkan oleh pemerintah.
Menurut Atmaja (2018:51) mengemukan bahwa “kepuasan masyarakat
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan jasa
dengan harapan memberikan yang terbaik”.

10
Kepuasan masyarakat yang menerima bantuan PKH merupakan hasil
akhir dari pelayanan yang diberikan pemerintah, maka mereka yang tidak
mampu akan memenuhi kebutuhan hidupnya dan merasa dihargai sebagai
warga negara. Hal ini juga dapat meningkatkan kepercayan masyarakat
terhadap program pemerintah yang sudah berjalan ini.
Tabel 3.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan masyarakat
Faktor yang Jumlah jawaban

Jumlah
No mempengaruhi dari responden
respondens
kepuasan masyarakat S TS
1 Sikap Pemimpin 19 21 40
2 Kualitas Pelayanan 25 5 40
3 Saran dan Prasarana 13 27 40
4 Peran pendamping 23 17 40
5 Ketetapan Waktu 17 23 40
Sumber observasi jawaban responden
Dari hasil data di atas peneliti mengambil 2 jawaban dari responden yang
memilih S (Setuju) yang menyangkut faktor faktor Kepuasan Masyarakat yaitu
Kualitas Pelayanan jumlah dari responden sebanyak 25 orang dan Peran
Pendamping sebanyak 23 orang.
Dalam hal ini, tujuan dari PKH adalah mengurangi kemiskinan,
meningkatkan kesejahteraan masayrakat dan meningkakan kualitas sumber

11
daya manusia terutama pada kelompok mayarakat miskin. Dengan demikian
peran kualitas pelayanan dan peran pendamping merupakan faktor yang sangat
penting dalam meningkatkan kepuasan penerima bantuan PKH. Untuk itu,
pemerintah dan pelaksanan program PKH harus memastikan kualitas pelayanan
yang baik dan peran pendamping yang efektif dalam penyaluran bantuan PKH.
Hal ini dapat membantu, meningkatkan efektifitas dan keberhasilan program
dalam mencapai tujuan.
Berdasarkan uraian diatas fenomena terkait kualitas dan peran
pendamping dalam penyaluran bantuan, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Peran
Pendamping Terhadap Penyaluran Bantuan PKH” (Studi kasus desa
Sidamulya)
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas yang tercantum pada peneliti, agar
lebih terarah penulisan mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
penyaluran bantuan PKH ?
2. Apakah peran pendamping berpengaruh terhadap kepuasan penyaluran
bantuan PKH ?
3. Apakah pengaruh kualitas pelayanan dan peran pendamping terhadap
kepuasan penyaluran bantuan PKH ?

12
1.3 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dan teori yang ditemukan pada saat
penelitian terdahulu, maka rumusan masalah yang telah disusun dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap penyaluran bantuan
Program Kelaurga Harapan (PKH) ?
2. Bagaimana pengaruh peran pendamping terhadap penyaluran bantuan
Program Keluarga Harapan (PKH) ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan peran pendamping terhadap
kepuasan penyaluran bantuan Program Keluarga Harapan (PKH) ?
1.4 Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas untuk mengkaji suatu masalah
perlu adanya pembatasan permasalahan yang jelas. Akan tetapi dengan
terkendalanya keterbatasan waktu, tenaga dan kemampuan yang peneliti
miliki agar penilitian ini pembahasanya terarah. Oleh Karena itu, dalam
permasalahan ini peneliti membatasi pada ruang lingkup masalah tentang
kualitas pelayanan dan peran pendamping terhadap kepuasan penyaluran
bantuan PKH.
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah peneliti kemukakan, maka
tujuan penelitian sebagai berikut:

13
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap penyaluran
bantuan PKH.
2. Untuk mengetahui pengaruh peran pendamping terhadap kepuasan
penyaluran bantuan PKH.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan peran pendamping
terhadap penyaluran bantuan PKH.
1.6 Manfaat Penelitain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan baru
wawasan dan kontribusi tentang teori serta konsep yang ada pada sumber
daya manusia, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan peran
pendamping terhadap kepuaan penyaluran bantuan PKH.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi peran pendamping
Hasil peneltian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif
dan mengevaluasi serta meningkatkan motivasi kinerja peran pendamping
PKH karena mengetahui peran mereka yang sangat penting dalam
meningkatkan dan evektivitas program PKH secara keseluruan. Hasil
penelitian ini untuk mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan

14
kualitas pelayanan, peran pendamping dan kepuasan penyaluran bantuan
PKH agar bisa meningkatkan serta memaksimalkan kepuasan masyarakat
terhadap penyaluran bantuan PKH.
b. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan baru
bagi peneliti tentang teori serta konsep yang ada pada sumber daya
manusia, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan peran
pendamping terhadap kepuaan penyaluran bantuan PKH. Penelitian ini
diharapkan dapat membantu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
peran pendamping dalam program tersebut sehingga bantuan yang di
terima dapat bermanfaat dan memberikan kepuasan.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan refrensi
dan tambahan informasi dalam penelitian terutama yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan, peran pendamping dan kepuasan yang dapat
bermanfaat bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Sumber Daya Manusia
2.1.1.1 Definisi Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan salah satu bagian yang
menjadi dasar manajemen dalam mengatur peran manusia untuk mewujudkan
tujuan perusahaan yang meliputi masalahan, pengorganisasian, pengarahan,
perencanaan, pengendalian, pemeliharaan, pengadaan, kedisplinan, dan
pemberhentian. Manajemen Sumber Daya Manusia juga mencakup proses
pengembangan dan pemeliharaan hubungan antara karyawan dan manajemen
untuk menciptakan lingkungan kerja yang produkif dan harmonis. Ini meliputi
aspek-aspek seperti rekrekrutmen, seleksi, pelatihan dan pengembangan
karyawan, pengukuran kinerja, manajemen gaji dan tunjangan, manajemen
konflik, manajemen perubahan, serta pemecahan masalah yang berkaitan
dengan sumber daya manusia disuatu organisasi. Tujun utama Manajemen
Sumber Daya Manusia adalah untuk mencapai keberhasilan suatu organsasi
melalui optimalisasi potensi sumber daya manusia yang dimiliki. Berikut
beberapa pengertian manajemen sumber daya manusia menurut para ahli:
13
14
Menurut Hasibun (2016:10) Manajemen Sumber Daya Manusia adalah
ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja efektif dan efisien
membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat
Menurut Samsudin (2019:22) Manajemen Sumber Daya Manusia
adalah suatu kegiatan pengelolahan yang meliputi pendayagunaan,
pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa bagi manusia sebagai individu
anggota organisasi dan perusahaan bisnis.
2.1.1.2 Fungsi-Fungsi Manajerial dan Operasional Manajemen Sumber
Daya Manusia
Menurut Hasibun (2016:21) fungsi manajemen sumber daya manusia
meliputi:
1. Fungsi Manajerial
a. Perencanaan
Perencanaan adalah merencanakan tenaga kerja secara efektif
dan efisiensi agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam
membantu terwujudnya suatu tujuan. Perencanaan dilakukan dengan
menetapkan program kepegawaian.
b. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi semua
karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja,

15
delegasi wewenang, integrasi dan kordinasi dalam bagian organisasi
sebagai alat untuk mencapai tujuan.
c. Pengarahan
Pengarahan adalah kegiatan untuk mengarahkan semua karyawan
agar mau bekerja sama secara efektif serta efisien dalam membantu
tercapainya tujun perusahaan, karyawan dan masyarakat.
d. Pengendalian
Pengendalian adalah kegiatan mengendalikan semua karyawan
agar menaati peraturan-peraturan dan bekerja sesuai dengan yanag telat
direncanakan, apabila terdapat penyimpangan atau kesalahan maka akan
diadaakan perbaikan dan penyempurnaan perencanan.
2. Fungsi Operasional
a. Pengadaan adalah proses penarikan, seleksi, penempatan, orientasi dan
induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan
perusahaan, pengadaan yang baik akan membantu turwujudnya suatu
tujuan.
b. Pengembangan
16
Pengembangan adalah suatu proses peningkatan keterampilan teknis,
teoritas, konseptual dan moral karyawan melalui pendidikan pelatihan.
c. Kompetensi
Kompetensi adalah pemberian barang balas jasa langsung dan tidak
langsung berupa uang atau barang kepada karyawan sebagai imbalan atau
upah yang diberikan oleh suatu perusahaan.
d. Pengintegrasian
Pengintegrasian adalah kegiatan untuk mempersatukan kepentingan
perusahaan dan kebutuhan karyawan, agar tercipta kerja sama yang serasi
dan saling menguntungkan.
e. Pemeliharaan
Pemeliharaan adalah kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan
kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan, agar mereka mau tetap
bekerjasama sampai pension. Pemeliharaan yang baik dilakukan dengan
program kesejahteraan yang berdasarkan kebutuhan sebagian besar
karyawan serta berpedoman kepada internal dan eksternal konsisten.
f. Kedispilinan
Kedisplinan merupakan fungsi dari manajemen sumber daya manusia
yang terpenting dan kunci terwujudnya tujuan yang maksimal serta

17
kesadaran dari setiap karyawan untuk menaati peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial
g. Pemberhentian
Pemberhentian adalah putusnya hubungan kerja seeorang dari suatu
perusahaan. Pemberhentian ini biasanya disebabkan oleh keinginan
karyawan, keinginan perusahaan, kontrak kerja berakhir, pension, dan
sebab-sebab lainnya.
2.1.1.3 Peranan Sumber Daya Manusia
Menurut Hasibuan (2016:14-15) Manajemen Sumber Daya Manusia
mengatur dan menetapkan program kepegawaian yang mencakup masalah-
masalah sebagai berikut :
1. Menetapkan jumlah, kualitas, dan penempatan tenaga kerja yang efektif
sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
2. Menetapkan penarik, seleksi, dan penempatan karyawan.
3. Menetapkan program kesejahteraan, pengembangan, promosi, dan
pemberhentian.
4. Meramaikan penawaran dan pemintaan sumber daya manusia pada masa
yang akan dating.
5. Memperkirakan keadaan perekonomian pada umumnya dan perkembangan
perusahaan pada khususnya.

18
6. Memonitor dengan cermat undang-undang perubahan dan kebijksanaan
pemberian balas jasa perusahaan-perusahaan sejenisnya.
7. Memonitor kemajuan teknik dan perkembangan serikat buruh.
8. Melaksanakan pendidikan, latihan, dan penilaian prestasi karyawan.
2.1 Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Sinambela (2018:14) terdapat 4 tujuan sumber daya manusia:
1. Tujuan kemasyarakatan (Sosial)
Tujuan sosial difokuskan agar organisasi bertanggung jawab secara sosial
dan etis terhadap kebutuhan dan tantangan dari masyarakat seraya
meminimalkan dampak negative tuntutan masyarakat terhadap organisasi.
Organisasi bisnis diharapkan dapat meningkatkan kualitas kehidupan
masyarakat dan dapat meringankan masalah-masalah yang mereka hadapi.
Oleh karenanaya, berbagai organisasi besr telah mengembangkan tanggung
jawab sosial dalam tujuan organisasi mereka.
2. Tujuan Organisasional
Tujuan Organisasional adalh sasaran atau target formal organisasi yang
dibuat unuk membantu organisasi mencapai tujuan yang ditentukan. Divisi
SDM dibentuk dengan tujuan membantu para manejer mencapai tujuan
organisasi
3. Tujuan Fungsional
19
Tujuan fungsional adalah mempertahankan kontrbusi deperteman
SDM pada tingakt yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Pemborosan
SDM akan terjadi jika teknologi sudah canggih, tetapi SDM tidak mampu
mengelolah teknologi tersebut maka SDM yang tersedia akan menjadi
pemborosan. Dalam kondisi seperti itu, divisi SDM dapat mempersiapkan
karyawan untuk memahami dan dapat mengoprasiakn teknologi tersebut.
4. Tujuan Individu
Tujuan individu adalah tujuan dari setiap karyawan yang bergabung
dalam organisasi. Setiap SDM memasuki organisasi tertentu pasti memiliki
tujuan pripadi, yang umumnya adalh memperoleh kompensasi, oleh
karenanya setiap individu harus rela memenuhi berbagai peraturan yang
ditetapkan organisasi sehingga tujuan dapat dicapai.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Definis kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran yang menggunakan untuk
mengevaluasi sejauh mana layanan serta diberikan memenuhi dan melebihi
harapan pelanggan dan masyarakat. Kualitas pelayanan mencakup aspek,
termasuk kecepatan, kehandalan, kemudahan, responsivitas, dan ketersediaan
layanan. Tujuan dari kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahawa
pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan dan kembali untuk
menggunakan layanan di masa depan.

20
Pelayanan memiliki peran penting dalam kehidupan karena manusia
selalu berinteraksi dengan orang lain dan membutuhkan bantuan atau layanan
dalam berbagi aspek kehidupan. Pelayanan sebagai proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas masyarakat secara langsung tindakan nyata yang
dilakukan dalam suatu lembaga organisasi. Secara istilah pelayanan adalah
kegiatan melakukan sesuatu terhadap orang lain dan tidak menghasilakn suatu
produk secara fisik.
Menurut Suyitno (2018:132) Kualitas merupakan “ keadaan dimana
selalu terjadi pergantian dan perkembangan secara aktif dalam mempengaruhi
suatu produk, jasa manusia, proes serta lingkungan dalam memenuhi harapan
perusahaan”. Sedangkan pelayanan merupakan “suatu proses dalam memenuhi
kebutuha n seseorang melalui aktivitas secara langsung yang bisa dilakukan
oleh pegawai”.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas pelayanan di difinisikan sebagai
atau perbuatan seseorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan (masyarakat).
Menurut kotler dan keller (2018:35) pelayanan adalah “setiap kegiatan
dan tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

21
Dalam hal ini kegiatan pelayanan mempunyai hal penting bagi
kehidupan di masyarakat, karena dalam memenuhi kebutuhan memerlukan
pelayanan dari orang lain.
2.1.2.2 Karekteristik pelayanan
Adapun karakteristik pelayanan menurut Suyono (dalam Karlina,
Rosanto, Saputra, 2019) mengemukakan bahwa jasa atau pelayanan
dapat dibedakan menjadi empat yaitu:
1. Tidak berwujud pelayanan atau jas mempunyai sifat tidak berwujud
karena bisa dilihat, diraba, didengar atu dicium sebelum adanya
interaksi pembelian, agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan ada
beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu: meningkatka visuallisasi
pelayanan, memberi pelayanana tidak hanya mendeskripsikan
karakteristik-karateristik suatu pelayanana tetapi lebih meningkatkan
manfaat atas jasa layanana tersebut, penataan fisik pelayanan yang epat
dan efisien dan menimbulkan kesan yag bersih dan rapi, penetapan
dokumentasi harus dilakukan dengan rapi terjamin kenyamanan dan
efisen.
2. Tidak dapat dipisahkan: pelayanan tidak bisa dipisahkan dari
sumbernya, apabila sumber tersebut merupakan orang atau
mesinsehinng produk fisik yang berwujud tetap ada

22
3. Heterogonis : standarisasi hasil dari setiap unit jasa itu berbeda satu
sama lain
4. Cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi pelayanan cepat hilang tidak
bisa disimpan dan berubah-ubah dari musim, jam dan hari.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan yang ada di penyaluran bantuan Program Keluarga Harapan
(PKH) yang tidak bisa dirubah untuk memberikan bantuan kepada
masyarakat, guna menciptakan kepuasan masyarakat.
Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan yang disebutkan oleh
beberapa para ahli diatas maka kualitas pelayanan mempunyai arti
mengevaluasi kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap kualiats
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah atau lembaga yang
bersangkutan dalam meningkatkan kualitas dan efektifitas pelayanan
yang mereka berikan kepada masyarakat, sehingga dapat meningkatkan
kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap penyaluran bantuan
PKH.
2.1.2.3 Jenis-jenis pelayanan
Menurut Kotler (2016) kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi dua
menurut jenisnya yaitu sebagai berikut
1. Kualitas fungsi
23
Menekan bagaimana layana dilaksanakan, terdiri dari dimensi kontak dengan
konsumen, sikap serta perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan
akses dan service
2. Reputasi perusahaan
Dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen
Berdasarkan bentuknya kualitas pelayanan terbagi dari
a. Kualitas pelayanan internal
Kualitas pelayanan internal berkaitasn dengan interaksi jajaran pegawai
perusahaan menggunakan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah:
1) Pola manajemen perusahaan
2) Penyediaan fasilitas pendukung
3) Pengembangan sumber daya manusia
4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
5) Pola insentatif
b. Kualitas pelayanan eksternal
Mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan ekstrnal, kualitas
pelayanana ditentukan oleh beberapa fakor yaitu:
1) Berkaitan dengan penyediaan jasa
2) Berkaitan dengan penyediaan barang

24
2.1.2.4 Demensi kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2018) menyatakan ada 5 dimensi kualitas pelayanan
untuk menyederhanakan dari sepuluh dimensi pelayanan yaitu:
a. Keandalan
Memiliki dua aspek yaitu konsistensi kinerja serta sifat tidak di percaya.
Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layann
yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun serta
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati
b. Koreponsifan
Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para konsumen dan merespon permintaan karyawan untuk
membantu para konsumen serta merespon penelitian mereka. Dan
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat
c. Jaminan
Yaitu perilaku para karyawan mampu menimbulkan kepercayaan terhadap
perusahaan, serta perusahaantersebut dapat menciptakakn rasa aman bagi
para konsumen, jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan serta menguasai pengetahun dan keterampialn yang dibutuhkan untuk
menangani pertayaan dan masalah konsumen
d. Empati
25
Perusahaan memahami masalah konsumen serta berdintak demi keinginan
konsumen saat memberikan perhatian personal kepada para konsumen serta
memiliki jam operasional yang nyaman.
e. Berwujud
Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang
digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan
2.1.2.5 Indikator kualitas pelayanan
Menurut Fandy Tjipto dalam meva (2018) sub indikator kualitas
pelayanan ada 5 yaitu
1. Wujud fisik
a. Gedung dan ruangan
b. Tempat parkir
c. Keberhasilan dan kerapian
d. Kelangkapan peralatan
2. Keandalan
a. Memberikan pelayanan yang aik saat memberikan kepada konsumen
b. Tidak membedakannya suatu dengan yang lain
c. Memberikan pelayanan tepat waktu
3. Daya tanggap
a. Pelayanan responsive serta cepat
b. Penyampian informasi yang jelas

26
4. Jaminan
a. Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan
b. Keterampilan dalam memberikan informasi
c. Kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan konsumen
5. Empati
a. Perhatian pribadi dan memahami kebutuhanuntuk pelanggan
b. Komunikasi yang baik
2.1.3 Peran Pendamping
2.1.3.1 Definisi Peran Pendamping
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) 2012 peran diartikan
sebagai pemain sandiwara, (film), pelawak pada pemain makyong, peranglat
tingkah yang dimiliki oleh seseorang yang berkedudukan di masyarakat.
Peran pendamping adalah peran dimana seseorang atau sekelompok
orang memberikan dukungan, bantuan dan pengarahan kepada individu atau
kelompok yang membutuhkan dalam menghadapi situasi atau masalah tertentu.
pendamping dapat membantu dalam berbaga hal seperti mengakses layanan
kesehatan, soial, dan pendidikan, memberikan dukungan emosional,
memberikan informasi, serat membantu dalam proses pengembalian keputusan.
Tujuan peran pendamping adalah untum membantu individu atau kelompok
untuk memperoleh pengetahuan serta keterampilan yang diperlukan untuk

27
mengambil keputusan yang baik serta tepat dalam meningkatkan kualitas hidup
mereka.
Munurut Suharto dalam kutipan Muhammad Noer Brian dkk (2023:2-3)
Pendamping PKH adalah individu atau kelompok yang tugasnya membantu
penerimaan manfaat Program Keluarga Harapan dalm mengelolah dana yang
diterima oleh kelurga penerima manfaat PKH supaya tujuan program dapat
tercapai. Selain itu, pendamping PKH membantu penerimaan Program Kelurga
Harapan untuk memperoleh serta memanfaatkan bantuan tersebut.
Menurut Kusuma (2014:211-224) terdapat 10 peran pendamping yaitu:
1. Pemungkinan (enabler)
2. Penjangkauan (outreacher)
3. Pembimbingan (supervisor)
4. Fasilitator
5. Mediator
6. Advokat
7. Katalisator
8. Elaborator
9. Penggerak (dinamisator)
10. Pemotivasi
28
2.1.3.2 Macam-Macam Peran dalam Pemberdayaan Masyarakat
Menurut tulisan Jim Ife di jurnal Habibullah dalam kutipan
Muhammad Noer Brian dkk (2023:3), ada 4 peran pekerja masyarakat yang
harus dimiliki yaitu:
1. Keterampilan fasilitatif pendamping PKH lebih berperan dalam
pendampingan sosial serta memiliki keterampilan fasilitatif atau fasilitator,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan mendorong dan
memotivasi kelurga penerima untuk menjadi penerima PKH dan memenuhi
kewajiban PKH, seperti menyekolahkan anaknya ke layanan pendidikan,
peran pendamping PKH sebagai animator biasanya hanya dilakukan ketika
penerima PKH gagal memenuhi kewajiban PKH
2. Keterampilan mendidik menawarkan umpan balik konstruktif berdasarkan
pengetahuan dan pengalaman orang-orang yang mereka bantu. Pendidik
bertanggung jawab atas berbagai tanggung jawb, termasu meningkatkan
kesadaran publik, menyebarkan informasi, dan menyelenggarakan pelatihan
masyarakat.
3. Keterampilan teknis penerapan keterampilan dalam praktik selain menjadi
“manajer perubahan” yang mengatur kelompok, fasilitator harus melakukan
tugas teknis sesuai dengan berbagai keterampilan mediator mendasar,
seperti: bernegosiasi, berkomunikas, memberi nasihat, dan mencari serta
mengelolah sumber pendanaan adalah semua aspe analisis sosial

29
4. Keterampilan representasi/perwakilan masyarakat peran ini melibatkan
interaksi dan koordinasi dengan lembaga eksternal atas nama dan untuk
kepentingan komunikasi yang dibantu oleh asisten.
2.1.3.3 Persyaratan menjadi pendampigan sosial PKH
Menurut peraturan menteri sosial nomor 1 tahun 2018 dasar
hukum persyaratan menjadi pendampingan sosial PKH adalah menurut
pasal 10 ayat 1 pendampingan sosial bertugas melaksanakan tugas
pendampingan dalam satu kecamatan, peersyaratan umum yaitu:
1. Warga Negara Indonesia
2. Pendidikan minimal SMA/SMK sederajat
3. Usia pada mendaftar maksimal 35
4. Tidak menjadi anggota pengurus porpal
5. Bersedia pekerja purna waktu
6. Sehat jasmani rohani
7. Memiliki kendaraan minilmal roda 2
8. Bersedia mengikuti proses seleksi
Adanya persyaratan yang sudah ditentukan oleh pemerintah untuk
menjadi peran pendamping sosial terdapat juga kualifikasi tambahan yang
diutamakan, seperti pengalaman kerja dibidang sosial, kesehatan,
pendidikan, dan sosial.

30
2.1.3.4 Indikator-Indikator Pendamping PKH
Indikator-indikator pendampingan Program Keluarga Harapan
(PKH) sebagai berikut:
1. Indikator kualitas hidup kelurga penerima PKH. Indikator ini dapat
diukur dari peningkatan kesehatan, pendidikan, dan pemberdayaan
eonomi kelurga.
2. Peningkatan kemandirian kelurga penerima PKH. Indicator ini dapat
diukur dari peningkatan penghasilan kelurga, partisipasi keluarga dalam
program pelatihan dan pembinaan, serta pengembangan usaha.
3. Peningkatan keterampilan dan pengetahuan keluarga PKH indikator ini
dapat diukur dari peningkatan keterampilan dalam mengelola keuangan,
pengelolaan rumah tangga, dan pengetahuan dalam memanfaatkan
sumber daya local.
4. Peningkatan akses keluarga penerima PKH terdapat layanan kesehatan
dan pendidikan indikator ini dapat diukur dari peningkatan kunjungan
ke pukesmas, sekolah dan layann public lainnya.
5. Peningkatan partisipasi masyarakat dan kelurga penerima PKH
pembangunan indikator ini dapat diukur dari partisipasi keluarga
penerima PKH dalam kegiatan sosial serta pastisipasi keluarga dalam
program pemberdayaan masyarakat.

31
Dari penjelasan indikator diatas merupakan beberapa hal yang
dapat dijadikan sebagai acuan dalam melakukan pendampingan PKH.
Oleh karena itu pendampingan PKH harus dapat melakukan monitoing
serta evaluasi secara berkala terhadap perkembangan keluarga penerima
PKH dan mengembangkan program yang tepat untuk meningkatkan
kualitas hidup kelurga tersebut.
Berdasarkan Kepmensos No.8/HUK/198, pekerja sosial atau
pendamping terdiri sebagai berikut:
1. Pekerja sosial/pendampingan fungsional, yaitu pegawai negeri sipil
yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang secara penuh sebagi
pejabat yang berwenang untuk melakukan pelayanan kesejahteraan
sosial dilingkungan intansi pemerintah maupun pada badan/organisasi
sosial lainya. Pekerja sosial/pendampingan fungsional dikelompokan
menjadi dua antara lain:
a. Pekerja fungsional tingkat ahli,
b. Pekerja fungsional tingkat terampil
2. pekerja sosial/pendamping kecamatan (PSK) adalah pegawai negri sipil
dilingkungan depertemen sosial dan ditempatkan diwilayah kecamatan
dengan tugas membimbing, membina dan mengawasi pelaksanaan
program kesejahteraan sosial dilingkungan kecamatannya.

32
3. Pekerja sosial/pendamping masyarakat (PSM) adalah warga
masyarakatyang rasa kesadaran dan tanggung jawab sosial serta
didorong oleh rasa kebersamaan, kekeluargaan, dan kesetia kawanan
sosial secara sukarela, mengabdi dibidang kesejahteraan sosial
4. Pekerja sosial/pendamping professional yanitu orang yang bekerja baik
dilembaga pemerintah maupun swasta yang memiliki kompetensi dan
profesi pekerjaan sosial yang diperoleh melalui pendidikan, pelatihan,
dan pengalaman praktek pekerjaan sosial untuk melaksanakan tugas-
tugas pelayanan dan penanganan masalah sosial.
2.1.3.5 Tugas Pendukung Pendamping Program Kelurga Harapan (PKH)
Menurut Muhammad Noer Brian dkk (2023:7) Tugas pendukung pendamping
PKH adalah mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut.
1. Bekerja sama dengan tokoh masyarakat dan tokoh agam didaerah untuk
memberikan pelajaran moral dan spiritual kepada kelurga peran PKH
2. Bekerja sama dengan tim penggerak PKK dan LK3 untuk mendiskusi
peserta PKH tentang pentingnya acara kelurag meliputi: fungsi afektif,
sosial, ekonomi, rekreasi, pendidikan, dan reproduksi adalah diantara
sekian banyak fungsi
3. Dalam rangka pemberdayaan peserta PKH, kegiatan-kegiatan seperti
Usaha Ekonomi Produksi (UEP), Kelompok Usaha Bersama (KUBE),

33
dan kegiatan lainnya membantu membangun kapasitas dan
menumbuhkan rasa kemandirian
4. Mendorong dan mengadvokasi anggota kelurag peserta PKH
(penyandang disabilitas atau kebutuhan khusus) agar mudah mengakses
layanan sosial
5. Memastikan keluraga peserta PKH yang berkonflik memiliki akses
terhadap materi konsultasi
6. Menginformasikan kepada kelurga peserta PKH tentang pentingnya
menjaga kelestarian lingkungan di sekitar tempat tinggalnya
7. Mengidentifikasi potensi wilayah kerja dan sumber daya yang ada untuk
kepentingan program penanggulangan kemiskinan
8. Di daerah dampingan, bersinergi dan berkolaborasi dengan program
pemberdayaan masyarakat dan pengentasan kemiskinan
9. Berperan aktif dalm mensukseskan inisiatif pemerintah, khususnya
kementrian sosial.
Oleh karena itu, tugas pendukung pendamping PKH sangatlah
penting dalam membantu kelurga miskin dan rentan supaya dapat,
meningkatkan kesejahteraannya dan keluar dari kemiskinan, dengan bantuan
dan bimbingan yang tepat, kelurga penerima manfaat PKH dapat memiliki
kesempatan yang baik untuk meningkatkan pendapatan dan meningkatkan
kualitas hidup mereka.

34
2.1.3.6 Tugas Pokok Pendamping PKH
Adapun tugas pokok pendamping PKH menurut Muhammad Noer Brian
(2023:5-6) sebagai berikut:
1. Mempersiapkan program
Persiapkan prohram adalah kegiatan sebelum penyaluran bantuan
pertama disalurkan yaitu:
a. Sosialisasi PKH tingkat kecamatan
b. Menyelengarakan pertemuan awal dengan seluruh calon peserta PKH
c. Melakukan tindak lanjut pertemuan awal dengan cara mengunjungi
calon peserta yang tidak hadir pada pertemuan awal untuk melakukan
validasi
d. Melakukan tindak lanjut setelah peserta PKH diterapkan oleh
kementrian sosial dengan membagi dan membentuk kelompok peserta
PKH yang berangotakan 15-30 peserta PKH
2. Pendampingan rutin
Pendampingan rutin adalah tugas keseharian yang harus dilakukan secara
insentif yaitu:
a. Melakukan pemutakiran data
b. Melakukan kegiatan varifikasi pelaksanaan kewajiban peserta PKH
c. Memfasilitasi dan menyesuikan kasus pengaduan

35
d. Melakukan pertemuan kelompok bulanan dengan seluruh anggota
PKH
3. Mencatat dan pelaporan
Pendampingan PKH harus mencatat setiap aspek kegiatan dan
melaporkannya kepada UPPKH
Dengan melakukan tugas-tugas tersebut, pendamping PKH
diharapkan dapat membantu meningkatkan kesejahteraan kelurga penerima
manfaat dan bantuna mengentaskan kemiskinan di Indonesia
2.1.4 Kepuasan Masyarakat
2.1.4.1 Definisi kepuasan masyarakat
Kepuasan Masyarakat adalah konsep yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan individu atau kelompok masyarakat terhadap keadaan atau kondisi
tertentu dalam masyarakat. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan
ditentukan oleh tingkat kepuasan masyarakat yang menggunakan pelayanan.
Kepuasan masyarakat penerima pelayanan tercapai apabila masyarakat
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan.
Menurut Lukman (2000) dalam Badu (2018), Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Tjiptono (2011:24), mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan ditentukan oleh dua hal yang dapat memberikan dampak positif yaitu
36
keluhan dan harapan dari setiap pelanggan terhadap jasa yang diterima dari
pemberian pelayanan.
Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017:92) kepuasan
masyarakat “perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh masyarakat
berdasarkan atas perbandingan antara bukti yang didapat atau cita-cita yang
diharapkan oleh masyarakat, apabila pelayanan yang diberikan oleh intansi
sesuai dengan harapan yang diinginkan masyarakat maka masyarakat akan
cenderung merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan harapan maka masyarakat tidak akan merasakan kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh suatu intasni tersebut”.
Menurut Darmawan (2018:111) Kepuasan Masyarakat merupakan
“suatu penilaian yang berhubungan dengan rasa kepuasan atau kecewa
masyarakat yang ditimbulkan setelah melakukan kegiatan administrasi di suatu
intansi, puas tidaknya masyarakat dalam intansi pemerintahan sangat
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang
diberikan tugas otomatis mayarakat yang berkunjung akan merasa puas dan
nyaman dalam melakukan administrasi di suatu intansi tersebut”.
Dari uaraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan sangat penting dalam menilai efektivitas dan
efisensi pendamping dalam menyediakan layanan yang berkualitas. Tingkat
kepuasan yang rendah dapat mengidentifikasikan adanya kekurangan atau

37
kelemahan dalam sistem dan proses pelayanan penyaluran bantuan, serta dapat
mempengaruhi persepsi dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah atau
lembaga yang bertangung jawab atas pelayanan tersebut. Oleh karena itu,
meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan salah satu
tujuan penting dalam pembangunan pelayanan yang efektif dan efisen.
2.1.4.2 Faktor –Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
Terdapat beberapa fakor yang berpengaruh pada kepuasan masyarakat
atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat tersebut menurut Priansa
(2017:100) faktor tersebut antara lain berkenaan dengan sebagai berikut:
1. Komponen keperipadian
Kepuasan masyarakat yang berkenan dengan logika berpikir dan
kehormatan pripadi masyarakat itu sendiri dalam memanfaatkan
pelayananorganisasi tersebut.
2. Komponen Demografis
Kepuasan masyarakat yang berkenan dengan usia, pendapatan, pendidikan
dan faktor demografis lainnya.
3. Komponen Psikologi
Kepuasan masyarakat yang berkenan dengan (life style). Acuan orang
untuk menghabiskan waktu dan untuk hidup serta biaya yang berkenaan
dengan pelayanan masyarakat. Pada umumnya sejumlah individu

38
cenderung ingin memperoleh pelayanan yang cepat meski harus membayar
mahal dengan sejumlah uang.
2.1.4.3 Metode pengukuran kepuasan masyarakat
Terdapat beberapa alat untuk mengukur kepuasan masyarakat
menggunkan sejumlah alat umpan balik, yang dikemukakan oleh Prisna (2017:
100) yaitu: Sistem Keluhan dan Saran
Banyaknya keluhan dan kompelainan yang disampaikan oleh masyarakat
dalam suatu periode tertentu, maka dapat dipastikan bahwa pelayanan yang
diberiakan oleh organisasi tersebut belum memadai atau belum tertata secara
baik. Sistem keluhan dan saran bisa dilakukan dengan memanfaatkan teknologi
berupa aplikasi tertentu dan juga bisa berupa sistem manual.
1. Survai kepuasan publik atau masyarakat
Secara berkala organisasi publik atau organisasi masyarakat perlu
melaksanakan peninjauan melalui membagikan kusioner atau melalui
wawancara mengenai segala hal yang berkaitan pada pelayanan yang
diberikan oleh organisasi tersebut
2. Publik atau masyarakat samara
Organisasi mengirimkan pegawainya melalui masyarakat dan
menyamar menjadi pengguna layanan organisasi tersebut serta untuk melihat
pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam melakukan pelayanan kepada
masyarakat publik yang sesungguhnya.

39
2.1.4.3 Indikator-Indikator Kepuasan Masyarakat
Terdapat beberapa indeks untuk mengukur kepuasan masyarakat
menurut Priansa (2017 : 97-99) yakni:
1. Prosedur pelayanan
Alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat bisa dilihat pada sisi
kesederhanaan tahapan.
2. Persyaratan pelayanan
Untuk memperoleh layanan yang sesuai pada layanan yang dibutuhkan
perlu adanya persyaratan teknis administratife.
3. Kejelasan petugas pelayanan
Kewenangan dan tanggung jawab pemberi layanan jelas dan pasti
keberadaanya.
4. Kedisplinan petugas pelayanan
Pemberi layanan konsistensi dan melihatkan kesungguhanya dalam
memberikan layanan kepada masyarakat
5. Tanggung jawab petuguas pelayanan
Pada saat menyelenggarakan dan menyelesaikan layanan, wewenang serta
tanggung jawab petugas sangat diperlukan
6. Kemampuan petugas pelayanan
Keahlian serta keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan
ataupun menyelesaikan layanan kepada masyarakat.

40
7. Kecepatan pelayanan
Penyelenggara layanan bisa menyelesaikan layanan sesuai pada target yang
ditetapkan.
8. Keahlian dalam mendapatkan pelayanan
Penyelenggara layanan tidak membeda-bedakan golongan di masyarakat
terhadap layanan yang diberikan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
Perilaku pemberi layanan sopan, ramah, saling menghargai dan
menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan
Biaya layanan yang sudah ditetapkan dapat terjangkau oleh masyarakat
11. Kepastian biaya layanan
Biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan sesuai
12. Kepastian jadwal pelayanan
Waktu melaksanakan layanan sesuai pada aturan yang sudah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkunagan
Keadaan fasilitas pelayanan sudah cukup bagus serta menciptakan
kenyamanan bagi yang menerima layanan
14. Keamanan layanan
Keamanan lingkungan pelayanan sudah terjamin terhadap risiko yang
membahayakan penerima layanan

41
2.2 Penelitian Terdahulu
Sebelum melakukan penelitian, penulis terlebih dahulu melakukan studi
kepustakaa dari penelitian terdahulu sebagai berikut:
Tabel 4.2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Metode Hasil penelitian
Peneliti Analisis
1 Nur Kaiman Pengaruh Kualitas Kuantitatif Kualitas pelayanan
(2019) Layanan dan Deskriptif berpengaruh signifikan
Harga terhadap terhadap kepuasan
kepuasan konsumen pada Depot air
Konsumen pada Minum isi Ulang UD
Depot Air Minum Enzes sebesar 40,3%, dan
Isi Ulang UD Harga berpengaruh
Enzes Pengabean signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada
Depot Air Minum Isi
Ulang UD Enzes, sebesar
43,3%. Dengan nilai
Fhitung > Ftabel (28,325
> 2,70), Kualitas
Pelayanan dan Harga
secara bersama atau

42
simultan berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen pada
Depot air minum isi Ulang
UD. Enzes Pengabean dan
Nilai determinan (R2)
sebesar 0,472 atau 47,2%
Nilai yang cukup tinggi
ini menunjukkan bahwa
faktor lain yang tidak
dimasukkan menjadi
variabel dalam penelitian
ini memiliki kemampuan
yang lebih kecil dalam
menjelaskan Kepuasan
Konsumen pada Depot air
minum isi Ulang UD
Enzes Pengabean
2 Herman Evaluasi Program kualitatif Program keluarga harapan
Susanto Kelurga Harapan secara simultan

43
(2016) (PKH) di berpengaruh terhadap
kecamatan masyrakat di kecamatan
kebayoran Lama kebayoran lama Jakarta
Jakarta Selatan selatan
3 Indah Pengaruh kualitas Kuantitatif Kualitas Pelayanan
Choirunnisa pelayanan memiliki pengaruh
(2019) program kelurga terhadap kepuasan
harapan terhadap masyarakat, Program
kepuasan Keluarga Harapan
masyarakat memiliki pengaruh dan
penerima bantuan signifikan terhadap
di kelurahan beji kepuasan masyarakat,
depok Kualitas pelayanan
program kelurga harapan
memiliki pengaruh dan
signifikan terhadap
kepuasan masyarakat
4 Ainun Pengaruh Kualitas Kuantitatif hasil penelitian melalui
(2021) Pelayanan dan SPSS, dimulai dari uji
Kualitas Produk validitas, reliabilitas, uji
terhadap Kepuasan hipotesis (t) dan analisis

44
Konsumen Bank regresi berganda (f). Nilai
BTN Cabang signifikasi dari hasil uji T
Tegal dan uji F sebesar 0,000 <
0,05. Berkaitan dengan
hal tersebu, maka dapat
disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh kualitas
pelayanan dan produk (X)
terhadap kepuasan
konsumen (Y). Kata
kunci: Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan
Kepuasan Konsumen.
5 Anisyani Peran Pendaming Kualitatif Peran Pendamping
Siti Noor Program Keluarga Deskriptif berpengaruh terhadap
Halimah Harapan (PKH) kessejahteraan kelurga,
(2019) dalam Program Kelurga Harapan
Miningkatkan memiliki pengaruh
Kesejahteraan signifikan terhadap
Kelurga di Desa kesejahteraan keluarga,
Suradadi Peran Pendamping

45
KecamatanSayung Program Kelurga Harapan
Kabupaten Demak memiliki pengaruh dan
signifikan dalam
meningkatkan
kesejahteraan keluarga
6 Andi Peran Pendamping Kualitatif Peran Pendamping
Reinreng Sosial dalam memiliki pengaruh
Baso Penyaluran terhadap Program Kelurga
Ilham(2021) Program Keluarga Harapan, Program
Harapan (PKH) di Keluarga Harapan
Kelurahan Parang memiliki pengaruh dan
Layang signifikan terhadap
Kecamatan kelurahan parang
Bantoala Kota
Makassar
7 Wahdianor, Pengaruh Kualitas kuantitatif. Berdasarkan hasil
2020 Pelayanan Publik perhitungan uji t diketahui
dan Disiplin Kerja bahwa variabel Kualitas
Perangkat Desa Pelayanan Publik (X1)
Terhadap dan Disiplin Kerja (X2)
Kepuasan secara simultan

46
Masyarakat (Studi berpengaruh positif
Kasus Pada Desa terhadap kepuasan
Kurau Kecamatan masyarakat (Y).
Kurau Kabupaten Sedangkan pada
Tanah Laut) perhitungan nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar
0,477 yang artinya 47%
dipengaruhi oleh Kualitas
Pelayanan Publik dan
Disiplin Kerja dan 53%
dipengaruhi oleh
Kepuasan Masyarakat.
(Y). Sedangkan pada
perhitungan nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar
0,477 yang artinya 47%
dipengaruhi oleh Kualitas
Pelayanan Publik dan
Disiplin Kerja dan 53%
dipengaruhi oleh
Kepuasan Masyarakat.
47
Sumber Penelitian Terdahulu
2.3 Kerangka Pemikiran
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan
masyarakat, suatu organisasi perlu terus melakukan evaluasi dan perbaikan
terhadap proses, sistem, dan kinerja organisasi dalam memberikan pelayanan.
Hal ini dapat dilakukan melalui penerapan manajemen kualitas secara
berkesinambungan dan partisipasif, serta melibatkan masyarakat dalam proses
pengambilan keputusan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, kualitas
pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan rendah, maka
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan akan menurun. Oleh karena itu, suatu
organisasi harus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat dalam Program Kelurga Harapan
(PKH). Dengan demikian kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dan peran pendamping, maka kerangka pemikirannya sebagai
berikut:
H1
Kualitas Pelayanan (X1)

48
Kepuasan Masyarakat (Y)

H2
Peran Pendamping (X2)
H3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu asumsi atau dugaan sementara yang akan diuji
kebenarannya melalui pengumpulan data dan analisis data.
H1 : kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Masyarakat
H2 : Peran Pendamping berpengaruh signifikann Terhadap Kepuasan Masyarakat
H3 : Kualitas Pelayanan dan Peran Pendamping berpengaruh signifikan Terhadap
Kepuasan Masyarakat
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek dan Watku Penelitian
3.3.1 Objek Penelitian
Tempat penelitian yang dilakukan penelitih pertempat di sidamulya,
Kecamatan Wanasari, Kabupaten Brebes 52212 Jawa Tengah
3.3.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2023 sampai data yang
diperlukan sudah lengkap untuk pengumpulkan data yang dibutuhkan oleh
peneliti yang dilakukan di desa Sidamulya berikut jadwal penelitiannya:
Tabel 5. 3.1 Rencana Waktu Penelitian
N Kegiatan 2023
o Februari Maret April Mei Juni Juli
1 Pembuatan Proposal
2 Seminar Proposal
3 Pengumpulan Data
4 Analisis Data
5 Penyusunan Skripsi
6 Seminar Hasil
41
42
3.2 Desain Peneilitian
Desain penelitian adalah skema atau rencana yang terstruktur untuk
melaksanakan penelitian. Desain penelitian mencakup pemeilihan metode,
teknik pengumpulan data, analisis data, serta alat dan prosedur yang akan
digunakan dalam penelitian. Desain penelitian bertujuan untuk mengarahkan
proses penelitian agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan
menghasilkan data yang valid dan reliable.
Menurut Sanusi (2017:13) Desain penelitian adalah suatu perencana
yang matang dan terstruktur tentang cara mengumpulkan data, manganaisis
dan menafsirkan data dalam rangka menjawab penelitian.
Pada penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan desain
penelitian kausalitas yang disusun untuk meneliti kemungkinan adanya
hubungan sebab akibat antar variable, variable bebas ( independent variable)
dan variable terkait ( dependent variable) antara variable kualitas pelayanan
dan peran pendamping terhadap kepuasan masyarakat.
3.3 Definisi Operasiaonal Variable
Menurut Sugiyono (2017:38) Definisi Operasional Variable merupakan
konsep-konsep yang berupa kerangka yang menjadi kata-kata yang
menggambarkan perilaku atau gejala yang diamati, dan dapat diuji
kebenaranya. Dalam penelitian ini diperoleh indikator variable yang akan
diukur yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat.

43
Dalam penelitian ini ada dua variable yang digunakan yaitu variable
independent dan variable dependet berikut penjelasnya.
1. Variable independent
Menurut Sugiyono (2017:39) “mendefinisikan variable independent
adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variable dependent”. Dalam penelitian ini
yang termasuk variable independent sebagai berikut
a. Kualitas pelayanan adalah kondisi yang berhubungan dengan jasa,
manusia, produk proses dan lingkungan dimana penilaian kualitas
pelayanan di tentukan pada pelayanan tersebut. Jika kualitas pelayanan
terpenuhi oleh masyarakat maka kualitas pelayanan tersebut dianggap
berkualitas dan jika pelayanan tidak sesuai dengan keinginann
masyarakat atau tidak sesuai dengan kenyataan maka kualitas pelayanan
tersebut belum berkualitas atau mengecewakan. Kualitas pelayanan
diukur menggunakan teknik A6 terdiri dari Attitude (sikap), Attention
(perhatian), Abillty (kemampuan), Appearance (penampilan), Action
( tindakan) dan accountability (tanggu jawab)
b. Peran pendamping adalah merujuk pada hasil kerja prestasi yang dicapai
oleh seorang pendamping dalam melaksanakan tugas-tugas yang telah
ditugaskan. Peran pendamping tidak hanya mencakup hasil yang
dihasilakn, tetapi juga meliputi cara atu metode yang digunakan dalam
mencapai hasil tersebut. Pendaming PKH dapat dipengaruhi oleh

44
beberapa faktor seperti, keterampilan, kepripadian, pengembangan karir,
dan lingkungan kerja. Oleh karena itu, penting untuk memperhatika
faktor-faktor dalam merancang strategi dan program pengembangan
peran pendamping yang bertujuan meningkatkan kinerja kerja. Kinerja
kerja pendamping PKH yang baik akan berdampak positif bagi
organisasi, seperti meningkatkan produktifitas,efisensi, dan kualitas
pelayanan yang diberikan dan sebaliknya.
2. Variable dependent
Menurut sugiyono (2017:39) variable dependent adalah “ variable yang
dipengaruhi atau yang menjadi aktibat karena adanya variable bebas”
variable dalam penelitian ini adalah kepuasan masyarakat yang di beri
simbol (Y)
Kepuasan masyarakat adalah konsep yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan individu atau kelompok masyarakat terhadap keadaan atau
kondisi tertentu dalm masyarakat. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
kualitas pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan msyarakat yang
menggunakan pelayanan. Kepuasan masyarakat penerima kualitas
pelayanan tercapai apablia masyarakat penerima pelayanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Indikator yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian harapan,
persepi kinerja dan penilaian pelanggan.

45
3.4 Jenis dan pendekatan penelitian
3.4.1 Jenis Penelitian
Penelitian mengunakan jenis penelitian kuantitatif karena dengan
mengambil penelitian ini bisa mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan peran
pendamping terhadap kepuasan masyarakat
3.4.2 Pendekatan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang ditetapkan, maka jenis penelitian
ini merupkan penelitian asosiatif kasual yaitu hubungan yang menjadi variable
bebas adalah kualitas pelayanan dan peran pendamping dan variable terkait
adalah kepuasan masyarakat.
3.5 Sumber Data
Penentuan sumber data ini ada dua data yang terkumpul oleh menurut
sugiyono (2017:137) jika dilihat dari sumbernya maka data dibagi menjadi dua
yaitu:
1. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari hasil
wawancara, observasi dan kuisioner yang diberikan sejumlah responden yang
sesuai denag target sasaran dan mewakili seluruh popuasi yang ada dlama
penelitian
2. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain secara tidak
langsung, memiliki hubungan dengan penelitian yang berupa sejara desa,
ruang lingkup desa, struktur desa, literature, buku serta situs internet.
46
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2017:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”. Populasi dapat memberikan informasi atau data yang berguna
bagi suatu penelitian, populasi dalam penelitian beberapa orang yang
mendapatkan penerimaan bantuan PKH.
Terdapat populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh Rumah Tangga
Sangat Miskin (RSTM) di desa sidamulya yang menjadi objek sasaran Program
Keluarga Harapan (PKH) serta sudah terdaftar sebagai peserta PKH di
desasidamulya.
Tabel 6.3.2 Data penerima manfaat bantuan
Tahun Layak Tidak Layak 1 Keseluruan Jumlah

Layak Bansos
2023 143 9 4 316
Sumber Dinsos Kabupaten Brebes
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2017:81) Sampel adalah “Bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila popuasi besar, dan
penelitian tidak mungki mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterabasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
47
sampel yang diambil dari populasi itu”. Dalam menentukan beasarnya sampel
yang diambil dari populasi peneliti menggunakan rumus dikemukakan oleh
slovin dalam Mustafa (2010:90) dengan tingkat kepercayaan 90% dengan nilai
e = 10% adalah sebagai berikut :
Rumus : n = N
1 + Ne2
Ket:
n: Jumlah Sampel
N: Jumlah Populasi
e: Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sempel yang ditoreri
sebesar 10%
316
n= 75.84 ~ 76
1 + 316 (0,1)2
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa teknik pengumpulan data untuk melakukan penelitian yaitu:
1. Wawancara
Wawacara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide
melalui Tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik
tertentu. (Esterberg dalam Sugiyono 2015:72)
2. Observasi
48
Observasi merupakan kegiatan pengamaan langsung di lapangan atau objek
penelitian dan mempelajari hal-hal yang berhubungan dengan penelitian
3. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2016:162) angket atau kuesioner adalah “Teknik
pengumpulan data cara memberi seperangka pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.
4. Dokumentasi
Teknik dokumentasi adalah pelengkap dalam penelitian setelah teknik
observasi dan wawancara. Dokumentasi merupakan cara mendapatkan data
dengan menelah refrensi-refrensi, mempelajari dan mencatat buku-buku, arsip
atau dokumen, foto-foto serta hal-hal yang berhubungan dengan focus
permasalahan penelitian.
3.8 Teknik Sampling
Terdapat teknik dalam pengambilan sample untuk melakukan penelitian,
menurut sugiyono (2017:81) menjelaskan bahwa teknik sampel adalah “Teknik
pengambilan sampel untuk menentukan sampel untuk digunakan dalam
penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan”. Teknik sampling
dibagu menjadi dua yaitu “probability sampling dan non probability sampling,
untuk penelitian ini, peneliti menggunakan probability sampling. Menurut
sugiyono (2017:82) “ probability sampling merupakan teknik pengambilan
sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel”. Probability sampling terdiri

49
dari simple random sampling, disprotionate stratified random, sampling area
(cluster) sapling.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan simple random sampling,
menurut Sugiyon (2017:82) simple random sampling merupan “pengmpilan
anggota sampel dan populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan
strata yang ada dalam populasi itu”.
3.9 Metode Analisis Data
3.9.1 Uji Instrumen
Uji instrument ini berupa angket dan terdiri dari tiga variable yaitu Kualitas
Pelayanan, Peran Pendamping dan Kepuasan Masyarakat. Untuk penelitian ini
menggunakan data primer dimana hasil penyebaran angket kepada responden.
Adapun kisi-kisi instrument bertujuan untuk penyusunan instrument lebih
terarah sehingga mudah di koreksi. Kisi-kisi instrument penelitian sebagai
berikut:
50
Tabel 7.3.3 Kisi-kisi Kualitas Pelayanan
Skala
No Variabel Indikator Pernyataan
Likert
a.penampilan petugas
pelayanan
a. Berwujud
b.kelengkapan saranan
dan prasaranan
a. kemudahan
masyarakat dalam
menyampaikan keluhan
b. Empati b. Setiap pegawai
senantiasa melayani
Kualitas
1 dengan sikap sopan Ordinal
Pelayanan
santun
a. Pegawai selalu
merespon dengan cepat
apa yang diharapkan
c.Ketanggapa masyarakat
n b. Ketanggapan
pegawai dapat
mempengaruhi
kepuasan masyarakat
51
Tabel 8.3.4 Kisi-kisi Instrument Peran Pendamping
No Variabel Indikator Pernyataan Skala Likert
a. Peran pendamping
datang tepat waktu dapat
mempengaruhi
a. Ketepatan kedisiplinan tiap pegawai
waktu b. Pekerjaan peran
pendamping yang
dikerjakan terselesaikan
dengan tepat waktu
a. Peran pendamping
selalu merawat fasilitas
yang dimiliki kantor
b.Menggunaka
b. Peran pendamping
n peralatan
berhati-hati dalam
kantor dengan
menggunakan peralatan
Peran baik
1 kerja, serta peralatan Ordinal
pendamping
dapat terhindar dari
kerusakan
a. Peran Pendamping
senantiasa dapat
menyelesaikan tugas
sesuai dengan prosedur
serta tanggung jawab atas
c. Tanggung
hasil kerja
jawab yang
a. Peran Pendamping
tinggi
selalu mengerjakan tugas
yang telah menjadi
tanggung jawabnya
dengan cepat dan tepat
waktu
Tabel 9.3.5 Kisi-Kisi kepuasan Masyarakat
No Variabel Indikator Pernyataan Skala Likert
1 Kepuasan a.peran a. Peran pendamping Ordinal

52
memberikan pelayanan
yang diberikan dapat
dipahami, mudah,
sederhana dan tidak
pendamping
berbelit-belit
b. Kemudahan peran
pendamping dalam
mendapatkan pelayanan
a. Persyaratan teknis
pelayanan diperlukan
agar mendapatkan
b.Persyaratan pelayanan sesuai dengan
Masyarakat
Pelayanan pelayanan
/penerima bantuan
b. Persyaratan pelayanan
tidak mempersulit
masyarakat
a. Peran pendaming
kosisten serta tepat waktu
dalam menjalankan tugas
c.peran
sesuai dengan ketentuan
pendamping
yang ada dilapanan
dalam bertugas
b. Peran pendaming
pelayanan
melaksanakan tugas
dilapangn sesui dengan
yang ditugaskn
Untuk menggunakan kuesiner maka penelitian menguji kuesiner untuk
diuji terebih dahulu, uji instrument dilakukan untuk mengetahui hasil baik
buruknya, karena hasil yang baik dan buruknya akan berpengaruh kepada benar
tidaknya data dan menentukan kualitas hasil suatu penelitian, uji coba penelitian
sebagai berikut:
1. Uji validitas
Munurut Sugiyono (2018:267) Uji validitas adalah persamaan dta yang
dilaporkan oleh penelitian menggunakan data yang diperoleh langsung yang

53
terjadi pada subjek oleh penelitian. Uji validitas digunakan untuk mengukur
valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika
pernyataan pada kuesiner mampu menggunakan yang akan di ukur oleh
kuisenior tersebut. Uji Validitas pada setiap pada setiap pertanyaan apabila r
hitung > r tabel pada taraf signifikan (a = 0,05 ) maka instrument itu
tianggap tidak valid dan jika r hitujng < r tabel maka instrument dianggap
tidak valid
2. Uji Relibilitas
Menurut Sugiyono (2018:268) uji Relibilitas merupakan drajak
konsistensi serta stabilitas data atau temuan. Data yang tidak realibel, tidak
dapat di proses lebih lanjut karena akan menghasilkan kesimpulan yang bias.
Suatu alat yang diukur untuk menilai relibel jika pengukuran tersebut
menunjukan temuan yang konsisten dari waktu ke waktu.
Uji realibilitas dilakukan setelah uji validitas serta di uji adalah
pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid. Cronbach’s alpha yang
besarnya antara 0,50-0,060. Untuk penelitian ini peneliti memilih 0,60
sebagai koefisien relibilitisnya. Ada beberapa kriteria dari pengujian
relibilitas sebagai berikut:
a. Jika nilai cronbach’s alpha a > 0,60 maka instrumenmemiliki realibilitas
yang baik
b. Jika nilai cronbach’s alpha < 0,60 maka instrument yang diuji tersebut
adalah tidak relible

54
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Menurt Purnomo (2017:107) uji asumsi klasik digunakan untuk
mengetahui ada tidaknya normalitas residul, multikolinearitas, autokorelasi dan
heteroskedastis. Model regreasi linear dapat disebut sebagai model yang baik jika
model tersebut memenuhi beberapa asumsi klasik yaitu data residul terdistribusi
normal, tidak adanya multikolinearitas, autokorelasi dan heteroskedasitas.
Uji Asumsi Klasik merupakan serangkaian uji stastik yang digunakan
untuk menguji diantara dasar yang sering diterapkan dalam analisis regresi linier.
Asumsi dasar ini harus dipenuhi agar hasil analisis regresi linier dianggap valid.
Beberapa asumsi klasik yang umum diuji analisis regreasi linear meliputi:
1. Uji Multikolinearitas
Menurut Duli (2019:120) bahwa dasar pengambilan keputusan uji
multikolinearitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
Melihat nilai telorance
a. Jika nilai tolerance > 0.10, maka artinya terjadi multikolinearitas terhadap
data yang diuji
b. Jika nilai tolerance < 0.10, maka artinya terjadi multikolinearitas terhadap
data yang diuji
Melihat nilai VIF
a. Jika nilai VIF < 10.00, maka artinya tidak terjadi multikolinearitas terhadap
data yang diuji

55
b. Jika nilai VIF > 10.00, maka artinya terjadi multikolinearitas terhadap data
yang diuji
3.9.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Duli (2019:122) Uji Heteroskedasitas dengan Glejser SPSS: Uji
Heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
varians dari residual satu pengamatan lain , maka disebut dengan
heteroskedasitisitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
heteroskedasitas. Data pengambilan keputusan pada uji heteroskedasitas antara
laian:
1. Jika nilai signifikansi > a = 0,05, kesimpulannya adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas
2. Jika nilai < a = 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heterosdastisitas
3.9.4 Uji Hipotesis
Menurut Kurniawan dan Puspitaningtyas (2016:106) pengujian itu
hipotesis merupakan prosedur yang digunakan dalam penelitian dengan tujuan
agar dapat mengambil keputusan untuk menerima atau menolak hipotesis
diajukan. Pengujian Hipotesis digunakan dengan mengestimasi parameter
populasi berdasarkan data sampel melalui uji stastik inferansial yaitu uji
kebenaran suatu pernyataan secara statistic dan menarik kesimpulan terima atau
menolak pernyataan tersebut.
1. Uji Parsial (Uji t)

56
Menurut Zaenuddin (2018:187) Uji t bertujuan untuk melihat sejauh
mana pengaruh satu variable bebas secara individual menjelaskan variasi
variable dependen. Nilai t yang dihitung dibandingkan dengan nilai t tabel
pada tingkat kepercayan (1-a) x 100 % dan derajat kebebasan – k (total
pengamatan dikurangi jumlah parameter). Menurut Machali (2015). Dari uji t
yaitu jika t hitung > tabel (t hitung lebih besar atau sama dengan t tabel ) maka
Ha diterima serat Ho ditolak. Sedangkan jika t hitung < t tabel (t hitung lebih
kecil atau sama dengan t tabel) maka Ho diterima serta Ha ditolak.
Berdasrkan signifikansi :
a. Jika signifikansi > 0,05, maka Ho diterima
b. Jika signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak
2 Uji Simultan (Uji F)
Menurut Zaenudin (2018:190) nilai F dihitung kemudian dibandingkan
dengan nilai F tabel, dengan derajat kebebasan peneybut n-k serta nominator
k-1
Menurut Machali (2015) bahwa aturan untuk pengujian signifikansi
berdasarkan nilai F yaitu jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak signifikan.
Sedangkan jika F hitung < F tabel maka Ho diterima, artinya tidak ada
signifikan.
Kriteria uji (berdasarkan signifikansi)
a. Jika signifikansi > 0,05 maka Ho di terima

57
b. Jika signifikansi < 0,05 maka Ho di tolak
c. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Menurut zaenuddin (2018:190) nilai itu sarana kecil kemampuan variable
independen untuk menjelaskan variable dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendeakti 1 berarti variable tersebut merupakan variable bebas menyediakan
hamper semua informasi yang dibutukan untuk memprediksi variable terkait.
Semakin dekat angkanya dengan 1, semakin baik garis regreasi karena mampu
menjelaskan data yang sebenarnay.
3.9.5 Analisis Uji Regresi Linear Berganda
Dalam penelitian ini mengunakan analisis uji regreasi linear berganda.
Karena analisis uji regreasi linear berganda digunakan untuk menganalisis
pengaruh antara variable independent (Kualitas Pelayanan dan Peran
Pendamping ) dan variable dependent Kepuasan Masyarakat. Persamaan yang
digunakan adalah:
Y= a + b1X1 + b2X2 + E
Keterangan :
Y : Kepuasan Masyarakat
a : Konstanta
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Peran Pendamping
b1 b2 : koefisien regresi masing-masing variable

58
E : Eror tem (variable penganggu)
3.9.6 Analisis Deskriptif
Analisis destriptif digunakan untukm menggambarkan fakta-fakta yang
ada secara factual serat sistematis, metode yang digunakan yaitu sebagai berikut:
hasil operasi variable disusun dalam bentuk pertanyaan (kuesioner). Dalam
Kualitas Pelayanan (variable x1), Peran Pendamping (variable x2) dan kepuasan
masyarakat (Y). setiap item kuesioner memiliki lima jawaban dengan bobot atau
nilai yang berbeda. Setiap pilihan jawaban akan diberikan skor, kemudian
responden harus mendeskripsikan, mendukung pertanyaan atau tidak mendukung
pertanyaan. Mendukung skor untuk pilihan jawaban dari kuesioner yang diajukan
untuk pertanyaan positif dan pertanyaan negative, untuk mengetahui lebih jelas,
peneliti menyajikan skla Likert dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 10.3.6 skala likert
Bobot Nilai
No Alternaitif Jawaban
Bila positif Bila negative
1 SS (Sangat Setuju) 5 1
2 S (Setuju) 4 2
3 KS (Kurang Setuju) 3 3
4 TS (Tidak Setuju) 2 4
5 STS(Sangat Tidak Setuju) 1 5
Setiap pertanyaan yang bekaitan dengan kedua variable diatas (variable
bebas dan variable terkait) dalam operasionalisasi variable ini semua variable
diukur dengan alat ukur berupa kuesioner yang memenuhi pertanyaan skala
likert. Untuk menganalisis setiap pertanyaan atau indikator, hitung frekuensi

59
jawaban untuk setiap kategori (pilihan) dan jumlahkan. Setelah masing-masing
indikator diberi nomor, kemudian peneliti membuat garis kontinum.
Nilai jenjang interval = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Jumlah Krriteria Pertanyaan
Setelah nilai rata-rat diketahui, maka hasil tersebut diinterprestasikan
dengan alat bantu tabel kontinum, yaitu sebagai berikut
Tabel 11.3.7 kategori skala
Skala Kategori
1,00 1,80 Sangat Tidak Baik
1,81 2,60 Tidak Baik
2,61 3,40 Cukup Baik
3,41 4,20 Baik
4,21 5,00 Sangat Baik
Ket :
Indeks minimum :1
Indeks maksimum :5
Interval : 5-1=4
Jarak interval : (5-1) / = 0,8

60
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini bertujuan untuk uji pengaruh kualitas
pelayanan dan peran pendamping terhadap kepuasan masyarakat penerima
manfaat bantuan PKH. Subjek dalam penelitian ini yaitu masyarakat desa
sidamulya yang menerima manfaat bantuan PKH berjumlah 80 responden. pada
bagian ini dijelaskan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, meliputi uji
instrument penelitian (kuesioner) yaitu uji t dan uji f yang diujikan kepada 80
responden, analisis deskriptif dari demografi responden dan analisis inferensia
yang akan menjawab rumusan masalah penelitian dengan menggunakan analisis
berganda.
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Ada beberapa pendapat mengenai asal usul nama Sidamulya salah satu
pendapat menyatakan bahwa nama Sidamulya berasal dari kata “sida dan
mulya”. Sida berarti Jadi dan Mulya berarti Kemulyaan/ Baik. Nama Sidamulya
muncul sejak zaman mataram islam (Demak Bintoro).
Sidamulya adalah sebuah desa di wilayah Kecamatan Wanasari,
Kabupaten Brebes, Jawa Tengah. Dengan jumlah penduduk 5.860 jiwa, Desa
Sidamulya berderet dengan desa-desa tepi sungai pemali lainnya seperti

61
Lengko, Wanasari, dan gelonggong. Mata pencarian produk setempatsebagian
besar adalah petani bawang merah. Tingkat kemakmuran desa mencapai 45%.
Batas-batas desa sidamulya adalah timur sungai pemali, sebelah selatan
berbatasan dengan desa Sisalam, sebelah utara berbatasan desa Wanasari,
sebelah barat adalah persawahan yang masuk wilayah desa sidamulya. Desa
sidamulya juga memiliki wilayah yang terpisah oleh sungai pemali yaitu dukuh
Pulo, karena letaknya sebelah utara sungai tersebut.
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis
Jumlah Presentasi
Kelamin
Laki-laki 10 33%
Perempuan 70 67%
Total 80 100%
Dari tabel di atas, dapat dikemukakan bahwa jumlah masyarakat yang
menerima manfaat bantuan PKH. Kebanyakan penerima manfaat bantuan PKH
yaitu perempuan.
2. Karakteristik responden berdasarkan Latar Belakang
Tabel 4.1.2 Latar Belakang Pendidikan

Pendidikan Jumlah Presentasi
SMA/SMK 5 12%
SMP 15 16%
SD 60 72%
Total 80 100%
62
Berdasarkan tabel di atas, dapat dikemukakan bahwa responden ulusan
SMA/SMK berjumlah 5 atau 12% responden, lulusan SMP berjumlah 15 atau
16% responden, lulusan SD berjumlah 60 atau 72%. Pada penelitian ini
didominasi oleh lulusan SD dikarenakan banyak penerima bantuan ibu-ibu yang
lulusan SD.
3. Karakteristik responden berdasarkan Status Perkawinan
Tabel 4.1.4 Status Perkawinan

Status Perkawinan Jumlah Presentasi
Sudah Menikah 57 73%
Janda 12 18%
Duda 11 9%
Total 80 100%
Berdasarkan tabel di atas, dapat dikemukakan bahwa responden yang
sudah menikah berjumlah 57 atau 73%, responden janda berjumlah 12 atau
18%, responden berjumlah 11 atau 9%. Adanya hasil dari penelitian ini karena
penerima bantuan kebanyakan yang sudah menikah.
4.1.3 Deskripsi Kategori Variable Penelitian
Deskripsi variable digunakan untuk menggambarkan karakteristik dan
jawaban responden terhadap kualitas pelayanan publik, disiplin kerja dan
kepuasan masyarakat. Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang
rata-rata tanggapan responden terhadap pertanyaan atau pertanyaan terhadap
indikator-indikator variabel secara keseluruhan serta jumlah responden yang

63
memberikan jawaban terhadap masing-masing indikator variabel, dimana
hasilnya merupakan nilai skor rata-rata (indeks) variabel.
Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor
tertinggi 5 dan skor terendah 1, maka penghitungan indeks jawaban responden
yaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Nilai Indeks = ((%F1*1)+(%F2*1)+(F3*1)+(F4*1)+(F5*1)) / 5
Keterangan:
F1 : Frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan
dalam daftar pertanyaan kuesioner
F2 : Frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam
daftar pertanyaan kuesioner

64
1. Deskripsi Variable Kualitas Pelayanan Publik
Tabel 12.4.1 Hasil Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Publik Jawaban Responden
STS TS KS S SS Rata-
No Pernyataan N Skor Kategori
1 2 3 4 5 rata
Pendamping
selalu
berpakaian
1 5 1 3 45 26 80 326 6.52 Baik
rapid an sesuai
kriteria aturan
kerja
Pendamping
memberikan
kemudahan
dalam
memberikan
2 2 2 4 35 37 80 343 6.86 Baik
pelayanan
dalam
penerima
manfaat
bantuan
pendamping
selalu
melayani
3 1 3 4 40 32 80 339 6.78 Baik
masyarakat
dengan penuh
keramahan
pendamping
senantiasa
4 melayani 2 2 1 41 34 80 343 6.86 Baik
dengan sikap
sopan santun
setiap
pendamping
mendahului
kepentingan
5 0 1 2 51 26 80 342 6.84 Baik
masyarakat
penerima
manfaat
bantuan
6 pendamping 0 1 2 45 32 80 348 6.96 Baik
65
merespon
dengan cepat
dengan
kepentingan
masyarakat
setiap
pendamping
memberikan
7 pelayanan 0 3 1 35 41 80 354 7.08 Baik
tanpa
membeda-
bedakan
ketanggapan
pendaming
bisa
8 1 1 4 40 34 80 345 6.9 Baik
mempengaruh
i kepuasan
masyarakat
pendamping
tidak
melakukan
9 3 1 21 32 23 80 311 6.22 Baik
pelayanan
tidak tepat dan
benar
dalam
pelayanan
masyarakat
pendamping
10 2 2 1 41 34 80 343 6.86 Baik
senantiasa
mempedulikan
keluhan
masyarakat
Sumber: Data yang diolah Peneliti, 2023
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai rata-rata untuk variabel kualitas
pelayanan publik yang termasuk dalam kategori pernyataan yang baik, namun
terdapat pernyataan yang memiliki nilai baik yaitu pada pernyataan nomor 7
66
dengan skor indeks 7,08. Hal tersebut menunjukan bahwa setiap pendamping
memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan sangat mempengaruhi
kepuasan masyarakat.
2. Peran Pendamping
Tabel 13.4.2 Hasil Statistik Deskriptif Peran Pendamping Jawaban Responden
ST
TS KS S SS Rata-
No Pernyataan S N Skor Kategori
rata
1 2 3 4 5
Pendamping
datang tepat
waktu akan
1 mempengaruhi 0 1 13 38 28 80 333 6.66 Baik
kedisiplinan
setiap
pendamping
pekerjaan
yang
dikerjakan
2 0 0 15 36 27 80 332 6.64 Baik
pendamping
selesai dengan
tepat waktu
pekerjaan
pendamping
3 0 3 16 30 31 80 329 6.58 Baik
sesuai dengan
pekerjaan
pendamping
menyelesaikan
tugas sesui
dengan
4 prosuder dan 0 1 15 41 23 80 326 6.25 Baik
tanggung
jawab atas
prosedur yang
ada
5 pendamping 0 1 13 37 29 80 334 6.68 Baik
memiliki
tanggung
67
jawab dan
toleransi yang
baik dalam
menjalankan
tugas
pendamping
selalu
6 bertanggung 0 0 12 36 32 80 340 6.8 Baik
jawab atas
pekerjaannya
Pendamping
memakai
seragam
7 kantor sesuai 1 1 8 34 32 80 339 3.78 Baik
dengan
ketentuan
yang ada
Pendamping
Kantor selalu
menggunakan
jam kerja 2
8 3 12 21 42 80 338 6.76 Baik
dengan baik
agar hasil
kerja
memuaskan.
Pendamping
Kantor bekerja
sesuai aturan
9 0 0 12 36 32 80 340 6.8 Baik
yaitu lima hari
kerja dalam
satu minggu
Pegawai
Kantor selalu
mengerjakan
10 2 1 5 36 36 80 343 6.86 Baik
tugas sesuai
dengan tugas
dan fungsinya
68
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai rata-rata untuk variabel
peran pendamping termasuk dalam kategori pernyataan yang baik, namun
terdapat pernyataan yang memiliki nilai pernyataan yang sangat baik yaitu pada
pernyataan nomor 7 dengan skor indeks 6,86. Hal tersebut menunjukan bahwa
pendamping memakai seragam kantor sesuai dengan ketentuan yang ada, tentu
hal tersebut merupakan cara meningkatkan disiplin kerja pendamping dalam
bekerja dan meningkatkan Kepuasan Masyarakat.
3. Kepuasan Masyarakat
Tabel 14.4.3Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Masyarakat Jawaban

Responden
ST
TS KS S SS Rata-
No Pernyataan S N Skor Kategori
rata
1 2 3 4 5
Kedisiplinan
petugas dalam
1 0 1 4 41 34 80 348 6.96 Baik
memberikan
pelayanan
Prosedur
pelayanan
yang diberikan
mudah
2 1 0 4 36 39 80 352 7.04 Baik
dipahami,
tidak berbelit-
belit dan
sederhanan
Pendamping
tidak
melaksanakn
3 pelayanan 0 1 7 36 34 80 329 6.9 Baik
sesuai dengan
prosedur
pelayanan
4 pendamping 0 0 5 43 32 80 347 6.94 Baik
69
melaksanakan
pelayanan
sesuai dengan
SOP yang ada
pendamping
konsisten dan
tepat waktu
dalam
5 menjalankan 0 1 3 40 36 80 351 7.02 Baik
tugas sesuai
dengan
ketentuan
yang ada
pendamping
melaksanakan
6 tugas dengan 0 0 2 35 43 80 361 7.22 Baik
waktu yang
ada
pendamping
bertanggung
jawab dan
7 konsisten 0 0 0 41 39 80 3539 7.18 Baik
dalam
memberikan
pelayanan
Kecepatan
pelayanan
terhadap
8 0 2 41 37 80 335 7.1 Baik
jadwal waktu 0
pelayanan
yang diberikan
Kesesuaian
persyaratan
dengan jenis
9 pelayanan 4 3 7 31 35 80 330 6.6 Baik
yang
diperlukan
masyarakat
10 Persyaratan 3 18 23 16 20 80 272 5.44 Baik
pelayanan
tidak
70
mempersulit
masyarakat
Berdasarkan tabel 4.2.1 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata untuk
variabel kepuasan masyarakat termasuk dalam kategori pernyataan baik, namun
terdapat pernyataan yang memiliki nilai pernyataan yang sangat baik yaitu pada
pernyataan nomor 6 dengan skor indeks 7,22. Hal tersebut menunjukan bahwa
Pendamping melaksanakan tugas dengan tepat waktu berpengaruh terhadap
kepuasan masyarakat.
4.1.4 Uji Instrument
4.1.4.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Instrumen tersebut memiliki validitas yang baik dengan mebandingkan
nilai r hitung dengan r tabel dengan menggunakan responden sebanyak 80
orang. Nilai r tabel dengan taraf signifikan a = 0,05 (5%), df = (80 - 2) = 78,
maka rtabel = 0,201 dengan ketentuan apabila rhitung > rtabel maka kuesioner atau
indikator dapat dikatakan valid. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel
berikut:
71
Tabel 15.4.4 Validitas Kualitas Pelayanan Publik
Item Pertanyaan R hitung R tabel Keterangan

X1.1 0,794 0,201 Valid
X1.2 0,641 0,201 Valid
X1.3 0, 641 0,201 Valid
X1.4 0,799 0,201 Valid
X1.5 0,641 0,201 Valid
X1.6 0,692 0,201 Valid
X1.7 0,659 0,201 Valid
X1.8 0,799 0,201 Valid
X1.9 0,666 0,201 Valid
X1.10 0,641 0,201 Valid
Tabel 16.4.5 Peran Pendamping

X2.1 0,571 0,201 Valid
X2.2 0,531 0,201 Valid
X2.3 0,501 0,201 Valid
X2.4 0,489 0,201 Valid
X2.5 0,615 0,201 Valid
X2.6 0,462 0,201 Valid
X2.7 0,464 0,201 Valid
X2.8 0,615 0,201 Valid
X2.9 0,512 0,201 Valid
X2.10 0,539 0,201 Valid
Tabel 17.4.6 Kepuasan Masyarakat

Y.1 0,473 0,201 Valid
72
Y.2 0,545 0,201 Valid

Y.3 0,480 0,201 Valid
Y.4 0,442 0,201 Valid
Y.5 0,533 0,201 Valid
Y.6 0,399 0,201 Valid
Y.7 0,486 0,201 Valid
Y.8 0,455 0,201 Valid
Y.9 0,535 0,201 Valid
Y.10 0,333 0,201 Valid
Berdasarkan tabel di atas hasil uji validitas memperlihatkan nilai r
hitung dari setiap indikator lebih besar dibandingkan nilai r tabel, dimana nilai r
tabel yaitu 0,201 sehingga indikator dari variabel Kualitas Pelayanan Publik
(X1), Peran Pendamping (X2) dan Kepuasan Masyarakat (Y) dinyatakan valid
sebagai alat ukur variabel penelitian.
4.1.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi atau tingkat
kehandalan indikator atau kuesioner apabila digunakan kembali sebagai alat
ukur variabel. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai alpha
cronbach’s variabel dengan standar 0,05, apanila nilai alpha melebihi 0,05
maka indikator atau kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat
dilihat pada tabel berikut
Tabel 18.4.7 Hasil Uji Reliabilitas

73
Variabel Nilai Alpha Realibility Keterangan

Kualitas Pelayanan
0,884 0,6 Reliabel
Publik
0,706 0,6 Reliabel
Peran Pendamping
0,695 0,6 Reliabel
Kepuasan Masyarakat
Sumber: Data yang diolah peneliti, 2023
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa variabel bebas yang terdiri
dari Kualitas Pelayanan Publik (X1), Peran Pendamping (X2) dan Kepuasan
Masyarakat (Y) masing-masing memiliki nilai cronbach’s alpha yang lebih
besar dari r tabel dengan tingkat signifikansi uji dua arah yaitu 0,6. Kondisi ini
menunjukan bahwa seluruh variabel tersebut reliable dan dapat digunakan
untuk analisis selanjutnya.
4.1.5.Uji Asumsi Klasik
4.1.5.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data dalam model
regresi variabel independen dan variabel dependen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Apabila variabel tidak berdistribusi secara normal
maka hasil uji statistic akan mengalami penurunan.
Uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan One Sample
Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan ketentuan apabila nilai signifikan diatas
0,05 maka data terdistribusi normal. Sedangkan jika hasil One Sample
Kolmogorov-Smirnov menunjukan nilai signifikan dibawah 0,05 maka data

74
tidak terdistribusi normal. Menurut Santoso (2012:393), menjelaskan output
test of normality, yaitu:
a. Pedoman pengambilan keputusan : Angka signifikansi (Sig) > α = 0,05 maka
data berdistribusi normal.
b. Angka signifikansi (Sig) < α = 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas dengan menggunakan uji statistic Kolmogorov-
smirnov (K-S) dituangkan dalam tabel berikut:
Tabel 4.3.1 One Sample Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 80
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. 2.88014066
Deviation
Most Extreme Absolute .048
Differences Positive .048
Negative -.047
Test Statistic .048
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Dari tabel 4.3.1 yang dikelola peneliti dengan menggunakan SPSS 24,
dapat dilihat nilai signifikansi Asymp.Sig (2-tailed) yaitu 0,200 > 0,05.
Berdasarkan diambilnya keputusan pada uji normalitas Kolmogorov-smirnov
dengan demikian data berdistribusi normal. Oleh sebab itu diasumsikan bahwa
telah terpenuhinya normalitas pada model regresi.

75
4.1.5.2 Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2016:103) uji multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi dikatakan baik jika tidak adanya korelasi antar
variabel independennya. Pendeteksian ada atau tidaknya gejala multikolinieritas
pada model regresi dapat melalui berbagai cara, diantaranya:
1. Melihat nilai eigenvalue dan condition index
2. Melihat variance inflating factor (VIF) dan nilai toleransi, serta
3. Melihat nilai korelasi antar variabel independen
Uji multikolinieritas dapat terlihat dari VIF dan nilai tolerance melalui
software SPSS. Setiap pelaksanaan uji statistic tentu terdapat dasar diambilnya
suatu keputusan. Dalam uji multikolinieritas terhadap VIF dan tolerance ini
menggunakan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
1. Pedoman keputusan berdasarkan nilai tolerance
a. Apabila nilai tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas pada
model regresi.
b. Apabila nilai tolerance < 0,10 maka terjadi multikolinieritas pada model
regresi.
2. Pedoman keputusan berdasarkan nilai VIF
a. Apabila nilai VIF < 10,00 maka tidak terjadi multikolenieritas pada
model regresi.
76
b. Apabila nilai VIF > 10,00 maka terjadi multikolinieritas pada model
regresi.
Asumsi multikolinieritas menyatakan bahwa variabel bebas haru
terbebas dari korelasi yang tinggi antara variabel bebas. Jika ada korelasi yang
tinggi diantara variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas
terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu sehingga model regresi yang
diperoleh tidak valid. Uji multikolinieritas dapat diketahui dengan melihat nilai
VIF (Variance Infaltion Factor). Hasil uji multikolinieritas dapat diketahui
melalui tabel berikut:
Tabel 19.4.8 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Toleran
Model ce VIF
1 (Constant)
Kualitas .996 1.004
PeranPendamping .996 1.004
Berdasarlan tabel 4.3.2 di atas “Coefficients” pada “Collinearity
Statistics” terlihat nilai VIF untuk Kualitas Pelayanan (X1) dan Disiplin Kerja
(X2) yaitu 1,117 < 10,00 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi
gejala multikolinieritas pada model regresi.
4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas

77
Bagian dari pengujian asumsi klasik pada analisis regresi yang bertujuan
untuk menguji ada tidaknya ketidaksamaan variasi dari nilai residual dalam
model regresi dari pengamatan yang satu ke yang lainnya merupakan uji
heteroskedastisitas. Apabila variance residual dari pengamatan yang satu ke
pengamatan yang lainnya bersifat tetap, maka dinamakan homoskedastisitas,
dan sebaliknya apabila variance nilai residual dari pengamatan satu ke lainnya
berbeda maka dinyatakan heteroskedastisitas model regresi dikatakan baik jika
tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Pendeteksian ada atau tidak adanya gejala heteroskedastisitas pada
model regresi yaitu melalui uji glejser, di mana prinsip kerjanya dengan
meregresikan variabel independen terhadap nilai Abs_RES (Absolute residual).
Adapun rumus persamaan regresi yaitu ǀUtǀ = a + BXt +vt. Dasar diambilnya
keputusan pada uji heteroskedastisitas melalui uji glejser yaitu:
1. Apabila nilai Sig. > 0,05, maka kesimpulannya yaitu tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas pada model regresi.
2. Apabila nilai Sig. < 0,05, maka kesimpulannya yaitu terjadi gejala
heteroskedastisitas pada model regresi.
Hasil uji glejser pada tabel berikut, seluruh variabelnya mempunyai nilai
> 0,05 artinya tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi.
Tabel 20.4.9 Uji Heteroskedastisitas

78
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.831 2.405 1.177 .243
Kualitas .036 .039 .103 .913 .364
Peran -.049 .051 -.109 -.964 .338
Pendamping
a. Dependent Variable: ABS_RES
Berasarkan hasil tabel diatas bahwa untuk Kualitas Pelayanan Publik(X1)
sebesar 0,364 Peran Pendamping (X2) sebesar 0,338 yang artinya > 0,05,
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas.
4.1.6 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, berikut
pengujian hipotesis antara lain:
4.1.6.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji statistic t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual yang mmjelaskan variasi
variabel dependen.
79
Tabel 21.4.10 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Coefficientsa
1 (Constant) 19.700 3.794 5.192 .000
Kualitas .133 .062 .206 2.140 .003
Peran .401 .080 .482 4.996 .000
Pendamping
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan hasil uji t di atas, dapat diketahui besarnya pengaruh masing-
masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen
sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat
Dari uji t pada tabel diatas diketahui nilai signifikan untuk pengaruh kualitas
pelayanan publik (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah 0,000 < 0,05
dan nilai t hitung 2.140> nilai t tabel 1,664. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
masyarakat.
2. Pengaruh Peran Pendamping terhadap Kepuasan Masyarakat
Dari hasil uji t pada tabel diatas diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh
Peran Pendamping terhadap kepuasan masyarakat adalah 0,003 < 0,05 dan nilai
t hitung 4.996 > nilai t tabel 1,664. Sehingga dapat disimpulkan bahwa disiplin
kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

80
4.1.6.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F menunjukan apakah semua variabel independen atau variabel
bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat. Uji F digunakan untuk
memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diujikan pada tingkat
signifikan 5%.
Tabel 22.4.11 Uji Signifikansi Simutan (Uji F)
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 264.066 2 132.033 15.514 .000b
Residual 655.322 77 8.511
Total 919.387 79
Hasil uji nilai F hitung yang diperoleh 15,514 sedang nilai F tabel
sebesar 3,96 maka dapat diketahui nilai F hitung > F tabel, dengan tingkat
signifikan 0,000 < 0,05, maka variabel kualitas pelayanan publik dan variabel
peran pendamping secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif
terhadap kepuasan masyarakat.
4.1.7 Uji Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2016:95) koefisien determinasi (R2) pada dasarnya
untuk mengukur seberapa jauh model deskriptif kuantitatif dalam menjelaskan
variabel dependen serta untuk mengetahui seberapa kuat hubungan variabel

81
bebas terhadap variabel terikat dapa dilihat pada nilai koefisien korelasi dan
koefisien determinasi seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 23.4.12 Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .536 a
.287 .269 2.917
Dari tabel di atas nilai Adjuste R Square sebesar 0,269 atau 26,9%, yang
artinya variabel pelayanan public dan peran pendamping mampu
mempengaruhi perubahan variabel kepuasan masyarakat, sedangkan 73,1%
merupakan faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Untuk
menafsirkan tingkat koefisien korelasi dilakukan dengan kriteria sebagai
berikut:
Tabel 24.4.13 Tabel Interval Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah

0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiono (2016)
82
Hasil analisis regresi berganda diatas didapatkan nilai R koefisien
korelasi berganda (R) sebesar 0,525, hal ini menunjukan bahwa antara variabel
bebas dan variabel terikat mempunyai tingkat hubungan dalam kategori sedang.
4.1.8 Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan
sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat
didalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut.
Metode statistic yang dipakai dalam pembentukan hubungan antara variabel
bebas dan variabel terikat merupakan regresi linier berganda. Jika jumlah
variabel bebasnya > 1, maka analisis regresi memakai persamaan regresi linier
berganda, seperti dalam persamaan berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y : Volume penjualan
a : Konstanta
B1,2,3 : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Disiplin Kerja
e : error / variabel pengganggu

83
Analisis yang dipakai yaitu analisis regresi berganda dengan bantuan
software SPSS IBM statistic 24 diperoleh hasil perhitungan yang tampak pada
tabel berikut:
Tabel 25.4.14 Hasil Analisis regresi Linier Berganda
Coefficientsa
1 (Constant) 19.700 3.794 5.192 .000
Kualitas .133 .062 .206 2.140 .003
Peran .401 .080 .482 4.996 .000
Pendamping
Dari tabel di atas dapat di rumuskan suatu persamaan regresi untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan publik dan peran pendamping
terhadap kepuasan masyarakat sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Y = 19,700 + 0,133 X1 + 0,401X2 + e
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Konstanta memiliki nilai sebesar 19.700 menyatakan bahwa jika variabel
independen yaitu kualitas pelayanan publik dan peran pendamping bernilai
konstan, maka kepuasan masyarakat akan mengalami peningkatan sebesar
19.700 satuan.
2. Hasil koefisien regresi X1 yaitu 0,274, artinya setiap bertambahnya satu
satuan pada variabel kualitas pelayanan publik dan variabel lainnya dianggap
84
konstan maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Balai
Desa Cimohong sebesar 0,133 dengan nilai standar error lebih kecil yaitu
sebesar 0,062.
3. Hasil koefisien regresi X2 yaitu 0,309 berarti setiap bertambahnya satu
satuan pada variabel disiplin kerja dan variabel lainnya dianggap konstan
maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Balaidesa
Cimohong sebesar 0,401 dengan nilai standar error lebih kecil yaitu sebesar
0,080.
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Peran Pendamping Terhadap Kepuasan Penyaluran Bantuan PKH. Berdasarkan
analisis yang telah dipaparkan maka akan dibahas hasil penelitiannya yaitu:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa kualitas
pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Penyaluran Bantuan PKH. hal ini ditunjukan dengan hasil nilai signifikan
adalah 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 2.140> nilai t tabel 1,664.. Berdasarkan
hasil tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan publik berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan PKH di desa
Sidamulya.
85
Kualitas Pelayanan publik dilihat dari sudut pandang persepsi masyarakat
bukan dari pihak penyelenggara atau penyedia layanan, karena masyarakat yang
merasakan pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat yang harus menilai
dan menentukan kualitas pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik
dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas
layanan yang diharapkan. Pelayanan Penyaluran Bantuan PKH terhadap
masyarakat harus berkualitas. Setiap pegawai dalam memberikan pelayanan
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang
yang mendapatkan pelayanan sehingga diperlukan kemampuan dari setiap
pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan,
pengertian, ketidak sesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak
diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,
mendetail, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk
prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu instansi, sehingga
bentuk pelayanan mendapat respon positif.
Penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Siti Anisa (2018) dengan judul
“Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa
Helvetia”. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan masyarakat dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai
thitung 6,382 > ttabel 1,99085 pada taraf signifikan 5%.

86
2. Pengaruh Peran Pendamping Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa variabel Peran Pendamping
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan
PKH. hasil analisis dibuktikan dengan nilai signifikan 0,003 < 0,05 dan nilai t
hitung 4.996 > nilai t tabel 1,664 maka Ho ditolak dan H1 diterima artinya
bahwa variabel bebas disiplin kerja secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan PKH di desa Sidamulya.
Peran pendamping adalah peran dimana seseorang atau sekelompok orang
memberikan dukungan, bantuan dan pengarahan kepada individu atau
kelompok yang membutuhkan dalam menghadapi situasi atau masalah tertentu.
pendamping dapat membantu dalam berbaga hal seperti mengakses layanan
kesehatan, soial, dan pendidikan, memberikan dukungan emosional,
memberikan informasi, serat membantu dalam proses pengembalian keputusan.
Penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Anisyani Siti Noor Halimah
(2019)b dengan judul “Peran Pendaming Program Keluarga Harapan (PKH)
dalam Miningkatkan Kesejahteraan Kelurga di Desa Suradadi
KecamatanSayung Kabupaten Demak”. Hasil Penelitian menunjukan Peran
Pendamping Program Kelurga Harapan memiliki pengaruh dan signifikan
dalam meningkatkan kesejahteraan keluarga.

87
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Peran Pendamping Terhadap
Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan diketahui Pengaruh Kualitas
Pelayanan publik dan Peran Pendamping berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan PKH. 15,514 sedang nilai F tabel
sebesar 3,96 maka dapat diketahui nilai F hitung > F tabel, dengan tingkat
signifikan 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, begitupun dengan
signifikansi 0,000 < α 0,05 maka Ho ditolak dan Ha dapat diterima. Artinya
variabel kualitas pelayanan publik, peran pendamping secara bersama-sama
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan PKH

88
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas
pelayanan publik dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat, maka dapat
diambil kesimpilan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan publik (X1) berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan masyarakat (Y) hal ini ditunjukan dengan hasil nilai
signifikan adalah 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 2.140> nilai t tabel 1,664..
Berdasarkan hasil tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan publik
berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan
PKH di desa Sidamulya.
2. Variabel Peran Pendamping berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan Penyaluran Bantuan PKH. hasil analisis dibuktikan dengan nilai
signifikan 0,003 < 0,05 dan nilai t hitung 4.996 > nilai t tabel 1,664 maka
Ho ditolak dan H1 diterima artinya bahwa variabel bebas disiplin kerja
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Penyaluran
Bantuan PKH di desa Sidamulya.
3. Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan publik dan Peran Pendamping
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan
PKH. 15,514 sedang nilai F tabel sebesar 3,96 maka dapat diketahui nilai F
hitung > F tabel, dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak
89
dan Ha diterima, begitupun dengan nilai signifikansi 0,000 < α 0,05 maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan publik
(X1), peran pendamping (X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan Penyaluran Bantuan PKH di desa Sidamulya.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh,
maka penulis dapat memberi saran sebagai berikut:
1. Pegawai atau pendamping Bantuan PKH di desa Sidamulya membuat kantor
sendiri dan masyarakat akan lebih mudah ketika menemui pegawai yang
bersangkutan.
2. Pegawai atau pendamping Bantuan PKH diharapkan lebih meningkatkan
kepuasan masyarakat dengan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, dan pegawai yang memiliki tingkat kedisiplinan tinggi nantinya
akan mendapatkan insetif agar pegawai disiplin dalam menjalankan tugas
yang telah dibebankan kepada setiap pegawai.

90
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2019. Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode
Importeance-Performance Analysis (IPA) dab Model Kano. STIE YKPN
Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Batinggi, Ahmad, 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Universitas Terbuka. Jakarta.
Danu Setiawan. 2017. Pengaruh Disiplin Kerja dan Profesionalisme Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik. Bekasi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita
Bangsa.
Dessler, Gary. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba.
Febriansyah. 2017. Pengaruh Disiplin dan Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan
Kerja Karyawan Operasional PT. Kereta Api Indonesia. Palembang.
Universitas Muhammadiyah Palembang.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Hasibuan, M.S.P. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Misa Marlina. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Terhadap
Kepuasan Masyarakat. Batam. Universitas Putra Batam.
Rusydi, Mhd. 2017. Custumer Excellence. Gosven Publishing: Yogyakarta.
Syamsuddinor. 2014. Pengaruh Pemberian Insentif dan Disiplin Kerja Terhadap
Kinerja Karyawan Pada PT. Ben Line Agencies (BLA). Banjarmasin. STIMI.
Vol. 6. No 1. Banjarmasin.
Silaen, Sofar. 2018. Metodologo Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
Bandung: In Media.
91
Simamora, Henry. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Salemba.
Sugiyono. 2017. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung.
Alfabeta.
Sutrisno, E. 2019. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PrenadaMedia Grup
Wahdianor. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Disiplin Kerja Terhadap
Kepuasan Masyarakat. Kalimantan. Universitas Islam Kalimantan Muhammad
Arsyad Al-Banjari.
Widya Arum Vellayati. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Disiplin
Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat. Yogyakarta. Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta.

92

SKRIPSI Wiwi Adilah

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI Wiwi Adilah

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERAN PENDAMPING

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENERIMA MANFAAT

BANTUAN PROGRAM KELURGA HARAPAN (PKH)

(Studi Kasus di desa Sidamulya)

Nama : Wiwi Adilah

Bidang Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHADI SETIABUDI

Disusun dalam rangka menyusun skripsi

Nama : Wiwi Adilah

Brebes, Mei 2023

Hendri Sucipto, S.pd.,M.M Indah Dewi Mulyani, S.E., M.M

Azizah Indriyani, S.E., M.M

gelar sarjana strata-1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhadi Setiabudi

Nama : Wiwi Adilah

Bidang Konsentrasi : Sumber Daya Manusia

Brebes, Mei 2023

Telah disetujui dan disahkan Oleh

Hendri Sucipt, S.pd., M.M Indah Dewi Mulyani, S.E., M.M

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhadi Setiabudi

Yenny Ernitawati, S.E., M.M., Ak

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama Mahasiswa : Muafatun

Nomor Induk Mahasiswa : 61201180082

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Brebes, Mei 2023

lisanmu darri menyakiti setidaknya itu menjadi sedekah untuk dirimu

1. Kampus Universitas Muhadi Setiabudi

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Peran Pendamping, Bantuan PKH

Segala puji syukur alkhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah subhanahu

kesabaran, kekuatan serta ilmu pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan

gelar Sarjana Program S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Uiversitas

kita dapat membedakan antara hak dan bathil.

yang telah memberikan dukungan moril maupun material sehingga skripsipenelitian

Bisnis, Universitas Muhadi Setiabudi

Bisnis, Universitas Muhadi Setiabudi

memb]erikan ilmunya serta bersedia meluangkan waktunya dalam memberikan

pengarahan dan motivasi bagi penulis seingga proposal ini selesai.

bersedia meluangkan waktunya dalam memberikan arahan dan motivasi bagi

penulis sehingga proposal penelitian ini selesai.

memberikan pengetahuan dan arahan selama penelitian

telah memberikan arahan selama di lapangan

melaksanakan kuliah hingga skripsi

9. Teman-teman seperjuanagan Jurusan Manajmen Angkatan 2019 dan sahabat-

mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi penelitian ini.

Brebes, Mei 2023

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI......................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN.......................................................................iii

DAFTAR LAMPIRANKATA PENGANTAR.......................................................xvi

1.1 Latar belakang.................................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah......................................................................................11

1.3 Rumusan masalah.........................................................................................12

1.4 Batasan Masalah...........................................................................................12

1.5 Tujuan Penelitian..........................................................................................12

1.6 Manfaat Penelitain........................................................................................13

BAB II LANDASAN TEORI....................................................................................13

2.1 Landasan Teori.................................................................................................13

2.1.1 Manajemen Sumber Daya Manusia..........................................................13