PENGEMBANGAN

PERSPEKTIF
PELANGGAN
(CUSTOMER) BSC
Amir Supriatna
Revita Yanuarsari
4 Perspektif Balanced Score Card

FINANCE

CUSTOMER
BSC PROCESESS

LEARNING
&
GROWTH
 PENGERTIAN PERSPEKTIF
PELANGGAN (CUSTOMER)
Customer perspective atau perspektif pelanggan
berkaitan erat dengan cara perusahaan melayani
pelanggan. Dalam hal ini, setiap pelanggan harus
diperlakukan secara layak. Dengan begitu, mereka
merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Adanya pelayanan yang bagus tentu akan
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap
perusahaan. Sebaliknya, apabila pelayanannya buruk,
konsumen pasti mencari perusahaan lain yang
memiliki sistem yang lebih bagus.

3
 Indikator Kinerja dalam Perspektif
Pelanggan
Customer Acquisition (Akuisisi Pelanggan )

Customer Satisfaction (Kepuasaan Pelanggan

)

Customer Retention (Retensi Pelanggan )

Customer Profitability (Profitabilitas

Pelanggan )

4
Langkah-Langkah Mempertimbangkan
Perspektif Pelanggan

Mencari tahu apa yang dicari

pelanggan

Mengartikulasikan tujuan dari

sudut pandang pelanggan

Melakukan Evaluasi terhadap

sudut pandang pelanggan
Customer Focus
Organization
depend on their
customers
They should
understand needs
and requirement
of the customers
They should
exceed the
expectation of
the customers
 Peran Pemimpin Pendidikan
dalam Memberi Layanan Prima
• Kepala sekolah berperan penting dalam
mewujudkan harapan pelanggan agar terpenuhi.
• Kepala sekolah harus memiliki visi dan misi serta
strategi manajemen pendidikan secara utuh dan
berorientasi kepada mutu.
• Bentuk pelayanan kepala sekolah dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan terlihat
bagaimana cara kepala sekolah melakukan
peningkatan kualitas sumber daya sekolah.
 Peran Pemimpin Pendidikan
dalam Memberi Layanan Prima
• Kepala sekolah harus memiliki tanggung jawab untuk
mengatur sekolah, kepala sekolah pun bertanggung
jawab sebagai supervisor.
• Kepala sekolah juga harus mampu menjadi evaluator
bagi program-program yang telah dilaksanakan.
• Kepala sekolah memiliki program kerja dengan
melakukan berbagai macam perencanaan untuk
sekolah.
• Pengambilan keputusan atau kebijakan tidak bisa
dipisahkan dengan kepemimpinan kepala sekolah
Sifat Layanan yang Harus Diwujudkan
Kepala Sekolah agar Pelanggan Puas
Reliability

Assurance

Tangible

Emphaty

Responsiveness
Pelanggan
Orang yang menggunakan jasa kita untuk
memenuhi tuntutan kebutuhan mereka,
dan kita membutuhkan mereka untuk
dapat menjalankan lembaga / badan yang
kita kelola.
Jenis Pelanggan

PRIMER
Jenis Pelanggan
• Pelanggan primer adalah mereka yang langsung
menerima jasa pendidikan tersebut yaitu peserta didik.
• Pelanggan sekunder adalah mereka yang mendukung
pendidikan seperti orang tua dan pemerintah.
• Pelanggan tersier adalah mereka yang secara tidak
langsung memiliki andil, tetapi memiliki peranan
penting dalam pendidikan (selaku pemegang kebijakan)
seperti pegawai, pemerintah, dan masyarakat.
Jenis Pelanggan Berdasarkan
Organisasi

INTERNAL
EKSTERNAL
Pelanggan Pendidikan

SISWA STAF

ORANG TUA/
PEMERINTAH
MASYARAKAT
Karakteristik Pelanggan
BANYAK PERMINTAAN

SENANG MENDEBAT

BANYAK BICARA

TIDAK SABAR

PENDIAM
 CARA MENGHADAPI
PELANGGAN PENDIAM
• Menghadapi dengan ramah dan penuh perhatian
• Melontarkan pertanyaan yang dapat menarik
perhatian
• Jika pelanggan gagap, bersikap biasa saja
 CARA MENGHADAPI
PELANGGAN TIDAK SABAR
• Minta maaf atas pelayanan yang tertunda
• Mengatakan akan membantu semaksimal
• Mungkin dan sesegera mungkin
• Menangani situasi dengan cepat dan
• Menenangkan pelanggan
• Mengucapkan terima kasih
• Minta maaf dan sekali lagi berterima kasih
 CARA MENGHADAPI
PELANGGAN BANYAK BICARA
• Ucapkan salam
• Tawarkan bantuan
• Alihkan perhatian
• Memuji kehebatan bicaranya
• Meminta alamat dan nomor telepon
• Beri perhatian lebih
CARA MENGHADAPI PELANGGAN
SENANG MENDEBAT
• Tidak menunjukkan reaksi berkebalikan
• Bersikap tenang, tidak terpancing
• Membatasi percakapan
• Mengemukakan argumen yang masuk akal
• Mencari kelemahan argumen pelanggan
• Menunjukkan kekeliruan pelanggan agar tenang
dan lunak
CARA MENGHADAPI PELANGGAN
BANYAK PERMINTAAN
• Mengucapkan salam saat pelanggan datang
• Mendengarkan permintaannya
• Jika mungkin segera memenuhi permintaan
• Meminta maaf dan berikan solusi
• Tersenyum meski jengkel
• Menyampaikan kepada supervisor/rekan yang
dapat menangani
 TEORI DISC
Alat Penilaian Perilaku Didasarkan Pada Teori Psikolog
William Moulton Marston

DOMINANCE INFLUENCE
(DOMINAN) (PENGARUH)

STEADINESS COMPLIANCE
(KEMANTAPAN) (KESADARAN)
Pelayanan
Prima
Pelayanan yang terbaik dan
memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan.

22
Pelayanan prima adalah
sebuah kepedulian kepada
pelanggan dengan
memberikan layanan yang
terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan,
dalam pemenuhan
kebutuhan untuk
mewujudkan kepuasannya
agar mereka selalu loyal.
 FAKTOR PELAYANAN PRIMA
SIKAP PERHATIAN TINDAKAN
(ATTITUDE) (ATTENTION) (ACTION)

TANGGUNG JAWAB PENAMPILAN KEMAMPUAN

(ACCOUNTABILITY) (APPERANCE) (ABILITY)
 Prinsip Pelayanan Prima
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan
cepat
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.
Kualitas Pelayanan
• Ketetapan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
• Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketetapan pelayanan.
• Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramah tamahan
pelaku bisnis.
• Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam
penanganan keluhan pelanggan.
• Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang
melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
• Kualitas pelayanan bekaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau panduan
lainnya.
• Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi dan lain lain
 Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
DAYA PERSEPSI
HARGA
NILAI SAING PELANGGAN

TAHAP MOMEN TINGKAT

CITRA
PELAYANAN PELAYANAN KEPENTINGAN
PELANGGAN
 Memahami Pelanggan-Definisi
Kualitas
Dalam Total Quality, kualitas adalah pelanggan. Berikut ini alasan
bahwa kualitas ditentukan oleh pelanggan :

1. Pelanggan menjadi prioritas utama perusahaan.

2. Pelanggan adalah andalan perusahaan (yang membeli berulang kali
dari perusahaan yang sama) adalah pelanggan yang paling penting.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi.
 Tolak Ukur Kinerja Balanced Score Card
Perspektif Pelanggan
Strategic Measures Targets Inisiatif
Objectve
Kualitas Kepuasan Standar Meningkatkan Kualitas dan
Produk Pelanggan Kualitas Layanan Produk
Layanan Jumlah Zero Claim Menekan Seminimal Mungkin
Keluhan Keluhan
Image Brand Value Meningkatnya Pengendalian Dari Awal
Perusahaan Brand Value Sampai Akhir Secara Maksimal
MIND MAPPING BSC
Terima
Kasih