ANALISIS PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN UNISMUH MEDICAL CENTER (UMC) DI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

BIDANG
KESEHATAN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Proses Diklat Ilmiah XII Lembaga
Kreativitas Ilmiah Mahasiswa Penelitian dan Penalaran Universitas
Muhammadiyah Makassar

Disusun oleh:

Didin Ferdiansyah 105361112216 2016

Nur Afia 105441102516 2016
Aflaha 105361110416 2016
Ayu Candrayani 105351109417 2017

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR
2018
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan adalah kondisi baik pada jiwa dan raga manusia dalam

melakukan hubungan kepada sesama makhluk dan sang pencipta. Kesehatan

telah menjadi kebutuhan pokok bagi manusia dan dinilai sangat berharga.

Mengingat akan pentingnya kesehatan, maka harus ada upaya yang dilakukan

untuk mendukung hal tersebut, salah satunya adalah penyediaan pusat

pelayanan kesehatan di lingkungan masyarakat.

Beberapa pusat pelayanan kesehatan yang disediakan dalam

lingkungan masyarakat yaitu rumah sakit, puskesmas, klinik dan lain-lain.

Selain itu, pusat pelayanan kesehatan tidak hanya disediakan dalam

lingkungan masyarakat, akan tetapi pusat pelayanan kesehatan ini juga

disediakan di lingkungan Universitas untuk mendukung kesehatan civitas

academica. Salah satu universitas yang menyediakan pusat pelayanan

kesehatan yaitu Universitas Muhammadiyah Makassar (Unismuh) yang

dikenal dengan nama Unismuh Medical Center (UMC).

Unismuh Medical Centre (UMC) merupakan pusat pelayanan

kesehatan yang disediakan Universitas Muhammadiyah Makassar.

Peranannya untuk melaksanakan penyelenggaraan atau Pembina pelayanan

kesehatan. Unismuh Medical Centre (UMC) bukan saja melayani

mahasiswa, dosen, dan karyawan tetap Universitas Muhammadiyah

Makassar, akan tetapi UMC juga melayani masyarakat umum.

 Jenis pelayanan di Unismuh Medical Centre (UMC) di antaranya

adalah pelayanan pasien unit gawat darurat, pelayanan pasien gigi,

pelayanan pasien laboratorium dan pelayanan apotek. Unismuh Medical

Centre (UMC) terbuka dari pagi sampai sore untuk melayani pasien umum.

Fasilitas yang terdapat di UMC di antaranya tenaga medis, sarana, dan

prasarana dengan alur pelayanan terbagi dua yaitu untuk mahasiswa dan

umum dengan prosedur yang berbeda (Profil UMC 2018: 1).

Menghadapi era globalisasi, persaingan akan lebih terbuka karena

jumlah pusat pelayanan kesehatan di lingkungan masyarakat mengalami

peningkatan. Hal inilah yang menyebabkan persaingan antara UMC dengan

pusat pelayanan kesehatan yang lain semakin ketat dan tajam. Oleh karena

itu, pihak UMC harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien agar

menarik minat berobat masyarakat terkhusus mahasiswa.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam meningkatkan minat

masyarakat untuk berobat di pusat pelayanan kesehatan yang tersedia. Jika

pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, maka akan menimbulkan

kepuasan tersendiri bagi pasien. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Steffi Mongkaren (2013) menunjukkan bahwa fasilitas dan

kualitas pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, semakin bagus kualitas pelayanan maka

akan menciptakan kepuasan pengguna layanan.

Berdasarkan hasil penelitian oleh AR. Lakmi, dkk (2014) juga

membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan masyarakat. Selain itu, hasil penelitian tersebut menunjukkan

 bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat

kepuasan. Jadi, kualitas pelayanan terbukti memiliki peran yang sangat

penting dalam meningkatkan kepuasan pasien.

Permasalahan terkait kualitas pelayanan ini, terjadi di Unismuh

Medical Center (UMC). Berdasarkan hasil prapenelitian yang telah

dilakukan dengan mewawancarai mahasiswa yang pernah berobat di

Unismuh Medical Center (UMC), mengatakan bahwa kurang puas dengan

kinerja pegawai Unismuh Medical Center (UMC) karena kurang ramah

dalam melayani pasien dan kurang cepat dan tanggap dalam memberikan

pelayanan kepada pasien. Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dapat

diketahui kunjungan pasien di Unismuh Medical Centre (UMC) sebagai

berikut:

Table 1.1 kunjungan pasien di Unismuh Medical Center (UMC) tahun

2016-2017
Pasien Angkatan Tahun

2016 2017

2010 34 11

2011 69 31

2012 220 68

Mahasiswa 2013 321 218

2014 380 402

2015 388 379

Sumber: Rekam Medis Unismuh Medical Center (UMC)

Berdasarkan data pada Tabel 1.1 dapat dilihat jumlah kunjungan

pasien mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar dari angkatan

 2010-2015, dapat diketahui bahwa terjadi peningkatan kunjungan pasien

oleh mahasiswa angkatan 2014 di dua tahun terakhir ini. Akan tetapi, terjadi

penurunan kunjungan pasien pada mahasiswa angkatan lainnya. Selain itu,

data tersebut juga menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien di

Unismuh Medical Center (UMC) tidak stabil.

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan

bahwa, penurunan kunjungan pasien ini mengindikasikan adanya beberapa

faktor yang menyebabkan jumlah kunjungan pasien menurun dua tahun

terakhir ini. Oleh karena itu, dilakukan penelitian terkait persepsi mahasiswa

terhadap kualitas pelayanan Unismuh Medical Center (UMC) di Universitas

Muhammadiyah Makassar.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dapat dirumuskan masalah sebagai

berikut.

1. Bagaimanakah persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan Unismuh

Medical Center (UMC) di Universitas Muhammadiyah Makassar?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di

Unismuh Medical Center (UMC)?

C. Tujuan Penelitian

Sebagaimana rumusan masalah yang telah dikemukakan penulis, maka dalam

hal ini yang menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian adalah

1. Mengetahui persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan Unismuh

Medical Center (UMC) di Universitas Muhammadiyah Makassar.

 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di

Unismuh Medical Center (UMC).

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini sebagai berikut.

1. Manfaat Teoritis

Dengan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi mahasiswa

tentang kualitass pelayanan Unismuh Medical Center (UMC) diharapkan

dapat menambah pengetahuan tentang teori-teori kualitas pelayanan,

persepsi, dan minat serta mengembangkan ilmu yang dapat digunakan

sebagai referensi untuk peneliti selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi perguruan tinggi

menjadi bahan masukan bagi pihak perguruan tinggi untuk mengambil

langkah yang tepat agar pihak Unismuh Medical Center (UMC) bisa

meningkatkan kualitas pelayanannya.

b. Unismuh Medical Center (UMC)

Memberikan masukan dan bahan evaluasi untuk meningkatkan

kualitas pelayanan agar dapat mempertahankan pasien terkhusus

mahasiswa untuk tetap menggunakan Unismuh Medical Center

(UMC) ini sebagai tempat berobat.

c. Mahasiswa

Hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai acuan dan menambah

wawasan tentang kualitas pelayanan Unismuh Medical Center

(UMC).
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Unismuh Medical Center (UMC)

Unismuh Medical Center (UMC) merupakan pusat pelayanan

kesehatan yang disediakan Universitas Muhammadiyah Makassar. Peranan

dan fungsi pelayanan UMC Makassar yaitu untuk melaksanakan

penyelenggaraan atau pembina pelayanan kesehatan, guna untuk

mendapatkan derajat kesehatan mahasiswa dan civitas academica yang

optimal. Unismuh Medical Center (UMC) bukan saja melayani seluruh

mahasiswa, dosen, dan karyawan tetap Universitas Muhammadiyah

Makassar, akan tetapi UMC juga ini melayani masyarakat umum.

Unismuh Medical Center (UMC) pada awalnya bernama

BALKESMAS Unismuh yang didirikan oleh Majelis Pembina Kesehatan

(MPK Muhammadiyah Wilayah) pada tahun 1994. Pada tahun 1994-2006,

klinik ini diberi nama Klinik Muhammadiyah Talasalapang yang melayani

sekolah-sekolah kesehatan Muhammadiyah yang ada di kota Makassar.

Pada pertengahan 2007, Klinik Muhammadiyah Talasalapang yang

merupakan amal usaha Muhammadiyah Wilayah diserahkan kepada

Unismuh Makassar.

Pada pertengahan 2007, bangunan BALKESMAS Unismuh

direnovasi yang kemudian menjadi Unismuh Medical Center (UMC) yang

saat itu hanya terdiri dari klinik umum, klinik gigi dan apotek. Jadi,

Unismuh Medical Center (UMC) merupakan salah satu amal usaha MPK
 Muhammadiyah Wilayah yang diserahkan kepada Universitas

Muhammadiyah Makassar sebagai pusat pelayanan kesehatan untuk civitas

academica serta masyarakat.

B. Persepsi

Menurut Dayshandi dkk (2015: 3) persepsi adalah suatu proses di

mana individu memberi penilaian terhadap sesuatu yang terjadi berdasarkan

stimulus yang ditangkap oleh panca inderanya. Dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia (KBBI) persepsi sebagai proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca indra (Novrinda, 2014). Indikator persepsi menurut

Fredereca dan Chairy (2010) dalam Tompunu, (2014: 614) yaitu.

a. pemahaman terhadap manfaat produk

b. pemahaman terhadap variasi tipe produk

c. pemahaman tentang popularitas merek produk

d. pemahaman terhadap keistimewaan produk

e. pemahaman terhadap kegunaan produk.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah tanggapan seseorang

terhadap suatu hal melalui panca indra yang terintegrasi dalam diri individu.

Persepsi adalah kesan gambaran atau tanggapan yang dimiliki seseorang

setelah orang tersebut menyerap untuk mengetahui beberapa hal.

C. Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien demi tercapainya kepuasan pada konsumen

itu sendiri (Etriningsih, 2017: 6). Moven berpendapat bahwa kualitas

pelayanan merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja

 layanan. Kualitas pelayanan bersifat dinamis yaitu berubah menurut

tuntutan pelanggan (Fure, 2013: 275).

Menurut Parasuraman, dkk dalam Fahruddin (2015: 152) membagi

kualitas pelayanan menjadi lima dimensi yaitu.

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk

membantu nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

b. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Selain itu jaminan

juga diartikan sebagai bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

nasabah.

D. Mahasiswa

Menurut Siswoyo, mahasiswa dapat didefinisikan sebagai individu

yang sedang menuntut ilmu ditingkat perguruan tinggi, baik negeri maupun

swasta atau lembaga lain yang setingkat dengan perguruan tinggi.

Mahasiswa dinilai memiliki tingkat intelektualitas yang tinggi, kecerdasan

dalam berpikir dan perencanaan dalam bertindak, berpikir kritis, dan

bertindak dengan cepat dan tepat merupakan sifat yang cenderung melekat
pada diri setiap mahasiswa, yang merupakan prinsip yang saling melengkapi

(Nurnaini, 2014).

Pengertian mahasiswa menurut Knopfemacher adalah insan-insan

calin sarjana yang dalam keterlibatannya dengan perguruan tinggi (yang

makin mmenyatu dengan masyarakat), di didik dan diharapkan menjadi

calon-calon intelektual (Kurniawati, 2016: 54). Saat seseorang memasuki

jenjang mahasiswa, mereka cenderung memiliki kepribadian yang dewasa

dan mandiri, serta kematangan berpikir terhadap apa yang akan diraihnya

sehingga mereka memilki kesadaran dalam bertindak, baik bagi diri sendiri

maupun lingkungannya.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa

adalah akademisi atau pelajar yang terdaftar atau sedang menjalani

pendidikan di perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Selain itu,

mahasiswa juga dikenal sebagai orang yang berintelektual tinggi dan

berpikir kritis.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian

survei. Singarimbun (2011) dalam Kurniawati (2016: 57) pendekatan yang

dilakukan dalam penelitian ini menggunakan penelitian yang bersifat deskriptif

yaitu penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta,

atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat

populasi derah tertentu. Deskriptif adalah statistik yang paling sederhana

berupa distribusi frekuensi, dan kualitatif merupakan pendeskripsian hasil

penelitian berupa kata-kata. Dalam survei, informasi dikumpulkan dari

responden dengan menggunakan kuesioner.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Pelaksanaan penelitian dilakukan selama 3 bulan. Penelitian ini

dilaksanakan di Unismuh Medical Centre (UMC) yang terletak di Jl.

Talasalapang No.4, Kelurahan Gunung Sari, Kecamatan Rappocini, Kota

Makassar dan di kawasan kampus Universitas Muhammadiyah Makassar.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas

Muhammadiyah Makassar yang berjumlah 19.720 (data terlampir). Penelitian

ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan

sampling purposive, yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria atau

 syarat tertentu (Sugiyono, 2017: 85). Adapun kriterianya yaitu mahasiswa yang

sudah berobat di Unismuh Medical Center (UMC). Penentuan jumlah sampel

menggunakan rumus Slovin sehingga didapatkan sampel sebanyak 100 orang.

Jumlah pembagian sampel untuk masing-masing fakultas menggunakan

𝑥
rumus menurut Sugiyono (2007) yaitu n = 𝑁 x N1 . Berdasarkan rumus tersebut,

maka didapatkan jumlah sampel dari masing-masing fakultas yaitu, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis (FEBIS) sebanyak 23 orang, Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan (FKIP) sebanyak 38 orang, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

(FISIPOL) sebanyak 12 orang, Fakultas Teknik (FT) sebanyak 10 orang,

Fakultas Pertanian (FAPERTA) sebanyak 7 orang, Fakultas Kedokteran (FK)

sebanyak 2 orang dan Fakultas Agama Islam (FAI) sebanyak 8 orang.

D. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur atau

mengumpulkan informasi terkait variabel yang sedang diteliti (Sugiyono, 2017

: 102). Dalam penelitian ini, yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti

itu sendiri. Namun, untuk mendukung data agar lebih akurat maka digunakan

instrumen penelitian berupa angket atau kuesioner. Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya .

E. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan 2 sumber data yaitu:

1. Data primer
 Adapun yang menjadi sumber data primer dalam penelitian ini

yaitu mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar yang selanjutnya

disebut responden dan informan serta tenaga administrasi Unismuh

Medical Centre (UMC).

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data lain atau data tambahan yang di

peroleh dan digunakan sebagai pelengkap data primer yang berupa sumber

tertulis seperti buku, majalah, dokumen, dan lain-lain (Kurniawati, 2016:

57). sumber data sekunder dalam penelitian ini yaitu jurnal, artikel dan

literatur terkait dengan penelitian ini.

F. Variabel penelitian

Variabel penelitian aadalah suatu atribut atau nilai dari orang, obyek

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017: 39).

Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu kualitas pelayanan Unimuh

Medical Center (UMC) dan variabel bebasnya adalah persepsi mahasiswa.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai

berikut:

1. Observasi

Menurut Sutrisno Hadi, observasi merupakan suatu proses yang

kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan

psikologis (Sugiyono, 2017: 145). Pengamatan langsung pada objek yang

 diteliti observasi digunakan untuk mengetahui tentang kondisi objek yang

akan diteliti. Jenis observasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

observasi non partisipan, dalam hal ini peneliti hanya mengamati tanpa

harus ikut terjun langsung ke lapangan.

2. Wawancara

Menurut Esterberg wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk

bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikontruksikan makna dalam suatu topic tertentu (Sugiyono, 2017: 231).

Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini yaitu wawancara

terstruktur yang menggunakan pedoman wawancara sebagai instrument

penelitian.

3. Dokumen

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang berbentuk tulisan, gambar,

tulisan dan merupakan pelengkap dari penggunaan metode obsrvasi dan

wawancara dalam penelitian kualitatif (Sugiyono, 2017: 240). Teknik

pengumpulan data dengan dokumen dalam penelitian ini berupa profil

Unismuh Medical Center (UMC) dan data pasien Unismuh Medical

Center (UMC).

4. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2017: 142). Dalam penelitian ini

menggunakan pernyataan sebagai perangkat kuesioner yang disusun

berdasarkan indikator.
H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara

sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan

dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori sampai

tahap menarik kesimpulan (Sugiyono, 2017: 244). Analisis data pada penelitian

ini sudah dilakukan sebelum memasuki lapangan misalnya, mengumpulkan

data sekunder untuk dianalisis yang akan digunakan untuk menentukan focus

penelitian. Selanjutnya, Analisis data di lapangan yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu analisis data di lapangan model Miles dan Huberman.

Aktivitas dalam analisis data model Miles dan Huberman, yaitu

mengumpulkan data, mereduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan serta verifikasi. Teknik analisa yang digunakan adalah metode

kualitatif. Metode kualitatif digunakan untuk menganalisa deskriptif hasil

wawancara dan angket yang disampaikan oleh para responden (Nurhayati,

2015). Hasilnya berupa pendeskripsian persepsi mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan yang ada di Unismuh Medical Center (UMC).

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

Penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan kuesioner

sebagai salah satu instrumen penelitian dengan jumlah responden

sebanyak 100 orang yang telah disebar di kawasan kampus Universitas

Muhammadiyah Makassar. Kuesioner ini terdiri dari 10 poin pernyataan.

Dimana setiap pernyataan yang disusun dalam kuesioner tersebut

berdasarkan pada indikator kualitas pelayanan yang meliputi reliability

(reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphaty (empati), tangibles (bukti langsung). Selain itu, setiap pernyataan

juga berdasarkan pada indikator persepsi yang meliputi pemahaman

terhadap manfaat produk, pemahaman terhadap variasi tipe produk,

pemahaman tentang popularitas merek produk, pemahaman terhadap

keistimewaan produk, pemahaman terhadap kegunaan produk.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan

bahwa 86% menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa pihak Unismuh

Medical Center (UMC) memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang

dijanjikan sebelumnya, misalnya tentang penyediaan, penyelesaian

masalah dan harga. Namun, 14% menyatakan tidak setuju dengan

pernyataan tersebut.

Sebanyak 69% mahasiswa menyatakan bahwa Unismuh Medical

Center (UMC) memiliki daya tanggap (Responsiveness) yang kurang

bagus. Peneliti juga mendapatkan sebanyak 89% responden mengatakan

 bahwa mereka merasa tidak puas dengan jaminan (assurance) oleh tenaga

kesehatan Unismuh Medical Center (UMC). salah satu alasan

ketidakpuasan dengan jaminan (assurance) oleh tenaga kesehatan

Unismuh Medical Center (UMC) dikarenakan sebanyak 19% responden

mengatakan bahwa tenaga kesehatan kurang memahami keinginan dan

kebutuhan pasiennya. Selain itu juga diperoleh data 58% menyatakan

bahwa Unismuh Medical Center (UMC) memiliki sarana dan prasarana

yang cukup bagus, 91% mengatakan bahwa pelayanan yang tersedia di

Unismuh Medical Center (UMC) memiliki dampak baik kepada

mahasiswa.

Responden yang menyatakan bahwa Unismuh Medical Center

(UMC) memiliki kualitas yang baik sebanyak 59% dan 41% mengatakan

sebaliknya. Selain itu, juga diperoleh data sebanyak 32% menyatakan

bahwa keberadaan Unismuh Medical Center (UMC) kurang diketahui oleh

mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar dan 84% menyatakan

bahwa Unismuh Medical Center (UMC) memiliki keistimewaan sebagai

poliklinik milik Universitas Muhammadiyah Makassar. Sebanyak 94%

responden menyatakan bahwa Unismuh Medical Center (UMC) sangat

bermanfaat sebagai penunjang kesehatan mahasiswa.

B. Pembahasan

1. Persepsi mahasiswa tentang reliability (keandalan) pihak Unismuh

Medical Center (UMC)

Data yang didapatkan dari responden menunjukkan bahwa

86% setuju dan 14% menyatakan bahwa tidak setuju dengan

 pernyataan pihak UMC memberikan pelayanan yang sesuai dengan

yang dijanjikan sebelumnya misalnya tentang penyediaan,

penyelesaian masalah dan harga. Berdasarkan hasil wawancara yang

telah dilakukan, peneliti mendapatkan alasan responden tidak setuju

dengan pernyataan tersebut. Salah satu informan mengatakan bahwa

penyediaan obat kurang memadai sehingga terkadang diarahkan untuk

ke klinik yang lain. Selain itu, informan juga menyatakan bahwa pihak

UMC memberikan pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan

sebelumnya misalnya masalah harga atau pembayaran ketika berobat

di UMC.

2. Persepsi mahasiswa tentang responsiveness (daya tanggap) pihak

Unismuh Medical Center (UMC)

Data yang didapatkan dari responden sebanyak 69% setuju dan

31% tidak setuju bahwa pihak UMC memiliki daya tanggap yang

bagus. Dari data tersebut dapat diartikan bahwa mayoritas responden

berpendapat bahwa tenaga kesehatan UMC sangat cepat dan tanggap

dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan cepat menangani

keluhan pasien dan selebihnya tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Hasil wawancara yang telah dilakukan peneliti menambah informasi

bahwa kecepatan pihak UMC dalam melayani pasien dinilai masih

kurang. Lambatnya kinerja pihak UMC menyebabkan pasien

mengeluh karena pasien dibuat menunggu dan terkadang mengantri.

Hal inilah yang memperkuat alasan responden sebanyak 39% tidak

setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Persepsi mahasiswa tentang assurance (jaminan) pihak Unismuh

Medical Center (UMC)

Data yang didapatkan dari responden menunjukkan bahwa

89% setuju dan 11% menyatakan bahwa tidak setuju dengan

pernyataan tenaga kesehatan UMC sangat ramah, perhatian, dan sopan

dalam memberikan pelayanan ketika berobat disana. Salah satu alasan

yang memperkuat data diatas yaitu pernyataan informan yang

mengatakan bahwa tenaga kesehatan UMC ramah dan sopan dalam

melayani pasien. Pelayanan ketika berobat di UMC, tenaga kesehatan

terlebih dahulu mempertanyakan keluhan pasien dan memberikan obat

sesuai dengan penyakit yang diderita pasien. Namun, hal yang perlu

diperhatikan adalah tenaga kesehatan UMC kurang yang datang dan

tidak semua tenaga kesehatan ramah dalam melayani pasien

4. Persepsi mahasiswa tentang emphaty (empati) pihak Unismuh Medical

Center (UMC)

Data yang didapatkan dari responden menunjukkan bahwa

81% setuju dan 19% menyatakan bahwa tidak setuju dengan

pernyataan bahwa tenaga kesehatan UMC sangat memahami keinginan

dan kebutuhan pasiennya serta mudah diajak berkomunikasi.

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan, salah satu

informan mengatakan bahwa tenaga kesehatan UMC sangat

memahami kebutuhan pasien. Jadi, ketika berobat di UMC pasien

diberikan kartu kontrol tentang keluhan pasien dan menjelaskan

pantangan tentang penyakit yang di derita pasien. Namun, informan

 yang lain menyatakan bahwa tenaga kesehatan UMC kurang

memahami keinginan pasien terutama dari segi waktu menunggu dan

kurang mudah diajak berkomunikasi karena tidak terlalu tanggap

dengan apa yang dikatakan pasien.

5. Persepsi mahasiswa tentang tangibles (bukti langsung) pihak Unismuh

Medical Center (UMC)

Data yang didapatkan dari responden menunjukkan bahwa

58% setuju dan 42% menyatakan tidak setuju bahwa UMC memiliki

sarana dan prasarana yang bagus. Alasan yang memperkuat data diatas

yaitu pernyataan informan yang mengatakan bahwa sarana dan

prasarana di UMC sudah cukup bagus namun kurang lengkap.

Sedangkan, informan yang lain mengatakan bahwa sarana dan

prasarana yang tersedia di UMC masih belum memadai. Berdasarkan

pengalaman informan yang pernah berobat UMC, ketersediaan obat-

obat masih belum memadai sehingga diarahkan untuk untuk mencari

apotek lain untuk mendapatkan obat tersebut oleh tenaga kesehatan

UMC itu sendiri.

6. Persepsi mahasiswa tentang manfaat keberadaan UMC dan jenis

pelayanan UMC

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, sebanyak 91%

menyatakan bahwa pelayanan yang tersedia di UMC memiliki dampak

baik bagi mahasiswa karena lokasi yang sangat strategis dan biaya

relatif murah dari klinik yang lain, hanya saja sarana dan prasarana

yang disediakan seharusnya lengkap. Selain itu, sebanyak 59%

 responden menyatakan bahwa jenis pelayanan UMC memiliki kualitas

yang baik dan sebanyak 84% responden menyatakan bahwa UMC

memiliki keistimewaan sebagai poliklinik milik Universitas

Muhammadiyah Makassar karena dekat dari area kampus sehingga

mahasiswa tidak perlu jauh-jauh lagi untuk berobat. Sebanyak 92%

responden menyatakan bahwa UMC sangat bermanfaat sebagai tempat

penunjang kesehatan mahasiswa.

7. Persepsi tentang pengetahuan mahasiswa terkait keberadaan UMC di

Universitas Muhammadiyah Makassar

Data yang didapatkan menunjukkan bahwa 32% responden

menyatakan bahwa keberadaan UMC sudah diketahui oleh seluruh

mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar. Namun, sebanyak

68% responden menyatakan bahwa keberadaan UMC masih belum

banyak diketahui oleh mahasiswa. Berdasarkan penjelasan informan,

keberadaan UMC masih kurang diketahui oleh mahasiswa karena

masih banyak yang mempertanyakan tentang lokasi dan jenis

pelayanan yang ada di UMC. Selain itu, informan juga menjelaskan

bahwa beberapa mahasiswa yang lain beranggapan bahwa UMC hanya

menyediakan apotek saja. Oleh karena itu, informan memberikan saran

untuk meningkatkan sosialisasi terkait keberadaan UMC ini misalnya

adakan sosialisasi setiap fakultas agar mahasiswa yang lain juga

mengetahui tentang UMC.

C. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di

Unismuh Medical Center (UMC)

 Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat dilihat pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa di Unismuh Medical

Center (UMC). Pengaruh kualitas pelayanan dapat diketahui dari persepsi

mahasiswa terkait kinerja pihak UMC yang sesuai 5 indikator kualitas

pelayanan yang meliputi harapan pasien, ketanggapan tenaga kesehatan

UMC memenuhi kebutuhan pasien, keramahan dan perhatian pihak UMC

dalam melayani pasien, kelancaran komunikasi antara tenaga kesehatan

dengan pasien, dan fasilitis yang disediakan UMC.

Berdasarkan hasil penelitian tentang persepsi mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan Unismuh Medical Center (UMC) dapat diketahui

bahwa Unismuh Medical Center (UMC) memiliki kualitas pelayanan yang

masih kurang baik. Hal ini dibuktikan dengan hasil wawancara dan

penyebaran kuesioner yang telah dilakukan peneliti. Sebagian informan

dan responden masih menilai kualitas pelayanan Unismuh Medical Center

(UMC) masih kurang baik terutama dari segi ketanggapan dalam

memenuhi kebutuhan pasien, ketersediaan sarana dan prasarana, dan

keramahan tenaga kesehatan UMC.

Berdasarkan analisis persepsi mahasiswa didapatkan bahwa kelima

indikator kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa. Indikator pertama yaitu pelayanan yang sesuai dengan harapan

pasien berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa jika pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

sebelumnya maka mahasiswa akan semakin puas dan begitupun

sebaliknya.
 Indikator kedua yaitu ketanggapan tenaga kesehatan UMC

memenuhi kebutuhan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kecepatan dan ketepatan tenaga kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien terutama dalam hal pemberian pelayanan dengan waktu yang tepat

dan sesuai dengan yang dibutuhkan pasien. Jadi, pemberian waktu tunggu

yang cukup lama kepada pasien akan mengakibatkan pasien yang dilayani

bosan dan jenuh sehingga akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan

pasien.

Indikator ketiga yaitu keramahan dan perhatian pihak UMC dalam

melayani pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator ketiga

cukup berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Semakin ramah tenaga

kesehatan dalam melayani pasien, maka akan semakin bagus pula persepsi

pasien terhadap pelayanan UMC. Indikator keempat yaitu kelancaran

komunikasi antara tenaga kesehatan dengan pasien. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kelancaran komunikasi antara tenaga kesehatan dan

pasien ini juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Jika tenaga

kesehatan kurang tanggap dengan apa yang dikatakan pasien maka hal ini

akan menurunkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan

tenaga kesehatan tersebut.

Indikator kelima yaitu fasilitas yang disediakan UMC. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa fasilitas yang disediakan sangat

berpengaruh tehadap kepuasan pasien. Fasilitas yang disediakan harus

memadai agar segala sesuatu yang dibutuhkan pasien tersedia. Jika

fasilitas yang disediakan tidak lengkap, maka akan menurunkan minat

pasien untuk berobat di tempat tersebut.

Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa untuk

berobat di Unismuh Medical Center (UMC). Pengaruh kualitas pelayanan

tersebut yaitu meningkatkan minat mahasiswa untuk berobat kembali di

UMC, membentuk persepsi yang baik tentang pelayanan di UMC, dapat

dijadikan proritas utama untuk berobat, dan membantu untuk menarik

pasien yang lain untuk berobat di UMC.

 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian pada bab

sebelumnya, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan Unismuh Medical

Center (UMC) di Universitas Muhammadiyah Makassar cukup baik.

Hal ini berdasarkan jawaban responden yang mayoritas menyetujui

tentang pernyataan tentang kualitas pelayanan Unismuh Medical

Center (UMC). Namun, ada beberapa hal yang perlu diperbaiki

tentang kualitas pelayanan di Unismuh Medical Center (UMC)

tersebut misalnya fasilitas, keramahan, dan kecepatan dalam

menangani pasien.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa yaitu

meningkatkan minat mahasiswa untuk berobat kembali di UMC,

membentuk persepsi yang baik tentang pelayanan di UMC, dapat

dijadikan proritas utama untuk berobat, dan membantu untuk menarik

pasien yang lain untuk berobat di UMC.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang

dapat diberikan kepada Unismuh Medical Center (UMC) diharapkan dapat

meningkatkan beberapa hal tentang kualitas pelayanan agar tidak terjadi

penurunan kunjungan pasien.

 DAFTAR PUSTAKA

Dayshandi, D. 2015. Pengaruh Persepsi Dan Motivasi Terhadap Minat Mahasiswa

Program Studi Perpajakan Untuk Berkarir Di Bidang Perpajakan.
Jurnal Mahasiswa Perpajakan 4 (1): 1-11.
Etriningsih, A. 2017. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembeli Batik Di Pasar Sore
Malioboro Yogyakarta. Skripsi. Universitas Pgri Yogyakarta.
Yogyakarta.
Fahruddin, M., F, Dan E. Yulianti. Pengaruh Promosi, Lokasi, Dan Kualitas
Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Nasabah Bank Mandiri
Surabaya. Journal Of Business & Banking 5(1), 149-162.
Fure, H. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati
Calaca. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Dan Akuntansi
1(3), 273-283
Kurniawati, J, Dan S. Baroroh. 2016. Literasi Media Digital Mahasiswa
Universitas Muhammadiyah Bengkulu. Jurnal Komunikator 8(2), 51-
66.
Lakmi, A.R. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Masyarakat Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bandung. Jurnal
Citizen Charter 1(2), 34-50
Mongkaren, S. 2013. Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Dan Akuntansi 1(4), 493-503.
Novrinda, I. 2014. Pengaruh Persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi Terhadap
Penggunaan Electronic Filing (E-Filing) Di Kpp Pratama Palembang
Ilir Barat. Tesis. Politeknik Negeri Sriwijaya. Palembang.
Nurnaini, K. 2014. Motivasi Berprestasi Mahasiswa Penyandang Tunadaksa.
Tesis. Uin Sunan Ampel Surabaya. Surabaya.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif, Dan R & D. Cetakan
Ke-26. Alfabeta. Bandung.
. 2017. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan Ke-9.
Alfabeta. Bandung.
Tompunu, M. M. M. 2014. Analisis Motivasi, Persepsi, Pembelajaran Dan Sikap
Konsumen Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Di KFC
Bahu Mall Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Dan
Akuntansi 2(3), 610-621.
 Aflaha. Lahir di Bantaeng, pada tanggal 28 Juni 1998.
Alamat, Jl. Talasalapang Raya. No.40c Makassar. No.
HP.081354334849, penulis menempuh pendidikan Sekolah
Dasar di SD Negeri 38 Janna Jannayya tahun 2005 sampai
2010. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan
pendidikan di SMP Negeri 1 Sinoa dan tamat pada tahun
2013. Kemudian pada tahun 2014 penulis melanjutkan
pendidikan di SMA Negeri 1 Bissappu. Tahun 2016
penulis melanjutkan kuliah pada jurusan Pendidikan
Matematika, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Muhammadiyah Makassar Program Strata-1 (S1) kependidikan dengan NIM
105361110416.