Komitmen Mutu

• Pelayanan Prima adalah terjemahan dari istilah ”Excellent service” yang berarti pelayanan yang
sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik pada masyarakat, di masa datang, hendaknya:
makin lama makin baik (better), makin cepat (faster), makin diperbaharui (newer), makin murah
(cheaper), dan semakin sederhana (more simple).
• Karakteristik nilai dasar orientasi mutu :
1. Memberikan pelayanan yang ramah sopan santun cepat dan tepat
2. Memberikan pelayanan yang menyentuh hati yang tanpa cacat dan kesalahan serta tidak
boros
3. Berkomitmen memberikan kepuasan terhadap masyarakat
• Sifat dari pelayanan
1. Tidak dapat diraba, karena beriringan dengan produk / barang jadi
2. Pelayanan terdiri dari tindakan nyata yang sifatnya adalah tindakan social
3. Produksi & konsumsi dari pelayanan sifatnya tidak dapat dipisahkan, karena kejadiannya
bersamaan dengan transaksi . peristiwa pada saat itu juga
• Komitmen Mutu ASN, sebagai Pelanan Publik Harus :
1. Memberikan pelayanan yang terbaik, cepat, murah dan sederhana
2. Membuat masyarakat/publik ingin untuk menyampaikan kepuasannya kepada orang lain
3. Kekurangan/kelemahan/ kegagalan tidak perlu disembunyikan tetapi jadikan pelajaran & cari
jalan keluarnya/solusinya
• Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita (2010: 8) mendefinisikan efektivitas sebagai berikut:
“Efektivitas organisasi berarti sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan,
atau berhasil mencapai apapun yang coba dikerjakannya. Efektivitas organisasi berarti
memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh pelanggan.”
• Zulian Yamit (2010: 75) mengemukakan, bahwa: “Pelanggan adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk atau jasa.”
• Mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/ jasa yang diberikan kepada pelanggan (customer)
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan melampaui harapannya. Mutu
merupakan salah satu standar yang menjadi dasar untuk mengukur capaian hasil kerja. Mutu juga
dapat dijadikan sebagai alat pembeda atau pembanding dengan produk/jasa sejenis lainnya, yang
dihasilkan oleh lembaga lain sebagai pesaing (competitors).
• Efektivitas menunjukkan tingkat ketercapaian target yang telah direncanakan, baik menyangkut
jumlah maupun mutu hasil kerja.
• Efisiensi merupakan tingkat ketepatan realisasi penggunaan sumberdaya dan bagaimana
pekerjaan dilaksanakan, sehingga tidak terjadi pemborosan sumber daya, penyalahgunaan
alokasi, penyimpangan prosedur, dan mekanisme yang keluar alur.
• Nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam memberikan layanan prima sekurang-kurangnya akan
mencakup hal-hal berikut:
1. Mengedepankan komitmen terhadap kepuasan customers/clients
2. Memberikan layanan yang menyentuh hati, untuk menjaga dan memelihara agar
customers/clients tetap setia
 3. Menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi: tanpa cacat, tanpa kesalahan, dan tidak
ada pemborosan
4. Beradaptasi dengan perubahan yang terjadi, baik berkaitan dengan pergeseran tuntutan
kebutuhan customers/clients maupun perkembangan teknologi
5. Menggunakan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan pengambilan
keputusan
6. Melakukan upaya perbaikan secara berkelanjutan melalui berbagai cara, antara lain:
pendidikan, pelatihan, pengembangan ide kreatif, kolaborasi, dan benchmark.
• Djamaludin Ancok dkk (2014) memberi ilustrasi bahwa perilaku yang semestinya ditampilkan
untuk memberikan layanan prima adalah:
1. Menyapa dan memberi salam.
2. Ramah dan senyum manis.
3. Cepat dan tepat waktu.
4. Mendengar dengan sabar dan aktif
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang Saudara lakukan.
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih.
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan.
9. Mengingat nama pelanggan.

• Metode perbaikan mutu :

1. Metode Plan Do Check Act (PDCA)
2. Diagram sebab dan akibat (cause and effect diagram).
• Lima dimensi karakteristik mutu pelayanan menurut Zulian Yamit :
1. Bukti langsung
2. Kehandalan
3. Daya tangkap
4. Jaminan
5. Empati
• Kelompok pelayanan oada komitmen mutu :
1. Pelayanan yang gagal
2. Pelayanan standar
3. Pelayanan prima
• Tips komitmen mutu menuju pelayanan prima
1. Menarik simpati
2. Menyenangkan
3. Memotivasi
4. Memuaskan
5. Membuat peanggan dating kembali dan mengajak pelanggan baru