PELAYANAN KEFARMASIAN

DI APOTEK
Dra. Sri Wahjuni Pudjitami, MMR, Apt






Fakultas Farmasi UMS
TQM (TOTAL QUALITY
MANAGEMENT)
Jalan terbaik untuk mengetahui ide
dalam TQM dg melihat bagian dari
konsep tersebut.
Qualiy adalah core TQM
TQM dapat dikatakan perpaduan dari
quality dan perbaikan yg serius dan
sangat diperlukan dalam company
tsb.
Jika melakukan TQM
Dimulai dg mendefinisikan quality
untuk kepentingan customers, bukan
parameter produksi
Kemudian quality akan dirancang
kedalam produk dan prosedur
Quality disajikan dalam proses dan
kultur dari company
Tahap awal
Diperlukan 10 pertanyaan
untuk kesadaran berkualitas
dari company
Pertanyaan untuk kesadaran
berkualitas
1.Untuk menciptakan kualitas pada setiap level,
tidak perlu sosialisasi
(Salah. Sebaik sistem & proses selalu
berhubungan dg kebutuhan dan permintaan
customer)
2.Kualitas tgt dari kepemimpinan.
(Benar. Krn dlm TQM setiap orang menjadi
pemimpin harus berkualitas)
Pertanyaan untuk kesadaran
berkualitas
3. Kualitas selalu menambah biaya produk atau
pelayanan.
(Salah. Krn inovasi untuk berkualitas tdk
memerlukan biaya, malah dpt memangkas
biaya)
4. Kualitas salah satu atribut dari produk atau
pelayanan.
(Salah. Krn kualitas adalah persepsi customers,
bukan atribut produk.)
Pertanyaan untuk kesadaran
berkualitas
5.Langkah yg baik untuk mendefinisikan
kualitas adl bertanya kpd konsumen.
(Benar. Kualitas adl kebutuhan Konsumen )
6. Konsumen akan mau membayar untuk
suatu kualitas.
(Benar. Dijumpai salah satu konsumen mau
membayar biaya lebih tinggi 20% jika
kualitasnya lebih tinggi)
Pertanyaan untuk kesadaran
berkualitas
7. Langkah terpenting untuk mencapai
kualitas adalah mendapatkan kesalahan
(Salah. Kualitas mencegah kesalahan dg
merubah dan memperbaiki)
8.Alat ukur untuk identifikasi adalah langkah
yg penting untuk mencapai kualitas secara
menyeluruh.
(Benar. Suatu alat ukur ditentukan selama
berhubungan dg kebutuhan konsumen )
Pertanyaan untuk
kesadaran berkualitas
9. Complain pasien dapat dianggap sebagai suatu
kesempatan.
(Benar. Diperlukan ukuran yg penting untuk dapat
menyajikan suatu kualitas. 73% bank di Jepang
menggunakan kotak saran untuk meningkatkan
produk dan pelayanan baru)
10. TQM mendapatkan banyak perbedaan dalam
company.
(Salah. TQM suatu metode untuk mencuatkan dan
menganalisa sesuatu. TQM jalan untuk berpikir,
bukan solusi untuk problem yg spesifik)
Program TQM
Orientasi konsumen berdialog pelajari
Tetapkan ukuran Hasilnya akan lebih baik.
Pemberdayaan SD salah satunya karyawan untuk
meningkatkan kualitas, berilah insentif, alat ukur yg baik, training yg
benar
Proses diperbaiki, krn 85% masalah adalah di proses, bukan
kesalahan individual. Maka latar belakang yg menyebabkan error
diubah menjadi proses yg menghilangkan eror. Pemikiran lama
berfokus pada masalah yg tetap.
Peningkatan yg terus menerus. TQM bukan prosedur yg tepat
waktu, tetapi selalu berubah sesuai kepentingan bisnis. Dlm iklim
kompetitif, jika tdk siap menuju mutu yg lebih baik, maka akan
tertinggal.

Peran manajemen dlm Total Quality
10 langkah menuju TQM
1.Setiap level karyawan dapat mengikuti.
Atasan berbicara dg bertatap muka, dg
suatu harapan.
2. Mengenalkan pd karyawan baru thd
nilai kualitas. Pertemuan diadakan untuk
mencapai komitmen
3.Peningkatan terus menerus, setiap
orang dapat bekerja lebih baik

lanjutan
4. Dapatkan personal dg reward mutu
5. Bimbing melalui pelatihan. Pastikan
manajer memberikan pelatihan dlm
TQM. Kunci kualitas disebabkan krn
hubungan persuasif
6. Ciptakan komunikasi yg berkualitas.
Senior manajer muncul setiap bulan di
video untuk menunjukkan pada semua
karyawan
lanjutan
7.Hapus batas untuk menuju cross
functional cooperation.
8.Hilangkan hal-hal yang tdk perlu
9.Tunjukkan misi & nilai dengan
komunikasi ke semua karyawan
10.Pelihara hubungan dg pelanggan.
Kegagalan TQM
Ada kesulitan, tidak fokus pd alat-tim,
metoda pengukuran, pelatihan
Tidak suksesnya TQM , krn tdk
pernah mencapai tujuan akhir, sebab
TQM diperlukan peningkatan terus
menerus
TQM akan efektif, prioritas pada
kualitas perusahaan
Pertanyaan sebelum pelaksanaan
TQM
Apa peran dari senior manajer
Bgm senior manajer berkomunikasi dg company
Apakah supervisor melihat dirinya sbg karyawan atau sbg
bos
Bgm hubungan staf dg departemen lain
Bgm pandangan karyawan dlm hub dg company
Apa pekerja memp rasa mempunyai thd company
Adakah juml. tingkat batas manajemen yg luar biasa
Apakah insentif pekerja sesuai fungsinya
Bgm kepastian kompensasi dg sistem reward

8 Langkah implementasi TQM
1.Komitmen top manajemen
2.Pelajari TQM
3.Tentukan Kualitas Visi
4.Tetapkan Tim TQM
5.Tetapkan kualitas policy dan prosedur
6.Tetapkan Objek Total Quality
7.Fokus pd project yg diprioritaskan
8.Tetapkan Action Plan

5 Langkah
Pengukuran kualitas
1.Gunakan beberapa pengukuran
2.Ada feedback thd pengukuran tsb.
3.Tugas masing2 dirancang
pengukurannya
4.Pastikan pengukuran tsb digunakan
5.Pengukuran adl sesuatu yg benar
Konsumen/Pelanggan
Memulai kualitas adal mell konsumen bgm
pandangan konsumen ttg kualitas
diperlukan pertanyaan
1.Siapa konsumen kita?
di RS kita berpikir tentang pasien. Bgm
menetapkan jadwal agar dokter dpt menanti
pasien .
di Apotek, pasien dapat mendapatkan obat
dg benar, cepat, murah
2. Apa yg dilihat konsumen ttg mutu:
Kualitas produk, kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan kenyataan.



6 cara untuk melihat persepsi
konsumen
1. Tentukan konsumen dalam segment
market
2. Identifikasi konsumen sss prioritas
3. Kumpulkan data
4. Kumpulkan Customer complaints
5. Tersedia Form Quality partnerships
konsumen. Untuk mengetahui
penggunaan produk dan pelayanan.
6. Susun program yang digunakan untuk
data konsumen
Contoh di lapangan
Salah satu supermarket membuat
pengumuman jika harga lebih murah
dari toko lain, harga akan disesuaikan
mendapatkan jumlah memo kredit
disebabkan ada error harga dan
kesalahan lain.
PENINGKATAN YG TERUS MENERUS
Siklus peningkatan
Proses manajemen dg cara pendekatan hati
Peningkatan proses
Program dg langkah untuk proses manajemen
Perbaikan dg cara radikal
Kemitraan dg vendor dlm TQM
Ide kemitraan
Peran dari bagian pembelian
Kunci dalam total kualitas pembelian
Peningkatan terus menerus bagian pembelian
Total Quality dalam pelaksanaan
Peningkatan melalui perbaikan
ISO 9001
Sebagai standar kualitas oleh yang
ditetapkan oleh International
Organization for Standardization
PELAKSANAAN TQM DLM
BISNIS
Prinsip pelaksanaan TQM adalah
melaksanakan mutu di setiap departemen
dengan segala fungsinya
Orientasi konsumen
Mempunyai ukuran kualitas sebagai
parameter adalah sangat penting
Membentuk teamwork dan training

Selalu saling koneksi dalam setiap
pelaksanaan
PELAKSANAAN TQM DLM
BISNIS
TQM pelayanan konsumen
4 rahasia kualitas pelayanan konsumen
Implementasi TQM dlm pelayanan
konsumen
TQM Pemasaran
TQM Penjualan
TQM keuangan
TQM pelayanan company
TQM pd company yg kecil

TQM pelayanan konsumen
Utamakan pelayanan konsumen
Ciptakan kepuasan konsumen
Meningkatkan sedikit dlm pelayanan
dapat menimbulkan persepsi
konsumen tentang kualitas
4 rahasia kualitas pelayanan
konsumen
1. Carilah apa permintaan konsumen
2. Eliminasi hal-hal yg tdk perlu
3. Mengetahui teman konsumen
4. Kebutuhan konsumen adalah sangat
dinamik
Implementasi TQM dlm
pelayanan konsumen
1. Planing
2. Mengukur kualitas pelayanan
konsumen
3. Memberdayakan konsumen sebagai
melayani manusia
4. Meningkatkan pelayanan konsumen
secara terus menerus


TQM Pemasaran
Tanggapilah setiap konsumen
Perhatikan kesalahan
Evaluasi supliers untuk menunjang
kualitas
Buatlah teamwork
TQM Penjualan
Kunci dlm TQM Penjualan
Penjualan sebagai sumber data
konsumen
Tunjukkan bahwa penjualan adalah
nilai tambah
Tetapkan mengukuran penjualan


TQM Penjualan
Pengukuran dapat diketahui dg
Jumlah dan seringnya kesalahan dalam
permintaan
Kepuasan pelanggan yg berhubungan dg
proses penjualan
Tepat waktu pelayanan
Jumlah telpun yg tidak dijawab
Jumlah order setiap ada negosiasi
Keuntungan setiap penjualan individu
TQM Penjualan
Implementasi TQM Penjualan
1. Jangan lupa masukkan penjualan
dlm cross functional tim peningkatan
kualitas
2. Reward kualitas
3. Gunakan penjualan sebagai tim

Monitor penjualan
TQM keuangan
Definisikan proses keuangan. Anggaran turn over
cepat. Bgm hasil, dan siapa konsumennya.
Definisikan indikator kualitasnya. Yg terukur dan
berhubungan dg konsumen secara langsung
Perhatikan setiap kesempatan didalam proses
untuk dapat ditingkatkan. Kegagalan dan error
sering dijumpai pd proses yg tidak baik. Misal dlm
menyiapkan faktur, tdk ditetapkan dg baik, dan
personal tdk dilatih secara benar
TQM pelayanan perusahaan
Dilakukan dlm ruang tertutup. Jangan menganggap
bahwa kita tahu keinginan konsumen
Pelatihan. Pelayanan dpt diciptakan saat kita
menyerahkan barang. Pelatihan disini sebaiknya pd
karyawan yg sss ketrampilannya. Sehingga dg
mudah mengerti prinsip TQM dan mudah
menyesuaikan pd setiap situasi
Definisikan tindakan2 secara hati-hati. Akurat artinya
pelayanan harus terkoreksi. Cepat sesuai
permintaan. Kepuasan pelanggan sulit diukur tetapi
pengukuran dpt diperhitungkan

TQM Perusahaan Kecil
Sangat sulit, tetapi kegagalan dapat
mengakibatkan hilangnya konsumen
Lakukan pencegahan untuk mendapatkan
kualitas.
Lakukan TQM sesuai kebutuhan.
Keuntungan dari partnership. Sering
perusahaan besar akan melakukan uji kualitas
dg meng-audits perusahaan anda

PELAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT APOTEK
NO PHARMACIS NO SERVICE
SEBAGAI ETIKA PROFESI
YANMED
yan farmasi
yan perawatan
yan jang lain
yan dok
mgt med
Yan non medik
PELAYANAN KESEHATAN
DI RS
(jenis pelayanan profesi)
SEHAT
(derajat kes >)
*quality
*efficiency
*equity
Di Instalasi Pelayanan Medik
Profesi Yan -dok adalah
Captain of the ship
P
A
S
I
E
N
Farmasis Perawat
Dokter
Ahli Gizi
PELAYANAN KESEHATAN
DI APOTEK
Dg harapan merupakan
Pelayanan yg terintegrasi
Kemitraan 4 profesi
P
A
S
I
E
N
SEHAT
Derajat
Kes
-Quality
-Eficiency
-Equity


Dokter adalah
Captain of the ship
4 Profesi: dokter, farmasis,
perawat, ahli gizi
PELAYANAN YANG RASIONAL
4 T 1 W
Tepat Indikasi
Tepat Obat
Tepat Dosis


Tepat Pasien

Waspada terhadap
Efek Samping


Dx tepat
Obat sesuai Dx
Dosis dan waktu
pemberian obat
dihitungkan
Bentuk sediaan
sesuai kondisi
Pasien
Efek Samping
Tanggung jawab profesi
Dx tepat
Obat sesuai Dx
Dosis dan waktu
pemberian obat
dihitungkan
Bentuk sediaan
sesuai kondisi Pasien
Efek Samping

Dokter



Farmasis
Sanggupkah
Penetapan terapi obat sesuai
diagnose dokter di pindahkan ke
Farmasis sebagai tanggung jawab
profesi
?



3 tugas tanggung jawab farmasis
di apotek
Asuhan kefarmasian (segera
diberlakukan)
Manajemen inventory
Manajemnen keuangan
PELAYANAN DI APOTEK



Bagian dari siklus logistik
SIKLUS LOGISTIK
4 tahap selalu berkaitan terkoordinasi
Seleksi /
Perencanaan
Distribusi
Penggunaan
Pengadaan

Manajemen
Logistik
(koordinasi)
Analisa
ABC

Laporan
Analisa ABC + Sisa stok

Metode persediaan
(Fixed Period System)

Memilih Distributor
Menentukan Mutu Obat
(Certificate Analysa)
Menerima
Menyimpan
Distribusi
Sort Generik
Penyimpanan
-stok opnameTOR

Pelayanan
Asuhan kefarmasian
Seleksi
/Perencanaan
Pengadaan


Distribusi
Penggunaan
Obat tersedia di
apotek
Obat yg tersedia sss
mutu obat (Standar
Farmakope / Peraturan
Dep Kes)
Diserahkan kpd Px
Drug Profile
HARAPAN PASIEN
Saat diserahkan ke pasien
Obat yg diterima sss pelayanan yg
rasional
Ada edukasi
Ada konseling
Harga obat murah
Cepat pelayanan
HARAPAN PASIEN
Obat yg diterima sss
pelayanan yg rasional
Ada edukasi
Ada konseling
Harga obat murah
Cepat pelayanan


Asuhan
Kefarmasian



Manajemen
inventory
Manajemen
keuangan
T
Q
M
SEKIAN