NILAI PELANGGAN

(CUSTOMER VALUE)
DAN
CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING (CRM)
 KETERKAITAN ANTARA KUALITAS
PELAYANAN, NILAI PELANGGAN
DAN LOYALITAS
• HASIL PENELITIAN MENUNJUKKAN BAHWA
KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN BERPENGARUH POSITIF
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, SEHINGGA
SEMAKIN BAIK KUALITAS PELAYANAN DAN MAKIN
TINGGI NILAI PELANGGAN MAKA SEMAKIN TINGGI
TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN
(TJIPTONO :2012)
DEFINISI NILAI
PELANGGAN
NILAI PELANGGAN MERUPAKAN PENILAIAN
KESELURUHAN KONSUMEN TERHADAP
UTILITAS SEBUAH PRODUK BERDASARKAN
PERSEPSINYA TERHADAP APA YANG
DITERIMA DAN APA YANG DIBERIKAN
(KOTLER:2010)
DEFINISI NILAI PELANGGAN
(COSTUMER VALUE)
• NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE)
ADALAH NILAI YANG DIDAPAT
PELANGGAN SETELAH MEMBANDINGKAN
ANTARA MANFAAT YANG DIRASAKAN
PELANGGAN DENGAN PENGORBANAN
YANG DIKELUARKAN PELANGGAN
(KOTLER DAN KELLER:2012)
DEFINISI NILAI PELANGGAN
• MENURUT BEST (2018) NILAI PELANGGAN
MERUPAKAN SELISIH ANTARA NILAI YANG
DIPEROLEH PELANGGAN DENGAN
MEMILIKI DAN MENGGUNAKAN SUATU
PRODUK, DENGAN BIAYA YANG
DIKELUARKAN UNTUK MEMPEROLEH
PRODUK TERSEBUT.
 MANFAAT NILAI PELANGGAN
•MENURUT KOTLER DAN ARMSTRONG (2010), TERDAPAT EMPAT
MANFAAT YANG DIPEROLEH DALAM MENCIPTAKAN NILAI
PELANGGAN, YAITU:

A. MENCIPTAKAN KESETIAAN DAN RETENSI PELANGGAN

•MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN YANG BAIK MENCIPTAKAN
KEPUASAN PELANGGAN.
•MAKA TUJUAN ADALAH TIDAK HANYA MENCIPTAKAN KEPUASAN
PELANGGAN, TETAPI KEPUASAN PENUH PELANGGAN DAN
PELANGGAN YANG TIDAK BERALIH KE PRODUK PESAING
B. MENUMBUHKAN PANGSA PASAR
•HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN YANG BAGUS
DAPAT MEMBANTU MENUMBUHKAN PANGSA PASAR
(MARKET SHARE ). UNTUK MENINGKATKAN PANGSA
PASAR, PERUSAHAAN DAPAT MENAWARKAN RAGAM
YANG LEBIH BANYAK PADA PELANGGAN LAMA.
•DAPAT MELATIH KARYAWAN UNTUK MELAKUKAN
LINTAS PENJUALAN DAN PENJUALAN PRODUK
LANJUTAN UNTUK MEMASARKAN LEBIH BANYAK
PRODUK DAN JASA KEPADA PELANGGAN LAMA.
C. MEMBANTU EKUITAS PELANGGAN
•EKUITAS PELANGGAN (CUSTOMER EQUITY)
ADALAH GABUNGAN NILAI SEUMUR HIDUP
PELANGGAN DARI SEMUA PELANGGAN
PERUSAHAAN.
•EKUITAS PELANGGAN BISA MENJADI UKURAN
KINERJA PERUSAHAAN YANG LEBIH BAIK
DARIPADA PENJUALAN TERBARU ATAU PANGSA
PASAR.
• D. MEMBANGUN HUBUNGAN YANG BENAR DENGAN PELANGGAN
YANG TEPAT
• PERUSAHAAN HARUS MAMPU MENENTUKAN PELANGGAN MANA
YANG HARUS DIRAIH DAN DIPERTAHANKAN OLEH PERUSAHAAN.
PERUSAHAAN DAPAT MENGELOMPOKKAN PELANGGAN MENURUT
PROFITABILITAS POTENSIAL MEREKA DAN MENATA HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN BERDASARKAN KELOMPOKNYA.
• JENIS PELANGGAN YANG BERBEDA MEMERLUKAN STRATEGI
MANAJEMEN YANG BERBEDA.
• TUJUANNYA ADALAH MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN
YANG BENAR DENGAN PELANGGAN YANG TEPAT.
DIMENSI NILAI PELANGGAN
• MENURUT KOTLER DAN KELLER (2012) ADA 8
DIMENSI NILAI PELANGGAN
1.NILAI PRODUK (PRODUCT VALUE)
YAITU DAPAT DILIHAT DARI SEBERAPA BESAR KEUNTUNGAN
YANG DIPEROLEH PELANGGAN DARI KONSUMSI BARANG
ATAU JASA
NILAI INI BERUPA : UTILITAS PRODUK, KETAHANAN PRODUK,
KEHANDALAN, MODEL DAN DESAIN PRODUK
• 2.NILAI PELAYANAN.
• NILAI PELAYANAN (SERVICE VALUE)
ADALAH NILAI YANG MEMBEDAKAN
SUATU PRODUK DENGAN PRODUK
PESAINGNYA. NILAI PELAYANAN DAPAT
DILIHAT DARI BENTUK ATAU PROSES
PELAYANAN YANG DITERIMA OLEH
PELANGGAN, MISALNYA PELAYANANNYA
CEPAT DAN TEPAT.
• 3.NILAI PERSONIL.
• NILAI PERSONIL ATAU PERSONAL VALUE
ADALAH UKURAN KEMAMPUAN DAN
KEAHLIAN KARYAWAN.
• NILAI PERSONIL DAPAT DILIHAT DARI
KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI,
KECEPATAN DAN KETELITIAN, SERTA
KESOPANAN DAN KERAMAHAN
KARYAWAN TERHADAP PELANGGAN.
• 4.NILAI CITRA.
• NILAI CITRA ATAU IMAGE VALUE ADALAH
NILAI YANG DIDAPATKAN DARI PERSEPSI
PELANGGAN TERHADAP KESELURUHAN
KOMPONEN YANG MENGHASILKAN
REPUTASI PERUSAHAAN.
• NILAI CITRA DAPAT DILIHAT MELALUI
PRODUK, MEREK, LOKASI, DAN LAIN
SEBAGAINYA.
• 5.HARGA MONETER.
• HARGA MONETER ADALAH UANG YANG DIKELUARKAN
OLEH PELANGGAN UNTUK MELAKUKAN PEMBELIAN
TERHADAP SUATU PRODUK.
• 6,BIAYA WAKTU.
• BIAYA WAKTU ADALAH BESARNYA WAKTU YANG
DIHABISKAN OLEH PELANGGAN KETIKA BERBELANJA
SUATU PRODUK.
• BIAYA WAKTU DAPAT DILIHAT DARI KECEPATAN
TRANSAKSI.
• 7,BIAYA FISIK.
• BIAYA FISIK ADALAH BESARNYA TENAGA
YANG DIHABISKAN OLEH PELANGGAN
KETIKA BERBELANJA SUATU PRODUK.
• 8,BIAYA PSIKIS.
• BIAYA PSIKIS ADALAH BIAYA BERUPA RASA
KESAL ATAU SENANG SELAMA PROSES
MEMPEROLEH PELAYANAN ATAU
MENGKONSUMSI PRODUK.
MENURUT TJIPTONO (2010), TERDAPAT EMPAT DIMENSI YANG
MEMBENTUK NILAI PELANGGAN, YAITU:

1. EMOTIONAL VALUE
YAITU UTILITAS YANG BERASAL DARI
PERASAAN ATAU AFEKTIF/EMOSI POSITIF YANG DITIMBULKAN
DARI
MENGKONSUMSI PRODUK.
2. SOCIAL VALUE
YAITU UTILITAS YANG DIDAPAT DARI KEMAMPUAN
PRODUK UNTUK MENINGKATKAN KONSEP DIRI SOSIAL
KONSUMEN.
3. QUALITY/PERFORMANCE VALUE
YAITU UTILITAS YANG DIDAPATKAN DARI
PRODUK KARENA REDUKSI (PENGURANGAN)
BIAYA JANGKA PENDEK DAN JANGKA
PANJANG.
4.PRICE/VALUE OF MONEY
YAITU UTILITAS YANG DIPEROLEH DARI
PERSEPSI TERHADAP KINERJA YANG
DIHARAPKAN DARI PRODUK ATAU JASA
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MARKETING (CRM)
DEFINISI CRM
• CRM ATAU CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT ADALAH , SELURUH AKTIVITAS,
STRATEGI, DAN TEKNOLOGI YANG DIGUNAKAN
OLEH PERUSAHAAN UNTUK MENGELOLA
INTERAKSI DENGAN PELANGGAN ATAUPUN
CALON PELANGGAN.
DEFINISI CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING (CRM)
• MENURUT ALI HASAN (2013) CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING (CRM) ADALAH
STRATEGI PEMASARAN YANG FOKUS PADA
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
BUKAN SEMATA-MATA FOKUS PADA
PERLUASAN PASAR
 DEFINISI CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING
(CRM)
KEEGAN, MOTIARTY & DUNCAN (2015).
MENDEFINISIKAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING ADALAH STRATEGI PEMASARAN YANG
BERUSAHA UNTUK MENJALIN HUBUNGAN JANGKA
PANJANG DENGAN PELANGGAN UNTUK
MENINGKATKAN PERTUMBUHAN PERUSAHAAN DAN
KEPUASAN MAKSIMUM PELANGGAN SEHINGGA
TERCIPTA KONSUMEN YANG LOYAL
KOTLER DAN KELLER (2010:148) CRM
ADALAH PROSES MENGELOLA INFORMASI
RINCI TENTANG PELANGGAN
PERORANGAN UNTUK MENCIPTAKAN DAN
MEMELIHARA KEUNGGULAN PRODUK
JASA, SERTA MEMELIHARA HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN DAN PIHAK TERKAIT
LAINNYA
 STRATEGI CRM
MENURUT LEONARD BERRY DALAM FANDY
TJIPTONO (2017:327) LIMA STRATEGI UTAMA CRM :
1.CORE SERVICE STRATEGY,
YAKNI MERANCANG DAN MEMASARKAN JASA
INTI (CORE SERVICE).

JASA INTI IDEAL ADALAH JASA YANG BISA

MENARIK PARA PELANGGAN BARU MELALUI
KARAKTER PEMENUHAN KEBUTUHAN
2.RELATIONSHIP CUSTOMIZATION,

YAITU MENAWARKAN JASA YANG SESUAI

DENGAN KARAKTERISTIK DAN KEBUTUHAN
SPESIFIK PELANGGAN INDIVIDUAL.
STRATEGI INI AKAN LEBIH EFEKTIF BILA
KAPABILITAS JASA PERSONAL
DIKOMBINASIKAN DENGAN TEKNOLOGI
INFORMASI.
3.SERVICE AUGMENTATION,

YAKNI MENAMBAHKAN LAYANAN EKSTRA PADA JASA

UTAMA UNTUK MENDIFERENSIASIKAN PRODUK
PERUSAHAAN DARI PENAWARAN PARA PESAING.
AGAR DIFERENSIASI BISA EFEKTIF, KOMPONEN
EKSTRA TERSEBUT HARUSLAH SESUATU YANG
BENAR-BENAR BERNILAI DI MATA PELANGGAN DAN
TIDAK MUDAH DISAMAI PESAING.
4.RELATIONSHIP PRICING,
YAITU MENGGUNAKAN HARGA SEBAGAI INSENTIF
UNTUK MENJALIN RELASI JANGKA PANJANG
DENGAN PELANGGAN
MISALNYA DALAM BENTUK DISKON KUANTITAS,
“SERVIS SEPEDA MOTOR 5 KALI, GRATIS 1 KALI”,
UANG GEDUNG LEBIH MURAH UNTUK SETIAP
TAMBAHAN ANGGOTA KELUARGA YANG
MENDAFTAR DI UNIVERSITAS SWASTA YANG SAMA,
“FAMILY PACKAGEPRICE” UNTUK TIKET MASUK
KEBUN BINATANG ATAU SYDNEY AQUARIUM
5.INTERNAL MARKETING,
YAKNI MENCIPTAKAN IKLIM
ORGANISASI YANG MENDUKUNG
KEPUASAN KARYAWAN.
KARENA KEPUASAN KARYAWAN
TAK KALAH PENTINGNYA
DIBANDINGKAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN.
 DIMENSI CRM
MENURUT ZEITHAML & BITNER (2003) DALAM
TANJUNG (2014:89) EMPAT DIMENSI COSTUMER
RELATIONSHIP MARKETING (CRM), ADALAH

1.BONDING,

KETERGANTUNGAN ANTARA KEDUA BELAH PIHAK

HARUS CUKUP KUAT, SEHINGGA HUBUNGAN
KEDUANYA DAPAT BERTAHAN LAMA.
2.EMPATHY
SEORANG PENJUAL HARUS MEMILIKI KEPEDULIAN
(EMPATHY) KEPADA PELANGGAN, ARTINYA
SEORANG PENJUAL HENDAKNYA PEDULI
TERHADAP PERMASALAHAN YANG DIHADAPI
PELANGGAN DAN MEMPERHATIKAN SUDUT
PANDANG PELANGGAN DALAM MENGATASI SUATU
MASALAH.
3.RECIPROCITY
HUBUNGAN JANGKA PANJANG HARUSLAH SALING
MEMBERI DAN MENERIMA.
ARTINYA, BAIK PENJUAL MAUPUN PELANGGAN SAMA-
SAMA MENDAPAT KEUNTUNGAN.

MISALNYA PELANGGAN YANG MENGINGINKAN

DISKON BESAR, TENTUNYA HARUS MENGIMBANGI
DENGAN PEMBAYARAN TUNAI.
4.TRUST
TRUST LEBIH DARI SEKEDAR BELIEVE,
MESKIPUN KEDUA KATA TERSEBUT
MEMILIKI ARTI YANG HAMPIR SAMA.
MASING-MASING PIHAK BILA MEMILIKI
KOMITMEN YANG KUAT, MAKA AKAN
MENCIPTAKAN RASA SANGAT PERCAYA
(TRUST) DAN MEMPERKUAT HUBUNGAN.
 MANFAAT CRM
MENURUT KOTLER DAN AMSTRONG (2016:569-582)
SUATU RELATIONSHIP MARKETING MENGANDUNG
TIGA MANFAAT, YAITU :
1.MANFAAT EKONOMIS
PENDEKATAN PERTAMA UNTUK MEMBANGUN SUATU
HUBUNGAN NILAI DENGAN PELANGGAN ADALAH MENAMBAH
MANFAAT-MANFAAT KEUANGAN ATAU EKONOMIS, MANFAAT
EKONOMIS DAPAT BERUPA PENGHEMATAN BIAYA YANG
DIKELUARKAN OLEH PELANGGAN, POTONGAN-POTONGAN
KHUSUS.
2.MANFAAT SOSIAL
DALAM PENDEKATAN INI, PERUSAHAAN
BERUSAHA MENINGKATKAN HUBUNGAN
SOSIAL DENGAN PELANGGAN YAITU
DENGAN MEMBERIKAN PERHATIAN
KEPADA PARA PELANGGAN DENGAN
MEMPELAJARI KEBUTUHAN DAN
KEINGINAN PELANGGAN SECARA
INDIVIDUAL.
3.STATUS
PENDEKATAN KETIGA UNTUK MEMBANGUN
HUBUNGAN YANG KUAT DENGAN
PELANGGAN ADALAH MENAMBAH STATUS.
MAKSUDNYA, BAHWA PERUSAHAAN
MEMBERIKAN PROGRAM YANG
TERSTRUKTUR YANG DAPAT MENARIK MINAT
KONSUMEN MISALNYA : ANGGOTA
(MEMBER), KEANGGOTAAN ESKLUSIF.
Hatur Nuhun..........

36