MEMBANGUN NILAI KONSUMEN,

KEPUASAN, DAN LOYALITAS

Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan  susunan organisasi piramida
sudah kuno  diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih mengarah pada
kepentingan konsumen.

Tujuannya:Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli

saingan/kompetitor mereka.

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN UNTUK MENDAPATKAN
NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS YANG TINGGI DARI
PELANGGAN
1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
2. Kepuasan Total Pelanggan
3. Mengukur Kepuasan
4. Mutu Produk dan Jasa
5. Manajemen Mutu Total
ORGANISASI TRADISIONAL VS ORGANISASI
ORIENTASI PELANGGAN
Bagan Organisasi Berorientasi
Bagan Organisasi Tradisional Pelanggan Modern

Mana PELANGGAN
jemen
puncak Petugas lini depan
Manajemen
Manajemen

Pel

an
menengah
menengah

g
an

ang
Petugas lini depan Mana

gga
jemen

Pel
puncak

n
PELANGGAN
NILAI YANG DIPIKIRKAN PELANGGAN

 Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran
tertentu dan alternatif-alternatif unggul.

 Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis.

 Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan mental.

 Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari
pelanggan.
NILAI PERSEPSI PELANGGAN

• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas

semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
• Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional,
dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa,
personel dan citra)
• Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan
untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)
NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI NILAI NILAI NILAI

PRODUK LAYANAN PERSONALIA CITRA

NILAI
PELANGGAN TOTAL NILAI YANG
DIBERIKAN PADA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN TOTAL

BIAYA BIAYA BIAYA BIAYA

MONETER WAKTU ENERGI PSIKIS
2. KEPUASAN TOTAL PELANGGAN

 Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan diharapannya.

 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
TOTAL KEPUASAN PELANGGAN

• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka.

• Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
• Kinerja = Ekspektasi = Puas
• Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli
3. MENGUKUR KEPUASAN

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur, karena satu
kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya
Metode pengukuran kepuasan konsumen
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang ( Ghost Shopper)
untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing
3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah
berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)

4. Survey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun
wawancara pribadi
CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. □ BERORIENTASI PELANGGAN
SISTEM KELUHAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN
DAN SARAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

2. □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA

SURVEY KEPUASAN □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG
PELANGGAN □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

3. □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING

BELANJA KONSSUMEN □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING
YANG MISTERIUS (Ghost) □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN

4. □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI

ANALISIS HILANGNYA □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI
PELANGGAN (Lost customer) □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
4. MUTU PRODUK DAN JASA

Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu:
• Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk
membantu perusahaan unggul
• Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
• Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas
tinggi kepada konsumen
KUALITAS PRODUK

KUALITAS (QUALITY)
Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang
dapat mempengaruhi kemampuan untuk memuaskan
keinginan pelanggan sesuai kebutuhan.
“Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American
Society for Quality Control)
5. MANAJEMEN MUTU TOTAL (TQM)

 Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu

semua proses, produk, dan jasa organisasi.

 Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan

menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi
kepada pelanggan:
mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang
barang.
meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat
 memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan
teknis dalam penggunaan barang tersebut.

 selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka
puas dan akan terus puas.

 mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi & cara terus menerus selalu
memperbaiki kualitas.

Dari semua aktivitas yang ada dalam organisasi:

□ Proses produksi
□ Kemampuan produk
□ Layanan konsumen
□ Sistem & manajemen
□ teknologi & informasi
□ Responsif keluhan pelanggan
□ Jaringan komunikasi
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN

b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

PERBAIKAN SECARA BERFOKUS PADA MELIBATKAN

BERKESINAMBUNGAN PELANGGAN SELURUH PEKERJA

HARAPAN DAN PERSYARATAN

DARI PELANGGAN EKSTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

ATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
EQUITAS NILAI

• Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai

• sebagai penilaian secara objektif terhadap kegunaan suatu merek yang didasarkan
• pada persepsi tentang apa yang diberikan untuk apa yang diperoleh. Definisi
6. MEMAKSIMALKAN NILAI MASA-HIDUP
PELANGGAN
Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. Untuk
memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional
EQUITAS MERK

• Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek yang terkait dengan

merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan.
• Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman
mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam pembelian, serta
meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan dapat
mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau
merangkul konsumen lama. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal
maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.
EQUITAS RELASIONAL

•  Ekuitas relasional. Adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek, yang

diluar dan melampaui penilaian objective dan subjective atau nilainya.
MEMBANGUN RELASI PELANGGAN

• Pengelolaan hubungan pelanggan

• Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
• Membangun loyalitas
• Mengurangi peralihan pelanggan
• Membentuk ikatan pelanggan yang kuat
7. LOYALITAS PELANGGAN

• Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya
mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan
• Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa
adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah
pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
• Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
PELANGGAN YANG LOYAL

• Melakukan pembelian berulang secara teratur.

• Membeli antar lini produk dan jasa.
• Mereferensikan kepada orang lain.
• Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
• Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi.
• Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth), penyambung lidah, bagi
pelanggan prospek lainnya.
TERIMA KASIH