MENCIPTAKAN NILAI,

KEPUASAN, DAN
KESETIAAN PELANGGAN
 MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN,
DAN KESETIAAN PELANGGAN

UTK DAPAT SUKSES DLM PERSAINGAN,

PERUSHAAN BERALIH :

DARI FALSAFAH PRODUK & PENJUALAN

FALSAFAH PELANGGAN & PEMASARAN

MEMENUHI & MEMUASKAN KEBTHN PELANGGAN

  MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN &
LOYALITAS PELANGGAN

 NILAI YG DIPERKIRAKAN PELANGGAN

 KEPUASAN TOTAL PELANGGAN
 MENGUKUR KEPUASAN
 MUTU PRODUK DAN JASA
 MANAJEMEN MUTU TOTAL
 NILAI YG DITERIMA
NILAI PRODUK PELANGGAN

NILAI PELAYANAN
JUMLAH NILAI
BAGI PELANGGAN
NILAI KARYAWAN

NILAI CITRA

NILAI YG DI TERIMA
PELANGGAN
BIAYA MONETER

BIAYA WAKTU
JUMLAH BIAYA
BAGI PELANGGAN
BIOAYA TENAGA

BIAYA PSYCHIC
  NILAI YG DIPERKIRAKAN PELANGGAN
• Nilai yg diperkirakan pelanggan (CPV-customer perceived
value)  selisih antara evaluasi calon pelanggan atas
semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu &
alternatif lain yg diperkirakan.
• Nilai pelanggan total (total customer value)  nilai moneter
yg diperkirakan atas sekumpulan manfaat ekonomis,
fungsional & psikologis, yg diharapkan pleg pelanggan atas
tawaran pasar tertentu.
• Biaya pelanggan total (total customer cost)  sekumpulan
biaya yg harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, & membuang tawaran pasar
tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi & psikis.
 NILAI YG DIPERKIRAKAN PELANGGAN

 MENERAPAKAN KONSEP NILAI

 PILIHAN & IMPLIKASI
 MEMBERIKAN NILAI PELANGGAN YG TINGGI
 Pengertian Kepuasan
• Kepuasan pelanggan merupakan suatu
perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk
barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.
 KEPUASAN PELANGGAN :
 “HASIL YG DIRASAKAN OLEH PEMBELI YG
MENGALAMI KINERJA SEBUAH PERUSAHAAN YG
SESUAI DG HARAPAN NYA”

 Kepuasan pelanggan tergantung pd relatif

kinerja produk bagi harapan pembeli, harapan
pembeli didasarkan dari pengalaman masa
lalu, referensi, info pemasar dsb.
Mengapa Kepuasan
Merupakan Hal Penting ?
 Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan konsumen, organisasi
dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas (Barsky,
1992)
Apakah kepuasan
merupakan tujuan akhir ?
Kepuasan Meningkatkan
Keuntungan ?
  TOTAL QUALITY MARKETING

 ADA KORELASI TINGGI ANTARA KUALITAS PRODUK &

PROFITABILITAS

 PRIORITAS UTAMA PERUSAHAAN SEHARUS NYA

MEMPERBAIKI KUALITAS PRODUK & JASA (service).

MUTU :
- MUTU kinerja
- MUTU pemenuhan
  TOTAL QUALITY MANAGEMENT

 Pendekatan utama utk memberikan kepua-san

pelanggan & kemampuan perusahaan utk
menghasilkan laba.

 Perush harus memahami bagaimana pelang-gan

memandang mutu & tingkat mutu yg di harapkan,
sehingga perushn harus bekerja utk memenuhi
harapan mereka.
 MEMAKSIMALKAN NILAI MASA HIDUP
PELANGGAN
• PROFITABILITAS PELANGGAN  Pelanggan yg
mampu menghasilkan laba.
– Analisis profitanilitas pelanggan
– Keunggulan bersaing.

• MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN

• EKUITAS PELANGGAN
– Ekuitas nilai
– Ekuitas merk
  MEMBANGUN RELASI PELANGGAN

• Manajemen Relasi Pelanggan (CRM – Customer

Relationship Management)  PROSES menciptakan,
mempertahankan & meningkatkan hubungan yg kuat,
bernilai tinggi dg pelanggan & pihak yg berkepentingan yg
lain.
• Menarik, mempertahankan & menumbuhkan
pelanggan
• Membangun Loyalitas
• Mengurangi peralihan pelanggan
• Membentuk ikatan pelanggan yg kuat
 MEMBANGUN LOYALITAS

ADA 5 HUBUNGAN YG DPT DIBENTUK dg

PELANGGAN :

 DASAR
 REAKTIF
 BERTANGGUNGJAWAB
 PROAKTIF
 KEMITRAAN
 MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YG KUAT :

ALAT PEMASARAN SPESIFIK YG DPT DIPAKAI

UTK MEMIKAT PELANGGAN SUPAYA PUAS :
 Manfaat Keuangan
 Manfaat Sosial
 Ikatan Struktural
Keuntungan dari
Loyalitas
 Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi
perusahaan.
 Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru
jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan
yang ada.
 Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu
urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya.
 Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
 Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif
dengan perusahaan.
 Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan
bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.
 BASIS DATA PELANGGAN & PEMASARAN
BERBASIS DATA

• Basis data pelanggan : Kumpulan terorganisir atas info

menyeluruh ttg masing-2 pelanggan yg terbaru dpt diakses
& dpt ditindaklanjuti utk tujuan pemasaran.

• Pemasaran berbasis data : Proses membentuk,

mempertahankan & menggunakan basis data pelanggan &
basis data lain (produk, pemasok, pedagang perantara) utk
tujuan mengontak, & melakukan transaksi & menjalin relasi.