PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN

PEMBELIAN TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK
ELEKTRONIK DI SHOPEE
KOTA MAKASSAR

THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND CONSUMER

PURCHASE EXPERIENCE ON SATISFACTION AND
LOYALTY IN ELECTRONIC PRODUCTSAT SHOPEE
MAKASSAR CITY

TESIS :

Oleh :

RIDWAN

Nomor Induk Mahasiswa : 105021100920

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2023
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN
PEMBELIAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK
ELEKTRONIK DI SHOPEE
KOTA MAKASSAR

TESIS

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Magister

Program Studi
Magister Manajemen

Disusun dan Diajukan oleh

RIDWAN
Nomor Induk Mahasiswa : 105021100920

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYYAH MAKASSAR
MAKASSSAR
2023

i
 ii

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN

PEMBELIAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN PADA PRODUK ELEKTRONIK
DI SHOPEE KOTA MAKASSAR
Nama Mahasiswa : Ridwan
NIM : 105021100920
Program Studi : Magister Manajemen

Telah diuji dan dipertahankan di depan panitia penguji tesis pada

tanggal 27 Januari 2023 sudah memenuhi syarat dan layak untuk
diseminarkan pada Ujian Tutup sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Manajemen (M.M.) pada Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar.

Prof. Dr. Oesman Lewangka, M.A.

......................................................
(Pembimbing I)
Dr. Andi Mappatompo, S.E., M.M.
......................................................
(Pembimbing II)
Dr. Andi Jam’an, S.E., M.Si.
......................................................
(Penguji)
Dr. Buyung Romadhoni, S.E., M.Si
......................................................
(Penguji)

Mengetahui,
Direktur Program Pascasarjana Ketua Program Studi
Unismuh Makassar Magister Manajemen

Prof. Dr. H. Irwan Akib, M.Pd Dr. Ir. Ahmad AC, S.T.,M.M.,IPM.
NBM. 613 949 NBM. 820 499
 iii

HALAMAN PENERIMAAN PENGUJI

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

PENGALAMAN PEMBELIAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
PADA PRODUK ELEKTRONIK
DI SHOPEE KOTA MAKASSAR
Nama Mahasiswa : Ridwan
NIM : 105021100920
Program Studi : Magister Manajemen

Telah diuji dan dipertahankan di depan panitia penguji tesis pada tanggal

………… 2023 dan dinyatakan telah dapat diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen (M.M.) pada

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar

Makassar, ………… 2023

Tim Penguji

Prof. Dr. Oesman Lewangka, M.A.

(Pembimbing I) ......................................................
Dr. Andi Mappatompo, S.E., M.M.
(Pembimbing II) ......................................................
Dr. Andi Jam’an, S.E., M.Si.
(Penguji) ......................................................
Dr. Buyung Romadhoni, S.E., M.Si
(Penguji) ......................................................
 PERNYATAAN KEASLIANTESIS

Yang bertada tangan di bawah ini:

Nama : Ridwan
NIM : 105021100920
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyatakan dengan yang sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini
benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, dan bukan merupakan
pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis
ini hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan
tersebut.

Makassar, 17 Januari 2023

Yang Menyatakan

Ridwan

iv
 ABSTRAK

Ridwan, 2023.Pengaruh kualitas produk dan pengalaman pembelian

konsumen terhadap kepuasan dan loyalitas pada produk elektronik
Di shopee kota makassar. Dibimbing oleh Oesman Lewangka dan Andi
Mappatompo.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh

kualitas produk dan pengalaman pembelian terhadap kepuasan
konsumen dan loyalitas pada produk Shopee di Kota Makassar. Desain
penelitian yang digunakan yakni penelitian korelasional dengan
menggunakan instrumen kuesioner yang dibagikan pada 190 responden.
Analisis data menggunakan bantuan AMOS versi 24. Metode analisis data
yang digunakan yaitu analisis path

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada produk elektronik
Shopee di Kota Makassar, Pengalaman pembelian berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada produk elektronik Shopee
di Kota Makassar, Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada produk elektronik Shopeedi Kota Makassar,
Pengalaman pembelian tidak berpengaruh negatif non signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada produk elektronik Shopee di Kota Makassar,
Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada produk elektronik Shopee di Kota Makassar, Kualitas
produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan sebagai variabel intervening pada produk elektronik Shopeedi
Kota Makassar, Pengalaman pembelian berpengaruh positif signifiakan
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel
intervening pada produk elektronik Shopee di Kota Makassar.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Pengalaman Pembelian, Kepuasan dan Loyalitas

v
 ABSTRACT

Ridwan, 2023. The effect of product quality and consumer buying

experience on satisfaction and loyalty to electronic products
At the Makassar city shop. Supervised by Oesman Lewangka and Andi
Mappatompo.

The purpose of this study was to analyze the effect of product quality and
purchasing experience on consumer satisfaction and loyalty to Shopee
products in Makassar City. The research design used was correlational
research using a questionnaire instrument which was distributed to 190
respondents. Data analysis using AMOS version 24, The data analysis
method used is path analysis.

The results of the study show that product quality has a significant
positive effect on consumer satisfaction with Shopee electronic products in
Makassar City, Purchase experience has a significant positive effect on
consumer satisfaction with Shopee electronic products in Makassar City,
Product quality has a significant positive effect on consumer loyalty to
Shopee electronic products in Makassar City, Purchase experience has no
significant negative effect on consumer loyalty to Shopee electronic
products in Makassar City, Consumer satisfaction has a significant positive
effect on consumer loyalty to Shopee electronic products in Makassar
City,) Product quality has a significant positive effect on consumer loyalty
through satisfaction as an intervening variable on Shopee electronic
products in Makassar City, Purchase experience has a significant positive
effect on consumer loyalty through satisfaction as an intervening variable
on Shopee electronic products in Makassar City.

Keywords: Product Quality, Purchase Experience, Satisfaction and Loyalty

vi
 viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil ‘alamin puji dan syukur ke hadirat Allah SWT

atas segala rahmat dan segala nikmat yang selalu tercurahkan kepada

penulis, salam dan salawat kepada junjungan Nabi Muhammad SAW,

keluarga, sahabat dan seluruh ummat muslim yang tetap istiqamah pada

ajarannya. Pada kesempatan ini penulis mendapatkan nikmat yang luar

biasa karena dapt menyelesaikan proposal ini untuk memenuhi salah satu

syarat penyelesaian pascasarjana.

Dalam penyusunan tesis ini, tidak sedikit mengalami hambatan,

akan tetapi atas berkat pertolongan sang Khalik Allah SWT, penulis dapat

mengatasinya dengan baik. Penulis menyadari masih banyak terdapat

kekurangan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis

mengharapkan kritikan dan saran yang sifatnya membangun demi

kesempurnaan Tesis ini. Tanpa menguragi rasa hormat kepada pihak lain

maka, secara khusus penulis menyampaikan rasa terima kasih dan

penghargaan setinggi-tingginya kepada :

1. Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. sebagai Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Prof. Dr. Irwan Akib, S.Pd., M.Pd. sebagai Direktur Program

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Ahmad AC, ST., M.M. selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar.

 ix

4. Prof. Dr. Oesman Lewangka, M.A. selaku pembimbing I.

5. Dr. Andi Mappatompo, S.E., M.M. selaku pembimbing II.

6. Dr. Andi Jam’an, S.E., M.Si. selaku penguji I.

7. Dr. Buyung Romadhoni, S.E., M.M.selaku penguji II.

 x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .................................................... iv
ABSTRAK .......................................................................................... v
ABSTRACT ........................................................................................ vi
KATA PENGANTAR .......................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 9
C. Tujuan Peneltian .................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 12
A. KajianTeoritis ......................................................................... 12
B. Kajian Penelitian yang Relevan .............................................. 34
C. Kerangka Pikir ........................................................................ 42
D. Hipotesis ................................................................................ 44
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................... 46
A. Desain dan Jenis Penelitian ................................................... 46
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 47
C. Populasi dan Sampel ............................................................. 47
D. Metode Pengumpulan Data .................................................... 49
E. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian ..... 54
F. Teknik Analisis Data ............................................................... 57
 xi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 64

A. Hasil Penelitian ...................................................................... 64
B. Pembahasan .......................................................................... 93
BAB V PENUTUP .............................................................................. 104
A. Kesimpulan ............................................................................ 104
B. Saran ..................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 107
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... 112
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Kisi-kisi instrumen ............................................................ 51

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian ............................ 53
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................... 54
Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Usia Responden ................................. 72
Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Jenis Kelamin Responden .................. 73
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Pendidikan terakhir Responden .......... 74
Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Banyaknya pembelian produk elktronik 75
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas produk .......... 77
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap pengalaman pemblian 80
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan konsumen . 83
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap loyalitas ...................... 85
Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis ......................................................... 89

xii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ............................................... 44

Gambar 4.1 Logo Shopee ................................................................. 65
Gambar 4.2 pengukuran kualitas produk,pengalaman pembelian,
kepuasan, dan loyalitas ................................................. 88
Gambar 4.3 pengukuran kualitas produk,pengalaman pembelian produk,
kepuasan, dan loyalitas ............................................................ 92

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era digitalisasi seperti sekarang ini perkembangan teknologi dan

informasi berjalan sangat pesat, sehingga menghasilkan persaingan bisnis

yang semakin ketat. Hal ini mendorong para pelaku bisnis lebih berfikir

kritis, kreatif dan inovatif terhadap perubahan yang terjadi, baik di bidang

sosial, budaya, politik maupun ekonomi. Hal terpenting yang sebaiknya

dilakukan oleh perusahaan agar berhasil dalam persaingan bisnis yaitu

memanfaatkan kehadiran teknologi termasuk internet dalam melakukan

kegitan pemasaran. Sarwandi, (2016).

Dalam konsep pemasaran dinyatakan bahwa produsen tidak hanya

membuat barang, tidak pula asal melancarkan promosi. Tapi produsen

memusatkan perhatian pada selera konsumen, produsen memperhatikan

needs dan want dari konsumen. Konsumen juga tidak hanya sekedar

membeli fisik barang, tetapi mengharapkan sesuatu dari barang itu. Ini

adalah yang disebut want, yaitu ada sesuatu yang lain yang diharapkan

setelah membeli barang tersebut. Jika hal ini dapat terpuaskan maka

kegiatan marketing perusahaan akan mencapai sukses (Buchori Alma,

2016:14).

Menurut Agustina, (2020), pemasaran adalah suatu usaha untuk

merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan

1
 2

mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau

mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai

tujuan organisasi secara efisien dan efektif. Setiap organisasi atau

perusahaan berupaya membangun strategi perusahaan salasatunya

menghadirkan inovasi dan produk-produk berkualitas dalam pemasaran

melalui internet untuk membangun kepuasan dan loyalitas konsumen.

Agar tujuan tersebut dapat dicapai, maka setiap perusahaan harus

berusaha dalam memproduksi suatu barang dan jasa yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen(Dwijantoro et al., 2022).

Salah satu market place yang dapat digunakan perusahaan untuk

membangun strategi dalam menghadirkan inovasi dan produk-produk

berkualitas dalam pemasaran melalui internet yaitu shopee. Shopee

adalah aplikasi untuk jual beli di ponsel dengan mudah dan cepat.Shopee

menawarkan berbagai produk–produk mulai dari produk elektronik sampai

dengan produk kebutuhan sehari-hari. Shopee hadir dalam bentuk aplikasi

Mobile untuk memudahkan penggunaya dalam melakukan kegiatan

belanja online tanpa harus membuka website melalui perangkat komputer.

Shopee hadir di Indonesia untuk membawa pengalaman berbelanja baru.

Shopee memfasilitasi penjual untuk berjualan dengan mudah serta

membekali pembeli dengan proses pembayaran yang aman dan

pengaturan logistik yang terintegrasi (Antara News, 2018).

 3

Dalam pemasaran produk di internet termasuk pada Shopee Penting

membangun loyalitas konsumen sebab Persaingan dalam

memperebutkan calon konsumen dan mempertahankan konsumen yang

sudah ada merupakan tantangan yang semakin besar dan harus dihadapi

oleh perusahaan dalam memasarkan produknya. Loyalitas merupakan

kesetiaan konsumen ataupun komitmen konsumen terhadap suatu merek

atau produk berdasarkan pada sikap yang positif dan tercermin pada

penggunaan ulang yang konsisten. Sehingga loyalitas konsumen

merupakan kunci sukses yang tidak hanya dalam jangka pendek akan

tetapi dalam jangka panjang yang berkelanjutan (Anggreani dkk, 2018).

Loyalitas merupakan sikap konsumen yang positif kepada sebuah

merek, di mana konsumen mempunyai keinginan kuat untuk membeli

kembali sebuah merek yang sama. Ni Wayan Ekawati dalam Sunyoto,

(2019). Loyalitas akan muncul jika konsumen mendapatkan apa yang

mereka inginkan sehingga setelah mereka menggunakan produk tersebut

mereka akan mendapatkan pengalaman yang akan mendorong mereka

untuk melakukan pembelian secara berulang dan pada akhirnya timbul

rasa loyal terhadap produk tersebut.Loyalitas pelanggan tercipta melalui

kepuasan pelanggan atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan

merasa harapannya terpenuhi sehingga mengarah kepada loyalitas

pelanggan. Ni Wayan Ekawati dalam Tjiptono, (2019) Hasil penelitian

menunjukkan bahwa loyalitas di pengaruhi variabel kepuasan konsumen

(Widayatma & Lestari, 2018), selain variabel kepuasan, loyalitas

 4

konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas produk (Nain, 2022) dan

pengalaman pembelian konsumen (Yohana, 2021).

Kepuasan konsumen merupakan harapan sebelum pembelian dan

persepsi tentang kinerja setelah pembelian .(Oliver dalam Onyancha,

2013). Pada pembelian online kepuasan tersebut dapat dicapai dengan

memberikan kualitas produk yang baik kepada konsumen sehingga

konsumen dalam berbelanja online akan puas dengan kualitas produk.

salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada

suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk,

mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta

memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang

menyenangkan dengan produk tersebut (Leonardo et al., 2021).

Kepuasan konsumen berbelanja di market place diyakini

mempengaruhi sikap konsumen Jika suatu produk yang di tampilkan pada

market place gagal memenuhi ekspektasi , konsumen akan tidak puas.

Jika produk sesuai dengan ekspektasi atau yang dideskripsikan di market

place konsumen akan puas. Jika produk melebihi ekspektasi , konsumen

akan sangat puas atau senang, Faktor utama penentu kepuasan

konsumen Merupakan presepsi konsumen terhadap kualitas jasa atau

produk (Lupiyoadi & Hamdani, 2013).

Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Arif & Syahputri, 2021). Hasil

penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh variabel

 5

kualitas produk(Arif & Syahputri, 2021) dan pengalaman pembelian

(Yohana, 2021).

Kualitas produk merupakan kemampuan untuk menjalankan fungsi

suatu produk mencakup daya tahan umum, keandalan, akurasi,

kemudahan penggunaan dan perbaikan produk, dan karakteristik produk

lainnya (Sabila & Wijaksana, 2022).Leonardo et al., (2021), menjelaskan

bahwa kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk

juga atribut produk lainnya.

Hasil penelitian terdahulu menunjukkan kualitas produk

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan Kualitas produk

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Arif & Syahputri, 2021),

Kemudian hasil penelitian yang dilakukan oleh (Nain, 2022) kualitas

produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Akan tetapi

penelitian yang dilakukan oleh Arif & Syahputri, (2021) kualitas produk

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya

pada penelitian yang dilakukan oleh (Nain, 2022) kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Perusahaan harus mempertimbangkan kualitas produk yang dihasilkan

karena dengan meningkatkan kualitas produk maka reputasi produk akan

 6

meningkat sehingga produk akan mendapatkan predikat yang baik dimata

pelanggan.

Produk yang berkualiatas akan mendapatkan reputasi yang baik atau

sebaliknya dari konsumen dapat dilihat dari kolom komentar produk

berupa pengalaman pembelian produk, Menurut (Oscardo, 2021),

pengalaman membelian konsumen adalah ketika seorang konsumen

mendapat sensasi atau pengetahuan yang di hasilkan dari beberapa

tingkat interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh kejadian

layanan.Hasil penelitian Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali

atau loyalitas. Kemudian kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan

mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat

membeli kembali (Yohana, 2021).

Produk yang dijual pada shopee tidak hanya memberi manfaat

yang positif, tetapi juga dapat memberi manfaat negatif bagi konsumen

termasuk produk elektronik yang umum di beli konsumen seperti

handphone dan Aksesorisnya, leptop dan aksesorisnya, kipas angin mini,

speaker blothoot, power bank, dan alat kelistrikan lainnya. terkadang

masih sering kali tidak sesuai dengan kenyataan saat produk tersebut

sampai kepada konsumen.

Kualitas produk elektronik yang di tawarkan di shopee biasanya di

gambarkan melalui sebuah katalog, menjelaskan tentang spesifikasi, cara

 7

pakai, fungsi yang dimiliki produk tersebut, namun terkadang tidak sesuai

dengan barang yang di terima oleh konsumen, banyak yang mengeluh

karena produk elektronik yang rusak, tidak dapat berfungsi dengan baik.

Saat penjual dihubungi, tidak ditanggapi dengan baik. Akhirnya konsumen

tidak akan kembali berbelanja produk elktronik di shopee karena

mendaptkan pengalaman belanja dengan perasaan yang kecewa dan

tidak puas terhadap produk yang dibeli.

Tantangan seperti inilah yang banyak menjadi problem konsumen

dan sekaligus juga menjadi problem penjual. Harapan pembeli adalah

membeli produk sesuai dengan gambar yang di pajang, dengan kualitas

baik, tetapi dengan harga murah. sedangkan harapan penjual online

berlaku sebaliknya, menyajikan gambar yang menarik, sama dengan

barang yang dijual, namun secara kualitas tidak sama dan harga yang

relative murah. Hal tersebut diharapkan penjual, bahwa konsumen akan

paham tentang harga yang diberikan penjual relative murah, maka

konsumen tidak boleh mengharapkan kualitas yang sama dengan barang

harga yang lebih mahal.

Pengalaman pembelian biasanya dapat di lihat melalui ulasan di

kolom komentar produk yang terdapat pada shopee,namun masih

terdapat beberapa kendala yang dialami, diantaranya kesulitan dalam

berbelanja online karena prosedur belanja yang rumit , aplikasi shopee

yang lama menampilkan produk yang dicari akibat kendala jaringan,

informasi ulasan produk yang tidak lengkap,dan pengiriman produk yang

 8

lambat, kendala pengalaman pembelian seperti ini masih banyaknya

yang dialami oleh konsumen pada saat dan setelah melakukan pembelian

produk, Pada umumnya, konsumen memiliki niat untuk melakukan

pembelian ulang apabila konsumen memiliki kesan yang baik saat

berbelanja. Akan tetapi Beberapa kendala yang dialami konsumen

tentunya akan mempengaruhi perilaku konsumen di masa yang akan

datang.

Loyalitas Konsumen terhadap produk elektronik di shopee merupakan

sesuatu hal yang sangat penting. Hal ini dipengaruhi oleh kualitas produk

dan pengalaman konsumen yang telah melakukan pembelian produk

tersebut . Tingkat kualitas produk elektronik yang masih rendah dan

hadirnya beragam komentar pengalaman pembelian yang dapat

menurunkan pembelian merupakan masalah bagi pelaku bisnis penyedia

produk elektronik di shopee sehingga penting dilakukan penelitian

ataupun pengkajian terkait dengan Produk elketronik di shopee.

Berdasarkan fenomena dan riset gap pada latar belakang peneliti

maka penelitian ini akan menyelesaikan masalah bagaimana

meningkatkan loyalitas Konsumen pada produk elektronik di shopee.

 9

B. Rumusan Masalah

Dengan melihat permasalahan pada latar belakang yang peneliti telah

uraikan, maka peneliti mengambil rumusan masalah:

1. Apakah Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee?

2. Apakah pengalaman pembelian konsumen berpengaruh terhadap

kepuasan konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee?

3. Apakah Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee.?

4. Apakah pengalaman pembelian konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee?

5. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadapn loyalitas

konsumen pada produk elektronik di Shopee.?

6. Apakah Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee melalui

kepuasan konsumen?

7. Apakah pengalaman pembelian konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee

melalui kepuasan konsumen?

 10

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan yang telah dikemukakan sebelumnya di atas,

maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen pada produk elektronik di aplikasi Shopee

2. Untuk mengetahui pengaruh pengalaman pembelian konsumen

terhadap kepuasan konsumen pada produk elektronik di aplikasi

Shopee

3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen pada produk elektronik di aplikasi Shopee.

4. Untuk mengetahui pengaruh pengalaman pembelian konsumen

terhadap loyalitas konsumen pada produk elektronik di aplikasi

Shopee

5. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen berpengaruh

positif signifikan terhadapn loyalitas konsumen pada produk

elektronik di Shopee

6. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen pada produk elektronik di aplikasi Shopee melalui

kepuasan konsumen

7. Untuk mengetahui pengaruh pengalaman pembelian konsumen

terhadap loyalitas konsumen pada produk elektronik di aplikasi

Shopee melalui kepuasan konsumen

 11

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang didapatkan setelah melakukan penelitian

diantarnya yaitu:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan bagi penelitian sejenis dan pengembangan studi

Manajemen khususnya manajemen pemasaran.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Konsumen

Penelitian ini dapat menjadi masukan kepada konsumen berupa

pengetahuan mengenai kualitas produk dan pengalaman

pembelian konsumen yang dapat meningkatkan kepuasan dan

loyal terhadap produk eletronik yang ada di Shopee.

b. bagi pelaku usaha

Bagi para pelaku usaha online khususnya produk elektronik di

Shopee dapat dijadikan salah satu strategi dalam membangun

kepuasan dan loyalitas konsumen.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teoritis

1. Manajemen Pemarasan

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar

sasaran, mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan melalui

penciptaan, memberikandan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang

unggul (Leonardo et al., 2021). Menurut (Agustina, 2020), manajemen

pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,

mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan,

mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan

kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan

organisasi secara efisien dan efektif. Tujuan manajer perusahaan

adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan

pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan

mengkomunikasikan keunggulan produk atau jasa kepada konsumen

Manjemen pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan

bisnis yang direncanakan untukmerencanakan menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumensaat ini

maupun potensial. Pemahaman keputusan dan proses

pembeliankonsumen adalah sangat penting dalam membangun strategi

12
 13

pemasaran yangefektif. Dengan mengerti bagaimana pembeli melalui

proses pengenalan masalah,pencarian informasi, mengevaluasi

alternatif, memustuskan membeli, dan perilakusetelah membeli para

pemasar dapat mengambil hal-hal penting bagaimanamemenuhi

kebutuhan atau keinginan konsumen.Sebagian besar

masyarakatberanggapan bahwa pemasaran hanyalah menjual dan

mengiklankansesungguhnya penjualan dan iklan hanyalah puncak dari

pemasaran. Saat inipemasaran harus dengan cara yang lebih unik di

bandingan dengan jaman duluyaitu dengan cara memuaskan

kebutuhan pelanggan, jika pemasaran dipahamidengan cara

memuaskan kebutuhan pelanggan maka produk dan jasa akan

mudahuntuk di jual(Julian & yani, 2021).

Pemasar harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

dimana mereka beroperasi. (Agustina, 2020), menjelaskan bahwa

terdapat tiga konsep inti pelanggan dan pasar adalah:

a. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Pelanggan

Konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah

keinginan (wants), kebutuhan (needs), dan permintaan (demands).

Kebutuhan adalah keadaan dari perasaan kekurangan, kebutuhan ini

meliputi kebutuhan fisik seperti makanan, pakaian, kehangatan dan

keamanan; keburuhan sosialseperti perhatian, pengetahuan akan

ekspresi diri. Kebutuhan itu adalah bagian dasar dari sifat kodrati

manusia. Keinginan adalah merupakan kebutuhan manusia yang

 14

terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan

terbentuk oleh masyarakat dan berguna untuk memuaskan

kebutuhan masyarakat.Permintaan terjadi ketika didukung oleh daya

beli masyarakat untuk kemampuan dia memenuhi permintaannya

lewat produk yang memberi tambahan nilai dan kepuasan yang

paling tinggi.

b. Penawaran Pasar-Produk, Jasa dan Pengalaman.

Beberapakombinasi produk, jasa, informasi atau pengalaman

yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau

keinginan. Penawaran pasar tidak terbatas pada produksi fisik.

Penawaran pasar juga meliputi penawaran jasa, aktivitas atau

keuntungan untuk dijual yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Beberapa penjual sering

membuat kesalahan karena mereka lebih memperhatikan produk

khusus yang mereka tawarkan daripada manfaat dan pengalaman

oleh produk produk tersebut. Mereka terfokus pada keinginan dan

tidak memperhatikan kebutuhan pelanggan yang mendasarinya, hal

inibisa disebut penderita rabun jauh pemasaran(marketing myopia).

c. Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Dengan menciptakan nilai pelanggan yang unggul, perusahaan

menciptakan pelanggan yang sangat puas dan tetap setia,serta mau

membeli lagi.Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan yaitu

menciptakan hubungan yang baik sehingga tercapainya kepuasan

 15

pelanggan, sehingga konsumen tetap setia dan menceritakan halhal

yang baik tentang perusahaan lewat produk atau jasanya kepada

orang lain. Hal ini biasa disebut dengan nilai seumur hidup

pelanggan (costumer lifetime value). Perusahaan harus menetapkan

tujuan yang tinggi dalam membangun hubungan pelanggan secara

emosional dengan produk atau jasa bukan hanya preferensi rasional.

2. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan “the ability of a product to perform its

function, it includes the product’s overall durability, reability, precision,

case of operation and repair, and other valued attributes”.Artinya

kemampuan untukmenjalankan fungsi suatu produk mencakup daya

tahan umum, keandalan, akurasi, kemudahan penggunaandan

perbaikan produk, dan karakteristik produk lainnya (Sabila & Wijaksana,

2022).(Leonardo et al., 2021), menjelaskan bahwa kualitas produk

merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut

produk lainnya

Semakin berkembangnya suatu perusahaan, kualitas produk juga

semakin menentukan perkembangan perusahaan tersebut.

Apabiladalam kondisi pemasaran yang membuat persaingan semakin

ketat danseiring dengan perkembangan perusahaan kualitas produk

akan semakinbesar. Selain itu, konsumen akan cenderung untuk

 16

memilih produkyang menawarkan kualitas, kinerja, dan atribut inovatif

yang terbaik(Dwijantoro et al., 2022).

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas

suatu produk. Seperti yang diutarakan oleh Sofjan Assauri dalam

(Dwijantoro et al., 2022), terdapat beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi secara langsung mengenai kualitas produk,

diantaranya:

a. Market (Pasar)

Jumlah produk berkualitas yang dipasarkan oleh seseorang atau

perusahaan terus bertumbuh pada laju pertumbuhan yang eksplosif.

Konsumen disarankan untuk mempercayai bahwa terdapat sebuah

produk yang mempu memenuhi hampir semua kebutuhannya. Pada

saat ini konsumen menginginkan dan mendapatkan produk yang

lebih baik untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Ruang lingkup

pasar menjadi lebih luas serta secara fungsional lebih dikhususkan

dalam barang yang ditawarkan. Dengan bertambahnya jumlah

perusahaan, pasar berubah menjadi bertaraf internasional. Pada

akhirnya, bisnis harus dapat menyesuaikan dengan kondisi yang ada

dengan cepat.

b. Money (Uang)

Bertambahnya jumlah persaingan di dalam berbagai bidang

seiring dengan fluktuasi ekonomi dunia menyebabkan

menurunnyabatas keuntungan. Pada waktu yang sama, kebutuhan

 17

akanotomatisasi dan ketepatan strategi menyebabkan pengeluaran

biayadengan jumlah yang besar untuk proses dan perlengkapan

yangbaru. Penambahan investasi pabrik, yang dibayar dengan

naiknyajumlah produktivitas, menimbulkan kerugian dalam jumlah

yangbesar dalam memproduksi, hal tesebut disebabkan oleh

barangperkiraan dan pengulangan kerja yang sangat serius.

Kenyataan inimenjadi perhatian para manajer di bidang biaya

kualitas sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya operasional

dan kerugiandapat diturunkan guna memperbaiki laba.

c. Management (Manajemen)

Tanggung jawab mengenai kualitas telah didistribusikan melalui

beberapa kelompok khusus. Pada saat ini bagian pemasarandengan

fungsi perencanaan produknya, harus dapat membuatpersyaratan

produk. Bagian perancangan bertanggung jawab untuk menciptakan

produk yang dapat memenuhi persyaratan tersebut. Bagian produksi

mengembangkan dan memperbaiki kembali proses agar mampu

memberikan kemampuan yang cukup dalam menciptakan produk

yang sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian

kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran

proses yang mampu menjamin bahwa hasil akhir sebuah produk

dapat memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan,

setelah produk sampai di tangan konsumen menjadi bagian

terpenting dari keseluruhan produk. Hal ini membuat beban

 18

manajemen puncak semakin kesulitan dalam mengalokasikan

tanggung jawab yang tepat untuk mengevaluasi penyimpangan dari

standar kualitas.

d. Man (Manusia)

Pertumbuhan yang cepat dalam ilmu pengetahuan teknis dan

pembuatan seluruh bidang baru seperti elektronika

komputer,menciptakan permintaan dalam jumlah besar akan

karyawan denganpengetahuan khusus. Pada saat yang sama

kondisi seperti ini dapat menciptakan permintaan untuk ahli sistem

teknik yang akanmengajak semua bidang tertentu untuk bersama-

sama dalammerencanakan, menciptakan dan mengoperasikan

berbagai sistemyang akan menciptakan hasil yang diinginkan.

e. Motivation (Motivasi)

Penelitian mengenai motivasi manusia menunjukkan bahwa

untuk memperoleh hadiah dalam bentuk tambahan upah,

parapekerja saat ini memerlukan sesuatu yang dapat memperkuat

rasakeberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan

bahwamereka secara personal memerlukan apresiasi atas

tercapainyatujuan perusahaan. Hal tersebut menuju ke arah

kebutuhan yangbelum ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan

komunikasiyang lebih baik mengenai kesadaran kualitas.

 19

f. Modern Information Metode (Metode Informasi Modern)

Perkembangan dalam hal teknologi komputer membuka

kemungkinan untuk dapat mengumpulkan, menyimpan,

mengambilkembali, memanipulasi informasi dalam skala yang tidak

dapatdibayangkan sebelumnya. Teknologi informasi saat

inimenyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses

selamaproses produksi serta mengendalikan produk bahkan setelah

produksampai ke pelanggan. Metode pemprosesan data yang baru

dankonstan menciptakan kemampuan untuk dapat mengelola

informasiyang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat perkiraan

yangmendasari keputusan yang mengarahkan pada masa depan

bisnis.

Tjiptono dalam (Rafa, 2019), menjelaskan bahwa kualitas

produk merupakan suatu penilaian konsumen terhadap keunggulan

atau keistimewaan suatuproduk. Adapun dimensi atau indikator yang

dapat diukur untuk menilai kualitas produk adalah sebagai berikut:

a. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi danproduk

inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan,kemudahan

dan kenyamanan dalam penggunaan.

b. Durability (daya tahan), yang berarti daya tahan menunjukanusia

produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelumproduk itu

digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannyatentu semakin

 20

awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebihberkualitas

dibanding produk yang cepat habis atau cepatdiganti.

c. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan

spesifikasi),yaitu kesesuaian yaitu sejauh mana karakteristik

desain danoperasi memenuhi standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.Misalnya pengawasan kualitas dan desain, Standar

karakteristikoperasional adalah kesesuaian kinerja produk dengan

standaryang dinyatakan suatu produk. Ini semacam “janji” yang

harusdipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas

daridimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.

d. Features (fitur), merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan

yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fiturbersifat pilihan

atau option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas

produk jika kompetitor tidak memilikifitur tersebut.

e. Reliability (reliabilitas), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan

desain, standar karakteristik operasional kesesuaian dengan

spesifikasi.

f. Aesthetics (estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca

indera, misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistik,

warna dan sebagainya.

g. Perceived Quality(kesan kualitas), yaitu persepsi konsumen

terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.

 21

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut

atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek,

iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

h. Serviceability, yaitu kualitas produk ditentukan atas

dasarkemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten.

Produkyang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih

tinggidibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.

3. Pengalaman PembelianOnline

Pengalaman membeli merupakan hubungan antara pembeli

dengan barang. Perusahaan yang memproduksi dapat

mengorientasikan pada keingian konsumen. Pengalaman membeli

lebih bersifat pribadi yang menyiratkan pada keterlibatan pelanggan

dengan perasaaan. Pengalaman membeli secara onlinedapat

mempengaruhi niat membeli ulang konsumen secara online(Irdiana &

Khairullah, 2019).Menurut (Oscardo, 2021), pengalaman memberi

konsumen adalah ketika seorang konsumen mendapat sensasi atau

pengetahuan yang di hasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan

berbagai elemen yang diciptakan oleh kejadian layanan. Sensasi atau

pengetahuan yang didapat tersebut akan secara otomatis tersimpan

dalam memori konsumen.

Cardozo adalah salah satu peneliti utama yang memperkenalkan

konsep CE (Costumer Experience) atau pengalaman konsumen dalam

 22

teori pemasaran dan konsumsi. Namun,baru beberapa dekade

kemudian pengalaman pembelian konsumen menjadi elemen utama

dalam bidang tersebut. Pengalaman pembelian konsumen tidak hanya

tentangaktivitas sebelum atau sesudah pembelian tetapi juga

mencakup aktivitas lain yang dapatmempengaruhi keputusan

konsumen di masa yang akan datang (Margareth, 2021)

Seseorang mempunyai pengalaman terhadap sesuatu jika

seseorang tersebut merasakan kejadian atau peristiwa yang terjadi.

Pengalaman berbelanja dan mengkonsumsi suatu produktertentu akan

memberikan dampak terhadap pengambilan keputusan seorang

apakahdia akan tetap menjalankan aktivitas belanjanya dengan cara

tersebut atau beralih ke metodeberbelanja yang lain. Untuk menarik

ulang niat beli konsumen dalam proses jual beli, pengalamanberbelanja

sangat dibutuhkan perusahaan terutama pengalaman yang baik dari

seorang konsumen.Namun pengalaman yang buruk pun juga

diperlukan agar perusahaan dapat memperbaiki strategiperusahaan

yang sebelumnya salah di mata pelanggan(Margareth, 2021)

Dalam pengalaman membeli terdapat enam komponen

didalamnya yakni :

a. Sensorik. Panca indra yang ada pada tubuh manusia yang dapat

menimbulkan rangsangan untuk melakukan suatu tindakan.

b. Emosional. Perasaan seseorang yang timbul untuk memdapatkan

suatu keinginan.
 23

c. Kognitif. Potensi intelektual manusia dalam hal memilih keinginan.

d. Pragmatis. Aliran filsafat yang mengajarkan suatu tindakan untuk

memilih sesuatu yang benar.

e. Gaya Hidup. Kebutuhan sekunder manusia dalam memenuhi suatu

keinginan.

f. Relasional. Tindakan yang diakibatkan atas suatu hal yang

ada(Irdiana & Khairullah, 2019)

Kebiasaan dalam membeli suatu produk ataupun pengalaman

orang terdekat dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam

membeli suatu produk, sehingga apabila konsumen memiliki

pengalaman baik terhadap suatu produk, maka konsumen akan

melakukan pembelian berikutnya ataupun memberitahu kepada orang

sekitar untuk membeli produk tersebut (Oscardo, 2021).

Pengalaman belanja online yang dilakukan oleh para pelanggan

akan memberikan dampak bagi para pelanggan dikemudian hari.

Apabila pengalamanbelanja yang dilakukan sebelumnya tidak baik,

maka para pelanggan cenderungtidak akan mempunyai niat untuk

berbelanja kembali, akan tetapi sebaliknya jikapengalaman belanja

onlinesebelumnya baik maka para pelanggan cenderung

akanmempunyai monat untul melakukan pembelian ulang. Pengalaman

membelisebelumnya secara online berasosiasi positif dan signifikan

dengan niat membeli kembali secara online(Mahardini, 2019).

 24

Berdasarkan penelitian yang dilakukan (Mahardini, 2019), bahwa

pengalaman belanja online dapat diukur dengan menggunakan

indikator:

a. Bentuk pembayaran, merupakan mudah atau tidaknya konsumen

dalam menentukan pembayaran suatu produk.

b. Bentuk persyaratan pengiriman, merupakan mudah atau tidaknya

konsumendalam menentukan pengiriman suatu produk.

c. Layanan yang ditawarkan, merupakan cara untuk mengestimasikan

tawaranmana yang akan menyerahkan nilai yang paling dirasakan

dan bertindakberdasarkan estimasi mana yang lebih banyak dan

beragam.

d. Risiko, merupakan cara untuk mengukur tinggi atau rendahnya

produk jikadibandingkan dengan produk lainnya.

e. Privasi, merupakan deskripsi yang lengkap yang menyatakan

tentangtanggungjawab dan pelaksanaan dari ketentuan tersebut

dalam rangkamelindungi hak konsumen yang telah mengungkapkan

data privasinya.

f. Keamanan, merupakan kemampuan produk dalam melakukan

pengontrolandan penjagaan keamanan atas transaksi data agar

lebih aman.

g. Personalisasi, merupakan praktek pemasaran modern yang

lebihmenekankan pada membangun hubungan yang lebih personal

dengankonsumennya.
 25

h. Daya tarik visual, merupakan menarik atau tidaknya suatu produk

jika dilihat dari penampilan kemasan mencakup bentuk, warna,

ilustrasi, teks, tata letak dan merek sehingga tercipta kesan mutu

visual.

i. Navigasi, merupakan tata cara pengoperasian pada produk agar

mudahdigunakan oleh konsumen.

j. Hiburan, merupakan suatu keadaan dimana konsumen akan

membeli suatuproduk untuk merasakan pengaruh positif dalam

pembelian produk.

k. Kenikmatan, merupakan suatu keadaan dimana konsumen

merasakandampak dari pembelian produk berupa kenikmatan

tersendiri.

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana

konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila

konsumen merasa puas dengan suatu produk, merekacenderung akan

terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain

tentang pengalamanmereka yang menyenangkan dengan produk

tersebut (Leonardo et al., 2021).

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan apabila konsumen

melakukan transaksi secara berulang, menginformasikan kepada orang

lain dan puas terhadap layanan yang diberikan. Transaksi berulang

yang dilakukan karena konsumen telah merasakan manfaat dari produk

 26

atau layanan yang diterima sehingga menimbulkan kepercayaan untuk

tidak berpindah ke merk atau produk lainnya. Kepercayaankonsumen

ditimbulkan adanya keamanan, kenyamanan, dan praktis dalam

melakukan transaksi secara online(Latifah et al., 2020)

Konsumen merasa puas atau kecewa berdasarkan perbandingan

yang dibuat antara persepsi dan harapan hasil layanan Kepuasan

konsumen merupakan isu penting di bidang pemasaran karena

konsumen yang puas berubah menjadi pelanggan setia dan

memastikan profitabilitas, yang sangat penting bagi kebanyakan bisnis.

Konsumen yang puas lebih mungkin untuk terlibat dan berpartisipasi

dalam layanan lain yang ditawarkan oleh penyedia layanan(Latifah et

al., 2020).

Kepuasan konsumen telah menarik banyak perhatian dari banyak

pemasar dan perusahaan E-commerce dalam beberapa tahun terakhir.

Konsumen yang puascenderung membeli kembali dari perusahaan

yang telah memuaskan mereka daripengalaman berbelanja

sebelumnya melalui Internet. Dalamkebanyakan penelitian, kepuasan

merupakan faktor utama dalam pembentukan loyalitas (Shalahuddin,

2022).

Dalam penelitiannya, (Shella, 2020)mengungkapkan bahwa

terdapat beberapa aspek yang dapat memengaruhi kepuasan

konsumen secara lebih efektif dan dapat melebihi harapan awal

konsumen, diantaranya:
 27

a. Warranty Costs

Persentase penjualan sering kali digunakan oleh beberapa

perusahaanuntuk menangani warranty cost. Kegagalan perusahaan

dalam memberikepuasan kepada pelanggan biasa dikarenakan

perusahaan tidak memberijaminan terhadap produk mereka.

b. Penanganan Komplain dari Pelanggan

Perusahaan sering kali terlambat dalam menyadari atau

menangani komplain dari pelanggan. Komplain dari pelanggan harus

segera diatasaiuntuk mencegah customer defection.

c. Market Share

Market Share merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan

dengan kinerja perusahaan. Pengukuran market share berada pada

kuantitas,bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

d. Costs of Poor Quality

Costs of Poor Quality dapat bernilai memuaskan apabila biaya

untuk defecting customer dapat diperkirakan.

e. Industry Reports

Industry Reports adalah laporan dari perusahaan yang paling

adil,paling akurat dan sangat diharapkan. Melalui laporan ini, akan

terlihathasil kinerja dalam kurun waktu tertentu. Sehingga dapat

menjadi evaluasiuntuk dapat memuaskan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan

tertentu, faktor-faktor penentu yangdigunakan bisa berupa kombinasi

 28

dari faktor penentu kepuasanterhadap produk dan jasa. Menurut

(Murni, 2020), ciri-ciri konsumen yang puas adalah:

a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal.

b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produkbaru

dan menyempurnakan produk yang ada.

c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk

danperusahaan.

d. Kurang memperhatikan produk, iklan pesaing, kurang sensitivepada

harga.

e. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan.

f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada

biayapelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

Dalam mempertahankan dan meningkatkan konsumen yang setia

adalah faktor yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis

perusahaan E-commerce, danmemiliki rencana efektif untuk

meningkatkan kepuasan konsumen sangatdiperlukan untuk dapat

bertahan di lingkungan persaingan Internet. Berdasarkan beberapa

hasil penelitian mengungkapkan bahwa persepsi

kemudahanpenggunaan dan manfaat penggunaan mempengaruhi

kepuasan, dan kepuasankonsumen mempengaruhi loyalitas dalam E-

commerce. Pengukuran kepuasan kuathubungannya dengan kualitas

produk baik barang maupun jasa. Pengukurankualitas bermanfaat

 29

antara lain mengetahui bagaimana jalannya atau bekerjanyaproses

bisnis(Shalahuddin, 2022)

Ada beberapa indikator yang dikemukakan oleh beberapa ahli

tentang kepuasan konsumen. Salah satunya adalah Tjiptono dalam

(Shella, 2020), menjelaskan beberapa indikator kepuasan konsumen

adalah sebagai berikut:

a. Kesesuaian Harapan, kesesuaian atau ketidaksesuaian antara

harapan konsumen dengankinerja (hasil) produk atau jasa

perusahaan.

b. Melakukan Pembelian Ulang, pelanggan yang telah melakukan

pembelian suatu produk sebanyak duakali atau lebih secara

teratur.

c. Kualitas Pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika

merekamendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

harapannya.

d. Word of Mouth, jika seseorang merasa puas maka orang tersebut

akan membicarakankeunggulan toko tersebut kepada orang lain.

e. Kemudahan, kemudahan berarti kemudahan untuk mendapatkan

produk ataulayanan tersebut karena tersedia dimana-mana atau

kemudahanpengoperasian.

Selanjutnya, (Murni, 2020) dalam penelitiannya mengungkapkan

bahwa beberapa indikator yang dapat diukur untuk mengetahui

kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

 30

a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dariproduk

inti.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitukarakteristik

sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to

spesification),yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi

memenuhistandar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa

lamaproduk tersebut dapat terus digunakan.

f. Servicebility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,mudah

direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

5. Loyalitas Konsumen

Loyalitas diartikan sebagai ketersediaan dari konsumen untuk

melakukan pembelian barang secara berkali kali dan tanpa paksaan

merekomendasikan kepada konsumen lain. Loyalitas menjadi

faktorpenting dalam suatu bisnis untuk mempertahankan daa saing

secara berkesinambungan. Terdapat dua hal yang menunjukkan

kecenderungan loyalitas konsumen yaitu pelanggan yang loyal akan

lebih percaya diriterhadap pilihannya, konsumen yang loyal juga

 31

mungkin akan lebih percaya terhadap perusahaan (Shopee) (Aeni &

Istikhoroh, 2020).

Membangun hubungan yang erat dan kuat dengan palanggan

sering menjadi salah satu strategi keberhasilan didalam pemasaran

untuk jangka panjang. Loyalitas konsumen ada di dalam

pikirankonsumen, maka dari itu definisi loyal pada merek atau

perusahaan apabilakonsumen memiliki sikap preferensial yang positif

terhadapnya. Konsumenmenyukai persusahaan, produk, layanan atau

merek dan karena itu dia lebih sukamembeli dari merk atau perusahaan

tersebut daripada pesaingnya. Maka dari ituuntuk meningkatkan

loyalitas konsumen hampir sama dengan meningkatkanpreferensi

konsumen untuk merek tertentu(Shalahuddin, 2022).

Terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi akan menjadi kabar

baik bagi perkembangan bisnis perusahaan karena loyalitas

konsumentidak dapat dibeli. Perusahaan tentu harus mampu

mempertahankanloyalitas konsumen ini. Cara yang perlu dilakukan

perusahaan untukmeningkatkan loyalitas dari konsumen adalah

pertama, memberikanperhatian yang lebih kepada para konsumen;

kedua, menciptakanhubungan yang baik dan saling menguntungkan

dengan parakonsumen; dan ketiga, menawarkan program-program

yang menarikperhatian para konsumen(Rohmatin, 2021).

 32

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruh loyalitas

konsumen, menurut Zikmund sebagaimana yang dikutip oleh (Jannah,

2021), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitaskonsumen antara lain:

a. Kepuasan (satisfaction), merupakan perbandingan antara

harapansebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang

dirasakan.

b. Ikatan emosi (emotional bonding), dimana konsumen dapat

terpengaruh oleh sebuah merek yang dimiliki daya tarik tersendiri

sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalma sebuah merek.

Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen

merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang

menggunakan produk atau jasa yang sama.

c. Kepercayaan (trust), kemauan seseorang untuk mempercayakan

perusahan atau sebuah merek untuk melakukan atau

menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan (chice reduction and habit) yaitu jika konsumen akan

merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka

melakukan transaksi memberikan kemudahan.

e. Pengalaman terhadap perusahaan (history with the company)

yaitu sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat

membentukperilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang

baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita

pada perusahaan tersebut.

 33

Loyalitas konsumen merupakan ukuran yang dapat digunakan

untuk memperkirakanperningkatan penjualan dan keuangan. Loyalitas

dapat diartikan berdasarkanperilaku membeli(Cahyadi, 2021),

mengungkapkan bahwa pelangan yang loyal merupakan orang yang

melakukan hal-hal sebagai berikut:

a. Membeli Produk Berulang Secara Teratur

Konsumen yang loyal merupakan konsumen yang akan tetap

membelibarang atau jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap

melakukanpembelian meskipun harga mengalami kenaikan atau

perubahan.

b. Membeli Antar Lini Produk dan Jasa

Konsumen yang loyal akan membeli lebih dari satu jenis produk

atau jasa dari sebuah merek atau perusahaan. Mereka juga akan

melakukan pembelianproduk ataupun jasa yang disediakan oleh

merek atau perusahan tersebut.

c. Merekomendasikan Kepada Orang Lain

Konsumen yang loyal akan selalu merekomendasikan produk

atau jasa yang digunakannya kepada orang lain, tidak hanya kepada

teman merekaakan merekomendasikan juga kepada saudaranya,

Mereka akan berusahauntuk mengajak orang lain untuk

menggunakan produk atas jasa yang samadengan terus

menceritakan keunggulan produk atau jasa yang merekagunakan

hingga orang yang diajak mencoba produk atau jasa tersebut.

 34

d. Menunjukkan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing

Konsumen yang loyal akan terus menolak apabila ditawarkan

produk atau jasa dari mereka atau perusahaan pesaing. Mereka

memiliki obsesi tersendiritentang produk atau jasa yang telah

digunakan.

Mempertahankan konsumen sendiri merupakan bagian penting

dalam menciptakan loyalitas konsumen bukanlah merupakan hal yang

mudah, karena perusahaan harus melihat semua dimensi bisnis dan

menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai bagi

konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan

membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya (Widayatma

& Lestari, 2018).

B. Kajian Penelitian yang Relevan

Penelitian terdahulu digunakan sebagai bahan perbandingan dalam

referensi penelitian, telah banyak penelitian sebelumnya yang membahas

mengenai kualitas produk, pengalaman pembelian konsumen, kepuasan

dan loyalitas konsumen. Penelitian terdahulu sangat penting sebagai

dasar dalam rangka menyusun penelitian. Dengan penelitian terdahulu ini,

penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji

penelitian tersebut. Berikut merupakan penelitian terdahulu yang terkait

dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti:

 35

1. Penelitian yang dilakukan oleh (Arif & Syahputri, 2021) dengan judul

penelitian “The Influence of Brand Image and Product Quality on

Customer Loyalty with Consumer Satisfaction as a Intervening

Variable at Home Industry.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasankonsumen sebagai variabel

interveningpada usaha UMKM susu kedelai H3soy. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 70 orang responden dengan

teknik pengambilan sampel menggunakan purposive samplingdengan

rumus Slovin. Metode analisis data menggunakan metodeSEM-PLS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen, citra merek berpengaruh

tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk

memilikiberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,

kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Kepuasan konsumenberpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening.. Kualitas produk berpengaruh tidaksignifikan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening.

2. Penelitian yang dilakukan oleh (Nain, 2022) dengan judul “The Effect

of Product Quality on Customer Satisfaction Implications on Customer

 36

Loyalty in the Era Covid-19.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan di Restoran XYZ. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 100 renponden dengan teknik pengambilan

sampel purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan

regresi logistik dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian

menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh (Widayatma & Lestari, 2018)dengan

judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen

Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel intervening (Studi

Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal)”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen,

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan

pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen serta pengaruh

kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening. Sampel yang digunakan

adalah 90 orang dengan menggunakan non random sampling. Teknik

analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan

intervening (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, ada

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan ada

 37

pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel intervening.

4. Penelitian yang dilakukan oleh (Wirawan, Andi Andika, Sjahruddin,

Herman, Razak, 2019) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan MelaluiKepuasan Pelanggan

Sebagai Variabel InterveningPada Lamuna Coffee di Kabupaten

Bone”. Penelitian ini bertujuan untukmengetahui pengaruh kualitas

produk dan lokasiterhadap loyalitas pelangganmelalui kepuasan

sebagai variabel intervening.Penarikansampel menggunakan metode

presisi yaitu 5 (Kali)jumlah indikator/manifest sehingga

diperolehjumlah sampel sebanyak 67 responden. Metode analisis data

menggunakan tehnik analisismultivariat dengan memanfaatkan

program PLS. Hasil penelitian ini menunjukkanbahwa lokasi

berpengaruh tidak signifikan terhadaployalitas melalui kepuasan

sebagai variabelintervening. Sedangkan pengujian hipotesis

lainnyamenunjukkan pengaruh positif dan signifikan.

5. Penelitian yang dilakukan oleh (Yohana, 2021) dengan judul

“Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Kembali

Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening: Studi

Pada Pengguna E-Commerce X di DKI Jakarta.” Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan

kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali dan peran

kepuasan pelanggan sebagai mediator. Sampel diambil menggunakan

 38

teknik purposive sampling sebanyak 201 responden. Data diolah

menggunakan teknik analisis jalur dengan bantuan SPSS Amos. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pengalaman

pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli

kembali. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Kemudian

kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mampu memediasi

pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali di

Zalora.

6. Penelitian yang dilakukan oleh (Sabila & Wijaksana, 2022) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Scarlett Whitening di Marketplace Shopee.” Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen scarlett whitening di marketplace shopee. Teknik

sampling yang digunakan adalah non–probability sampling dengan

purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang

pengguna marketplace shopee dan yang pernah melakukan

pembelian dan sudah menggunakan produk scarlett whitening.

Analisis data menggunakan deskriptif statistik dan analisisregresi

linear sederhana yang diolah dengan software IBM SPSS. Hasil

penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan

 39

signifikankualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada scarlett

whitening di marketplace shopee.

7. Penelitian yang dilakukan oleh (Berlianto, 2020) dengan judul “Faktor-

aktor yang Memengaruhi Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan

Perkotaan dalam Pembelian Melalui M-commerce.” Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang

memengaruhipengalaman dan kepuasan pelanggan perkotaan pada

pembelanjaan melalui perangkat mobile (m-commerce). Populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan Shopee yang bertempat tinggal

di Jakarta dan pernah melakukan pembelian melalui aplikasi mobile

Shopee. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling,

dengan kriteria individu-individu yang menggunakan m-shopping

Shopee dan pernah berbelanja lebih dari 1 kali melalui m-shopping

Shopee sehingga diperoleh sampel sebanyak 188 responden. Data

dianalisis menggunakan metode Partial Least Square Strutural

EquationModeling technique (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukan

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap pengalaman dan

kepuasan pelanggan, perceived risk berpengaruh negatif terhadap

kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan.

8. Penelitian yang dilakukan oleh (Aeni & Istikhoroh, 2020) dengan judul

penelitian “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan

KepuasanKonsumen Sebagai Variabel Intervening

 40

(ShopeeMahasiswa Universitas PGRI Adi Buana Surabaya).” Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengaruh

kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan

pelangganterhadap loyalitas, pengaruh kepercayaan konsumen

terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan konsumen yang dapat

memediasikepercayaan konsumen dalam kesetiaan. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 responden dengan teknik

pengambilan sampel menggunakansampling acak proporsional.

Metode analisis data menggunakan jaluranalisis. Berdasarkan

penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap pelanggan kepuasan, kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas, kepercayaan konsumen berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas.

9. Peneltian yang dilakukan oleh (Cahyadi, 2021) dengan judul penelitian

“Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Promosi Terhadap Loyalitas

Konsumen yang Dimediasi Oleh Keputusan Pembelian Pada

Marketplace Shopee Indonesia.” Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan promosi terhadap

loyalitas konsumen dan dimediasi oleh keputusan pembelian. Sampel

yang digunakan sebanyak 500 orang responden dengan teknik

pengambilan sampel dilakukan secara non-probability sampling

dengan teknik judgment sampling. Teknik analisis data yang

digunakan pada penelitian ini adalah PLS-SEM (Partial Least

 41

Squares-Structural Equation Model). Hasil penelitian menunjukan

bahwa harga dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen, kualitas produk berpengaruh positif namun tidak

signifikan terhadap loyalitas konsumen, harga, kualitas produk dan

promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian, keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen pada Shopee Indonesia.

10. Penelitian yang dilakukan oleh (Rohmatin, 2021) dengan judul

“Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction dan Promosi

Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee Indonesia di Kabupaten

Madiun.” Peneltiian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh

customer experience, customer satisfaction dan promosi terhadap

loyalitas konsumen Shopee Indonesia di Kabupaten Madiun. Jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 97 responden.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik kuota sampling.

Analisis data menggunakan regresi linier bergandang dengan bantuan

program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara

parsial customer experience tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas konsumen, customer satisfaction berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas konsumendan promosi

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Shopee

Indonesia yang. Secara simultan customer experience, customer

 42

satisfaction, dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas konsumen Shopee Indonesia.

C. Kerangka Pikir

Berdasarkan pada kajian teori dan hasil kajian Penelitian yang

Relevan dari penelitian terdahulu, maka pada bagian ini dirangkum

kembali secara ringkas untuk dijadikan acuan dalam mengembangkan

kerangka proses berpikir. Menurut (Echdar, 2017), kerangka konseptual

(pemikiran) adalah narasi (uraian) atau pernyataan (proposisi) tentang

kerangka konsep pemecahan masalah yang telah diidentifikasi atau

dirumuskan.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana

konsumen memutuskan untuk berbelanja produk elektronik di

Shopee.Konsumen merasa puas atau kecewa berdasarkan perbandingan

yang dibuat antara persepsi dan harapan hasil keputusan. Konsumen

yang puas lebih mungkin untuk terlibat dan berpartisipasi dalam layanan

lain yang ditawarkan oleh penyedia layanan (Latifah et al., 2020). Dalam

penelitian ini kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk dan

pengalaman pembelian. (Shella, 2020), menjelaskan beberapa indikator

untuk mengukur kepuasan konsumen adalah; kesesuaian harapan,

melakukan pembelian ulang, kualitas layanan sesuai harapan, word of

mouthdan kemudahan untuk mendapatkan produk.

 43

Kualitas produk khsusunya produk elektronik di Shopee merupakan

fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan kebijakan penting

dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberikan

kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama

dengan kualitas produk dari pesaing. Konsumen yang puas terhadap

produk cenderung untuk membeli kembali produk dan

menggunakan(Haris, 2018). (Rafa, 2019) menjelaskan terdapat beberapa

indikator yang dapat diukur untuk menilai kualitas produk, diantaranya;

performance (kinerja), durability (daya tahan), conformance to

specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),features (fitur), dan

reliability (reliabilitas).

Selain kualitas produk, faktor lain yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen terhadap barang elektrok di Shopee adalah

pengalaman pembelian. (Yohana, 2021) menjelaskan bahwa pengalaman

pelanggan digambarkan sebagai kombinasi pengalaman berdasarkan

aktivitas konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu

barang atau jasa apakah pengalaman tersebut memiliki kesan yang baik

atau tidak. Dengan membangun dan memberikan kesan yang baik di

benak pelanggan akan berdampak bagi kepuasan pelanggan. Dalam

penelitian yang dilakukan (Mahardini, 2019), bahwa pengalaman belanja

online dapat diukur dengan menggunakan indikator; bentuk pembayaran,

bentuk persyaratan pengiriman, risiko, daya tarik visual, dan kenikmatan

dari pembelian produk.

 44

Berdasarkan penjelasan diatas, untuk memperjelas konsep

penelitian ini maka kerangka konseptual yang dikembangkan dalam

penelitian ini diuraikan pada gambar sebagai berikut:

Kualitas Produk
(X1)

Kepuasan Loyalitas
Konsumen Konsumen
(Y1) (Y2)

Pengalaman
Pembelian
(X2)

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan dan hasil penelitian

terdahulu yang belum didasarkan pada fakta-fakta emperis yang diperoleh

melalui pengumpulan data penelitian (Sugiono, 2017).

 45

Berdasarkan tinjauan teori, tinjauan emperis dan kerangka

konseptual di atas, maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai

berikut:

1. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee

2. pengalaman pembelian konsumen berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumenpada produk elektronik di aplikasi

Shopee

3. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee

4. pengalaman pembelian konsumen berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas konsumenpada produk elektronik di aplikasi

Shopee

5. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadapn

loyalitas konsumen pada produk elektronik di Shopee

6. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

konsumenpada produk elektronik di aplikasi Shopee melalui

kepuasan konsumen

7. Pengalaman pembelian konsumen berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas konsumenpada produk elektronik di aplikasi

Shopee melalui kepuasan konsumen.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain dan Jenis Penelitian

1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian korelasional. Studi korelasi dapat dirancang untuk

menentukan variabel mana dari suatu daftar yang mungkin

berhubungan maupun untuk menguji hipotesis mengenai hubungan

yang diharapkan. Penelitian korelasi ditentukan dengan nilai kofesien

korelasi (Emzir, 2015). Penelitian ini dimaksudkan untuk

mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan

pengalaman pembelian terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen pada produk elektronik Shopee di Kota Makassar.

2. Jenis Penelitian

Selanjutnya, jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan sebuah

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.

Selanjutnya analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

analisis statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah

dirumuskan sebelumnya(Sugiono, 2017).

46
 47

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Kota Makassar. Penelitian ini

menganalisis mengenai pengaruh kualitas produk dan pengalaman

pembelian terhadap loyalitas konsumen secara langsung yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Alasan dipilihnya lokasi di Kota Makassar dengan pertimbangan

bahwa banyaknya jumlah konsumen pengguna Shopee di kota

makassar akan memudahkan pengumpulan data responden dan

menjadi refresentasi konsumen di sulawesi selatan.

2. Waktu Penelitian

Alokasi waktu yang dibutuhkan dalam penelitian mulai dari

persiapan sampai dengan selesainya penulisan adalah 3 bulan, yakni

dimulai pada bulan September sampai dengan November 2022.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generilisasi yang terdiri dari

subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan

(Sugiono, 2017). Dengan demikian, populasi dalam penelitian ini

adalah seluruhpengguna Shopee di Kota Makassar yang membeli

barang elektronik yang jumlahnya belum diketahui secarapasti.

 48

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasinya tidak diketahui

secara pasti jumlahnya, maka penarikan jumlah sampel digunakan

rumus sesuai dengan teori Malhotra dalam (Sukesi, 2020) yaitu bahwa

jumlah anggota sampel ditetapkan dengan minimal 5 sampai 10 kali

dari jumlah pertanyaan yangditeliti. Dalam penelitian ini terdapat 19

item pertanyaan, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak

190 orang.

Sugiono (2014) teknik sampling merupakan teknik pengambilan

sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam

penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan melalui

pendekatan probability sampling yaitu teknik sampling yang

memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dijadikan sampel. Pengambilan sampel dilakukan

dengan teknik simple Random Sampling, dimana sampel yang diambil

berdasarkan kriteria atau pertimbangan yang ditentukan sendiri oleh

peneliti. Kusioner dibagikan secara langsung kepada setiap

responden untuk memastikan terpenuhi kriteria yang telah ditentukan.

Berdasarkan teknik tersebut maka pandangan cocok atau

tidaknya seorang responden dalam penelitian ini adalah berdasarkan

karakteristik sebagai berikut:

 49

a. Responden yang terdaftar sebagai pengguna aplikasiShopee.

b. Responden yang melakukan pembelian barang elektronik di

Shopee kota makassar minimal 2 kali.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Teknik yang digunakan peneliti untuk

mengumpulkan data primer antara lain observasi, penyebaran kuesioner,

dokumentasi. Data primer yang digunakan peneliti pada penelitian ini

dengan mengumpulkan data yang telah diperoleh dari kuesioner yang diisi

oleh responden dibagikan secara langsung. Adapun responden dari

penelitian ini yakni konsumen yang pernah melakukan pembelian produk

elektronik di shopee lebih dari 2 kali dikota makassar.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber yang diperoleh secara tidak

langsung memberikan data kepada peneliti. Data sekunder dapat

diperoleh dari berbagai sumber seperti yang diperoleh dari literatur-

literatur dan data yang diperoleh melalui media cetak seperti buku, katalog

perusahaan, jurnal, laporan dan keterangan lain yang berhubungan

dengan pokok penelitian ini.

 50

2. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

membagikan sejumlah kuesioner kepada pihak-pihak yang bersangkutan

dalam penelitian. (Siregar, 2017). Daftar pertanyaan yang digunakan

adalah pertanyaan terstruktur dan responden tinggal memberi tanda ceklis

(√) pada jawaban yang dipilih, kemudian responden langsung

mengembalikan daftar pertanyaan setelah diisi. Pengukuran penelitian ini

menggunakan kuisioner dimana responden diminta untuk menjawab

sesuai dengan pendapat responden. Adapundata yang dikumpulkan

melalui penyebaran kuesioner ini berisi seperangkat pernyataan mengenai

suatu masalah atau bidang yangditeliti dan ditujukan kepada konsumen

yang telah melakukanpembelian alat elektronik di Shopee. Kusioner ini

dikembangkan dariindikator-indikator penelitian dengan item pernyataan

dalam bentuk skala likert.

Skala likert mengukur tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan

responden terhadap serangkaian pernyataan suatu obyek (Sugiyono,

2013). Pada umumnya skala ini mempunyai 5 kategori dari “sangat

setuju” hingga `“sangat tidak setuju”. Cara pengukuranya adalah

dengan menghadapkan seorang responden dengan sebuah

pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberi jawaban:

 51

1) Jawaban sangat setuju diberi skor 5

2) Jawaban setuju diberi skor 4

3) Jawaban ragu-ragu diberi skor 3

4) Jawaban tidak setuju diberi skor 2

5) Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1

Tabel 4.1 Kisi-kisi Instrumen

Variabel Indikator Item Skala Ukur

1. Performance (kinerja)
2. Durability (daya tahan)
Kualitas 3. Conformance to
specifications (kesesuaian 1-5 Interval
produk
dengan spesifikasi)
4. Features (fitur)
5. Reliability (reliabilitas).
1. Bentuk pembayaran Interval
2. Bentuk persyaratan
Pengalaman pengiriman
3. Risiko 1-5
pembelian
4. Daya tarik visual
5. Kenikmatan dari pembelian
produk.
1. Produk sesuai dengan Interval
harapan.
2. Melakukan pembelian
ulang.
Kepuasan 3. Kualitas layanan sesuai 1-5
harapan.
4. Word of mouth.
5. Kemudahan untuk
mendapatkan produk.
1. Membeli produk berulang Interval
secara teratur
2. Membeli antar lini produk
loyalitas 3. Merekomendasikan kepada 1-4
Kembali orang lain
4. Menunjukkan kekebalan
terhadap sejenis dari
pesaing.
Sumber : Data Primer, 2022
 52

2. Studi Pustaka

Studi kepustakaan merupakan aktivitas pengumpulan data atau

informasi dengan menggunakan buku-buku, jurnal serta artikel yang

berhubungan dengan penelitian dan bertujuan untuk menemukan

teori, konsep, dan variabel lain yang dapat mendukung penelitian.

Pada metode studi pustaka ini, peneliti mencari data melalui referensi-

referensi, jurnal dan artikel di internet.

3. Uji kusioner

a) Uji Validitas Intrumen

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut.Uji validitas dihitung dengan membandingkan

nilai rhitung (correlated item-total correlations) dengan nilai rtabel. Jika

rhitung> dari rtabel (pada taraf signifikasi 5%) maka pernyataan tersebut

dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuesioner dapat dilihat pada tabel

di bawah ini.
 53

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian

Correlated
item-total
Variabel Item r Tabel Sig. Keterangan
correlations
(r Hitung)
Kualitas X1.1 0,722 0,138 0,000 Valid
Produk X1.2 0,804 0,138 0,000 Valid
(X1) X1.3 0,811 0,138 0,000 Valid
X1.4 0,851 0,138 0,000 Valid
X1.5 0,842 0,138 0,000 Valid
Pengalaman X2.1 0,714 0,138 0,000 Valid
Pembelian X2.2 0,821 0,138 0,000 Valid
(X2) X2.3 0,664 0,138 0,000 Valid
X2.4 0,721 0,138 0,000 Valid
X2.5 0,754 0,138 0,000 Valid
Kepuasan Y1.1 0,722 0,138 0,000 Valid
Konsumen Y1.2 0,785 0,138 0,000 Valid
(Y1) Y1.3 0,741 0,138 0,000 Valid
Y1.4 0,840 0,138 0,000 Valid
Y1.5 0,704 0,138 0,000 Valid
Loyalitas Y2.1 0,789 0,138 0,000 Valid
(Y2) Y2.2 0,765 0,138 0,000 Valid
Y2.3 0,844 0,138 0,000 Valid
Y2.4 0,863 0,138 0,000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Dari hasil tabel 4.2 diatas, menunjukkan bahwa nilai dari rhitung lebih

besar dibandingkan dengan nilai rtabel, hal ini berarti untuk uji kualitas data

yang ditunjukkan dari uji validitas bahwa variabel yang diteliti dalam

penelitian ini adalah valid.

b) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu variable atau

konstruk dinyatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60

(Ghozali, 2006).
 54

Kriteria pengambilan keputusan:

a) Suatu variabel dinyatakan reliable jika memberikan nilai cronbach

Alpha > 0,60. Suatu variabel dinyatakan tidak reliable jika

memberikan nilai cronbach Alpha < 0,60 (Sekaran 2013).

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach Standar
Variabel Keterangan
Alpha Reliabilitas
Kualitas Produk
0,86 0,60 Reliabel
(X1)
Pengalaman
Pembelian 0,79 0,60 Reliabel
(X2)
Kepuasan Konsumen
0,82 0,60 Reliabel
(Y1)
Loyalitas
0,83 0,60 Reliabel
(Y2)
Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Dari hasil yang diperoleh setelah uji reliabilitas menunjukkan

bahwa, untuk variabel kualitas produk, pengalaman pembelian,

kepuasan konsumen dan loyalitas bisa di uji selanjutnya atau seluruh

variabel menunjukkan nilai yang reliabel.

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian

1. Definisi Operasional Variabel

Variabel merupakan karakteristik individu atau objek yang dapat

mempunyai nilai, skor, ukuran yang berbeda untuk individu atau objek

yang berbeda. Oleh karena itu variabel harus didefinisikan secara

operasional. Definisi operasional adalah seperangkat instruksi yang

 55

lengkap untuk menetapkan apa yang diukur dan bagaimana cara

mengukur variabel (Abdulah, 2015). Adapun definisi operasional

variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Produk (X1)

Kualitas produk dalam penelitian ini di defenisikan sebagai suatu

kondisi fisik dan fungsi produk elektronik yang mempunyai totalitas

dalam menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginan konsumen saat digunakan. Kualitas Produk di ukur

dengan 5 indikator yaitu :

1) Performance (kinerja)

2) Durability (daya tahan)

3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)

4) Features (fitur)

5) Reliability (reliabilitas). oleh (Rafa, 2019)

b. Pengalaman Pembelian (X2)

Pengalaman pembelian dalam penelitian ini di defenisikan

sebagai respon dalam diri seseorang baik menyenangkan atau tidak

yang didapat setelah melakukan pembelian produk elektronik berupa

ulasan di kolom komentar produk elektronik di shopee.

 56

Pengalaman Pembelian di ukur dengan 5 indikator yaitu :

1) Bentuk pembayaran

2) Bentuk persyaratan pengiriman

3) Risiko

4) Daya tarik visual

5) Kenikmatan dari pembelian produk. oleh (Mahardini, 2019)

c. Kepuasan Konsumen (Y1)

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini di defenisikan sebagai

perasaan ketika konsumen merasakan hasil dari suatu produk

elektronik atau dibeli di Shopee dan membandingkannya dengan

ekspektasinya. Jika hasilnya sesuai dengan yang diharapkan maka

pelanggan akan puas, namun jika hasilnya tidak sesuai dengan yang

diharapkan maka pelanggan tidak puas atau kecewa dan tidak akan

melakukan pembelian di tempat yang sama. Kepuasan Konsumen di

ukur dengan 5 indikator yaitu :

1) Produk sesuai dengan harapan.

2) Melakukan pembelian ulang.

3) Kualitas layanan sesuai harapan.

4) Word of mouth.

5) Kemudahan untuk mendapatkan produk. oleh (Shella, 2020),

 57

d. Loyalitas Konsumen (Y2)

Loyalitas konsumen dalam penelitian ini di defenisikan sebagai

komitmen konsumen terhadap produk elektronik di Shopee

ditunjukkan dengan prilaku melakukan pembelian yang rutin lebih dari

dua kali dan resisten terhadap produk yang lain. Kepuasan Konsumen

di ukur dengan 5 indikator yaitu :

1) Membeli produk berulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk

3) Merekomendasikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan terhadap sejenis dari pesaing.oleh

(Cahyadi, 2021)

F. Teknik Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan, diolah dan dianalisis terlebih dahulu

agar mempermudah dalam melakukan pengambilan keputusan. Adapun

analisis analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Uji Asumsi Klasik

Beberapa uji asumsi klasik yang digunakan antara lain adalah sebagai

berikut:
 58

a. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah suatu keadaan yang menggambarkan adanya

hubungan linear diantara variabel X (independen). Untuk mengetahui ada

atau tidaknya multikolinier dapat dideteksi dengan:

1. Koefisien determinasi (R2). Jika R2 sangat tinggi (misalnya antara 0,7 -

1) dan tidak satupun koefisien regresi yang signifikan maka secara

statistik ini berarti terjadi gejala multikolinier (Gujarati, 1995).

2. Melihat nilai Variance Inflating Factor (VIF),bila nilai VIF disekitar

angka 1 maka tidak terjadi gejala multikolinier atau dengan melihat

nilai koefisien korelasi antara variabel independen, bila nilai koefisien

korelasi > (0,05) maka terjadi multikolinier dan sebaliknya (Gujarati,

1995).

Salah satu cara untuk menanggulangi gejala multikolinier dapat

dilakukan dengan jalan mengeluarkan salah satu variabel X yang

mengakibatkan terjadinya multikolinier untuk kemudian di uji kembali

(Gujarati, 1995).

Dalam penelitian ini untuk mengetahui terjadi atau tidaknya gejala

multikolinier tersebut digunakan cara dengan melihat VIF. Bilai nilai VIF

dari masing-masing variabel berada di sekitar angka 1 maka tidak

terdapat gejala multikolinieritas.

b. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas merupakan suatu asumsi dimana masing-masing

kesalahan pengganggu memiliki varian yang berlainan. Teknik pengujian

 59

yang dilakukan adalah dengan menggunakan rumus korelasi Rank

Spearman. Satu variabel bebas dikatakan tidak menyebabkan terjadinya

heterokedastisitas bila korelasi varabel tersebut (Xi) dengan nilai absolut

residual adalah tidak nyata (Gujarati, 1995). Ketentuan untuk melihat

gejala ini adalah, bila nilai Sig t (p) > (0,05) maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

c. Uji normalitas

Sebelum dilaksanakan analisa jalur ini, diperlukan asumsi regresi

pengujian Distribusi Normal (Uji Normalitas). Pengujian distribusi normal

ini digunakan normal probability plot. Sebaran normal merupakan sebuah

pendekatan fungsi dari suatu kumpulan yang memiliki ciri khas, seperti

pengamatan yang paling banyak dijumpai memiliki nilai disekitar nilai

tengah (mean), pengamatan yang sangat jauh (kearah kanan dan kiri

mean) berjumlah sedikit sekali, memiliki pola yang simetris. Untuk

menentukan apakah sebaran data normal atau tidak, dapat dilihat dari

nilai probabilitas dibandingkan dengan α. Jika nilai probabilitas < α berarti

data tersebar normal (Santoso, 2000)

2. Metode Analisis Data

a. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan

data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

 60

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi

(Sugiyono, 2002).

b. Analisis Statistic Inferensial

Statistik inferensial, (disebut juga statistik probabilitas) adalah teknik

statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya

diberlakukan untuk populasi. Statistik ini akan cocok digunakan bila

sampel diambil dari populasi yang jelas, dan teknik pengambilan sampel

dari populasi itu dilakukan secara random (Sugiyono, 2002).Teknik

analisis statistik inferensial yang digunakan adalah:

1) Analisis Jalur

Analisis jalur pada prinsipnya didasarkan pada pemahaman atas teori

ataupun temuan yang sesuai untuk menentukan arah pengaruh tersebut.

Dengan demikian analisa jalur ini digunakan untuk menguji atau mencek

model hubungan yang telah ditentukan bukan untuk menemukan

penyebabnya. Dengan kata lain analisis jalur dapat dilakukan estimasi

besarnya hubungan kausal antara sejumlah variabel dan hirarki

kedudukan masing-masing variabel dalam rangkaian jalur-jalur kausal,

baik secara langsung maupun tidak langsung (Husseinn, 2001). Pengaruh

langsung artinya arah hubungan antara dua variabel langsung tanpa

melewati variabel lain, sementara pengaruh tidak langsung harus

melewati variabel lain. Untuk melihat besarnya pengaruh langsung antar

variabel dengan menggunakan koefisien beta atau koefisien regresi yang

terstandarisasi (Solimun, 2002).

 61

Menurut Solimun (2002)bahwa terdapat beberapa asumsi yang

mendasari analisis jalur yaitu:

1. Didalam model analisis path, hubungan antar variabel adalah linear

dan kausal dan aditif.

2. Hanya model rekursif dapat dipertimbangkan, yaitu hanya sistem aliran

kausal ke satu arah.

3. Variabel endogen minimal dalam skala ukur interval

4. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid

dan reliabel)

5. Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan

teori-teori dan konsep-konsep yang relevan.

Adapun tahap-tahap analisis jalur tersebut adalah:

a. Merancang model berdasarkan konsep dan teori

b. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yang

meliputi: hubungan antar variabel adalah linier, model rekursif yaitu

merupakan sistem aliran kausal satu arah, variabel endogen minimal

berskala interval, observe variable diukur tanpa kesalahan (instrumen

pengukuran valid dan reliabel), model dispesifikasikan dengan benar

sesuai dengan teori.

c. Perhitungan dengan koefisien jalur dengan menggunakan software

AMOS 24. Hal ini dilakukan karena program AMOS mampu

menghitung pengaruh langsung maupun tidak langsung.

 62

d. Pemeriksaan validitas model dengan menghitung koefisien

determinasi total dengan menggunakan rumus:

Rm2 = 1 − Pe21 .Pe22 ...Pep2

Dimana: Pei = 1− r 2

Rm2 = Koefisien determinasi

Besarnya koefisien determinasi total menunjukkan informasi yang

terkandung dalam data yang dapat dijelaskan oleh model, sedangkan

sisanya dijelaskan oleh variabel lain dan error. Namun penelitian ini

menggunakan AMOS maka koefisien determinasi langsung terlihat

dalam model dengan melihat nilai GFI.

e. Interpretasi hasil analisis

(Solimun, 2001)

3. Uji Hipotesis

Dengan menentukan dan mengukur pola hubungan antara variabel

dan tingkat signifikansi koefisien korelasi tersebut, selanjutnya dari hasil

perhitungan analisis tersebut dilakukan analisa nilai sebagai berikut:

1. Uji F: Untuk menguji f hitung dengan f tabel dengan cara

membandingkan f hitung dengan f tabel pada tingkat kepercayaan α =

0,05. Bila ternyata f hitung > f tabel maka hipotesis diterima

2. Uji t: Untuk menguji tingkat keyakinan atau koefisien regresi secara

parsial dengan cara membandingkan t hitung dengan t tabel pada

 63

tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05. Bila t hitung > t tabel maka

hipotesis diterima.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Sejarah Shopee Dan Produk Elektronik

PT Shopee International Indonesia merupakan anak perusahaan

dari SEA Group yang dulu dikenal dengan nama Garena. Didirikan

pada tahun 2015, SEAGroup berkantor pusat di Singapura. Shopee,

yang bergerak di industri e-commercedipimpin oleh Chris Feng, salah

satu mantan pegiat Rocket Internet yang pernahmengepalai Zalora

dan Lazada. Shopee tidak hanya ada di Indonesia, melainkanmemiliki

jangkauan yang luas seperti di beberapa negara seperti,

Malaysia,Thailand, Vietnam, Filipina, Taiwan, China, hingga Brazil.

Shopee memilikibeberapa akses untuk berjualan atau berbelanja yaitu

dapat melalui website denganmengakses https://shopee.co.id/ melalui

internet, juga melalui aplikasinya dengancara mengunduh melalui

Apps Store atau Play Store.

Shopee awalnya merupakan perusahaan yang mengambil pasar

customerto customer atau C2C dan mulai mengalami peralihan

menjadi business to customersejak meluncurkan Shopee Mall pada

tahun 2017 dan bertindak sebagai platform toko online bagi toko atau

distributor resmi. Shopee dalam memberikan dukunganlogistik untuk

penggunanya tidak hanya berhubungan dengan 70 layanan kurir

64
 65

diseluruh dunia tapi juga berhubungan dengan beberapa penyedia

layanan jasatransportasi online. Bahkan, mulai tahun 2020 Shopee

memiliki jasa pengirimanShopee khusus untuk beberapa penjual

terpilih yang akan langsung diatur oleh timShopee Express.

2. Logo Shopee

Shopee memiliki logo berwarna oranye yang dapat diartikan

sebagai warna yang hangat, mempunyai daya tarik, dan mampu

meningkatkan daya minatpembeli. Shopee menggunakan gambar

keranjang yang dapat diartikan sebagaikeranjang belanjaan dan huruf

‘S’ adalah simbol dari Shopee itu sendiri.

Gambar 4.1 Logo Shopee

3. Visi dan Misi Shopee

a. Visi:

“Kami percaya belanja online harus dapat diakses, mudah dan

menyenangkan. Ini adalah visi yang diinginkan Shopee untuk

disampaikan di platform, setiap hari. Kami percaya pada

kekuatan transformatif teknologi dan ingin mengubah dunia

menjadi lebih baik dengan menyediakan platform untuk

menghubungkan pembeli dan penjual dalam satu komunitas”.

 66

b. Misi :

1) Sederhana, kami percaya pada kesederhanaan dan

integritas,memastikan kehidupan yang jujur, membumi dan

setia padadiri sendiri.

2) Senang, kami ramah, suka bersenang-senang dan

penuhdengan energi, menyebarkan sukacita dengan semua

orangyang kami temui.

3) Bersama, kami menikmati waktu berkualitas bersama-

samasambil berbelanja online dengan teman dan keluarga -

melakukan hal-hal yang kami sukai sebagai satu unit besar.

4. Produk elektronik dan Fitur di Shopee

a. Produk Shopee

Shopee menyediakan beragam kebutuhan mulai dari elektronik

hingga perlatan rumah tangga. Adapun kategori jenis produk

elektronik yang ada di Shopee yaitu:•

1. Handphone (HP) dan aksesorisnya

2. Komputer / Laptop dan aksesorisnya

3. Kipas Angin mini

4. Televisi (TV)

5. VCD Player / DVD Player / BD Player

6. Radio Tape / Hi-Fi / Compo

7. Pesawat Telepon

8. Lampu
 67

9. Saklar Listrik

10. Mesin Cuci

11. Penanak Nasi (Magic Jar / Magic Comb)

12. Mixer Kue

13. Kompor Listrik

14. Oven / Microwave

15. Pompa Air

16. Air Conditioner (AC)

17. Exhaust Fan

18. Pengering Rambut (Hair Dryer)

19. Senter / Lampu Darurat (Emergency Lamp)

20. Water Dispenser

21. MP3 Player / Discman

22. Penyedot Debu

23. Sepeda Motor

24. Mobil

25. Mainan Anak-Anak

b. Fitur Shopee

1) Gratis Ongkir

Fitur gratis ongkir adalah fitur dimana pengguna

dapatmenggunakan layanan ini untuk mendapatkan jasa

kirimproduk yang dibeli secara gratis. Bagi penjual, fitur inidapat

mendongkrak daya beli konsumen karena fitur inimenarik bagi

 68

pembeli yang menginginkan barang dikirim secara gratis. Penjual

bisa mendaftarkan tokonya denganfitur gratis ongkir di Shopee

dengan mudah. Diperlukanbeberapa hari untuk mengaktifkan fitur

gratis ongkir ini danjika sudah disetujui, maka pada postingan

produk akanmuncul logo gratis ongkir.Dalam sistem pemilihan jasa

kirim Shopee akanmemperbaharui secara otomatis dapat memilih

layanan jasaterbaik. Pemilihan akan disesuaikan dengan estimasi

waktudan kapasitas pengiriman, agar pengguna dapat

menerimapesanan lebih cepat dan mendapatkan ongkir yang

lebihmurah. Pengguna Shopee masih tetap dapat memilih jasakirim

yang diinginkan dalam waktu satu jam setelahpesanan “Sedang

dikemas” dan sebelum penjualmemproses pesanan.

2) Metode Pembayaran

Dalam hal pembayaran barang, Shopee menawarkan

berbagai fitur pembayaran yaitu:

a) ShopeePay

ShopeePay adalah uang elektronik yang dimiliki Shopee

khusus untuk pengguna yang melakukanberbagai transaksi.

Untuk dapat menggunakanShopeePay, pengguna harus

mengaktivasi ShopeePay terlebih dahulu. Saldo ShopeePay

dapat ditarik dandiisi dengan menghubungkan nomor

rekeningpengguna.
 69

b) ShopeePayLater

Layanan SPayLater dicicil satu 1x/beli sekarang bayar nanti

oleh PT lentera Dana Nusantara (sebagaioperator platform

layanan pinjam meminjam uangberbasis teknologi/P2P

lending), PT CommerceFinance (sebagai perusahaan

pembiayaan), serta pihaklain yang bekerja sama dengan PT

Lentera DanaNusantara atau PT Commerce Finance

untukmemberikan pinjaman bagi Pengguna.

SPayLater dapat digunakan untuk membeli beberapa

produk digital seperti pulsa, listrik PLN, paket data, BPJS, tiket

kereta api, telkom, PDAM, pasca bayar, tiket pesawat, TV

kabel dan internet, tiket bus dan travel, roaming. Sedangkan

SPayLater tidakdapat digunakan dalam membeli produk

kategorivoucher, emas, uang eletronik dan zakat.

c) Cash on Delivery (COD)

COD adalah metode pembayaran yang dilakukan secara

langsung di tempat setelah pesanan dari kurirditerima oleh

pembeli. Jasa kirim yang mendukungmetode pembayaran

COD antara lain adalah J&TExpress, Shopee Express, ID

Express dan pengirimanluar negeri. Pengiriman dengan jasa

kirim J&TExpress, Shopee Express dan ID Express

denganmetode pembayaran COD (bayarn di tempat)dilindungi

asuransi.
 70

d) Cashback dan Voucher

Fitur cashback dan voucher adalah fitur yang memberikan

potongan saat pembelian barang. Cashback diShopee ada

dua jenis yaitu dalam bentuk Shopee Pay ataudalam bentuk

Shopee Koin. Keduanya dapat digunakanuntuk pemotongan

belanja selanjutnya. Untuk mendapatkanfitur ini cukup

dilakukan klaim pada saat penawaran dansaat check out

pengguna memasukan voucher tersebutsebelum menyetujui

pembayaran.

e) Shopee Game

Fitur yang dimiliki oleh Shopee selanjutnya adalah Shopee

Game. Ada berbagai jenis game yang bisadimainkan di

Shopee, mulai dari Goyang Shopee, ShopeePotong, Shopee

Goyang Jari, Shopee Poli, Shopee Tanam,Shopee Candy,

Shopee Lempar, dan yang terbaru adalahShopee Candy dan

Shopee Link. Ada banyak reward yangdiberikan Shopee

Game ini, mulai dari koin Shopee,beragam voucher, sampai

hadiah-hadiah menarikseperti Smartphone bagi pengguna

yang telah mencapaitarget yang ditentukan Shopee.

f) Shopee Koin

Shopee koin merupakan reward yang diberikan Shopee

saat mendapatkan voucher cashback, me-review barangyang

 71

sudah dibeli atau saat bermain Shopee game. SaldoShopee

koin juga dapat memotong biaya pembayaranketika akan

membeli suatu barang. Pengguna dapatmengirim Koin

sebagai hadiah kepada teman yang ada dikontak Pengguna

melalui chat. Koin yang ditransfer keteman adalah Koin

terbaru yang pengguna punya (tanggalkedaluwarsa paling

lama). Apabila pengguna mengirimKoin kepada teman,

tanggal kedaluwarsa Koin tidak akandiperbaharui.

g) Shopee Pinjam

Salah satu fitur baru Shopee adalah Shopee Pinjam. Fitur

ini menyediakan limit kredit untukpinjaman uang tunai yang

bisa digunakan untuk tujuantertentu. Besar-kecilnya limit kredit

akan tergantung daripenilaian atau credit scoring dan juga

customer due diligence yang dilakukan pihak pemberi

pinjaman.

2. Deskripsi Penelitian

1. Deskripsi Responden

Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif

yang diperoleh dari responden. Data deskriptif yang

menggambarkan keadaan atau kondisi responden perlu

diperhatikan sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil

penelitian. Berikut adalah hasil deskripsi identitas responden:

 72

a. Karakteristik Berdasarkan Usia

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner pada pengguna shopee di Kota Makassar, maka

diperoleh data tentang usia responden yang dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Usia Responden

No. Rentang Usia Frekuensi Presentase
1. 15 - 20 Tahun 132 69,5
2. 21 - 25 Tahun 47 24,7
3. 26 - 30 Tahun 11 5,8
Total 190 100 %
Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, rentang usia responden relatif

bervariatif mulai umur 15 tahun sampai dengan 30 tahun. Responden

yang berumur antara 15-20 tahun yaitu sebanyak 132 orang (69,5%),

kemudian responden yang berumur antara 21-25 tahun sebanyak 47

orang reponden (24,7%). Sedangkan responden yang berumur

anatara 26-30 tahun sebanyak 11 orang (5,8%). Berdasarkan data

tersebut, maka dapat diketahui bahwa responden yang membeli

produk elektronik di Shopee dominan berusia antara 15-20 tahun,

yakni sebanyak 132 orang dari 190 responden yang diteliti.

Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui bahwa konsumen

produk elektronik di shopee kota Makassar didominasi oleh remaja,

baik itu yang masih berstatus pelajar maupun mahasiswa. Hal itu
 73

disebabkan karena usia remaja merupakan usia yang paling dekat

dengan teknologi dan akses internet serta diusia tersebut juga para

remaja selalu berfikir praktis dan ingin cepat dengan memanfaatkan

teknologi dalam memenuhi kebutuhannya.

b. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner pada pengguna shopee di Kota Makassar, maka diperoleh

data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Jenis Kelamin Responden

No. Jenis kelamin Frekuensi Presentase

1. Laki-laki 94 49,5
2. Perempuan 96 50,5
Total 190 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan data pada tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa

responden yang berjenis laki-laki sebanyak 94 orang (49,5%),

sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 96

orang (50,5%). Berdasarkan hal tersebut, menunjukan bahwa tidak

ada perbedaan yang berarti antara laki-laki dan perempuan dalam

pembelian sebuah produk elektronik di Shopee. Hal itu disebabkan

karena produk elektronik bersifat universal dimana kebutuhan produk

elektronik umumnya di gunakan laki-laki maupun perempuan.

 74

c. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner pada pengguna shopee di Kota Makassar, maka diperoleh

data tentang pendidikan terakhir responden yang dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Pendidikan Terakhir Responden

No. Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase

1. SMA/SMK 159 83,7
2. D4 2 1,1
3. S1 28 14,7
4. S2 1 0,5
Total 190 100 %
Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan data pada tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa

pendidikan terakhir responden pengguna Shoppe yang melakukan

pembelian barang elektronik di Kota Makassar, dimana sebanyak 150

orang responden (83,7%) berpendidikan terakhir SMA/SMK, sebanyak

2 orang responden (1,1%) berpendidikan terakhir D4, sedangkan yang

berpendidikan terakhir S1 sebanyak 28 orang responden (14,7%) dan

S2 sebanyak 1 orang (0,5%). Berdasarkan data tersebut, maka

diketahui bahwa responden yang melakukan pembelian barang

elektronik di Shopee dominan berpendidikan terakhir SMA/SMK.

 75

d. Karakteristik Berdasarkan Banyak Pembelian Produk

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner pada pengguna shopee di Kota Makassar, maka diperoleh

data tentang banyak pembelian produk elektronik oleh responden

yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Banyak Pembelian Produk Elektronik

No. Banyak Pembelian Frekuensi Presentase

1. 2 - 4 Kali 172 90,5
2. 4 - 6 Kali 12 6,3
3. 7 - 8 Kali 3 1,6
4. > 10 Kali 3 1,6
Total 190 100 %
Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan data pada tabel 4.7 di atas, menunjukan bahwa

responden yang membeli produk elektronik di Shopee antara 2-4 kali

sebanyak 172 orang (90,5%), pembelian antara 4-6 kali sebanyak 12

orang responden (6,3%), sedangkan pembelian produk elektronik

antara 7-8 kali dan > 10 kali masing-masing 3 orang (1,6%). Hal ini

menunjukan bahwa banyaknya pembelian produk elektronik

pengguna Shopee di Kota Makassar dominan antara 2-4 kali

pembelian yakni sebanyak 172 orang (90,5%) dari 190 responden

yang diteliti.
 76

2. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskripif adalah analisis statistik yang digunakan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau

generalisasi (Sugiono, 2017). Data dilihat dari rata-rata (mean),

standar deviasi, nilai maksimal, nilai minimum dan jumlah data

penelitian.Untuk menerangkan tanggapan responden terhadap

variabel penelitian, dilakukan analisis terhadap jawaban yang

diberikan berkaitan dengan pertanyaan yang ada. Pertayaan kualitas

produk (X1) terdiri dari 5 item, pertayaan mengenai pengalaman

pembelian (X2) terdiri dari 5 item. Sedangkan pertanyaan kepuasan

konsumen (Y1) terdiri dari 5 item dan untuk pertanyaan loyalitas

konsumen (Y2) terdiri dari 4 item. Dari analisis tersebut dapat

diketahui berapa rata-rata keseluruhan.

Dasar interpretasi nilai rata-rata yang digunakan dalam penelitian

ini, mengacu pada interpretasi skor yang digunakan oleh Schafer, Jr,

(2004) Sehingga sebaran kelasnya menjadi:

4,21 - 5,00 = Sangat tinggi

3,41 - 4,20 = Tinggi

2,61 - 3,40 = Cukup tinggi

1,81 - 2,60 = Rendah

1,00 - 1,80 = Sangat rendah

 77

Adapun tanggapan responden terhadap variabel penelitian dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Kualitas Produk (X1)

Variabel Kualitas produk diukur dengan 5 indikator, yaitu

Performance (kinerja),Durability (daya tahan), Conformance to

specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur),

Reliability (reliabilitas). Tanggapan responden pada kualitas produk

dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4. 8 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk

Item Frekuensi Jawaban

Pernya SS S KS TS STS Rata-Rata
taan
F % F % F % F % F %
X1.1 41 21,6 131 68,9 13 6,8 2 1,1 3 1,6 4,08
X1.2 45 23,7 117 61,6 20 10,5 6 3,2 2 1,1 4,04
X1.3 42 22,1 107 56,3 30 15,8 8 4,2 3 1,6 3,93
X1.4 50 26,3 122 64,2 9 4,7 7 3,7 2 1,1 4,11
X1.5 63 33,2 93 48,9 24 12,6 8 4,2 2 1,1 4,09
Rata-rata Variabel Kualitas 4,05

Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan data pada tabel 4.8 di atas, dapat diketahui bahwa

skor rata-rata tanggapan responden terhadap 5 pernyataan yang

berhungan dengan kualitas produk elektronik di Shopee adalah

sebesar 4,05. Jadi berdasarkan hasil tersebut maka dapat diketahui

bahwa tanggapan konsumen terhadap kualitas produk elektronik di

Shopee berada pada kategori tinggi, hal ini memberikan gambaran

bahwa produk elektronik di Shopee memiliki kondisi fisik dan fungsi

 78

secara keseluruhan dapat menunjukkan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen saat digunakan.

Indikator yang memiliki rerata tertinggi dari variabel kualitas

produk adalah indikator fitur(X1.4) dengan nilai rerata 4.11. pada

indikator fitur yang terdapat pada produk elektronik berada pada

kategori tinggi/memuaskan konsumen. fitur meliputi bagian dan

komponen baik perangkat keras maupun lunak yang ada pada produk

elektronikyang disukai oleh konsumen karena dianggap memudahkan

berbagai aktivitas konsumen saat menggunakan produk elektronik.

Rerataan kedua yang memiliki rerata tertinggi dari variabel

kualitas produk adalahindikator Reliability / reliabilitas(X1.5) dengan

nilai rerata 4.09, pada indikator Reliability / reliabilitas yang terdapat

pada produk elektronik berada pada kategori tinggi/memuaskan

konsumen.Hal ini memberikan gambaran bahwaKonsumen

menganggap produk elektronik di shopee akan bekerja dan

memuaskan dalam periode waktu yang lama. Dan menganggap

produk elektronik di shopee dapat diandalkan.

Indikator yang memiliki rerata tinggi selanjutnya dari variabel

kualitas produk adalah adalah indikator Performance/kinerja(X1.1)

dengan nilai rerata 4.08. Hal ini memberi gambaran bahwa indikator

kinerja berada pada kategori tinggi/baik. kinerja produk elektronik

sebagai ketepatan saat digunakan dinilai baik dan membuat

 79

konsumen puas. Hal tersebut karena produk elektronik memiliki

kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan dalam penggunaannya.

Indikator yang memiliki rerata tertinggi selanjutnya dari variabel

kualitas adalah indikator Durability/ daya tahan(X1.2) dengan nilai

rerata 4.02. Hal ini memberi gambaran bahwaindikator Durability/

daya tahanproduk berada pada kategori tinggi.yangmencermikan

umur atau usia penggunaan produk elektronik dari shopee dapat

bertahan lama.

Indikator yang memiliki rerata tinggi selanjutnya dari variabel

kualitas adalah indikator Conformance to specifications/ kesesuaian

dengan spesifikasi (X1.3) dengan nilai rerata 3.93. Hal ini memberi

gambaran bahwa indikator Conformance to specifications/ kesesuaian

dengan spesifikas iproduk elektronik berada pada kategori

tinggi.dimana persepsi pelanggan terhadap spesifikasi produk

elektronik di shopee yang tampilkan berupa gambar dan ulasan

sesuai terhadap produk elektronik yang didapatkan setelah membeli di

shopee.

Berdasarkan data pada tabel 4.9 kualitas produk dengan 5

indikator pengukurnya masing-masing berada pada kategori tinggi, hal

ini memberikan gambaran bahwa secara keseluruhan produk

elektronik dishopee memenuhi persyaratan kategori kualitas produk

yang baik karena memiliki fitur yang lengkap dan dapat diandalkan
 80

serta bertahan lama karena sesuai ulasan dan spesifikasi yang ada di

shopee.

b. Pengalaman Pembelian (X2)

Tanggapan responden pada variabel pengalaman

pembelianbarang elektronik di Shopeedi ukur dengan 5 indikator yaitu

Bentuk pembayaran produk elektronik di shopee,Bentuk persyaratan

pengiriman,Risiko,Daya tarik visual, Kenikmatan dari pembelian

produk. dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Pengalaman Pembelian

Item Frekuensi Jawaban

Pernya SS S KS TS STS Rata-Rata
taan
F % F % F % F % F %
X2.1 74 38,9 95 50,0 17 8,9 3 1,6 1 0,5 4,25
X2.2 53 27,9 110 57,9 22 11,6 3 1,6 2 1,1 4,10
X2.3 35 18,4 121 63,7 29 15,8 5 2,6 0 0 3,98
X2.4 42 21,1 116 61,1 28 14,7 2 1,1 2 1,1 4,02
X2.5 71 37,4 105 55,3 10 5,3 2 1,1 2 1,1 4,27
Rata-rata Variabel pengalaman pembelian 4,15

Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan data pada tabel 4.9 di atas, dapat diketahui bahwa

skor rata-rata tanggapan responden terhadap 5 pernyataan yang

berhungan dengan pengalaman pembelian barang elektronik oleh

konsumen di Shopeeadalah sebesar 4,12. Jadi berdasarkan hasil

tersebut maka dapat diketahui bahwa pengalaman pembelian barang

elektronik di shopee berada pada kategori tinggi, hal ini memberikan

gambaran bahwa konsumen memiliki pengalaman pembelian produk

elektronik di shopee yang baik.

 81

Indikator yang memiliki rerata tertinggi dari variabel pengalaman

pembelian produk adalah indikator kenikmatan/kenyamanan dari

pembelian produk(x2.5) dengan nilai rerata 4.12. pada indikator

kenikmatan pembelian pada produk elektronik berada pada kategori

tinggi, hal ini memberikan gambaran bahwa konsumen nyaman

karena Dengan berbelanja barang elektronik di Shopee konsumen

tidak bersusah payah mencari produk elektronik yang diinginkan

hanya menulis produk elektronik dikolom pencarian yang di inginkan

maka akan di tampilkan berbagai macam pilihan.

Indikator yang memiliki rerata tinggi selanjutnya dari variabel

pengalaman pembelian produk adalah indikator Bentuk pembayaran

produk elektronik di shopee(x1.1) dengan nilai rerata 4.25 . Hal ini

memberi gambaran bahwa indikator Bentuk pembayaran produk

elektronik di shopee berada pada kategori tinggi, dimana pengalaman

konsumen berbelanja barang elektronik di Shopeedari bentuk

pembayarandianggap mudah dan tidak terbelit-belit.

Indikator yang memiliki rerata tinggi selanjutnya dari variabel

pengalaman pembelian produk adalahBentuk Persyaratan Pengiriman

produk elektronik (X1.2) dengan nilai rerata 4.10, Hal ini memberi

gambaran bahwa indi kator Bentuk Persyaratan Pengiriman produk

elektronik berada pada kategori tinggi karena berbelanja barang

elektronik di Shopee bentuk pengiriman barang aman.Indikator yang

memiliki rerata tinggi selanjutnya dari variabel pengalaman pembelian

 82

produk adalah Daya Tarik Visual produk elektronik (X1.4) dengan nilai

rerata 4.02, Hal ini memberi gambaran bahwa indikator Daya Tarik

Visual produk elektronik berada pada kategori tinggi karena

pengalaman berbelanja barang elektronik di Shopee produk yang beli

memiliki desain menarik.

Indikator yang memiliki rerata tinggi selanjutnya dari variabel

pengalaman pembelian produk adalah Risiko (X1.3) dengan nilai

rerata 3.98, Hal ini memberi gambaran bahwa indikator resiko produk

elektronik berada pada kategori tinggi karena pengalaman berbelanja

barang elektronik di Shopee, memiliki kualitas produk yang bagus dan

jauh dari penipuan.

Secara keseluruhan pengalaman pembelian produk elektronik di

shopee oleh konsumen telah dirasakan baik karena dirasa

nyaman,pembayaran memudahkan konsumen, tampilan visual produk

elektronik memiliki desain yang menarik.

c. Kapuasan Konusmen (Y1)

Tanggapan responden pada variabel kepuasan konsumen

terhadap pembelianbarang elektronik di Shopeedapat dilihat pada

tabel sebagai berikut:

 83

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen

Item Frekuensi Jawaban

Pernya SS S KS TS STS Rata-Rata
taan
F % F % F % F % F %
Y1.1 27 14,2 124 65,3 32 16,8 5 2,6 2 1,1 3,89
Y1.2 47 24,7 128 67,4 8 4,2 4 2,1 3 1,6 4,11
Y1.3 51 26,8 99 52,1 35 18,4 3 1,6 2 1,1 4,02
Y1.4 40 21,1 127 66,8 18 9,5 2 1,1 3 1,6 4,05
Y1.5 52 27,4 118 62,1 16 8,4 3 1,6 1 0,5 4,14
Rata-rata Variabel Kepuasan Konsumen 4,04

Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan data pada tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa

skor rata-rata tanggapan responden terhadap 5 pernyataan yang

berhubungan dengan kepuasan pembelian barang elektronik di

Shopee sebesar 4,04. Jadi berdasarkan hasil tersebut maka dapat

diketahui bahwa kepuasan konsumen terhadap produk elektronik di

shopee berada pada kategori tinggi. hal ini memberikan gambaran

bahwa konsumen memiliki perasaan senang saat menggunakan

produk elektronik di shopee karena saat digunakan sesuai ekspektasi

atau sesua dengan harapan konsumen.

Indikator yang memiliki rerata tertinggi dari variabel

kepuasanadalah indikator Kemudahan untuk Mendapatkan

Produk(Y1.5) dengan nilai rerata 4.14.Hal ini memberi gambaran

bahwa konsumen merasa puas terhadap produk elektronik di Shopee

karena produk yang dicari mudah untuk diperoleh. Selanjutnya pada

indikator Melakukan Pembelian Ulang (Y1.2) dengan rerata 4.11, Hal

ini memberi gambaran bahwa indikator Melakukan Pembelian Ulang

 84

berada pada kategori tinggi karena konsumen tertarik melakukan

pembelian ulang produk elektronik di Shopee karena produk sering

memiliki potongan harga yang menarik dan bebas ongkos kirim.

Indikator yang memiliki rerata tinggi selanjutnya dari variabel

kepuasan adalahWord of Mouth (Y1.4) dengan nilai rerata 4.05,Hal ini

memberi gambaran bahwakonsumen mengajak teman/keluarganya

untukbelanja barang elektronik di Shopee, karena produknyalengkap

dan berkualitas baik.Selanjutnya pada indikator Kualitas

Layanan/produk Sesuai Harapan (Y1.3) dengan rerata 4.02, berada

pada kategori tinggi karenamerasa produk elektronik Shopee

memberikan solusiterbaik dan mampu menjawab semuamasalah yang

ada pada konsumen. Dan pada indikator Produk Sesuai Dengan

Harapan (Y1.1) dengan nilai rerata 3,89 dinyatakan tinggi karena

karena produk yang disediakan sesuai dengan yang di harapkan. Hal

ini memberi gambaran bahwa konsumen memilki perasaan puas

terhadap produk elektronik yang telah di beli di shopee

d. Loyalitas Konusmen (Y2)

Tanggapan responden pada variabel loyalitas konsumen

terhadap pembelianbarang elektronik di Shopeedapat dilihat pada

tabel sebagai berikut:

 85

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen

Item Frekuensi Jawaban

Pernya SS S KS TS STS Rata-Rata
taan
F % F % F % F % F %
Y2.1 19 10,0 97 51,1 45 23,7 22 11,6 7 3,7 3,52
Y2.2 52 27,4 112 58,9 16 8,4 7 3,7 3 1,6 4,07
Y2.3 58 30,5 97 51,1 27 14,2 5 2,6 3 1,6 4,06
Y2.4 52 27,4 98 51,6 30 15,8 5 2,6 5 2,6 3,98
Rata-rata Variabel Loyalitas Konsumen 3,91

Sumber: Data Primer Diolah, 2023.

Berdasarkan data pada tabel 4.11 di atas, dapat diketahui bahwa

skor rata-rata tanggapan responden terhadap 4 pernyataan yang

berhubungan dengan loyalitas konsumen dalam pembelian barang

elektronik di Shopeesebesar 3,91.Jadi berdasarkan hasil tersebut

maka dapat diketahui bahwa loyalitas konsumen dalam pembelian

barang elektronik di Shopee berada pada kategori tinggi.

Indikator yang memiliki rerata tertinggi dari variabel

loyalitasadalah indikator Membeli Antar Lini Produk (Y2.1) dengan

nilai rerata 4.07.Hal ini memberi gambaran bahwaSelain dari produk

elektronik, konsumen juga membeli produk lainnya pada toko yang

sama di Shopee.Selanjutnya pada indikatorMerekomendasikan

Kepada Orang Lain (Y2.3) memiliki nilai rerata 4.06 pada kategori

tinggi karena konsumen yang telah membeli produk elektronik di

shopee akan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja produk

elektronik atau lainnya di Shopee. Selanjutnya pada indikator

Menunjukkan Kekebalan Terhadap Sejenis dari Pesaing (Y2.4)

berada pada kategori tinggi dengan nilai rerata 3.98 hal ini
 86

menjelaskan bahwa konsumen tetap berbelanja produk elektronik di

Shopee walaupun ada E-commerce menawarkan produk elektronik

yang lebih murah. Dan pada indikator Membeli Produk Berulang

Secara Teratur (pernyataan 1 ) berada pada kategori tinggi dengan

nilai rerata 3.52 Hal ini memberi gambaran bahwa konsumen akan

membeli ulang produk elektronik diShopeesetiap bulannya.

3. Analisis Hasil Penelitian

Analisis hasil penelitian dengan menggunakan path analisis

dengan program AMOS 24.0 (Analysis of Moment Structure, Arbukle,

1997). Kekuatan prediksi variable observasi baik pada tingkat

kepribadinal maupun pada tingkat konstruk dilihat melalui critical ratio

(CR). Apabila critical ratio tersebut signifikan maka variabel tersebut

akan dikatakan berpengaruh terhadap variabel terkaitnya.

a. Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit

Evaluasi terhadap ketepatan model pada dasarnya telah

dilakukan pada waktu model diestimasi oleh AMOS. Secara lengkap

evaluasi terhadap model ini dapat dilakukan sebagai berikut :

1) Evaluasi atas Dipenuhinya Asumsi Normalitas dalam Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini, diuji dengan menggunakan AMOS 24.

Hasil analisis terlampir dalam Lampiran 7 tentang Assesment of

normality. Ukuran kritis untuk menguji normalitas adalah c.r yang

 87

dalam perhitungannya dipengaruhi oleh ukuran sampel dan

skewnessnya.

Dengan merujuk nilai pada kolam c.r pada Lampiran 7, maka

jika pada kolom c.r terdapat skor yang lebih besar dari 2,58 atau lebih

kecil dari -2,58 (normalitas distribusi pada alpha %) terdapat bukti

bahwa distribusi data tidak normal. Sebaliknya bila nilai c.r di bawah

2,58 atau lebih besar dari -2,58 maka data distrubusi normal. Dengan

menggunakan kriteria diatas, maka dapat disimpulkan bahwa semua

variabel berdistribusi tidak normal.

Namun pada dasarnya asumsi normalitas untuk menggunakan

analisis path tidak terlalu kritis bila data observasi mencapai 100 atau

lebih karena berdasarkan Dalil Limit Pusat (Central Limit Theorem) dari

sampel yang besar dapat dihasilkan statistic sampel yang mendekati

distribusi normal (Solimun, 2002;79). Karena penelitian ini secara total

menggunakan 190 data observasi (Lampiran 7) maka dengan

demikian data dapat diasumsikan normal.

2) Evaluasi atas Multicolinearity dan Singularitas

Dengan menggunakan software AMOS 24, evaluasi atas

multicolinearity dan singularitas dapat dideteksi dengan menilai nilai

determinan dari matriks kovarians sampel. Hasil analisis menunjukkan

bahwa nilai determinan dari matriks kovarians sampel adalah 276,613

berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan terdapat multicolinearity

atau singularitas, karena itu data ini layak untuk digunakan.

 88

1. Pengujian Hipotesis

Berdasarkan model empiric yang diajukan dalam penelitian ini

dapat dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan melalui

pengujian koefisien jalur pada model persamaan structural. Dimana

hasil analisis secara lengkap dilihat pada Gambar 4 berikut :

Gambar 4.2 Pengukuran Model kualitas produk, Pengalaaman pembelian

produk elektronik online, Kepuasan dan loyalitas.

Hasil pengujian pada Tabel 4.13 merupakan pengujian hipotesis

dengan menilai p value, jika nilai p value lebih kecil dari 0,05 maka
hubungan antara variable signifikan. Hasil pengujian disaajikan pada tabel
berikut :
 89

Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis

Variabel Variabel Direct Effect

HIP Ket.
Independen Dependen Standardize CR p-value
H1 Kualitas Kepuasan 0, 442 7,267 <0,000 Diterima
produk
H2 Pengalaman Kepuasan 0,426 7,007 <0,000 Diterima
pembelian
produk
H3 Kualitas Loyalitas 0,293 4,146 <0,000 Diterima
produk
H4 Pengalaman Loyalitas -0,026 -0,376 0,707 Ditolak
pembelian
produk
H5 Kepuasan loyalitas 0,567 7,591 <0,000 Diterima
Indirect Effect
Variabel Variabel Variabel Standar p-value Ket.
HIP
Independen Dependen Intervening dize
H6 Kualitas Loyalitas Kepuasan 0,228 0,000 Diterima
produk
H7 Pengalaman loyalitas Kepuasan 0,262 0,000 Diterima
pembelian
produk

Dari keseluruhan model tujuh jalur yang dijelaskan, terdapat enam

jalur yang signifikan dan satu jalur tidak signifikan.

 90

Adapun interpretasi dari tabel 4.13 dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Kualitas mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

dengan P = 0,000 < 0,05 dengan nilai koefisien sebesar 0.442,

menunjukkan bahwa semkin baik kualitas produk elektronik yang

dijual di shopee maka tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi.

b. Pengalam pembelian mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan konsumen dengan P = 0,000 < 0,05 dengan nilai koefisien

sebesar 0,426, menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman

pembelian maka kepuasan konsumen semakin baik.

c. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas dengan P = 0,000 < 0,05 dengan nilai koefisien sebesar

0,293, menunjukkan bahwa kualitas produk mempengaruhi loyalitas

konsumen.

d. Pengalaman pembelian tidak mempunyai pengaruh negatif signifikan

terhadap loyalitas konsumen dengan P = 0,707 > 0,05 dengan nilai

koefisien sebesar -0,026, menunjukkan bahwa pengalaman

pembelian tidak mempengaruhi loyalitas konsumen.

e. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen

dengan P = 0,000 < 0,05 dengan nilai koefisien sebesar 0,567,

menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan konsumen maka

semakin tinggi lingkat kesetian atau loyalitas konsumen.

f. Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

melalui kepuasan dengan P = 0,000 < 0,05 dengan nilai koefisien

 91

sebesar 0,228 menunjukkan bahwa semakin baik kualitas produk

elektronik di shopee maka menciptakan kepuasan dan berdampak

pada kesetiaan atau loyalitas konsumen.

g. Pengalaman berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

konsumen melalui kepuasan dengan P = 0,000 < 0,05 dengan nilai

koefisien sebesar 0,262 menunjukkan bahwa semakin baik

pengalaman pembelian produk oleh konsumen maka menciptakan

kepuasan dan berdampak pada loyalitas konsumen.

Uji kelayakan model dalam Amos 24 menggunakan pengukuran GFI

yang identik dengan koefisien determinasi dalam analisis regresi dengan

menggunakan software SPSS. Nilai GFI sebesar 0,819 berarti model

yang dibangun menggambarkan fakta yang sebenarnya ditempat

penelitian sebesar 81,9% sementara sisanya sebesar 18,1% merupakan

keterbatasan instrument penelitian dalam mengungkapkan fakta.

Tabel 4.13. Dapat diketahui terdapat jalur yang berpengaruh

signifikan dan tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis :

H1 : kualitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan.

H2 : pengalaman pembelian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan.

H3: kualitas mempunyai pengaruh terhadap loyalitas.

H5 : kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas.

H6: kualitas mempumyai pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan

konsumen.
 92

H7 : Pengalaman pembelian mempumyai pengaruh terhadap loyalitas

melalui kepuasan konsumen.

Didukung data empiris dan diterima

Sedangkan untuk hipotesis :

H4 : pengalaman pembelian mempunyai pengaruh terhadap loyalitas.

Tidak terdukung data empiris dan ditolak.

Berdasarkan prinsip tryming teori yaitu metode yang digunakan untuk

memperbaiki suatu model struktur analisi jalur dengan cara mengelurkan

model, variable yang koefisiennta tidak signifikan (Heise, 2012) maka

model akhir yang di rekomendasikan adalah sebagai Gmbar 5 berikut :

Gambar 4.3. Pengukuran Model kualitas produk, Pengalaman pembelian,

Kepuasan dan loyalitas
 93

B. PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, penelitian ini

menghasilkan beberapa temuan. Hasil perhitungan analisis pada masing

– masing hipotesis di atas digunakan untuk menjawab tujuan dari

penelitian.

1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Produk Elektronik Shopee di Kota Makassar

Untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis pertama dapat

diamati dari hasil analisis path pada tabel 4.12. Dari Tabel tersebut

menunjukkan kualitas produk mempunyai pengaruh positif singnifikan

terhadap kepuasan konsumen. Berarti semakin baik kualiatas pada

produk elektronik di shopee maka semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen. Dengan demikian kualitas produk merupakan faktor

penting yang mempengaruhi konsumen sebelum melakukan

pembelian. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Sabila

& Wijaksana (2022) mengatakan bahwa kualitas produk adalah

bagaimana produk tersebut memiliki nilai yang dapat memuaskan

konsumen baik secara fisik maupun secara psikologis yang

menunjukan pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu

barang.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Leonardo et al (2021), yang menyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan

 94

bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor yang dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan kualitas produk yang

menarik maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada

Marketplace Shopee. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh

(Widayatma & Lestari, 2018) menunjukan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rifa Kuliner di Kendal.

Faktanya dilapangan terjadi saat ini adalah telah banyak

konsumen yang menggunakan produk elektronik dari belanja di

shopee , diberi pilihan gambar barang yang tertera di shopee yang

disertai detail produk dan ada juga yang tidak menyertakan, sehingga

tingkat kepuasan konsumen akan ditentukan oleh kualitas produk itu

sendiri saat di terima oleh konsumen, Banyak pembeli online yang

puas dengan produk pilihannya dapat diperhatikan pada kolom

komentar di shopee dan banyaknya produk elektronik yang terjual di

shopee.

Hal tersebut memberi gambaran bahwa, produk harus benar-

benar sesuai. Dimana kualitas produk tersebut merupakan kunci

utama dalam meningkatkan Kepuasan. Hal inilah yang selanjutnya

membuat variabel kualitas produk berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Pengalaman Pembelian Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Produk Elektronik Shopee di Kota Makassar

Untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis kedua dapat

diamati dari hasil analisis path pada tabel 4.12. Dari Tabel tersebut
 95

menunjukan bahwa pengalaman pembelian berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada produk elektronik di

shopee Kota Makassar. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik

pengalaman konsumen melakukan pembelian produk elektronik di

Shopee, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen. Hal ini sejalan dengan defenisi yang dikemukakan

(Yohana, 2021), pengalaman pelanggan digambarkan sebagai

kombinasi pengalaman berdasarkan aktivitas konsumen dalam

mengkonsumsi atau menggunakan suatu barang atau jasa apakah

pengalaman tersebut memiliki kesan yang baik atau tidak. Dengan

membangun dan memberikan kesan yang baik di benak pelanggan

akan berdampak bagi kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh(Theresia & Wardana, 2019), bahwa pengalaman belanja online

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna Traveloka. Hal ini berarti bahwa semakin baik pengalaman

belanja online yang didapat oleh pelanggan Traveloka yang dalam

penelitian ini adalah generasi milenial yang berdomisili di Kabupaten

Badung danKota Denpasar, maka akan semakin tinggi pula tingkat

kepuasannya terhadap Traveloka. Selanjutnya penelitian yang

dilakukan oleh(Yohana, 2021), menyatakan bahwa pengalaman

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Zalora DKI Jakarta. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik
 96

pengalaman pelanggan ketika membeli suatu produk maka sekamin

tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Zalora DKI

Jakarta.

Faktanya dilapangan Umumnya konsumen yang berbelanja

produk elektronik dishopee terlebih dahulu melihat gambar dan ulasan

deksripsi dan komentar konsumen pada kolom komentar, lalu

menemukan yang dirasa sesuai dengan preferensi berdasarkan

pertimbangan pengalaman konsumen sebelumnya.Kemudian

pengalaman konsumen yang positif terhadap produk elektronik di

shopee akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hal tersebut

dibuktikan dari banyaknya konsumen yang selalu memesan produk

elektronik dan menyertakan pengalaman pembelian mereka di kolom

komentar pada shopee.

Hal tersebut memberi gambaran bahwa, pengalaman pembelian

konsumen benar-benar sesui realita dan positif terhadap produk

elektronik yang telah dibeli pada shopee. Karena pengalaman

pembelian merupakan kunci utama dalam meningkatkan Kepuasan.

Hal inilah yang selanjutnya membuat variabel pengalaman

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada

Produk Elektronik Shopeedi Kota Makassar

Untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis ketiga dapat

diamati dari hasil analisis path pada tabel 4.12. Dari Tabel tersebut

menunjukkan kualitas produk mempunyai pengaruh positif signifikan

 97

terhadap loyalitas konsumen pada produk elektronik di shopee Kota

Makassar. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas produk

elektronik di Shopee maka semakin tinggi pula loyalitas yang

diberikan oleh konsumen. Peningkatan dan penurunan loyalitas

konsumen dipengaruhi oleh peningkatan dan penurunan kualitas

produk elektronik yang ditawarkan oleh Shopee.

Hal ini sejalan dengan defenisi Zikmund sebagaimana yang

dikutip oleh (Jannah, 2021), salah satu faktor yang mempengaruhi

loyalitas konsumen adalah kualitas produk. Semakin berkembangnya

suatu perusahaan, kualitas produk juga semakin menentukan

perkembangan perusahaan tersebut. Apabila dalam kondisi

pemasaran yang membuat persaingan semakin ketat dan seiring

dengan perkembangan perusahaan kualitas produk akan semakin

besar. Selain itu, konsumen akan cenderung untuk memilih produk

yang menawarkan kualitas, kinerja, dan atribut inovatif yang terbaik

(Dwijantoro et al., 2022). Berdasarkan hasil pengamatan dan

pengalaman peneliti, kualitas produk menjadi hal yang sangat penting,

karena kualitas produk menjadi salah satu syarat utama dari

konsumen dalam pembelian barang elektronik di Shopee.

Fakta di tempat penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk

pada shopee sudah semakin baik karena produk dapat di fungsikan

dan memiliki daya tahan hidup yang lama dengan demikian mampu
 98

membangun loyalitas konsumen karena terdapat konsumen yang

beberpakali melakukan pembelian ulang produk elektronik di shopee .

4. Pengaruh Pengalaman Pembelian Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Produk Elektronik Shopee di Kota Makassar

Untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis keempat dapat

diamati dari hasil analisis path pada tabel 4.12. Dari Tabel tersebut

menunjukkan pengalaman pembelian pada produk elektronik di

shopee mempunyai pengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas

Berarti semakin kurang baik pengalaman pembelian elektronik di

shopee maka semakin rendah loyalitas konsumen. Hal ini berbeda

dari penelitian dari yang dilakukan oleh(Zati & Iqbal, 2017), yang

menyatakan bahwa pengalaman pembelian berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen di Alfamart Langsa. dan, penelitian yang

dilakukan oleh (Rohmatin, 2021), menunjukan bahwa customer

experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

Shopee Indonesia..

Fakta di tempat penelitian menunjukkan bahwa pengalaman

pembelian barang elektronik di Shopee masih memiliki resiko dari

terjadinya penipuan terhadap produk elektronik yang dibeli seperti

tingginya resiko kerusakan barang, cacat dan tidak berfungsi dengan

baik sehingga pengalaman pembelian tidak mampu membangun

loyalitas konsumen berbelanja produk elektronik di shopee.Hasil

statistik deskriptif menunjukkan bahwa resiko merupakan indikator

yang memiliki rata-rata nilai terendah pada variabel pengalaman

 99

pembelian di bandingkan dengan indikator lainnya. Hal inilah yang

selanjutnya membuat variabel pengalaman berpengaruh Negatif

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada

Produk Elektronik Shopeedi Kota Makassar

Untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis kelima dapat

diamati dari hasil analisis path pada tabel 4.12. Dari Tabel tersebut

menunjukkan kepuasan mempunyai pengaruh positif singnifikan

terhadap loyalitas konsumen. Berarti semakin baik tingkat kepuasan

terhadap produk elektronik di shopee maka akan terbangun tingkat

kesetiaan atau loyalitas yang tinggi terhadap produk elektronik di

shopee . Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Aeni &

Istikhoroh, 2020) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan yang

muncul pada konsumen akan membentuk rasa percaya dan

mempengaruhi konsumen sehingga konsumen loyal. Loyalitas

terbentuk dari rasa puas konsumen dan kemudian melakukan

pembelian kembali terhadap barang tersebut.

Menurut (Latifah et al., 2020) bahwa kepuasan konsumen dapat

ditunjukkan apabila konsumen melakukan transaksi secara berulang,

menginformasikan kepada orang lain dan puas terhadap layanan yang

diberikan. Transaksi berulang yang dilakukan karena konsumen telah

merasakan manfaat dari produk atau layanan yang diterima sehingga

menimbulkan kepercayaan untuk tidak berpindah ke merk atau produk

 100

lainnya. Kepercayaan konsumen ditimbulkan adanya keamanan,

kenyamanan, dan praktis dalam melakukan transaksi secara online.

Hasil ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh (Rachmawati,

2014), bahwa salah satu faktor yang mendukung adanya loyalitas

pelanggan adalah dengan adanya kepuasan dari pelanggan. Tingkat

kepuasan dan ketidak puasan pelanggan dapat dilihat dari pembelian

ulang produk dan merekomendasikan kepada orang lain. Dengan

terciptanya kepuasan pelanggan yang optimal maka akan mendorong

terciptanya loyalitas di pikiran pelanggan.

Fakta di lapangan menunjukkan bahwa konsumen merasa puas

karena produk elektronik yang didapatkan sesuai dengan yang

diharapkan dan mudah di peroleh hanya dengan membuka aplikasi

shopee dan mencari pada kolom pencarian produk yang di inginkan.

Kepuasan yang di rasakan para konsumen pengguna produk

elektronik di shopee selanjutnya membangun loyalitas konsumen

karena terdapat beberapa pembelian ulang produk elektronik di

shopee. Hal inilah yang selanjutnya membuat variabel kepuasan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.

 101

6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap loyalitas Melalui

kepuasan Konsumen Pada Produk Elektronik Shopee di Kota
Makassar

Untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis keenam

dapat diamati dari hasil analisis path pada tabel 4.12. Dari Tabel

tersebut menunjukkan kualitas produk mempunyai pengaruh positif

singnifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Berarti semakin baik

kualitas produk elektronik di shopee maka tingkat kepuasan

konsumen semakin baik dan maka semakin tinggi tingkat kesetiaan

atau loyalitas menggunakan produk elektronik dari shopee. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin baik kualitas produk maka menciptakan

kepuasan dan berdampak pada loyalitas konsumen.

Hasil statistik deskriptif menunjukkan bahwa kualitas produk

elektronik di shopee memiliki nilai tinggi. Hal ini membuktikan bahwa

konsumen menganggap kualiatas produk elektronik di shopee sudah

baik. Indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dari variabel

kualitas produk elektronik yaitu fitur, selanjutnya indikator reabilitas,

kinerja produk,daya tahan dan kesesuaian / spesifikasi. indikator

pembentuk loyalitas, salah satunya adalah kualitas produk. Hal ini

sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kotler dalam (Bali, 2022), jika

konsumen tidak merasa puas kemungkinan besar akan berganti

produk atau toko dan mengadukannya kepada produsen dan

menceritakan pengalaman tersebut pada konsumen lain. Sikap dan

 102

penilaian ini bagi konsumen untuk mengambil keputusan pembelian

selanjutnya dan akan berdampak pada loyalitas konsumen.

Fakta di lapangan menunjukkan bahwa kualitas produk

elektronik di shopee memiliki kinerja, daya tahan, kesesuaian dengan

spesifikasi dan fitur yang berfungsi dengan baik dalam meningkatkan

daya saing produk kemudian mampu memberikan kepuasan kepada

konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas

produk dari pesaing. Konsumen yang puas terhadap produk

cenderung untuk membeli kembali produk dan loyal terhadap produk

tersebut. Hal inilah yang selanjutnya membuat variabel kualitas produk

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan.

7. Pengaruh Pengalaman Pembelian Terhadap loyalitas

Konsumen Melalui kepuasan Konsumen Pada Produk
Elektronik Shopee di Kota Makassar

Untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis ketujuh dapat

diamati dari hasil analisis path pada tabel 4.12. Dari Tabel tersebut

menunjukkan pengalaman pembelian produk mempunyai pengaruh

positif singnifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.

Berarti semakin baik pengalaman pembelian produk elektronik di

shopee maka tingkat kepuasan konsumen semakin baik dan maka

semakin setia atau loyal konsumen menggunakan produk elektronik di

shopee. Hal ini sejalan dengan teori yang diungkapkan oleh Kotler

dalam (Kurniah, 2022), bahwa loyalitas akan muncul jika konsumen

 103

mendapat pengalaman terhadap produk yang dibelinya dan

konsumen tersebut akan merekomendasikan produk tersebut kepada

orang lain. Selanjutnya jika pengalaman pembelian tersebut

memuaskan maka secara tidak langsung konsumen akan loyal

terhadap produk yang dibelinya.

Hasil statistik deskriptif menunjukkan bahwa persepsi terhadap

variable pengalaman responden memberikan nilai sangat

bagus/sangat penting. Hal ini berarti bahwa konsumen mendapatkan

pengalaman pembelian produk elektronik di shopee yang baik. Fakta

di lapangan menunjukkan bahwa Konsumen merasa senang

dikarenakan daya tarik visual terhadap produk elektonik di shopee

sangat menarik dan mudah mendapatkan produk elektronik yang

diinginkan, pemakain produk elektronik memuaskan sehingga

konsumen akan selalu membeli produk elektronik di shopee dan

merekomendasikan kepada orang lain karena telah terbangun

kepuasan. Hal inilah yang selanjutnya membuat variabel pengalaman

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan.
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen

hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas produk elektronik di

shopee maka semakin tinggi kepuasan konsumen.

2. Pengalaman pembelian produk elektronik di shopee berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan konsumen hal ini menunjukkan

bahwa semakain baik pengalaman pembelian produk maka kepuasan

konsumen semakin baik.

3. Kualitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas hal ini

menunjukkan bahwa kualitas produk meningkatkan loyalitas.

4. Pengalaman berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas

hal ini menunjukkan bahwa semakin buruk pengalaman pengalaman

pembelian maka semakin rendah loyalitas konsumen.

5. Kepuasan berpengaruh positif signifikan tehadap loyalitas hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen

maka akan meningkat loyalitas konsumen.

6. Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

melalui kepuasan konsumen hal ini menunjukkan bahwa semakin baik

104
 105

kualitas produk elektronik di shopee maka menciptakan kepuasan dan

berdampak pada loyalitas konsumen yang meningkat.

7. Pengalaman berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas melalui

kepuasan konsumen hal ini menunjukkan bahwa semakin baik

pengalaman pembelian maka menciptakan kepuasan dan berdampak

pada loyalitas yang meningkat.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dijelaskan di atas, maka saran

dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Bagi Manajemen Shopee di harapkan dapat meningkatkan kualitas

faktor-faktor pembentuk produk agar dapat meningkatkan

kepuasan konsumen yang akhirnya membuat konsumen loyal

terhadap produk elektronik yang di tawarkan. dengan lebih

memperhatikan kualitas agar sesuai dengan apa yang dibutuhkan

konsumen. Dengan cara menambah produk-produk elektronik

yang berkualitas di marketplace Shopee, agar apa yang

dibutuhkan konsumen terpenuhi,dan memperbanyak variasi

produk di daftar pencarian.

2. memperhatikan keandalan produk untuk memastikan bahwa

konsumen percaya melakukan belanja produk elektronik di

Shopee. Meyakinkan konsumen dengan cara memberikan

testimoni atau informasi detail produk elektronik yang akan dibeli

agar produk yang dibeli sesuai dengan harapan konsumen.

 106

diharapkan perusahaan Shopee untuk lebih memperhatikan

komentar-komentar konsumen agar konsumen yang lain jika ingin

membeli prduk elektronik dia benar-benar mendapatkan apa yang

menjadi keinginannya.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya, dapat dimanfaatkan sebagai bahan

rujukan untuk melakukan penelitian lebih lanjut yang berkaitan

pengaruh kualitas produk elektronik di shopee dan pengalaman

pembelian terhadap kepuasan konsumen dengan loyalitas selain

itu, penelitian ini dapat dikembangkan dengan memilih objek

penelitian yang berbeda dan menambah variabel-variabel yang

relevan misalnya seperti harga, citra merek, keamanan

bertransaksi, dan lain-lain.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdulah, M. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif (Ed. 1). Aswaja

Pressindo.
Aeni, N., & Istikhoroh, S. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
(Pengguna Shopee Mahasiswa Universitas PGRI Adi Buana
Surabaya). Journal of Sustainability Bussiness Research (JSBR),
1(1), 169–173. https://doi.org/10.36456/jsbr.v1i1.2981
Agustina, S. (2020). Manajemen Pemasaran : Manajemen Pemasaran
Modern. Management Pemasaran, 9(2), 26.
Alma, Buchari., 2016 Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung.
Arif, M., & Syahputri, A. (2021). The Influence of Brand Image and Product
Quality on Customer Loyalty with Consumer Satisfaction as a
Intervening Variable at Home Industry. Journal of International
Conference Proceedings (JICP, 4(2), 398–412.
https://doi.org/10.46930/global.v10i1.1133
Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14.
https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7
Berlianto, M. P. (2020). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Pengalaman
dan Kepuasan Pelanggan Perkotaan dalam Pembelian Melalui M-
commerce. Widyakala: Journal of Pembangunan Jaya University,
7(2), 78. https://doi.org/10.36262/widyakala.v7i2.347
Cahyadi, C. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Promosi
Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Keputusan
Pembelian Pada Marketplace Shopee. Institut Bisnis Dan Informatika
Kwik Kian Gie Jakarta.
Dewi, R. K., Kumadji, S., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Experiential
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 28(1), 1–6.
Dwijantoro, R., Dwi, B., & Syarief, N. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Marketplace
Shopee. In Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (Vol. 16, Issue 2).
https://doi.org/10.21460/jrmb.2021.162.392

107
 108

Echdar, S. (2017). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis (Panduan

Komprehensif Langkah Demi Langkah Peneltian Untuk Skripsi, Tesis
dan Desertasi) (Ke-1). Ghalia Indonesia.
Emzir. (2015). Metodologi Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif
dan Kualitatif. Rajawali Pers.
Haris, D. (2018). Kualitas Dan Desain Produk Dalam Meningkatkan
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu
Yogyakarta). Upajiwa Dewantara, 2(2), 125–139.
https://doi.org/10.26460/mmud.v2i2.3265
Haryono, S. (2015). Structural Equation Modeling (Untuk Penelitian
Manajemen Menggunakan AMOS 18.00). PT. Intermedia Personalia
Utama. https://doi.org/10.4135/9781412983907.n1909
Irdiana, S., & Khairullah, M. N. (2019). Menciptakan Kepuasan Konsumen
Dengan Pengalaman Membeli Produk. 3, 86–91.
Jannah, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap
Loyalitas Konsumen Berbelanja Di Shopee (Studi Kasus Santri di
Pondok Pesantren Darussalam Bangunsari Ponorogo). Institut
Agama Islam Negeri Ponorogo.
Julian, M., & yani, ari. (2021). Pengaruh E-Commerce Development Dan
Financial Technology Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Keputusan Pembelian Online Pada Market Place Shopee Sebagai
Variabel Moderating. Media Manajemen Jasa, 9(2), 11–29.
Kelvin, K., & Adiwijaya, M. (2018). Pengaruh Kualitas, Harga, Dan
Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah
Makan Leko. Jurnal Agora, 6(1), 1–10.
Kurniah, A. (2022). Pengaruh Pengalaman Dan Nilai Pelanggan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasaan Sebagai Variabel Intervening Pada
Pelanggan Scarlett Whitening Di Kota Makassar. 3(2), 21–31.
Latifah, N., Widayani, A., & Normawati, R. A. (2020). Pengaruh Perceived
Usefulness Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-
Commerce Shopee. BISMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 14(1), 82.
https://doi.org/10.19184/bisma.v14i1.13550
Leonardo, B. R., Wenas, R. S., & Poluan, J. G. (2021). Pengaruh Kualitas
Produk, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Marketplace Shopee Pada Saat Pandemi Covid-19 (Studi Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unsrat). 9(3), 1721–1730.
Mahardini, M. D. (2019). Pengaruh Pengalaman Belanja Online, Word Of
Mouth (WOM), Dan Citra Merek, Dengan Mediasi Kepercayaan
 109

Website Terhadap Keputusan Pembelian Pada Layanan Belanja

Online Shopee Dan Bukalapak Di Gresik. Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Perbanas Surabaya.
Margareth, V. A. V. (2021). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan
Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Beli Ulang Di Shopee.
Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Meidita, Y., Suprapto, & Rokhmawati, R. I. (2018). Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
Pada E-Commerce (Studi Kasus : Berrybenka). Jurnal
Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 2(11),
5682–5690.
Murni, C. H. (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kemudahan
Penggunaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Di
Shopee. Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Nain, N. F. (2022). The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction
Implications on Customer Loyalty in the Era Covid-19. Journal of
Consumer Sciences, 7(2), 34–50.
https://doi.org/10.52728/ijtc.v2i1.204
Oscardo, J. (2021). Inovasi Produk , Persepsi Harga , Pengalaman
Konsumen dan Strategi Positioning dalam Meningkatkan Keputusan
Pembelian Pada PT. Cahaya Sejahtera Riau Pekanbaru. 2(1).
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
(Sebuah kajian terhadap bisnis makanan). Teknobuga, 1(1), 66–79.
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/teknobuga/article/view/6404
Rafa, M. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Persepsi Harga
Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Miniso Yogyakarta.
Universitas Negeri Jakarta.
Rohmatin, A. L. (2021). Pengaruh Customer Experience, Customer
satisfaction, dan Promosi Tearhadap Loyalitas Konsumen Shopee
Indonesia di Kabupaten Madiun. Institut Agama Islam Negeri
Ponorogo.
Sabila, B., & Wijaksana, T. I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Scarlett Whitening Di Marketplace
Shopee. 9(4), 2237–2245.
Sanusi, A. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat.
Sarwandi. 2016. Toko Online Modern dengan Opencart.PT Elec Media
Komputindo. Jakartan
 110

Shalahuddin, N. M. (2022). Pengaruh Citra Pasar Shopee Dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Agribisnis.
Universitas Muhammadiyah Malang.
Shella, G. K. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Resiko dan Penanganan
Keluhan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian Online
Shopee Oleh Mahasiswa Di Pekanbaru. Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim Riau Pekanbaru.
Siregar, S. (2017). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif:
Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17.
Bumi Aksara.
Sugiono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Alfabeta.
Sukesi. (2020). Riset Pemasaran: Disertasi Contoh-contoh dan Studi
Kasus. In D. Ferriswara (Ed.), Unitomo Press. Unitomo Press.
Sunyoto, D. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Yogjakarta: CAPS (Center dor Academic Publishing Service).

Theresia, N. M. M. D. T., & Wardana, I. M. (2019). Pengaruh Pengalaman

Belanja Online, Kepuasan Pelanggan, Dan Adjusted Expection
Terhadap Niat Membeli Kembali Melalui Traveloka. E-Jurnal
Manajemen Universitas Udayana, 8(8), 4899.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i08.p07
Tjiptono, F. (2006). Strategi Pemasaran . Edisi X. Andi Offset. Yogyakarta.
Widayatma, C. P., & Lestari, S. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal).
Serat Acitya – Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 7(3), 25–38.
https://doi.org/ISSN : 2302-2752, Vol. 7 No. 3, 2018
Wirawan, Andi Andika, Sjahruddin, Herman, Razak, N. (2019). Pengaruh
Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna
Coffee di Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 10(1),
15–26. https://doi.org/10.31227/osf.io/p8e5z
Yohana, C. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat
Membeli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening: Studi Pada Pengguna E-CommerceX di DKI Jakarta.
2(2), 592–610.
Zati, M. R., & Iqbal, M. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas
Konsumen di Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis,
 111

8(2), 749–759. https://doi.org/10.33059/jseb.v8i2.432

DAFTAR LAMPIRAN

112
 113

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Kepada
Yth. Saudara(i) Responden
Di - Makassar

Sehubungan dengan penyelesaian Tugas Akhir TESIS yang berjudul

“pengaruh kualitas produk dan pengalaman pembelian terhadap kepuasan
dan loyalitas konsumen pada produk elektronik di shopee kota makassar”,
maka saya:

Nama : Ridwan
NIM : 105021100920
Fakultas/Prodi : Magister Manajemen Pemasaran

Bermaksud untuk memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk

meluangkan waktu guna mengisi angket ini untuk keperluan penelitian.
Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan pendapat pribadi sesuai dengan
yang Bapak/Ibu/Sdr/i alami. Tidak ada jawaban yang salah, semua
jawaban dianggap benar.Identitas dan keterangan yang telah
Bapak/Ibu/Sdr/i berikan akan dijaga kerahasiaannya, sehingga tidak perlu
ragu untuk memberikan jawaban karena hanya untuk kepentingan
penelitian penyusun tesis.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam meluangkan waktu untuk

mengisi angket ini peneliti mengucapkan terimakasih.
 114

A. Data Responden

1. No. Kuesioner :.................................................. (diisi Peneliti)

2. Nama/Initial :.................................................. (boleh tidak diisi)
3. Umur :..................................................
4. Jenis Kelamin :..................................................
5. Pend. Terakhir :..................................................
6. Pekerjaan : ..................................................
7. Banyak Pembelian Produk Elektronik:.....................

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Jawablah masing-masing pertanyaan di bawah ini sesuai dengan

penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i.
2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternative jawaban yang sesuai
dengan cara memberikan tanda centang (√) pada salah satu kolom
jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i pilih.
3. Keterangan jawaban sebagai berikut:
STS TS KS S SS

Keterangan
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
KS = Kurang Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
 115

C. Pernyataan

Kualitas Produk (X1)

Alternatif Jawaban
No. Pertanyaan
STS TS KS S SS
Performance (Kinerja)
1. Barang elektronik yang saya beli dari
Shopee bagus dan nyaman ketika
digunakan.
Durability (Daya Tahan)
2. Barang elektronik yang saya beli dari
Shopee memiliki ketahanan yang baik
dan tidak cepat rusak.
Conformance to Specifications (Kesesuaian Dengan Spesifikasi)
3. Barang elektronik yang saya beli
diShopee memiliki spesifikasi yang
sesuai dengan gambar produk yang
ditampilkan.
Features (Fitur)
4. Barang elektronik yang saya beli di
Shopee memiliki fitur yang lengkap dan
sesuai dengan keinginan saya.
Reliability (Reliabilitas)
5. Barang elektronik yang saya beli di
Shopee memiliki kualitas yang baik
sesuai dengan deskripsi produk yang
ditampilkan.
 116

Pengalaman Pembelian (X2)

Alternatif Jawaban
No. Pertanyaan
STS TS KS S SS
Bentuk Pembayaran
1. Berdasarkan pengalaman saya
berbelanja barang elektronik di Shopee
bentuk pembayaran sangat mudah dan
tidak terbelit-belit.
Bentuk Persyaratan Pengiriman
2. Berdasarkan pengalaman saya
berbelanja barang elektronik di
Shopeebentuk pengiriman barang
sangat aman.
Risiko
3. Berdasarkan pengalaman saya
berbelanja barang elektronik di Shopee,
memiliki kualitas produk yang bagus
dan jauh dari penipuan.
Daya Tarik Visual
4. Berdasarkan pengalaman saya
berbelanja barang elektronik di Shopee
produk yang saya beli memiliki desain
menarik.
Kenikmatan Dari Pembelian Produk
5. Dengan berbelanja barang elektronik di
Shopee saya tidak bersusah payah
mencari produk elektronik yang saya
inginkan.
 117

Kepuasan (Y1)
Alternatif Jawaban
No. Pertanyaan
STS TS KS S SS
Produk Sesuai Dengan Harapan
1. Saya selalu berbelanja barang
elektronik di Shopee karena produk
yang disediakan sesuaidengan yang di
harapkan.
Melakukan Pembelian Ulang
2. Saya tertarik melakukan pembelian
ulang barang elektronik di
Shopeekarena sering
memberikanpotongan harga yang
menarik dan bebas ongkor kirim.
Kualitas Layanan Sesuai Harapan
3. Saya merasa Shopee memberikan
solusiterbaik dan mampu menjawab
semuamasalah yang ada pada
konsumen khsusnya dalam pembelian
produk elektronik.
Word of Mouth
4. Saya mengajak teman/keluarga saya
untukbelanja barang elektronik di
Shopee, karena produknyalengkap dan
berkualitas baik.
Kemudahan untuk Mendapatkan Produk
5. Saya merasa puas berbelanja barang
elektronik diShopee karena produk
yang saya cari mudah untuk diperoleh.
 118

Loyalitas (Y2)
Alternatif Jawaban
No. Pertanyaan
STS TS KS S SS
Membeli Produk Berulang Secara Teratur
1. Saya akan membeli ulang produk
elektronik diShopeesetiap bulannya.
Membeli Antar Lini Produk
2. Selain dari produk elektronik, saya juga
membeli produk lainnya pada toko yang
sama di Shopee.
Merekomendasikan Kepada Orang Lain
3. Saya mempengaruhi orang lain untuk
berbelanja produk elektronik atau
lainnya di Shopee.
Menunjukkan Kekebalan Terhadap Sejenis dari Pesaing
4. Saya tetap berbelanja produk elektronik
di Shopee walaupun ada E-commerce
menawarkan produk elektronik yang
lebih murah.
 119

Lampiran 2

IDENTITAS RESPONDEN

Pendidik
Umur/ Jenis Banyak
No. an Pekerjaan
Tahun Kelamin Pembelian
Terakhir
1 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
2 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
3 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
4 21 Laki-laki SMA Pelajar 3
5 21 Laki-laki SMA Pelajar 4
6 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
7 20 Perempuan SMA Pelajar 4
8 21 Perempuan SMA Pelajar 4
9 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
10 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
11 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
12 18 Perempuan SMK Pelajar 4
13 18 Perempuan SMK Pelajar 3
14 18 Perempuan SMK Pelajar 3
15 17 Perempuan SMK Pelajar 3
16 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
17 17 Perempuan SMK Pelajar 4
18 17 Perempuan SMK Pelajar 4
19 17 Perempuan SMK Pelajar 3
20 17 Laki-laki SMK Pelajar 5
21 23 Laki-laki S1 Karyawan Swasta 3
22 18 Laki-laki SMA Mahasiswa 3
23 23 Laki-laki S1 Guru 4
24 23 Laki-laki S1 Wiraswasta 4
25 17 Perempuan SMA Mahasiswa 3
26 18 Perempuan SMA Mahasiswa 4
27 17 Perempuan SMK Pelajar 5
28 17 Perempuan SMK Pelajar 4
29 18 Perempuan SMK Pelajar 3
30 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
31 22 Laki-laki SMK Karyawan Swasta 3
32 22 Perempuan S1 Pelajar 2
33 25 Perempuan SMA Karyawan Swasta 3
34 21 Perempuan SMA Mahasiswa 4
 120

35 21 Perempuan SMA Mahasiswa 5

36 21 Perempuan SMK Pelajar 5
37 21 Laki-laki SMK Pelajar 4
38 20 Perempuan SMK Karyawan Swasta 4
39 25 Perempuan S1 Karyawan Swasta 3
40 20 Laki-laki SMA Mahasiswa 3
41 22 Perempuan S1 Karyawan Swasta 3
42 21 Perempuan SMA Mahasiswa 3
43 15 Perempuan SMA Pelajar 3
44 20 Perempuan SMA Pelajar 3
45 20 Perempuan SMA Pelajar 3
46 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
47 20 Laki-laki SMA Mahasiswa 3
48 18 Laki-laki SMA Mahasiswa 3
49 19 Laki-laki SMK Pelajar 3
50 29 Laki-laki SMA Karyawan Swasta 2
51 16 Perempuan SMK Pelajar 3
52 16 Perempuan SMA Pelajar 3
53 18 Laki-laki SMA Pelajar 3
54 20 Laki-laki SMA Karyawan Swasta 3
55 26 Perempuan S1 IRT 3
56 19 Perempuan SMK Pelajar 3
57 20 Perempuan SMK Wiraswasta 7
58 24 Perempuan SMK Mahasiswa 5
59 20 Laki-laki SMK Karyawan Swasta 3
60 18 Perempuan SMK Pelajar 8
61 17 Perempuan SMK Pelajar 5
62 17 Perempuan SMK Pelajar 3
63 17 Perempuan SMK Pelajar 3
64 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
65 18 Laki-laki SMK Pelajar 2
66 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
67 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
68 17 Laki-laki SMK Pelajar 4
69 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
70 17 Perempuan SMK Pelajar 3
71 17 Laki-laki SMK Pelajar 4
72 18 Perempuan SMK Pelajar 4
73 17 Perempuan SMK Pelajar 6
74 17 Perempuan SMA Pelajar 4
75 17 Perempuan SMK Pelajar 4
76 17 Perempuan SMA Pelajar 8
77 16 Perempuan SMK Pelajar 3
78 17 Perempuan SMK Pelajar 3
 121

79 17 Perempuan SMK Pelajar 5

80 17 Perempuan SMK Pelajar 3
81 19 Laki-laki SMA Mahasiswa 3
82 20 Laki-laki S1 Mahasiswa 3
83 20 Perempuan S1 Mahasiswa 4
84 21 Laki-laki S1 Mahasiswa 3
85 20 Perempuan S1 Mahasiswa 5
86 22 Laki-laki S1 Mahasiswa 3
87 24 Perempuan S1 Mahasiswa 4
88 25 Perempuan S1 Mahasiswa 3
89 19 Perempuan SMK Mahasiswa 4
90 24 Laki-laki S1 Wiraswasta 3
91 24 Laki-laki S1 Wiraswasta 3
92 25 Laki-laki S1 Karyawan Swasta 4
93 30 Laki-laki S1 Karyawan Swasta 3
94 20 Laki-laki SMA Pelajar 5
95 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
96 18 Perempuan SMA Pelajar 3
97 18 Perempuan SMA Pelajar 4
98 20 Laki-laki S1 Mahasiswa 3
99 20 Perempuan S1 Mahasiswa 3
100 21 Laki-laki SMA Pelajar 4
101 22 Perempuan SMA Pelajar 3
102 19 Laki-laki SMA Pelajar 3
103 19 Perempuan SMA Pelajar 3
104 18 Perempuan SMK Pelajar 3
105 20 Perempuan SMK Pelajar 3
106 25 Laki-laki SMK Pelajar 3
107 20 Laki-laki SMK Pelajar 3
108 21 Perempuan SMK Pelajar 3
109 30 Laki-laki S1 Pelajar 3
110 20 Laki-laki SMK Pelajar 3
111 18 Perempuan SMK Pelajar 3
112 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
113 17 Laki-laki SMA Pelajar 3
114 18 Laki-laki SMA Pelajar 3
115 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
116 21 Laki-laki SMA Pelajar 3
117 20 Perempuan SMA Pelajar 3
118 25 Laki-laki SMA Pelajar 3
119 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
120 21 Laki-laki SMA Pelajar 3
121 30 Perempuan SMA Pelajar 3
122 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
 122

123 18 Laki-laki SMA Pelajar 3

124 18 Perempuan SMA Pelajar 3
125 17 Laki-laki SMA Pelajar 3
126 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
127 20 Laki-laki SMK Pelajar 3
128 21 Laki-laki SMK Pelajar 3
129 15 Laki-laki SMK Pelajar 3
130 20 Laki-laki SMK Pelajar 3
131 20 Laki-laki SMK Pelajar 4
132 18 Laki-laki SMK Pelajar 4
133 20 Laki-laki SMK Pelajar 3
134 18 Laki-laki SMK Pelajar 3
135 19 Laki-laki SMK Pelajar 3
136 29 Laki-laki SMK Karyawan Swasta 4
137 16 Perempuan SMK Pelajar 3
138 16 Laki-laki SMA Pelajar 5
139 18 Perempuan SMA Pelajar 3
140 20 Perempuan SMK Pelajar 3
141 26 Laki-laki SMK Wiraswasta 4
142 19 Laki-laki SMA Pelajar 3
143 20 Laki-laki SMA Pelajar 3
144 24 Laki-laki SMK Mahasiswa 3
145 20 Laki-laki SMK Pelajar 4
146 18 Perempuan SMA Pelajar 3
147 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
148 17 Laki-laki SMK Pelajar 3
149 20 Laki-laki SMA Pelajar 5
150 18 Perempuan SMK Pelajar 3
151 21 Perempuan SMA Pelajar 3
152 18 Perempuan SMA Mahasiswa 2
153 22 Perempuan SMA Mahasiswa >10
154 27 Perempuan S1 Guru TK 2
155 20 Perempuan SMK Mahasiswa 2
156 18 Perempuan SMK Mahasiswa 2
157 25 Laki-laki SMK Karyawan Swasta 3
158 19 Laki-laki SMA Wiraswasta 2
159 20 Perempuan SMA Mahasiswa 2
160 22 Perempuan SMA Wiraswasta 2
161 22 Perempuan S1 Guru 2
162 23 Perempuan S1 Guru >10
163 20 Perempuan SMA Pelajar 2
164 25 Laki-laki SMK Karyawan Swasta 4
165 18 Laki-laki SMA Karyawan Swasta 2
166 19 Laki-laki SMA Karyawan Swasta 2
 123

167 22 Laki-laki SMA Mahasiswa 2

168 21 Perempuan SMA Pelajar 2
169 18 Perempuan SMA Mahasiswa 2
170 27 Laki-laki S2 Guru 2
171 20 Perempuan SMA Mahasiswi 3
172 20 Perempuan SMA Mahasiswa 2
173 18 Perempuan SMK Pelajar 2
174 24 Perempuan S1 Guru 2
175 20 Perempuan SMA Mahasiswa 2
176 20 Laki-laki SMA Mahasiswa 2
177 26 Laki-laki S1 Wiraswasta 3
178 20 Laki-laki SMA Mahasiswa 3
179 26 Perempuan SMA Karyawan Swasta 2
180 24 Perempuan S1 Guru 2
181 24 Perempuan S1 Wiraswasta 2
182 23 Perempuan D4 Karyawan Swasta 2
183 25 Perempuan D4 Karyawan Swasta 3
184 16 Laki-laki SMA Mahasiswa 2
185 19 Perempuan SMA Mahasiswa 2
186 17 Perempuan SMA Mahasiswa 2
187 18 Perempuan SMA Mahasiswa 2
188 17 Perempuan SMA Mahasiswa 2
189 20 Laki-laki SMA Mahasiswa 2
190 18 Perempuan SMA Mahasiswa >10

Frequencies
Statistics

Pendidikan Banyak
Umur Jenis Kelamin Terakhir Pekerjaan Pembelian

N Valid 190 190 190 190 190

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table
Umur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 15 - 20 Tahun 132 69,5 69,5 69,5

21 - 25 Tahun 47 24,7 24,7 94,2

26 - 30 Tahun 11 5,8 5,8 100,0

Total 190 100,0 100,0

 124

Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Laki-laki 94 49,5 49,5 49,5

Perempuan 96 50,5 50,5 100,0

Total 190 100,0 100,0

Pendidikan Terakhir

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid SMA/SMK 159 83,7 83,7 83,7

D4 2 1,1 1,1 84,7

S1 28 14,7 14,7 99,5

S2 1 ,5 ,5 100,0

Total 190 100,0 100,0

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 154 81,1 81,1 81,1

Karyawan Swasta 19 10,0 10,0 91,1

Wiraswasta 9 4,7 4,7 95,8

Guru 7 3,7 3,7 99,5

IRT 1 ,5 ,5 100,0

Total 190 100,0 100,0

Banyak Pembelian

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 2 - 4 Kali 172 90,5 90,5 90,5

4 - 6 Kali 12 6,3 6,3 96,8

7 - 8 Kali 3 1,6 1,6 98,4

> 10 Kali 3 1,6 1,6 100,0

Total 190 100,0 100,0

 125

Lampiran 3

MASTER TABEL
Kualitas Produk Pengalaman Pembelian Kepuasan Loyalitas
No. Total Total Total Total
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4
1 4 4 5 4 5 22 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 16
2 3 3 3 4 3 16 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 2 4 4 4 14
3 3 3 2 2 2 12 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 3 18 2 2 3 2 9
4 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
5 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 4 22 4 4 5 4 17
6 3 3 2 2 2 12 4 3 3 4 4 18 3 4 4 4 3 18 1 1 3 2 7
7 3 2 2 2 2 11 4 3 3 3 4 17 2 2 4 3 4 15 1 2 3 1 7
8 2 2 2 2 2 10 4 3 2 4 4 17 3 3 3 3 3 15 2 2 3 1 8
9 4 5 4 4 5 22 4 5 4 4 4 21 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 17
10 3 4 5 4 4 20 4 5 5 4 4 22 5 4 4 5 4 22 5 4 4 5 18
11 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 4 5 5 5 24 3 4 5 5 17
12 4 4 4 3 5 20 5 4 4 3 5 21 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 20
13 4 5 5 5 4 23 5 5 4 5 5 24 4 5 5 4 4 22 5 5 5 4 19
14 4 5 4 5 4 22 5 5 5 4 4 23 4 5 4 4 4 21 5 4 4 5 18
15 4 5 4 5 5 23 5 4 5 4 5 23 4 5 5 4 4 22 4 5 5 5 19
16 4 5 5 4 5 23 4 5 4 4 5 22 4 5 4 5 4 22 4 4 5 5 18
17 4 4 5 4 5 22 4 4 5 4 4 21 4 5 4 4 4 21 4 4 5 5 18
18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
19 4 5 4 5 4 22 5 5 4 5 4 23 5 5 4 4 5 23 4 4 5 5 18
20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 20
21 4 4 4 5 4 21 5 5 4 5 4 23 5 5 5 4 4 23 4 4 5 4 17
22 5 4 3 3 3 18 5 5 5 3 5 23 3 5 4 3 3 18 3 3 3 3 12
23 4 3 3 3 4 17 4 3 4 4 3 18 4 5 3 3 3 18 4 3 4 4 15
24 4 4 4 4 4 20 5 5 4 5 5 24 4 5 5 4 5 23 5 5 5 5 20
25 4 4 5 5 5 23 5 5 4 5 5 24 3 4 5 5 5 22 2 5 3 3 13
26 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
27 4 4 5 5 4 22 4 4 4 3 4 19 5 5 4 4 5 23 4 5 4 4 17
28 5 4 4 3 4 20 5 3 4 4 5 21 4 4 5 5 4 22 4 5 5 4 18
 126

29 4 5 4 5 4 22 3 4 5 4 5 21 4 5 4 5 4 22 4 5 4 5 18
30 4 5 4 4 4 21 4 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 19 2 4 3 4 13
31 4 3 4 3 4 18 4 3 4 3 4 18 4 5 3 3 3 18 4 4 5 4 17
32 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 5 20 3 4 3 3 4 17 3 4 4 3 14
33 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
34 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
35 5 4 4 5 5 23 5 5 4 5 5 24 5 5 4 5 5 24 4 5 5 5 19
36 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
37 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
38 3 3 4 4 3 17 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 16
39 4 3 4 4 3 18 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 5 21 3 5 5 5 18
40 4 4 5 5 4 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 17
41 5 4 5 5 5 24 5 4 3 3 5 20 4 4 4 4 5 21 3 4 4 4 15
42 4 4 4 4 4 20 5 3 4 4 5 21 5 4 5 4 4 22 2 5 4 4 15
43 4 4 5 4 5 22 5 5 4 5 4 23 4 5 4 4 5 22 5 4 5 5 19
44 4 4 3 4 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 16
45 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
46 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
47 5 5 5 5 5 25 4 5 4 4 5 22 4 4 5 4 4 21 5 5 5 5 20
48 4 4 4 4 4 20 5 5 5 3 5 23 3 5 3 4 5 20 3 5 4 3 15
49 4 5 4 5 4 22 4 4 4 5 5 22 4 5 4 5 4 22 4 5 4 4 17
50 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 14
51 4 4 2 4 4 18 4 5 4 4 4 21 4 3 4 4 4 19 3 4 4 4 15
52 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 5 22 4 5 3 5 4 21 1 5 4 5 15
53 4 4 4 5 5 22 4 4 4 5 5 22 5 5 5 4 4 23 4 5 5 5 19
54 4 5 5 4 5 23 5 5 4 5 4 23 4 4 4 5 5 22 4 5 5 2 16
55 5 5 4 5 5 24 5 5 5 4 4 23 4 5 5 5 5 24 4 5 5 5 19
56 5 4 4 4 5 22 5 4 4 5 4 22 4 4 5 5 5 23 4 4 4 4 16
57 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 4 20 4 3 2 4 4 17 4 3 4 5 16
58 1 5 5 5 5 21 5 5 4 5 4 23 5 5 4 5 4 23 4 4 3 3 14
59 5 5 4 4 4 22 5 4 5 4 4 22 4 5 5 5 4 23 4 4 4 5 17
60 5 4 5 5 5 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
61 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 16
62 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 4 5 4 4 5 22 5 4 4 5 18
63 4 4 4 4 5 21 4 4 5 5 4 22 4 4 4 5 4 21 4 5 4 4 17
 127

64 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
65 4 5 4 5 5 23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 24 4 5 5 5 19
66 4 5 3 4 5 21 4 3 5 4 5 21 4 4 5 4 3 20 4 4 5 3 16
67 3 4 3 4 5 19 5 4 5 3 3 20 3 4 5 3 4 19 4 3 5 4 16
68 5 4 3 4 5 21 3 4 3 5 3 18 3 4 3 4 4 18 3 4 5 4 16
69 4 5 4 4 5 22 3 5 4 4 5 21 5 4 5 4 3 21 3 4 5 5 17
70 5 4 3 4 5 21 5 4 3 5 4 21 3 4 5 4 4 20 4 4 5 5 18
71 5 5 5 4 5 24 3 5 4 5 5 22 4 4 5 5 5 23 3 5 5 5 18
72 4 4 3 4 3 18 3 3 4 3 4 17 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 14
73 4 4 3 4 3 18 3 3 4 3 3 16 4 4 3 4 5 20 3 4 3 3 13
74 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 4 4 5 3 4 20 3 3 4 3 13
75 5 4 4 4 3 20 3 3 4 3 3 16 3 4 3 4 3 17 4 5 4 5 18
76 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 14
77 4 3 4 4 4 19 3 4 3 4 4 18 3 4 4 3 4 18 4 3 3 4 14
78 4 4 3 4 4 19 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 4 4 3 4 15
79 4 4 4 4 5 21 5 5 4 5 4 23 5 4 4 4 3 20 3 4 3 3 13
80 4 4 3 4 3 18 5 4 3 4 5 21 4 4 4 5 5 22 4 5 5 4 18
81 4 4 4 5 4 21 4 2 4 3 4 17 2 2 3 3 4 14 2 2 3 3 10
82 5 4 5 5 5 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
83 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 16
84 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 4 5 4 4 5 22 5 4 4 5 18
85 4 4 4 4 5 21 4 4 5 5 4 22 4 4 4 5 4 21 4 5 4 4 17
86 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
87 4 5 4 5 5 23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 24 4 5 5 5 19
88 4 5 3 4 5 21 4 3 5 4 5 21 4 4 5 4 3 20 4 4 5 3 16
89 3 4 3 4 5 19 5 4 5 3 3 20 3 4 5 3 4 19 4 3 5 4 16
90 5 4 3 4 5 21 3 4 3 5 3 18 3 4 3 4 4 18 3 4 5 4 16
91 4 5 4 4 5 22 3 5 4 4 5 21 5 4 5 4 3 21 3 4 5 5 17
92 5 4 3 4 5 21 5 4 3 5 4 21 3 4 5 4 4 20 4 4 5 5 18
93 5 5 5 4 5 24 3 5 4 5 5 22 4 4 5 5 5 23 3 5 5 5 18
94 4 4 3 4 3 18 3 3 4 3 4 17 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 14
95 4 4 3 4 3 18 3 3 4 3 3 16 4 4 3 4 5 20 3 4 3 3 13
96 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 4 4 5 3 4 20 3 3 4 3 13
97 4 4 5 5 5 23 5 5 4 5 5 24 3 4 5 5 5 22 2 5 3 3 13
98 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
 128

99 4 4 5 5 4 22 4 4 4 3 4 19 5 5 4 4 5 23 4 5 4 4 17
100 5 4 4 3 4 20 5 3 4 4 5 21 4 4 5 5 4 22 4 5 5 4 18
101 4 5 4 5 4 22 3 4 5 4 5 21 4 5 4 5 4 22 4 5 4 5 18
102 4 5 4 4 4 21 4 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 19 2 4 3 4 13
103 4 3 4 3 4 18 4 3 4 3 4 18 4 5 3 3 3 18 4 4 5 4 17
104 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 5 20 3 4 3 3 4 17 3 4 4 3 14
105 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
106 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
107 5 4 4 5 5 23 5 5 4 5 5 24 5 5 4 5 5 24 4 5 5 5 19
108 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
109 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
110 3 3 4 4 3 17 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 16
111 4 3 4 4 3 18 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 5 21 3 5 5 5 18
112 4 4 5 5 4 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 17
113 5 4 5 5 5 24 5 4 3 3 5 20 4 4 4 4 5 21 3 4 4 4 15
114 4 4 4 4 4 20 5 3 4 4 5 21 5 4 5 4 4 22 2 5 4 4 15
115 4 4 5 4 5 22 5 5 4 5 4 23 4 5 4 4 5 22 5 4 5 5 19
116 4 4 3 4 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 16
117 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
118 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
119 5 5 5 5 5 25 4 5 4 4 5 22 4 4 5 4 4 21 5 5 5 5 20
120 4 4 4 4 4 20 5 5 5 3 5 23 3 5 3 4 5 20 3 5 4 3 15
121 4 5 4 5 4 22 4 4 4 5 5 22 4 5 4 5 4 22 4 5 4 4 17
122 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 14
123 4 4 2 4 4 18 4 5 4 4 4 21 4 3 4 4 4 19 3 4 4 4 15
124 5 5 4 4 4 22 5 4 5 4 4 22 4 5 5 5 4 23 4 4 4 5 17
125 5 4 5 5 5 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
126 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 16
127 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 4 5 4 4 5 22 5 4 4 5 18
128 4 4 4 4 5 21 4 4 5 5 4 22 4 4 4 5 4 21 4 5 4 4 17
129 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
130 4 5 4 5 5 23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 24 4 5 5 5 19
131 4 5 3 4 5 21 4 3 5 4 5 21 4 4 5 4 3 20 4 4 5 3 16
132 3 4 3 4 5 19 5 4 5 3 3 20 3 4 5 3 4 19 4 3 5 4 16
133 5 4 3 4 5 21 3 4 3 5 3 18 3 4 3 4 4 18 3 4 5 4 16
 129

134 4 5 4 4 5 22 3 5 4 4 5 21 5 4 5 4 3 21 3 4 5 5 17
135 5 4 3 4 5 21 5 4 3 5 4 21 3 4 5 4 4 20 4 4 5 5 18
136 5 5 5 4 5 24 3 5 4 5 5 22 4 4 5 5 5 23 3 5 5 5 18
137 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
138 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
139 3 3 4 4 3 17 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 16
140 4 3 4 4 3 18 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 5 21 3 5 5 5 18
141 4 4 5 5 4 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 17
142 5 4 5 5 5 24 5 4 3 3 5 20 4 4 4 4 5 21 3 4 4 4 15
143 4 4 4 4 4 20 5 3 4 4 5 21 5 4 5 4 4 22 2 5 4 4 15
144 4 4 5 4 5 22 5 5 4 5 4 23 4 5 4 4 5 22 5 4 5 5 19
145 4 4 3 4 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 16
146 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
147 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
148 5 5 5 5 5 25 4 5 4 4 5 22 4 4 5 4 4 21 5 5 5 5 20
149 4 4 4 4 4 20 5 5 5 3 5 23 3 5 3 4 5 20 3 5 4 3 15
150 4 5 4 5 4 22 4 4 4 5 5 22 4 5 4 5 4 22 4 5 4 4 17
151 4 5 4 5 5 23 4 5 5 5 5 24 4 5 5 5 5 24 4 5 5 5 19
152 3 2 4 4 3 16 5 4 3 4 4 20 3 2 3 2 3 13 2 2 2 3 9
153 4 4 3 4 4 19 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 16
154 5 3 5 5 5 23 5 5 5 5 5 25 5 5 3 4 5 22 1 3 4 2 10
155 4 4 5 4 5 22 5 4 4 3 5 21 4 3 3 4 5 19 2 5 4 4 15
156 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 2 2 2 4 10
157 3 2 1 2 2 10 4 5 4 4 4 21 1 1 1 1 2 6 1 3 1 1 6
158 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 4 5 5 5 24 5 5 4 5 19
159 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
160 4 3 4 4 4 19 5 4 4 4 5 22 4 5 4 4 4 21 2 4 4 4 14
161 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 24 4 4 5 5 5 23 4 5 5 5 19
162 4 3 4 5 4 20 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 24 3 4 5 3 15
163 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 18 3 4 3 4 14
164 4 3 4 4 4 19 5 4 3 3 5 20 2 3 3 3 5 16 1 4 3 3 11
165 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 2 4 4 4 14
166 1 1 1 1 1 5 2 1 2 1 1 7 2 1 1 1 1 6 2 1 1 1 5
167 1 1 1 1 1 5 2 1 2 1 1 7 1 1 2 1 2 7 1 1 1 1 4
168 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15
 130

169 5 4 4 4 4 21 4 3 3 4 4 18 3 3 3 3 4 16 2 3 2 3 10
170 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
171 4 3 5 4 4 20 5 4 4 4 5 22 4 3 4 4 4 19 3 5 4 3 15
172 4 3 5 5 4 21 5 5 5 4 5 24 5 4 5 5 5 24 4 4 5 5 18
173 4 4 5 5 4 22 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 14
174 4 2 2 2 2 12 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 8
175 4 4 3 4 3 18 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 3 4 5 4 16
176 4 4 3 3 3 17 5 5 4 4 4 22 4 5 4 4 4 21 4 4 4 3 15
177 5 4 5 5 5 24 5 4 3 4 5 21 4 4 4 5 5 22 3 4 4 4 15
178 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
179 2 2 2 2 2 10 1 2 2 2 2 9 4 4 3 4 4 19 3 3 3 3 12
180 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 4 18 3 4 3 3 13
181 4 4 3 4 4 19 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
182 4 4 4 4 5 21 5 5 3 4 5 22 4 5 5 5 5 24 4 5 5 5 19
183 4 4 4 4 2 18 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 14
184 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
185 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 2 4 2 4 12
186 5 4 3 4 4 20 5 5 4 4 5 23 3 4 4 4 4 19 3 5 4 3 15
187 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 14
188 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21 3 3 3 3 12
189 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 2 4 3 3 12
190 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 4 21 5 4 5 5 4 23 4 4 5 5 18
Jumlah 775 767 747 781 777 3847 808 779 756 764 811 3918 739 782 764 769 787 3841 669 773 772 757 2971
Rata-rata 4,08 4,04 3,93 4,11 4,09 4,05 4,25 4,10 3,98 4,02 4,27 4,12 3,89 4,11 4,02 4,05 4,14 4,04 3,52 4,07 4,06 3,98 3,91
 131

Lampiran 4

UJI VALIDASI DAN REABILITAS

Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kualitas Produk
X1.1 Pearson Correlation 1 .511** .449** .488** .529** .722**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X1.2 Pearson Correlation .511** 1 .488** .633** .627** .804**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X1.3 Pearson Correlation .449** .488** 1 .705** .589** .811**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X1.4 Pearson Correlation .488** .633** .705** 1 .611** .851**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X1.5 Pearson Correlation .529** .627** .589** .611** 1 .842**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
Kualitas Produk Pearson Correlation .722** .804** .811** .851** .842** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary
Reliability Statistics
N %
Cronbach's
Cases Valid 190 100.0
Alpha N of Items
Excludeda 0 .0
.865 5
Total 190 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
 132

Correlations
Pengalaman
Pembelian
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Online
X2.1 Pearson Correlation 1 .465** .350** .337** .457** .714**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X2.2 Pearson Correlation .465** 1 .434** .589** .509** .821**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X2.3 Pearson Correlation .350** .434** 1 .302** .396** .664**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X2.4 Pearson Correlation .337** .589** .302** 1 .411** .721**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
X2.5 Pearson Correlation .457** .509** .396** .411** 1 .754**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
Pengalaman Pembelian Pearson Correlation .714** .821** .664** .721** .754** 1
Online Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics
Cronbach's
Case Processing Summary
Alpha N of Items
N %
.788 5
Cases Valid 190 100.0
Excludeda 0 .0
Total 190 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
 133

Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Kepuasan
Y1.1 Pearson Correlation 1 .552** .491** .566** .356** .772**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
Y1.2 Pearson Correlation .552** 1 .423** .574** .476** .785**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
Y1.3 Pearson Correlation .491** .423** 1 .529** .347** .741**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
Y1.4 Pearson Correlation .566** .574** .529** 1 .571** .840**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
Y1.5 Pearson Correlation .356** .476** .347** .571** 1 .704**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
Kepuasan Pearson Correlation .772** .785** .741** .840** .704** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190 190
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics
Case Processing Summary Cronbach's

N % Alpha N of Items

Cases Valid 190 100.0 .825 5

Excludeda 0 .0
Total 190 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
 134

Correlations
Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Loyalitas
Y2.1 Pearson Correlation 1 .389** .545** .583** .789**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190
Y2.2 Pearson Correlation .389** 1 .578** .576** .765**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190
Y2.3 Pearson Correlation .545** .578** 1 .649** .844**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190
Y2.4 Pearson Correlation .583** .576** .649** 1 .863**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190
Loyalitas Pearson Correlation .789** .765** .844** .863** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 190 190 190 190 190
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Reliability Statistics
Cases Valid 190 100.0 Cronbach's
Excludeda 0 .0 Alpha N of Items

Total 190 100.0 .830 4

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
 135

Lampiran 5

DISTRIBUSI FREKUENSI

FREQUENCIES VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

/STATISTICS=MEAN
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
N Valid 190 190 190 190 190

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4,08 4,04 3,93 4,11 4,09

Frequency Table

X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 3 1,6 1,6 1,6
TS 2 1,1 1,1 2,6
TT 13 6,8 6,8 9,5
S 131 68,9 68,9 78,4
SS 41 21,6 21,6 100,0
Total 190 100,0 100,0

X1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1
TS 6 3,2 3,2 4,2
TT 20 10,5 10,5 14,7
S 117 61,6 61,6 76,3
SS 45 23,7 23,7 100,0
Total 190 100,0 100,0
 136

X1.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 3 1,6 1,6 1,6
TS 8 4,2 4,2 5,8
TT 30 15,8 15,8 21,6
S 107 56,3 56,3 77,9
SS 42 22,1 22,1 100,0
Total 190 100,0 100,0

X1.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1
TS 7 3,7 3,7 4,7
TT 9 4,7 4,7 9,5
S 122 64,2 64,2 73,7
SS 50 26,3 26,3 100,0
Total 190 100,0 100,0

X1.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1
TS 8 4,2 4,2 5,3
TT 24 12,6 12,6 17,9
S 93 48,9 48,9 66,8
SS 63 33,2 33,2 100,0
Total 190 100,0 100,0
 137

Frequencies variables=x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5

/statistics=mean
/order=analysis.
Frequencies
Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
N Valid 190 190 190 190 190
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,25 4,10 3,98 4,02 4,27

Frequency Table

X2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 1 ,5 ,5 ,5
TS 3 1,6 1,6 2,1
TT 17 8,9 8,9 11,1
S 95 50,0 50,0 61,1
SS 74 38,9 38,9 100,0
Total 190 100,0 100,0

X2.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1

TS 3 1,6 1,6 2,6

TT 22 11,6 11,6 14,2

S 110 57,9 57,9 72,1

SS 53 27,9 27,9 100,0

Total 190 100,0 100,0

 138

X2.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 5 2,6 2,6 2,6
TT 29 15,3 15,3 17,9
S 121 63,7 63,7 81,6
SS 35 18,4 18,4 100,0
Total 190 100,0 100,0

X2.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1
TS 2 1,1 1,1 2,1
TT 28 14,7 14,7 16,8
S 116 61,1 61,1 77,9
SS 42 22,1 22,1 100,0
Total 190 100,0 100,0

X2.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1
TS 2 1,1 1,1 2,1
TT 10 5,3 5,3 7,4
S 105 55,3 55,3 62,6
SS 71 37,4 37,4 100,0
Total 190 100,0 100,0
 139

Frequencies Variables=Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

/Statistics=Mean
/Order=Analysis.
Frequencies
Statistics
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
N Valid 190 190 190 190 190
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3,89 4,12 4,02 4,05 4,14

Frequency Table

Y1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1
TS 5 2,6 2,6 3,7
TT 32 16,8 16,8 20,5
S 124 65,3 65,3 85,8
SS 27 14,2 14,2 100,0
Total 190 100,0 100,0

Y1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 3 1,6 1,6 1,6
TS 4 2,1 2,1 3,7
TT 8 4,2 4,2 7,9
S 128 67,4 67,4 75,3
SS 47 24,7 24,7 100,0
Total 190 100,0 100,0
 140

Y1.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 1,1 1,1 1,1
TS 3 1,6 1,6 2,6
TT 35 18,4 18,4 21,1
S 99 52,1 52,1 73,2
SS 51 26,8 26,8 100,0
Total 190 100,0 100,0

Y1.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 3 1,6 1,6 1,6
TS 2 1,1 1,1 2,6
TT 18 9,5 9,5 12,1
S 127 66,8 66,8 78,9
SS 40 21,1 21,1 100,0
Total 190 100,0 100,0

Y1.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 1 ,5 ,5 ,5
TS 3 1,6 1,6 2,1
TT 16 8,4 8,4 10,5
S 118 62,1 62,1 72,6
SS 52 27,4 27,4 100,0
Total 190 100,0 100,0
 141

FREQUENCIES VARIABLES=Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4

/STATISTICS=MEAN
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies

Statistics
Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4
N Valid 190 190 190 190
Missing 0 0 0 0
Mean 3,52 4,07 4,06 3,98

Frequency Table

Y2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 7 3,7 3,7 3,7
TS 22 11,6 11,6 15,3
TT 45 23,7 23,7 38,9
S 97 51,1 51,1 90,0
SS 19 10,0 10,0 100,0
Total 190 100,0 100,0

Y2.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 3 1,6 1,6 1,6
TS 7 3,7 3,7 5,3
TT 16 8,4 8,4 13,7
S 112 58,9 58,9 72,6
SS 52 27,4 27,4 100,0
Total 190 100,0 100,0
 142

Y2.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 3 1,6 1,6 1,6
TS 5 2,6 2,6 4,2
TT 27 14,2 14,2 18,4
S 97 51,1 51,1 69,5
SS 58 30,5 30,5 100,0
Total 190 100,0 100,0

Y2.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 5 2,6 2,6 2,6
TS 5 2,6 2,6 5,3
TT 30 15,8 15,8 21,1
S 98 51,6 51,6 72,6
SS 52 27,4 27,4 100,0
Total 190 100,0 100,0
 143

Lampiran 6

Hasil analisis jalur

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 10

Number of distinct parameters to be estimated: 10
Degrees of freedom (10 - 10): 0

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = ,000
Degrees of freedom = 0
Probability level cannot be computed

Parameter Summary (Group number 1)

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

Fixed 2 0 0 0 0 2
Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabeled 5 1 4 0 0 10
Total 7 1 4 0 0 12
 144

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

X2 7,000 25,000 -2,174 -12,234 9,288 26,135
X1 5,000 25,000 -2,025 -11,395 6,737 18,957
Y1 6,000 24,000 -2,381 -13,398 9,566 26,914
Y2 4,000 20,000 -1,464 -8,241 3,021 8,499
Multivariate 40,787 40,574

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

157 62,969 ,000 ,000
179 43,649 ,000 ,000
166 32,853 ,000 ,000
167 31,049 ,000 ,000
154 21,082 ,000 ,000
6 19,185 ,001 ,000
174 18,561 ,001 ,000
81 15,344 ,004 ,000
3 14,446 ,006 ,000
8 13,841 ,008 ,000
152 13,723 ,008 ,000
7 13,234 ,010 ,000
75 11,885 ,018 ,000
169 10,765 ,029 ,002
156 9,927 ,042 ,014
162 9,533 ,049 ,026
163 8,604 ,072 ,207
25 8,069 ,089 ,429
97 8,069 ,089 ,334
73 7,783 ,100 ,437
95 7,783 ,100 ,346
22 7,474 ,113 ,483
188 7,274 ,122 ,551
24 7,011 ,135 ,673
12 6,810 ,146 ,746
47 6,323 ,176 ,940
119 6,323 ,176 ,911
 145

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

148 6,323 ,176 ,875
164 5,704 ,222 ,994
58 5,687 ,224 ,990
57 5,587 ,232 ,992
27 5,464 ,243 ,995
99 5,464 ,243 ,991
41 5,252 ,262 ,997
113 5,252 ,262 ,996
142 5,252 ,262 ,993
39 5,127 ,275 ,996
111 5,127 ,275 ,993
140 5,127 ,275 ,989
176 4,927 ,295 ,997
80 4,863 ,302 ,997
177 4,758 ,313 ,998
26 4,538 ,338 1,000
60 4,538 ,338 ,999
82 4,538 ,338 ,999
98 4,538 ,338 ,998
125 4,538 ,338 ,997
11 4,388 ,356 ,999
30 4,372 ,358 ,999
102 4,372 ,358 ,998
31 4,364 ,359 ,997
103 4,364 ,359 ,995
79 4,354 ,360 ,993
20 4,316 ,365 ,992
68 4,020 ,403 1,000
90 4,020 ,403 ,999
133 4,020 ,403 ,999
172 3,968 ,410 ,999
189 3,826 ,430 1,000
182 3,683 ,451 1,000
185 3,647 ,456 1,000
186 3,601 ,463 1,000
181 3,411 ,492 1,000
65 3,285 ,511 1,000
87 3,285 ,511 1,000
130 3,285 ,511 1,000
38 3,160 ,531 1,000
 146

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

110 3,160 ,531 1,000
139 3,160 ,531 1,000
32 3,080 ,545 1,000
104 3,080 ,545 1,000
158 2,903 ,574 1,000
13 2,858 ,582 1,000
74 2,812 ,590 1,000
96 2,812 ,590 1,000
72 2,716 ,606 1,000
94 2,716 ,606 1,000
161 2,685 ,612 1,000
2 2,598 ,627 1,000
160 2,566 ,633 1,000
173 2,445 ,654 1,000
48 2,389 ,665 1,000
120 2,389 ,665 1,000
149 2,389 ,665 1,000
35 2,300 ,681 1,000
107 2,300 ,681 1,000
151 2,300 ,681 1,000
190 2,148 ,709 1,000
56 2,111 ,715 1,000
55 2,071 ,723 1,000
155 2,068 ,723 1,000
43 2,063 ,724 1,000
115 2,063 ,724 1,000
144 2,063 ,724 1,000
42 2,013 ,733 1,000
114 2,013 ,733 1,000
143 2,013 ,733 1,000
70 1,975 ,740 1,000
92 1,975 ,740 1,000
135 1,975 ,740 1,000
 147

Sample Moments (Group number 1)

Sample Covariances (Group number 1)

X2 X1 Y1 Y2
X2 6,783
X1 5,615 9,618
Y1 5,229 6,268 7,496
Y2 4,357 6,064 5,899 7,968
Condition number = 16,989
Eigenvalues
24,859 3,044 2,498 1,463
Determinant of sample covariance matrix = 276,613

Sample Correlations (Group number 1)

X2 X1 Y1 Y2
X2 1,000
X1 ,695 1,000
Y1 ,733 ,738 1,000
Y2 ,593 ,693 ,763 1,000
Condition number = 15,885
Eigenvalues
3,110 ,409 ,285 ,19

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Y1 <--- X1 ,390 ,054 7,267 *** par_1
Y1 <--- X2 ,448 ,064 7,007 *** par_2
Y2 <--- X1 ,266 ,064 4,146 *** par_3
Y2 <--- X2 -,029 ,076 -,376 ,707 par_4
Y2 <--- Y1 ,584 ,077 7,591 *** par_5
 148

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Y1 <--- X1 ,442
Y1 <--- X2 ,426
Y2 <--- X1 ,293
Y2 <--- X2 -,026
Y2 <--- Y1 ,567

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

X1 <--> X2 5,615 ,716 7,847 *** par_6

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
X1 <--> X2 ,695

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

X1 9,618 ,989 9,721 *** par_7
X2 6,783 ,698 9,721 *** par_8
e1 2,708 ,279 9,721 *** par_9
e2 3,031 ,312 9,721 *** par_10

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
Y1 ,639
Y2 ,620

Matrices (Group number 1 - Default model)

Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1 Y2
X2 6,783
X1 5,615 9,618
Y1 5,229 6,268 7,496
Y2 4,357 6,064 5,899 7,968
 149

Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1 Y2
X2 1,000
X1 ,695 1,000
Y1 ,733 ,738 1,000
Y2 ,593 ,693 ,763 1,000

Implied Covariances (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1 Y2
X2 6,783
X1 5,615 9,618
Y1 5,229 6,268 7,496
Y2 4,357 6,064 5,899 7,968

Implied Correlations (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1 Y2
X2 1,000
X1 ,695 1,000
Y1 ,733 ,738 1,000
Y2 ,593 ,693 ,763 1,000

Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1 Y2
X2 ,000
X1 ,000 ,000
Y1 ,000 ,000 ,000
Y2 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1 Y2
X2 ,000
X1 ,000 ,000
Y1 ,000 ,000 ,000
Y2 ,000 ,000 ,000 ,000

Factor Score Weights (Group number 1 - Default model)

Total Effects (Group number 1 - Default model)

 150

X2 X1 Y1
Y1 ,448 ,390 ,000
Y2 ,233 ,494 ,584

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1
Y1 ,426 ,442 ,000
Y2 ,215 ,543 ,567

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1
Y1 ,448 ,390 ,000
Y2 -,029 ,266 ,584

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1
Y1 ,426 ,442 ,000
Y2 -,026 ,293 ,567

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1
Y1 ,000 ,000 ,000
Y2 ,262 ,228 ,000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

X2 X1 Y1
Y1 ,000 ,000 ,000
Y2 ,241 ,250 ,000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 10 ,000 0
Saturated model 10 ,000 0
Independence model 4 499,928 6 ,000 83,321
 151

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,000 1,000
Saturated model ,000 1,000
Independence model 4,344 ,402 ,003 ,241

Baseline Comparisons

NFI RFI IFI TLI

Model CFI
Delta1 rho1 Delta2 rho2
Default model 1,000 1,000 1,000
Saturated model 1,000 1,000 1,000
Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model ,000 ,000 ,000
Saturated model ,000 ,000 ,000
Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90
Default model ,000 ,000 ,000
Saturated model ,000 ,000 ,000
Independence model 493,928 424,254 571,006

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model ,000 ,000 ,000 ,000
Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000
Independence model 2,645 2,613 2,245 3,021

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Independence model ,660 ,612 ,710 ,000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

 152

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 20,000 20,543 52,470 62,470
Saturated model 20,000 20,543 52,470 62,470
Independence model 507,928 508,146 520,917 524,917

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model ,106 ,106 ,106 ,109
Saturated model ,106 ,106 ,106 ,109
Independence model 2,687 2,319 3,095 2,689

HOELTER

HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model
Independence model 5 7

Hasil akhir
 153

Lampiran 7

Uji sobel

Kualitas produk terhadap loyalis konsumen Melalui Kepuasan

Pengalaman pembelian terhadap loyalis konsumen Melalui Kepuasan