PELAYANAN PRIMA

Marsofiyati
Maulana Amirul Adha
Service Excellence = Customer Service + Customer Care

Layanan prima adalah

1. Membuat pelanggan merasa penting

2. Melayani pelanggan dengan ramag, tepat, dan cepat

3. Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan

4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra

5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

6. Kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas

7. Upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan
Pengertian

• Menurut (Semil, 2018), Pelayanan prima dalam Bahasa inggris bukan disebut dengan premium service
namun disebut dengan istilah excellent service yang artinya pelayanan yang unggul.
• (Usman, 2014) Pelayanan prima merupakan singkatan dari:
Pantas: Tepat janji dalam biaya, Mutu dan Perkataan: Sopan, komunikasi efektif, konsisten
waktunya BMW dengan Tindakan
Empati: Memahami kebutuhan konsumen Rahasia: Kerahasiaan pelayanan terjamin
Langsung: Responsif, segera dikerjakan dan Informasi: Penyuluhan efektif, objektif, dan
tidak berbelit – belit valid
Akurat: Tepat atau teliti Mudah: Kesediaan melayani, mudah dihubungi
Yakin: Kredibilitas, jujur dan dapat dipercaya Ahli: Dikerjakan oleh orang yang benar – benar
Aman: Resiko kecil kompeten

Nyaman: Menyenangkan dan memuaskan

Alat: Lengkap dan modern
Nyata: Sarana dan prasarana yang nyaman
Prinsip Pelayanan Prima

1. Kesederhanaan
• Kejelsan
• Kepastian Waktu
• Akurasi
• Keamanan
• Tanggung Jawab
• Kelengkapan sarana dan prasarana Keputusan Menpan
• Kemudahan Akses
• Kedisiplinan, kesopanan, keramahan Nomor 63 Tahun 2003
• Kenyamanan
2. Komitmen Pelayanan
• Kejelasan
• Konsistensi
• Komunikasi
• Komitmen
Konsep Pelayanan Prima
A3
1. Konsep Attitude
 Pelayanan dengan berpikiran positif
 Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan (apriori =
menjatuhkan penilaian terhadap orang lain, tanpa kita
ketahui bagaimana sebenarnya orang tersebut)
 Melayani pelanggan dengan menghargai
 Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan si calon
pembeli
2. Konsep Attention
 Mengamati perilaku pelanggan
 Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan
 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
3. Konsep Action
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan
 Menyatakan rasa terima kasih dengan harapan pelanggan
akan Kembali
 Pencatatan pesanan pelanggan. Fungsi dari pencatatan
adalah menghindari kesahalan sekecil mungkin dan
memudahkan dalam pencarian.
A6
1. Ability: Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan
(kemampuan dalam bidang yang ditekuni, komunikasi
efektif, motivasi, public relations)
2. Attitude: perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan
3. Appearance: penampilan, baik secara fisik dan non-fisik,
yang merefleksikan diri sendiri.
4. Attention: kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik
kebutuhan, saran dan juga kritik
5. Action: kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
pelayanan
6. Accountability: sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai wujud kepedulian terhadap penilaian pelanggan.
Tujuan dan Manfaat

 Menurut (Kurniawan, 2022) Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa

Tujuan dan Manfaat

4. Tujuan: memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

5. Manfaat: upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan

Hal-hal yang harus ada dalam Pelayanan Prima

 Standar Pelayanan: ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

 Barang Layanan:

1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu dan bersifat pribadi.

2. Barang yang digunakan bersama-sama dengan biaya penggunaan

3. Barang yang digunakan secara bersama-sama

4. Barang yang digunakan dan dimiliki umum

 Proses Pelayanan

1. Core Service: pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk umumnya

2. Facilitating Service: pelayanan tambahan kepada pelanggan, misalnya check-in dalam penerbangan. dan pelayanan
ini bersifat wajib

3. Supporting Service: pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan
pelayanan pesaing. restoran di hotel sebagi contoh sederhananya
Cont…….

1. Manfaat bagi pegawai yang melayani 3. Manfaat bagi organisasi

 semakin percaya diri • Citra organisasi semakin
meningkat
 adanya kebanggan, kepuasan pribadi
• citra pegawai semakin lebih
 menambah ketenangan kerja profesional
 menumbuhkan semangat kerja • sebagai mitra kerja bisni
 pintu karier terbuka yang saling menguntungkan
• eksistensi organisasi semakin
 kesejahteraan meningkat
mantap
2. Manfaat bagi pelanggan • memiliki peluang untuk
 kebutuhan terpenuhi berkembang pesat
 mendapatkan kepuasan yang lebih baik • memiliki daya saing
 merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya berkompetisi
• pendapatan organisasi
 merasa mendapatkan pelayanan yang profesional
meningkat
THANK YOU
Referensi

 Asriel, Armida Silvia, Armiati, Leo Frista. 2016. Manajemen Kantor. Jakarta:
Kencana.
 Atmadji, Arista. 2018. Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta:
Deepublish.
 Barata, Aep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
 Kurniawan. 2022. Pelayanan Prima. Sumatra Barat: Mitra Cendekia Media.
 Yulihapsari, W. D., & Siswat. 2021. Pelayanan Prima. Jawa Timur: CV Global Aksara
Pres.