PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN KOSUMEN KOPI JANJI JIWA DI KOTA MATARAM

Disusun oleh:

Nama : Anugrah Pratama Yusup

NIM : A1B118022

Matkul : UTS Seminar Manajemen Pemasaran

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram

2021
 A. JUDUL PROPOSAL
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan pembelian
konsumen Pada kopi janji jiwa di kota Mataram

B. LATAR BELAKANG MASALAH

Pada era moderenisasi saat ini menuntut masyarakat untuk mengikuti setiap perubahan
sekecil apapun.Tidak terkecuali terhadap perubahan gaya hidup seseorang saat ini, misalnya
gaya hidup mengkonsumsi kopi yang semakin meningkat. Kopi merupakan salah satu jenis
minuman global yang dicintai oleh sebagian besar umat manusia dan memang sudah menjadi
bagian dari gaya hidup. Kopi sangat mudah ditemukan, mulai dari warung pinggir jalan, café,
maupun hotel berbintang menyediakan kopi dengan variasi jenis dan harga yang berbeda.
Coffee shop di Indonesia biasa disebut warung kopi atau kedai kopi. Coffee shop mulai hadir
ditengah – tengah kita, mulai dipelosok desa, hingga dipusat perkotaan.

Pemilik kedai – kedai kopi akhirnya dituntut untuk selalu melakukan perubahan atau
inovasi dan memberikan lokasi yang strategis dan kualitas produk yang terbaik kepada
konsumen agar konsumen merasa puas terhadap kedai – kedai atau café tersebut. Setiap pelaku
usaha ditiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang
terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Di kota Mataram sendiri semakin marak dengan banyaknya coffee shop baru yang
berdiri dan tersebar di wilayah Mataram, namun tidak semua coffee shop di Mataram banyak
dikunjungi oleh konsumen, karena hanya coffee shop tertentu yang terlihat ramai oleh
pengunjung. Sikap konsumen dan minat beli disebuah coffee shop dipengaruhi beberapa hal,
seperti kualitas produk dan kualitas layanan. Kualitas produk yang dijual harus dijaga untuk
dapat bertahan dalam persaingan yang ketat dan Kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai
dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal tersebut mutlak dilakukan oleh pemilik usaha
yang sudah dikelola. Jika sebuah usaha akan bertahan hidup, maka haruslah memikirkan cara
efektif agar dapat bersaing. Salah satu cara adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan
kualitas layanan yang diberikan

Kesadaran membangun kepuasan konsumen dengan memperhatikan kualitas produk

dan kualitas layanan menjadi ujung tombak atau strategi pemasaran yang dilakukan secara tepat
dengan mempertimbangkan value for money guna mengantisipasi nilai, serta aktivitas promosi
dan komunikasi yang kini selalu menggunakan insight surve supaya tidak meleset dalam
penerimaan dan ekspetasi konsumen. Namun ada hal yang unik dalam kepuasan konsumen,
karena kepuasan konsumen bersifat dinamis. Tingkat kepuasan seseorang terhadap sebuah
produk atau jasa selalu berubah – ubah dari waktu kewaktu. Kebutuhan dan keinginan serta
harapan tidak lagi sama dengan hari – hari sebelumya, begitulah tingkat kepuasan konsumen
selalu bergerak naik turun, tergantung dari kondisi internal dan eksternal yang melingkupi
pelanggan itu sendiri.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas sesuatu produk / jasa akan
berpengaruh pada pola pikir perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan konsumen setelah
terjadinya proses pembelian produk yang sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung
memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan
pelanggan yang tidak puas. Pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk mencari informasi
pihak penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya, lalu kemudian mereka
lebih memilih untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa lain baru tersebut yang
dianggap lebih mampu memenuhi kepuasan keinginan mereka dan meninggalkan produk atau
jasa yang lama sebelumnya. Serta pelanggan tersebut tidak akan merekomendasikan produk
atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi kepuasan mereka kepada orang – orang
disekitarnya. Proses itu akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan
pembelian produknya.

Ada banyak faktor yang menentukan kesuksesan suatu usaha seperti kualitas produk dan
kualitas layanan. Yang pertama adalah ketepatan lokasi. Kualitas produk merupakan salah satu
faktor penentu tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian
terhadap suatu produk. Produk yang dihasilkan harus mencerminkan kualitas yang baik. Hal
tersebut agar produk dapat diterima dan sesuai dengan kebutuhan konsumen dan dapat
memuaskan konsumen. Persepsi kualitas ini merupakan persepsi konsumen, maka dapat
diramalkan jika persepsi kualitas konsumen negatif, produk tidak akan disukai dan usaha akan
sulit bertahan lama. Sebaliknya, jika persepsi kualitas pelanggan positif, produk akan disukai,
dengan beranggapan bahwa kualitas produk yang baik merupakan jaminan kepuasan dalam
menggunakan produk tersebut, untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
 Dalam berhubungan dengan konsumen, faktor lain yang dinilai penting adalah kualitas
pelayanan. Sebagaimana diungkapkan pada penelitian sebelumnya. Menurut Assegaf (2009)
kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu,
tempat, bentuk, dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan
dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
Pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang. Variabel
ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan
konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan
meningkatkan omzet penjualan.

C. FOKUS DAN RUMUSAN MASALAH BERDASARKAN RESEARCH GAP

MAUPUN FENOMENA BISNIS

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas, dengan banyaknya
coffee shop di Kota Mataram yang dapat mempengaruhi tingkat penjualan Kopi Janji Jiwa,
sehingga perlu dilakukan analisis faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan berminat untuk
melakukan keputusan pembelian di Kopi Janji Jiwa. Oleh karena itu, Kopi Janji Jiwa dihadapkan
pada kenyataan bahwa dalam persaingan industri coffee shop yang ketat di area Kota Mataram,
perusahaan dituntut untuk mampu mengoptimalkan pengelolaan sumber daya ekonominya guna
meningkatkan daya saing produknya di pasar. Sehingga mampu memunculkan minat beli dan
keputusan pembelian di Kopi Janji Jiwa.

Dari masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai
berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Kopi Jaji Jiwa
di Kota Mataram?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Kopi Jaji
Jiwa di Kota Mataram?
D. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
● Tujuan penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, dalam penelitian yang dilakukan peneliti
mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian pada kopi janji jiwa
2. Untuk menganalisis apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian pada kopi janji jiwa
● Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh
dan telah diajarkan selama masa perkuliahan serta diharapkan dapat menambah ilmu
pengetahuan dan pengalaman dalam penerapan Ilmu Ekonomi khususnya dalam bidang
Manajemen Pemasaran.
2. Bagi Konsumen
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan kepada konsumen
mengenai kualitas produk dan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian dan juga untuk penelitian lebih lanjut.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam
mengambil keputusan.
 E. KERANGKA TEORI

Kualitas Produk (X1)

X1.1 Kinerja (Performance)
X1.2Keistimewaan tambahan
(Features)
X1.3 Keandalan (Reliability)
X1.4 Kesesuaian dengan
spesifikasi (Conformance to
Specifications) H1 Y
X1.5 Daya tahan (Durability) Keputusan Pembelian
(X1.5) Y.1 Needed Oriented
Y.2 Time and Money
H2 Oriented
Kualitas Layanan (X2) Y.3 Information Oriented
X2.1 Bentuk fisik/yang berwujud
(tangibles)
X2.2 Keandalan (reliability)
X2.3 Daya tanggap
(responsiveness)
X2.4 Jaminan (assurance)
X2.5 Empati (emphaty)

HIPOTESIS
H1 = Variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen

H2 = Variabel Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen
 F. TINJAUAN PUSTAKA
Variabel independent (X)
1. Kualitas Produk (X1)
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap produknya sehingga konsumen dapat
mengenali produk tersebut.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2002), kualitas produk dapat diukur melalui indikator-
indikator sebagai berikut :

X1.1 Kinerja (Performance)

Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product) yang dibeli.

X1.2 Keistimewaan tambahan (Features)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior.

X1.3 Keandalan (Reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

X1.4 Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.

X1.5 Daya tahan (Durability)

Yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
 2. Kualitas Layanan (X2)
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Indikator-indikator
yang perlu diperhatikan didalam kualitas pelayanan yaitu :

X2.1 Bentuk fisik/yang berwujud (tangibles)

yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawan, dan sarana komunikasi. Dimensi tangible ini umumnya digunakan perusahaan untuk
menaikkan image dimata konsumen.

X2.2 Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

X2.3 Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu kenginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat.

X2.4 Jaminan (assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dpat dipercaya dari para
staf untuk membangun kepercayaan pelanggan.

X2.5 Empati (emphaty)

Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan
merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahaan.

Variabel dependent (Y)

1. Keputusan pembelian

Menurut Scifman dan Kanuk (2000) mendefinisikan keputusan pembelian adalah suatu keputusan
sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Dengan kata lain agar
seseorang membuat keputusan maka harus ada pilihan alternatif yang tersedia. Menurut Engel et
al (2009:130) keputusan pembelian dapat diukur melalui beberapa indikator yang terdiri dari:

Y.1 Needed Oriented

yaitu melakukan pembelian karena sesuai dengan yang dibutuhkan.

Y.2 Time and Money Oriented

yaitu melakukan pembelian karena adanya informasi berkaitan dengan lamanya waktu dan
jumlah uang yang tersedia untuk membeli.

Y.3 Information Oriented

yaitu melakukan pembelian karena mendapat informasi dari orang lain bahwa produk
tersebut berkualitas.

G. METODE PENELITIAN
● Pendekatan
Jenis penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif yakni jenis penelitian yang
bersifat deskriptif dan cendrung menggunakan analisis. Proses dan makna (perspektif
subjek) lebih ditonjolkan dalam penelitian kualitatif. Landasan teori dimanfaatkan sebagai
pemandu agar focus penelitian sesuai dengan fakta di lapangan.
Menurut Saryono (2010), penelitian kualitatif adalah penelitian yang digunakan untuk
menyelidiki,menemukan,menggambarkan dan menjelaskan kualitas atau keistimewaan
dari pengaruh social yang tidak dapat dijelaskan, diukur atau digambarkan melalui
pendekatan kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2011) metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat postpositisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek
yang alamiah, (sebagai lawannya eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument
kunci,pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowball, teknik
pengumpulan dengan triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif atau kualitatif,
dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.
● Lokasi dan subyek penelitian
1. Lokasi penelitian
Jl. Balam No.7 Cakranegara Barat Kecamatan Cakranegara, Kota Mataram, Nusa
Tenggara Barat
2. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian pada Kopi janji
Jiwa.
● Populasi dan Sampel penelitian (Teknik penentan sampel dan Sampling)
1. Populasi
Populasi dan sampel merupakan dua hal yang saling berkaitan karena keduanya
memiliki hubungan yang sangat erat karena yang satu merupakan bagian dari yang lain.
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satu-satuan atau individu-individu yang
karakteristiknya hendak diteliti. Dan satu-satuan tersebut dinamakan umit analisis, dan
dapat berupa orang-orang, institusi-institusi, benda-benda,dst. (Djarwanto, 1994:420).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari catering intan berjumlah 30 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti

(Djarwanto, 1994:420). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari Kopi Janji
Jiwa

● Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menanyakan
beberapa pertanyaan yang terkait dengan penelitian ini pada konsumen yang pernah
menggunakan produk make up wardah.

2. Angket

Yaitu teknik pengumpulan data yang memberikan darft pertanyaan terkait dengan penelitian
ini kepada konsumen yang pernah menggunakan layanan produk make up wardah.

• Kredibilitas penelitian
Kredibilitas dari penelitian ini diperkirakan sebesar 70% karena sebagian mengalami
kendala pada saat pengisian kuisioner, misalnya responden mengisi kuisioner tidak sesuai
dengan kondisi yang dialami karena kita tidak mengetahui secara rinci bagaimana kondisi dari
masing-masing responden

• Analisis Data
1. Uji Validitas, alat yang digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner
2. Uji Reabilitas, alat yang digunakan untuk mengukur reliabel atau kehandalan suatu
kuisioner
3. Uji Asumsi Klasik, persyaratan statistic yang harus dipenuhi pada analisis regresi
berganda yang berbasis ordinary least square jenis-jenis uji asumsi klasik yaitu : uji
multikolinelitas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas
4. Analisis Regresi Linear Berganda, digunakan untuk menguji pengaruh variable-
variabel independent terhadap variable dependen
5. Uji Koefisien Determinasi, digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan
variable independent dalam menjelaskan variasi yang terjadi dalam variable
dependen.
6. Uji Kelayakan Model, untuk mengetahui apakah variable-variabel yang diteliti dalam
penelitian ini memiliki tingkat kelayakan yang tinggi untuk dapat menjelaskan
fenomena ynag dianalisis menggunakan uji F.
7. Uji T, untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu pengaruh independent secara
individual untuk menerangkan berbagai variasi pada variable dependen.