SKRIPSI
OLEH:
HARIANI RITONGA
NIM. 51151010
PROGRAM STUDI
EKONOMI ISLAM
SKRIPSI
Sumatera Utara
OLEH:
HARIANI RITONGA
NIM. 51151010
PROGRAM STUDI
EKONOMI ISLAM
Anggota
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam
UIN-SU Medan
Hariani Ritonga
PERSETUJUAN
Skripsi Berjudul:
Oleh:
Hariani Ritonga
Nim. 51151010
Pembimbing I Pembimbing II
i
ABSTRAK
ii
KATA PENGANTAR
بسم هللا الرحمن الرحيم
iii
Untuk itu melalui kata pengantar ini penulis ingin mengucapkan banyak
terimakasih kepada:
iv
11. Untuk teman kos saya Aprina Tanjung, Henni Andriani, dan Sukma Jayanti
yang telah mendo’akan serta memberi semangat demi kelancaran penulis
dalam menyelesaikan skripsi.
12. Sahabat terbaik saya yang selalu memberi do’a, motivasi dan semangat
Anisya Pratiwi, Dody Handoyo, Ivan Ryfkind Saragih, Fitri, Nurul Aulia
Dewi, Sri Wahyuni dan Suci Astari hingga skripsi ini terselesaikan dengan
baik.
13. Teman-teman EKI-E yang selama ini telah berjuang bersama selama masa
perkuliahan, yang telah memberikan semangat, motivasi dan dorongan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
14. Teman-teman KKN Reguler 66 Sekelurahan Tanjung Marulak yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
15. Kepada Kak Ba’tsa Nadria Ritonga yang telah memberikan dorongan dan
motivasi serta memberi bantuan moril atau material demi kelancaran penulis
dalam menyelesaikan skripsi.
16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu oleh penulis yang
mendukung serta banyak membantu penulis mengumpulkan data dan
informasi untuk penyusunan skripsi ini.
Akhirnya penulis panjatkan do’a agar seluruh pihak yang telah membantu
dalam penulisan skripsi ini, semoga atas bantuan dan amal baiknya mendapatkan
pahala dari Allah Subahanahuwata’ala. Semoga skripsi ini memberikan manfaat
bagi penulis sendiri maupun penulis berikutnya, dan juga pembaca dimasa yang
akan datang. Sekali lagi penulis ucapkan ribuan terima kasih.
Hariani Ritonga
51151010
v
DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN
PERSETUJUAN .................................................................................... i
ABSTRAK ........................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... xii
vi
f. Pandangan Islam Mengenai Harga ........................................... 31
3. Fasilitas ......................................................................................... 32
4. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 34
5. Rumah Sakit................................................................................... 37
a. Pengertian Rumah Sakit ............................................................ 37
b. Visi dan Misi Rumah Sakit ....................................................... 38
c. Tugas Rumah Sakit ................................................................... 39
d. Fungsi Rumah Sakit .................................................................. 39
B. PENELITIAN TERDAHULU .................................................... 40
C. KERANGKA TEORITIS ........................................................... 43
D. HIPOTESIS .................................................................................. 43
vii
3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 86
4. Uji Autokorelasi .................................................................... 87
E. Uji Hipotesis ............................................................................... 89
1. Uji t ....................................................................................... 89
2. Uji F ...................................................................................... 92
3. Uji Koefisien Determinasi (Uji Model R2) ........................... 94
4. Uji Analisis Regresi Berganda .............................................. 95
F. Interprestasi Hasil Penelitian....................................................... 97
viii
DAFTAR TABEL
Tabel Hal
1.1 Tabel Data Jumlah Pasien Rawat Inap RSUD Rantauprapat ............... 5
2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 40
3.1 Indikator Kualitas Pelayanan ............................................................... 50
3.2 Indikator Harga .................................................................................... 50
3.3 Indikator Fasilitas ............................................................................... 51
3.4 Indikator Kepuasan Pasien ................................................................... 51
3.5 Indikator Kepuasan Konsumen ............................................................ 52
4.1 Distribusi Frekuensi Karyawan RSUD Rantauprapat Tahun 2018...... 66
4.2 Jenis Pelayanan Rawat Inap dan Jumlah Tempat Tidur yang Ada ...... 67
4.3 Jenis Instalasi Penunjang Medis/Non Medis........................................ 68
4.4 Jabatan Struktural Berdasarkan Perda Nomor 32 Tahun 2011 ............ 69
4.5 Jenis Kelamin ....................................................................................... 70
4.6 Usia ...................................................................................................... 71
4.7 Pekerjaan .............................................................................................. 72
4.8 Lama Dirawat ....................................................................................... 73
4.9 Hasil Persentase Jawaban Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan (X1)
....................................................................................................... 73
4.10 Hasil Persentase Jawaban Responden Berdasarkan Harga (X2) ........ 75
4.11 Hasil Persentase Jawaban Responden Berdasarkan Fasilitas (X3)..... 76
4.12 Hasil Persentase Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien (Y)
....................................................................................................... 77
4.13 Uji Validitas ....................................................................................... 78
4.14 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ................................... 79
4.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas (X1) ..................................... 80
4.16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2)......................................... 81
4.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fasilitas (X3) ..................................... 81
4.18 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pasien (Y) ........................ 82
4.19 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................................... 84
ix
4.20 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 86
4.21 Hasil Uji Autokorelasi........................................................................ 88
4.22 Hasil Uji t ........................................................................................... 89
4.23 Hasil Uji F .......................................................................................... 93
4.24 Hasil Uji R2 ........................................................................................ 94
4.25 Hasil Analisis Linear Berganda ......................................................... 95
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar Hal
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1
Hapsara H.R, Filsafat, Pemikiran Dasar Pembangunan Kesehatan, (Yogyakarta: GADJAH
MADA UNIVERSITY PRESS, Oktober 2014), h. 61.
2
Setya Enti Rikomah, Farmasi Rumah Sakit, (Yogyakarta: CV Budi Utama, Oktober 2017), h.
123.
1
2
pelayanan kesehatan yang lebih baik dan cepat. Hal ini menimbulkan persaingan
yang semakin ketat bukan hanya antara sesama Rumah Sakit namun juga dengan
puskesmas dan klinik - klinik kesehatan di kota-kota maupun di daerah. Banyak
penyedia jasa kesehatan yang menyadari hal tersebut, sehingga mau tidak mau
mereka harus mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut dalam berbagai strategi
agar dapat mempertahankan konsumen.
Sebagai pelayanan kesehatan masyarakat, Rumah Sakit memiliki masalah
utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan
pasien atau tidak. Oleh karena itu, pihak Rumah Sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Menurut Hapsara (2014), pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan
kesehatan termasuk pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan bencana,
pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat serta diselenggarakan
sesuai dengan standar dan etika profesi.
Rumah Sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang lebih
efekif dan efisien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan
yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai
tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan
hal yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien antara lain
meliputi fasilitas, tenaga medis dan tarif Rumah Sakit.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada
konsumen, Rumah Sakit juga perlu mempertimbangkan mengenai harga
pelayanannya. Harga yang ditetapkan haruslah sesuai di mata konsumen, karena
harga yang tidak sesuai atau terlalu mahal malah justru akan membuat konsumen
pindah ke tempat lain. Karena itu harga yang ditetapkan pada umumnya
terjangkau sesuai kemampuan ekonomi masyarakat setempat. Masyarakat berpikir
bahwa Rumah Sakit yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan
yang mudah, harga yang sesuai, dan efisien. Harga yang mahal juga akan
membuat pasien meningkatkan harapan terhadap kualitas layanan yang akan
mereka terima semakin baik. Jika harapan tersebut tidak dapat dipenuhi oleh
Rumah Sakit maka pasien akan kecewa lalu menimbulkan keluhan.
3
Selain kualitas layanan dan harga, hal yang tidak kalah penting agar jasa
dapat diberikan oleh Rumah Sakit yaitu keberadaan fasilitas penunjang pelayanan
kesehatan. Keberadaan fasilitas penunjang seperti kotak saran dan keluhan akan
membantu Rumah Sakit dalam memperoleh informasi mengenai hal-hal apa saja
yang diinginkan dan menjadi kebutuhan konsumen. Konsumen akan lebih mudah
menyampaikan hal yang menjadi ketidakpuasannnya dalam memperoleh
pelayanan.
Fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat meliputi
Peralatan Gawat Darurat yaitu penyediaan mobil ambulance, bank darah,
defibrilator, dan ventilor. Peralatan Pencitraan Medis yaitu penyediaan CT scan,
EEG, EKG, X-ray dan MRI. Peralatan Bedah yaitu penyediaan autoclave, meja
operasi, dan mesin anestesi. Peralatan Kebidanan yaitu penyediaan inkubator bayi,
dan USG.3
Adapun jumlah kamar jenis pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum
Daerah Rantauprapat berupa Kelas III (Laki-laki) berjumlah 34 kamar, Kelas III
(Perempuan) berjumlah 27 kamar, Ruang Bersalin terdiri dari (VIP berjumlah 2
kamar, Kelas I berjumlah 2 kamar, Kelas II berjumlah 6 kamar, Kelas III
berjumlah 19 kamar), Ruang Anak terdiri dari (Kelas II berjumlah 10 kamar,
Kelas III berjumlah 12 kamar), Kelas II berjumlah 24 kamar, Kelas I berjumlah
12 kamar, Kelas I Plus berjumlah 6 kamar, VIP berjumlah 10 kamar, ICU
berjumlah 6 kamar, Suite Room berjumlah 2 kamar, Perinatologi terdiri dari
(NICU berjumlah 4 kamar, dan Kelas I berjumlah 29 kamar), R. Inap Psikiatri
berjumlah 20 kamar. Data yang diperoleh dari Bidang Pelayanan, dimana saat ini
jumlah tempat tidur yang ada di ruang rawat inap adalah sebanyak 225 tempat
tidur, termasuk tempat tidur di ruang Haemodalisa dan ruang observasi Instalasi
Gawat Darurat. Dengan jumlah pasien rawat inap yang semakin meningkat, maka
jumlah tempat tidur sudah tidak mencukupi lagi. Kondisi sejumlah tempat tidur
tersebut sudah selayaknya diperbaiki dan bahkan diganti karena usia pemakainnya
3
Tentang Ranto, Rumah Sakit Umum Rantauprapat Perkembangan dan Pelayanannya,
http://tentangranto.blogspot.com/2016/06/rumah-sakit-umum-rantauprapat-perkembangan-dan-
pelayanannya.html?m=1, diakses pada tanggal 2 Desember 2018.
4
sudah cukup lama. Meningkatnya permintaan pengguna jasa Rumah Sakit Umum
Daerah Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu untuk memanfaatkan fasilitas rawat
inap Kelas I Plus, VIP, dan Sweetroom, melebihi kapasitas kamar yang ada
sehingga perlu dilakukan pembangunan ruangan rawat inap.4
Menurut penuturan Direktur RSUD Rantauprapat dr. Syafril R.M. Harahap,
Sp.B, dihadapan tim dari Kementerian Kesehatan RI dan Dinas Kesehatan
Provinsi Sumatera, Selasa (26/6) pagi saat membuka kegiatan visitasi program
WKDS (Wajib Kerja dokter spesialis) di Ruang Pertemuan RSUD Rantauprapat,
beliau mengatakan bahwa “tetapi kami juga sangat membutuhkan dokter paru,
dokter radiologi dan dokter forensik jika memungkinkan kami diberi,”.5 Dari
penuturan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah
Rantauprapat memerlukan tambahan tenaga medis seperti dokter paru, dokter
radiologi dan dokter forensik untuk menunjang pelayanan yang akan mereka
berikan kepada masyarakat.
4
RSUD Rantauprapat, Rawat Inap,
http://rsudrantauprapat.labuhanbatukab.go.id/index.php/intalasi/rawat-inap, diakses pada tanggal 2
Desember 2018.
5
Gosumut, Ini Kebutuhan Dokter Spesialis di RSUD Rantauprapat,
http://m.gosumut.com/berita/baca/2018/06/26/ini-kebutuhan-dokter-spesialis-di-rsud-rantauprapat,
diakses pada tanggal 2 Desember 2018.
5
Tabel 1.1
Tabel Data Jumlah Pasien Rawat Inap RSUD Rantauprapat
KUNJUNGAN PASIEN
JUMLAH
DOKTER BPJS
PASIEN KUNJUNGAN
YANG HARI UMUM PT NON- ASKESDA
AWAL PBI PASIEN
MERAWAT PBI
L P L P L P L P L P L P L P
1 2 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
JANUARI 31 5 0 4 1 0 0 13 19 13 8 2 0 37 28
FEBRUARI 31 6 1 2 0 0 0 7 7 10 9 7 2 32 19
MARET 31 5 3 4 2 0 0 21 8 7 21 4 2 41 36
APRIL 31 3 0 3 0 0 0 7 7 8 11 1 1 22 19
MEI 31 7 3 2 2 0 0 10 14 14 13 5 4 38 36
JUNI 31 2 5 1 4 0 0 14 8 12 4 7 3 36 24
JULI 31 7 3 2 1 0 0 7 10 8 17 4 5 28 36
AGUSTUS 31 4 5 2 2 0 0 5 13 9 13 3 6 23 39
31 0 0
31 0 0
31 0 0
39 20 20 12 0 0 84 86 81 96 33 23 257 237
JUMLAH
59 32 0 170 177 56 494
Sumber: Arsip Data RSUD Rantauprapat, 2018
Dari data jumlah pasien Rumah Sakit Umum Rantauprapat terlihat bahwa
jumlah pasien berfluktuasi baik pasien asuransi maupun non asuransi. Hal tersebut
menunjukkan bahwa adanya perubahan baik peningkatan maupun penurunan
jumlah pasien asuransi dan non asuransi di Rumah Sakit Umum Rantauprapat.
Maka, yang menjadi kajian penelitian saya adalah pasien umum rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat. Apakah perubahan jumlah pasien
umum rawat inap yang berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat
berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap non asuransi terhadap kualitas
pelayanan, harga dan fasilitas yang mereka terima.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA
DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT UMUM RANTAUPRAPAT” untuk memperoleh syarat penulis
dalam memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
6
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka permasalahan yang dapat
diidentifikasikan adalah:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas
pelayanan, kinerja, peranan dokter, tenaga medis, perawat, harga dan
fasilitas pelayanan.
2. Keterampilan perawat dalam melakukan tindakan seperti kecepatan dan
ketepatan dalam tindakan medis, kebersihan dan kenyamanan jasa
kesehatan tersebut.
3. Keterbatasan fasilitas dan tenaga medis yang kurang memadai sehingga
pelayanan dalam menjalankan penanganan medis masih kurang
memuaskan.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah
diuraikan, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti mengenai faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum
Rantauprapat sehingga peneliti memfokuskan pada pengaruh kepuasan pasien
umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas Rumah Sakit
Umum Rantauprapat. Alasan penelitian ini dibatasi agar lebih terarah dan dapat
dibahas secara tuntas dan dapat mencapai sasaran yang diharapkan, perlu adanya
pembatasan masalah pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas yang diberikan Rumah Sakit
Umum Rantauparapat.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang
dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan terhadap pasien
umum rawat inap pada Rumah Sakit Umum Rantauprapat?
7
2. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat bagi pihak
yang berkaitan yaitu :
a. Bagi Rumah Sakit, dengan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan
dan pertimbangan untuk mengadakan evaluasi bagi Rumah Sakit
Umum Rantauprapat dalam meningkatkan kepuasan pasien.
8
b. Bagi peneliti, sebagai bahan masukan bagi para peneliti yang akan
mengadakan penelitian lebih mendalam tentang kepuasan pasien dan
faktor-faktor yang mempengaruhinya di bidang jasa Rumah Sakit.
c. Bagi konsumen dan pembaca, Sebagai sumbangan pustaka dan bahan
tambahan pengetahuan mengenai kegiatan pemasaran khususnya
tentang kepuasan pasien.
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. KAJIAN TEORITIS
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Kata pelayanan, secara etimologis dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
mengandung arti “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan
pengertian tersebut, dapat dijabarkan karakteristik dari suatu pelayanan sebagai
berikut: 6
1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan social.
3) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat diwujudkan sebagai dasar pemberian pelayanan
terbaik bagi nasabah. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal
bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan. Sedangkan pengertian pelayanan prima merupakan terjemahan dari
istilah “Service Excellent” yang secara harafiah berarti pelayanan terbaik atau
sangat baik.
Service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership in anything atau dapat
dikatakan bahwa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
6
Ikatan Bankir Indonesia dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (ed. 1), Mengelola
Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2014), h. 75.
9
10
7
Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, (Yogyakarta: Deepublish,
2016), h. 55.
11
8
Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 1996), h. 51.
12
9
Sudarsono, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, h. 57.
10
Ibid, h. 57.
11
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo),
h. 36.
13
12
Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, h.58.
14
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative
dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa
komponen antara lain:
a) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu
perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan.
b) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepecayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.
Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan dating.
c) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
d) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat
dilaksanakan dengan optimal.
e) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada.
5) Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atas pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
15
5 Dimensi Kualitas
Pelayanan Harapan konsumen
terhadap pelayanan Kualitas
1. Tangibles
pelayanan
2. Reliability Kenyataan
yang dinilai
3. Repomsoveness pelayanan yang
konsumen
4. Assurance dirasakan oleh
5. Empaty konsumen
Harapan-harapan Konsumen
Faktor-faktor Penyebab
Gambar 2.2
Faktor-faktor yang menjadi penyebab pada Gap 2 ini antara lain adalah :
Faktor-faktor Penyebab
Faktor-faktor Penyebab
1. Role Ambiguity
2. Role Conflict
3. Ketidaksesuaian skill-tugas
4. Ketidaksesuaian teknologi
5. Ketidaksesuaian system kontrol dengan
imbalan
6. Kurang teamwork
Faktor-faktor Penyebab
Expected Service
GAP 5
Perceived Service
GAP 3
Translation of
Perceptions into
Service Quality
Specs
GAP 1
GAP 2
Management Perceptions of
Consumer Expectations
Gambar 2.6
Dalam tafsir al-Misbah oleh Muhammad Quraish Shihab tentang surat Ali
Imran ayat 199 dijelaskan tentang sebagian ahli kitab beriman kepada Allah dan
apa yang diturunkan kepada Muhammad dan Rasul-Rasul sebelumnya. Kamu
lihat mereka tunduk kepada Allah, tidak menggantikan bukti-bukti nyata dengan
kesenangan dunia, meskipun melimpah. Sebab pada hakikatnya semua itu sedikit.
Bagi mereka balasan yang setimpal dari Allah di akhirat kelak. Sesungguhnya
Allah sangat cepat perhitungan-Nya. Dia tidak pernah lemah karena menghitung
dan membalas perbuatan mereka. Dan Dia maha kuasa untuk itu. Balasan dari-
Nya pasti akan mereka terima.14
Setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain
merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang
mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa
aman dengan kelemah lembutannya maka konsumen akan berpindah ke
13
Kementerian Agama Republik Indonesia, Mushaf Al-Qur’an Terjemah, (Bekasi: CV.
Pustaka Jaya Ilmu, 2013), h. 76
14
Risalah Muslim, Tafsir al-Misbah, https://risalahmuslim.id/quran/ali-imran/3/199. Diunduh
pada tanggal 2 Mei 2019.
22
15
Ridwan, Kualitas Pelayanan dalam Islam, https://ridwan202-wordpress-
com.cdn.ampproject.org. Diunduh pada tanggal 12 November 2018.
Kementerian Agama Republik Indonesia, Mushaf Al-Qur’an Terjemah, h. 277
16
23
sebagai saksi kalian) untuk memenuhinya, karena kalian telah bersumpah dengan
memakai nama-Nya, jumlah ayat ini berkedudukan menjadi hal atau kalimat
keterangan.17
2) Dimensi Responsiveness (daya tanggap) berkenaan dengan kesediaan atau
kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
konsumen. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan
profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang professional dirinya akan
dapat memberikan pelayanan kepada konsumen. Dalam pelaksanaan suatu
pekerjaan, seorang dikatakan profesional apabila dirinya bekerja sesuai
dengan keahlian atau kemampuannya. Pekerjaan akan dapat dilakukan dan
diselesaikan dengan baik secara cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang
yang memiliki kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya. Kepercayaan
yang diberikan konsumen merupakan suatu amanat. Apabila amanat tersebut
disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan kehancuran lembaga
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Untuk itu kepercayaan
konsumen sebagai suatu amanat hendaknya tidak disia-siakan dengan
memberikan pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja
sesuai dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan
tepat, sebagaimana yang dinyatakan dalm hadits Rasulullah
Shallallahu’alaihiwasallam diriwayatkan oleh Bukhari, yaitu: “apabila
amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang:
bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi:
apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka
tunggulah kehancurannya”.18
3) Dimensi Assurance (jaminan) berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan,
kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek
terhadap konsumen. Apabila pemberi layanan menunjukkan sikap respek,
17
Khalifah Center, Tafsir al-Jalalain, http://khalifahcenter.com/q16.91. Diunduh pada tanggal
4 Mei 2019.
18
Dimaushulkan oleh Muhammad bin Sinan dari Fulaih bin Sulaiman dari Hilal bin Ali dari
‘Atho’ bin Yasar dari Abu Hurairah, Kitab Hal-hal yang Melunakkan Hati, Hadits Shahih Al-
Bukhari No. 6015.
24
Dalam Tafsir al-Muyassar oleh tim Mujamma’ Raja Fahd arahan Syaikh al-
Allamah Dr. Shalih bin Muhammad Alu asy-Syaikh tentang surat Ali Imar ayat
159 menjelaskan bahwa Dengan rahmat Allah kepadamu dan kepada sahabat-
sahabatmu wahai nabi, Allah melimpahkan nikmat-Nya kepadamu sehingga kamu
bisa bersikap lemah lembut kepada mereka. Bila kamu berakhlak buruk dan
berhati kasar maka para sahabatmu akan menjauh darimu. Maka jangan
menyalahkan mereka karena apa yang mereka lakukan di perang Uhud. Mohonlah
wahai Nabi kepada Allah agar mengampuni mereka, bermusyawarahlah dengan
20
Tafsir Learn Qur’an, Surat al-Imran, https://tafsir.learn-quran.co/id/surat-3-al-imran/ayat-
159. Diunduh pada tanggal 4 Mei 2019.
Dimaushulkan oleh Abu Musa Al Asy’ari, Bendahara yang Jujur dan Amanat, Hadits
21
Dalam Tafsir al-Misbah oleh Muhammad Quraisy Shihab tentang surat At-
Takatsur ayat 1-5 menjelaskan bahwa Kalian telah disibukkan oleh anak-anak dan
pendukung-pendukung kalian, oleh sikap sombong kalian terhadap harta dengan
menghitung-hitungnya dan juga oleh keturunan kalian, sehingga tidak
menjalankan kewajiban dan ketaatan sampai ajal kalian detang menjemput.
Sungguh, kalian akan mengetahui balasan kebodohan dan keteledoran kalian.
Kemudian, sungguh kalian juga pasti akan mengetahuinya. Sungguh, jika kalian
mengetahui dengan yakin betapa buruknya tempat kembali kalian, kalian pasti
akan merasa terkejut dengan gaya hidup kalian yang bermegah-megahan itu. Dan
tentu kalian akan berbekal diri untuk akhirat.23
2. Harga
a. Pengertian Harga
Harga merupakan salah satu variable marketing mix yang paling fleksible.
Kebijakan harga harus memperhatikan tingkat harga yang dikenakan atas suatu
produk, struktus pemotongan harga, waktu pembayaran, perbedaan harga pada
kelompok-kelompok konsumen yang berbeda. Penetapan harga dapat dilakukan
23
Rumaysho, Tafsir Surat at-takatsur, https://rumaysho.com/3484-tafsir-surat-at-takatsur-
berbangga-dengan-harta-sampai-ke-kuburan.html. Diunduh pada tanggal 4 Mei 2019.
27
24
Mhd. Aji Ibrahim Pane, Pengaruh Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Produk Terhadap
Minat Nasabah Pada Pembiayaan Pemilihan Rumah (PPR) Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Kampong Baru Medan, (Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2014), h. 14.
25
Kasmir, Kewirausahaan, (Jakarta: Rajawali, 2014), h. 191.
26
Philip Kotler & Nancy Lee, Pemasaran di Sektor Publik, (Jaya Cemerlah, 2007), h. 80.
27
Kasmir, Kewirausahaan, h. 192.
28
Dari Anas bin Malik ia berkata, “Pernah terjadi kenaikan harga pada masa
Rasulullah Shallallahu’alaihiwasallam, maka orang-orang pun berkata,
<<Wahai Rasulullah, harga-harga telah melambung tinggi, maka tetapkanlah
29
setandar harga untuk kami.>> Beliau lalu bersabda: Sesungguhnya Allah yang
menentukan harga, yang menyempitkan dan melapangkan, dan Dia yang memberi
rizki. Sungguh, aku berharap ketika berjumpa dengan Allah tidak ada seseorang
yang meminta pertanggungjawaban dariku dalam hal darah dan harta.”28
28
Abi ‘Isa Muhammad bin ‘Isa bin Saurah, Sunan at-Tirmizi al-Jami’ as-Sahih, (Beirut: Dar
al-Ma’rifah, 2002), h. 553.
29
Isnaini Harahap dan M. Ridwan, The Handbook Of Islamic Economics, (Medan: FEBI UIN-
SU Press, 2016), h. 115.
30
Isnaini Harahap, dkk, Hadis-Hadis Ekonomi, (Jakarta: Kencana, 2015), h. 111.
30
31
Thamrin Abdullah & Francis Tantri, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013),
h. 205.
31
e. Indikator Harga
Ada empat indikator yang mencirikan harga, yaitu:32
1) Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh
produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen
lain, pada satu jenis produk yang sama.
3) Kesesuaian harga dengan kualitas produk,yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang
dapat diperoleh konsumen.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.
32
Willian J. Stanton, Prinsip Pemasaran, Edisi 7, (Jakarta: Erlangga, 1998), h. 308.
Kementerian Agama Republik Indonesia, Mushaf Al-Qur’an Terjemah, h. 541
33
32
3. Fasilitas
Secara sederhana yang dimaksud dengan fasilitas adalah suatu sarana fisik
yang dapat memproses suatu masukan (input) menjadi keluaran (output) yang
diinginkan. Sedangkan proses dapat dikatakan sebagai aktifitas jasa dengan
menggunakan suatu fasilitas. Misalnya proses produksi, proses perdagangan dan
sebagainya.35
34
Sulaeman Jajuli, Ekonomi dalam Al-Qur’an, (Yogyakarta: Deepublish, 2018), h. 144.
35
Harmaizar Zaharuddin, Menggali Potensi Wirausaha, (Bekasi: CV Dian Anugerah Perkasa,
2006), h. 112.
33
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen.36 Fasilitas dapat berupa sesuatu yang memudahkan
konsumen dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak bias
dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi
penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Pengambilan keputusan mengeanai fasilitas baik pada industri manufaktur
maupun pada industri jasa sangat menentukan tingkat keberhasilan perusahaan.
Strategi mengenai fasilitas akan gagal jika perusahaan tidak mengetahui semua
peluang untuk meningkatkan efisiensi operasional dari fasilitas yang ada.
Perusahaan juga perlu mengetahui pengaruh potensi fasilitas yang akan
mempengaruhi tingkat persaingan.
Secara keseluruhan, ada empat strategi fasilitas, yaitu ukuran dan desain
struktur yaitu desain (gambar) yang dibuat berdasarkan ukuran, bentuk, dan warna
juga tekstur dari suatu benda yang memiliki ruang atau gambar. Lokasi yaitu
posisi pasti dalam ruang yang akan ditentukan. Tata letak yaitu usaha untuk
menyusun, menata, atau memadukan elemen-elemen atau unsur-unsur komunikasi
grafis (teks, gambar, tabel, dll) menjadikan komunikasi visual yang komunikatif,
estetik, dan menarik. System material handling yaitu suatu aktivitas yang sangat
penting dalam kegiatan produksi dan memiliki kaitan erat dengan perencanaan
tata letak fasilitas produksi. Perencanaan strategi fasilitas harus berintegrasi
dengan kegiatan operasional dan kegiatan bisnis. Misalnya, keputusan mengenai
investasi yang berkaitan dengan penyediaan fasilitas sangat tergantung pada
strategi keuangan dan strategi pemasaran. Pada industry jasa, fasilitas harus
didesain sedemikian rupa agar konsumen dapat berinteraksi dan memperoleh
kesan yang positif terhadap kegiatan pelayanan yang diberikan. Strategi fasilitas
harus dapat mendukung kegiatan operasional mulai dari pemesanan bahan baku
sampai pengirimannya ke konsumen. Jadi suatuperusahaan perlu memiliki system
36
Fandy Tjiptono, Prinsi-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Penerbit Andi,
2001), h. 184.
34
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada
lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas
jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu
untuk memberikan penilaian.38
Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan. Sedangkan Wikie mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Senada dengan Kotler, Richard F. Gerson
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Begitu juga dengan Mowen, yang
mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap keseluruhan dari
konsumen setelah memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa.
Sedangkan Oliver yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa
yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila
persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
37
Freddy Rangkuti, Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis, (Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 1997), h. 65-66.
38
Freddy Rangkuti, Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis, h. 30.
35
39
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, h. 80-81.
36
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang
negatif, serta defections.
Dalam Tafsir Ibnu Katsir42 tentang Surah Al-Baqarah ayat 168 setelah Allah
Subahanahu Wata’ala menjelaskan bahwasanya tiada sembahan yang hak kecuali
Allah Subahanahu Wata’ala dan bahwasanya Allah Subahanahu Wata’ala sendiri
yang menciptakan, Allah Subahanahu Wata’ala pun menjelaskan bahwa Allah
Subahanahu Wata’ala Maha Pemberi Rezeki bagi seluruh makhluk-Nya. Dalam
hal pemebrian nikmat, Allah Subahanahu Wata’ala menyebutkan bahwa Allah
40
Yusuf Qhardawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, (Jakarta: GIP, 1997), h. 69
Kementerian Agama Republik Indonesia, Mushaf Al-Qur’an Terjemah, h. 25
41
42
Al-Qur’an Mulia, Tafsir Ibnu Katsir Surah Al-Baqarah Ayat 168,
https://alquranmulia.wordpress.com/2015/04/06/tafsir-ibnu-katsir-surat-albaqarah-ayat-168/.
Diunduh pada tanggal 13 Mei 2019
37
5. Rumah Sakit43
a. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan
gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan
personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medic
modern, yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk
pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik.
Sekarang ini Rumah Sakit adalah suatu lembaga komunitas yang merupakan
instrument masyarakat. Rumah Sakit merupakan titik fokus untuk mengkoordinasi
dan menghantarkan pelayanan penderita pada komunitasnya. Berdasarkan hal
tersebut, Rumah Sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang
menggabungkan bersama-sama semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostic dan
terapi, alat dan perbekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu system terkoordinasi
untuk penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat.Dulu Rumah Sakit
dianggap hanya sebagai suatu tempat penderita ditangani, sekarang ini Rumah
Sakit dianggap sebagai suatu lembaga yang giat memperluas layanannya kepada
penderita dimanapun lokasinya.
Diluar tiga dasar pokok kebutuhan manusia (pangan, sandang, papan),
Rumah Sakit telah menjadi suatu instrument yang perlu untuk mengadakan unsur
dasar keempat, yaitu kelangsungan hidup dan kesehatan, Rumah Sakit berlaku
sebagai suatu instrumen utama yang dengannya, profesi kesehatan dapat
43
Charles J.P Siregar & Lia Amalia, Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan, (Jakarta:
EGD, 2003), h. 8.
38
44
Charles J.P Siregar & Lia Amalia, Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan, h. 8-9.
39
memberi kejelasan fokus kepada seluruh porsenel Rumah Sakit, dan memberikan
pengertian bahwa cara dan apa yang dilakukan mereka adalah terikat pada maksud
yang lebih besar. Jadi, fokus misi harus internal Rumah Sakit, sedang fokus visi
adalah eksternal untuk stakeholders.
B. PENELITIAN TERDAHULU
45
Setya Enti Rikomah, Farmasi Rumah Sakit, (Yogyakarta: Deepublish, 2017), h. 68.
46
Setya Enti Rikomah, Farmasi Rumah Sakit, h. 67.
40
Ada beberapa penelitian terdahulu dan jurnal yang dapat di jadikan sebagai
acuan dalam penelitian ini, antara lain:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
melalui
kepuasan
pelanggan
Yuda Analisis Independen Kualitas Regresi Pengaruh
Supriyanto Pengaruh Pelayana Linear kualitas
(2012) Kualitas n, Harga, Berganda pelayanan,
Pelayanan, dan harga, dan
Harga, dan Fasilitas fasilitas
Fasilitas berpengaru
Terhadap h positif
Kepuasan dan
Pasien signifikan
Rawat terhadap
Dependen Kepuasa
Jalan di kepuasan
n Pasien
Rumah pasien
Sakit
Kariadi
Semarang
Terhadap Kepuasan
Minat Beli Serta Minat
Pasien Beli Pasien
Rawat Inap
Pada
Rumah
Sakit
Roemani
Muhamma
diyah
Semarang
C. KERANGKA TEORITIS
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Kualitas
Pelayanan
(X1)
43
Harga Kepuasan
(X2) Pasien
(Y)
Fasilitas
(X3)
Gambar 2.7
Kerangka Pemikiran
D. HIPOTESIS
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian yang
masih akan diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini hipotesis yang akan diajukan
adalah sebagai berikut:
Ho1 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum
Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
Ha1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
Ho2 : Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
Ha2 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
Ho3 : Fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
44
A. Pendekatan Penelitian
Sugiyono menyatakan bahwa metode penelitian kuantitatif dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel
pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Menurut Ezmir pendekatan penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan
penelitian yang secara primer menggunakan paradigm postpositivist dalam
mengembangkan ilmu pengetahuan (seperti pemikiran tentang sebab akibat,
reduksi kepada variabel, hipotesis, dan pertanyaan spesifik, menggunakan
pengukuran dan observasi, serta pengujian teori), menggunakan strategi penelitian
seperti ekserimen dan survei yang memerlukan data statistik. Sehingga dalam
penelitian kuantitatif, sesuai dengan namanya banyak dituntut menggunakan
angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta
penampilan dari hasilnya.47
Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yaitu variabel
dependen dan variabel independen.
1. Variabel independent (tidak terikat)
Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau
terpengaruhinya variabel dependen. Variabel independen yang akan diteliti
pada penelitian ini adalah:
a. Kualitas Layanan (X1)
b. Harga (X2)
c. Fasilitas (X3)
47
Taliabupomai, Penelitian Kuantitatif dan kualitatif,
http://taliabupomai.blogspot.com/2010/10/penelitian-kuantitatif-dan-kualitatif.html?m=1.Diunduh
pada tanggal 9 November 2018.
45
46
48
Sakti Silaen, Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2010), h.4.
49
Ibid, h.4.
47
D. Data Penelitian
1. Jenis Data
Ada 2 jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:50
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di
lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan
yang memerlukannya. Data primer yang dipakai dalam penelitian ini adalah
data-data dari kuesioner yang secara langsung diisi oleh responden yaitu
pasien umum rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang
melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data sekunder
yang diperoleh pada penelitian ini berasal dari arsip dan dokumen lain yang
berasal dari Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
2. Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini baik data kualitatif maupun data kuantitatif
yang berasal dari pasien dan pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
50
Agus Irianto, Statistik, Konsep Dasar dan Aplikasinya, (Jakarta: Kencana, 2009), h. 51.
48
F. Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara
menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. Definisi
operasional menjelaskan variabel, sehingga memungkinkan bagi peneliti untuk
melakukan pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran yang lebih baik.51
Adapun definisi operasional dalam pnelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independen), yang terdiri dari:
Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau
terpengaruhinya variabel dependen.52 Variabel independen yang akan diteliti pada
penelitian ini adalah:
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna untuk memenuhi harapan pelanggan, pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditunjukkan melalui dengan sikap, sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan pelanggan.
51
Master Pendidikan, Definisi Operasional Menurut Para Ahli,
http://www.masterpendidikan.com.Diunduh pada tanggal 10 November 2018.
52
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2006), h. 67
49
Indikator:
1) Bangunan dan ruangan bersih, nyaman dan rapi.
2) Kecepatan dan ketepatan dalam melayani pasien.
3) Kesiagaan dan kecepatan petugas dalam menghadapi keluhan pasien.
4) Pengetahuan dan keterampilan petugas medis.
5) Kepedulian dan perhatian terhadap keluhan dan kebutuhan pasien.
b. Harga (X2)
Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk/jasa tersebut.
Indikator:
1) Kesesuaian antara harga dengan manfaat yang diterima oleh pasien.
2) Keterjangkauan harga dengan daya beli pasien.
c. Fasilitas (X3)
Fasilitas merupakan sarana prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan
kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan
bagi pengguna jasa. Apalagi fasilitas yang disediakan sesuai dengan
kebutuhan, maka pelanggan akan merasa puas.
Indikator:
1) Kelengkapan peralatan medis.
2) Kenyamanan ruangan Rumah Sakit.
53
Ibid, h.68
50
Indikator:
a. Fasilitas Rumah Sakit menunjang kepuasan
b. Pelayanan yang diberikan memuaskan
c. Kembali menggunakan jasa
Selanjutnya agar lebih jelas disajikan tabel sebagai berikut:
a. Indikator Variabel Kualitas Pelayanan54
Tabel 3.1
Indikator Kualitas Pelayanan
Variabel Indikator Skala Likert
Kecepatan dan ketepatan dalam Likert
memberikan pelayanan
Keramahan dan kesopanan
Kualitas Pelayanan memberikan pelayanan
Pengetahuan, keandalan dan
keterampilan
Kepedulian dan perhatian
Tabel 3.2
Indikator Harga
Variabel Indikator Skala Likert
Harga Kesesuaian harga dengan Likert
kualitas produk
Daya saing harga
54
Farida Jasfar, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2000), h. 98
55
Willian Stanton, Prinsip Pemasaran Eds. VII Jilid I, (Jakarta: Erlangga, 1998), h. 102
51
Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga dengan
manfaat
Tabel 3.3
Indikator Fasilitas
Variabel Indikator Skala Likert
Kelengkapan Likert
Fasilitas Kenyamanan dan
kebersihan ruangan
Kondisi fasilitas
Tabel 3.4
Indikator Kepuasan Pasien
Variabel Indikator Skala Likert
Kualitas Pelayanan (Service Likert
Quality)
Kepuasan Pasien Harga (Price)
Faktor emosi/perasaan
(Emotion Factor)
Kembali menggunakan jasa
56
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 1997), h. 79
57
Hendi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Cet 1, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2002), h. 119
52
Tabel 3.5
Indikator Kepuasan Konsumen
Variabel Indikator Kuesioner Pengukuran
Penelitian
1. Kualitas 1. Bangunan dan 1. Bangunan Skala Likert
Pelayanan ruangan bersih dan ruangan 1 = sangat tidak
dan rapi Rumah Sakit setuju
2. Kecepatan dan Umum 2 = tidak setuju
ketepatan dalam Daerah 3 = ragu-ragu
melayani pasien Rantauprapat 4 = setuju
3. Kesiapan dan bersih, 5 = sangat setuju
kecepatan nyaman dan
petugas dalam rapi
menghadapi 2. Petugas
keluhan pasien Rumah Sakit
4. Pengetahuan Umum
dan Daerah
keterampilan Rantauprapat
petugas medis cepat dan
5. Kepedulian dan tepat dalam
perhatian melayani
terhadap pasien
keluhan dan 3. Petugas
kebutuhan Rumah Sakit
pasien Umum
Daerah
Rantauprapat
53
sigap dan
cepat dalam
menanggapi
keluhan
pasien
4. Petugas
medis mahir
dan terampil
5. Petugas
Rumah Sakit
Umum
Daerah
Rantauprapat
peduli dan
perhatian
terhadap
keluhan dan
kebutuhan
pasien
2. Harga 1. Kesesuaian 6. Harga yang Skala Likert
antara harga ditawarkan 1 = sangat tidak
dengan manfaat Rumah Sakit setuju
yang diterima Umum 2 = tidak setuju
oleh pasien Daerah 3 = ragu-ragu
2. Keterjangkauan Rantauprapat 4 = setuju
harga dengan sesuai 5 = sangat setuju
daya beli pasien dengan
manfaat
54
yang
diterima
pasien
7. Harga yang
ditawarkan
Rumah Sakit
Umum
Daerah
Rantauprapat
terjangkau
oleh daya
beli pasien
3. Fasilitas 1. Kelengkapan 8. Peralatan Skala Likert
peralatan medis medis yang 1 = sangat tidak
2. Kenyamanan tersedia di setuju
ruangan Rumah Rumah Sakit 2 = tidak setuju
Sakit Umum 3 = ragu-ragu
Daerah 4 = setuju
Rantauprapat 5 = sangat setuju
lengkap
9. Ruangan
Rumah Sakit
Umum
Daerah
Rantauprapat
sangat
nyaman
4. Kepuasan 1. Fasilitas Rumah 10. Fasilitas Skala Likert
55
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah item yang digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item
dalam kuesioner atau skala, apakah item-item pada kuesioner tersebut sudah tepat
dalam mengukur apa yang ingin diukur, atau bisa melakukan penilaian langsung
dengan metode korelasi person atau metode corrected item totalcorrelation.59
Suatu instrument dikatakan valid apabila dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan adalah yang dikemukakan oleh
Pearson yang dikenal dengan rumus Korelasi Product Moment:
Dimana:
rxy= koefisien korelasi product moment
X = nilai masing-masing butir atau item
58
Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), h. 84.
59
Purwanto Suharyadi, Statistik Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern, (Jakarta: Salemba Empat,
2004), h. 24
57
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Uji
reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur
yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut
diulang.60
Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat dalam mengukur r suatu
gejala atau dengan kata lain untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran
relative konsisten atau tidak berubah bila dilakukan pengukuran kembali terhadap
subjek yang sama atau antar atribut dengan jenis alat pengukur yang dipakai. Tujuan
dari uji reliabilitas adalah untuk menilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden
dalam menjawab kuesioner, sehingga saat diberikan berulang akan mendapatkan hasil
yang konsisten.
Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik Alfa Cronbach.
Dimana:
α = koefisien reliable
k = banyaknya butir pertanyaan
60
Duwi Priyatno, Analisis Statistic Data Lebih Cepat Lebih Akurat,(Yogyakarta: Medikom, 2011),
h. 24
58
b. Uji Multikolinearitas
Pada dasarnya Multikolinearitas adalah adanya suatu hubungan linear yang
sempurna (mendekati sempurna) antara beberapa atau semua variabel bebas.Dalam
penelitian ini, untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model
regresi digunakan matrik korelasi variabel-variabel bebas, dan melihat nilai
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan perhitungan bantuan program
SPSS versi 20.0 for Windows.
Jika dari matrik korelasi antar variabel bebas ada korelasi cukup tinggi
(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya problem
59
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Apabila varians
tersebut menunjukkan pola tetap, maka dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap maka disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
menggunakan grafik Scatterplot. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas
atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Dasar analisis:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jels, serta titik-titik di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Keterangan:
RY(1,2,3) = Koefisien korelasi antara variabel X1, X2, X3,dan Y
a1 = Koefisien prediktor X1
a2 = Koefisien prediktor X2
a3 =Koefisien predictor X3
∑ X1Y = Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
∑ X2Y =Korelasi antara harga dengan kepuasan pasien
∑ X3Y =Korelasi antara fasilitas dengan kepuasan pasien
3. Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pengujian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas
terhadap variabel Kepuasan Pasien secara terpisah atau parsial.
Perumusan hipotesisnya adalah sebagai berikuut:
0 : = 0, = 1,2,3, artinya tidak ada pengaruh antara variabel independen dengan
variabel dependen secara parsial.
61
b. Uji F
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat. Dengan uji F maka dapat diketahui apakah kualitas pelayanan, harga,
dan fasilitas benar-benar berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap
variabel kepuasan pelanggan.
Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut:
0 : 1 = 2 = 0 : tidak ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel
dependen secara simultan.
1 : 1 ≠ 2 ≠ 0 : ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel
dependen secara simultan.
Kriteria pengujian dengan melakukan Fhitung dengan Ftabel:
1) Fhitung < Ftabel maka H0 diterima atau H1 ditolak. Artinya variabel
independen secara bersama-sama tidak mempengaruhi variabel dependen
secara signifikan.
2) Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya variabel independen
secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.
Kriteria pengujian dengan melihat probabilitiy values:
62
1) Jika probabilitas Fhitung > 0,05 maka H0 diterima atau H1 ditolak. Artinya
variabel independen secara bersama-sama tidak mempengaruhi variabel
dependen secara signifikan.
2) Jika probabilitas Fhitung < 0,05 maka H0 diterima. Artinya variabel dependen
secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.
TEMUAN PENELITIAN
63
64
Nomor 58 tahun 2005 dan Permendagri Nomor 61 tahun 2007. Pola pengelolaan
dengan model PPKBLUD menjadi solusi bagi peningkatan mutu pelayanan Rumah
Sakit, karena fleksibilitas pengelolaan keuangan akan memicu krativitas dalam
menciptakan varian pelayanan yang semakin bermutu, guna meraih setiap peluang
dan potensi yang ada.
RSUD Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu telah menjadi menjalankan Pola
Pengelolaan Keuangan (PPK) – BLUD Surat Keputusan Bupati Labuhanbatu Nomor:
900/01/DPPKAD-2013 tanggal 3 Januari 2013 tentang Penetapan Status Pola
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) Penuh.
b. Visi
Sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan, maka RSUD Rantauprapat terus berupaya meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat di bidang kesehatan. Untuk mewujudkan upaya tersebut maka
ditetapkan visi yang menjadi landasan dalam pelaksanaan pelayanan tersebut yaitu
“Menjadi Rumah Sakit Layanan Umum Yang Profesional di Sumatera Utara Menuju
Labuhanbatu Sehat 2020”.
c. Misi
Upaya untuk mewujudkan visi adalah menyusun beberapa misi yang sifatnya
lebih operasional dan spesifik sehingga dapat direalisasikan. Misi juga akan
memfokuskan organisasi kepada hal-hal yang menjadi prioritas. Misi RSUD
Rantauprapat adalah:
1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi (cepat, tepat, ramah
dan akuntabel).
66
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Karyawan RSUD Rantauprapat Tahun 2018
No. Jenis Karyawan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Tenaga Medis 23 4,40
2. Tenaga Perawat dan Bidan 324 61,95
3. Teanaga Lainnya 176 33,65
Jumah Seluruhnya 523 100
Sumber: Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian RSUD Rantauprapat tahun
2018
• Kelas II 6
• Kelas III 19
4. Ruang Anak, terdiri dari:
• Kelas II 10
• Kelas III 12
5. Kelas II 24
6. Kelas I 12
7. Kelas I Plus 6
8. VIP 10
9. ICU 6
10. Suite Room 2
11. Perinatologi
• NICU 4
• Kelas I 29
12. R. Inap Psikiatri 20
Jumlah 225
7. Kabid Pelayanan
8. Kabid Keperawatan
9. Kabid Pengemb. SDM dan Peningkatan Mutu
10. Kasubag Tata Usaha dan Kepegawaian
11. Kasubag Perlengkapan dan Rumah Tangga
12. Kasubag Rekam Medis Informasi dan Pelapor
13. Kasubag Hukum, Pem, Sos dan Perpustakaan
14. Kasubag Penyusunan Anggaran
15. Kasubag Perbendaharaan, Verifikasi dan Akuntansi
16. Kasi Pemantauan dan Pengawasan Fasilitas Pelayanan Medis
Penunjang Medis
17. Kasi Pengawasan, Pengendalian Penerimaan dan Pemulangan
Pasien
18. Kasi Pelayanan ASKEP dan Etika Keperawatan
19. Kasi Monitoring, Evaluasi dan Peningkatan Mutu
Keperawatan
20. Kasi DIKLAT dan LITBANG
21. Kasi Peningkatan Mutu dan Kerjasama
Tabel 4.5
Jenis Kelamin
Tabel 4.6
Usia
Tabel 4.7
Pekerjaan
bekerja sebagai buruh kemudian 18,8% atau sebanyak 6 orang responden bekerja
sebagai pedagang dan 3,1% atau sebanyak 1 orang responden tidak bekerja.
Lama Dirawat
Kurang dari 3
11 34.4 34.4 34.4
hari
Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa dari 32 responden sebanyak 34,4% atau
sebanyak 11 orang responden dirawat kurang dari 3 hari, kemudian 56,3% atau
sebanyak 18 orang responden dirawat selama 3-6 hari dan 9,4% atau sebanyak 3
orang responden dirawat selama 7-15 hari.
F % F % F % F % F % F %
1. 2 6 17 53 7 22 5 16 1 3 32 100
2. 4 13 17 53 8 25 3 9 0 0 32 100
3. 3 9 10 31 17 53 2 6 0 0 32 100
4. 2 6 14 44 16 50 0 0 0 0 32 100
5. 2 6 14 44 12 38 4 13 0 0 32 100
Sumber: Data Primer Diolah,2019
1. 0 0 12 38 19 59 1 3 0 0 32 100
2. 1 3 8 25 18 56 5 16 0 0 32 100
3. 1 3 10 31 19 59 2 6 0 0 32 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
dalam kuesioner. Ukuran valid tidaknya suatu pernyataan dapat dilihat dari outpun
SPSS versi 20.0 berupa nilai item total statistik masing-masing butir angket.
Suatu butir angket dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel. Nilai rtabel dengan taraf
signifikansi α = 0,05 dan N = 32 sebesar 0,3494. Hasil output yang diperoleh untuk
uji validitas dari variabel Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Fasilitas (X3)
terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat dapat
dilihat dibawah ini:
Tabel 4.13
Uji Validitas
Variabel Item rhitung Corrected rtabel (n = 32, α Status
Item Total = 0,05)
Correlation
Kualitas X1.1 0,813 0,3494 Valid
Pelayanan X1.2 0,760 0,3494 Valid
(X1) X1.3 0,785 0,3494 Valid
X1.4 0,495 0,3494 Valid
X1.5 0,737 0,3494 Valid
Harga (X2) X2.1 0,952 0,3494 Valid
X2.2 0,962 0,3494 Valid
Fasilitas (X3) X3.1 0,908 0,3494 Valid
X3.2 0,946 0,3494 Valid
Kepuasan Y1 0,841 0,3494 Valid
Pasien (Y) Y2 0,930 0,3494 Valid
Y3 0,891 0,3494 Valid
Sumber: Hasil Olahan Data Angket Melalui SPSS Versi 20.0
Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka dapat disimpulkan semua butir angket
yang digunakan dalam variabel Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), Fasilitas (X3)
dan Kepuasan Pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat dinyatakan
valid.
79
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat kestabilan dan konsistensi dari
responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan pernyataan yang disusun
dalam suatu bentuk angket. Hasil uji ini akan mencerminkan dapat atau tidaknya
suatu instrumen penelitian dipercaya, berdasarkan tingkat ketepatan dan kemantapan
suatu alat ukur.
Standar yang digunakan dalam menentukan reliabel atau tidak reliabelnya suatu
instrumen penelitian. Salah satunya dengan melihat perbandingan antara nilai rhitung
dengan rtabel pada taraf kepercayaan 95% (signifikansi 5%). Jika pengujian dilakukan
dengan metode Alpha Cronbach maka rhitung akan diwakili oleh nilai Alpha pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.14
Tingkat reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Nilai r Tingkat Reliabilitas
0,0 – 0,20 Kurang Reliabel
0,20 – 0,40 Agak Reliabel
0,40 – 0,60 Cukup Reliabel
0,60 – 0, 80 Reliabel
0,80 – 1,00 Sangat Relibel
.771 5
Dari hasil output reliability statistic diatas diperoleh nilai alpha cronbach
sebesar 0,771 dengan jumlah pernyataan 5 item. Nilai rtabel pada taraf kepercayaan
95% (signifikansi 5%) dengan jumlah responden N = 32 adalah 0,3494. Dengan
demikian, nilai alpha cronbach 0,771 > 0,3494. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
angket reliabel. Reliabilitas ini juga ditunjukkan dengan nilai alpha cronbach sebesar
0,60 – 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur penelitian sangat reliabel.
Tabel 4.16
Cronbach's N of Items
Alpha
.95 2
Dari hasil output reliability statistic diatas diperoleh nilai alpha cronbach
sebesar 0,905 dengan jumlah pernyataan 5 item. Nilai rtabel pada taraf kepercayaan
95% (signifikansi 5%) dengan jumlah responden N = 32 adalah 0,3494. Dengan
demikian, nilai alpha cronbach 0,905 > 0,3494. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
angket reliabel. Reliabilitas ini juga ditunjukkan dengan nilai alpha cronbach sebesar
0,80 – 1,0 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur penelitian sangat reliabel.
Tabel 4.17
Cronbach's N of Items
Alpha
.823 2
Dari hasil output reliability statistic diatas diperoleh nilai alpha cronbach
sebesar 0,823 dengan jumlah pernyataan 5 item. Nilai rtabel pada taraf kepercayaan
95% (signifikansi 5%) dengan jumlah responden N = 32 adalah 0,3494. Dengan
demikian, nilai alpha cronbach 0,823 > 0,3494. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
angket reliabel. Reliabilitas ini juga ditunjukkan dengan nilai alpha cronbach sebesar
0,60 – 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur penelitian sangat reliabel.
Tabel 4.18
Cronbach's N of Items
Alpha
.862 3
Dari hasil output reliability statistic diatas diperoleh nilai alpha cronbach
sebesar 0,862 dengan jumlah pernyataan 5 item. Nilai rtabel pada taraf kepercayaan
95% (signifikansi 5%) dengan jumlah responden N = 32 adalah 0,3494. Dengan
demikian, nilai alpha cronbach 0,862 > 0,3494. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
angket reliabel. Reliabilitas ini juga ditunjukkan dengan nilai alpha cronbach sebesar
0,60 – 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur penelitian sangat reliabel.
searah mengikuti garis diagonal. Data juga dapat dikatakan normal jika berbentuk
kurva yang kemiringannya cenderung seimbang, baik kemiringan sisi kiri maupun
sisi kanan, dan bentuk kurva hampir menyerupai lonceng yang sempurna.
a) Menggunakan Grafik Histogram
Gambar 4.1
b) Menggunakan P-Plot
Normalitas data juga dapat dilihat disisi output kurva normal P-Plot. Data pada
variabel dikatakan normal jika gambar berdistribusi dengan titik-titik data searah
mengikuti garis diagonal.
83
Gambar 4.2
Tabel 4.19
Unstandardiz
ed Residual
N 32
84
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b Std.
.96915052
Deviation
Absolute .153
Most Extreme
Positive .153
Differences
Negative -.091
Kolmogorov-Smirnov Z .864
2. Uji multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
(korelasi) yang signifikan antar variabel bebas. Uji multikolinearitas dengan SPSS
ditunjukkan lewat tabel Coefficient,Coefficient, yaitu pada kolom Tolerance dan
kolom VIF (Variance Inflation Factors). Tolerance adalah indikator seberapa banyak
variabilitas sebuah variabel bebas tidak bisa dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
Antara variabel bebas dikatakan tidak terjadi korelasi jika nilai tolerance lebih dari 10
persen (tolerance > 0,10) dan memiliki nilai VIF kurang dari 10 (VIF < 10). Cara
umum untuk mendeteksi adanya multikolinearitas adalah dengan melihat adanya R2
85
yang tinggi dalam model tetapi tingkat signifikansi yang sangat kecil dari hasil
regresi tersebut dan cenderung banyak yang tidak signifikan.61
Tabel 4.20
Kualitas
.066 .082 .113 .796 .433 .598 1.672
1Pelayanan
Harga .052 .150 .046 .350 .729 .710 1.408
Berdasarkan Tabel 4.17 diatas nilai tollerance semua variabel bebas (Kualitas
Pelayanan : 0,598, Harga : 0,710, Fasilitas : 0,617) lebih besar dari nilai batas yang
ditentukan yaitu sebesar 0,10. Untuk nilai VIF terlihat bahwa semua variabel bebas
memiliki nilai VIF yang kurang dari 10 (Kualitas Pelayanan : 1,672, Harga : 1,408,
Fasilitas : 1,621). Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala
multikolinearitas antar variabel bebas dalam penelitian ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah suatu keadaan dimana varian dari kesalahan
pengganggu tidak konstan untuk semua nilai variabel bebas, dimana uji ini bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual
atau satu pengamatan lainnya. Untuk mendeteksinya dilihat dari titik-titik yang
menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y pada grafik Scatterplot.
61
Edy Supriyadi, SPSS + Amos, (Jakarta: In Media, 2014), h. 83
86
Gambar 4.3
4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk melihat apakah ada hubungan linear antara
error serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (data time series). Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi dalam suatu model penelitian dapat
menggunakan uji Durbin Watson. Nilai Durbin Watson yang diperoleh kemudian
dibandingkan dengan t-tabel. Pada α = 5%, hasil perbandingan akan menghasilkan
kesimpulan seperti kriteria berikut:
a) Jika nilai Durbin Watson (DW) dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif.
b) Jika nilai Durbin Watson (DW) diantara -2 sampai +2, berarti tidak terdapat
autokorelasi.
c) Jika nilai Durbin Watson (DW) diatas +2 berarti terdapat autokorelasi negatif.
87
Tabel 4.21
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Berdasarkan tabel 4.18 diketahui nilai Durbin Watson sebesar 1,813. Dengan
demikian nilai Durbin Watson tersebut berada pada interval antara -2 sampai 2,
sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linear berganda tersebut tidak
terdapat gejala autokorelasi.
Gambar 4.4
Durbin Watson
Berdasarkan jumlah sampel n = 32 dan variabel independen k = 3 maka dL =
1,2437 dan dU = 1,6505. Dan dapat diketahui dari tabel nilai DW adalah 1,813, nilai
DW > dU dan kurang dari 4 – 1,2437 = 2,7563 sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi autokorelasi.
E. Uji Hipotesis
1. Uji t (Uji Parsial)
88
Coefficientsa
Kualitas
.066 .082 .113 .796 .433 .598 1.672
Pelayanan
1
Harga .052 .150 .046 .350 .729 .710 1.408
0,796 dengan ttabel = 2,048. Jadi thitung < ttabel dapat disimpulkan bahwa variabel X1
tidak memiliki kontribusi terhadap Y.
Adapun untuk melihat besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien adalah dengan melihat nilai pada tabel Beta dalam kolom
Standardized Coefficients. Dari tabel diatas diperoleh nilai Beta untuk variabel
Kualitas Pelayanan adalah sebesar 0,113 atau sebesar 11,3%. Artinya besarnya
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien adalah hanya sebesar 11,3%,
nilai tersebut menunjukkan nilai negatif artinya semakin tinggi/berkualitas Kualitas
Pelayanan yang dimiliki belum tentu memiliki dampak yang positif atau baik bagi
pasien itu sendiri untuk kembali berobat.
b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pasien
Hipotesis:
Ho2 = Bahwa Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien umum
Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat
Ha2 = Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien umum Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat
Hasil uji t pada variabel Harga atau X2 diperoleh probabilitas Sig sebesar 0,729.
Nilai Sig > 0,05 (0,729 > 0,05), maka keputusannya adalah Ho2 diterima Ha2 ditolak,
artinya Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Sementara itu, variabel
Harga atau X2 mempunyai thitung = 0,350 dengan ttabel = 2,048. Jadi thitung < ttabel dapat
disimpulkan bahwa variabel X2 tidak memiliki kontribusi terhadap Y.
Adapun untuk melihat besarnya pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pasien
adalah dengan melihat nilai pada tabel Beta dalam kolom Standardized Coefficients.
Dari tabel diatas diperoleh nilai Beta untuk variabel Harga adalah sebesar 0,046 atau
sebesar 4,6%. Artinya besarnya pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pasien adalah
hanya sebesar 4,6%, nilai tersebut menunjukkan nilai negatif artinya semakin
tinggi/berkualitas Harga yang dimiliki belum tentu memiliki dampak yang positif
atau baik bagi pasien itu sendiri untuk kembali berobat.
c. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien
Hipotesis:
Ho3 = Bahwa Fasilitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien umum
Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat
Ha3 = Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien umum Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat
Hasil uji t pada variabel Fasilitas atau X3 diperoleh probabilitas Sig sebesar
0,000. Nilai Sig < 0,05 (0,000 < 0,05), maka keputusannya adalah Ho3 ditolak dan Ha3
90
Hipotesis:
Ho2 = Bahwa Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat
Ha2 = Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Rantauprapat
Ho3 = Bahwa Fasilitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat
Ha3 = Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Rantauprapat
a) Fhitung ≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Dengan taraf
signifikan (α) = 0,05 atau 5%.
b) Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Dengan
taraf signifikan (α) = 0,05 atau 5%.
Tabel 4.23
Hasil Uji F
ANOVAa
Total 86.219 31
Dari tabel ANOVA diperoleh nilai probabilitas (Sig) sebesar 0,000. Karena
nilai Sig < 0,05 (0,000 < 0,05), maka keputusannya adalah Ho4 ditolak dan Ha4
diterima. Kesimpulannya signifikan artinya bahwa Kualitas Pelayanan, Harga dan
Fasilitas secara bersama-sama atau secara simultan berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di Rumh Sakit Umum Daerah
Rantauprapat. Adapun cara lain melihat uji F ini adalah dapat membandingkan antara
Fhitung dengan Ftabel. Caranya yaitu dengan menentukan nilai derajat bebas (df) untuk
92
pembilang (dfl) dengan rumus dfl = k-1. Kemudian menentukan derajat bebas /
degree of freedom (df) untuk penyebut atau df2 dengan rumus df2 = n – k, dimana k
adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah data. Dalam penelitian
ini nilai k = 4 dan n = 32. Maka nilai dfl dalam penelitian ini adalah dfl = 4 – 1 = 3
dan df2 = 32 – 3 = 29, sehingga dengan melihat nilai pada Ftabel dengan fdl = 3 dan
df2 = 29 diperoleh nilai Ftabel sebesar 2,93. Selanjutnya membandingkan nilai Fhitung
dengan Ftabel dari tabel diatas diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar 18,304. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Fhitung > Ftabel (18,304 > 2,93), artinya Kualitas Pelayanan,
Harga dan Fasilitas secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Rantauprapat.
Hasil Uji R2
Model Summaryb
Tabel 4.25
Coefficientsa
T Sig.
Kualitas
.066 .082 .113 .796 .433 .598 1.672
Pelayanan
1
Harga .052 .150 .046 .350 .729 .710 1.408
Berdasarkan tabel diatas, terdapat nilai koefisien regresi dengan melihat hasil
pada tabel Coefficients pada kolom Unstandardized dalam kolom B, dalam sub
kolom tersebut terdapat nilai constant (konstanta), dengan nilai konstanta sebesar
3,795 sedangkan nilai koefisien regresi untuk Kualitas Pelayanan (X1) = 0,066, Harga
(X2) = 0,052, dan Fasilitas (X3) = 0,671. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat
dirumuskan model persamaan regresi berganda dalam penelitian ini yang kemudian
akan diinterprestasikan makna dari model persamaan regresi tersebut. Adapun model
persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 €
Y = 3,795 + 0,066X1 + 0,052X2 + 0,671X3
94
artinya Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
Berdasarkan penelitian terdahulu, hasil penelitian yang relevan dengan
penelitian ini menyatakan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien
yaitu penelitian yang dilakukan oleh SB Handayani dan Setia Iriyanto. Dimana
sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dari populasi
seluruh jumlah pasien sebanyak 11.888 orang. Berdasarkan alat pengambilan data
yaitu melalui observasi, Kuesioner dan studi pustaka. Kemudian berdasarkan
rancangan penelitian, hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan dari
teori-teori yang dikemukakan oleh para ahli dan dan berdasarkan penelitian terdahulu
yang pernah dilakukan. Berdasarkan perhitungan-perhitungan, penelitian ini
menggunakan analisis regresi dua tahap dengan menggunakan SPSS, sehingga kecil
kemungkinan bila terjadi kesalahan dalam perhitungan. Berdasarkan variabel lain
yang mendasari penolakan hipotesis ini adalah adanya variabel-variabel luaran yang
lebih berpengaruh, misalnya ada variabel intervening antara Harga dan Kepuasan
Pasien.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka diberikan
beberasap saran yang diharapkan dapat meningkatkan Kepuasan Pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah Rantauprapat. Adapun saran-saran yang dikemukakan adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Rantauprapat masih perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan pada
beberapa dimensi seperti empati yaitu petugas Rumah Sakit dapat lebih
memperhatikan lagi apa yang menjadi kebutuhan dari para pasien. Selain
dimensi empati (empathy), dimensi daya tanggap (responsiveness) juga masih
perlu diperbaiki, seperti petugas sigap dalam menanggapi keluhan pasien dan
juga dimensi keandalan (reliability) yaitu seperti petugas harus lebih
meningkatkan kemahiran dan keterampilan dalam menangani pasien. Dengan
melakukan berbagai macam perbaikan dan peningkatan tersebut, maka akan
membantu meningkatkan Kualitas Pelayanan yang akan memberikan
kepuasan terhadap pasien.
99
100
BUKU
Abi ‘Isa Muhammad bin ‘Isa bin Saurah, Sunan at-Tirmizi al-Jami’ as-
Sahih, Beirut: Dar al-Ma’rifah, 2002
Barata, Atep Adya, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo.
Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset, 1996.
Lia Amalia, & Charles J.P Siregar, Farmasi Rumah Sakit: Teori dan
Penerapan, Jakarta: EGD, 2003.
Martono, Nanang, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Rajawali Pers,
2014.
Philip Kotler & Nancy Lee, Pemasaran di Sektor Publik, Jaya Cemerlah,
2007.
Priyatno, Duwi, Analisis Statistik Data Lebih Akurat, Yogyakarta:
Medikom, 2011.
101
102
WEBSITE
Data Kuesioner
DATA RESPONDEN
1. Jenis Kelamin:
( ) Pria
( ) Wanita
2. Umur Anda Saat Ini:
( ) 17-24 tahun
( ) 25-34 tahun
( ) 35-49 tahun
( ) 50-64 tahun
( ) 65 tahun keatas
3. Pekerjaan Anda Saat Ini:
( ) Pelajar/mahasiswa
( ) PNS
( ) Pegawai swasta
( ) Buruh
( ) Pedagang
( ) Tidak bekerja
4. Lama Anda Dirawat di Rumah Sakit:
( ) Kurang dari 3 hari
( ) 3-6 hari
( ) 7-15 hari
( ) Diatas 15 hari
Berilah tanda X untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan yang
diterima dalam Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas dan Kepuasan Pasien pada
kolom:
2. Lampiran B
Tabulasi Kuesioner
Statistics
Valid 32 32 32 32
N
Missing 0 0 0 0
Freaquencies Karakteristik
Jenis Kelamin
Usia
Pekerjaan
Lama Dirawat
Kurang dari
11 34.4 34.4 34.4
3 hari
N %
Valid 32 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 32 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.771 5
Item-Total Statistics
Kualitas_Pelaya
17.8750 8.242 1.000 .771
nan
Harga (X2)
N %
Valid 32 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 32 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.920 3
Item-Total Statistics
Fasilitas (X3)
N %
Valid 32 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 32 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.904 3
Item-Total Statistics
N %
Valid 32 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 32 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.858 4
Item-Total Statistics
Kepuasan_Pasie
9.8438 2.781 1.000 .862
n
Frequancies Table
KP1
KP3
KP4
KP5
Harga (X2)
H1
Fasilitas (X3)
F1
Y.1
Y.3
Unstandardiz
ed Residual
N 32
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b Std.
.96915052
Deviation
Absolute .153
Most Extreme
Positive .153
Differences
Negative -.091
Kolmogorov-Smirnov Z .864
Kualitas
.066 .082 .113 .796 .433 .598 1.672
1Pelayanan
Harga .052 .150 .046 .350 .729 .710 1.408
Model Summaryb
Uji t
Coefficientsa
Kualitas
.066 .082 .113 .796 .433 .598 1.672
Pelayanan
1
Harga .052 .150 .046 .350 .729 .710 1.408
Uji F
ANOVAa
Total 86.219 31
Model Summaryb
Correlations
Correlations
N 32 32 32 32 32 32
N 32 32 32 32 32 32
N 32 32 32 32 32 32
N 32 32 32 32 32 32
Correlations
H1 H2 Harga
Pearson
1 .832** .952**
Correlation
H1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 32 32 32
Pearson
.832** 1 .962**
Correlation
H2
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 32 32 32
Pearson
.952** .962** 1
Correlation
Harga
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 32 32 32
Correlations
F1 F2 Fasilitas
Pearson
1 .723** .908**
Correlation
F1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 32 32 32
Pearson
.723** 1 .946**
Correlation
F2
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 32 32 32
Pearson
.908** .946** 1
Correlation
Fasilitas
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 32 32 32
Correlations
Y1 Y2 Y3 Kepuasan_P
asien
Pearson
1 .677** .611** .841**
Correlation
Y1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 32 32 32 32
Pearson
.677** 1 .762** .930**
Correlation
Y2
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 32 32 32 32
Pearson
.611** .762** 1 .891**
Correlation
Y3
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 32 32 32 32
Pearson
.841** .930** .891** 1
Correlation
Kepuasan_Pasien
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 32 32 32 32