LOYALITAS PELANGGAN

(CUSTOMER LOYALITY)
 DEFINISI LOYALITAS
LOYALITAS BERASAL DARI KATA LOYAL
YANG BERARTI SETIA.
MENURUT KBBI, LOYALITAS ADALAH
KEPATUHAN ATAU KESETIAAN.
LOYAL BERARTI SIFAT TEGAS DAN TIDAK
BERUBAH ATAU MENDUKUNG ORANG
ATAU ORGANISASI.
LOYAL BERARTI SELALU MEMBERIKAN
BANTUAN DAN DORONGAN.
 LOYALITAS PELANGGAN
• LOYALITAS PELANGGAN SANGAT TERKAIT DENGAN
KELANGSUNGAN HIDUP PERUSAHAAN DAN TERHADAP
KUATNYA PERTUMBUHAN PERUSAHAAN DI MASA MENDATANG
AGAR PERUSAHAAN MAMPU MEMPERTAHANKAN TINGKAT
PROFIT YANG STABIL (TJIPTONO:2016)
• STRATEGI DEFENSIVE YANG BERUSAHA UNTUK
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN YANG ADA SAAT INI LEBIH
PENTING DI BANDINGKAN DENGAN STRATEGI AGRESIF YANG
MEMPERLUAS UKURAN PASAR DENGAN MENGGAET
KONSUMEN POTENSIAL (FORNELL, 2012; AHMAD DAN BUTTLE,
2014) DALAM RAMBAT LUPI0YADI(2013:232).
PENGARUH KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
MENURUT TJIPTONO (2016) DENGAN
ADANYA KEPUASAN PELANGGAN AKAN
TERJALIN HUBUNGAN YANG HARMONIS
ANTARA PRODUSEN DAN KONSUMEN DAN
MENCIPTAKAN DASAR YANG BAIK BAGI
TERCIPTANYA LOYALITAS PELANGGAN
•MENURUT FORNEL DALAM DIDIK
ISNADI (2017) MENYATAKAN
BAHWA KEPUASAN PELANGGAN
MEMPENGARUHI PERILAKU
PEMBELI DIMANA PELANGGAN
YANG PUAS CENDERUNG MENJADI
PELANGGAN YANG LOYAL
DEFINISI LOYALITAS PELANGGAN
LOYALITAS KONSUMEN (CUSTOMER LOYALTY) YAITU
WUJUD KESETIAAN KONSUMEN UNTUK
MENGGUNAKAN SUATU PRODUK ATAU JASA DENGAN
CONTINUE
KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI TERHADAP
PRODUK ATAU JASA, AKAN TIMBUL RASA UNTUK
MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG,
MEREKOMENDASIKAN PRODUK ATAU JASA TERSEBUT
KE ORANG LAIN, AGAR MEREKA DAPAT MERASAKAN
KEPUASAN YANG SAMA (KOTLER:2012)
MENURUT KOTLER & KELLER (2010:138)
LOYALITAS PELANGGAN (COSTUMER
LOYALITY) ADALAH “KOMITMEN YANG
DIPEGANG SECARA MENDALAM UNTUK
MEMBELI ATAU MENDUKUNG PRODUK
ATAU JASA YANG DISUKAI MESKI
PENGARUH SITUASI DAN USAHA
PEMASARAN BERPOTENSI MENYEBABKAN
PELANGGAN BERALIH.”
TINGKATAN LOYALITAS
MENURUT JILL GRIFFIN (2005) DALAM TJIPTONO
(2012) ADA BEBERAPA TINGKATAN LOYALITAS
PELANGGAN :
1.SUSPECTS
2.PROSPECTS
3. DISQUALIFIED PROSPECTS
4. FIRST TIME COSTUMERS
5. REPEAT COSTUMERS
6.CLIENTS
7.ADVOCATES
1.SUSPECT
• MELIPUTI SEMUA ORANG YANG MUNGKIN
AKAN MEMBELI BARANG/JASA
PERUSAHAAN DISEBUT SEBAGAI SUSPECTS
KARENA YAKIN BAHWA MEREKA AKAN
MEMBELI TAPI BELUM TAHU APAPUN
MENGENAI PERUSAHAAN DAN
BARANG/JASA YANG DITAWARKAN.
2.PROSPECTS
• ADALAH ORANG-ORANG YANG MEMILIKI
KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA DAN
MEMPUNYAI KEMAMPUAN UNTUK MEMBELINYA.
• PARA PROSPECT INI, MESKIPUN MEREKA BELUM
MELAKUKAN PEMBELIAN, MEREKA TELAH
MENGETAHUI KEBERADAAN PERUSAHAAN DAN
BARANG/JASA YANG DITAWARKAN, KARENA
SESEORANG TELAH MEREKOMENDASIKAN
BARANG/JASA TERSEBUT PADANYA.
3.DISQUALIFIED PROSPECTS
•YAITU PROSPECT YANG TELAH
MENGETAHUI KEBERADAAN
BARANG/JASA TERTENTU. TETAPI TIDAK
MEMPUNYAI KEBUTUHAN AKAN
BARANG/JASA TERSEBUT, ATAU TIDAK
MEMPUNYAI KEMAMPUAN UNTUK
MEMBELI BARANG ATAU JASA TERSEBUT.
4.FIRST TIME COSTUMERS
•YAITU KONSUMEN YANG
MEMBELI UNTUK PERTAMA
KALINYA. MEREKA MASIH
MENJADI KONSUMEN YANG
BARU DARI BARANG/JASA
PESAING.
5.REPEAT COSTUMERS
• YAITU KONSUMEN YANG TELAH
MELAKUKAN PEMBELIAN SEBANYAK DUA
KALI ATAU LEBIH.
• MEREKA ADALAH YANG MELAKUKAN
PEMBELIAN ATAS PRODUK YANG SAMA
SEBANYAK DUA KALI, ATAU MEMBELI DUA
MACAM PRODUK YANG BERBEDA DALAM
DUA KESEMPATAN YANG BERBEDA PULA
6. CLIENTS
• CLIENTS ADALAH PEMBELI YANG MEMBELI
SEMUA BARANG/JASA YANG DITAWARKAN
YANG MEREKA BUTUHKAN. MEREKA MEMBELI
SECARA TERATUR.
• HUBUNGAN DENGAN JENIS KONSUMEN INI
SUDAH KUAT DAN BERLANGSUNG LAMA, YANG
MEMBUAT MEREKA TIDAK TERPENGARUH OLEH
TARIKAN PERSAINGAN PRODUK LAIN.
7.ADVOCATES
• ADVOCATES ADALAH PEMBELI YANG MEMBELI SELURUH
BARANG/JASA YANG DITAWARKAN YANG DIBUTUHKAN, SERTA
MELAKUKAN PEMBELIAN SECARA TERATUR.
• MEREKA JUGA MENDORONG TEMAN-TEMAN MEREKA YANG LAIN
AGAR MEMBELI BARANG/JASA TERSEBUT.
• MEMBICARAKAN TENTANG BARANG/JASA TERSEBUT DAN
MEMBAWA KONSUMEN UNTUK PERUSAHAAN TERSEBUT
• TERAKBHIR DIA MEMBELA KALAU ADA ORANG LAIN YANG
MEMBICARAKAN NEGATIF TENTANG PRODUK BARANG ATAU JASA
TSB
 DIMENSI LOYALITAS
PELANGGAN
MENURUT JILL GRIFFIN (2005:) DALAM TJIPTONO
(2016) LOYALITAS MEMILIKI 4 DIMENSI YANG YAITU :

1. MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA

TERATUR
2. MEMBELI ANTAR LINI PRODUK DAN JASA
3. MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN
4. MENUNJUKAN KEKEBALAN TERHADAP
DAYA TARIK DARI PESAING
 DIMENSI LOYALITAS
PELANGGAN
MENURUT KOTLER DAN KELLER (2012:) LOYALITAS
MEMILIKI 6 DIMENSI YANG YAITU :

1. MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG (REPEAT BUYER)

2. TERBIASA MENGKONSUMSI MEREK TERTENTU
3. MENYUKAI BRAND
4. TIDAK BERALIH MESKIPUN ADA PILIHAN
5. BERANGGAPAN MEREK PILIHANNYA YANG TERBAIK.
6. MEREKOMENDASIKAN BRAND ATAU PRODUK PADA
ORANG LAIN
1.MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG (REPEAT
BUYER/ORDER)
• BILA ADA KONSUMEN YANG SUDAH BEBERAPA KALI
MUNCUL DI GERAI ATAU DI DAFTAR PESANAN ONLINE,
KONSUMEN TERSEBUT SEDANG DALAM PROSES MENJADI
PELANGGAN SETIA.
• TANDA PERTAMA DARI KONSUMEN YANG LOYAL ADALAH
KONSUMEN BERSEDIA MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG
ATAU DIKENAL DENGAN ISTILAH REPEAT ORDER.
• RELASI DENGAN KONSUMEN YANG MELAKUKAN REPEAT
ORDER PERLU DIJAGA DENGAN SANGAT BAIK
2. TERBIASA MENGONSUMSI MEREK
TERTENTU
• SEPERTI BERBAGAI HAL LAIN, SUATU HAL
YANG SERING DILAKUKAN DAPAT
BERUJUNG MENJADI SEBUAH KEBIASAAN.
• KEBIASAAN MENGONSUMSI MEREK
TERTENTU MERUPAKAN TANDA KESETIAAN
DARI SEORANG PELANGGAN.
3.MENYUKAI BRAND
- SETELAH MERASAKAN KUALITAS ATAU MANFAAT PRODUK, KADANG
KONSUMEN TERGERAK MENCARI TAHU LEBIH LANJUT TENTANG
MEREK PILIHANNYA.
• APABILA KONSUMEN MENEMUKAN NILAI YANG SELARAS DENGAN
DIRINYA DALAM CITRA BRAND, MAKA KONSUMEN AKAN
MENYUKAI BRAND TERSEBUT.
• LAYAKNYA PERASAAN SUKA TERHADAP
SESEORANG, BRAND TERSEBUT PUN AKHIRNYA MEMILIKI TEMPAT
ISTIMEWA DALAM HATI DAN BENAK KONSUMEN YANG
BERSANGKUTAN. HAL INI JUGA MENJADI TANDA SEBUAH LOYALITAS
DARI PELANGGAN.
4.TIDAK BERALIH MESKIPUN ADA
PILIHAN
JIKA SEORANG KONSUMEN MENYUKAI
SEBUAH BRAND MAKA KONSUMEN TIDAK AKAN
BERALIH KE MEREK LAIN, MESKIPUN TERSEDIA
BANYAK PILIHAN.
• SECARA SADAR, KONSUMEN MEMILIH MEREK “A” DI
TENGAH ANEKA PILIHAN DARI “B-Z”.
• PADA TITIK INI, TELAH MUNCUL IKATAN EMOSIONAL
SERTA KEPERCAYAAN YANG TINGGI DARI
PELANGGAN TERHADAP MEREK TERSEBUT.
5.BERANGGAPAN MEREK PILIHAN
NYA YANG TERBAIK
SAAT SEORANG KONSUMEN SETIA TERHADAP
SEBUAH MEREK, TIDAK JARANG IA
BERANGGAPAN BAHWA MEREK TERSEBUT IALAH
YANG TERBAIK. JADI, APA PUN OPSI YANG
TERSEDIA DI PASAR, BAGI KONSUMEN TERSEBUT
TAK ADA YANG BISA MENYAINGI MEREK
PILIHANNYA.
6. MEREKOMENDASIKAN PRODUK
ATAU BRAND KEPADA ORANG LAIN
• DENGAN SENANG HATI, KONSUMEN
MEREKOMENDASIKAN PRODUK ATAU BRAND YANG
DIGUNAKANNYA KEPADA ORANG LAIN.
• HAL INI MERUPAKAN HAL TERAKHIR, TETAPI
SANGAT DINANTIKAN OLEH BRAND. DI SAMPING
DAPAT MENJADI SARANA KAMPANYE PEMASARAN
GRATIS, DAMPAK NYAPUN UMUMNYA SANGAT
SIGNIFIKAN TERHADAP PENJUALAN
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS
LOYALITAS PELANGGAN DIPENGARUHI OLEH LIMA
FAKTOR(VANESSA GAFFAR, 2007) DALAM TJIPTONO
(2012) YAITU :
1.KEPUASAN PELANGGAN
MERUPAKAN PENGUKURAN GAP ANTARA HARAPAN
PELANGGAN DENGAN KENYATAAN YANG MEREKA
TERIMA ATAU YANG DIRASAKAN. MAKIN TINGGI
KEPUASAN PELANGGAN MAKIN TINGGI TINGKAT
LOYALITAS PELANGGAN
2.EMOSI (EMOTIONAL BONDING).
KONSUMEN DAPAT DIIDENTIFIKASIKAN DENGAN
SEBUAH MEREK, KARENA MEREK TSB DAPAT
MENCERMINKAN KARAKTERISTIK KONSUMEN
TERSEBUT.
IKATAN YANG TERCIPTA DARI SEBUAH MEREK
IALAH KETIKA KONSUMEN MERASAKAN IKATAN
YANG KUAT DENGAN KONSUMEN LAIN YANG
MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA DENGAN
MEREK YANG SAMA.
•3. KEPERCAYAAN (TRUST).
• KEPERCAYAAN PELANGGAN (CUSTOMER
TRUST) ADALAH PRINSIP DASAR YANG HARUS DIMILIKI
BISNIS. TRUST INI BERBICARA TENTANG
BAGAIMANA PELANGGAN TIDAK MERASA RAGU
KETIKA MENGGUNAKAN SEBUAH PRODUK ATAU JASA
• KEPERCAYAAN TIMBUL SAAT PELAKU USAHA
MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN,
MENGHORMATINYA, LALU MENAWARKAN PELAYANAN
YANG RELEVAN.
4.KEMUDAHAN (CHOICE REDUCTION AND
HABIT). KONSUMEN AKAN MERASA NYAMAN
DENGAN SEBUAH PRODUK DAN MEREK KETIKA
SAAT MELAKUKAN TRANSAKSI MEMBERIKAN
KEMUDAHAN.
BAGIAN DARI LOYALITAS KONSUMEN SEPERTI
PEMBELIAN PRODUK SECARA TERATUR DAPAT
DIDASARI PADA AKUMULASI PENGALAMAN
SETIAP SAAT.
5.PENGALAMAN DENGAN PERUSAHAAN
(HISTORY WITH COMPANY).
PENGALAMAN SESEORANG PADA
PERUSAHAAN DAPAT MEMBENTUK
PERILAKU.
KETIKA MENDAPATKAN PELAYANAN YANG
BAIK DARI PERUSAHAAN, MAKA
PELANGGAN AKAN MENGULANGI
PERILAKU PADA PERUSAHAAN TERSEBUT.
 FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PELANGGAN (Kotler :2012)

1. SERVICE QUALITY
2. KEPUASAN PELANGGAN
3. CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
4. CUSTOMER VALUE
5. RETENSI PELANGGAN
6. HARGA
7. BRAND IMAGE
 RETENSI PELANGGAN
RETENSI PELANGGAN ADALAH RINTANGAN
YANG DIBUAT PERUSAHAAN YANG MEMBUAT
PELANGGAN MERASA RUGI UNTUK BERALIH
ATAU ADANYA HAMBATAN KALAU BERALIH
PERUSAHAAN (SWITCHING BARRIER)
(DR. ZARONI, CISCP , 2015)
 HAMBATAN PINDAH (SWITCHING
BARRIER)
HAMBATAN PINDAH (SWITCHING BARRIER) MEMAINKAN PERAN
SEBAGAI VARIABLE PENYESUAIAN PADA HUBUNGAN
ANTAR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN.
DENGAN KATA LAIN, KETIKA TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN DI KETAHUI, TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN
DAPAT BERVARIASI BERGANTUNG PADA KUATNYA
HAMBATAN PINDAH TERSEBUT ( COGATE DAN LANG, 2010;
JONES DKK.,2012; LEE DAN CUNINHAM, 2012) DALAM
RAMBAT LUPIYOLADI (2013,232)
BIAYA MAHAL UNTUK
BERPINDAH (SWITCHING COST)

HAMBATAN PINDAH
(SWITCHING BARRIER)

RESIKO TINGGI UNTUK

BERUBAH
 DEFECTION MANAGEMENT
MANAJEMEN DEFEKSI MERUPAKAN PROSES SISTEMATIS YANG
SECARA AKTIF BERUSAHA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
SEBELUM MEREKA BERALIH KE PESAING.

defection Total Quality

zero defection
Management
management
 ALASAN UTAMA TERJADINYA DEFEKSI
PELANGGAN
1.PRICE DEFECTORS : PELANGGAN YANG BERALIH KE
PESAING YANG HARGA BARANG DAN JASANYA LEBIH
MURAH.
2.PRODUCT DEFECTORS : MEREKA YANG PINDAH KE
PEMASOK YANG MENAWARKAN BARANG DAN JASA
SUPERIOR.
3.SERVICE DEFECTORS : MEREKA YANG PINDAH KE
PERUSAHAAN LAIN DIKARENAKAN LAYANAN YANG
JELEK.
4. MARKET DEFECTORS : PELANGGAN YANG
MENINGGALKAN PASAR DIKARENAKAN RELOKASI
MAUPUN KEGAGALAN BISNIS.
5. TECHNOLOGICAL DEFECTORS : PELANGGAN YANG
PINDAH KE PRODUK LAIN KARENA ALASAN
TEKNOLOGI
6.ORGANIZATIONAL DEFECTORS : PELANGGAN
ORGANISASIONAL YANG MENINGGALKAN PENYEDIA
JASA ATAU PEMASOK DIKARENAKAN
PERTIMBANGAN POLITIS INTERNAL ORGANISASI
TERSEBUT.
Hatur Nuhun..........

36