Oleh:

Mulyadi
Universitas Gadjah Mada
mulyadiugm@gmail.com


Jogjakarta, Agustus 2010
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
We must remember that people will continue business
with those who give good service, and certainly there
is never a traffic jam on that extra mile. Performance
will continue to outsell promises. Enthusiasm will be as
contagious as ever. Know-how will surpass guess-how.
And trust, not tricks, will keep our customer loyal.

Mary Kay Ash
Chairman Emeritus, Mary Kay Cosmetics, Inc.
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
External customers:
Customer adalah pembeli, end user
Customer adalah pemasok
Internal customer:
Customer adalah pemilik proses selanjutnya
RS
Bank
Sekolah
Media massa (TV, Koran, Majalah, Internet
Provider)
Publishing company
Negara
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
Customer value strategy adalah strategi
penempatan customer pada peringkat
pertama dari keseluruhan stakeholders
organisasi dan penyediaan the best value bagi
customer tersebut
EVA = Pendapatan - Biaya Operasi - Biaya Modal Biaya Modal
Produk dan
Jasa Unggul
Proses yang
Produktif dan
Cost Effective
WACC RONA
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
Customer Value = (Benefit - Sacrifice) * Relationship
Value adalah hasil untuk customer, sebagai
fungsi pengorbanan yang dilakukan dan semua
manfaat yang diperoleh customer dalam
pemerolehan dan pemanfaatan produk atau
jasa.
Value = Manfaat Pengorbanan
Relationship merupakan pelipatganda customer
value
Orang tidak membeli suatu produk/jasa karena
produk/jasa itu sendiri, namun karena manfaat
yang dapat diperoleh dari produk/jasa tersebut.
Tidak hanya dari atribut yang melekat pada
produk/jasa, namun dari keseluruhan proses
pemanfaatan produk dan jasa tersebut.
Produk dipandang sebagai a bundle of services
Uang yang dikeluarkan oleh customer
Waktu
Energi
Kedamaian pikiran
Waktu tidur
1. Respect for patients values, preferences, and
expressed needs
2. Coordination and integration of care
3. Information, communication, and education
4. Physical comfort
5. Emotional supportrelieving fear and anxiety
6. Involvement of family and friends
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
Watch your thoughts; they become words.
Watch your words; they become actions.
Watch your actions; they become habits.
Watch your habits; they become character.
Watch your character; it becomes destiny.
FRANK OUTLAW
Kami menjual apa yang dapat kami buat. We sell
what we produce (paradigma lama)
Kami membuat apa yang dibutuhkan oleh
customer. What does the customer want to buy?
(paradigma baru)
Paradigma customer value mengarahkan semua
proses bisnis dan organisasi untuk menghasilkan
value bagi customer.
Customer value mengubah arah perhatian
manajer, dari fokus untuk memuasi kepentingan
diri sendiri, berbalik menuju ke pemuasan
kebutuhan customer.
Beyond patient visit
Individualism
Control
Information
Science
Safety
Transparency
Anticipation
Value
Cooperation
CURRENT APPROACH NEW RULES
Care is based primarily on
visits
Care is based on
continuous healing
relationship
Professional autonomy
drives variability
Care is customized
according to patient needs
and values
Professional control care The patient is the source
of control
Information is a record Knowledge is shared and
information flows freely
CURRENT APPROACH NEW RULES
Decision making is based on
training and experience
Decision making is on evidence-
based
Do no harm is an individual
responsibility
Safety is a system property
Secrecy is necessary Transparency is necessary
The system react to needs Needs are anticipated
Cost reduction is sought Waste is continually decreased
Preference is given to professional
roles over the system
Cooperation among clinicians is a
primary
Mendesain produk dan jasa yang menghasilkan
value bagi customer.
Memproduksi produk dan jasa tersebut serta
mendistribusikannya ke customer dengan
proses operasi yang cost effective.
Memasarkan dan menjual produk dan jasa
tersebut secara efektif kepada customer.
Paradigma customer value mengubah
pandangan produser terhadap kualitas produk.
FIND
ACQUIRE
TRANSPORT
STORE
USE
DISPOSE OF
STOP
..certainly there is
never a traffic jam on
that extra mile
(Mary Kay Ash)
Costcost to produce vs cost-in-use measure.
Speedcycle time versus repair and return-
to-service time.
Serviceship-on-time index versus received-
on-time index.
Qualitydefect-free product versus kualitas
produk menurut persepsi customer.
Innovationjumlah paten yang dimiliki oleh
perusahaaan versus persentase pendapatan
yang dihasilkan oleh produk yang diciptakan
dalam lima tahun terakhir.
Batas antara produk dan jasa telah hilang
Produser produk dan jasa menyediakan
suatu tawaran (offer) kepada customer.
Atribut yang melekat pada tawaran
adalah:
Kecepatan (speed)
Keterkaitan (connectivity)
Ketidaktampakan (intangible)
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
Bisnis merupakan suatu mata rantai yang
menghubungkan pemasok dengan
customers
Customer merupakan tujuan pekerjaan
Sukses merupakan hasil penilaian
terhadap suara customer.
Contoh:Port of Singapore Authority (PSA)
Customer Focus
We believe that customer service and satisfaction are
fundamental to any successful long term partnership. We shall
provide our customers with service of the right quality and at
the right price.

Communication
We believe that open communication is essential to build trust
and understanding with our customers, our people, our
shareholders and the countries we serve. Only then can we
meet our customers needs, our peoples aspirations and our
shareholders expectations, and be a good corporate citizen.

Customerscustomers are our first priority
Peoplepeople are our greatest strength
Qualityquality is vital to our business
Innovationcontinuous improvement by
innovation in our technology, marketing,and
supporting services is essential to our success.
Environmentwe wish to be welcomed and
respected members of our communities.
The most important asset in our business is our human
asset.
Our survival depend on our ability to maintain the
distinctiveness of our service perceived by customers.
Our distinctiveness comes from our ability to apply knowledge
to our works that benefit our customer.
In a competitive and turbulent business environment,
organization survival depend on its ability to make
quantum-leap improvements.
Appropriate management system is a major
determinant for organization to be a wealth-
multiplying institution.
Bagaimana mempertahankan customer?
Pesaing berlomba melakukan improvement
terhadap value yang disediakan bagi customer.
Customer yang sulit justru memberikan peluang
untuk meningkatkan kualitas layanan.
Integritas
Kerendahan hati
Kesediaan untuk melayani
Berbagai komitmen dibuat dalam
berhubungan dengan customer.
Integritas adalah kemampuan seseorang
untuk mewujudkan apa yang telah
dikatakan menjadi suatu realitas, dalam
situasi apa pun.
To walk the talk.
Kerendahan hati menyebabkan sikap terbuka,
menerima, dan menghargai orang lain.
Kerendahan hati merupakan dasar untuk
membangun quality relationship dengan
customers
Tinggi hati menyebabkan sikap tertutup,
menjaga jarak, dan cenderung merendahkan
orang lain.
Ringan hati untuk memberikan layanan
bagi customer
Helpful, berinisiatif dalam memberikan
layanan kepada customer
Keyakinan bahwa the only reason we are
in business is our customer.
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
ETDBW, MVA,VMI
Perubahan pandangan terhadap organisasi
Jejaring informasi
Sistem penghargaan personel
Strategy formulation
Strategic planning
Budgeting
Implementasi
Pengendalian
Easy to do business with (ETDBW) continue to
give the customer what you always have but in
more convenient way.
More value-added (MVA)go beyond merely
giving the customer your products and services;
you need to help them solve the problems that
motivate them to ask for your products or
services in the first place.
Vendor-managed inventory (VMI)let your
supplier manage your inventory

SOLUTION
PRODUCT
The more help you provide your
customers to fill the gap, the
more value you add to them,
which, of course, differentiates
you from your competitors who
are still scrambling around at
the bottom of the ladder
Perusahaan bertindak sebagai main contractor
yang bertanggung jawab untuk mengintegrasikan
berbagai produk atau jasa yang dibutuhkan oleh
customers dalam menyelesaikan masalah yang
dihadapi mereka.
Perusahaan memperluas tanggung jawab
melampaui produk dan jasa yang dibeli oleh
customer, seperti bertanggung jawab dalam
perawatan, transportasi, penyediaan data,
pengendalian kas.

Pacific Pridetidak hanya menjual bahan bakar mobil, tapi menjual
pengendalian uang muka bahan bakar yang dibayarkan kepada sopir
Enron Energy Servicetidak hanya menjual bahan bakar, tetapi menjual
sistem untuk mengendalikan biaya bahan bakar dengan fee yang
didasarkan pada pengurangan biaya yang dicapai.
Rolls-Roycemesin yang dipasang di pesawat disewakan berdasarkan jam
mesin tersebut digunakan.
Allegiance (distributor peralatan medik)memperluas tanggung
jawabnya dengan vendor-managed inventory (VMI)
GE Medicalmenjual ekuipmen medik dengan memasang alat untuk
memonitor kinerja alat tersebut
Otis Elevatormenjual elevator dengan memasang alat untuk mengirim
data tentang jenis kerusakan elevator ke kantor Otis
Bell Telephone Companypenanganan kerusakan telpon oleh ahli

Paradigma lama terhadap
organisasi:organization as a collection of
functional boxes.
Paradigma baru organisasi: organization as a
pool of shared competencies and resources.

Jejaring informasi digunakan sebagai enabler
untuk membangun trust-based relationship.
Trust-based relationship merupakan komponen
pelipatganda customer value
Penghargaan didistribusikan berbasis
kinerja dalam menghasilkan value bagi
customer
Pergeseran dari position-based reward ke
performance-based reward.
Proses manajemen strategik
mencoba menjawab empat
pertanyaan utama berikut
ini:
Siapa kita?
Berada di mana kita
sekarang?
Kemana kita akan menuju?
Bagaimana kita menuju ke
sana?
Proses manajemen strategik
mencoba menjawab empat
pertanyaan utama berikut
Untuk memenuhi kebutuhan
customer apa kita berbisnis?
Bagaimana kita dapat
menyediakan value terbaik untuk
memuasi kebutuhan customers
tersebut?
Apa yang dapat kita peroleh dari
penyediaan value tersebut?
TRADITIONAL CONTEMPORARY
TANGIBLE
ASSETS
INTANGIBLE
ASSETS
CUSTOMER
VALUE
AMANCO STRATEGY MAP
MISI: To profitably produce
and sell complete,
innovative, world-class
solution for the
transportation and
control of fluids.

VISI: To be recognized as
a leading industrial group
in Latin America,
operating in a framework
of ethics, eco-efficiency,
and social responsibility,
that generate economic
value and improve our
neighbors and our
regions quality of life
STRATEGY MAP
TEMPLATE FOR
COST
LEADERSHIP
STRATEGY
STRATEGY MAP
TEMPLATE FOR
PRODUCT
LEADERSHIP
STRATEGY
Perubahan dari resource-based budgeting ke
activity-based budgeting
Perubahan dari functional-based management
ke activity-based management
Activity-based management dan activity-
based budgeting dilandasi oleh semangat
untuk melaksanakan continuous improvement
terhadap sistem dan proses yang digunakan
untuk menghasilkan value bagi customers
Pergeseran dari functional-based management
ke activity-based management.
Activity-based management berfokus ke
improvement berkelanjutan terhadap sistem
dan proses melalui pengurangan dan
penghilangan non-value-added activities
Akuntansi biaya menghubungkan konsumsi sumber daya dengan aktivitas
yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer
Feedback dihasilkan activity-based cost system untuk memotivasi manajer
dan karyawan dalam melakukan improvement berkelanjutan terhadap
sistem proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer.
Akuntansi biaya didesain untuk semua jenis perusahaan; tidak hanya
didesain untuk perusahaan manufaktur
Akuntansi biaya menghasilkan activity-based process costing bagi
manajemen dan karyawan, untuk memberdayakan mereka dalam
improvement berkelanjutan terhadap sistem dan proses.
Activity-based cost system menghasilkan object cost yang jauh lebih
akurat dibandingkan dengan product cost yang dihasilkan oleh traditional
cost accounting.
Fokus ke customer perlu diimbangi dengan
fokus ke non-customer.
Jumlah non-customer lebih banyak dari
jumlah customer.
Non-customer merupakan peluang yang
belum dieksplorasi
1. Opening remark
2. Siapa customer itu?
3. Customer value strategy
4. Konsep customer value
5. Paradigma customer value
6. Customer value mindset
7. Perwujudan customer value mindset ke dalam
sistem manajemen
8. Closing remark
Machines too complex to understand, network too
complex to manage, organization too demanding to
lead, customers too demanding to satisfy.

(Wolfgang Grulke)