MANAJEMEN

JAMINAN MUTU
PELAYANAN

#2-MJMP/ESN/2016
 MENGENAL
MANAJEMEN RS
 NORMATIVE GOALS
• Growth
• Stakeholder satisfaction
• Brand Image
• Eficiency
 7 PENYAKIT ORGANISASI
1. SAYA = JABATAN SAYA
2. MUSUH ADA DILUAR SANA
3. BAYANG-BAYANG KEKUASAAN
4. KETERIKATAN PADA PERISTIWA
5. KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMAN
6. MITOS TIM MANAJEMEN
7. FENOMENA KATAK REBUS
Metafora/ perumpamaan “katak
rebus”
• Kesadaran manusia dalam menghadapi
fenomena perubahan ibarat perilaku katak.
• Jika seekor katak dimasukkan ke dalam wadah
yang berisi air mendidih, secara refleks katak itu
akan meloncat keluar menyelamatkan diri.
• Namun, jika katak tersebut dimasukkan dalam
wadah berisi air dingin dan secara perlahan
dipanaskan hingga mendidih, katak tersebut
tetap diam. Tubuhnya menyesuaikan suhu air
yang naik, namun saat air mendidih, katak
tersebut mati.
 PIMPINAN SBG MANAJER
• Manajer: orang yang melakukan kegiatan
manajemen atau kegiatan proses manajemen
• Manajemen: The art of getting things done
through the others (Mary Parker Follet)
• Manajemen: proses merencanakan,
mengorganisir, mengarahkan, dan
mengendalikan kegiatan untuk mencapai
tujuan organisasi dengan menggunakan
sumberdaya organisasi
 PERAN MANAJER
1. Interpersonal Role
a. Figurehead (dituakan)
b. Leader (pimpinan)
c. Liaison (penghubung)
2. Informational Role
a. Monitor (mencari informasi)
b. Disseminator (menyampaikan informasi)
c. Spokes person (juru bicara)
 PERAN MANAJER
3. Decision Role
a. Entrepreunership (memajukan organisasi)
b. Disturbance handler (menyelesaikan
gangguan)
c. Resource allocator (pembagi sumberdaya)
d. Negotiator (perunding)
KETRAMPILAN MANAJERIAL ( 3 C )

1. Conceptual Skill
2. Conection/Human Skill
3. Competent/Technical Skill
Peran Manajer sebagai public
figure dalam organisasi :
1. Mejamin pelaksanaan kebijakan
2. Mengelola resiko
3. Membangun legitimasi
Pelayanan yang Diinginkan
• Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan
dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan
kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh
pelayanan

• Harga “Terjangkau” Murah (cheaper) :

berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus
dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan

• Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhan customer
 MUTU
1. Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan
harapan klien
2. Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
3. Proses dan produk yang dapat memperangah
“WOW” klien secara positif
4. Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien
tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU …
5. Usaha memenuhi harapan klien,
sehingga memuaskan klien
6. Mencakup dimensi input, proses, output
dan outcome
7. Keadaan yang selalu berubah, sesuatu
yang bermutu saat ini, belum tentu
bermutu di masa yang akan datang
8. Ciri produk yang sesuai dengan standart
 PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
• Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber
daya (resources) yang memenuhi
atau melebihi harapan pengguna/
pelanggan
 SIFAT MUTU
1. MUTU BERSIFAT RELATIF
2. TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH (DINAMIS)
3. MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP
DAN PENILAIAN
4. MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI
 KAIDAH MUTU
1. MUTU MENCAKUP :
a. MUTU PETUGAS
b. MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
c. MUTU KERJA, PELAYANAN
d. MUTU PRODUK
e. MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU
2. TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH DAN MAKIN TINGGI
3. MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI
7 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTU
1. Pastikan siapa Customer nya
2. Fahami psikografi Customer
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada “front liner”
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak
terlupakan bagi Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus
 Change

Customer

Value Value

Cost
Company Competitor

Teori Persaingan 4C
Kenichi Ohmae
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty:
berupa pemberian pelayanan dengan penuh
perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien
2. Reliability:
kemampuan provider untuk memberikan
pelayanan yang diharapkan secara akurat
3. Responsiveness:
cepat tanggap, keinginan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan yang dibutuhkan
dengan segera
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

4. Communication:
selalu memberikan informasi yang sebaik
baiknya dan mendengarkan segala apa
yang disampaikan oleh klien
5. Caring:
mudah dihubungi dan selalu memberikan
perhatian kepada klien
SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
• Mutu pengendalian
SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan
Customer ?
1. Orang yang paling penting
2. Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
3. Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,
merekalah yang jadi tujuan kita bekerja
4. Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha,
tapi merupakan bagian dari usaha kita
lanjutan Customer ….

Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar.
Orang yang menyampaikan segala keinginan
kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
 Pelanggan Penting,
Mengapa ?
1. Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
2. Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain
3. 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
4. Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
5. Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%
 lanjutan Pelanggan Penting……….

6. Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan

usahanya pada pelanggan yang sudah ada
7. 80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
8. Untuk menarik pelanggan baru butuh
biaya 7 x lebih besar dibandingkan biaya
untuk mempertahankan pelanggan
5 Janji Customer Pada Bisnis Kita
1. Berilah saya kepuasan & saya tidak akan
meninggalkan bisnis saudara
2. Berilah saya yang terbaik & saya akan
mempromosikan bisnis saudara tanpa dibayar
3. Saya selalu membanggakan pelayanan oleh bisnis
saudara kepada siapapun
4. Percayalah bahwa saya dpt berkata “tidak mau”,
kecuali untuk pelayanan bisnis saudara
5. Percayalah bahwa : mulut saya lebih berpengaruh
daripada beribu promosi yang saudara berikan
 KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
 SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
 APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN
BAIK
 BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
 HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
 PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK
MEMUASKAN CUSTOMER
 ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA
KESEHATAN
1. Emphaty; rasa mengalami
2. Reliability; akurasi pelayanan dan tidak
diskriminasi
3. Responsiveness; ketepatan waktu
pelayanan
4. Communication; keramahan, kesabaran,
dan tanggap
5. Caring; melayani, pelayanan pribadi dan
tanggung jawab
6. Assurance : kesembuhan, keamanan
 Core Values
• Kejujuran • Keterbukaan terhadap
suatu yang baru
• Rendah hati
• Kemitraan
• Integritas
• Kesediaan untuk
• Mental berlimpah mendapatkan
• Kerja keras pengetahuan terkini
• Ketidakpuasan kreatif
• Kesabaran
• Keberanian
 Bagaimana “Sistem Pelayanan
Customer ” yang baik ?
1. Adanya komitmen total dari manajemen (top
manajemen hingga pelaksana)
2. Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap
customer
3. Adanya standar kinerja pelayanan yang
berkualitas
4. Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan
serta penghargaan bagi karyawan
5. Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
6. Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan
 Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)
1. Mudah untuk “dijumpai”
2. Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
3. Mengatur sistem antrian dan ruang
tunggu yang nyaman
4. Waktu tunggu yang pendek dan harus
jelas
5. Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan
 lanjutan Pelayanan ….

6. Usahakan jangan sampai kehabisan

persediaan
7. Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
8. Tepat waktu, penuhi janji
9. Permudah cara pembayaran dan ciptakan
sistem pembayaran yang cepat dan akurat
 STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. Berawal dari ‘masalah’ atau ‘kebutuhan’
- Yang muncul
- Yang teridentifikasi
2. Melakukan analisis
- Mencari faktor terkait
- Mencari penyebab utama – langsung
- Mencari alternatif penyelesaian
3. Menetapkan rencana perbaikan
4. Melaksanakan program perbaikan
5. Mencari dan menilai hasil
6. Menetapkan standar proses
7. Ulangi proses secara terus - menerus
 CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
1. Jasa merupakan output “tak berbentuk”
(intangible)
2. Pemberi jasa berhubungan langsung dg
pelanggan
3. Jasa tidak dapat diproduksi secara masal
(personal)
4. Pemberian jasa membutuhkan pertimbangan
pribadi yang tinggi dari pemberi jasa
5. Fasilitas pelayanan ada di dekat lokasi
pelanggan
 Kepuasan
• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan
 Manfaat Kepuasan Customer
 Hubungan organisasi dengan customer
menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
 Penyebab tidak Terpenuhi
Harapan Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
 PEMBELAJARAN ORGANISASI
1. Personal Mastery
2. Mental Model
3. Shared Vision
4. Team Learning
5. System Thinking
SIMPULAN
1. Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada
dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat
dipelajari dan penerapannya akan meningkat
melalui pendidikan dan pelatihan
2. Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat kerja,
maka diperlukan perubahan budaya organisasi
yang mendukung. Budaya/mindset setiap
karyawan rumah sakit bahwa kepuasan
merupakan indikator mutu yang penting dan
sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan
dalam memenangkan persaingan
SIMPULAN Lanjutan .....
3. Tenaga trampil dan cerdas (Smart people)
untuk tenaga manajerial di kembangkan
melalui pendidikkan, sedangkan smart people
untuk tenaga pelaksana dikembangkan melalui
program pelatihan
4. Untuk menjadi Smart people selain diperlukan
kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa
rumah sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi
(EQ) dan spiritual (SQ).