MENJADI PRIBADI YANG

MELAYANI
 LATAR BELAKANG

Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian

pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak
yang di layaninya. Pelayanan di lakukan atas dasar
kesukarelaan masing – masing pihak karena orang-orang
mempunyai keterikatan yang bertujuan komersial maupun
non komersial.
HAL PENTING DALAM MELAYANI PELAYANAN
 Tipe Tipe Pelanggan
Berdasarkan Loyalitasnya
• Prospek (prospect)
• Pembelanja (shopper)
• Pelanggan (costumer)
• Klien (client)
• Penganjur (Advocates)
 Harapan Pelanggan
Harapan Pelanggan Harapan Pelanggan
internal eksternal
• Kebersamaan dan • Kemudahan dalam memperoleh
barang dan jasa
kerjasama • Persyaratan kualitas dan jasa
• Struktur sistem dan • Harga yang konpetitif
prosedur kerja yang • Cara pelayanan yang tepat,
cepat, dan ramah
efisien • Layanan purna jual sebagai
• Kualitas kerja jaminan dan tanggung jawab
 Kenalilah Kebutuhan
Pelanggan
1. Siapa pelanggan
2. Apa yang diinginkan oleh
pelanggan
3. Apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan
4. Apa yang dipikirkan oleh
pelanggan
5. Apa yang dirasakan oleh
pelanggan
6. Apakah pelanggan puas
7. Apakah pelanggan kembali
lagi
 Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan internal Kualitas layanan ekternal
Faktor yang mempengaruhi : Faktor yang
• Pola manajemen umum mempengaruhi :
organisasi/perusahaan
• berkaitan dgn
• Penyediaan fasilitas
pendukung pnyediaan jasa
• Pengembangan SDM • berkaitan dengan
• Iklim kerja dan keselarasan penyediaan barang
hubungan kerja
• Pola insentif
 Evaluasi Pelayanan

• Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)

• Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
• Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
 Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

• Pelayanan prima adalah kepedulian kepada para

pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan.
 Strategi Pelayanan Prima
• Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk
mewujudkan manfaat terbaik bagi semua
pihak, yaitu dengan mengembangkan strategi
pelayanan yang didasarkan pada konsep
triple-win customer service. Artinya, semua
pihak menang (all win). Dengan demikian,
kepuasan atau keuntungan dapat dirasakan
oleh semua pihak .
 Pendekatan Pelayanan Prima
Dengan menggunakan Konsep pendekatan A6 yaitu :
1. Ability (kemampuan)
yaitu pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan.
2. Attitude ( sikap )
yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
3. Appearance ( penampilan ) Karena mampu merefleksikan
kepercayaan diri
4. Attention (perhatian)
5. Action (tindakan)
6. Accountability (tanggung jawab)
 Kemampuan untuk Melayani
• Untuk meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan
pelanggan, maka dilakukan melalui pendekatan kemauan
(willingness), atau ‘WTS’ :
1. Willing to see (kemauan untuk melihat)
2. Willing to say (kemauan untuk mengatakan/membicarakan)
3. Willing to save (kemauan untuk menyimpan)
4. Willing to solve (kemauan untuk memecahkan masalah)
5. Willing to serve (kemauan untuk melayani)
 Kesimpulan
• Untuk menjadi pribadi yang melayani, kita
sebagai pemberi pelayanan harus mengetahui
hal-hal yang penting dalam pelayanan, tipe-
tipe pelanggan yang akan dilayani, dan
kebutuhan yang diperlukan pelanggan.
Sehingga kita bisa membuat strategi dalam
pelayanan agar dapat memberikan pelayanan
yang berkualitas yang nantinya akan
menghasilkan kepuasan untuk semua pihak.