PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG

DI BANK BJB SYARIAH KANTOR CABANG
SERANG

SKRIPSI
Diajukan Pada Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri
Sultan Maulana Hasanudin Banten
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:
DEANA AFRIYANI
NIM: 151500297

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
“SULTAN MAULANA HASANUDDIN” BANTEN
2019 M/1440 H
 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang saya tulis

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
dan diajukan pada jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Maulana Hasanudin
Banten.Ini sepenuhnya asli merupakan hasil karya tulis ilmiah saya
pribadi.
Adapun tulisan maupun pendapat orang lain yang terdapat
dalam skripsi ini telah saya sebutkan kutipannya secara jelas dan
sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku di bidang penulisan
karya ilmiah.
Apabila dikemudian hari terbukti bahwa sebagaian atau
seluruh skripsi ini merupakan hasil perbuatan plagiarism atau
mencontek karya tulis orang lain, saya bersedia menerima sanksi
berupa pencabutan gelar kesarjanaan yang saya terima atau sanksi
akademik lain sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Serang,9 Mei 2019

Deana Afriyani
15150027

i
 ABSTRAK

Nama: Deana Afriyani, NIM: 151500297, Judul Skripsi: Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Menabung Di Bank
Bjb Syariah Kantor Cabang Serang.

melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan

seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan
sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau
komunikasi dengan nasabah secara langung maupun tidak langsung.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas rumusan masalah,
yaitu (1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat
nasabah menabung? (2) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap minat nasabah menabung?. Penelitian ini bertujuan; (1) Untuk
mengetahui kualitas pelayanan terhadap minat nasabah menabung?. (2)
Untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat
nasabah menabung?.
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif
dengan teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancaram studi
pustaka dan kuesioner (angket).Penelitiam ini dilakukan pada Bank
BJB Syariah Kantor Cabang Serang dengan jumlah populasi tidak
terhinggadan yang menjadi sampel yaitu 97 orang responden.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variable independen
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat nasabah
menabung, hal ini dilihat dari uji t, pada penelitian ini didapatkan nilai
signifikan 0.000<0.05 dan nilai thitung>ttabel 3.074>1.98525. dan dapat
disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap
minat menabung nasabah sehingga Ho ditolak dan Ha diteima. Dari
pengujian secara koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.090 x
100% = 0.09%, artinya besarya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
minat nasabang menabung sebesar 0.09%, sedangkan sisa nya 99.91%
dijelaskan oleh factor yang tidak diteliti.

Kata kunci: kualitas pelayanan, Minat nasabah menabung

ii
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SULTAN MAULANA HASANUDDIN BANTEN

Nomor : Nota Dinas KepadaYth

Lamp : 1 (satu) Eksemplar DekanFakultasEkonomidanBisnis
Hal : PengajuanMunaqasah Islam UIN SMH Banten
a.n. Deana Afriyani Di –
NIM :151500297 Serang

Assalamu’alaikumWr.Wb.
Dipermakluman dengan hormat bahwa setelah membaca dan
mengadakan perbaikan seperlunya, maka kami berpendapat bahwa
skripsi saudaraa Deana Afriyani, NIM. 151500297 Dengan judul
skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah
Menabung Di Bank Bjb Syariah Kantor Cabang Serang”,
diajukan sebagai salah satu syarat untuk melengkapi ujian
munaqasah pada jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Islam UIN Sultan Maulana Hasanudin Banten. Maka kami
ajukan skripsi ini dengan harapan dapat segera di munaqasahkan.
Demikian, atas perhatian ibu, kami ucapakan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Serang,18 April 2019
Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H.MA. Tihami. M.A., M.M Dedi Sunardi, M.H

NIP. 19510815 198103 1 004 NIP. 19800926 200901 1007

iii
 PENGESAHANPENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG DI

BANK BJB SYARIAH KANTOR CABANG SERANG

Oleh:

DEANA AFRIYANI
NIM.151500297

Menyetujui;

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H.MA. Tihami. M.A., M.M Dedi Sunardi, M.H

NIP. 19510815 198103 1 004 NIP. 19800926 200901 1007

Mengetahui,
Dekan Ketua
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah,

Dr. Hj. Nihayatul Masykuroh, M.SI Hendrieta Ferieka, S.E., M.Si

NIP. 19640212 199103 2 003 NIP. 19830611 200604 2 001

PENGESAHAN

iv
 Skripsi a n. DEANA AFRIYANI, NIM: 151500297yang
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah
Menabung Di Bank Bjb Syariah Kantor Cabang Serangtelah
diujikan dalam siding munaqosah Universitas Islam Negeri Sultan
Maulana Hasanudin Banten, pada tanggal 09 Mei 2019
Skripsi tersebut telah disahkan dan diterima sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sultan
Maulana Hasanudin Banten.
Serang, 09 Mei 2019
Siding Munaqosyah
Ketua Merangkap Anggota , Sekretaris Merangkap Anggota,

Dr. Itang, M.Ag. Iqin Ainul Yaqin, M.E

NIP.197108041998031003 NIDN.2021079002

Anggota:
Penguji I, Penguji II,

Dr. H. Efi Syarifudin, M.M. Anita, M.Si.

NIP.197803142005011005 NIP.198208082015032003

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H.MA. Tihami. M.A., M.M Dedi Sunardi, M.H

NIP. 19510815 198103 1 004 NIP. 19800926 200901 1007

v
 PERSEMBAHAN

Alhamdulilah ku panjatkan kepada Allah SWT atas

segala rahmat dan kesempatan untuk menyelesaikan tugas
akhir.
Karya sederhana ini tidak mampu membalas cinta
dan kasih kalian. Kepada Bapak (Iwan Sofyan), Mama
(Satirah) dan Adik (Chelsea Sofiani). Tugas akhir ini ku
persembahkan untuk kalian.Tiada kata yang bisa
menggantikan segala sayang, usaha, semnagat dan segala
pengorbanan yang diberikan kepada penulis untuk
menyelesaikan tugas akhir ini.Lautan kasih sayang kalian
menghantarkan aku ke gerbank kesuksesan.Tiada kata
seindah kasih mu, tiada kasih setulus kasih kalian untuk ku,
dan tiada cinta semurni cinta kalian. Dalam setiap
langkahku ada keringat yang kalian teteskan untukku,
dalam setiap setiap perjuanganku selalu ada doa kalian.

TERIMAKASIH, Kalianku 

vi
 MOTTO

‫اًل َو َج ا ِه ُد وا ب ِ أ َ ْم َو ا ل ِ ُك ْم َو أ َ ْن ف ُ ِس ُك ْم ف ِي‬
ً َ‫ا ْن ف ِ ُر وا خِ فَ ا فً ا َو ثِ ق‬
‫ون‬َ ‫َّللا ِ ۚ َٰ َذ ل ِ ُك ْم َخ ْي ٌر ل َ ُك ْم إ ِنْ ُك ْن تُ ْم تَ ْع ل َ ُم‬
‫َس بِ ي ِل ه‬

“Berangkatlah kamu baik dalam keadaan merasa ringan

maupun berat, dan berjihadlah kamu dengan harta dan
dirimu di jalan Allah. Yang demikian itu adalah lebih baik
bagimu, jika kamu mengetahui”
(QS. At-Taubah:41)

vii
 RIWAYAT HIDUP PENULIS

Penulis Deana Afriyani dilahirkan pada tanggal 19 April

1998, merupakan putri pertama dari pasangan Bapak Iwan Sofyan
dan Ibu Satirah.
Pendidikan formal yang ditempuh penulis adalah sebagai
berikut: MI Nurul Falah Panyairan-Petir-Serang lulus pada tahun
2009, SMP Nur El-Falah Kubang-Petir-Serang lulus pada tahun
2012, SMA Nur-El-Falah Kubang-Petir-Serang mengambil program
Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) lulus pada tahun 2015, penulis
melanjutkan ke Perguruan Tinggi Universitas Islam Negeri “Sultan
Maulana Hasanudin” Banten pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam dengan Jurusan Perbankan.
Selama menjadi mahasiswa penulis juga aktif di Organisasi
eksternal dan internal kampus UIN SMH Banten.Kegiatan ekternal
penulis yaitu menjadi pengurus PMII Rayon FEBI sebagai biro
kewirausahaan pada tahun 2017.Kegiatan internal yang digeluti
penulis selama menjadi mahasiswa yaitu KES (Komunitas Ekonomi
Syariah) sebagai anggota pada tahun 2016.

viii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penyusun panjatkan ke hadirat Allah

SWT yang telah memberikan anugerah dan kekuatan pada
penyusun, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat dan
salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang telah
member petunjuk kepada umat manusia dengan kemuliaan
akhlaknya.
Dalam penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Menabung Di Bank Bjb
Syariah Kantor Cabang Serangmerupakan tugas akhir yang
diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi (S.E) pada jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sultan Maulana
Hasanudin Banten.
Dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak baik secara langsung ataupun tidak langsung
karena itu melalui kesempatan ini penyusun mengucapkan
terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Fauzul Iman, M.A Rektor Universitas
Islam Negeri Sultan Maulana Hasanudin Banten, yang telah
mengelola dan mengembangkan UIN Sultan Maulana
Hasanudin Banten lebih maju.
2. Ibu Dr. Hj. Nihayatul Masykuroh, M.Si. Dekan Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Sultan Maulana Hasanudin
Banten, yang telah membantu memberikan motivasinya
dalam menyelesaikan skripsi ini dengan tulus hati.

ix
3. Ibu Hendrieta Ferieka,SE.,M.Si Ketua Jurusan Perbankan
Syariah UIN Sultan Maulana Hasanudin Banten yang telah
memberikan persetujuan kepada penulis untuk menyusun
skripsi
4. Bapak Havid Risyanto, M.Sc sekretaris jurusan Perbankan
Syariah yang telah memberikan nasehat, pengarahan,
motivasi, koreksi, dan meluangkan waktunya dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Prof. Dr. H. M.A. Tihami, MA., M.M. pembimbing I
yang telah banyak memberikan arahan, motivasi, koreksi,
perbaikan di dalam penulisan skripsi ini
6. Bapak Dedi Sunardi MH pembimbing II yang telah
memberikan arahan, motivasi, koreksi, perbaikan di dalam
penulisan skripsi ini.
7. Segenap dosen dan staff Jurusan Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah mengajarkan ilmunya
kepada penulis sehingga penyusun dapat menyelesaikan
skripsi ini.
8. Segenap staff Bank BJB Syariah Kantor Cabang Serang yang
telah membantu memberikan berupa data yang berkaitan
dengan yang akan dilakukan penelitian oleh penulis
9. Teruntuk Muhammad Fauzul Azim yang telah memberikan
dukungan dan semangat kepada penulis
10. Sahabat terbaik penulis Nengtia Maedasari, Dian Israeni
Putri G, Nidaul Hasanah, Fatia Hamalat R, Emma Juliana
Pratiwi, Mulyanti, Maulia Rizka, Renita Khotimah, Khotib

x
 Triana yang telah menjadi keluarga kedua, yang selalu
menemani sejak menjalani perkuliahan sehingga skripsi ini
selesai dibuat
11. Dan teman-teman PBS-D angkatan 2015 yang telah
memberikan semangat, dukungan dan motivasi selama
menjalani proses perkuliahan hingga proses penyusunan
skripsi
Akhirnya hanya kepada Allah penyusun berserah diri dan
semoga seluruh amal kebaikan dari semua pihak mendapat balasan
dari Allah SWT dan menjadi amal penyelamat di dunia dan akhirat.
Aamiin. Penyusun berharap kiranya karya tulis ini turut mewarnai
ilmu pengetahuan dan dapat memberikan manfaat kepada penulis
khususnya dan pembaca pada umumnya.

Serang, 09 Mei 2019

Deana Afriyani
NIM: 151500297

xi
 DAFTAR ISI

PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................ i

ABSTRAK ...................................................................................... ii
NOTA DINAS ................................................................................ iii
PENGESAHAN .............................................................................. iv
PERSETUJUAN ............................................................................ v
PERSEMBAHAN .......................................................................... vi
MOTTO .......................................................................................... vii
RIWAYAT HIDUP PENULIS ..................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................. x
DAFTAR TABEL .......................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................ 1
B. Batasan Masalah ........................................................... 5
C. Perumusan Masalah ...................................................... 5
D. Tujuan Masalah ............................................................. 6
E. Manfaat Penelitian ........................................................ 6
F. Metodologi Penelitian ................................................... 7
G. Kerangka Pemikiran...................................................... 10
H. Sistematika Pembahasan ............................................... 17

xii
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan ....................................................................... 18
1. Pengertian pelayanan ............................................... 18
2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah ............................. 22
3. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik ................................ 27
4. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................... 28
5. Kualitas Layanan Dalam Perbankan Syariah ........... 29
6. Tujuan dan Fungsi Pelayanan .................................. 31
7. Pengukuran Kinerja Pelayanan ................................ 32
8. Pelayanan Dalam Perbankan Syariah ...................... 32
B. Minat Nasabah Menabung ............................................. 37
1. Definisi Minat .......................................................... 37
2. Faktor Yang Mempengaruhi Minat.......................... 39
3. Macam-Macam Minat .............................................. 41
4. Menabung Dalam Perspektif Islam .......................... 42
C. Hubungan Antar Variabel .............................................. 47
D. Penelitian Terdahulu ...................................................... 48
E. Hipotesis ........................................................................ 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................ 51
B. Populasi dan Sampel ...................................................... 51
C. Jenis Penelitian............................................................... 53
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 53
E. Uji Instrument Penelitian ............................................... 57
1. Uji Validasi .............................................................. 57
2. Uji Reabilitas ........................................................... 58

xiii
 F. Teknik Analisi Data ....................................................... 59
1. Analisis Regresi Linear Sederhana .......................... 59
2. Uji Asumsi Klasik .................................................... 60
3. Uji Koefisien Korelasi ............................................. 65
4. Uji Koefisien Determinasi ....................................... 66
5. Uji Hipotesis ............................................................ 66
G. Operasional Variabel Penelitian..................................... 67
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................. 73
B. Pembahasan Hasil Penelitian ......................................... 82
1. Profil Responden ...................................................... 82
2. Pengujian.................................................................. 86
C. Pembahasan.................................................................... 103
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................... 105
B. Saran ............................................................................. 106
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiv
 DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................... 48

3.1. Dasar Pengambilan Keputusan Uji Normalitas
Berdasarkan uji kolmogrof ..................................................... 63
3.2.Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ............................... 65
3.3.Operasional Variabel ............................................................. 71
4.1.Persentase Jenis Kelamin Responden ..................................... 84
4.2.Persentasi Usia Responden ..................................................... 85
4.3.Persentasi Pekerjaan Responden ............................................. 85
4.4.Persentasi Penghasilan Responden ......................................... 86
4.5.Uji Validasi Variabel X .......................................................... 87
4.6.Uji Validasi Variabel Y .......................................................... 88
4.7.Uji Reliability Variabel X ....................................................... 89
4.8.Uji Reliability Variabel Y ....................................................... 90
4.9.Hasil Uji Kolmogrof-Smirnor ................................................. 93
4.10Hasi Uji Glejser ..................................................................... 95
4.11Output Analisis Regresi Linear Sederhana ............................ 96
4.14 Uji Koefisien korelasi .......................................................... 99
4.12Pedoman Interpretasu Koefisien Korelasi ............................. 99
4.13Uji Koefisien Determinasi .................................................... 100
4.14Uji Hipotesis .......................................................................... 101

xv
 DAFTAR GAMBAR

1.1.Kerangka Pemikiran ............................................................... 17

4.1.Struktur Organisasi .................................................................. 79
4.2.Hasil Uji Normalitas ................................................................ 92
4.3.Kurva Uji Dua Arah ................................................................ 102

xvi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan bank syariah di Indonesia, sejak

dikeluarkannya UU Perbankan dan UU No. 23 tahun 1999

tentang Bank Indonesiasebagaimana telah diubah dengan

UU No. 3 tahun 2004 yang mengakomodasikan perbankan

syariah, maka sejak tahun 1998 perbankan syariah nasional

berkembang cukup pesat, baik asset maupun kegiatan

usahanya. Perbankan syariah telah memberikan pengaruh

yang signifikan pada praktik keuangan syariah lainnya,

seperti asuransi syariah, obligasi dan reksadana syariah,

perusaan pembiayaan dan pasar modal syariah. Dengan

berkembangnya perbankan syariah dan sector keuangan

syariah lainnya, berarti telah terbentuk dual system ekonomi

1
 2

di Indonesia, yaitu ekonomi konvensional dan ekonomi

syariah.1

Salah satu perbankan syariah yang ada di Indonesia

adalah Bank BJB Syariah. Bank BJB Syariah termasuk

pendatang baru dalam dunia perbankan, bank yang berkantor

di jantung kota Bandung Jawa Barat tepatnya di Jl Braga

135. Dalam menjalankan usahanya, bank bjb syariah

memiliki jaringan kantor yang tersebar di wilayah Jawa

Barat, Banten dan Jakarta, terdiri dari 8 kantor cabang, 55

Kantor Cabang Pembantu, 2 Gerai Syariah, 2 Payment

Point dan 1 Kantor Kas.2

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian

melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan

seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha

melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah

rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam

menerima kehadiran atau komunikasi dengan nasabah secara

1
A. Wangsawidjaja Z, Pembiayaan Bank Syariah, (Jakarta, PT
Gramedia, 2012), h. 10
2
http://www.bjbsyariah.co.id/jaringan/jaringan-kantor/ ( di akses
pada tangal 12 November 2018 jam 09:00 WIB)
 3

langung maupun tidak langsung. 3 Dalam rangka memenunhi

kebutuhan masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya, bank

juga dapat memberikan beberapa pelayanan jasa4.

Minat adalah sikap yang membuat orang senang

terhadap obyek, situasi atau ide-ide tertentu. Hal ini diikuti

oleh perasaan senang dan kecenderungan untuk mencari

obyek yang disenangi itu. Pola-pola minat seseorang

merupakan salah satu factor yang menentukan kesesuaian

orang dengan pekerjaannya pun berbeda-beda. Tingkat

prestasi seseorang ditentukan oleh perpaduan antara bakat

dan minat.5

Nasabah merupakan salah satu unsur terpenting

dalam kelangsungan dunia perbankan. Nasabah adalah orang

yang sangat berhubungan dengan Bank yang berperan

sebagai peminjam dan penabung dalam suatu Bank tersebut.

Meningkatnya jumlah nasabah memberikan andil yang

3
http://mymakalahseptian.blogspot.com/2018/02/standar-pelayanan-
bank-syariah.html (di akses tanggal 13 November 2018 pada jam 09:44
WIB)
4
Ismail, Manajemen Perbankan, (Jakarta, kencana prenada media
group,2010), h. 6.
5
As’ad Mochamad, Prikologi Industry, (Yogyakrta:Andi
Ofset,1995), h. 7
 4

cukup besar pada pertumbuhan laba bank. Semakin besar

jumlah nasabah yang dimiliki oleh bank, maka semakin

besar pula kesempatan untuk memperbesar laba bank. Hal itu

dikarenakan nasabah merupakan aktor penting dalam

menjaga kelangsungan usaha perbankan dalam mencari

keuntungan. Sehingga tanpa adanya nasabah usaha bank

dalam melayani dan mencari keuntungan, tidak akan bisa

terlaksana sesuai dengan yang harapkan.6

Menababung adalah menyisihkan sebagian uang yang

dimiliki untuk disimpan. Menabung ialah satu cara dalam

mengelola keuangan untuk mencapai suatu keinginan. 7

Kehadiran bank bjb syariah di kota serang selain

untuk membantu kegiatan nasabah di kota serang juga

sebagai bentuk mempromosikan produk-produk BJB syariah

itu sendiri dan untuk mendapatkan nasabah-nasabah baru.

Oleh karena itu penulis ingin meneliti lebih lanjut tenatng

pengaruh prosedur pelayanan kegiatan bank (PPOB)

6
http://igedearisuciptayasa.blogspot.com/2013/11/pengaruh-jumlah-
kredit-dan-jumlah.html (di akses pada tanggal 13 November 2018 pada jam
11:00 WIB)
7
Https://Pendidikan.Co.Id/Pengertian-Menabung-Macam-Tujuan-
Dan-Manfaat/ (Diakses Pada Tgl 8 Februari 2019 Jam 17:39 WIB)
 5

terhadap minat menabung nasabah, khusus nya pada PPOB

di bank bjb syariah KC Serang, maka penulis tertarik unutk

mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Nasabah Menabung di Bank BJB

Syariah Kantor Cabang Serang”.

B. Batasan Masalah

Dalam penelitia ini peneliti perlu membatasi variable-

variabel yang menjadi objek penelitian agar terhindar dari

pembahasan yang keluar dari pokok pembahasan. Untuk

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan di bank BJB syariah

KC Serang. Sedangkan Variabel terikat yaitu minat nasabah

menabung.

C. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat

nasabah menabung?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

minat nasabah menabun

 6

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

minat nasabah menabung?

2. Untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan

terhadap minat nasabah menabung?

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat, menambah

wawasan dan mengetahui mengenai prosedur pelayanan

kegiatan bank

2. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan

dan wawasan berupa pengembangan ilmu yang berkaitan

dengan prosedur pelayanan kegiatan bank terhadap

peningkatan jumlah nasabah, dan dapat menjadi bahan

referensi untuk penelitian selanjutnya

 7

3. Bagi lembaga keuangan Bank Jabar Banten Syariah

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi

dalam hal ketentuan, kebijakan-kebijakan dan lain

sebagainya mengenai peningktan jumlah nasabah dilihat

dari prosedur pelayan kegiatan bank

4. Manfaat Bagi Masyarakat Luas

Penelitian ini berfungsi sebagai bahan informasi bagi

masyarakat luas, khususnya bagi para nasabah Bank Jabar

Banten Syariah yang terliat langsung dalam operasional

kegiatan perbankan syariah.

F. Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian adalah cara kinerja untuk dapat

memahami objek yang menjadi sasaran ilmu yang

bersangkutan. Adapun metode yang penyusun gunakan

sebagai acuan untuk menentukan tahapan-tahapan dalam

penyusunan penelitian ini sebagai berikut:8

Roidatuddiana, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah, Skripsi (Serang, UIN SMH Banten,2018), hlm 10
 8

1. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah langkah yang dimiliki dan

dilakukan oleh peneliti dalam rangka untuk

mengumpulkan informasi atau data serta melakukan

investigasi pada data yang telah didapatkan tersebut. Jenis

metode penelitian yang di pilih adalah:

a. Deskriptif

Deskriptif adalah salah satu jenis penelitia yang

tujuannya untuk mengkaji gambaran lengkap

mengenai setting social atau yang dimaksud untuk

eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena

atau kenyataan social, dengan jalan mendeskripsikan

sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah

dan unit yang diteliti antara venomena yang diuji.

b. Kuantitatif

Kuantitatif adalah suatu penelitian yang dilakukan

berdasarkan jumlah sesuatu, yang mana dalam hal ini

kualitas bukanlah factor utama yang menjadi dasar

penilaian.
 9

2. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer dan sekunder.

Sedangkan sumber data internal di dapat dari manajer

Bank BJB Syariah Kantor Cabang Serang dan data

ekternal di dapat dari nasabah Bank BJB Syariah Kantor

Cabang Serang dengan menggunakan kuesioner.

a. Data Pimer

Adapaun cara mendapatkan data primer, yaitu

dengan cara wawancara dan kuesioner yang di

sebarkan kepada responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yangdi peroleh dengan

mengumpulkan dokumen atau laporan yang

bersumber dari Bank BJB Syariah Kantor Cabang

Serang yang berkaitan.

a) Studi kepustakaan yaitu penelitian yang

dilakukan dengan mengumpulkan data dan

mempelajari buku panduan, buku pedoman,

 10

dan literature yang relevan dengan menyusun

skripsi ini.

b) Teknik dokumentasi pengumpulan data degan

mengutip langsung data yang diperoleh dari

BJB Syariah Kantor Cabang Serang yang

terdiri dari sejarah perusahaan, struktur

organisasi dan lain-lain.

G. Kerangka Pemikiran

Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak

lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula

berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak

dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan

agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan

menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

bekualitas. Jadi, dapat dikatakan sebuah usaha perbankan

haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima,

 11

dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah

keunggulan dibandingkan dengan usaha lainnya, sehingga

mampu bertahan dalam ikllim bersingan yang ketat, sebuah

bank yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat

dari kondisi banyaknya nasabah yang berminat untuk

menabung disuatu bank . Pada industri perbankan, kesetiaan

nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut

memilii pelayanan prima pada setiap nasabah.9

Kegiatan usaha bank syariah pada dasarnya sama

dengan bank konvensional, yaitu meliputi bidang

pengumpulan dana (liabilities), penyaluran dana (asset),

berupa pembiayaan, dan jasa-jasa perbankan lainnya

(service). Namun, jasa yang pembiayaan yang diberikan oleh

bank syariah lebih beragam dari pada jasa-jasa kredit yang

dapat diberikan oleh bank konvensional.10

Sebagai lembaga keuangan yang berperan penting

dalam perekonomian negara maka bank harus banyak

9
Fika Aulia Rahmatika, Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Tabungan Negara (BTN) KCPS
Karawaci, Skripsi (serang: UIN SMH Banten,2018)
10
A. Wangsawidjaja Z, Pembiayaan Bank Syariah, (Jakarta, PT
Gramedia, 2012), h. 34.
 12

menghimpun sumber dana terutama dari masyarakat. Untuk

dapat memperoleh dana yang banyak, bank ditunutut untuk

dapat menarik dan meningkatkan minat menabung nasabah.

Minat merupakan suatu keinginan yang timbul dari diri

sendiri tanpa ada paksaan dari orang lain untuk mencapai

suatu tujuan tertentu. Menurut pandji, minat adalah rasa suka

(senang) dan rasa tertarik pada suatu objek atau aktivitas

tanpa ada yang menyuruh dan biasanya ada kecenderungan

untuk mencari objek yang disenangi tersebut. Minat lebih

dikenal sebagai keputusan pemakaian atau pembelian

jasa/produk tertentu.keputusan pembelian merupakan suatu

proses pengambilan keputusn atas pembelian yang mencakup

penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan

pembelian dan keputusan tersebut diperoleh dari kegiatan-

kegiatan sebelumnya yaitu kebutuhan dan dana yang

dimiliki.11

Banyak manajer yang meyakini bahwa nasabah adalah

kunci untuk meraih laba, menganggap bahwa dengan

11
Ari Cahyadi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Menabung Nasabag, Jurnal
 13

organisasi tradisional sebuah piramida dengan presiden

direktur dipuncak, manajemen ditengah dan karyawan digaris

depan (bagian penjualan dan pelayanan penerima telepon,

resepsionis), serta nasabah dibawah sudah using 12. Saat

nasabah menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu

unsure kinerja bank, misalnya penyerahan barang, bank harus

menyadari tentang beragamnya cara nasabah mendefinisikan

penyerahan barang yang baik. Bank juga harus menyadari

bahwa dua orang nasabah dapat melaporkan kepuasan tinggi,

tetapi dengan sebab yang berbeda. Seorang nasabah mungkin

selalu mudah dipuaskan sepanjang waktu sementara yang

lainnya mungkin sukar untuk disenangkan, tetapi hanya

merasa senang pada saat tertentu.

Bank-bank juga harus memperhatikan bahwa para

manajer dan staf penjulanan dapat memanipulasi tingkat

kepuasan nasabah mereka. Mereka dapat menjadi sangat

ramah kepada beberapa nasabah saat sebelum diadakan

survey. Bahaya lainnya adalah bahwa “jika nasabah

12
Mia Lami Wardiah, Dasar-Dasar Perbankan,(Bandung, CV
PUSTAKA SETIA,2013),h. 308
 14

mengetahui bank akan berusaha keras untuk menyenangkan

nasabah, beberapa nasabah mungkin menunjukan

ketidakpuasan yang tinggi agar memperoleh lebih banyak

kemudahan dari bank tersebut”. Beberapa bank yang mampu

melewati hambatan-hambatan tersembunyi untuk mencapai

sasaran nilai dan kepuasan nasabah. Kita dapat ,menyebut

bank tersebut sebagai “bank yang berkinerja tinggi”. 13

Untuk menarik minat menabung nasabah, para

pegawai harus memiliki etika yang baik terhadap semua

nasabah nya. Adapaun arti dari etika itu sendiri adalah

tindakan mengatur tindkan dan prilaku manusia dengan

masyarakat. Khusus untuk didunia perbankan etika ini sangat

mutlak untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang

ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting,

tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang

maksimal. Agar nasabah merasa di hargai, dihormati dan di

selesaikan masalahnya, setiap pegawai bank perlu memahami

etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang benar, maka

13
Mia Lami Wardiah, Dasar-Dasar…, h. 310
 15

jangan diharpkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai

dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin akan

kehilangan nasabah. 14

Etika yang diberlakukan oleh bank terhadap seluruh

karyawanya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas

tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat

mengungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Di samping

memiliki tujuan eika juga memberikan manaat yang cukup

banyak bagi bank apabila dilakukan secara sungguh-sungguh.

Berikut ini beberapa tujuan etika yang selalu ingin dicapai

oleh perbankan khusus nya, yaitu untuk persahabatan dan

pergauslan, menyenangkan orang lain, membujuk nasabah,

mempertahankan nasabah, membina dan menjaga hubungan,

berusaha menarik nasabah.15

Jadi etika dalam standar operasional prosedur adalah

dokumen yang berisi prosedur-prosedur kerja yang harus

dilakukan secara kronologis untuk membedakan antara yang

14
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta Kencana Prenada Media Group,
2008), h. 168
15
Kasmir, Pemasaran Bank…, h. 169
 16

benar dan yang salah serta melakukan pelayanan dengan baik

untuk menjaga kualitas moralitas dan tetap berada pada kode

etik perusahaan agar memperoleh hasil kerja yang paing

efektif.16

Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan

pelayanan pegawai bank selalu dituntut agar dapat

memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika.

Dalam memberikan pelayanan juga di perlukan etika,

sehingga kedua belah pihak baik tamu maupun pegawai bank

dapat saling menghargai.17

Dari uraian diatas telah kita bahas mengenai

bagaimana etika tersebut harus dilakukan. Tujuannya tak lain

adalah agar pelayanan yang diberikan kepada setiap tamu atau

calon nasabah menjadi lebih optimal, sehingga tujuan

keseluhan bank dapat tercapai.18

16
Badruzzaman Matondang, Supervisor Operasional Bank BJB
Syariah Kantor Cabang Serang, Wawancara Pribadi Pada Tanggal 21 Februari
2019, Pukul 13:15
17
Kasmir, Pemasaran Bank…,h. 176
18
Kasmir, Pemasaran Bank…, h. 177
 17

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa

semakin baik pelayanan makan akan semakin meningkat pula

jumlah nasabah pada suatu bank.

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan
Minat nasabah menabung
(X) (Y)

H. Sistematika Pembahasan

Dalam penelitian skripsi ini, penulis menggunakan

sistematika sebagai berikut:

Bab 1. Pendahuluan

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah,

identifikasi masalah , batasan masalah, perumusan masalah,

tujuan dan manfat penelitian serta kerangka pemikiran,

sistematika pembahasan.

Bab II. Kajian Teoritis

 18

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan

dengan variabel yang di gunakan dalam penelitian, hasil-hasil

penelitian yang relevan dan hipotesis peneltian

Bab III. Metodologi Penelitian

Bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang

digunakan, waktu dan tempat penelitian, jenis penelitian dan

sumber data, pengumpulan dan pengolahan data

Bab IV. Deskripsi hasil penelitian

Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum objek

penelitian, deskripsi data, uji hipotesis, serta beberapa uji

statistika yang digunakan untuk menguji variabel penelitian

dan pembahasan hasil penelitian

Bab V. Penutup

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang

dilakukan dan saran yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam penelitian selanjutnya.

 18

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan

pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

Menurut umar pelayanan secara umum adalah rasa

menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai

kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan

mereka.1

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

kegiatan aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang

terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

oemberi pelayanan.2

1
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13,
(Jakarta: Erlangga, 2009), h. 36
2
Dayanto, Setyobudi Ismanto, Konsumen Dan Pelayanan Prima,
(Yogyakarta: Gava Media), h. 135.
 19

Selain definisi pelanann diatas, kotler pun ikut

mendefinisikan pelayanan sebagai “pelayanan adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Keterampilan

dasar pelayanan:

a. pusatkan perhatian pada pelanggan, cara yang dapat

ditempuh:

- mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan

sekali-kali memotong pembicaraan

- perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang

dan rileks

- menatap pelanggan anda saat berbicara dan

tersenyum

b. memberikan pelayanan yang efisien

c. mengingatkan perasaan harga diri pelanggan dengan

cara:

- mengenali pelanggan dengan segera

 20

- selalu menghunakan kata pelanggan sesering

mungkin

- tidak mengurangi pelanggan

d. membina hubungan baik dengan pelanggan

e. dapat menentukan keinginan pelanggan

f. mengalihkan pembicaraan orang lain, dengan cara: bila

seorang pelanggan meminta pelayanan diluar

kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan

pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih

mampu.3

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang

banyak dijadikan acuandalam riset pemasaran adalah model

service quality (Parasuraman, et al, 1998) yaitu sebagai

berikut:4

a. Tangible (bukti langsung)

Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan aksistensinya kepada eksternal.

3
Daryanto, Setyobudi Ismanto, Konsumen Dan Pelayanan Prima,
(Yogyakarta:Gava Media). h. 77
4
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat, 2001,
hlm.148.
 21

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,

misalnya fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, tempat

parkir), perlengkapan, peralataan yang digunakan serta

para pegawainya.

b. Realibility (kehandalan)

Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan pada

pelanggan.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada

pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas

atau tidak membiarkan pelanggan menuggu terlalu lama

tanpa adanya kejelasan dan memberikan penyelesaian

terhadap masalah pelanggan dengan cepat sesuai apa yang

dijanjikan.
 22

d. Assurance (jaminan)

Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e. Emphaty (perhatian)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus

yaitu bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya berusaha memahami

keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

sertammemiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.5

2.Dasar-Dasar pelayanan nasabah

Seorang karyawan bank di tuntut untuk memebrikan

pelayanan yang primakepada nasabah nya. Agar pelayanan

5
Aisyah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Untuk
Menabung, (Semarang , Institut Agama Islam Negeri Walisongo, 2013) h.15
 23

yang diberikasn bisa memberikan kepuasan nasabah, maka

seorang karyawan bank harus memiliki dasar-dasar

pelyanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan

berkualitas jika setiap karyawan bank telah dibekali dasar-

dasar pelayanan. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan

yang harus dipahamai kawrayan bank:6

a. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih

Artinya karyawan bank harus mengenakan baju

dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang

menarik. Karyawan bank juga necis, tidak kumal, dan

baju lengan panjang jangan di gulung. Terkesan pakaian

yang digunakan benar-benar memikat konsumen.

Gunakan pakain seragam jika karyawan bank diberikan

pakain seragam sesuai waktu ng telah ditetapkan.

b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

Melayani nasabah karyawan bank tidak ragu-

ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Karyawan

bank juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal

6
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta Kencana Prenada Media Group, 2008), h.
182-183
 24

lama. Dalam melayani nasabah karyawan bank harus

murah senyum dengan raut muka yang menarik hari,

serta tidak dibuat-buat.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan

nama jika kenal

Pada saat nasabah datang karyawan bank harus

segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu

sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan

namanya namun jika belum kenal dapat menyapa

dengan sebutan Bapak/Ibu.7

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan

setiap pembicaraan

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam

keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam

bersikap. Kemudian tunjukan sikap menghormati tamu,

tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami

keinginan nasabahnya

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

7
Kasmir, Pemasaran Bank…,h,182
 25

Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah

gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahas daerah

yang benar pula. Suara digunkan harus jelas dalam arti

mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah

yang sulit dipahami oleh nasabah.

f. Bergairah dalam melayani nasbah dan tunjukan

kemampuan

Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo,

lesu, atau kurang semangat. Tunujukan pelayanan yang

prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan

keinginan dan kemauan nasabah. 8

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan

jangan memotong atau menyela pembicaraan.

Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau

sindiran yang dapat menyinggung perusahaan nasabah.

Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan

8
Kasmir, Pemasaran Bank…,h,182
 26

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu

meyakini nasabah dengan argument-argumen yang

masuk akal. Karyawan bank juga harus mampu

memberikan kepuasan atas pelayanan yang

diberikannya.

i. Jika tak sanggup menangani permasalahan yang ada,

minta bantuan

Artinya, jika ada pertanyaan atau permasalahn

yang tidak snggup di jawab atau di selesikan oleh

karyawan bank maka harus meminta bantuan kepada

yang mampu.

j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan

dilayani

Artinya, jika pada saat tertentu karyawan bank

sibuk tidak bisa melayani salah satu nasabah, maka

beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan

simpatik.9

9
Kasmir, Pemasaran Bank…, h,183
 27

3.Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Setiap bank selalu ingin dianggap terbaik dimata

nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan

pelayanan yang terbaik. Berikut adalah cirri-ciri pelayanan

yang baik:

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

b. Tersedia karyawan yang baik

c. Bertanggung jawab kepada nasabah dari awal hinggan

selesai

d. Mampu melayani secra cepat dan tepat

e. Mampu berkomunikasi

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

g. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah10

Adapun komponen utama kualitas pelayanan

10
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta Kencana Prenada Media Group,
2008), h, 186-187
 28

1) Technical quality yaitu komponen yang berkaitan

dengan kualitas output jasa yang diterima

pelanggan

2) Functional quality yaitu komponen yang berkaitan

dengan kualitas cara penyamaian suatu jasa

3) Corporate image yaitu profil, repputasi, citra

umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.11

4.Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau jasa berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta

ketetapan penyampaiannya pada dalam memenuhi harapan

nasabah. Menurut Fandi Tjiptono harapan nasabah dapat

berupa tuga macam tipe yaitu:12

a. Will expectation yaitu tingkat kinerja yang di prediksi

atau di perkirakan nasabah akan diterimanya

berdasarkan informasi yang diketahui. Tipe ini

11
Http://Tugasakhiramik.Blogspot.Com/2013/11/Kualitas-Pelayanan-
Jasa.Html
12
Roidatuddiana, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah,Skripsi (UIN SMH Bnaten,2018).h, 20
 29

merupakan tingkat harapan yang sering dimaksud oleh

konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

b. Should expectation yaitu tingkat kinerja yang dianggap

sudah sepantas nya sudah diterima oleh peserta. Pada

umumnya, tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih

besar dari apa yang di perkirakan akan diterima.

c. Ideal expectation yaitu tingkat kerja optimum atau

terbaik yang diharapkan diterima nasabah.

Dalam rangka memenuhi harapan tersebut, maka

setiap perusahaan harus memili dimensi dari kualitas

pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan yang

terbaik.13

5.Kualitas Layanan Dalam Perspektif Islam

Islam meruapakan agama yang mengatur segala

dimensi kehipuan. Al-Qur’an diturunkan Allah SWT

kepada manusia untuk memberikan solusi atau segala

permasaahan hidup. Oleh karena itu, setiap aktivitas hidup

manusia terikat dalam aturan syariah. Demikian halnya

13
Roidatuddiana, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah,Skripsi (UIN SMH Bnaten,2018).h. 20
 30

dalam penyampian jasa, setiap aktivitas yang terkait harus

didasari oleh kepatuhan terhadap syariah yang penuh

dengan nilai-nilai norma dan etika.

Islam mengajarkan bila memberikan hasil usaha baik

beruoa barang maupun layanan/jasa hendaknya memberikan

layanan yang berkualitas. Memberikan layanan yang

berkualitas sangatlah penting karena layanan (sercive) tidak

hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Serviceberarti

mengerti, memahami dan merakan sehingga

penyampaiannya pun akan mengenai heart sharekonsumen

dan akhirnya akan memperkokoh posisi dalam mind share

konsumen. Dengan adanya heart share dan mind shareyang

tertanam, loyalotas seorang konsumen pada produk atau

usaha perushaan tidak diragukan lagi.14

Layanan yang diberikan harus berlandasan etika dan

bertujuan ibadah dengan niat mendapatkan ridha Allah

SWT. Siapapun yang datang akan dilayani dengan baik,

bisa memberikan solusi, harus menimbulkan rasa aman dan

14
Fika Aulia Rahmatia, pengaruh kualitas layanan mobile banking
terhadap kepuasan nasabah, skripsi (UIN SMH Banten 2018). h. 21-22
 31

nyaman, menguntungkan nasabah dan bank, serta

senantiasa memberikan layanan yang terbaik secara

konsisten dengan mangacu pada service level dan standard

operating procedure.15

6.Tujuan Dan Fungsi Pelayanan

Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu

memenuhi kepentingan orang lain atau kepentinganumum,

karena seringkali untuk memenhui kebutuhan tidak dapat

dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan beberapa

orang lain.

Adapun fungsi dari pelayanan antara lain:

a. Mempercepat proses pekerjaan sehingga dapat

menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupu jasa.

c. Mendapatkan kualitasproduk yang lebih baik atau

terjamin.

15
Ikatan banker Indonesia, memahami bisnis syariah…, h297
 32

d. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang

berpentingan sehingga dapat mengurangi sifat

emosional mereka16

7.Pengukuran Kinerja Pelayanan

Ada sepuluh indikator kinerja pelayanan, yaitu:

a. Ketampakan fisik (tangible)

b. Reliabilitas (reability)

c. Responsivitas (responsiveness)

d. Kompetensi (compentence)

e. Kesopanan (courtessy)

f. Kredibilitas (credibility)

g. Keamanan (security)Akses (acces)

h. Komunikasi (communication)

i. Pengertian (understanding the customer)17

8.Pelayanan dalam perbankan syariah

Pelayanan jasa bank merupakanproduk jasa bank yang

diberikan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhannya.

16
Ratminto Dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,
(Jakarta: Pustaka Pelajar,2014).h, 182
17
Ratminto Dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan.., h, 182
 33

Bank menawarkan produk jasa dengan tujuan untuk

membeikan pelayanan kepada nasabah bank atau pihak lain

yang memerlukannya. Dengan memberikan pelayanan jasa

bank, maka bank akan memperoleh pendapatan. Pendapatan

yang diperoleh bank yang berasal dari pendapatan atas

produk jasa yang disebut dengan fee based income. Produk

jasa bank diantara lain: wakalah, hafalah, hawalah, rahn,

qard, dan sharf.

a. Wakalah

Merupakan akad antara dua pihak yang mana pihak satu

menyerahkan, mendelegasikan, mewakilkan atau

memberikan mandate kepada pihak lain, dan pihak lain

menjalankan amanat sesuai permintaan pihak yang

mewakilkan. Wakalah dapat diartikan sebagai

perlimpahan kekuasaan seseorang kepada orang lain

dalam menjalankan amanat tertentu. Beberapa

pelayanan yang dapat dilakukan dalam akad wakalah ini

 34

adalah transfer, kliring,intercity, clearing, collection,

letter of credit dan payment.18

b. Kafalah

Merupakan jaminan yang diberikan oleh pemberi

jaminan (penanggung) kepada pihak lain untuk

mememuhi kewajiban pihak yang ditanggung. Dalam

aplikasi bank syariah, kafalah merupakan produk jasa

yang diberikan kepada nasabah yang mengajukan

garansi kepada bank untu melakukan garansi kepada

bank untuk melakukan pekerjaan atas perintah pihak

pemberi kerja, bahwa ada penjamin yang mau menjamin

penyelesaian pekerjaan, sehingga pemberi kerja merasa

terjamin atas pelaksanaan pekerjaan yang diberikan.19

c. Hawalah

Merupakan pemindahan kewajiban membayar utang

dari orang yang berhutang kepada orang yang beritang

lainnya. Bisa juga diartikan pengalihan kewajiban

18
Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta:kencana prenanda group,
2011). Hlm 193-195
19
Ismail, Perbankan Syariah…,Hlm 201
 35

membayar utamg dari beban pihak pertama kepada

pihak lain yang berutang kepadanya atas dasar saling

mempercayai. Dalam akad ini ada tiga pihak yang

terkait antara lain: muhal (pemberi pinjaman), muhil

(penerima pinjaman), dan muhal alaih (menerima

pinjaman dari muhil).20

d. Rahn

Merupakan perjanjian penyerahan barang yang

disediakan sebagai agunan untuk mendapatkan fasilitas

pembiayaan. Beberapa ulama mendefinisikan rahn

sebagai harta yang oleh pemiliknya digunakan sebagai

jaminan utang yang bersifat mengikat. Rahn juga

diartikan sebagai jaminan terhadap utang yang mungkin

dijadikan sebagai pembayar kepada pemberi utang

apabila pihak yang berutang tidak mampu melunasi

utang nya.21

e. Qard

20
Ismail, Perbankan Syariah…,Hlm 207
21
Ismail, Perbankan Syariah…, h, 209
 36

Merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan oleh

bank syariah dalam membantu pengusaha kecil.

Pembiayaan Qard diberikan tanpa ada imbalan. Qard

juga merupakan pemberian harta kepadaa orang lain

yang dapat ditagih atau diminta kembali sesuai dengan

jumlah yang dipinjam kan, tanpa adanya tambahan atau

imbalan yang diminta oleh bank syariah.22

f. Sharf

Merupakan pelayanan jasa bank syariah dalam

pertukaran mata uang. Pertukaran antara valas dan

rupiah diperbolehkan apabila pertukaran ini tidak

ditujukan untuk spekulasi. Jenis pelayanan ini diberikan

kepada bnak devisa,yaitu memberikan pelayanan jasa

dalam jual beli mata uang, baik mata uang asing dengan

mata uang asing lainnya, mata uang rupiah dengan mata

uang asing lainnya. Bank mendapat keuntunganatas

selisih kurs jual dan kurs beli atas pertukaran mata uang

22
Ismail, Perbankan Syariah…,h, 212
 37

asing ii serta keuntungan/kerugian adanya perubahan

kurs.23

B. Minat Nasabang Menabung

1. pengertian Minat

Minat adalah kecenderungan hati yang tinggi

terhadap sesuatu.24 Minat adalah aspek kejiwaan dan

bukan hanya mewarnai prilaku seseorang untuk

melakukan aktivias yang menyebabkan seseorang merasa

tertarik kepada sesuatu.25

Dari beberapa pengeritan minat diatas, dapat

disimpulkan bahwa minat adalah rasa ingin seseorang

terhadap sesuatu untuk melakukan aktivitas yang

menyebabkan seseorang merasa tertarik

Nasabah adalah konsumen-konsumen sebagai

penyedia dana. Sedangkan pengertian nasabah menurut

KBBI adalah orang yang bisa berhubungan dengan atau

23
Ismail, Perbankan Syariah…,h, 215-216
24
Kamus Besar Bahasa Indinesia (KBBI) Online,
Https://Kbbi.Web.Id/Pengaruh. Diakses Pada 8 Februari 2019 Jam 20:17
25
Ayu Wandira, Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Minat
Nasabah Menabung Di Bank Syariah (Universitas Islam Negeri Raden Intan
Lampung, 2018)
 38

menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan). Jadi dapat

disimpulkan bahwa minat nasabaah adalah daya tarik

yang ditimbulkan oleh obyek tertentu yang membuat

orang merasa senang dalam mempunyai keinginan

berkecimpung atau berhubungan dengan obyek tersebut

sehingga timbul suau keinginan. Dan factor yang

mempengaruhi timbulnya minat dari garis besar

dikelompokan menjadi 2 yaitu dari dalam diri sendiri

(missal: bobot, umur, jenis kelamin, pengalaman,

perasaan mampu, kpribadian) dan berasal dari luar

mencakup lingkungan keluarga, sekolah dan

masyarakat.26

Menurut ferninand (2002:129), minat beli dapat

diidentifikasikan melalui indicator-indikator sebagai

berikut:

a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang

untuk membeli produk

26
Novitasari, Pengaruh Promosi Dan Kualitas Peayanan Terhadap
Minat Nasabah Dalam Memilih PT.Asuransi Takaful Keluarga Palembang,
Skripsi (UIN Raden Fatah,2017)
 39

b. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang

untuk produk kepada orang lain

c. Minat prefensial, yaitu minat yang menggambarkan

prilaku seseorang yang memiliki preferensi utama

pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat

diganti jika terjadi sesuatu dengan produk

preferensinya

d. Minat eksploritas, minat ini menggambarkan prilaku

seseorang yang selalu mencari informasi mengenai

produk yang diminatinya dan mencari informasi

untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk

tersebut.

2. Faktor yang mempengaruhi minat

Faktor yang mempengaruhi minat yaitu sebagai

berikut:

a. Faktor budaya

Budaya (culture) adalah determinan dasar

keinginan dan prilaku seseorang. Kelas budaya,

 40

subbudaya dan social sangat mempengaruhi prilaku

pembelian konsumen

b. Faktor sosial

Selain factor budaya, factor social seperti

kelompok referensi, keluarga, serta peran social dan

status mempengaruhi prilaku pembelian

c. Faktor pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi. Factorpribadi meliputi usia dan

tahap dalam siklus hidup pembeli, pekerjaan dan keadaan

ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup

dan nilai27

d. Fakor psikologi

Pilihan pembeli seseorang yang juga dipengaruhi

oleh empat factor yaitu motivasi, persepsi, belajar, serta

kepercayaan dan sikap.28

27
Philip Khotler, Dan Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran,
Edisi 13 Jilid 1, (Jakarta:Erlangga 2009), h. 166
28
Chiffman, Leon Dan Kanuk, Leslie Lazar, Prilaku Konsumen,
(Jakarta: Indeks, 2008).h. 25
 41

3. Macam-macam minat

Minat dapat dibagi menjadi 3 macam: bahwasannya

seseoang yang mempunyai minat pada obyek tertentu

dapat diketahui dari ucapan/pengungkapan,

tindakan/perbuatan, dan dengan menjawab sejumlah

pertanyaan, sebagimana dijelaskan oleh super dan crites.

Sebagai mana yang kutip oleh dewa ketut:

a. Minat yang diekspresikan (expreseed interest)

Seseorang dapat mengungkapkan minat dengan kata

tertentu misalnya ia tertarik mengumpulkan perangko

b. Minat yang diwujudkan (manifest interest)

Seseorang dapat mengekpresikan minat bukan melalui

kata-kata melainkan melakukan dengan tindakan atau

perbuatan, ikut serta berperan aktif dalam suatu aktifitas

tertentu
 42

c. Minat yang di investasikan (inventoried interest)

Seseorang memiliki minat dapat dia ukur dengan

menjawab sejumlah pertanyaan atau pilihan untuk

kelompok aktifitas tertentu.29

Dari penjelasan diatas penelitian ini mengacu pada

manifest interest karena untuk mengetahui besar kecilnya

minat nasabah untuk menabung peneliti dengan

menggunakan alternated jawaban yang sudah disediakan

sehingga para nasabah tinggal memilih jawaban keadaan

yang sebenarnya. Hal ini berarti para nasabah tersebut

dapat diukur dengan mencentang beberapa pernyataan.

4. Menabung dalam perspektif Islam

Menabung adalah tindakan yang dianjurkan oleh

Islam karena dengan menabung seorang muslim

mempersiapkan diri untuk melaksanakan perencanaan

masa yang akan datag sekaligus untuk menhadapi hal-hal

29
Ketut Sukardi Dewa, Pendidikan Konseling Dalam Bimbingan
Karir, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1998), h. 109
 43

yang tidak diinginkan.30 Seperti yang sudah dijelaskan

dalam Qu’an surat Al-Isra;-27

‫لشْىطَ ُن لَِربِِه َك ُف ْورا‬ ِ ِ

ّ ‫ا ٌن املبَ ِذ ِرئْ َن كاَنُ ْو ا ْخ َوا َن‬
ّ ‫الشيَ ِطْى ِن – َوَكا َن ا‬
ُ
Artiynya: “Sesungguhnya pemboros-pemboros itu

adalah saudara-saudara syaitan dan syaitan itu

adalah sangat ingkar kepada Tuhannya (Al-Isra’ 27)”

Sesungguhnya orang-orang pemboros itu adalah

saudara-saudara setan artinya berjalan pada jalan setan

(dan setan itu adalah sangat ingkar kepada Rabbnya)

sangat ingkar kepada nikmat-nikmat yang di

limpahkan oleh-Nya, makademikian pula saudara

setan yaitu orang yang pemboros.

Ayat tersebut memerintahkan kita untuk bersiap-

siap dan mengantisipasi masa depan keturunan baik

secara robani (iman/taqwa) maupun secara ekonomi

harus di fikirkan langkah-langkah perencanaanya.

30
Ayu Wandira, Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Minat
Nasabah Menabung Di Bank Syariah (Universitas Islam Negeri Raden Intan
Lampung, 2018)
 44

Salah satu perencanaan yaitu dengan cara

menabung.31

Adapun jenis tabungan yang ada di bank syariah

adalah sebagai berikut:

a. Giro

Pada umumnya bank syariah menggunakan akad

Al-Wadi’ah pada rekening giro. Nasabah yang membuka

rekening giro berarti menggunakan akad wadi’ah

(titipan). Dalam fiqih muamalah, wadi’ah di bagi

menjadi dua macam: Wdi’ah Yad Al-Amanah Dan

Wadi’ah Yad Adh-Dhamanah. Akad Wadi’ah Yad Al-

Amanah adalah akad titipan yang dilakukan dengan

kondisi penerima titipan (dalam hal ini bank) tidak wajib

mengganti jika terjadi kerusakan. Biasanya akan ini

diterapkan bank pada titipan murni, seperti safe deposit

box. Dalam hal ini bank hanya bertanggumg jawab atas

kondisi barang (uang) yang dititipkan Adapaun Wadi’ah

Yadh-Dhamanah adalah titipan yang dilakukan dengan

31
https://Islamedia.web.id/quran/al-isra-ayat-27/
 45

kondisi penerima titipan bertanggung jawab atas nilai

(bukan fisik) dari uang yang dititipkan

b. Tabungan

Bank syariah menetapkan dua akad dalam

tabungan yaitu Wadi’ah dan Mudharabah. Tabungan

yang menerapkan akad wadi’ah mengikuti prinsip

Wadi’ah Yadh-Dhamanan. Artinya tabungan ini tidak

mendapat keuntungan karena ia titipkan dan dapat

diambil sewaktu-waktu dengan menggunakan buku

tabungan atau media lain seperti TM. Tabungan yang

berdasarkan akad Wadi’iah Yadh-Dhamanah ini

mendapatkan keuntungan dari bank karena sifatnya

titipan. Akan tetapi bank tidak dilaran jika ingin

memberikan semaca, bonus/hadiah Tabungan yang

menerapkan akad mudharabah mengikuti prinsip-prinsip

mudharabah. Diantara nya keuntungan dari dana yang

digunakan harus dibagi antara shahibul maal (dalam hal

ini nasabah) dan mudharib (dalam hal ini bank), adanya

tanggung jawab waktu antara dana yang diberikan dan

 46

pembagian keuntungan, karena untuk melakukan

investasi dengan memutarkan dana itu perlu waktu yang

cukup32

c. Deposito

Bank syariah menerapkan akad mudharabah

untuk deposito. Seperti dalam tabungan, dalam hal ini

nasabah (deposan) bertindak sebagai shahibul maal dan

bank selaku mudharib. Penerapan mudharabah terhadap

deposito dikarenakan kesesuain yang terdapat diantara

keduanya. Misalnya akad mudharabah menyaratkan

bahwa adanya tanggung waktu antara penyetor dan

penarikan agar dana itu bisa diputarkan. Tenggang waktu

ini merupakan salah satu sifat deposito, bahkan dalam

deposito terdapat pengaturan waktu, seperti 30 hari, 90

hari, dan seterusnya33

32
Ayu Wandira, Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Minat
Nasabah Menabung Di Bank Syariah (Universitas Islam Negeri Raden Intan
Lampung, 2018)
33
Ayu Wandira, Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Minat
Nasabah Menabung Di Bank Syariah (Universitas Islam Negeri Raden Intan
Lampung, 2018)
 47

C. Hubungan Antar Variabel

Pelayanan dan etika pemasaran produk jasa bank

harus dilakukan dengan baik dan benar sehingga

mendapat simpati dan menarik bagi masyarakat calon

nasabah bersangkutan. Apabila pelayanan dan etika bank

yang dlakukan dengan baik dan benar maka pemasaran

produknya diharapkan akan berhasil baik pula.

Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari

satu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah

pelayana yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat,

tepat,dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi

kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya

Jadi pelayanan dan etika bank sangat penting

karena dengan pelayanan dan etika yang baik dan benar

akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun

bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati akan

menimbulkan kepercayaan sehingga pemasaran produk

jasa bank itu akan lebih lancer. Pelayanan dan etika juga

merupakan daya penarik bagi calon nasabah untuk

 48

menjadi nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan

yang tida baik antar bank.34

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan

bahwa semakin baik pelayanan makan akan semakin

meningkat pula nasabang yang berminat untuk menabung

di suatu bank.

D. Penelitian terdahulu

Table 2.1

Penelian Terdahuli

Nama
No Judul Penelitian Kesimpulan
Peneliti

1. Ayu Pengaruh Fasilitas Variabel X1

Wandira Dan Pelayanan berpengaruh

Terhadap Minat tidak signifikan

Nasabah terhadap

Menabung Di Bank Variabel Y,

Syariah (Studi X2berpengaruh

34
Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT.Bumi
Aksara,2004), Hlm 152-153
 49

Pada Bank Syariah signifikan

Mandiri KCP terhadap

Teluk Betung variable Y.35

Bandar Lampung)

2 Atika Pengaruh Kualitas Variabel X1, X2

Mawaddah Produk Dan berpengaruh

Pelayanan signifikan

Terhadap Minat terhadap

Nasabah Variabel Y.36

Menabung Di Bank

BNI Syariah (Studi

Kasus Bank BNI

Syariah Capem

Plered Cirebon)

3 Isnaine Analisis Pengaruh Variabel X1 dan

Maulida Promosi Dan X2 berpengaruh

35
Ayu Wandira, Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Minat
Nasabah Menabung Di Bank Syariah (Universitas Islam Negeri Raden Intan
Lampung, 2018)
36
Atika Mawaddah, Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan
Terhadap Minat Nasabah Menabung Di Bank BNI Syariah, (IAIN Syekh
Nurjati Cirebon,2016)
 50

Pelayanan signifikan

Terhadap Minat terhadap

Nasabah variable Y37

Menaabung Pada

BMT Taruna

Sejahtera Cabang

Tuntang

E. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban

sementara dan masih harus dibuktikan kebenarannya.

Hipotesis dalam peneliytian ini sebagai berikut:

Ha: Terdapat Pengaruh kualitas pelayanan Terhadap

Minat Menabung Nasabah

Ho: Tidak Terdapat Pengaruh kualitas pelayanan

Terhadap Minat Menabung Nasabah

37
Isnaine Maulida, Analisis Pengaruh Promosi Dan Pelayanan
Terhadap Mibat Nasabah Menaabung Pada BMT Taruna Sejahtera Cabang
Tuntang, (IAIN salatiga, 2016)
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BJB Syariah

Kantor Cabang Serang yang beralamat Jl. Jend Ahmad

Yani No. 34 Blok A 4-5 Cipare Serang. Penelitian ini

dilaksanakan pada bulan februari sampai dengan selesai.

B. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan salah satu hal yang esensial

dan perlu mendapat perhatian dengan seksama apabila

peneliti ingin mernyimpulkan suatu hasil yang dapat

dipercaya dan tepat guna untuk daerah atau objek

penelitiannya.1Dalam penelitian ini populasinya adalah

nasabah bank BJB Syariah Cabang Serang yang

menggunakan jasa PPOB. Dimana berdasarkan data yang

didapat bahwa nasabah di bank BJB Syariah adalah tak

terhingga

1
A. Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, Dan
Penelitian Gabungan, Edisi 1, (Jakarta, Kencana, 2014), h. 145

51
 52

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan

diteliti secara mendalam.2 Adapaun teknik pengambilan

sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan cara teknik probability sampling. Dimana

probability sampling yaitu teknik sampling yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sample.3

Sampel yang penulis teliti dalam penelitian ini yaitu

sebanyak 97 sampel dari populasi yang tak terhingga

⁄ ) ) 2
)2 ( ) = 96.04

Dengan begitu peneliti yakni dengan tingkat

kepercayaan 95% bahwa sample random berukuiran 96,04

97 akan memberikan selisih estimasi ̅ dengan

kurang dari 0,05. Jadi, sampel yang diambil 97 orang

2
Awaliah, Pengauh Promosi Catalog Terhadap Peningkatan
Penjualan Dalam Perspektif Ekonomi Islam, (Serang, UIN Sultan Maulana
Hasanudin Banten), h. 46
3
Lijan Poltak Sinambela, Metode Penelitian Kauntitatif, Cetakan 1,
(Yogyakarta, Graham Ilmu, 2014), H.100
 53

C. Jenis Penelitian

Dalam metode ini penulis menggunakan anaisis

deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Jenis data yang

digunakan adalah data kuantitatif yang dinyatakan dengan

angka-angka dan menunjukan nilai terhadap

besaran/variable yang diwakili. Dan mengumpulan

metode ini dilakukan dengan cara menyebar angket

terhadap responden lalu dikumpulkan kemudian diolah

menggunakan pengujian hipotesis.

D. Teknik Pengumulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

jenis data primer dan data sekunder yang diperoleh

dengan mengumpulkan dokumen atau laporan yang

bersumber dari Bank BJB Syariah Kantor Cabang Serang

yang berkaitan.

Data primer adalah data yang diambil dari sumber

pertama dilapanangan. Data itu akan diperoleh langsung

dari tempat penelitian dengan menggunakan metode

kuesioner
 54

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu:

1. Observasi

Observasi adalah suatu cara pengumpulan data

dengan pengamatan langsung dan pencatatan secara

sistematis terhadap obyek yang akan diteliti.4

Observasi ini dilakukan pada Bank BJB Syariah

Kantor Cabang Serang

2. Wawancara

Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua

orang, yang melibatkan seseorang yang ingin

memperoleh informasi dari seorsang lainnya dengan

mengajukan pertanyaan,berdasarkan tujuan tertentu.5

Wawancara ini dilakukan oleh penulis dengan

supervisor bank BJB Syariah Kantor Cabang Seran

3. Studi Pustaka

4
Digilib.Unila.Ac.Id (Di Akses Pada Tanggal 18 Maret 2019 Pukul
19:30)
5
Khotib Triana, Pengaruh Motivasi Terhadap Kinerja Kerja Agen
Asuransi, Skripsi (Serang, UIN Sultan Maulana Hasanudin Banten) H.55
 55

Studi Pustaka suatu pembahsan yang

berdasarkan pada buku-buku referensi yang bertujuan

untuk memperkuat materi pembahasan maupun

sebagai dasar untuk menggunakan rumus-rumus

tertentu dalam menganalisa dan mendesain suatu

struktur.6 Studi pustaka pada karya tulis ini di dapat

dari berbagai referensi seperti buku, jurnal, skripsi

dan lain-lain.

4. Angket atau kuesioner

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan

informasi yang memungkinkan analisis mempelajari

sikap-sikap, keyakinan, prilaku, dan karakteristik

beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa

berpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh

suatu sistem yang sudah ada.7

Ada dua macam kuesioner yaitu kuesioner tertutup

dan kuesioner terbuka. Kuesioner tertutup berisikan

6
Eprints.Undip.Ac.Id>1805_CHAPTER_II (Diakses Pada Tanggal 19
Maret 2019 Pukul 19:36)
7
Sofyan Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian, cetakan
kedua, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada,2011), h. 132
 56

pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada

responden sudah dalam bentuk pilihan ganda. Jadi

kuesioner jenis ini responden diberi kesempatan

untuk mengeluarkan pendapat. Sedangkan kuesioner

terbuka merupakan angket atau pertanyaan-

pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk

member kebebasa kepada responden untuk

memberikan pendapat sesuai dengan keinginan

mereka8

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner tertutup yang ditujukan kepada

nasabah Bank BJB Syariah Cabang Serang. Adapun

skala yang pengukuran yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu menggunakan skala likert. Skala

likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang

sikap seseorang terhadap sesuatu.9 Skala likert yaitu

8
Sofyan Siregar, Statistika Desktriptif…,133
9
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan
Kuantitatif, (Jakarta, PT: Rajagrafindo Persada, 2008), h. 154
 57

skala yang berisi tingkat jawaban merupakan skala

jenis ordinal sebagai berikut:

a. Sangat Setuju (SS), diberi skor 5

b. Setuju (S), diberi skor 4

c. Netral (N), diberi skor 3

d. Tidak Setuju (TS), diberi skor 2

e. Sangat Tidak Setuju (STS), diberi skor 1

E. Uji instrument Penelitian

Untuk mengethui apakah penelitian yang

dilakukan memiliki validitas internal, seorang peneliti

dapat mengukur dari sisi validitas dan reabilitas. Validitas

berkaitan dengan ketepatan penggunaan indikator untuk

menjelaska arti konsep yan diteliti. Sementara, reabilitas

dengan keterandalan dan konsistensi suatu indikator.

1. Uji Validitas

Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas

konstruksi melalui analisis item, yaitu

mengkorelasikasn skor butir pertanyaan dengan total

skor konstruk atau variabel. Langkah analisis ini

 58

dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih dari r tabel (r

hitung > r tabel) dan nilai positif, maka butir atau

pertanyaan atau indikator dinyatakan valid. Nilai r

hitung dapat dilihat dengan analisis SPSS pada output

Crounbach Alpha pada kolom Correleted item – Total

Correlation. Sedangkan r tabel didapat dengan

mancari degree of freedom terlebih dahulu dengan

rumus deegre of freedom (df) = n – 2 (daam hal ini

adalah jumlah sampel) dan alpha = 0.05, kemudian

dilanjutkan dengan mencocokkannya dengan tabel t.10

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel

konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau

handal, jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Adapun cara pengukurannya

10
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian
Kuantitatif, (Depok: Raja Grafindo, 2013), h. 98
 59

adalah dengan mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan. Pengukuran ini dapat menggunakan

software SPSS yang menyediakan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dangan uji statistik. Cronbach

Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan Cronbach Alpha > 0.70. 11

F. Teknik analisis data

1. Analisis Regresi Linear Sederhana

Pada penelitian ini menggunakan alat analisis

regresi linear sederhana.Analisis linear sederhana

digunakan untuk mengetahui hubungan satu arah antar

variabel, di mana variabel X berfeungsi sebagai

variabel bebas (variabel yang memengaruhi), dan

variabel Y sebagai variabel terikat (variabel yang

dipengaruhi).12

Dalam melakukan analiais, digunakan bantuan

computer dengan software IBM SPSS Statistik Versi

11
Khotib Triana, Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Agen
Asuransi, Skrisp (UIN Sultan Maulana Hasanudin Banten, 2018), H.61
12
Risma Purnadi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas
Islam Negeri (UIN) Banten, 2018
 60

0.16.Persamaan regresi berdasar sampel dibaca pada

output SPSS, yakni pada output Coefficients. Pada

Unstandardized Coefficients B.

Model persamaan garis regresi linerar sederhana dapat

dituliskan sebagai berikut:13Y=a+Bx

Dimana:

Y= Variabel Dependen

X= Variabel Indevenden

a = Y ketika X=0 (konstan)

b = angka arah atau koefisien regresi yang

menunjukan angka peningkatan atau penurunan

variabel dependen yang didasarkan pada variabel

indevenden.

2. Uji Asumsi Klasik

Adapun, analisis regresi dengan metode

estimasi ordinary least squares (OLS) akan

memberikan hasil yang best linier unbiased estimator

13
Mudraj Koncoro, Metode Kuantitatif (Teori & Aplikasi Ekonomi
dan Bisnis), (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2011), h. 99
 61

(BLUE) jika memenuhi asumsi klasik.14 Pada

umumnya uji asumsi klasik terdiri dari lima hal, yakni,

uji multikolienaritas, uji auto korelasi, uji

heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji linearitas.

Adapun, uji asumsi klasik yang diterapkan

pada penelitian ini adalah uji heteroskedastisitas dan

uji normalitas saja. Untuk uji multikolienaritas tidak

diterapkan pada penelitian ini, karena penelitian ini

hanya menggunakan satu variabel independen (bebas)

sehingga tidak mungkin terjadi multikolienaritas.

Sedangkan uji autokorelasi tidak diterapkan, karena

penelitian ini menggunakan data cross section,

sehingga uji autokorelasi yang bertujuan untuk

menguji apakah ada korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode t sebelumnya (t-1) tidak

diperlukan. Adapun uji linieritas juga tidak diterapkan,

14
Imam Ghozali, AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 23, (Semarang: BadanPenerbitUniversitasDiponegoro, 2016), h. 167.
 62

karena sudah diasumsikan secara teori bahwa model

bersifat linier. Berikut ini adalah dua uji asumsi klasik

yang diterapkan dalam penelitian ini:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah bertujuan untuk

mengetahui apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residusial mengikuti distribusi

normal.15 Cara yang digunakan untuk mendeteksi

apakah residusial berdistribusi normal atau tidak

adalah dengan melihat penyebaran data (titik) pada

sumbu diagonal dari grafik Normal Probility Plots

pada output SPSS. Jika data menyebar di sekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Kemudian, untuk lebih memastikan hasil uji

normalitas, digunakan uji KolmogorovSmirnov.

Uji Kolmogorov-Smirnov, didefinisikan dengan

15
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate,h. 154.
 63

hipotesis dan dasar pengambilan keputusan,

sebagai berikut:16

H0 : Data residual terdistribusi normal

H1 : Data residual berdistribusi tidak normal

Tabel 3.1

Dasar Pengambilan Keputusan Uji Normalitas

Berdasarkan Uji Kolmorov-Smirnov

Hipotesis Nol Keputusan Jika

Data mengikuti Diterima Probabilitas >

distribusitertentu 0,05

Data mengikuti Ditolak Probabilitas <

distribusi tertentu 0,05

16
Achmad Samsudin, Universitas Pendidikan Indonesia, diunduh
pada tanggal 31 januari 2019 pukul 20:14
 64

b. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residusial satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residusial satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas:

a. Melihat grafik plot antara nilai prediksi

variabel terikat yaitu ZPRED dengan nilai

residual SRESID

b. Uji Park

c. Uji Glejser17

17
Imam Ghazali, Aplikasi anaisis multivariate…, h. 138
 65

3. Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi bertujuan untuk mencari

arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel

(variabel X dan Y). Pada praktiknya, setiap

melakukan analisis regresi secara otomatis sudah pasti

melakukan analisis korelasi. Hasil koefisien korelasi

dapat dilihat pada output Model Summary pada SPSS,

dengan pedoman interpretasi sebagai berikut:18

Tabel 3.2

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

18
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, h.
184.
 66

4. Uji Koefisien Determinasi

Nilai koefisien determinasi (dinotasikan dengan

R2) adalah sebuah kunci penting dalam analisis

regresi. Nilai koefisien determinasi diinterpretasikan

sebagai proporsi (%) varian variabel dependen, bahwa

variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel

independen sebesar nilai koefisien determinasi.19

5. Hipotesis

Hipotesis merupakan tindak lanjut dari

kesimpulan-kesimpulan pada kerangka pemikiran

yang akan diuji secara empiris, dan juga merupakan

kesimpulan probabilistic sebagai jawaban atas

pertanyaan-pertanyaan penelitian yang ada pada

rumusan masalah kausalitas bukan yang deskriptif

ataupun asosiatif.20

Jadi kesimpulan hasil uji sebagai berikut:

19
Sukestiyarno, StatistikaDasar, (Yogyakarta: Andi, 2014), h. 166.
20
Husein Umar, Desain Penelitian Akuntansi Keperilakuan, (Jakarta:
PT. RajaGrafindo Persada, 2008), h. 77
 67

Jika thitung>ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima,

berarti variabel independen mempunyai pengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.

Jika thitung< ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak,

berarti secara versial tidak ada pengaruh signifikan

antara variabel independen terhadap variabel

dependen.

G. Operasional Variabel Penelitian

Operasional variable penelitian aalah penarikan

batasan-batasan yang menjelaskan cirri spesifik yang

lebih substantive dari sebuah konsep. Tujuannya adalah

agar peneliti mencapai suatu alat ukur yang sesuai dengan

hakikat variable yang sudah didefinisikan konsepnya,

yaitu maka penelitian ini harus memasukan proses

ataupun operasionalnya alat ukur yang akan digunakan

untuk data kuantitatif gejala variable yang diteliti.

Sesuai dengan judul pengaruh kualitas pelayanan

terhadap minat nasabah menabung, maka penulis

 68

mengidentifikasi dua variable dan indikatornya adalah

sebagai berikut:

a. Variable X untuk pengaruh kualitas pelayanan,

dimana variable ini merupakan variable bebas

(independen variabel)

b. Variable Y untuk minat nasabah menabung, dimana

variable ini termasuk dalam variable terikat (dependen

variabel)

Dalam penelitian ini terdapat variabel, yakni

variable bebas (independen variabel) dan variable

terikat (dependen variabel)

1. Variable bebas atau X (independen variabel)

Yaitu variable yang dapat mempengaruhi variable

lain (independen variable atau terikat). “variable ini

digunakan untuk bisa mengetahui perbedaan variable

yang dihipotesiskan, sedangkan menurut fungsi

variable ini dapat dipengaruhi oleh variable lain”.

Karena sering juga disebut juga variable yang

 69

dipengaruhi atau variable bebas yang dapat dimaksud

dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas

pelayanan terhadap minat nasabah menabung.

2. Variable terikat atau Y (dependen variabel)

Yaitu “variable yang dapat dipengaruhi pada

variable lain (independen variable atau variable bebas)

dimana kondisi atau karakteristik yang berubah atau

muncul ketika penelitian mengintroduksi, pengubah

atau mengganti variable bebas”, variable terikat yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah minat nasabah

menabung di Bank BJB Syariah Kantor Cabang

Serang.

Dari penjelasan diatas maka variable penelitian ini

dapat dioperasionalkan sebagi berikut:

1. Kualitas pelayanan sebagi variable (X) yaitu:

Permintaan dari harapan nasabah terhadap

kualitas pelayanan apakah baik dan cepat menangani

jika terjadi sesuatu dan pelayanan yang sesuai dengan

 70

standar operasional prosedur yang sudah ada di Bank

BJB Syariah Kantor Cabang Serang dalam menangani

kualitas pelayanan

2. Minat nasabah menabung variable (Y) yaitu

Minat nasabah menabung di Bank BJB Syariah

Kantor Cabang Serang. Apapun pengertian minat

yaitu kecenderungan yang menetap dan adanya rasa

tertarik pada bidang atau hal tertentu. Tersebut timbul

terlebih dahulu sukar ditentukan secara yang pasti

minat adalah kecenderungan dalam diri individu untuk

tertarik pada suatu objek atau menyenangi suatu objek

tertentu.
 71

Table 3.3

Operasional Variabe

Variable
Definisi Indikator Skala
peneelitian

Kualitas pelayanan adalah 1. Bukti langsung Skala likert

pelayanan suatu usaha untuk ( Tangibless)

(X) membantu 2. Keandalan

menyiapkan (reliability)

(mengurus) apa 3. Daya tanggap

yang diperlukan (responsiveness

orang lain )

4. Jaminan

(Assurance)

5. Empati

Minat Daya tarik 1. Minat Skala likert

menanbung yang Transaksional

nasabah ditentukan 2. Minat

 72

(Y) oleh obyek referensial

tertentu yang 3. Minat

membuat preferensial

orang 4. Minat

merasa eksploratif

senang

dalam

mempunyai

keinginan

berkecimpun

g atau

berhubungan

dengan

obyek

tersebut

sehingga

timbul suatu

keinginan
 BAB IV

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah perusahaan

Pendirian bank bjb syariah diawali dengan

pembentukan Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.

pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang

mulai tumbuh keinginannya untuk menggunakan jasa

perbankan syariah pada saat itu.

Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit

Usaha syariah, manajemen PT Bank Pembangunan

Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. berpandangan

bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha

syariah serta mendukung program Bank Indonesia

yang menghendaki peningkatan share perbankan

syariah, maka dengan persetujuan Rapat Umum

73
 74

Pemegang Saham PT Bank Pembangunan Daerah

Jawa Barat dan Banten Tbk. diputuskan untuk

menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank

Umum Syariah

Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum

Pemegang Saham PT Bank Pembangunan Daerah

Jawa Barat dan Banten Tbk. maka pada tanggal 15

Januari 2010 didirikan bank bjb syariah berdasarkan

Akta Pendirian Nomor 4 yang dibuat oleh Notaris

Fathiah Helmi dan telah mendapat pengesahan dari

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor

AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari

2010.

Pada saat pendirian bank bjb syariah memiliki

modal disetor sebesar Rp.500.000.000.000 (lima ratus

milyar rupiah), kepemilikan saham bank bjb syariah

dimiliki oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa

Barat dan Banten Tbk. dan PT Global Banten

Development, dengan komposisi PT Bank

 75

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.

sebesar Rp.495.000.000.000 (empat ratus sembilan

puluh lima milyar rupiah) dan PT Banten Global

Development sebesar Rp.5.000.000.000 (lima milyar

rupiah).

Pada tanggal 6 Mei 2010 bank bjb syariah

memulai usahanya, setelah diperoleh Surat Ijin Usaha

dari Bank Indonesia Nomor 12/629/DPbS tertanggal

30 April 2010, dengan terlebih dahulu dilaksanakan

cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.

yang menjadi cikal bakal bank bjb syariah.

Kemudian, pada tanggal 21 juni 2011,

berdasarkan akta No 10 tentang penambahan modal

disetor yang dibuat oleh Notaris Popy Kuntari

Sutresna dan telah mendapat pengesahan dari

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia nomor

AHU-AH.01.10-23713 Tahun 2011 tanggal 25 Juli

2011, PT Banten Global Development menambahkan

 76

modal disetor sebesar Rp. 7.000.000.000 (tujuh milyar

rupiah), sehingga saham total seluruhnya menjadi Rp.

507.000.000.000 (lima ratus tujuh milyar rupiah),

dengan komposisi PT Bank Pembangunan Daerah

Jawa Barat dan Banten Tbk. sebesar

Rp.495.000.000.000 (empat ratus Sembilan puluh

lima milyar rupiah) dan PT Banten Global

Development sebesar Rp.12.000.000.000 (dua belas

milyar rupiah).

Pada tanggal 31 Juli 2012, berdasarkan akta

nomor 27 perihal Pelaksanaan Putusan RUPS Lainnya

Tahun 2012, PT Bank Pembangunan Daerah Jawa

Barat dan Banten, Tbk dan PT Banten Global

Development menambahkan model disetor sehingga

total modal PT Bank Jabar Banten Syariah menjadi

sebesar Rp 609.000.000.000,- (enam ratus sembilan

milyar rupiah), dengan komposisi PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk

sebesar Rp 595.000.000.000,- (lima ratus sembilan

 77

puluh lima milyar rupiah) dan PT Banten Global

Development sebesar Rp 14.000.000.000,- (empat

belas milyar rupiah)

Akta Pendirian PT. Bank Jabar Banten Syariah

terakhir diubah dengan Berita Acara Rapat Umum

Pemegang Saham Lainnya nomor 03 tanggal 19

Februari 2014 yang dibuat dihadapan Notaris

Maryanti Tirtowijoyo, S.H., M.kn, dan disahkan

dengan Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi

Manusia nomor AHU-AH-04317.AH.01.10-10438

Hingga saat ini bank bjb syariah berkedudukan

dan berkantor pusat di Kota Bandung, Jalan Braga No

135, dan telah memiliki 8 (delapan) kantor cabang,

44 (empat puluh empat) kantor cabang pembantu, 54

(empat puluh enam) jaringan Anjungan Tunai Mandiri

(ATM) yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat,

Banten dan DKI Jakarta dan 49.630 jaringan ATM

Bersama. Pada tahun 2013 diharapkan bank bjb

semakin memperluas jangkauan pelayanannya yang

 78

tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan

DKI Jakarta.1

2. Struktur organisasi

Struktur organisasi dapat diartika sebagai

susunan dan hubungan antar bagian dan posisi dalam

perusahaan.Struktur organisasi menjelaskan

pembagian aktivitas kerja, serta memperhatikan

hubungan fungsi dan aktivitas sampai batas-batas

tertentu.Selain itu, struktur organisasi memperlihatkan

tingkat spesialisasi aktivias tersebut. Struktur

organisasi juga menjelaskan hirarki dan susunan

kewenangan , serta hubungan pelaporan (siapa

melapor pada siapa).Dengan adanya struktur

organisasi maka stabilitas dan komunitas bisa tetap

bertahan.2

Adapun Struktur Organisasi Bank BJB Syariah

kantor cabang serang adalah sebagai berikut

1
http://www.bjbsyariah.co.id/tentang-bjb-syariah/sekilas-bjb-syariah/
2
Huusein Umar, Bussines An Introduction, Cet Ke-2, (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2003), Hlm 65
 79

Gambar 4.1

Struktur organisasi

PINCA KC SERANG

Alim sumantri

FO (FUNDING MANAGER
OFFICE GADAI OPERASION
AO EMAS
(ACCOUNT AL
1. Rusli OFFICER) Aninda Badruzaman
Marya Khoirunnisa Mantondang
1. Galih
di Gumilar
2. Ristan
2. Candra
ti Febiyanto
3. Dewi
CS
TELLER
Pianti
Meta juwita Noorma
aanisa
 80

3. Deskripsi jabatan

a. Pimpinan cabang adalah seorang pejabat yang

karena tugas dan tanggung jawabnya diberikan

amanah oleh perusahaan untuk memimpin sebuah

organisasi kantor cabang

b. Funding Officer adalah jabatan yang diberikan

untuk melaksanakan sesuai ketentuan yang

berlaku dan memastikan tercapainya target-target

pembiayaan dan dana KCP yang telah ditetapkan

kantor pusat.

c. Account Officer adalah seseorang yang

menentukan hak dan kewajiban pihak terkait,

termasuk hak dan kewajiban yang berasal dari

transaksi yang belum selesai dan atau kegiatan

ekonomi lain, sesuai dengan prinsip Syariah yang

berlandaskan pada konsep kejujuran, keadilan

dan keputusan bisnis Islam. Menyediakan

informasi keuangan yang bermanfaat bagi para

pemakai laporan dalam pengambilan keputusan.

 81

Meningkatakan kepatuhan terhadap prinsip

Syariah dalam semua transaksi dan kegiatan

usaha.

d. Manajer Operasional adalah seseorang yang

melakukan perncanaan, pengorganisasian,

pembentukan staff, kepemimpinan serta

pengendalian.

e. Customer Service adalah seseorang yang

melakukan pekerjaan agar terselenggaranya

pemasaran produk dan jasa Bank Jawa Barat

Syariah kepada masyarakat dan memberikan

otorisasi serta verifikasi atau transaksi dengan

layanan sesuai standar service BJB Syariah para

nasabah maupun Investor.

f. Teller adalah yang mengatur terselanggaranya

penyetoran dan penarikan uang nasabah, serta

mngurus setoran awal dan kas akhir, dan setiap

setoran ke kas kanca harus dirinci perdenominasi,

hal ini untuk keperluan pengecekan nominal uang

 82

yang ditulis dengan catatan di komputer sehingga

akan mempermudah menejeman untuk mengatur

posisi kas kanca termasuk denominasinya.

4. Visi dan Misi Perusahaan

VISI

Bank Syariah regional yang sehat, terkemuka dan

berdaya saing global

MISI

1. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah

melalui peningkatan Usaha Mikro, Kecil dan

Menengah (UMKM)

2. Memberikan layanan perbankan syariah secara

amanah dan profesional

3. Memberikan nilai tambah bagi stakeholder

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Profil Responden

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa

bank.Nasabah juga memiliki beberapa jenis. Ada

 83

nasabah penyimpan yaitu nasabah yang menempatkan

dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan

perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan,

dan ada juga nasabah debitur yaitu nasabah yang

memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan

berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang

bersangkutan. Nasabah bak terdiri dari orang atau

perorangan atau orang pribadi (pegawai swasta,

pegawai negeri, pengusaha dan lain-lain) dan ada juga

terdiri dari badan seperti perusahaan swasta, BUMN,

yayasan, koperasi dan yang lainnya.3

Jenis investasi yang ada di BJB Syariah adalah

Deposito IB Maslahah merupakan investasi dengan

prinsip mudharabah mutlaqah(bagi hasil) dalam mata

uang rupiah yang penarikannya dilakukan sesuai

jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan.Keunggulan

dari investasi Deposito IB Maslahah yaitu dana aman

dan terjamin, amanah karena dana yang diinvestasikan

3
http://www.wibowopajak.com/2014/05/pengertian-dan-jenis-
nasabah-dalam.html?m=1
 84

akan dikelola secara produktif dan professional sesuai

prinsip syariah, bagi hasil yang kompettif, jangka

waktu fleksibel sesuai keinginan, dapat diperpanjang

secara otomatis, dan dapat dijadikan agunan

pembiayaan.4

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Persentase jenis kelamin responden

No Jenis Kelamin Jumah

1 Laki-Laki 45

2 Perempuan 52

Total 97

4
http://www.bjbsyariah.co.id/deposito-ib-maslahah
 85

b. Usia Responden

Tabel 4.2

Persentase Usia Responden

No Usia Jumlah

1 21-35 51

2 36-50 34

3 >50 12

Total 97

c. Berdasarkan Pekerjaan Responden

Table.4.3

Persentase Pekerjaan Responden

No pekerjaan Jumah

1 PNS 18

2 Wiraswasta 34

3 Pegawai Swasta 34

Total 97
 86

d. Berdasarkan Penghasilan Responden

Tabel 4.4

Persentase penghasilan responden

No penghasilan jummlah

1 1-2 jt 15

2 2-3 jt 18

3 3-4 jt 33

4 >4 jt 31

Total 97

2. Pengujian

a. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Validasi

Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas

konstruksi melalui analisis item, yaitu mengkorelasikasn

skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau

variabel. Langkah analisis ini dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r

hitung lebih dari r tabel (r hitung > r tabel) dan nilai

 87

positif, maka butir atau pertanyaan atau indikator

dinyatakan valid. Nilai r hitung dapat dilihat dengan

analisis SPSS pada output Crounbach Alpha pada kolom

Correleted item – Total Correlation. Sedangkan r tabel

didapat dengan mancari degree of freedom terlebih

dahulu dengan rumus deegre of freedom (df) = n – 2

(daam hal ini adalah jumlah sampel) dan alpha = 0.05,

kemudian dilanjutkan dengan mencocokkannya dengan

tabel t.5

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel X

Variabel r hitung >r tabel Validitas

1 0.236 0.202 Valid

2 0.104 0.202 Valid

3 0.462 0.202 Valid

4 0.461 0.202 Valid

5
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian
Kuantitatif, (Depok: Raja Grafindo, 2013), h. 98
 88

5 0.455 0.202 Valid

6 0.455 0.202 Valid

7 0.547 0.202 Valid

8 0.660 0.202 Valid

9 0.406 0.202 Valid

10 0.521 0.202 Valid

Table 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Y

Variabel r hitung >r tabel Validitas

1 0.224 0.202 Valid

2 0.305 0.202 Valid

3 0.392 0.202 Valid

4 0.433 0.202 Valid

5 0.599 0.202 Valid

6 0.496 0.202 Valid

7 0.542 0.202 Valid

8 0.662 0.202 Valid

 89

9 0.666 0.202 Valid

10 0.524 0.202 Valid

2) Uji Reabiitas

Tabel 4.7

Hasil Uji Reabilitas Variabel X

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.691 11

Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 16

Jika rhitung > rtabel maka instrument yang

digunakan reliable. Nilai rtabel dari N=97 pada α = 5%

adalah 0.202. berdasarkan pengujian dengan program

SPSS diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha

sebesar 0.691 dan niai rtabel adalah 0.202. dengan demikian

nilai rhitung > rtabel atau 0.691 > dari 0.202 maka instrument

angket untuk variabel X yang digunakan dinyatakan

reliable
 90

Tabel 4.8

Hasil Uji Reabilitas Variabel Y

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.713 11

Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 16

Jika rhitung > rtabel maka instrument yang

digunakan reliable. Nilai rtabel dari N=97 pada α = 5%

adalah 0.202. berdasarkan pengujian dengan program

SPSS diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha

sebesar 0.713 dan niai rtabel adalah 0.202. dengan demikian

nilai rhitung > rtabel atau 0.713 > dari 0.202 maka instrument

angket untuk variabel Y yang digunakan dinyatakan

reliable.
 91

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Uji normalitas adalah bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau

residusial mengikuti distribusi normal.6 Cara yang

digunakan untuk mendeteksi apakah residusial

berdistribusi normal atau tidak adalah dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik

Normal Probility Plots pada output SPSS. Jika data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

Kemudian, untuk lebih memastikan hasil uji

normalitas, digunakan uji KolmogorovSmirnov. Uji

Kolmogorov-Smirnov, didefinisikan dengan hipotesis dan

dasar pengambilan keputusan, sebagai berikut:

6
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate,h. 154.
 92

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 16

Hasi penelitian pada gambar tersebutb bahwa titik-

titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya

mengikuti garis diagonal sehingga dapat disimpulkan

bahwa data dalam model regresi dengan uji normalitas

terdistribusi normal.
 93

Untuk lebih menegaskan dengan uji

normalitas diatas maka peneliti melakukan uji kolmogrov-

smirnov dengan hasil sebagai berikut:

Table 4.9

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 97
a
Normal Parameters Mean .0000000

Std. Deviation 2.55139126

Most Extreme Differences Absolute .089

Positive .060

Negative -.089

Kolmogorov-Smirnov Z .878

Asymp. Sig. (2-tailed) .424

a. Test distribution is Normal.

Berdasarkan hasil uji normalitas dengan

Kolmogorov-Smirnovnilai uji Asymp.Sig. (2-tailed) yang

tertera adalah sebesar 0,424 (ρ=0,424). Karena ρ=0,424 > α

= 0,05 maka dari hasil Kolmogorov-Smirnovmenunjukan

 94

bahwa pada data penelitian ini terdistribusi normal dan

model regresi tersebut layak dipakai untuk penelitian ini.

Hasil uji ini memperkuat hasil uji normalitas dengan grafik

distribusi dimana keduanya menunjukan hasil bahwa data

terdistribusi secara normal.

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residusial satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika variance dari residusial satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas

dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menegaskan hasi

uji heteroskedastisitas maka penulis meakukan uji glejser

dengan hasil sebagai berikut:

 95

Table 4.10

Hasil Uji Glejser

a
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -.168 .132 -1.273 .206

LG_X .112 .079 .145 1.426 .157

a. Dependent Variable: ABS_RES_2

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 16

Uji glejser dilakukan dengan meregresikan

semua variabel bebas terhadap nilai mutlak residualnya.

Dasar pengambilan keputusannya jika nilai signifikansi

antara variabel independen dengan nilai mutlak

residualnya lebih besar dari 0.05 maka tidak terjadi

masalah heterokedastisitas, begitupula sebaliknya.

Berdasarkan table diatas, nilai signifikansi

untuk variabel kualitas pelayanan 0.157 dapat disimpukan

bahwa nilai signifikansi dari variable kualitas pelayanan

 96

lebih besar dari 0.157, maka data yang digunakan dalam

penelitian ini tidak terjadi masalah heterokedastisitas

c. Analisis Regresi Linear Sederhana

1) Outuput Analisis Regersi Linear Sederhana

Dari hasil regresi dengan menggunakan program

SPSS, maka didapatkan koefisien regresi yang dapat

dilihat pada table dibawah ini:

Tabel 4.11

Outuput Analisis Regersi Linear Sederhana

a
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1(Constant) 24.989 6.943 3.599 .001

Kualitas
.444 .144 .301 3.074 .003
pelayanan

a. Dependent Variable: minat nasabah menabung

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 16
 97

Diketahui niai constant (a) sebesar 24.989 sedangkan nilai

kualitas pelayanan (b/koefidsien regresi) sebesar 0.444, sehingga

persamaan regresinya ditulis:

Y= a + bx

Y= 24.989 + 0.444X

Keterangan:

a) Konstanta sebesar 24.989, mengandung arti bahwa nilai

konsisten variabel minat nasabah menabung adalah

sebesar 24.989

b) Koefisien regresi X sebesar 0.444 menyatakan bahwa

setiap penambahan 1% nilai kualitas peayanan, maka nilai

minat nasabah menabung 0.444. koefisien tersebut positif,

sehingga dapat disimpukan bahwa arah variabel X

terhadap Variabel Y adalah positif

2) Pengambilan keputusan dalam uji regresi linear sederhana

a) Berdasarkan nilai signifikansi sebesar 0.000<0.05,

sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap terhadap variabel minat

nasabah menabung
 98

b) Berdasarkan nilai t: diketahui t hitung 3.074 > ttabel 0.67708

sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel minat

nasabah menabung (Y)

Catatan: cara mencari ttabel

ttabel = (α/2 : n-k-1)

= (0.05/2 : 97-1-1)

= (0.025 : 95) (dilihat dari ttabel)

= 0.67708

d. Uji koefisien korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menguji

tentang ada tidaknya hubungan antara variable independen

dengan variable dependen.Koefisien korelasi digunakan untuk

mengetahui seberapa besar kekuatan hubungan yang terjadi

antara variable independen (X) yaitu kualitas pelayanan dan

minat nasabah menabung sebagai variable dependen (Y).

Hasil uji koefisien korelasi dapat dilihat pada table dibawah

ini:
 99

Tabel 4.12

Uji Koefisien Korelasi (R)

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .301 .090 .081 2.56478

a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan

Sumber: Hasil Pengoahan Data SPSS Versi 16

Berdasarkan table diatas diperoleh angka R (koefisien

korelasi) sebesar 0.301 atau menunjukan bahwa terjadi

hubungan yang rendah antara kualitas pelayanan dengan

minat nasabah menabung. Hal ini berdasarkan pedoman

interpretasi koefisien koreasi sebagai berikut:

Table 4.13

Pedoman Interpretasi Koefisien Koreasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
 100

e. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variable independen menjelaskan

variable terikatnya. Dalam analisis korelasi terdapat suatu

angka yang disebut dengan koefisien determinasi yang sama

besarnya adalah kuadrat dari korelasi (r2). Koefisien ini

disebut koefisien menentu. Hasil dari koefisien determinasi

dapat dilihat pada table berikut ini

Table 4.14

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .301 .090 .081 2.56478

a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan

Dari table diatas, diketahui nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0.090 x 100 % =

0.09%. Artinya perubahan variable kualitas pelayanan

sebesar 0.09%. sisanya sebesar 99.91% dipengaruhi

oleh variable lainnya.

 101

f. Pengujian Hipotesis (Parsial)

Uji hipotesis dilakukan untuk melihat signifikansi dari

pengaruh variable independen terhadap variable dependen

secara individual dan menganggap variable lain konstan.

Hasil dari pengujian hipotesis dapat dilihat pada table berikut

ini:

Table 4.13

Uji Hiptesis (Uji T)

a
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 24.989 6.943 3.599 .001

Kualitas
.444 .144 .301 3.074 .003
pelayanan

a. Dependent Variable: minat nasabah

menabung

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 16

Dari table diatas menunjukan nilai thitung sebesar

3.074 sedangkan pada nilai ttabel di dapat dari table

distribusi t dicari pada signifikansi 5% : 2 = 2.5% (uji dua

 102

arah) derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 35-1-1=33 maka

didapat t table sebesar1.98525. oleh karena itu nilai thitung>

t table = 3.074 > 1.98525 dengan taraf signifikan 0.000,

karena nilai signifikansi lebih kecil dai 0.05 maka dapat

disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya kualitas

pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap

minat nasabah menanbung. Berikut adalah kurva uji

hipotesis (t) dua arah:

Gambar 4.3

Kurva Uji t Dua Arah

Ho Ditolak Ha Diterima Ho Ditolak

-ttabel ttabel

1.98525 3.074

Pada gambar diatas, terihat bahwa nilai t hitung >ttabel

(3.074 > 1.98525), maka Ho ditolak dan Ha diterima.

 103

Artinya terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas

pelayanan terhadap minat nasabah menabung.

C. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai t hitungsebesar

3.074 sedangkan pada nilai ttabeldidapat dari table distribusi t

dicari pada signifikasi 5% : 2 = 2.5% (uji dua arah) derajat

kebebasan (df) n-k-1 atau 35-1-1=33 maka didapat t table

sebesar1.98524. oleh karena itu thitung> ttabel = 3.074 > 1.98524

dengan taraf signifikan 0.000, karena nilai signifikan jauh

lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan

Ha diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif

secara signifikan terhadap minat nasabah menabung

Hubungan kualitas pelayanan terhadap minat nasabah

menabung dikategorikan rendah dan besarannya sebesar

0.301 sedangkan koefisien determinasi (R2) ebesar 0.090

yang menunjukan besaran kontribusi variabel X dan Y adalah

0.090 x 100% = 0.09% sisanya 99.91% dipengaruhi oleh

variable lain yang tidak diteliti.

 104

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ho

ditolak dan Ha diterima.Artinya kuaitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap minat nasabah menabung.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berasarkan hasil penelitian data dan pembahasan

yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, sehingga

penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari nilai t hitung

sebesar 3.074 sedangkan pada nilai ttabel didapat dari

table distribusi t dicari pada signifikansi 5% : 2 =

2.5% (ujiduaarah) derajat kebebasan (df) n-k-1 atau

35-1-1=33 maka didapat t table sebesar 1.98525. Oleh

karena itu nilait hitung> t table = 3.074 > 1.98525 dengan

taraf signifikan 0.000, karena nilai signifikansi lebih

kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan Ho ditolak

dan Ha diterima. Artinya kualitas pelayanan

berpengaruh positif secara signifikan terhadap minat

nasabah menanbung.

2. Terdapat pengaruh yang berasal dari nilai koefisien

determinasi(R Square) sebesar 0.090 x 100% =

105
 106

0.09%. Artinya perubahan variable minat nasabah

menabung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

sebesar 0.301 sedangkan sisanya sebesar 99.91%

dipengaruhi oleh variable lainnya.

B. Saran

Berdasarkan simpulan yang telah dikemukakan

diatas, maka saran-saran yang diajukan adalah:

1. Bagi Bank BJB Syariah Kantor Cabang Serang atas

hasil kinerja pelayanan yang baik patut dipertahankan

dan ditingkatkan agar kualitas pelayanan pada nasabah

dapat dijaga dalam jangka panjang, mengingat era

persaingan dalam industry perbankan khususnya pada

pelayanan yang sangat ketat

2. Untuk peneliti diharapkan dimasa yang akan datang

dapat digunakan sebagai salah satu sumber data untuk

penelitian selanjutnya dan dilakukan penelitian lebih

lanjut tentang kualitas pelayanan terhadap minat

menabung nasabah.
BUKU
Atik Septi Winarsih, Ratminto. 2014. Manajemen Pelayanan.
Jakarta: Pustaka Pelajar.
Chiffman, Leon Dan Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Prilaku
Konsumen. Jakarta: Indeks.
Dayanto, Setyobudi Ismanto. Konsumen Dan Pelayanan Prima,
Yogyakarta: Gava Media.
Ghozali Imam. 2016. AplikasiAnalisis Multivariate dengan
Program IBM SPSS 23.Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, Malayu S.P. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta:
PT.Bumi Aksara.
Ismail. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: kencana prenada
media group.
Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta: kencana prenanda
group.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.
Koncoro Mudraj. 2011. Metode Kuantitatif (Teori & Aplikasi
Ekonomi dan Bisnis). Yogyakarta: UPP
STIM YKPN.
Kotler, Philip. Lane Keller, Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran.
Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lami Wardiah, Mia. 2013 Dasar-Dasar Perbankan. Bandung:
CV PUSTAKA SETIA.
Lupiyoadi Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta:Salemba Empat.
Mochamad, As’ad.. 1995. Prikologi Industry. Yogyakrta: Andi
Ofset.
Muhamad, 2008. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam
Pendekatan Kuantitatif. Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada.
Muri Yusuf, A. 2014. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif,
Dan Penelitian Gabungan. Edisi 1. Jakarta:
Kencana.
Poltak Sinambela, Lijan. 2014. Metode Penelitian Kauntitatif.
Cetakan 1. Yogyakarta: Graham Ilmu.
Prasetyo Bambang dan Miftahul Jannah Lina. 2013. Metode
Penelitian Kuantitatif. Depok: Raja
Grafindo.
Siregar Sofyan. 2011. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian.
cetakan kedua. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Sukardi Dewa, Ketut. 1998. Pendidikan Konseling Dalam
Bimbingan Karir. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Sukestiyarno. 2014. StatistikaDasar. Yogyakarta: Andi.
Umar Husein. 2008 Desain Penelitian Akuntansi Keperilakuan.
Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Wangsawidjaja Z, A. 2012. Pembiayaan Bank Syariah,. Jakarta:
PT Gramedia
Yusuf , A. Muri, 2014. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif,
Dan Penelitian Gabungan. Edisi 1.
Jakarta: Kencana.

WEBSITE
Digilib.Unila.Ac.Id
Eprints.Undip.Ac.Id>1805_CHAPTER_II
http://www.bjbsyariah.co.id/jaringan/jaringan-kantor/
http://mymakalahseptian.blogspot.com/2018/02/standarpelayanan
-bank-syariah.html
http://igedearisuciptayasa.blogspot.com/2013/11/pengaruhjumlah
-kredit-dan-jumlah.html
Https://Pendidikan.Co.Id/Pengertian-Menabung-Macam-Tujuan-
Dan-Manfaat/
Http://Tugasakhiramik.Blogspot.Com/2013/11/Kualitas-
Pelayanan-Jasa.Html
Kamus Besar Bahasa Indinesia (KBBI) Online,
Https://Kbbi.Web.Id/Pengaruh. Diakses Pada 8 Februari 2019
Jam 20:17
SKRIPSI
Aisyah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah
Untuk Menabung, (Semarang , Institut Agama Islam Negeri
Walisongo, 2013)
Atika Mawaddah, Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan
Terhadap Minat Nasabah Menabung Di Bank BNI Syariah,
(IAIN Syekh Nurjati Cirebon,2016)
Awaliah, Pengauh Promosi Catalog Terhadap Peningkatan
Penjualan Dalam Perspektif Ekonomi Islam, (Serang, UIN Sultan
Maulana Hasanudin Banten),
Ayu Wandira, Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap
Minat Nasabah Menabung Di Bank Syariah (Universitas Islam
Negeri Raden Intan Lampung, 2018)
Fika Aulia Rahmatika, Pengaruh Kualitas Layanan Mobile
Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Tabungan
Negara (BTN) KCPS Karawaci, Skripsi (serang: UIN SMH
Banten,2018)
Khotib Triana, Pengaruh Motivasi Terhadap Kinerja Kerja Agen
Asuransi, Skripsi (Serang, UIN Sultan Maulana Hasanudin
Banten)
Novitasari, Pengaruh Promosi Dan Kualitas Peayanan Terhadap
Minat Nasabah Dalam Memilih PT.Asuransi Takaful Keluarga
Palembang, Skripsi (UIN Raden Fatah,2017)
Risma Purnadi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas
Islam Negeri (UIN) Banten, 2018
Roidatuddiana, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah, Skripsi (Serang, UIN SMH Banten,2018)
Snaine Maulida, Analisis Pengaruh Promosi Dan Pelayanan
Terhadap Mibat Nasabah Menaabung Pada BMT Taruna
Sejahtera Cabang Tuntang, (IAIN salatiga, 2016)

JURNAL
Achmad Samsudin, Universitas Pendidikan Indonesia, diunduh
pada tanggal 31 januari 2019 pukul 20:14
Ari Cahyadi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Menabung Nasabag

WAWANCARA
Badruzzaman Matondang, Supervisor Operasional Bank BJB
Syariah Kantor Cabang Serang